Как нужно общаться с клиентами? Как правильно нужно общаться с клиентами
Как нужно общаться с клиентами
Содержание:
Практически каждый человек, который работает в сфере отношений, общается с клиентами. Но, к великому сожалению, не каждый человек умеет делать это правильно. Как часто нам приходится сталкиваться с грубыми и невежливыми продавцами или работниками почты, которые портят не только себе настроение, но и нам.
Те люди, которые умеют общаться с клиентами, в первую очередь повышают репутацию и известность организации, в которой они трудятся, да и делают ее более прибыльной, если речь идет о продажах.
Естественно, любому будет приятнее покупать товар или услугу там, где с ним вежливо общались и уделили ему внимание. Так себя стоит вести в любой ситуации, особенно, если клиент пришел с какой-то проблемой и просит вашей помощи. Например, стандартная ситуация, когда заболел ребенок, и мамочка пришла в аптеку за советом, что бы ему принять, чтобы прогнать болезнь.
Как нужно общаться с клиентами: интерес
Для того чтобы вызвать интерес у клиента нужно вести себя следующим образом:
- необходимо с клиентом сохранять зрительный контакт, а в нужные моменты кивать головой, так вы дадите ему понять, что слушаете его
- во время разговора необходимо произносить фразы монотонно
- не нужно заниматься какими-то посторонними делами, все внимание должно быть расположено к клиенту
- в руках не стоит ничего держать
- не рекомендуется менять положение, лучше принять открытую позу
- нужно спрашивать о пожеланиях клиента.
При общении с клиентом нужно завоевать его доверие и общаться с ним, словно с другом, не забывая спросить о пожеланиях и рассказать о той информации, которая может быть ему полезной. Например, если человек у вас спрашивает о каком-то товаре, а вы уже успели испытать его на личном опыте, то обязательно стоит рассказать о своих ощущениях и преимуществах товара. Даже недостатки не нужно скрывать, так человек поймет, что вам можно доверять, и вы его не обманываете.
Необходимо научиться чувствовать, как лучше продолжить разговор. Если человек чем-то обеспокоен, то необходимо его как-то поддержать.
Как нужно общаться с клиентами: доступность
Нужно научиться разговаривать с клиентом на его языке. Зачастую в качестве клиентов выступают люди, которые пришли к специалисту определенной отрасли за советом. Не стоит нагружать голову клиента разными специфическими терминами, он все равно не поймет их значения. Необходимо говорить на простом и доступном языке. И если клиент не понимает, о чем вы ему говорите, не стоит проявлять раздражительность, так как он и не должен понимать, что вы хотите донести до него. Если не прислушиваться этого правила, то стоит быть готовым к тому что:
- человек будет чувствовать себя неловко, так как будет считать вас интеллектуальным человеком, а себя глупым
- клиент поймет, что никакой помощи от вас не дождаться, так как вы умеете только говорить
- человек может подумать, что вы его не поняли или стараетесь продать ему, то в чем он не нуждается.
Все вышеперечисленные ситуации ведут к потере клиента, а иногда это плачевно, так как доход уменьшается по незнанию персоналом основных правил общения.
Но не всегда стоит говорить на языке клиента, например, если он ведет себя глупо или грубо, то этого повторять не стоит. Вы же профессионал своего дела и не можете себе позволить хамить и ругаться бранными словами, вы же находитесь на работе.
Как нужно общаться с клиентами: всегда ли прав клиент?
Большинство клиентов думают, что раз они платят деньги за услуги, то они всегда и во всем правы. Но это совершенно не так. Нужно помнить то, что прав всегда специалист, но пусть люди думают, что клиент всегда прав. Необходимо решить проблему клиента исходя из его пожеланий. И если она некорректна, то стоит помочь ему сформулировать четко поставленную цель. И сделать это нужно так, чтобы человек думал, что он сам этого добился.
Никогда не стоит настаивать и давить на клиента. И если вы видите, что человек находится в заблуждении, то нет необходимости давить на него. Ведь никто не любит, когда его заставляют что-то делать. Да к тому же у человека могут появиться сомнения по поводу качества товара. Человек может подумать, что товар не так хорош, как кажется, если от него пытаются как можно скорее избавиться.
Но если речь идет о разовой и небольшой покупке, то немного давления применить можно, только не стоит подавить виду. Нужно сказать клиенту, чтобы он хорошо подумал и вернулся, если захочет.
Как нужно общаться с клиентами: недостатки товара
Не стоит молчать о каких-то отрицательных сторонах товара и его недостатках. Ведь вы хотите в глазах клиента выглядеть честным работником. Лучше рассказать клиенту все как есть, даже если этот товар не соответствует его требованиям. Лучше сохранить доверие, чем получить процент с покупки. Ведь если клиент сегодня не купит этот товар, то, возможно, он придет за другим товаром через несколько дней. А если вы обманете его, то он не придет к вам снова за покупкой. И всем своим друзьям расскажет, что с этой фирмой лучше не связываться. А дурная репутация способна уничтожить даже самый прибыльный бизнес.
onlineotvetchik.com
Как нужно общаться с клиентами?
Общение - это процесс с помощью которого строятся взаимоотношения между людьми. Правильное общение с клиентом помогает увеличить продажи и привлечь еще больше потенциальных клиентов. Но многие компании забывают об этом и затем теряются в догадках, почему их продажи упали и клиенты стали уходить в другие компании, где цена за товары или услуги намного выше. Все дело именно в этом общении с клиентами. Знаете ли Вы, что является самым важным при работе с клиентами, как правильно общаться и с ними и что ни в коем случае нельзя говорить? Если нет, то данная статья на Elgreloo.com под названием "Как нужно общаться с клиентами" специально для Вас.
Советы разработчикам
Как правильно и успешно работать с клиентами
Когда клиент говорит, что вот у «Васи и ко» продвижение сайтов дешевле, вы можете задать ему вопрос «А адвокатов и юристов вы то же нанимаете там где подешевле?», наша работа так же зависит от третьих лиц, как и работа адвокатов.
Заказчик не всегда знает что он хочет, и не всегда знает что вы можете ему предложить.
Когда клиент спрашивает вас «Какие у вас гарантии» спросите его «дают ли гарантии адвокаты», деловые отношения должны строиться на уважении и доверии, а так же на выполнении взятых на себя обязательств. Если заказчик не выполняет обязательство, он наврят ли найдет нормально исполнителя, если вы не выполняете обязательства, вы наврятли найдете нормального заказчика не только на оптимизацию на сайта но и на все остальное.
Что самое важное при работе с клиентом?
Как работать с клиентами
- Не надо гадить заказчику, с которым вы не сошлись во мнении, всегда есть способ разойтись адекватно.
- Не называйте цену на продвижение сайта пока не сделаете платный аудит и не утрясете условия работы, исключением может быть только хорошо известная вам тематика, так вы узнаете готов ли клиент платить или просто пробивает ценник.
- Если вы работаете за процент от сделки с не знакомым заказчиком, то сайт, хостинг и домен должны принадлежать вам.
- Если клиент спрашивает «Какими методами вы продвигаете сайты», я отвечаю «Теми, которые не нанесут ущерба вашему бизнесу.
- Если друг просит вас разработать для него сайт, сделать оптимизацию сайта, продвинуть его или сделать какую либо другую посильную вам работу, а отказать вы не можете по ряду причин, утрясите - все детали предстоящей работы перед ее началом; потом вам не придется проделывать всякую херню по его пожеланиям.
- Клиент всегда хочет увеличения продаж! Поэтому цените свой труд – вы приносите ему деньги.
Как важно всегда оставаться на связи с клиентами и деловыми партнерами. Конечно, многие компании используют онлайн-сервисы для общения: Skype, ICQ и другие. Тем не менее, подобный способ общения не позволит создать позитивный имидж о Вашей компании. Идеальным решением для Вас станет виртуальный номер телефона любого необходимого города. Теперь Вы сможете принимать и совершать неограниченное количество звонков по локальным тарифам и забыть о высокой стоимости международных и междугородних звонков.
Рекомендуем почитать другие полезные статьи по теме
elgreloo.com
Как общаться с клиентами?
Успех любого предприятия, осуществляющего продажу товаров и услуг напрямую зависит от умения сотрудников данного предприятия правильно общаться с клиентами, и с постоянными, и с потенциальными. Вопрос правильного общения с клиентами особенно важен потому, что такое общение в наибольшем количестве случаев происходит один на один, поэтому каждый сотрудник фирмы обязан обладать навыками того, как правильно общаться с клиентами.
Как уже давно установили психологи, 55 % объема информации человек получает визуально, 38% - через тональность голоса, и лишь 7% - непосредственно из речи. Рассмотрим поподробнее элементы общения.
Общение: важные моменты
Поза и мимика
В общении с клиентами обязательно необходимо научиться правильно держаться и правильно говорить. Поза должна быть непринужденной и свободной, обязательный атрибут - улыбка. Глаза широко раскрыты. Проявление агрессивности и закрытые позы недопустимы.
Голос, темп речи и интонации
Лучше всего воспринимается информация, поданная низким голосом, при этом следует учитывать, что голос не должен быть монотонным, а если к концу фразы тональность повышается, то слушатель невольно ожидает продолжения. Особенно важно правильно выбрать тональность в телефонных переговорах, когда клиент не видит собеседника. Скорость речи должна быть такой, чтобы собеседник концентрировал свое внимание не на ее темпе, а на преподносимой информации. Необходимо поставить хорошую дикцию, четкое произношение, грамотно использовать профессиональную терминологию. Невнятную речь никто не станет слушать.
Подача информации
Как общаться с клиентами при подаче информации? В первую очередь, необходимо построить план разговора, обдумать каждое предложение, каждое слово. Весь разговор должен быть подчинен единой цели - его результатом должно стать приобретение клиентом товара или услуги именно этого предприятия. Кроме этого, необходимо развивать общение в направлении повышения доверительности, чтобы установить длительные взаимовыгодные отношения с клиентом. В разговоре не должно звучать фраз и оборотов, вызывающих у клиента сомнения в способности фирмы выполнить его заказ.
Не стоит сбрасывать со счетов вежливость, ведь это самая важная составляющая в работе сферы продаж и услуг. Нужно не только самому излагать информацию и убеждать клиента в необходимости приобретения товара или услуги. Не менее важно внимательно выслушивать клиента, воспринимать не только преподносимую им вербальную информацию, но и общее настроение, его пожелания. Получив эту информацию, можно самому сформулировать невысказанные пожелания клиента и, тем самым, завоевать его доверие. И не забывайть задавать вопросы, уточняющие пожелания клиента относительно продаваемого товара или услуги, пока не бу
elhow.ru
Правила общения с клиентами
28.10.2012
Современное общество построено на рыночных отношениях – одни продают, а другие покупают. И не важно, что это будет – товар, услуги, физический или умственный труд. Все равно есть люди, которым что-то нужно, а есть те, кто может им это дать. И очень важным моментом таких отношений является общение. Ведь от того, как вы будете вести разговор с потенциальным клиентом/работодателем/покупателем, зависит будущее самой сделки. Существуют определенные правила общения с клиентами, которые выработаны опытным путем, и приносят положительный результат. Вот про эти постулаты мы бы и хотели с вами поговорить.
Простые правила общения с клиентом
Итак, мы выяснили, что для того, чтобы продать что-то, нужно клиента подвести к покупке разговором. Специалисты в области продажи, основываясь на своем опыте, совместно с психологами вывели простые правила общения с клиентом, чтобы ваш разговор окончился в вашу пользу.
Ориентированность на клиента. Самое важное при общении с человеком это показать, что он вам интересен. Ваша заинтересованность расположит собеседника к вам, а это уже первый шаг на пути к успеху. Посудите сами, в каком магазине вы купите колбасу – там, где вам ровным тоном ответят «вся продукция свежая». Или там, где вам расскажут какая колбаса какого сорта, когда привезена, еще и поделятся личным мнением по вкусовым качествам.
При беседе заинтересованность можно проявлять по-разному. Вот несколько примеров, как проявить заинтересованность:
- не занимайтесь посторонними делами, когда общаетесь с клиентом.
- исключите монотонный голос
- смотрите в глаза клиенту, когда говорите с ним
- ведите диалог с клиентом, спрашивая его мнение и пожелания в данном вопросе
- дайте максимум информации о предлагаемом товаре
Говорите с клиентом на понятном и доступном ему языке. Это одно из ключевых правил общения с клиентами. Не стоит грузить собеседника сложной профессиональной терминологией, если он ее не понимает. Во-первых, вы просто потратите время зря, а клиент ничего не поймет из вашего монолога. Во-вторых, может сложиться впечатление, что вы пытаетесь что-то «впарить». Чтобы заинтересовать клиента, вы должны свойства товара перевести в выгоды для потребителя и преподнести это на доступном языке.
Не опускайтесь до уровня клиента. Это правило общения может показаться вам странным. Ведь мы только что говорили, что с клиентом необходимо общаться на его языке. Это так. Но если покупатель разговаривает с вами «по-блатному», пальцы веером, а сопли пузырями, то это не повод и вам вести себя также. Помните, вы профессионал и лицо всей кампании, так держите марку — говорите вежливо, понятно и доступным языком.
Клиент всегда прав. Забудьте это правило общения с клиентами. Порой потенциальные потребители сами не знают, чего хотят. И именно поэтому они обратились к вам, как специалисту. Безусловно, образно говоря, клиент платит вам зарплату. Но чтобы он заплатил, вы должны помочь ему сделать выбор. Вы хозяин, а клиент гость. Именно от вас зависит исход разговора. Но хитрость и искусство настоящего специалиста и профессионала заключается в том, чтобы клиент думал, что хозяин он.
Не настаивайте. Если клиент не готов сейчас совершить покупку/заключить сделку, то не стоит его всеми силами заставлять принять решение сейчас. Во-первых, складывается ощущение, что вы хотите «впарить». Во-вторых, вы не на базаре, хотя и там это правило стоит применять. В-третьих, если покупка серьезная, то такое решение действительно следует обдумать еще раз перед принятием последнего шага. Главное правило общения с клиентами – не давить и не наседать. Человек должен чувствовать себя комфортно, чтобы сделать обдуманный шаг, о котором он не пожалеет в будущем.
Не теряйтесь. При ориентации на долгосрочные партнерские или трудовые отношения (большой проект, стройка, финансирование и т.д.) это очень важное правило общения с клиентами — всегда поддерживайте связь. Во-первых, заказчик должен знать, на какой стадии сейчас находится проект и как продвигается работа. Во-вторых, по ходу работы могут произойти изменения в первоначальном плане. И такое случается не редко, когда заказчику что-то хочется изменить во время работы над проектом. И если вы узнаете об этом после проделанной работы, то потом переделывать будет весьма сложно.
Вот, в принципе и все основные правила общения с клиентами. Придерживаясь их, вы всегда найдете контакт с вашим клиентом и сможете довести разговор до его логического завершения – заключения договора/покупки.
Сайт Деньги для Леди желает вам успехов.
Артем Шанаурин
money.violet-lady.ru
Как общаться с клиентами по телефону. Действенные рекомендации
В этой статье мы расскажем вам о основных правилах общения с клиентами по телефону, либо скайпу. Действительно, из этой статьи вы сможете узнать о том, как общаться с клиентами по телефону. Пользуйтесь рекомендациями из статей, для возможности сделать свои телефонные переговоры более эффективными и продуктивными.
Начало ведения диалога с клиентом. Налаживание личного контакта
Любой разговор следует начинать с приветствия. Здравствуйте. Или Добрый день. Если вам известно имя вашего собеседника, то обязательно обратитесь к нему по имени. А к человеку, старшего вас возраста — по имени отчеству.
В том случае, если клиент позвонил к вам в первый раз, и вам неизвестно еще его имя и отчество, то обязательно у него необходимо спросить, как к нему лучше всего обращаться. Если клиент назвал вам свое имя, то обращайтесь к нему по имени. Если он назвал свое имя и отчество- то по имени и отчеству. После того, как клиент представиться вам, обязательно скажите следующее: Рад с Вами познакомиться.
Постарайтесь настроить клиент на хорошее позитивное общение. К примеру, в самом начале разговора стоит сказать: Буллу очень рад помочь Вам с решением Вашей задачи, или Рад помочь Вам. Следует говорить веселым и бодрым голосом.
В том случае, если клиент обращается к вам на Ты, то не стоит торопиться тоже переходить с ним на Ты. Старайтесь говорить Вы, пока сам клиент не предложит вам общаться с ним на Ты.
Если клиент является новым, то следует обязательно поинтересоваться у него, где он нашел информацию о вашей компании. Это является очень важным, поскольку дает возможность отследить эффективность разных рекламных каналов.
Фиксируем договоренности
Для того, чтобы знать о том, как разговаривать с клиентом при продаже используйте наши рекомендации. Они могут оказаться для вас очень полезными.
После налаживания контакта с новым клиентом нужно у него спросить, по какому именно поводу он решил к вам обратиться? Обязательно следует очень внимательно выслушать проблему клиента.
Если клиент говорит очень долго, не следует его прерывать. Дайте ему полностью выговориться, поскольку какие то свои мысли он может долго формулировать у себя в голове. Если для беседы у вас выделено какое-то определенное время, то постарайтесь выделить его с небольшим запасом. В том случае, если вы можете говорить с клиентом 30 минут, то постарайтесь выделить для беседы один час, поскольку вероятнее всего, вы будете разговаривать не менее часа.
Во время беседы с клиентом старайтесь в обязательном порядке фиксировать на бумаге все ваши с ним договоренности. И в самом конце беседы проговорите их клиенту. К примеру, вы обсуждали правки в текст или какой либо макет. По окончании беседы постарайтесь проговорить все главнее моменты, к примеру, такие: Ольга Петровна, я еще раз хочу повторить , что именно мы с вами обсуждали, и к каким конкретно выводам пришли. Прошу вас, еще раз, пожалуйста, давайте еще раз обсудим , что нам нужно с вами скорректировать. В этом месте мы решили с Вами отредактировать заголовок текста, а здесь мы решили добавить текст.
Старайтесь проговорить все договоренности с клиентом медленно. Убедитесь в том, что ваш клиент все смог запомнить и понять.
По окончанию беседы отправьте клиенту на его электронную почту все ваши договоренности. Если вы желаете подстраховаться, то напишите своему клиенту просьбу просмотреть еще раз все поправки и добавления в текст. Все договоренности, к которым вы пришли вместе со своим клиентом, обязательно следует зафиксировать и отправить по электронной почте. И в том случае, если спустя неделю заказчик о чем-то забудет, то он может еще раз просмотреть письмо и вспомнить о достигнутых ранее договоренностях.
Как следует правильно завершать разговор с клиентом
После того, как разговор с клиентом подошел к своему завершению, следует обязателно поблагодарить его, за то, что он вышел с вами на связь. К примеру. Скажите ему: Я была рада пообщаться с Вами. Беседа прошла в конструктивном ключе. Я сейчас отправлю вам письмо на почту с перечнем основных соглашений и доработок. Пожалуйста, посмотрите это письмо еще раз внимательно. Может быть, что-то еще стоит добавить или изменить. Всегда старайтесь быть вежливым к клиенту. В разговоре часто используете слово — Пожалуйста. Не нужно ни в коем случае хамить и грубо разговаривать. Нужно всегда позиционировать себя в роли профессионала. Корректно вести диалог с клиентами.
Основные особенности разговора по скайпу
Ведя диалог по скайпу, клиент вас может видеть. По этой причиной, важной задачей является хороший внешний вид и фон, который будет транслироваться вашему собеседнику. Постарайтесь достичь того, чтобы за вашей спиной во время видео-общения никто не ходил, не возникло для клиента каких-либо отвлекающих моментов. Следует обязательно выглядеть по- деловому. Во время диалога, улыбаться.
Что следует делать в случае, если ваш клиент позвонил вам в неподходящее время?
В случае, если ваш клиент позвонил вам в не очень подходящий момент, постарайтесь ему в вежливой форме объяснить, что у вас нет возможности сейчас говорить по той или иной причине. Предложите ему вам перезвонить. Поинтересуйтесь у клиента, в какое время ему будет удобнее всего позвонить. Часто случается так, что клиент звонит с очень интересующим его вопросом. В этом случае, постарайтесь выслушать клиента. Попросить его вкратце обрисовать всю суть вопроса и пообещайте решить его оперативно.
В заключение
Из этой статьи вы смогли узнать о том, как заинтересовать клиента по телефону. Данные советы также являются весьма ценными. Будьте уверены в том, что используя их можно добиться колоссальных результатов.
Посмотрите видео по теме: Как правильно общаться с клиентом.
www.rabota-biznes.com
