Создайте программу лояльности, которая понравится вашим клиентам. Как разработать программу лояльности для клиентов


Программы повышения лояльности клиентов - как удержать клиента при помощи программ лояльности

У каждой фирмы есть два пути удержания клиентов. Первый заключается в препятствовании их переходу к конкурентам, что порой принимает форму монополизации. На современном рынке такой подход неприемлем. К счастью, существует достойная альтернатива: повышение лояльности клиентов путем максимального удовлетворения их потребностей.

Что понимают под программой лояльности?

Лояльностью называют положительное отношение клиентов к определенной фирме, и желание воспользоваться ее предложением повторно. Для создания и поддержания у клиентов такого настроя разрабатываются программы лояльности.

Программа лояльности включает набор мероприятий, которые спланированы и объединены таким образом, чтобы максимально удовлетворять потребности целевой аудитории, побуждать клиентов к длительному сотрудничеству, минимизировать потери клиентов и увеличивать объемы реализуемых товаров (услуг).

Программы лояльности шире всего представлены в отраслях, для которых характерна высокая стоимость товара, либо существенная наценка: в розничных магазинах, авиакомпаниях, службах доставки и т.д. Однако подобные программы можно внедрять и во многих других сегментах рынка.

Что лежит в основе программы лояльности?

Главный мотив, который лежит в основе любой программы лояльности – это предоставление клиенту очевидной для него выгоды. С целью мотивации могут предоставляться как материальные, так и нематериальные выгоды. Вопреки убеждениям многих предпринимателей, клиентам нужны не товары или услуги. Им необходимо, чтобы угадали их потребность, чтобы развлекли или решили некоторые проблемы.

Рассчитывая стоимость привлечения одного клиента, бизнесмены часто забывают учесть покупки, совершаемые постоянными клиентами. В то же время, один постоянный клиент способен принести больше дохода, чем несколько случайных. Таким образом, главная цель внедрения программы лояльности – это снижение расходов на привлечение новых клиентов и создание стабильного спроса на основе постоянной клиентской базы.

Что чаще всего применяется для удержания клиентов?

Самые распространенные инструменты программ лояльности российских компаний – это скидки, рассылки при помощи электронной почты и универсальные спецпредложения для широкой аудитории. Все эти способы являются малоэффективными в силу различных причин.

Клиенты любят скидки, но далеко не всегда этот инструмент способствует их завоеванию. Эффективными являются значительные скидки (30 – 50% и более). Если нет возможности настолько снизить цену, то лучше не применять этот инструмент.

Рассылки в большинстве случаев воспринимаются как спам, особенно тогда, когда осуществляются слишком часто. Подобное навязывание часто вызывает негативное отношение к фирме.

Универсальные предложения часто оказываются неинтересными абсолютному большинству клиентов. Если не изучать потребности аудитории и не предлагать то, что ей нужно в данный момент, то эффекта от акций и спецпредложений не будет.

Как разработать успешную программу лояльности?

Как разработать успешную программу лояльности?

Прежде всего, необходимо изучить свою аудиторию. Это даст единственно правильный ответ на вопрос о том, как повысить лояльность клиентов. Далее необходимо определить, требуется ли программа лояльности в данный момент или нет. Для этого необходимо оценить эффект, который она может принести. Разрабатывать программу, основываясь только на желании, не стоит.

Когда решение принято, необходимо продумать выгоды, которые можно дать клиентам и получить максимальную отдачу. Затем следует определить, каким образом эти выгоды будут предоставлены. Не следует браться за то, что трудно внедрить на данном этапе. И, наконец, выбираются конкретные инструменты и методы повышения лояльности клиентов.

На что следует обратить особое внимание?

Выделяют пять этапов разработки программы лояльности, требующих особо тщательного подхода:

  1. Постановка цели программы.
  2. Выделение ключевого фактора для достижения цели.
  3. Принятие решения о целесообразности программы.
  4. Выбор инструментария.
  5. Оценка эффективности программы.

Далее они будут рассмотрены более подробно.

Постановка цели

Целью программы может быть привлечение новых покупателей, удержание действующих клиентов или недопущение потери клиентуры в условиях недобросовестных действий конкурентов. Необходимо выбрать только одну приоритетную цель, тогда вероятность ее достижения будет намного более высокой.

Выделение ключевого фактора

Ключевой фактор может быть только один. Он зависит от характера бизнеса и сложившейся обстановки на рынке. Чтобы правильно определить этот фактор, необходимо изучить ценности и приоритеты своих главных клиентов. Почему они возвращаются за покупками: из-за особого отношения к ним, благодаря специальным услугам, в погоне за выгодными ценами, или по другой причине? Необходимо честно ответить на этот вопрос, потому что от этого зависит успех программы. Делать ставку на тот или иной фактор, основываясь на опыте других компаний – абсолютно неэффективно, ведь каждый бизнес уникален.

Определение целесообразности

Неумело составленная программа может не только не принести желаемой выгоды, но и разорить владельцев бизнеса. Нельзя заранее определить эффективность с высокой точностью, однако, чтобы повысить шансы на успех, необходимо убедиться в том, что:

  • расчетные выгоды от внедрения программы превышают расходы;
  • компания имеет возможность выполнять обязательства, взятые на себя перед клиентами в рамках программы.

Выбор инструментов

В зависимости от характера бизнеса, в качестве инструментов повышения лояльности клиентов могут применяться:

  • фиксированные скидки;
  • накопительные скидочные программы;
  • премиальные условия обслуживания;
  • розыгрыши и конкурсы с подарками;
  • доступ к ограниченным ресурсам;
  • участие клиента в прибыли;
  • создание клубов и сообществ.

Оценка эффективности

Эффективная программа лояльности – та, которая нравится клиентам. Узнать их мнение можно при помощи сбора отзывов, привлечения тайных покупателей и т.д.

finansovyesovety.ru

Основные этапы разработки программы лояльности покупателей — КиберПедия

Лояльность клиентов определяется теми группами потребителей, которые с течением времени остаются «верными» фирме и являются активными приобретателями предоставляемых услуг и приобретаемых товаров.

Создание эффективной программы лояльности, соответствующей ожиданиям руководства компании и удовлетворяющей потребности постоянных клиентов возможно только лишь посредством планирования каждого ее этапа. Опыт существующих лояльных программ определяет, что низкий ценовой уровень товаров, не способен удержать клиентов в одной компании, другими словами ценовая характеристика не основополагающий фактор ориентации покупателей на товары/услуги предоставляемые компаниями. Для того, чтобы создать продолжительную лояльность нужно построить отношения, которые основаны на положительных эмоциях и доверии, а так же предлагать различные льготы в рамках программы. Денежная роль может стать частью программы, но сама по себе не будет играть особую важность[21].

Перед тем как начать разработку и внедрять программу лояльности клиентов необходимо изучить «12 законов клиентской лояльности»[11, с. 308]:

1. Построить лояльность персонала: относитесь к своим сотрудникам, так, как бы вы хотели что бы они относились к вашим клиентам;

2. Придерживайтесь правила, что 80% ваших доходов вы получите от 20% ваших клиентов;

3. Создавайте стадии лояльности, для анализа уровня лояльности клиентов к к ее товарам/услугам с течением времени;

4. Залог хорошего обслуживания приводит к удачной продаже, потому что клиент приходя к вам думает что у вас приятные услуги, продуктивны и адресованы лично им, если это не так то они уйдут от вас;

5. Обращайте внимание на жалобы и отзывы оставленные о вашей компании;

6. Будьте отзывчивы. Клиенты рассчитывают на постоянную не прерывную заботу;

7. Вложите деньги в маркетинговое исследование лояльности клиентов. Данные исследования определяют уровень соответствия действительности с ожиданиями потребителей.;

8. Возвращайте старых клиентов, зачастую новых клиентов уговорить для обращения в вашу компанию труднее;

9. Обучайте специалистов по работе с потребителями;

10. Необходимо хорошо обслуживать своих клиентов, так как они часто меняют каналы связи, но всегда ждут хорошего обслуживания;

11. Сотрудничайте с партнерами, если вы будете контролировать всю цепочку снабжения с целью обеспечить качественную услугу конечному потребителю, тогда вы окажетесь вне досягаемости конкурентов;

12. Данные из всех точек контакта с клиентами должны храниться в одной централизованной клиентской базе данных.

В зависимости от характера целевых групп и направленности различают программы, которые рассчитаны на конечных потребителей (B2C), предпринимателей (B2B), дистрибьютеров (B2D)[29, с.291]. Но прежде, чем решиться на создание программы лояльности, необходимо разобрать ситуацию и выяснить стоит ли разрабатывать такую программу.

По мнению ученых, создание таких программ не имеют значения в следующих случаях:

1. Целевая аудитория организации – бедные слои населения. Инструменты маркетинга лояльности не дадут нужного эффекта, так как такой клиент обращает внимание исключительно на цену товара.

2. Компания работает с брендами-однодневками (яркий выход на рынок, «снятие сливок» и быстрый закат). Вносить средства в повышение лояльности нецелесообразно, так как они не дадут сравнимой с затратами отдачи (ведь товар будет вскоре заменен). Инвестиции в лояльность - это вложения, приносящие доход в долгосрочной перспективе.

3. Конкуренция в отрасли отсутствует или ее уровень достаточно низок. Примерами могут служить организации – предприниматели в определенной сфере бизнеса либо организации, обладающие уникальными ресурсами. Ключевым фактором успеха таких организаций будет наличие продукта/услуги и способность его продавать. У клиента не остается выбора, и он сам устанавливает отношения с организацией, чтобы приобрести исключительный товар/услугу.

Есть выгода задуматься над внедрением программы повышения лояльности клиентов когда[25, с. 195]:

- товар или услуга приобретаются регулярно – не меньше нескольких раз в год;

- цена на товар или услуги заложена достаточная маржа для сохранения подобной программы;

- продажи уступают простому учёту;

- конкуренты уже выполнили подобную программу.

Кроме этого необходимо определить удовлетворены ли клиенты качеством товара или услуги. Если качество их низкое или он устарело, любые инвестиции в этом случае будут пустой тратой времени и средств. Когда клиента удовлетворяет качество товара и обслуживания, только тогда он начинает воспринимать благодарности и вознаграждения и становится покупателем организации.

С. Бутчер в своей книге рассказывает, что «в первую очередь нужно собрать многопрофильную команду для осуществления проекта, задачей которой будет разработка эффективной программы»[10, с. 115]. В создании программы должны быть задействованы все сотрудники компании. Собрав нужную вам команду из сотрудников разных отделов, вы сможете учесть все нюансы, касающиеся будущей программы.

Существует пять этапов основополагающих эффективное создание программы лояльности [36]:

1. Определение программной цели. Результативной целью может служить удержание уровня имеющихся потребителей услуг или товаров, привлечение новых клиентов, исключение возможности потери потребителей из-за деятельности конкурентов, но как правило выбирается определенная цель с единичным уклоном на результат, именно в данном случае вероятность достижения результативной цели наиболее оптимальна.

 

Рис. 3 Иерархия целей программы лояльности клиентов

2. Определение позиции для достижения результативной цели. Стоит сказать что такая позиция может быть только одна. Она предполагает достижение цели опираясь на положение компании на рынке и положения страны в макроэкономике. Стоит сказать, что определение данной позиции предопределяется не аналогами таких позиций у конкурентов, это определяется тем, что каждый бизнес и каждое производство уникально.

3. Программная целесообразность. Эффективная программа способна привести владельца бизнеса к подъему, а неэффективная к разорению. Невозможно прогнозно определить эффективна программа или нет, но для увеличения шансов на успешное функционирование стратегии лояльности и целесообразность программы представляется возможным определить:

- превышают ли расчетные выгоды понесенные расходы;

- имеется ли у фирмы возможность к выполнению обязательств данными перед клиентами по выполнению данной программы.

4. Выбор инструментария. Характерные черты производства определяют способы инструментария повышения эффективности лояльности к клиентам. Среди них могут быть:

- скидочная система;

- накопительная скидочная система;

-конкурсное обеспечение;

- премии и бонусы клиентам;

- создание клубов.

5. Эффективность программы. Эффективность программы лояльности – определяется уровнем симпатии клиентов. Оценка мнения клиентов и потребителей происходит посредсвом анкет, обзоров и привлечением иных инструментарных способов (например тайные покупатели). Реализация программы эффективность ее функционирования определяется постоянно проводимыми мероприятиями по проверке работы программы лояльности и сопоставимостью промежуточных результатов деятельности соответствию конечной цели программы. Проводятся опросные программы для выявления уровня удовлетворенности потребителями предоставляемыми услугами и их качеством, устраняются недостатки работы, формируются новые варианты предоставления услуг, способных повысить уровень клиентской удовлетворенности.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ НА ПРИМЕРЕ РА КИТ МЕДИА

cyberpedia.su

Как сделать программу лояльности - 6 креативных стратегий

Программа лояльности представляет изумительную возможность для вашего бизнеса. Вы создаете повторы продаж, и увеличивайте частоту покупок клиентом.

Тем не менее, достаточно ли программы лояльности, чтобы выделиться из толпы? Реальность такова, что люди не просто покупают товар, они покупают бренд.

В мире, где многие предприниматели продают аналогичные или идентичные продукты, различия между оформлением имеет решающее значение для успеха. Вам нужна программа лояльности, которая будет выделяться.

«В своем сознании, начните с конца», Стивен Кови

При создании программы лояльности, многие делают ошибку, пользуясь мышлением “я создам что-то, и клиенты придут сами”. В то время как программы лояльности являются эффективным инструментом маркетинга и удержания клиентов, они должны быть разработаны в соответствии с четкими целями. Только так можно гарантировать, что компания будет успешной.

Программа лояльности клиентов: 6 показателей для измерения лояльности клиентов

Цели создания программы лояльности

После создания интернет-магазина, с самого начала, начните с того, чтобы сосредоточиться на построении программы лояльности, которая выделяется из толпы. Этот подход называется «Мышление снежинки». Так вы сможете достичь ваших целей при разработке программы лояльности, и не останавливаться на пути к росту.

1. Вызовите желание

Ваши клиенты должны быть довольны тем, что принимают участии в программе лояльности. Вы можете придумать для них конкурс, можете присуждать очки достижения. Они могут стремиться достичь VIP-уровня – это все захватывающий опыт для клиентов. Когда клиенты ищут действие, а не вознаграждение, вы создали эффективную программу лояльности.

2. Искрометный диалог

Простой программой лояльности невозможно хвастаться перед друзьями — но программа лояльности, которая предлагает доступ к списку голливудских событий это совсем другая история. Маркетинг «из уст в уста» обеспечивает огромный рост программ лояльности.

3. Брендированное оформление

Ваша программа лояльности должна стать логичным расширением вашего бренда, а не только расширением вашего сайта. Например, роскошный розничный продавец предпочтет эксклюзивную программу лояльности. А если бизнес для вас – только объект развлечения, то вы должны быть готовы расстаться с ним, с веселым и легким сердцем.

Совместите программу лояльности с целями вашего бренда. Так вы сможете добиться повышения эффективности.

NPS индекс лояльности клиентов — что это такое и формула расчета с примерами

Как создать программу лояльности

Теперь, когда стала понятна важность креативных программ лояльности, давайте рассмотрим некоторые из лучших тактик. Никто не знает ваш бренд, или ваш сайт, лучше вас самих. Важно максимально воспользоваться преимуществами вашего оформления. Это позволит вам себя почувствовать важность этих креативных методов программы лояльности.

1. Будьте изобретательны в бонусных баллах

Программы бонусных баллов являются одними из самых эффективных программ лояльности. Существует два творческих способа добавить такие программы на ваш сайт. Первое — название валюты, а второе — визуальное представление бонусных баллов для потенциальных клиентов.

Брендированная валюта, которая имеет отношение к вашему бизнесу, делает вас незабываемым.

В интернете можно встретить много творческих решений, показательным можно считать пример Frostbeard Studio. Компания занимается производством свечей. Вместо баллов в программе лояльности, Frostbeard вознаграждает своих клиентов бесплатными книгами.

Это отличный пример, потому что он ориентируется на их игривое оформление. Клиенты, ориентированные на продукт, заведомо оказываются вовлеченными.

Pages-frostbeardВторой способ использовать баллы для создания программ лояльности, тут важно добавить визуальную составляющую. Когда клиент видит, как выглядят баллы визуально, они становятся гораздо более интерактивными.Creative-Loyalty-Program-Bathorium-ModalЕще раз, важно оставаться последовательным с вашим товаром и темой оформления.

Отличный пример показал бренд «Bathorium». Сайт продает натуральные и органические продукты в индустрии красоты, и вознаграждает своих клиентов «Ванной баксов». Это еще одно творческое название баллов. Изображение ванны приспособлено как для товаров, так и для дизайна, создавая четкую связь между продуктами и наградой, которая ждет потенциального покупателя.

2. Каким креативным способом клиенты смогут получить баллы

Известные программы лояльности вознаграждают клиентов, когда они меньше всего этого ожидают. В то время как награждение клиента после покупки эффективно при создании положительной основы для новых покупок. Но незабываемый опыт у клиентов не формируется.

Персонализированное внимание на день рождения заставляет клиентов чувствовать себя особенными, и влияет на то, как они воспринимают ваш бренд.

Премиальные баллы на день рождения клиента — это простой способ повысить опыт, который клиенты запоминают.

Настройте свою программу лояльности таким образом, чтобы отпраздновать день рождения клиента, автоматически отправив им бонусные баллы, вместе с поздравлением по электронной почте. Это эффективный метод, потому что он превосходит ожидания клиентов, и создает персонализированный опыт.

Даже лучше, чем подарки на день рождения, это сюрпризы!

Попробуйте отправить своим клиентам письма, в который подчеркнёте их индивидуальность. Важно говорить вашим клиентам о том, что они важны, удивительны и неповторимы. А небольшой бонус в виде баллов, является отличным способом привлечь внимание ваших клиентов.

Даже простое письмо по электронной почте может привести к повторным покупкам клиентов.

Наконец, важно найти способы не просто награждать ваших клиентов, а адаптировать их к вашему целевому рынку.

Если ваша компания продает настольные игры, создайте ежемесячный конкурс, в котором, например, клиенты будут играть в шахматы или шашки, чтобы выиграть очки. Это будет стимулировать ваших клиентов взаимодействовать с вашим брендом, и, таким образом, увеличивает доход от программы лояльности.

Создайте руководство для клиентов, чтобы им было понятнее, как принимать участие в программе лояльности

Творчество — это только половина битвы! Изучайте методы и стратегии, которые используются в создании лучших программ лояльности в мире.

3. Проявите творчество в награждении ваших клиентов

Скидки уже приелись – это стандартные примеры вознаграждения клиента в рамках программы лояльности. Ваше предложение должно выделяться из толпы. На самом деле, 44% участников программы лояльности считают, что награды, которые они получают, их совершенно не интересуют.

Как сделать скидки в магазине: 4 идеи какие давать скидки

Позвольте клиентам обменять баллы на эксклюзивные товары, которые нельзя купить больше нигде.

Фантастический пример, когда награда позволяет клиенту перейти на следующий уровень, это решение «Beauty Insider» от «Sephora». Эта бонусная программа сочетает в себе разные тактики: мобильный опыт, VIP ярусы, и эксклюзивные награды.

Клиентам, которым удается добраться до VIB Rouge, верхнего уровня программы Sephora, предоставляется эксклюзивный доступ к новым продуктам. Это создает незабываемый опыт для клиентов, и дает клиентам больший стимул. Они стремятся заработать этот уровень, и готовы тратить больше с программой Sephora.Beauty-Insider-VIB-Rouge-Exclusive-1Награды за очки опыта — являются еще одним отличным способом привлечь клиентов и укрепить лояльность, потому что они выходят за рамки транзакционных вознаграждений. Они создают для клиентов единственный и уникальный в своем роде опыт.

Sony Rewards отлично поработали, чтобы пользователи со всего мира могли получить эмпирические награды. С помощью части программы ShowStoppers участники получают доступ к невероятным событиям, таким как премьеры фильмов, билеты на концерты и события из мира шоу индустрии.sony-rewardsВвиду того, что этот метод выделяется на фоне решений других брендов, Sony Rewards легко получают преданность своих клиентов. Мало того, их клиенты делятся со своими друзьями мнением о программе лояльности Sony Rewards.

4. Дайте возможность вашим клиентам участвовать в благотворительности, используя бонусные баллы

По информации Cone Communications, 83% людей хотят, чтобы больше компаний и ритейлеров поддерживали программы благотворительности. Этот тренд можно использовать для создания творческой программы лояльности, позволяя клиентам пожертвовать баллы на благотворительность.

83% покупателей приобрели бы продукт с социальной или экологической выгодой, если бы у них была такая возможность.

Например, Канадский Красный Крест позволяет участникам пожертвовать с помощью воздушных миль и миль аэропорта. Аналогичным образом, Shoppers Drug Mart, позволяет своим покупателям пожертвовать бонусы в любой фонд.

Клиенты могут выбрать любую понравившуюся организацию из длинного списка местных и международных благотворительных организаций.

Вы можете на вашем сайте сделать что-то подобное, пусть ваши клиенты получат возможность пожертвовать свои заработанные балы. Но важно, чтобы эти благотворительные организации имели отношение к вашим продуктам или сфере услуг. Поддержка благотворительности баллами — это творческий и социально ответственный способ сделать вашу программу лояльности, отличающейся от других.

5. Присваивайте вашим клиентам статусы

Это один из лучших способов дифференцировать программу лояльности. С этой тактикой, вы точно показываете вашим клиентам, когда они становятся для вас особенными. Дайте им что-то, чего они будут хотеть добиться.

Создайте эксклюзивный клуб, доступный только для участников вашей программы лояльности. Люди любят делиться, когда они принадлежат к чему-то, что считается редким и важным.Creative-loyalty-program-VIP-Lounge-marriottЛучший способ начать программу лояльности, внедрив VIP-программу. Многие сети отелей – как Marriott – делают это очень хорошо. Для добавления VIP-программы можно установить пороговое значение, которого должен достичь клиент, чтобы стать одним из избранных. Это могут быть потраченные деньги, количество заказов или количество приглашенных друзей.Food-Bev-Examples-Starbucks-GoldОдна из самых простых, но наиболее эффективных VIP-программ предлагается компанией «Starbucks». Несмотря на наличие только двух уровней (зеленый и золотой), награды «Starbucks» создают эксклюзивный опыт, который заслуживает внимания.

Хотя Золотой уровень легко получить, просто каждый день заказывая кофе, «Starbucks» по-прежнему предлагает Золотую карту, которая открывает доступ к бесплатным напиткам. Золотая карта эффективна, потому что она персонализирована, осязаема, и символизирует приверженность клиента бренду. Вот об этой тактике стоит задуматься!

6. Лучший клиент месяца

Подобный статус клиента, «лучший клиент месяца», получает человек, который сильнее всех стремится к цели. В конце каждого месяца вы можете продемонстрировать клиенту, который заработал наибольшее количество очков в этом месяце, что он победитель. Очевидно, эта идея работает лучше в одной сфере, чем в другой. Но может быть очень эффективна, если речь идет о сфере торговли и средним значением заказа.

Признание статуса — это то, чего жаждут любые пользователи. Если клиент имеет возможность продемонстрировать себя бизнес-аудитории, это добавит ценности к опыту клиента, и вдохновляет их искать эту возможность. Например, розничный продавец может создать рекламу, в которой расскажет, что «клиент месяца» получит возможность разместить собственную рассылку или блог. Клиенту будет предоставлена возможность показать свой личный стиль, и рассказать о своих любимых продуктах в обмен на вознаграждение.

Эти льготы поощряют клиентов делиться вашей программой в своих сетях и призывает других аналогичных клиентов (также известных как ваши лучшие) стремиться к клиенту месяца.

Вывод о том, как сделать программу лояльности

Надеемся, что приведенные выше примеры и рекомендации дали вам вдохновение, необходимое для создания по-настоящему креативной программы лояльности.

Помните, вы должны думать об идеях, которые работают для вашего бренда, продукта и компании. Только так вам удастся создать наиболее креативную программу лояльности.

Было полезно? Оцените, пожалуйста, и поделитесь с друзьями!

Как сделать программу лояльности — 6 креативных стратегий

5 (100%) - 2 оценок

digistr.ru

Разработка программы лояльности - возможности бонусных программ и примеры |Блог об интернет-маркетинге GetResponse

Каждая компания хотела бы разработать программу лояльности, которая заинтересовала бы клиентов. Однако, как подчеркивают представители интернет-магазинов и продавцы: «Легко сказать, труднее разработать». Действительно, не так уж и просто вовлечь и удержать покупателей с помощью даже самой уникальной бонусной программы лояльности.

Эффективные программы лояльности увеличивают вовлеченность клиентов и объемы продаж, а их ценность просто неоценима для любого бренда. Согласно Marketing Metrics, уровень конвертирования постоянного клиента составляет 60% — 70%. В среднем, только 8% клиентов возвращаются, чтобы повторить покупки.

Если вы желаете разработать эффективную программу лояльности, необходимо внедрить стратегии, не подлежащие обсуждению.

 

 

Программа лояльности и 360-градусное вовлечение клиентов

Конечно, предложить баллы за совершение покупки — это очень важно. Однако баллы не должны быть единственным и окончательным элементом программы лояльности — просто неэффективно.  Для того, чтобы действительно вовлечь покупателей, разработайте систему баллов с учетом различных действий, например, рекомендация рефералов, активное участие в социальных аккаунтах бренда, подписка на Емейл-рассылку, отзывы, скачивание фото — список просто бесконечный. Чем больше возможностей предоставите в рамках программы лояльности, тем эффективнее вовлечете и удержите свою аудиторию.

Не верите? Только посмотрите — бонусная программа лояльности для клиентов от Take Predator Nutrition.

Predator Nutrition, одна из лидирующих компаний в области спортивного питания, разработала бонусную программу, включающую 360-градусный модуль вовлеченности. Суть программы лояльности заключается в том, чтобы награждать клиентов не только за совершение покупки, но и за определенные действия на сайте или в социальных аккаунтах бренда. Вот только некоторые примеры программы лояльности Predator Nutrition:

  • создание аккаунта — 500 баллов
  • рекомендация — 300 баллов
  • бонус в день рождения — 100 баллов
  • составление отзыва — 100 баллов
  • подписка на рассылку — 500 баллов
  • стать фолловером на Твиттер — 100 баллов
  • стать фолловером на Инстаграм — 200 баллов

Результаты внедрения программы лояльности превзошли все ожидания компании. В результате Predator Nutrition получил несколько тысяч регистраций только в течение одного квартала, и участники программы совершили в 1.7 раз больше покупок, чем другие клиенты.

бонусная программа Predator Nutrition - одна из лучших программ лояльности

 

Многоканальные возможности — плюсы программы лояльности

Программы лояльности характеризуются многоканальными возможностями, предоставляя клиентам возможность выбора того канала, с которым они желают взаимодействовать. Если ваша программа лояльности заинтересует покупателей, они соблазнятся, чтобы в ней поучаствовать.

Создавая программу лояльности, предоставьте клиентам любой канал или устройство, которое они предпочитают и используют на каждом шагу. Если предложенный вами канал не будет соответствовать стилю клиента, он просто не обратит внимание на бонусную программу. И также помните о том, что ваше послание и брендинг обязательно должны быть идентичными по всем каналам.

Угадайте, а кто является мастером использования многоканальности? Starbucks!

Многоканальная программа лояльности, которую разработал Starbucks известна многим. Суть программы лояльности Starbucks заключается в том, чтобы каждый клиент сделал покупку наиболее удобным для него способом. Неудивительно, что на аккаунтах (мобильное приложение Starbucks) и на клубных картах находится $1.2 млрд.

Вначале  участник бонусной программы Starbucks получает бесплатную клубную карту, и уже при совершении первой покупки получает бонусные баллы. Клиент может проверить баланс карты, количество баллов и заказы при помощи телефона, на сайте, в кафе или же при помощи приложения. Все каналы взаимодействуют между собой в реальном времени, исключая возможность совершения ошибки во время коммуникации. Омниканальность является привлекательным решением, вовлекая клиентов практически на каждом уровне и увеличивая эффективность программы лояльности.

Программы лояльности для клиентов - примеры от Starbucks с использованием мобильного телефона

 

Покоряйте вершины

Особенно эффективной стратегией является награждение клиентов во время их «путешествия» в сопровождении вашего бренда. Большинство любит покорять вершины, а ваши клиенты с нетерпением будут ожидать достижения следующего уровня бонусной программы и получения более значимых привилегий.

В то время, как клиенты покоряют путь к вершине, чтобы получить самый главный приз, они чувствуют, что бренд о них заботится. Если вы используете различные каналы и предлагаете баллы за различные виды действий в рамках программы лояльности, клиенты будут разнообразнее (и с удовольствием) взаимодействовать с брендом.

 

Программа лояльности — пример от Sephora

Sephora сопровождает своих клиентов на их пути, используя схему «потраченный доллар» в течение каждого календарного года. Это хороший пример, основанный на эксклюзивности, и бонусная программа создана для вовлеченных, лояльных клиентов, которые гордятся достигнутым статусом на каждом этапе пути.

Программа лояльности Sephora дополнена игровыми элементами, которые также влияют на поведение пользователей и увеличивают их вовлеченность.

Программа лояльности состоит из 3 уровней:

  • Beauty Insider — присоединись бесплатно;
  • VIB (Very Important Beauty Insider) — клиент достигает этого уровня после совершения покупки на сумму $350 в течение календарного года;
  • VIB Rouge — этот уровень достигается при покупках на сумму $1000 в течение календарного года.

Клиент получает награды на каждом уровне, например, бесплатные образцы, рекомендации по изменению имиджа, эксклюзивные приглашения на мероприятия и индивидуальный доступ к горячей линии Sephora. Немногие клиенты достигают уровня VIB и VIB Rouge, что делает программу лояльности Sephora действительно эксклюзивной и эффективной.

программа лояльности для постоянных клиентов в магазине Sephora

 

Эффективность программы лояльности и информирование клиентов

Информирование клиентов в реальном времени подталкивает новых подписчиков заполнить форму или постоянных клиентов сделать следующий шаг. Предоставьте немедленное уведомление со ссылкой к программе лояльности каждый раз, когда клиент получает (может получить) баллы. Такой подход побуждает клиентов принять участие в программе. Если они уже являются участниками программы лояльности, такое решение играет роль напоминания. Уведомления в реальном времени являются мощной стратегией по удержанию клиентов и увеличению эффективности бонусной программы.

 

Pink Perks программа лояльности от Sigma

Международный концерн-бьюти Sigma Beauty создал программу лояльности Pink Perks для быстрого создания базы клиентов, которые станут активными покупателями с сильной вовлеченностью.

Компания использует встроенные уведомления в реальном времени для того, чтобы быть уверенной в том, что покупатели всегда помнят о баллах, которые могут получить. Бренд также создал специальные уведомления ко дню рождения для того, чтобы порадовать клиентов и предложить специальные баллы. Дополнительно, Sigma Beauty стимулирует пользователей, которые совершили покупку, оставить отзыв или привлечь реферала. С помощью уведомлений в реальном времени Sigma постоянно вовлекает клиентов и предоставляет обновленную информацию о программе лояльности.

Пример бонусной программы от Sigma Beauty

 

Разработка программы лояльности — подводим итоги

Создание эффективной программы лояльности не так уж сложно, как можно предположить. Просто разработайте практическую и соответствующую программу с адаптированной системой баллов, которая вовлечет пользователей и учтет их действия, которые они уже совершают или могли бы совершать. Клиенты, которые активно взаимодействуют с брендом, становятся «членами семьи». Более высокого уровня лояльности просто не существует!

blog.getresponse.ru

5 способов создания программы лояльности, которая вызывает привыкание

Глядя на поклонников продукции Apple или Pepsi многие бизнесмены мечтают о подобной любви со стороны своих клиентов. Один из важных шагов на пути к построению таких отношений — создание продуманной программы лояльности, которая поможет заслужить доверие представителей целевой аудитории.

Джефф Смит, директор по маркетингу «CrowdTwist», рекомендует:

«Чтобы добиться лояльности потребителей, брендам нужно доставлять персонализированные сообщения по каналам, которые их привлекают. Добейтесь эмоциональной связи между клиентом и продуктом».

Вот пять стратегий, которые помогут создать программу лояльности, вызывающую привыкание.

1. Создавайте многоуровневые системы

Это побуждает потребителей к изменению своих привычек, призывая бороться за главный приз — возможность стать частью группы избранных.

Исследования американского рынка показали, что 50% опрошенных увеличили свои расходы или начали покупать другой продукт для достижения более высокого статуса в той или иной бонусной программе.

Создание уровней заставляет людей конкурировать друг с другом. Алекс Мак-Ичерн, специалист по лояльности, поясняет:

«Клиенты стремятся перейти на новый уровень в вашей программе, потому что хотят получить дополнительные выгоды и статус, который к ним прилагается. Это — человеческая природа, мы всегда хотим знать, какое место занимаем в обществе».

Вот пример из опыта компании «Best Buy». Клиенты могут находиться на одном из трех уровней. Простая для понимания таблица показывает, какие выгоды можно получить на каждом из них и как туда попасть.

Как создать программу лояльности, программа лояльности

Линдсей Колович, контент-маркетолог в «Hubspot» дает такой совет бизнесменам:

«Предложите людям небольшие бонусы за то, что они присоединятся к программе лояльности. А потом побуждайте постоянных клиентов выполнять условия, позволяющие перейти на следующий уровень, чтобы получить более серьезное вознаграждение».

Соблазняйте своих клиентов все новыми и новыми бонусами. Это может стать весомым аргументом в будущем, когда они будут выбирать, к кому обратиться.

2. Подключайте социальное взаимодействие

Люди — социальные существа, которым нравится общаться друг с другом. Извлекайте выгоду из человеческих инстинктов, используя социальные сети.

Например, представители «Starbucks» в соцсетях просят клиентов высказать свое мнение по поводу того, как можно повысить уровень обслуживания в кофейнях. Программа MyStarbucksIdea позволяет голосовать за идеи других людей, так что авторы могут видеть, насколько их предложение востребовано.

Как создать программу лояльности, программа лояльности

«Coca-Cola» также использует социальное взаимодействие. «My Coke Rewards — пример того, как можно вплести социальное взаимодействие в программу лояльности. Каталог бонусов включает кнопки соцсетей, которые позволяют поделиться информацией с друзьями в один клик», говорит Микела Бакстер, директор по лояльности в «HelloWorld».

Не допускайте ситуаций, когда клиенты получают свои бонусы и молчат об этом. Позвольте легко делиться радостью с окружающими!

3. Награждайте не только за покупки

Результаты исследований гласят, что американские компании тратят около 2 миллиардов долларов в год на повышение лояльности клиентов, а среднестатистическая семья участвует в 14 программах, но активна лишь в шести из них.

Создание и поддержка программ лояльности требуют денег и времени. К тому же, вам придется бороться за внимание покупателей с несколькими другими брендами. Дифференцируйтесь, и у вас не будет конкурентов. Большинство компаний ограничивается начислением баллов при оплате товара.

Новая тенденция — предлагать бонусы не только за покупки, но и за другие полезные действия.

Как создать программу лояльности, программа лояльности

«Bulu Box» ежемесячно награждает бонусными баллами клиентов, которые пишут обзоры и отзывы о продукции. Благодаря участию этих людей, компания понимает, что можно улучшить, и может донести информацию о своей продукции до большего количества потенциальных покупателей.

Бонусная программа The Walgreens’ Balance Rewards сосредоточена вокруг миссии бренда («улучшение качества жизни»). Компания вознаграждает баллами тех, кто выбирает здоровые привычки: бегает по утрам, следит за кровяным давлением или бросает курить.

Как создать программу лояльности, программа лояльности

«Философия программы лояльности проста: вознаграждайте клиентов за повторные обращения, и продажи вырастут. Это прозрачная и мощная стратегия»,

утверждают Джед Уильямс и Джон Свонцигер.

Клиентам нужен стимул, чтобы приобрести именно ваш товар. Дайте им его, но не ограничивайтесь бонусами за покупки.

4. Создавайте уникальные бонусы

Сейчас, как никогда раньше, потребители хотят признания и предпочитают вознаграждение, основанное на вкусах и предпочтениях. В обмен на свою лояльность, они стремятся получить доступ к эксклюзивным продуктам и опыту. Некоторые из лучших бонусов разработаны владельцами малого бизнеса.

Магазин «FoBoGro» в Вашингтоне, например, позволяет постоянным клиентам в течение 30 секунд набрать столько товаров, сколько они успеют.

А «Panera Bread» делает лояльным посетителям сюрпризы. Те никогда не знают, какой бонус получат, до момента его вручения. На сайте сети ресторанов указано: «Предъявляйте свою карту каждый раз, когда посещаете наши заведения. Как только мы поймем, что вы любите, обязательно порадуем сюрпризом».

Как создать программу лояльности, программа лояльности

Придумать уникальную награду не так сложно, как кажется. Джули Коттинье, основатель и генеральный директор «BrandTwist», рекомендует придерживаться трех ключевых принципов:

  • Поощряйте клиентов делиться с другими историей своего взаимодействия с вашим брендом.
  • Предложите им возможность более глубокого, широкого или раннего доступа к своей продукции.
  • Подумайте об уникальном опыте, который завладеет их вниманием.

Персональное отношение сделает клиентов лояльным к вашему бренду.

5. Будьте мобильными

Несколько лет назад клиенты носили свои бонусные карты в кошельках и сумочках. Это работало, но подразумевало ряд ограничений (например, карту легко было забыть дома или потерять). Сейчас у большинства есть смартфоны. Идите в ногу со временем!

Интегрируйте свою программу лояльности с мобильными устройствами.

Как создать программу лояльности, программа лояльности

Сегментируйте потребителей по интересам, месту проживания и привычкам. Так вы сможете наладить с ними коммуникацию и получить дополнительную прибыль.

Напоминайте о своей бонусной программе. Предлагайте дополнительные скидки.Не игнорируйте современные технологии. Они позволят вам быть на одной волне с покупателем.

Лояльность для жизни

  • Лояльность клиентов невозможно купить, ее нужно заработать.
  • Стройте многоуровневые системы для вовлечения потребителей.
  • Предлагайте бонусные баллы не только за покупки.
  • Создавайте уникальные способы вознаграждения, которые удивят ваших клиентов.
  • Вызывайте у покупателей привыкание!

Екатерина Бакланова

Копирайтер. Подбираю интересный и полезный контент для читателей Клуба Директоров.

dirclub.ru

Внедрение программ лояльности — Strikh

Шаг 1. Заполняем бриф

Для старта работы вам нужно будет заполнить бриф. Это можно сделать онлайн — кнопка ниже. Или же вы можете позвонить нашему менеджеру, ответить на его вопросы, и мы заполним бриф за вас.

Шаг 2. Созваниваемся и встречаемся

Можем поступить так, как вам удобнее: встретиться у нас или у вас в офисе или на нейтральной территории. Если вы находитесь не в Москве, организуем созвон по скайпу. Как правило, это позволяет решить все вопросы, но если вам кажется это необходимым, мы сможем приехать в ваш город.

Шаг 3. Разрабатываем предложение

Услышав вашу проблему и задачу, мы формулируем предложение. В нем мы описываем свое понимание вашей проблемы и предлагаем видение решения, расписывая его по этапам. Оно всегда индивидуально — наш опыт в бизнесе показывает, что универсальных решений нет.

Обычно мы предлагаем несколько пакетов услуг, из которых вы можете выбрать оптимальный — к примеру, в отдельные оплачиваемые командировки наших сотрудников в ваш город могут совсем не потребоваться.

Шаг 4. Анализируем и выполняем

На этом этапе мы собираем данные и обрабатываем их — этим занимаются наши специалисты по аналитике. Мы запросим у вас выгрузку из CRM, инструкции и регламенты и вообще все, что в вашей работе поддается измерению.

После чего мы проводим опрос для каждого сегмента целевой аудитории, разрабатываем механики и составляем ТЗ на внедрение технологичной платформы для реализации и контроля над программой лояльности.

Шаг 5. Внедряем решения

На последнем этапе происходит процесс внедрения, пилотирования и обучения. Мы формируем модель профессиональных и личностных компетенций для сотрудников. Если у вас уже есть необходимые отделы, мы перепрофилируем и дообучаем людей, если нет — помогаем с наймом новых и обучаем их.

Формат обучения выбираем в зависимости от степени подготовки ваших специалистов и конкретных задач — это может быть серия вебинаров, видеоинструкция или работа вашего сотрудника вместе с нами в офисе под руководством стратега.

Шаг 6. Авторский надзор

В течение года после начала работы мы обеспечиваем авторский надзор за реализацией. Вы все делаете сами, но мы обеспечиваем корректировки в ключевых моментах.

Это может происходить в ходе регулярных созвонов с обсуждением хода проекта или ответов на вопросы от ваших специалистов, которые периодически присылаются списком.

strikh.ru

Как правильно разработать программу лояльности

Весь май мы делились знаниями и собственным опытом — проводили мастер-класс о решении бизнес-задач с помощью мобильных приложений, выступали на конференциях СПИК в Петербурге и МАТЕ в Москве. 18 июня мы участвуем во второй ежегодной бизнес-конференции РБК «Программы лояльности как ключ к эффективному бизнесу — 2013», где можно будет узнать о конкурентах среди программ лояльности и что с ними будет через 10 лет.

Приглашаем посетить это, без сомнения, важное для развития бизнеса мероприятие, где Василий Дьяченко выступит с докладом «Эффективность программ лояльности: может ли простое мобильное приложение реально увеличить продажи?». Его можно будет услышать в третьей секции программы в 14:20 под названием «Новые и хорошо забытые инструменты повышения лояльности: используем Social Media и улучшаем клиентский сервис».

Смотрите запись выступления

Программа конференции охватывает ключевые вопросы ведения бизнеса, анализирует существующие кейсы и современные IT-решения в области создания, сопровождения и анализа эффективности программ лояльности. Мероприятие будет крайне полезным для встречи и обмена опытом представителей офлайн- и онлайн- ритейла: FMCG, fashion-индустрии, парфюмерно-косметического ритейла, цифровой техники и электроники, бытовых товаров, цифрового контента и т. д.

На этом крупном мероприятии стоит побывать, если вас действительно волнуют такие серьезные вопросы:
  • Как разработать эффективную программу лояльности?
  • Что будет с программами лояльности через 10 лет?
  • Новый вызов программам лояльности – «мобилизация» и «социализация» населения. Что делать?
  • Как запустить новую программу лояльности?
  • Как выделить собственную программу лояльности на фоне конкурентов?
  • Что делать с покупателями: менять или подстраиваться?
  • «Конкуренты» программ лояльности: акции, скидки, подарочные сертификаты и купоны.
  • Программы лояльности для В2В-рынков. В чем отличия от традиционных?
  • Вечный вопрос: зачем нужны или почему не нужны программы лояльности?

Мероприятие позволит представителям бизнеса и экспертного сообщества обсудить наболевшие вопросы, рассказать об эффективных стратегиях и кейсах, новых подходах, проектах и идеях, с помощью которых можно создать действительно прибыльную программу лояльности.

К участию в мероприятии приглашены представители авиакомпаний, банков, сетевого ритейла, а также признанные эксперты и независимые маркетологи, имеющие огромный опыт в разработке концепций и практике внедрения успешных программ лояльности в самых разных сферах бизнеса.

По оценкам экспертов, сегодня более 15% мирового населения, то есть примерно 700 млн человек, участвуют хотя бы в одной программе лояльности.

Число участников таких программ растет каждый год на 12-15%. Наиболее конкурентным данный рынок является в развитых странах, где количество дисконтных и бонусных карт в расчете на одного человека превышает десятки. В этих условиях программы лояльности начинают активно конкурировать между собой, поэтому важнейшей задачей является выделение собственной программы лояльности на фоне предложений конкурентов.

Ход конференции «Программы лояльности как ключ к эффективному бизнесу – 2013» будет широко освещаться в СМИ группы компаний РБК (РИА «РБК», РБК-ТВ, журнал «РБК», газета «РБК daily»), а также в других ведущих деловых и специализированных изданиях.

Место проведения: Отель «Холидей Инн Москва Лесная», Москва, ул. Лесная, д.15.

Контактная информация: +7 (495) 363-03-14, [email protected].

Напомним, что в прошлом году эксперт от «Фабрики лояльности» Александр Лебедев уже выступал на конференции РБК с темой «Современные технологии в программах лояльности» в третьей секции программы.

loyaltyplant.com