Отработка возражений клиента с примерами и ответами. Отработка возражений
Возражения клиента - их отработка и работа с ответами
Вы узнаете, что такое возражения клиента и как и нужно их правильно отрабатывать чтобы избежать серьезных последствий. Для эффективной работы я дам вам особые методики с различными примерами и ответами.
Что такое возражения клиента
Очень часто проявлением сложного клиента является большое количество возражений, которые появляются в ответ на наше предложение.
Возражение — это когда клиент сообщает о том, что не согласен с тем предложением или аргументом, который привел менеджер. Это может быть сделано спокойно. Но часто все происходит в резкой форме. А иногда завуалированно. Например, клиент говорит, что он подумает.
Типы возраженийТем не менее, возражения — это фактически нет, в ответ на давайте со стороны менеджера или нас.
Отработка возражений
Давайте посмотрим, как оптимально можно отрабатывать возражения. Стоит сказать, что инстинктивная реакция заставляет многих вступать в спор, защищая при этом свою точку зрения.
Однако если вы просто встаете в позицию конфронтации и начинаете доказывать, что ваше предложение самое лучшее, то клиент скорее всего будет только усиливать давление.
Поэтому нам нужно выбрать другую стратегию! Я предлагаю схему работы с возражениями, состоящую из трех шагов.
Задаем уточняющие вопросы
Давайте разберем следующий кейс. Клиент говорит вам в ответ на ваше предложение:
Меня не устраивают сроки.
Вы конечно же можете еще раз обосновывать сроки. Объяснять, почему выполнение работы займет месяц, а не две недели. Но клиенту это будет не интересно.
Что нам делать?
Первым делом неплохо бы выяснить, что он имеет в виду, когда говорит, что сроки его не устраивают. Если вдуматься, то за этим возражением могут стоять совершенно разные причины.
Например, клиент собирается уйти в отпуск и хотел, чтобы все было закончено до его отъезда. Или он помнит, что на этапе предварительных согласований вы говорили ему, что эта часть работы займет две недели.
А после того, когда у вас появилась полная информация о проекте, срок выполнения увеличился. Но клиент помнит, что вы обещали ему две недели. Поэтому воспринимает ваш новый срок, как попытку его обмануть.
Возможно, заказчик сам находится в зависимом положении и над ним есть какой-то руководитель, который настаивает на максимально сжатых сроках.
Соответственно, когда клиент говорит, что сроки его не устраивают, он в принципе понимает, что месяц, это адекватный срок. Но давление со стороны руководителя принуждает его торговаться.
Таких причин можно предположить достаточно много. Поэтому первым шагом при работе с возражениями стоит задавать уточняющие вопросы. Они помогут нам разобраться с внутренними причинами клиента.
К примеру, это могут быть такие вопросы, как «Скажите, что именно вас смущает в сроках?» или «Какие сроки вы хотели бы видеть?»
В зависимости от ответа, мы задаем дополнительные уточняющие вопросы в нужном для нас количестве. Так позиция клиента максимально проясниться.
Частичное согласие
Вторым нашим шагом будет частичное согласие с заказчиком. Чаще всего в момент появления возражений, клиент настроен на конфронтацию и может не захотеть слушать вас внимательно.
В итоге люди начинают спорить друг с другом просто для того чтобы отстоять свою правоту и доказать другому, что он не прав.
Частичное согласие позволяет смягчить эту конфронтацию. Показать клиенту, что мы с ним не боремся. Мы также, как и он хотим получить оптимальный результат. Но у нас есть некоторые отличия по взглядам на эту ситуацию.
Что такое частичное согласие?
В этой формулировки важны оба слова. Согласие означает, что мы проговариваем, в чем именно мы готовы согласиться с позиции клиента.
Например, если он рассказал о том, что есть давление на него со стороны руководителя, мы можем признать, что это вполне серьезная причина для беспокойства.
Если клиент хочет уехать в отпуск и надеется, что вся работа будет выполнена до его отъезда, мы можем подтвердить, что да, нам бы тоже этого хотелось. Хотелось бы на его месте все дела завершить до отпуска.
То есть, частичное согласие, это не просто расхожая формулировка да/нет, которая практически не работает.
Частичное согласие — это развернутая фраза или несколько фраз, которые показывают, с чем именно мы готовы согласиться. Они подчеркивают, что мы действительно, в какой-то степени разделяем позицию клиента даже если она нам кажется не особа рациональной.
Почему частичное?
Потому что мы как правило, не можем согласится со всем, что говорит клиент. Иначе придется признать, что мы были полностью неправы.
Поэтому мы соглашаемся с той частью слов клиента, которая не повредит нашим дальнейшим взаимоотношениям. А потом предлагаем свои аргументы, которые позволяют вернуть ситуацию в конструктивное русло.
Как быть, если клиент предлагает в качестве возражения фразу, с которой практически невозможно согласиться? Например, если он говорит что-то из серии:
Вы всех пытаетесь обмануть. Я про вас слышал очень нехорошие вещи.
С чем здесь можно согласиться? Наверняка, практически ни с чем если судить о компании объективно!
С другой стороны, мы можем согласиться, что да, он мог слышать какие-то слухи о нашей компании. Ведь про самые известные бренды всегда ходят какие-то слухи.
Что дает нам это частичное согласие?
Как минимум, признание того, что клиент не идиот и не выдумал это просто так. Он действительно, беспокоится о безопасности проекта.
Конечно же, иногда заказчики могут сами выдумывать чтобы надавить на нас. Но в таком случае частичное согласие тоже будет работать.
Таким образом, мы признаем, что да, клиент мог слышать такое. Также подчеркиваем, что это скорее всего просто слухи и они не имеют никакого отношения к действительности.
Приводим аргументы
Соответственно третьем шагом при работе с возражениями мы начинаем приводить аргументы. Желательно, чтобы в них уже были учтены те причины и внутренние колебания, которые мы выявили в ходе уточняющих вопросов.
Если вы все сделаете правильно, то клиент будет уже готов выслушать и принять ваши доводы.
Пример ответов на возражения клиентов
Давайте на примере рассмотрим некоторые ответы на возражения клиента. Для этого возьмем наше вышеупомянутое возражение Меня не устраивают сроки.
- Клиент — Меня не устраивают сроки.
- Мы — А что именно вас смущает в сроках?
- Клиент — Я разговаривал с одной компанией, и они сказали мне, что такая работа выполняется в течении одной недели. А вы говорите, что потребуется целый месяц. Может вы специально затягиваете время?
- Мы — А в те работы той компании входит исследование такой-то функции или набора такого-то действия?
Как правило, на последний вопрос клиенты не могут толком ответить. Они либо вообще не разговаривали с компанией, либо недостаточно подробно выясняли тему.
Но в некоторых случаях компания конкурента могла дать не совсем достоверную информацию. Да и клиенты иногда могут врать. Поэтому тут может идти такое продолжения сценария:
- Клиент — Да, у них тоже самое, что и у вас. Только они обещают сделать намного быстрее.
- Мы — Да, некоторые компании дают такие обещания. Тем не менее есть определенные объективные обстоятельства, которые ведут к тому, что эта работа может быть выполнена именно за месяц. А именно… (Дальше приводите те аргументы, которые обосновывают предлагаемый вами срок).
Обратите внимание!
Мы никак не противопоставляем клиента и конкурента. Мы вообще, ушли от упоминания компании конкурента.
Это важно!
Ведь мы не можем знать всех тонкостей отношений конкурента и нашего клиента. При этом мы очень аккуратно и не навязчиво даем человеку самому прийти к выводу. Например, что компании, дающие такие обещания либо вводят в заблуждение, либо недостаточно профессиональны.
Работа с эмоциональными возражениями клиентов
Как должна проходить работа с эмоциональными возражениями клиентов и что делать в таких ситуациях? Например, когда у человека гнев, слезы и так далее.
Эмоции — это часть нашей жизни. Но в ряде случаев они оказываются настолько сильными, что начинают мешать человеку конструктивно взаимодействовать с другими.
В случае со сложными клиентами, это обычная эмоциональная реакция негативного характера, о которой ниже и пойдет речь.
Но сначала хочу напомнить, про три базовых правила техники безопасности в такой ситуации.
Безопасность в обработке возражений
Первое правило безопасности в обработке возражений, это сохранение спокойствия. Старайтесь самим не попасть под влияние сильных эмоций.
В психику человека встроен механизм, который называется эмоциональным заражением. Это значит, что, находясь рядом с человеком, испытывающего сильные эмоции, мы подсознательно начинаем испытывать тоже самое. Гнев, радость, страх и так далее.
В результате мы также можем сами утратить способность адекватно реагировать. Тогда последствия могут быть непредсказуемыми.
Очень важно понимать, что спокойствие и безразличие, это совершенно разные состояния.
Если демонстрируете всем своим видом безразличие к проблеме клиента в тот момент, когда он кричит, беспокоится или плачет, то вы только усугубляете ситуацию.
Поэтому сохранять спокойствие означает, что вы просто на просто не заражаетесь негативными эмоциями. При этом вы способны посочувствовать или помочь клиенту.
Как лучше реагировать с точки зрения невербального поведения?
Давайте посмотрим из чего состоит сильная негативная эмоциональная реакция. Обычно она содержит два компонента:
- Высокий уровень активности
- Отрицательные эмоции
Последнее, это как раз то, чего мы стараемся избежать. А вот высокий уровень активности, это то, что мы сможем использовать. Например, чтобы дать понять клиенту, что вы не безразличны к его проблеме.
При этом наш высокий уровень активности должен сопровождаться позитивной эмоциональной окраской. Например, если клиент кричит, то мы можем проявить по отношению к нему активное сочувствие.
В чем оно может проявляться?
Мы всячески демонстрируем, что готовы что-то делать чтобы решить проблему клиента. Помочь ему разобраться в ситуации или каким-то другим образом облегчить его состояние.
В общем, мы не безразличны. Мы активно включаемся в проблему. Мы с сочувствием относимся к проблеме клиента и стремимся для него что-то сделать.
Как правило, именно такую внутреннюю реакцию со стороны менеджера клиент и ожидает. И такая реакция достаточно быстро успокаивает негативные эмоциональные реакции.
Второе правило техники безопасности — ни в коем случае не занимать воспитательную позицию. Например, не употреблять фразы «Успокойтесь пожалуйста.», «Почему вы со мной так разговариваете?» или «Не кричите на меня.»
Как правило, все это только усугубляет ситуацию поскольку воспринимается клиентом как общение родитель — ребенок.
Третье правило техники безопасности — не пытайтесь приводить рациональные аргументы разъяренному клиенту, пока он не придет в себя.
Как правило, человек в сильном стрессе просто с точки зрения физиологии мало способен воспринимать разумные доводы. Поэтому сначала мы его успокаиваем, а только потом убеждаем.
Действия по работе с возражениями клиента
Теперь о рекомендуемых действиях по работе с возражениями клиента. Сначала полезно определить, какой тип реакции вы наблюдаете.
Первый тип, это стрессовая реакция, когда у клиента что-то произошло, из-за чего он вышел из себя. Например, сорвался срок, вы ляпнули что-то не подумав, не сделали что-то важное для него и так далее.
Второй тип, это инструментальная реакция. Здесь мы имеем дело с типичной манипуляцией. Клиент намеренно, вполне контролируемо себя внутренне, использует актерскую игру. Повышает голос, демонстрирует глубокую обиду и так далее.
Такая игра рассчитана на конкретные ваши реакции. Например, чувство вины, ответные защитные реакции, встречное нападение и так далее.
Все эти ваши действия клиент потом собирается использовать для получения дополнительных бонусов. Поэтому обязательно возьмите на вооружению особый метод защиты от манипуляций.
Как отличить этих два типа реакций?
Стрессовая реакция накапливается у человека постепенно. Он вначале не доволен, потом раздражен и только затем начинает кричать. Также постепенно он будет и успокаиваться.
А вот инструментальная агрессия часто появляется внезапно и также быстро исчезает. Ведь за ней не стоят настоящие эмоции.
Как действовать в каждом из этих случаев?
Работа со стрессовой реакцией
Если вы видите сильную стрессовую реакцию клиента, то бывает достаточно просто дать ей некоторое время поработать. При этом, не усугубляя и не подливая масла в огонь. Дайте возможность клиенту сбросить весь негатив и при этом демонстрировать активное сочувствие.
Можно задавать уточняющие вопросы, но только если вы уверены, что они не будут звучать издевкой.
В том случае если вы реагируете безразлично, клиент оскорбляется еще сильнее или пытается вывести вас на какую-то эмоцию.
Но когда вы проявляете активное сочувствие и при этом не предлагаете сразу никаких вариантов, клиент понимает, что вы действительно, хотели бы помочь. Он думает, что стоит все-таки успокоиться и поговорить более конструктивно.
Иногда успокоить поток жалоб клиента помогает способ, который называется «Помедленнее пожалуйста, я записываю».
Обычно это работает в тех случаях, когда вам не понятно, что же именно случилось. Вы берете лист бумаги и с сочувственным видом начинаете фиксировать все то, что говорит клиент. При этом задавая ему уточняющие вопросы (когда это случилось, что и кто ему говорили и так далее).
Важно помнить, что такой прием работает только в том случае, если вы будете искренне.
Клиент видит, что вы серьезно отнеслись к его проблеме. Он перестает преувеличивать и начинает действительно, говорить медленнее чтобы вы успевали все записать.
Предупреждение!
Некоторые менеджеры с творческой ленью видоизменяют этот способ. Они предлагают клиенту самому написать на бумаге все то, что произошло. Такой вариант при отработке возражения покупателей работать не будет!
Работа с инструментальной агрессией
А вот в случае инструментальной агрессии лучший способ действия, стараться по возможности никак не поддаваться на эти эмоциональные всплески. То есть делать вид, что ничего особенного не происходит. Вести себя доброжелательно и корректно.
Поскольку такая реакция является инструментальной, она будет использоваться только до того момента, пока клиент будет уверен, что она сработает. Если же на все проявления клиента вы не ведетесь, то заказчику, которому важен результат, будет менять тактику.
И здесь вам нужно быть готовым предложить ему альтернативный вариант решения проблемы, который был приемлем для вас обоих.
После того, как сильные эмоции пройдут, можно вернуться к диалогу и еще раз прояснить ситуацию. Для этого можно использовать резюмирование для решения конфликта.
Вопросы-резюме:
- Насколько я понял, вы не довольны тем, что…
- Что я мог бы для вас сделать?
- Какие варианты решения вы видите?
- Давайте посмотрим, как лучше разобраться в этом вопросе.
Таким образом, когда вы имеете дело с сильными эмоциями клиента, помните про три правила техники безопасности. Определите, что происходит с клиентом (стресс или инструментальная реакция). Проявляйте активное сочувствие и старайтесь перевести разговор в конструктивное русло.
На этом все!
Я не даю список типов возражений с конкретными ответами на них. Вместо этого я дал вам ценные приемы, которые помогут работать со всеми типами даже в самых сложных ситуациях. Главное, соблюдать все описанные выше правила.
Сказать спасибо кнопками ниже:
alzari.ru
Отработка возражений не интересно
Ваш лучший сейлз-менеджер звонит вашему лучшему потенциальному клиенту с лучшим предложением, которое только у вас есть… А в ответ его обдают арктическим холодом:
— Мне это не интересно.
С нами всеми случалось подобное, и сегодня наш друг Ален Мейджер поможет нам разобраться, как обрабатывать это возражение. Слово Алену.
«Мне это не интересно». Обрабатываем возражение клиента
…Если вы уже работали в продажах, то такая реплика вам знакома. Чем больше вы это слышите, тем дальше ваша цель — закрытие сделки.
Путь к успеху лежит в правильном ответе на это возражение. Если вы сможете превратить негативный настрой в позитивный, то выиграет и покупатель, и вы сами.
Техники, приведенные ниже, помогут вам определить и обезвредить возражения, которые препятствуют совершению покупки.
Шаг первый: психологическая подготовка и личное восприятие играют очень большую роль, поэтому не стоит ими пренебрегать.
Если ваш подход к общению с покупателями и восприятие клиентов негативное, то это непременно повлияет на объемы продаж. Ваша аудитория слышит, видит и чувствует отношение к себе. Если вы видите в людях только кошельки, они это чувствуют, и желание покупать исчезает.
Вместо этого следите за языком тела, будьте открытым и дружелюбным. Если вы в первый раз слышите какое-то возражение, не воспринимайте его в штыки. Рассматривайте случившееся как урок. В первое время ваши ответы могут быть резкими, но со временем и с опытом вы будете отвечать все лучше и лучше.
Шаг второй: поймите разницу между отговоркой и возражением.
Воспринимать все негативные ответы как возражения — распространенная ошибка многих продавцов.
Как почувствовать разницу? Спрашивайте, слушайте и отвечайте/решайте проблему.
Если клиент говорит: «Мне это неинтересно», — начните задавать уточняющие вопросы. Такая реплика — общая фраза, которой человек пытается завершить разговор.
Вместо того, чтобы уходить, убедительно скажите что-то вроде: «Я вас понимаю. Поначалу многие так говорят, но через время я встречаю этих людей и слышу: “Я даже подумать не мог, что у вас получится”. Давайте встретимся и подробно все обсудим. В конце концов, вас никто ни к чему не обязывает».
Если даже после этого клиент отказывается, то это, скорее, отговорка, а не возражение. Другими словами, такой человек ничего не собирается у вас покупать. Вам остается только вежливо завершить разговор.
Шаг третий: научитесь пресекать возражения еще до того, как они сказаны.
С опытом вы начнете распознавать сценарии, по которым действуют покупатели. Поймите, какие возражения они используют, что этому предшествует и как можно это предупредить.
Если покупатели не выражают интерес, можете сделать идею «давайте назначим вторую встречу» частью вашей презентации. Вы будете продавать больше, если сходу научитесь пресекать любые возражения.
Коллеги, как вы или ваши сейлзы обрабатывают возражение «Мне не интересно»? Поделитесь в комментариях.
Пишу и перевожу тексты о бизнесе.
- This author does not have any more posts.
Миллениалы не покупают: почему и что делать?
5 ошибок, которые убивают продажи в интернет-магазине
3 урока деловой переписки от Джейн Остин
Как понимание ошибок мышления поможет вам поднять продажи
Лучшие продавцы — кто они по образованию?
This is Sparta! Как закрывать сделки с военной точностью
5 эффективных техник продаж, которые помогут закрыть любую сделку
Как перестать навязывать и начать продавать? 5 советов от эксперта
Товарищи, никогда не учите своих сейлзов употреблять «НО», этим перечеркивается понимание возражения. Нужно говорить например «и при этом»
Одно из самых закрытых возражений и тема не раскрыта.
Стою в кассе супермаркета. Звонок.
Здр, это международная (ага) мега супер-пупер (помедленнее, я записываю) компания! Ладно, чего надо?
Мы предлагаем акции ведущих, крупнейших, наиглавнейших, наиценнейших компаний мира! Ок, но мне это не интересно. (Правда, суррогаты, да ещё в РФ не покупаем)+159 УК РФ.
Я вас понимаю. Поначалу многие так говорят…
Значит так, брысь и забудьте этот телефон. Да и очередь к кассе подошла.
Вот, разве сложно спросить, удобно ли мне заниматься вашей продажей сейчас?
Работа с возражениями клиентов от бизнес-тренера Артема Шинкарука
В бизнесе самое главное и важное это продажа, а в продаже является самым главным именно работа с возражениями ваших клиентов. Для данной статья, я подготовил сборник типичных часто употребляемые возражения и свои варианты их отработки.
Разберем 5 самых популярных возражений с конкретными инструкциями, конкретными шаблонами, а также пояснениями к каждой группе возражений:
После каждого раздела вы можете видеть примеры контр аргументации данного возражения.
Обычно возникает в случаях, когда клиент рассчитывал на меньшую сумму или при сравнении цен с конкурентами. Также его используют ушлые переговорщики, чтобы сбить цену и получить скидку. Особенно в оптовых закупках.
Не стоит воспринимать серьезно возражение «Дорого», когда вы общаетесь с оппонентом впервые, так как это может быть стандартная машинальная реакция на новое предложение.
В любом случая задача продавца – это отработать данное возражение, выяснить, что за ним стоит и перейти к ценности продукта. Ниже приведены общие фразы, которые хорошо работают и могут быть адаптированы под различные сферы.
- А сколько по Вашему недорого? Я считаю, что цена справедливая. Сколько по Вашему это должно стоить? С чем Вы сравниваете?
- Я прекрасно понимаю Ваше желание сэкономить. Я понимаю, что такое не вписаться в бюджет, у самого не раз была такая ситуация.
- Я предпочитаю один раз провести неприятный разговор о цене, чем потом извиняться за качество и результаты услуги/товара. Вас должно волновать не стоимость, а поможет вам это или нет. Если не поможет, то и цена не имеет значения.
- Мои лояльные клиенты знают, что есть и дешевле услуги/товары, они ведь неглупые люди и зондируют рынок. Но все равно заказывают услуги/товары у нас. Как думаете почему?
- Давайте рассмотрим из чего складывается наше предложение…
- Я правильно понимаю, что осталось решить только вопрос цены, а все остальное вас устраивает [прием изоляция]
Очень коварное возражение по причине того, что ставит продавца в позицию неопределённости. То есть при ответе «да» или «нет», менеджер по продажам может правильно среагировать, выбрав один из вариантов пути в скрипте и двигаться дальше по процессу продаж.
В ситуации с возражением «подумаю» задача продавца не отпускать надолго клиента в думанье, потому как думать можно годами (что обычно и происходит).
Правильная тактика – это вывести клиента на один из вариантов или взять обязательства с клиента с четкой фиксацией дальнейшего контакта, чтобы продолжить переговоры.
- Сколько времени Вам нужно подумать?
- Раз сейчас мы с Вами беседуем, можем и решить все вопросы сейчас. Что скажете? Скажите, а что изменится в понедельник?
- Я сам говорю, что подумаю, когда хочу вежливо отказать. Что вас не устроило в моем предложение?
- Скажите, что самое страшное может произойти, если вы примите решение сейчас?
- Скажите, в принципе, наше предложение Вас заинтересовало, либо Вас что-то смущает?
- Скажите, если предложение вам подойдет, Вы будете готовы дать свой ответ о начале сотрудничества на этой неделе/в ближайшее время?
- Правильно ли я понимаю, вам интересны мои услуги, и вы хотели бы работать по предложенной мной программе? Таким образом, вас останавливает только цена?
Возражение «Нам это не нужно»
Возникает в 2 ситуациях. Первая – в самом первом разговоре и является машинальной отмазкой, чтобы прекратить общение и вернутся в статус-кво. Вторая – ваш предложение ново для клиента и он никогда не слышал о подобном или не пользовался
Задача продавца разобраться, что стоит за данным возражениям и завязать дальнейший разговор. Рекомендуется использовать систему СПИН-продаж для развития разговора с клиентом.
- Понятно, а можно узнать почему?
- Вам это не интересно по какой-то конкретной причине?
- Вы знаете, я обычно также отвечаю на новое предложение. Просто так мне услуга/товар тоже не нужна. А вот безопасность сейчас и в будущем могут быть Вам интересны?
- Я вас прекрасно понимаю. Я не ожидаю, что вы заинтересуетесь услугой, о которой ничего пока не знаете. Именно по этой причине я и хочу пару минут с Вами пообщаться, и если Вы поймете, что это Вам не нужно – просто скажете мне об этом. Договорились?
Возражение «Занят/Нет времени»
Наиболее часто употребляется клиентами, чтобы закончить разговор, который ещё не начался. Или для того, чтобы отшить продавца. Реже – это реальная причина (вы это сразу поймете по интонации собеседника).
Самым верным вариантом в данной ситуации является, взятие первичных договоренностей о повторном звонке. Не стоит грузить клиента, если он не готов вас слушать. Информация пролетит мимо ушей 100%.
Фразы, которые помогают в подобных ситуациях, приведены ниже.
- Я понимаю. Сможете уделить мне 2-3 минуты, если я перезвоню Вам завтра с утра? Договорились. До завтра.
- Как нам лучше поступить. Какие шаги сделать, что назначить встречу в ближайшее время?
- Я отлично вас понимаю, я потому и звоню заранее, чтобы можно было спланировать неделю. Сориентируйте меня по вашему расписанию на конец недели. Когда вам удобнее: в четверг или в пятницу?
Возражение «Отправьте коммерческое на почту»
Король отмазок и отговорок как секретарей, так и лиц принимающих решение. Да и в принципе, мы с вами также обычно отвечаем продавцам, которые хотят нам что-то предложить.
И самой большой ошибкой будет следовать просьбе клиента, в надежде, что КП будет внимательно рассмотрено и вам ещё перезвонит. Признавайтесь, ведь есть такая надежда в душе, верно? Конечно, есть. Сам в прошлом возлагал на это большие надежды, но реальность расставила все на свои места.
Необходимо понять, что менеджер по продажам должен продавать, а не отправлять письма. Бумажный продавец всегда продает хуже настоящего живого.
- Коммерческое письмо у нас готовится индивидуально под каждого клиента. Мне нужно сейчас понять, насколько это актуально для Вашей компании, чтобы не тратить не Ваше не свое время. Предлагаю встретиться и все обсудить в течение 20-30 минут. И если Вам будет интересно, обсудим варианты сотрудничества с Вами/Вашей организацией. Если нет, ничего страшного. Встреча ни к чему Вас не обяжет и займёт всего 20-30 минут. Согласны/как Вам такой вариант?
- Мы подготовим для Вас коммерческое предложение и можем его привезти на встречу. Там и обсудим возможные варианты сотрудничества. Что скажете? [предлагаем дату и время]
- Да, я обязательно вышлю вам КП, и чтобы я мог более точно подготовить для вас КП, давайте уточним, какой материал вы используете в своем производстве?
- Да, я вышлю вам КП. У нас очень широкий ассортимент (тысячи позиций). Какой конкретно материал вы закупаете?
Скрипты работы с возражениями – это всего лишь часть технологии продаж, немаловажно в продажах – это личность и характер коммерсанта. Работа над собой: 80% – личные качества, 20% – техники продаж.
Личностные качества – это фундамент, на котором должен быть построен дом. А будит ли это небоскреб или хрущевка, зависит только от самого человека.
Курсы по работе с возражениями в Украине можно пройти в вашей компании?
Я не видел ничего лучше этой статьи! Всё чётко и ясно.
Но есть один вопрос, как по мне – очень важный, касательно самих ответов.
Немного грубоватая форма на мой взгляд, это действительно не страшно так отвечать?
Денис, благодарю. Ответы на возражения специально поданы в таком виде, чтобы каждый мог адаптировать в своей сфере бизнеса. И да, если будете так отвечать- ничего срашного не случаиться.
Добавить комментарий Отменить ответ
Я пожалел, что пошел на этот корпоративный тренинг продаж…
В течение 2-х дней с 10 до 18:00 бизнес-тренер Артем Шинкарук, мучил нас технологиями продаж, заставлял отрабатывать этап за этапом техники и промывал нам мозги информацией.
В итоге мы вышли измученные, с туманом в голове, но за следующую неделю закрыли на 40% больше сделок, чем за последние 3 месяца и заработали больше 570 000 гривен»
kleotur.info
Отработка возражений
С десятками, а иногда и сотнями возражений сталкиваются сотрудники, презентующие товары реальным и потенциальным клиентам. Сегодня речь пойдет о самом очевидном и частом отказе «Я подумаю», когда и продавцу, и покупателю понятно, что это их последняя встреча. Как обернуть ситуацию в свою сторону и добиться положительного решения клиента? Отработка возражений я подумаю в продажах.
Если покупатель сказал: «Я подумаю», значит, он «отправил» вас на все четыре стороны. Ему безразличны дальнейшие доводы, рассказы о плюсах и минусах товара – клиент «закрыт».
В активных продажах практикуются различные методы по урегулированию возражений «Я подумаю». Все они строятся по стандартной схеме:
1. Прояснение довода.
На этом этапе продавец узнает, что именно клиент имел в виду, что его смущает и что ему не нравится в предложенном товаре. На возражение «Я подумаю» можно отреагировать так:
- Скажите, что вам не понравилось?
- Вас смущает цена/предложение/характеристики?
- Давайте подумаем вместе. Что не так?
Можно воспользоваться иной тактикой: прямым обращением к клиенту. Вопрос выстраивается таким образом, чтобы на него было легко ответить «да» (техника тройного «да», когда благодаря наводящим вопросам с очевидным положительным ответом, вы ведете клиента к желаемому действию, к примеру, покупке):
- Могу я задать последний вопрос?
- Вы хотели бы приобрести нечто подобное?
- Товар поможет вам справиться… Вы согласны?
2. Предоставление клиенту возможности выговориться.
Случается, выговариваясь, покупатель кардинально меняет свое решение. Лучшее оружие – его прямой ответ на собственное возражение. Если этого не случилось, вы все равно продвинетесь на шаг вперед, т.к., отвечая на вопросы, клиент раскрывает, что именно ему не нравится.
3. Презентация товара на «языке выгоды».
Выяснив причину отказа клиента, пора представить товар заново, но уже со стороны преимуществ, важных покупателю:
- На месте клиента я тоже так говорю, когда не вижу достаточной выгоды. Но давайте я вам расскажу о таких плюсах, как…
- Согласен, надо подумать. Кстати, обращу ваше внимание на…
4. Завершение сделки.
Возражение клиента «я подумаю» – показатель того, что ваша стратегия продаж неверна. Клиент прощается с вами, а не с товаром. Он приобретет его у конкурента, который в более открытой и доступной форме объяснил то же самое, что требовалось от вас. Чтобы избежать подобного поворота, помните, всегда есть обратная связь продавца и покупателя. Чем глубже вы проникнете в мысли клиента, тем больше шансов вернуть его себе.
Рубрики
Расскажите об этой статье своим друзьям:
Как Вы знаете, для любого бизнеса (будь он оффлайн или онлайн) нужны продажи. Конечно, в большинстве случаев предприниматель не занимается продажами самостоятельно, а старается найти специалиста, для которого работа с возражениями клиентов, построение отношений с ними и формирование лояльности к компании будет под силу.
Многие фрилансеры опасаются брать задания по обзвону клиентов, потому что не любят «впаривать» или оправдываться перед клиентом. Все таки работа с возражениями - дело непростое и Вы должны быть психологически к этому готовы. Но как показывает практика, оправдываться приходится только за некачественный товар или услуги.
Мы с самого начала прививаем нашим ученикам навык поиска правильных работодателей, это когда Вы можете работать с работодателем, чья идея бизнеса Вам в принципе нравится и близка к сердцу, но, что более важно, работодатель умеет выстраивать правильный маркетинг вокруг своего товара или услуги, и его качество очень высоко. Если бизнес построен правильно, то работа с возражениями клиентов будет сводиться к нулю.
Но каким бы продукт ни был качественным, абсолютно в любой компании менеджер по продажам должен уметь отрабатывать возражения клиентов, потому что клиенты бывают разные и каждый имеет свой опыт, взгляд на жизнь и страхи по поводу покупок.
Поэтому сегодня мы будем говорить о работе с возражениями клиентов. Приступим.
Скрипт разговора – это некий алгоритм, по которому действует менеджер по продажам. Обычно скрипты предоставляет заказчик, но иногда он может попросить составить скрипт или доработать существующий. Все таки работа с возражениями - дело творческое и требует индивидуального подхода к каждому клиенту, однако неплохо бы иметь под рукой готовые скрипты и опираться на них в работе.
Итак, скрипт – это алгоритм, который построен по принципу вопрос-ответ. Когда менеджер задает вопрос, у клиента есть несколько вариантов ответа (варианты также прописаны в скрипте), после ответа клиента менеджер ему отвечает по заданному сценарию. Если скрипты прописаны правильно, то делать продажи по телефону может абсолютно любой человек, даже без опыта.
Теперь давайте разберем несколько очень распространенных возражений от клиентов, которые встречаются в абсолютно любом бизнесе.
- У вас дорого.
- У меня сейчас нет денег.
- Я не доверяю…
- Я слышал(а) плохие отзывы.
- Я еще вообще ничего не слышал(а) об этом.
- Надо посоветоваться с …
- Я видел(а) предложение дешевле.
- У меня уже есть поставщик.
- Я подумаю.
Последнее – «коронное». Его очень любят все клиенты))
Конечно, я перечислил не все возражения, но суть, я думаю, понятна. Давайте теперь будем разбираться с тем, как с такими возражениями работать. Предлагаю Вам сегодня 6 работающих способов для отработки возражений разного уровня.
Возражение: «Это для меня дорого» Ответ: Да, но наряду с этим у нас очень качественный товар.
Возражение: «Я слышал плохие отзывы» Ответ : Да, но наряду с этим положительных отзывов у нас гораздо больше.
Возражение: «Доставка слишком долгая» Ответ: Да, но наряду с этим у нас очень большой выбор товара и в наличии есть абсолютно все.
Возражение: «У меня нет сейчас денег» Ответ: Да, но наряду с этим мы могли бы встретиться и обсудить сотрудничество на перспективу.
Этот метод работает по принципу «Да, но..». То есть, основная задача менеджера - согласиться, и проговорить очень выгодное преимущество продукта, которое должно перекрывать возражение клиента.
Возражение: «У конкурентов дешевле» Ответ: Да, но давайте всмотримся в детали вместе..
Возражение: «У меня сейчас нет денег» Ответ : Да, но у нас есть возможность оплачивать товары в рассрочку..
Возражение: «Мне надо подумать» Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам встретиться со мной, чтобы мы могли обсудить детали, и у Вас было над чем подумать..
Возражение: «У меня уже есть хороший поставщик, мне другой не нужен» Ответ: Именно поэтому я Вам звоню, чтобы рассказать о наших преимуществах.
Возражение: «Я не хочу платить вперед» Ответ: Именно поэтому наш менеджер доставит товар Вам домой. Если будут претензии по качеству, то Вы сможете решить этот вопрос с менеджером на месте.
Возражение: «У вас очень дорого» Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам взять только пробную версию, чтобы Вы поняли, что мы делаем действительно качественные вещи.
Этот способ отработки возражения работает, потому что Вы присоединяетесь к клиенту и в то же время обозначаете очень веское преимущество вашей компании.
Способ 3. Задайте клиенту встречный вопрос.
Возражение: «Это очень дорого» Ответ: С каким товаром Вы сравниваете? Ответ: Почему Вы так думаете? Ответ: Что для Вас более важно, цена или качество?
Возражение: «У меня нет денег» Ответ: Как Вы думаете, могли бы Вы найти деньги до сегодня, чтобы успеть купить по акции? Ответ: Что Вы имеете ввиду? Ответ: А как скоро у Вас планируется приход денег?
Возражение: «Я видел в другой компании цены дешевле» Ответ: А как Вы поняли, что у нас одинаковое качество услуг?
Возражение: «У меня хорошие отношения с..» Ответ: А почему это мешает Вам рассмотреть мое предложение?
Когда мы задаем вопросы, то можем получить 2 результата:
- Если клиент ответил машинально, то сейчас он задумается над своим ответом и перефразирует его, после этого Вы сможете дальше выбрать тактику разговора.
- Вы можете пойти глубже в ответ клиента и понять истинные причины (недоверие к компании, страх потери денег, неуверенность в своих решениях.. причин может быть много).
Задавайте как простые вопросы, так сложные, которые будут заставлять клиента задуматься. Например,
Возражение: "У вас слишком дорого" Ответ: Если бы у нас было действительно дорого, то мы не имели бы большую базу клиентов, которая постоянно растет. Как Вы думаете, почему они покупают именно у нас?
Таким вопросом Вы сделаете продающее утверждение о компании, а потом зададите вопрос, на который клиент не может ответить ничего, кроме хорошего, о Вашей компании.
Этот способ особенно хорошо работает с возражением "Дорого". Когда Вы слышите такое возражение, Ваша задача сравнить ключевые показатели вместе с клиентом.
Какой объем товаров Вы заказываете? Как часто? Как Вы производите оплату с поставщиком? Есть ли кредит или рассрочка платежа? Как Вы оцените качество товара? Есть ли в наличии все товары. И так далее.
Когда клиент говорит, что у Вас дорого, он думает, что товар/услуги и их качество у всех одинаковое, но у Вас просто дороже. Ваша задача - показать на примере именно этого клиента (используя информацию, которую он даст), что не бывает одинакового качества. Найдите, что в Вашей компании лучше, и делайте акцент именно на это.
Этот способ еще называют "Подмена" или "Парафраз". Вот как это работает: начинайте подмену со слов "Я правильно Вас понял(а), что.." или "То есть, Вы имеете ввиду, что.." и потом меняйте само возражение на выгодное Вам утверждение.
Возражение: "У вас нет нужного мне товара в наличии" Ответ: Я правильно Вас понимаю, что если мы создадим для Вас отдельный склад и необходимым товаром, то Вы готовы покупать у нас?
Способ 6 (очень крутой). Заставьте клиента вспомнить прошлый опыт.
Чтобы это сработало, попробуйте отыскать в Вашем клиенте те действия, которые он уже когда-то делал, и ему предстоит сделать это еще раз.
Например, клиент считает, что поставщиков менять не нужно, его устраивают нынешние.
Вы можете ответить примерно так: "Помните, когда Вы с прошлый раз выбирали поставщика? Наверняка Вы приняли решение из-за выгодных условий. Может быть, стоит рассмотреть и наши условия? Они вполне могут быть еще выгоднее для Вас."
Или вот Вам еще пример. Клиент считает, что у Вас дорого.
Можно ответить примерно так: "А Вы сталкивались с тем, что купили дешевле, но все равно позже пришлось купить дороже, но лучшего качества? Вам было жалко денег, которые Вы потратили на более дешевую вещь?"
Скорее всего - да. Каждый человек в жизни с этим сталкивается. И даже если клиент Вам не ответит, то Вы можете продолжить: ".. возможно, и здесь так же. Давайте вместе разберемся, стоит ли тратить деньги на более дешевый вариант?"
Итак, мы с Вами выяснили, что отработать можно практически любое возражение клиента. Если под рукой есть скрипты, то это очень просто. Но если Вам никто готовые скрипты не дал, то теперь Вы сможете сделать их самостоятельно. И вообще как говориться ученье свет, а не ученье тьма. Поэтому Вы можете начать Ваше обучение с бесплатных уроков по удаленной работе по этой ссылке или нажав на кнопку ниже. Действуйте!
База знаний
Контакты
Все права защищены.
ИП Налобина М. Н. ОГРН 317072600034821
уроки по удаленной работе бесплатно
Вам важно сделать правильный выбор, чтобы не терять деньги и время. Наша команда готова оказать Вам бесплатную и качественную консультацию по телефону
Внесите Ваши данные в форму прямо сейчас - и мы свяжемся с Вами по телефону
Ваши данные никогда не будут переданы 3-м лицам.
kleotur.info
Возражение дорого
С возражением «дорого» сталкивался каждый продавец и многие его спокойно преодолевают, поскольку справиться с ним не трудно. Давайте более подробно разберём что делать если при продаже товара вы столкнулись с возражением дорого.
Причины возражения дорого
В большинстве случаев возражение дорого вы слышите после презентации товара и скорей всего после того как оговорили цену, сразу стоит отметить что цену правильно оговаривать тоже нужно уметь. В любом случае сам факт того что вы столкнулись с данным возражением говорит о следующем:
- Ценность товара клиент не оценил в обозначенную вами сумму. Это говорит о том, что презентация была слабая и не произвела впечатление на клиента. Важно понимать, что ценность товара формирует продавец, если она плохо сформирована, то это недоработка продавца. Нужно работать над презентацией товара.
- Экономия для клиента является ключевой потребностью. То есть при решении клиент опирается лишь на экономическую целесообразность покупки. Возможно вы это не смогли распознать, выявляя потребности и провели презентацию не по потребностям. Таким клиентам необходимо доказать, что он экономит, приобретая ваш товар. При этом важно понимать, что низкая стоимость товара не доказывает того что он сэкономит. Особенно если рассматривать долгосрочную перспективу.
- Клиент считает, что он ориентируется в ценах на данный товар и разбирается в товаре в целом. Важно показать, что вы уважаете его мнение (его знания), но объясните ему что вы забыли проговорить важные моменты: после этого перечисляете дополнительные выгоды. К примеру клиент говорит, что у вас помидоры стоят 100р, а у соседей 90р. На что вы можете ему сказать, что у вас российские, качественные без ГМО. А там турецкие, сами понимаете какие…
- Возможно клиент хочет поторговаться. Некоторые клиенты имеют привычку торговаться в любых ситуациях, не стоит им отказывать в этом. После долгих дебатов подарите ему какую ни будь мелочь, для вас это ничего не стоит, а клиент почувствует себя победителем.
- У клиента просто нет таких денег. Такое нельзя исключать, но про кредит сейчас слышали все.
Почти всегда клиент планирует бюджет своей будущей покупки. И когда ваша цена выше запланированной суммы, у клиента возникает сопротивление. Причём часто клиент не говорит слово дорого, он просто отказывается от покупки и уходит. Далеко не все готовы признаться незнакомому человеку, в своей финансовой несостоятельности. Поэтому очень важно ещё на этапе презентации формировать ценность товара и желательно вызывать у клиента доверие.
Как работать с возражением дорого
Как известно из статьи – работа с возражениями клиентов, возражения необходимо преодолевать по следующей технологии: присоединение, уточняющий вопрос, аргументированный ответ. По сути вам необходимо подготовить и отрепетировать все эти этапы отработки возражения. При этом важно учитывать причины возникновения возражения дорого, они были описаны выше. В зависимости от причины способ речевой модуль по отработке будет меняться.
Примеры присоединений к возражению дорого
- Решить финансовый вопрос – очень важно!
- Хорошо, что Вы уделяете внимание вопросу стоимости.
- Да, сейчас много разговоров о кризисе, однако…
- Согласен, в наше время стоимость услуг играет немаловажную роль при выборе.
Примеры уточняющих вопросов при отработке возражения дорого
- Скажите, пожалуйста, а если бы не эта причина, вы бы купили?
- Скажите, что помимо цены для Вас важно при выборе?
- Скажите, я правильно понимаю, что если я вам предложу дешевле, то вы согласитесь на сделку?
Какие использовать аргументы при отработке возражения дорого
В целом, вопросы и присоединение продумать не так трудно, как составить красивый аргументированный ответ. Прежде всего потому что ответ зависит конкретно от вашего предложения, и в каждом случае оно уникально. Поэтому очень важна предварительная подготовка, возражения по поводу цены как правило одни и те же. Всё что нужно это разработать шаблоны аргументированных ответов. Для это нужно знать:
- Неценовые преимущества товара. Они помогут вам сделать в глазах клиента товар более дорогим и тем самым оправдать высокую стоимость. Новый мерседес всегда стоит дороже запорожца, это нормально, и никто не будет возражать.
- Владеть вилкой цен. Она поможет вам оправдать центу товара, за счет более дорогих аналогов или предложить более недорогой вариант, но с урезанным функционалом.
- Ориентироваться в ценах конкурентов и знать выгоды вашего продукта относительно конкурентов (пункт 1). В большинстве случаев, когда клиент говорит дорого, это значит он с чем-то сравнивает, важно понять с чем и знать ваши выгоды. Чем лучше продавец знает конкурента, тем меньше у него проблем с отработкой возражений.
Отработка возражения дорого примеры
Для лучшего закрепления материала, приведём некоторые примеры работы с возражением дорого.
Пример 1 продажа автомобиля
Клиент – это слишком дорого
Продавец – полностью с вами согласен, цена товара — это очень важный критерий выбора, и она должна быть оправдана. Скажите вы планируете свои ежемесячные расходы?
Клиент – да, конечно
Продавец – тогда вы вас, наверное, заинтересует. То, что данный автомобиль оснащён дизельным двигателем и потребляет топлива на 50% меньше бензиновых версий. Это даст вам экономию около 50000р в год при среднем пробеге 30000км в год. При эксплуатации автомобиля 2 года повышенная цена полностью отобьётся, а дальше только плюсы. Кроме того, посчитайте сколько вы сэкономите времени на поездки на заправку!!!!
Пример 2 продажа страхования КАСКО
Клиент – это слишком дорого
Продавец – Вы правы, страхование не дешёвая услуга. У вас отложены деньги на внеплановый ремонт автомобиля?
Клиент – нет
Продавец – скажу вам по своему опыту – страховку начинаешь сильно ценить, когда произошёл страховой случай. Что касается стоимости, то это всего 150р в день. Согласитесь, что это не столь существенная сумма за чувство вашей защищённости и защищенности вашего бюджета!
Пример 3 продажа мебели
Клиент – это слишком дорого
Продавец – Хорошо, что вы уделяете внимание стоимости! Скажите, что для вас ещё важно при выборе мебели?
Клиент – внешний вид и качество изготовления
Продавец – вы же понимаете, что снижение стоимости ведет к ухудшению данных критериев? Я готов вам предложить вам другие варианты, но придётся идти на компромиссы в качестве.
Как не избежать возражения дорого
Вы можете избежать возражения дорого, если изначально не будете рассказывать клиенту про цену, но при этом сделаете качественную презентацию товара. Качественная презентация, основана на выявленных потребностях клиента. И часто бывает, что у клиента изначально потребность в экономии, в этом случае разговора о цене не избежать. В таких случаях вам нужно на этапе презентации аргументированно доказать, что ваше решение оптимальное по соотношению цена и качество. Практика показывает, что самыми недорогими решениям пользуется не так много клиентов, большинство ищут золотую середину. Те же кто искал самую низкую цену, делают это через интернет и приходят за товаром целенаправленно.
worldsellers.ru
примеры, скрипты, техники, алгоритмы и приемы
Работа с возражениями покупателей - интересный и даже захватывающий этап переговоров. Они возникают практически ежедневно. Как же выйти из ситуации победителем? В сегодняшней статье рассмотрим один самых популярных примеров возражений - когда клиент говорит: "Мне ничего не нужно".
Содержание:
1. "Это" запрещено делать при работе с возражениями2. Примеры работы с возражениями в продажах3. Агрессивные техники работы с возражениями4. Как отработать возражения с юмором.5. Отработка возражения по скрипту: "Конец и снова начало"
1. "Это" запрещено делать при работе с возражениями
«Мне ничего не нужно» — эти слова действуют как холодный душ. После такого хочется отойти подальше и прекратить общение. В этом и заключается ошибка многих начинающих продавцов. Если правильно отработать возражение, есть шанс закрыть продажу.
В 9 из 10 случаев «страшная» фраза звучит в начале диалога. Так посетитель обычно парирует первый вопрос продавца. Это даже не возражение, а защитная реакция на попытку незнакомца завязать беседу. Помимо обычного страха может быть тысяча и одна причина не вступать с вами в разговор. Угадать их нам не дано. Но в наших силах не подталкивать его к «ничего не нужно»:
- Не наседайте на посетителя, едва он переступил порог. Дайте 5-6 секунд освоиться на месте;
- Пространство перед собой покупатель воспринимает как личное. Не становитесь у него на пути;
- «Чем Вам помочь?», «Может, что-то подсказать?», «Ищете что-то конкретное?», «Что хотите посмотреть?» «Что будете покупать?» — убийцы продаж;
- Не продавайте первым же предложением.
Для установления контакта используйте технику нескольких касаний. Покупатель входит в магазин мебели. Вы улыбаетесь и здороваетесь (Касание №1).
Проходит в зал и останавливается у фасада для кухни. Вы (как бы между прочим): «Производство Италия, натуральный массив, орех, дуб, ясень, черешня... (Касание №2)».
Выдвигает ящики. Вы: «Смотрите, как хорошо работает фурнитура (Касание №3)». Мы плавно подводим посетителя к диалогу и, мимоходом, демонстрируем экспертность.
После трех-четырех заходов он готов общаться.
Полезные документы для скачивания
Скачать
Повышайте лояльность клиентов вместе с CRM-системой Бизнес.Ру. В программе вы сможете сохранить все информацию об общении с клиентом: телефонные звонки, переписка, оформление договоров. Попробуйте весь функционал CRM-системы Бизнес.Ру бесплатно>>>
2. Примеры работы с возражениями в продажах
Принцип айкидо — отступить, чтобы победить — работает и в торговле. Дайте ему понять, что не будете давить. «Да, да, конечно (навязываться не буду)» снимет первое напряжение. Он облегченно выдыхает, а вы делаете второй заход.
Опытные продажники советуют такие сценарии:
- Отвлечение — обволакиваем ненавязчивой заботой: «Да, да, конечно... вот здесь у нас джинсы со скидками. Вот здесь последняя коллекция. Примерочная прямо по коридору и налево»;
- Полиграфия: «Возьмите буклет. Может, потом пригодится. (Берет) Давайте я объясню...»;
- Один вопрос: «...Не буду беспокоить. Можно только один вопрос?». На него, как правило, клиенты готовы ответить. Только не спрашивайте в лоб: «Почему?» — «Потому»: и разговор закончен. Если хотите докопаться до причин, изобразите почтительное удивление: «Я вас очень прошу, объясните, пожалуйста, почему вам ничего не нужно?»;
- Уточнение: «Я правильно поняла, что вам ничего не нужно и вы зашли к нам просто так —из любопытства — посмотреть, что у нас есть?»;
- Альтернатива: «Не нужно, потому что есть и или в принципе этим не пользуетесь?»;
- Стадный инстинкт: «...просто все покупают в подарок...» В голове «мистера нет» щелкает тумблер: «Все берут, значит, стоящая вещь». Закрепляем отвоеванную позицию: «В пятницу пришла фура, раскидали за два дня».
Читайте также: Как повысить лояльность покупателей
Топ-5 лучших техник продаж. Видео
3. Агрессивные техники работы с возражениями
Иногда на реверансы нет времени и приходится идти в лобовую атаку.
Самый ходовой прием — удар на удар. Услышав «мне ничего не нужно», пропускаем мимо ушей и продолжаем как ни в чем не бывало презентацию: «Вот обратите внимание на нашу коллекцию автомобильных ковриков...».
Расчет на то, что покупатель уже израсходовал эмоциональный заряд на первое «не нужно», и на второе ему потребуется подзарядка. А пока он ослаблен, вклиниваетесь вы со своим предложением и дожимаете его на продажу. Шансы на успех оцениваются 50 на 50.
Еще одна агрессивная техника — доказательство: «Как мне убедить, что вам это надо?» Для остроты ощущений можно внести состязательный элемент: «А спорим, что...?».
- Вероятность вырастет, если бить в одну из трех болевых точек: страх, жадность или тщеславие: «Это последняя юбка. Быстро разбирают»;
- «А если я скажу, что у нас на эти кухни сейчас скидка»;
- «Какая жалость, а я как раз хотела предложить вам шарфик из кашемира. Он так подходит к вашим глазам. Показать?».
Кроме того, важно постоянно следить за аналитикой, отслеживать результаты менеджеров, расчетные показатели активных продаж, качество обработки заказов. Все это позволяет делать CRM-система Бизнес.Ру.Попробуйте весь функционал CRM-системы Бизнес.Ру бесплатно>>>
4. Как отработать возражения с юмором
Снять напряжение, возникшее между вами и покупателем, помогает шутка: «Когда я вижу человека, которому ничего не нужно, понимаю, что ему нужно все». Реплика персонажа из фильма «Человек с бульвара Капуцинов» зайдет людям старше сорока.
Чтобы коснуться аудитории помладше, прошерстите популярные мемы, новинки кинематографа и тексты рэп-баттлов. Главное, чтобы она не звучала нестандартно. Но будьте осторожны. Не дай бог клиент подумает, что смеются над ним. Так что лучше шутите о нейтральных вещах.
5. Отработка возражения по скрипту: «Конец и снова начало»
Предположим, фраза звучит уже после презентации. У меня для вас две новости. Хорошая — раз посетитель выслушал до конца, что-то его зацепило.
Плохая: Презентация не попала в цель. Одно из двух: он не увидел в ней ценности для себя, либо за «не нужно» прячутся какие-то другие возражения.
На этом этапе важно выявить потенциал покупателя.
Воспользуемся уже знакомой альтернативой: «Вам в принципе не нужен этот столик ручной работы, или хотелось бы, но есть какие-то другие причины».
Первый вариант — вежливо прощаемся: овчинка выделки не стоит. Если «другие причины», вытаскиваем их на свет
- «Вас не устраивает что-то конкретное»;
- «Какие (причины), если не секрет»;
- «Почему вы думаете, что не подойдет»;
- «Что следует улучшить, чтобы подошло».
Что бы вы ни спросили, правильный настрой сделает за вас полдела. Ни на секунду не сомневайтесь: этот клиент — ваш. Те, кому действительно ничего не нужно, вряд ли переступили бы порог вашего магазина.
Не хватает времени сконцентрироваться на развитии бизнеса? Избавьтесь от рутинных задач по учету и отчетности с помощью сервиса Главбух Ассистент.
Читайте также как увеличить продажи в магазине:
- 7 этапов продаж для менеджера
- Как написать скрипты для менеджеров по продажам
- 10 способов увеличить продажи в магазине
- Как повысить лояльность покупателей
- Построение воронки продаж для розничного магазина
Не забывайте о возможности больше времени уделять бизнесу, передав часть рутинных функций на аутсорс.
Остались вопросы по теме статьи?
Задайте вопрос эксперту:
Задать вопросwww.business.ru
Возражение "мне это не интересно". Отработка возражения
Как обидно на вопрос о покупке слушать от клиента, которого вы обхаживали ни один день, возражение «мне это не интересно». Равнодушное высказывание может вогнать в ступор и расстроить любого продавца, так надеявшегося на успешную сделку.
Но расстраиваться не стоит – возражение «мне не интересно» профессиональные менеджеры по продажам слышат регулярно. Причем, чем чаще они сталкиваются с подобными высказываниями, тем меньше шагов остается до достижения цели.
Специфика высказывания
Новички сферы продаж отличаются от профессионалов эмоциональной реакцией на отказ – неопытный специалист расстраивается и переживает по поводу высказываний клиента, ведь он не знает дополнительные способы, как можно привлечь клиентов, и не научился эффективно использовать в работе техники и методики продаж.
Откуда берется эта ошибка вы узнаете из этого видео:
Опытный продавец считает отказы и отработку возражений частью своей работы, привык к ним, поэтому сохраняет «трезвость мышления». Профессионал знает, как проходит работа с возражением «мне не интересно», — одним из самых распространенных возражений в продажах.
Как бы неприятно не звучала фраза «нам это не интересно», вы должны понимать, что ситуация далека от критической.
Потенциальный заказчик в данный момент может быть сосредоточен на другой задаче, ждет срочного звонка, не читал или не стал вникать в суть коммерческого предложения и т. д. Часто менеджеры телефонных продаж не знают, как выйти на лпр при холодном звонке, и слышат эту фразу от секретаря.
Как отработать возражение?
Ответ на возражение должен быть отработан до автоматизма, чтобы снизить эмоциональную напряженность момента и добиться желаемой цели. Ответ должен быть прямым, честным, открытым – таким, в правдивости которого уверен сам менеджер. Если предложение действительно стоящее, скажите собеседнику об этом, не стесняясь и не юля, а после попросите клиента дать вам немного времени на изложение информации.
Отработка любых возражений, в том числе фразы «не интересно», требует уверенности в своих действиях, открытости и позитива, который чувствуется не только при личном контакте, но и по телефону. Для успеха важно придерживаться трех правил, приведенных ниже.
Правила отработки возражения «не интересно»
- Всегда контролируйте свой психологический настрой
Не просто так выделяют подготовку к продажам в качестве нулевого этапа техники продаж. От психологической установки, которую создал себе продавец перед началом работы, зависит подход в общении с клиентами, восприятие их слов, уважение к их индивидуальности, которое неминуемо отразится на результатах продаж. Каждый человек на подсознательном уровне чувствует искреннее отношение к себе и просто жаждет искренности, ответственности и исполнительности.
Если вы ведете личную беседу, старейтесь взять под контроль жесты и мимику. Постарайтесь не обижаться на отказы или отсутствие интереса. Наоборот, возьмите за правило извлекать урок из случившегося, изучайте эффективные техники и оттачивайте навыки. Так вы сможете наработать бесценный опыт, который не замедлит сказаться на результате.
- Научитесь разделять отговорки и возражения
Чтобы понять истинную суть ответа, используйте открытые уточняющие вопросы:
- Какой пункт коммерческого предложения вам не интересен?
- Когда вас может заинтересовать подобное предложение?
- Какие вопросы, по вашему мнению, нашей компании необходимо проработать, чтобы предложение вас заинтересовало?
Если потенциальный заказчик отказывается дать развернутый ответ на ваши вопросы, вероятно, что его ответ — отговорка. Отработка возражения «не интересно» здесь не нужна – он не собирался и не будет ничего покупать, а вы лишь потратите свое время безрезультатно. В подобной ситуации наилучшим решением будет предложить собеседнику свою визитку и вежливо попрощаться.
Другие варианты ответов вы можете узнать из этого видео:
- Учитесь предугадывать возражения
Опытные менеджеры продаж умеют считывать типичные поведенческие реакции, что помогает предугадывать возможные возражения, которые клиент вот-вот выскажет. Это чутье поможет вам предупредить возможную реакцию собеседника и снять любое сомнение еще до упоминания.
Вместо заключения
Эти правила вам обязательно помогут в работе с возражением «мне это не интересно». Ключевые навыки торгового представителя и менеджера по продажам, отшлифованные до автоматизма, защитят вас от негативных эмоций, и правильные речевые конструкции начнут формироваться в вашей речи автоматически.
При этом старайтесь быть честным со своим покупателем – ваша цель не обмануть, а продать товар человеку, уже заинтересованному в покупке, а также выстроить цепочку взаимовыгодных долгосрочных отношений. Фальшь и обман в продажах – это для неудачников профессии, к числу которых вы не относитесь!
Похожие статьи:
prodagi-life.ru
Отработка возражений примеры
Рубрики
Расскажите об этой статье своим друзьям:
Как Вы знаете, для любого бизнеса (будь он оффлайн или онлайн) нужны продажи. Конечно, в большинстве случаев предприниматель не занимается продажами самостоятельно, а старается найти специалиста, для которого работа с возражениями клиентов, построение отношений с ними и формирование лояльности к компании будет под силу.
Многие фрилансеры опасаются брать задания по обзвону клиентов, потому что не любят «впаривать» или оправдываться перед клиентом. Все таки работа с возражениями - дело непростое и Вы должны быть психологически к этому готовы. Но как показывает практика, оправдываться приходится только за некачественный товар или услуги.
Мы с самого начала прививаем нашим ученикам навык поиска правильных работодателей, это когда Вы можете работать с работодателем, чья идея бизнеса Вам в принципе нравится и близка к сердцу, но, что более важно, работодатель умеет выстраивать правильный маркетинг вокруг своего товара или услуги, и его качество очень высоко. Если бизнес построен правильно, то работа с возражениями клиентов будет сводиться к нулю.
Но каким бы продукт ни был качественным, абсолютно в любой компании менеджер по продажам должен уметь отрабатывать возражения клиентов, потому что клиенты бывают разные и каждый имеет свой опыт, взгляд на жизнь и страхи по поводу покупок.
Поэтому сегодня мы будем говорить о работе с возражениями клиентов. Приступим.
Скрипт разговора – это некий алгоритм, по которому действует менеджер по продажам. Обычно скрипты предоставляет заказчик, но иногда он может попросить составить скрипт или доработать существующий. Все таки работа с возражениями - дело творческое и требует индивидуального подхода к каждому клиенту, однако неплохо бы иметь под рукой готовые скрипты и опираться на них в работе.
Итак, скрипт – это алгоритм, который построен по принципу вопрос-ответ. Когда менеджер задает вопрос, у клиента есть несколько вариантов ответа (варианты также прописаны в скрипте), после ответа клиента менеджер ему отвечает по заданному сценарию. Если скрипты прописаны правильно, то делать продажи по телефону может абсолютно любой человек, даже без опыта.
Теперь давайте разберем несколько очень распространенных возражений от клиентов, которые встречаются в абсолютно любом бизнесе.
- У вас дорого.
- У меня сейчас нет денег.
- Я не доверяю…
- Я слышал(а) плохие отзывы.
- Я еще вообще ничего не слышал(а) об этом.
- Надо посоветоваться с …
- Я видел(а) предложение дешевле.
- У меня уже есть поставщик.
- Я подумаю.
Последнее – «коронное». Его очень любят все клиенты))
Конечно, я перечислил не все возражения, но суть, я думаю, понятна. Давайте теперь будем разбираться с тем, как с такими возражениями работать. Предлагаю Вам сегодня 6 работающих способов для отработки возражений разного уровня.
Возражение: «Это для меня дорого» Ответ: Да, но наряду с этим у нас очень качественный товар.
Возражение: «Я слышал плохие отзывы» Ответ : Да, но наряду с этим положительных отзывов у нас гораздо больше.
Возражение: «Доставка слишком долгая» Ответ: Да, но наряду с этим у нас очень большой выбор товара и в наличии есть абсолютно все.
Возражение: «У меня нет сейчас денег» Ответ: Да, но наряду с этим мы могли бы встретиться и обсудить сотрудничество на перспективу.
Этот метод работает по принципу «Да, но..». То есть, основная задача менеджера - согласиться, и проговорить очень выгодное преимущество продукта, которое должно перекрывать возражение клиента.
Возражение: «У конкурентов дешевле» Ответ: Да, но давайте всмотримся в детали вместе..
Возражение: «У меня сейчас нет денег» Ответ : Да, но у нас есть возможность оплачивать товары в рассрочку..
Возражение: «Мне надо подумать» Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам встретиться со мной, чтобы мы могли обсудить детали, и у Вас было над чем подумать..
Возражение: «У меня уже есть хороший поставщик, мне другой не нужен» Ответ: Именно поэтому я Вам звоню, чтобы рассказать о наших преимуществах.
Возражение: «Я не хочу платить вперед» Ответ: Именно поэтому наш менеджер доставит товар Вам домой. Если будут претензии по качеству, то Вы сможете решить этот вопрос с менеджером на месте.
Возражение: «У вас очень дорого» Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам взять только пробную версию, чтобы Вы поняли, что мы делаем действительно качественные вещи.
Этот способ отработки возражения работает, потому что Вы присоединяетесь к клиенту и в то же время обозначаете очень веское преимущество вашей компании.
Способ 3. Задайте клиенту встречный вопрос.
Возражение: «Это очень дорого» Ответ: С каким товаром Вы сравниваете? Ответ: Почему Вы так думаете? Ответ: Что для Вас более важно, цена или качество?
Возражение: «У меня нет денег» Ответ: Как Вы думаете, могли бы Вы найти деньги до сегодня, чтобы успеть купить по акции? Ответ: Что Вы имеете ввиду? Ответ: А как скоро у Вас планируется приход денег?
Возражение: «Я видел в другой компании цены дешевле» Ответ: А как Вы поняли, что у нас одинаковое качество услуг?
Возражение: «У меня хорошие отношения с..» Ответ: А почему это мешает Вам рассмотреть мое предложение?
Когда мы задаем вопросы, то можем получить 2 результата:
- Если клиент ответил машинально, то сейчас он задумается над своим ответом и перефразирует его, после этого Вы сможете дальше выбрать тактику разговора.
- Вы можете пойти глубже в ответ клиента и понять истинные причины (недоверие к компании, страх потери денег, неуверенность в своих решениях.. причин может быть много).
Задавайте как простые вопросы, так сложные, которые будут заставлять клиента задуматься. Например,
Возражение: "У вас слишком дорого" Ответ: Если бы у нас было действительно дорого, то мы не имели бы большую базу клиентов, которая постоянно растет. Как Вы думаете, почему они покупают именно у нас?
Таким вопросом Вы сделаете продающее утверждение о компании, а потом зададите вопрос, на который клиент не может ответить ничего, кроме хорошего, о Вашей компании.
Этот способ особенно хорошо работает с возражением "Дорого". Когда Вы слышите такое возражение, Ваша задача сравнить ключевые показатели вместе с клиентом.
Какой объем товаров Вы заказываете? Как часто? Как Вы производите оплату с поставщиком? Есть ли кредит или рассрочка платежа? Как Вы оцените качество товара? Есть ли в наличии все товары. И так далее.
Когда клиент говорит, что у Вас дорого, он думает, что товар/услуги и их качество у всех одинаковое, но у Вас просто дороже. Ваша задача - показать на примере именно этого клиента (используя информацию, которую он даст), что не бывает одинакового качества. Найдите, что в Вашей компании лучше, и делайте акцент именно на это.
Этот способ еще называют "Подмена" или "Парафраз". Вот как это работает: начинайте подмену со слов "Я правильно Вас понял(а), что.." или "То есть, Вы имеете ввиду, что.." и потом меняйте само возражение на выгодное Вам утверждение.
Возражение: "У вас нет нужного мне товара в наличии" Ответ: Я правильно Вас понимаю, что если мы создадим для Вас отдельный склад и необходимым товаром, то Вы готовы покупать у нас?
Способ 6 (очень крутой). Заставьте клиента вспомнить прошлый опыт.
Чтобы это сработало, попробуйте отыскать в Вашем клиенте те действия, которые он уже когда-то делал, и ему предстоит сделать это еще раз.
Например, клиент считает, что поставщиков менять не нужно, его устраивают нынешние.
Вы можете ответить примерно так: "Помните, когда Вы с прошлый раз выбирали поставщика? Наверняка Вы приняли решение из-за выгодных условий. Может быть, стоит рассмотреть и наши условия? Они вполне могут быть еще выгоднее для Вас."
Или вот Вам еще пример. Клиент считает, что у Вас дорого.
Можно ответить примерно так: "А Вы сталкивались с тем, что купили дешевле, но все равно позже пришлось купить дороже, но лучшего качества? Вам было жалко денег, которые Вы потратили на более дешевую вещь?"
Скорее всего - да. Каждый человек в жизни с этим сталкивается. И даже если клиент Вам не ответит, то Вы можете продолжить: ".. возможно, и здесь так же. Давайте вместе разберемся, стоит ли тратить деньги на более дешевый вариант?"
Итак, мы с Вами выяснили, что отработать можно практически любое возражение клиента. Если под рукой есть скрипты, то это очень просто. Но если Вам никто готовые скрипты не дал, то теперь Вы сможете сделать их самостоятельно. И вообще как говориться ученье свет, а не ученье тьма. Поэтому Вы можете начать Ваше обучение с бесплатных уроков по удаленной работе по этой ссылке или нажав на кнопку ниже. Действуйте!
База знаний
Контакты
Все права защищены.
ИП Налобина М. Н. ОГРН 317072600034821
уроки по удаленной работе бесплатно
Вам важно сделать правильный выбор, чтобы не терять деньги и время. Наша команда готова оказать Вам бесплатную и качественную консультацию по телефону
Внесите Ваши данные в форму прямо сейчас - и мы свяжемся с Вами по телефону
Ваши данные никогда не будут переданы 3-м лицам.
Абсолютное большинство продавцов не любит возражения и если такому продавцу задать вопрос – почему та мало продаёшь? Он как правило начинает перечислять, те возражения, которые услышал от клиента. На самом деле, этап преодоления возражений самый важный в плане личного роста продавца, как специалиста. Если продавец анализирует причины возражений и вносит корректировки в свою работу, то успех не заставит себя ждать. Но большинство продавцов воспринимают возражение ни как обратную связь по собственной работе, а как трудность. Именно это не даёт развиваться многим в продажах.
Возражение клиента – это защитная реакция на действия продавца, как правило на установление контакта и завершение сделки, но может встречаться в течении всей продажи. Важно понимать, что клиент всегда стремиться защитить себя, а продавец воспринимается как некая угроза его спокойствию (при установлении контакта) и благосостоянию (при завершении сделки). Возражения — это неотъемлемая и обязательная часть продажи и процесса убеждения в целом.
Возражения формируются на сознательном и бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения – это реакция на вторжение продавца в личное пространство клиента, клиент их произносит произвольно, почти не задумываясь. Любое не стандартное действие продавца способно помочь преодолеть подобные возражения. Если продавец сталкивается с большим количеством таких возражений. То ему нужно работать над своим поведением – скрипт продаж, правильное произношение фраз (паравербалика), невербальное поведение. Такие возражения не связаны с товаром, они связаны с поведением продавца и восприятием клиента.
Сознательные возражения – это возражения по части предлагаемого продукта. То есть если клиента не устраивают конкретные характеристики т выгоды которые озвучил продавец. Такие возражения возникают всегда, так как клиент хочет получать больше за меньшие деньги.
Самое важное что должен усвоить продавец о возражении:
- Возражение – это реакция на действия продавца. Изменив действия можно изменить реакцию и избежать возражения;
- Возражение – это такой же физически неизбежный процесс как трение при соприкосновении предметов. Если клиент вам не возражает, значит он купит и без вас и вашей заслуги в продаже нет;
Поняв и осознав эти два простых момента, вы должны научиться принимать возражение и радоваться самому факту появления возражения, так как он приближает вас к продаже.
Что такое работа с возражениями клиента
Работа с возражениями клиента (часто называют – отработка возражений, борьба с возражениями, преодоление возражений) – это деятельность продавца, направленная на снятие сознательных и бессознательных барьеров, мешающих покупке. Преодоление возражений — это неотъемлемая часть любой продажи и каждый продавец обязан знать, типы возражений, этапы отработки возражения и подготовленные варианты ответа на часто встречающиеся возражения.
Работа с возражениями клиента, это четвертый этап продаж. Итак, презентация товара покупателю проведена и клиента как правило появляются возражения. Бывают конечно моменты что клиент просто молчит и возражений у него нет, в таком случае можно сразу переходить к этапу завершения сделки. Но как правило клиент не так легко соглашается купить товар, почти всегда у него возникают сомнения в этом случае продавец применяет этап — работа с возражениями. Клиенты бывают разные, но вам важно знать и понимать, что возражение — это признак заинтересованности и правильно отработав это возражение, вы сможете добавить несколько аргументов в пользу вашего товара. И наоборот неправильно ответив на возражение вы можете «завалить» сделку.
Возражения делятся на истинные и ложные. Преодоление истинных возражений приводит к сделке, преодоление ложных приводит к новым возражениям. Это происходит потому что клиент не хочет совершать покупку, а вежливость или ещё что-то мешает сказать вам это напрямую. Кроме того, нужно отличать возражения от условий. Условия — это реальные факторы, которые не дают возможности продать товар, например: человек не купит автомобиль если у него нет водительского удостоверения.
Ложные возражения формируются в большинстве своём под влиянием бессознательного. Хотя бывают случаи что клиент намеренно говорит ложную причину. Так ка истинную озвучивать не удобно (например, нет денег). Отвечать по сути ложного возражения особого смысла нет. О том, что делать с ложными возражениями поговорим чуть позже.
Истинные возражения в продажах
Истинные возражения – это логическое обоснование клиента нецелесообразности покупки. Отработка истинных возражений проводит к продаже, их нужно уметь отрабатывать согласно этапам работы с возражениями.
Возражения принято отрабатывать по следующей схеме:
- Внимательно выслушать возражение. Не перебивайте клиента даже если уже понимает в какую сторону клиент клонит, используйте технику активного слушания. В конце фразы клиента, вы можете сказать – «я Вас услышал»;
- Согласиться с возражением. Ещё называют психологическое присоединение, нужно показать, что вы понимаете и согласны с тем что клиент озвучил, например: «Полностью с вами согласен, экономия денег это очень важно…»
- Дать аргументированный ответ по сути возражения, показать клиенту выход из ситуации;
Данные этапы являются классической моделью отработки возражений. Каждый продавец должен уметь так работать с возражениями.
Клиент — «… я сравнивал ваши цены с конкурентами и вас дороже!»
Продавец (вариант 1) — «полностью с вами согласен, вопрос экономии очень важен. Именно поэтому в отличие от конкурентов в цену мы закладываем все расходы по обслуживанию товара, купленного у нас, приобретая у нас товар вы заплатите больше, но сможете экономить время и деньги в дальнейшем на обслуживании товара»
Продавец (вариант 2) — «Рад что вы обратили на это внимание! Действительно наши цены несколько выше чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто быстро продать низкокачественный товар»
Понятно, что это просто пример, но по нему видно общую схему отработки возражений. Нужно отметить что в продажах возражения как правило одни и те же и можно заранее подготовить на них хорошие ответы
Ложные возражения и как с ними работать
Если с истинными возражениями в целом всё понятно, то с ложными многие продавцы не умеют работать. При общении с продавцами я чаще всего слышу такие возражения «мне надо подумать», «я сейчас не готов принять решение», «у меня всё есть» это только примеры, которые есть почти во всех продажах. Ложных возражений на много больше и иногда их трудно отличить от истинных. Но важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит либо истинное возражение (к примеру многие клиенты стесняются сказать, что у меня нет денег или это дорого для меня, а просто скажут, что мне нужно подумать), либо условие, которое не дает совершить покупку.
Чтобы научиться отрабатывать ложные возражения нужно обладать богатым опытом продаж данного товара, так как придется наугад отличать какое это возражение истинное или ложное. Но вне зависимости от опыта важно знать, что не нужно отвечать на ложное возражение. Вы просто потеряете время, а может и совсем сорвете продажу. Еще один момент который нужно иметь в виду: большинство ложных возражений, это недоработки выявления потребностей или презентации. И если вы постоянно выслушиваете одни и те же ложные возражения, значит нужно менять выявление потребностей и презентацию.
Способы работы с ложными возражениями
Цель отработки ложного возражения, добиться от клиента истинного возражения и все способы будут не стандартные их нужно применять в зависимости от ситуации и комбинировать.
Не обращать внимание на ложное возражение. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете дальше рассказывать о товаре или даже пробуете завершить сделку.
Постараться вывести на искренность. В этом случае вы мягко говорите клиенту «ну это не причина, давайте выкладывайте что на самом деле». Естественно не прямым текстом, а аккуратно. К примеру «вы говорите, что вам нужно подумать только потому что не хотите мне отказывать? я взрослый человек и смогу вынести отказ.»
Метод суммирования выгод. Суть метода ещё раз перечислить что он получит от сделки. Пример «…Смотрите, покупая наш товар вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».
Задать ограничивающий вопрос. Например: «это единственное что вам мешает?», «я так понимаю если решить эту проблему вы купите товар?».
Очень часто этап работа с возражениями клиента называют борьба с возражениями. Лично я категорически не согласен с термином «борьба», с возражениями не нужно бороться, возражения — это неотъемлемая часть продажи, не возражает только тот кому все равно. Даже если вы не можете преодолеть возражения, вы все равно должны приступить к последнему этапу продаж — завершению сделки.
Возражений в продажах существует огромное множество, так же существует множество тактик поведения продавца. Поэтому разберём примеры отработки самых популярных возражений с использованием разных способов. Сразу скажу, что этап присоединения к возражению в ниже указанных примерах не упоминался, это не значить что он не нужен.
Метод отработки возражений с помощью вопросов
Вы можете заставить клиента задуматься о правильности его суждения. Пример:
Клиент: «У вас дорого»
Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?
Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент. Пример:
Вы: С чем вы сравниваете?
Вы: Почему вы так решили?
Вы: Что для вас дорого?
Вы: Сколько для вас недорого?
Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете. Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание. Покажите, что можно видеть шире. Пример:
Вы: Давайте сравним. Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?
Очень распространенная методика, много истинных возражений клиент говорит по делу. Например ваш товар может быть действительно самым дорогим на рынке, важно объяснить клиенту почему так происходит. Пример:
Вы: Да, но у нас качественный товар.
Клиент: «Я слышал негативные отзывы».
Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.
Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.
Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).
Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.
Клиент: «У конкурентов дешевле».
Метод во многом схож с предыдущим. Данная методика может подойти и для отработки ложных возражений.
Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.
Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».
Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.
Клиент: «Не хочу платить предоплату».
Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.
Клиент: «Есть поставщик».
Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.
Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.
kleotur.info
