Зачем нужна программа лояльности и какие задачи она решает? Программы лояльности цели


Основные этапы разработки концепции программы лояльности

Формирование лояльности клиентов – не менее важный процесс, чем управление финансами, логистикой или производством. В данном вопросе не бывает мелочей. Компании, которые поняли эту аксиому, достигают действительно выдающихся результатов.

Часто к планированию и внедрению программы лояльностии подходят бессистемно, пропуская крайне важные этапы ее проектирования. В результате запускается программа с низкой ценностью для клиентов и достаточно не очевидными результатами для бизнеса. При разработке концепции программы лояльности, нужно четко понимать, что это не только инструмент стимулирования клиентов за покупки, но в первую очередь канал для регулярного взаимодействия с клиентами и их эмоционального вовлечения.

Давайте, рассмотрим основные этапы разработки программ лояльности.

  1. Определение целей и задачи
  2. Выбор KPI и способов измерения
  3. Определение стратегии работы с целевыми сегментами
  4. Разработка концепции и проектирование программы
  5. Оценка бюджета, расчет бизнес кейса и оценка окупаемости программы

Цели и задачи программы лояльности

При принятии решения о запуске программе руководство компании должно четко понимать, какие цели могут быть достигнуты, а какие нет. Во-первых, базовым условием лояльности клиентов является приемлемый уровень качества обслуживания. Если клиенты  не довольны продуктами и услугами компании, запуск программы вряд ли серьезно повлияет на их лояльность к компании и поведенческую модель. Программа лояльности – это эффективный инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, но отнюдь не является палочкой-выручалочкой .

Какие цели обычно преследуется при запуске программы лояльности?

  1. Удержание клиентов – снижение оттока, повышение уровня удовлетворенности клиентов, формирование приверженности бренду.
  2. Рост потребления. Воздействие на поведенческую модель клиентов с целью увеличения дохода. 
  3. Привлечение клиентов.  Лояльные клиенты могут рекомендовать программу друзьям и знакомым с помощью социальных сетей и сарафанного радио.

Насколько хорошо вы знаете своих клиентов?

Проводим исследования и анализ потребителей, выполняем сегментирование и профилирование клиентской базы.

Узнать больше

Формирование стратегии работы с ключевыми сегментами

Знание целевой аудитории крайне важно при планировании концепции программы. Компания должна ответить на вопрос, каким образом она планирует использовать программу лояльности при работе с различными сегментами клиентов, учитывая их специфику. Что будет хорошо работать для одних участников, будет абсолютно бесполезно для других.

Основные задачи этапа

  • Сегментация клиентской базы с целью выделения целевых сегментов
  • Формирование портрета участника программы
    • Социо-демографический профиль
    • Структура потребления
    • Паттерны поведения
    • Потребности и предпочтения
    • Модель мотивации
    • Уровень лояльности (NPS, исследования)
    • Доступные каналы коммуникаций
  • Разработка стратегии работы с каждым из сегментов, включая формирование целей, разработку ценностного предложения и  выбор предпочтительных способов стимулирования.

Ключевые элементы программ лояльности

После того, как определены цели программы и способы их измерения, разработана стратегия работы с различными сегментами клиентов можно переходить к этапу проектирования программы лояльности.

С концептуальной точки зрения мы выделяем три ключевых элемента, которые приводят программу в движение. Игнорирование любого из них  чревато серьезными дисбалансами в будущем.

  • Система мотивации
  • Сценарий программы
  • Модель коммуникаций

Рассмотрим эти составляющие более подробно.

Познакомьтесь с полной версией руководства по разработке концепции программ лояльности

Получить доступ

ngmsys.com

Цели программ лояльности.

Статья "Рамки эффективности программ лояльности"

  Содержание Введение Сущность программ лояльности Анализ программ лояльности Рамки эффективности программ лояльности Заключение Вместо эпилога. Анекдот Приложение № 1. Ко-брэндинговая программа лояльности Cosmopolitan - Альфа-Банк Приложение №2. Дисконтная программа сети супермаркетов «Азбука вкуса» Золотая платежно-дисконтная карта VISA GOLD Список литературы Сноски в тексте

<< Назад

Цели программ лояльности

На начальном этапе создания программ лояльности необходимо провести SWOT - анализ и правильно сформулировать цели программы. Правильно поставленные цели являются гарантией, что в будущем компания сможет оценить ее успешность.

Иерархия целей компании может выглядеть следующим образом. Ключевой целью любой маркетинговой программы является увеличение дохода, прибыли и доли рынка. Перед программами лояльности чаще всего ставят пять основных целей. Во-первых, компании при помощи программ должны стремиться выстроить взаимоотношения с клиентами, надолго завоевав их лояльность путем пожизненного удовлетворения их потребностей. Второй це-лью является привлечение новых клиентов. Этого возможно добиться благодаря предложению покупателям действительно привлекательных привилегий или посредством рекомендаций существующих клиентов. Втретьих, такие программы создают возможность для общения компании с клиентами, как опосредованно (например, при помощи прямой рассылки) так и лично. Четвертой целью программы является создание базы данных клиентов, которая включает в себя данные о самих клиентах и их покупательском поведении (предпочтениях и частоте покупок). Такие базы являются кладезем бесценной информации, незаменимой для решения ряда маркетинговых задач. И, наконец, программы представляют возможность другим подразделениям компании, занимающимся исследованием и разработкой продукции, получать информацию «из первых рук».

Кроме вышеперечисленных целей некоторые компании могут преследовать и другие (второстепенные) цели:

  • повышение имиджа бренда и компании в целом,
  • повышение частоты посещения точек розничной продажи,
  • увеличение частоты использования товаров и совершения покупок,
  • решение проблем компании,
  • поддержка связей с общественностью,
  • дополнительная возможность поддержки клиентов,
  • поддержка дилерской сети и др.

Стоит отметить, что цели могут различаться у разных компаний, в зависимости от особенностей самих компаний, их специализации.

Определение целевых групп программы лояльности

Следующим шагом на пути создания программы лояльности является определение целевых групп данной программы. Согласно широко известному закону Паретто, основан-ному на статистических исследованиях, 20% покупателей обеспечивают 80% прибыли. Именно на удержание этих 20% наиболее прибыльных потребителей и должны быть рассчи-таны программы лояльности.

Западные компании при анализе важности того или иного клиента принимают во внимание следующие показатели:

  • объем заказов клиента;
  • прибыльность заказываемой номенклатуры;
  • прибыльность от сотрудничества с клиентом;
  • постоянство и регулярность заказов;
  • низкий уровень возврата товаров.

Вперед >>

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31, 32, 33, 34, 35, 36, 37, 38, 39, 40, 41, 42, 43, 44, 45, 46, 47, 48, 49, 50, 51, 52, 53, 54, 55, 56, 57, 58, 59, 60, 61, 62, 63, 64, 65, 66, 67, 68, 69, 70, 71, 72, 73, 74, 75, 76, 77

www.msk-reklama.ru

Цели Задачи Показатели программы лояльности.

Программа лояльности – это алгоритм взаимодействий с клиентом, имеющий цель мотивировать его на решительные действия по удовлетворению своих потребностей с помощью Ваших продуктов.

Повышение CLTV (Customer Lifetime Value — пожизненной ценности клиента). Это происходит за счет увеличения срока жизни клиента в компании, частоты покупок, среднего чека или дохода с одной транзакции.

Цель ПЛ - укрепить отношения с клиентом.Показатели крепких отношений с клиентом, это:1. Растущий % повторных продаж.2. Растущий средний чек. (расширение, дополнительные продажи)3. Убывающий % уходящих клиентов.Дополнительная цель ПЛ:1. Поделить клиентскую базу на группы по степени лояльности (и ценности для нас) для дальнейшей дифференцированной работой с каждой группой;

Задачи ПЛ:• усиление бренда • конкурентное преимущество• уровень удовлетворенности клиентов• стремление клиента рекламировать Ваш продукт знакомым• стойкость перед предложениями конкурентов• конвертация потребности клиента в удовлетворение этой потребностиВажно ставить во главу угла именно удовлетворение потребности клиента, а не факт сделки. Если мы положим во главу угла ценность «растущий поток денег», то мы дорастём до казино, где бонусы превратятся в азартную игру по выманиванию денег. Мы понимаем, что мы удовлетворяем потребности клиента за деньги, и этого достаточно.

Показатели программы лояльности:• количество клиентов, вовлеченных в ПЛ (фиксация статистики, установить нынешний показатель и назначить следующую цель)• доля реализованных бонусов составляет более 60% от начисленных (это высокий показатель)• доля бонусов начисленных за активность клиента в использовании Ваших продуктов имеет положительную динамику (на старте имеем 0%)• бюджетный показатель ПЛ положительный (тут нужно будет ставить промежуточные цели, предлагаю поставить первую – «выйти в НОЛЬ»)

Факторы расходов на ПЛ:- старт проекта (закупка программного обеспечения, найм специалистов)- текущие платежи (аренда серверов, потоков, смс-оповещения, вовлеченность сотрудников в трудо-рублях)- закупка сторонних продуктов (закупка товаров которые сами не производим, вывод на телефон, чужие журналы и книги)

Факторы доходов от ПЛ:- снижение расходов на рекламу, за счёт активной работы со своим пулом клиентов- снижение нагрузки (и затрат) на сотрудников аккаунт-подразделений, за счёт автоматизации процесса сопровождения клиента (автоматические коммуникации, автоматические продажи)- рост повторных продаж (сложность оценки роли именно ПЛ, думаю он должен исходить из показателя «доля реализованных бонусов»)- рост среднего чека (см. пункт выше)

business-digest.livejournal.com

Определение целей и ключевых показателей программы лояльности

Главная → Общие новости → Определение целей и ключевых показателей программы лояльности

15.04.2017 / 14:11

Программа лояльности только в том случае обеспечит повышение продаж вашей компании, если вы правильно и адекватно сформулируете цели и показатели.

Важно определить на какие именно показатели ориентироваться при разработке программы лояльности? Список таких показателей действительно существует, и мы расскажем о них в этой статье.

Цели программы лояльности

Первое, с чего начинается разработка концепции программы лояльности – это определение целей. Обратите внимание, те цели, о которых мы расскажем в этой статье, являются примерами. Возможно, в конкретной компании они будут звучать немного по-другому. Но нам важно показать, что каждая цель должна достигаться через решение определенных задач. И у этих задач должны быть свои измеримые показатели.

Для начала, давайте разберемся, какие цели ставить не надо. Например, цели – «Собрать данные о клиентах и их покупках» или «Изучить клиента и провести сегментации». Почему есть претензии к этим целям? Потому что непонятно, как их достижение влияет на финансовые показатели компании. Также довольно размыто звучит цель «Повысить уровень лояльности клиента и создать долгосрочную связь между клиентом и компанией», поскольку здесь используются неточные формулировки. А теперь перейдем к действительно эффективным целям.

Цель 1. Повышение срока жизни клиента и снижение оттокаКак правило, эта цель достигается решением двух задач. Через реактивацию клиентов, перешедших в статус «отток». И тогда показателем эффективности будет коэффициент реактивации оттока. Кроме того, она может решаться через поддержание активности существующих клиентов. Тогда вы можете как показатель использовать количество активных участников программы лояльности за какое-то определенное количество месяцев.

Цель 2. Рост суммы выручки на одного клиента.Она достигается через задачи непосредственно повышения частоты покупок и повышения среднего чека. Показателем для этой и предыдущей цели может быть показатель пожизненной ценности или денежной стоимости клиента, так называемые LTV (Lifetime Value), рассчитанный за определенное время (подробнее об этом показателе и о том, как его рассчитывать, мы расскажем в одном из наших следующих постов). Можно использовать и такие показатели как среднее количество посещений клиента за определенное время или среднее количество продуктовых категорий на клиента за определенное время. Важно в данном случае помнить и о задаче продвижении собственной торговой марки, отслеживая долю клиентов с покупками товаров собственной торговой марки или по доле клиентов с повторными подобными покупками.

Цель 3. Повышение удовлетворенности/эмоциональной лояльностиЕще одна популярные цели – «повышение удовлетворенности» или «повышение эмоциональной лояльности». Для каждой из них существуют уже готовые доступные показатели и методики оценки, которыми можно легко воспользоваться. Такие, как коэффициент удовлетворенности, коэффициент эмоциональной лояльности и индекс готовности рекомендаций NPS (Net Promoter Score). На что бы мы хотели обратить отдельное внимание: в рамках этих целей можно ставить и задачу по поддержанию интереса к самой программе лояльности. И тогда вы будете отслеживать ее также и по доле списанных бонусов по отношению к начисленным – так называемому Redemption Rate. Или вы будете использовать для определения этого показателя долю участников программы лояльности, которые уже хотя бы раз списывали накопленные бонусы. Помимо этого, чтобы отследить, насколько ваши акции интересны и релевантны целевой аудитории, вы можете использовать средние показатели по отклику на акции – Response Rate.

Цель 4. Оптимизация обслуживания программы лояльности. Эта цель достигается через снижение затрат на обслуживание программы лояльности, где львиную долю занимают затраты именно на материальную мотивацию покупателей. Такая цель зачастую очень актуальна для компаний, которые используют дисконтные программы лояльности и именно по причине их высокой стоимости для компании принимается решение перейти на бонус. На этапе разработки концепции программы лояльности определяются операционные затраты на акции и коммуникации. Соответственно, при их определении, вы не должны превысить установленные границы. Кроме этого, чтобы сэкономить, можно ставить цели, которые касаются повышения дохода в рамках программы лояльности. Это можно осуществлять, например, или за счет продажи аналитической информации поставщикам, или поставщики вовлекаются в финансирование вашего бюджета на проведение акций.

Примеры показателей успешной программы лояльности

Если ваша программа лояльности уже запущена, то проверить ее эффективность можно по объективным показателям, а если вы только разрабатываете программу или находитесь на стадии проработки концепции, то, можете учитывать эти показатели при ее создании.

Доля в транзакциях. Этот показатель еще называют «уровень проникновения» или penetration rate. Он отвечает за массовость программы лояльности и его целевое значение обычно должно быть не менее 40%. То есть, если не менее 40% процентов всех чеков пробиваются с предъявлением карты участника программы лояльности, это говорит о том, что программа, скорее всего, эффективна как маркетинговый инструмент и способна увеличить продажи.

Коэффициент списания баллов. Английское называние – redemption rate. Этот показатель используется только для бонусных программ лояльности (поскольку в дисконтных программах он всегда равен 100%). Целевое значение этого показателя в программах лояльности обычно составляет 70% и выше – если вы его достигаете, значит участники вашей программы лояльности заинтересованы в программе, понимают ее правила, вовлечены в нее и она им нравится.

Доля карт, без заполненной вступительной анкеты. Это доля тех клиентов, которые не предоставили о себе никакой информации и, соответственно, с ними нет возможности целевых коммуникаций. Этот показатель во многом определяется выбором схемы вступления в программу лояльности. В идеале, он не должен превышать 10% от числа всех участников программы лояльности.

Доля карт, владельцы которых доступных для коммуникаций (по sms или email). Этот показатель определяет количество контактов, доступных для коммуникаций хотя бы по одному каналу – по sms или по email. Желательно, чтобы он составлял до 85%.

Доля начисления по целевым акциям. Важно правильно планировать долю по целевым акциям. По нашему опыту, в успешных программах лояльности процент начислений в рамках целевых акции составляет от 30 до 60% от общих начислений.

Наличие четко определенных целей программы лояльности и прописанных целевых показателей, которые регулярно отслеживаются, является обязательным условием успешной программы. Концепция программы, ее реализация и процесс операционного управления, конечно же, требует проработки массы деталей, от которых будут зависеть как финансовые показатели, так и восприятие программы покупателями. Точно также многое зависит от выбранной технологической платформы. Мы со своей стороны, занимаясь уже более 10 лет программами лояльности и их автоматизацией, видим растущую важность высокотехнологических инструментов. Microsoft делает гигантские инвестиции в платформенные решения Microsoft Dynamics CRM и Microsoft SQL Server – и эти инвестиции дают массу возможностей пользователям решения Manzana Loyalty в управлении маркетинговыми кампаниями и коммуникациями с покупателями. Но даже имея полный набор технологических инструментов, первоочередное значение имеют строго определенные цели, для достижения которых могут быть использованы те или иные инструменты из имеющегося полного набора функций.

http://manzanagroup.ru/

ruretail.ru

виды, цели и задачи, примеры :: ashanet.ru

Программы лояльности на сегодняшний день существуют повсеместно, в любом ответвлении каждого рынка. Продавцы и поставщики услуг всеми силами пытаются удержать своих клиентов, и у этого есть вполне разумное объяснение. Дело в том, что привлечение новых покупателей обходится любой компании в среднем в пять-десять раз дороже, чем удержание имеющегося клиента. Соответственно, чтобы снизить затраты, компании и запускают разнообразные программы лояльности, о которых и пойдет речь в данной статье. Более того, статистика показывает, что постоянные клиенты тратят в большинстве случаев более чем на пятьдесят процентов больше денег в магазинах, чем новые. Соответственно, имеет смысл вкладываться в удержание существующей клиентской базы. И делается это как раз за счет программ лояльности.

Что это такое?

Программы лояльности – это распространенные сегодня инструменты, с помощью которых компании привлекают клиентов, а самое главное, удерживают их. Программа лояльности представляет собой определенный набор условий, при выполнении которых клиент получает определенные бонусы, скидки и так далее. Чаще всего программы лояльности сопровождаются выдачей фирменной карты, которая позволяет вам либо накапливать баллы, которые затем можно будет обменять на что-то выгодное, либо получать скидки, которые недоступны обычным клиентам. На самом деле таких программ существует большое количество, и в данной статье вы узнаете, какие существуют их виды, а также ознакомитесь с наиболее яркими примерами каждого из видов.

Но об этом немного позже – сейчас вам необходимо провести еще некоторое время за изучением теории. Прежде чем вы узнаете все о видах и практическом применении программ лояльности, необходимо узнать об основных целях, которые преследуют такие программы, а также о задачах, которые перед ними ставятся.

Цели программ лояльности

Независимо от того, рассматривается ли бонусная программа лояльности или какая-либо другая, у нее всегда должны быть четко обозначенные цели. Первая и основная цель любой компании, использующей подобную программу, – это достижение конкретного объема продаж за счет увеличения количества клиентов. Однако это краткосрочная цель, чаще всего она используется при сезонных акциях в рамках программы лояльности. Долгосрочной же целью подобных программ является формирование более широкой базы клиентов. Именно для этого и был придуман подобный инструмент – с его помощью компания может обеспечить создание группы клиентов, которые будут постоянно посещать магазин, банк, ресторан или любое другое заведение в будущем. Программа лояльности для клиентов, однако, имеет немного больше возможных задач, которые необходимо отличать от гораздо более масштабных целей. Именно о задачах сейчас и пойдет речь.

Задачи программ лояльности

Задачи – это своего рода подразделы целей, которые позволяют их добиться. Если речь идет о цели увеличения общего объема продаж, то и задачи перед программой должны ставиться соответствующие. В первую очередь задачей является расчет емкости рынка, на котором действует компания. Во-вторых, это увеличение среднего объема заказа, оформляемого клиентом. Ну и конечно же, это увеличение эффективности работы персонала, которая отображается в проценте посетителей, ставших покупателями или заказчиками.

Если же речь идет о создании базы клиентов, то первой задачей опять же будет расчет емкости рынка, затем последует сегментирование потребителей по секторам, определение целевой аудитории в разных секторах и описание потребностей потенциальных клиентов. После этого необходимо определить все возможные условия и особенности программы, способы и средства, с помощью которых будет осуществляться воздействие на посетителя с целью превращения его в покупателя. Такие задачи ставятся при разработке программы лояльности. Что ж, теперь пришло время взглянуть на отдельные примеры – каждая компания может искать свой подход к программам лояльности, однако существует семь основных видов, о которых и пойдет речь далее.

Накопительная программа

Первая бонусная программа лояльности, о которой пойдет речь, – накопительная. Она является одной из самых распространенных и при этом одной из самых простых и незатейливых. Суть ее заключается в том, что клиент совершает покупки, за которые получает бонусные баллы, накапливающиеся на его клиентской карточке. При накоплении необходимого количества баллов он может обменять их на какой-нибудь материальный объект или внушительную скидку.

Существует огромное количество примеров подобной программы лояльности – практически в каждом супермаркете есть такая карточка, различные кафе также предлагают накопительную систему: например, вы приобретаете десять бургеров, а одиннадцатый получаете бесплатно. Подобная программа лояльности для клиентов крайне проста и поэтому очень эффективна. Людям не нужно ломать голову над правилами, от них не требуется абсолютно ничего – только тратить деньги и получать бонусные пункты. Но это не единственный вариант, существующий на сегодняшний день на рынке.

Многоярусная программа

Как еще может действовать программа лояльности? Бонусы, например, могут быть не одноярусными, а многоярусными. Что это значит? Это означает, что вы приобретаете товары или услуги у одной компании и накапливаете свои бонусные пункты. Отличие от предыдущей модели заключается в том, что при накоплении определенного количества пунктов в предыдущей модели вы тратили их и начинали снова. В данном случае вы просто переходите на новый уровень, который дает вам большие преимущества, чем предыдущий.

Часто этот подход используется у авиакомпаний. Например, известный авиаперевозчик Virgin разделяет своих постоянных пассажиров на несколько клубов, где первый – красный, а последний – золотой. Если вы набрали необходимое количество баллов, чтобы попасть в красный клуб, то вы получите привилегии, такие как скидка на аренду автомобиля или недвижимости в месте назначения. Однако вы можете не останавливаться на этом, а расти дальше, так как в золотом клубе вас ждет удвоенное количество миль, накапливаемых при перелете для дальнейшего обмена на бесплатный полет, а также доступ в VIP-зоны аэропортов мира.

Платная программа

Программы лояльности банков и других серьезных заведений и мировых брендов зачастую также бывают платными. Казалось бы, звучит довольно абсурдно: компания хочет удержать клиента, но при этом заставляет его еще и платить. Кто на это согласится? Но на самом деле здесь все зависит от целевой аудитории, а также того, что компания готова предложить взамен. Зачастую бывает так, что гораздо приятнее получать внушительные бонусы взамен за небольшую плату, чем постоянные бесплатные небольшие бонусы, которые, по сути, никому особо не нужны.

Ярчайший пример такой программы – это AmazonPrime. Вы платите сто долларов за годовую подписку, но при этом получаете бесплатную экспресс-доставку любых товаров, а также доступ к бонусным ресурсам, которые для других пользователей являются платными. Эта модель является крайне надежной, так как пользователь обязательно будет совершать покупки в больших количествах, чтобы не тратить свой годовой взнос впустую. Программа лояльности компании Amazon – это лишь один из многочисленных примеров платной модели, на самом деле их существует огромное количество.

Нематериальное вознаграждение

Иногда необходимо включать креативный подход, чтобы привлечь покупателей. Это касается данной модели, в которой нет никакого конкретного материального вознаграждения при накоплении необходимой суммы баллов. Но как это в таком случае работает? Компания может предлагать разного рода тематические услуги своим постоянным клиентам.

Проще всего это объяснить на конкретном примере компании Patagonia – известного бренда спортивной одежды. В течение некоторого времени программа лояльности у этой компании была довольно стандартной – накопление баллов и обмен их на какие-нибудь мелочи или скидки на более серьезные товары. Однако статистика показала, что мало кто вообще интересуется подобными предложениями в данном рыночном сегменте. Тогда компания приняла довольно креативное решение – она изменила программу лояльности, предложив людям бесплатный ремонт спортивной одежды и инвентаря при накоплении необходимого количества бонусных баллов. Учитывая тот факт, что спортивное снаряжение отличается от стандартной одежды, подобный подход оказался невероятно успешным, и результативность этого шага оказалась очень высокой. Программа лояльности, бонусы которой не являются конкретными и материальными, также может очень хорошо функционировать.

Партнерская программа

Также часто можно услышать про партнерские программы лояльности. Примеры такого рода встречаются довольно часто. Суть их заключается в том, что в одной программе лояльности участвует не одна компания, а сразу несколько. Совершая покупку или приобретая услугу у одной компании из сети партнеров, вы получаете на карту бонусные баллы, которые затем можете использовать в магазине другой компании. Это позволяет очень сильно увеличить клиентскую базу, а также обеспечивает огромный масштаб вашей программы.

В качестве примера можно привести программу лояльности Plenti, которая объединяет между собой около десяти крупных американских компаний самого разнообразного профиля: есть там и American Express, и компания мобильной связи AT&T, и даже интернет-телевидение Hulu. Вы можете пользоваться услугами одной из этих компаний, но получать выгоду со стороны совершенно другой. Суть программы лояльности такого плана заключается не только в привлечении собственных клиентов, но и в разработке полноценной сети, которая помогла бы увеличить эффективность сразу всех ее участников.

Элементы геймификации

Разработка программы лояльности – это тяжелый труд, в котором должны быть задействованы креативные люди. Сейчас такие программы имеются практически у каждой компании, поэтому если вы скатитесь в банальность, то и результат вы вряд ли получите тот, который хотели бы. Естественно, если речь идет о крупной сети или большом бренде, то здесь можно просто предложить базовую программу лояльности, и люди все равно будут совершать покупки у вас. Но если вы хотите работать на клиента и действовать нестандартным образом, то для вас есть вариант программы лояльности с элементами геймификации. Суть заключается в проведении разнообразных конкурсов и розыгрышей, добавлении элемента азарта. Просто так в такой программе лояльности никто ничего не получает, но если вам улыбнется удача, то вы можете получить очень приятный приз. Такой подход взывает к скрытым инстинктам человека. Именно из-за них люди отправляются в казино, но только здесь отличие заключается в том, что вам не нужно тратить деньги впустую – вы не можете проиграть. Вы просто приобретаете нужный вам товар, а вместе с ним поставляется и шанс выиграть что-то дополнительно.

Интересным примером является сеть доставки еды GrubHub’s. Вы оформляете заказ и вместе с этим получаете возможность сыграть в игру, в которой шанс на успех равняется 25 процентам. То есть вам не нужно тратить дополнительные деньги или свое время. Вы просто пробуете и побеждаете в одном из четырех случаев, получая бесплатный десерт или напиток к заказанному вами блюду.

Естественная программа

Программа лояльности магазина – это то, что звучит уже довольно банально. Как уже было сказано выше, практически каждый магазин, каждый ресторан, каждый салон красоты и каждый банк имеет свою программу лояльности. Поэтому внедрение банальной версии может сказаться на вашей выгоде негативно, а не позитивно. И здесь в игру вступает естественная программа лояльности, иными словами, полное ее отсутствие. Естественно, такой подход в современном мире может позволить себе не каждый. Чаще всего на такой шаг идут те бренды, у которых уже есть внушительная клиентская база. Важно, чтобы эта компания производила товар или оказывала услугу такого рода, который определял бы целый сегмент рынка. Проще говоря, это должно быть уникальное предложение, которого достаточно самого по себе, чтобы привлечь покупателей.

Простейший пример – компания Apple, которая производит уникальные смартфоны, планшеты и компьютеры. Даже самые лояльные клиенты, имеющие все виды техники каждого поколения, не получают абсолютно никаких бонусов. Акции, программы лояльности, скидки и так далее – все это абсолютно не нужно данной компании, потому что ее бренд настолько известен, что люди будут продолжать покупать данную продукцию в любых условиях. Чем они, собственно говоря, и занимаются – Apple не предложил своим клиентам за историю существования ни одной скидки, но тем не менее продажи с каждым годом продолжают расти.

Однако, как уже было сказано выше, далеко не каждая компания может себе такое позволить, и там, где Apple может спокойно отмахнуться от любых маркетинговых идей, менее известный производитель техники при отсутствии программы лояльности будет терять огромное количество клиентов. Так что программы лояльности - это очень важный инструмент в современной коммерческой деятельности, и вам определенно стоит его использовать, если вы хотите привлекать больше клиентов.

ashanet.ru

Зачем нужна программа лояльности и какие задачи она решает?

Настоящая Политика является официальным документом Общества с ограниченной ответственностью «CROSS» (далее – Администрация сайта), и определяют порядок обработки и защиты информации о физических лицах, пользующихся услугами интернет-сайта https://yamichat.ru/ (далее – Сайт) и его сервисов (далее – Пользователи).

Целью настоящих Правил является обеспечение надлежащей защиты информации о пользователях, в том числе их персональных данных, от несанкционированного доступа и разглашения.

Действующая редакция Правил, являющихся публичным документом, доступна любому пользователю сети Интернет при переходе по ссылке https://yamichat.ru/. Администрация Сайта вправе вносить изменения в настоящие Правила. При внесении изменений в Правила Администрация Сайта уведомляет об этом пользователей путем размещения новой редакции Правил на Сайте не позднее, чем за 10 дней до вступления в силу соответствующих изменений.

Регистрируясь и используя Сайт, Пользователь выражает свое согласие с условиями настоящих Правил.

В случае несогласия Пользователя с условиями настоящих Правил использование Сайта и его сервисов должно быть немедленно прекращено.

Условия пользования Сайтом

Оказывая услуги по использованию Сайта и его сервисов (далее – Услуги Сайта), Администрация Сайта, действуя разумно и добросовестно, считает, что Пользователь:

обладает всеми необходимыми правами, позволяющими ему осуществлять регистрацию и использовать настоящий Сайт;указывает достоверную информацию о себе в объемах, необходимых для пользования Услугами Сайта;осознает, что информация на Сайте, размещаемая Пользователем о себе, может становиться доступной для других Пользователей Сайта и пользователей Интернета, может быть скопирована и распространена такими пользователями;ознакомлен с настоящими Правилами, выражает свое согласие с ними и принимает на себя указанные в них права и обязанности.

Цели обработки информации

Администрация Сайта осуществляет обработку информации о Пользователях, в том числе их персональных данных, в целях выполнения обязательств Администрации Сайта перед Пользователями в отношении использования Сайта и его сервисов.

Собираемая информация

предоставляемые Пользователями и минимально необходимые для регистрации на Сайте: имя, фамилия, пол, номер мобильного телефона и/или адрес электронной почты; предоставляемые Пользователями с использованием раздела редактирования своих страниц на Сайте https://account.yamichat.ru/; дополнительно предоставляемые Пользователями по запросу Администрации Сайта в целях исполнения Администрацией Сайта обязательств перед Пользователями, вытекающих из договора на оказание Услуг Сайта. Администрация Сайта вправе, в частности, запросить у Пользователя копию документа, удостоверяющего личность, либо иного документа, содержащего имя, фамилию, фотографию Пользователя, а также иную дополнительную информацию, которая, по усмотрению Администрации Сайта, будет являться необходимой и достаточной для идентификации такого Пользователя и позволит исключить злоупотребления и нарушения прав третьих лиц.

Условия и цели обработки персональных данных

В силу статьи 6 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» отдельное согласие пользователя на обработку его персональных данных не требуется. В силу п.п. 2 п. 2 статьи 22 указанного закона Администрация Сайта вправе осуществлять обработку персональных данных без уведомления уполномоченного органа по защите прав субъектов персональных данных.

Сбор персональных данных

Сбор персональных данных Пользователя осуществляется на Сайте при регистрации, а также в дальнейшем при внесении пользователем по своей инициативе дополнительных сведений о себе с помощью инструментария Сайта.

Персональные данные предоставляются Пользователем и являются минимально необходимыми при регистрации.

Хранение и использование персональных данных

Персональные данные пользователей хранятся исключительно на электронных носителях и обрабатываются с использованием автоматизированных систем, за исключением случаев, когда неавтоматизированная обработка персональных данных необходима в связи с исполнением требований законодательства.

Передача персональных данных

Персональные данные Пользователей не передаются каким-либо третьим лицам, за исключением случаев, прямо предусмотренных настоящими Правилами.

При указании пользователя или при наличии согласия пользователя возможна передача персональных данных пользователя третьим лицам-контрагентам Администрации Сайта с условием принятия такими контрагентами обязательств по обеспечению конфиденциальности полученной информации.

Предоставление персональных данных Пользователей по запросу государственных органов (органов местного самоуправления) осуществляется в порядке, предусмотренном законодательством.

Меры по защите информации о Пользователях

Администрация Сайта принимает технические и организационно-правовые меры в целях обеспечения защиты персональных данных Пользователя от неправомерного или случайного доступа к ним, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий.

Для авторизации доступа к Сайту используется логин и пароль Пользователя. Ответственность за сохранность данной информации несет Пользователь. Пользователь не вправе передавать собственный логин и пароль третьим лицам, а также обязан предпринимать меры по обеспечению их конфиденциальности.

В рамках системы привязки страницы к мобильному телефону Пользователь в случае утраты логина или пароля может восстановить доступ к странице с помощью кода восстановления, содержащегося в SMS-сообщении, которое Пользователь получает на свой мобильный телефон.

Администрация Сайта рекомендует Пользователям ответственно подходить к решению вопроса об объеме информации о себе, размещаемой на Сайте.

Обращения пользователей

Пользователи вправе направлять Администрации Сайта свои запросы, в том числе запросы относительно использования их персональных данных в форме электронного документа, подписанного квалифицированной электронной подписью в соответствии с законодательством Российской Федерации, по адресу электронной почты: [email protected]

yamichat.ru

Программы лояльности: виды, цели и задачи, примеры |

Опубликовал: admin в Бизнес 08.03.2018 135 Просмотров

Программы лояльности на сегодняшний день существуют повсеместно, в любом ответвлении каждого рынка. Продавцы и поставщики услуг всеми силами пытаются удержать своих клиентов, и у этого есть вполне разумное объяснение. Дело в том, что привлечение новых покупателей обходится любой компании в среднем в пять-десять раз дороже, чем удержание имеющегося клиента. Соответственно, чтобы снизить затраты, компании и запускают разнообразные программы лояльности, о которых и пойдет речь в данной статье. Более того, статистика показывает, что постоянные клиенты тратят в большинстве случаев более чем на пятьдесят процентов больше денег в магазинах, чем новые. Соответственно, имеет смысл вкладываться в удержание существующей клиентской базы. И делается это как раз за счет программ лояльности.

Программы лояльности – это распространенные сегодня инструменты, с помощью которых компании привлекают клиентов, а самое главное, удерживают их. Программа лояльности представляет собой определенный набор условий, при выполнении которых клиент получает определенные бонусы, скидки и так далее. Чаще всего программы лояльности сопровождаются выдачей фирменной карты, которая позволяет вам либо накапливать баллы, которые затем можно будет обменять на что-то выгодное, либо получать скидки, которые недоступны обычным клиентам. На самом деле таких программ существует большое количество, и в данной статье вы узнаете, какие существуют их виды, а также ознакомитесь с наиболее яркими примерами каждого из видов.

Но об этом немного позже – сейчас вам необходимо провести еще некоторое время за изучением теории. Прежде чем вы узнаете все о видах и практическом применении программ лояльности, необходимо узнать об основных целях, которые преследуют такие программы, а также о задачах, которые перед ними ставятся.

Независимо от того, рассматривается ли бонусная программа лояльности или какая-либо другая, у нее всегда должны быть четко обозначенные цели. Первая и основная цель любой компании, использующей подобную программу, – это достижение конкретного объема продаж за счет увеличения количества клиентов. Однако это краткосрочная цель, чаще всего она используется при сезонных акциях в рамках программы лояльности. Долгосрочной же целью подобных программ является формирование более широкой базы клиентов. Именно для этого и был придуман подобный инструмент – с его помощью компания может обеспечить создание группы клиентов, которые будут постоянно посещать магазин, банк, ресторан или любое другое заведение в будущем. Программа лояльности для клиентов, однако, имеет немного больше возможных задач, которые необходимо отличать от гораздо более масштабных целей. Именно о задачах сейчас и пойдет речь.

Задачи – это своего рода подразделы целей, которые позволяют их добиться. Если речь идет о цели увеличения общего объема продаж, то и задачи перед программой должны ставиться соответствующие. В первую очередь задачей является расчет емкости рынка, на котором действует компания. Во-вторых, это увеличение среднего объема заказа, оформляемого клиентом. Ну и конечно же, это увеличение эффективности работы персонала, которая отображается в проценте посетителей, ставших покупателями или заказчиками.

Если же речь идет о создании базы клиентов, то первой задачей опять же будет расчет емкости рынка, затем последует сегментирование потребителей по секторам, определение целевой аудитории в разных секторах и описание потребностей потенциальных клиентов. После этого необходимо определить все возможные условия и особенности программы, способы и средства, с помощью которых будет осуществляться воздействие на посетителя с целью превращения его в покупателя. Такие задачи ставятся при разработке программы лояльности. Что ж, теперь пришло время взглянуть на отдельные примеры – каждая компания может искать свой подход к программам лояльности, однако существует семь основных видов, о которых и пойдет речь далее.

Первая бонусная программа лояльности, о которой пойдет речь, – накопительная. Она является одной из самых распространенных и при этом одной из самых простых и незатейливых. Суть ее заключается в том, что клиент совершает покупки, за которые получает бонусные баллы, накапливающиеся на его клиентской карточке. При накоплении необходимого количества баллов он может обменять их на какой-нибудь материальный объект или внушительную скидку.

Существует огромное количество примеров подобной программы лояльности – практически в каждом супермаркете есть такая карточка, различные кафе также предлагают накопительную систему: например, вы приобретаете десять бургеров, а одиннадцатый получаете бесплатно. Подобная программа лояльности для клиентов крайне проста и поэтому очень эффективна. Людям не нужно ломать голову над правилами, от них не требуется абсолютно ничего – только тратить деньги и получать бонусные пункты. Но это не единственный вариант, существующий на сегодняшний день на рынке.

Как еще может действовать программа лояльности? Бонусы, например, могут быть не одноярусными, а многоярусными. Что это значит? Это означает, что вы приобретаете товары или услуги у одной компании и накапливаете свои бонусные пункты. Отличие от предыдущей модели заключается в том, что при накоплении определенного количества пунктов в предыдущей модели вы тратили их и начинали снова. В данном случае вы просто переходите на новый уровень, который дает вам большие преимущества, чем предыдущий.

Часто этот подход используется у авиакомпаний. Например, известный авиаперевозчик Virgin разделяет своих постоянных пассажиров на несколько клубов, где первый – красный, а последний – золотой. Если вы набрали необходимое количество баллов, чтобы попасть в красный клуб, то вы получите привилегии, такие как скидка на аренду автомобиля или недвижимости в месте назначения. Однако вы можете не останавливаться на этом, а расти дальше, так как в золотом клубе вас ждет удвоенное количество миль, накапливаемых при перелете для дальнейшего обмена на бесплатный полет, а также доступ в VIP-зоны аэропортов мира.

Программы лояльности банков и других серьезных заведений и мировых брендов зачастую также бывают платными. Казалось бы, звучит довольно абсурдно: компания хочет удержать клиента, но при этом заставляет его еще и платить. Кто на это согласится? Но на самом деле здесь все зависит от целевой аудитории, а также того, что компания готова предложить взамен. Зачастую бывает так, что гораздо приятнее получать внушительные бонусы взамен за небольшую плату, чем постоянные бесплатные небольшие бонусы, которые, по сути, никому особо не нужны.

Ярчайший пример такой программы – это AmazonPrime. Вы платите сто долларов за годовую подписку, но при этом получаете бесплатную экспресс-доставку любых товаров, а также доступ к бонусным ресурсам, которые для других пользователей являются платными. Эта модель является крайне надежной, так как пользователь обязательно будет совершать покупки в больших количествах, чтобы не тратить свой годовой взнос впустую. Программа лояльности компании Amazon – это лишь один из многочисленных примеров платной модели, на самом деле их существует огромное количество.

Иногда необходимо включать креативный подход, чтобы привлечь покупателей. Это касается данной модели, в которой нет никакого конкретного материального вознаграждения при накоплении необходимой суммы баллов. Но как это в таком случае работает? Компания может предлагать разного рода тематические услуги своим постоянным клиентам.

Проще всего это объяснить на конкретном примере компании Patagonia – известного бренда спортивной одежды. В течение некоторого времени программа лояльности у этой компании была довольно стандартной – накопление баллов и обмен их на какие-нибудь мелочи или скидки на более серьезные товары. Однако статистика показала, что мало кто вообще интересуется подобными предложениями в данном рыночном сегменте. Тогда компания приняла довольно креативное решение – она изменила программу лояльности, предложив людям бесплатный ремонт спортивной одежды и инвентаря при накоплении необходимого количества бонусных баллов. Учитывая тот факт, что спортивное снаряжение отличается от стандартной одежды, подобный подход оказался невероятно успешным, и результативность этого шага оказалась очень высокой. Программа лояльности, бонусы которой не являются конкретными и материальными, также может очень хорошо функционировать.

Также часто можно услышать про партнерские программы лояльности. Примеры такого рода встречаются довольно часто. Суть их заключается в том, что в одной программе лояльности участвует не одна компания, а сразу несколько. Совершая покупку или приобретая услугу у одной компании из сети партнеров, вы получаете на карту бонусные баллы, которые затем можете использовать в магазине другой компании. Это позволяет очень сильно увеличить клиентскую базу, а также обеспечивает огромный масштаб вашей программы.

В качестве примера можно привести программу лояльности Plenti, которая объединяет между собой около десяти крупных американских компаний самого разнообразного профиля: есть там и American Express, и компания мобильной связи AT&T, и даже интернет-телевидение Hulu. Вы можете пользоваться услугами одной из этих компаний, но получать выгоду со стороны совершенно другой. Суть программы лояльности такого плана заключается не только в привлечении собственных клиентов, но и в разработке полноценной сети, которая помогла бы увеличить эффективность сразу всех ее участников.

Разработка программы лояльности – это тяжелый труд, в котором должны быть задействованы креативные люди. Сейчас такие программы имеются практически у каждой компании, поэтому если вы скатитесь в банальность, то и результат вы вряд ли получите тот, который хотели бы. Естественно, если речь идет о крупной сети или большом бренде, то здесь можно просто предложить базовую программу лояльности, и люди все равно будут совершать покупки у вас. Но если вы хотите работать на клиента и действовать нестандартным образом, то для вас есть вариант программы лояльности с элементами геймификации. Суть заключается в проведении разнообразных конкурсов и розыгрышей, добавлении элемента азарта. Просто так в такой программе лояльности никто ничего не получает, но если вам улыбнется удача, то вы можете получить очень приятный приз. Такой подход взывает к скрытым инстинктам человека. Именно из-за них люди отправляются в казино, но только здесь отличие заключается в том, что вам не нужно тратить деньги впустую – вы не можете проиграть. Вы просто приобретаете нужный вам товар, а вместе с ним поставляется и шанс выиграть что-то дополнительно.

Интересным примером является сеть доставки еды GrubHub’s. Вы оформляете заказ и вместе с этим получаете возможность сыграть в игру, в которой шанс на успех равняется 25 процентам. То есть вам не нужно тратить дополнительные деньги или свое время. Вы просто пробуете и побеждаете в одном из четырех случаев, получая бесплатный десерт или напиток к заказанному вами блюду.

Программа лояльности магазина – это то, что звучит уже довольно банально. Как уже было сказано выше, практически каждый магазин, каждый ресторан, каждый салон красоты и каждый банк имеет свою программу лояльности. Поэтому внедрение банальной версии может сказаться на вашей выгоде негативно, а не позитивно. И здесь в игру вступает естественная программа лояльности, иными словами, полное ее отсутствие. Естественно, такой подход в современном мире может позволить себе не каждый. Чаще всего на такой шаг идут те бренды, у которых уже есть внушительная клиентская база. Важно, чтобы эта компания производила товар или оказывала услугу такого рода, который определял бы целый сегмент рынка. Проще говоря, это должно быть уникальное предложение, которого достаточно самого по себе, чтобы привлечь покупателей.

Простейший пример – компания Apple, которая производит уникальные смартфоны, планшеты и компьютеры. Даже самые лояльные клиенты, имеющие все виды техники каждого поколения, не получают абсолютно никаких бонусов. Акции, программы лояльности, скидки и так далее – все это абсолютно не нужно данной компании, потому что ее бренд настолько известен, что люди будут продолжать покупать данную продукцию в любых условиях. Чем они, собственно говоря, и занимаются – Apple не предложил своим клиентам за историю существования ни одной скидки, но тем не менее продажи с каждым годом продолжают расти.

Однако, как уже было сказано выше, далеко не каждая компания может себе такое позволить, и там, где Apple может спокойно отмахнуться от любых маркетинговых идей, менее известный производитель техники при отсутствии программы лояльности будет терять огромное количество клиентов. Так что программы лояльности — это очень важный инструмент в современной коммерческой деятельности, и вам определенно стоит его использовать, если вы хотите привлекать больше клиентов.

mari-a.ru