Лояльность и eNPS персонала. Какой показатель определяется благодаря nps

"индекс потребительской лояльности", который нужно отслеживать каждой компании

16.11.2016 Евгений Барабаш

Что такое Net Promoter Score

NPS или Net Promoter Score – это индекс потребительской лояльности, который нужно отслеживать для понимания того, как клиенты относятся к вашей компании, и выявления недостатков в ее работе. Концепция Net Promoter Score (NPS) была создана Фредом Райхельдом, Bain & Company и Satmetrix в 2003 году как метрика клиентской лояльности, которую, по словам Райхельда, должна использовать каждая компания. Исследование было опубликовано в Harvard Business Review и названо следующим образом: «Одна цифра, которую вам нужно «вырастить».

В этом исследовании Фред утверждал: чтобы узнать об отношении клиентов к компании, использования традиционных опросов недостаточно, так как обычно они слишком длинные и сложные, к тому же имеют низкий процент ответов и нередко дают неверную статистику. Фред настаивал на том, чтобы задавать клиентам всего один вопрос: «Готовы ли вы рекомендовать нашу продукцию или услуги своему другу или коллеге?». А собранные ответы использовались для расчета NPS бренда.

Эволюция NPS

2003 год: NPS представлен Фредом Райхельдом как метрика лояльности клиентов и набирает популярность вместе со статьей «Одна цифра, которую вам нужно «вырастить».

2006 год: Список компаний Fortune 500 (Siemens, Phillips, Apple, American Express и т.д.) начинают измерять свой NPS.

2011 год: NPS эволюционирует в систему управления. Компании начинают использовать его, чтобы оценить удовлетворенность клиентов, что помогает им выявлять проблемы в компании, устранять их и увеличивать прибыль.

2016 год: NPS утверждает себя как лидирующий индикатор успеха компании у клиентов. Фокусируется в сторону проактивного установления обратной связи.

Как провести опрос для определения NPS?

Итак, Net Promoter Score – это показатель, который оценивает готовность клиентов рекомендовать продукцию или услуги бренда. Чтобы его вычислить, нужно задать клиентам один вопрос и проанализировать полученные ответы: «Оцените по шкале от 0 до 10, какова вероятность того, что вы будете рекомендовать нашу компанию, услуги или продукцию другу или коллеге, и почему?»

Следующий шаг – составление опроса и его отправка клиентам. Опросы для вычисления NPS обычно отправляются по email, SMS, в виде pop-up сообщений или же проводятся по телефону. В идеале полученные формы обратной связи нужно обработать менее чем за 24 часа. Для того, чтобы создать опрос для определения NPS, можно воспользоваться сервисом SurveyMonkey, который предоставляет для этого специальную форму онлайн-опроса. После проведения опроса все полученные письма (а одновременно и всех ваших клиентов) нужно сегментировать на основе полученных оценок:

Оценка 9-10: Промоутеры

Они любят продукцию вашей компании и, возможно, посоветовали бы ваш бренд потенциальным покупателям. Они всегда совершают повторные покупки и очень ценны для компании.

Оценка 7-8: Нейтралы

Они не распространяют каких-либо негативных отзывов о бренде, но могут легко перейти к другой компании, если найдут предложение получше. Они не говорят ничего плохого о вас, но ваша продукция не нравится им настолько, чтобы кому-то ее советовать.

Оценка 0-6: Критики

Они недовольны вашим сервисом и, вероятно, подрывают репутацию вашего бренда своими негативными отзывами.

Формула расчета NPS

NPS вычисляется путем вычета процента критиков из процента промоутеров. Вот формула расчета NPS:

NPS = (% промоутеров) – (% критиков)

Диапазон оценки: от –100 до +100. Если ваш NPS 100, это означает, что все ваши клиенты – промоутеры бренда (это лучший сценарий), а если оценка –100, все ваши клиенты – критики (худший сценарий).

Преимущества опроса для выявления NPS

Рассмотрим ощутимые преимущества опроса для определения NPS.

Простота для понимания

Система Net Promoter довольно проста для понимания и применения. Она не предполагает собой проведение сложного исследования, – опрос состоит всего лишь из одного вопроса.

Простота в управлении

Опросы NPS короткие, четкие и подразумевают быстрый ответ. Это является одной из причин того, почему они получают высокую скорость ответов.

Обеспечение действенной обратной связи

В отличие от традиционных опросов, опрос для выявления NPS позволяет предоставлять клиентам качественную обратную связь.

Сегментация целевой аудитории

Анализируя оценку NPS вместе с демографическими и поведенческими данными пользователей, вы сможете понять, почему они предпочитают или недолюбливают вашу продукцию.

Пересмотр плана реализации продукции

Качественная обратная связь, полученная путем проведения опросов для определения NPS, может быть использована для выявления проблем, с которыми сталкиваются клиенты, и составления более эффективного плана реализации продукции.

Уменьшение оттока клиентов

Опрос для NPS может стать полезным инструментом для взаимодействия с клиентами и предотвратить их отток.

Постановка правильной цели

Благодаря внедрению этого опроса можно привить сотрудникам компании общую цель – удовлетворение нужд клиентов и долгосрочные отношения с ними. Постановка общей цели также может стать хорошей мотивацией для сотрудников.

Конкурентные преимущества

Проведение опроса для выявления NPS может дать огромное конкурентное преимущество для вашего бизнеса, по сравнению с теми компаниями, которые не используют его, так как позволяет найти свои ошибки и исправлять их.

Доступность для любой компании

У некоторых компаний нет возможности сразу же нанять специальную команду для определения их успешности у клиентов, а проведение опроса для вычисления NPS – очень недорогое и эффективное средство слежения за «настроениями» клиентов.

Как можно использовать оценку NPS для бизнеса

Теперь подумаем о том, как же можно применить результаты NPS для развития бизнеса.

1. Для развития компании

В книге «Как Net Promoter может трансформировать ваш бизнес» авторы заявляют, что NPS выступает в качестве ведущего показателя развития компании. Если ваш NPS выше, чем у конкурентов, велика вероятность, что вы сможете захватить большую долю рынка.

2. Для удержания клиентов

По данным Gartner 65% новых компаний держится за счет существующих клиентов. К тому же, в 5 раз дороже привлечь новых клиентов, чем удовлетворить потребности текущих. Проведение опроса для выявления NPS поможет вам повысить процент удержания клиентов путем определения уровня их удовлетворенности работой компании, а это может иметь прямое влияние на позицию в поисковиках.

3. В маркетинге

Результаты исследования от Verizon показывают, что до 85% новых клиентов малого бизнеса привлекаются за счет «сарафанного радио». Поддержание высокой оценки NPS может помочь определить направление развития компании и спровоцировать ее небывалый рост. Благодаря этому таким стартапам, как AirBnB и Dropbox удалось добиться успеха и не разориться на рекламных или маркетинговых кампаниях. NPS может быть использован маркетологами для оценки общих «настроений» клиентов и установления для них обратной связи с компанией.

4. Для управления командой (оценка eNPS)

eNPS – показатель, измеряющий уровень удовлетворенности сотрудников (вычисляется по формуле NPS). Если вы мыслите в рамках соотношения обслуживание-прибыль, вы наверняка понимаете, что сотрудники должны любить свою компанию больше, чем их клиенты, чтобы получить конкурентное преимущество. С помощью eNPS можно получить анонимную обратную связь от сотрудников и оптимизировать культуру компании. Эту обратную связь можно применить для тестирования новой кадровой политики и проследить ее влияние на сотрудников.

5. Для улучшения общего KPI и отчетности

NPS может стать единственной метрикой удовлетворенности клиентов, которую периодически можно отслеживать для прогнозирования дальнейшего развития компании и оценки предыдущих нововведений. Так же, как ежеквартальные и ежегодные отчеты, отслеживание NPS может натолкнуть на важные мысли по поводу выполняемых стратегий и дальнейших перспектив.

NPS может быть использован также в качестве KPI, связав уровень прибыли со степенью удовлетворенности клиентов и процентом их удержания. К примеру, если бы вы захотели увеличить размер прибыли, как это повлияло бы на удержание клиентов? Что именно заставляет клиентов думать, что они довольны работой вашей компании? Какой сегмент целевой аудитории является лучшим для кросс-продаж?

Связав данные NPS с финансовыми отчетами, вы можете получить ответы на эти вопросы и понять, каково общее состояния компании. Например, если прибыль растет, но NPS неуклонно снижается, это плохой знак. И этим могут воспользоваться конкуренты, предложив вашим клиентам более низкую цену.

Отслеживание оценки NPS – непрерывный процесс

Большинство компаний делает ошибку, проводя опрос всех своих клиентов только 1-2 раза в году, – таким образом у них не получается достучаться до каждого клиента. И каков результат? Компания получает неверные данные. Ошибочность результатов может быть устранена путем планирования проведения опросов NPS несколько раз в течение года (еженедельно, ежемесячно, ежеквартально), – так вы сможете более активно отслеживать отношение клиентов к компании. Но старайтесь клиентам слишком не надоедать. В этом смысле разумно будет отправлять электронные письма, – они ненавязчивы и позволяют опросить большое количество людей.

В исследовании от MailChimp говорится, что отправка электронных писем в течение рабочей недели, как правило, более эффективна, нежели отправка писем на выходных, – стоит этим воспользоваться. К тому же, вы должны помнить о различиях во времени между часовыми поясами, так как 58% людей чаще проверяют электронную почту утром.

Результаты NPS: Что стоит за цифрами?

Вы не сможете многого сказать о компании, зная лишь ее оценку NPS, – нужно также оценить место компании в индустрии. Магазин может иметь оценку 30, но при этом быть худшим в своей сфере, в то время как телекоммуникационный бренд с оценкой 32 может быть лидером на рынке.

Итак, какие факторы влияют на оценку NPS? Как вы понимаете, что у вас плохие или хорошие показатели? Прежде всего, есть два фактора, которые влияют на показатели NPS:

1. Конкуренция

Это основной фактор, позволяющий узнать, насколько переполнена ваша индустрия и уникально ваше предложение.

Если вы работаете в переполненной индустрии, такой, как страхование, банки или здравоохранение, средняя оценка по NPS – это нормально. Но если вы, к примеру, выпускаете электронные машины, важно убедиться, что у вас высокая оценка NPS, поскольку в этой сфере конкуренция меньше.

2. Терпимость клиентов

Терпимость – один из важнейших факторов, влияющих на показатели NPS, так как люди обычно прямолинейны в своих высказываниях по поводу продукции или услуг, которыми они пользуются каждый день.

Обратите внимание: Verizon имеет оценку 38, которая, в общем-то, является средней, но она – высшая в своей индустрии. На самом деле конкурирующие компании (AT & T и MediaCom) имеют еще более низкие оценки – 15 и 22 соответственно.

Дело не в том, что эти компании поставляют некачественные услуги по сравнению с другими отраслями, а в том, что они работают в очень конкурентоспособной индустрии, которая не может допустить прерывания обслуживания или малейших недочетов в нем.

Какая оценка Net Promoter Score – хорошая?

Нельзя ответить четко на вопрос, какая оценка NPS является идеальной – для разных видов бизнеса она будет различной.

Вот простой способ понять, хорошая ли у вас оценка:

Она лучше, чем у ваших конкурентов? Если да, то для вашей отрасли оценка хорошая. Но этого недостаточно. Читайте ниже.
Растет ли она? Если вы опрашивали своих клиентов 1 раз в 3-6 месяцев, хорошая оценка NPS должна быть выше той, которую вы получили во время предыдущего опроса.
Делайте все возможное, чтобы держать ее выше 0. Даже если у ваших конкурентов оценка –50, не позволяйте своему NPS падать ниже нуля – это тревожный сигнал о том, что ваши клиенты недовольны вашей компанией.

Выходя за рамки NPS: решение вопроса с обратной связью

«Важна не оценка, а то, что вы делаете с ней, чтобы получить промоутеров, которые действительно имеют значение», – Фред Райхельд, Bain & Company.

Теперь мы подходим к цели создания экосистемы NPS – использованию полученных данных для решения вопроса с обратной связью. Мы рассмотрим особенности установления обратной связи с каждым сегментом клиентов.

1. Критики: Установите личный контакт

В соответствии с исследованием от Lee Resources, 70% клиентов будут сотрудничать с вами снова, если вопрос о возникшем недовольстве будет решен в их пользу. Цель осуществления обратной связи с критиками – построение доверия с клиентами и демонстрация того, что вам не все равно.

Большинство компаний делает ошибку, глядя на критиков как на клиентов, которые не могут быть вовлечены повторно. Но это не так.

Фактически, клиенты, которые перестают пользоваться сервисом после бесплатной пробной версии или оставляют негативные отзывы – это будущие промоутеры, которые хотят подстегнуть вас к лучшей работе. Но, по той или иной причине, это не приводит к хорошим результатам.

Возможно, лучшим способом для повторного вовлечения клиентов была бы отправка персональных электронных писем с просьбой поделиться проблемами, с которыми они столкнулись, и предложением своей помощи.

Вы можете задать клиентам некоторые вопросы, чтобы узнать о возникших у них проблемах. Например, можно спросить о том, что клиентам не понравилось в вашей продукции и что они хотели бы изменить?

Вы можете даже позвонить им, так как, согласно опросу от Genesys Global, наиболее частое требование от клиентов – «улучшение качества обслуживания». Суть в том, что нужно улучшить восприятие вашего бренда за счет выявления проблем и поиска их решений.

Вот как вы можете решить проблемы клиентов:

Предоставьте бесплатное руководство по использованию продукцией, установив кнопку для скачивания на сайт.
Продлите бесплатную пробную версию и дайте доступ к дополнительным функциям.
Предложите услуги сторонних компаний, которые смогут помочь вашим клиентам (даже если они не относятся к вашей продукции).

Если вы будете активно работать над решениями проблем клиентов, вы сможете превратить ваших критиков в будущих промоутеров, которые будут с довольным видом хвастаться тем, на какие жертвы вы пошли, чтобы разрешить их проблемы (например, внесли изменения в продукцию).

2. Нейтралы: Привлеките, прежде чем их станет много

Нейтралы попадают в интересный сегмент клиентов – они не любят вашу продукцию, но и не ненавидят ее. Выглядит так, будто они ждут, что что-то (плохое или хорошее) произойдет, прежде чем они сделают окончательный выбор.

Но поскольку нейтралы обычно не реагируют на обратную связь, становится сложно решить вопрос с ней. К примеру,Zendesk вычислили, что только 37% нейтралов поделилось своей обратной связью, в сравнении с 50% критиков и 55% промоутеров.

Кажется, что нейтралы менее склонны к негативному влиянию на бизнес, но это не так – нейтралов практически так же много, как критиков и промоутеров. В то время, как критики предпринимают решительные действия, нейтралы ищут для себя лучшие возможности. Они могут быть рядом с брендом долгое время, но если их не вовлекать, их количество будет расти.

Вот что следует делать, чтобы решить вопрос обратной связи с нейтралами:

Предложите им скидки или повысите уровень обслуживания.

Нейтралов можно вовлечь повторно, если предоставить им эксклюзивные скидки и повысить уровень обслуживания.

Отправьте им электронные письма с указанием обновлений в продукции.

Возможно, нейтралы не были заинтересованы вашей продукцией из-за первого негативного впечатления, поэтому у них и не возникает желания вернуться на сайт и посмотреть ваши обновления. Есть шанс вовлечь их снова, если вы будете периодически отправлять им электронные письма об обновлениях и новых функциях.

3. Промоутеры: выразите благодарность

В то время как промоутеры – наиболее прибыльный сегмент клиентов, многие компании делают большую ошибку, принимая их существование за данность. Они делают слишком мало или вовсе ничего для того, чтобы выразить им благодарность. При этом они упускают возможность узнать, что так нравится им в компании, и использовать эту информацию для дальнейшего роста.

Если вы будете оказывать внимание вашим промоутерам и благодарить их за обратную связь, это поможет укрепить будущие отношения и увеличить прибыль.

Вот как вы можете решить вопрос об обратной связи с промоутерами:

Поблагодарите их. Отправьте им персональное «спасибо» на электронную почту, свою продукцию или особый брендированный значок, которым они могут делиться в социальных сетях. Суть в том, чтобы они хорошо думали о компании и видели, что их ценят.
Предложите им познакомиться с другими вашими проектами. Так как промоутеры рады порекомендовать продукцию бренда своим друзьям, можно попросить их оценить и другие ваши проекты. Вы можете сделать хорошие скидки, чтобы привлечь их.

4. Не ответившие: достучись до них

Не ответивших на опрос больше, чем критиков и нейтралов. Обратитесь к ним!

В то время, как большинство компаний создает структуру для того, чтобы решить вопрос обратной связи с тремя сегментами – промоутерами, нейтралами и критиками, существует еще один, самый большой сегмент клиентов – люди, не ответившие на ваш опрос.

Принимая во внимание тот факт, что NPS имеет средний уровень ответа 60%, можно с уверенностью сказать, что по крайней мере 40% людей не ответят на опрос. Получается, что не ответивших даже больше, чем критиков и нейтралов.

На самом деле, легче повторно вовлечь критика, чем не ответившего человека.

Единственный способ привлечь не ответивших людей – это обратиться к ним. Несмотря на то, что не прошедшие опрос люди не влияют на оценку NPS, они, безусловно, могут оказать отрицательное влияние на будущее развитие компании и ее прибыль.

Выходя за рамки NPS: Формирование доверия клиентов

Знание того, что клиенты думают о вашей марке, жизненно важно для дальнейшего развития компании. Вычисление NPS необходимо не для самой оценки, – это первый шаг на пути к формированию доверия клиентов.

NPS вместе с другими аналитическими методами привлечения клиентов – минимальная комбинация, которая нужна, чтобы завоевать доверие клиентов. Давайте рассмотрим это в одном примере: допустим, что вы получили низкую оценку от критика, – и больше никакой дополнительной обратной связи. То, что вы опять обратитесь к нему с вопросом «в чем проблема и как мы можем это исправить?», не даст вам никаких результатов, потому что ваш клиент недоволен, и, скорее всего, зол на вас.

Что вы должны сделать вместо этого? Использовать другие показатели взаимодействия и поведения клиентов, чтобы увидеть, какие препятствия были у клиента на пути, а потом связаться с критиком и предоставить ему решение проблемы. В этом случае шанс того, что клиент будет вовлечен в разговор, выше, чем если бы вы спросили у него о проблемах напрямую.

То, что было первоначальной метрикой для будущего развития, превратилось в инструмент привлечения клиентов, который позволяет брендам активно выявлять ключевые решения и оптимизировать опыт продукта. Компании, которые не понимают, что необходимо быть проактивными по отношению к клиентам, имеют риск прекратить свое существование, в то время как те, которые прислушиваются к своим клиентам, будут иметь самую большую конкурентоспособность.

Вернуться к новостям

www.neonlab.ru

Лояльность и eNPS персонала | Happy Job

Определение

Лояльность (приверженность) - это благожелательное отношение и психологическая привязанность к организации, а точнее ее корпоративной культуре.

Для определения лояльности в международной практике используется индекс, который называется eNPS.

eNPS (employee Net Promoter Score) - перев. с англ. Чистый индекс лояльности сотрудников - это индекс для определения соотношение групп сотрудников, которых условно называют «Промоутерами» и «Критиками». Другими словами, eNPS показывает соотношение лояльных сотрудников и нелояльных.

Методика подсчета очень похожа на NPS (Net Promoter Score) оценивающий лояльность внешних клиентов компании. Индекс изначально применялся для оценки качества обслуживания клиентов, затем он трансформировался и стал применяться для оценки лояльности самих сотрудников. Чтобы нагляднее объяснить суть eNPS, обратимся к видам сотрудников.

Индекс лояльности подсчитывается статистически из ответов на вопрос:

Готовы ли вы рекомендовать вашу компанию друзьям,как место для работы?

«Промоутерами» считаются те, кто действует в интересах компании, лоялен к ней и не собирается менять место работы.
«Критики» конфликтуют с интересами компании, не удовлетворены работой в ней и скорее всего ищут новое место.
«Скептики» находятся посередине между первыми двумя группами. Они не критикуют, но и не рекомендуют компанию и могут сменить место работы, если появится предложение интереснее.

«Индекс лояльности» можно детализировать 3 дополнительными вопросами, которые вместе с основным вопросы представляю 4 уровня:

Говорит (базовый вопрос)
Остается сейчас
Гордится
Остается в будущем

Логично, что чем больше в компании работает лояльных и заинтересованных в успехе людей («Промоутеров»), тем сильнее команда и выше шансы на ее развитие и высокую конкурентоспособность.

Как рассчитать eNPS?

У этого показателя есть недостаток: он не детализирует причины высокой либо низкой лояльности сотрудников, и, чтобы уточнить эти данные, нужно задать еще полсотни вопросов из контура вовлечённости.

Итак, ниже приводится схема расчета этого индекса:

Для начала нужно определить процентное соотношение «Промоутеров», «Скептиков» и «Критиков». Для этого каждый сотрудник должен ответить на вопрос: «Рекомендовали бы вы свою компанию как место работы своим друзьям и знакомым?» по шкале от 1 до 10.
Рассчитайте процентное отношение к общему числу тех респондентов, которые дали оценки 9, 10 (это «Промоутеры») и 0–6 (это «Критики»).
А теперь посчитайте, какой процент составляют «Критики» от числа «Промоутеров». Это и есть eNPS.

Для чего нужна эта оценка?

«Индекс лояльности» в достаточной степени формирует представление о том, сколько сотрудников в действительности работают на привлечение клиентов. Ведь постоянная клиентская база и качественное обслуживание лежат в основе стабильного объема продаж.

Для проведения опроса eNPS важно обеспечить 100% конфиденциальность ответов. Это повышает шансы на открытые ответы. Поэтому классические бумажные анкеты или опросы по телефону не могут собрать точную информацию для дальнейших расчетов.

ENPS — это простой индекс лояльности, с которого можно начать работу по повышению вовлечённости.

Информация о том, сколько у вас лояльных сотрудников, раскрывает новые возможности для вашей организации и является основой работы над развитием вовлечённости персонала.

Частота оценки eNPS?

Отчет по eNPS будет готов за одну неделю, так как опрос гораздо короче, чем в стандартном исследовании вовлечённости по 50 вопросам.

Для определения лояльности групп персонала используется 4 вопроса. Компании делают оценку каждый месяц, каждые три месяца, а некоторые делают это два раза в год.

Повторяйте исследование лояльности не менее 1 раза в квартал в течение года и это позволит получить необходимые информацию об индексе для оценки изменений.

Что означают результаты оценки?

Чем выше индекс, тем лучше для компании. Его значения изменяются в диапазоне от – 70 до +70. Если индекс от 0 и ниже или в диапазоне от 0 до +10 процентов не возможно развитие и успехи компании. Чем ниже значение, тем выше риски потери ценных кадров, качества продукции или услуг.

Не следует сосредотачиваться только на расчете индекса, гораздо больше внимания нужно уделять обработке письменной обратной связи, которую сотрудники будут писать о том, что можно улучшить в компании. Если сотрудники массово недовольны организацией, стремятся найти выгодное место, нужно срочно разработать и реализовать План развития лояльности на основе их предложений и рекомендаций сервиса.

Ознакомьтесь с онлайн отчетом eNPS по результатам опроса лояльности.

Как работать с каждой группой лояльных?

«Критикам» важно быть услышанными. Вместе с вопросами на лояльность задавайте конкретные вопросы, если у них будут предложения, с ними нужно ознакомиться. Перевести таких сотрудников в разряд «Скептиков» может ощущение заботы, внимания со стороны руководства и реализация предложений, которые сочтете полезными. Полезно будет создать комитет для обработки предложений сотрудников и составления плана для развития лояльности и коммуникаций с сотрудниками.

«Скептики» не отображаются в индексе, но это не значит, что их можно оставлять без внимания. Обратите внимание на их предложения, способствуйте тому, чтобы они стали «Промоутерами».

Используйте «Промоутеров» в качестве консультантов и основой для поиска ключей к развитию лояльности. То, что они уже лояльны к компании только начало пути. Важно, чтобы сотрудники и дальше оставались в этой группе. Пусть промоутеры расскажут, что обеспечивает их лояльность в компании через письменную форму «обратной связи». Проанализируйте ответы, чтобы выстроить работу с остальными группами и добиться большей лояльности.

Сравнение с удовлетворенностью и вовлечённостью

Удовлетворенность - это состояние, в котором сотрудники довольны или довольны своей работой, условиями труда и рабочей атмосферой в компании.Подробнее об удовлетворённости персонала

Вовлечённость - это физическое (тело), эмоциональное (сердце) и интеллектуальное (мозг) состояние, в котором сотрудники стремятся выполнять работу как можно лучше. Вовлечённость, также является наивысшим уровень лояльности, когда человек не только привержен компании, но и старается и может работать на результат.Подробнее о вовлечённости персонала

happy-job.ru

NAFI

Research Project Manager. Construction and Real Estate Direction.

Одна из тенденций, которую мы наблюдаем – это фокусирование внимания на жилье в условиях, когда у людей сокращаются расходы на путешествия и развлечения вне дома. Ожидаем, что россияне увеличат расходы на ремонт у себя в квартирах и частных домах. Это значит, что у строительных ритейлеров и DIY-сетей есть большой потенциал для роста продаж/

Head of Social Economic Research Department

Снижение дохода семьи во время декрета беспокоит родителей в меньшей степени, чем необходимость обеспечивать достойный уровень жизни ребенку по мере его взросления. С возрастом ребенка траты растут, в первую очередь на дополнительное образование, питание, платные медицинские услуги и одежду

На практике оформленная страховка – это работающий механизм получения медицинской помощи в зарубежной поездке. Однако далеко не все выезжающие за рубеж туристы знают, куда обращаться при наступлении страхового случая. Особенно это относится к тем, кто покупает турпакет в туристических агентствах – зачастую их сотрудники выдают документы, но не объясняют, как себя вести и куда обращаться при возникновении экстренных проблем со здоровьем.

Research Project Manager. Construction and Real Estate Direction.

Повышение комфорта городской среды – одна из главных задач, поставленных на федеральном уровне на ближайшие годы. Наше исследование показало, что определяющими факторами комфортного города для россиян являются транспортная доступность, благоустройство улиц и дворовых территорий. Мы видим, что в этих направлениях уже делаются важные шаги. Так, опыт Москвы по модернизации транспортной системы передается регионам России, на ближайшие несколько лет запланирована реализация масштабного проекта по созданию комфортной среды в городах страны. Кроме того, в рамках проекта цифровизации городского хозяйства «Умный город» Минстрой планирует сделать города удобнее за счет цифровой трансформации.

Head of HR and Energy Industry Research

Результаты исследования показывают, что большинство работодателей используют различные способы мотивации персонала в дополнение к выплате заработной платы, понимая, что грамотно настроенная система вознаграждений способна, с одной стороны, увеличить эффективность персонала и вовлеченность сотрудников в трудовые процессы, а, с другой стороны, повысить конкурентоспособность компании в качестве работодателя, позволяя привлекать в штат лучших специалистов. Традиционно самыми востребованными способами дополнительной мотивации со стороны сотрудников являются денежные методы – премии, бонусы, 13-ая зарплата. Однако не каждый работодатель в настоящее время, во-первых, может себе позволить их использовать, а, во-вторых, денежные способы являются только частью гармоничной системы мотивации. При создании эффективной системы вознаграждения сотрудников следует опираться не только на желание работников получить дополнительные денежные средства за хорошо выполненную работу, но и учитывать тот факт, что система мотивации должна закрывать весь спектр потребностей – от физиологических до социального признания и самовыражения. Нельзя недооценивать роль методов нематериальной мотивации – похвал, перспектив карьерного роста, комфортного места работы, стабильности компании, дружеских отношений в коллективе, корпоративных мероприятий – именно такой комплекс мотивационных мер способен удовлетворить высшие потребности человека. Система мотивации должна носить комплексный характер и опираться на выявленные потребности персонала.

Экономические возможности россиян совершать туристические поездки за последний год сократились. Экономия заметна как среди тех, кто путешествует по России, так и среди тех, кто путешествует за ее пределами. С одной стороны, для отрасли внутреннего туризма открывается большой потенциал, с другой – на фоне инфраструктурных недоработок остаются крайне актуальными проблемы качества обслуживания в торгово-сервисных предприятиях, гостиницах, на туристических и транспортных объектах. Здесь крайне важна подготовка профильных кадров и дополнительное образование, внимание к защите прав потребителей, обмен лучшими практиками, а также простое развитие рыночной конкуренции.

nafi.ru