Этап 1. Знакомство с клиентом и начало беседы. Этапы встречи с клиентом

Переговоры. Устанавливаем контакт с клиентом.

Переговоры, устанавливаем контакт с клиентом.

В первые 30 секунд с того момента, как клиент увидел или услышал вас, он быстро формирует свое первое впечатление. Этот образ, который создается вследствие первого впечатления, он влияет на принятие решений другой стороной в будущем. За «образом» представителя компании клиент должен увидеть настоящего профессионала, которому он может доверять, который уважает его мнение, и разделяет ценности. На этом этапе происходит «первая продажа» - это продажа клиенту идеи о том, что данной компании и ее представителю можно доверять. Таким образом, одна из важнейших задач этапа установления контакта – завоевание доверия клиента.

Ключевые моменты этапа установления контакта:

• Зрительный контакт

• Внешний вид

• Приветствие

• Представление себя и компании

• Цель визита

Итак, ваша встреча начинается с взгляда. Это первая точка вашего взаимодействия с окружающими. Открытость, доброжелательность, заинтересованность – все это человек может увидеть в ваших глазах. Негативно будет сказываться на установлении контакта бегающий, неуверенный, заискивающий, высокомерный, равнодушный взгляд, наравне с полным отсутствием зрительного контакта.

Далее, внешний вид. Внешний вид - это, во-первых, отражение нашего состояния здоровья: бледный, зеленоватый и т.п. цвет лица отталкивает людей. Т.е. первое с чего нужно начинать – это ваше самочувствие. Кроме того, личная гигиена – запахи, прическа, свежая рубашка или блузка – все это кажется очевидным, но, тем не менее, нельзя забывать об этом. Например, слишком сильный или резкий запах духов или одеколона неприятен не менее чем запах пота. Чисто выбритое лицо или аккуратно подстриженные усы для мужчин, и обязательный, но очень сдержанный макияж для женщин. Одежда: деловой костюм обязательный атрибут специалиста по продажам. Причем исследования показывают, что даже если менеджер не встречается с клиентом лично, то даже на рабочем месте костюм помогает более собранно и сконцентрировано выполнять текущую работу, а так же влияет на поведение человека при телефонном разговоре. В целом внешний вид менеджера по продажам должен соответствовать требованиям общепринятого делового этикета.

Следующая составляющая этапа вступления в контакт – приветствие. Традиционные фразы, о которых нельзя забывать ни при личной встрече, ни при телефонном контакте: здравствуйте, добрый день/вечер/утро, приветствую вас и т.д. Особенно часто люди пропускают приветствие, когда звонят по телефону. Особо хотелось бы отметить, что необходимо здороваться не только с ответственным лицом, но и с секретарем или любым другим сотрудником компании-клиента, который снял трубку, – эти «мелочи» составляют ваш общий портрет.

Следующее, что должно следовать после приветствия – это представление себя и компании. В настоящий момент это правило является законом делового этикета. Достаточно активно партнеры по общению используют дополнительное средство представления – визитные карточки.

Таким образом, переходим к словам, которые мы говорим по существу. За эти самые первые 30 секунд общения человек успевает сказать до 100 слов. Деловые партнеры, внимательно выслушивают начало диалога, особенно первые 2-3 предложения. Именно здесь создается первое впечатление, которое кардинально влияет на результат переговоров. Есть такие способы начала переговоров, которые закрывают нам путь к успеху или сильно затрудняют его достижение, их даже называют «самоубийственными»:

Нельзя проявлять признаки неуверенности в себе и в необходимости встречи.

Не используйте фразы типа: «Не знаю, насколько вам это будет интересно…», «Скажите, если у вас есть время меня выслушать…». Не используйте сослагательное наклонение. Наоборот полезно, начиная разговор, подчеркнуть то, что послужило поводом для встречи.

Обозначьте цель переговоров, дайте партнеру понять, чем именно ему будет интересна и полезна ваша встреча или телефонный разговор, другими словами сформулируйте цель визита на Языке Пользы и держите себя уверенно.

Нельзя проявлять неуважение к клиенту даже в мягкой форме, например: «Давайте с вами быстро обсудим…», «Я тут случайно проходил мимо и решил заскочить к вам…». Важно подчеркивать значимость клиента для вас и компании, индивидуальный подход и заинтересованность именно в нем... Продолжение - следует!

Сало интересно?

Прочитайте следующие статьи по теме "Переговоры в продажах":

Основные этапы продаж.Диагностика возражений клиента.Работа с возражениями. Банк ответов.

Ну и конечно, посмотрите программу уникального тренинга "Переговоры в продажах", который пройдет в ближайшее время, торопитесь успеть. Программа тренинга - читать сейчас. Присоединяйся!

www.espadas.ru

Тактика ведения переговоров с клиентами

В современном мире бизнеса, переполненном информацией и общением, умение вести деловую беседу или переговоры с партнерами и клиентами – определяющий фактор успеха. Убедить оппонента в споре, суметь доказать важность и нужность своего проекта возможно при использовании определенных тактик и стратегий. Подробнее об этом поговорим в нашей статье.

Содержание:

1. Деловые переговоры: секреты коммуникации2. Этапы деловых переговоров3. Подготовка к переговорам4. 11 секретов успешных деловых переговоров

Деловые переговоры: секреты коммуникации

В процессе ведения переговоров с партнерами и клиентами важно все:

подготовка к переговорам;
умение общаться с оппонентами и коллегами;
понимание психологии переговорных процессов и принятие интересов другого человека;
этика ведения переговоров, структура и этапы беседы;
мимика, жесты и грамотность речи – все это определяющие факторы успеха в переговорах различных уровней.

Что же представляют собой деловые переговоры? Деловые переговоры – это форма коммуникации и взаимосвязи двух сторон, имеющих противоположные или совпадающие интересы, целью которых является достижение определенных соглашений или дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество.

Накапливайте, систематизируйте информацию о клиенте или партнере, предлагнайте индивидуальные условия и повышайте, тем самым, его лояльность к компании. В этом вам поможет CRM-система Бизнес.Ру. Программа сохранит каждый телефонный звонок,отправленное сообщение и заключенный договор. Попробуйте весь функционал CRM-системы Бизнес.Ру бесплатно>>>

Важность ведения деловых переговоров доказывает и тот факт, что сегодня изучением этики, тактики и психологии переговорных процессов занимаются отдельные исследователи и даже научные сообщества по всему миру.

От чего зависит успех переговоров? В первую очередь, от того, насколько хорошо к ним подготовится принимающая, наиболее заинтересованная в успехе мероприятия, сторона.

Читайте также: Как правильно общаться с клиентом: этика общения

С переговорами мы постоянно сталкиваемся в повседневной жизни, когда нам необходимо достичь договоренности или получить какую-либо выгоду, и возможно это только после обмена мнениями с другим человеком.

Деловые же переговоры, как правило, ведутся в политической, предпринимательской сфере, сфере международных отношений и других направлениях, где именно коммуникация с противоположными сторонами играет важнейшую роль. Чаще всего стороны садятся за стол переговоров, когда преследуют определенные цели:

Продление существующих договоренностей на текущих условиях;
Продление существующих договоренностей на новых условиях;
Коммуникации для сторон, которые ранее не имели соглашений;

Возобновление взаимоотношений;
Расторжение сотрудничества и обсуждение его условий.

Также деловые переговоры можно условно разделить на ситуационные и стратегические. В первом случае обсуждаются спорные нюансы в ходе взаимоотношений сторон, а во втором – обсуждаются ключевые вопросы и решаются глобальные задачи, по итогам чего «задается» вектор развития всего бизнеса или определенного направления деятельности в целом.

Также деловые переговоры могут быть индивидуальными – когда коммуникации осуществляются между двумя людьми, как правило, должностными лицами или руководителями предприятий тет-а-тет и коллективными – в ходе которых участвует несколько специалистов, сотрудников или руководителей разного уровня с каждой из сторон.

Этапы деловых переговоров

Сегодня опытные предприниматели не понаслышке знают о том, что ведение деловых переговоров – целое искусство, постигать которое можно бесконечно долго.

Существуют специальные тренинги по ведению деловых переговоров, разработано не мало различных технологий.

Почему это так важно? В первую очередь, потому, что чаще всего стороны в ходе переговоров имеют противоположные точки зрения и цели, а, значит, каждый из собеседников в процессе коммуникации преследует единственную цель – убедить оппонента и завершить переговоры в свою пользу.

Преследуя эту цель, собеседник должен быть твердым, но гибким, должен уметь уступать, идти на компромиссы, но в то же время оставаться при своем мнении, чтобы достичь своей выгоды.

Быть компетентным в своей области, обладать высокими коммуникативными навыками, грамотной речью, уметь управлять своими эмоциями и обладать даром убеждения при этом используя «язык тела» – всеми этими навыками должен обладать человек для эффективного ведения деловых переговоров.

Читайте также: Работа с клиентами: как правильно организовать?

Как правило, все переговоры выстраиваются по стандартной схеме в рамках нескольких основных этапов. Так как видов деловых переговоров сегодня существует огромное множество, но все же, их модель можно обобщить, и поэтому эксперты выделяют несколько основных этапов.

Подготовка к переговорам. Данный этап по-настоящему важен потому, что исход переговоров напрямую зависит от того, как к ним подготовятся стороны;

Начало переговоров. «Протокольный этап», как его еще нередко называют, начинается в момент встречи сторон, и данный этап играет важную роль, так как именно первое впечатление, встреча сыграют свою важную роль при принятии решения и повлияют на результаты встречи;
Обсуждение, решение вопросов. На данном этапе стороны обмениваются информацией, репликами, высказывают свои точки зрения по тем или иным вопросам, обсуждают перспективы или пытаются убедить оппонентов в чем-либо. Это кульминационный, важнейший этап в ходе деловых переговоров;
Принятие решения. По итогам деловых переговоров сторонами принимается решение: это может быть подписание какого-либо документа, достижение определенных договоренностей или, напротив, решение о расторжении сотрудничества и всех прошлых договоренностей;
Анализ итогов встречи.

Представленная выше схема достаточно общая, в ней могут быть дополнения (к примеру, организованы дополнительные мероприятия в рамках переговоров) и исключения, в зависимости от специфики или сферы, в которой переговоры ведутся, но, в целом же, все деловые переговоры выстраиваются по этой модели.

Подготовка к переговорам

Чтобы переговоры как с партнерами, так и с клиентами, проходили по высшему уровню и в вашу пользу, к ним необходимо тщательно готовиться. Дело это непростое, но именно от этого зависит исход встречи.

Какова цель переговоров? Безусловно, это – убедить оппонента в чем-либо. Как известно, переговоры проводятся потому, что интересны сторон-«переговорщиков» частично совпадают.

То есть, если бы они не совпадали вообще, то переговоры были бы не нужны, а если бы совпадали полностью – тогда необходимость в них бы попросту отпала.

На начальном этапе перед проведением переговоров необходимо помнить о том, что деловые переговоры – это не «случайно получившаяся беседа», а четко спланированная последовательность действий в рамках определенного плана.

Для этого на этапе планирования и подготовки к переговорам необходимо выполнить следующие задачи:

Вы должны четко знать предмет переговоров, специфику обсуждаемой проблемы, разбираться в вопросе «от и до», чтобы, во-первых, оппонент не мог ввести вас в заблуждение своими доводами или «сбить» с толку. Как правило, в переговорах «побеждает» тот, кто лучше разбирается в проблеме и вопросе;

Смоделируйте в голове начало, ход и конец встречи. В каком ключе пройдет беседа? По какому плану она будет развиваться? На какой лад нужно настроить собеседников? Все это зависит от вас. Без примерной программы, сценария беседы здесь не обойтись;
Продумайте все вопросы к оппоненту, набросайте тезисы и основные фразы, которыми вы будете убежать собеседника. Расставьте приоритеты и решите для себя, на какие моменты в ходе переговоров нужно будет обратить особое внимание, а какие аспекты можно будет оставить «на потом»;
Деловая беседа должна включать в себя и «наступление», и «защиту». Учтите моменты, в которых вы готовы идти на компромисс, и те аспекты, которые вы будете отстаивать до последнего;
Представьте себя на месте оппонента. Какие его мотивы, цели, интерес? Найдите «слабое место» у вашего оппонента, тот ключевой момент в обсуждении, который является для него наиболее интересным, важным. Если вопрос в цене, тогда вашем «козырем» станет выгодное снижение цены, если же партнера или клиента интересует что-то конкретное, то всегда будьте готовы пойти ему на уступки именно в данных вопросах;

В процессе ведения деловых разговор по-настоящему важно провести «разведку» своего партнера или клиента. Какую фирму представляет руководитель, какое предложение его может заинтересовать? В чем у фирмы партнера сегодня существует острая необходимость? Каждый должен быть компетентен в бизнесе своего партнера, когда обе стороны садятся за стол переговоров;
Отрепетируйте основную речь. Если в рамках деловой беседы предполагается проведение презентации, то необходимо подготовиться к ней. Говорить всегда нужно четко и по существу;
Продумайте количество участников переговоров с вашей стороны, постарайтесь привлечь наиболее компетентных специалистов, хорошо владеющих тематикой и мастерством убеждения, постарайтесь четко объяснить им цели встречи.

Также непосредственно перед проведением переговоров необходимо изучить и полностью себе представлять такие аспекты как;

цель и предмет переговоров;
что за компанию представляет вторая сторона;
что за люди присутствуют на переговорах и какого уровня эти специалисты;
в каких условиях будет проходить встреча;

какие взаимоотношения связывают стороны – теплые и взаимовыгодные или холодные и напряженные?

Читайте также: Как повысить продажи с помощью комплекса услуг

Но, самое главное, что нужно сделать перед тем, как стороны сядут за стол переговоров – это выявление интересов сторон. Когда обе стороны будут четко представлять, какие цели и какую выгоду они преследуют и какими интересами руководствуется их оппонент, это значительно облегчит процесс ведения переговоров.

Также заметно облегчит работу CRM-система Бизнес.Ру. Она удобна для предпринимателей, деятельность которых предусматривает большое количество встреч и важных звонков. Также всегда под рукой большое количество типовых договоров и возможность sms и e-mail рассылки из любого документа. Попробуйте весь функционал CRM-системы Бизнес.Ру бесплатно>>>

11 секретов успешных деловых переговоров

Перед началом деловых переговоров необходимо уяснить несколько обязательных законов ведения такого рода встреч и несколько секретов, которые помогут достигнуть желаемого результата:

У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление, а значит, именно встреча играет важную роль. Согласно этике делового общения, приветствовать собеседника нужно рукопожатием, а первым подает руку тот, кто является организатором встречи или тот на чьей «стороне» она проводится;
Переходя к сути вопроса лучше начать с озвучивания и уточнения интересов и позиций сторон. После того, как станет понятно, какие цели преследуются участниками встречи, легче будет перейти к обоснованию своих взглядов, обсуждению «наболевших» вопросов;
Всегда помните о том, что время встречи ограничено. Нужно обходиться без длинных скучных монологов, отвлеченных рассказов. Все аргументы, мысли, факты и точки зрения необходимо излагать четко, просто, понятно и как можно более кратко. Это поможет второй стороне сразу понять вашу позицию.
В ходе проведения деловых переговоров всегда старайтесь вести себя в рамках приличий, не повышать голос даже в самые критические моменты, не поддаваться эмоциям и ни в коем случае не переходите на личности даже в самом жарком споре;
Если оппонент задал вам вопрос, на который вы не знаете ответа, лучшей тактикой будет отвлечь его внимание, задав ему встречный вопрос. Это, как правило, сбивает человека с толку и к «затруднительному» для вас вопросу он может больше не вернуться снова;
Если вы заранее знаете, что переговоры предстоят сложные, то есть, реакция противоположной стороны на ваше предложение или доводы ожидается отрицательная, то к такому развитию событий нужно подготовиться заранее. Во-первых, узнайте, какое решение данного вопроса будет идеальным для вашего оппонента, и от чего вы без потерь сможете отказаться для того, чтобы «угодить» оппоненту;
Старайтесь всегда приходить к компромиссному решению при несовпадении интересов. К соглашению необходимо подходить поэтапно, когда участники переговоров будут постепенно отходить от своих требований, путем выдвижения новых предложений;
Постарайтесь тактично «выведать» скрытые потребности клиента или партнера и предложите решение его проблем на основании вашего товара или услуги. Говорите о скидках, бонусах, которые партнер сможет получить;
Если клиента или партнера не устраивает цена, убедите его в том, что товар или услуга «стоит» своих денег, если клиент утверждает, что у ваших конкурентов предложение выгоднее, расскажите ему о своих преимуществах, выдвигайте новые убедительные аргументы в вашу пользу;
На последних этапах деловых переговоров еще раз озвучьте результаты встречи, устно или письменно зафиксировав их. Еще раз «обрисуйте» партнеру или клиенту ход ваших дальнейших действий после подписания договора или заключения соглашения;
В процессе ведения деловых переговоров, избегайте основных ошибок: не давайте второй стороне ложной информации, избегайте «поучительного» тона в ходе беседы, слушайте все аргументы и доводы второй стороны максимально внимательно и заинтересованно.

В целом же, успех ведения деловых переговоров напрямую зависит от умения управлять ходом встречи, от правильной постановки вопросов, а самое главное – от соблюдения партнерами этических норм ведения переговоров, таких, как пунктуальность, точность, корректность, тактичность и честность.

Тактика переговоров гарантирующая результат. Видео

Читайте также, как работать с клиентами и увеличивать продажи:

Ведение клиентской базы: Excel или программа учета?
Как организовать деятельность менеджера по работе с клиентами
Техника SPIN-продаж: учитесь продавать по-крупному
Как вернуть бывшего клиента
Как повысить продажи с помощью комплекса услуг

Не забывайте о возможности больше времени уделять бизнесу, передав часть рутинных функций на аутсорс.

Остались вопросы по теме статьи?

Задайте вопрос эксперту:

Задать вопрос

www.business.ru

Встреча с клиентом

Для любого продавца, предлагающего товары или услуги, большое значение имеет первая встреча с клиентом. Подготовка к ней происходит заранее, чтобы суметь ответить на все вопросы и сделать удачное предложение, от которого человек не в силах будет отказаться. Как именно проводить встречу с клиентом, что отвечать на вопросы и каковы нюансы достижения результата, мы обсудим в данной статье.

Первая встреча с клиентом – своего рода «первое свидание». Это всегда волнительный для менеджера по продажам момент, от которого зависит успех будущих взаимоотношений. Не всегда целью первой встречи с потенциальным клиентом должна быть продажа. Это может быть знакомство и обсуждение совместных перспектив. Также промежуточные цели могут быть такими:

Создать у человека начальную потребность в услугах или товарах.
Узнать, готов ли человек к совершению покупки.
Предложить ознакомиться с ассортиментной линейкой.
Рассказать об услугах.
Предложить клиенту воспользоваться пробными товарами (в том числе бесплатными).
Получить рекомендации от клиента по улучшению предложения.

Не всегда целью первой встречи с потенциальным клиентом должна быть продажа.

Этот список можно продолжать, ведь целей встреч может быть бессчетное множество.

Готовность

Деловая встреча с партнером требует тщательной подготовки, от которой, во многом, зависит конечный результат. Подготовка происходит постепенно, выделяют следующие ее этапы: организаторский и информационный. Рассмотрим каждый детально.

Информационный этап

Здесь собираются данные о потенциальном клиенте, которые помогут узнать о нем больше и найти точки воздействия. Найти информацию можно в интернете, СМИ, узнать у своих партнеров. Кроме этого важно подготовить информацию о своей компании и товарах. Она должна быть наглядной и понятной.

Организаторский этап

Организаторский этап подразумевает создание комфортных условий для встречи. Чтобы деловое общение прошло эффективно, нужно предусмотреть следующие аспекты:

Место проведения переговоров. Потенциальный клиент должен себя чувствовать уютно и комфортно, чтобы беседа текла непринужденно. Место назначается заранее, по телефонному звонку. Если решено проводить встречу в офисе клиента, менеджеру придется преодолеть определенные неудобства и импровизировать. Лучше всего договориться, чтобы клиент пришел к вам в офис. Для переговоров выбирается отдельный кабинет, а не проходной холл или коридор, чтобы посторонние не помешали общению. Если офис не презентабелен, разумнее выбрать нейтральную территорию, например ресторан или помещение в бизнес-центре.
Вещи. Составляя план встречи, не стоит забывать про мелочи, которые могут потребоваться в ходе общения. Это канцелярские принадлежности: ручки, бумага, рекламные проспекты, визитки, бланки договоров, анкеты, блокноты. Стоит прихватить и электронные устройства с доступом в интернет.
Имидж. Внешний вид играет огромную роль при встрече с клиентом, ведь встречают по одежке. В большинстве случаев выручит классический деловой стиль одежды. Это однотонная неяркая рубашка или водолазка, строгие брюки или джинсы. Пиджак и галстук подойдут для встреч с солидными людьми по вопросам больших контрактов. Аккуратная и чистая одежда всегда создает хорошее впечатление. А еще важный момент: одежда не должна сковывать движений менеджера, ведь это будет отвлекать внимание от разговора и мешать. Не пытайтесь произвести впечатление дешевыми копиями брендовых аксессуаров (ручки, часы, телефоны). У солидных людей наметан глаз на такие вещи. Лучше стильные и качественные вещи малоизвестных брендов.

Потенциальный клиент должен себя чувствовать уютно и комфортно, чтобы беседа текла непринужденно.

Как себя вести

Менеджер, готовя проведение встречи, обязан знать, что первое впечатление о человеке складывается за 5 минут. Поэтому надо использовать определенные правила поведения, направленные на создание положительного образа и налаживание контакта.

Открыв дверь, вежливо поздороваться с человеком, назвав его по имени и отчеству. Не забыть перед этим постучаться в дверь – это признак тактичности.
Обменяться визитками. Происходит это только из рук в руки, положить визитку на стол перед человеком невежливо.
Далее нужно сесть за стол, а свою сумку положить на соседний стул. Выбирайте место так, чтобы обеспечить нормальный зрительный контакт с собеседником.
Начало разговора. После приветствия и традиционного обмена любезностями можно перейти к деловому общению. Для этого стоит подготовить заранее список вопросов. Прийти на встречу неподготовленным – самая серьезная из возможных ошибок. Задавать вопросы важно уверенно, не сбиваясь. Список всегда готовится индивидуально, он зависит от конкретного клиента и желаемых результатов встречи.
В конце обязательно поблагодарите клиента за выделенное время и обсудите договоренности.

И в заключение

Самая успешная встреча, дающая хороший результат в виде заключения сделок, зависит от тщательной подготовки. Всем этапам менеджер должен уделить много внимания, не забывая о мелких нюансах. Подготовительный этап не менее важен, чем организаторский. Если придерживаться строгого плана беседы, следовать правилам поведения, то первая встреча с клиентом не окажется последней.

zhazhda.biz

Первая встреча с клиентом

Суть явления

Первая встреча – необязательно продажи. Поэтому такие высокие цели, как заключение сделки, подписание договора, получение аванса, лучше приберечь для следующих контактов. Пусть задача первой встречи будет более локальной: определить перспективность клиента, сформировать его первичную потребность, составить перечень товаров, которыми он готов воспользоваться и прочее. Продайте клиенту не товар, а «себя».

Подготовку к встрече подразделяют на два этапа: информационный и организационный. Первый из них предполагает сбор теоретических данных о потенциальном клиенте. Второй – создание внешних условий для положительного завершения встречи. Остановимся на каждом из этапов подробнее.

Составление портрета

В качестве полезной информации пригодится:

1. Сфера деятельности клиента.

Составить общее мнение помогут всевозможные интернет-новости, прогнозы и тенденции в СМИ. Если бизнес клиента вам малознаком, ознакомьтесь с несколькими статьями на соответствующую тему. Компетентность и знание специфических терминов поднимет вас в его глазах.

2. Сайт клиента.

Сайт выступит главным источником более детальной информации. Таким образом вы узнаете основных представителей бизнеса (директора и начальников отделов), ассортимент и прайс компании, проследите за официальными публикациями. Этим вы завоюете расположение к себе.

3. Конкурентная база.

Чтобы представить товар в выгодном свете, необходимо ознакомиться с ценами и услугами компаний-конкурентов. В вашей голове должно быть четкое объяснение на возражение: «Почему сотрудничество с вами продуктивнее для клиента?»

4. Знание товара.

Будьте готовы ответить на вопросы клиента. Заранее распечатайте данные, которые могут пригодиться на встрече: список оказываемых услуг, прайс-листы, примеры договоров, пустые бланки и прочее.

Создание условий

Чтобы во время делового общения чувствовать себя уверенно и спокойно, учтите следующие аспекты:

1. Место встречи.

Если провести встречу решено в офисе клиента, то определять стратегию поведения придется по обстоятельствам. Если же выбор места остается за вами, то отлично подойдет отдельный кабинет. Он придаст презентабельности и статусности. Если клиент настаивает на нейтральной территории, то выручит арендованный конференц-зал, в крайней ситуации – тихая кофейня. Важно, чтобы внешние факторы не отвлекали от дела.

2. Ресурсы.

Речь пойдет о канцелярских принадлежностях, без которых менеджеру по продажам не обойтись. Как упоминалось выше, это дополнительные бумаги и бланки, шаблон письма с предложением и прочее. Кроме того, пригодятся ежедневник, набор ручек, визитка, компьютер или планшет с доступом в интернет. Будьте готовы к любым ситуациям.

3. Внешний вид.

Лучший вариант – довериться классике. Деловой костюм должен быть чистым и аккуратным, хорошо на вас сидеть. Особое внимание стоит уделить обуви, прическе, состоянию рук, аксессуарам, макияжу (если вы – женщина). Помните, вы – представитель бизнеса.

Сам процесс

Итак, вы учли все подготовительные этапы и собраны к встрече. Как начать встречу с клиентом? Выделим основные моменты:

– Вход.

Если место встречи назначено у клиента и у него свой кабинет, спрашиваем секретаря, ожидают ли вас. В случае утвердительного ответа стучим в дверь и заходим. Дожидаться ответа не нужно – секретарь уже уведомил о вашем приходе.

– Приветствие.

Обращаемся к клиенту по имени и отчеству в любой вежливой форме. Обязательно представляемся: ФИО, должность и компания. Если вам протянули руку, ответьте тем же. Если встреча в вашем кабинете, то подобная инициатива должна исходить от вас – хозяина помещения.

– Рассаживание.

Если вам не предложили присесть, поинтересуйтесь сами, какой стул можно занять. На нейтральной территории спрашивать необходимости нет. Если встреча в вашем кабинете, то проявите инициативу своевременно. Лучше занять положение сбоку от клиента.

– Разговор.

Начало разговора может быть на отвлеченные темы. Таким образом вы разрядите обстановку, снимете обоюдное напряжение и неловкость. Правда, бесед про политику, возраст и религию желательно избегать. Далее переходите к основной части встречи. Всегда начинайте с общих вопросов, которые помогут понять настроение и политику клиента. Когда в вашей голове появится примерная картина его поведения в бизнесе, задайте проблемный вопрос. Получив ответ, переходите к описанию преимуществ совместного сотрудничества и проч.

– Контакты.

Если вам удалось заинтересовать клиента, предложите детали вопроса обсудить на новой встрече. Договоритесь о способе связи. Предложите свою визитку, протянув ее собеседнику прямо в руки или положив на стол. Попрощайтесь.

В итоге

Каким бы итог делового общения ни оказался, не опускайте руки. Порой отказом к сотрудничеству служит банальное перенасыщение информацией, что означает необходимость выступить инициатором повторной встречи. Но, чтобы это понять, необходим опыт.

zhazhda.biz

Этап 1. Знакомство с клиентом и начало беседы

Технология ведения консультативной беседы

Принципы организации диалога с клиентом в рамках психологического консультирования (Ю.Е. Алешина)

1. Ограничение речи консультанта в диалоге. Присутствие консультанта должно углублять понимание клиентом собственных проблем, способствовать принятию необходимых решений. Для этого клиенту необходимо позволять меньше внимания обращать на то, что рядом находится собеседник, меньше заботиться о том, как именно собеседник относится к рассказу и насколько сам рассказ социально желателен. Отсюда необходимо, чтобы речь психолога-консультанта была краткой, немногословной и точной. Если клиент сам говорит по делу, нужно стараться по возможности ничем его не перебивать. Паузы, не превышающие 1-2 мин, вполне естественны и означают, что человек работает, активно осмысливает свою жизнь.

2. Приближение разговорной речи консультанта к языку клиента.Для этого рекомендуется: а) освобождать речь от слов и выражений, которые могут быть неправильно поняты и истолкованы клиентом; б) максимально использовать те слова и обороты, которые использует клиент; в) следить за тем, какую репрезентативную систему использует клиент для организации своего перцептивного опыта (аудиальную, визуальную или кинестетическую), использовать слова и выражения, соответствующие его репрезентативной системе.

3. Анализ эмоциональных переживаний клиента в связи с излагаемыми им событиями и поступками. Это необходимо, чтобы клиент лучше понял, что действительно с ним происходит. Для этого используются техники работы на уровне чувств:

· Предложение клиенту нескольких возможных альтернатив ответа относительно вариантов чувств, которые он испытывает. Обычно предлагаются 2-3 альтернативы. Цель формулирования альтернатив - не поиск правильного ответа, а стимулирование клиента, демонстрация образцов, отталкиваясь от которых, легче описать свои чувства.

· Акцентирование эмоциональных переживаний клиента через проявление пристального внимания к эмоционально окрашенным словам и выражениям. Знаками эмоций в речи являются наречия, прилагательные, глаголы, обозначающие отношение к чему-либо, а также качество действия. Консультант вычленяет в речи клиента эмоционально значимые слова и выражения и смотрит, что «стоит за ними. Например, если клиент говорит, что обычно молчит и ничего не отвечает, когда супруга кричит на него, консультант может спросить его, отчего он молчит. Далее в речи клиента опять вычленяются эмоционально: значимые слова и консультант вместе с клиентом пытаются сделать явным то, что стоит за ними. Это помогает опуститься на уровень личностно значимых переживаний.

· Использование парадоксальных вопросов. Цель парадоксальных вопросов - поставить под сомнение то, что клиент считает абсолютно очевидным или само собой разумеющимся. Общеизвестные истины типа «Грубить нехорошо», «Родители всегда знают лучше, что нужно ребенку» обычно служат надежным прикрытием для истинных чувств и переживаний клиента. Когда мы ставим их под сомнение, то заставляем клиента задуматься о том, что скрывается для него лично за подобного рода выражениями. Типичная формулировка парадоксального вопроса начинается словами «А почему бы не...?». Например, «А почему бы вам действительно не сказать, раз вы так думаете?».

· Уточняющие и углубляющие формулировки. Цель уточняющих и углубляющих формулировок - постепенно переводить рассказ клиента с поверхностного на более глубокие уровни переживаний. Пример такой формулировки: «То есть вы хотели бы, чтобы ваша свекровь поняла, какая вы хорошая, чтобы она оценила вас, наконец, по достоинству». При работе с уточняющими и углубляющими формулировками главное - не выходить за пределы очевидного. Каждый шаг должен логично следовать из предыдущего.

· Использование интерпретаций. Речь идет о том, чтобы проинтерпретировать поведение клиента в связи с теми или иными базовыми человеческой природе эмоциями. Ю.Е. Алешина (1993) предлагает пользоваться двумерной моделью пространства человеческих проявлений, где одна из координат – ось любви, а другая – ось власти. Согласно распространенным на Западе взглядам, большая часть человеческого поведения определяется этими базовыми эмоциями, потребностями, с ними связанными. Поэтому данная модель может служить удобным пособием для построения интерпретаций. Например, психолог спрашивает клиентку, почему она молчит, когда свекровь кричит на нее. Клиентка отвечает: «Не могу же я унижаться!» Интерпретация психолога: «Т.е. ваше молчание в отношениях со свекровью – попытка не унижаться, а так или иначе возвыситься над ней».

· Перефразирование. То, что было негативным, основанием для беспокойства и переживаний, должно стать причиной положительных эмоций, способных если не полностью снять негативные переживания, то, по крайней мере, существенно уменьшить их значимость и интенсивность.

4. Обеспечение контакта с клиентом во время беседы осуществляется через:

· Вербальный (словесный) контакт - через подбадривание, похвалу, выражение поддержки, частое упоминание имени клиента, выражение словами согласия и одобрения, ага-реакцию.

· Невербальный (несловесный) контакт - через контакт глаз, выражение лица, позу тела, тон и громкость голоса, использование паузы. Относительно контакта глаз следует сказать, что не следует навязывать взгляд в глаза клиенту, но, тем не менее, необходимо смотреть на клиента, а не в сторону. Выражение лица должно являть собой доброжелательное внимание. Надо стараться не выдавать растерянности и смятения. Выражение спокойствия и уверенности на лице профессионала, оказывающего психологическое воздействие, уже само по себе приносит терапевтический эффект. Поза тела не должна быть напряженной (сидит на краешке стула, руки с напряжением сжимают ручки кресла, непривычность и неестественность позы) или закрытой (традиционно закрытость позы связывают со скрещенными руками или ногами). Поза консультанта влияет на позу клиента. Если клиент слишком закрыт или напряжен, консультант может попробовать косвенно повлиять на него, расслабившись и заняв подчеркнуто более удобную позу. После соответствующей смены позы у клиента изменится и его эмоциональное состояние. Тон голоса должен быть доброжелательным, соответствовать тому, что говорится. Громкость голоса можно регулировать в зависимости от стоящих перед консультантом задач. Приглушенный голос в большей мере способствует возникновению у собеседника ощущения доверительности, интимности. Консультант может несколько охладить возбужденного клиента, начав говорить медленнее и тише. Клиент постарается автоматически подладиться, нормализовав, таким образом, свое состояние. Наличие пауз в беседе создает ощущение неторопливости, продуманности происходящего. Пауза подчеркивает значительность сказанного, необходимость осмыслить и понять. С точки зрения Ю.Е. Алешиной, консультанту следует выдерживать паузу практически после любого высказывания клиента, кроме тех, которые непосредственно содержат вопрос. Пауза дает возможность добавить к тому, что сказано, поправить, уточнить. С помощью паузы можно избежать ситуации, когда клиент и консультант начинают бороться друг с другом за право вставить слово, что-то сказать. Начинающим консультантам рекомендуется поэкспериментировать с тем, что значит пауза для них, наблюдая за секундной стрелкой часов, состоянием своим и клиента во время пауз.

Этапы ведения консультативной беседы

Процесс консультативной беседы можно условно разделить на четыре этапа:

Этап 1. Знакомство с клиентом и начало беседы

Длительность данного этапа 5-10 мин при средней продолжительности одной консультативной беседы 45 мин -1ч 10 мин. На протяжении этого этапа психолог-консультант выполняет следующие действия:

· Можно встать навстречу клиенту или встретить его в дверях кабинета, что будет восприниматься клиентом как демонстрация доброжелательности и заинтересованности.

· Желательно подбадривать клиента словами типа «Проходите, пожалуйста», «Усаживайтесь поудобнее».

· После первых минут контакта с клиентом рекомендуется предоставить ему паузу 45-60 с, чтобы он мог собраться с мыслями и оглядеться.

· После паузы желательно начать собственно знакомство. Можно сказать клиенту: «Давайте познакомимся. Как мне вас называть? » После этого необходимо представиться клиенту. Представляться лучине всего так, как представился клиент. Можно обсудить, удобно ли будет клиенту, если его будут называть таким образом.

· Как пишет Р. Кочюнас, клиент должен принять решение о своем вступлении в процесс консультирования вполне осознанно, поэтому до начала процесса консультирования психолог-консультант обязан предоставить клиенту максимум информации о процессе консультирования, а именно: об основных целях консультирования, о своей квалификации, об оплате за консультирование, о приблизительной продолжительности консультирования, о целесообразности консультирования в данной ситуации, о риске временного ухудшения состояния клиента в процессе консультирования, о границах конфиденциальности. Часть этой информации предоставляется по запросу клиента, чтобы не испугать его до начала консультирования потоком информации. Но некоторые вопросы, например вопрос об оплате, психологу-консультанту целесообразно поднять самому. Не следует вселять в клиента надежду на помощь, которую психолог не в силах оказать. Результатом этой части беседы должно стать осознанное решение клиента о вступлении в процесс консультирования. Это обычно хорошо видно как на вербальном, так и невербальном уровнях.

· Важно не позволять клиенту использовать консультанта в своих целях, далеких от консультирования. Не следует соглашаться звонить куда-либо по просьбе клиента, писать письма, приглашать на консультацию, т. е. не делать ничего такого, что можно было бы обозначить как вмешательство психолога-консультанта по просьбе клиента в частную жизнь других людей.

· После решения всех перечисленных выше вопросов можно переходить к распросу клиента, что будет означать начало второго этапа психологического консультирования. Важно иметь заранее заготовленную фразу, которая позволяла бы осуществлять этот переход, чтобы не растеряться неожиданно под впечатлениями первого знакомства с клиентом, не попасть в ситуацию, когда не знаешь с чего начать. Пример такой стандартной фразы: «Что вас привело ко мне?» С произнесения этой фразы начинается следующий этап психологического консультирования.

stydopedia.ru

Этап первый - Установление контакта

Установление контакта с клиентом, первый и один из самых важных этапов встречи. Этот этап напрямую влияет на успех и финальный результат встречи. Пропустив первый этап встреча может и не состояться.

Почему так? Потому что невозможно произвести первое впечатление дважды. Если не удается «расслабить» клиента и установить с ним контакт, то диалог чаще всего проходит напряженно.

В тоже время, если удается расположить к себе клиента, то можно считать, что 50% дела сделано.

Я наблюдала такие встречи, когда первый этап перерастал в часовую беседу не по теме, но финал был фантастическим.

Однажды, присутствуя на встрече агента по страхованию жизни с потенциальным клиентом, я наблюдала как быстро сориентировался продавец и задал вопрос клиенту про увлечение рыбалкой. Агент обратил внимание на фотографии и журналы на его столе, явно принадлежащие любителю рыбалки. Они проговорили об этом минут 30-40, после чего клиент спросил: «Так что ты там хотел? Давай подпишу». Он даже не стал вникать в суть предложения.

Такая реакция клиента возникла потому, что с первых минут встречи был установлен контакт, взаимопонимание и как следствие - доверие.

Конечно, такие встречи бывают не часто, но тем ярче они показывают как важно найти общий язык с клиентом, разговорить его, расположить к себе. И только после этого переходить к следующему этапу.

Есть менеджеры, у которых высоко развито умение устанавливать контакт, в меру поговорить на отвлеченные темы. Но не каждый обладает таким талантом. Поэтому, существуют различные вспомогательные методики направленные на развитие умений устанавливать контакт.

Например, методика ВАК:

В – визуальное наблюдениеА – аудиальное наблюдениеК – кинестетическое наблюдение

Прежде чем начать беседу, оглянитесь вокруг, посмотрите: что «цепляет» ваш взгляд, что вызывает ваш интерес, какие звуки вы слышите, что вы чувствуете, ощущаете, какие ароматы вы вдыхаете.

С этого и начните свой разговор - со своих ощущений, впечатлений. Конечно, лучше всего начинать с позитива.

Если вдруг вы не смогли найти тему с чего начать разговор, есть банальные приемы: можно поговорить о погоде, о природе, о том как вы нашли офис клиента. Но такие разговоры стали уже шаблонными и не всегда способны расположить клиента.

Также есть запретные темы, эксперты в вопросах переговоров не советую разговаривать на три темы:

- политика - спорт - религия

Никогда не знаешь совпадут ли ваши мнения, по этим вопросам и в итоге можно попасть впросак.

Если вы почувствовали, что контакт установлен, клиент с вами охотно общается, можно сделать вывод, что вы установили доверительные отношения. Переходе к следующему этапу и преступайте к беседе по делу.

Но если вам так и не удалось расположить к себе клиента, то лучше эту встречу перенести. Самый простой способ – это проговорить с клиентом, что вы чувствуете. Например, «Сергей Юрьевич, у меня складывается впечатление, что сегодня я пришел не вовремя, вероятно мне лучше перенести нашу встречу на другой день».

И тут клиент или обрадуется и перенесет встречу, или скажет, что это не так, немного смягчится и дальше разговор уже будет идти гораздо легче.

Еще один важный момент, многие начинают практиковать комплименты, это довольно рисковый подход, в особенности если вы видите человека впервые. Тему комплиментов возможно применять с проверенными клиентами, кому вы точно угодите таким «ходом».

Если вам сложно применять технику ВАК сразу на клиентах, попробуйте отработать навык на своих коллегах, друзьях. Возьмите за правило, начинать разговор с расслабления: пару слов на свободную тему, но интересную для партнера и потом уже о деле.

Следующий этап продаж: Вскрытие потребности

smart2.ru

Как провести первую встречу с b2b-клиентов

Сражение выигрывается до его начала.

Сунь-цзы

Проведение первой встречи с клиентом – важный этап b2b-продаж. От того, как она пройдет, зависит будет ли клиент дальше с вами работать, или вы получите от него отказ. Радует то, что вы можете на 80% контролировать ход событий, если заранее подготовитесь.

Подготовка к встрече

Изучение предлагаемого продукта. Свой продукт вы должны знать на зубок. Это знание включает в себя:

Характеристики продукта. Умение презентовать продукт.
Преимущества продукта по сравнению с конкурентами. Предложения всех активных конкурентов.
Проблемы клиента, которые решит ваш продукт. Вопросы, которые нужно задать клиенту для выявления этих проблем.
Знание условий продаж. Что должно быть у клиента, или что он должен подготовить/выделить для использования продукта. Условия внедрения продукта (сроки и исполнители). Цены и условия гарантии.
Частые вопросы и возражения, ответы на них.

Общая подготовка:

Собрать всю информацию о клиенте.
Поднять историю взаимодействия с клиентом, если до этого был контакт.
Четко определиться с целью данной встречи.
Подготовить демонстрационные и раздаточные материалы.
Иметь при себе блокнот, ручку и визитки.

Подготовка команды. Если со стороны вашей компании вы не один, то до встречи вы должны договориться с коллегами о ваших ролях: кто проводит презентацию, кто отвечает на вопросы, кто ведет встречу, а кто просто помалкивает и учится. Во время встречи не должно быть неожиданностей.

Подготовка к презентации. Если встреча будет сопровождаться обширным представлением продукта, то следует предпринять ряд дополнительных шагов:

Узнать, сколько людей будет участвовать в презентации, получить список участников и познакомить их друг с другом.
Заранее, за день, убедиться, что есть необходимое для вашей встречи помещение и техника (забронирован конференц-зал, подготовлен проектор, ноутбук, доска и т. д.).
Обеспечить наличие раздаточных материалов – так, чтобы хватило всем предполагаемым участникам и еще трем, которые могут присоединиться к разговору дополнительно.
Записать на флэшку материалы презентации или подготовить образец демонстрируемого продукта. Если это ПО, то для его представления лучше взять свой ноутбук. При этом надо учесть, что в некоторых компаниях пронос ноутбука в офис документируется. Это важно узнать заранее, чтобы организатор со стороны клиента включил список техники в пропуск.

План встречи с глазу на глаз

Цель такой личной встречи – заинтересовать клиента общением с вами и компанией, которую вы представляете. Результаты зависят от вашего поведения, включающего ряд составляющих:

Невербальное впечатление:

Ваш внешний вид должен соответствовать стандартам той среды, где вы планируете продавать. Чаще всего это деловой костюм, рубашка и галстук. Деловая прическа.
Соблюдение комфортной психологической дистанции.
Характеристики голоса (громкость, темп, тембр). Лучше всего подстроиться под вашего собеседника.

Эффективное вербальное начало:

Грамотное представление. Вы должны назвать свое имя, название своей компании и напомнить о том, с какой целью вы попросили о встрече.
Обмен визитками.
Введение к разговору. Вы сразу должны озвучить ваши цели, примерный временной регламент и получить согласие на это.

Обеспечение позитивного настроя клиента:

Поддержание клиента в положительном эмоционально состоянии.
Создание у клиента готовности к постоянному продолжению переговоров.

Внесение предварительного предложения:

Выявления проблем клиента и формирования потребности через заранее подготовленные вопросы.
Внесение предварительного предложения для решения проблем клиента. На первой встрече обычно озвучивается идея предложения и происходит его обсуждение с клиентом.

Закрытие встречи:

Встреча должна быть завершена четкими договоренностями, которые помогут продвинуть продажи на следующий этап.

План обширной презентации

На встрече, которая сопровождается демонстрацией продукта, со стороны клиента обычно присутствуют несколько участников. Если при личной встрече сначала задаются вопросы, а затем вносятся предложения, то в этом случае все наоборот: сначала проводится презентация, а затем задаются вопросы. Поэтому логичнее проводить такие мероприятия уже после личной встречи с одним из представителей клиента. Не всегда так происходит. Но как бы то ни было, план проведения встречи с презентацией стандартный:

Обычно первым берет слово представитель клиента, который организовывал встречу. Но если чувствуется, что хозяева ждут инициативы от вас, то открыть мероприятие должен руководитель вашей группы. Предварительно ему следует поинтересоваться у собравшихся, можно ли начинать, и, получив подтверждение, взять слово.
Сначала ваш главный должен представиться: назвать свое имя и должность.
Дальше следует сказать несколько слов о вашей компании. Лучше не увлекаться подробностями, а ограничиться упоминанием сферы деятельности.
Озвучить цель визита, тоже кратко. В этом момент не помешает сказать спасибо за предоставленную возможность.
Представить каждого участника встречи с вашей стороны, назвав имена и должности.
Озвучить предлагаемый регламент встречи. Например: «Наша презентация займет 15-20 минут. После чего вы можете задать свои вопросы, а мы на них ответим». Обязательно следует спросить, согласны ли участники с таким регламентом.
Получив одобрение плана встречи у старшего по должности со стороны клиента, руководитель вашей группы должен начать презентацию или передать слово своему коллеге.

Все это вы должны отстрелять, как из автомата: не очень быстро, со средним темпом, но без пауз, кроме тех мест, когда вы обращаетесь к слушателям. В целом ваше приветствие должно длится в районе 60 секунд. При этом вы должны сканировать слушателей: возможно кто-то что-то хочет сказать. Заметив это, вам нужно остановиться и спросить: «Вы хотели что-то сказать?».

Презентация компании

Как готовить презентацию? Самые эффективные презентаторы продают не свои продукты, а мечту, которую осуществит клиент, если купит продукт. Говорите о конечном результате, которого достигнет клиент. Структура презентации:

Название проекта.
Предпосылки к реализации проекта.
Целевое виденье.
Описание решения.
Почемы вы? Почему клиент должен работать с вами? Регалии, достижения, отзывы.

Как проводить презентации? После общего вступления вы должны показать вашу детальную презентацию в течение десяти минут. Правила проведения презентации:

Если есть такая возможность, то лучше показать не слайдовую презентацию, а продукт вживую.
Презентацию вы должны проводить, стоя у экрана, на который проецируется изображение. Слушатели должны видеть вас.
На обширную презентацию желательно идти вдвоем. Один рассказывает, другой записывает все вопросы и обязательства, которые озвучены с вашей стороны (отправить дополнительные материалы, представить цену к определенному времени и т. д.).
Умеренная импровизация. Демонстрацию очень полезно сопровождать словесными вставками, увязывающими ваше предложение со спецификой клиента. Например: «Во время предварительной встречи Ерик Берикович говорил, что у вашей компании есть проблема…», «Пройдясь по вашему офису я заметил…», «На вашем сайте я видел…».
После завершения презентации ответьте на вопросы слушателей.

Вопросы, на которые вы не сможете ответить по ходу презентации, нужно записать, чтобы получить на них ответы в офисе у сведущих специалистов. А позже по телефону либо при встрече следует предоставить ответы сотрудникам компании-клиента, которых эта информация интересует.

Отдельная тема – вопросы, связанные с ценой продукта. Их лучше обсуждать отдельно, но во время встречи в 80% случаев они прозвучат. В данном случае нужно вежливо и уверенно ответить: «Для расчета стоимости проекта необходимо четко определить задачи, стоящие перед вашей организацией. После чего, мы сделаем расширенное предложение с развернутой стоимостью всего проекта. Для обсуждения цены мы можем назначить отдельную встречу».

Однако представители клиента могут продолжить расспросы. В этом случае, особенно если ценой интересуется первый руководитель или человек, принимающий решения о покупке, сообщите ориентировочную стоимость продукта и перечислите, что она в себя включает. И лучше всего подавать данную информацию «методом сэндвича». Сначала сообщите, что в себя включает ваше предложение, назовите ориентировочную цену, и затем опишите преимущества, которые получит клиент от использования вашего продукта.

Подведение итогов встречи

Каждая встреча с клиентом должна завершаться совместными договоренностями о дальнейших действиях. Ими могут быть:

Проведение презентации руководству, если встреча прошла без участия руководства.
Определение контактного лица для проработки возможности закупки, если встреча была на высоком уровне и руководителю предложение понравилось. При этом желательно зафиксировать дату следующей встречи.
Проведение анализа клиента для внесения качественного предложения.
Подготовка счета на оплату, если клиент уже согласен купить.
Куйте железо не отходя от кассы. Когда вы находитесь у клиента, надо сделать максимум из того, что продвинет вас к успешному завершению продажи. Лично знакомитесь со всеми сотрудниками, от которых это зависит, берите их сотовые номера.