8 шагов — как привлечь клиентов по телефону с помощью холодных звонков. Работа с холодными звонками

3 ошибки при работе с «холодными» звонками

База знаний по продажам » 3 ошибки при работе с «холодными» звонками

Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям в социальных сетях.

«Холодный» звонок — это звонок тому клиенту, который не ожидает в данный момент от вас никаких предложений и не готов заключать с вами сделку. То есть при переговорах вы имеете дело с «холодным» неподготовленным к продажам клиентом.

«Холодные» звонки не любят не только менеджеры, но и потенциальные покупатели. Они воспринимаются людьми, как попытка продать что-то ненужное им.

Естественно, возникает некая конфронтация, и сделать «холодный» звонок не получается. В итоге ваши менеджеры говорят, что это плохой инструмент для привлечения клиентов и работают лишь с входящим потоком покупателей. Как избежать этой проблемы?

Самые распространённые ошибки«холодных» звонков

Для того, чтобы понять в чем причина неэффективной работы менеджеров с неподготовленными клиентами, давайте разберем основные ошибки, которые допускаются при работе с «холодными» звонками.

Ошибка 1 – Ваши менеджеры не достаточно энергичны. К примеру, вы даете менеджеру задание, список клиентов, которых нужно обзвонить, но он выполняет свою работу только для галочки. Он просто звонит клиентам и с помощью шаблонных фраз унылым голосом предлагает им приобрести, что-либо у вашей компании, при этом он совершенно не стремится продать товар и наладить контакт с клиентом.
Ошибка 2 – Вы отдаете инициативу ведения разговора клиенту. Когда вы звоните клиенту и предлагаете свои услуги, он начинает задавать вам встречные вопросы, в итоге вы предоставляете всю интересующую его информацию, после чего он обещает вам подумать над предложением и кладет трубку. Таким образом, клиент перехватывает у вас инициативу в ходе разговора. Поэтому, при совершении холодных звонков вы должны помнить, что инициатива ведения разговора должна исходить от вас. Чтобы ее удержать, нужно самому задавать нужные вопросы клиенту. Поймите, холодный звонок это тот инструмент, который будет работать, только при наличии вашей инициативы.

Ошибка 3 – вы не дожидаетесь ответа на Ваш вопрос. Когда вы звоните человеку, который не ожидает вашего звонка, вы должны понимать, что ему достаточно тяжело сразу переключиться на вас. Ему нужно некоторое время, чтобы понять, кто вы и что вы от него хотите. Для начала нужно дождаться, чтобы клиент начал с вами внятно разговаривать. Не надо сразу же обрушивать на него целый поток вопросов: «А кто вы? А как давно Вы тут работаете?»

Когда человек начинает включаться в разговор ваша задача заинтересовать его, сказать, чем ваше предложение действительно интересно и почему не стоит заканчивать разговор с вами.

Итак, если вы избавитесь от этих трех основных ошибок, ваши «холодные» звонки будут гораздо эффективнее.

Если использовать технику«холодного» звонка, как способ привлечения новых клиентов, то Вы обеспечите стабильный поток новых клиентов.

Техника «холодных» звонков:

Приветствие – презентация. Необходимо представится самому и представить свою компанию. Можно спросить имя оппонента, Вам необходимо составить скрипт приветствия и презентации компании и соответственно записать его на бумаге, впрочем, как и все дальнейшие.

Информационное начало (либо Вы объясняете цель звонка, либо в форме вопроса получаете информацию от оппонента). Предназначен для обозначения цели Вашего звонка и получения предварительной информации. Составьте несколько вариантов продолжения разговора в зависимости от того кто поднял трубку; секретарь, заместитель директора, сам директор, менеджер отдела и т.д..
Отработка возражений. Без возражений здесь не обойдется, надеяться не стоит, причем эти возражения Вы можете услышать от человека, который вообще ни чего не понимает в вашем товаре или услуге. Заранее заготовьте ответы на возможные возражения оппонента. Это очень важная часть холодного звонка, которую не стоит игнорировать.
Получение информации. Состоится в том случае, если Вам удастся расположить к себе человека, на которого вы попадёте (как правило, это секретарь). В таком случае у Вас будет возможность получить стратегически важную информацию о клиенте. Подготовьте список вопросов, чтобы не растеряться, и не забыть спросить что-то важное.

Завершение разговора, взятие обязательств. Затягивать разговор не стоит, да и не получится, поэтому, как только почувствовали, что на данный момент Вы сделали всё что могли, вежливо завершайте беседу. Причем, необходимо резюмировать договоренности и взять обязательства с оппонента, иначе, про Вас забудут сразу, как только вы положите трубку.

Действуйте,«холодный» звонок – это действительно хороший способ для привлечения новых клиентов.

P.S.Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям в социальных сетях.

guruopta.ru

Холодные звонки

В настоящие время все более популярным является такой инструмент в продажах, как холодные звонки или активный телемаркетинг. Суть данного метода заключается в том, что менеджеры обзванивают по телефону потенциальных клиентов и предлагают им свою продукцию. Хоть данный метод имеет и не высокую эффективность, его преимущества очевидны: Обзвон клиентской базы и базы потенциально возможных клиентов, является своего рода рекламой, притом достаточно эффективной. Причиной этого является ментальность наших людей, т.к. им намного приятнее общаться с живым человеком, чем читать информацию с листовки или смотреть рекламу по телевизору, которая прервала хороший фильм на самом интересном моменте. Более того, в случае каких-то сомнений или возражений со стороны покупателя, менеджер может преодолеть их, а листовка нет. Рекламная продукция лишь дает информацию о товаре, а продавец грамотно преподносит покупателю выгоды от приобретения продукта, которые склоняют клиента к заключению сделки.

Как вы понимаете, дополнительным плюсом холодных звонков является и то, что таким образом можно наработать достаточно солидную клиентскую базу, а это неоспоримое преимущество! Ведь даже если вы будете работать в другой организации, у ваши клиенты перейдут к вам. Если покупатели, которым вы продавали товар останутся довольными сотрудничеством с вами, большинство из них в случае если вы даже перейдете в другую компанию, станут также клиентами другой компании, при этом оставаясь по-прежнему вашими клиентами. Именно поэтому в серьезные компании, на должность менеджера по продажам, стараются взять на работу человека с большой действующей личной клиентской базой.

К недостаткам холодных звонков, можно отнести невысокую эффективность и материальные затраты на телефонную связь, которую дешевой не назовешь, учитывая тот факт, что для хороших результатов менеджер должен делать минимум 150-300 звонков в день.

Техника холодных звонков или как правильно организовать работу с холодными звонками (исходящий телемаркетинг)

Как и любой способ поиска клиентов, телемаркетинг также требует грамотной организации работы, для увеличения ее эффективности. Далее речь пойдет о том, как организовать продажи в направление телемаркетинга:

Для начала, необходимо сформировать базу для обзвона. Она должна включать как можно больше контактных телефонов людей, которых в первую очередь заинтересует ваша продукция. Сделать это достаточно трудно, но поверьте на слово, результаты того стоят. Предлагаю вашему вниманию способ создания клиентской базы, для дальнейших продаж по телефону:

Предположим, вы продаете комплектующие и запчасти для немецких автомобилей, кто может стать в первую очередь вашими клиентами? Немного поразмыслив, все мы придем к выводу, что в таком случае, самыми перспективными клиентами смогут стать станции техобслуживания и ремонтные мастерские, которые специализируются на немецких автомобилях. Также интерес может возникнуть у служб такси, автоперевозчиков и предприятий, которые используют автотранспорт. Ведь покупка запчастей на СТО всегда дороже, чем напрямую у поставщика или через дилеров. Тут же у многих читателей появится вопрос, как найти организации, которые используют именно те марки автомобилей, запчасти к которым мы продаем? Согласен, здесь проще сказать, чем сделать, но при желание – найти можно все! К примеру, множество машин крупных организаций, ездит по городу с логотипом компании, к которой они принадлежа, также, у вас есть множество знакомых работающих на разных предприятиях, поинтересуйтесь у них, какие марки авто использует именно их фирма. Если предыдущих способов вам покажется мало, я расскажу о некоторых хитростях, которые также позволят вам найти потенциального клиента. Как вариант, вы можете обратиться в интересующие вас службы такси как клиент и поинтересоваться, если вы возьмете к примеру десять машин в аренду для какого-либо мероприятия (например, обслуживание свадьбы), а в частности машины немецкого производства не ранее 2005 года выпуска, смогут ли вам предоставить такую услугу? Если ответ положительный, значит высока вероятность, что в будущем это предприятие станет вашим клиентом, если ответ отрицательный, попросите порекомендовать службу, которая в состояние выполнить ваш заказ. Также, можете зайти на сайты компаний, занимающиеся продажей, интересующих вас автомобилей и посмотреть информацию о их клиентах, как правило, автосалоны выкладывают информацию о крупных клиентах, известных компаний для создания определенной рекламы. Если такого раздела на сайте нет, вы можете зайти в автосалон под видом клиента, желающего купить авто и выразив сомнения в качестве и надежности автомобиля поинтересоваться у менеджера или у кого-нибудь из персонала, покупают ли эти машины? И если да, то почему вы не слышали ни одной организации, которая их эксплуатирует? В таком случае, работники салона, чтоб развеять все ваши опасения назовут две-три крупные компании, которые являются их клиентами. Есть еще масса методов, как добыть необходимую нам информацию, но останавливаться на них более подробно – смысла не вижу. Когда мы собрали названия необходимых нам фирм, осталось дело за малым – открыть справочник желтые страницы или обратиться в телефонную справку и узнать контактные телефоны необходимых нам организаций.

Далее, когда база для обзвона сформирована, а в нашем случае – это большие предприятия, нам необходимо проанализировать, какой из наших товаров, может больше всего заинтересовать ту или другую организацию и на какую максимальную сумму они готовы будут совершить покупку. На основании полученных данных, мы объединяем клиентов в определенные группы и готовим для каждой из них коммерческое предложение.

После этого, мы разрабатываем спич текст, то есть сценарий холодного звонка, куда обязательно входит приветствие, получение контактов ответственного лица, т.е. человека, который уполномочен принимать подобные решения (это очень важно, т.к. зачастую мы можем узнать телефон приемной или охраны и презентовать им нашу продукцию смысла не никакого, т.к. они не занимаются и закупками) и конечно же презентация товара. Рекомендую очень тщательно подойти к разработке сценария звонков, т.к. по сути, он является вашей презентацией и облегчит работу менеджера, чтобы у клиента было меньше шансов застать его врасплох своими вопросами.

Когда все предыдущие условия выполнены, мы можем приступить непосредственно к работе с холодными звонками или телефонным продажам. Учтите, как уже писалось выше, теперь в процессе общения с клиентом главную роль будет играть ваш голос, красноречие и умение убеждать. Так как в данном случае, ваше умение вести диалог – это будет единственный критерий по которому клиент сможет составить мнение о вашей компании и продукции, поэтому людям, желающим работать в активных продажах в направление телемаркетинга, необходимо хорошо поработать над своим голосом и интонацией.

Поделиться ссылкой:

bolshe-prodaj.com

Работа с возражениями по телефону — 5 убойных отработок для холодных звонков

База знаний по продажам » Работа с возражениями по телефону — 5 убойных отработок для холодных звонков

Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям в социальных сетях.

Работа с возражениями по телефону, когда вы делаете холодные звонки, требует особого подхода т.к потенциальный клиент не ждет Вашего звонка, а значит и не готов Вас слушать и тем более что-то покупать.

Плюс к этому, как правило, трубку берёт привратник ключевого лица, который ни как не заинтересован отвлекать своего начальника от работы.

Я хочу вам предложить……

«Скиньте предложение на электронку, мы посмотрим…»

Такими словами заканчивается большая часть телефонных переговоров с секретарём.

Поэтому будьте готовы к тому, что вы столкнетесь с большим набором возражений и о том как работать с возражениями по телефону вы и узнаете в этом блоке нашей базы знаний.

Рекомендуем сохранить этот раздел к себе на стену в социальных сетях, используя кнопки Лайков, чтобы вы могли периодически возвращаться к этому материалу, а так же отправлять к нему своих новых менеджеров по холодным звонкам.

Работа с возражениями по телефону — Секретарь

Пользуясь выражением «Нас это не интересует», секретарь или другой сотрудник, отвечающий на звонки, фактически старается принимать важные решения за всю компанию, в том числе за руководителя.

Техника — Ты кто такой, давай, до свидания …

В таком случае вы или ваш менеджер по холодным звонкам может указать ему на это простым вопросом:

Скажите входит ли в вашу компетенцию начало или прекращение коммерческих отношений, а так же выбор ключевых партнеров?

Эээ… ммм, минуточку, сейчас уточню у руководителя

Такой вопрос может действительно поставить секретаря в неловкое положение. Эта техника работы конкретно с этим видом возражения и ведения «холодных звонков» достаточно жесткая, но эффективная.

Чаще всего на нее попадаются неопытные секретари, которых большинство. Как правило, работа секретаря не требует особой квалификации, она является низкооплачиваемой, поэтому практически во всех компаниях наблюдается большая текучка кадров именно по этой профессии.

Техника — Отработка возражения через апеллирование к выгоде

Если вы собираетесь работать с какой-то компанией и хотите сделать ее своим клиентом, то, соответственно, должны обозначить Выгодность своего предложения. Выгода компаний заключается в увеличении прибыли. А если речь идет об увеличении прибыли и финансах в целом, то обсуждать такие вопросы можно только с руководителем.

Если и этот аргумент не действует, то спросите у секретаря:

Скажите, вы уполномочены принимать решения, касающиеся финансов руководителя?

[замешательство]

Этот вопрос приведет вашего собеседника в замешательство, а у вас появится удачный момент, чтобы попросить секретаря соединить вас с директором.

Именно такую схему работы с возражениями секретаря вы должны реализовать на практике во время «холодного» звонка и поиска клиентов по телефону.

Когда цель достигнута и возражение отработано, секретарь переадресовывает ваш звонок руководителю со словами о том, что речь идет о личных финансах. В таком случае директор уже будет заинтересован в разговоре с вами.

Как работать с возражениями клиента на этапе разговора с ЛПР (руководителем)

При разговоре с ЛПР вы должны сказать, что хотите поговорить конкретно об увеличении прибыли его компании, а для этого у вас есть уникальное предложение. Кроме того, руководителю компании нужно сказать, что вы ищете стратегического партнера в регионе, поэтому нуждаетесь в срочной встрече для обсуждения всех вопросов.

При этом подчеркните, что времени на личные встречи у вас очень мало, поэтому надо организовать переговоры буквально на следующий день. Поинтересуйтесь, будет ли удобно клиенту встретиться с вами в указанное время. Ошарашенный директор, вероятно, скажет, что он никак не сможет приехать на встречу в этот день в силу своей занятости.

В подобной ситуации ответьте, к примеру, что вы готовы перенести встречу на следующий день, а затем якобы сразу согласитесь на еще большую отсрочку, так как понимаете, что после насыщенного дня человеку морально будет сложно проводить серьезные переговоры.

Эта техника холодного звонка воздействует на вашего собеседника и закрывает его возможные возражения на уровне психологии. Если научиться мастерски пользоваться данной методикой, то вы сможете сами назначать конкретное время для встречи с потенциальными клиентами.

Рекомендуем так же изучить правила ведения холодного звонка при работе с ЛПР (лицом принимающим решение)

Как отработать возражение — «нам не нужен поставщик, у нас в компании и так все хорошо»

Запомните, в разговоре с ЛПР следует предотвращать высказывание «у нас в компании и так все хорошо». Надо оградить клиента от мысли о том, что его бизнес ни в чем не нуждается.

К примеру, вы можете использовать так называемый метод долларизации, то есть описания конкретной выгоды от вашего сотрудничества в цифрах. Так, в оконных продажах можно называть конкретные объемы работ по изготовлению окон с указанием предполагаемой суммы экономии.

Сложность этого метода заключается в том, что вы должны заранее выяснить, с какими поставщиками работает клиент, по каким ценам, с какой скидкой и в каком объеме они продают ему товар. Для этого, прежде чем начинать работу с холодными звонками, необходимо провести анализ рынка конкурентов.

Анализ рынка конкурентов и использование коммерческой информации при работе с возражениями:

Точная информация о рынке, который вы прорабатываете при помощи холодных звонков и на котором хотите найти своих клиентов используется в следующих случаях:

Для корректировки ценовой политики
Для моделирования (копирования) лучших решений передовых компаний
Для правильного построения презентации
Для выявления слабых сторон компаний-поставщиков, с которыми уже работают ваши будущие клиенты

Целью этапа работы с возражениями по телефону в конце концов является получение согласия на следующий шаг — как правило — встречу с лицом принимающим решение.

Более подробно этот вопрос разобран на тренинге по холодным звонкам. Рекомендуем так же обратиться к нему.

P.S.Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям в социальных сетях.

guruopta.ru

Ошибки холодных звонков: 6 причин неэффективных звонков

Холодные звонки давно завоевали большую популярность среди продавцов товаров и услуг. Техника заключается в обзвоне потенциальных клиентов по разработанной базе с целью сделать выгодное предложение или назначить встречу. При грамотной организации данного процесса уровень продаж может заметно увеличиться, но при несоблюдении ряда правил – упасть на дно или быть минимальным. Рассмотрим типичные ошибки холодных звонков, которые допускают менеджеры колл-центров.

Ошибки холодных звонков

Неэффективные холодные разговоры

Разговор с незнакомым человеком, тем более с коммерческой целью, является целой наукой. Тембр голоса, коммуникабельность, ненавязчивость – менеджер должен обладать многими важными качествами, чтобы суметь результативно договориться с собеседником. Ошибки при работе с холодными звонками изрядно портят общее представление о продавце. К ним можно отнести:

Нет надлежащей подготовки к разговору. То есть звонящий менеджер сам знаком со своим предложением не в полной мере. На вопрос клиента «Предоставляете ли вы скидки?» он может ответить ложно (например, «У нас не предусмотрены скидки», тогда как политика компании подразумевает уступки в индивидуальных случаях) или поверхностно, без конкретики (например, «Мы предлагаем очень хорошие скидки»).
Ставится цель – предложить товар или услугу. По сути, конечная цель звонка таковой и является, но потенциальный клиент куда больше будет заинтересован выгодой предложения, чем им самим. На вопрос «Что вы намерены предложить?» не стоит рассказывать о компании, ее связях и довольных клиентах. Лучше зайти издалека: например, если вы предлагаете горящие курортные путевки, предложение может звучать так: «Как давно вы отдыхали всей семьей? Сейчас в нашей компании действует уникальное предложение – три путевки по цене двух».
Разговор в форме монолога. Если менеджер без умолку рассказывает о своем предложении, не задавая вопросов и не подводя совместную беседу к нужному руслу, то звонок, скорее всего, останется без отдачи. Необходимо задавать вопросы, общаться с собеседником, уметь услышать и принять данные о клиенте. Иногда обозначенные проблемы могут стать поводом для заключения сделки (например, предоставление услуги в рассрочку при нехватке у клиента финансовых средств).
Отсутствие эмоций в голосе. Для сотрудников колл-центров ежедневный обзвон – это рутинная работа, предполагающая произношение заученных фраз, избитых вопросов. Но для потенциального клиента данный разговор будет новым – монотонный голос менеджера воспринимается тяжело и скучно. Эксперты советуют улыбаться при разговоре (повесьте перед собой зеркало, чтобы это контролировать) и вести диалог стоя. Так голос будет мобильнее, легче к восприятию.
Стремление уложиться в короткий срок разговора. Есть негласное правило холодных звонков: в среднем беседа с клиентом должна составлять 3 минуты. Неопытные менеджеры в быстром темпе пытаются донести всю информацию разом, пока собеседник не бросил трубку или не решил прервать разговор. Предпочтительнее говорить умеренно быстро, очень внятно, эмоционально, по делу.
Отсутствие такта. Суть ошибки в том, что многие менеджеры забывают быть предельно любезными и внимательными к клиенту. Например, не выяснив своевременность звонка, можно нарваться на недовольство и раздражение. Не удивительно, ведь собеседник может быть попросту занят. Не стоит забывать о простых правилах хорошего тона: «Спасибо», «Будьте любезны», «Будьте добры», «Вам удобно сейчас говорить?».

Если менеджер без умолку рассказывает о своем предложении, не задавая вопросов и не подводя совместную беседу к нужному руслу, то звонок, скорее всего, останется без отдачи.

Чтобы холодные звонки приносили максимум пользы, с менеджерами колл-центра стоит ежедневно проводить беседы (что-то вроде утренних пятиминуток), мотивировать на результат, оплачивать их тренинги и обучение. Руководитель компании или отдела продаж должен, в первую очередь, сам уметь правильно общаться с клиентами, чтобы быть примером для подчиненных.

zhazhda.biz

8 шагов — как привлечь клиентов по телефону с помощью холодных звонков

База знаний по продажам » 8 шагов — как привлечь клиентов по телефону с помощью холодных звонков

Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям в социальных сетях.

В этом разделе мы рассмотрим алгоритм, который позволит вам понять как привлечь клиентов по телефону при помощи холодных звонков. Эти 8 шагов подходят практически для любого бизнеса, независимо от того, нужны ли вам оптовые клиенты, компании или частные лица.

Многие владельцы бизнеса опасаются использовать этот инструмент привлечения новых клиентов, т.к. думают что он может навредить бизнесу и вызвать негативное отношение к компании. Это отчасти верно — неграмотные холодные звонки могут больше навредить компании, чем дать какой-либо положительный результат.

Кроме того скептическое отношение к холодным звонкам легко объяснимо:

У владельца бизнеса может быть предыдущий неудачный опыт привлечения клиентов через холодные звонки, возможно уже пробовали самостоятельно начать звонить, получили свою порцию негатива и забросили.
Часто наемные руководители и собственники бизнеса абсолютно не хотят напрягаться и заниматься активным привлечением клиентов, особенно это сильно выражено когда у вас уже есть своя клиентская база, а так же стабильный поток новых клиентов с сайта или по рекомендации.
И наконец — попробуйте понять психологию наемного сотрудника, которого заставляют звонить, вместо просиживания штанов за просмотром почты и интернета. Энтузиазма обычна такие инициативы не вызывают и воспринимаются в штыки.Сотрудники — первые люди, которые сообщат вам, что холодные звонки не работают, не сделав ни одного звонка

Первое правилоа капитана «Очевидность» по привлечения клиентов —Чтобы привлекать клиентов с холодных звонков — начните звонить.

Как пассивные компании теряют рынок из-за отсутствия активных продаж по телефону

Представьте себе, что на рынке появляется компания, которая в течение 2-3 недель организует привлечение клиентов по телефону по следующей незамысловатой схеме:

Исследование рынка — ваши цены, цены ваших конкурентов, слабые стороны предложения, а так же косяки, из-за которых ваши клиенты могут быть недовольны.
Активный обзвон всех клиентов и назначение встреч
делает предложение, которое выгоднее по цене (даже временно) или к примеру в котором нет тех недостатков, которые есть у вас
Когда вы обнаружите — что на ваших счетах нет денег, а объемы, которые выкупали у вас, теперь утекли к новым активным конкурентам, уже будет слишком поздно.

Берите схему на вооружение и действуйте по ней без опаски :). Теперь давайте разберем пошаговый алгоритм, который позволяет построить простую и эффективную систему привлечения клиентов.

8 шагов для привлечения клиентов по телефону при помощи холодных звонков

Разделите регион в котором Вы работаете, на сектора, работаете на всю Россию, делите Россию, работаете на весь мир, режьте глобус.
За каждым сектором, закрепите ответственного менеджера (у него могут быть в подчинении ещё несколько менеджеров, тогда они свой сектор делят ещё на несколько).
Каждому менеджеру, необходимо собрать все контакты потенциальных клиентов в своём секторе в необходимую о них информацию.
Собрать все контакты ваших конкурентов в данном секторе и информацию по ним.
Сделать SWOT анализ рынка исходя из полученной информации, и разработать коммерческое предложение для каждого сектора.
Составить сценарий «холодного звонка» (тема следующей статьи).
Назначить план по количеству «холодных звонков» в день.
Внедрить ежедневный отчёт (формат Excel вполне подойдет) по результатам звонков.

В принципе этого будет достаточно, для того чтобы Ваши «холодные продажи» заработали и начали давать положительные результаты.

4 простых правила, которые помогут привлекать больше клиентов с холодных звонков

Не стоит забывать, что есть несколько универсальных правил холодных звонков, которые помогут вам привлечь клиентов и сделают работу ваших менеджеров эффективнее:

Обязательно улыбайтесь. Улыбка чувствуется в голосе человека, разговаривающего по телефону, а как известно улыбка – это хорошее оружие для установления контакта.
Называйте оппонента по имени. Чтобы не забыть ни имя секретаря, ни имя лица, принимающего решения, записывайте его сразу же на бумаге.
Используйте гарнитуру, чтобы освободить руки во время разговора. Так вести беседу удобнее. Ситуация может повернуться так, что вам понадобиться достать дополнительный материал или записать какую-то информацию.
Звоните стоя. Если новички первый раз делают «холодные звонки», пусть общаются стоя. Это очень помогает, потому что ваш голос звучит гораздо уверенней.

Необходимо учесть, что при использовании «холодных звонков» необходим системный подход.

Ваше задание на следующие 24 часа — сделайте свои первые 100 звонков и замерьте свои показатели:

Сделайте 100 холодных звонков, используя наш скрипт холодного звонка, или разработайте свой
Замерьте показатели
- сколько вы сделали звонков по телефону
- сколько раз вы смогли выйти на ЛПР (лицо принимающее решение)
- сколько коммерческий предложений вы отправили (если это предусмотрено вашей схемой продаж)
- сколько реально встреч вы назначили
- сколько из них состоялось и с каким результатом они завершились

Узнайте больше о системе привлечения клиентов при помощи холодных звонков:

Скачайте бесплатную книгу — как стать гуру холодных звонков за 30 минут
Рассмотрите вариант внедрения полноценной системы генерации клиентов при помощи холодных звонков

P.S.Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям в социальных сетях.

guruopta.ru

Холодные звонки: проблемы и особенности.

Холодные звонки - менеджер Графский Михаил

На сегодняшний день, холодные звонки являются одной из наиболее распространенных технологий продаж, в том числе и на территории России. Менеджеров, работающих по этой технологии, можно встретить практически везде. Холодные звонки получили широкое распространение благодаря своей кажущейся простоте. Кроме того, товары и услуги, которые продаются с помощью этой технологии, могут быть адресованы как физическим, так и юридическим лицам, поэтому спектр применения холодных звонков, поистине, огромен.

Компании, которые начинают привлекать клиентов с помощью технологии холодных звонков, зачастую, сталкиваются с некоторыми сложностями, связанные со спецификой данной технологии. В этой статье я постараюсь описать основные проблемы холодных звонков и предложить некоторые варианты их решения.

Основная проблема холодных звонков

В глобальном смысле у холодных звонков существует одна проблема, которая проявляется на нескольких уровнях. Эта проблема связана с тем, что подавляющее большинство потенциальных клиентов, которым адресованы звонки, удовлетворены своими текущими поставщиками товаров и услуг. Стивен Шиффман, автор бестселлера «Технологии холодных звонков, которые действительно работают», называет это «статусом-кво» — сложившимся положением вещей.

И действительно, если бы клиенты нуждались в услугах Вашей компании, то они сами бы позвонили Вам и предложили заключить сделку. Однако, так делают далеко не все потенциально интересные Вам клиенты. Часть из них работает с Вашими конкурентами, или же просто не испытывает потребности в товарах или услугах, которые Вы продаете.

На растущем рынке трудности с привлечением клиентов, разумеется, были. Однако в настоящий момент, когда во многих областях мы наблюдаем спад спроса, эти трудности становятся практически непреодолимыми. Продавцы, которые раньше привлекали клиентов по холодным звонкам говорят, что сейчас делать это стало в несколько раз сложнее. Разумеется, дело не только в технологии, а в сложившейся конъюнктуре рынка. Хотя, текущая ситуация требует некоторых изменений в способах привлечения клиентов. Но, так или иначе, компаниям необходимы новые клиенты. А холодные звонки, при правильном подходе, по-прежнему позволяют их привлекать, оставаясь одной из наиболее востребованных технологий активных продаж.

Особенности холодных звонков

Я работаю с компаниями на предмет повышения эффективности холодных звонков. Моя работа всегда начинается с диагностики существующей системы привлечения клиентов. И очень часто я сталкиваюсь с тем, что компании упускают некоторые важные элементы в технологии холодных звонков, которые делают ее менее продуктивной. Дело в том, что при всей кажущейся простоте и прозрачности этой технологии (набрал один номер телефона, позвонил, поговорил, отметил в базе, набрал другой номер и т.д.), существует ряд нюансов, которые просто необходимо учитывать.

Давайте рассмотрим некоторые особенности технологии холодных звонков, которые рекомендуется учитывать при организации работы по ней.

Холодные звонки – технология, крайне требовательная к опыту продавца

В большинстве случаев продавец не сможет ничего продать, просто выслав коммерческое предложение потенциальному клиенту. Даже если оно составлено высокопрофессиональными маркетологами и копирайтерами.

Однако, большинство менеджеров по продажам, когда начинают работать с холодными звонками, не обладают в достаточной степени навыками, позволяющими делать это эффективно. Ситуация осложняется тем, что, как правило, холодные звонки доверяются либо новичкам либо просто — самым молодым продавцам в компании. Новички так получают шанс наработать свою клиентскую базу и получить от работы с ней хороший процент. Как следствие — очень часто молодые торговцы терпят неудачи, которые, помимо разочарования в собственных силах и в продукте, вызывают у них стойкую неприязнь к самому методу холодных звонков.

«Старички» же не работают с холодной базой, мотивируя это тем, что «мы, мол, в свое время посидели на телефоне и набрали себе клиентов, теперь Ваша очередь…». Это то положение дел, при котором компания никогда не добьется хороших результатов от этой технологии. Хотя бы потому, что те, кто хорошо привлекает клиентов, этим в действительности не занимается. Одним из решений этой проблемы может служить формирование подразделения, в котором работали бы только те, кто хорошо «звонит». Их может быть немного, но они должны быть профессионалами.

В условиях постоянных отказов мотивация продавцов может снижаться

Продавцы должны быть готовы к тому, что большинство потенциальных клиентов, которым они позвонили, просто откажутся с ними разговаривать. Это в большей степени относится к продажам в сегменте B2B и это происходит потому, что ежедневно их потенциальным клиентам поступает слишком много звонков. В круг обязанностей многих секретарей входит фильтрация входящих звонков с целью продажи чего-либо. Это превращается в большую проблему для многих продавцов. Даже если удается пройти через секретаря, то бывает и такое, что нужный Вам человек, как только понимает, что ему звонят с каким-либо «предложением», сразу прекращает разговор.

Знаете, это нормально. Вы никогда не заключите 100 сделок после 100 холодных звонков. Великолепный результат – 10 из 100. Отличный – 5 из 100. Хорошим результатом может считаться 1-2 заключенных сделки на 100 холодных звонков. Разумеется, это сильно зависит от товара или услуги, которые Вы продаете. Хорошая новость заключается в том, что количество заключенных сделок с ростом опыта увеличивается, а 100 звонков совершенно реально сделать в течение одной рабочей недели, совершая по 20 звонков ежедневно и уделяя этому полтора-два часа. Таким образом, делая по 100 звонков своей целевой аудитории в неделю, шансы на заключение сделки в ближайшее время повышаются.

Однако, после серии неудач, негативное отношение продавца к холодным звонкам может только усилиться и он начнет совершать их с еще большей неохотой.

Человек так устроен, что он более охотно делает то, что ему больше нравится. Если что-то вызывает дискомфорт, то рано или поздно человек перестанет это делать. Поэтому, для того, чтобы повысить свои шансы в привлечении клиентов посредством холодных звонков, нужно стремиться к тому, чтобы они не вызывали негативных эмоций. В этом поможет четко простроенное понимание технологии холодных звонков, а так же умение ее исполнять. Помимо этого, такие личностные качества, как эмоциональная стабильность, усидчивость и в то же время гибкость – помогают менеджерам совершать холодные звонки.

Если Вы руководитель, то обратите внимание на тех продавцов, которые слишком долго не могут прийти к результату и которым не нравится звонить. Постарайтесь понять причину этого и дать им шанс на улучшение своих показателей (проведите обучение, например). Однако, если Ваш сотрудник не может справиться с тем, что ему некомфортно совершать холодные звонки, то, возможно, ему не следует ими заниматься.

Холодные звонки должны совершаться постоянно

Деятельность по активному привлечению клиентов – это та деятельность, которая должна совершаться постоянно, независимо от загруженности менеджеров компании. Если, как я писал выше, привлекая клиентов, менеджер набрал себе «достаточное» их количество и перестал искать новых клиентов, то через какое-то время у него наступит период, когда клиентов не будет вообще.

Если все менеджеры заняты работой с текущими клиентами, то самое время подумать о том, чтобы нанять еще продавцов или изменить систему их работы.

Холодные звонки должны быть спланированы и отработаны

Далеко не всегда удается с первого же звонка выйти на нужного человека, если мы говорим о B2B-продажах. Чаще всего требуется больше чем один звонок для того, чтобы оценить насколько компания попадает в круг Ваших потенциальных клиентов и для того, чтобы выйти на человека, принимающего решения по Вашему вопросу. Хорошо продуманная технология работы с холодными звонками действительно влечет за собой стабильность результатов.

Холодные звонки лучше совершать по заранее запланированному графику

Некоторым удобнее совершать звонки утром, некоторым – после обеда. Для того, чтобы максимально эффективно совершать холодные звонки, рекомендуется выделять для этой деятельности четкое время, которое посвящать только ей и не планировать никаких дел в этот период.

Ежедневная рутина затягивает. Каждый день будут появляться задачи, которые будут требовать внимания. И уже с утра может накопиться много дел, которые можно делать весь день. Однако холодные звонки должны оставаться одной из приоритетных деловых обязанностей. Потому, что если их не совершать, то это означает подписаться под тем, что через какое-то время поток клиентов иссякнет. За режимом холодных звонков необходимо следить!

В заключение я бы хотел сказать о том, что некоторые мои коллеги отмечают увеличение числа компаний, применяющих холодные звонки. Это говорит о том, что данная технология по-прежнему востребована и, возможно, в условиях сокращения рекламных бюджетов, именно она займет хорошее место среди способов привлечения клиентов.

Источник публикации: