Презентация, доклад Типы клиентов и работа с каждым из типов. Презентация клиентов для клиентов
Создание презентации для клиента | Агентство по подбору в IT Sell Solutions
Вопрос, который задают многие – стоит ли готовить и брать с собой на встречу с клиентом презентацию о вашей компании и товарах/услугах. Если брать, то как (в какой форме) и когда ее будет уместно и наиболее эффективно использовать.
Презентация о вашей компании и услуге бесспорно является лучшим способом вовлечь клиента и воздействовать не только на его аудиальное восприятие, но еще и на визуальное. В случае продажи товаров есть возможность продемонстрировать сам товар клиенту непосредственно на встрече. Но при продаже услуг, лучший способ рассказать о них – показать презентацию.
В данной теме есть две составляющие:
- Как подготовить хорошую презентацию
- Как и когда ее использовать
Подготовка презентации
Хорошая презентация состоит из 3-х частей:
Часть, в которой вы показываете, что знаете о бизнесе клиента и являетесь экспертом в его сфере. Всего несколько слайдов. Ваше представление о рынке, на котором работает клиент (описание, основные игроки, тенденции с графиками, ключевые факторы успеха). + слайд о клиенте (основные виды деятельности, тренды, как обстоят дела в сфере применения ваших товаров и услуг сейчас). Указав эту информацию, вы заявите себя как профессионала, осведомленного о бизнесе клиента, а соответственно и человека (компанию) способную предложить что-то стоящее + во время непосредственной презентации можно будет получить дополнительную информацию от клиента, его комментарии или по крайней мере получить подтверждение, что дела обстоят именно так, как вы думаете.- Часть, в которой вы рассказываете о своей компании, ее возможностях, опыте, в т.ч. опыте работы с аналогичными клиенту компаниями. О вас в общем + ваш опыт в этой сфере. Важные и интересные аспекты + можно вставить небольшое видео. О вашем продукте в общих чертах.
- Непосредственное предложение клиенту. Что он получит, как это будет реализовано, какие выгоды и преимущества он приобретет. О вашем продукте применительно к клиенту. Можно нарисовать конкретную схему как это будет работать + как это будет работать в рамках всей деятельности компании-клиента.
Использование презентации
Подготовленную вами презентацию можно использовать двумя способами: передать ее клиенту в электронном или печатном виде, а также провести презентацию для клиента вживую на встрече.
Презентацию можно высылать клиенту перед встречей для ознакомления. Она может быть своего рода коммерческим предложением, которое можно высылать сразу после холодного телефонного звонка. Она будет «ключиком» к открытию дверей для встречи, если встречу сразу назначить тяжело.
Самое главное! Ваша презентация будет выгодно отличаться по форме и по сути от огромного множества других коммерческих предложений, которые высылают продавцы клиенту.
+ клиент начнет уже заранее вас уважать. Он будет видеть, что вы потратили на него время и чувствовать поэтому свою ответственность тоже уделить вам время и принять вас.
Не поленитесь и составьте драфт вашей презентации, которую можно будет видоизменять и «подгонять» под каждого клиента.
Проведение презентации на встрече
Перед тем как отправиться на встречу, распечатайте презентацию на цветном принтере и возьмите ее с собой вместе с электронной версией, которую можно будет показать с вашего ноутбука.
Встречи с клиентом бывают разные — клиент мог видеть до встречи печатный вариант презентации, а мог и не видеть его. Но чаще всего на первой встрече с клиентом, лучше включить подготовленную вами презентацию на ноутбуке и рассказать о вас и о том, что вы предлагаете. Самое главное, что вы сможете визуализировать сказанное, и это сильнее воздействует на клиента, чем просто устная речь. Хороший продавец возьмет инициативу на себя и предложит регламент встречи, в котором он возьмет первое слово и расскажет о своей компании. Бывают разные обстоятельства, но все же хотя бы небольшую презентацию о вас и вашей компании стоит провести – это хорошее начало для знакомства + клиент будет понимать с кем имеет дело и сможет затем вести более конструктивный разговор с вами. Ваша презентация будет как бы вашей визитной карточкой.
Конечно же не нужно настаивать на проведении презентации в 100% случаях. Иногда она будет не в тему, или не будет достаточно комфортных условий для ее проведения, или же у клиента будет сильно ограничено время (тогда ему можно будет оставить печатный вариант).
Тем не менее, практика показывает одно – проведение презентации о вашей компании и возможностях для клиента сильно помогает, позволяет сломать первые барьеры для разговора, открывает поле для обсуждения, а также представляет вас в лучшем свете.
Завершая вашу встречу с клиентом, оставьте ему печатный вариант вашей презентации — ему будет что «подержать в руках» и показать коллегам. В любом случае, он сможет ознакомиться с ней еще раз, подумать и выбрать вас, в качестве поставщика.
sellsolutions.pro
Потребности клиента и презентация
В статье «Воронка продаж» был озвучен пункт «Связка приоритетов клиента с решением».
Об этом подробнее.
Выявить потребности клиента можно с помощью вопросов. По сути основных типов вопросов три — открытые, закрытые и альтернативные.
Основным источником информации о запросах и потребностях клиента являются открытые вопросы.
Открытые вопросы это вопросы подразумевающие развернутые ответы. То есть с помощью открытых вопросов мы даем возможность клиенту самому рассказывать.
Типология открытых вопросов
ПриобрететЭто вопросы типа «Что для вас важнее всего?» . Из названия ясно, что речь идет о приоритетах клиента в выборе.
ТождественностьЕсли вы не умеете читать мысли, то стоит уточнить информацию о приоритетах «Что вы имеете в виду?».
Причины и целиЭто вопросы типа «В связи с чем?», «Для чего?», «С какой целью?».
Такие вопросы помогут узнать что не устраивает в том варианте, которым обладает клиент на данный момент. Например у клиента есть автомобиль, но он хочет купить новый.
Также такие вопросы полезны при сервисе, впрочем именно с этих вопросов сервис можно и начинать.
ОбстоятельстваЭто вопросы типа «Где?», «Как много?» и так далее.
ДополненияОчень полезный вопрос «А еще?». То есть побуждаем клиента продолжать рассказывать о своих потребностях.
Прежде всего следует учесть — товар или услуга состоит из характеристики, преимущества и выгоды.
ХарактеристикаХарактеристика это то, что товар или услуга имеет в своем составе. Например материал корпуса, мощность электронной начинки, расход энергии и так далее.
Преимущество это отличие между тем, что клиент имеет сейчас и что будет иметь после.
Например обычный генератор потребляет литр топлива за сутки, а новый генератор потребляет за тоже время в половину меньше.
ВыгодаВыгода это то, что клиент получит именно для себя, то, что способно удовлетворять потребности.
Например если клиент обратился за более экономичным генератором, то преимущество в двое меньшем потреблении топлива будет принятым.
Ошибки презентации
Если клиенту просто перечислять характеристики продукта, то у клиента может возникнуть вопрос — ну что мне до того, что у этого товара такое потребление топлива.
Также озвучивание преимуществ может не иметь существенного эффекта.
Важно знать, что необходимо работать с теми выгодами, которые важны для клиента. Такие общие выгоды как выгодно, удобно и прочие далеко не всегда способны зацепить. Необходимо работать с теми выгодами которые были выявлены на этапе выявления потребностей.
Этапы презентации
Презентацию можно разделить на две части.
Первая это резюмирование. После выявления потребностей вы вслух проговариваете все те пункты, которые были выявлены.
Вторая это сама презентация. Проводится она по схеме ХПВЗП.
Х — характеристика
П — преимущество
В — выгода
З — зацепка
П — пауза
Например клиент хочет купит тихий генератор. В этом генераторе двигатель нового поколения (характеристика), который работает на порядок тише остальных двигателей (преимущество), что делает генератор мало шумным (выгода).
Если есть еще ряд потребностей, то они прогоняются по первым трем пунктам.
Далее мы переходим к зацепке — задаем вопрос «Вам это интересно?» и переходим к паузе, то есть дожидаемся ответа.
Поделись в соц сетях
mybooksales.ru
Как сделать презентацию перед клиентом, чтобы он выбрал вашу компанию?
Лариса Парфентьева
Пол Арден был директором по креативности в компании Saatchi & Saatchi в течение пятнадцати лет. Работал с British Airways, Nivea, Toyota и создал легендарные рекламные кампании. Например, он — автор слогана «Машина впереди — TOYOTA». Перед вами 5 советов от Пола о том, как создать продающую презентацию перед клиентом.
«Слова «креативная презентация» — праздник для всего креативного отдела. Это возможность освободиться от нелепых требований клиентов. Это отличная возможность проявить ум и талант. Это весело, способствует творчеству, но сложно для бизнеса. Заказчик отсматривает до пяти презентаций, возможно за несколько дней. Он оценивает 5–10 кампаний, каждая из которых содержит 20 рабочих элементов. Итого 200 идей, сражающихся за внимание заказчика. А как помочь им принять правильное решение?
— Все дело в слогане
Если вы сможете передать, как клиент хочет воспринимать свою компанию, но не может выразить словами, дело сделано. Он ваш. Все они были одобрены, потому что вызывали у руководителей и сотрудников гордость за свою компанию.
Вот несколько примеров.
УПРАВЛЯЕМЫЙ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Nissan
ЛЮБИМЫЕ АВИАЛИНИИ В МИРЕ . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . British Airways
ОН ДА — А ВЫ? . . . . . . . . . . . . . . . The Independent
ЗАЧЕМ КОСИТЬ МЕДЛЕННО, ЕСЛИ ЕСТЬ FLYMO . . . . . . . Flymo Lawnmowers
МАШИНА ВПЕРЕДИ — TOYOTA . . . Toyota
— Размахивайте перед клиентом его флагом
Например, логотип ВP выполнен в желтом и зеленом цветах. Используйте их в презентации. Если заказчик гордится логотипом, пусть тот будет крупным. Возможно, с точки зрения эстетики не идеально, но клиента приободрит.
Помните: реклама начинается с имени .
— Начинайте с креативной части
Часто приходится изучать медиапланы, результаты исследований и планы развития. Но на деле всем нужна творческая идея. Начинайте презентацию с креатива. Если заказчику понравится идея, он с интересом выслушает и остальное. Если же нет, вам уже ничего не поможет. Но хотя бы время сэкономите.
— Не поручайте презентации для новых клиентов лучшим сотрудникам
Самые уважаемые сотрудники, скорее всего, сделают что-то слишком оригинальное и неоднозначное. Консервативным клиентам на первой встрече это вряд ли понравится. Доверьте задачу тем, кто спасает агентство в самых сложных случаях. Может, результат будет и не блестящим. Но он будет разумным, да и клиенту понравится.
— Наконец, день презентаций – вторник
Предположим, всего проводится пять презентаций — по одной в день. К пятнице клиент настолько переполнен впечатлением от количества и качества работы, что не сможет принять решение. Он будет рассуждать примерно так.
Понедельник — классная встреча, классная работа, хорошие люди.
Вторник — классная встреча, классные люди, хорошая работа.
Среда — хорошая встреча, очень свежо, милые ребята.
Четверг — еще одна классная встреча, милые люди, прекрасная работа.
Пятница — еще одна встреча, не знаю.
Наверняка он выберет презентацию, проведенную во вторник,
на второй встрече. Тогда он еще мог мыслить ясно. Понедельник — рано, не из чего выбирать. Среда и четверг — как будто переел шоколада. Пятница. Его тошнит.
Еще больше советов от Пола — в мировом бестселлере «Важно не то, кто ты есть, а то, кем ты хочешь стать»
Картинка отсюда
blog.mann-ivanov-ferber.ru
Презентация сервисных услуг
Провести эффективную презентацию это не только рассказать клиенту о своей компании или о конкретном продукте. Провести презентацию товаров и услуг это значит показать всю выгоду и пользу для клиента от использования данного продукта и привлечь его.
Как постоянный участник разных встреч и мероприятий я постоянно использую все то, о чем буду рассказывать вам дальше.
Также короткая презентация называется «речь в лифте» или «elevator pitch». Это очень эффективная техника низкозатратного маркетинга с очень неплохим результатом, если подойти к приготовлению такой речи с умом. Мне удается привлечь таким простым приемом около 10% процентов новых клиентов, что совсем немало.
Что важно знать, чтобы правильно рассказать о своих услугах?
Для чего подходит такая «речь в лифте»?
Почему-то принято считать, что презентуют услуги только в больших компаниях либо только специалисты по продажам. Это совсем не так. Мы презентуем наши услуги (и самих себя) каждый день просто разговаривая с клиентами и даже просто со знакомыми. Когда вас спрашивают на вечеринке о вашей работе, вы также делаете презентацию, даже не задумываясь об этом. У нее нет цели продать, но все же это презентация. Еще пример: вы наемный работник и хотите рассказать о своей идее боссу. Если вы хотите добиться цели, это снова превращается в презентацию.
От эффективности «речи в лифте» зачастую зависит ваш доход: чем больше потенциальных клиентов вам удастся склонить на свою сторону, тем удачнее будет итог месяца для вас. Попробуйте и увидите разницу через пару месяцев. Итак, поехали:
Решите, в чем заключается цель вашей презентации.
Хотите ли вы, чтобы клиент сделал какое-то действие, хотите ли, чтобы он просто запомнил вас? Может быть, это просто дежурная речь для объяснения новому знакомому, чем вы занимаетесь? У любой речи должна быть цель, иначе она теряет свою эффективность.
У меня есть 2 основные презентации товара для «холодных» клиентов, то есть для людей, с которыми мы встретились где-то. Целью обоих является привлечение клиента. Чаще всего в обеих ситуациях клиенту не нужно наше обслуживание прямо сейчас, но оно может понадобиться. Моя задача сделать так, чтобы он вспомнил меня, когда придет нужный момент.
О чем и как рассказать?
Представтесь, если вы еще этого не сделали:
Меня зовут Кирилл
Чем вы занимаетесь? Не нужно расплываться, коротко и ясно. Говорите простым языком, это не тот случай, когда вы произведете на клиента впечатление, если будете говорить умными словами. Он просто не поймет, чем вы занимаетесь.
Я представляю компанию «Название компании», мы занимаемся ремонтом и обслуживанием компьютеров и оргтехники.
Опишите вашего клиента, если есть такая возможность. Кто ваш клиент, для кого вы работаете?
Мы обслуживаем адвокатские и бухгалтерские офисы, врачебные клиники, а также фабрики и заводы.
Расскажите о том, что может заинтересовать клиента, чем вы можете быть ему полезны. Зачем клиентам ваши услуги, чего он достигнет с их помощью? Самое главное — это польза, которую получает клиент, а не факт самой услуги. Важно говорить клиенту не то, какой замечательный у вас продукт, а что полезного даст ваша услуга клиенту, как она ему облегчит жизнь, сколько денег поможет сэкономить или сколько радости и позитива принесет.
Наша компания работает на рынке более 20 лет и мы хорошо понимаем важность беспрерывной работы компьютеров в бизнесе. Поэтому мы делаем особый акцент на скорости реакции: время отклика на срочную проблему составляет всего один час. Также мы специализируемся на системах безопасности и резервного копирования для бизнесов.
Определите, в чем ваша уникальность
Это не первый пункт по списку, но один из самых главных. Представьте, что ваш клиент еще не знает про отличное качество вашей работы и ему предстоит выбрать вас среди конкурентов. Помогите ему сделать это, найдите свое уникальное отличие, которое выделит вас среди конкурентов. В сфере услуг это особенно актуально. Кстати, мы писали о том, как создать свое Уникальное Торговое Предложение (УТП). Это действительно работает.
В нашем случае таких уникальностей несколько, мы самая долгоживущая компания на рынке, работаем с 1992 года, у нас самые дешевые картриджи для принтеров в городе, каждому новому бизнес-клиенту полагается бесплатная проверка системы резервного копирования.
Как с вами связаться.
В конце разговора не забудьте дать визитную карту или объяснит,е как можно с вами связаться.
Соединим все вместе
Теперь время соединить все части вместе и проговорить несколько раз вслух, можно (и стоит) сделать это перед зеркалом. Так вы почувствуете слабые стороны вашей речи и устраните их. Вся ваша речь не должна занимать больше 20-30 секунд: больше вас просто не будут слушать (ну разве что человек заинтересован вашими услугами)
Практика, практика и еще раз практика.
Чтобы понять какая речь будет эффективнее, нужно произносить ее как можно чаще перед людьми. Обычно это бывает видно сразу по реакции и заинтересованности. За 20-30 первых презентаций перед настоящими потенциальными клиентами вы сможете понять что к чему.
Несколько полезных советов напоследок:
Имейте несколько заготовленных речей в запасе для разных ситуаций
Как я говорил ранее, ситуации бывают разные: иногда нужно объяснить очень быстро, менее 10 секунд, иногда у вас немного больше времени, разные типы клиентов. Лучше иметь несколько заготовок для разных ситуаций. Подумайте, в каких ситуациях вы встречаетесь с потенциальными клиентами чаще всего. Для них и планируйте.
Для усиления обратной связи и интереса задайте вопрос во время презентации
Например, я могу спросить
А вы делаете резервное копирование в вашей компании? А вы давно проверяли эту систему, работает ли она? (обычно почти никто не делает) И в зависимости от ответа на вопрос предложить клиенту бесплатную проверку системы резервного копирования.
Вот и все, теперь дело за вами. Создайте себе супер-презентацию и начните получать больше клиентов!
servicespeedup.com
Типы клиентов и работа с каждым из типов
Клиент, который «знает все лучше других» Общение с таким клиентом равнозначно пребыванию в "комнате ужасов". Он знает все лучше вас, обладает неимоверным напором и энергией. Больше всего он любит осуществлять под своим контролем общее руководство разговором. Опровергает или не соглашается ни с одним из аргументов. Это властный, протестующий против возражений человек. Он имеет высокую квалификацию в своей профессиональной области и пользуется авторитетом и почетом. Он знает, что в присутствии компетентного менеджера слаб и, надев маску "Я знаю лучше", боится показать свою некомпетентность СТРАТЕГИЯ ПРОДАВЦА Этого клиента нельзя превосходить или запугивать. Чем сильнее вы на него будете воздействовать, тем больше всезнайка будет прятаться за своим щитом. Внимательно слушайте его и по возможности незаметно направляйте критику на предметы, далекие от вашего продукта (политику, телевизионные сериалы, программы и т. д.). Польстите самолюбию клиента, делая вид, что чему-то у него учитесь. Аккомпанируйте ему до поры до времени, пока не усыпите его бдительность. "А теперь мы действительно должны обратиться к делу", - говорите вы клиенту, используя нейтральную тональность и сбивая его с толку. "Вы, конечно, правы, но нам не изменить мир, во всяком случае сегодня. И если вы так хорошо знаете условия нашей сделки (достоинства нашего товара), то что же может нам препятствовать в ее заключении (в его приобретении)?". Всезнайки требуют специального обхождения. Эти люди привыкли, что их окружение относится к ним с почтением. И этого же они ожидают и от вас. Подавите в себе желание "стукнуть кулаком по столу". Постарайтесь воздействовать на такого клиента "техникой пяти "да". И если вы потерпите неудачу при работе с таким клиентом, то не отчаивайтесь, а постарайтесь, проанализировав ситуацию, извлечь из нее для себя хороший урок.
myslide.ru
Как провести презентацию для клиентов и дистрибьюторов
Презентация продукции Фаберлик для клиентов и дистрибьюторов – один из наиболее эффективных инструментов развития сетевого бизнеса с компанией. Цель презентационного процесса — расширение клиентского круга и пополнение персональной структуры новыми активными консультантами. Презентация продукции и бизнес-возможностей Фаберлик должна быть яркой, интересной и запоминающейся.Презентации необходимо проводить на регулярной основе, чтобы добиться стремительного роста структуры и товарооборота. Многие консультанты напрасно пренебрегают этим инструментом работы. Одни из-за одолевшего страха выступления перед большой аудиторией, другие считают презентации неэффективным способом развития бизнеса, третьи и вовсе понятия не имеют, как подготовить и подать презентационный материал.
В этой статье мы предлагаем вниманию консультантов фишки и секреты подготовки эффектной и впечатляющей презентации для потенциальных клиентов и дистрибьюторов.
Оттачиваем презентационные навыки
Никто не рождается мастером ораторского искусства, но все мы умеем говорить, и это главное! Навык успешного публичного выступления можно легко отработать, если придерживаться следующих советов и рекомендаций:
- Тщательно готовьте презентационный материал – только скрупулезный подход позволит подготовить интересную и запоминающуюся презентацию. Ответственно подойдите к подготовке визуального сопровождения – слайды или рисунки должны быть оформлены броско, но легко восприниматься зрительно. Отображайте на слайде не весь текст, а только ключевые моменты выступления и разнообразьте слайды интересными рисунками и изображениями. Обязательно подготовьте презентационную речь – текст, который вы уверенно будете преподносить на встрече. Никого не заинтересует монотонное чтение текста со слайдов. Также можно подготовить для слушателей небольшие раздаточные материалы, чтобы можно было легко воспроизвести в памяти основные моменты выступления спустя некоторое время после презентации;
- Подавайте информацию структурировано – подача информации должна быть четкой, понятной и логичной. Например, презентуя какой-либо продукт, разбейте информацию на такие блоки: история разработки, состав продукта, способ применения, результаты использования, отзывы. Такой подход позволяет легко запоминать информацию и применять полученные знания на практике;
- Заряжайте своей энергией – будьте активны и энергичны во время презентации, спрячьте свой страх и неуверенность за улыбкой. Позитивный настрой спикера моментально передается аудитории и мотивирует слушателей на активное участие в презентационном процессе. Время, проведенное на одном дыхании, оставит яркие и позитивные впечатления не только о презентации, но и об объекте разговора;
- Изучайте свою аудиторию – если вы не знаете, что за люди сидят перед вами, то как вы сможете их заинтересовать? Спикер обязан знать возрастной ценз слушателей, их интересы и проблемы, насколько они знакомы с тематикой презентации и т.д. Всю эту информацию постарайтесь получить еще до подготовки презентационных материалов для того, чтобы определится с ключевыми акцентами в выступлении;
- Исключайте мелочи и лишние тонкости – ваша задача быстро и доступно рассказать об основах бизнеса с Фаберлик или конкретной продукции с позиции актуальной для слушателя. Не старайтесь рассказать обо всех тонкостях работы и научить слушателей всему и сразу – это невозможно;
- Соблюдайте временные рамки – готовьте презентацию, которая будет немного короче отведенного времени. Репетируя выступление, постарайтесь исключить лишние блоки и замеряйте секундомером время. Не забудьте отвести время для ответов на вопросы. Если не проработать тайминг выступления, вы рискуете быть прерванным из-за нехватки времени, и основная мысль презентации так и не будет донесена до потенциальных клиентов и дистрибьюторов.
Как и в любом другом деле, при проведении презентаций важна практика. Отрепетируйте свое выступление перед родственниками, друзьями, попросите их высказать свои впечатления, отметить недостатки и сильные стороны презентации. Апробация на живых людях не только позволит довести до совершенства презентационный материал, но и придаст спикеру уверенности и раскованности.
Поделиться ссылкой:
Похожее
faberlic-vip.com
"Подводные камни" презентации товаров и услуг в обслуживании клиентов
Автор: Вера Кобзева
Статья опубликована в Альманахе "Как удержать клиента". Статья опубликована в журнале "Управление сбытом" № 4, 2007
Удовлетворить потребности клиента можно только дав ему почувствовать, что он особенный, единственный, что на исполнение лишь его желаний направлены все Ваши усилия. Выслушайте, чего хочет клиент, а затем предложите ему это.
Джеймс Миллер Председатель Совета Директоров B.T. Miller Business System, Inc
Буквально на наших глазах, в последние 7 - 10 лет, кардинально изменилась ситуация в сфере российской торговли. Появились новые форматы торговли, новые подходы к обслуживанию клиентов, новые способы влияния на принятие покупательских решений. Невозможно не заметить, что изменились клиенты. В наши дни клиенты стали более требовательными, критичными, информированными. Большинство исследователей считают основными приметами психологии современных клиентов следующие: 1. Временной фактор. Стремление получать товары и услуги быстро, в короткие сроки, в любое время. 2. Комфортабельность. Простота и удобство в обращении. 3. Индивидуальный подход, качество. Стремление пользоваться качественными товарами и услугами, полноценно, с положительными эмоциями, по собственному усмотрению. 4. Собственный опыт. Опыт приобретения товаров и услуг в определенном месте и в определенное время. 5. Рациональность. Соответствие товаров и услуг требованиям потребителя.
В этой ситуации товароориентированный подход к продажам, при котором процесс продажи представляет собой "обмен залпами боевых кораблей", работает все хуже. При этом подходе продавец стреляет причинами совершить покупку, а клиент отвечает залпами возражений и доводов за то, чтобы эту продукцию не покупать. К сожалению, и по сей день, многие продавцы упорно используют этот устаревший товароориентированный подход. Они сосредоточены на себе - своей компании, своей продукции, на преимуществах этой продукции.
Противоположностью такого подхода является клиентоориентированный подход. Продавцы, практикующие его, сосредоточены на клиенте, его уникальной жизненной ситуации, его нуждах, опасениях, решении его задач. Истинная ориентация на клиента заключается в создании таких отношений с клиентом, при которых продавец выступает как соавтор покупательского решения, консультируя, помогая, сопровождая к принятию оптимального для клиента решения.
Основной секрет профессиональной торговли состоит в том, что продавец занимает не позицию продавца, а позицию консультанта. Главную задачу продавца можно сформулировать так: "Не продавай, а помогай".
При этом подходе клиент не чувствует себя обязанным сделать покупку. Продавец в роли консультанта не навязывает товар или услугу, он делится своими знаниями - и эти знания бесплатны. В этом случае клиент чувствует себя важным и ценным, он ощущает внимание и заботу. Это как раз та атмосфера, которая стимулирует совершить покупку.
Одной из возможностей, которая помогает продавцу занять позицию консультанта является грамотное осуществление презентации товаров и услуг.
Презентация товаров и услуг - это один из этапов эффективной продажи. Чтобы успешно осуществить презентацию и повлиять на покупательское решение и необходимо успешно пройти вместе с клиентом предыдущие этапы продажи. Если на предыдущих этапах продавец не заметил "подводных камней", допустил ошибки, то презентацию лучше вообще не начинать, так как в этом случае время и усилия продавца будут потрачены впустую.
Как преодолеть "подводные камни" в процессе обслуживания клиентов?
Как благополучно добраться до этапа презентации продукта?
Как грамотно осуществить презентацию продукта и завершить продажу?
Каковы типичные ошибки, которые допускают продавцы до того, как осуществлять презентацию товаров и услуг?
Ошибка 1. Продавец проваливает этап продажи "Подготовка"
Задача этого этапа:Создание позитивного отношения и принятия себя, своей работы, своей компании, продукта, который компания представляет на рынке. Эти аспекты должны согласовываться таким образом, чтобы продавец предстал перед клиентом цельной и непротиворечивой личностью. Позитивное отношение отсутствует, если продавец недоволен: - Собой (я - неумелый, неспособный, глупый и т.д.) - Своей работой (работа продавца, менеджера по продажам, торгового представителя - это несерьезно, непрестижно и т.д.) - Своей компанией (есть компании гораздо лучше, у компании больше недостатков, чем плюсов, пора искать другое место работы и т.д.) - Продуктом компании (продавать то, что продаем мы - нехорошо, мне не нравятся товары и услуги, которые мы продаем и т.д.) Всё это внешне проявляется в неуверенности и несоответствии "образа" продавца и Компании его словам, что в большинстве случаев "читается" клиентом как неискренность.
Важнейшая заповедь продавца:1. быть в согласии с Собой, 2. быть в согласии со своей Компанией, 3. быть в согласии с Продуктом, который продаёшь.
Руководителям торговых компаний важно обратить особое внимание на подбор и оценку торгового персонала. Если на работу принят продавец, который пребывает в несогласии с собой, или действующий сотрудник не лоялен своей компаний, или опытный член коллектива безразличен к продукту, который он вынужден ежедневно продавать, то, такая ситуация может быть опасна для компании в целом. Дело в том, что такие сотрудники не могут долго скрывать отсутствие позитива. Их несогласие проявляется в оговорках, выражении лица, особенностях голоса, забывчивости, манере поведения и стиле продаж в целом.
Для осуществления успешной продажи продавцу необходима качественная психологическая подготовка к продаже. Она осуществляется непосредственно перед контактом с клиентом, а также в процессе контакта. Ее задачей является создание необходимого настроя и предварительная коррекция продавцом своего психологического состояния.
Настроиться продавцу могут мешать: - Общее состояние, например нездоровье, усталость, отсутствие интереса и т.д. - Переживания, связанные с другой, более значимой негативной ситуацией, как правило, предыдущей. - Предубеждения. - "Установка на поражение". - Ожидание плохого.
В результате качественной психологической подготовки продавец должен сформировать в себе уверенность, доброжелательность, внимание и готовность работать с данным конкретным клиентом.
Кроме психологической подготовки необходима тщательная содержательная подготовка: подробное изучение своего продукта, его преимуществ и недостатков, рыночной ситуации в целом, баланса спроса и предложения, конъюнктуры, конкурентных преимуществ продукта и проч. Эта информация особенно пригодится, когда придет время делать презентацию продукта. На этом этапе продажи действует правило: Лучший экспромт - это хорошо подготовленный экспромт!
Очевидно, что не каждый продавец осознает важность этапа подготовки, а те, кто осознают не всегда готовы и хотят уделять время и усилия этому основополагающему этапу. А ведь именно на этапе подготовки закладывается успех или провал продажи.
Пример: Компания, продающая на российском рынке автомобили иностранного производства класса "Премиум", минимальная цена автомобиля 120 тысяч евро. В ходе тренинга обслуживания клиентов бизнес-тренер слышит такие рассуждения участников обучения - продавцов-консультантов, непосредственно обслуживающих клиентов в шоу-руме: "Наши клиенты думают, что если у них есть такие деньги на автомобиль, то мы их должны облизывать. Нет! Ничего подобного. Надо еще разобраться, как они заработали эти деньги?!" Судите сами, уважаемый читатель, насколько эти продавцы находятся в согласии с собой, со своей компаний и продаваемым продуктом.
Ошибка 2. Продавец не уделяет внимания этапу продажи "Установление контакта"
Задачи этого этапа:1. Привлечь внимание клиента.2. Заинтересовать.3. Создать обстановку доверия и доброжелательности.
Результат правильного прохождения этого этапа: клиент испытывает состояние комфорта и ему приятно общаться с продавцом, как с человеком профессиональным, доброжелательным, способным оказать нужную услугу, продать нужный товар, вызывающим интерес и доверие.
От установления контакта и его качества зависит:- Желание клиента сотрудничать с конкретным продавцом и компанией в целом.- Готовность клиента давать продавцу нужную информацию на следующем этапе продажи.- "Лояльность" клиента, готовность работать только с данным продавцом и его компанией.- "Легкость" работы с клиентом в дальнейшем.
Обычно решить задачу этого этапа продавцу мешает неумение или нежелание настроиться на клиента и настраивать его на себя и вообще потратить время на вопросы отношений, которые, как кажется неопытному продавцу, прямо не относятся к содержанию работы с клиентом.
На этом этапе особенно важным является умение продавца сформировать позитивное впечатление о себе, то есть "продать себя". Под продажей себя имеется в виду явная демонстрация и реальное обладание такими качествами как: компетентность, уверенность в себе, доброжелательность. Разумеется, что продавцу необходима компетентность в продукте, который он продает и компетентность в общении. Уверенность необходима, поскольку неуверенному продавцу клиенты неохотно отдают деньги и чаще устраивают конфликты. Доброжелательность является основой создания доверия. Причем важно, чтобы продавец не только декларировал "Необходимо быть доброжелательным с клиентом!", но и на поведенческом уровне знал, в чем доброжелательность выражается и обладал привычками доброжелательного продавца.
На этапе установления контакта на первый план выходит грамотное владение продавцом невербальным каналом общения - мимика, жесты-позы, дистанция, пространство, оформление внешности, запахи и проч. При продажах по телефону, когда невербальный канал не используется, так как участники общения не видят друг друга, особенно актуальным становится правильная звуковая организация речи - тембр, темп, громкость, интонация, паузы и проч. Ведь для создания прочного контакта в первую очередь должен понравится голос продавца, а затем содержание высказываний.
Успешный продавец всегда помнит, что существуют важнейшие отличия между продажей товара и продажей услу
- При продаже услуги часто сам продавец, его мастерство, профессионализм являются составной частью услуги.
- Покупатель часто не может увидеть, потрогать, проверить качество и будущий результата от оказания услуги. Эту неопределенность он стремится компенсировать большей степенью доверия к продавцу и компании, предлагающей ему эту услугу.
И именно поэтому успешный продавец уделяет особое внимание качеству контакта с клиентом при продаже услуг.
Одной из самых распространенных ошибок продавцов является игнорирование необходимости установления контакта с клиентом. Продавцы как будто спешат скорее перейти к презентации продукта, буквально рвутся рассказать о своем продукте, забывая правило: "Слабый контакт не позволяет идти в содержание продажи!". При дефиците контакта клиент не готов делиться информацией о своей ситуации, говорить о потребностях и отвечать на вопросы продавца. Поэтому спешащий сделать презентацию продукта продавец зачастую не понимает истинных потребностей клиента и не знает, под какую потребность проводить презентацию. В этом случае он произносит штампованные фразы из заученного текста презентации. Эти фразы в лучшем случае никак не затрагивают клиента, а в худшем случае отталкивают его. Так продавец теряет силы, время, деньги, репутацию.
Пример:Фрагмент из документа "Сложности, возникающие у менеджеров по корпоративным продажам". Документ составил руководитель компании, действующей в сфере IT-бизнеса, и прислал этот документ бизнес-тренеру для подготовки программы тренинга продаж и обслуживания клиентов. "Менеджеры по продажам иногда мямлят, невнятно выражают свою мысль. В результате этого у клиента формируется впечатление, что менеджер не уверенный специалист. Или менеджеры говорят слишком быстро, проглатывая слова. Они часто используют слова-паразиты. Это тоже негативно влияет на производимое на клиента впечатление".
Ошибка 3. Продавец не выслушивает и не выявляет потребности клиента, чтобы использовать эту информацию на этапе презентации продукта
Профессиональный продавец берет пример с квалифицированного врача: сначала диагноз - потом рецепт. Очевидно, что в первую очередь, необходимо выслушать и выявить потребности клиента, и только затем проводить презентацию продукта, основываясь на его потребностях.
Задачи этого этапа:Задача-минимум - выяснить интересы и основания, лежащие в основе позиции клиента, например, факторы условий, времени, цены. Задача-максимум - выяснить структуру мотивов клиента и определить ведущие потребности, т.е. выяснить ситуацию клиента.
Результатом этого этапа является знание позиции клиента, его интересов, мотивов, потребностей.
Зачастую продавцу мешают понять клиента: - Собственный эгоцентризм, желание давать советы, рассказывать случаи, критиковать и оценивать клиента. - Формальный подход к клиенту, отсутствие интереса. - "Жизненный и профессиональный опыт" - неумение активно слушать, "идти от клиента", действие стереотипным способом, выспрашивание.
Основное правило этого этапа: "Прежде чем управлять клиентом, следует его понять". Мастерство продавца на этом этапе заключается в умении активно слушать и задавать "правильные" вопросы. Вот лишь некоторые причины, по которым целесообразно задавать вопросы:Чтобы вовлечь клиента в диалог, Чтобы клиент почувствовал свою значимость и важность, Чтобы узнать возможные сомнения, недовольства и возражения, Чтобы понять потребности клиента, Чтобы помочь клиенту сформулировать свой запрос и др.
Кроме того, для опытного продавца то, как клиент отвечает на вопросы является важным сигналом. Если клиент охотно отвечает на вопросы, демонстрирует желание делиться информацией, активно поддерживает торговое интервью, то, это скорее всего свидетельствует о позитивной динамике торговых переговоров.
Опытный продавец задает вопросы так, чтобы клиенту было комфортно интересно отвечать на них. Грубой ошибкой будет превращать выявление потребностей в допрос. Аксиома делового общения гласит: "Контролирует ситуацию не тот, кто больше говорит, а тот, кто задает больше удачных вопросов и лучше слушает".
Пример:В ходе тренинга обслуживания клиентов начинающие продавцы-консультанты, работающие в компании, предлагающей на рынке строительные материалы, говорят: "Зачем выявлять потребности? Я сам лучше знаю, что надо клиенту. Если я начну задавать ему вопросы и выяснять его текущую ситуацию, то он подумает, что я вмешиваюсь в его дела. Это невежливо!" Более опытные коллеги парируют: "Если не задавать вопросы и точно не выявить потребности, то невозможно узнать, что предлагать! Предлагать, без выявления потребностей, это все равно, что стрелять из пушки по воробьям". И вот, наконец, если предыдущие этапы продажи благополучно пройдены: продавец позитивен, контакт с клиентом установлен, потребности выявлены, в этом случае можно переходить к этапу Презентация товаров и услуг.
Ошибка 4. Презентация товаров и услуг на языке свойств, вместо использования "языка эффектов"
Задача этого этапа представить предложение так, чтобы клиент сказал: "Да, я согласен".
На этом этапе продавцу стоит стремится к тому, чтобы клиент согласился с его предложением или стал серьезно размышлять над ним, обсуждать продукт с продавцом. Чтобы это произошло, продавцу необходимо практиковать следующий подход: представлять продукт (товара, услугу) через эффекты, значимые для клиента и подкреплять эффекты аргументацией. Эффект - выгода, которую получает клиент, принимая предложение продавца.
Клиенту легче согласиться на коммерческое предложение продавца, если он четко представляет, к каким благоприятным результатам для него это может привести. Современные клиенты мечтают встретить продавца, который продает на "Языке эффектов". Клиенты как-будто заклинают продавцов: "Не продавай мне вещи!" Если бы продавцы могли услышать внутренний диалог клиентов, то, скорее всего они услышали бы что-то типа:НЕ ПРОДАВАЙ МНЕ ОДЕЖДУПродай мне внешний вид, стиль, привлекательностьНЕ ПРОДАВАЙ МНЕ МЕБЕЛЬПродай мне комфорт в моем доме, уют, чистоту и эстетикуНЕ ПРОДАВАЙ МНЕ КНИГИПродай мне удовольствие от чтения этих книг и прибыльность от полученных знанийНЕ ПРОДАВАЙ МНЕ ИГРУШКИПродай мне средства для игры, делающие моих детей радостными и довольнымиНЕ ПРОДАВАЙ МНЕ ХОЛОДИЛЬНИКПродай мне здоровье и возможность ощутить вкус свежих продуктовНЕ ПРОДАВАЙ МНЕ ШИНЫПродай мне безопасность, хорошую проходимость и экономию топливаНЕ ПРОДАВАЙ МНЕ ВЕЩИ!Продай идеи, чувства, самоуважение, защищенность, уверенность, безопасность, уют, удовлетворенность, радость.НЕ ПРОДАВАЙ МНЕ ВЕЩИ!!!С уважением, твой Клиент.
Дело в том, что самая мощная радиостанция в мире - ЧМЭД - вещает внутри каждого человека 24 часа в сутки. Расшифровывается ЧМЭД просто: "Что Мне Это Даст". Опытные продавцы хорошо осознают, что клиент принимает решение исключительно отвечая на этот вопрос. Поэтому презентация товаров и услуг имеет смысл, если она проводится на "Языке эффектов". Например, менеджер по продажам туристических услуг может и должен (!) сказать клиенту так: "Покупая туристические услуги, в нашей компании "АВС", Вы сможете всегда получать первоклассное обслуживание, таким образом, Вы гарантированы от всяких недоразумений". Это пример фразы, презентующей компанию на "Языке эффектов".
Итак, уточним:Свойство - это определенная характеристика вашего предложения, желательно уникальная, отличающая его от предложения конкурентов. Преимущество - это связующее звено, объясняющее, как свойство делает выгоду возможной. Преимущество показывает механизм появления эффекта. Эффект - это благоприятный результат, который сулит конкретному клиенту принятие вашего предложения.
Чтобы высказывание было убеждающим, опытные продавцы используют фразы-связки, например, "Вы получаете…", "Для Вас это означает…", "Вам это позволит", "Таким образом, Вы сможете…" Заметьте, в этих фразах нет ни слова про товар или услугу, напротив клиент замечает "Вы", "Для Вас", "Вам".
Формулу "Языка эффектов" можно представить так:Покупая Х (назвать продукт и его свойство), с У (назвать преимущество), Вы получаете Z (назвать эффект).
Именно этот прием убеждения позволяет за короткое время общения с клиентом донести до него аргументы в пользу принятия решения о покупке. При таком подходе, в том числе, реализуется принцип клиентной ориентированности. Если же продавец просто рассказывает о своем продукте, вероятность убеждения снижается. И это проявление товароориентированного подхода.
"Подводными камнями" (ошибками) на этапе презентации продукта могут стать:1. Неумение продавца подобрать аргументацию под выявленную на предыдущем этапе потребность или группу потребностей клиента.2. Стремление продавца перейти на рассказ о свойствах продукта, вместо аргументации на "Языке эффектов".3. Излишняя увлеченность повествованием, вместо учета реакций клиента.4. Презентация без пауз, скороговоркой.5. Презентация эффектов, которые не являются важными для клиента.6. Отсутствие баланса между рациональной и эмоциональной аргументацией. 7. Неэффективное использование невербального канала общения и голосового компонента.8. Потеря продавцом главной цели презентации - призыва к нужным продавцу действиям.
Презентация продукта может быть построена как монолог, при котором продавец говорит большую часть времени или как структурированная беседа, когда продавец вовлекает клиента в диалог. В любом случае "Язык эффектов" должен звучать четко и побуждать клиента совершить покупку.
Продавец не сможет вывести клиента из состояния неопределенности или безразличия, если сам находится в этих состояниях. Успех во время презентации продукта сопутствует тому продавцу, который способен заразить клиента своей верой, энтузиазмом, энергией.
Примеры:Крупнейшая зарубежная торговая сеть эксклюзивной одежды одной из стран СНГ в книге "Сценариев продаж" рекомендует своему персоналу, обслуживающему VIP-клиентов, такие фразы на "Языке эффектов". 1. Комбинированная ткань, состоящая из шерсти и шелка имеет оригинальную текстуру, особый вид и блеск.Костюм отличается тканью от других моделей, что придает Вашему костюму эксклюзивностьВыбирая такой костюм, Вы сможете чувствовать легкость и комфорт благодаря ткани и выделяться оригинальным стилем.2. Фурнитура костюма - подкладочный материал без клеевой основы из 100% хлопка в переплете с конским волосом из хвоста и гривы.Такая основа позволяет ткани всегда выглядеть отглаженной и сохранять эластичность и легкость.При носке ткань не будет оставлять складки и мяться, Вы всегда будете выглядеть аккуратным.
Ошибка 5. Спор с клиентом на этапе работы с возражениями
Иногда клиенты по разным причинам не готовы слушать презентацию товаров и услуг. Они отвлекаются, перебивают, буквально заваливают продавца возражениями, сомнениями, каверзными вопросами. Опытный продавец знает, что сердиться и взывать к порядку не имеет смысла.Он следует за клиентом и легко, с улыбкой говорит примерно так: "Да, это важный вопрос. Я как раз собирался об этом рассказать".
При работе с возражениями существует одно безусловное правило: "Никогда не спорить с клиентом, принять возражение" (при этом принятие не означает согласия).
Профессиональные успешные продавцы уверены, что спор с клиентом выиграть невозможно. Строго говоря, спор с клиентом не уровне логики выиграть можно: завалить клиента фактами, аргументами, показать, что клиент заблуждается, сможет любой профессиональный продавец. Но при этом отношения будут испорчены. Клиентам обычно не нравится чувствовать себя побежденными, некомпетентными. Таким образом, на уровне отношений контакт потеряется. Выигранный спор не приближает продавца к продаже - это очевидный факт.
В специальных тренинговых программах специально изучаются способы работы с возражениями. Чем большим числом способов работы с возражениями владеет продавец, тем легче ему подобрать подходящий способ для работы с конкретным возражением конкретного клиента. Порой достаточно дать клиенту возможность высказаться, чтобы возражение "рассеялось". А иногда продавцу необходимо применить всё своё красноречие, терпимость и убедительность.
Опытные продавцы заранее, на этапе подготовки к продаже, собирают, записывают, обдумывают типичные возражения клиентов, а затем создают наилучшие варианты ответов, чтобы в ситуации реального обслуживания не растеряться, а легко "достать" из своей профессиональной "копилки" подходящий ответ с блеском проработать возражение клиента.
Продавцы, овладевшие мастерством продаж, включают типичные возражения клиентов в свою презентацию и таким образом предупреждают их появление.
Пример:Проводя презентацию автомобиля в шоу-руме автомобильной компании, продавец говорит клиенту: "Иногда приходится слышать голословные утверждения некомпетентных автолюбителей, что модель Ситроен С4 не заводится в России зимой. На это я готов ответить так…."
Ошибка 6. Продолжать презентацию продукта, когда клиент уже готов его купить
Идеальное завершение продажи - немедленная покупка. Опытные продавцы внимательны к поведению клиента на этом этапе и замечают сигналы, говорящие о том, что клиент готов совершить покупку. Например, наличие множества вопросов, повышенная уверенность. Ошибкой будет продолжать презентацию продукта, когда клиент уже готов его купить. Именно поэтому продавцу необходимо всегда "держать свою цель", четко помнить, зачем он делает или говорит что-то, осознавать, насколько то или иное действие приближают его к собственно обмену денег клиента на продукт продавца.
Элементом делового этикета в обслуживании клиентов считается поддержка клиента, после того, как он сказал "Да!". Необходимо ободрить клиента, похвалить его выбор, сказать позитивные слова о приобретенном продукте.
Если же клиент говорит "Нет" или "Я подумаю", то профессионалу в продажах не стоит обижаться, сердиться, демонстрировать разочарование. Более эффективный подход - извлечь пользу из диалога с клиентом, выяснить причину отказа, проанализировать, как можно улучшить свою работу. Умение извлекать уроки, тренироваться - слагаемое профессионализма в продажах.
Пример:КАК АНАЛИЗИРОВАТЬ БЕСЕДУ КЛИЕНТОМ?1. Что я сделал успешно? ==> Был аккуратно одет. ==> Начал беседу приветливо, с улыбкой. ==> Контролировал язык тела. ==> Задавал вопросы, чтобы понять ситуацию и запрос клиента. ==> Естественно перешел от вопросов к описанию свойств продукта и выгод, которые он обеспечит моему клиенту. ==> Говорил в презентации о тех преимуществах продукта, которые имеют значение для моего клиента. ==> Выслушал все возражения и спокойно ответил на них. ==> С пониманием отнесся к высказанным сомнениям и озабоченности клиента. ==> Внимательно слушал, не перебивал. ==> Успешно завершил продажу и помог клиенту получить продукт.2. Что бы я не стал делать, если бы снова встретился с этим клиентом?3. Что бы я сделал иначе в подобной ситуации?
В заключение подчеркну, эффективная презентация товаров и услуг является неотъемлемой частью качественного сервиса. Чтобы достигать целей продажи, эффективно обслуживать клиентов, доносить информацию о продукте до клиентов, вызывать у них интерес, стимулировать покупки, проводить полезные презентации, избегать ошибок и "подводных камней" продавцу необходимо совместить профессиональные знания, эффективнее деловые манеры и красноречие. Можно сказать, что продавцу полезно стать "краснобаем". "Баять" - уметь говорить, уметь увлечь словом.
Научные данные свидетельствуют, что при условии качественного сервиса почти половина современных клиентов согласны заплатить за аналогичный продукт на 10% больше.
Статья опубликована в Альманахе "Как удержать клиента".Статья опубликована в журнале "Управление сбытом"№ 4, 2007
"Вера Кобзева - с 1996 профессиональный бизнес-тренер управленческих и коммуникативных навыков. Изучить программы и выбрать тренинг Вы можете в разделе "Тренинги".
www.kobzeva.ru
