Как начать разговор с покупателем и не спугнуть его? Как обратиться к покупателю

Как начать разговор с покупателем и не спугнуть его?

Итак, покупатели в самом первом приближении делятся на мужчин и женщин. Давно известно, и не безосновательно, что милые дамы любят ушами. В нашем случае это правило, как нельзя больше справедливо. Очень важно найти правильный подход к покупателю прекрасного пола. Своим сотрудникам я рекомендую начать разговор с нейтрального комплимента или отвлеченной темы. Например, можно уточнить, где ей удалось найти такую прекрасную сумочку, но тут главное «не перегнуть палку». Комплимент должен прозвучать искренне, если вам не за что «зацепиться», лучше начинать с дежурной фразы. Девушки очень любят рассказывать. Задавая серию правильных вопросов, вы легко выведаете ее потребности. Здесь уместно применять технику активного слушания. А дальше, постарайтесь «вкусно» рассказать о своем товаре, ориентируясь на запросы покупателя, не скупитесь на поэтические сравнения и вдохновляющие эпитеты, помните, девушки любят слушать. Женщина может прийти за плащом, а уйти с юбкой, блузкой и новым ремешком. Наберитесь терпения, и вы будете вознаграждены.

С мужчинами, напротив – меньше слов, больше дела. Старайтесь задавать четкие содержательные вопросы. Как правило, мужчина идет в магазин, когда нужно что-то определенное. Это вам на руку. Узнайте с помощью открытых и альтернативных вопросов о его цели и вперед! Апеллируйте цифрами, приводите сравнение двух аналогичных товаров. Ваша презентация должна быть структурирована и логична. Мужчина будет вам доверять и, как следствие, может согласиться на дополнительный товар, если будет видеть в вашем лице эксперта в товаре, который предлагаете.

Стоит отдельно отметить работу с детьми. Исходя из моего опыта, дети старше 4-5 лет уже готовы к общению напрямую. Спрашивайте об их ожиданиях, можно у них уточнять о мнении родителей в третьем лице. Это, пожалуй, единственный случай, когда к покупателю стоит обращаться на «ты»? Не пытайтесь ребенку предлагать чересчур дорогой товар, это может вызвать негатив у родителей. Наиболее оптимальным будет параллельное общение и с родителем, и с ребенком. Если вы продаете игрушки, просто дайте малышу возможность попробовать товар в деле, поверьте, если им понравиться, редкий родитель устоит перед просьбой ребенка. В пределах разумного, конечно. Привлечение покупателей через детей — это визитная карточка Mc’Donalds. Вспомните, как дети любят эти рестораны. Именно потому, что здесь его ждут игрушки в наборах с едой, а также бесплатные «завлекалки» в виде раскрасок или ярких ластиков. Проводите в выходные дни в вашем магазине, например, бесплатную раздачу воздушных шариков и дети с удовольствием затащат своих родителей к вам.

Если рассматривать покупателей в целом, то стоит учитывать, что не все готовы и открыты к общению. Наш рынок все еще находится в стадии развития в области сферы обслуживания. Но можем ли мы дать установку продавцу самостоятельно выбирать: к кому стоит подходить, а кто уж точно лучше сам все посмотрит? Поверьте мне, в таком случае, сотрудники перестанут подходить к покупателям вовсе. Поэтому следует установить стандарт, по которому мы здороваемся с каждым покупателем и подходим к каждому. Здесь важно соблюдать несколько правил. Во-первых, чтобы с каждым покупателем поздоровались, лучше организовать «дежурство» во входной зоне магазина. После того, как покупателя поприветствовали, дайте ему возможность осмотреться в торговом зале. Учите сотрудников распознавать знаки, которые говорят о готовности покупателя к установлению контакта. Он может остановиться и рассматривать определенную группу товаров или взять какой-то товар с полки. Покупатель может смотреть вокруг и искать персонал или даже подозвать жестом. Если этого не произошло, возьмите паузу 2-3 минуты и начинайте установление контакта. Существует 5 основных способов установления контакта:

1). Продавец может поприветствовать покупателя и представиться, сообщить о своем намерении быть к услугам покупателя.

2). Начать разговор с информации о том товаре, который взял в руки покупатель, например, рассказать о его характеристиках. Возможно, проинформировать покупателя о проходящих в магазине акциях или об обновленном ассортименте.

3). Предложить покупателю достать труднодоступный товар, находящийся на верхней полке или в закрытой витрине. Предложить подобрать необходимый размер и так далее.

4). Начать разговор о погоде или о тенденциях нынешнего сезона (помните, как мы начинали разговор с девушкой). Единственный нюанс, что этот способ «для продвинутых пользователей».

5). Задать покупателю вопрос.

Остановлюсь чуть подробнее на последнем способе установления контакта. Постарайтесь создать для ваших продавцов табу на два запрещенных вопроса: «Могу я вам чем-нибудь помочь?» и «могу я вам что-нибудь подсказать?». В нашей стране эти вопросы могут вызывать только негатив. Тому виной наши нерадивые коллеги, которые из-за пристрастия к агрессивному способу продаж, уничтожили саму возможность задавать эти вопросы. Я думаю, вспомнив свой опыт покупателя, вы ответите на вопрос, какие магазины помогли убить эти фразы.

Вопросы покупателю могут делиться на три вида: закрытый, открытый или альтернативный. Каждый из них может отлично работать.

Закрытый (на данный вопрос можно ответить «Да» или «Нет»):

Вы в первый раз в нашем магазине?

Вы что-то определенное ищете?

Открытый (ответ будет отличен от «Да» или «Нет»):

Какой бренд вы предпочитаете?

Какая модель очков вас интересует?

Альтернативный вопрос:

Вы для себя выбираете или в подарок?

Вас интересует декоративная или селективная косметика?

Дайте возможность продавцам придумать вопросы, создайте «мозговой шторм» на эту тему. Пусть каждый из них выберет тот вопрос, который ему будет по душе и не будет вызывать ощущения навязчивости.

Покупатели могут себя чувствовать некомфортно, если сотрудники собираются группами и активно обсуждают, что сейчас идет в кинотеатрах, например. Если сотрудники позволяют себе оценивающие сканирующие взгляды. Если продавец на вопрос покупателя отвечает «с одолжением». Поверьте, сейчас покупатели имеют возможность выбирать, где им провести свое время. Высокий уровень обслуживания это, пожалуй, одно из ключевых конкурентных преимуществ.

Не стоит также во время презентации товара употреблять множество специфичных определений, не ставьте покупателя в неудобное положение его неосведомленностью. Не нужно сразу предлагать дорогой товар, начните с варианта по средней цене. Цена это, как правило, самая частая причина сомнения или возражения покупателя в завершении сделки. Но далеко не все покупатели, готовы признать, что это для них дорого. Если покупатель, просит посмотреть что-то еще, чаще всего это означает, что его смущает цена. Предложите что-нибудь подобное, но ниже по стоимости. Уточните, нравится ли ему это модель? Что его смущает? Определите причину сомнения, возможно, он нуждается просто в другом наборе функций. Не стоит спрашивать у покупателя в лоб какую сумму он готов потратить. Единственное исключение, если он подбирает подарок.

Но вот покупатель уже движется к кассе. Казалось бы, продавец свою работу сделал и дальше очередь за кассиром. Не тут-то было. Учите ваших продавцов постпродажной работе. Я даже не имею в виду звонок покупателю через пару недель с вопросом, как ему нравится обновка. Я имею в виду элементарный комплимент, когда сделка завершена. Именно в этот момент покупатель может исключить возможную предвзятость и цель продать в любом случае. Сделайте комплимент его выбору, его вкусу, но не товару. Покупатель нуждается в подтверждении правильности своего выбора. Дайте ему эту возможность.

Этапы работы с покупателем это, пожалуй, самая основная и самая ответственная задача продавца. Помните, что этот процесс, процесс обучения сотрудников, должен быть постоянным, именно в этом случае он принесет ожидаемые плоды. Не забывайте разбирать с ребятами ситуации обслуживания каждый день на утреннем собрании.

Уверен, что у вас все получится!

uprav.ru

Как нужно обращаться к клиенту?

Ланц Дмитрий

Имя – самое приятное слово для человека.

Как утверждают психологи, человек при разговоре лучше всего реагирует на свое имя. И это понятно: нас с детства всех назвали родители определенным именем. И впоследствии оно стало самым приятным словом для нас. Зная этот факт, можно преуспеть не только в личных взаимоотношениях, но и в продажах тоже.

Уважительное общение с клиентом.

Наверняка, вы общались с менеджерами по продажам. Все они общаются на «Вы», но далеко не все называют имя клиента более одного раза. Это довольно грубая ошибка, так как клиент, как и любой другой человек, хочет получить внимания и не один раз. Поэтому не забывайте в начале и в конце разговора назвать своего клиента по имени. Причем делайте это так, чтобы он четко услышал свое имя, выделив его интонацией.

Чего делать не стоит?

Тут есть и обратная сторона медали. Если вы будете слишком часто повторять имя клиента, и при этом думать только о том, чтобы ему что-то продать, то это будет выглядеть, как подхалимство с вашей стороны. И это не очень дальновидный шаг. Вряд ли такой клиент захочет иметь с вами дело. Такая важная деталь может стоить вам больших денег.

Пример общения с клиентом

В начале разговора вы можете сказать: «Добрый день, Сергей!». При этом, акцентируйте свое внимание именно на его имени, сделав на него ударение. Это сразу привлечет его внимание. Потом, уже в течение самого разговора вставьте его имя пару раз.

В конце вы можете сказать следующее: «Есть ли у вас еще вопросы. Сергей?!». И, как и в первом случае, делайте ударение на последнее слово. Применив эти простые советы, вы сможете наладить контакт с клиентом и заключить сделку.

Источник публикации:

www.prodaznik.ru

как правильно присоединиться к покупателю

Если вы решили стать умелым продавцом, то вам не обойтись без психологических знаний о "присоединении". Прочтите эту статью перед собеседованием - и, возможно, ваша карьера быстро пойдет в гору.

Присоединение как осознанная необходимость

Присоединение - это создание особого информационного поля, которое возникает между людьми. Предполагается, что процесс общения невозможен, если между покупателем и продавцом не возникло контакта. Оптимальным был бы вариант, если бы вы могли обнять покупателя и таким образом к нему "присоединиться". Существует другой, традиционно-русский вариант присоединения - бутылка водки. Но поскольку обниматься и распивать спиртные напитки в магазине запрещено, присоединяться к покупателю необходимо иными способами.Присоединение бывает неосознанным и осознанным. Пример стихийного, неосознанного присоединения: когда покупатель встретился глазами с продавцом и сразу направился к нему. Такому присоединению - грош цена, потому что оно может произойти, а может и не произойти. То есть, вероятность того, что покупателя самого, что называется, "потянет" к продавцу, ничтожна мала. Женщину-покупателя может потянуть к продавцу-мужчине, но при этом продавец должен быть красив как Ричард Гир. А если он не Ричард Гир - то покупательница посмотрит на него как стену и пройдет мимо.Другое дело - осознанное присоединение: когда продавец произвел некие действия, чтобы стать приятным собеседником и советчиком. Это и есть мастерство!Но и тут могут быть свои особенности. Кто-то без труда находит общий язык с любым человеком. Про такого говорят: "общительный, открытый человек, может найти подход к любому". А кому-то это сделать трудно: потому что ни в семье, ни в учебном заведении этому не научили. Тогда приходится осваивать "науку" присоединения, что называется, с нуля.

Прежде чем "вербалиться", нужно "отпозировать"

Присоединение бывает вербальным (словесным) и невербальным (бессловесным). Невербальное происходит без слов - на уровне жестов, поз, взглядов.Общие правила тут таковы. Для качественного присоединения во-первых, нужна открытая поза, ясный взгляд, улыбка. Не подходят: скрещенные руки, рука в кармане и прочее. Однако это - всего лишь общий стандарт.Психология дала еще один ключ для качественного контакта - "отзеркаливание". Отзеркаливание означает, что вы должны попытаться повторить ту позу, в которой стоит ваш клиент. То есть: если он стоит немного сгорбившись - вы должны сделать вид, что у вас тоже небольшой остеохондроз. Если он чешет затылок - то и вас должно зачесаться в этом же самом месте. Правда, тут важно не переборщить: ведь он со стороны себя не видит и ему трудно будет понять, почему вы вдруг совершили какой-нибудь неприличный жест, или сгорбились, или стали чесать за ухом. Поэтому невербальное отзеркаливание требует большой тренировки, чтобы все выглядело ненарочито, ненавязчиво. Нельзя применять отзеркаливание автоматически. Лучше начинать с общего повторения: к примеру, руки должны быть примерно на том же уровне, голова повернута или наклонена примерно под тем же углом, что и у клиента. Нужно скопировать общий "набросок" клиента, а с деталями обращаться осторожно (например, не стоит ковыряться в носу только ради того, чтобы отзеркалить).

Куда "вести" горбатого клиента

Рядом с "отзеркаливанием" стоит другой психологический термин - "ведение". Он означает, что вы не только должны повторить позу клиента, но и попытаться заставить его повторить вашу. То есть: не только следовать за ним, но и вести его за собой. Зачем? Грубо говоря: затем, чтобы он знал, что вы тоже что-то можете и что-то значите. Впрочем, это никакой не вызов клиенту и не угроза. Скорее, совместная гимнастика.Например, подходит к вам покупатель. Он стеснителен, скован: руки на замок, голова опущена вниз. Вы осторожно повторяете его позу. Но в течение разговора постепенно "раскрываетесь": руки размыкаете, голову поднимаете. Следом за вами начинает "раскрываться", как подснежник, и покупатель. Причем, с раскрепощением тела к нему приходит и раскрепощение души: он свободнее говорит с вами, задает вопросы. А вам ведь только это и нужно, чтобы раскрутить его на покупку!

Как не стать попугаем

Словесное (вербальное) присоединение. Оно происходит на уровне речи и бывает трех видов.1.Отзеркаливание. Его смысл - дословно повторить услышанное, как эхо. Зачем? Установлено, что человеку приятно слышать то, что он сам произнес. Кроме того, покупателю важно убедиться в том, что вы его услышали.При этом, ваши слова не должны стать попугайничаньем. Чтобы не создать у покупателя ощущение, что он говорит с сумасшедшим, упрямо повторяющим его слова, используйте вводные слова, игру интонации, перестановку слов местами.Пример:

Покупатель	Продавец
"Скажите, у вас есть моющий пылесос с жесткой насадкой и фильтром для аллергиков?"	(Задумчиво)"Так, секунду, вам нужен моющий пылесос с жесткой насадкой и фильтром для аллергиков… Пойдемте, я проведу вас к стойке"

В указанном примере видно: повторение не имеет логического смысла. Но оно воздействует на подсознание и создает ощущение стойкого присоединения: вы говорите об одних же вещах, как будто всю жизнь прожили вместе.2.Перефразирование. В отличие от отзеркаливания, это попытка передать слова покупателя иными словами. При этом тоже можно использовать вводные слова: "Итак,…" "Вашими основными идеями являются…", "Если я вас правильно понял…".Пример:

Покупатель	Продавец
"Скажите, у вас есть пылесосы с хорошей мощностью всасывания, которые не перегреваются и которые можно долго не выключать?"	"Если я вас правельно понял, вы хотели бы купить достаточно мощный пылесос, который мог бы работать долго, не перегреваясь?"

Не факт, что вы правильно перефразируете слова покупателя, что вы попадете в "десяточку". Поэтому присоединяться нужно в форме вопроса, а не в форме утверждения: "Правильно ли я вас понял?". Цель такого перефразирования- показать, что вы мыслите в одном направлении с покупателем.3.Развитие диалога. Это самая сложная форма присоединения. Тут надо попытаться выдвинуть следствие из слов клиента или выдвинуть предположение относительно причин его пожеланий: "Если исходить из ваших слов…"… "Вы так считаете, видимо, потому что…"Пример:

Покупатель	Продавец
"Мне нужен мощный пылесос"	"Правильно ли я понял, что у вас достаточно большая квартира и вам нужен пылесос для ее качественной уборки, или же речь идет об офисе с производственными помещениями? "

Тут процент попадания в "десятку" еще меньше. Неизвестно, для чего он берет товар, какая у него квартира и так далее. Поэтому, чтобы не попасть впросак, используйте вопросительную форму с возможным выбором вариантов, например: офис, производственное помещение, детская комната, квартира и так далее.

Так трудно сделать первый шаг

В разных магазинах - разные варианты корпоративного обслуживания. В большинстве магазинов от продавца требуется, чтобы он подошел к покупателю сам. Сделать первый шаг не очень просто. Потому что никогда не знаешь, как правильно присоединиться к покупателю. Тут могут помочь несколько наработанных методик присоединения по эмоционально-информационному признаку.1."Продавец-помощник".В данном случае, вы выступаете как помощник, а не "пьявка", присосавшаяся к покупателю. Стандартный вариант: "Могу ли я чем-нибудь вам помочь", "Здравствуйте, подсказать вам что-нибудь?" При отказе говорите: "Если понадобится моя помощь - обращайтесь."Если по внешнему виду покупателя вы определили, что он в вашей помощи не нуждается - не говорите ему ничего. Но внимательно следите за его взглядом. Как только во взгляде вы увидите растерянность или потребность в поиске - обращайтесь с этой фразой.Правда, на вопрос "Чем я могу вам помочь?" можно получить ответ: "Помогите материально". В этом случае лучше отшутиться или просто улыбнуться. Девушкам лучше не употреблять фразу "Показать вам что-нибудь?", потому что мужчины никогда не откажутся от того, чтобы им что-то показали.2."Продавец-экскурсовод".В этом случае вы делаете вид, что в магазине очень легко заблудиться: "Извините, я могу у вас спросить, вы в первый раз у нас в магазине? Я почему спрашиваю: у нас периодически меняется расстановка приборов, поэтому я мог бы сэкономить ваше время и показать вам то, что нужно. Если, конечно, вы не против…".3."Продавец-ясновидящий".Если вы хоть раз попробовали угадывать чужие мысли, вам несложно будет произнести следующую фразу:"Мне кажется, вас интересуют видеокамеры. Извините, если я не прав. Я сделал этот вывод потому, что вы остановились у прилавка, где выставлены аккумуляторы. Или я ошибаюсь?"4."Продавец-перестановщик".Если вам нравится переставлять приборы с места на место, то вам нетрудно будет сымитировать бурную деятельность и обратиться к покупателю с фразой: "Я вам не помешаю, если переставлю на этой полке, на которую вы смотрите, пылесосы? Или, может, давайте я вначале вам помогу, а потом займусь постановкой новинок".5."Продавец терпит бедствие"Если продавец - женщина, то ей трудно перенести с одного места на другое "тяжелый" видеомагнитофон. В этом случае уместно обратиться за помощью к покупателю- мужчине, а потом его заарканить фразой: "Раз уж вы мне помогли - давайте и я вам помогу - выбрать технику."Возможно, какие-то из приведенных выше фраз вас покоробят: своей выспренностью, вычурностью, искусственностью. Кроме того, в каждом магазине - свои стандарты общения. Впрочем, все эти фразы приведены здесь только для того, чтобы вы увидели разнообразие языковых модификаций. Вариантов подхода к покупателю - тысячи. Экспериментируйте, ищите свой. Чем больше у вас будет вариантов - тем лучше. Записывайте наиболее удачные варианты, чтобы не забыть их. Советуйтесь с более опытными продавцами и перенимайте их способы присоединения к покупателям.И помните. Психологи вовсе не учат тому, чтобы вцепиться в покупателя хваткой бультерьера и втюхать ему то, что ему сто лет не нужно. Хотя сам факт покупки важен, еще важнее - создание приятной обстановки для покупки, целью которой и является применение психологических методик. Если вы понравитесь покупателю, он придет в магазин еще и еще раз.

Родион Чепалов, hr-менеджер, бизнес-тренер, консультант

www.master-class.spb.ru

Стили обращения в email рассылках с клиентами. Блог о email маркетинге и рассылках eSputnik

Чтобы пользователю подписаться на рассылку, обычно нужно заполнить две строки — имя и email либо номер телефона. Со вторым полем возникают вопросы, но очень редко, только в случае если клиент в спешке напутал с символами. Но какое же удивление ждёт отправителя, когда он просматривает имена пользователей. Чего здесь только не встретишь: прозвища, никнеймы, набор цифр и букв, пробелы или даже нецензурщину. Конечно, лучше всего обращаться к подписчикам по имени, но это получается не всегда, причём по разным причинам.

Что делать если:

Нет имён и сегментации

Думаю, не стоит опять рассказывать о важности персонализации, а сразу приступим к делу.

Сделать в письме предложение, от которого нельзя отказаться, но для получения его нужно указать имя.
Попросить обновить свои данные.Мне понравилось, письмо от одного бизнес-тренера. Возможно, никто ему не писал, а письма читателей просто выдумка, но, вынуждена признать, такой метод работает.
Если для вас не столь существенно, можно продолжать писать приветствия без персонализации, но это довольно спорный момент. Взять хотя бы слово «уважаемый», ведь оно может звучать по-разному. Вспомните, как бывает кричат в очереди «Уважаемый, а куда это Вы прётесь?». Вроде бы почти культурно, но как-то обидно.

База своя, но с ней давно никто не работал

Попробуйте «воскресить» своих подписчиков. Напишите емейл письмо раскаяния с предложением обновить свои данные и подписку на рассылку, укажите причину вашего длительного отсутствия и что хорошего теперь получит подписчик.

Пришлось работать с чужой базой

Подумайте, кто вы в первую очередь: спамер или компания, которая заботится о своих клиентах. Мы категорически ПРОТИВ email рассылок по купленным базам, но бывают случаи (у тех же менеджеров или копирайтеров), когда нет выбора и приходится работать с такими контактами:

1. Если это партнёрская база, лучше попросить партнёров сделать email рассылку от имени компании, с просьбой клиентам подписаться на ваши новости и обновления.

Это не идеальный вариант партнёрской рассылки, но зато я хоть имею понятие кто отправитель и я ему доверяю.

2. Если же это «левая» база, надо маленькими порциями (по ~50 в день) рассылать пригласительные письма на регистрацию, с сылкой на то, откуда были получены контакты. После полученных результатов будет видно, как с этой базой лучше работать и стоит ли вообще.

Чужая база — это довольно сомнительный опыт. С этим можно так намаяться, что проще собрать свою базу. Пускай медленно и неспеша, зато она будет гораздо эффективнее.

По контактной базе всё вроде бы немного прояснилось. И возникает ещё один справедливый вопрос:

Как лучше обращаться в письмах: «Вы», «вы» или «ты»?

Обратимся к школьным и общепринятым правилам орфографии. Местоимение «вы» в предложении пишется с заглавной буквы:

если это конкретное и уважительное обращение к знакомому человеку: Поздравляем Вас…,
в текстах с личным обращением к незнакомому человеку: анкеты, опросники и т.д.
в словосочетаниях: Ваше Величество, Ваше Высочество...

Последний вариант, думаю, лучше не применять к клиентам — это уже слишком;) Зато использование первых двух форм обращения зависит от ряда причин, а в первую очередь от типа письма. В официальных письма от юриста, банка или коммерческом предложении, «ты» будет неуместно, точно также, если бы клиенты указывали в контактах имя отчество. Зато для сайта, блога или любого обращения к кругу читателей, хорошо звучит обобщающее «вы».

Обращение к подписчикам не должно вызывать ощущение несоответствия. Если у вас возникают ещё какие-то сомнения по-поводу обращения:

Добавьте в форму регистрации необязательное поле «Отчество». Если оно будет заполнено, очевидно, что человек хочет, чтобы к нему обращались на Вы.
Просмотрите возраст своих подписчиков.
Предложите в первом письме, опросничек, как лучше обращаться к клиенту
Добавьте, как на Ozon, возможность выбрать в личном кабинете обращение к себе:

Напишите сразу в приветственном письме: «Давайте перейдём на “ты”». Общаясь на «ты» можно быстрее сблизиться с человеком.

Пример из моей почты от популярной компании:

Агния Елагина <[email protected]>

Трудно припомнить, чтобы я где-то регистрировалась под таким именем. Тем не менее такие письма приходили и несказанно раздражали. Возможно, это был умышлено такой ход, чтобы читатель зашёл в систему и оставил свои настоящие данные, а может просто ошиблись.

На сегодня вроде бы всё.

Выработайте один стиль обращения в сериях писем. Относитесь с уважением к клиентам и они сами вам дадут знать, как к ним всего лучше общаться;)

esputnik.com

что Вас интересует, можно Вам подсказать и т п, не подходят.

"Чем я могу вам помочь? "Остальные, ИМХО, раздражают.

вам помочь в выборе?

главное не грубить ипомнить правило : " Покупатель всегда прав:.

Пожалуйста, оставьте ваши денежки в нашем магазине!...

Я могу Вам помочь?... или разрешите предложить... . У меня был такой случай, кгда продавец спросил "На какую сумму расчитываете? "....И "здесь дорогие платья"... стоили они порядка 300 долларов, для меня не дорого... И мне это жутко не понравилось...

Согласна с Sobakoй, только по-моему чуть другая вариация: "Могу я Вам чем-нибудь помочь"? А насчёт раздражают - точно!

И те вопросы, от которых Вы почему-то отказались, подходят вполне. Главное, дождаться пока покупатель захочет сам получить от Вас помощь, обратит на Вас внимание, вот тут-то и летите к нему со всех ног со своим вопросом:)

с точки зpения банальной эpyдиции каждый индивидyм, кpитически мотивиpyющий абстpакцию, не может игноpиpовать кpитеpии yтопического сyбьективизма, концептyально интеpпpетиpyя общепpинятые дефанизиpyющие поляpизатоpы, поэтомy консенсyс, достигнyтый диалектической матеpиальной классификацией всеобщих мотиваций в паpадогматических связях пpедикатов, pешает пpоблемy yсовеpшенствования фоpмиpyющих геотpансплантационных квазипyзлистатов всех кинетически коpеллиpyющих асп Исходя из этого, я пpишёл к выводy, что каждый пpоизвольно выбpанный пpедикативно абсоpбиpyющий обьект pациональной мистической индyкции можно дискpетно детеpминиpовать с аппликацией ситyационной паpадигмы коммyникативно-фyнкционального типа.. .

Я всегда говорю: "Здравствуйте! Что желаете? (или "чем Вам помочь", или "чем я могу Вам помочь? ").

сначала ответить на приветствие, лучше доброжелательно и от вашего ответа будет зависеть дальнейшее общение. А вообще лично я не люблю когда продавец даже просто подходит, когда я знакомлюсь с ассортиментом. Понимаете я не люблю, когда на меня давят. Поэтому перед тем как прийти в магазин за серьёзной покупкой я просматриваю интернет, журналы и газеты, советуюсь со знающими людьми. И если мне не понравится поведение продавца я его могу замучить целевыми вопросами. Не люблю некомпетентных людей пытающихся навязать своё мнение.

"Добрый день! Вам показать, что-то поближе? " или "У меня такое чувство, что Вы точно знаете, что хотите... "

Покупатели разные, некоторых очень раздражает навязчивость продавцов, на мой взгляд, лучше ничего не говорить, но оказаться рядом в тот момент, когда у покупателя возникнет вопрос.

знаете ли вы что очень знаменитя марка в .. скажем европе. или - у нас вон на том стенде товар со скидками, или если вам понадобиться помощь с выбором тоара - я! здесь!

Если покупатель после контакта не хочет общаться, лучше уйти, только если сам покупатель попросит помощи....

Чем больше мне говорит продавец, тем быстрее убежать хочется. Я смотрю, то что мне надо. Если что-то не вижу, спрошу. Или размер уточню, или фирму или цвет другой. Иногда я просто захожу посмотреть фасоны, сравнить цены. И мне достаточно самой посмотреть.

touch.otvet.mail.ru

Babushka, или Как начать общение с покупателем в торговом зале

Армия клонов. Именно такие ассоциации вызывает у меня сонм продавцов в совершенно разных уголках страны, буквально с порога заводящих: «Здравствуйте, чем вам помочь?». Дошло до того, что в фирменном магазине Levi's со мной поздоровались пять раз! Ощущение, что я попал на чужую дружескую вечеринку, где я почему-то никого не знаю, а не пришел за джинсами.

Короче, есть очевидная проблема – неумение продавцов устанавливать контакт в торговом зале. Почему это непросто сделать? Лично мне известны три фактора, усложняющих этот бесхитростный в общем-то процесс и вызывающих у покупателей боязнь продавца.

Первый фактор – покупатель опасается, что сейчас к нему подскочат и начнут что-то впаривать и втюхивать (на мой взгляд, этим мы обязаны рыночной торговле, процветающей пару последних десятилетий). Или что продавец сейчас уделит ему время, потратит на него силы, и в ответ он будет просто обязан что-то купить. Это второй фактор, и в психологии его называют принципом социального обмена. Именно благодаря ему мы, привозя из отпуска своим друзьям сувениры, рассчитываем на ответные подарки и возмущаемся, когда этого не происходит. При установлении контакта в торговом зале принцип социального обмена работает против продавца. Третий фактор, самый слабый, – на любой новой территории человек чувствует себя неуютно. Ничего не поделаешь, это рудимент биологической эволюции (привет далеким предкам). Эти факторы вкупе определяют защитное поведение покупателя. В результате он либо избегает продавца («Спасибо, мне ничего не надо», иногда просто уходит из магазина), либо начинает нападать (агрессивный тон, сарказм, фразы «Помогите деньгами», «Сумку подержите»).

Теперь, когда мы разобрали опасения покупателя, переступающего порог магазина, становится понятно, что попытка тут же установить с ним контакт, а также архипопулярные фразы типа «Что вам подсказать?» и «Вас что-то конкретное интересует?» эти страхи только усиливают. Соответственно, первоочередные задачи продавца – эти страхи снизить и разговорить покупателя. Как это сделать? С помощью приема babushka.

Для начала давайте приглядимся к непревзойденным асам в завязывании разговора – к нашим российским бабушкам. Как же они это делают? Понаблюдаем за ними в местах их массового скопления, например в общественном транспорте. Бабушка, страстно желающая поговорить, немного освоившись и оценив перспективность ближайшего окружения с точки зрения возможного общения, бросает какую-нибудь фразу, при этом как бы ни к кому не обращаясь. Внимание: информация в этой фразе должна быть на злобу дня, иначе ничего не получится. Годится все: воспитание современной молодежи, высокие цены, низкие пенсии и т.п. Если кто-то откликнулся с какими-то комментариями, то дело сделано, разговор завязался. Если никто не ответил, бабушка, выдержав паузу, говорит еще что-нибудь. Как правило, сделав две-три попытки и не получив нужного отклика, бабушка обиженно замолкает и едет дальше – либо до своей остановки, либо до смены ближайшего окружения, когда она сможет возобновить свои попытки.

Опыт показывает, что применение этого приема в модифицированном варианте дает фантастические результаты при установлении контакта в розничных продажах. Он срабатывает в 80-90 случаев из ста! Технология его применения такова.

Начнем со встречи покупателя. Во многих магазинах действует стандарт, обязывающий продавцов здороваться с вошедшими покупателями. Лично у меня к нему весьма неоднозначное отношение. Мне кажется, он далеко не везде дает нужный эффект, скорее наоборот (я не беру во внимание магазины по продаже товаров премиум-класса или с устоявшимся кругом покупателей). Тем не менее, если такой стандарт существует, давайте здороваться правильно, без вреда для последующего завязывания разговора. Во-первых, желательно здороваться с покупателем один раз и одному продавцу – при входе в торговый зал, и делать это лучше тому, кто находится ближе к входу. При приветствии контакт глазами, легкая улыбка (иногда ее называют улыбкой глазами), легкий кивок головой. Приветствием нужно показать, что покупателю рады. При этом крайне желательно, чтобы продавец сделал шаг назад или в сторону, давая понять тем самым, что не собирается с ходу подскакивать к покупателю!

Это очень важный нюанс. Если продавец сидит за столом, не стоит вскакивать и выходить сразу же в торговый зал – это только усиливает «боязнь продавца», хотя подозреваю, что это идет в противоречие с корпоративными стандартами многих розничных компаний. Если по каким-то причинам продавец не успел поздороваться, ничего страшного – поверьте, посетитель это переживет. И пожалуйста, не надо здороваться в бок или спину покупателя!

Далее необходимо дать покупателю возможность освоиться на новой для него территории. В зависимости от площади магазина на это может уходить от нескольких секунд до нескольких минут (в каждом отдельном случае это определяется опытным путем и фиксируется стандартом: в течение такого-то времени продавец должен начать общение с покупателем). В это время не стоит следовать тенью за покупателем. Если в магазине сохраняется возможность воровства, лучше занять удобную для обзора позицию и, наблюдая за покупателем боковым зрением, поправить ценники, смахнуть несуществующую пыль. Иначе говоря, создать видимость деятельности.

А теперь (торжественная барабанная дробь) – выход продавца. Точнее, его подход к покупателю. Когда это лучше делать? Варианта два: когда покупатель начинает что-то внимательно рассматривать либо когда заканчивается стандартное время, отводимое на адаптацию в торговом зале. Как это лучше делать? Нужно встать от покупателя на расстоянии 1-1,5 м сбоку и чуть позади от него (чтобы он видел вас боковым зрением) и начать озвучивать взгляд покупателя. Помните про бабушек? У них все получается, только если фразы имеют злободневную направленность. Поэтому фразы продавца про товар должны вызывать интерес! Например:

Этот цвет сейчас очень модный.
У этой двери особенное покрытие… (и молчите, пусть покупатель спросит, какое).
На эту модель повышенная гарантия.
Этот чайник является хитом продаж.

Рекомендация: лучший экспромт – это домашняя заготовка, поэтому фразы должны быть заготовлены и выучены заранее. И еще важно быть готовым в любой момент продолжить свою мысль. Например, если покупатель спрашивает, почему чаще всего берут этот чайник, необходимо ему быстро и кратко ответить (у него повышенный срок службы, известный производитель и при этом оптимальная цена).

Сказал продавец одну фразу, дальше сделал паузу 2-3 секунды. Все это время нужно смотреть на товар, а не на покупателя! Если покупатель не отреагировал, нужно сказать еще одну фразу, снова выдержать паузу и еще фразу. После третьей фразы нужно, сократив на шаг дистанцию к клиенту и глядя ему в глаза без паузы задать вопрос, с которого начнется выявление потребностей. Варианты вопросов зависят от ассортимента, например:

Вы себе выбираете или в подарок?
Куда выбираете: в частный дом или квартиру? (варианты: домой или в офис, в гостиную или спальню и т.п.)
Может быть, вас что-то конкретное интересует?
Вас мягкая мебель интересует или корпусная?

На этом этапе слово «покупать» и производные от него использовать очень не рекомендуется, чтобы покупатель не чувствовал себя обязанным это сделать.

Очень часто покупатель начинает задавать вопросы уже после первой фразы продавца (или после второй). В этом случае необходимо кратко ответить на него и задать свой вопрос, тем самым сохранив за собой управление разговором и начав выявление потребностей. Вуаля!

На какие нюансы нужно обращать внимание? Основное состояние большей части покупателей в магазине можно охарактеризовать словом «нерешительность». Поэтому их необходимо немножко подталкивать, вести. Использование альтернативных вопросов, отсутствие паузы между третьей фразой и вопросом – все это подчинено именно этой цели. И еще один важный момент: покупателя может совершенно не интересовать тот товар, возле которого с ним начал общение продавец, поэтому совершенно необязательно тут же начинать его презентовать.

Полезное видео на эту тему:

Впервые статья была опубликована на Executive.ru 24 сентября 2013 года в рубрике «Творчество без купюр». Реанонсирована в контентном блоке в рамках специального проекта редакции

Источник фото: Facebook.com

www.e-xecutive.ru

Как уговорить клиента в 2018 году 🚩 Управление бизнесом

Автор КакПросто!

Успешное развитие любой коммерческой организации немыслимо без финансовой стабильности. Она, в свою очередь, зависит от грамотной организации продаж тех товаров и услуг, ради которых предприятие создано. Продавцы, торговые агенты - это те сотрудники, которые непосредственно взаимодействует с клиентами. Именно от них зависит, уйдет ли покупатель с покупкой или нет. Уговорить клиента приобрести товар, побудить его к покупке - суть профессии.

Статьи по теме:

Инструкция

Эффективность продавца определяется многими факторами. Есть талантливые и умелые продавцы, фанаты своего дела. Есть те, кому «не дано». Большинство - профессионалы средней руки, потенциал которых может быть увеличен при стойком желании совершенствовать техники продаж и навыки работы с клиентами. Психологических приемов удачного завершения торговых сделок - множество. Это неслучайно: в основу всех актов купли-продажи заложены наука и искусство общения. Вот несколько проверенных временем практических правил-установок правильного поведения продавца в процессе торговли. Делайте акцент на позитивном. Аргументированно подчеркивайте положительные качества своего товара и не фиксируйте внимание потребителя на отрицательных. Если речь идет о презентации товара, избегайте фраз типа: «Вы, конечно, не планируете сегодня покупать холодильник, не правда ли?»

Никогда не упоминайте любых негативных моментов, которые могут огорчить клиента или сбить его позитив в отношении вашего товара (не стоит, к примеру, подробно описывать факт «единственного случая брака» или недобросовестности поставщика).

Концентрируйте внимание клиента на тех преимуществах вашего товара, которые сэкономят его деньги и время, позволят получить существенную выгоду и решение его проблем. Разумеется, вы не сможете скрыть размеры издержек и расходов покупателя, но говорить о них так же подробно, как и о достоинствах товара, не стоит.

Представляя продукт, никогда не склоняйтесь к безудержным комплиментам в его пользу и другим велеречивым экспромтам. План вашей презентации должен быть последовательным и продуман заранее. Все ваши комментарии должны быть аргументированными, взвешенно строгими и деловыми. Допустимая эмоциональная составляющая хороша в конкретной ситуации. Весело и непринужденно можно вести беседу с клиентами, откровенно настроенными на веселый лад. Заботливые интонации придайте своей речи в беседе с покупателями, на лице которых читается груз забот и усталости. Напористость и энергичность в обмене мнениями желательны в общении с целеустремленными, настойчивыми и решительными клиентами.

Обосновывайте достоинства и преимущества вашего товара или услуги фактами. При этом апеллируйте, по возможности, ко всем пяти чувствам человека. Психологи утверждают, что так продавец достигнет наибольшего эффекта. Внимая вашему рекламному рассказу, покупатель получает знание о продукте через органы слуха. Держа предмет в руках - через осязание, видя объект в действии (например, хлебопечку) - через обоняние. Чем больше органов чувств будет задействовано в процессе рекламы товара, тем успешнее будет торговля.

Никогда не выказывайте спешку при продаже. Торопливость будет воспринята как неуважение к клиенту, которому важна ваша искренняя озабоченность его интересами и потребностями. Решающий довод в пользу товара или услуги приводите вовремя - в тот момент, когда сделка вот-вот будет заключена. Не раньше и не позже. При этом будьте деликатны - не демонстрируйте излишнюю напористость.

Обратите внимание

Каким бы капризным и своенравным не оказался клиент, держитесь с достоинством «хозяина территории». Не позволяйте гостю вашей торговой точки вести себя с явными проявлениями давления и диктата.

Полезный совет

Исследования, проводившиеся с целью изучения влияния на собеседника выразительных и невыразительных интонаций, дали следующие результаты. Информация для слушателя, переданная выразительным тоном, запомнилась почти в полтора раза лучше, чем неэмоциональная. Кроме того, точность воспроизведения первой информации оказалась в 2,6 раза выше, чем точность воспроизведения сухой сводки. Успешный продавец никогда не позволит себе утомлять покупателя монотонным и скучным диалогом.

Связанная статья

Как не попадаться на маркетинговые уловки

Совет полезен?

Распечатать

Как уговорить клиента в 2018 году

Похожие советы