12 практических способов работы с возражениями в продажах. Методы работы с возражениями

2.4. Методы и техники работы с возражениями

Важно заранее предусмотреть возможные разногласия. Для этого следует продумать ответы на возражения, которые вам может сделать клиент, обобщив их в момент высказывания своих доводов: «Некоторые говорят, что …», или «Клиенты возразили нам, что …. мы приняли это во внимание и в предложении, которое я вам делаю, …»

Преобразование возражения в довод: «Вы спрашиваете, почему так трудно получить эту машину? Это действительно так, поскольку данная модель хорошо продается, и, следовательно, это – результат ее успеха на рынке».

Смягчение возражения: заключается этот прием в том, чтобы при разговоре давать ему право решать второстепенные пункты или признать его правоту по некоторым из них, но не уступать в самом главном. Например: «Да, некоторые клиенты действительно думают так, но на самом деле подавляющее большинство говорит, что…» и т. д. Открыто проявляйте уважение к клиенту: «Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу, я вижу то, что вас особенно интересует», и т. д.; выражайте признательность клиенту за его внимание к деталям, уточнение скрытых преимуществ, о которых другие не спрашивают и т. д.

Использование рекомендаций: все потенциальные клиенты к продавцу относятся с недоверием и имеют склонность прислушиваться к коллегам и друзьям. Перед важной встречей продавец может, серьезно подготовиться к встрече (получив информацию о его коллегах и друзьях), сказать, например: «Знаете ли вы фирму Н…? Есть ли у вас связи с господином Б…? Так вот, в прошлом году, когда он обратился с подобной деликатной проблемой, вот как мы ее решили…» и т. д. Продавец, не выдавая профессионального секрета, облегчит контакт со своим клиентом путем ссылок на общих знакомых.

Сравнение заключается в том, чтобы сравнить покупку с подобной или близкой ей по характеру. Например, прежде чем клиент заказал высококачественную стереосистему, ему говорят, что, возможно, она обойдется ему слишком дорого, и тем не менее (а скорее благодаря этому) он окончательно утверждается в своем выборе.

Итак, мы рассмотрели некоторые технические приемы, которыми необходимо владеть при продажах. Разумеется, они могут быть дополнены.

Наконец, остановимся на деликатной проблеме цен и назовем наиболее эффективные технические приемы:

1) не называть цену прежде, чем клиент сможет оценить выгоду предложения;

2) сравнить цену с той ценой, которую назначает клиент за эти товары при их перепродаже. Если он придерживается политики низких цен, это не значит, что мы должны следовать его примеру; да и интерес, вероятно, не должен заключаться в том, чтобы поскорее избавиться от товаров;

3) когда нас просят снизить цену или уступить, следует сделать контрпредложение: «Если вы намерены увеличить заказ до 1500 вместо 500, я действительно мог бы приложить особые усилия»;

4) уточнить преимущества нашего товара в сравнении с его ценой: «Что такое 10 тысяч по сравнению с приносимой этим товаром пользой: финансовой, человеческой, технической, которую я перед этим обрисовал»;

5) указать клиенту на все то, что он теряет, не покупая товар: «Вы рискуете упустить время заключения сделки, согласовывая цену. Обсудим еще раз вместе эту частную проблему»;

6) называть точную цену, по которой мы сможем предоставить интересующий его товар или услугу. Следует избегать округленной цифры, которая может на деле выглядеть приблизительной. Важно помнить о продолжительности пользования товаром, что позволяет расчленить цену на маленькие части: «В самом деле цена в день за столько-то лет …»;

7) использовать, когда это возможно, аргумент о перепродаже по случаю: «Используя ее, вы через два года сможете перепродать товар и практически возместить ваш первоначально вложенный капитал».

Наконец, всегда следует напоминать клиенту о выгоде, которую он получит, приобретя товар.

Таблица 2.1. Примеры возражений и методы их преодоления

При ответе на возражение продавец ни в коем случае не должен давить на клиента. Слишком большая заинтересованность продать товар любым способом может выстроить более высокую стену сопротивления и стать серьезным препятствием для заключения сделки.

Самое главное, что нужно сделать, – заставить клиента самого ответить на свое возражение.

Выглядит, может быть, мудрено, но это очень важно, и вот почему. Вы пытаетесь убедить потенциального клиента, поэтому у него будут замечания ко всему, что вы делаете или говорите, потому что он исходит из соображений, что вы действуете исключительно в своих интересах. Пока клиент не поймет, что вы на его стороне, он будет в вас сомневаться. А вот это высказывание подтверждает мою мысль.

Когда это говорю я, собеседник сомневается. Когда это говорит он сам, то считает это истиной.

Надо заставить клиента самого отвечать на собственные возражения, ведь он намного скорее поверит себе, чем вам. Остается только дать ему необходимую информацию и позволить самому сделать выводы.

Этот метод часто срабатывает, когда вы имеете дело с супружеской парой. Если один из супругов возражает, не торопитесь вступать в спор. Только посредственный продавец бросается с жаром отстаивать свой товар. Существует другая тактика – не спешите с ответом. Если один из супругов вставляет критическое замечание, то в 50 % случаев второй будет утверждать обратное, т. е. выступать в вашу защиту. Если же этого не произошло, придется поработать еще. Дело в том, что между этими людьми уже существуют позитивные отношения и доверие к суждениям друг друга. К тому же они умеют убеждать друг друга лучше, чем кто бы то ни был. Научившись молчать, пока они обмениваются мнениями, вы можете добиться того, что их возражения растают у вас на глазах.

Трудно сохранять хладнокровие, если в разговоре упоминается важное для вас решение. Секунды превращаются в часы, и вы начинаете чувствовать себя крайне неуютно.

Чего никак нельзя делать в подобных случаях, так это смотреть на часы. Одного такого взгляда достаточно, чтобы разочаровать клиентов: они внимательно следят за вами, ожидая следующего вашего шага. Избавьтесь от привычки посматривать на часы или научитесь делать это незаметно.

Если вы знаете, что ваш товар не самый дешевый на рынке, и предвидите, что клиент будет недоволен ценой, опередите его. Управляйте ситуацией: начните разговор о цене в момент, подходящий вам, а не когда вздумается клиенту. Так вы сможете удержать инициативу и даже превратить недостаток в достоинство. Если ваш товар дороже потому, что он изготовлен из высококачественных материалов, удобнее, долговечнее или лучше в работе, следует подчеркнуть это до того, как клиент уйдет в глухую оборону.

Задержка с доставкой, если вы ее допустите, может сильно повредить вашей репутации. Поэтому заговорите об этом первым и представьте эту проблему в ином свете – как показатель чрезвычайной популярности вашего товара. Тогда задержка доставки продукта из недостатка превратится в достоинство.

Действия, помогающие преодолеть заранее известные вам возражения клиента:

1) предугадайте возражения или сомнения клиента и выскажите их первым;

2) покажите, что вас нисколько не пугают эти возражения;

3) рассмотрите возражение в новом свете, превратив недостаток в преимущество.

Будет замечательно, если вы сможете уговорить клиента позвонить знакомым сразу после продажи, пока у вас обоих хорошее настроение по поводу удачной сделки. Это, конечно, идеальный вариант. Однако если ваш клиент торопится или вы чувствуете, что ему не очень нравится идея устраивать ваши деловые свидания, сразу же переходите к следующему шагу. Попросите у клиента разрешения упомянуть его имя при организации встречи.

Если вы звоните незнакомому человеку, с которым у вас есть общий друг или знакомый (и уважаемый) бизнесмен, то у вас уже есть тема для разговора. Кроме того, у вас есть преимущество: вы обладаете некоторой полезной для дела информацией; эта информация может пригодиться для организации встречи. Прежде чем позвонить рекомендованному клиенту, еще раз просмотрите данные, записанные на карточке, и подумайте над тем, как должна быть обставлена возможная встреча или разговор. Если вы правильно оценили клиента по рекомендации, то знаете о нем достаточно, чтобы задать несколько дополнительных вопросов и тем самым вызвать интерес к своему предложению.

Вы можете упомянуть положительные отзывы коллег или друзей того, кому звоните, о вашем товаре. Есть шанс, что нового клиента заинтересуют те же свойства товара, что привлекли его знакомого. Если этого не произошло, продолжайте задавать вопросы, стараясь определить темы, интересующие возможного клиента. Этот довольно простой способ принесет вам такой успех, что вы и не заметите, как его применение войдет у вас в привычку. Примите на вооружение предлагаемый способ поиска клиентов по рекомендации. Чем лучше вы будете знать эти семь этапов, тем более успешно сможете разрабатывать ресурсы клиентов по рекомендации, скрытые в вашей повседневной клиентуре.

1. Четко обозначьте для клиента круг его знакомых, которые могут стать вашими клиентами по рекомендации.

2. Запишите их имена на отдельные карточки.

3. Расспросите о клиентах по рекомендации, чтобы оценить их возможности.

4. Узнайте у клиента их адреса.

5. Найдите адреса возможных клиентов в телефонной книге (если ваш клиент их не знает).

6. Попросите своего клиента позвонить и организовать встречу с клиентами по рекомендации.

7. Спросите у своего покупателя, можете ли вы упоминать его имя в разговоре с клиентами, которых он рекомендовал (если клиент выказывает беспокойство или не хочет им звонить).

Подробно рассмотрим каждый этап, чтобы вы могли внедрить его в свой метод успешных продаж.

1. Выделите круг лиц

Когда вы просите порекомендовать вам клиента, вы должны заставить собеседника сосредоточиться на определенной группе лиц. Однако клиенту трудно сконцентрировать внимание на конкретных лицах, когда мысли разбегаются от впечатлений, вызванных новой покупкой. А это значит, что ваша задача – заставить его вновь сосредоточиться. Вот один из способов переключить внимание клиента в одной из типичных ситуаций.

ПРОДАВЕЦ: Билл, я вас поздравляю, замечательная машина!

БИЛЛ: О, да, машина прекрасная! Жду не дождусь, когда сяду за руль!

ПРОДАВЕЦ: С вами нелегко было торговаться. Знали бы Вы, чего мне стоит такая значительная скидка!

БИЛЛ: Да я и не думал, что смогу себе позволить такую машину.

ПРОДАВЕЦ: И куда же вы поедете на своей новой машине, если не секрет?

БИЛЛ: Ну, покатаюсь по городу, на работу буду ездить. Кроме того, вечерами по четвергам я играю в футбол в городской команде. Так что и туда поеду, конечно, на новой машине.

ПРОДАВЕЦ: Да, хотелось бы мне это видеть лица ваших коллег и товарищей по команде. А что, Билл, среди ваших сотрудников или друзей по футболу никто не подумывает о новой машине?

Упоминая работу и футбол, клиент фокусирует свое внимание на людях из самого близкого окружения, с которыми будет общаться уже в ближайшие дни… А ведь он всего-навсего выражает восхищение новой машиной.

2. Записывайте имена на карточки

Как только Билл вспомнит нескольких человек с работы или из команды, которые собираются приобрести новую машину, возьмите заранее заготовленные карточки и запишите имена этих людей. Не забудьте спросить Билла, как правильно пишутся фамилии. Держите карточки наготове, чтобы успеть записать то, что сообщит вам Билл. Эти заметки понадобятся вам для оценки потенциальных клиентов.

3. Задавайте вопросы, которые помогут оценить потенциальных клиентов

Расспрашивая Билла о его знакомых, записывайте все, что представляется существенным. Вот некоторые сведения, которые пригодятся вам, когда вы будете звонить.

1. На автомобиле какой марки он ездит сейчас?

2. Кто чаще всего сидит за рулем?

3. Большая ли у него семья? (Вам надо знать, насколько вместительная машина может потребоваться.)

4. Как он отреагировал на то, что Билл покупает новую машину?

Располагая этими сведениями, вы сможете легко завязать разговор с новым клиентом.

4. Спрашивайте адреса и номера телефонов

Этот шаг потруднее, так как ваш клиент может не знать, где проживают коллеги по работе или партнеры по клубу. Но пусть это вас не останавливает. Не ограничивайтесь фамилиями и именами. В телефонном справочнике, куда вы заглянете позже, может оказаться несколько человек с одним и тем же именем. Вам важно знать, как связаться с человеком, которого рекомендует ваш клиент.

5. Если адрес неизвестен, поищите его в телефонном справочнике

Если ваш нынешний клиент готов сообщить адрес кого-то из своих знакомых, но не может его вспомнить, возьмите телефонный справочник и вежливо попросите клиента помочь вам найти адрес в телефонной книге.

Это можно сделать очень естественно – примерно так, как в следующем примере

ПРОДАВЕЦ: Что-то меня, Билл, жажда замучила. Что будете пить – чай или кофе?

БИЛЛ: Мне бы кока-колы.

ПРОДАВЕЦ: Пока я сбегаю за колой, может быть, вы посмотрите адреса в телефонном справочнике, чтобы мы покончили с этим?

Вручаете клиенту справочник, а затем отправляйтесь за кока-колой. В этот момент вы получили все, что хотели; осталось только решить вопрос организации встречи.

6. Попросите своего клиента позвонить и назначить встречу

Именно на этом этапе спотыкается большинство новичков. Точнее, они даже не пытаются сделать шаг в этом направлении. Главное – понять, что эта просьба является лишь подготовкой декораций для этапа 7. Мало кому захочется звонить и устраивать встречи для вас. Однако происходит вот что. Клиента настолько ободряет переход к этапу 7, что он соглашается на этап 6. Если бы вы сразу перешли от этапа 5 к этапу 7, ответ, возможно, был бы иным. Вот как работает эта часть.

ПРОДАВЕЦ: Большое спасибо за клиентов, Билл. Знаете, мне даже обидно, что я не смогу быть рядом с вами в тот момент, когда вы покажетесь друзьям в новой машине! Может быть, вы позвоните Джиму и поделитесь с ним хорошей новостью? А после мы сможем заняться организацией моей встречи с ним.

Если ваш клиент охотно соглашается – прекрасно, набирайте номер. Если же он колеблется и выказывает замешательство, немедленно прекращайте давление.

7. Если клиент нервничает или не хочет звонить, спросите, можете ли вы ссылаться на него при беседе с его знакомыми

Возможно, ваш покупатель недостаточно близко знаком с человеком, которого рекомендует, или просто стесняется звонить. В этом случае дайте ему понять, что понимаете его, и попросите еще об одном одолжении: ссылаться на его имя при встречах с рекомендованными клиентами. Большинство покупателей с облегчением хватаются за возможность отказаться от звонка по телефону и радостно соглашаются на второе предложение.

Следующий разговор с клиентом по рекомендации легко мог возникнуть в ситуации с Биллом – покупателем автомобиля.

ПРОДАВЕЦ: Здравствуйте, Том, меня зовут Ален; я работаю в В & В Motors. Так случилось, что я помог вашему знакомому Биллу купить машину его мечты – новую 300Z. Я пообещал ему, что позвоню вам и расскажу о новых моделях Nissan, поступивших к нам на этой неделе. Билл купил прекрасную машину; он говорил, что вы тоже подумываете о новом автомобиле. Скажите, Том, какие у вас требования к новой машине?

ТОМ: Ну, я, пожалуй, еще не готов к покупке. Пока так, присматриваюсь …

ПРОДАВЕЦ: И что вам больше всего понравилось из того, что вы уже видели?

ТОМ: Знаете, то, что мне нравится, я вряд ли смогу себе позволить.

ПРОДАВЕЦ: Очень хорошо понимаю. Билл говорил то же самое. Именно поэтому он попросил меня позвонить вам и рассказать о новинках, которые как раз рекламируются. Знаете, вы ведь живете недалеко от нашего агентства. Сегодня вечером я как раз собираюсь задержаться на работе, так что около шести можно будет застать. Я знаю, вам, как и Биллу, нравятся скоростные спортивные машины. Правильно?

ТОМ: Да. Но те, что я видел до сих пор, слишком дороги. Пока, видимо, придется подождать.

ПРОДАВЕЦ: Знаете, что я вам скажу. Загляните-ка ко мне после работы. Посидим, поговорим. Благодаря успешной торговле появилась возможность угощать бесплатным ужином перспективных клиентов, так что не тратьте время на еду. Поужинаем здесь, заодно все обсудим. В 18 часов вас устроит? Или в 18:30?

ТОМ: Лучше в 18:00.

ПРОДАВЕЦ: Прекрасно, до встречи. Подойдете к дежурному и спросите Алена.

Этот продавец не только сделал предварительную оценку предполагаемого клиента на основе данных своей карточки. Он продолжил оценку, задавая дополнительные вопросы. И, вероятнее всего, этот продавец добился встречи, поскольку Том знал, что у Билла была примерно такая же машина и, вероятно, те же финансовые затруднения. Но этот продавец помог Биллу купить машину его мечты, поскольку он помог другу, то у Тома возникает мысль, что и его случай не безнадежен.

Как вы думаете, каковы были бы шансы этого продавца добиться встречи, если бы он просто позвонил сам? Вы правы, близкими к нулю.

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

marketing.wikireading.ru

Причины возникновения возражений и 10 эффективных приёмов борьбы с возражениями

Что мы всё о грустном, да о грустном. Есть же в сетевом маркетинге положительные моменты. Мне, например, нравятся методы работы с возражениям, которым учат на тренингах по прямым продажам.

Эти же приёмы можно успешно применять в традиционном бизнесе на переговорах или, например, для работы в социальных сетях для решения конфликтных ситуаций с клиентами.

На презентации компании, продукта или даже на этапе приглашения на неё у ваших собеседников могут возникнут вопросы и возражения. С ними следует научиться правильно работать. Для начала разберёмся в том, что реально обозначают и откуда берутся эти самые возражения.

Основные причины возникновения возражений

Неправильная подача материала. Ваша презентация содержит много недосказанностей или спорных моментов. Возможно вы неправильно определились с приоритетами и желаниями своей аудитории. Например, вы рассказываете о бизнес возможностях перед потенциальными потребителями вашей продукции, а не партнёрами и бизнесменами.
Ваши собственные сомнения. Возможно проявляется ваша неуверенность в качестве компании и её продукции. Именно по этому всегда рекомендуется личное использование товаров и услуг, которые вам предстоит продавать или предлагать. Вы лучше будете представлять себе особенности и потребительские качества продукта. Этот совет не относится к компаниям мошеннического типа с номинальным продуктом, в таком случае вам просто следует научиться нагло врать, так как личное использование товара может навредить вашему здоровью :-).
Неуверенность ваших клиентов в своих возможностях. В этом случае следует напомнить о том, что МЛМ подходит для широкого круга людей. Нелишним будет рассказать несколько историй успеха людей из народа.
Страхи и стереотипы. В этой ситуации обычно советуют в красках рассказать о положительных свойствах сетевого маркетинга (или какого-либо другого товара в зависимости от вашей ситуации).
Реально не подходит человеку. Понятно, что тот же МЛМ не является универсальной моделью распространения товаров, которая подходит для всех и каждого. Далеко не любой человек сможет добиться значительного успеха в сетевом бизнесе. Тоже самое можно сказать про обычные товары и услуги.
А поговорить? Некоторые люди страдают от дефицита общения и от этого любят лишний раз поспорить. Также это лишний повод обратить внимание аудитории на себя любимого, повысить своё ЧСВ (чувство собственной важности).
Происки конкурентов. Работают профессиональные агенты и чёрные пиарщики. Победить их можно только за счёт качественной продукции и грамотной информационной политики.

За возражениями могут скрываться разные мотивы. И это далеко не всегда твёрдое нет. Если человек спорит и спрашивает, значит, он уже заинтересовался вашим предложением, но нужно только устранить его сомнения или, наоборот, придать ему дополнительной уверенности. Поэтому так важно научиться грамотно работать с возражениями, это умение позволит вам привлечь новых партнеров или сделать дополнительные продажи, в казалось бы безнадёжных случаях.

10 эффективных методов борьбы с возражениями

1) Уточняющие вопросы. Заставьте своего оппонента начать рассуждать и самому отвечать на свои замечания и утверждения. Хорошо работает со стандартными отговорками.

а) Не хочу. А чего вы не хотите? Вы уверены, что не хотите изменить свою жизнь к лучшему, открыть новые возможности для своего роста?

б) Нет денег. На что у вас нет денег? Вы жалеете эти никчёмные бумажки для своего здоровья или финансового благополучия? А сколько должны стоить услуги или продукты такого высокого качества? Дорого, но люди голосуют собственным кошельком за качество.

в) Надо подумать. О чём? Сколько времени вам на это потребуется? Давайте разбираться вместе?

г) Нет времени. На что нет времени? На себя любимого, на своих близких? Нужно показать ценность времени и выгоды от предлагаемой программы или товара. Стиральная машинка высвобождает много дополнительного времени.

д) Одолжите денег для начала? Я бы хотел, чтобы мы начали этот бизнес на равных, в качестве партнёров. Не хотелось бы ставить вас в зависимое положение.

2) Перевод на юмор. Попробуйте пошутить и уйти «под шумок» от прямого ответа. Можно попробовать осудить человека за глупость и лёгковерие. Кто же так делает? Кто же доверяет выводам эти шарлатанов?

3) Пауза. Вы выдерживаете паузу, во время которой человек начинает искать ответ на свой вопрос самостоятельно. Вполне возможно, что он сам сможет осознать его бессмысленность.

4) Повтор возражения. Вы повторяете только, что высказанное человеком возражение. Этот приём основан на особенностях психологии человека, в отличии восприятия своих слов, когда они звучат не от него самого, а от постороннего собеседника. В этот момент человек может самостоятельно понять незначительность своих возражений, вопросов и сомнений.

5) Личное мнение. Если возражение основано только на чужом опыте, то стоит поинтересоваться собственным мнением вашего оппонента по этому вопросу. А что думаете вы сами? Каковы ваши личные соображения по этому поводу?

6) Похвала. Какой хороший вопрос! Именно таких людей мы ищем, эта программа специально для вас. Очень профессиональный вопрос! У нас вы найдёте достойных вашего уровня партнёров и коллег.

7) Альтернативные вопросы. Предложения с мнимым выбором. Своеобразный «выбор без выбора». Вам чай или кофе? Мы встречаемся сегодня в шесть или семь часов вечера?

8) Эффект стульчика или мнимый отказ от клиента. Да зачем тебе это надо? Какая то финансовая свобода, деньги, собственный дом, машина. Я тут не играю в игрушки, неинтересно, значит неинтересно.

9) Отсрочка с ответом. Не знаю ответа, но я позже узнаю у руководства и обязательно вам его сообщу. Давайте сейчас обменяемся контактами? Или лучше приходите на презентацию компании, там будет человек, который более компетентен в данном вопросе, чем я.

10) Работа на опережение. Вы в своей презентации предусмотрительно рассматриваете ряд стандартных возражение и вопросов. Даёте выгодные вам готовые ответы, не дожидаясь пока вам зададут соответствующие вопросы.

Конечно, есть ещё один вариант. Вообще не бороться с возражениями, а работать только с людьми, у которых их нет. Но это не наш метод, мы не ищем лёгких путей :-). Всё же бывают случаи, когда для экономии времени и сил проще уйти от спора и отказаться от сотрудничества с человеком. Особенно если это обычный тролль, для которого важен сам процесс общения, ваше внимание, а не конкретное дело или продукт.

Также стоит чётко понимать с кем вы разговариваете в данный момент. Человек может быть знаком с техниками борьбы с возражениями, тогда ему будет нетрудно применить их против вас самих. Поэтому к таким людям должен быть особый подход. Предположим, вы приглашаете человека по телефону на встречу в кафе для презентации новой компании и её бизнес возможностей.

Работа с возражениями по телефону

В технике телефонного боя (ТТБ) есть приём «именно поэтому». Вы звоните, здоровайтесь, представляетесь. Кратко рассказываете о теме вашего разговора и приглашаете своего собеседника на личную встречу или презентацию. Обычно он пытается заранее выведать подробности. Люди по своей природе ленивы и не хотят предпринимать активных шагов, поэтому лучше узнать краткую информацию по телефону и сразу отказать. Но мы же с вами тёртые калачи :-), от нас так просто не отвяжешься.

— А что за дело, какой бизнес? — Это организация по сбыту высокотехнологичных товаров. Закупки крупным и мелким оптом. Выгодное распространение в розницу. — Ну, а если в двух словах?

Ответ новичку:

— Вы же умный человек! О таких вещах, сами знаете, деловые люди не говорят по телефону! Именно поэтому я приглашаю тебя в кафе. Когда вам завтра будет удобно в 17 или 19 часов?

Ответ опытному собеседнику:

— Ты же деловой человек и отлично знаешь, что у нас не принято обсуждать серьёзные вопросы по телефону. Так что встречаемся сегодня в кафе на улице Ленина. Когда тебе будет удобнее в 18 или 20 часов?

Аналогично можно отработать частую отговорку: «мне некогда или у меня нет времени«.

— Здравствуйте. Я, Сергей, представитель компании «Весёлые штучки!» Мы предоставляем отличные тренинги для руководящего звена средних и больших компаний. Наша уникальная программа позволяет …

— Мне некогда.

— Я Вас понимаю, давайте, я Вам перезвоню позднее. Когда Вам будет удобно в 15 или 17 часов?

— Хорошо, перезвоните в пять. Сейчас у меня нет времени.

— Отлично, в программу нашего тренинга как раз входит раздел по эффективному управлению временем. Для Вас этот курс будет особенно полезным. Записываю на 17:00, я обязательно Вам перезвоню. Спасибо за внимание.

Конечно могут попадаться не самые удачные варианты :-).

Но расстраиваться не стоит, отказы — это нормально. Следует продолжать практиковаться, набираться опыта и нарабатывать типичные сценарии разговоров.

Думаю, вы уловили суть показанных в статье приёмов работы с возражениями. Их можно с успехом применять не только в сетевом бизнесе, но и в обычной жизни, в общении с окружающими людьми. Полезна данная информация будет для менеджеров по продажам и закупкам, для торговых представителей или специалистов по решению конфликтных ситуаций. Остаётся только взять перечисленные приёмы на вооружение и начать отрабатывать их на практике.

Причины возникновения возражений и 10 эффективных приёмов борьбы с возражениями

2.6 (52.5%) 8 votes

Не жмись! С друзьями ссылкой поделись:

Интересное по теме

seorubl.ru

Работа с возражениями клиентов. 6 проверенных скриптов

Как Вы знаете, для любого бизнеса (будь он оффлайн или онлайн) нужны продажи. Конечно, в большинстве случаев предприниматель не занимается продажами самостоятельно, а старается найти специалиста, для которого работа с возражениями клиентов, построение отношений с ними и формирование лояльности к компании будет под силу.

Многие фрилансеры опасаются брать задания по обзвону клиентов, потому что не любят «впаривать» или оправдываться перед клиентом. Все таки работа с возражениями - дело непростое и Вы должны быть психологически к этому готовы. Но как показывает практика, оправдываться приходится только за некачественный товар или услуги.

Мы с самого начала прививаем нашим ученикам навык поиска правильных работодателей, это когда Вы можете работать с работодателем, чья идея бизнеса Вам в принципе нравится и близка к сердцу, но, что более важно, работодатель умеет выстраивать правильный маркетинг вокруг своего товара или услуги, и его качество очень высоко. Если бизнес построен правильно, то работа с возражениями клиентов будет сводиться к нулю.

Но каким бы продукт ни был качественным, абсолютно в любой компании менеджер по продажам должен уметь отрабатывать возражения клиентов, потому что клиенты бывают разные и каждый имеет свой опыт, взгляд на жизнь и страхи по поводу покупок.

Поэтому сегодня мы будем говорить о работе с возражениями клиентов. Приступим.

Скрипт разговора – это некий алгоритм, по которому действует менеджер по продажам. Обычно скрипты предоставляет заказчик, но иногда он может попросить составить скрипт или доработать существующий. Все таки работа с возражениями - дело творческое и требует индивидуального подхода к каждому клиенту, однако неплохо бы иметь под рукой готовые скрипты и опираться на них в работе.

Итак, скрипт – это алгоритм, который построен по принципу вопрос-ответ. Когда менеджер задает вопрос, у клиента есть несколько вариантов ответа (варианты также прописаны в скрипте), после ответа клиента менеджер ему отвечает по заданному сценарию. Если скрипты прописаны правильно, то делать продажи по телефону может абсолютно любой человек, даже без опыта.

Теперь давайте разберем несколько очень распространенных возражений от клиентов, которые встречаются в абсолютно любом бизнесе.

У вас дорого.
У меня сейчас нет денег.
Я не доверяю…
Я слышал(а) плохие отзывы.
Я еще вообще ничего не слышал(а) об этом.
Надо посоветоваться с …
Я видел(а) предложение дешевле.
У меня уже есть поставщик.
Я подумаю.

Последнее – «коронное». Его очень любят все клиенты))

Конечно, я перечислил не все возражения, но суть, я думаю, понятна. Давайте теперь будем разбираться с тем, как с такими возражениями работать. Предлагаю Вам сегодня 6 работающих способов для отработки возражений разного уровня.

Способ 1. «Да, но наряду с этим…»

Возражение: «Это для меня дорого»Ответ: Да, но наряду с этим у нас очень качественный товар.

Возражение: «Я слышал плохие отзывы»Ответ: Да, но наряду с этим положительных отзывов у нас гораздо больше.

Возражение: «Доставка слишком долгая»Ответ: Да, но наряду с этим у нас очень большой выбор товара и в наличии есть абсолютно все.

Возражение: «У меня нет сейчас денег» Ответ: Да, но наряду с этим мы могли бы встретиться и обсудить сотрудничество на перспективу.

Этот метод работает по принципу «Да, но..». То есть, основная задача менеджера - согласиться, и проговорить очень выгодное преимущество продукта, которое должно перекрывать возражение клиента.

Возражение: «У конкурентов дешевле»Ответ: Да, но давайте всмотримся в детали вместе..

Возражение: «У меня сейчас нет денег»Ответ: Да, но у нас есть возможность оплачивать товары в рассрочку..

Способ 2. "Именно поэтому.. "

Возражение: «Мне надо подумать»Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам встретиться со мной, чтобы мы могли обсудить детали, и у Вас было над чем подумать..

Возражение: «У меня уже есть хороший поставщик, мне другой не нужен»Ответ: Именно поэтому я Вам звоню, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Возражение: «Я не хочу платить вперед»Ответ: Именно поэтому наш менеджер доставит товар Вам домой. Если будут претензии по качеству, то Вы сможете решить этот вопрос с менеджером на месте.

Возражение: «У вас очень дорого»Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам взять только пробную версию, чтобы Вы поняли, что мы делаем действительно качественные вещи.

Этот способ отработки возражения работает, потому что Вы присоединяетесь к клиенту и в то же время обозначаете очень веское преимущество вашей компании.

Способ 3. Задайте клиенту встречный вопрос.

Возражение: «Это очень дорого» Ответ: С каким товаром Вы сравниваете? Ответ: Почему Вы так думаете? Ответ: Что для Вас более важно, цена или качество?

Возражение: «У меня нет денег» Ответ: Как Вы думаете, могли бы Вы найти деньги до сегодня, чтобы успеть купить по акции? Ответ: Что Вы имеете ввиду? Ответ: А как скоро у Вас планируется приход денег?

Возражение: «Я видел в другой компании цены дешевле» Ответ: А как Вы поняли, что у нас одинаковое качество услуг?

Возражение: «У меня хорошие отношения с..»Ответ: А почему это мешает Вам рассмотреть мое предложение?

Когда мы задаем вопросы, то можем получить 2 результата:

Если клиент ответил машинально, то сейчас он задумается над своим ответом и перефразирует его, после этого Вы сможете дальше выбрать тактику разговора.
Вы можете пойти глубже в ответ клиента и понять истинные причины (недоверие к компании, страх потери денег, неуверенность в своих решениях.. причин может быть много).

Задавайте как простые вопросы, так сложные, которые будут заставлять клиента задуматься. Например,

Возражение: "У вас слишком дорого"Ответ: Если бы у нас было действительно дорого, то мы не имели бы большую базу клиентов, которая постоянно растет. Как Вы думаете, почему они покупают именно у нас?

Таким вопросом Вы сделаете продающее утверждение о компании, а потом зададите вопрос, на который клиент не может ответить ничего, кроме хорошего, о Вашей компании.

Способ 4. "Давайте сравним".

Этот способ особенно хорошо работает с возражением "Дорого". Когда Вы слышите такое возражение, Ваша задача сравнить ключевые показатели вместе с клиентом.

Какой объем товаров Вы заказываете? Как часто? Как Вы производите оплату с поставщиком? Есть ли кредит или рассрочка платежа? Как Вы оцените качество товара? Есть ли в наличии все товары?... И так далее.

Когда клиент говорит, что у Вас дорого, он думает, что товар/услуги и их качество у всех одинаковое, но у Вас просто дороже. Ваша задача - показать на примере именно этого клиента (используя информацию, которую он даст), что не бывает одинакового качества. Найдите, что в Вашей компании лучше, и делайте акцент именно на это.

Способ 5. Замените утверждение.

Этот способ еще называют "Подмена" или "Парафраз". Вот как это работает: начинайте подмену со слов "Я правильно Вас понял(а), что.." или "То есть, Вы имеете ввиду, что.." и потом меняйте само возражение на выгодное Вам утверждение.

Пример.

Возражение: "У вас нет нужного мне товара в наличии"Ответ: Я правильно Вас понимаю, что если мы создадим для Вас отдельный склад и необходимым товаром, то Вы готовы покупать у нас?

Способ 6 (очень крутой). Заставьте клиента вспомнить прошлый опыт.

Чтобы это сработало, попробуйте отыскать в Вашем клиенте те действия, которые он уже когда-то делал, и ему предстоит сделать это еще раз.

Например, клиент считает, что поставщиков менять не нужно, его устраивают нынешние.

Вы можете ответить примерно так: "Помните, когда Вы с прошлый раз выбирали поставщика? Наверняка Вы приняли решение из-за выгодных условий. Может быть, стоит рассмотреть и наши условия? Они вполне могут быть еще выгоднее для Вас."

Или вот Вам еще пример. Клиент считает, что у Вас дорого.

Можно ответить примерно так: "А Вы сталкивались с тем, что купили дешевле, но все равно позже пришлось купить дороже, но лучшего качества? Вам было жалко денег, которые Вы потратили на более дешевую вещь?"

Скорее всего - да. Каждый человек в жизни с этим сталкивается. И даже если клиент Вам не ответит, то Вы можете продолжить: ".. возможно, и здесь так же. Давайте вместе разберемся, стоит ли тратить деньги на более дешевый вариант?"

Заключение:

Итак, мы с Вами выяснили, что отработать можно практически любое возражение клиента. Если под рукой есть скрипты, то это очень просто. Но если Вам никто готовые скрипты не дал, то теперь Вы сможете сделать их самостоятельно.

И вообще как говориться ученье свет, а не ученье тьма. Поэтому Вы можете начать Ваше обучение с бесплатных уроков по удаленной работе по этой ссылке или нажав на кнопку ниже. Действуйте!

Есть минутка? Читайте дальше!

Официальная работа в интернете: 2 варианта получать деньги законным способом

Работа в интернете — что это? Как найти? В чем преимущество?

Удаленная работа — что это такое? Как ее найти? С чего начать?

Как можно зарабатывать в интернете? Топ 13 путей для заработка в интернете

staff-online.ru

12 способов работы с возражениями

Почему возражает клиент? У него может быть плохое настроение. Возможно, он хочет поторговаться. Возможно, его не устраивает то, что вы предлагаете. Возможно, он хочет доказать вам, что продать товар ему не так просто. Возможно, он хочет оставить последнее слово за собой. Возможно, он привык самоутверждаться возражая собеседнику. Возможно, он любит поспорить. Возможно, его не устраивает цена. Как надо работать с возражениями? Начнем с простых методов, а потом постепенно перейдем к более сложным.

Автор: Cepгeй Гaлиевич Филиппoв, бизнес-консультант, генеральный диpeктор конcaлтинговой кoмпании Vеrtеx.

Как бы хорошо вы не установили психологический контакт с клиентом, как бы ему не понравились, как бы отлично вы не выяснили ситуацию и потребности, все равно может остаться много возражений, с которыми вам придется работать.

Почему возражает клиент? У него может быть плохое настроение. Возможно, он хочет поторговаться. Возможно, его не устраивает то, что вы предлагаете. Возможно, он хочет доказать вам, что продать товар ему не так просто. Возможно, он хочет оставить последнее слово за собой. Возможно, он такой человек, который привык самоутверждаться возражая собеседнику. Возможно, он любит поспорить. Возможно, его не устраивает цена.

Как надо работать с возражениями? Не старайтесь искать «убойный» аргумент: его часто просто не существует. Он может оказаться убедительным лишь для вас, а для клиента — нет. Всегда отвечайте на возражения, даже если ответ не кажется убедительным вам самому. У вас с клиентом разные лабиринты возражений.

Не надо накладывать свой лабиринт на лабиринт клиента. Нельзя форсировать и отвечать на возражения механически, иначе клиент почувствует давление и уйдет. Обязательно работайте с возражениями, добавляя эмоции, шутки, улыбки, комплименты, используя небольшие отступления в сторону.

Начнем с простых методов, а потом постепенно перейдем к более сложным.

Клиент: «У вас дорого».Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».Вы: Да, но давайте сравним…

Так работает метод «Да, но…»

Клиент: «Я подумаю».Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Так работает метод «Именно поэтому…»

Клиент: «Дорого».Вы: С чем вы сравниваете?Вы: Почему вы так решили?Вы: Что для вас дорого?Вы: Сколько для вас недорого?

Клиент: «Нет денег».Вы: Что вы имеете в виду?Вы: А когда открывается бюджет?Вы: А когда мы сможем с вами встретиться для того, чтобы познакомиться на перспективу?

Клиент: «У конкурентов дешевле».Вы: Как вы определили, что у нас одинаковый товар?

Клиент: «Хорошие личные отношения с другими».Вы: Почему это мешает вам просто рассмотреть наше предложение?

Это выясняющие вопросы. Можно задать вопрос, который заставит клиента задуматься. Назовем его «подгружающий вопрос». Это вопрос, который содержит скрытое утверждение.

Вот пример:

Клиент: «У вас дорого».Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

В предыдущем примере мы разбили вопрос на два предложения. Первое — это утверждение, а в конце вопрос. Второй же — это вопрос со скрытым утверждением внутри. Такой вопрос заставляет клиента задуматься.

Метод очень хорошо подходит к возражению «Дорого».

Клиент: «Дорого».Вы: Давайте сравним.

И начинаете сравнивать по пунктам: Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Вот как много есть параметров для сравнения методом «Давайте сравним», когда клиент утверждает, что у вас дорого. Дело в том, что когда клиент начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя метод «Давайте сравним», показать клиенту, что нет одинаковых вещей.

Еще иногда его еще называют «Парафраз». Первый вариант подмены — вы меняете возражение на выгодное вам утверждение. Подмена начинается со слов: «Я правильно вас понял(а)?», «Насколько я понял(а)…», «То есть вы имеете в виду, что…» — и дальше идет изменение возражения на утверждение.

К примеру, клиент говорит: «У вас дорого». Меняйте возражение на выгодное вам утверждение: «Я правильно понял(а), если вы убедитесь, что наш товар более качественный, вы готовы купить его?» Клиент: «У вас нет в наличии». Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения.

Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да».

Хороший метод, когда вам нужно доказать, что более дорогой товар выгоднее, чем товар более дешевый. Типичный пример — это моющее средство. Всем известная компания, которая продает дорогие моющие средства в небольшой упаковке, пытается доказать, что эти моющие средства более эффективны, чем остальные моющие средства, продающиеся в большей упаковке за меньшие деньги.

Как же это сделать? Все очень просто. Давайте поделим на количество тарелок: «С помощью дорогого моющего средства в маленькой упаковке можно отмыть 1 000 тарелок, а с помощью недорогого моющего средства в большей упаковке можно отмыть только 300 тарелок. Как вы видите, несмотря на то, что наше средство дороже и упаковка меньше, оно отмывает 1 000 тарелок, что в 3 раза больше. Поэтому даже если цена другого средства меньше на 30%, а объем его упаковки больше в 2 раза, все равно это не перекроет трехкратное увеличение количества посуды, которое можно отмыть».

Когда речь идет о моющих средствах, то тут легко поделить на количество тарелок. А если у вас другой товар или услуга? Вы должны выдумать такой параметр, на который вы сможете делить. Причем так, чтобы приведенная стоимость за одну единицу была у вас либо меньше, либо такой же, как у конкурентов.

Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например:

Клиент: «У вас дорого».Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы.

Чтобы этот метод сработал, найдите в прошлом опыте клиента такие действия, которые похожи на предлагаемые вами. Тогда ему будет легче согласиться на ваше предложение.

Клиент: «У нас есть поставщик».Вы: Вы же когда-то выбрали этого поставщика, потому что он предложил выгодные условия. Может быть, пришло время рассмотреть наши условия?

Клиент: «Мы покупаем дешевле».Вы: А у вас был в жизни такой случай, что вы купили более дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? И вам было жалко тех денег, которые вы потратили на дешевую вещь?

Конечно, такой случай был. Даже если клиент этого не скажет. Подобный опыт есть у большинства людей, поэтому, не дожидаясь ответа, вы можете подытожить: «Возможно, здесь так же. Давайте вместе посмотрим, устроит ли вас тот более дешевый вариант!» Опираясь на то, что это уже было в прошлом опыте клиента, вам легче его убедить.

Очень хороший метод для того, чтобы разговорить клиента. Если клиент у вас еще пока ничего не покупает, вы можете сказать: «А что бы вы выбрали, если бы решили покупать? Что бы вы стали покупать?»

Если у вас хороший психологический контакт с клиентом, то он начнет рассказывать. А если не начнет, то вы можете еще немножко подтолкнуть его к рассуждению о будущем: «Возможно, вы бы стали брать вот это, потому что вот так. Потому что вам необходимо вот это».

Если клиент начал рассуждать о будущем, это дает вам возможность понять, чего он хочет, и выстроить правильную аргументацию, найти правильные зацепки для того, чтобы продолжить продажу.

Ссылка на нормы начинается словами: «Для компании вашего уровня совершенно нормально…» Таким образом, я утверждаю, что есть некая норма поведения.

Клиент: «У нас есть поставщик».Вы: Для компании вашего уровня совершенно нормально иметь несколько поставщиков.

Клиент: «Мы покупаем дешевле».Вы: Для компании вашего уровня совершенно естественно приобретать более дорогие, но более качественные вещи.

Так работает метод «Ссылка на нормы».

Завышенная планка — это рассказ о более сложном случае. Очень часто менеджер, рассказывая клиенту о том, как он работает с более крупной компанией, получает в ответ возражение клиента: «Ну, это крупная компания, а мы-то маленькие. Мы не можем». Поэтому не рассказывайте клиенту о более крупной компании, расскажите лучше о более сложном случае и о более мелком клиенте. Пример:

Клиент: «Вы далеко находитесь».Вы: Мы возили и еще дальше. За пределы области.

Клиент: «У нас очень специфичный бизнес».Вы: Вы знаете, я с вами согласен. Но мы работали даже с фирмами, где настолько специфический бизнес, что никто кроме нас не мог им поставить товар.

И приведите примеры: горнодобывающий комбинат, космический проект и так далее. Там, где специфика была крайне важна, и там, где она была даже более серьезной, чем у вашего клиента.

Этот метод — палочка-выручалочка. Даже если у вас все вылетело из головы, прибегайте к нему.

Клиент: «У вас дорого».Вы: А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже?

Клиент: «Нет денег».Вы: Что могло бы вас убедить заключить договор, когда появятся деньги?

И так далее. Если же у вас все вылетело из головы и вы не знаете, как ответить на возражение клиента или клиент поставил вас в ступор постоянным упоминанием одного и того же возражения, спросите: «А что могло бы вас убедить, несмотря на это возражение?» Может оказаться, что это возражение ложное и за ним стоит совсем другое возражение, с которым и нужно работать.

***

Итак, мы разобрали только двенадцать методов ответов на возражения, с помощью которых вы сможете преодолевать лабиринт возражений в голове клиента. Помните, что это ни в коем случае нельзя делать механически! Иначе вы будете похожи на бесчувственного робота и контакт с клиентом не состоится. Вы должны делать это, разбавляя ответы на возражения комплиментами, шутками, улыбкой, вопросами, разговорами на отвлеченные темы и короткими упоминаниями о преимуществах вашего товара, то есть небольшими презентациями.

Источник: http://sdo.elitarium.ru/

ПОСТ БЫЛ ПОЛЕЗЕН? ЖМИТЕ "МНЕ НРАВИТСЯ"

vladimirtatarinov.com

Работа с возражениями: метод ВПЭП

Когда на Ваше предложение покупатель говорит «нет», не стоит воспринимать такой ответ как категоричный отказ, это может быть сигнал о том, что клиенту просто не хватает аргументов для принятия решения о покупке. С «нет» продажа только начинается.

Зиг Зиглар в книге «Искусство продаж» предлагает метод ВПЭП, позволяющий эффективно работать с возражениями и чаще добиваться завершения продаж. Формула ВПЭП — это те действия, которые помогут Вам как продавцу получить достаточные сведения о покупателе, чтобы преодолеть его сомнения.

В значит начать работу с возражением с Вопроса.
П означает Понять и Прояснить возражение.
Э значит проявить Эмпатию к покупателю.
П означает провести Проверку возражения.

Работу с возражениями клиента всегда следует начинать с уточнений и вопросов. Именно Вопросы помогут Вам Понять и Прояснить возражения клиента. Почему так важно задавать вопросы? Да хотя бы потому, что клиент может подразумевать совсем не то, что Вы думаете или ожидаете услышать.

Например, когда клиент говорит, что цена слишком высока, он может иметь в виду все, что угодно: нет денег, хочет скидку, видел подобное дешевле или не понимает, за что платить такие деньги. Без уточнения Вам не узнать истинной причины. Самое простое, что Вы всегда можете сделать — это превратить возражение в вопрос: «Цена (пауза) слишком высока?»

Задавая правильные вопросы, Вы подводите клиента к правильному решению.

При общении с покупателем важно не просто симпатизировать ему, но проникнуться к нему Эмпатией, стараясь понять его чувства и переживания. Именно такое доверительное общение с клиентом позволяет проверить обоснованность его сомнений и волнений.

Но важно улавливать тонкую грань между проявлением эмпатии и солидарностью. Эмпатия — это всегда решение, солидарность — нет. Зиг Зиглар приводит следующий пример, хорошо иллюстрирующий это различие:

«Когда во время морской прогулки на судне кого-то из Ваших друзей начинает тошнить, Вы тоже можете броситься к борту, и тем самым проявите солидарность. Если же Вы подойдете к своему другу с прохладным полотенцем и каким-нибудь средством, то проявите эмпатию».

Таким образом, когда клиент начинает жаловаться, Вы можете начать понимающе кивать и соглашаться, что жизнь — не сахар. А можете, войдя в его положение, показать, как Ваш товар или Ваша услуга может улучшить его жизнь или просто порадовать.

Также следует помнить, что клиенту иногда просто хочется выговориться. Внимательно выслушав, Вы можете спросить: «Это единственная причина, которая мешает Вам совершить покупку или есть что-то еще?». Если появляется дополнительное возражение, то обработав его, стоит провести проверку, уточнив: «Вы говорите, что если бы не … и …, Вы могли бы сделать покупку сегодня?».

Некоторым покупателям стыдно признать, что у них нет денег или что они чего-то не понимают. Гордость или чувство собственного достоинства заставляют их говорить о своей незаинтересованности. Это и есть ложные возражения. Проверка поможет Вам отличить истинное возражение от ложного и увеличить свои шансы на завершение продажи.

Зиг Зиглар вспоминает старую шутку о человеке, который отказывался одолжить соседу свою газонокосилку. Когда сосед вынудил его назвать причину, тот ответил:

— Потому что сегодня все самолеты улетают поздно.— А это-то тут причем? — негодующе спросил сосед.— Не причем, но если вы чего-то не хотите, то все причины одинаково хороши, — ответил другой сосед.

Для хорошего продавца не может быть одинаковых причин. Проверка как раз позволяет выяснить подлинную причину. Истинные возражения хороши еще тем, что их можно использовать для убеждения и в качестве дополнительных причин для покупки.

Но стоит помнить о том, что Ваша цель не в том, чтобы ловко парировать любое возражение клиента, а в том, чтобы показать ему, как легко и выгодно для себя он может решить свои проблемы с помощью Вашего товара.

Парочка интересных приемов

Не могу удержаться, чтобы не привести здесь пару примеров работы с возражениями, вычитанных в вышеупомянутой книге Зиглара. Посмотрите, как можно реагировать на возражение «Мне нужно подумать» при проведении встречи с потенциальным покупателем.

«Тим Джонс из Кэмпбелсвилля, проделав для клиента трудоемкую работу по заполнению бланков, всегда задавал обязывающий вопрос.

Если потенциальный клиент просил время подумать, Тим улыбался, вставал и говорил: «Прекрасно, а я пока пройдусь и выпью чашечку кофе. Вернусь через 15 минут».

Не успевал потенциальный клиент открыть рот, как он уже оказывался за дверью, оставив все свои бумаги. Вернувшись, он спрашивал: «Так что вы решили насчет того, как нам лучше выплачивать эти сбережения — ежемесячно или в виде ежегодных премий?». Чаще всего ему удавалось заключать сделку».

А вот подкупающий своей искренностью и честностью пример того, как реагировать на вопрос типа «Это ваша последняя цена?».

«Ларри Спивак из Маплвуда отвечает так: «Нет, это не моя последняя цена». В большинстве случаев глаза потенциального клиента широко раскрываются.

Тогда Ларри дает следующее логичное пояснение: «Я могу предложить Вам цену поменьше, чем та, которую я только что назвал, правда тогда придется доплачивать из своего кармана, но я не могу работать бесплатно. Уверен, что Вы не хотите подобного для меня больше, чем я хочу этого для Вас».

Далее продолжаем работу с возражениями

Работа с возражениями по технике «Условное согласие» Оксана Гафаити, автор MindSpace.ru и Trades.MindSpace.ru

Понравился👍 пост? Оставьте свой комментарий ниже👇. Хотите торговать🇺🇸 со мной? Подпишитесь на мои сделки📈. Получайте мои идеи по рынку в Telegram📣: @Mindspace_ru

VKontakte

Facebook

Twitter

Google+

mindspace.ru