26. Работа торгового представителя с возражениями клиента: преодоление страхов и сомнений по поводу целесообразности покупки. Торгового представителя работа с возражениями

Примеры преодоления возражений торгового представителя

Торговый представитель по роду своей работы постоянно сталкивается со всевозможными возражениями в торговых точках. Оно и неудивительно - ведь со своими предложениями он вторгается в зону комфорта покупателя, и пытается навязать новые правила работы для магазина. Будь то новый товар, условия работы, или отказ от проверенных поставщиков, в пользу новой компании.

Торговый представитель должен уметь склонить персонал магазина в свою сторону. В этом разделе мы рассмотрим наиболее часто встречающиеся возражения и попробуем вместе переубедить товароведов, продавцов и хозяев магазина в том что вы и ваша компания стоите внимания. Сразу оговорюсь что это не панацея от всех напастей - а всего лишь попытка торгового представителя побороть возражения, и если клиент не в духе и не настроен на общение - лучше не портить отношения. Но не забывайте общую технику преодоления возражений, состоящую из 6 пунктов - здесь рассмотрены всего лишь частные случаи.

Все возражения делятся на истинные и ложные:

Ложные возражения - это когда покупатель скрывает истинные мотивы, иными словами это просто отговорка, и преодолев один отказ вы наткнетесь на другой - более нелепый. Это тоже самое что биться лбом об стену - он не настроен на сотрудничество с вами.
Истинные возражения - это когда клиент действительно сомневается в принятии решения и вам его нужно лишь дожать чтобы склонить к тому решению, которое выгодно вам. Именно о таких возражениях торгового представителя мы и будем говорить в этом разделе

При поиске новых торговых точек торговый представитель, торгующий неуникальным товаром неизбежно столкнется с таким ответом. И если встать на место владельца торговой точки - то у него весь механизм работы с поставщиками давно налажен - и связываться с вами у него нет никакой необходимости, ведь ваша компания для него неизвестна и сами вы являетесь темной лошадкой. И в общем то он будет прав.

Подробности Просмотров: 26999

Заходя в магазин, чтобы сделать заказ, каждый торговый представитель не раз слышал подобные фразы, от которых опускаются руки - ведь выйти на конструктивный диалог после такого приветствия мягко говоря сложно. Давайте рассмотрим каким же образом торговому представителю можно бороться с этими возражениями.

Подробности Просмотров: 232646

Нередко причиной отказа от вашей продукции служит отсутствие денег. Чтож, если это действительно так - то тут особенно не поспоришь. Ведь не будет же торговый представитель лично гасить долг за своего клиента. Но как быть если вы видите что это клиент просто сомневается в необходимости приобретения вашей продукции - вам просто нужно преодолеть это возражение и убедить его - что взяв её деньги появятся.

Подробности Просмотров: 18016

torgpredstavitel.ru

Борьба с возражениями торгового представителя — Ответы и советы

Сейчас пришло время Работы с возражениями.

В литературе по продажам, довольно часто видятся полностью противоположные мнения.

Кто-то, особенно в западной литературе, говорит, что это просто здорово, что имеется возражения. Так как это выдает интерес к Вашему коммерческому предложению и дает Вам возможность лишний раз поведать о преимуществах Вашего товара.

Другая точка зрения гласит, что наличие возражений свидетельствует нехорошую работу торгпреда. В случае если появились возражения, значит торговый не смог убедительно донести до клиента всю пользу и выгоду своего предложения.

Я пологаю, что действительно, как неизменно, где то по середине. Не уверен, что я ощущаю себя радостным, в то время, когда встречаю возражения, но и не готов признать, что вся вина лежит на торговом.

Из-за чего? Позволяйте разбираться.

Практически все гуру продаж делят возражения на две многочисленные группы:— настоящие-фальшивые.Названия смогут мало различаться, но сущность от этого не изменяется.

Настоящие возражения.Это обстановка, в то время, когда байер отказывает Вам, основываясь на фактах, каковые он считает подлинными. Вы сделали презентацию, выложили свое предложение, он сравнил его со своими фактами и решил не в Вашу пользу!

Фальшивые возражения.В этом случае, байер не желает брать по какой то причине, а в виде отказа бросает Вам в лицо какую то неспециализированную отмазку.

Самое занимательное то, что фраза и в том и другом случае возможно одна и та же. К примеру: У нас нет места на полке, нет денег, и т.д..

Вы спросите: Как же различать эти два вида?. Я уверен, что Вы сходу и сами осознаете. Вы это почувствуете. В случае если это настоящее возражение, то получив от Вас дополнительные факты, закупщик начнет их обсуждать с Вами. В случае если же это было фальшивое возражение, то байера не интересуют факты, он сразу же выдвинет другое возражение, а за ним еще и еще. Чувств будет больше чем логики.

Хорошо, Вы выяснили возражение как настоящее. Ваши действия?

В своей статье Работа с возражениями. Особые техники я уже обрисовывал трёх шаговый алгоритм. Затрагивал я эту тему и в своем мини-тренинге для торговых. Но сейчас я желал бы его мало увеличить:

1. В первую очередь, уточните то, что Вы услышали. Получите больше данных.К примеру:— Это дорого— В случае если я верно Вас осознал, то Вы считаете, что цена высокая. Разрешите уточнить, а с чем Вы сравниваете?

2. Потом уточните приоритет возражения.К примеру:— Т.е. цена для Вас имеет первостепенное значение?Мне думается, что это крайне полезный вопрос. Не лишним будет убедиться в приоритетах, т.е. потребностях закупщика.

3.И лишь сейчас наступает Прелюдия.В большинстве случаев, большая часть новичков, на данном этапе, начинают перебивать собеседника и взахлеб расхваливать свой товар.

Стоп! Никаких боевых действий. Напротив, Вы должны как бы мягко подойти и обнять за плечи закупщика. Лишь не нужно понимать это практически. Это я образно, для красного словца. Всё, что Вы должны сделать. это заявить, что то вроде: Я понимаю Вашу обеспокоенность ценой. Многие мои клиенты сначала думали так же, но…. Happy End.

4. И затем выдать Логический ответ, т.е. свою домашнюю заготовку – Свойство Вашего товар – Преимущество товара – Выгода для клиента.

5. Последний этап – Уточняющий вопрос.К примеру:— Я снял Ваши сомнения по поводу цены?

Это то, что касается Настоящих возражений.

В случае если же мы говорим о Фальшивых возражениях, то тут всё мало сложней. Так как неприятная сторона не желает выдавать Вам настоящую обстоятельство отказа.

В этом случае Ваша основная задача – попытаться перевести разговор из области чувств в область фактов и логики. Я понимаю, что легче сказать об этом, чем сделать. Так как я сам торгаш. И время от времени так накосячишь…Но пробовать нужно.

Алгоритм возможно приблизительно следующим:

Возьмем для примера возражение Товар через чур дорогой.1. Прелюдия. Помните, вначале нужно в обязательном порядке погладить: Согласен с Вами, на первый взгляд вправду может показаться, что…2.После этого бережно начинайте задавать уточняющие вопросы: Разрешите лишь задать вопрос, в то время, когда Вы рассказываете, что товар дорогой, Вы сравниваете с чем? и т.д..3. В случае если взяли логичный ответ и Вам имеется чем крыть, то действуйте по накатанной. Выдавайте свои домашние заготовки Свойство Вашего товар – Преимущество товара – Выгода для клиента.

В случае если же закупщик категорически отказывается переходить на логику и факты, то сорри: Хьюстон, у Вас неприятность! .

Что возможно дать совет в данной ситуации?

Мне думается, что возможно постараться вывести байера из равновесия. Т.е. вынудить ее расрыться, возможно кроме того взорваться. Не желает логики, а желает чувств? Так их у Вас имеется !

К примеру:— Наталья Петровна, что я сделал не так? Чем я Вам не пришолся по нраву?— С чего Вы это взяли?— Ну мы же оба понимаем, что в случае если на полках Вашего магазина стоит столько товара, то деньги имеется. У меня хороший товар и хорошее предложение, но Вы не желаете кроме того обсуждать. Значит я что то сделал не так! Так что это?

Уверен, что Вы сможете придумать кучу таких провокаций. Основное разбудить байера, вывести ее из равновесия. А там уже как попрет . Не факт, что повезет, но попытаться стоит. Терять то уже нечего.

Я понимаю, что осветить такую тему в одной статье просто не реально. Да и не доктор наук я, из торговых мы. Но в случае если хоть мало помог Вам своими рассуждениями. Буду рад .

А в заключении желал бы подчернуть, что в случае если Вам отказали, не унывайте, постоянно оставляйте дверь открытой (кроме того по окончании своих провокаций):— Наталья Петровна (ох уж мне эта Наталья Петровна ), сейчас нам не удалось отыскать точки соприкосновения. Но всё течет, всё изменяется. Могу я встретиться с Вами через … практически на 5-10 мин.? Определить как у Вас дела?. Нас в дверь, а мы в окно!

Поверьте, как правило, Вы получите согласие. И в то время, когда в следующий раз Вы придете к ней на встречу, всё будет уже легко По другому. У вас уже будет неспециализированная история, отношения. А это многого стоит!

muzashtor.ru

Работа с возражениями торгового представителя. Разбор причин

Ошибочно считать, что возражения могут возникать только у новых клиентов. Торговому представителю приходится сталкиваться с ними постоянно, вне зависимости от длительности сотрудничества с той или иной точкой сбыта.

Не боится оказаться в подобной ситуации разве что профессиональный торговый представитель. Работа с возражениями у него уже наработана и он четко будет знать, как преодолевать их с выгодой для себя.

Умение работать с возражениями — залог того, что ваши продажи в сфере FMCG будут расти, а работа перестанет доставлять дискомфорт. Для этого необходимо научиться во время переговоров анализировать причины отказов. Компания DDAPP хочет поделиться с вами самыми распространенными из них.

Финансовая причина

Часто причиной отказа служит нехватка финансовых средств для покупки вашего товара. Нехватка оборотного капитала — ситуация, знакомая не только маленьким магазинам. Даже крупные торговые сети периодически сталкиваются с этим.

Работа с возражениями торгового представителя здесь может свестись к поиску денег для клиента. Например, предложение отсрочки. Здесь лучше не усердствовать — в первую очередь вы все же должны заботиться о вашей компании.

Неверно выбранная персона для переговоров

Эта проблема — прямая причина некачественной подготовки торгового представителя. Перед посещением потенциальной точки сбыта обязательно узнайте, кто может принимать решения по закупкам.

В таком случае работа с возражениями торгового представителя может и не понадобиться. Доступно обрисуйте преимущества и особенности вашего товара, опишите выгоды для ЛПР и, возможно, вам не придется выслушивать отказ.

Поведенческие причины

Получить отказ можно из-за банальной и явно неприятной причины — вы можете просто не понравиться как человек. В данном случае работа с возражениями торгового представителя будет напрасной.

Если причиной отказа станет негативное отношение ЛПР к бренду, поставщику или товару, его можно переубедить. Достаточно подобрать нужные слова.

Рыночные причины

Велика вероятность, что выбранная торговая точка не будет нуждаться в предложенном товаре. Убедитесь и в том, чтобы ваше предложение не противоречило спецификации магазина. Не пойдете же вы в молочный отдел предлагать шуруповерты.

Работа с возражениями торгового представителя может понадобиться и при перенасыщении аналогичными товарами полок магазина. Поэтому анализируйте ситуацию и находите для каждого выгоду сотрудничества с вами.

Также читайте статьи по темам:

Автоматизация учета ваших продаж

Развитие интернет магазина

Воронка продаж как основа автоматизации бизнеса

abmdd.com

10 ошибок торгового представителя

Сергей Гринин, бизнес-тренер

ТП работает почтальоном

Задаю вопрос торговому представителю:

— Зачем идем в точку?

— Взять заказ.

Стоп, стоп, стоп. В таком случае, основная функция «торгового» сводится к передаче информации от продавца к службе доставки. То есть, агент просто переносит данные, как корреспонденцию. Такой работой у нас занимаются почтальоны. В компании «Почта России». Уверен, что название организации, в которой вы получает зарплату, отличается от указанного выше.

Также в этом номере журнала «Мобильная Торговля» №23, 07/2012:

Товар не продаетСЯ. Вообще, ничто не продаетСЯ само. Необходимо продавать. Тогда будут продажи. Тогда будет выполнен план. Торговый представитель должен ДЕЛАТЬ, а не БРАТЬ заказ. Он должен его сформировать, составить и убедить точку, что ей необходимо заказать именно столько, а не меньше.

Читайте также:

Новая территория: как приручить клиента

Принимать заказ может секретарь по телефону. Тогда торговый представитель не нужен как явление. Тогда его можно увольнять. Торговые представители ПРОДАЮТ.

Вывод: На уровне убеждения необходимо усвоить: торговый представитель должен продавать. При этом продавать активно. Именно он составляет заказ и убеждает точку, что ей необходим именно такой объем продукции. Для этого необходимо снимать остатки в каждом магазине и работать с историей продаж.

ТП работает без подготовки

Самая лучшая импровизация — заранее подготовленная. Многие торговые представители думают иначе. Во время полевых коучинговых сессий мне каждый раз доводится слышать:

— Я сейчас зайду в точку и все «попрет», а заранее мне сложно проиграть возможные сценарий и диалоги.

Как только заходим в точку, начинается «тупежка», словоблудие, несвязное бормотание и, как следствие, недоумение, непонимание со стороны продавцов. Иногда даже смех. Ну, разве могут вас после этого серьезно воспринимать в магазинах?

Перед визитом можно и нужно подготовить презентацию. Продумать, какие у точки потребности, какие могут быть возражения. Определиться, какие вопросы вы зададите продавцу, чтобы диалог шел по нужному нам, а не ему сценарию.

Читайте также:

Снижаем возвраты, сохраняя зарплаты

Можно взять листок бумаги и написать сценарий своего визита. Если с торговым представителем находится его руководитель, то можно вместе с ним обыграть пару сценариев диалога с наиболее вероятными потребностями и возражениями. После этого вас уже будет сложно застать врасплох. Вероятность успешного завершения возрастает в разы.

Вывод: К посещению торговых точек необходимо готовиться. Вопросы, презентацию и возражения лучше всего отрепетировать с супервайзером или просто написать на бумаге.

ТП останавливается при ответе «Нет»

Самая яркая и бросающаяся в глаза проблема, особенно в работе новичков. Агент проводит презентацию, рассказывает о своем предложении, но в ответ слышит: «Нет. Нам не надо, не в этот раз, мы не хотим». Торговый представитель принимает это на веру, разворачивается и уходит.

На вопрос, почему точка отказалась, торговый представитель не может дать внятный ответ. Он ведь даже не удосужился поинтересоваться, а действительно — ПОЧЕМУ? Преодоление возражений — это часть процесса продаж. Это естественно и нормально. Конечно, можно делать такие презентации, что возражений не будет. Но это получается не всегда. Поэтому необходимо выяснять суть возражения и преодолевать его.

Поучись у маленького ребенка. Когда ему отказывают, что он делает? Он спрашивает — ПОЧЕМУ? И, как ни странно, находит ответ. Бывает и так, что человек возражает, ему задают вопрос, он отвечает — спрашивающему и самому себе. А затем его посещает мысль: «Действительно, а почему нет?» И он соглашается.

Есть такие люди, которые по природе своей на любое предложение всегда реагируют отказом. Так они устроены. Это надо знать. И с этим можно и нужно работать.

Вывод: Торговый представитель должен работать с возражениями клиента, понимать и преодолевать их. Если преодолеть возражение не получилось, необходимо зафиксировать его и обсудить с руководителем или коллегами.

Продолжение — в следующем номере.

Читайте также:

Тест: Можете ли Вы продавать лучше?

Читайте также:

10 ошибок торгового представителя (Продолжение)

sys4tec.com

преодоление страхов и сомнений по поводу целесообразности покупки.

Приемы убеждения клиента Трюизмы – однозначные сообщения могут использоваться, чтобы вызвать «да»-реакцию: «Вы мужчина, вы со мною разговариваете и наверняка согласитесь с моим предложением. (согласитесь со мной)».«Каждый приходит к пониманию необходимости совместной деятельности, по-своему. (делайте со мной)» Допущения – т.е. делается допущение, что у собеседника возникнут необходимые вам мысли или поведение, в результате происходящего с ним сейчас: «Прежде чем вы отнесетесь лояльно к моим словам, давай я вас немного провожу. (отнеситесь лояльно к моим мыслям)» «Вы достаточно солидно выглядите как и мои предложения для вас. (мои предложениявам интересны)» Вопросы и утверждения направленные на привлечения внимания. Здесь используются слова: «любопытно», «хотелось бы знать», «сомневаюсь», для того, чтобы привлечь внимание к определенному явлению: «Мне любопытно, до конца ли вы осознаете важность моих слов? (мои слова важны)». «Я сомневаюсь в том, что вы знаете как полнее использовать тот результат, который вы получите в ходе нашего сотрудничества. (наше сотрудничество будет успешным)». Использование противопоставлений: «Чем дольше мы с вами общаемся, тем больше вы понимаете насколько я ценный для вас сотрудник. (я ценный сотрудник)». «Чем больше ваши сомнения, тем приятней будет для вас узнать о том, что в итоге вы не ошиблись. (вы делаете правильный выбор)». Выбор без выбора: «Мы можем заключить сделку сейчас или после того как сходим в ресторан. (заключаем сделку)» «Вы можете спросить об этом кого угодно, а можно и меня.(я знаю точно)» 6. Условное согласие:С возражениями непринципиального характера можно спокойно согласиться и продолжать разговор дальше:"Конечно, на это можно посмотреть и так..." "Если подумать, что вы все уже испробовали..." "С вашей точки зрения, это вполне оправданно..."«Да, и...»"Да, и для вас это важный момент..." "Да, и это именно то, что вам больше всего нужно..." "Да, и тогда это будет выглядеть так..."7. Рассеивать сомнения Агрессивная социальная среда зачастую побуждает людей (особенно подверженных стрессовым нагрузкам, например бизнесменов) безосновательно подозревать всех и вся в измене и обмане. В результате создается отвратительная атмосфера, и многие действительно начинают изменять и обманывать. Поэтому научитесь общаться честно (лучше промолчать, чем сказать ложь): выполнять обещания не подводить и т.д.Подтверждайте устно и письменно свои обязательства по отношению к партнерам. Заставляйте себя лишний раз, без потребности со стороны партнера, обсудить совместные планы. Это успокоит их и создаст стабильность в отношениях. Быть честным и предупреждать клиента об ограничениях. Стараться при общении говорить только то, за что можете поручиться. Если негативная аргументация клиента обоснована, то лучшая тактика - сначала согласиться с ним, похвалить его за проницательность.Дайте ему высказаться, не перебивайте его, уже одно это принесет вашему клиенту облегчение. После этого постарайтесь убедить его, используя его же доводы. Основной прием - переформулируйте возражения клиента в вопрос. На заявление типа: "Сегодня представители многих фирм ...." вы можете отреагировать: "Вы хотите знать, чем наша фирма отличается от других?" Еще одна тактика реагирования на возражения - преобразование возражений в доводы: "Вы спрашиваете, почему цены на эти .... достаточно высокие? Спрос порождает предложение".8. Разрабатывать стиль общения для каждого клиента персонально, опираясь на обратную связь от ваших собеседниковПостоянно повышайте свое мастерство общения, путем выяснения реакции, которую вы вызываете вашими словами у собеседника и учитывайте это в построении будущего разговора. Такая манера общения создаст о вас представление, как об очень внимательном и чутком собеседнике.

studfiles.net

преодоление страхов и сомнений по поводу целесообразности покупки.

studfiles.net

2.1. Различные типы возражений - Трудные клиенты – работа с возражениями

Страница: 13

2. Ваше желание подумать вполне понятно. Давайте взвесим все аргументы «за» и «против» немедленной покупки?

3. Мы с вами говорим на эту тему уже давно. Вы имеете сейчас отличную возможность получить выгоду, ведь вам нравится этот товар. (Если потенциальный покупатель говорит «Да», то предложите действовать.)

3.«Я слишком занят сейчас».

– Когда вы сможете уделить мне немного времени? ( Заканчивайте разговор или прибавьте несколько слов о возможной выгоде вашего посещения для покупателя ).

Обсуждение возражения

Иногда возражение является настолько общим, что на него трудно ответить. Например, потребитель может заявить, что ему не нравится внешний вид продукта или что качество продукта плохое. В этой ситуации торговый представитель должен уточнить сущность возражения, чтобы более четко выяснить конкретную проблему, которая его вызвала. Иногда это приводит к тому, что крупное возражение заменяется более мелким, с которым гораздо легче справиться.

Покупатель:

– Я сожалею, но мне не нравится внешний вид этого автомобиля.

Торговый представитель:

– Не могли бы вы сказать мне точно, что именно вам не нравится?

Покупатель:

– Мне не нравится обивка его сидений.

Торговый представитель:

– На самом деле эта модель может быть поставлена с самыми разными вариантами обивки. Не хотите ли взглянуть в каталог и выбрать тот тип, который вам понравится больше?

Еще одним преимуществом обсуждения возражений является то, что при попытке объяснить сущность возражения покупатель сам может понять, насколько тривиальным оно является.

Опережение возражений

Этот метод заключается в том, что торговый представитель старается планировать возможные возражения и тем самым готовит ответные возражения, но фактически использует возражения как часть своей презентации при продажах. Такой подход имеет два преимущества. Во-первых, время появления возражения контролируется самим торговым представителем. Можно спланировать так, чтобы это возражение появилось в самое подходящее время, когда с ним можно справиться наиболее эффективно. Во-вторых, поскольку это возражение вызывается самим торговым представителем, покупатель не оказывается в позиции, когда, обозначив свою точку зрения, он чувствует, что должен ее защищать. Опасность в использовании этого метода связана с тем, что торговый представитель может высветить проблему, о которой покупатель до этого даже не думал. К нему следует прибегать в тех случаях, когда торговый представитель сталкивается с тем, что какое-то возражение высказывается раз за разом. Возможно, покупатели постоянно подчеркивают, что торговый представитель работает в одной из самых маленьких компаний в отрасли. Торговый представитель может опередить это замечание следующим образом: «Моя компания меньше, чем большинство структур бизнеса в отрасли, что позволяет нам гораздо быстрее реагировать на запросы наших потребителей; и мы очень стараемся, чтобы наши потребители были довольны».

Превращение возражения в попытку завершить сделку продажей

Попытка совершить сделку имеет место в том случае, когда торговый представитель пытается осуществить продажу, не обговаривая с покупателем возможностей продолжить дальнейшее обсуждение. Способность торгового представителя превратить возражение в попытку совершить сделку зависит от его умения выбрать для этого правильное время и убедительные аргументы. Обычно такие попытки делаются тогда, когда процесс продажи уже в значительной степени осуществлен и когда, по мнению торгового представителя, остается всего одно возражение. В этих условиях он может сказать, например, следующее: «Если я смогу убедить вас, что потребление топлива этим автомобилем не больше, чем у Vectra компании Vauxhall, вы купите эту модель?»

При устранении возражений торговые представители должны постоянно помнить, что слишком эмоциональная аргументация вряд ли поможет им переубедить покупателя, да и вообще люди покупают у друзей, а не у врагов.

Скрытые возражения

Потенциальные покупатели не все явно и точно высказывают свои возражения. Некоторые из них предпочитают ничего не говорить, поскольку считают, что возражение может вызвать обиды или затянуть взаимодействие в ходе продаж. Они, полагая, что следует сохранить дружеские отношения с торговым представителем, заявляют в конце общения, что подумают над предложением. По их мнению, это является лучшей тактикой в ситуации, когда они не будут делать покупку. Правильной реакцией торгового представителя на скрытые возражения является формулирование вопросов, которые стараются выявить сущность этих запросов. Если торговый представитель полагает, что покупатель не хочет раскрывать своих истинных сомнений, он должен задать следующие вопросы или им подобные:

Если книга которая размещена на сайте нарушает Ваши авторские права, свяжитесь с нами. [email protected]

online-books.net.ua