Психология общения с клиентами. Психология общения с клиентами

Психология общения с клиентами

Как общаться с клиентами

То, что будет предложено ниже, по степени эффективности ничем не уступает цыганскому гипнозу.

Итак, на своем сайте ранее я уже размещал информацию о том, как используя субмодальности можно усилить свою мотивацию за счет создания привлекательности какого-либо образа. Это нужно сделать для того, чтобы создать в мозгу живой образ. Этот образ можно в любой момент откорректировать, т.е. сделать его наиболее привлекательным для себя либо, если вы выбираете стратегию избегания, поступить наоборот и сделать его максимально отталкивающим. Делается это за счет, например, усиления этого образа, изменения расстояния до него, изменения его объема, цвета или обычного увеличения размеров. В этом отношении психология общения с клиентами строится на тех же принципах.

Профессионалы в области убеждения людей очень часто используют этот инструмент в беседах с другими людьми и на публичных выступлениях, что позволяет им придавать своим выступлениям и диалогам большую убедительность, аргументированность и харизматичность. Если у вас есть желание научиться этим приемам, то знайте, что это совсем не сложно.

Предположим, если вы общаетесь со своим потенциальным клиентом, который в данном случае предпочитает использовать стратегию избегания, то вы можете разговаривать с ним таким образом: "Вы говорите о некоторых проблемах, усугубления которых вы желаете избежать еще до того момента, как они дадут о себе знать и будут как будто наступать вам на пятки. Разрешите мне помочь вам и рассказать, как мое предложение позволит осуществить это".

Если же ваш визави имеет стратегию на достижение чего-либо, то вполне сойдет такая формулировка: "Как именно вы представляете будущее своей компании, мне не известно. Давайте лучше обсудим то, каковы ваши конкретные планы и как я могу помочь вам изменить ваши образы в лучшую сторону". Мудрено? Может быть.

Но когда вы разговариваете с другим человеком таким образом, т.е. когда вы добавляете его образам и ценностям субмодальную насыщенность и тем самым как бы вдыхаете в них жизнь, ваш клиент подсознательно очень бурно начнет реагировать на них, и ваши предложения будут выглядеть намного более убедительно. Это самый настоящий гипноз. Такие методы воздействия на человека позволят сделать ваши товары или услуги намного более привлекательными и ценными в глазах потенциального клиента.

Психология общения с клиентами предполагает, что вы должны научиться использованию этих субмодальностей на практике, а для этого вам следует сделать более захватывающими и интенсивными собственные внутренние образы, звуки и ощущения. Это возможно только при условии, что вы настроите подобающим образом свои субмодальности, ибо люди поверят вам только тогда, когда вы сами верите в то, что говорите. Если для вас самих этот образ очень впечатляющ и привлекателен, то это непременно найдет отражение в вашей жестикуляции, интонации и построении фраз, в мимике и иных невербальных способах передачи информации от человека человеку. Мыслите насыщенными образами, дайте свободу вашей фантазии. Вы - не просто собеседник, а добрый волшебник или сказочник, который дарит другому человеку мечту или избавление от мучащей его проблемы. Вы как бы создаете сногсшибательные презентации с прекрасными слайдами и изумительной графикой.

Поэтому психология общения с клиентами основана на том, чтобы привлечь максимум внимания собеседника или аудитории и дать им возможность с помощью задействования их нейрологических ресурсов создать в их сознании яркие образы того, как они получают свою мечту или решают свою проблему. Только нужно учесть, что массовая аудитория должна подбираться таким образом, чтобы значительную ее часть составляли люди либо со стратегией достижения, либо, наоборот, со стратегией избегания. Поэтому аудитория должна быть целевой, например, вы проводите рекламную акцию и собираете людей на тренинг или лекцию "Как экономить на коммунальных платежах" (стратегия избегания) или "Как создать в своей квартире стильный интерьер" (стратегия достижения).

Начинайте развивать подобные навыки и вы начнете замечать, насколько просты и эффективны эти приемы убеждения. Их также можно использовать на любых переговорах, на собеседовании при устройстве на работу или просто на дружеской встрече. Они также очень быстро вызовут перемены у вас на работе, сделав вас авторитетной личностью. Немного практики, и очень скоро подобный стиль общения войдет у вас в привычку, став для вас естественным. А ранее знавшие вас люди будут недоумевать и задаваться вопросом, что такого с вами произошло, что резко увеличило уровень вашей энергетики и притягательности.

Психология общения с клиентами привнесет в ваш бизнес или в обычную жизнь массу побочных позитивных эффектов. Ведь если вы, проявив терпение, выслушаете своего собеседника и настроитесь на него, то он почувствует себя понятым и услышанным, что улучшит его настроение, а вам даст возможность получить дополнительную информацию о нем, его потребностях и ценностях.

Ценности вашего клиента - это ведь еще и конкретные материальные притязания (размер, мощность, дизайн. цвет), и более общие критерии (функциональность, безопасности, эргономичность, качество). Чтобы больше узнать о них, спросите у вашего клиента: "Что вы считаете самым важным в...?" Уточните у него, какие из высказанных им критериев более всего важны для него и оказывают самое мощное мотивирующее влияние. Только так можно понять, соответствуют ли ваши товары или услуги потребностям вашего клиента.

Зная о стратегии мотивации вашего клиента (достижение или избегание), вы окажетесь способны описать свои товары или услуги тем способом, который максимально соответствует его типу мышления. Если он ориентирован на достижение, то можно начать рекламу товара со слов: "Предлагаемая модель будем вам полезна для...". Если, наоборот, он ориентирован на избегание, то фраза может быть такой: "Купив этот товар, у вас никогда не возникнет проблема с...".

А если вам удастся выяснить, каким образом он перерабатывает информацию, то можно настроиться на его стиль мышления. Для визуала: "Я вижу, что вы хотите мне показать", для аудиала: "Я слышу вас и понимаю", для кинестетика: "Я ощутил ваше желание".

Применяйте субмодальности для рекламы ваших товаров и услуг, а также для той выгоды, которую от их приобретения получит ваш клиент, и вы преобразите ваше предложение настолько, что устоять перед соблазном ему будет просто невозможно.

Понравилась статья? Сделайте доброе дело - поделитесь с друзьями в соцсетях:

Комментарии для сайта Cackle

zdips.ru

Психология работы с клиентами или как надо правильно себя вести

Работа с клиентами предполагает активное ведение переговоров — это основной якорь, на котором основывается данная деятельность.

Поэтому работник должен обладать навыками общения на самом высоком уровне. Если Вы новичок по работе с клиентами, и даже можете испытывать неуверенность в общении, следует работать над собой. Данная работа должна проводиться не только в рабочее время, а постоянно.

Для преодоления неудач в общении и избавления от неуверенности в себе, нужно общаться и еще раз общаться. Психологи говорят: чем больше общения – тем меньше неуверенности. Следите за тем, чтобы улавливать цепочку диалога, не думайте о своих делах и ощущениях. Так со временем исчезнут страх и какие-то внутренние реакции на происходящее.

Основные правила общения с клиентами:

— Вы — внимательный слушатель: прежде всего выслушайте клиента, независимо от того — он задает Вам вопросы или предъявляет претензии. Кстати, дав выговориться, не перебивая, Вы максимально снизите его гнев на милость. При этом можно и нужно слушать активно, формируя в голове последующий ответ и вставляя уместные реплики во время разговора;

— не спорьте, оперируйте только фактами. Конфликтовать с клиентом незачем, а союзничать — в самый раз;

— не стоит указывать клиенту сразу на его ошибки, не нужно начинать ответ на его слова со слова «нет», это может сильнее разозлить клиента;

— отвечайте четко, с чувством и расстановкой, если работаете в чате — не тяните с ответом, помните, что время — деньги. Если на ответ необходимо определенное количество времени — сообщите о этом клиенту, уточните когда можно ожидать ответ.

— не ленитесь вдаваться в подробности, посвящая клиента во все тонкости вопроса и уделяя внимание деталям, некоторые понятия он может слышать впервые;

— общайтесь с клиентом в доброжелательном тоне, используйте простые, короткие фразы;

— внимательно слушайте (читайте письма) клиента, чтобы ответить на все поставленные вопросы;

— если проект длительный — общайся с клиентом, предоставляй отчеты о проделанной работе каждые пару-тройку дней, чтобы он чувствовал, что о нем не забыли и работа продвигается.

— не стоит посвящать клиента во внутренние проблемы Вашей компании, данная информация ему ни к чему;

— не бойтесь предложить клиенту дополнительный сервис, особенно если он будет оформлен как бонус к основному заказу;

— старайтесь предугадать потребности клиента, предлагая именно те дополнительные услуги, которые действительно могут ему пригодиться. Тем самым старайтесь предвидеть очередные вопросы клиента, заранее давая на них ответы;

— подводите резюме разговора в письменном виде и старайтесь, чтобы Ваше письмо было заключительным при переписке. Не забывайте о благодарности за сотрудничество и о пожеланиях успехов!

Итак, чтобы клиенту было приятно общаться с Вами, чтобы у него возникало желание делать это вновь, предоставьте ему полное внимание, будьте максимально открыты и доброжелательны, ни в коем случае не льстите. С Вас — максимальная готовность решить проблемы клиента, но ни в коем случае нельзя давить и требовать что-либо. Предлагайте продукцию или возможное сотрудничество мягко и ненавязчиво, расскажите о выгодах.

Соблюдая эти несложные правила психологии общения, Вы сможете быстро найти общий язык с клиентом со всеми вытекающими из этого положительными моментами. Если Вы сделаете клиента счастливым и постоянным, значит Вы добились главной цели своей рутинной работы, успехов!

vtv.ru.com

Психология общения с клиентом | Сайт консультантов faberlic

Психология общения с клиентом

Как завоевать расположение клиента с первого визита? Когда клиент в первый раз знакомится с нашей компанией, перед ним открывается новый мир. Конечно, он видит знакомые ориентиры которые он видел в других компаниях( крема , парфюмерия, похожие оттенки помад)- всё это в совокупности формирует положительное или негативное впечатление от первого знакомства с нашим каталогом.

Случайная покупательница может превратиться в постоянную клиентку, если почувствует, что вы ее услышали, поняли и осознали ее потребности. Она хочет чувствовать уверенность в том, что ее уважают как личность и внимательно относятся к ее пожеланиям. Вместе с тем в каждом человеке живет страх неудачи, разочарования, опасения, что всё может пойти не так, поэтому каждая новая клиентка или клиент, ставит перед вами сложную задачу: перед вами человек, наполненный мечтами и надеждами, но в то же время испытывающий сомнения и недоверие. Как подобрать к нему ключик, как его лучше встретить, как установить позитивный контакт, чтобы потенциальному клиенту у вас понравилось, и он стал в конечном итоге постоянным?

Рассмотрим основные моменты, важные при установлении первого контакта. Процесс привлечения и «приручения» нового клиента складывается из семи этапов: встретить — выслушать — изучить — предложить — аргументировать — ответить — направить — сделать выводы.

1. Первая встреча.

Важность первых мгновений

Проанализируем основные потребности обычной женщины. Раз она обратила внимание на наш каталог, значит, ей что-то нужно, она ищет или что-то конкретное, или сама точно не знает что:

у нее конкретная задача: она пришла купить определенное косметическое средство, или получить ответ на конкретный вопрос, или она хочет записаться на процедуру мастер класса. Она испытывает потребность в том, чтобы ее выслушали, поняли и смогли быстро ответить на ее запросы. В работе с такими клиентками первые мгновения встречи будут решающими;
у нее нет конкретных намерений: она пришла потому, что ей просто интересно — она хочет открыть новое для себя место, которое может стать для нее приятным сюрпризом. Здесь также всё решают первые моменты встречи, но способы общения с этими двумя клиентками должны отличаться.

В первом случае клиентке нужен быстрый точный ответ, во втором случае клиентке важно ощутить свободу выбора и внимание к ней, готовность ответить на ее вопрос. Нужно показать, что ее слушают и готовы как можно быстрее предоставить ей необходимую информацию или услугу.

С клиенткой второго типа, наоборот, торопиться не следует. Дайте ей время оглядеться, осмотреться, а потом уже предлагайте помощь. Конечно, ей тоже нужно показать, что вы готовы ее выслушать, но уважаете ее независимость и то, что ей нужно время на знакомство . Часто говорят, что первые 20 секунд в огромной степени определяют будущее деловых отношений. Существует общее правило для техники продаж.

Правило 5 х 20:

первые 20 секунд;
первые 20 движений;
первые 20 взглядов;
первые 20 слов;
20 сантиметров лица.

Первые 20 секунд: американцы любят повторять: «У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление». Происходящее на данном отрезке времени в первую встречу имеет решающее значение. Некоторые считают, что времени еще меньше, и я уверена, что большинство из вас могут составить мнение о человеке даже менее чем за 20 секунд. Нужно иметь в виду и то, что нас тоже оценивают мгновенно, с первого взгляда. Это нормальный человеческий рефлекс. Первые 20 движений: как мы двигаемся в эти первые мгновения? Открытое положение тела, располагающее выражение лица, хорошая осанка, приветливость или расположение спиной к входу, расхлябанная поза, сутулая спина, демонстрация усталости от бесконечного рабочего дня? Чем заняты ваши руки? Сложены перед вами, вытянуты вдоль тела, обращены к салону, приглашая войти или скрещены на груди, закрыты, со сцепленными пальцами, спрятаны за спину или даже в карманы? Как мы двигаемся к клиентке? Делаем несколько легких шагов ей навстречу или остаемся стоять у стойки?

Первые 20 взглядов: даже если речь не идет конкретно о 20 первых взглядах, подумайте о том, что говорит ваш взгляд человеку, который входит в салон. Взгляд выражает очень многое и часто выдает наши эмоции (позитивные или негативные). Первый взгляд, который вы бросаете на «потенциальную» клиентку, может выражать открытость, удовольствие от того, что вы видите входящего человека, желание его выслушать и удовлетворить его потребности. Или, если вы не будете его контролировать, он может продемонстрировать то мнение, которое вы составили о клиентке, демонстрировать высокомерие или даже пренебрежение. И не думайте, что у вас получится обмануть клиентку фальшивой улыбкой, которую вы изобразите в уголках губ. Настоящая улыбка читается в глазах. Никогда не забывайте об этом!

Первые 20 слов: если необходимо, дайте клиентке немного осмотреться, подождите со словами. Однако первый вербальный контакт очень важен. Дружелюбие не должно выглядеть наигранным, лучше, чтобы оно смотрелось спонтанным и естественным. Для этого нужно внутренне уважать клиентку — не навязывайтесь ей, но дайте понять, что вы в ее распоряжении. Лучше употреблять активные формы глаголов, чем пассивные. Говорите: «Вы можете применять этот продукт таким-то образом», а не «Этот продукт применяется так-то». Используйте, по возможности, позитивные слова и выражения. Лучше сказать: «Я покажу вам нашу гамму кремов», чем «Не хотите ли вы посмотреть нашу гамму кремов?».

20 сантиметров лица: речь идет о частях лица, включающих подбородок и лоб, которые соответствуют примерно 20 см, — именно в этой зоне наши собеседники считывают (и интерпретируют) все выражения нашего лица, именно здесь проявляются дружелюбность, радость от встречи, уважение, сочувствие, внимание, доброжелательность — весь спектр наших эмоций.

2. Выслушать.

После первого этапа встречи, когда установлен первый контакт, клиентка нуждается только в одном — чтобы ее выслушали и поняли ее потребности. Эти потребности не обязательно будут исчисляемыми, то есть не обязательно их оценивать в продуктах или процедурах. Очень часто бывает, что потребности клиентки лежат в сфере общения (компенсация недостатка внимания), повышения самооценки (после неудач в личной жизни), избавления от одиночества (найти кого-то, кому можно довериться).

Но независимо от потребностей, чтобы понять ее истинные желания, которые могут маскироваться вопросами о косметике, прежде всего, нужно суметь ее выслушать. Выслушать активно. Не только слушать, что она вам говорит, но и по-настоящему слышать. Для этого нужно практиковать то, что называют «активным слушанием», которое предполагает сочетание четырех основных элементов: глаза — тишина — память — переформулирование.

Глаза

Для начала перечислим в уме те органы, которые помогают нам слушать. Знаете ли вы, что, когда мы хотим кого-то внимательно выслушать, мы инстинктивно начинаем слушать глазами. Ну да, это кажется странным, но попробуйте провести опыт: сказать что-то очень важное человеку, который снял очки, и вы увидите, что он вам скажет: «Подожди-подожди, 2 секунды», наденет свои очки и после этого добавит: «Ну вот, я тебя слушаю». Да, глаза нам необходимы для того, чтобы мы могли сконцентрироваться и по-настоящему выслушать человека. Как было показано в медицинских исследованиях, когда человека действительно слушают, часть информации считывается по губам. Вы когда-нибудь смотрели фильм, у которого звук был слегка смещен по отношению к изображению? Вы замечали, до какой степени это неудобно, когда движения губ не соответствуют словам?

Тишина: замолчать

Да, это очевидно, чтобы действительно услышать, начать нужно с того, чтобы замолчать самому. Это может казаться естественным. Если постоянно вставлять реплики, то ваш собеседник не сумеет выразить свою мысль до конца. Но это не так просто, и умение по-настоящему молчать подразумевает нечто большее.

Чтобы действительно замолчать, сначала нужно (и это, очевидно, самое сложное) прекратить разговор внутри себя, прекратить внутренние диалоги, которые происходят, когда люди думают, что слушают, а на деле комментируют и отвечают на то, что говорит собеседник, — интерпретируют, оценивают содержание фраз, стараются предвидеть то, что будет сказано в конце, пытаются найти решение еще до того, как проблема была по-настоящему высказана, — этот ужасный внутренний диалог мешает нам услышать то, что нам действительно хотят сказать. Какие реальные пожелания, какая истинная потребность, какое невысказанное желание спрятано за словами нашей клиентки? Прекратить внутренний диалог означает очистить свое сознание, оставаться нейтральным, как чистый лист бумаги, уважать собеседника в его предположениях, стремлениях, ожиданиях, страхах и не выносить суждений (временно). Довольствуйтесь сохранением и накоплением информации для того, чтобы быть уверенным в том, что правильно поняли всё, что говорит клиентка.

Память: зарегистрировать

Конечно, недостаточно просто молчать и слушать клиентку. Конечно, нет. Если мы даем клиентке возможность высказаться, то наша цель состоит в том, чтобы лучше узнать ее, получить как можно больше информации, понять ее пожелания. Не следует ничего упускать: если вы хотите по-настоящему хорошо понять то, что вам говорит человек, вы должны быть заинтересованы всё сохранить, накопить и запомнить без искажений. Для этого нужно пытаться не выносить суждений, а оставаться нейтральным, хотя это и сложно. Нужно разложить то, что говорит клиентка, по категориям и мысленно составлять план той речи, которую вы слышите. Внутренний диалог может звучать так: «Запомни это, сейчас она говорит мне о весе… да… да и теперь она перешла к будущему отдыху на море… вот… а теперь диеты, которые не помогли». Это может составить три больших направления дальнейшей работы, связанных между собой, и их стоит запоминать отдельно.

Переформулирование

Наконец, самый важный этап первого разговора с клиенткой — переформулирование.

Вы встретили клиентку, выслушали ее пожелания и потребности. У вас есть возможность удовлетворить ее пожелания, но действительно ли этого достаточно? Не забывайте, что одна из главных потребностей новой клиентки — почувствовать себя услышанной и понятой.

Вы услышали ее, но правильно ли вы ее поняли? А она — осознала, что вы ее поняли? Что ей подскажет, что ее услышали? Известен один способ: переформулирование. Вы можете сказать клиентке: «Итак, если я вас хорошо поняла, сейчас вы стремитесь к… и хотели бы найти такой-то тип продукта (или ухода)? Это так?», — тогда у нее будут доказательства, что вы ее внимательно слушали, поняли и уяснили ее запросы и реальные потребности, поскольку вы в состоянии их повторить. Конечно, не стоит повторять их дословно, бездумно, как попугай. Лучше всего кратко изложить желания клиентки, ничего, не упуская и не добавляя. Повторить ее мысль, но короче, другими словами и в других выражениях.

Переформулирование не всегда дается легко, этот навык нужно практиковать как можно чаще, но когда оно сделано хорошо, то дает вашему собеседнику чудесное ощущение, что он наконец нашел место, где его действительно понимают.

На этой стадии могут сложиться наилучшие условия для того, чтобы случайная посетительница стала одной из ваших самых преданных клиенток.

Автор: Демидова Виктория.

«И всегда для тебя подарки, скидки и дисконтные карты от 20%. Пройди он-лайн регистрацию»

Посмотреть в каталоге

mir-faberlic.com

Психология общения с клиентами. Статьи компании «Учебный центр Beauty Prof»

Успех предприятий торговли непосредственно связан с тем, как их персонал общается с людьми. С первой минуты разговора по телефону и вплоть до того момента, когда клиент покинет предприятие, каждое слово в диалоге между сотрудником и покупателем является слагаемым успешной сделки.Это тем более важно, что общение между персоналом сервисного Предприятия и потребителями его услуг чаще всего происходит один на один.

Умение общаться с клиентом не сводится к простой коммуникабельности. Разговор с клиентом должен быть построен таким образом, чтобы его результатом стало приобретение товара (услуги) именно этого предприятия, а также повторный визит потребителя. В процессе грамотного общения с потребителями, услуг возможно:

установить крепкие и длительные отношения с клиентами;

получать оперативную и достоверную информацию о качестве предоставляемых услуг;

выявлять и изучать новые потребности и запросы клиентов;

избежать конфликтов, разногласий и непонимания сторон;

убедить собеседника (клиента) в правильности сделанного им выбора;

установить доверительные отношения;

увеличить объем продаж и закрепиться на рынке.

Исследования показали, что в процессе общения обмен информацией происходит в трех направлениях: визуальный сигнал составляет 55% объема сообщения; тональность голоса передает 38% информации; и лишь 7% информации передается непосредственно в разговоре. Поэтому одинаково важно понимать, какую информацию передает продавцу клиент своими мимикой, жестами, позой и какую — движениями.Клиент может почувствовать заботливое отношение к себе, если продавец ведет разговор с легким наклоном вперед, лицо его выражает соучастие. Открытость сотрудника предприятия по отношению к клиенту могут продемонстрировать неторопливые жесты, прямая ровная спина, спокойное выражение лица, нейтральный контакт глазами. Непринужденность в разговоре выражается улыбкой, широко раскрытыми глазами, спокойной и мягкой позой.Считается недопустимым проявление агрессивности по отношению к потребителю услуг – напряженная поза с выдвинутым вперед подбородком, сложенными на груди руками, стиснутыми зубами и горящими глазами.Голос и интонация несут 38% информации, которую люди передают и получают в процессе общения. Специалисты по технике речи утверждают, что низкий голос предпочтительней, так как он легче воспринимается на слух и звучит приятнее. Голос, лишенный интонации, звучит монотонно, не позволяет слушателю полностью воспринимать сказанное. Если к концу фразы интонация идет вверх, слушатель невольно ожидает продолжения.Повседневная вежливость – самая важная составляющая в работе сферы услуг. Особое значение вежливость имеет при общении по телефону, поскольку собеседники лишены возможности видеть друг друга. Вежливый голос при телефонном разговоре должен звучать приятно, быть исполнен терпения и участия.Голос может быть тихим или громким. Громкость голоса отражает интерес, искренность, уверенность в сказанном, но вместе с тем это может демонстрировать нетерпение, раздражение.Скорость речи также имеет немаловажное значение. Слишком медленная речь может раздражать собеседника, а при слишком быстром темпе внимание концентрируется не на содержании разговора, а на скорости речи.Хорошая дикция, четкое произношение, профессиональная терминология, богатый словарный запас характерны для уверенного, делового, хорошо образованного человека. Расплывчатые формулировки, смазанное произношение создают иллюзию небрежности, звучат неубедительно.При общении с клиентами необходимо избегать снисходительных, назидательных интонаций. Это не способствует доверительным отношениям, вызывает у потребителя чувство протеста. 0 Хотя в самих словах заключается лишь 7% получаемой и передаваемой информации, их значение не следует игнорировать. Именно при помощи слов общение становится предметным. При этом существуют слова, которые всегда уместны и работают на успех, а есть такие, которые необходимо исключить из лексикона. Слова могут отпугнуть клиента, но могут и привлечь его к длительному сотрудничеству.Необходимо избегать таких выражений, как "Вы должны", "Вам следует". Вместо этого предпочтительнее использовать фразы, начинающиеся словами: "Не хотите ли Вы", "Не могли бы Вы".Такие распространенные фразы, как "Я постараюсь", "Я попытаюсь", вызывают у клиента чувство недоумения. Его желание представляется невыполнимым, сотрудник предприятия снимает с себя ответственность за конечный результат, в итоге клиент теряет доверие и к предлагаемой услуге, и к предприятию.Лучше сформулировать таким образом: "Мы можем Вам предложить", "Можно сделать так", "Вам это должно понравиться".В общении с клиентами следует полностью исключить предлог "но". "Но", прозвучавшее после любой фразы, полностью отрицает все ранее сказанное. Лучше говорить "однако"; при этом обеспечивается плавный переход к новой информации, возможным вариантам и альтернативе.Имя клиента относится к числу слов, обладающих магической силой. Обращение к клиенту по имени' подчеркивает индивидуальность общения; создает ощущение, что весь персонал предприятия готов учесть любое пожелание именно этого человека. Имена постоянных клиентов должны быть внесены в специальный клиентский справочник, картотеку клиентов, личную карточку клиента, расписание ежедневных визитов и т. п.Некоторые слова независимо от контекста имеют сильную эмоциональную окраску и поэтому могут использоваться с целью влияния на мнение потребителей и клиентов. Например:

для привлечения клиентов возрастной категории свыше 60 лет можно использовать любые слова, относящиеся к понятию "стоимость", дешевый, экономичный, гарантированный, качество, цена и т. п.;

привлечь более широкий круг клиентов в возрасте от 40 до 60 лет помогут слова, связанные с понятием "здоровье", – безопасный, чистый, природный, экологичный, проверенный, подлинный, надежный и т. п.;

для клиентов возрастной группы от 25 до 40 лет ключевыми понятиями являются "успех" и "привлекательность". Соответственно предпочтительными словами будут: популярный, статус, престижный, амбициозный, независимый;

для клиентов в возрасте до 25 лет особо значимыми являются слова: стильный, развлекательный, новый, стимулирующий, веселый, прогрессивный, современный.

Эффективное общение с клиентом предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Умение слушать считается ключевым элементом общения и требует активной работы. Это позволяет впитывать информацию, которую передает собеседник. Внимательный слушатель должен уметь понимать скрытые намеки клиента. При этом важно не просто вслушиваться в слова, а улавливать общее настроение клиента. Все это помогает принять активное участие в разговоре.Если клиент в ходе беседы раскрывает какие-то факты своей личной жизни, он рассчитывает на определенную ответную реакцию. Ее отсутствие оставляет у клиента впечатление, что его игнорируют. Вместе с тем недопустимо проявление излишнего любопытства. Достаточно проявить вежливое участие, сделать искренний комплимент, продемонстрировать свою заинтересованность.Беседуя с клиентом, сотрудник предприятия может озвучить его чувства или скрытые мысли, комментируя то или иное высказывание клиента. Такой метод "рефлективного слушания" помогает сконцентрировать внимание на эмоциях клиента и уточнить его пожелания.Еще одной формой активного слушания является перефразирование в виде дословного воспроизведения, интерпретации, суммирования сказанного.Все эти приемы участия в разговоре облегчают общение, придают деловой беседе доверительный характер. В результате потребитель становится более восприимчивым к советам; склонным принять то положительное решение о покупке, к которому его подводит сотрудник сервисного предприятия.Установлению доверительных отношений между производителем и потребителем услуг и достижению положительного результата способствует использование готовых, заранее продуманных сценариев диалога. Они помогут ознакомить клиента с перечнем услуг, предоставляемых предприятием. Сценарии таких диалогов позволят избежать недопонимания, которое чаще всего является причиной того, что клиент в дальнейшем не пользуется услугами данного предприятия. Диалог при прощании с клиентом должен быть построен таким образом, чтобы клиент покидал предприятие с мыслью о новом визите.Планирование будущего визита клиента основывается на обсуждении особенностей и преимуществ предлагаемых предприятием услуг по сравнению с аналогичными сервисными продуктами конкурентов.Чтобы получить максимально подробную информацию от клиента о его ожиданиях, потребностях и запросах, необходимо уметь задавать вопросы. Любой вопрос независимо от его содержания контролирует сознание человека, вовлеченного в беседу. Поэтому правильно поставленные вопросы – ключевой элемент в общении с клиентом.Наиболее эффективный способ завязать разговор, который будет интересен клиенту, – это задать вопрос, содержащий заманчивое предложение. Вступительный комментарий сотрудника предприятия должен вызвать у клиента желание подробнее узнать о тех или иных продукте или услуге. Задавая направляющие вопросы, сотрудник предприятия (продавец) может лучше понять желания и потребности клиента, а также осторожно подвести его к принятию положительного решения.Есть два типа вопросов, которые нацелены на разные результаты. Чтобы получить максимально подробную информацию о желаниях клиента, следует задавать ему открытые вопросы. Закрытые вопросы предполагают получение короткого ответа "да" или "нет".Для того чтобы завладеть вниманием клиента, следует задавать вопросы, фокусирующие внимание, например: "Вы согласны со мной, если сделать так?", "Стоит ли это делать?" и т. д.Для успешного совершения сделки необходимо задавать клиенту вопросы, которые неизбежно вызывают утвердительный ответ "да". Это создает благоприятный настрой на покупку; клиент соглашается с предложениями продавца. Здесь также важны и ответы продавца на вопросы клиента. Уверенные, ободряющие ответы сотрудника – свидетельство компетентности. Если клиент понимает, что его запросы встречены с пониманием, он будет с большим доверием относиться к фирме и ее персоналу, положительное решение будет принято быстрее.Основная цель общения с клиентом – склонить его к совершению покупки. В настоящее время в условиях хорошо развитого рынка разнообразных услуг от персонала сервисных предприятий, особенно тех, кто непосредственно общается с клиентами, требуется знание специфики и преимуществ предоставляемых услуг.Новые тенденции в развитии системы продвижения товара (услуги) требуют от предприятий принципиально новых методов работы с потребителями. Одним из основных инструментов является работа по заранее составленному сценарию. В данном случае сценарий рассматривается как программа действий сотрудника предприятия в процессе общения с клиентом. В ней должны быть предусмотрены возможные варианты развития ситуации – от заинтересованности клиента в совершении покупки до сопротивления поступающему предложению. Создав однажды программы для каждого вида услуг, предприятию достаточно вносить лишь определенные коррективы в зависимости от изменяющихся условий. – Основными частями сценария являются: назначение, вступление, предложение, особенности, преимущества, завершение сделки, финал.

shkola.prom.ua

умение риэлтора общаться-залог успеха в общении с клиентами

Профессиональные успехи риэлтора определяются не только его знаниями рынка, технологиями работы с клиентами, юридическими и экономическими знаниями, но и тем, насколько риэлтор владеет искусством эффективного общения.

Успешность эффективного общения – это конечный результат ( например, заключение договора с клиентом, как факт продажи своей услуги). При этом очень важен процесс самого общения риэлтора с клиентом.

Иногда кажется, что вроде бы все делается правильно, по научному. Весь выложился, настроился на успех, а клиент ушел. Обидно.

Психология общения с клиентами.

Почему клиенты уходят?

Вы не смогли вызвать доверие у клиента.
Не смогли распознать истинные потребности клиента, то есть не разобрались в истинных мотивах покупки или продажи.
Перезагрузили клиента, предоставив слишком много информации, половину лишней.
Клиент с самого начала не собирался работать с вами. К вам он пришел лишь для того, чтобы « ткнуть вас носом», показать свое «превосходство». Он пытается найти более «слабого» , чтобы произвести эффект крутизны. Не часто , но встречаются такие мерзкие люди.
Клиенту кажется , что вы недостаточно хорошо с ним поработали.
Вы не дожали клиента. Очень сложно соблюсти баланс между « недожать» и «пережать».
Клиенту не хватает информации для принятия решения. Вы недостаточно полно раскрыли интересующие его вопросы.
Ваша манера общения не нравится клиенту (не слушаете клиента, спорите с ним, много болтаете, не давая клиенту и « рта раскрыть»).
Вы не «заряжены» энергией и общение с вами навевает лишь скуку.
Не даете возможность выбора клиенту. Предлагайте вариант без вариантов, то есть виртуально они есть, но предлагаемый вами самый лучший.
Не создаете срочности покупки ( скоро подорожание, объект уйдет…).
Вызываете у клиентов сомнение в вашем профессионализме ( плохо знаете объект, не владеете информацией об условиях продажи, не знаете об альтернативе и так далее).
Вы не умеете убеждать. Чем выше цена, тем большее значение имеет способность убеждать клиентов.
Слишком увлекаетесь очернением конкурентов.
Задаете не те вопросы. Получаете не те ответы и не тот результат. В итоге: вы не понимаете клиента, он не понимает вас.

Возможно вы смогли для себя найти причину ухода клиентов от вас? Это же здорово! Вы теперь знаете свое слабое место и сможете эффективно поработать над собой.

Современные продажи - это продажи в условиях жесткой конкуренции. Знание причин потери клиентов поможет вам сконцентрироваться, немного измениться, и вперед, к новым завоеваниям клиентов! Но знание причин потери клиентов – это лишь одна из сторон « монеты продаж». Другая сторона – знание сильных сторон конкурентов.

Серия статей поможет вам восполнить пробел в своих знаниях основ психологии. В своих статьях я стараюсь преподнести материал доходчиво, сжато, используя принцип «коротко о главном».

Психология общения с клиентами.

Понравился материал? Добавьте в свои закладки - возможно, он будет полезен Вашим друзьям:

realtscool.com

Психология общения с клиентом - первое впечатление

Первые полминуты после того, как клиент вас увидел или услышал, он активно формирует о вас свое первое впечатление: угрожающий язык жестов рук, тончайшая интонация недовольства, плохое настроение — все это может мигом спугнуть вашего клиента.

Вот несколько вопросов, которые может задавать себе клиент, наблюдая за вами:

*Можно ли вам доверять?

*Насколько вы честны и открыты?

*Насколько вы профессиональны (компетентны)?

*Насколько вы сами верите в то, что предлагаете ему?

*Насколько ваше предложение может быть ему выгодно?

*Насколько вы соответствуете той роли, на которую претендуете?

В эти секунды клиент создает образ, который затем фиксируется в его сознании. Этот первичный образ влияет на его восприятие ваших действий в последующие дни, месяцы, а иногда и годы. У вас не будет второго шанса и надо понравиться ему (ей) буквально с первого взгляда.

И если у клиента изначально нет доверия к вам, то вам нужно его создать. Все, что делается на этом этапе, можно назвать «наведением мостов» для ваших взаимоотношений.

ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ

Первое впечатление складывается из «тысячи мелочей». И вы должны управлять этим первым впечатлением. Ритуал знакомства — это последовательное прохождение вместе с клиентом точек «психологического соприкосновения», в большой мере определяющих первое впечатление.

Вот основные моменты, из которых складывается первое впечатление:

*Зрительный контакт.

*Приветствие.

*Обращение по имени и определение собственной компетенции.

*Организация пространства.

*Внешний вид.

2realtor.ru

Тренинг "Психология общения с клиентом в салоне красоты".

Чтобы клиент захотел возвращаться в салон красоты, чтобы он доверял свою внешность специалистам этого салона, чтобы чувствовал себя комфортно в психологическом плане – для этого нужно построить с ним правильную коммуникацию, грамотно выстроить психологию общения!

Работник салона красоты должен быть в какой-то степени психологом. А для этого следует знать, какие существуют типы клиентов, в чем особенности каждого типа и как найти к ним подход.

Именно на тренинге «Психология общения с клиентом в салоне красоты», вы получите универсальные навыки в общении с вашими клиентами.

Этот тренинг необходим для работников в индустрии красоты: косметологов, парикмахеров , массажистов, маникюристов и администраторов салонов красоты.

На тренинге вы узнаете:

как построить долговременные отношения с клиентами;
как увеличить число клиентов;
как обрести уверенность в качестве "продавца" услуг и товаров;
как овладеть навыками успешной презентации;
как эффективно справляться с возражениями клиента;
как увеличить объем продаж и услуг;
как увеличить финансовый результат для салона и его специалистов.

Программа

I. Эффективная работа с клиентами

Клиентоориентация
Типы клиентов
Визуальная психодиагностика
Стратегии и алгоритмы поведения с клиентами согласно их типологии
Построение эффективных отношений с клиентами
Особенности работы с различными клиентами: женщинами, мужчинами, детьми
Причины потери клиентов. Превентивные меры
Методы и способы завоевания клиентов.

II. Основы конфликтологии в салоне красоты

Конфликты в салоне. Анализ типичных ситуаций
Пути эффективного разрешения конфликта
"Правильная" лексика специалистов
Работа с возражениями клиента

III. Стандарт общения с клиентами

Стандарт организации рабочего места
Стандарты встречи клиента
Стандарт оказания услуги
Стандарт обеспечения сервиса

IV. Этический кодекс специалиста салона красоты

Внутренний регламент отношений
Стандарт внешнего вида сотрудников салона красоты
Стандарт профессионального этикета
Стандарт продвижения услуг салона