ГлавнаяРазноеПодстройка к покупателю

ВИДЫ ПОДСТРОЕК К ПОВЕДЕНИЮ ПОКУПАТЕЛЯ. Подстройка к покупателю


Способы подстройки к клиенту

 

Модель мира  человека, его индивидуальность во многом раскрывается в его поведении, общении, речи, мимике, позах и жестах.

Подстройка - это копирование поведения другого человека, для того чтобы повысить его бессознательное доверие к вам. Подстройка позволяет установить контакт с человеком на основании его модели мира, а не путем навязывания ему своей.

Чтобы вам доверяли и вас понимали, общайтесь с покупателями на его «языке» во всех его проявлениях.

Подстраиваясь к человеку, вы:

- Можете лучше его понять, «почувствовать» его эмоциональное состояние, войти в эмоциональный резонанс с ним.

- Показываете подсознанию этого человека, что вы его понимаете, что вы для него «свой» и вам можно доверять.

Процесс подстройки можно разделить на подстройку к языку тела и подстройку к речи.

Подстройка к языку тела.

Эмоциональное состояние человека, его отношение к собственному пониманию ваших слов, ситуации, а также его отношение к собственным мыслям, так или иначе, отражаются в языке тела (в позе, жестах, мимике) и речи человека. А так как 2/3 объема информации человек получает невербально, (а соответственно столько же и вы сообщаете невербально, хотите вы того или нет) то эта область заслуживает особого внимания.

Подстройка к языку тела включает в себя отражение:

- Позы человека

- Жестов (в вашу очередь говорить)

- Движений (особенно кивание головой)

Подстройка к речи.

Сознание человека в большей степени обращено на понимание речи собеседника. Слова передают «официальный смысл» послания. Речь является отражением модели мира человека. Поэтому, подстраиваясь к речи партнера, особенно к ее содержанию, вы подстраиваетесь и к модели мира данного человека. Человеку всегда легче понимать речь, которая более похожа на его собственную.

Подстройка к речи включает:

- Подстройку к темпу и ритму речи.

- Подстройка к голосу (громкость, интонации)

- Подстройка к содержанию (использование в собственной речи ключевых слов собеседника, повторение окончания фраз).

- Подстройка по модальностям.

В психологии выделяют три основных типа мышления у человека: аудиальный, визуальный и кинестетический. Все три типа мышления присутствуют у каждого человека, но какой то из них преобладает и является ведущим.

Слова характерные для каждого типа (модальности).

ВИЗУАЛЬНЫЕ:

Смотреть, картина, фокус, воображение, прозрение, сцена, слепой, визуализировать, перспектива, блестеть, отражать, прояснять, рассматривать, глаз фокусировать, предвидеть, иллюзия, иллюстрировать, замечать, вид, взгляд, точка зрения, показывать, появиться, анонс, видеть, обзор, обозрение, зрение, зрелище, наблюдать, неясный, темный, обозрение, зрение, зрелище, наблюдать, неясный, темный.

АУДИАЛЬНЫЕ:

Говорить, акцентировать, рифма, громкий, тон, резонировать, звук, монотонный, глухой, звонок, испрашивать, ударение, внятный, слышать, дискуссия, заявлять, делать замечание, слушать, звенеть, замолчать, неразговорчивый, вокальный, звучать, голос, говорит, тишина, диссонанс, созвучный, гармоничный, пронзительный, тихий, немой.

КИНЕСТЕТИЧЕСКИЕ:

Хватать, вручать, контактировать, толкать, тереть, жесткий, теплый, холодный, шершавый, взяться, сдавать, сжать, напрячься, осязаемый, ощутимый, напряжение, твердый, мягкий, нежный, зажимать, держать, задевать, сносить, тяжелый, гладкий.

 

Более детально техники и способы подстройки к клиенту мы отрабатываем в тренингах по продажам

cor-pro.ru

Телемаркетинг. Установление контакта

Несколько советов и правил по теме — телемаркетинг, установление контакта. Информации может показаться много, поэтому выбираем для себя важное и используем в работе с холодными звонками.

Подстройка к клиенту

Два момента. Первый, это обращение к клиенту по имени, это создает особую атмосферу, для человека звук к его имени самый любимый звук. Обращение по имени особенно важно в начале холодного звонка — слыша свое имя собеседник заинтересовывается, мол кто это знает как меня зовут? У клиента возникает потребность узнать предмет контакта — человек так устроен, что стремится получить информацию. Вы знаете клиента по имени, а он не знает что происходит. Поэтому называем имя собеседника. Для того, чтобы выяснить имя клиента, мы напрямую его спрашиваем об этом:«Как можно к вам обращаться?»Мы не спрашиваем «как вас зовут», именно «как к вам обращаться».И второе — это сама подстройка. Суть достаточна проста. Получая ответ на вопрос «как к вам обращаться», представляемся аналогичным образом. Так если собеседник говорит «Федор Петрович», представляясь по имени отчеству, то мы представляемся «Владимир Андреевич», то есть аналогично по имени отчеству. Если собеседник представляется «Федор» только по имени, то мы аналогичным образом представляемся только по имени «Владимир».

Подстройка к модальности

Вокруг нас огромное количество информации и все мы по разному её обрабатываем. Кто-то больше полагается на зрительный, визуальный канал получение информации, кто-то на аудиальный канал получение информации, кто-то на кинестический канал. Соответственно людей можно делить на визуалов, аудиалов и кинестетиков (конечно это достаточно условное деление — так каждый из нас получает информацию изо все каналов — источников, речь идет лишь об ведущей, приоритетной модальности).Зачем нам нужно знать ведущую модальность клиента? Например, мы можем говорить визуалу слова, вроде видеть, ярко, красочно и так далее. Таким образом наши слова будут восприниматься собеседником более качественно.Но есть и другой аспект. Так аудиалы, визуалы и кинестетики по разному выдерживают темп речи и её окраску. Скажем визуалы говорят энергично и несколько резко. Аудиалы несколько тянут слова, словно пропевает фразы, а кинестетики говорят с понижением темпа речи, несколько медленно, флегматично.Что это значит? А значит вот что — если ваш собеседник кинестетик и говорит размеренно, а вы визуал и говорите более быстро и резко, то для вашего собеседника будет не комфортно вас слушать. Ваша речь для вашего собеседника может показаться быстрой и избыточной. И наоборот — если ваш собеседник визуал, а вы говорите как кинестетик, флегматично и медленно, то ваш собеседник может испытать чувство скуки и сонливости.Идея подстройки под модальность думаю понятна — необходимо для себя отметить модальность собеседника, отмечая скорость, темп и окраску речи вашего собеседника и просто копируем это.

Обязательный вопрос

Особенность телемаркетинга и установление контакта при холодном звонке в том, что мы не можем видеть есть ли время для ведения диалога у вашего собеседника или нет. Удобно ли вашему собеседнику/ клиенту говорить о деле или нет. Быть может собеседник проводит важную беседу или работает над важным документом. Ситуация может быть разной и мы не можем проанализировать её дистанционно.Поэтому в телемаркетинге при установлении контакта есть один важный вопрос:

«Вам удобно говорить?»

Вопрос простой, но имеет несколько аспектов. Первый, это возможность получить ответ «ДА». Особенность психологии человека в том, что чем больше мы говорим «ДА», тем проще нам положительно отвечать на вопросы в дальнейшем. Поэтому слово «ДА» в самом начале беседы это хорошее начало. Но а если клиенту неудобно говорить, то пусть он скажет об этом сразу, вместо того, чтобы клиент слушал нас из вежливости в пустую. Лучше в таком случае перезвонить.Второй аспект это то, как именно мы говорим, задаем этот вопрос. Мы говорим именно «вам удобно говорить», а не «вам удобно разговаривать». Казалось бы, все это одно и тоже. Но это не так — мы звоним не доя того, чтобы долго разговаривать. Как правило цель звонка это быстрые задачи, например назначение встречи. Но даже если звонок предполагает длительный диалог, то едва ли собеседнику понравится перспектива длительной беседы. Вот мы и говорим «ГОВОРИТЬ», а не «РАЗГОВАРИВАТЬ», как предпосылка к быстрому диалогу.

Делай паузу

Этот совет касается не только этапа установления контакта в телемаркетинге. Этот совет касается всего общения с клиентом. Что будет, если пренебречь этим советом? Представьте, вы говорите клиенту сплошную фразу, вроде «добрый день мистер х, меня зовут мистер у, я звоню…» и так далее. Клиент слышит призыв «добрый день» и как любой воспитанный человек ответит нам также «добрый день». Понятно, что мы не берем сейчас во внимание негативщиков и невменяшек. И если мы не не сделаем паузу, то ответ собеседника на наше добрый день повиснет в воздухе, создавая ощущение не комфортности — собеседнику тем вы дадите понять, что не цените его как собеседника.Но и в дальнейшем про паузу не стоит забывать — обязательное правило: задал вопрос, выдержи паузу, дав собеседнику возможность ответить.

Ударение и интонация

Если вы знаете клиента по имени, то это ценно при установлении контакта в телемаркетинге и холодных звонках, впрочем выше мы уже коснулись этого пункта. Но знать имя собеседника мало, необходимо правильно выставлять ударение и интонацию при обращении к собеседнику.Если мы будем применять вопросительную интонацию, например: «Добрый день, Петр Петрович?»То у собеседника может возникнуть не тот настрой, на который мы рассчитывали. Вы говорите не так, словно знаете собеседника, а словно слышали о нем и только ищете контакта. Соответственно интереса к вам может и не возникнуть.Поэтому интонация должна быть утвердительной:«Добрый день, Петр Петрович»Тем самым вы даете собеседнику понять, что уже с ним знакомы и ранее контакт уже был установлен. А значит и интерес будет к вам и не будет необходимости преодоления первой преграды — преграды с многочисленными приставаками, которые стараются «зацепиться» за первого встречного клиента.

Поделись в соц сетях

mybooksales.ru

Как установить доверительные отношения с клиентом? О раппорте и подстройке |

Наверное, не найдется ни одного специалиста по продажам, который ни разу не слышал фразу, вынесенную в заголовок статьи. Почему это так важно – говорить с клиентом «на одном языке»?

Прежде всего, в продажах, как и в любой другой коммуникации, нужно уметь устанавливать раппорт – состояние бессознательного доверия. Думаю, уважаемый читатель, вы согласитесь, что когда покупатель доверяет менеджеру – продавать намного легче, ведь клиент прислушивается к его рекомендациям и охотнее соглашается на покупку.

И наоборот. Если раппорта нет, покупатель будет относиться к продавцу с осторожностью и даже подозрительностью, подвергая все его слова и действия тщательному анализу и сомнениям. Клиента естественным образом может охватить необъяснимая тревога касательно предмета покупки, он может зациклиться на мысли, что ему навязывают товар, который похуже и/или подороже. И какой бы аргумент ни приводил продавец, все может быть напрасно.

(Сразу сделаю сноску, что речь в данной статье идет именно о «честных» и профессиональных продажах, когда продавец стремиться не «втюхать» товар, а действительно максимально качественно «закрыть» потребности клиента. Впрочем, приведенные ниже рекомендации могут сработать и при недобросовестной мотивации продавца. Главное здесь – уметь разделять инструмент и человека, в чьих руках он оказывается. Как говорится, мухи – отдельно, котлеты - отдельно).

Итак, психологи утверждают, что бессознательное доверие формируется (или не формируется) в самом начале коммуникации на основании отнесения собеседника к категории «свой» или «чужой» (кстати, этот процесс происходит тоже неосознанно). Те, кто кажется нам похожим на нас по тем или иным параметрам, попадают в разряд «людей из своей песочницы». Со всеми вытекающими отсюда положительно-доверительными последствиями.

«Мы с тобой одной крови». Из м/ф «Маугли»

Соответственно, специалисты рекомендуют продавцам для создания и/или усиления раппорта «зеркалить» покупателей, становиться на них немного «похожими», чтобы попасть в категорию «своих». И особенно важно это делать во время презентации товара.

Наверное, сейчас многим на ум пришла популярная рекомендация подстраиваться к собеседнику по позе и жестам. Однако это – самый грубый вид отзеркаливания, потому что такой вид подстройки клиент может легко заметить и (в ряде случаев – вполне справедливо!) посчитать, что им пытаются «манипулировать». Разумеется, далее о доверии и речи быть не может.

Кроме того, существует ряд ситуаций (например, в процессе телефонного общения), когда отзеркалить собеседника по позе / жестам не представляется возможным.

Главное правило подстройки – «зеркалить» нужно те параметры, которые человек не замечает сознанием, то, что человек обычно не контролирует и не замечает. Так, более «мягкими» видами отзеркаливания является подстройка по голосу (невербальная) и по словам (вербальная).

Невербальная подстройка подразумевает, что продавец перенимает манеру говорения клиента (по скорости, по громкости и т.п.).

Вербальная подстройка означает, что менеджер употребляет те же слова (особенно специфические), которые чаще всего использует клиент (например, не бордюр, а «поребрик»). Продавцу ведь нетрудно – а для человека это сигнал, что «с ним говорят на одном языке», что его понимают. А значит – «здесь все свои»

Сюда же можно отнести и подстройку по предпочтениям восприятия (согласно классическому разделению людей на «визуалов», «кинестетиков» и «аудиалов»). Причем здесь вовсе не обязательно повторять, как попугай, все слова точь-в-точь. Главное – совпасть в «кодировке».

Так, если для человека привычно мыслить в категориях визуальных образов (что выражается в речи фразами типа «для меня пока неясно», «я не вижу перспективы»), он лучше поймет продавца, если тот будет оперировать этими же (т.е. визуальными) категориями («давайте я вам покажу на примере», «давайте проясним некоторые моменты»).

Если для клиента привычен язык ощущений («я чувствую надежность вашего предложения», «мне по душе ваша уверенность»), продавцу проще будет донести до него свои аргументы, если он будет придерживаться тех же кинестетических терминов («хороший контакт с клиентом для нас - самое важное, что может быть»; «давайте пройдемся еще раз по пунктам, которые вы затронули»).

То же и с людьми, которым проще со звуковым каналом восприятия. Кстати, таких очень легко отличить «на слух»: они имеют манеру говорить громко и отчетливо.

Ниже приведены еще примеры слов и выражений, которые помогут продавцу отличить предпочитаемую собеседником систему восприятия.

НейтральныеРешать, думать, помнить, знать, медитировать, понимать, намереваться, осознавать, оценивать, решать, учить, мотивировать, изменять, сознательный, относиться.

ВизуальныеСмотреть, картина, фокус, воображение, прозрение, слепой, визуализировать, перспектива, блестеть, отражать, прояснять, рассматривать, глаз, фокусировать, предвидеть, иллюзия, иллюстрировать, замечать, вид, взгляд, точка зрения, показывать, появиться, анонс, видеть, обзор, обозрение, зрение, зрелище, наблюдать, неясный, темный.

Я вижу, что вы имеете в виду; давайте внимательно рассмотрим эту идею; посмотрим глаза в глаза; я имею смутное представление; слепое пятно; покажите, что вы имеете в виду; прольем немного света на суть вопроса; проясним это; без тени сомнения; будущее выглядит светлым; решение возникает перед его глазами; приятное зрелище.

АудиальныеГоворить, акцентировать, рифма, громкий, тон, резонировать, звук, монотонный, глухой, звонок, спрашивать, ударение, внятный, слышать, дискуссия, заявлять, делать замечание, слушать, звенеть, замолчать, неразговорчивый, вокальный, звучать, голос, говорит, тишина, диссонанс, созвучный, гармоничный, пронзительный, тихий, немой.

На той же длине волны; говорить на одном (на разных) языках; пропускать мимо ушей; звонить в колокол; задавать тон; слово за слово; неслыханный; давать аудиенцию; держать язык за зубами.

КинестетическиеХватать, вручать, контактировать, толкать, тереть, жесткий, теплый, холодный, шершавый, взяться, сдавить, сжать, напрячься, осязаемый, ощутимый, напряжение, твердый, мягкий, нежный, зажимать, держать, залезать, сносить, тяжелый, гладкий.

Я связался с вами; ухватил эту идею; задержаться на секунду; чувствую это своей печенкой; человек с холодным сердцем; хладнокровный человек; толстокожий; руки чешутся; пальцем не тронуть; палец о палец не ударил; твердое основание; загореться желанием; не хватать звезд с неба; плавно регулировать.

Упражнение «Настройся на мою волну»

Время выполнения упражнения: 20-30 минут.Время обсуждения: 10 минут.Общая длительность: 30-40 минут.

Участники объединяются в пары. Первый участник рассказывает какой-то реальный случай из своей жизни (как провел выходные, последнее путешествие, любимое блюдо и т.д.). Важно, чтобы рассказ длился не менее 5-ти минут. Задача второго участника – определить ключевые невербальные признаки (скорость, громкость, интонационный рисунок, ударения и т.д.) в манере говорить, свойственные именно этому человеку (можно их даже записать). После того, как рассказ окончен, второй участник пересказывает эту историю, стараясь скопировать манеру речи первого участника. Затем участники меняются ролями.

После выполнения упражнения «в обратную сторону» тренер просит игроков объединиться в другие пары и повторить упражнение еще раз в обе стороны. Желательно провести и третий раз объединение в новые пары. Это необходимо для того, чтобы сотрудники получили опыт работы с разными типами людей.

Второй этап упражнения выполняется также в парах. Первый участник также рассказывает историю из личного опыта (тоже длительностью до 5 минут), а второй участник определяет и записывает ключевые слова, которые характеризуют его собеседника как «визуала», «аудиала» или «кинестетика». После окончания рассказа он пересказывает историю, употребляя в речи записанные им слова.

После этого участники меняются ролями и повторяют упражнение. Желательно также провести смену участников в парах несколько раз.

Ну и в заключение данного поста хочу привести слегка утрированный, и вместе с тем очень наглядный пример разговора с клиентом «на одном языке»

Если Вам понравилась эта статья, порекомендуйте ее, пожалуйста, Вашим друзьям с помощью кнопок социальных сетей ниже. Спасибо!

Подпишитесь на обновления и читайте свежие статьи в числе первых!

consult-plus.biz

ВИДЫ ПОДСТРОЕК К ПОВЕДЕНИЮ ПОКУПАТЕЛЯ

⇐ ПредыдущаяСтр 63 из 81Следующая ⇒

 

ПОДСТРАИВАНИЕ ПОД ТОНАЛЬНОСТЬ И ТЕМП РЕЧИ ПОКУПАТЕЛЯ

Скопируйте скорость речи покупателя, его интонацию, манеру говорить. Ваша подстройка пройдет

незамеченной, поскольку люди, как правило, не осознают тональности и темпа своей речи. Использование этой

техники потребует определенной тренировки.

 

ПОДСТРАИВАНИЕ ПОД ХАРАКТЕР ДВИЖЕНИЙ ПОКУПАТЕЛЯ

Отследите движения, которые ваш собеседник периодически повторяет в ходе

беседы, и подстройте ритм своих движений к его движениям — пусть даже они

отличаются. Подстроиться под ритм движений собеседника можно, например,

взятием авторучки, сменой позы или движением пальцев.

 

ИМИТАЦИЯ ПОЗЫ ПОКУПАТЕЛЯ

Настроенность на одну

Волну — суть

Конгруэнтности

Собеседников Жесты,

Мимика, движения — все

Это зеркала для

Внутреннего состояния

Собеседника

Это наиболее легкая техника, но одновременно и наиболее очевидная и распознаваемая. В случае

распознавания собеседник может расценить использование этой техники как насмешку над ним (особенно если

он мнительный человек).

Использование этих трех техник — не механическая процедура — в том смысле, что сама собой она не

может гарантировать установление отношений раппорта. Многие люди бессознательно используют описанные

выше приемы зеркального отражения, причем эффективной может оказаться также подстройка под

эмоциональное состояние собеседника.

Для установления доверия с покупателем на начальных этапах процесса продаж полезны

следующие рекомендации:

• Используйте интимно-доверительные интонации. * Ваша поза должна излучать уверенность.

• Периодически смотрите в глаза покупателю.

• Говорите не спеша.

• Не прячьте свои руки.

• Следите за самоконгруэнтностью.

• Будьте конгруэнтны покупателю.

ТРИ КАЧЕСТВА ИСКЛЮЧИТЕЛЬНОГО КОММУНИКАТОРА

«Мы обнаружили три главных паттерна в поведении всех магов психотерапевтов (а также

руководителей и коммерсантов), с которыми разговаривали.

Первый паттерн - это знание, какого результата вы хотите достичь.

Второй - вам нужна поведенческая гибкость. Вам нужно уметь порождать множество и множество

различных вариантов поведения, чтобы обнаружить, какие реакции вы получаете.

Третий - вам нужно располагать сенсорным опытом, достаточным для того, чтобы заметить желаемые

реакции, когда вы их получите.

Если у вас есть эти три способности, то вы можете просто менять свое поведение, пока не получите

нужные вам реакции».

Р. Бэндлер, Д. Гриндер. «Из лягушек в принцы»

 

ТОЛЬКО ДОВЕРЯЯ ПРОДАВЦУ,

ПОКУПАТЕЛЬ ПОЗВОЛИТ ЕМУ

УБЕЖДАТЬ СЕБЯ

СПОСОБЫ ФОКУСИРОВКИ ВНИМАНИЯ ПОУПАТЕЛЯ

Для фокусировки внимания тысяч телезрителей телеведущий просто говорит:

"Внимание!". А какие же средства привлечь внимание покупателя есть в арсенале у

продавца?

 

1. ПЕРИОДИЧЕСКИ "БУДИТЕ" ПОКУПАТЕЛЯ

Привлечение

Внимания к чему-то

Одному всегда есть

Отвлечение

©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.

arhivinfo.ru

ВИДЫ ПОДСТРОЕК К ПОВЕДЕНИЮ ПОКУПАТЕЛЯ

Настроенность на одну волну — суть конгруэнтности собеседников Жесты, мимика, движения — все это зеркала для внутреннего состояния собеседника

доверяют тому, кто в чем-топохож на них.

Наиболее эффективные способы достижения конгруэнтности с покупателем основаны на технике зеркального отражения, или отзеркаливания. Наблюдайте за покупателем и "калибруйте" его движения и реакции применительно к различным моментам общения. Для использования метода отзеркаливания необходимо сначала "заострить" свой слух и взгляд, и затем уже освоить навыки имитации: постарайтесь имитировать позу, движения и мимику покупателя, его манеру говорить. Умение слышать и видеть покупателя — основа техники подстройки.

ПОДСТРАИВАНИЕ ПОД ТОНАЛЬНОСТЬ И ТЕМП РЕЧИ ПОКУПАТЕЛЯ

Скопируйте скорость речи покупателя, его интонацию, манеру говорить. Ваша подстройка пройдет незамеченной, поскольку люди, как правило, не осознают тональности и темпа своей речи. Использование этой техники потребует определенной тренировки.

ПОДСТРАИВАНИЕ ПОД ХАРАКТЕР ДВИЖЕНИЙ ПОКУПАТЕЛЯ

Отследите движения, которые ваш собеседник периодически повторяет в ходе беседы, и подстройте ритм своих движений к его движениям — пусть даже они отличаются. Подстроиться под ритм движений собеседника можно, например, взятием авторучки, сменой позы или движением пальцев.

ИМИТАЦИЯ ПОЗЫ ПОКУПАТЕЛЯ

Это наиболее легкая техника, но одновременно и наиболее очевидная и распознаваемая. В случае распознавания собеседник может расценить использование этой техники как насмешку над ним (особенно если он мнительный человек).

Использование этих трех техник — не механическая процедура — в том смысле, что сама собой она не может гарантировать установление отношений раппорта. Многие люди бессознательно используют описанные выше приемы зеркального отражения, причем эффективной может оказаться также подстройка под

эмоциональное состояние собеседника.

Для установления доверия с покупателем на начальных этапах процесса продаж полезны следующие рекомендации:

•Используйте интимно-доверительныеинтонации. * Ваша поза должна излучать уверенность.

•Периодически смотрите в глаза покупателю.

•Говорите не спеша.

•Не прячьте свои руки.

•Следите за самоконгруэнтностью.

•Будьте конгруэнтны покупателю.

ТРИ КАЧЕСТВА ИСКЛЮЧИТЕЛЬНОГО КОММУНИКАТОРА «Мы обнаружили три главных паттерна в поведении всех магов психотерапевтов (а также

руководителей и коммерсантов), с которыми разговаривали. Первый паттерн - это знание, какого результата вы хотите достичь.

Второй - вам нужна поведенческая гибкость. Вам нужно уметь порождать множество и множество различных вариантов поведения, чтобы обнаружить, какие реакции вы получаете.

Третий - вам нужно располагать сенсорным опытом, достаточным для того, чтобы заметить желаемые реакции, когда вы их получите.

Если у вас есть эти три способности, то вы можете просто менять свое поведение, пока не получите нужные вам реакции».

Р. Бэндлер, Д. Гриндер. «Из лягушек в принцы»

ТОЛЬКО ДОВЕРЯЯ ПРОДАВЦУ, ПОКУПАТЕЛЬ ПОЗВОЛИТЕМУ УБЕЖДАТЬСЕБЯ

studfiles.net

Обеспечение эффективной «подстройки» под внутреннее состояние покупателя

Успешная «подстройка» (присоединение) продавца под внутреннее состояние покупателя является основой для установления между ними доверительных межлич­ностных отношений.

Для достижения этой цели торговому работнику не­обходимо на протяжении всего процесса презентации говорить с покупателем «на его языке» (или уметь эф­фективно «отзеркаливать» его поведение): вспоминать', двигаться, ощущать, говорить так же, как и он. Раз­личные люди воспринимают действительность по-раз­ному, думают и вспоминают по-разному. Такие разли­чия соответствуют четырем основным сферам сенсорно­го опыта - визуальной (зрительной), аудиальной (слу­ховой), кинестетической (двигательной) и дигитальной (мыслительной). Это определяется тем, какая из сен­сорных систем у человека развита лучше: слуховая, зри­тельная, кинестетическая или мыслительная. Человек неосознанно старается использовать преимущественно ту систему, которая у него развита лучше. Исследова­ния показали, что в России на данный момент прибли­зительное распределение по типам такое: 35 % людей являются визуалами, 35% -кинестетиками, 25% -диги-талами или «компьютерами» и только 5%-аудиалами.

Для того, чтобы определить тот или иной тип сенсор­ной сферы собеседника, продавцу нужно слушать и раз­говаривать с другими людьми. При этом не стоит забы­вать, что у людей разных типов йвои специфические особенности в поведении, типе тела и движениях, в речи, дыхании, свой стиль одежды, наконец, свои компании и своя работа. Например, среди военных и чиновников преобладают дигиталы и аудиалы. Характерные при­знаки типов людей по особенностям восприятия пред­ставлены в таблице 5. '

Визуальный тип, рассказывая что-нибудь, жестику­лирует, как бы рисуя в воздухе воображаемые объекты. В разговоре то и дело употребляет фразы: «Представьте себ,е...», «Посмотрите...», «Обратите внимание, это выг­лядело так...». При этом! он часто смотрит в глаза, а, вспоминая что-либо, смотрит в потолок.

Аудиальный тип использует в разговоре фразы типа: «Вот послушайте...», «Это звучало так...» При разгово­ре аудиал редко смотрит в глаза, либо поворачивается боком (ухом). При воспоминании взор обращен в левую сторону.

Кинестетический тип хорошо вспоминает ощущения, движения, запахи. Поэтому при разговоре употребляет слова, связанные с теплом-холодом, легкостью-тяжес­тью. От такого типа можно услышать: «Я так взволно­ван, что у меня тяжелая голова и мороз идет по коже», «Мне было так страшно, что я облился холодным по­том». Вспоминая, смотрит вниз или прямо пред собой.

Дигитальный тип проявляет себя словами, связан­ными с интересами, понятиями, информацией. Их лю­бимые слова: «интересно», «понимаю», «следователь­но», «знаю».

В целях психодиагностики покупателя, в первую оче­редь, требуется следить за движением зрачков, направ­лением взгляда, жестами, употребляемыми словами - тем самым профессиональный продавец уже через 2-3 минуты разговора определит, к какому типу относится его клиент, и постарается «присоединится» к его внут­реннему состоянию. Если продавец стремится устано­вить доверительный контакт с клиентом, он должен использовать те же слова, что и он подстроиться под темп его речи, частоту использовать те же слова, что и он, подстроиться под темп его речи, частоту дыхания. Если же продавец хочет установить дистанцию, проще говоря, избавиться от надоедливого покупателя, он мо­жет просто употреблять слова из другой системы пред­ставлений, отличной от сенсорной системы своего кли­ента. В любом случае, важно помнить, что часто прода­вец не понимает, чего от него хочет покупатель, оттого что не совпадают их ведущие сенсорные системы: про­сто они по-разному воспринимают окружающую дей­ствительность. .

 

magref.ru

Подстройка под клиента. ТРАНСформация

Подстройка под клиента

Сочетая перенаправленность внимания с «подстройкой» под опыт клиента, мы можем создать легко запоминаемую модель, которая позволит сделать сеанс гипноза весьма естественным и эффективным.

Подстройка — это поведение, которое одновременно и показывает клиенту, что вы понимаете и уважаете его опыт, и действует как механизм обратной связи, погружающий его в еще более глубокий транс,

Эффективность этого конкретного примера почти полностью зависит от создания и выполнения соглашения за соглашением, а затем соединения их с конкретной командой. Совершенно ясно, что согласие повышается до такой степени, в которой мы можем заставить клиента согласиться, даже если соглашение касается проблем, не связанных с обсуждаемыми в данный момент.

Скажем проще: если мы можем заставить человека согласиться с двумя-тремя неопровержимыми «фактами» (которые можно проверить с помощью органов чувств), то он, скорее всего, согласится и с любыми не ориентированными на органы чувств внушениями, которые мы ему сделаем.

Пример: «Вы сидите в кресле, ваши ступни стоят на полу, ваши руки лежат на подлокотниках... и вы можете начать чувствовать себя более расслабленно».

Первые три утверждения — неопровержимые «трюизмы», четвертое — предписание или приказ.

Для того чтобы эта модель работала, очень важно, чтобы в первых трех подстроенных утверждениях гипнотерапевт избегал любых форм собственного мнения или суждения. Вы не должны говорить: «Вы удобно расположились в кресле...», поскольку понятие «удобство» потенциально можно опровергнуть. Может быть, у клиента болит спина или голова, или кресло кажется ему слишком мягким.

Формула такова: подстраивайтесь под клиента (желательно три раза), а затем ведите его внушением, связанным с желаемым результатом.

Индукция строится на последовательных подстроечно- ведущих утверждениях. По мере расслабления клиента индукция становится все более внутренне направленной.

Примечание. Вы можете повысить свою гибкость и гипнотическую эффективность, научившись делать «искусно уклончивые» утверждения, которые тем не менее являются неопровержимо истинными: утверждение «вы чувствуете кожей температуру солнца» предпочтительнее утверждения «вы чувствуете солнечное тепло». Эта способность особенно полезна в описанных ниже моделях гипноза. Помните: чем меньше вы предполагаете, тем ниже вероятность того, что вы ошибетесь. Чем более вы ориентированы на процесс, тем выше ваши шансы на успешную подстройку под внутренний опыт клиента.

УПРАЖНЕНИЕ Использование трюизмов для индукции гипноза

Напишите индукцию с использованием следующей модели.

Три неопровержимо справедливых утверждения, за которыми следует внушение ощущения комфорта и расслабленности. Повторите этот шаг три раза, благодаря чему у вас получится девять подстроечных утверждений и три внушения. А теперь добавьте...

Два «трюизма» и два «комфортных» внушения. Повторите три раза. Добавьте...

Один «трюизм» и три «комфортных» или углубляющих состояния транса утверждения. Повторите три раза.

Добавьте несколько внушений, чтобы клиент смог насладиться тремя-четырьмя минутами глубокого и освежающего отдыха. Затем верните его в состояние полного бодрствования.

Проверьте свою индукцию на партнере.

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

self.wikireading.ru