ГлавнаяРазноеРабота с возражениями по телефону

Как работать с возражениями в телефонных переговорах. Работа с возражениями по телефону


Работа с возражениями по телефону — 5 убойных отработок для холодных звонков

База знаний по продажам » Работа с возражениями по телефону — 5 убойных отработок для холодных звонков

    • Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям в социальных сетях.

    Работа с возражениями по телефону, когда вы делаете холодные звонки, требует особого подхода т.к потенциальный клиент не ждет Вашего звонка, а значит и не готов Вас слушать и тем более что-то покупать.

    Плюс к этому, как правило, трубку берёт привратник ключевого лица, который ни как не заинтересован отвлекать своего начальника от работы.

    Я хочу вам предложить……

    «Скиньте предложение на электронку, мы посмотрим…»

    Такими словами заканчивается большая часть телефонных переговоров с секретарём.

    Поэтому будьте готовы к тому, что вы столкнетесь с большим набором возражений и о том как работать с возражениями по телефону вы и узнаете в этом блоке нашей базы знаний.

    Рекомендуем сохранить этот раздел к себе на стену в социальных сетях, используя кнопки Лайков, чтобы вы могли периодически возвращаться к этому материалу, а так же отправлять к нему своих новых менеджеров по холодным звонкам.

    Работа с возражениями по телефону — Секретарь

    Пользуясь выражением «Нас это не интересует», секретарь или другой сотрудник, отвечающий на звонки, фактически старается принимать важные решения за всю компанию, в том числе за руководителя.

    Техника — Ты кто такой, давай, до свидания …

    В таком случае вы или ваш менеджер по холодным звонкам может указать ему на это простым вопросом:

    Скажите входит ли в вашу компетенцию начало или прекращение коммерческих отношений, а так же выбор ключевых партнеров?

    Эээ… ммм, минуточку, сейчас уточню у руководителя

    Такой вопрос может действительно поставить секретаря в неловкое положение. Эта техника работы конкретно с этим видом возражения и ведения «холодных звонков» достаточно жесткая, но эффективная.

    Чаще всего на нее попадаются неопытные секретари, которых большинство. Как правило, работа секретаря не требует особой квалификации, она является низкооплачиваемой, поэтому практически во всех компаниях наблюдается большая текучка кадров именно по этой профессии.

    Техника — Отработка возражения через апеллирование к выгоде

    Если вы собираетесь работать с какой-то компанией и хотите сделать ее своим клиентом, то, соответственно, должны обозначить Выгодность своего предложения. Выгода компаний заключается в увеличении прибыли. А если речь идет об увеличении прибыли и финансах в целом, то обсуждать такие вопросы можно только с руководителем.

    Если и этот аргумент не действует, то спросите у секретаря:

    Скажите, вы уполномочены принимать решения, касающиеся финансов руководителя?

    [замешательство]

    Этот вопрос приведет вашего собеседника в замешательство, а у вас появится удачный момент, чтобы попросить секретаря соединить вас с директором.

    Именно такую схему работы с возражениями секретаря вы должны реализовать на практике во время «холодного» звонка и поиска клиентов по телефону.

    Когда цель достигнута и возражение отработано, секретарь переадресовывает ваш звонок руководителю со словами о том, что речь идет о личных финансах. В таком случае директор уже будет заинтересован в разговоре с вами.

    Как работать с возражениями клиента на этапе разговора с ЛПР (руководителем)

    При разговоре с ЛПР вы должны сказать, что хотите поговорить конкретно об увеличении прибыли его компании, а для этого у вас есть уникальное предложение. Кроме того, руководителю компании нужно сказать, что вы ищете стратегического партнера в регионе, поэтому нуждаетесь в срочной встрече для обсуждения всех вопросов.

    При этом подчеркните, что времени на личные встречи у вас очень мало, поэтому надо организовать переговоры буквально на следующий день. Поинтересуйтесь, будет ли удобно клиенту встретиться с вами в указанное время. Ошарашенный директор, вероятно, скажет, что он никак не сможет приехать на встречу в этот день в силу своей занятости.

    В подобной ситуации ответьте, к примеру, что вы готовы перенести встречу на следующий день, а затем якобы сразу согласитесь на еще большую отсрочку, так как понимаете, что после насыщенного дня человеку морально будет сложно проводить серьезные переговоры.

    Эта техника холодного звонка воздействует на вашего собеседника и закрывает его возможные возражения на уровне психологии. Если научиться мастерски пользоваться данной методикой, то вы сможете сами назначать конкретное время для встречи с потенциальными клиентами.

    Рекомендуем так же изучить правила ведения холодного звонка при работе с ЛПР (лицом принимающим решение)

    Как отработать возражение — «нам не нужен поставщик, у нас в компании и так все хорошо»

    Запомните, в разговоре с ЛПР следует предотвращать высказывание «у нас в компании и так все хорошо». Надо оградить клиента от мысли о том, что его бизнес ни в чем не нуждается.

    К примеру, вы можете использовать так называемый метод долларизации, то есть описания конкретной выгоды от вашего сотрудничества в цифрах. Так, в оконных продажах можно называть конкретные объемы работ по изготовлению окон с указанием предполагаемой суммы экономии.

    Сложность этого метода заключается в том, что вы должны заранее выяснить, с какими поставщиками работает клиент, по каким ценам, с какой скидкой и в каком объеме они продают ему товар. Для этого, прежде чем начинать работу с холодными звонками, необходимо провести анализ рынка конкурентов.

    Анализ рынка конкурентов и использование коммерческой информации при работе с возражениями:

    Точная информация о рынке, который вы прорабатываете при помощи холодных звонков и на котором хотите найти своих клиентов используется в следующих случаях:

    1. Для корректировки ценовой политики
    2. Для моделирования (копирования) лучших решений передовых компаний
    3. Для правильного построения презентации
    4. Для выявления слабых сторон компаний-поставщиков, с которыми уже работают ваши будущие клиенты

    Целью этапа работы с возражениями по телефону в конце концов является получение согласия на следующий шаг — как правило — встречу с лицом принимающим решение.

    Более подробно этот вопрос разобран на тренинге по холодным звонкам. Рекомендуем так же обратиться к нему.

    P.S.Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям в социальных сетях.

    • guruopta.ru

    Работа с возражениями по телефону — методы борьбы с возражениями клиентов

    Как сделать работу с возражениями по телефону (и не только) более эффективной?

    Автор: Валерий Пожидаев, 28.09.2016, 8 137 просмотров

    Какие три основных варианта развития событий возможны при телефонных продажах?

    1. Клиент покупает товар.2. Клиент бросает трубку без возражений.3. Клиент начинает возражать и после этого бросает трубку.

    Если клиент в первые секунды разговора не повесил трубку, то у менеджера по продажам есть много шансов выиграть эту сделку и продать свой товар или услугу клиенту. Однако, тут есть одна существенная проблема: менеджеры очень многие фразы клиентов воспринимают как возражения, и, соответственно, работают с ними как с возражениями. Начинают убеждать, аргументировать, контр аргументировать. Чаще всего, это ничем хорошим не заканчивается.

    Что обычно воспринимается как возражение, хотя им и не является:

    • Каверзный вопрос, который вызывает раздражение и замешательство у продавца.
    • Каверзная реплика, из-за которой продавец впадает в «ступор» и не знает, что ответить клиенту.
    • Стандартные вопросы (сколько стоит, а почему у вас так дорого, а почему у ваших конкурентов дешевле и т.д.).

    Бытует такое мнение: чтобы менеджерам научиться работать с возражениями, нужно сходить на тренинг по работе с возражениями. Если умеешь бороться с возражениями, то продашь товар.

    Поэтому, такой популярностью пользуются тренинги по работе с возражениями.

    Но ведь далеко не все, что кажется продавцу возражениями, является ими. А продавец, толком не разобравшись с ситуацией, уже «вступает в драку».

    Рассмотрим один наглядный пример, который демонстрирует подобную ситуацию.

    Клиент говорит:«- Да нет, у вас дорого?» Что это? Возражение? Нет! Запрос на информацию.А как поступает менеджер? Он «вступает в драку» с клиентом.«- У нас не дорого. У нас качество! Мы постоянно мониторим рынок, у нас цены меньше, чем везде!»

    Такой ответ клиенту — смертный грех всех продавцов.

    Клиент пока не возражает, а просто задает вопрос. Давайте «залезем в голову» клиенту и посмотрим, что там происходит, когда он говорит: «У вас — дорого».

    Ему кажется, что у вас дорого. Он сравнивает у себя в голове вашу информацию с тем, что он видел или слышал раньше. Может быть у него просто есть ощущение, что такой товар должен стоить дешевле или он хочет получить у вас скидку. На самом деле, у клиента может быть сто разных идей в голове, когда он это говорит. И такая реплика — просто дополнительный запрос продавцу на информацию.

    Что происходит дальше?  Чаще всего, продавец думает, что клиент говорит: «ваш товар дорогой, у ваших конкурентов – дешевле», —  и вступает в ним в словесную перепалку.

    Продавец «додумывает» за клиента, что тот имел в виду и отвечает на тот вопрос, который он «додумал». И это является одной из основных ошибок большинства продавцов.

    В таком случае переговоры можно считать проигранными. И продавец думает, что единственный минимальный шанс продать товар – это опустить цену «ниже плинтуса». И начинает предлагать скидки и акции. Но это – не продажа. Ей грош цена. Методы работы с возражениями совсем другие.

    Как же правильно поступать в этих случаях? Необходимо выписать все подобные вопросы и реплики клиентов. Их получится около 50-60. После этого необходимо по каждому пункту прописать «вилку» вопросов.

    Мы называем эту технику — «Техника чтения мыслей клиентов».

    Потому что она реально дает понимание: что имел в виду клиент, когда сказал (спросил) то-то и то-то.

    Вот как выглядит алгоритм, по которому создаются такие «вилки» вопросов:

    Шаг 1. А когда вы говорите (спрашиваете)[дословно повторяем вопрос, реплику клиента] Вы хотите узнать:

    Шаг 2. Встречный вопрос №1

    Шаг 3. Встречный вопрос №2

    Шаг 4. Встречный вопрос №3 (если ни один из наших вопросов не был правильным) Или какой-то ваш вариант. В вашем случае это что?

    И ждем ответа клиента.

    Вот примеры таких «вилок» вопросов из разных сфер продаж:

    Что же такое возражения в продажах?Если посмотреть в толковом словаре значение слова «возражение», то вы узнаете, что «возражение — это сопротивление предложению». Только в тот момент, когда от продавца прозвучало конкретное предложение по цене, срокам, объемам, условиям, клиент может возражать. Тогда-то и нужны техники по работе с возражениями.

    При работе с возражениями продавцы также совершают ошибки. Ключевая ошибка 95% продавцов: когда возражение преодолено, они останавливаются. На самом деле, нужно назвать 8-10 крутых идей, почему клиенту нужно купить товар. Только в таком случае телефонные переговоры пройдут успешно и закончатся продажей.

    Что надо делать, чтобы грамотно преодолеть возражение? Алгоритм работы с возражениями1. Выписать все наиболее частые возражения (их будет около 30).2. Выбрать алгоритм работы с возражениями, который вам больше нравится. Его можно выбрать после прочтения тематических статей, книг.3. Под каждое возражение записать по 8-10 идей, которые нужно донести до клиента. При этом нужно обязательно учитывать тип клиента и вид товара, который нужно продать.

    Хотите увидеть, как реальный переговорщик эффективно преодолевает возражение: «Дайте мне скидку, потому что я — крутой»? Нет ничего проще. Просто пройдите по этой ссылке и получите бесплатно секретный видео кейс.

    Работа с возражениями должна входить в стандарты ведения переговоров, которые есть в каждой успешной компании. Поэтому, тренинг «Работа с возражениями»  — только часть работы над телефонными переговорами. Такой тренинг может дать участникам только «форму»:

    понимание того, какие этапы телефонных переговоров существуют

    каковы техники продаж

    какие есть техники работы с возражениями

    Однако, этого совершенно недостаточно для успешных продаж. Кроме формы, еще должно быть содержание. Под содержанием понимаются стандарты переговоров (скрипты и речевые модули, которые должны использовать менеджеры на постоянной основе).

    Поэтому, не достаточно просто прописать скрипты и выдать их менеджерам, необходимо на постоянной основе проводить тренировочные упражнения с ними, доводя их использования до автоматизма.

    То есть, телефонные продажи будут успешными, только если у вас в компании:•есть стандарт ведения переговоров, записаны сценарии переговоров, скрипты, модули и шаблоны;•регулярно проводятся тренировки с продавцами, оттачиваются переговорные навыки до автоматизма.•продавцы верно используют наработанные навыки по работа с возражениями, вопросами и бурчалками по телефону

    Хотите разработать скрипты, речевые модули, близкие к идеальным, которые дадут вам возможность существенно повысить работу ваших менеджеров по продажам, примите участие в практикуме «Как продавать дорого и без скидок. Четыре ключевых техники». На этом практикуме вы получите технологию разработки и тренировки таких скриптов, плюс уникальные переговорные ноу-хау.

    Об авторе: Валерий Пожидаев

    Валерий Пожидаев было написано 211 статей в этом блоге.

    CEO и управляющий партнер компании SellClones. Руководитель проектов по повышению продаж компаний - Клиентов.

    Понравилась статья? Поделитесь с друзьями в социальных сетях

    selclones.com

    Работа с возражениями по телефону

    Не стоит наверное и спорить с тем, что холодный звонок это нелегкое занятие. Холодные звонки требуют огромное количество сил и нервов. Одним из факторов, делающих звонок сложным это возражения. Возражения по телефону и работа с ними является пожалуй наиболее характерной чертой теле маркетинга. И на эту тему было сказано немало, скажем еще чуть-чуть.

    Причины возражений по телефону

    Причины возражений по телефону мало чем отличаются от других видов продаж. Если вы предлагаете услуги или товары и не являетесь монополистом на рынке, значит потенциальный клиент уже пользуется аналогичными услугами или товарами. То есть возможные потребности клиент уже удовлетворил. В конце концов это вы звоните клиенту, а не он вам.Скорее всего у вас есть конкуренты, которые также предлагают вашим потенциальным клиентам аналогичные продукты. Есть еще и продавцы, которые работают в совсем других сферах, но также звонят вашим потенциальным клиентам. И для вашего клиента ваш звонок является еще одним предложением, которое просто может сливаться с общим фоном предложений.Прежде чем перейти непосредственно к работе с возражениями по телефону следует отметить две особенности самих возражений. Первое это то, что большинство возражений являются типовыми, то есть эти возражения повторяются из раза в раз. Это значит, что можно заранее подготовить соответствующие скрипты работы с наиболее частыми возражениями — «Я занят», «У меня все есть», «мне ничего не нужно», «Я подумаю», «Вышлите ваше предложение на почту» и так далее.Второй момент заключается в самой природе возражений. Все возражения клиентов можно разделить на две части. Первые это возражения касательно самого предложения. Клиента смущает отдельные части предложения, а не само предложение.Второй тип предложений это сопротивление контакту. Клиент старается уклониться от самого предложения. Ваше предложение одно из десятков, сотен других и потенциальный клиент может прекратить неинтересный ему диалог простым «Мне неинтересно» или аналогичным. В холодных звонках второй тип возражений является наиболее актуальными. Правильная работа с такими возражениями позволит установить контакт и начать конструктивный диалог.

    Работа с возражениями по телефону

    Способов работы с возражениями достаточное количество. Предлагаемый способ был предложен Стивеном Шиффманом. Во первых стоит подумать о фразе «Я вас понимаю». Действительно ли вы можете понять клиента или это всего лишь заезженная фраза? В большинство своем это именно заезженная фраза, которая может раздражать клиента.Во-вторых сама ответная фраза. Суть её в том, что мы сообщаем клиенту «Ваша реакция не уникальна и многие другие реагировали точно также как и вы. И когда они, другие клиенты, вникали, понимали суть предложения, то меняли точку зрения и начали с нами сотрудничать».Стиве Шиффман также рекомендует при составления скрипта использовать имена и названия компаний, которые собственно говоря меняли свою точку зрения когда понимали суть вашего предложения.Метод типа «другие тоже сначала сомневались» универсален и может применяться при работе с различными возражениями по телефону на начальном этапе установления контакта.

    Поделись в соц сетях

    mybooksales.ru

    Как работать с возражениями в телефонных переговорах

    В предыдущей статье мы выяснили основные правила телефонных переговоров, теперь важно научиться вести грамотную работу с возражениями клиентов. Если проработать отказы, разобравшись с их причинами, вывести гибкую модель поведения, то грамотная реакция на них поможет не только не завершить досрочно контакт, но и совершить сделку. Постараемся разобраться с возражениями по телефону, высказанными собеседником, которого вы стараетесь заинтересовать.

    Условно возражения по телефону можно назвать:

    1. Обоснованными и справедливыми.

      Действительно, клиент вовсе не обязан выслушивать все преимущества от покупки того товара, который ему безынтересен или же просто не нужен. Или ваш оппонент называет реальные недостатки того товара, о прелестях которого вы рассказываете. К примеру, человек отказывается от покупки косметических средств, потому что в их составе есть вредные компоненты. И если отказ от сотрудничества мотивирован и справедлив, примите это. По возможности, конечно, можно постараться убедить человека на другом конце провода в том, что вред от отдушек и ароматизаторов в вашей продукции недоказан, а довольных клиентов у вашей компании предостаточно. Но будьте благоразумны и не проявляйте излишней назойливости.

    2. Возражения-отговорки.

      Часто на вас просто срывают злость от усталости, от частых звонков надоедливых продавцов. Гнев направлен не именно на вас, но от этого не легче. Предложите собеседнику выбрать дату и время, чтобы вы смогли рассказать обо всех интересных и выгодных сторонах своего товара. Если в ответ почувствуете агрессию (или же вместо ответа человек бросит трубку), не расстраивайтесь, простите несколько невежественного собеседника, возможно, у него реальные проблемы, с которыми он не может справиться, вот и выливает злость на всех подряд. Неудачный опыт – это тоже опыт.

    3. Возражения от незнания собеседником настоящих преимуществ ваших товаров или услуг.

      К примеру, по телефону вы предлагаете клининг-услуги (мытье окон, уборка мусора, чистка ковра и т.п.), а по телефону слышите: «Мне это неинтересно, потому что за ваши услуги придется отдать слишком много денег». Обоснуйте, из чего именно складывается цена на ваши услуги, расскажите о ценах конкурентов, докажите, что цена на деле совсем невысока. Заинтересуйте того, кому предлагаете услуги.

    От ваших предложений могут отказаться, потому что уже есть проверенный временем продавец. Что ж, не обижая своего конкурента, объясните, почему именно у вас приобретать выгодно. Естественно, для этого следует отлично знать качество своего товара или услуги. Возражения в продажах по телефону – естественное дело, поэтому продумывайте наперед, какие лучшие качества вашей продукции могут стать решающими для ее покупки.

    Работа с возражениями по телефону — сложно ли это?

    Работа с возражениями по телефону не должна выбивать вас из седла, будьте уверены в себе, не отчаивайтесь, если сегодня не получилось убедить потенциального покупателя в уникальности товаров вашей компании. Возражения и отказы в продажах по телефону встречайте не как личные оскорбления, а как стимул совершенствовать собственные знания о предлагаемых товарах. Прорабатывайте техники телефонных переговоров, ищите плюсы и минусы на каждом этапе переговоров.

    Поверьте в себя и свои силы, не бойтесь задать собеседнику вопрос, почему же именно ваша услуга или товар вызывают у него недоверие. Не стесняйтесь предложить перезвонить несколько позднее, тогда и у вас, и у возможного покупателя появится время на обдумывание беседы. А главное – будьте вежливы, вспомните, как иногда неправильно строят разговор во время телефонных продаж ваши коллеги. А может, вы и сами отказывали кому-либо в сотрудничестве во время переговоров. Со временем вы обязательно осознаете свои ошибки и научитесь спокойно относиться к сердитым собеседникам и работе с возражениями по телефону, направляя энергию в русло эффективных деловых переговоров.

    piter-trening.ru

    Работа с возражениями по телефону: алгоритм и советы

    Тут всё зависит от той формы, которую использует клиент. Если он использует конструкцию вроде той, что выше – это возражение. Иначе это могут быть и простые уточняющие вопросы:

    • «Почему так дорого?»;
    • «От чего зависит цена?»;
    • «Это цена без скидки?» и так далее.

    Продавец не должен в этом случае давить на клиента или использовать уловки. Он должен прямо ответить на вопрос клиента:

    — Почему так дорого?

    — Мы используем такие-то материалы, в среднем они стоят столько-то. А ещё наш главный мастер стал обладателем такой-то премии и его постоянно приглашают на конференции – его профессионализм во многом влияет на цену.

    Важно видеть различия и только потом реагировать на основные возражения.

    Алгоритм работы с возражениями

    Мы учим своих продавцов сначала определять этапы – нужно ли просто сказать «как есть» или использовать другие способы. Если, совершая звонки, продавец натыкается на возражения, то ему нужно действовать по ситуации:

    — Компания Б за эту же цену предоставляет ещё и другие услуги.

    — Дайте мне минуточку, я зайду на сайт этой компании и уточню. Да, вы правы. Они предоставляют такие услуги, но эта услуга не может столько стоить, потому что для её выполнения требуются дорогие материалы. Скорее всего, они используют б/у, либо не берут деньги за саму услугу, но потом указывают в смете завышенную цену на материалы.

    Такая техника позволяет закрыть возражение клиента, показав при этом профессионализм продавца. Однако нельзя придумывать такие ответы – продавец действительно должен разбираться в деятельности компании, на которую работает.

    Поэтому работа с возражениями покупателей имеет следующий алгоритм:

    1. Сбор информации об основных конкурентах и своём продукте (осуществляется ещё до звонка).
    2. Попытка определить является ли ответ клиента возражением.
    3. Определение боли, скрывающейся за возращением.
    4. Закрытие возражения.

    Основные возражения клиентов и ответы на них

    Достаточно взять в руки телефон и начать обзванивать клиентов, чтобы понять, что многие люди задают одни и те же вопросы. Мы собрали несколько основных возражений и ответы, которые работают в большинстве случаев.

    «Я сейчас просто смотрю»: Помочь определиться с выбором, но без фанатизма.

    «Я не готов совершить покупку»: Узнать, что останавливает клиента, закрыть возражения, ответить на появившиеся вопросы, указать выгоду клиента.

    «У меня нет денег на ваши услуги»: Уточнить, на какой бюджет клиент может рассчитывать, предложить скидку или рассрочку, если рентабельно.

    «У нас уже всё есть»: – Мы рады, что вы идёте в ногу со временем, и мы можем предложить вам то, чего ещё нет.

    «Это не интересно»: Выяснить причину, по которой не интересно. Если она надуманная, попытаться убедить в том, что это ваши услуги стоят того.

    «У меня сейчас нет времени»: – Давайте я позвоню вам в другое время, когда вам будет удобно?

    Это далеко не весь список, поэтому продавцам важно помнить, что важно вникать в ситуацию клиента.

    Ещё один полезный совет для холодных звонков – не концентрировать все усилия на одном человеке. Если вам отказали, лучше поблагодарить за потраченное время и продолжить звонить дальше по списку. Холодные звонки, конечно, беспокоят людей, но если донимать человека, он может взорваться.

    Всему этому обучаются наши сотрудники, поэтому наши звонки заканчиваются успешно во многих случаях.

    1stlfs.com

    Работа с возражениями по телефону: теория с примерами

    Просить или отказывать гораздо легче по телефону. Когда ты не видишь лица собеседника, воображение лишается своей опоры (Андре Моруа).

    Работа с возражениями в продажах по телефону

    Договариваясь о деловой встрече, получить положительный ответ на предложение увидеться лично и обговорить детали не так-то и просто.

    Однако в большинстве случаев отказ является прямой и закономерной реакцией на то, что уже было сказано торговым агентом.

    Не следует сразу заканчивать разговор и считать, что контакт с потенциальным клиентом не удался, напротив, необходимо направить все усилия на то, чтобы переубедить оппонента при помощи особых приёмов и методов, о которых мы расскажем ниже.

    Работа с возражениями по телефону должна начинаться с анализа аргументов, высказанных собеседником в ответ на убедительную речь продавца.

    Они могут звучать по-разному, в зависимости от компании и должностного лица, с которым проводится беседа. Но специалисты всё же различают четыре основных типа возражений при первом телефонном контакте с клиентом:

    1. «Благодарим, но у нас уже есть всё, что необходимо»
    2. «Нам это не интересно»
    3. «Сейчас совсем нет времени на вас»
    4. «Высылайте свои материалы, мы посмотрим»

    Любые возражения клиентов в конечном счёте сводятся к одной из этих фраз, варьируются только формулировки. Основная задача грамотного продавца – это распознать тип отказа и повернуть беседу в нужное русло для того, чтобы назначить встречу. В идеале сделать это нужно ещё до того момента, когда возражения будут высказаны вслух.

    «Благодарим, но у нас уже есть всё, что необходимо»

    Сложнее всего бороться с установкой на то, что существующее положение вещей в компании есть идеал, а любые попытки изменений только всё ухудшат. В условиях высокой конкуренции этот вариант знаком всем, кто осуществляет телефонные продажи.

    Работа с возражениями в этом случае заключается в том, чтобы убедить клиента в необходимости встречи, подкрепив это его решение разумными доводами.

    Для примера приведём диалог между представителем компани, занимающейся обучением торговых агентов и банком, с которым возможно деловое сотрудничество. Необходимо отметить, что звонок был сделан в первый же час работы офиса.

     

    Алексей: Добрый день, Андрей Валерьевич, вас беспокоит Алексей Смирнов из агентства «Перспектива». Наша компания является крупнейшей в регионе и предоставляет услуги по обучению сотрудников предприятий по таким курсам, как…

    Андрей Валерьевич: Простите, что перебиваю вас, Алексей, но вы немного опоздали – мы уже проводим занятия с агентами как раз с сегодняшнего дня. Можете сами убедиться в этом. Клиент поворачивает телефонную трубку от себя, Алексей слышит шум аудитории и перемещающиеся стулья. По логике, это должно раздосадовать продавца, ведь его опередили. Но вопреки всему Алексей обрадовался, поскольку представитель банка только что подтвердил, что является потенциальным потребителем услуги, которую ему предлагают, он уже проводит обучение, необходимо только переманить его в свою компанию.

    Алексей: Это великолепно, Андрей Валерьевич, что вы идёте в ногу со временем и занимаетесь повышением уровня своего персонала. Вы знаете, но многие клиенты в начале нашего сотрудничества думали так же, до тех пор, пока самолично не становились свидетелями результатов проводимых курсов, особенно всех впечатляет тренинг «техника работы с возражениями». Давайте встретимся с вами, скажем, в следующую среду в три часа дня, я покажу вам все материалы и программы по теме.

    Андрей Валерьевич: Хорошо, это меня устраивает.

     

    Согласие на встречу было получено благодаря тому, что клиент услышал в словах собеседника следующее: «Вы говорите то же, что и другие люди. Ваша реакция аналогична их до момента, когда они смогли оценить наши возможности и решить, как это поможет в их бизнесе. Давайте встретимся в среду в три часа».

     

    Иными словами, торговый агент своей речью поддержал представителя банка в уже принятом им решении, сообщил, что имеются факты, способные изменить его мнение о компании и предложил обсудить это лично. При этом он не пытался переубедить клиента, повлиять на него, заставить сомневаться в собственном выборе. 

     

    Особо стоит отметить, что при данном типе отказов отработка возражений по телефону требует тщательности и внимания к каждому слову. Ложь и притворство в этом случае только оттолкнёт клиента и настроит против компании.

    «Нам это не интересно»

    Второй по популярности повод для отказа – это мнимое или истинное отсутствие интереса у клиента к тому, что предлагает торговый агент.

    Услышав при звонке фразу «Мы в этом не нуждаемся» или «Нас это не интересует», специалист должен чётко осознавать, что процесс продажи и заключается в том, чтобы тот, кто до момента контакта мог и не догадываться о существовании того или иного товара/услуги, заинтересовался им и приобрёл. Правильный ответ на подобное возражение может выглядеть так: 

    Алексей: Уважаемый Андрей Валерьевич, многие наши клиенты так же как и вы, изначально были негативно настроены к тому, что мы предлагаем. Однако после того как они понимали, какие выгоды им сулит наше предложение, их реакция становилась диаметрально противоположной. 

     

    Подобная работа с возражениями клиентов по телефону требует, чтобы в арсенале агента имелись реальные истории о подобных случаях, поскольку в разговоре желательно упомянуть хотя бы несколько названий организаций и контактных лиц.

     

    Согласитесь, что рекомендации ОАО «Высшие технологии бизнеса и консалтинга» для клиента имеют намного больший вес, чем безликие увещевания в полезности и практичности продаваемого компанией. 

    «Сейчас совсем нет времени на вас»

    По популярности этот ответ занимает почётное третье место и также является причиной провалов неопытных торговых агентов. Собеседник утверждает, что чрезвычайно занят и не может уделить разговору ни минуты своего времени.

    Как правило, в подобных ситуациях по правилам хорошего тона собеседника спрашивают о том, когда ему лучше перезвонить. Но в большинстве случаев назначенное время является лишь предлогом для того, чтобы закончить разговор и больше никогда к нему не возвращаться.

    Те, кто ежедневно совершает холодные звонки, ответы на возражения вроде «Нет времени» или «Некогда» строят совершенно по другой стратегии, позволяющей не потерять клиента.

     

    Вместо того чтобы интересоваться следующим свободным окном в расписании контактного лица, торговые агенты со стажем сразу назначают встречу и требуют от оппонента только лишь согласования места и даты.

     

    Варианта развития ситуации в таком случае ровно два: либо встреча состоится, либо собеседник попытается отказаться от неё при помощи фраз, упоминавшихся ранее в статье, а методика работы с такими отказами уже известна.

     

    Однако если «я слишком занят» было произнесено трижды – не стоит упорствовать, возможно, человек действительно не может в данный момент разговаривать. Лучше действительно перезвонить в другое время.

    «Высылайте свои материалы, мы посмотрим»

    Самым сложным с точки зрения результативности является этот тип возражения. Холодные звонки, по итогам которых клиент просит выслать ему по почте или на электронный ящик ознакомительные материалы, могут ошибочно трактоваться как успешные, но это далеко не так.

    Подразумевается, что после получения презентаций, слайдов и официальных писем, компания внимательно изучит их, обдумает своё решение, после чего продавцу останется лишь позвонить и обсудить предложение. 

    На практике же при повторном разговоре выясняется, что письмо потерялось, его случайно удалили, рекламные проспекты не сохранились и построить конструктивный диалог не удаётся. Так происходит примерно в 90% случаев.

     

    Причина кроется в следующем: большинство потенциальных клиентов не считают необходимым помнить обещания, данные кому-либо на стороне, и используют манёвр с материалами как предлог, чтобы закончить беседу с агентом.

     

    Посылки, письма и заказные пакеты отправляются в мусор секретарями по умолчанию, поскольку так им было сказано поступать руководством компании. Подобные возражения при холодных звонках обходятся абсолютно аналогично предыдущему случаю.

     

    Необходимо попытаться назначить личную встречу, на которой клиент сможет ознакомиться со всеми рекламными брошюрами и каталогами, задать интересующие его вопросы, обсудить ситуацию на своём предприятии и выбрать оптимальный по финансам и наиболее подходящий для решения конкретных проблем вариант взаимодействия с фирмой торгового агента.

     

    Если оппонент отвергает приглашение, то, скорее всего, он сделает это при помощи фраз «Я очень занят», «Нас всё устраивает» или «Нам это не интересно», то есть возражения по телефону клиентов, о преодолении которых уже известно из нашей статьи. 

     

    Самое важное в диалоге с потенциальным клиентом, какую бы форму ни принимали его возражения, это внимательно слушать всё, что он говорит. После слова «Нет» всегда следует какая-либо причина, объясняющая отказ, и именно на основании этой информации строится дальнейшая работа с возражениями.

     

    К примеру, звучит фраза: «Я вас внимательно выслушал и могу уверить, что наша компания уже работает в данном направлении вместе с ЗАО «Азбука». В таком случае ответ может выглядеть так: «Опыт подсказывает мне, что наше предложение может помочь вам дополнить усилия ЗАО «Азбука» и быстрее привести вас к желаемому результату». 

     

    Также необходимо помнить, что борьба с возражениями по телефону не заканчивается после первого отрицательного ответа. Большинство профессиональных агентов рекомендуют не воспринимать всерьёз первый отказ, поскольку это всего лишь незначительная преграда, которую нужно преодолеть.

     

    Образцом может служить следующая ситуация: после того, как продавец попросил о встрече руководящего работника, между ними состоялся диалог.

     

    Работник: Буду с вами откровенен, мы вполне удовлетворены текущим положением дел и не желаем чего-либо менять.

    Продавец: Возможно, мы могли бы успешно дополнить всё то, что уже делается.

    Работник: Существует ещё одна проблема – мы испытываем финансовые затруднения для реализации этого проекта.

    Продавец: Это не страшно, в любом случае нам стоит встретиться и поговорить.

    После встречи был заключён контракт на крупную сумму, а торговый агент получил денежное вознаграждение только лишь за то, что правильно подобрал формулировку для парирования первого отказа и смог продолжить беседу.

     

    Чтобы понять, как именно должна проводиться работа с возражениями по телефону, примеры обязательны. Вот ещё один. В одной московской компании есть уникальный торговый представитель – женщина, которая умудряется вне зависимости от того, что говорит ей собеседник при холодном звонке отвечать «Великолепно! Давайте встретимся в любом случае!».

     

    Эффективна ли подобная стратегия? Только если использовать её с умом, ведь существует вероятность разозлить потенциального клиента бесконечными повторами. Также нелепо выглядит, когда продавец пытается сразить собеседника интеллектом, агрессивно начинает переубеждать, пытаться угодить, давит на жалость, просит всего несколько минут, чтобы изложить своё предложение. Всё это непрофессионально и неприменимо на практике.

     

    Борьба за время оборачивается провалом, ведь через положенные пять минут оппонент может просто резко закончить беседу, а покорного и угодливого агента солидный клиент никогда не воспримет всерьёз, а, следовательно, и не будет вести дела с его фирмой.

     

    Для того чтобы грамотно осуществлять холодные звонки, работа с возражениями должна проводиться по всем правилам, приведённым в данной статье, и соответствовать нормам делового общения. 

    bishelp.ru

    Как работать с возражениями?

    | | Энциклопедия телемаркетинга | работа в колл-центре
    1. 5
    2. 4
    3. 3
    4. 2
    5. 1
    (0 голосов, в среднем: 0 из 5)

    Практически каждый оператор колл-центра сталкивался в своей работе с возражениями. Справляться с ними, порой, нелегко, но такая практика закаляет и является неотъемлемой составляющей в перечне полезных навыков специалиста колл-центра. Чтобы работать с возражениями более эффективно, стоит опираться на некоторые действенные техники, а так же пользоваться определенными знаниями, на которых базируется эффективная работа каждого оператора профессионального контактного центра.

    Основные шаги в работе с возражениями

    Клиент – не оппонент, а партнер. При обращении клиента со спорной ситуацией, стоит помнить, что теперь вы «в одной лодке». Нет смысла злиться или обижаться на него, так как в решении вопроса теперь заинтересованы вы оба, и чем проще и дружелюбнее будет все ваше общение, тем выше вероятность того, что решить возникший вопрос удастся очень быстро. Работать с возражениями при таком подходе намного проще.

    Хороший эмоциональный контакт. Если оператору удастся вызвать у собеседника симпатию, вся дальнейшая беседа будет строиться намного легче. Работать с возражениями в таких условиях намного проще, поэтому делайте все возможное, чтобы не потратить первые минуты разговора впустую, ведь второго шанса на первое впечатление у вас уже не будет.

    Слушаем. Такой несложный, на первый взгляд, навык, поможет на начальном этапе, ведь ничто так не располагает, как слушающий нас человек. Работать с возражениями без умения выслушать, у оператора просто не получится.

    Принимаем возражения. Следующим шагом, который многим может показаться неочевидным – это принятие возражений. Таким образом, вы покажете клиенту, что его слова не являются для вас чем-то неважным или малозначительным. При всем при этом озвученная ситуация вполне может произойти на самом деле, поэтому работать с возражением нужно с учетом того, что случиться может что угодно – исключать вероятность ни в коем случае не нужно.

    Что стоит за отказом. В работе с большим количеством разных людей, оператору следует улавливать нюансы, которые «прячутся» за их словами. Например, клиент желает отказаться от товара совсем не по той причине, которую он озвучивает. В такой ситуации можно вывести собеседника на искренность, приведя в пример других клиентов, которые так же желали вернуть этот же товар по иной причине, возражая при этом подобным образом. Работа с возражениями с помощью подобных приемов значительно упрощается.

    Уточнение и конкретизация. Данная тактика ценна по двум причинам. Во-первых, задавая уточняющие вопросы и позволяя клиенту выговориться, оператор показывает, что ситуация действительно является важной с одной стороны, а с другой – это дает оператору возможность разобраться в ситуации глубже, выведя клиента на более искренние ответы с помощью точечных уточняющих вопросов. Во-вторых, клиент может оценить такой подход в работе оператора, сделав выводы и о репутации компании, оставив при этом положительный отзыв о работе контактного центра. Работать с возражениями подобным образом могут, как правило, уже опытные операторы.

    Отсутствие спора. Что бы и в какой форме не говорил клиент, спорить с ним не только бессмысленно, но и в корне неправильно с точки зрения возможности решения его вопроса в принципе. Спор всегда провоцирует противодействие, что может привести к конфликту. В процессе общения с клиентами оператор должен оставаться спокойным и смотреть на возникшую проблему непредвзято – только так работа с возражениями может быть эффективной.

    Аргументируйте и говорите о фактах. В беседе с клиентами будьте убедительны – ни в коем случае не стоит говорить о предположениях или благих пожеланиях. В работе с возражениями важны факты, статистика, уместные аргументы и прочие инструменты, которые позволят сделать всю вашу речь более убедительной. Некоторые операторы используют в своей работе метафоры и пословицы, но их употребление заслуживает отдельного внимания – возможно, ваш собеседник не является поклонником русского фольклора, что несомненно стоит учитывать.

    Наблюдательность и выявление закономерностей

    Несомненно, на первый взгляд может показаться, что все люди спорят о разном. Разные потребности диктуют различные нюансы выбора, вызывают разные вопросы и недовольство по разным причинам. На самом деле это не так. Зачастую, люди желают весьма обычных вещей – комфорта, недорогих покупок, минимальной траты времени на решение вопросов и тому подобного. Не стоит «делать из мухи слона» и искать подводные камни там, где их, с большей долей вероятности, просто нет. Для это стоит хотя бы день провести в супермаркете, наблюдая как люди покупают различные товары – вы удивитесь, но и при покупке еды, и при покупке мебели интересы могут быть схожими: зачастую, люди желают всячески поддерживать свое здоровье – как с помощью полезной пищи, так и располагаясь на удобном диване. При этом немалое количество людей будет ориентироваться на цену и, как правило, для таких клиентов цена важна и на хлеб, и на телевизор, ведь экономия уже вошла в их привычку. Скрупулёзные клиенты будут уточнять насколько хорошо выбранное ими вино не меньше, чем расспрашивать об интересующей их модели смартфона. Все это может открыться вам благодаря простой наблюдательности, а приняв во внимание все эти факты, вы всегда сможете подобрать нужные слова в работе с возражениями самых разных клиентов. При этом, вы научитесь «смотреть» в глубь ситуации, отбрасывая в сторону лишние детали, на которых клиенты иногда зацикливаются, тем самым отвлекая вас от того, чтобы увидеть целостную картину происходящего.

    creativecallproject.ru