Какие существуют правила общения с клиентами? Правильное общение с клиентами

Правила общения с клиентами

28.10.2012

Современное общество построено на рыночных отношениях – одни продают, а другие покупают. И не важно, что это будет – товар, услуги, физический или умственный труд. Все равно есть люди, которым что-то нужно, а есть те, кто может им это дать. И очень важным моментом таких отношений является общение. Ведь от того, как вы будете вести разговор с потенциальным клиентом/работодателем/покупателем, зависит будущее самой сделки. Существуют определенные правила общения с клиентами, которые выработаны опытным путем, и приносят положительный результат. Вот про эти постулаты мы бы и хотели с вами поговорить.

Простые правила общения с клиентом

Итак, мы выяснили, что для того, чтобы продать что-то, нужно клиента подвести к покупке разговором. Специалисты в области продажи, основываясь на своем опыте, совместно с психологами вывели простые правила общения с клиентом, чтобы ваш разговор окончился в вашу пользу.

Ориентированность на клиента. Самое важное при общении с человеком это показать, что он вам интересен. Ваша заинтересованность расположит собеседника к вам, а это уже первый шаг на пути к успеху. Посудите сами, в каком магазине вы купите колбасу – там, где вам ровным тоном ответят «вся продукция свежая». Или там, где вам расскажут какая колбаса какого сорта, когда привезена, еще и поделятся личным мнением по вкусовым качествам.

При беседе заинтересованность можно проявлять по-разному. Вот несколько примеров, как проявить заинтересованность:

не занимайтесь посторонними делами, когда общаетесь с клиентом.
исключите монотонный голос
смотрите в глаза клиенту, когда говорите с ним
ведите диалог с клиентом, спрашивая его мнение и пожелания в данном вопросе
дайте максимум информации о предлагаемом товаре

Говорите с клиентом на понятном и доступном ему языке. Это одно из ключевых правил общения с клиентами. Не стоит грузить собеседника сложной профессиональной терминологией, если он ее не понимает. Во-первых, вы просто потратите время зря, а клиент ничего не поймет из вашего монолога. Во-вторых, может сложиться впечатление, что вы пытаетесь что-то «впарить». Чтобы заинтересовать клиента, вы должны свойства товара перевести в выгоды для потребителя и преподнести это на доступном языке.

Не опускайтесь до уровня клиента. Это правило общения может показаться вам странным. Ведь мы только что говорили, что с клиентом необходимо общаться на его языке. Это так. Но если покупатель разговаривает с вами «по-блатному», пальцы веером, а сопли пузырями, то это не повод и вам вести себя также. Помните, вы профессионал и лицо всей кампании, так держите марку — говорите вежливо, понятно и доступным языком.

Клиент всегда прав. Забудьте это правило общения с клиентами. Порой потенциальные потребители сами не знают, чего хотят. И именно поэтому они обратились к вам, как специалисту. Безусловно, образно говоря, клиент платит вам зарплату. Но чтобы он заплатил, вы должны помочь ему сделать выбор. Вы хозяин, а клиент гость. Именно от вас зависит исход разговора. Но хитрость и искусство настоящего специалиста и профессионала заключается в том, чтобы клиент думал, что хозяин он.

Не настаивайте. Если клиент не готов сейчас совершить покупку/заключить сделку, то не стоит его всеми силами заставлять принять решение сейчас. Во-первых, складывается ощущение, что вы хотите «впарить». Во-вторых, вы не на базаре, хотя и там это правило стоит применять. В-третьих, если покупка серьезная, то такое решение действительно следует обдумать еще раз перед принятием последнего шага. Главное правило общения с клиентами – не давить и не наседать. Человек должен чувствовать себя комфортно, чтобы сделать обдуманный шаг, о котором он не пожалеет в будущем.

Не теряйтесь. При ориентации на долгосрочные партнерские или трудовые отношения (большой проект, стройка, финансирование и т.д.) это очень важное правило общения с клиентами — всегда поддерживайте связь. Во-первых, заказчик должен знать, на какой стадии сейчас находится проект и как продвигается работа. Во-вторых, по ходу работы могут произойти изменения в первоначальном плане. И такое случается не редко, когда заказчику что-то хочется изменить во время работы над проектом. И если вы узнаете об этом после проделанной работы, то потом переделывать будет весьма сложно.

Вот, в принципе и все основные правила общения с клиентами. Придерживаясь их, вы всегда найдете контакт с вашим клиентом и сможете довести разговор до его логического завершения – заключения договора/покупки.

Сайт Деньги для Леди желает вам успехов.

Артем Шанаурин

money.violet-lady.ru

5 правил общения с клиентом

Позитивный опыт взаимодействия с компанией: от теории к практике.

Большая часть нашей работы – проекты по входящим обращениям (не просто секретариат, а полноценный аутсорсинг служб поддержки). Для партнеров «Ключевого Контакта» важно, чтобы их клиенты были «счастливы». А путь к клиентскому счастью лежит через качественный сервис…

Само понятие качественного сервиса довольно размыто. Его структура постоянно претерпевает изменения и зависит от целевой аудитории. Говоря о качественном сервисе я не буду упоминать время ожидания на линии, доступность служб поддержки, реальное выполнение договоренностей и заявок и т.д. Эти показатели – необходимый минимум. Для качественного сервиса этого уже мало.

Для клиента важно не только быстрое, квалифицированное и оптимальное решение вопроса, но позитивный опыт взаимодействия с компанией. В теории это звучит красиво… А что с практикой?!

Далеко не все являются экспертами даже в своей сфере деятельности. Что тогда говорить о той области, в которой мы - только пользователи услуг?! Какой вопрос нужно решать, например, в этой ситуации (реальный запрос в личном кабинете): «Сначала у меня телефон звонил, звонил, а теперь нажимаю – и не работает!» Дело-то, кстати, было вот в чем: абонент нечаянно включил беззвучный режим на телефоне, и во время входящих вызовов не звучала мелодия. Являясь хорошими практиками мы часто не имеем представления о «правильном» названии того или иного сервиса, услуги… Или наоборот: обладая глубокими знаниями, специалисты говорят с клиентами на профессиональном языке, понять который может только профессор.

Разверните специалистов лицом к клиентам! Пусть они перестанут общаться с вашими клиентами на недоступном им языке (и тем хуже, требовать от клиента такого же объяснения), прекратят «учить» ваших клиентов! В противном случае вы получите агрессию от пользователей – не на себя же им злиться, если диалог не клеится. Итак, важная составляющая качественного сервиса – умение общаться с клиентом на его языке.

Для этого необходимо соблюдать всего 5 простых правил:

Перенимайте манеру клиента говорить (по скорости, громкости и т.п.)
Употребляйте те же слова (особенно специфические), которые чаще всего использует клиент (не бегемот, а гиппопотам). Специалисту ведь нетрудно, а для клиента - это сигнал, что с ним говорят на одном языке, его понимают. А значит: «здесь все свои»
Разделите клиентскую проблему, он должен чувствовать, что вам не всё равно («Да, такие ситуации происходят, но все решаемо», «Ситуация неприятная, но есть выход»). При этом избавьтесь от личной оценки происходящего. Это для вас нет ничего страшного в неработающем 5 минут телефоне …
Задавайте вопросы, помогите клиенту детально разъяснить, что же у него произошло на самом деле.
Не пугайте человека-на-том-конце-провода специальной терминологией. Оставьте ее для своих коллег и конкурсов профессионального мастерства. Всеми любимая фраза «C тoчки зpeния бaнaльнoй эpyдиции нe кaждый лoкaльнo мыcлящий индивидyм cпocoбeн игнopиpoвaть тeндeнции пapaдoкcaльныx эмoций» означает всего лишь: «Не каждый дурак способен понять другого дурака»

И напоследок поделюсь роликом… Уровень общения с клиентом – «БОГ» :-)

Хотите такую же службу поддержки? Просто сообщите нам об этом - мы поможем!

На связи, Диана Хазанова

keycontact.ru

Правила общения с клиентами по телефону

Компании тратят средства на рекламу и коммерческое продвижение своей продукции. При этом нередко бывает достаточно наладить правильное телефонное общение с клиентами, чтобы увеличить продажи. Как говорить по телефону, чтобы большинство позвонивших стали вашими клиентами.

Одна из самых перспективных и высокооплачиваемых профессий в настоящее время – это профессия менеджера по продажам. На сегодняшний день существует просто немыслимое количество товаров и услуг. Конкуренция за покупателя охватила все возможные сферы потребления.

Компании конкурируют, используя в своем арсенале различные способы улучшения продукта, а также различные способы его продвижения. Значительное место в продвижении товаров и услуг занимают продажи по телефону. Однако одни менеджеры по продажам могут по телефону совершить чудо, а другие по какой-то причине не справляются, отдавая потенциально успешные контракты более удачливым конкурентам. В чем же причина?

Как показывает опыт, одной из основных причин неудач при общении с клиентом по телефону является страх перед самими телефонными переговорами. Иногда посмотришь на такого менеджера во время беседы по телефону, и кажется, что он двух слов вообще связать не может. Думаешь: «Как же его вообще на работу-то взяли?». А оказывается, что так он разговаривает только по телефону. Однако существуют различные способы, благодаря которым можно справиться с этим серьезным барьером на пути к успешной карьере.

Что мешает вам вести переговоры?

Для начала попробуйте понять, что же мешает вам общаться по телефону, и попытайтесь изменить мешающий вам фактор. Например, вам сложно разговаривать по телефону, потому что вы не видите лица собеседника (такое может быть, если вы привыкли в основном опираться на информацию, полученную при помощи зрения, то есть вы являетесь визуалом). Представьте, что он сидит перед вами.

Если вы встречались с человеком раньше, то нужно просто вспомнить его. Если не встречались – используйте фантазию. Представьте, как выглядит ваш собеседник, его глаза, мимику, одежду. Используйте в своем воображении преимущественно доброжелательные образы. Тогда вам будет намного легче с ним разговаривать.

Если во время общения по телефону вы теряете нить разговора, забываете важные моменты того, что нужно сказать, или не можете ответить на вопросы вашего собеседника, в этом случае стоит составить примерный план ведения разговора. В этом плане необходимо предусмотреть не только основные вопросы, на которых стоит заострить внимание, но и подумать о том, какие «неудобные» вопросы может задать вам собеседник и приготовить примерные ответы на них. Тогда вы будете чувствовать себя более уверенно перед переговорами.

Если в разговоре с клиентом вам придется опираться на документы или цифры, рекомендую заранее подготовить все бумаги, а, может, даже сделать необходимые пометки для себя и закладки, чтобы найти необходимую информацию быстро, не отвлекаться на это и не волноваться.

Всегда держите перед собой лист бумаги или блокнот, в которые вы можете записывать основные моменты разговора. Это поможет вам, несмотря на страх, не забыть все, что вам сказали, а также держать всю основную информацию перед глазами.

Если в вашей компании случаются ситуации, когда вам звонят рассерженные клиенты, что довольно неприятно, и тут есть выход. Если в этот момент вы не готовы что-то ответить такому клиенту, вместо того, чтобы дрожать как осиновый лист и оправдываться трясущимся голоском, скажите, что в данный момент вы услышали проблему и все поняли, но пока не можете ничего сказать по волнующему его вопросу, так как не обладаете нужной информацией или вам необходимо решить этот вопрос с руководством. Попросите номер телефона клиента и перезвоните ему после предварительной подготовки речи. Это увеличит ваши шансы решить возникшую проблему.

Упражнения для преодоления страха перед общением

Часто при разговоре по телефону мешают физиологические проявления страха. Обычно при страхе пересыхает во рту, меняется голос (становится охрипшим, тонким или, наоборот, низким), усиливается сердцебиение, начинают трястись мышцы на руках и ногах, холодеют конечности. Но существуют различные способы преодоления этих неприятных симптомов.

Одно из лучших упражнений – в течение 2-3 минут подвигать нижней челюстью вперед-назад. Это упражнение сильнее, чем может показаться с самого начала. Во время движения нижней челюсти происходит давление на корешки нервов, которые связаны с вегетативной нервной системой, и благодаря этому человек успокаивается. Более того, во время этого упражнения разрабатываются жевательные мышцы и мышцы лица, что поможет вашему голосу звучать более членораздельно и уверенно.

Следующее упражнение – для всех мышц тела. Предположим, что страх сковал все ваше тело тяжелым панцирем. Тогда можно встать на цыпочки и вытянуть руки вверх, при этом напрягая все мышцы насколько возможно сильно. Так нужно стоять пока можете вытерпеть, пока мышцы буквально трястись от напряжения не начнут. После этого резко расслабить тело. Вот увидите – станет намного лучше, тело станет более бодрым и расслабленным.

Развалитесь на стуле, расслабьтесь, свесьте руки, ноги и голову, представьте, что вы лежите на теплом побережье, наслаждаясь соленым морем, свежим ветерком и золотистым песочком. Когда почувствуете, что расслабились, смело набирайте необходимый номер.

Если у вас пересыхает горло, то перед разговором с клиентом выпейте теплый чай. Это поможет вашему голосу. Хорошо разминает горло обычное пение. Включите негромкую музыку, желательно бодрую и веселую, попробуйте подпевать. Через 3 минуты голос у вас уже появится и станет очень уверенным.

Сделайте гимнастику лица. Погримасничайте перед зеркалом, вытягивая рот в неестественной улыбке и обратно, вытягивайте губы трубочкой, вытяните язык и сделайте несколько круговых движений. Посмешите себя, ведь только вы знаете, что вы можете сделать, смотря на свое отражение в зеркале. После такой гимнастики вам будет намного проще и веселее разговаривать по телефону.

Упражнения для влияния на психологическое состояние

Перед важными телефонными разговорами настройтесь на позитив, на то, что у вас все получится. Если вы боитесь разговаривать с конкретным собеседником, представьте его в каком-либо приятном для вас образе, например, в виде белого плюшевого медвежонка. Тогда вы своим голосом будете передавать, что собеседник вам приятен, и переговоры пойдут по благоприятному пути.

Если вы очень сильно боитесь неблагоприятного исхода переговоров, заблаговременно подумайте, что самого страшного может случиться, если вы их провалите, и что вы будете делать в этом случае. Хочу заверить: в большинстве случаев оказывается, что ничего смертельного не произойдет. Если же последствия на самом деле ужасны, то придумайте несколько способов выхода из ситуации, и лишь потом «вспомните», что пока этого ничего не произошло. Увидите, какое облегчение вы испытаете. Когда есть пути, что делать в наихудшей ситуации, страх уходит и освобождаются силы для проведения переговоров на «отлично».

Во время разговора по телефону не сдерживайте естественного проявления эмоций, жестикулируйте и двигайтесь так, как вы ведете себя при обычных разговорах. Собеседник непременно почувствует ваши эмоции. Разговаривайте дружелюбно, улыбайтесь.

Если вам кажется, что ваш собеседник подавляет вас, что вы разговариваете не на равных, то попробуйте встать со стула, выпрямиться, расправьте плечи. Это должно помочь вам почувствовать себя значительнее. Если этого не достаточно, представьте вашего собеседника, сидящего перед вами, и что вы смотрите на него сверху вниз. Хороший психологический прием – мысленно представить, что вы облокотились на своего собеседника. Это сразу дает уверенность в себе и спокойствие.

Знание телефонного этикета

Наверное, каждый менеджер по продажам сталкивался с ситуацией, когда настроившись на важный звонок, готовы, кажется, суперсделку совершить, звоните в нужную компанию, а там пятьдесят три секретаря, которые или переключают вас с одного телефона на другой, или просто говорят, что им ничего не нужно, даже не выслушав ваше предложение. Конечно, после таких звонков становится все страшнее и страшнее звонить дальше, а главное, кажется, что совершенно бесполезно.

Для того чтобы минимизировать такие неудачные звонки, необходимо ознакомиться с основами телефонного этикета. Вам необходимо в первые секунды разговора дать собеседнику понять, что ваш звонок очень важен не только для вас, но и для него. Известно, что при разговоре по телефону, более 70% информации несет не то, ЧТО вы говорите, а КАК вы говорите. При разговоре сохраняйте доброжелательность, передайте собеседнику свой энтузиазм и энергию. Даже если вы полны страха, ваш голос должен излучать спокойствие и уверенность.

Звонок должен начинаться с приветствия. Затем используются две схемы. Первая: сначала спросить, готов ли собеседник общаться (есть ли у него время), и только после положительного ответа представиться и назвать цель визита. Вторая: наоборот, сначала представиться, а потом спросить, может ли он разговаривать. Как показывает опыт, если вы используете первую схему, то после вопроса «Вы можете сейчас разговаривать?» собеседник спрашивает «А вы кто?» или просит вас представиться. Так что, второй способ предупреждает такие вопросы и выглядит более вежливо.

Общайтесь вежливо с секретарями. Если не заводить хороших отношений с секретарями, может получиться так, что ваши звонки никогда не будут доходить до директора.

Выясните должность и имя нужного вам человека. Когда звоните, спрашивайте его по должности и имени-отчеству. У секретаря сложится впечатление, что вы постоянный партнер фирмы, а не просто обзваниваете наугад. Как показывает опыт, если вы спрашиваете человека по имени, секретарь переключает на него в несколько раз чаще. Сравните: «Здравствуйте, я Мария из «Х-корпорейшн», соедините меня, пожалуйста, с кем-нибудь, кому я могу предложить нашу продукцию» и «Здравствуйте, я Мария из «Х-корпорейшн», соедините меня, пожалуйста, с Ивановым Иваном Ивановичем».

Обязательно называйте собеседника по имени. Если вы пока не знаете, как его зовут, сначала представьтесь сами, а потом попросите представиться его. Звук собственного имени благоприятно влияет на человека, это поможет вам при проведении переговоров.

Постарайтесь подстроиться по скорости и громкости голоса к собеседнику. Если он говорит громко и быстро, то ваш тихий и медленный голос не произведет на него впечатления. Если он говорит тихо и медленно, быстрая и громкая речь будет его подавлять. Если вы сомневаетесь, как вам говорить, говорите в средней громкости и со скоростью примерно 120 слов в минуту, постепенно вы привыкнете и научитесь подстраиваться к голосу клиента.

Также хочу обратить внимание на важность согласования времени звонка: во сколько вы позвоните, во сколько вы перезвоните. Даже если, например, вы пообещали что-то сделать к определенному сроку и не успели, все равно позвоните в назначенное время и сообщите о причине задержки и окончательных сроках. Если вы научитесь всегда звонить в назначенное время, вы сократите количество конфликтных ситуаций. Если же вы собираетесь звонить без предварительной договоренности, постарайтесь узнать у секретаря или самого клиента оптимальное время для звонков.

Заканчивайте разговор коротким резюме, обозначив все основные моменты разговора: о чем договорились, на чем остановились, сколько, когда, по какой цене, в какие сроки и т. д. При завершении звонка добавьте что-нибудь позитивное: «Было приятно познакомиться», «Надеюсь на взаимовыгодное плодотворное сотрудничество».

Что стоит и не стоит говорить

Заранее решите, как вы представитесь и что скажете в начале разговора (можете даже заготовить речь и постоянно держать ее перед собой), часто это определяет отношение к вам собеседника. Сравните:

«Здравствуйте, извините, вас беспокоит Маша из Х-корпорэйшн».
«Здравствуйте, меня зовут Мария Иванова, я ведущий менеджер по продажам компании Х-корпорэйшн».

Безусловно, что первый вариант менее выигрышный. Во-первых, там употребляется «извините», то есть менеджер извиняется за свой звонок, что сразу ставит его в более слабую позицию, подсознательно занижает самооценку. Во-вторых, в этом приветствии употребляется фраза «Вас беспокоит».

Эту фразу, а также подобную ей фразу «Вас тревожит», употребляют достаточно часто в стремлении выглядеть более вежливо. Однако на самом деле эта фраза сообщает подсознательно о неуверенности в себе. Если при разговоре говорят что-то вроде «Извините за отнятое у вас время», этой фразой сами наводят собеседника на мысль, что свое время в разговоре с вами он потерял.

Второй вариант более выигрышный, в нем менеджер называет свое полное имя, называет значительно свою должность. Это, безусловно, звучит более солидно, что отражается на результатах переговоров. Если хотите поблагодарить собеседника за потраченное время, то так и скажите: «Спасибо, что нашли время пообщаться со мной».

Окружающая обстановка помогает общаться по телефону

Обстановка вашего кабинета может помогать или мешать чувствовать себя уверенно во время переговоров. Предупредите возможность неожиданных помех, которые могут возникнуть во время телефонного звонка. Отрицательно сказывается шум в офисе и прием посетителей одновременно с проведением беседы по телефону. Спланируйте свое рабочее время и пространство офиса таким образом, чтобы вам ничто не мешало. Иначе вам придется несколько раз переспрашивать одно и то же, а, возможно, даже, что вы упустите важные моменты самой беседы.

Иногда бывает, что переговоры мешает вести плохая слышимость в телефонной трубке, шум, эхо и т. п. В этом случае обязательно поменяйте аппарат, созвонитесь с телефонной компанией, чтобы они улучшили качество связи. В общем, разберитесь в проблеме. Как ни странно, все эти мелочи очень сильно раздражают и приводят к плохим результатам, что негативно сказывается на настроении и самооценке.

Попробуйте подобрать музыку, которая будет вам помогать. Если вы излишне волнуетесь, поставьте себе фоном медитативную или расслабляющую музыку. Некоторым, наоборот, перед переговорами помогает веселая и динамичная музыка, чтобы поднять настроение. Можно включить свою любимую композицию, потанцевать минутку и после этого набирать заветный номер. Только следите за дыханием – восстановите его перед звонком.

В заключении, хотелось бы отметить, что хорошие менеджеры по продажам – это всегда востребованные и высокооплачиваемые сотрудники, и добиться высоких результатов продаж возможно! Нужно только собраться и преодолеть свой страх, чтобы высвободить энергию на движение к цели!

Мы подготовили специально для вас интересный тест, при помощи которого можно определить, насколько хорошо вы знаете правила этикета.

bbf.ru

Правила общения с клиентами и деловой этикет

В настоящее время все общество построено на рыночных взаимоотношениях, так как одни люди приобретают себе товар, а другие его продают. Совсем не имеет никакого значения будет ли это товар, услуги, а также же физический или умственный труд. Всегда существуют люди, которым нужно что-то продать и люди, которым нужно что-нибудь приобрести. Поэтому очень важным является общение между ними. От того, как пройдет разговор, в основном и будет зависеть результат сделки. Сейчас существуют определенные правила общения с клиентами, которые в большинстве своих случаев приносят положительный результат. В данной статье рассмотрим эти правила.

Для того, чтобы продать какой-либо товар, услугу, необходимо с помощью разговора подтолкнуть к совершению покупки клиента.

Самые простые правила общения с клиентами

1. Необходимо ориентироваться на самого клиента. Во время общения нужно показать покупателю, что он продавцу интересен. Такая заинтересованность может расположить покупателя к продавцу, и это будет являться первым шагом к успеху. Не стоит говорить, что абсолютно вся продукция хорошего качества, это может только оттолкнуть клиента.

Рассмотрим несколько примеров, как можно проявить заинтересованность к клиенту:

не стоит заниматься посторонними делами во время разговора с покупателем;
нужно исключить монотонный голос;
при общении с клиентом нужно смотреть ему в глаза, таким образом у покупателя появится доверие;
во время диалога с клиентом следует спрашивать его о личных предпочтениях, о его мнении по поводу продукции;
постараться как можно больше предоставить информацию о товаре;

2. С клиентом нужно общаться на доступном и понятном языке. Это тоже является очень важным правилом. Не нужно загружать собеседника информацией, которая ему не о чем не говорит. Таким образом, продавец только потратит свое время, а клиент в результате ничего не поймет. Также у клиента может сложиться мнение, что ему хотят подсунуть ненужный ему товар. Для того чтобы заинтересовать покупателя, необходимо перечислить все свойства товара на доступном языке.

3. Не стоит опускаться до уровня клиента. Данное правило звучит немного странно, ведь выше сказано, что с клиентом нужно общаться на доступном ему языке. Да, это действительно так. Но в случае, если покупатель ведет разговор, употребляя не цензурную лексику, то это не дает повод вести себя точно также. Следует помнить, что продавец является профессионал и держит лицо фирмы товара, который он предлагает.

4. Клиент всегда прав. Продавцу стоит забыть об этом правиле. Довольно часто многие потенциальные покупатели сами не могут определить, что они желают приобрести. И за счет этого они обращаются к продавцу-специалисту. Следует помочь клиенту сделать выбор. Продавец является хозяином, а вот покупатель – это гость. Важно, чтобы именно клиент себя чувствовал хозяином – эта маленькая хитрость позволяет добиться положительно результата и продать ему товар.

5. Не следует настаивать совершить покупку. В случае, если покупатель в настоящее время не желает совершить покупку, то и не стоит заставлять его принимать решение в данный момент. У покупателя может сложиться впечатления, что ему хотят подсунуть не нужный ему товар. Если покупка дорогая и серьезная, то клиенту следует дать время обдумать свое решение, прежде чем идти на такой шаг. Очень важно, чтобы покупатель не давил на клиента и не наседал. Покупатель должен обдумать свое решение в комфортной обстановке, прежде чем совершить покупку, чтобы в дальнейшем о ней не пожалеть.

6. Продавцу желательно никогда не теряться. Это правило очень важно, если продавец планирует с покупателем вести долгосрочные отношения, следует всегда стараться поддерживать с ним связь. Такие отношения могут быть, если покупатель планирует большой проект, либо строительство. Заказчик всегда должен знать на каком этапе находится проект, а также как идет работа. При этом в ходе работы могут происходить различные изменения, которые будут значительно отличаться от первоначального плана. Такие ситуации случаются довольно часто, когда заказчик вдруг неожиданно решает внести изменения в проект. Если исполнитель узнает об этом после того как будет проделана основная работа, то потом переделка может занять много времени и вызвать ряд трудностей.

Это основные правила общения с клиентами. Следует помнить, что от того, как продавец отнесется к клиенту будет зависеть:

дальнейшее сотрудничество с клиентом, а соответственно будет зависеть и выгода, которую может получить фирма;
если клиент положительно отзовется о фирме, то тогда это приведет к росту и появлению новых клиентов;
от отношения с покупателем зависит также дальнейшая репутация компании;

Если придерживаться всех вышеперечисленных правил, то тогда всегда можно добиться в разговоре с клиентом положительного результата и логического завершения.

habbit.ru

Правила общения с клиентами в интернете. | Artyshuk.com

Главная >

23.08.2010

Сегодня я хочу открыть серию постов о том грамотно работать с клиентами в реалиях интернета. Это часть материалов которые были разработаны в компании “Укр Медиа” в частности мной, для наших менеджеров по работе с клиентами, и сейчас успешно внедрены. В первую очередь это касается наших интернет-сервисов, Temreg.ru, и Twides.ru Начало общения и его окончание

Начало любого общения, в сети, по телефону или воочию – только с приветствия.
«Добрый день», «Здравствуйте» – да, «привет», «здрасте», «салют», «доброго времени суток» и так дальше – категорически нет. Единственный возможный вариант приветствия, приближенный к неформальному – «Приветствую». Но только в случае давнего знакомства и общения с клиентом, при то что он должен так же общаться (например: – «Привет Лариса» – «Приветствую, Сергей»).
Далее, если это первый контакт с этим человеком, крайне желательно узнать имя собеседника. Для этого представьтесь сами и спросите собеседника в формате «Лариса, менеджер по работе с клиентами Twides.ru, как я могу к Вам обращаться?». В дальнейшем, при каждом новом обращении, обязательно приветствовать клиента по имени (например: «Добрый день. Сергей Петрович»). Люди любят свои имена.
Прощаться с клиентом нужно всегда. Если клиент сам проявил инициативу и попрощался – попрощайтесь в ответ, если клиент молчит – спросите, чем вы еще можете ему помочь. Если ответ – ничем, попрощайтесь.
Прощаться нужно в официальном стиле («До свидания») и обязательно желать клиенту в зависимости от времени:

до 16.00 – «Удачного дня!»
после 16.00 – «Приятного вечера!»
в пятницу, после обеда – «Хороших выходных!»

Обращение к клиенту и общение с ним.

В разговоре к клиенту всегда, нужно обращаться на “Вы”, независимо от возраста или дружеских отношений («панибратство» в работе оскорбляет клиентов и мешает рабочему настрою самого сотрудника).
При личной переписке, также нужно обращаться на «Вы». При этом – “Вы”, “Вам”, “Ваше” и т.д. пишутся с большой буквы.
В любой среде (форумы, соц. сети и т.д.) обращаясь к конкретному человеку – всегда «Вы». Если вы пишите в общем (например: «для вас, дорогие клиенты») тогда, «вы» – с маленькой буквы.
Категорически нельзя переходить и обращаться к клиенту на “ты”! Если клиент это предложил, вежливо уйдите от темы, и, извинившись, скажите что вам так удобнее.
Беседа – это диалог, ни в коем случае не превращайте ее в монолог. Исключением может быть просьба клиента рассказать, о чем либо, медленно и постепенно. Но даже в таком случае клиента нужно «держать» в беседе, давать возможность задавать вопросы.
Не прерывайте клиента на полу слове, внимательно выслушайте и тогда уже говорите. При общении в ICQ, есть функция, благодаря которой видно пишет ли прямо сейчас клиент, если да, дождетесь его реплики, а потом уже пишите сами.

Следите за следующими постами на эту тему. Удобнее всего это делать через – RSSТакже приглашаю всех обсуждать пост и делится своим опытом в комментариях. Цитата на десерт: Хорошее обслуживание означает, что вы должны с первого раза делать правильно множество мелких вещей. Оно начинается с ежедневной и ежечасной заботы и внимания. Здесь действует принцип водяных капель: значение, и притом чрезвычайное, имеет каждое ваше действие, каким бы маловажным оно вам ни казалось. (Бак Роджерс)