Как общаться с покупателем. Как общаться с покупателями
Как разговаривать с покупателем в 2018 году
Автор КакПросто!
Покупатель является краеугольным камнем любого бизнеса, любого предприятия, любой попытки создать эффективную схему ведения бизнеса. Деньги, которые являются кровью для организма любого предприятия, появляются именно благодаря покупателю, потребителю товаров и услуг. Поэтому надо знать, как правильно разговаривать с покупателем.
Статьи по теме:
Инструкция
Правило 1.Нельзя быть назойливым. Если предлагать покупателю свои товары и услуги слишком агрессивно, то он может подумать, что предприятие хочет навязать ему этот товар или услугу. С другой стороны, если разговаривать с потребителем о предлагаемом товаре слишком вяло, то он может посчитать, что у предприятия и без него полно клиентов, и оно не особо и заинтересовано в нем. Поэтому в общении с покупателе стоит соблюсти баланс. Если все было сделано верно, то покупатель будет уверен в том, что организация настроена дружелюбно ко всем новым клиентам. Правило 2.Наличие культуры речи. Четкая, уверенная дикция, грамотно поставленная речь дадут понять покупателю, что продавец уверен в том товаре, который он предлагает. Поэтому и покупатель в итоге тоже сможет заразиться ею. Правило 3.Активная позиция разговора. Если потенциальный клиент начинает говорить, нельзя его перебивать. Его нужно внимательно выслушать, а только лишь потом, запомнив некоторые моменты из сказанного им, реагировать на сказанное. При этом надо обязательно учитывать правило 2. Разговаривая с клиентом, надо дать понять ему, как данная услуга или данный товар может быть полезен для него. Здесь можно привести собственный пример потребителя, или рассказать реальный случай из жизни.
Источники:
- как правильно общаться с покупателем
Совет полезен?
Распечатать
Как разговаривать с покупателем в 2018 году
Похожие советы
Как общаться с покупателем
В современном мире интернет магазины так и не вытеснили обычные сети продаж. Люди не любят, когда им что-то активно продают, недолюбливают продавцов. Но магазины без продавцов сейчас находятся на втором месте. И диалог продавца с покупателем имеет место.
Эмоции и уверенность
Основа диалога продавца с покупателем — знание своего товара. Но одного такого знания мало. Большую часть информации покупатель просто пропустит мимо ушей или забудет спустя минут пять. Технические характеристики интересны не всегда.
А вот то, как продавец рассказывал о продукте, это цепляет по-особенному. В продажах (по большей части в небольших) презентация характеристик уходит на второй план. Покупатель будет оценивать самого продавца, его манеру говорить, внешний вид и так далее. Также клиент будет реагировать на эмоциональную часть беседы, посыл, энергию. Если продавец ведёт себя флегматично, например, то это вызовет у клиента скуку и продажа не состоится.
Часто в продаже главным становится количество слов, отсутствие нервозности и уверенность самой речи. Не всегда есть возможность досконально знать технические детали многочисленного товара (часто в этом нет и необходимости). А вот то, насколько продавец будет уверенно проводить презентацию, зависит ее результат.
Язык выгод
Рассказывая о характеристиках важно говорить, что это дает на практике. Для этого используют простые связки:
Это позволит вам
Благодаря этому
Например, презентация элемента одежды с двойным швом может выглядеть следующим образом:
Здесь применен двойной шов. Благодаря этому простому элементу добились увеличения прочности
Язык выгод при общении продавца с покупателем имеет важную цель — такой подход позволяет преподнести характеристики продукта. Без этого у покупателя возникнет вопрос — а что мне даст эта характеристика. В примере выше, с двойным швом, без применения связки «благодаря этому» (язык выгод) презентация была бы не полной.
Больше вопросов
Нельзя заменять презентацией процесс выявления потребностей. Прежде чем начать повествование о продукте, необходимо задать ряд вопросов для выявления потребностей. Это позволит с одной стороны установить контакт и расположить к себе покупателя, с другой позволит понять потребности. Именно презентуя, опирающаяся на потребности способна иметь успех.
Сталкиваясь с сопротивлениями в виде возражений, мы имеем дело с запросом на дополнительную информацию. То есть таким образом клиент предлагает вернуться к этапу выявления потребностей. А значит нужно задать еще ряд дополнительных вопросов.
Поделись в соц сетях
mybooksales.ru
Babushka, или Как начать общение с покупателем в торговом зале?
Тютин Альберт
Армия клонов. Именно такие ассоциации вызывает у меня сонм продавцов в совершенно разных уголках страны, буквально с порога заводящих: "Здравствуйте, чем вам помочь". Дошло до того, что в фирменном отделе Levi's в главном магазине страны со мной поздоровались 5 раз! Ощущение, что я попал на чужую дружескую вечеринку, где я почему-то никого не знаю, а не пришел за джинсами.
Короче, есть очевидная проблема – неумение продавцов устанавливать контакт в торговом зале. Почему это непросто сделать? Лично мне известны три фактора, усложняющих этот бесхитростный в общем-то процесс и вызывающих у покупателей боязнь продавца.
Первый фактор – покупатель опасается, что сейчас к нему подскочат и начнут что-то впаривать и втюхивать (на мой взгляд, этим мы обязаны рыночной торговле, процветающей пару последних десятилетий).
Или что продавец сейчас уделит ему время, потратит на него силы, и в ответ он будет просто обязан что-то купить. Это второй фактор, и в психологии его называют принципом социального обмена. Именно благодаря ему мы, привозя из отпуска своим друзьям сувениры, рассчитываем на ответные подарки и возмущаемся, когда этого не происходит. При установлении контакта в торговом зале принцип социального обмена работает против продавца.
Третий фактор, самый слабый, – на любой новой территории человек чувствует себя неуютно. Ничего не поделаешь, это рудимент биологической эволюции (привет нашим далеким предкам). Эти факторы вкупе определяют защитное поведение покупателя. В результате он либо избегает продавца ("Спасибо, мне ничего не надо", иногда просто уходит из магазина), либо начинает нападать (агрессивный тон, сарказм, фразы "Помогите деньгами", "Сумку подержите").
Теперь, когда мы разобрали опасения покупателя, переступающего порог магазина, становится понятно, что попытка тут же установить с ним контакт, а также архипопулярные фразы типа "Что вам подсказать" и "Вас что-то конкретное интересует?" эти страхи только усиливают. Соответственно, первоочередные задачи продавца – эти страхи снизить и разговорить покупателя. Как это сделать? С помощью приема babushka.
Для начала давайте приглядимся к непревзойденным асам в завязывании разговора – к нашим российским бабушкам. Как же они это делают? Понаблюдаем за ними в местах их массового скопления, например в общественном транспорте. Бабушка, страстно желающая поговорить, немного освоившись и оценив перспективность ближайшего окружения с точки зрения возможного общения, бросает какую-нибудь фразу, при этом как бы ни к кому не обращаясь. Внимание: информация в этой фразе должна быть на злобу дня, иначе ничего не получится. Годится все: воспитание современной молодежи, высокие цены, низкие пенсии и т.п. Если кто-то откликнулся с какими-то комментариями, то дело сделано, разговор завязался. Если никто не ответил, бабушка, выдержав паузу, говорит еще что-нибудь. Как правило, сделав две-три попытки и не получив нужного отклика, бабушка обиженно замолкает и едет дальше – либо до своей остановки, либо до смены ближайшего окружения, когда она сможет возобновить свои попытки.
Опыт показывает, что применение этого приема в модифицированном варианте дает фантастические результаты при установлении контакта в розничных продажах. Он срабатывает в 80-90 случаев из ста! Технология его применения такова.
Начнем со встречи покупателя. Во многих магазинах действует стандарт, обязывающий продавцов здороваться с вошедшими покупателями. Лично у меня к нему весьма неоднозначное отношение. Мне кажется, он далеко не везде дает нужный эффект, скорее наоборот (я не беру во внимание магазины по продаже товаров премиум-класса или с устоявшимся кругом покупателей). Тем не менее, если такой стандарт существует, давайте здороваться правильно, т.е. без вреда для последующего завязывания разговора. Во-первых, желательно здороваться с покупателем один раз и одному продавцу – при входе в торговый зал, и делать это лучше тому, кто находится ближе ко входу. При приветствии контакт глазами, легкая улыбка (иногда ее называют улыбкой глазами), легкий кивок головой. Приветствием нужно показать, что покупателю рады. При этом крайне желательно, чтобы продавец сделал шаг назад или в сторону, давая понять тем самым, что не собирается с ходу подскакивать к покупателю!
Это очень важный нюанс. Если продавец сидит за столом, не стоит вскакивать и выходить сразу же в торговый зал – это только усиливает «боязнь продавца», хотя подозреваю, что это идет в противоречие с корпоративными стандартами многих розничных компаний. Если по каким-то причинам продавец не успел поздороваться, ничего страшного – поверьте, он это переживет. И пожалуйста, не надо здороваться в бок или спину покупателя!
Далее необходимо дать покупателю возможность освоиться на новой для него территории. В зависимости от площади магазина на это может уходить от нескольких секунд до нескольких минут (в каждом отдельном случае это определяется опытным путем и фиксируется стандартом: в течение такого-то времени продавец должен начать общение с покупателем). В это время не стоит следовать тенью за покупателем. Если в магазине сохраняется возможность воровства, лучше занять удобную для обзора позицию и, наблюдая за покупателем боковым зрением, поправить ценники, смахнуть несуществующую пыль. Иначе говоря, создать видимость деятельности.
А теперь (торжественная барабанная дробь) – выход продавца. Точнее, его подход к покупателю. Когда это лучше делать? Варианта два: когда покупатель начинает что-то внимательно рассматривать либо когда заканчивается стандартное время, отводимое на адаптацию в торговом зале. Как это лучше делать? Нужно встать от покупателя на расстоянии 1-1,5 м сбоку и чуть позади от него (чтобы он видел вас боковым зрением) и начать озвучивать взгляд покупателя. Помните про бабушек? У них все получается, только если фразы имеют злободневную направленность. Поэтому фразы продавца про товар должны вызывать интерес! Например:
- Этот цвет сейчас очень модный.
- У этой двери особенное покрытие… (и молчите, пусть покупатель спросит, какое).
- На эту модель повышенная гарантия.
- Этот чайник является хитом продаж.
Рекомендация: лучший экспромт – это домашняя заготовка, поэтому фразы должны быть заготовлены и выучены заранее. И еще важно быть готовым в любой момент продолжить свою мысль. Например, если покупатель спрашивает, почему чаще всего берут этот чайник, необходимо ему быстро и кратко ответить (у него повышенный срок службы, известный производитель и при этом оптимальная цена).
Сказал продавец одну фразу, дальше сделал паузу 2-3 секунды. Все это время нужно смотреть на товар, а не на покупателя! Если покупатель не отреагировал, нужно сказать еще одну фразу, снова выдержать паузу и еще фразу. После третьей фразы нужно, сократив на шаг дистанцию к клиенту и глядя ему в глаза без паузы задать вопрос, с которого начнется выявление потребностей. Варианты вопросов зависят от ассортимента, например:
- Вы себе выбираете или в подарок?
- Куда выбираете: в частный дом или квартиру? (варианты: домой или в офис, в гостиную или спальню и т.п.)
- Может быть, Вас что-то конкретное интересует?
- Вас мягкая мебель интересует или корпусная?
На этом этапе слово «покупать» и производные от него использовать очень не рекомендуется, чтобы покупатель не чувствовал себя обязанным это сделать.
Очень часто покупатель начинает задавать вопросы уже после первой фразы продавца (или после второй). В этом случае необходимо кратко ответить на него и задать свой вопрос, тем самым сохранив за собой управление разговором и начав выявление потребностей. Вуаля!
На какие нюансы нужно обращать внимание? Основное состояние большей части покупателей в магазине можно охарактеризовать словом «нерешительность». Поэтому их необходимо немножко подталкивать, вести. Использование альтернативных вопросов, отсутствие паузы между третьей фразой и вопросом – все это подчинено именно этой цели. И еще один важный момент: покупателя может совершенно не интересовать тот товар, возле которого с ним начал общение продавец, поэтому совершенно необязательно тут же начинать его презентовать.
Полезное видео на эту тему http://www.youtube.com/watch?v=_Xb4uh5pzoo
Источник публикации:
www.prodaznik.ru
