Как вызвать доверие клиента на первой встрече? Как вызвать доверие у клиента
Доверие покупателя
Одним из важных факторов в продажах были и остаются человеческие отношения между клиентом и продавцом. Кто-то из покупателей купит ценную для себя вещь у продавца, который ему не особо нравится, но подавляющее большинство отправится за покупкой в другое место, где продавцы приветливее. Продажа – это прежде всего контакт двух людей, а это значит, что цель продавца (помимо самой продажи) – вызвать доверие клиента к себе. И как к эксперту, и как к человеку. Если покупатель не доверяет мнению продавца или испытывает неприятные чувства при общении с ним, покупка вряд ли состоится. Поэтому продавцы должны пытаться снизить риск возникновения подобных ситуаций и уметь преподнести себя как компетентного консультанта и просто приятного человека.
К совершению крупной покупки покупатели всегда подходят серьезно: во-первых, страшно потратить деньги на вещь, которая потом может оказаться некачественной, во-вторых, такая покупка должна полностью удовлетворять всем требованиям. А как найти то, что нужно? Без помощи знающего и разбирающегося человека здесь не обойтись. Поэтому в магазинах и нужны консультанты. Но как убедить покупателя в том, что советам консультанта можно доверять?
В мегаполисах с огромной конкуренцией и множеством тренингов по продажам не удивляются наличию у продавца дипломов, сертификатов, которые подтверждают его высокую компетенцию. Но посмотрим правде в глаза: много ли в нашем городе дипломированных продавцов? Вряд ли. Если у продавца на самом деле есть подобные документы – прекрасно! Покупатель может довериться человеку, который имеет заверенное подтверждение своих знаний (а значит, может давать профессиональные советы).
Если же ничего подобного продавец не имеет – не страшно. Вряд ли кто-то из покупателей спросит об этом. Тем более, что большую часть информации человек получает зрительно. Поэтому обращаем внимание на внешний вид. Если человек собирается купить автомобиль, то парень в рваных джинсах и с трехдневной щетиной вряд ли убедит его «купить здесь». Так уж устроено наше сознание: специалист по важным вопросам одет в строгий деловой костюм и занимает «приличную» должность – «менеджер по продажам», а не «продавец».
Вызвать доверие к себе как к профессионалу, а не продавцу, который гонится за звонкой монетой, можно с помощью знакомого приема демонстративной честности: продавец отодвигает свои интересы на задний план. Например, сообщает «по секрету», что на эту модель чего-нибудь часто жалуются, поэтому «я бы посоветовал вам другое», или отговаривает покупателя от покупки слишком дорогого товара и предлагает альтернативный вариант, который стоит меньше, а по качеству не уступает дорогому.
Вызвать к себе доверие как к человеку разбирающемуся очень важно. Но не это играет главную роль в продажах. Если продавец несимпатичен покупателю как человек, то никакой английский фрак и диплом в рамочке не обеспечат высокого уровня продаж. Продажи будут, но их возможный уровень всегда будет выше. Потому что люди, приходя в магазин, общаются прежде всего с людьми, а не со званиями и наградами. И доверяют людям, которые им симпатичны. Так какие люди симпатичны всем без исключения?
«Мы с тобой одной крови». Человек – существо эгоистичное. Мы любим родных, но себя мы любим не меньше. И люди, которые похожи на нас, невольно вызывают доверие. Общее увлечение, опыт пользования одной маркой, одинаковые ценностные ориентиры для продукта («Я люблю песочное печенье, воздушное.» – «Ой, я тоже! Вот сегодня новое привезли, мне очень понравилось. Попробуйте!»). Хороший продавец не упустит шанс воспользоваться объединяющими мелочами.
«Мужчины любят глазами». Женщины, кстати, тоже. Поэтому внешне привлекательный продавец вызывает положительные эмоции, а затем и доверие. К тому же, симпатичным, обаятельным людям часто приписывают положительные качества. Профессиональные в том числе. Поэтому внешне симпатичному продавцу легче совершить сделку.
«По одну сторону баррикад». Это скорее продающий прием, который направлен на долгосрочное сотрудничество. Мы любим, когда нам идут на уступки или занимают нашу сторону. Поэтому особым доверием пользуются продавцы, которые заинтересованы в том, чтобы мы сэкономили, но не проиграли в качестве. И если продавец говорит: «Я попробую сделать вам большую скидку» – мы счастливы, любим его и обязательно придем еще раз именно сюда, где к нам так хорошо отнеслись. И все только потому, что у нас с продавцом было «общее дело».
«Ты – мне, я – тебе». Иначе говоря, взаимность. Мы сотрудничаем с теми, кто хочет сотрудничать с нами, и конкурируем с теми, кто хочет быть конкурентом. Нам трудно согласиться с кем-то в важном вопросе, если ранее этот человек в чем-то не согласился с нами. Поэтому, если вы хотите убедить покупателя сделать покупку – сначала позвольте ему в чем-то убедить себя. Согласитесь с ним в мелочи, и он обязательно положительно отреагирует на ваши рекомендации по покупке.
Поделиться в соцсетях
websiteaboutbusiness.com
Как вызывать доверие? Как войти в доверие?
Сегодня я хочу поговорить о том, как вызывать доверие к себе. Доверие, предрасположенность, поддержка других людей – это один из важнейших критериев достижения успеха в любом деле. Отношения с клиентами, партнерами по бизнесу, работодателем, покупателями, да и просто с любыми людьми в очень большой степени зависят от того, сможете ли вы вызвать доверие, будут ли эти люди вам доверять. Причем, в некоторых случаях, например, когда речь идет о продажах или деловых контактах, необходимо знать, как войти в доверие буквально за несколько минут или даже секунд – от этого будет зависеть дальнейший успех дела, в том числе и финансовый.
Конечно же, не менее важное значение имеет доверие и в сфере личных отношений, но, ввиду специфики сайта Финансовый гений, в этой публикации я буду делать акцент на том, как вызывать доверие именно при проведении продаж или деловых переговоров. Хотя, несомненно, многие из этих рекомендаций можно будет успешно применять и в других сферах человеческой жизнедеятельности. С другой стороны, тут есть одна важная отличительная особенность: если на то, чтобы завоевать доверие, к примеру, близкого человека, можно потратить месяцы и даже годы, то в бизнес-среде этого времени у вас просто не будет – здесь счет будет идти буквально на секунды. И если сразу не получится вызвать доверие, то второго шанса уже, скорее всего, просто не будет. Итак, рассмотрим, как завоевать доверие клиентов, покупателей, партнеров и т.д.
Доверие к человеку в бизнес-сфере формируется на основании трех основных факторов:
1. Компетентность;
2. Профессионализм;
3. Надежность.
То есть, чтобы завоевать доверие покупателя или партнера, нужно быстро и грамотно проявить себя во всех этих трех качествах, ну или, по крайней мере, в некоторых из них. Рассмотрим, как это сделать, более подробно.
Компетентность.
В первую очередь, для того чтобы войти в доверие, необходимо продемонстрировать свою компетентность в нужном вопросе. Клиентам или покупателям совершенно не интересен продавец, главной целью которого является “втюхивание” им своих товаров и услуг, но при этом им интересен компетентный эксперт, который подскажет им наилучшее решения вопроса, с которым они обращаются.
Чтобы вызывать доверие, вы изначально, с первых секунд общения должны зарекомендовать себя не продавцом, заинтересованным в собственной материальной выгоде от продажи и сотрудничества, а компетентным специалистом, экспертом, заинтересованным в помощи человеку, который к вам обратился.
Как это сделать? Во-первых, необходимо действительно являться таким экспертом, по-другому никак. Во-вторых, необходимо продемонстрировать это клиенту. Для этого достаточно употребить несколько умных фраз или специальных терминов на языке компетентного специалиста в своей области, при этом не забывая о том, что все, что вы скажете, должно быть понятно и простому человеку.
Рассмотрим это на примере продажи услуги доверительного управления денежными средствами.
Простой продавец финансовых услуг скажет: сейчас доллар будет расти, и на этом можно хорошо заработать!
Эксперт в области управления финансами скажет: на мировом валютном рынке зарождается долгосрочный восходящий тренд по доллару, из которого мы сможем извлечь высокую спекулятивную прибыль с минимальными рисками.
Профессионализм.
Следующее важное качество, необходимое для того, чтобы вызывать доверие – это, конечно же, профессионализм. То есть, вы должны предстать перед клиентом не только компетентным экспертом, “подкованным” теоретически, но и профессионалом своего дела с практической точки зрения. Профессионализм не может выражаться просто словами: он обязательно должен быть подкреплен опытом и личными высокими результатами работы.
Перед тем, как вызвать доверие у других людей, вы, в первую очередь, должны вызвать доверие у себя, то есть, на собственном примере, убедиться в том, что ваши советы и рекомендации действительно приносят пользу. Вы должны быть профессионалом в своем деле и не стесняться демонстрировать это – тогда вам будут доверять.
В нашем примере профессионал в области финансовых рынков всегда сможет продемонстрировать клиенту личный торговый счет и свою прибыль от торговли, что вызовет доверие сразу же, в то время как простой продавец будет много говорить о возможных сверхприбылях, но сам наверняка даже не пробовал вести торговлю, либо пробовал и “прогорел”. Вызвать доверие в этом случае будет гораздо сложнее.
Можно привести и более простой пример: если продавец бытовой техники расскажет покупателю о личном опыте приобретения, даже о своих ошибках, о своих критериях выбора – так он сможет выглядеть не просто продавцом, а профессионалом в глазах покупателей.
Надежность.
И, наконец, говоря о том, как вызывать доверие, необходимо отметить последний важнейший фактор – надежность. Прежде всего, вы сами должны чувствовать себя надежным человеком, и тогда таковым вас почувствуют ваше потенциальные клиенты.
Категорически не стоит обманывать своих покупателей или партнеров, всячески юлить и вводить их в заблуждение с целью продать товар или услугу. Любой обман рано или поздно может быть раскрыт, и даже если он будет несущественным, вы только заработаете себе негативную репутацию, благодаря которой вызывать доверие вам будет уже гораздо сложнее. Не нужно ничего приукрашать или скрывать существенные недостатки: люди очень высоко ценят искренность, и это неподдельное качество непременно будет способствовать высокому уровню доверия к вам как к продавцу, бизнесмену, человеку.
Будьте искренни и ответственны в своих отношениях с клиентами и партнерами. Только так вы сможете вызвать доверие.
Если вы честно сообщите клиенту о недостатках своего товара – вы сразу сможете вызвать доверие и добиться расположения клиента. Поэтому далее вам гораздо проще будет совершить продажу или подписать нужное соглашение о партнерстве.
В нашем примере ненадежный продавец скажет клиенту: здесь практически нет никаких рисков – доллар же в любом случае будет расти, да он же всегда растет, поэтому вы сможете хорошо заработать!
Надежный продавец честно предупредит: риски вложений в биржевые спекуляции всегда очень высоки. Однако, мы можем предложить вам несколько финансовых инструментов, которые помогут их снизить.
Теперь вы знаете, как вызывать доверие клиентов, покупателей и партнеров. Развивайте в себе компетентность, профессионализм и надежность, и это самым прямым образом окажет влияние на ваш успех в своем деле.
Присоединяйтесь к числу постоянных читателей Финансового гения, учитесь грамотно управлять личными финансами, зарабатывать, инвестировать и быть успешными во всем! До новых встреч!
fingeniy.com
как вызвать доверие у клиента
18.06.2017
Одна из главных задач на встрече с потенциальным клиентом - вызвать доверие.Тогда он ваш! Но до этого момента нужно хорошенько потрудиться. Впрочем, это не так уж и сложно, если знать специальные фишки! И они к вашим услугам!
Вы наверняка слышали, что для этого нужно “говорить на языке клиента”, “найти общие интересы” и т.д.
Главная фишка
Но как сделать это быстро, если вы видите человека первый раз в жизни?
Для начала заранее изучите профиль потенциального клиента в социальных сетях.
- Хобби.
- Семья.
- Как проводит время.
Вы удивитесь, как много можно узнать о человеке всего по нескольким фотографиям и репостам на его странице.
А дальше задача проста - использовать полученную информацию для установления того самого “контакта”, о котором написано в любой книге по продажам.
Практический пример в переговорах:
У потенциального клиента есть двое маленьких детей.
Зная это, вы можете сказать на встрече примерно следующее:
“Пока сегодня отвозил своего младшего в детский сад - попал в пробку и везде опоздал”. Естественно, это должно быть правдой.
Слыша от вас подобный рассказ, собеседник может начать делиться своими историями на данную тему. А дальше он расскажет вам много интересного, что вы можете использовать в дальнейших коммуникациях с ним. Но самое главное состоит в том, что он расположиться к вам, благодаря тому, что вы проявили искренний интерес к его персоне.
На этой почве и возникнет необходимое доверие между вами и потенциальным клиентом.
Тот же принцип сработает через разговор об автомобиле, спорте или путешествиях.
Важный нюанс: никто не любит тех, кто хвастаются. А вот если человек на что-то жалуется, то часто его хочется поддержать.
Поэтому вы можете рассказать о сломавшейся машине, травме после вчерашнего футбола или отмененном рейсе во время отпуска.
Только не переборщите с жалобами!
И помните, что вызвать доверие потенциального клиента - лишь первый этап на пути к успешной сделке.
О том, что делать дальше, я детально расскажу в тренинге “Сделка на миллион”.
Под моим руководством вы разработаете с нуля скрипт продаж, а затем доведете его до совершенства прямо во время тренинга.
kvsmirnov.ru
12 мощных способов завоевать доверие клиентов
Ия Имшинецкая,
бизнес-тренер
- Как завоевать доверие клиентов: 12 проверенных способов
- Видео как способ завоевать расположение клиентов
При первом знакомстве с компанией потребитель либо принимает на веру ваши слова о высоком качестве предлагаемого товара (услуги), либо заручается рекомендациями знакомых. А вот после заключения сделки он уже готов самостоятельно свидетельствовать в вашу пользу или, напротив, не делать этого. Рассмотрим 12 простых методов, как завоевать доверие клиентов. Эти способы давно знакомы каждому из нас — более того, мы их используем, но порой забываем, что эффективнее всего они работают в комплексе.
ТОП-5 самых нужных статей для коммерсанта:
Как завоевать доверие клиентов: 12 способов, которые работают на практике
Способ 1. Используйте силу бренда и названия компании
Срочно проверьте своих партнеров!
Вы знаете, что налоговики при проверке могут цепляться к любому подозрительному факту о контрагенте? Поэтому очень важно проверять тех, с кем Вы работаете. Сегодня, Вы можете бесплатно получить информацию о прошедших проверках Вашего партнера, а главное получить перечень выявленных нарушений!
Узнать подробнее >>
Бренд — одна из мощных гарантий качества. Правда, он предполагает высокую цену, поскольку увеличивает субъективно воспринимаемую стоимость услуги либо товара. Работая под брендом, вы — уже не вы, а представитель торговой марки, что, несомненно, налагает серьезную ответственность как на компанию, так и на ее сотрудников. Самый простой и быстрый способ работы под брендом — приобретение франшизы. Франчайзинговый бизнес для большинства привлекателен именно потому, что дает право использования уже известного имени.
Стоит обратить внимание на название как бренда, так и вашей компании. Они должны соответствовать нескольким простым требованиям.
Способ 2. Работайте над образом места встречи с клиентом
Впечатление и ожидания, которые появляются у посетителя уже при входе в офис или точку продаж, немедленно переносятся на ваши товары и услуги.
Обратите внимание на здание. Первое впечатление клиент получает, когда подходит к зданию. И второго шанса произвести первое впечатление уже никогда не будет. Красивое здание, в котором базируется ваша компания, создаст своего рода «материальное окружение». Причем если это памятник архитектуры или вход тематически оформлен — смело используйте это в рекламе.
Присмотритесь к соседям. И бренд, и местоположение офиса, и окружение компании должны вызывать у потенциального потребителя доверие и уважение. Тут действует принцип «с кем поведешься». Согласитесь, соседство ночного клуба и ортопедического салона будет воспринято в лучшем случае как смешное и нелепое. А вот прокат лимузинов либо свадебный салон рядом с клубом вполне уместны.
Способ 3. Демонстрируйте рабочий процесс и рассказывайте о достижениях
Качество материального окружения указывает на уровень ваших услуг. Чтобы завоевать расположение клиентов, расскажите о технологиях, которые используются в работе, покажите оборудование последнего поколения — парк современных машин для доставки продукции, залы ресторана, обстановку номеров отеля, оборудование стоматологической клиники, работу мастеров в салоне красоты.
Наглядность очень показательна — это вещественные доказательства вашей профессиональной состоятельности. В презентационных материалах обязательно создайте отдельную папку с портфолио компании.
Рассказывайте и показывайте (на корпоративных сайтах, в блогах, соцсетях, электронных рассылках, промоматериалах и презентациях, на встречах с клиентами), с какими известными персонами (для b2c) и крупными компаниями (для b2b) вы сотрудничаете. Здесь большую роль играет шаблон: даже если потенциальный клиент и допускает, что использование образа знаменитости оплачено, то все равно чаще думает, что такая персона (или компания) кому попало доверять не будет. Доверие к мнению именитого клиента автоматически распространяется на саму компанию.
Способ 4. Представляйте сотрудников и подчеркивайте компетентность персонала
Если услуга неотделима от оказывающего ее лица, это лицо должно быть вне подозрений. Подчеркивая компетентность персонала, вы повышаете уровень доверия к продавцу. Над рабочими местами менеджеров на стенах можно развесить сертификаты и дипломы о повышении квалификации — и чем больше, тем лучше. Есть такое понятие — «стена славы», на ней размещают документы, подтверждающие квалификацию персонала.
Представьте сотрудников в выгодном свете: выводы об их высоком профессионализме помогут завоевать доверие клиентов к вам и вашим услугам. Включите фотографии ваших работников в презентационные материалы компании. Как ни странно, особенно интересно рассматривать лица сотрудников, которые не контактируют непосредственно с клиентом, остаются «за кадром», но от профессионального уровня которых зависит качество товара или услуги. Так, посетители ресторанов обычно не видят шеф-повара, но от этого его фигура становится еще более привлекательной, именно поэтому некоторые рестораторы начали представлять клиентам шеф-поваров.
Способ 5. Обучайте клиента пользоваться вашими услугами
Как завоевать доверие клиентов? Покажите им, как они могут воспользоваться вашими услугами. Обучение может быть личным и опосредованным. В первом случае это встречи с реальными или потенциальными клиентами с целью передачи знаний, связанных с предоставлением услуги. Во втором — сведения передаются посредством СМИ или полиграфической продукции компании.
Личное (контактное) обучение. Основные формы личного обучения известны: это школа, лекция, курсы, семинар, мастер-класс, консультация. Рассказывайте не только о вариантах применения той или иной услуги (товара), но и, как уже упоминалось выше, об уровне профессиональной подготовки вашего персонала. Это даст клиентам более полное представление о качестве, поскольку услуга неотделима от сотрудника, который ее оказывает.
Если форма обучения соответствует сути, ожиданиям целевой аудитории и высоким стандартам преподавания, этот процесс достигнет цели — вызвать доверие. Например, инвестиционный фонд «Премьер» и Юниаструм Банк, как и многие другие финансовые институты, проводят регулярные совместные семинары «Куда вложить деньги, или Современные банковские технологии», где рассказывают, в частности, о своих предложениях.
Опосредованное (бесконтактное) обучение. В эту категорию входят советы и рецепты, обзорные и обучающие статьи и видеоролики, тесты, отдельные «уроки» в СМИ и на полиграфических носителях, просветительская литература. Эти приемы гораздо менее эффективны, чем личное обучение. Однако с их помощью можно представить услугу более широкой аудитории. Так, страховая компания высылает клиентам — владельцам бизнеса бесплатное пособие по предупреждению болей в спине. В документе упоминается, что такие боли, прострелы и прочие подобные недомогания — основная причина отлучек технического персонала с работы, и даются советы, как провести профилактику (а заодно и избежать проблем с возможной выплатой компенсации). Сервис пользуется успехом, клиенты просят дополнительные экземпляры, и компания высылает их для передачи потенциальным страхователям.
Способ 6. Предоставьте возможность тестирования
Дайте потребителям возможность протестировать услугу или товар до приобретения. Это самый верный способ подтвердить вашу добропорядочность и конкурентоспособность. Покупатель, ничем не рискуя и не покупая кота в мешке, проверяет, настолько ли услуга качественна, как заявляет ее продавец. Например, медицинский стоматологический центр ввел входную бесплатную услугу — консультации с использованием диагностической аппаратуры, и таким образом привлек на 15% больше пациентов в низкий сезон.
Способ 7. Используйте все PR-возможности
Бесспорный факт: чем чаще название компании упоминается в прессе, тем лучше. Плюс к тому давно уже не секрет, что нерекламное упоминание вызывает больше доверия. Это может быть экспертное мнение сотрудников компании, аналитический обзор рынка, интересное мероприятие.
Тематические статьи, аналитические обзоры, книги. Работники вашей компании могут давать профессиональные комментарии для различных СМИ. Представителям медиа может быть интересно мнение профессионалов разного уровня в зависимости от специализации того или иного издания. Однако, скорее всего, журналистов больше заинтересует экспертная информация, поданная от лица генерального директора.
Не стоит рассчитывать, что публикации моментально вызовут шквал звонков и заказов, но вы можете разместить видео или тексты публичных выступлений либо ссылки на них на корпоративном сайте, в соцсетях и блогах, а также любыми другими способами использовать материалы для укрепления доверия.
Если же владелец, генеральный директор или другой компетентный сотрудник выпустит книгу, это сразу на порядок повысит экспертный уровень и профессионализм компании в глазах потенциальных потребителей. Хорошим примером может служить Олег Тиньков, опубликовавший ряд книг о бизнесе.
Конференции и форумы, конкурсы и премии. Организаторы и судьи конкурсов и премий «возвышаются» над участниками и таким образом демонстрируют, что их профессиональный уровень априори выше. Иначе как им определять победителя? В таком имидже нуждаются компании, которые реализуют информационные и любые иные интеллектуальные услуги. Довольно часто инициаторами организации подобных мероприятий выступают профессиональные сообщества и медиаструктуры (например, премия «Юрист года» организована журналом «Юрист компании»).
Организация, спонсорство и участие в разнообразных научных конференциях и отраслевых форумах свидетельствуют о профессиональной состоятельности как ваших сотрудников, так и компании в целом. Можно и нужно участвовать не только в отраслевых мероприятиях, например в съезде энергетиков, но и в профильных, таких как форум коммерсантов или конференция финансовых директоров.
Способ 8. Поддерживайте связь с клиентами
Простой и эффективный прием выиграть расположение клиентов — регулярное общение по телефону, поскольку клиент чувствует вашу заботу и заинтересованность. Здесь решаются сразу три задачи: борьба с конкурентами, актуализация информации об услуге и приобретение новых клиентов за счет рекомендаций ваших приверженцев. Демонстрация заботы о нынешних потребителях обходится в десятки раз дешевле, чем поиск новых заказчиков.
Однако следует учесть несколько нюансов. Помните, что у человека автоматически формируется впечатление от беседы по телефону. Интонация, тон, тембр голоса, темп речи — все это слушатель прекрасно чувствует. Любая пауза в телефонном разговоре красноречивее паузы при личном общении. А неуверенность в голосе позволит сразу поставить невидимому собеседнику диагноз «некомпетентность».
Личный контакт. Особенное значение он имеет на этапе выбора поставщика или подрядчика. Клиенту важно увидеть людей, предоставляющих услуги, задать им вопросы, услышать их мнение. Как вы ходите, сидите, говорите, насколько толково отвечаете на вопросы, как одеты — всю входящую информацию мозг потенциального потребителя немедленно обрабатывает, выдавая вердикт «верю — не верю». Все это действует не только в рабочей обстановке, но и в ходе неформальных встреч, будь то деловые клубы, презентации и конференции, праздники и фестивали либо дни открытых дверей. Так, чтобы ближе познакомиться с читателями, журнал Seasons наряду с другими СМИ регулярно проводит тематические фестивали и вечеринки. А автомобильные салоны предпочитают устраивать для своих клиентов открытые и закрытые презентации новых моделей.
Способ 9. Поощряйте рекомендации
Как вы выбираете врача или репетитора? Правильно, по рекомендациям знакомых. Сарафанное радио по‑прежнему в тренде. Инициировать этот процесс можно по‑разному.
Рекомендации внутри группы. Например, информацию о ветеринарной клинике могут передавать друг другу владельцы собак. Однако более надежный вариант, практически не требующий финансовых затрат, — обеспечить лояльных клиентов рекомендательными письмами либо визитками-пригласительными для передачи друзьям, соседям и знакомым.
Рекомендации лидеров мнений. Лидеры мнений в нашем случае — те, кому доверяет группа потребителей в вопросах, связанных с товаром или услугой. Это может быть дизайнер интерьера, визажист, врач или любой другой профессионал в своей области. Например, врачи, которые являются лидерами мнений для пациентов, распространяют информацию о новых лекарственных средствах, стилист может являться авторитетом для посетителей магазинов модной одежды, технический специалист — для покупателей сложной техники и программных продуктов.
Способ 10. Показывайте результат использования услуги и отказа от нее
Удовлетворенные потребители. Демонстрируйте клиентов, уже получивших качественную услугу и полностью довольных ею. Сравните их, лучше немного иронично, с теми, кто вашими услугами не пользуется. Такой прием используют ремонтные компании. Они заявляют: «Мы выполним работу быстро и качественно!» — и в красках рассказывают о тех, кто пытался все сделать самостоятельно, а в итоге потерял время и деньги, да еще и затопил соседей снизу. В ход идут фото отремонтированных и испорченных объектов.
Еще один частный случай. После того как репетитор по английскому языку разместила на своей визитке несколько трудных фраз, которые никто не смог правильно перевести с английского (убедительно продемонстрировав результат пренебрежения услугой), она на 30% увеличила стоимость занятий, поскольку желающих брать у нее уроки стало слишком много.
До и после. Стандартный ход. Используется прием с незаконченным образом: обычно отсутствует середина истории, то есть сам процесс использования продукта или оказания услуги. Так рождается иллюзия мгновенного решения проблемы. По мнению многих специалистов, это банальный, но эффективный прием.
Видео как способ вызвать доверие клиентов
Пользователь, зашедший на сайт, вряд ли сразу сделает покупку или оставит контактные данные. Поэтому так важно привлечь внимание и вызвать доверие к вам и вашей информации при первом же знакомстве с компанией в интернете. Сделать это можно при помощи видеообращения. Во-первых, посетитель сайта видит на экране реального человека, пусть даже в записи. По оценкам независимых специалистов, видеообращение доносит информацию на 60% эффективнее письменного текста.
Во-вторых, за счет видеообращения вы позиционируете себя или компетентного сотрудника вашей компании как эксперта, который разбирается в теме и предлагает потенциальному клиенту сориентироваться, помочь в решении той или иной задачи, сделать правильный выбор.
Вызвать доверие целевой аудитории при помощи видео помогают несколько простых способов. Заведите канал на Youtube и личный видеоблог, в котором будете дублировать ролики с вашего канала. Запишите видеоприветствие и разместите его в блоге. Сделайте подписную видеостраницу, чтобы пользователи, которые ищут что‑то по вашей теме, заходили туда, смотрели видео и подписывались на вашу рассылку. Используйте видео на промостраницах — комбинируйте его с текстом, чтобы пользователь мог не только посмотреть ролик, но и ознакомиться с описанием вашего предложения.
«КД» по материалам открытых источников
Способ 11. Используйте стереотипы
Очень часто стереотипы из жизни клиентов распространяются на товары и услуги. Например, вы никогда не пойдете отмечать день рождения в дешевый ресторан, не станете отвечать на анонимное коммерческое предложение.
Дорого — значит качественно. Дорогое некачественным, скорее всего, не будет — вот стереотип, который помогает создать представление о высоком качестве услуги еще до ее продажи. Иногда цена — едва ли не единственный реальный параметр, по которому потребитель может оценить качество. Вот несколько примеров текстов, где апеллируют к цене, весьма недвусмысленно намекая на качество. «Поиск, подбор персонала. Эффективно, дорого» — реклама агентства по подбору персонала. «Худеем по манускриптам Древнего Китая. Высококвалифицированные специалисты. Комфортно. Очень дорого» — реклама центра древнекитайской медицины.
Личная подпись — ответственность исполнителя. За все, что подписано вашей рукой, вы несете ответственность. Клиенту важно знать, что есть сотрудник (а лучше — руководитель), который отвечает за качество услуг. Доверие к ответственному продавцу возникнет значительно быстрее.
Узкая специализация гарантирует более высокое качество. Декларируйте узкую специализацию компании и сотрудников. Считается, что если вы умеете делать что‑то одно, то делаете это в совершенстве. Поэтому в салонах красоты есть специалисты по мужским и женским стрижкам, ремонтные компании делают ставку только на кухни или ванные комнаты.
Способ 12. Позаботьтесь о дополнительном сервисе
К основному виду обслуживания добавьте, например, горячую линию, возможность тестирования на сайте, доставку до места, уборку территории или другие услуги. Это практически сразу располагает к доверию. Логично предположить, что если вы проявляете заботу о клиенте даже во второстепенных вопросах, то уж в основной деятельности абсолютно безупречны.
Информация об авторе и компании
Ия Имшинецкая окончила Пермский государственный университет, кандидат филологических наук. С 2003 года — практикующий консультант по вопросам рекламы и продвижения. В активе — более 230 разработанных и запущенных кампаний в 40 городах пяти стран. Официальный сайт — www.iyapro.ru
www.kom-dir.ru
| Каждый раз, когда мы общаемся с Клиентом лично или по телефону, мы продаем не только товар или услугу - мы продаем себя... и не бойтесь этого выражения, но по сути это так ...
Что такое доверие? Почему кому-то мы доверяем, а кому-то нет, и ничего с этим не поделаешь? Наверное, история этого вопроса уходит в глубь даже не веков, а тысячелетий. Когда-то, еще для первобытного человека, когда выйти из пещеры было так же опасно, как прогуляться по местам боевых действий в горячей точке,было крайне важно определить в считанные мгновения, кто перед ним: свой или чужой. Опасность представляли абсолютно все, не только дикие звери, но и люди из соседнего племени. И от быстроты реакции зависела не толщина кошелька, а сама жизнь.
Кому мы на самом деле доверяем? Кого мы признаем «своим»? Попробуем посмотреть на этот вопрос «от противного», как говорят математики. В человеческом обществе и сегодня масса предрассудков: расовые, религиозные, национальные. Эти явления имеют те же корни - мы относимся с неосознанным недоверием к тем, кто не такие, как мы. Но и в рамках общепринятых представлений есть широкое поле для реализации этого принципа: вполне состоявшиеся люди среднего класса с большим сомнением относятся, например, к олигархам - ведь за этим стоит, конечно же, не зависть, с которой вполне способны справляться образованные и цивилизованные люди, а все то же Недоверие. Та же прописанная в сознании древнего человека программа «свой-чужой».
Но можно ли с этим на самом деле что-то сделать, если от вызова доверия собеседника зависит судьба контракта? Да, можно. Причем действовать нужно на особом уровне, потому что это такой глубокий пласт, заложенный генетически, что никакие логические объяснения работать не будут. И этому можно научиться. Когда-то один из наших учителей, профессор М.Р.Гинзбург, рассказывал нам во время семинара такую историю. На студенческую свадьбу в те далекие годы, когда он еще учился сам, друзья подарили им с женой пуд соли, 16 кг - потому что, согласно русской поговорке, именно такое количество нужно съесть с кем-то вместе, чтобы как следует узнать человека. Эта соль кончилась только через два года... и следующая фраза запала нам в сердца навсегда: «Но когда Вы встречаетесь с Клиентом, у Вас на все есть одна, максимум две минуты. Если Вы не завоюете доверие за это время, то Вы не завоюете его уже никогда».
Чтобы действовать так быстро, нужно знать, что и как делать. Итак, наша цель - заручиться доверием Клиента в первую минуту и поддерживать его на протяжении всего контакта. Мы предлагаем всегда поступать следующим образом. Если люди доверяют таким же, как они сами, если только похожих на себя они считают «своими», то уже на стадии подготовки к переговорам мы делаем первый шаг: выбираем одежду. Многие считают, что на менеджере должен быть всегда строгий костюм. Другие же, считая свою компанию креативной (как будто креативность зависит от одежды), приходят на работу в джинсах. И то, и другое крайности, потому что форма одежды сотрудника должна зависеть, прежде всего, от того, с кем предстоит общаться. Если менеджер придет на встречу в офис, где все одеты в черное с белым и даже галстуки - хоть сейчас на похороны, а он при этом в безразмерном свитере и протертых штанах, к нему никогда не будут относиться серьезно. С другой стороны, когда на улице к нам подходит «человек в черном» с пакетом в руках и что-то предлагает, мы шарахаемся не только от его назойливости, но и от его диссонанса с окружающими. Это крайние примеры. Но точно также несоответствие будет очевидным, если в каком-то особом месте менеджер будет одет в костюм с рынка, а его клиенты в одежду из бутика. Очевидно и обратное: в преуспевающей, но скромной компании, возможна ситуация, когда часы Ролекс на руке торгового представителя могут раздражать директора, а не способствовать установлению взаимоотношений. Не так ли? Вывод: внешний вид менеджера должен прежде всего соответствовать той обстановке и тем контактам, которые предстоит осуществить. Это первый и предварительный шаг для того, чтобы стать «своим». Встреча состоялась. Хотелось бы сделать по этому поводу еще одно отступление, причем не обязательно нам верить - достаточно внимательно посмотреть вокруг. Вот идут двое по улице и оживленно что-то обсуждают. Они согласны друг с другом или нет? Очень просто: если их позы похожи и даже симметричны, если они двигаются синхронно, то скорее всего, да. Если нет - можно не сомневаться, о чем-то спорят. Может быть, это происходит от того, что когда еще и не было вовсе человека, а было животное - обезьяна? - то это было не просто животное, а стайное создание. Бегство одного приводило к почти одновременной и схожей реакции окружающих. Передавалось любопытство, агрессия, спокойствие, все, что угодно. Мы не далеко от этого ушли - все, что было когда-то, сохранилось в нас на генетическом уровне. Что мешает нам это использовать: вести себя так же, как Клиент? А это значит: занять схожую позу, выполнять подобные движения и соблюдать его ритм.
В наше время написано много литературы о позах. Всем известны «открытые» и «закрытые» положения рук и так далее. Что делать, если Клиент явно отгорожен от нас? Сидеть напротив с искусственно раскрытыми ладонями? Да, таким образом можно подать знак о своей «чистоте намерений». И, к сожалению, тут же возвести еще большую границу между менеджером и клиентом. А самое главное, любое искусственно занятое положение, хотим ли мы этого или нет, все равно выдаст не только признаки «открытости», но и неестественность. Когда кто-то перед нами ведет себя таким образом - натянуто - это не только не вызывает доверие, но и, как правило, за этим следует обратная реакция. Что же в такой ситуации делать? Многие авторы предлагают протянуть какой-то документ. Хорошо, это заставит Клиента изменить позу - но изменит ли это отношение? Мы рекомендуем другой вариант - менее быстрый, и, поэтому, более эффективный. Принимаем то, что есть - в менее явном виде занимаем похожее положение. И, по мере аккуратного и незаметного достижения доверия, выходим в открытую позу сами. Как правило, если все сделано правильно, клиент последует за нами. Если нет, то это не значит, что ничего не вышло - просто мы не добились еще нужного уровня доверия. Продолжаем работать. Задача менеджера состоит в следующем. С первых секунд принять положение, похожее на позу Клиента. Двигаться и говорить сходным образом и в том же темпе. И даже более того: высшем пилотажем на этом этапе будет дыхание в том же ритме. Для этого сигнальными маяками могут служить: движение складок одежды, микро движения носа, живота, груди и так далее - это индивидуально, и этому нужно учиться. Контроль за дыханием собеседника открывает для нас еще одну удивительную возможность. Опыт показывает, что фраза, произнесенная на выдохе собеседника, подвергается значительно меньшей критической обработке. Всю презентацию на выдохах не сделаешь. А как насчет финальной фразы, чего-то самого главного? Есть и вторая сторона медали у незаметного отзеркаливания собеседника. Когда мы повторяем чьи-то движения и ритм, вживаясь в подобие его образа, мы... так или иначе следим за ним, за его реакциями. А это действительно важно - получать обратную связь на протяжении всего контакта. Считается, что чуть ли не девяносто процентов информации мы получаем в процессе общения «невербально» - через позы, интонации и так далее. Мы не знаем, как это пересчитать и проверить - пусть это останется на совести исследователей. В то же время, профессиональное использование техник «невербальной» подстройки к собеседнику, когда входит в привычку, улучшает не только взаимоотношения связки Клиент-менеджер, но и существенно влияет на взаимоотношения с кем бы то ни было, даже в семье - и это проверено. Однако, увлечение техниками «внешними» не должно, тем не менее, полностью отвлечь нас от того, ЧТО и КАК мы говорим. И следующим шагом будет показать Клиенту, что менеджер такой же, как и он, «свой», не только внешне, но и внутренне. Это сделать еще проще. Достаточно самым внимательным образом отнестись к ключевым словам и фразам собеседника. Если разговор проходит по телефону, то кто нам мешает что-то записать на бумаге?
Принципиальный вопрос заключается в том, что под одними и теми же словами мы подразумеваем совершенно разное - исходя из своего личного опыта. Прибыльная сделка - это какая? Большая компания - это оборот от ХХХХХХХ долларов или это штат от ХХХ сотрудников? В первые минуты разговора мы еще не успели что-то уточнить. Сбор информации о Клиенте - это следующий этап, когда доверительные отношения уже построены. Вначале же нашим сильнейшим оружием становится использование собственных представлений Клиента, доступ которого мы получаем, разговаривая с ним на его языке.
В процессе развития контакта мы делаем все, чтобы перейти на следующий этап взаимоотношений: тем или иным образом узнать о ценностях Клиента. И присоединяемся к ним, принимаем их. Для него важна семья? Отлично. Бизнес, который он создал? Тоже отлично. В офисе собрана коллекция? Тоже отлично. По мере того, как мы узнаем о человеке больше, у нас появляются все новые и новые возможности «случайно» оказаться такими же, как он. Вы много путешествовали? Я тоже был там-то и там-то. Вы рыбак? А вот меняв прошлом году друзья тоже приглашали... У Вас на столе фотография семьи? У меня тоже есть дети. Мы могли закончить один ВУЗ, заниматься одним и тем же спортом, быть одной национальности, родиться в одном городе, играть на одном и том же музыкальном инструменте, коллекционировать одно и то же - доллары США последнего года выпуска. Что угодно, что нас объединяет. И более того, у нас может быть (и во время переговоров обязательно будет) цель, очень похожая, ради которой мы все это делаем, и совершенно те же принципы, которые мы оба соблюдаем.
Взаимоотношение Клиента и менеджера могут строиться только на одном уровне, на равноправии. Нам не приходилось видеть серьезных взаимоотношений по типу барин-покупатель - халдей-продавец. И обратные отношения, когда в роли просителя приходилось выступать Клиенту, умерли вместе с социализмом. Поэтому для того, чтобы заслужить доверие, а вместе с ним и выгодный контракт, самый лучший путь строить отношения на равных. И это еще один уровень «подстройки» под Клиента - демонстрировать уважение не только к нему, но и к себе,показывая, что мы оба имеем право на схожую самоидентичность.
Итак, что у нас получается в сумме. Ради того, чтобы быть для человека «своим» мы, во-первых, выглядим, двигаемся и даже дышим также, как он. Во-вторых, мы говорим теми же словами, придерживаемся тех же ценностных установок, имеем в чем-то схожий жизненный опыт и интересы. В-третьих, мы относимся к себе с таким же уважением, как к нему, мы такая же личность, как он. Но и это еще не все, и это не предел. Мы исходим из того, что мы не собираемся «объегорить» нашего Клиента - это не бизнес. Мы хотим сделать нашу работу так, чтобы и наша компания, и Клиент, чтобы обе эти стороны остались в выигрыше. И это открывает для нас еще одну возможность для построения взаимоотношений: мы такие же, как он, в нашей конечной цели, в нашей миссии! А если у нас одна миссия, то мы получаем и доверие, и отличную возможность для дальнейшего взаимодействия. Когда мы в той или иной форме даем Клиенту знать, что у нас общая с ним конечная цель - что может быть лучше и значимее для того, чтобы заключить соглашение в будущем? В этой статье описаны многие, но далеко не все составляющие присоединения и подстройки к собеседнику. Но уже это может показаться слишком сложным для того, чтобы за всем этим уследить одновременно.
Есть один простой прием для того, чтобы объять необъятное.Когда эти техники по отдельности усвоены и отработаны, можно попробовать сделать следующее. В процессе общения с Клиентом каким-то образом создать для себя некий свой собственный образ такого взаимоотношения. Причем, не обязательно только зрительно - например, что мы представляем собой один единый кадр из фильма или охвачены одним общим фиолетовым сиянием, как это воображала себе одна из участниц нашего тренинга. Возможно, для кого-то окажется более подходящим, что он поет с Клиентом в одном хоре или играет на концерте в одной рок группе - такой была внутренняя метафора человека, в юности пробовавшего себя в музыке. Или представление очем-то, физически объединяющем в одну взаимосвязанную и единую систему. Во многих случаях такого образа будет достаточно, чтобы наш мозг, даже когда мы этого и не замечаем, выполнил за нас всю эту работу - объял это необъятное без каких-либо усилий с нашей стороны. Он на это способен!
Доверие завоевывается с первых секунд общения. С первого взгляда. Но ошибочно считать, что если все, что было сказано, сделать в самом начале, то в дальнейшем об этом можно забыть. Да, первое впечатление - самое важное. Но для того, чтобы пройти все этапы продажи, собрать в дальнейшем нужную информацию, провести мастерскую презентацию, отработать возражения, если они будут, и предложить в конце заключить сделку, состояние доверия нужно постоянно поддерживать. То есть и далее, в процессе переговоров, поддерживать ту же подстройку под позу, движение, дыхание, голос. Разделять те же убеждения, интересоваться тем же и так далее. Как всему этому можно научиться? Можно пройти специализированный тренинг. Но самое главное - начать обращать на эти детали внимание. И тренироваться, тренироваться, тренироваться... И не переставать удивляться, когда отношения на работе, причем не только с Клиентами, но и с руководителями и подчиненными, дома, причем даже с самыми маленькими детьми, с каждым днем будут становится все лучше и лучше - все более доверительными.
|
psychologyxlife.com
5 фраз, которые вызовут недоверие
Материалов, подобных этому, достаточно много. Опытные клиенты и люди, спекулирующие фриланс-заказами, нередко описывают фразы, которые лишают фрилансера всякого доверия. Несмотря на такое изобилие версий этих фраз, я регулярно узнаю, что кто-то в очередной раз произнес непоправимое и потерял доверие.
У меня есть собственный список, который лишь отчасти коррелирует с тем, что описано в других статьях. Известно, что доверие в деловой среде, как правило, зарабатывается тяжело, чего нельзя сказать о его потере. Мои 5 фраз можно назвать легким способом потерять доверие заказчика.
Как вызвать доверие и недоверие у клиента?
Хороший и адекватный клиент, а с другими я предпочитаю не работать, всегда ценит 3 основные вещи — это профессиональную компетентность, надежность и честность. Прочие качества исполнителя, например, расторопность, вежливость, пунктуальность, перфекционизм, также имеют значение для заказчика, но зачастую не являются определяющими.
Первичное доверие у клиента возникает на этапе личного общения, и тут выбор слов становится достаточно важным фактором. Правильно и своевременно сказанные слова, вызывающие доверие, должны формировать у заказчика ощущение безопасности и помогать вам сформировать правильное впечатление о ваших компетенциях.
Т.е. все ваши слова должны работать на то, чтобы клиент понял — вы честный, исполнительный фрилансер, а ваши способности и опыт гарантируют успешное выполнение проекта.
Лучше всего такую картину могут продемонстрировать короткие, ёмкие и достаточно быстрые ответы, содержащие максимум полезной информации — это и есть те самые фразы, вызывающие доверие.
Слова должны выражать уверенность и точно отвечать запросу, а, в идеале, предвосхищать следующий вопрос клиента. Хорошо работают утвердительные ответы “да”, “хорошо”, “понятно” и т.п.
Также имеет смысл описать близкий к проекту опыт, что подтвердит профессиональные компетенции и продемонстрирует результаты проекта. Если опыт не слишком отвечает запросу, найдите что-нибудь эквивалентное по сложности и расскажите об этом честно и без преувеличений.
Для многих моих знакомых эти приемы помогали не только на фрилансе, но и служили как своеобразные секреты успешной карьеры. Не мало должностей было завоевано при помощи таких принципов эффективного общения.
Несмотря на результативность различных приемов и техник по развитию доверия, вызвать недоверие значительно легче, порой достаточно нескольких слов.
Вызвать недоверие можно одной лишь фразой
Как я уже отметил выше, у меня свой список фраз для эпичного провала переговоров с заказчиком.
Самая распространенная из них: “Я не смог выполнить проект, в связи с отключением электричества” (сюда же можно записать сгоревший во время грозы модем, скоропостижная кончина двоюродной бабушки или тяжелая инфекция, накрывшая фрилансера в день дедлайна).
Иногда заказчики даже делают соответствующие указания в проектах
Форс-мажорные ситуации действительно происходят, и порой это случается внезапно, но о них предупреждают заранее, на этапе выполнения проекта. И когда дедлайн постучался в двери, а проекта нет — заказчик больше хочет знать, когда будет выполнена работа, а не по какой причине возникли проблемы. Бывает всякое, но расхожие фразы про электричество, модем и накрывшийся компьютер вызывают только раздражение и недоверие.
В случае форс-мажора лучше кратко описать причины и обязательно указать сроки, когда заказ будет выполнен
- “Это плевое дело, для меня такой проект — это как 2 пальца об асфальт”
Крайне настораживающий подход для любого заказчика. Даже в случае, если проект действительно легкий, возникает ощущение, что исполнитель не придает ему должной важности и не уделит достаточно внимания. Если речь идет о трудоемком задании, то закономерно встает вопрос об уровне компетенции.
- “Вы ничего не понимаете, а я профессионал”
Даже если заказчик не компетентен, такая фраза — проявление неуважения к человеку, который платит. В случаях, когда компетенции заказчика превосходят уровень исполнителя, можно сразу забыть о дальнейшем сотрудничестве, доверие в подобной ситуации вернуть не удастся.
- “Качество будет зависеть от стоимости”
Это сразу наводит на мысль о перекупщике, который работает как с нормальными фрилансерами, так и с неопытными школьниками, и, в зависимости от “полноты налитого бокала”, задействует в работе тех или иных исполнителей. Совершенно естественно, что с таким человеком не хочется работать.
- “Я не уверен, но готов попробовать”
Никому не нужен человек, который не уверен, но готов попробовать — это высшая степень неопределенности. А на работе и тем более на фрилансе неопределенность хуже, чем отказ или сорванный дедлайн. На самом деле единственная ситуация в жизни, где работает фраза “не уверен, но готов попробовать” — это, когда речь идет о сексуальном эксперименте с настолько же неопытной партнершей (партнером), в иных ситуациях — эта фраза гарантирует провал.
Итог
Вероятно, помимо описанных мной фраз есть ещё, но я твердо убежден, что, избегая в своей речи обороты, описанные выше, вы увеличите свои шансы на длительное, плодотворное сотрудничество с заказчиком.
Понравилась статья? Поделитесь с друзьями. Есть что сказать? Напишите комментарий ниже.
dolinaizvilin.ru
Как вызвать доверие клиента на первой встрече?
Сталкивались ли Вы с ситуацией, когда на переговорах при первой встрече с клиентом все вроде бы идет нормально: Ваше предложение объективно хорошо, у покупателя действительно есть потребность в том, что Вы предлагаете, он внимательно Вас выслушивает, совершенно не возражает, но в итоге почему-то вежливо отказывается?
Такая ситуация может совершенно обескураживать, особенно, если Вы все говорили правильно, применяли разные переговорные фишки и техники продаж, следили за языком тела и т.д. Мало того, если Вы спросите у клиента, почему же он не заключает сделку, то в ответ услышите что-то невнятное типа «нужно подумать» или любую другую отговорку, но только не реальную причину отказа, с которой можно работать.
Почему же клиент «взбрыкнул»? И в какой момент он принял решение отказаться от покупки?
В этой статье мы будем говорить преимущественно о продажах B2C или о случаях, когда Вы общаетесь с руководителем либо владельцем бизнеса.
Давайте попробуем заглянуть в голову к нашему клиенту и понять, что же в ней произошло, что заставило его сказать «нет».
Для этого поставьте себя на место своего покупателя. Представьте: к Вам приходит незнакомый человек с целью получить Ваши деньги. Да, он что-то обещает предоставить со своей стороны, но сравните: Вы точно отдадите конкретную сумму в ликвидных денежных знаках, а что получите взамен? Какого качества? В какой срок? И получите ли вообще? Ответ совсем не очевиден.
Таким образом, первое, что пытается сделать Ваш клиент, это понять, стоит ли с Вами вообще сотрудничать. Да-да, не разобраться в тонкостях Вашего продукта, не получить самую низкую цену, а обеспечить безопасность вложений своих денег и своего времени. Если по каким-то причинам он решит, что Вы – не тот человек, с которым стоит иметь дело, это означает, что переговоры по сути уже завершились, даже если формально они еще продолжаются.
Любой человек, имеющий даже самый минимальный деловой опыт, знает, что в бизнесе есть две категории опасных людей, от которых стоит держаться подальше.
Первая категория – это люди, которые обещают, собираются выполнить обещанное, но не справляются с выполнением. Это часто свойственно новичкам в бизнесе или в конкретном направлении.
Вторая категория – это люди, которые заранее знают, что они не будут выполнять свои обещания полностью или частично. Этих людей можно отнести к недобросовестным участникам рынка.
Основная задача благоразумного покупателя – определить, не является ли продавец одним из вышеописанных типов и, если это так, то как можно быстрее избавиться от неприятной перспективы в его лице.
Откуда же Ваш партнер берет информацию для принятия такого важного решения как доверие или недоверие к Вам? Ведь абсолютно каждый продавец называет себя надежным поставщиком.
Один из самых распространенных способов определить неискренность человека – это сопоставить его слова с невербальным посылом. Если Вы говорите одно, а Ваши интонации и язык тела говорят совсем другое, то это может сильно снизить шансы на построение доверительных отношений. Такое поведение будет транслировать Вашу неуверенность. А вот в чем именно – в себе, в продукте или в Вашей возможности выполнить договоренности - партнер по переговорам решит за Вас. Но в любом случае это не пойдет Вам на пользу.
Если же во время встречи за Вами заметят пренебрежительное отношение к нуждам покупателя и к нему самому, желание манипулировать, давать недостоверную информацию, то Вас могут записать уже во вторую категорию – людей, которые хотят получать свою выгоду за чужой счет. Таким поведением Вы можете спровоцировать не просто отказ, а даже враждебное к себе отношение.
И если, показав клиенту свою неуверенность, у Вас еще есть шанс исправить ситуацию, то испорченная деловая репутация, скорее всего, поставит крест на Ваших отношениях с этим покупателем, а может, и не только с ним.
Как же можно повлиять на партнера по переговорам так, чтобы он начал Вам доверять? Несколько простых советов помогут Вам сильно поднять шансы на установление доверительных отношений.
- Откажитесь от желания выиграть за чужой счет, а, следовательно, от угроз, манипуляций, обмана. Искренне предлагайте решения, которые выгодны обеим сторонам. Такая позиция позволит Вам не опасаться разоблачений.
- Начиная с самого первого контакта, стремитесь выполнять ВСЕ Ваши договоренности, даже самые незначительные. Создавайте репутацию надежного человека с самого начала общения.
- Уберите причины для неуверенности в продукте и сервисе: изучите свой продукт и возможности сервиса, освойте переговорное искусство и не забывайте его оттачивать.
- Уберите причины для неуверенности в себе: осознайте внутренние конфликты и избавьтесь от них. В этом Вам может помочь хороший психолог или коуч. Также один из верных способов повышения уверенности – это выполнение обещаний, данных себе и другим. Чем больше выполненных обещаний, тем больше уверенность. Это очень важный пункт для Вас, как для переговорщика. Уверенность в себе невозможно сыграть, как ни старайся.
- Научитесь испытывать приятное и комфортное состояние. Когда Вы чувствуете себя хорошо и спокойно, то рядом с Вами тоже хорошо и спокойно. Если же Вы беспокоитесь, то Ваше беспокойство передается собеседнику.
- Начните доверять первым. Если Вы хотите, чтобы между Вами и Вашим собеседником появилось доверие, то не ждите, когда другой человек первым выйдет из защитной позиции. Ничто так не вдохновляет на смелые поступки, как личный пример. Подайте же его!
- И, конечно же, не забывайте, что однажды созданное доверие нужно поддерживать не только на протяжении встречи, но и в течение всей истории Ваших взаимоотношений. И тогда ваше сотрудничество будет легким и приятным для Вас и всех Ваших партнеров.
Справка
Компания "Новые технологии бизнес-обучения" предлагает удобный каталог бизнес-тренингов, который содержит более 100 программ.
Каталог разделен на 22 направления, в том числе это тренинги по продажам, тренинги для руководителей, тренинги переговоров, тайм-менеджменту, управлению конфликтами, тренинги для call-центров, тренинги по сервису, тренинги по телефонным продажам, публичным выступлениям, работе с возражениями, деловой коммуникации, а также консалтинг и коучинг специалистов разных уровней от менеджеров среднего звена (групповой коучинг) до индивидуального коучинга руководителей компаний и владельцев бизнеса.
Подобный структурированный каталог, где представлены бизнес-тренинги на большинство актуальных тем, во многом является уникальным на рынке бизнес-обучения.
Новости
Возможно, лучшая книга по продажам B2B.
В издательстве «Манн, Иванов и Фербер» вышла книга Михаила Казанцева «Школа B2B продаж. От понимания ситуации клиента к сделке» - первое в России визуализированное пособие, где системно рассматриваются технологии продаж B2B. Книга быстро завоевала признание читателей и популярность. По итогам первой недели продаж книга стала бестселлером. В книге описаны 9 измерений ситуаций сделки и кардинальные различия между B2B и B2C продажами. Книга богато иллюстрирована и содержит 115 авторских рисунков.
Коучинг для руководителей и владельцев бизнеса от Михаила Казанцева
Коучинг Михаила Казанцева для владельцев бизнеса и руководителей «Процветание. Новый взгляд» - это индивидуальная программа системных изменений, которая основана на трех ключевых составляющих: личности, стратегиях взаимодействий, управлении ситуацией. Такой трехмерный подход опробован Михаилом Казанцевым в течение двадцатилетней практики коуча. В виде законченной системы он является авторским ноу-хау.
В отличие от большинства тренеров и коучей, которые обучают целеполаганию и технологиям успеха, Михаил Казанцев рассматривает процветание не как состояние, а как ситуацию.
«Процветание. Новый взгляд» - это новое понимание жизненного успеха и процветания, своих ключевых ресурсов и предназначения, гармонизация личных и профессиональных целей, формирование внутреннего стержня для преодоления сложных жизненных ситуаций и кризисов. Наконец, это просто возможность почувствовать себя более счастливым.
Программа коучинга адресована владельцам и руководителям компаний. Ряд модулей программы - молодым карьеристам.
www.b-mode.ru
