20 Лучших Правил Работы с Возражениями Покупателей. Работа с возражением
12 приемов против частых возражений
Автор: Cepгeй Гaлиевич Филиппoв, бизнес-консультант, генеральный диpeктор конcaлтинговой кoмпании Vеrtеx.
Как бы хорошо вы не установили психологический контакт с клиентом, как бы ему не понравились, как бы отлично вы не выяснили ситуацию и потребности, все равно может остаться много возражений, с которыми вам придется работать.
Почему возражает клиент? У него может быть плохое настроение. Возможно, он хочет поторговаться. Возможно, его не устраивает то, что вы предлагаете. Возможно, он хочет доказать вам, что продать товар ему не так просто. Возможно, он хочет оставить последнее слово за собой. Возможно, он такой человек, который привык самоутверждаться возражая собеседнику. Возможно, он любит поспорить. Возможно, его не устраивает цена.
Как надо работать с возражениями? Не старайтесь искать «убойный» аргумент: его часто просто не существует. Он может оказаться убедительным лишь для вас, а для клиента — нет. Всегда отвечайте на возражения, даже если ответ не кажется убедительным вам самому. У вас с клиентом разные лабиринты возражений.
Не надо накладывать свой лабиринт на лабиринт клиента. Нельзя форсировать и отвечать на возражения механически, иначе клиент почувствует давление и уйдет. Обязательно работайте с возражениями, добавляя эмоции, шутки, улыбки, комплименты, используя небольшие отступления в сторону.
Начнем с простых методов, а потом постепенно перейдем к более сложным.
Клиент: «У вас дорого».Вы: Да, но у нас качественный товар.
Клиент: «Я слышал негативные отзывы».Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.
Клиент: «Долго возите».Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.
Клиент: «Нет денег».Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.
Клиент: «У конкурентов дешевле».Вы: Да, но давайте сравним…
Так работает метод «Да, но…»
Клиент: «Я подумаю».Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.
Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.
Клиент: «Не хочу платить предоплату».Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.
Клиент: «Есть поставщик».Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.
Клиент: «У вас дорого».Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.
Так работает метод «Именно поэтому…»
Клиент: «Дорого».Вы: С чем вы сравниваете?Вы: Почему вы так решили?Вы: Что для вас дорого?Вы: Сколько для вас недорого?
Клиент: «Нет денег».Вы: Что вы имеете в виду?Вы: А когда открывается бюджет?Вы: А когда мы сможем с вами встретиться для того, чтобы познакомиться на перспективу?
Клиент: «У конкурентов дешевле».Вы: Как вы определили, что у нас одинаковый товар?
Клиент: «Хорошие личные отношения с другими».Вы: Почему это мешает вам просто рассмотреть наше предложение?
Это выясняющие вопросы. Можно задать вопрос, который заставит клиента задуматься. Назовем его «подгружающий вопрос». Это вопрос, который содержит скрытое утверждение.
Вот пример:
Клиент: «У вас дорого».Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?
В предыдущем примере мы разбили вопрос на два предложения. Первое — это утверждение, а в конце вопрос. Второй же — это вопрос со скрытым утверждением внутри. Такой вопрос заставляет клиента задуматься.
Метод очень хорошо подходит к возражению «Дорого».
Клиент: «Дорого».Вы: Давайте сравним.
И начинаете сравнивать по пунктам: Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?
Вот как много есть параметров для сравнения методом «Давайте сравним», когда клиент утверждает, что у вас дорого. Дело в том, что когда клиент начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя метод «Давайте сравним», показать клиенту, что нет одинаковых вещей.
Еще иногда его еще называют «Парафраз». Первый вариант подмены — вы меняете возражение на выгодное вам утверждение. Подмена начинается со слов: «Я правильно вас понял(а)?», «Насколько я понял(а)…», «То есть вы имеете в виду, что…» — и дальше идет изменение возражения на утверждение.
К примеру, клиент говорит: «У вас дорого». Меняйте возражение на выгодное вам утверждение: «Я правильно понял(а), если вы убедитесь, что наш товар более качественный, вы готовы купить его?» Клиент: «У вас нет в наличии». Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения.
Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да».
Хороший метод, когда вам нужно доказать, что более дорогой товар выгоднее, чем товар более дешевый. Типичный пример — это моющее средство. Всем известная компания, которая продает дорогие моющие средства в небольшой упаковке, пытается доказать, что эти моющие средства более эффективны, чем остальные моющие средства, продающиеся в большей упаковке за меньшие деньги.
Как же это сделать? Все очень просто. Давайте поделим на количество тарелок: «С помощью дорогого моющего средства в маленькой упаковке можно отмыть 1 000 тарелок, а с помощью недорогого моющего средства в большей упаковке можно отмыть только 300 тарелок. Как вы видите, несмотря на то, что наше средство дороже и упаковка меньше, оно отмывает 1 000 тарелок, что в 3 раза больше. Поэтому даже если цена другого средства меньше на 30%, а объем его упаковки больше в 2 раза, все равно это не перекроет трехкратное увеличение количества посуды, которое можно отмыть».
Когда речь идет о моющих средствах, то тут легко поделить на количество тарелок. А если у вас другой товар или услуга? Вы должны выдумать такой параметр, на который вы сможете делить. Причем так, чтобы приведенная стоимость за одну единицу была у вас либо меньше, либо такой же, как у конкурентов.
Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например:
Клиент: «У вас дорого».Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы.
Чтобы этот метод сработал, найдите в прошлом опыте клиента такие действия, которые похожи на предлагаемые вами. Тогда ему будет легче согласиться на ваше предложение.
Клиент: «У нас есть поставщик».Вы: Вы же когда-то выбрали этого поставщика, потому что он предложил выгодные условия. Может быть, пришло время рассмотреть наши условия?
Клиент: «Мы покупаем дешевле».Вы: А у вас был в жизни такой случай, что вы купили более дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? И вам было жалко тех денег, которые вы потратили на дешевую вещь?
Конечно, такой случай был. Даже если клиент этого не скажет. Подобный опыт есть у большинства людей, поэтому, не дожидаясь ответа, вы можете подытожить: «Возможно, здесь так же. Давайте вместе посмотрим, устроит ли вас тот более дешевый вариант!» Опираясь на то, что это уже было в прошлом опыте клиента, вам легче его убедить.
Очень хороший метод для того, чтобы разговорить клиента. Если клиент у вас еще пока ничего не покупает, вы можете сказать: «А что бы вы выбрали, если бы решили покупать? Что бы вы стали покупать?»
Если у вас хороший психологический контакт с клиентом, то он начнет рассказывать. А если не начнет, то вы можете еще немножко подтолкнуть его к рассуждению о будущем: «Возможно, вы бы стали брать вот это, потому что вот так. Потому что вам необходимо вот это».
Если клиент начал рассуждать о будущем, это дает вам возможность понять, чего он хочет, и выстроить правильную аргументацию, найти правильные зацепки для того, чтобы продолжить продажу.
Ссылка на нормы начинается словами: «Для компании вашего уровня совершенно нормально…» Таким образом, я утверждаю, что есть некая норма поведения.
Клиент: «У нас есть поставщик».Вы: Для компании вашего уровня совершенно нормально иметь несколько поставщиков.
Клиент: «Мы покупаем дешевле».Вы: Для компании вашего уровня совершенно естественно приобретать более дорогие, но более качественные вещи.
Так работает метод «Ссылка на нормы».
Завышенная планка — это рассказ о более сложном случае. Очень часто менеджер, рассказывая клиенту о том, как он работает с более крупной компанией, получает в ответ возражение клиента: «Ну, это крупная компания, а мы-то маленькие. Мы не можем». Поэтому не рассказывайте клиенту о более крупной компании, расскажите лучше о более сложном случае и о более мелком клиенте. Пример:
Клиент: «Вы далеко находитесь».Вы: Мы возили и еще дальше. За пределы области.
Клиент: «У нас очень специфичный бизнес».Вы: Вы знаете, я с вами согласен. Но мы работали даже с фирмами, где настолько специфический бизнес, что никто кроме нас не мог им поставить товар.
И приведите примеры: горнодобывающий комбинат, космический проект и так далее. Там, где специфика была крайне важна, и там, где она была даже более серьезной, чем у вашего клиента.
Этот метод — палочка-выручалочка. Даже если у вас все вылетело из головы, прибегайте к нему.
Клиент: «У вас дорого».Вы: А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже?
Клиент: «Нет денег».Вы: Что могло бы вас убедить заключить договор, когда появятся деньги?
И так далее. Если же у вас все вылетело из головы и вы не знаете, как ответить на возражение клиента или клиент поставил вас в ступор постоянным упоминанием одного и того же возражения, спросите: «А что могло бы вас убедить, несмотря на это возражение?» Может оказаться, что это возражение ложное и за ним стоит совсем другое возражение, с которым и нужно работать.
***
Итак, мы разобрали только двенадцать методов ответов на возражения, с помощью которых вы сможете преодолевать лабиринт возражений в голове клиента. Помните, что это ни в коем случае нельзя делать механически! Иначе вы будете похожи на бесчувственного робота и контакт с клиентом не состоится. Вы должны делать это, разбавляя ответы на возражения комплиментами, шутками, улыбкой, вопросами, разговорами на отвлеченные темы и короткими упоминаниями о преимуществах вашего товара, то есть небольшими презентациями.
Изучите полностью методики работы с возражениями клиентов в практическом курсе «Технологии продаж: как много продавать»:
Технологии продаж: как много продавать: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс www.elitarium.ru
Работа с возражениями (мощные приемы 2018 + скрипты)
Работа со скрытыми сомнениями, пожалуй, наименее автоматизированная часть продаж. Но это вовсе не означает, что нет смысла создавать скрипты по их преодолению.
Со временем продавец научится интуитивно давать нужные реакции на скрытые мотивы контрагента из нужной части скрипта. Итак, вот идеальная картина, при которой сопротивление клиента может быть сломлено.
► Необходимо быстро осознать, где была допущена ошибка. Возражения — результат сомнений покупателя во время презентации и формирования потребностей.
► Бессмысленно отвечать прямо на скрытое возражение. Менеджер просто потратит время.
► Хорошо бы, чтобы продавец был опытным. Именно опыт дает ощущение того, что и когда должно быть сказано.
Задача менеджера — вывести покупателя из «туманной области» с целью услышать хотя бы намек на истинное сомнение. Тут есть несколько способов, которые можно применять в зависимости от ситуации.
1. Добиться от клиента искренности
Смысл посыла, который передается в этом случае, — дать знать человеку, что приводимая им причина не может быть воспринята как истинная, поэтому ему придется сказать все, как есть на самом деле.
При этом задаются очень мягкие вопросы. Например: «Вы говорите, что вам нужно подумать только потому, что не хотите мне отказывать? Я взрослый человек и смогу вынести отказ».
2. Ограничить клиента общим вопросом
Например: «Это именно то, что вас сдерживает? Я, так понимаю, если мы решим эту проблему, вы пересмотрите свое решение?».
3. «Игнорировать» ложное возражение
Пожалуй, это самая действенная методика. Это не значит, что вы игнорируете человека. Просто в этот момент вы продолжаете говорить с ним на языке его личных выгод. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы, соглашаясь со справедливостью желания контрагента, «выстреливаете» коротко очередной его выгодой.
4. Суммировать выгоды
Суть этого метода работы с сомнениями состоит в напоминании покупателю на его языке, что именно он получит от покупки. «…Смотрите, вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».
5. Создавать доверие
Иногда, когда продавец чувствует, что есть недоверие именно к компании, то в качестве эффективной работы с сомнениями можно озвучить кейс. Под кейсом мы пониманием историю успешных взаимодействий с компанией и ее довольных клиентов. Тут в ход могут пойти отзывы клиентов, ссылки на довольных покупателей и исследования.
6. Закрывать «закрытого»
Суть метода заключается в том, чтобы продолжать продавать, даже если контрагент сообщил, что у него эта потребность закрыта. Иногда вам говорят правду, а иногда это просто скрытое сопротивление. Продавцу нужно убедиться в том, что это правда. И даже если это так, то предложить наилучшую альтернативу.
blog.oy-li.ru
Работа с Возражениями (Типы Возражений, Примеры Отработки)
Абсолютное большинство продавцов не любит возражения и если такому продавцу задать вопрос – почему та мало продаёшь? Он как правило начинает перечислять, те возражения, которые услышал от клиента. На самом деле, этап преодоления возражений самый важный в плане личного роста продавца, как специалиста. Если продавец анализирует причины возражений и вносит корректировки в свою работу, то успех не заставит себя ждать. Но большинство продавцов воспринимают возражение ни как обратную связь по собственной работе, а как трудность. Именно это не даёт развиваться многим в продажах.
Что такое возражение клиента
Возражение клиента – это защитная реакция на действия продавца, как правило на установление контакта и завершение сделки, но может встречаться в течении всей продажи. Важно понимать, что клиент всегда стремиться защитить себя, а продавец воспринимается как некая угроза его спокойствию (при установлении контакта) и благосостоянию (при завершении сделки). Возражения — это неотъемлемая и обязательная часть продажи и процесса убеждения в целом.
Возражения формируются на сознательном и бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения – это реакция на вторжение продавца в личное пространство клиента, клиент их произносит произвольно, почти не задумываясь. Любое не стандартное действие продавца способно помочь преодолеть подобные возражения. Если продавец сталкивается с большим количеством таких возражений. То ему нужно работать над своим поведением – скрипт продаж, правильное произношение фраз (паравербалика), невербальное поведение. Такие возражения не связаны с товаром, они связаны с поведением продавца и восприятием клиента.Сознательные возражения – это возражения по части предлагаемого продукта. То есть если клиента не устраивают конкретные характеристики т выгоды которые озвучил продавец. Такие возражения возникают всегда, так как клиент хочет получать больше за меньшие деньги.
Самое важное что должен усвоить продавец о возражении:
- Возражение – это реакция на действия продавца. Изменив действия можно изменить реакцию и избежать возражения;
- Возражение – это такой же физически неизбежный процесс как трение при соприкосновении предметов. Если клиент вам не возражает, значит он купит и без вас и вашей заслуги в продаже нет;
Поняв и осознав эти два простых момента, вы должны научиться принимать возражение и радоваться самому факту появления возражения, так как он приближает вас к продаже.
Что такое работа с возражениями клиента
Работа с возражениями клиента (часто называют – отработка возражений, борьба с возражениями, преодоление возражений) – это деятельность продавца, направленная на снятие сознательных и бессознательных барьеров, мешающих покупке. Преодоление возражений — это неотъемлемая часть любой продажи и каждый продавец обязан знать, типы возражений, этапы отработки возражения и подготовленные варианты ответа на часто встречающиеся возражения.
Работа с возражениями клиента, это четвертый этап продаж. Итак, презентация товара покупателю проведена и клиента как правило появляются возражения. Бывают конечно моменты что клиент просто молчит и возражений у него нет, в таком случае можно сразу переходить к этапу завершения сделки. Но как правило клиент не так легко соглашается купить товар, почти всегда у него возникают сомнения в этом случае продавец применяет этап — работа с возражениями. Клиенты бывают разные, но вам важно знать и понимать, что возражение — это признак заинтересованности и правильно отработав это возражение, вы сможете добавить несколько аргументов в пользу вашего товара. И наоборот неправильно ответив на возражение вы можете «завалить» сделку.
Типы возражений
Возражения делятся на истинные и ложные. Преодоление истинных возражений приводит к сделке, преодоление ложных приводит к новым возражениям. Это происходит потому что клиент не хочет совершать покупку, а вежливость или ещё что-то мешает сказать вам это напрямую. Кроме того, нужно отличать возражения от условий. Условия — это реальные факторы, которые не дают возможности продать товар, например: человек не купит автомобиль если у него нет водительского удостоверения.
Ложные возражения в продажах
Ложные возражения формируются в большинстве своём под влиянием бессознательного. Хотя бывают случаи что клиент намеренно говорит ложную причину. Так ка истинную озвучивать не удобно (например, нет денег). Отвечать по сути ложного возражения особого смысла нет. О том, что делать с ложными возражениями поговорим чуть позже.
Истинные возражения в продажах
Истинные возражения – это логическое обоснование клиента нецелесообразности покупки. Отработка истинных возражений проводит к продаже, их нужно уметь отрабатывать согласно этапам работы с возражениями.
Этапы работы с возражениями
Возражения принято отрабатывать по следующей схеме:
- Внимательно выслушать возражение. Не перебивайте клиента даже если уже понимает в какую сторону клиент клонит, используйте технику активного слушания. В конце фразы клиента, вы можете сказать – «я Вас услышал»;
- Согласиться с возражением. Ещё называют психологическое присоединение, нужно показать, что вы понимаете и согласны с тем что клиент озвучил, например: «Полностью с вами согласен, экономия денег это очень важно…»
- Дать аргументированный ответ по сути возражения, показать клиенту выход из ситуации;
Данные этапы являются классической моделью отработки возражений. Каждый продавец должен уметь так работать с возражениями.
Приведу пример работы с возражением «у вас дорого»:
Клиент — «… я сравнивал ваши цены с конкурентами и вас дороже!»
Продавец (вариант 1) — «полностью с вами согласен, вопрос экономии очень важен. Именно поэтому в отличие от конкурентов в цену мы закладываем все расходы по обслуживанию товара, купленного у нас, приобретая у нас товар вы заплатите больше, но сможете экономить время и деньги в дальнейшем на обслуживании товара»
Продавец (вариант 2) — «Рад что вы обратили на это внимание! Действительно наши цены несколько выше чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто быстро продать низкокачественный товар»
Понятно, что это просто пример, но по нему видно общую схему отработки возражений. Нужно отметить что в продажах возражения как правило одни и те же и можно заранее подготовить на них хорошие ответы
Ложные возражения и как с ними работать
Если с истинными возражениями в целом всё понятно, то с ложными многие продавцы не умеют работать. При общении с продавцами я чаще всего слышу такие возражения «мне надо подумать», «я сейчас не готов принять решение», «у меня всё есть» это только примеры, которые есть почти во всех продажах. Ложных возражений на много больше и иногда их трудно отличить от истинных. Но важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит либо истинное возражение (к примеру многие клиенты стесняются сказать, что у меня нет денег или это дорого для меня, а просто скажут, что мне нужно подумать), либо условие, которое не дает совершить покупку.
Чтобы научиться отрабатывать ложные возражения нужно обладать богатым опытом продаж данного товара, так как придется наугад отличать какое это возражение истинное или ложное. Но вне зависимости от опыта важно знать, что не нужно отвечать на ложное возражение. Вы просто потеряете время, а может и совсем сорвете продажу. Еще один момент который нужно иметь в виду: большинство ложных возражений, это недоработки выявления потребностей или презентации. И если вы постоянно выслушиваете одни и те же ложные возражения, значит нужно менять выявление потребностей и презентацию.
Способы работы с ложными возражениями
Цель отработки ложного возражения, добиться от клиента истинного возражения. Все способы будут не стандартные их нужно применять в зависимости от ситуации. комбинировать.
Не обращать внимание на ложное возражение. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете дальше рассказывать о товаре или даже пробуете завершить сделку.
Постараться вывести на искренность. В этом случае вы мягко говорите клиенту «ну это не причина, давайте выкладывайте что на самом деле». Естественно не прямым текстом, а аккуратно. К примеру «вы говорите, что вам нужно подумать только потому что не хотите мне отказывать? я взрослый человек и смогу вынести отказ.»
Метод суммирования выгод. Суть метода ещё раз перечислить что он получит от сделки. Пример «…Смотрите, покупая наш товар вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».
Задать ограничивающий вопрос. Например: «это единственное что вам мешает?», «я так понимаю если решить эту проблему вы купите товар?».
Очень часто этап работа с возражениями клиента называют борьба с возражениями. Лично я категорически не согласен с термином «борьба», с возражениями не нужно бороться, возражения — это неотъемлемая часть продажи, не возражает только тот кому все равно. Даже если вы не можете преодолеть возражения, вы все равно должны приступить к последнему этапу продаж — завершению сделки.
Примеры работы с возражениями
Возражений в продажах существует огромное множество, так же существует множество тактик поведения продавца. Поэтому разберём примеры отработки самых популярных возражений с использованием разных способов. Сразу скажу, что этап присоединения к возражению в ниже указанных примерах не упоминался, это не значить что он не нужен.
Метод отработки возражений с помощью вопросов
Вы можете заставить клиента задуматься о правильности его суждения. Пример:
Клиент: «У вас дорого»
Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?
Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент. Пример:
Клиент: «Дорого»
Вы: С чем вы сравниваете?
Вы: Почему вы так решили?
Вы: Что для вас дорого?
Вы: Сколько для вас недорого?
Метод сравнения
Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете. Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание. Покажите, что можно видеть шире. Пример:
Клиент: «Дорого»
Вы: Давайте сравним. Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?
Метод «да, но…»
Очень распространенная методика, много истинных возражений клиент говорит по делу. Например ваш товар может быть действительно самым дорогим на рынке, важно объяснить клиенту почему так происходит. Пример:
Клиент: «У вас дорого».
Вы: Да, но у нас качественный товар.
Клиент: «Я слышал негативные отзывы».
Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.
Клиент: «Долго возите».
Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.
Клиент: «Нет денег».
Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).
Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.
Клиент: «У конкурентов дешевле».
Вы: Да, но давайте сравним…
Именно поэтому
Метод во многом схож с предыдущим. Данная методика может подойти и для отработки ложных возражений.
Клиент: «Я подумаю».
Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.
Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».
Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.
Клиент: «Не хочу платить предоплату».
Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.
Клиент: «Есть поставщик».
Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.
Клиент: «У вас дорого».
Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.
worldsellers.ru
Урок 4. Работа с возражениями
Для любого человека, жизнь и деятельность которого тем или иным образом связана с переговорами, крайне важно достигать в них требуемого результата. Но переговоры – вещь довольно хитрая, и они нередко затрагивают глубинные интересы и потребности участников. Именно по этой причине в переговорах так часто возникают различные возражения. Задачей же профессионального переговорщика является эти возражения «отработать», т.е. свести к минимуму, парировать или даже получить от них выгоду. В нашем сегодняшнем уроке мы как раз и поговорим на тему работы с возражениями, но для начала давайте поразмыслим о том, где нужно искать их корни.
Содержание
- Причины возражений
- Как формируются возражения?
- Предупреждение возражений
- Работа с возражениями
- Что делать, если вы попали в психологическую ловушку?
- Правила реагирования на возражения
- Как подготовиться к работе с возражениями?
- Проверочный тест
- Отзывы и комеентарии
Причины возражений
Причин, по которым возникают возражения, существует немало. Сюда относятся и недостаточно ясные позиции одной из сторон переговоров, и сомнения в том, что принимаемое решение вообще целесообразно, и нежелание идти на уступки и т.д. Также в форме возражений могут выражаться и тактические уловки оппонента, когда он проверяет вас на прочность или просто хочет избежать решения проблемы. Возражения могут скрывать в себе требования, вопросы и даже игру на слабостях, но опытные переговорщики говорят, что если оппонент начал вам возражать, значит, у него возник к вам интерес.
Ни один профессиональный переговорщик никогда не позволит себе пренебречь этапом подготовки переговоров – он всегда предпримет усилия, чтобы собрать информацию о других участниках, их целях, задачах, приоритетах, ценностях, установках, манере общения, а также переговорных стратегиях. При помощи этого можно предупредить возникновение разногласий и свести возражения, если он возникли, на «нет». И чтобы парирование возражений было эффективным, необходимо знать, главным образом, чего хочет достичь оппонент. По этой причине мы и говорили вам о том, что к переговорам нужно тщательно готовиться – интересоваться абсолютно всем, что может касаться оппонента, чтобы быть способным в процессе переговоров «отражать» его, словно зеркало, взаимодействуя с ним посредством понятного ему языка. В противном случае вы рискуете говорить совсем не о том, что нужно вашему сопернику.
Если ваш оппонент ставит для себя на первое место семейные ценности и всё, что касается его семьи вообще, беседуя с ним о работе и достижении успеха, вы просто-напросто можете оказаться в невыгодном положении – ваш оппонент вас не поймёт, а то, что вы говорите, не попадёт в цель – не «зацепит» его. Во избежание таких ситуаций требуется ещё на этапе подготовки к переговорам найти правильные вопросы, которые помогут вам определить главные ценности, принципы и установки своего партнёра по переговорам. Если на возражения оппонента вы будете отвечать на его же уровне (в правильном ключе), он поймёт, что у вас схожие ценности и приоритеты, а значит, ему будет гораздо легче и приятнее с вами договориться. Запомните: залогом успеха в переговорах является самоидентификация с оппонентом.
Итак, вы собрали об оппоненте всю необходимую информацию, и готовы «брать быка за рога», будучи уверенными в том, что переговоры пройдут успешно. Но здесь не стоит торопиться, т.к. нужно ещё понять саму суть работы механизма формирования возражений.
Как формируются возражения?
Нередко случается так, что происходящее в процессе переговоров очень трудно объяснить с точки зрения логики. Например, один участник начинает говорить, а другой, совершенно без видимых на то причин, сразу же начинает ему возражать. Такое желание может быть вызвано мимикой, жестами, позой – невербальными составляющими переговоров, «показухой» (например, демонстрацией превосходства), неправильной формой подачи информации или то и дело проскальзывающими в голосе выступающего фальшивыми нотками. И здесь нужно понимать, что, невзирая на то, каково содержание речи человека, желание возразить ему будет формироваться само собой.
Чтобы не попасть в такую ситуацию, вы должны всегда включать того самого внутреннего наблюдателя, который будет смотреть не только на окружающих и их поведение, но и на вас самих и то, как ведёте себя вы. Чтобы научиться использовать внутреннего наблюдателя правильно и эффективно, вы можете отслеживать свои выступления, делая видеозаписи, обращаться за поддержкой к другим людям, например, попросив кого-то из коллег фиксировать ваши ошибки в процессе ведения переговоров и т.д. Без практики здесь не обойтись, но в ваших силах научиться вести переговоры максимально быстро и эффективно – отслеживайте свои невербальные проявления, тренируйте речь, создавайте имидж и формируйте стиль поведения.
Случается также и так, что человек напрашивается на возражение своим поведением, когда действует согласно концепции: предложение – аргумент – давление. Наглядным примером этого может послужить торговля:
Продавец предлагает клиенту товар, приводит сильный аргумент, говоря, что, к примеру, этот товар новый или продаётся с хорошей скидкой, а затем начинает давить, буквально «всучивая» этот товар потенциальному покупателю. В итоге покупатель отмахивается от продавца, лишь бы он не приставал со своей помощью
Главная ошибка заключается в этой ситуации в том, что концепция продавца учитывает только его собственные интересы – отсюда и возражения.
Если обобщить то, о чём мы с вами только что говорили, можно заключить, что возражения формируются тогда, когда один человек стремится что-то доказать другому, стараясь опровергнуть его позицию. А желание доказать свою правоту очень схоже с тем чувством азарта, которое возникает в нас, когда мы хотим выиграть спортивное соревнование. Поэтому не следует делать из переговоров состязания, ведь победителя здесь просто не будет. Даже если вы сможете убедить партнёра и заставите его принять решение выгодное вам, через некоторое время, «остыв» и всё обдумав, он может отказаться от своего решения, а также даст зарок больше никогда не иметь с вами дела. А ни это ли является одним из самых худших итогов переговоров?
Чтобы пресечь возникновение возражений на корню, вы можете использовать какую-либо технику. Собственно, здесь мы и подошли к обсуждению некоторых деталей того, как осуществляется предупреждение возражений.
Предупреждение возражений
У одного из участников переговоров практически всегда есть какие-то конкретные проблемы, которые в тот или иной момент примут форму возражений. У другого же участника есть прекрасная возможность предупредить возникновение этих возражений через самостоятельное представление этих проблем, но представление их как положительных моментов.
Вот вам пример:
Ваша компания доставляет заказчику товар за 60 дней (товар едет из-за границы, и заказчику придётся долго ждать). Что же вы можете сделать в этом случае? Скажите следующее: «Дмитрий Евгеньевич, вы же понимаете, что мы прилагаем все усилия, чтобы снабдить вас только качественной и надёжной продукцией. Наши партнёры – это иностранная компания, производство которой также находится за границей. Но именно из-за качества товара мы и сотрудничаем с этой компанией, и подождать 60 дней в любом случае придётся, если вы хотите получить качественный товар. Вы ведь хотите именно этого?»
Вот вы и повернули проблему, которая волнует вашего оппонента и может стать возражением, в свою пользу. Но, помимо этого приёма, вы можете использовать такой приём, как переформулирование (контраргумент), который предполагает превращение недостатка в достоинство. Самым главным словом в этом приёме является слово «зато».
Возьмём новый пример:
Вы опоздали на совещание (вообще делать этого не стоит, но форс-мажорные ситуации всегда могут иметь место) с руководством, и вам грозит выговор. Как вы можете поступить? Объяснитесь так: «Да, я опоздал на совещание, т.к. на дороге случилось ДТП и пришлось поехать в объезд, зато по пути я забежал к нашим партнёрам и захватил у них отчёт по итогам продаж за месяц»
Конечно, отчёт в этом случае вы должны иметь на руках – тогда недостаток станет вашим преимуществом, и, вполне вероятно, ваше опоздание останется практически незамеченным.
Основное в этом приёме состоит в том, что вы не должны вызвать у оппонента негативных эмоций, чтобы не настроить его против себя ещё до начала переговоров.
А ещё для предупреждения переговоров вы можете использовать специальные техники, например, технику Сократа (иногда её ещё называют техникой трёх «Да») или Схему прихода к согласию.
Техника Сократа
Техника трёх «Да» очень известна среди переговорщиков, т.к. её применение на практике позволяет достигать замечательных результатов. Смысл её состоит в том, что перед основным вопросом задаются два простых вопроса, на которые ваш оппонент 100%-но ответит положительно. Искусство переговоров, как известно, тесно связано с психологией, а психологи считают, что если человек дважды ответил положительно, то на третий раз с большой долей вероятности он ответит положительно уже на «автомате». Если вы будете задавать вопросы правильно, вы сможете сделать так, что ваш оппонент сам примет решение, которое устроит вас обоих.
Схема прихода к согласию
Схема прихода к согласию считается более эффективной, чем первый приём. Здесь вы должны задать своему оппоненту несколько вопросов на тему того, в чём состоит для него выгода, какие условия соглашения его устроят и т.п. На заключительном этапе вы должны задать проверочный вопрос, сформулировав своими собственными словами его требования и пожелания («Правильно ли я понял, что…?» и т.п.).
Фишка здесь в том, что человек не всегда до конца понимает суть того, что до него пытаются донести, и в итоге домысливает то, чего не понял. По этой причине ваш последний проверочный вопрос является крайне важным, т.к. представляет собой, пусть и перефразированную, но абсолютно точную формулировку требований оппонента. Как только ответ на этот вопрос будет получен, вам нужно окончательно сформулировать то, что вы собираетесь предложить, делая упор на те преимущества, которые несёт в себе ваше предложение для оппонента.
Используя представленные нами приёмы и техники предупреждения возражений, вы получаете возможность существенно снизить вероятность того, что оппонент вообще начнёт вам возражать.
Но суровая реальность такова, что, как мы и говорили, от возникновения трудных ситуаций, в данном случае – возражений в процессе переговоров – не застрахован никто, а значит, что и предупреждение возражений в некоторых ситуациях может не сработать – оно может оказаться малоэффективным или может случиться так, что ни одну из техник применить не удастся. В таких ситуациях вы должны использовать уже другие методы – методы работы с возражениями.
Работа с возражениями
Для начала скажем о «золотом правиле» переговоров, о котором, впрочем, мы уже несколько раз упоминали: спорные и проблемные вопросы должны обсуждаться в конце переговоров, после того как будут достигнуты договорённости по более простым вопросам и участники переговоров заинтересованы только в положительном исходе.
Но как же выстраивать своё поведение, когда появляются возражения?
Основной задачей при работе с возражениями является установление причины отрицательной реакции оппонента, в чём вам неоценимую поддержку может оказать ваша интуиция (отдельные материалы по развитию интуиции вы можете почитать здесь и здесь).
Постарайтесь провести анализ того, что говорит ваш оппонент, обратите внимание на его мимику, жесты, позы, движения (вспоминаете прошлый урок?). Вполне вероятно, что собеседник и не будет скрывать своих истинных побуждений, но подстраховаться лишним не будет.
Возражения и отказы могут выражаться в стереотипных фразах типа «Нам нужно подумать», «Давайте отложим этот вопрос на потом», «Я вам позвоню» и т.д. В большинстве случаев эти ответы используются для прекращения переговоров. В некоторых случаях люди также говорят о своём нежелании вести дальнейшие переговоры прямо, но сути дела это не меняет.
По мнению американских психологов, на возражения и отказы следует смотреть с оптимизмом, т.к. слово «нет» подразумевает под собой скрытый запрос оппонента на получение дополнительной информации, что говорит о предоставленной вам возможности изложить свои собственные мысли и идеи. И здесь очень важно не потерять инициативу – вы, например, можете сказать:
- Нет? Не вопрос! Но, будьте добры, объясните всё-таки свою позицию
После того как ваш собеседник даст вам ответ (что и происходит в большинстве случаев), вы можете усилить ход, сказав:
- Это является вашим единственным возражением?
Если оппонент ответит положительно, победа в ваших руках на 80% - вам остаётся только «включить» оратора и дополнить красноречие информативностью.
Кроме того, вы можете использовать принцип: «Думаете – думал – понял». На практике это может выглядеть следующим образом:
- Я прекрасно понимаю, что вы думаете, ведь некоторое время назад я и сам думал так, но затем я понял, что…
Не менее эффективной является и так называемая техника «Три П» (Повторение, Поддержка, Продолжение), которая выглядит так:
- Конечно, вы, несомненно, правы в своих словах. Я же могу добавить лишь, что… (на этом месте должен быть ваш «козырь» - самый убедительный аргумент)
Имейте в виду, что в технике «Три П» нельзя употреблять такие предлоги, как «А» или «НО», т.к. за ними кроется не согласие с позицией собеседника, а опровержение его точки зрения.
В случае, когда возражения оппонента заводят вас в тупиковую позицию, тоже не стоит терять самообладание или падать духом. Вы можете совершенно прямо заявить, что не знаете, что ответить, и попросить оппонента объяснить, чего же он хочет. Таким образом, вы ещё раз покажете собеседнику, что стараетесь работать в тандеме, и заинтересованы не в том, чтобы выиграть любым способом, в поиске взаимовыгодного решения.
В конце концов, запомните ещё одно «золотое правило» переговоров: никогда не доказывайте оппоненту свою точку зрения, не переубеждайте его и не пытайтесь сломить. Сконцентрируйтесь на своём желании понять собеседника, ведь вы не манипулятор, а человек, которой хочет найти компромисс.
В ситуациях, когда возражения не представляют для вас какой бы то ни было существенной проблемы, и вы понимаете, что это всего лишь способ «придраться», самым действенным способом будет просто сбросить возражение. Это означает, что нужно дать совершенно банальный ответ в духе «ну а как без этого», процитировать какую-нибудь пословицу, отшутиться и т.п. Такой метод способен указать вашему оппоненту на схожесть взглядов, общность интересов и т.д. Нередко в качестве сброса возражения подходит и комплимент.
Если постараться привести эту тему к общему знаменателю, то можно выявить определённый алгоритм, которому нужно следовать, работая с возражениями.
Краткая пошаговая инструкция работы с возражениями
Итак, если ваш оппонент высказывает возражение, которое является для вас реальной проблемой (сюда же входят и случаи, когда оппонент действует агрессивно), вы должны следовать пяти основным шагам:
- Шаг первый – согласиться с тем, что говорит оппонент, тем самым дав ему полностью высказаться
- Шаг второй – сказать «магическое» слово «допустим». К примеру, вы можете сказать: «Допустим, решение этой проблемы нам под силу. Если мы её решим, это устроит вас?»
- Шаг третий – задать вопрос на тему того, является ли эта проблема единственной или же есть ещё какие-то проблемы? Этим вы дадите понять оппоненту, что заинтересованы в помощи ему
- Шаг четвёртый – еще раз ненавязчиво повторить достоинства своего решения
- Шаг пятый – «перевести стрелки». В действительности оппонент уже знает, чего хочет конкретно, но вы всё же переспрашиваете его о том, как бы он хотел, чтобы вы решили эту проблему, или что вы можете сделать для него, чтобы проблема была устранена
При помощи этих пяти шагов вы можете работать практически с любыми возражениями, хотя, конечно же, вам потребуется потренироваться.
Но совершенно иначе дело обстоит при жёстких переговорах, а также в случаях, когда вы попали в психологическую ловушку. О жёстких переговорах мы поговорим в отдельном уроке, а пока давайте уделим немного внимания вопросу психологических ловушек.
Что делать, если вы попали в психологическую ловушку?
На самом деле тема психологических ловушек очень и очень обширна, причиной чему являются два обстоятельства. Первое заключается в том, что самих психологических ловушек существует великое множество – их можно насчитать более сотни, например, ловушки несбывшихся ожиданий, негативного прогнозирования, преувеличения, иллюзорной взаимосвязи, навешивания ярлыков и множество других. А второе состоит в том, что и способов противодействия существует нисколько не меньше, чем самих ловушек.
Естественно, мы не будем в деталях рассматривать ни сами ловушки, ни контрприёмы для каждой из них, а приведём краткий список правил поведения и реагирования, которые можно назвать универсальными для большинства ситуаций, являющихся психологическими ловушками.
Если в процессе переговоров вы попали в психологическую ловушку, следуйте таким рекомендациям:
- Признайте для себя тот факт, что вы попали в психологическую ловушку
- Думайте не только о своих интересах, но и об интересах оппонента
- Используйте в речи выражения, которые понятны всем участникам переговоров
- Избегайте паники, совершения необдуманных поступков и принятия необдуманных решений
- Произведите оценку контекста ситуации, в которой вы оказались
- Определите то, что кажется вам наиболее опасным (страшным) в этой ловушке
- Вспомните подобные ситуации и то, как вы уже выходили из них
- Попробуйте сделать мысленный шаг назад, чтобы понять, на каком этапе вы попали в ловушку
- Посмотрите на себя со стороны и поймите, в чём состоят ваши ошибки
- Пресекайте любые попытки самобичевания и не давайте чувству вины овладеть вами
- Не отождествляйте себя со своими поступками – помните, что вы можете выбирать, как действовать
- Не считайте возникшую проблему трагедией – это всего лишь ситуация, в которой вы оказались
- Примите тот факт, что не всё зависит от вас
- Примите себя и ситуацию так, как есть
- Избегайте чувства жалости к себе
- Примите ответственность за сложившуюся ситуацию и постарайтесь найти приемлемый на данный момент выход из положения
- Умерьте свои ожидания и не стремитесь быть идеальным
- Переключитесь на тему, напрямую не касающуюся той, из-за которой вы оказались в ловушке
- Сохраняйте уверенность в себе и плавно переходите от обороны к наступлению
- Доверяйте своей интуиции и не давайте собой манипулировать
Это лишь некоторые приёмы, касающиеся поведения в ситуации психологической ловушки. Если вы хотите разобраться в этой теме более подробно, то можете поискать соответствующий материал в Интернете и пройти наш курс по психологии. Мы же перейдём к более близкому к теме работы с возражениями вопросу – правилам реагирования на возражения.
Правила реагирования на возражения
В любой книге, посвящённой работе с возражениями, можно прочитать, что на возражения следует реагировать конкретным образом, и мы подобрали для вас несколько базовых правил, которые должны стать частью вашей натуры профессионального переговорщика.
Реагировать на возражения правильно означает:
- Сохранять позитивный настрой
- Использовать методы активного слушания
- Находить и оценивать настоящие причины возражений
- Задавать встречные вопросы, которые помогут прояснить ситуацию
- Не вступать в прямую конфронтацию
- Определять пункты, с которыми согласен оппонент, и пытаться договариваться на их основе
- Делать уступки, способные изменять уже принятые решения
- Чётко понимать границы уступок, на которые можно пойти
- Повторять все положительные моменты, о которых упоминал оппонент
- Подчёркивать основные достоинства своего предложения
- Признавать правоту собеседника, но по второстепенным вопросам
- Не занимать позицию жертвы – возражения естественны для переговоров
- Смотреть на возражения с точки зрения оппонента
- Контролировать своё поведение, не проявляя к оппоненту неуважения, недоверия или невнимания
- Не делать поспешных выводов, а также не считать, что оппонент неискренен, если на то нет веских оснований
- Быть корректным при опровержении замечаний и работе с возражениями
- «Переключать» собеседника в тех случаях, когда он взволнован или находится на взводе
- Давать оппоненту понять, что вы со всей серьёзностью относитесь к нему самому, его замечаниям и возражениям
- Помогать оппоненту в его высказываниях замечаний и возражений, стараясь думать с ним в одном направлении
- Применять те слова, термины, понятия и выражения, которые использует собеседник
- Включать в свою речь поговорки, пословицы, присказки и народные мудрости
- Проявлять чувство юмора и оставаться в бодром расположении духа
- Говорить конкретно, внятно, чётко и по делу
- Использовать в процессе переговоров комплименты, одобрения и похвалу
Если на возражения вы будете реагировать, руководствуясь этими правилами, парировать их вам будет гораздо проще: во-первых, вы и сами будете чувствовать себя в состоянии противостоять накалу страстей, будучи уверенными в себе и полными жизненной энергии, а во-вторых, ваш оппонент, видя вашу адекватную, положительную и, главное, профессиональную реакцию, будет настроен положительно по отношению к вам, а человека, настроенного в свой адрес положительно, как известно, убедить гораздо проще.
Значительно упростить свою работу с возражениями и сделать переговоры эффективнее вам поможет также очень важный этап, который должен быть включён в этап подготовки к переговорам – это подготовка к работе с возражениями. Что же он представляет собой?
Как подготовиться к работе с возражениями?
В заключительном разделе данного урока мы расскажем вам о некоторых особенностях подготовки к работе с возражениями, ведь к ней, как и к самим переговорам, можно и нужно готовиться.
Условно процесс подготовки к работе с возражениями можно разделить на два основных этапа:
- Определение возможных возражений оппонента
- Подготовка собственных аргументов для работы с возражениями
Немного подробнее о каждом из этапов.
Определение возможных возражений оппонента
Чтобы определить возможные возражения своего собеседника, вы должны мысленно стать своим собеседником (в НЛП это называется второй позицией восприятия). Теперь задавайте себе такие вопросы:
- Что я думаю по этому поводу?
- Что для меня важно?
- Что мне не нравится?
- Что я могу возразить?
Понятно, что под местоимениями «мне», «меня», «я» и т.д. имеется в виду ваш собеседник, а не вы. Такой приём очень эффективен, когда вы можете привлечь к работе помощника, который будет играть вашу роль в то время, пока вы играете роль своего оппонента – это позволяет максимально приблизить ситуацию к реальности. Данное упражнение можно проводить и реверсивно, т.е. ваш помощник становится вашим оппонентом, а вы, соответственно, остаётесь собой, парируя его возражения.
Старайтесь сделать ваши импровизированные переговоры как можно более насыщенными возражениями, чтобы как следует натренироваться.
Подготовка собственных аргументов для работы с возражениями
Как только примерные возражения вашего оппонента готовы, вы должны подготовить свои аргументы, которые помогут вам эти возражения преодолеть. И в качестве прекрасного практического пособия мы хотим предложить вам одно очень интересное упражнение, которое направлено на формирование навыка экстренного поиска аргументов в любых ситуациях.
Упражнение «Картотека аргументов»
Любое предложение, перед тем, как оно будет выдвинуто, в обязательном порядке должно быть подготовлено посредством составления для него базы аргументов, указывающих на его преимущества.
Любой аргумент должен давать оппоненту по переговорам ответ на вопрос: «Почему я должен соглашаться на это предложение?», а также соответствовать его глубинным потребностям, мотивам и целям, которые должны быть определены на этапах подготовки и начала переговоров.
Вы должны записать эти аргументы на отдельные карточки и рассортировать по разделам, таким как, например, «Мотивы заключения соглашения», «Потребности оппонента», «Потребности организации» и т.д.
Суть же упражнения сводится к наработке этих аргументов, для чего можно использовать мозговой штурм, ментальные карты, чек-листы и другие методы генерации идей и определения потребностей. Даже небольшая база аргументов, созданная в самом начале, по мере выполнения упражнения будет становиться все больше.
После того как картотека аргументов создана, вы, как человек, который будет вести переговоры, должны эти аргументы отточить, придав им ясную и конкретную форму, и выучить, чтобы в любой подходящий момент иметь возможность «выстрелить», не теряя времени и не передавая оппоненту инициативу.
Запомните: чем больше будет ваша картотека аргументов, тем больше шансов у вас будет на достижение в переговорах нужного вам результата. Упражнение «Картотека аргументов» станет отличным элементов вашей подготовки к переговорам и работе с возражениями.
Безусловно, надлежащая подготовка к работе с возражениями может занять немало времени, но вы должны расценивать это не как трату, а как инвестирование, ведь в будущем ваши временные инвестиции принесут вам прибыль – вы сможете умело и ловко «отработать» возражения своего оппонента.
Мы искренне верим в то, что теперь вы обладаете достаточным количеством информации, чтобы не только иметь возможность проводить переговоры, но и преодолевать трудности, которые могут возникнуть в процессе их проведения.
Однако в некоторых случаях возражения могут быть только одной из проблем, причём проблемой не самой серьёзной – наибольшую сложность у многих переговорщиков, даже имеющих солидный опыт, вызывает особый вид переговоров – жёсткие переговоры, которые отличаются от любых других рядом своих собственных характеристик и особенностей. И теме жёстких переговоров посвящён пятый урок нашего курса.
Проверьте свои знания
Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.
Кирилл Ногалес4brain.ru
Работа с возражениями | Блог 4brain
Древнегреческие ораторы не только заложили основу обучения искусству говорить, но и стали своеобразным эталоном риторического мастерства. Они зачастую упражнялись ради самого искусства, но сегодня задачи красноречия более прагматичны, будь то агитация политика, продающая презентация, выступление на собрании акционеров. Умение красиво строить речь, безукоризненно говорить ничего не значит без аргументированности, убедительности, способности преодолевать препятствия. В одном из уроков тренинга, посвящённом работе с аудиторией, мы указывали, что успех оратора зависит не только от подготовки к выступлению, но и от того, насколько успешно он справляется с вышеупомянутыми препятствиями – вопросами и возражениями. В данной статье мы попытаемся дополнить тот материал и разобраться, как с помощью словесных и психологических уловок так преподнести свою позицию, чтобы никто не усомнился в справедливости и актуальности применяемых доводов.
Мы, благодаря многочисленным фильмам о брокерах, биржах, телефонных продажах, привыкли, что работа с возражениями клиентов характерна именно для этих отраслей деятельности и имеет больше общего с «заговариванием зубов», нежели ораторским мастерством. Но на самом деле, большинство используемых приёмов взяты из области риторики и находят применение не только в сфере продаж. Их могут использовать переговорщики, аккаунт-менеджеры, да и любой другой человек вне зависимости от профессии, который жаждет от коммуникации отдачи.
Итак, с чего начинается работа с возражениями? Как бы банально это не звучало, но с понимания их природы, выявления истинных причин несогласия с вашей точкой зрения. Их проработка ещё до встречи, переговоров, выступления повышает шансы на успех. Многие авторы уверены, что именно слабость речи и приведённых в ней аргументов в большинстве случаев становится отправной точкой несогласия. Поэтому, первое, что нужно сделать оратору после написания речи – определить её слабые стороны, выяснить насколько понятно она доносит основную идею. Попросите оценить ваш текст семью, друзей, знакомых, которые не разбираются в тематике. Таким образом, уже на данном этапе можно будет предупредить некоторые возражения.
Следующим шагом должно стать знакомство с наиболее популярными конструкциями, которые люди применяют для отказа. За годы работы в направлении преодоления клиентских возражений, переговорщиками и продажниками был разработан своеобразный ликбез для отрасли. Один из вариантов таких должностных инструкций приводит в своём блоге Аллен Майер, успешный консультант в области продаж. Он пишет о 10 самых распространённых возражениях и способах с ними справляться:
«Мы не заинтересованы». Нужно заинтересовать. Просто? Да, но это реально работает. Создайте интерес: расскажите короткую забавную историю о том, как предлагаемый продукт помог вам решить важную проблему; как, воспользовавшись вашими услугами, другие компании увеличили чистую прибыль на 15% и т.д.
«У нас нет достаточно денег». Переключите внимание собеседника на долгосрочные перспективы, ежемесячную экономию, которую он получит, если потратит деньги разово.
«Нам это не нужно». Постарайтесь выяснить по каким причинам. Используйте эти причины, чтобы усилить своё предложение.
«Это дополнительные заботы». Предложите избавить клиента от этих забот. Многие компании уже давно практикуют доставку, установку, обслуживание. Предложите скидку на эти услуги.
«Нас устраивает текущее положение дел». Собеседник, скорее всего, не оценил ваши сильные стороны. Расскажите о выгодах ещё раз. Предложите скидку.
«Другие предлагают условия ещё лучше». Узнайте, что за условия, и нивелируйте выгоду от них своим предложением.
«Трудно решить». Предложите два или три конкретных варианта, исключите всю избыточную информацию. Постарайтесь максимально персонализировать данные.
«Мы подумаем об этом». В этом не откажешь и ваша задача здесь – добиться от клиента хоть какого-то обратного действия. Договоритесь о дате следующего звонка или встрече.
«Это не совсем то, что нам нужно». Уточните, что нужно, и сделайте соответствующее предложение.
«Это просто не для нас». Одно из самых сложных возражений. Продать вратарские перчатки человеку, играющему в баскетбол, действительно трудно. Но описанная ситуация утрированна, и если вы не ошиблись в выборе аудитории, то подобных возражений у неё возникнуть не должно, иначе это будет банальная трата времени. При работе с данным типом возражений старайтесь показать только преимущества, потенциал и возможности, которые человек получит начав взаимодействовать с вами.
Конечно, переносить опыт американских продаж на наши условия не совсем корректно. Но и полностью их отвергать неправильно – если стратегия разговора или презентации выбрана правильно, при этом вы обращаетесь к своей целевой аудитории, эти методы действуют. Действуют не только в продажах, но и в любых случаях, когда вам нужно быть убедительным в разговоре с другими людьми.
Приёмы и техники работы с возражениями
Техника извлечения корня. Как говорилось выше, возражение порой является лишь внешним проявлением реального мотива. Данная техника направлена на то, чтобы бороться не с возражениями, а с причиной несогласия. Итак, первое – не перебивайте собеседника, дайте ему закончить. Даже если вы слышите постоянно одни и те же аргументы против ваших слов, дослушайте. Не спешите отвечать, чтоб это не выглядело как шаблон. Иногда пауза может подтолкнуть человека продолжить доносить до вас свою позицию и обнаружить мотив. Проявите сочувствие, согласитесь с клиентом, не употребляйте в ответе конструкции с «нет» и «но». Задавайте уточняющие вопросы до тех пор, пока не придёте к пониманию основной причины отказа. После этого поддайте возражения собеседника сомнению – приведите контрпримеры, факты, расскажите жизненную историю, когда похожие опасения не подтвердились.
Во время выяснения мотивов возражений можно применять два эффективных приёма: частичное согласие и психологическую пристройку. Частичное согласие даёт возможность клиенту увидеть в вас единомышленника, не бездушного представителя корпораций или добивающегося выгоды манипулятора, а такого же человека. Людям знакомым с НЛП и разбирающимся в рекламе, это может показаться удивительным, но личные истории по типу: «Знаете, я переживал, так же, как и вы. Предыдущий опыт не сулил ничего хорошего. Потом я рискнул, и моя жизнь заметно изменилась в лучшую сторону» – работоспособны и эффективны. Психологическая пристройка – похожий приём. Но в нём вместо согласия клиентскому выражению говорится комплимент: «Ни один из моих предыдущих заказчиков так глубоко не анализировал ситуацию, вы действительно отличный управляющий». Эти методы хорошо работают тогда, когда нужно расположить человека к себе, войти к нему в доверие и начать с ним разговаривать на равных.
Техника «бумеранг». Простая и эффективная методика, которую к тому же легко применить. Её суть в том, что возражения клиента вы превращаете в доводы в свою пользу. Это, конечно, возможно не во всех случаях, но для преодоления некоторых популярных возражений подходит идеально. Классический пример – возражение: «Ваш товар дорогой». Ответ на него в соответствии с техникой «бумеранга» нужно строить таким образом: «Да, дорогой, и именно эта цена даст вам возможность получить качественный товар плюс набор из 5 дополнительных услуг» или «Понимаю, что никому не хочется переплачивать, поэтому давайте поговорим о выгодах, которые вы получите к покупке бесплатно».
Техника фиксации. Суть метода в построении коммуникативной стратегии на основе отправной точки. Если вы уже работали с клиентом раньше, старайтесь во время переговоров акцентировать внимание на позитивных моментах сотрудничества: «Помните, раньше никогда не было задержек с поставкой?» или «Наши копирайтеры всегда писали эффективные продающие тексты для вашего сайта и при этом чётко в срок, не так ли?». Применяя этот метод, вы задаёте позитивный эмоциональный фон вашим переговорам. Можно применять технику и со знаком минус, указывая на неприятные моменты в сотрудничестве с вашими конкурентами, если они вам известны, но ни в коем случае не врать.
Метод предположения. Как и техника извлечения корня, данный метод помогает выяснить истинные причины отказа. Применяя его, когда наталкиваетесь на возражение, предположите, что проблема решена и спросите, готов ли собеседник на действие в новых условиях. Если причиной отказа служит недостаточный размер бюджета, спросите готов ли он приступить к сотрудничеству в случае получения скидки? Да – отлично. Нет – выясните реальную причину.
Напоследок ещё несколько общих советов:
- Коммуникация – процесс двусторонний. В вашей речи или презентации «я», «наша компания» всегда должно быть уравновешено с «вы».
- Никогда не спорьте с людьми, от общения с которыми вы зависите больше, чем они от общения с вами.
- Старайтесь не давать прямых ответов на вопросы и возражения собеседника. Подводите его к нужному выводу, чтобы он сам понимал безосновательность своих опасений.
- Никогда не смейтесь над возражениями, какими бы глупыми они вам не казались. Всегда найдётся человек, который и в ХХІ веке использует калькулятор чаще компьютера. Помните, что убедительным оратором и хорошим переговорщиком вас делает умение убеждать именно таких людей.
- Работа с возражениями должна начинаться с борьбы с недоверием. Люди не доверяют не товару или услуге, они не доверяют человеку, которого не знают и который может их обмануть. Это отлично обыграно в фильме «Волк с Уолл-стрит»:
Отзывы и комментарии
Поделитесь своим мнением о данной статье и собранном в ней материале, дополните её другими известными вам техниками, используя специальную форму ниже.
4brain.ru
20 Лучших Правил Работы с Возражениями Покупателей
Возражения в продажах возникают тогда, когда покупатели стараются прервать процесс продажи. Часто покупатели называют причины, из-за которых они не желают покупать ваши товары.
Плохой продавец расстроится в случае возникновения возражений и допустит ошибки, которые не позволят заключить сделку.
Конечно можно перейти к следующему клиенту и продавать только тогда, когда покупатели не высказывают никаких возражений, но это не разумно.
Подумайте о всех инвестициях денег, времени, усилий и других ресурсов, которые вы и ваша компания вложили в поиск клиентов и организацию процесса продажи.
Вы должны попытаться довести до продажи как можно большее количество клиентов, и вы будете часто сталкиваться с возражениями.
Все возражения могут быть разделены на пять категорий. Некоторые возражения могут казаться просто беспричинным отказом, но на самом деле каждое возражение имеет свои причины, и это ваша задача понять эти причины и определить категорию возражения.
Важно понимать тип возражения, которое есть у покупателя. Если вы сделаете все правильно, то у вас появятся большие шансы успешно разобраться со всем возражениями.
Подготовьтесь как можно лучше еще до начала продажи. Постарайтесь проанализировать возражения и вопросы, которые часто возникают у ваших клиентов, и определите их тип.
После этого придумайте несколько ответов или тактик, которые вы сможете использовать при работе с каждым из возражений.
Как это сделать? Читайте остальные правила и приемы работы с возражениями в продажах.
Вашей первой целью должно быть желание показать, что вы заботитесь о покупателях, и что вас действительно заботит то, из-за чего они переживают. Даже если вы сразу понимаете суть возражения и уже знаете, как вы будете отвечать, не пытайтесь перебивать покупателей.
Более того, вы должны использовать активное слушание и показывать, что вам очень интересно то, что говорят ваши покупатели, и что вы поможете им в этом вопросе.
Продажи возникают между людьми и вашей задачей является показать вашим клиентам, что вы на их стороне.
Большинство продавцов трактуют возражения, как негативное явление, которое угрожает закрытию сделки. Но давайте посмотрим на это с другой стороны.
Когда покупатели высказывают возражения, они дают нам шанс победить. Все ваши конкуренты получают похожие возражения, и тот кто даст лучшие ответы победит в борьбе за покупателя и произведет больше продаж.
Таким образом вы должны поблагодарить ваших клиентов за каждое возражение, потому что это значит, что вы уже прошли предварительный отбор.
Вы можете предоставить свои аргументы в ответ на обоснованные возражения, но вы должны постараться сделать это как можно мягче.
Для этого согласитесь с доводами покупателей до того, как вы начнете приводить свои доводы. Если вы покажите, что вы понимаете ваших покупателей, то и они будут гораздо более расположены к тому, чтобы понять вас. Пример:
- Ваши цены выше цен наших текущих поставщиков.
- Да, я понимаю, что цена является очень важным фактором, но если вы посчитаете все затраты включая обслуживание и сервис, то вы поймете, что наши продукты обойдуться вам дешевле.
Выражение “да, но” работает хорошо, но не переусердствуйте используя его. Это будет звучать очень искусственно, если вы постоянно будете использовать одни и те же слова. Вам следует расширить свой арсенал большим количеством фраз, которые могут заменить это выражение.
С некоторыми возражениями в продажах вы не можете и не должны соглашаться. Если вы уверены, что покупатель строит свое возражение на своих субъективных предположениях, вы можете отрицать и показать, почему такие предположения ошибочны.
Вы должны чувствовать ситуацию, в которой следует применять этот прием работы с возражениями.
Четкое отрицание покажет, что вы очень уверены в том, что вы говорите, и это с большой вероятностью изменит мнение клиента. Пример:
- В моем регионе нет сервисных центров для этого продукта. Как я буду его обслуживать?
- Это не так. В радиусе десяти километров вокруг вас есть два сертифицированных сервисных центра. Кроме того в течении следующего месяца мы откроем еще один крупный сервисный центр в вашем городе.
Часто трудно сразу понять, в чем заключается возражение, потому что некоторые возражения покупателей слишком расплывчаты. В этом случае вы не должны гадать, потому что отвечать на возражение, в котором вы не уверены, неправильно.
Если вы начнете это делать, то вы покажете, что вы не понимаете покупателя , и что у вас с ним нет взаимопонимания. Более того, вы можете ошибочно упомянуть некоторые проблемы, на которые раньше клиент не обращал внимание.
Поэтому всегда важно попросить уточнить возражение. В этом случае вы покажите, что вам интересно мнение клиента, и вы полность будете уверены, в чем заключается возражение покупателя.
Иногда уточнение и правильные вопросы могут иметь некоторые неожиданные эффекты. Клиенты могут начать уточнять, что и почему их не устраивает, и в процессе рассказа понять, что это не настолько важно, как им казалось.
Таким образом вы можете разобраться с некоторыми возражениями просто спросив: “Почему это важно для вас?”
Если вы уверены, что ваши клиенты будут в любом случае высказывать определенные возражения, то вы можете назвать их сами.
Это очень хороший прием, который располагает ваших клиентов к лучшему восприятию ваших аргументов. Когда клиенты сами высказывают возражения, они трактуют их, как свою собственность, и они пытаются их защищать, потому что это является нормальной чертой человека.
Таким образом вы попадаете в ситуацию, в которой вы не на одной стороне с клиентами, потому что вы высказываете противоположное мнение.
Но если вы сами скажете возражение, то покупатели его воспримут, как возражение без хозяина, и вы будете вместе работать, как одна команда, разбираясь с этим возражением. Пример:
- Мои клиенты часто беспокоятся из-за большого размера этого товара, но после продажи я получаю много позитивных отзывов о том, что этот размер является идеальным.
Некоторые возражения могут быть легко разрешены, если вы продемонстрируете необходимую функцию продукта или предложите протестировать ваше предложение.
Проблема быстро пропадет, когда клиенты убедятся, что они заблуждались.
Будет здорово, если вы сможете организовать такую демонстрацию или тест прямо во время разговора, потому что это защитит вашу сделку от угрозы быть отложенной.
Всегда имейте при себе ручку и листок бумаги, когда проводите встречу с потенциальными покупателями.
Если ваши клиенты высказывают несколько возражений, напишите их на бумаге так, чтобы все могли видеть то, что отделяет нас от сделки.
Вы можете немного изменить формулировку возражений, чтобы вам было проще отвечать. Желательно сделать их очень короткими - одно или два слова.
В зависимости от ситуации вы даже можете уточнить, включает ли этот список все возражения. Потом вы можете разобраться по очереди с каждым возражением.
После того, как вы ответите возражение, уточните, все ли согласны, что вы полностью разобрались с этим вопросом, и зачеркните это возражение на бумаге. В этот момент это возражение исчезнет из голов ваших покупателей.
Кроме того, когда возражение записано на бумаге, покупатели будут гораздо более расположены к восприятию ваших доводов, потому что они не будут считать их своими и не будут их защищать.
Большинство возражений являются субъективными, потому что их основывают на индивидуальной системе приоритетов.
Например, для некоторых покупателей качество имеет большее значение, чем стоимость, и они могут высказывать возражения о качестве забывая о более низкой цене.
В этом случае вы можете попытаться изменить приоритеты покупателей указав сильные стороны вашего предложения. Примеры:
- Мощность важна, но этот автомобиль будет намного более комфортен для вашей большой семьи.
- Маленький размер конечно более портативный, но вы можете увидеть больше деталей на большом экране.
Несмотря на то, что большинство слов имеет большое количество синонимов, каждое слово имеет свой оттенок и свое значение.
Вы должны уметь умело подбирать синонимы для того, чтобы успешно работать с возражениями покупателей.
Если вы измените несколько слов в возражении, то вы можете получить выражение, которое звучит намного более позитивно, чем то, которое сказал ваш клиент.
В тоже время. Вы должны попытаться изменить фокус этого выражения на что-то более нейтральное. Примеры:
- Спасибо за то, что вы затронули вопрос цены. Это очень хорошо, что вы учитываете все аспекты нашего продукта и я уверен, что вы примете правильное решение.
- Ваш вопрос о качестве является очень важным. Теперь я вижу, что вы эксперт в этой области и вы точно поймете мои пояснения.
В некоторых случаях вы должны использовать немного юмора, когда вы отвечаете на возражения клиентов, потому что это покажет, что вам приятно это делать.
Также заметьте, что зачастую вашим покупателям может быть непросто возражать, так как они могут подумать, что они разрушают гармонию и взаимопонимание между вами. Вы можете исключить все напряжение с помощью юмора.
Тем не менее, будьте умеренны, потому что слишком много юмора и шутки, которые могут обидеть ваших покупателей, принесут больше вреда, чем пользы. Примеры:
- Вы меня поймали! (смеясь)
- Посмотрите на этот телефон. Он будет очень расстроен, если вы его не купите.
Покупатели склонны доверять опыту других покупателей и их отзывам, и вы должны использовать это явление. Этот прием наиболее хорошо подходит в тех ситуациях, в которых покупатели высказывают возражения, которые крайне субъективны и связаны с неуверенностью и ожиданиями.
Здесь вы должны привести в пример опыт предыдущих покупателей, у которых были такие же опасения до покупки продукта, и которые были полностью удовлетворены после его использования.
Это придаст вашим клиентам больше уверенности в покупке и их опасения будут уменьшены. Пример:
- У меня было много клиентов, у которых были похожие опасения на счет стиля, но результаты нашего опроса показывают, что они полность удовлетворены продуктом, и что стиль является главным фактором этого.
В некоторых ситуациях вы можете предложить обмен своим покупателям, который заключается в том, что если вы решите возражение покупателя, то он купит этот товар.
Если ваши покупатели согласятся с вашим предложением, то вы будете знать, что в случае выполнения условий, вы точно заключите сделку. Примеры:
- Если я предложу скидку в размере 5%, вы купите этот ноутбук?
- Если мы предложим вам бесплатную доставку, вы купите это?
Постарайтесь уменьшить возражения ваших покупателей путем уменьшения их значимости в общей картине.
Это работает наилучшим образом с возражениями, которые основаны на субъективном мнении, потому что их легче всего изменить.
Вы должны показать вашим клиентам, что эти беспокойства являются лишь небольшими деталями и они не должны влиять на решение о покупке. Пример:
- Я не думаю, что вы должны переживать из-за цвета. Этот автомобиль великолепен и быстр в любом цвете.
Это может показаться не самым честным приемом и вы должны применять его с большой осторожностью.
Если ваши покупатели, озвучивая свои возражения, ссылаются на ваших конкурентов, вы можете предупредить их о возможных негативных последствиях покупки товаров у них.
Конечно же такие заявления должны основываться на фактах или хотя бы на слухах. Пример:
- Многие из моих клиентов, которые раньше работали с нашими конкурентами, говорили, что им приходилось несколько месяцев ожидать поставку запасных частей. Мы считаем, что это абсолютно недопустимо и мы предоставляем все необходимые детали уже через 10 дней.
Также вы можете предупредить о возможных негативных изменениях в ваших предложениях, если вы работаете с возражением типа время. В этом случае вы можете рассказать о возможных изменениях в цене, качестве или других аспектах ваших предложений.
Такие прогнозы заставят ваших клиентов ускорить принятие своих решений о покупке и вы сможете раньше заключить сделку. Пример:
- Пожалуйста, заметьте, что это ограниченное предложение. Мы планируем скоро увеличить цены на 10%.
Если вы чувствуете, что покупатели возражают и препятствуют продаже слишком сильно, попробуйте отступить на время и посмотреть, что произойдет дальше.
Согласно с третьим законом Ньютона, каждое действие имеет равное противодействие. Таким образом, если вы хотите получить меньше возражений, вы должны ограничить свою реакцию на них.
Когда ваши клиенты чувствуют, что их напор не находит сопротивления с вашей стороны, они успокоятся и ограничат свои возражения. После этого вы можете снова продолжать продажу. Примеры:
- Не волнуйтесь, у меня достаточно времени, чтобы дождаться вашего решения.
- Я согласен с вами в том, что вы не должны покупать то, что не вписывается в ваш бюджет.
Если ваши покупатели не высказывают возражений, это не означает, что у них их нет.
Иногда клиенты скрывают свои беспокойства, потому что они не любят возражать или они полностью уверены в своих предположениях и они не нуждаются в обсуждении этого.
Вы не должны позволять покупателям оставлять скрытые возражения, потому что, если они существуют, они повлияют на решение о покупке.
Кроме того, спросив клиентов о их беспокойствах, вы также покажите, что для вас важно не просто совершить продажу, но и полностью удовлетворить их. Пример:
- Пожалуйста, дайте мне знать, если у вас есть какие-либо вопросы или беспокойства.
- Мне кажется, что есть что-то, в чем вы не уверены. Я буду рад ответить на любые ваши вопросы.
В определенный момент вы можете заметить, что некоторые клиенты продолжают снова и снова возражать, даже после того, как вы уже ответили на все их возражения и вопросы.
В этом случае, вы должны принять это и перейти к следующему покупателю.
Это крайне невыгодно, тратить все свое время на работу с возражениями одного покупателя, в то время как остальные покупатели ждут вас.
Вы не можете выигрывать всегда и иногда ваши покупатели будут вам отказывать даже после того, как вы применили все предыдущие приемы работы с возражениями покупателей.
Не дайте вашим покупателям уйти не узнав у них причину того, что они решили не покупать ваши продукты.
Извлеките из этой ситуации максимальную пользу для себя и используйте эти знания для совершенствования своих навыков работы с возражениями покупателей.
www.logision.com
Правила и этапы работы с возражениями
Взаимодействие людей друг с другом – это, главным образом, их общение. А общение, в свою очередь, представляет собой весьма сложный процесс, для которого характерны свои законы и правила, причём, в зависимости от каждой отдельной ситуации они могут изменяться. Однако есть некоторые вещи, которые можно назвать универсальными и подходящими к любому общению. К таким вещам можно отнести, например, правила переговоров, невербальные средства общения, умение не поддаваться на провокации и некоторые другие. Но сегодня мы поговорим именно о работе с возражениями.
Возражения встречаются в нашей жизни повсеместно: в разговорах с родными, в дискуссиях с друзьями, при общении с коллегами по работе. Центральное же место возражениям отводится в сфере продаж, т.к. именно в искусстве продавать что-либо напрямую прослеживается умение человека понять позицию другого человека, но умело презентовать свой товар или услугу, показать его/её выгоды и преимущества и завершить сделку. И возражения клиентов являются настоящим камнем преткновения для множества продавцов по всему миру. На тему работы с возражениями на сегодняшний день написаны тысячи книг, брошюр и статей; проводятся тренинги, обучающие семинары и мастер-классы.
Мы не претендуем на полноценное исследование магии продаж и предоставление исчерпывающей информации по представленной теме, но желаем познакомить вас с несколькими правилами и этапами работы с возражениями, которые вы можете применять и которым вы можете следовать в своей ежедневной жизни. Данная информация, несомненно, будет полезна как людям, чья деятельность связана с продажами, так и людям совершенно других профессий, а применять её вы можете и на работе, и в повседневной жизни, и в быту.
Работа с возражениями
Говоря о возражениях вообще, следует сказать, что опытные люди – мастера общения с возражениями не работают, а всеми силами стараются найти обходные пути, чтобы избежать их. Но здесь есть одна хитрость: обходить нужно не возражения, а сомнения людей. А если говорить совсем другими словами, то сомнения нужно не обходить, а развеивать. Сомнения присущи всем людям, однако многие рассматривают их, как нечто крайне нежелательное и даже негативное, что в корне не правильно. На самом деле сомнения представляют собой не форму защиты, а возможность выстроить конструктивный диалог.
Давайте отметим два основополагающих момента:
Первый: Целью работы с возражениями является выявление отношения другого человека к тому, что мы говорим, и если имеются разногласия – их преодоление.
Второе: Самым главным при работе с возражениями является трансформация негатива в позитив и сведение любых эмоциональных состояний к деловому общению.
Далее мы приводим несколько основных правил по работе с возражениями.
Правила работы с возражениями
Обычно выделяются следующие правила:
- Необходимо выслушать возражение и проявить внимание к собеседнику
- Необходимо контролировать своё состояние – оставаться спокойным, быть терпеливым и общаться на позитиве
- Для выяснения истинных причин возражений (сомнений) требуется задавать собеседнику специальные уточняющие вопросы
- Если собеседник начинает возражать, ни в коем случае нельзя отвечать ему взаимным возражением
- Любое возражение необходимо локализировать, т.е. сформулировать его максимально точно, а также ограничить свой ответ во времени и пространстве
- Очень важно отвечать по существу, при этом аргументируя свою позицию
- Перед тем как переходить к следующему аргументу, важно, чтобы собеседник положительно отреагировал на предыдущий довод и согласился с ним
- Если дать возражающему собеседнику договорить до конца и выслушать его вопросы, а после этого сделать непродолжительную паузу, в большинстве случаев он сам начнёт давать ответы на свои вопросы
Но при работе с возражениями важно не только соблюдать вышеизложенные правила, но и действовать стратегически, поочерёдно преодолевая все этапы этого процесса.
Этапы работы с возражениями
Первый этап: Выслушиваем возражение, применяя тактику активного слушания, которая подразумевает отсутствие любых споров и сопровождение речи собеседника кивками головы и т.п. Пока слушаем, определяемся со стратегией своего собственного поведения и подбираем способ работы с возражениями.
Второй этап: Проверяем, есть ли кроме первого возражения ещё возражения. Здесь можно спросить, например:
«Скажите, пожалуйста, есть ли что-то ещё, что заставляет вас сомневаться в принятии решения?»
Третий этап: Проверяем, не существует ли других причин, способствующих возражениям. Наводящим вопросом будет вопрос типа:
«Скажите, я могу считать, что всё остальное вам подходит?»
Четвёртый этап: Выясняем, является ли высказанное возражение истинным или всего лишь простой отговоркой. К этому этапу можно привести такие примеры вопросов:
«В общем, если мы разберёмся с данным вопросом, вы окончательно согласитесь?»
«Если дирекция нашей организации пойдёт вам навстречу по беспокоящим вас вопросам, вы будете готовы к подписанию с нами партнёрского соглашения, как только это потребуется?»
«Если я правильно вас понимаю, ваш окончательный выбор о работе именно с нашей организацией зависит исключительно от…?»
«Что вы подразумеваете под…?»
Пятый этап: Производим эмоциональное присоединение к собеседнику и отвечаем на его возражение. Здесь удобно использовать следующие фразы:
«Я прекрасно понимаю вас. Да, действительно, на первый взгляд это может показаться именно так, но…»
«Мне вполне понятны ваши сомнения. Будь я на вашем месте, я бы реагировал точно так же, но согласитесь, что…»
«Вы попали прямо в точку, когда сказали об этом, ведь это очень важно. Но что вы скажете о…?»
«Естественно, это стоит немалых денег. Но вы же согласны с тем, что качественный продукт или услуга всегда должны оцениваться по достоинству?»
«Я согласен с вами: на первый взгляд стоимость данной услуги может показаться довольно высокой, но одновременно с этим…»
«Многие наши клиенты, которые теперь уже являются постоянными, изначально говорили примерно то же самое, что и вы. Но позже они смогли убедиться в том, что наш сервис вполне оправдывает свою стоимость, т.к. (перечисление всех достоинств). Наверняка теперь вы несколько иначе смотрите на этот вопрос?!»
Шестой этап: Убеждаемся, что успешно парировали возражении собеседника и закрываем сделку/подводим итог разговору. Используем такие фразы:
«Ну что, я развеял ваши сомнения?»
«Мне удалось ответить на ваши вопросы?»
«Теперь, если все точки над i расставлены, предлагаю…»
Техник работы с возражениями на сегодняшний день существует немало. К ним можно отнести технику «Холодных звонков», технику «Да, но», технику «Именно поэтому», технику выясняющих вопросов, технику сравнивания, технику подмены возражения, технику «Если бы», технику прошлого опыта, технику ложных возражений, технику частичного согласия и психологической пристройки, технику «Бумеранг» и многие другие (с некоторыми из них вы можете познакомиться на этой странице нашего ресурса). Сама же работа с возражениями может осуществляться и при непосредственном общении, и по телефону, и посредством электронной почты или специальных сервисов для общения («ICQ», «Skype» и т.п.), и даже в социальных сетях.
Но не важно, к какой именно технике вы прибегнете, и как именно будет происходить ваше общение с собеседником, самым главным является использование основных правил и следование этапам работы с возражениями, о которых мы с вами поговорили.
Особое значение в работе с возражениями имеет развитие собственных коммуникационных навыков, ведь именно от того, насколько грамотно мы умеем общаться, будут зависеть результаты всех наших переговоров, сделок, совещаний и любого другого общения, включая даже общение с самыми близкими и дорогими нам людьми.
В дополнение к навыку работы с возражениями вы можете также использовать приёмы из области ораторского искусства, актёрского мастерства, нейролингвистического программирования, лидерства, творческого мышления и, конечно же, иметь определённые познания в сфере психологии человека.
Желаем вам успехов на пути освоения данного навыка и только позитивного общения с другими людьми!
4brain.ru
