Внедрение crm системы на предприятии | Примеры внедрения CRM систем. Crm системы примеры

CRM-системы как средство реализации маркетинга отношений. Концепция CRM. Основные возможности и компоненты CRM-систем. Примеры CRM-систем.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

CRM-система может включать в себя:

· Фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации

· Операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчетность

· Хранилище данных

· Аналитическую подсистему

· Распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты

Основные принципы

· Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами.

· Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.

· Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промо-акции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.

БИЛЕТ 5

Классификация информационных систем по назначению и уровням управления.

·  Системы автоматизации функциональных направлений бизнеса:

o  Производственные системы (АСУП)

o  CRM

o  SCM

o  Финансовые системы и др.

·  Офисные системы

·  Коммуникационные системы:

o  Teleconferencing

o  E-mail, Voice Mail, Fax

o  Instant Messaging and Chat Rooms

o  Groupware

o  Intranets, Extranets

o  Knowledge management

o  EDM

·  Системы обработки транзакций (OLTP)

·  Strategic Enterprise Management Systems

·  Системы поддержки принятия решений

·  Системы планирования ресурсов предприятия (ERP) и др.

Классификация ИСМ в соответствии с ISO

 HRM - Human Resource Management - управление персоналом;

 MES - Management Execution System - система управления исполнением (производственных заданий), или система диспетчирования;

 CRP- Capacity Requirements Planning - планирование потребности в производственных мощностях;

 PLM - Product Lifecycle Management - управление жизненным циклом;

 EAM - Enterprise Assets Management - управление бизнес-активами;

 CSRP - Customer Synchronized Resource Planning - планирование ресурсов, синхронизированное с потребителями;

 COMMS - Customer oriented manufacturing management system - система управления производством, ориентированная на покупателя;

 PRM - Partnership Relation Management - управление отношениями с партнерами;

 SCP - Supply Chain Planning - планирование логистических цепочек;

 SCM - Supply Chain Management - управление логистическими цепочками;

 SCE - Supply Chain Execution - исполнение логистических транзакций;

 SCEM - Supply Chain Event Management - управление событиями в логистической цепочке.

По уровням управления

·  На стратегическом уровне используются системы поддержки корпоративного стратегического управления (SEM, экспертные системы, системы динамического анализа и бизнес-моделирования и другие системы поддержки принятия решений).

·  На уровне тактического среднесрочного планирования и управления используют системы класса Corporate Performance Management и тесно связанные с ними платформы и инструменты интеллектуальной бизнесаналитики (Business Intelligence, BI), а также хранилища данных.

·  На уровне оперативного планирования и управления используются современные ERP-системы +CRM, SCM, PLM и другие

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:

zdamsam.ru

Внедрение crm системы на предприятии

Внедрение CRM системы на предприятии позволяет решить важнейшие задачи: увеличить число продаж, повысить управляемость бизнесом, сделать деятельность компании прозрачной на каждом этапе.

Содержание:

Что представляет собой CRM-система?

CRM – аббревиатура от английского словосочетания «Customer Relationship Management», что переводится как «Управление взаимоотношениями с клиентами». Система представляет собой программное обеспечение для автоматизации и упрощения работы с заказчиками. Внедрение CRM позволяет легко находить всю историю взаимоотношений с контрагентами, клиентами, покупателями.

Методология внедрения CRM в компании

Преимущества использования системы CRM

Внедрение CRM на предприятии обеспечивает:

повышение качества, количества продаж;
улучшение уровня обслуживания благодаря индивидуальному подходу;
ускорение и совершенствование всех бизнес-процессов;
возможность отслеживания работы каждого сотрудника на любом этапе, от начала до конца.

Сейчас на рынке представлено множество платных и бесплатных систем. Многие владельцы бизнеса задумываются о необходимости внедрения CRM-системы, однако многих пугают сложности. Не стоит бояться: подобрав удобную для себя систему, вы сможете выполнить ее внедрение в кратчайшие сроки и с комфортом для всех сотрудников.

Какие задачи решает внедрение CRM-системы на предприятии?

Реализация системы CRM позволяет решить три основных задачи:

обеспечение целостности клиентской базы;
увеличение эффективности продаж;
повышение уровня обслуживания.

Сохранность базы клиентов система обеспечивает следующим образом:

препятствует потере контактов, сохраняет историю взаимоотношений с ними;
помогает развить отношения с потенциальными клиентами путем рассылки информации о продуктах и услугах;
улучшает взаимодействие между отделами.

Внедрение CRM-системы позволяет увеличить эффективность продаж благодаря:

оптимизации клиентской базы;
планированию действий менеджеров и контролю;
формированию предложений сопутствующих продуктов;
ускорению подготовки сделки: многие документы создаются по шаблону.

Внедрив CRM-систему на фирме, вы сможете представлять клиентам информацию о новых предложениях, поздравлять заказчиков с праздниками, приглашать на различные мероприятия.

Этапы внедрения CRM-системы

Выработка стратегии, постановка целей, планирование результатов.
Формирование команды, определение задач каждого участника. Планирование бюджета.
Выбор платформы, которая соответствует требованиям и укладывается в бюджет.
Поиск исполнителя. Для внедрения CRM-системы нужно привлечь исполнителя, у которого уже есть опыт подобных проектов.

Воплощение. Оптимально, если пользователи также участвуют в выработке требований к системе.
Начало работы. Чем раньше в системе начнут работать пользователи, тем быстрее она будет приносить доход. Срок окупаемости проекта зависит от освоения системы пользователями.
Сбор и анализ отзывов. Важно, чтобы CRM-система не стояла на месте: в каждой новой версии проекта нужно учитывать пожелания пользователей.
Выпуск новой версии.

Этапы внедрение crm системы

Внедрение CRM-системы на предприятии, будь то крупная компания Москвы или небольшая минская фирма, положительно скажется на развитии организации и поможет увеличить прибыль.

Пример Внедрение crm системы на предприятии

bizprocess.by

Внедрение CRM-системы компании, цели и задачи CRM-систем

Наверняка многие владельцы компаний задумывались о внедрении CRM-системы на своём предприятии, решив, наконец, упорядочить клиентскую базу и вывести свой бизнес на новый уровень, как обещают в описании CRM их разработчики. Однако, прежде чем заняться реализацией этой идеи, руководителю необходимо ответить на несколько важных вопросов. Первый из них — понять, для чего именно необходима CRM-система.

Для чего нужна CRM

CRM (Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) — с одной стороны, совокупность программных решений, позволяющее автоматизировать взаимодействие с клиентами, с другой — настоящая бизнес-стратегия, в основе которой лежит клиентоориентированный подход. В результате применения такой стратегии решается главная задача любой компании — построение устойчивого бизнеса. То есть, повышается конкурентоспособность предприятия, увеличивается число клиентов, растет прибыль. Все это становится реальным за счет выстроенных бизнес-отношений, которые предполагают индивидуальный подход к каждому клиенту. Это можно назвать корпоративной философией, позволяющей удерживать постоянных заказчиков и привлекать к долгосрочному сотрудничеству новых.

Задачи и функции CRM-системы

Второй глобальный вопрос касается основных функций и задач CRM-системы, которые она призвана решать на предприятии.

Создание и ведение клиентской базы. В CRM-системах создается учетная запись или карточка с контактными данными для конкретного заказчика, в которой отражаются все взаимодействия с контрагентом. Благодаря этой функции CRM-система решает целый ряд важных задач:
- Сохранение контактов и истории общения с клиентами при увольнении сотрудника. Его преемник получит все необходимые данные о контрагентах и сможет без промедлений приступить к работе.
- Возможность развивать отношения с потенциальными заказчиками и напоминать о себе действующим клиентам. С помощью CRM-системы ваши менеджеры смогут рассылать информацию о новых продуктах или услугах, а также поздравления с датами, важными для компании заказчика.
- Эффективное взаимодействие между подразделениями вашей компании. Совместная работа с единой клиентской базой клиентов дает возможность вашим сотрудникам из разных отделов подходить к задаче комплексно в рамках единой маркетинговой стратегии. Например, совмещая персонализированные предложения по товарам и услугам при поиске новых заказчиков с PR-акциями или event-мероприятиями.

Повышение эффективности продаж. Решение этой задачи в CRM-системах осуществляется с помощью добавления в общую базу данных сведений о потенциальных сделках и сопровождения их на всех этапах воронки продаж. В карточке клиента отражается полная информация обо всех его взаимодействиях с компанией, начиная с «холодного» звонка или входящей заявки. Систематизация работы менеджера в процессе ведения клиента по всем этапам воронки продаж увеличивает вероятность успешной сделки.
Повышение качества обслуживания клиентов CRM-система предоставляет большие возможности для удовлетворения потребностей заказчика. Например, на основе данных, собранных в CRM по каждому клиенту, можно сформировать для него наиболее интересное предложение, не пропустить удобное для клиента время доставки, а также получить обратную связь в виде благодарностей или претензий. Благодаря информации, хранящейся в CRM-системе, ваши менеджеры не забудут поздравить представителей заказчика с днем рождения или юбилеем компании, пригласить на корпоративный вечер, что также работает на повышение лояльности к вашей организации.
Аналитика. К данной функции относится все, что связано с получением и обработкой информации об эффективности работы с контрагентами и коммерческой деятельности компании в целом. CRM-система дает возможность проводить анализ по разным направлениям и временным промежуткам. Руководитель получает сразу несколько сводных отчетов: статистику по продажам и сделкам, перечень незавершенных проектов, информацию о выполнении задач сотрудниками, отзывы от клиентов. Полученные данные наглядно покажут общее состояние дел в компании за интересующий период времени, эффективность работы каждого сотрудника, качество сервиса. На основе этих сведений руководитель сможет спрогнозировать уровень продаж и увидеть точки роста для коммерческой деятельности организации. Сводные отчеты также будут полезны при разработке долгосрочной стратегии развития вашей компании.

Разграничение прав. Чтобы перечисленные выше функции могли наиболее эффективно работать, в CRM-системе поддерживается разграничение прав. Руководитель сможет лично давать доступ к деловым операциям определенным специалистам, следить за реализацией проектов и контролировать выполнение задач. CRM-система позволит определить и зафиксировать зоны ответственности, обязанности как каждого члена команды, так и целых подразделений.

Внедрение CRM-системы на предприятии

Третий важный вопрос — как происходит внедрение CRM-системы в компании. Главные стадии этого процесса включают:

Планирование и расчет рентабельности. Изначально необходимо выявить основные сложности на всех этапах ведения клиентов и определить задачи, которые вы намерены решить с помощью внедрения CRM. Также нужно рассчитать бюджет и разработать техническое задание.
Подбор CRM-платформы, выбор исполнителя. На этом этапе важно рассмотреть и выбрать CRM-систему, отвечающую вашим запросам, а также квалифицированного исполнителя, который установит программное обеспечение.
Подготовка и запуск CRM-системы. После установки CRM необходимо выгрузить в систему клиентские базы из других программ, осуществить интеграцию с приложениями и провести обучение специалистов компании.
Сбор и анализ рекомендаций пользователей. Этот пункт не менее важен, чем предыдущие, ведь для решения поставленных задач необходимо обеспечить эффективную работу персонала и оптимальное функционирование системы. Полученные рекомендации анализируются и учитываются при дальнейших обновлениях CRM-системы.

Прежде чем решиться на такое серьезное нововведение в компании, как CRM, мы предлагаем вам бесплатно протестировать систему от компании «Мегаплан», которая является российским флагманом CRM-отрасли. В течение пробного периода, который составляет 14 дней, у вас будет возможность на практике убедиться в эффективности CRM Мегаплан.

Попробовать бесплатно

megaplan.ru