26. Работа торгового представителя с возражениями клиента: преодоление страхов и сомнений по поводу целесообразности покупки. Работа торгового представителя с возражениями
Примеры преодоления возражений торгового представителя
Торговый представитель по роду своей работы постоянно сталкивается со всевозможными возражениями в торговых точках. Оно и неудивительно - ведь со своими предложениями он вторгается в зону комфорта покупателя, и пытается навязать новые правила работы для магазина. Будь то новый товар, условия работы, или отказ от проверенных поставщиков, в пользу новой компании.
Торговый представитель должен уметь склонить персонал магазина в свою сторону. В этом разделе мы рассмотрим наиболее часто встречающиеся возражения и попробуем вместе переубедить товароведов, продавцов и хозяев магазина в том что вы и ваша компания стоите внимания. Сразу оговорюсь что это не панацея от всех напастей - а всего лишь попытка торгового представителя побороть возражения, и если клиент не в духе и не настроен на общение - лучше не портить отношения. Но не забывайте общую технику преодоления возражений, состоящую из 6 пунктов - здесь рассмотрены всего лишь частные случаи.
Все возражения делятся на истинные и ложные:
- Ложные возражения - это когда покупатель скрывает истинные мотивы, иными словами это просто отговорка, и преодолев один отказ вы наткнетесь на другой - более нелепый. Это тоже самое что биться лбом об стену - он не настроен на сотрудничество с вами.
- Истинные возражения - это когда клиент действительно сомневается в принятии решения и вам его нужно лишь дожать чтобы склонить к тому решению, которое выгодно вам. Именно о таких возражениях торгового представителя мы и будем говорить в этом разделе
При поиске новых торговых точек торговый представитель, торгующий неуникальным товаром неизбежно столкнется с таким ответом. И если встать на место владельца торговой точки - то у него весь механизм работы с поставщиками давно налажен - и связываться с вами у него нет никакой необходимости, ведь ваша компания для него неизвестна и сами вы являетесь темной лошадкой. И в общем то он будет прав.
Заходя в магазин, чтобы сделать заказ, каждый торговый представитель не раз слышал подобные фразы, от которых опускаются руки - ведь выйти на конструктивный диалог после такого приветствия мягко говоря сложно. Давайте рассмотрим каким же образом торговому представителю можно бороться с этими возражениями.
Нередко причиной отказа от вашей продукции служит отсутствие денег. Чтож, если это действительно так - то тут особенно не поспоришь. Ведь не будет же торговый представитель лично гасить долг за своего клиента. Но как быть если вы видите что это клиент просто сомневается в необходимости приобретения вашей продукции - вам просто нужно преодолеть это возражение и убедить его - что взяв её деньги появятся.
torgpredstavitel.ru
Борьба с возражениями торгового представителя — Ответы и советы
Сейчас пришло время Работы с возражениями.
В литературе по продажам, довольно часто видятся полностью противоположные мнения.
Кто-то, особенно в западной литературе, говорит, что это просто здорово, что имеется возражения. Так как это выдает интерес к Вашему коммерческому предложению и дает Вам возможность лишний раз поведать о преимуществах Вашего товара.
Другая точка зрения гласит, что наличие возражений свидетельствует нехорошую работу торгпреда. В случае если появились возражения, значит торговый не смог убедительно донести до клиента всю пользу и выгоду своего предложения.
Я пологаю, что действительно, как неизменно, где то по середине. Не уверен, что я ощущаю себя радостным, в то время, когда встречаю возражения, но и не готов признать, что вся вина лежит на торговом.
Из-за чего? Позволяйте разбираться.
Практически все гуру продаж делят возражения на две многочисленные группы:— настоящие-фальшивые.Названия смогут мало различаться, но сущность от этого не изменяется.
Настоящие возражения.Это обстановка, в то время, когда байер отказывает Вам, основываясь на фактах, каковые он считает подлинными. Вы сделали презентацию, выложили свое предложение, он сравнил его со своими фактами и решил не в Вашу пользу!
Фальшивые возражения.В этом случае, байер не желает брать по какой то причине, а в виде отказа бросает Вам в лицо какую то неспециализированную отмазку.
Самое занимательное то, что фраза и в том и другом случае возможно одна и та же. К примеру: У нас нет места на полке, нет денег, и т.д..
Вы спросите: Как же различать эти два вида?. Я уверен, что Вы сходу и сами осознаете. Вы это почувствуете. В случае если это настоящее возражение, то получив от Вас дополнительные факты, закупщик начнет их обсуждать с Вами. В случае если же это было фальшивое возражение, то байера не интересуют факты, он сразу же выдвинет другое возражение, а за ним еще и еще. Чувств будет больше чем логики.
Хорошо, Вы выяснили возражение как настоящее. Ваши действия?
В своей статье Работа с возражениями. Особые техники я уже обрисовывал трёх шаговый алгоритм. Затрагивал я эту тему и в своем мини-тренинге для торговых. Но сейчас я желал бы его мало увеличить:
1. В первую очередь, уточните то, что Вы услышали. Получите больше данных.К примеру:— Это дорого— В случае если я верно Вас осознал, то Вы считаете, что цена высокая. Разрешите уточнить, а с чем Вы сравниваете?
2. Потом уточните приоритет возражения.К примеру:— Т.е. цена для Вас имеет первостепенное значение?Мне думается, что это крайне полезный вопрос. Не лишним будет убедиться в приоритетах, т.е. потребностях закупщика.
3.И лишь сейчас наступает Прелюдия.В большинстве случаев, большая часть новичков, на данном этапе, начинают перебивать собеседника и взахлеб расхваливать свой товар.
Стоп! Никаких боевых действий. Напротив, Вы должны как бы мягко подойти и обнять за плечи закупщика. Лишь не нужно понимать это практически. Это я образно, для красного словца. Всё, что Вы должны сделать. это заявить, что то вроде: Я понимаю Вашу обеспокоенность ценой. Многие мои клиенты сначала думали так же, но…. Happy End.
4. И затем выдать Логический ответ, т.е. свою домашнюю заготовку – Свойство Вашего товар – Преимущество товара – Выгода для клиента.
5. Последний этап – Уточняющий вопрос.К примеру:— Я снял Ваши сомнения по поводу цены?
Это то, что касается Настоящих возражений.
В случае если же мы говорим о Фальшивых возражениях, то тут всё мало сложней. Так как неприятная сторона не желает выдавать Вам настоящую обстоятельство отказа.
В этом случае Ваша основная задача – попытаться перевести разговор из области чувств в область фактов и логики. Я понимаю, что легче сказать об этом, чем сделать. Так как я сам торгаш. И время от времени так накосячишь…Но пробовать нужно.
Алгоритм возможно приблизительно следующим:
Возьмем для примера возражение Товар через чур дорогой.1. Прелюдия. Помните, вначале нужно в обязательном порядке погладить: Согласен с Вами, на первый взгляд вправду может показаться, что…2.После этого бережно начинайте задавать уточняющие вопросы: Разрешите лишь задать вопрос, в то время, когда Вы рассказываете, что товар дорогой, Вы сравниваете с чем? и т.д..3. В случае если взяли логичный ответ и Вам имеется чем крыть, то действуйте по накатанной. Выдавайте свои домашние заготовки Свойство Вашего товар – Преимущество товара – Выгода для клиента.
В случае если же закупщик категорически отказывается переходить на логику и факты, то сорри: Хьюстон, у Вас неприятность! .
Что возможно дать совет в данной ситуации?
Мне думается, что возможно постараться вывести байера из равновесия. Т.е. вынудить ее расрыться, возможно кроме того взорваться. Не желает логики, а желает чувств? Так их у Вас имеется !
К примеру:— Наталья Петровна, что я сделал не так? Чем я Вам не пришолся по нраву?— С чего Вы это взяли?— Ну мы же оба понимаем, что в случае если на полках Вашего магазина стоит столько товара, то деньги имеется. У меня хороший товар и хорошее предложение, но Вы не желаете кроме того обсуждать. Значит я что то сделал не так! Так что это?
Уверен, что Вы сможете придумать кучу таких провокаций. Основное разбудить байера, вывести ее из равновесия. А там уже как попрет . Не факт, что повезет, но попытаться стоит. Терять то уже нечего.
Я понимаю, что осветить такую тему в одной статье просто не реально. Да и не доктор наук я, из торговых мы. Но в случае если хоть мало помог Вам своими рассуждениями. Буду рад .
А в заключении желал бы подчернуть, что в случае если Вам отказали, не унывайте, постоянно оставляйте дверь открытой (кроме того по окончании своих провокаций):— Наталья Петровна (ох уж мне эта Наталья Петровна ), сейчас нам не удалось отыскать точки соприкосновения. Но всё течет, всё изменяется. Могу я встретиться с Вами через … практически на 5-10 мин.? Определить как у Вас дела?. Нас в дверь, а мы в окно!
Поверьте, как правило, Вы получите согласие. И в то время, когда в следующий раз Вы придете к ней на встречу, всё будет уже легко По другому. У вас уже будет неспециализированная история, отношения. А это многого стоит!
muzashtor.ru
10 ошибок торгового представителя
Сергей Гринин, бизнес-тренер
ТП работает почтальоном
Задаю вопрос торговому представителю:
— Зачем идем в точку?
— Взять заказ.
Стоп, стоп, стоп. В таком случае, основная функция «торгового» сводится к передаче информации от продавца к службе доставки. То есть, агент просто переносит данные, как корреспонденцию. Такой работой у нас занимаются почтальоны. В компании «Почта России». Уверен, что название организации, в которой вы получает зарплату, отличается от указанного выше.
Также в этом номере журнала «Мобильная Торговля» №23, 07/2012:
Товар не продаетСЯ. Вообще, ничто не продаетСЯ само. Необходимо продавать. Тогда будут продажи. Тогда будет выполнен план. Торговый представитель должен ДЕЛАТЬ, а не БРАТЬ заказ. Он должен его сформировать, составить и убедить точку, что ей необходимо заказать именно столько, а не меньше.
Читайте также:
Новая территория: как приручить клиентаПринимать заказ может секретарь по телефону. Тогда торговый представитель не нужен как явление. Тогда его можно увольнять. Торговые представители ПРОДАЮТ.
Вывод: На уровне убеждения необходимо усвоить: торговый представитель должен продавать. При этом продавать активно. Именно он составляет заказ и убеждает точку, что ей необходим именно такой объем продукции. Для этого необходимо снимать остатки в каждом магазине и работать с историей продаж.
ТП работает без подготовки
Самая лучшая импровизация — заранее подготовленная. Многие торговые представители думают иначе. Во время полевых коучинговых сессий мне каждый раз доводится слышать:
— Я сейчас зайду в точку и все «попрет», а заранее мне сложно проиграть возможные сценарий и диалоги.
Как только заходим в точку, начинается «тупежка», словоблудие, несвязное бормотание и, как следствие, недоумение, непонимание со стороны продавцов. Иногда даже смех. Ну, разве могут вас после этого серьезно воспринимать в магазинах?
Перед визитом можно и нужно подготовить презентацию. Продумать, какие у точки потребности, какие могут быть возражения. Определиться, какие вопросы вы зададите продавцу, чтобы диалог шел по нужному нам, а не ему сценарию.
Читайте также:
Снижаем возвраты, сохраняя зарплатыМожно взять листок бумаги и написать сценарий своего визита. Если с торговым представителем находится его руководитель, то можно вместе с ним обыграть пару сценариев диалога с наиболее вероятными потребностями и возражениями. После этого вас уже будет сложно застать врасплох. Вероятность успешного завершения возрастает в разы.
Вывод: К посещению торговых точек необходимо готовиться. Вопросы, презентацию и возражения лучше всего отрепетировать с супервайзером или просто написать на бумаге.
ТП останавливается при ответе «Нет»
Самая яркая и бросающаяся в глаза проблема, особенно в работе новичков. Агент проводит презентацию, рассказывает о своем предложении, но в ответ слышит: «Нет. Нам не надо, не в этот раз, мы не хотим». Торговый представитель принимает это на веру, разворачивается и уходит.
На вопрос, почему точка отказалась, торговый представитель не может дать внятный ответ. Он ведь даже не удосужился поинтересоваться, а действительно — ПОЧЕМУ? Преодоление возражений — это часть процесса продаж. Это естественно и нормально. Конечно, можно делать такие презентации, что возражений не будет. Но это получается не всегда. Поэтому необходимо выяснять суть возражения и преодолевать его.
Поучись у маленького ребенка. Когда ему отказывают, что он делает? Он спрашивает — ПОЧЕМУ? И, как ни странно, находит ответ. Бывает и так, что человек возражает, ему задают вопрос, он отвечает — спрашивающему и самому себе. А затем его посещает мысль: «Действительно, а почему нет?» И он соглашается.
Есть такие люди, которые по природе своей на любое предложение всегда реагируют отказом. Так они устроены. Это надо знать. И с этим можно и нужно работать.
Вывод: Торговый представитель должен работать с возражениями клиента, понимать и преодолевать их. Если преодолеть возражение не получилось, необходимо зафиксировать его и обсудить с руководителем или коллегами.
Продолжение — в следующем номере.
Читайте также:
Тест: Можете ли Вы продавать лучше?Читайте также:
10 ошибок торгового представителя (Продолжение)sys4tec.com
преодоление страхов и сомнений по поводу целесообразности покупки.
Приемы убеждения клиента Трюизмы – однозначные сообщения могут использоваться, чтобы вызвать «да»-реакцию: «Вы мужчина, вы со мною разговариваете и наверняка согласитесь с моим предложением. (согласитесь со мной)».«Каждый приходит к пониманию необходимости совместной деятельности, по-своему. (делайте со мной)» Допущения – т.е. делается допущение, что у собеседника возникнут необходимые вам мысли или поведение, в результате происходящего с ним сейчас: «Прежде чем вы отнесетесь лояльно к моим словам, давай я вас немного провожу. (отнеситесь лояльно к моим мыслям)» «Вы достаточно солидно выглядите как и мои предложения для вас. (мои предложениявам интересны)» Вопросы и утверждения направленные на привлечения внимания. Здесь используются слова: «любопытно», «хотелось бы знать», «сомневаюсь», для того, чтобы привлечь внимание к определенному явлению: «Мне любопытно, до конца ли вы осознаете важность моих слов? (мои слова важны)». «Я сомневаюсь в том, что вы знаете как полнее использовать тот результат, который вы получите в ходе нашего сотрудничества. (наше сотрудничество будет успешным)». Использование противопоставлений: «Чем дольше мы с вами общаемся, тем больше вы понимаете насколько я ценный для вас сотрудник. (я ценный сотрудник)». «Чем больше ваши сомнения, тем приятней будет для вас узнать о том, что в итоге вы не ошиблись. (вы делаете правильный выбор)». Выбор без выбора: «Мы можем заключить сделку сейчас или после того как сходим в ресторан. (заключаем сделку)» «Вы можете спросить об этом кого угодно, а можно и меня.(я знаю точно)» 6. Условное согласие:С возражениями непринципиального характера можно спокойно согласиться и продолжать разговор дальше:"Конечно, на это можно посмотреть и так..." "Если подумать, что вы все уже испробовали..." "С вашей точки зрения, это вполне оправданно..."«Да, и...»"Да, и для вас это важный момент..." "Да, и это именно то, что вам больше всего нужно..." "Да, и тогда это будет выглядеть так..."7. Рассеивать сомнения Агрессивная социальная среда зачастую побуждает людей (особенно подверженных стрессовым нагрузкам, например бизнесменов) безосновательно подозревать всех и вся в измене и обмане. В результате создается отвратительная атмосфера, и многие действительно начинают изменять и обманывать. Поэтому научитесь общаться честно (лучше промолчать, чем сказать ложь): выполнять обещания не подводить и т.д.Подтверждайте устно и письменно свои обязательства по отношению к партнерам. Заставляйте себя лишний раз, без потребности со стороны партнера, обсудить совместные планы. Это успокоит их и создаст стабильность в отношениях. Быть честным и предупреждать клиента об ограничениях. Стараться при общении говорить только то, за что можете поручиться. Если негативная аргументация клиента обоснована, то лучшая тактика - сначала согласиться с ним, похвалить его за проницательность.Дайте ему высказаться, не перебивайте его, уже одно это принесет вашему клиенту облегчение. После этого постарайтесь убедить его, используя его же доводы. Основной прием - переформулируйте возражения клиента в вопрос. На заявление типа: "Сегодня представители многих фирм ...." вы можете отреагировать: "Вы хотите знать, чем наша фирма отличается от других?" Еще одна тактика реагирования на возражения - преобразование возражений в доводы: "Вы спрашиваете, почему цены на эти .... достаточно высокие? Спрос порождает предложение".8. Разрабатывать стиль общения для каждого клиента персонально, опираясь на обратную связь от ваших собеседниковПостоянно повышайте свое мастерство общения, путем выяснения реакции, которую вы вызываете вашими словами у собеседника и учитывайте это в построении будущего разговора. Такая манера общения создаст о вас представление, как об очень внимательном и чутком собеседнике.
studfiles.net
Работа с возражениями торгового представителя. Разбор причин
Ошибочно считать, что возражения могут возникать только у новых клиентов. Торговому представителю приходится сталкиваться с ними постоянно, вне зависимости от длительности сотрудничества с той или иной точкой сбыта.
Не боится оказаться в подобной ситуации разве что профессиональный торговый представитель. Работа с возражениями у него уже наработана и он четко будет знать, как преодолевать их с выгодой для себя.
Умение работать с возражениями — залог того, что ваши продажи в сфере FMCG будут расти, а работа перестанет доставлять дискомфорт. Для этого необходимо научиться во время переговоров анализировать причины отказов. Компания DDAPP хочет поделиться с вами самыми распространенными из них.
Финансовая причина
Часто причиной отказа служит нехватка финансовых средств для покупки вашего товара. Нехватка оборотного капитала — ситуация, знакомая не только маленьким магазинам. Даже крупные торговые сети периодически сталкиваются с этим.
Работа с возражениями торгового представителя здесь может свестись к поиску денег для клиента. Например, предложение отсрочки. Здесь лучше не усердствовать — в первую очередь вы все же должны заботиться о вашей компании.
Неверно выбранная персона для переговоров
Эта проблема — прямая причина некачественной подготовки торгового представителя. Перед посещением потенциальной точки сбыта обязательно узнайте, кто может принимать решения по закупкам.
В таком случае работа с возражениями торгового представителя может и не понадобиться. Доступно обрисуйте преимущества и особенности вашего товара, опишите выгоды для ЛПР и, возможно, вам не придется выслушивать отказ.
Поведенческие причины
Получить отказ можно из-за банальной и явно неприятной причины — вы можете просто не понравиться как человек. В данном случае работа с возражениями торгового представителя будет напрасной.
Если причиной отказа станет негативное отношение ЛПР к бренду, поставщику или товару, его можно переубедить. Достаточно подобрать нужные слова.
Рыночные причины
Велика вероятность, что выбранная торговая точка не будет нуждаться в предложенном товаре. Убедитесь и в том, чтобы ваше предложение не противоречило спецификации магазина. Не пойдете же вы в молочный отдел предлагать шуруповерты.
Работа с возражениями торгового представителя может понадобиться и при перенасыщении аналогичными товарами полок магазина. Поэтому анализируйте ситуацию и находите для каждого выгоду сотрудничества с вами.
Также читайте статьи по темам:
Автоматизация учета ваших продаж
Развитие интернет магазина
Воронка продаж как основа автоматизации бизнеса
ddapp.biz
преодоление страхов и сомнений по поводу целесообразности покупки.
Приемы убеждения клиента Трюизмы – однозначные сообщения могут использоваться, чтобы вызвать «да»-реакцию: «Вы мужчина, вы со мною разговариваете и наверняка согласитесь с моим предложением. (согласитесь со мной)».«Каждый приходит к пониманию необходимости совместной деятельности, по-своему. (делайте со мной)» Допущения – т.е. делается допущение, что у собеседника возникнут необходимые вам мысли или поведение, в результате происходящего с ним сейчас: «Прежде чем вы отнесетесь лояльно к моим словам, давай я вас немного провожу. (отнеситесь лояльно к моим мыслям)» «Вы достаточно солидно выглядите как и мои предложения для вас. (мои предложениявам интересны)» Вопросы и утверждения направленные на привлечения внимания. Здесь используются слова: «любопытно», «хотелось бы знать», «сомневаюсь», для того, чтобы привлечь внимание к определенному явлению: «Мне любопытно, до конца ли вы осознаете важность моих слов? (мои слова важны)». «Я сомневаюсь в том, что вы знаете как полнее использовать тот результат, который вы получите в ходе нашего сотрудничества. (наше сотрудничество будет успешным)». Использование противопоставлений: «Чем дольше мы с вами общаемся, тем больше вы понимаете насколько я ценный для вас сотрудник. (я ценный сотрудник)». «Чем больше ваши сомнения, тем приятней будет для вас узнать о том, что в итоге вы не ошиблись. (вы делаете правильный выбор)». Выбор без выбора: «Мы можем заключить сделку сейчас или после того как сходим в ресторан. (заключаем сделку)» «Вы можете спросить об этом кого угодно, а можно и меня.(я знаю точно)» 6. Условное согласие:С возражениями непринципиального характера можно спокойно согласиться и продолжать разговор дальше:"Конечно, на это можно посмотреть и так..." "Если подумать, что вы все уже испробовали..." "С вашей точки зрения, это вполне оправданно..."«Да, и...»"Да, и для вас это важный момент..." "Да, и это именно то, что вам больше всего нужно..." "Да, и тогда это будет выглядеть так..."7. Рассеивать сомнения Агрессивная социальная среда зачастую побуждает людей (особенно подверженных стрессовым нагрузкам, например бизнесменов) безосновательно подозревать всех и вся в измене и обмане. В результате создается отвратительная атмосфера, и многие действительно начинают изменять и обманывать. Поэтому научитесь общаться честно (лучше промолчать, чем сказать ложь): выполнять обещания не подводить и т.д.Подтверждайте устно и письменно свои обязательства по отношению к партнерам. Заставляйте себя лишний раз, без потребности со стороны партнера, обсудить совместные планы. Это успокоит их и создаст стабильность в отношениях. Быть честным и предупреждать клиента об ограничениях. Стараться при общении говорить только то, за что можете поручиться. Если негативная аргументация клиента обоснована, то лучшая тактика - сначала согласиться с ним, похвалить его за проницательность.Дайте ему высказаться, не перебивайте его, уже одно это принесет вашему клиенту облегчение. После этого постарайтесь убедить его, используя его же доводы. Основной прием - переформулируйте возражения клиента в вопрос. На заявление типа: "Сегодня представители многих фирм ...." вы можете отреагировать: "Вы хотите знать, чем наша фирма отличается от других?" Еще одна тактика реагирования на возражения - преобразование возражений в доводы: "Вы спрашиваете, почему цены на эти .... достаточно высокие? Спрос порождает предложение".8. Разрабатывать стиль общения для каждого клиента персонально, опираясь на обратную связь от ваших собеседниковПостоянно повышайте свое мастерство общения, путем выяснения реакции, которую вы вызываете вашими словами у собеседника и учитывайте это в построении будущего разговора. Такая манера общения создаст о вас представление, как об очень внимательном и чутком собеседнике.
studfiles.net
Работа с возражениями клиентов: основные принципы :: BusinessMan.ru
Возражения клиентов возникают вследствие неграмотно продуманного предложения продажи товара. Поэтому маркетологи пытаются предотвратить возможные возражения покупателя еще на начальном этапе. Специалисты продумывают все детали предложения и нужды потребителей, а после грамотно объясняют и описывают клиенту суть предложения.
Трудные клиенты, работа с возражениями - это проблемы, с которыми сталкиваются все торговые агенты. Что делать, если все же возникли отрицание и возражения со стороны потребителя? Работа с возражениями клиентов заключается в том, что нужно почувствовать самого клиента, понять причину разногласий и в дальнейшем преодолеть их.
Работа с возражениями
Работа с возражениями клиентов - это выявление позиции потребителя и преодоление несогласий по отношению к торговому предложению. Существует пять основных правил решения данной проблемы:
- Выслушать собеседника. Это главный этап в сфере продаж. Продавец должен внимательно выслушать мнение потребителя. Только так можно расположить к себе человека и вызвать определенную симпатию.
- Принять протест клиента. Но принять - это не означает согласиться. На этом этапе важно показать, что страхи понятны и продавцу небезразличны опасения клиента.
- Проверка. Здесь необходимо понять, что означает несогласие потребителя. Это может быть отговорка или разногласие из-за недопонимания. Может, клиент не соглашается с предложением только для того, чтобы побыстрее избавиться от надоедливого консультанта. В этой ситуации следует выяснить истинную мотивацию покупателя при отказе.
- Конкретизация. Для того чтобы этот этап был реализован, и клиент занял сторону продавца, необходимо задавать уточняющие и наводящие вопросы. Данные вопросы помогут понять суть возражений потребителя. В этот момент нужно показать свой профессионализм, что поможет расположить к себе человека. На этом этапе происходит работа с сомнениями и возражениями клиента, где от эффекта зависит исход сделки.
- Аргументирование. Все аргументы должны быть подтверждены и доказаны. Достоверные факты не оставят сомнения в необходимости и реальной потребности приобретения данного продукта.
Кроме основных правил, успешный менеджер должен знать, что во время разговора ни в коем случае нельзя спорить с покупателем. Спор вызовет у собеседника агрессию, заставит стать в твердую позицию, с которой будет очень тяжело его сдвинуть. И тогда вся работа менеджера по продажам пойдет насмарку.
Возникают ситуации, когда продавец, видя сомнения клиента, перестает вести активные действия и переходит в ожидание. А в этот момент покупатель расценивает такое молчание как то, что продавцу больше нечего добавить о продукте. Сомнения усиливаются, он пытается быстрее избавиться от назойливого менеджера.
Опытный продавец знает, что оправдание - это неуверенность в качестве продукции. Поэтому оправдание или капля неуверенности могут в клиенте вызвать недоверие к предлагаемому продукту. Работа с возражениями клиентов требует от менеджера самоанализа после проведения сделки. Тренинги, разные методики и правила помогают правильно и эффективно проводить сделки в дальнейшем и накапливать действительно полезный опыт.
Техника эффективных продаж
Еще в 20 веке Н. Рекхэмов на основе своих исследований разработал инновационный и эффективный метод продаж, который сегодня используют во многих компаниях. SPIN-продажи - это специальная техника эффективных продаж, основанная на четырех типах вопросов. Очень часто сегодня эту методику используют успешные менеджеры. Работа с возражениями клиентов по методике Н. Рекхэмова основана:
- Вопросы ситуационные. Несут в себе информационный характер. Помогут наладить контакт с потенциальным покупателем и понять его потребности, а также особенности. Их не должно быть много, так как вопросы являются только начальным этапом в продаже.
- Вопросы проблемного характера. Помогают понять неудовлетворенность собеседника, которая вызывает желание приобрести то, чего нахватает. Это основные вопросы, без которых невозможно построить эффективную методику продаж. На этом этапе следует дать понять клиенту, что предлагаемая услуга или товар помогут справиться с проблемами.
- Извлекающие вопросы. Показывают все положительные стороны в приобретении товара.
- Вопросы направляющие. Как только потребитель понял свою проблему и ее последствия, настало время предложить решение проблемы. Это такие вопросы, где сам клиент начинает презентовать товар и описывать его положительные качества.
Технология работы с возражениями клиентов, которая построена на вопросах – это эффективная стратегия в области продаж, так как любой вопрос не останется без ответа.
Работа с несогласием клиентов в продажах
Даже если была налажена связь, прояснились проблемы и потребности клиента, все равно с его стороны может остаться отрицание к предлагаемому продукту. Правила работы с возражениями клиентов в продажах – это непринужденная беседа, с улыбкой, шутками, комплиментами в сторону потенциального потребителя и с положительными эмоциями.
Почему клиент возражает? Может, у него сегодня плохое настроение или проблемный день? А может, просто этим хочет снизить цену? Причин может быть много, торговому представителю необходимо преодолеть их. Следует помнить, что в этот момент нельзя наседать или давить на клиента, так как он может почувствовать дискомфорт и уйти. Работа с сомнениями и возражениями клиента в продажах базируется на основных правилах:
- Потребитель должен воспринимать торгового менеджера как собственного партнера. Каждый менеджер должен относиться к клиенту как к собеседнику, который в дальнейшем может осуществить общие интересы. Поэтому профессионал относится с радостью и пониманием к возражению клиента, ведь он делится своими опасениями и страхами. Ни в коем случае нельзя бороться с протестом, так такая тактика не приведет к выполнению продажного плана. Клиент всегда останется прав.
- Эмоциональный контакт является основной для фундамента в сотрудничестве с клиентом. Чем крепче эмоциональная связь, тем лучше будет происходить сотрудничество. В этот момент возникает доверие к чужому человеку и даже если возникнут несогласия, аргументы и факты продавца, во время налаженного эмоционального контакта, будут убедительными для клиента.
- Торговый представитель должен собрать как можно больше информации о потребностях и нуждах своего клиента. Это поможет сделать предложение так, как нужно самому покупателю. Будет меньше сомнений и протестов, если торговое предложение будет совпадать с ожиданиями клиента.
- Четвертое правило основывается на выяснении самого смысла отрицания. Профессиональный продавец всегда поинтересуется о причине отказа. Это поможет улучшить отношения с покупателем и не вызвать у него неадекватную реакцию.
- Поиск истинного мотива негативной реакции на предлагаемый товар. Для этого необходимо задавать наводящие вопросы. Они могут быть сформулированы в такой форме: «Эта причина останавливает вас в приобретении продукта или есть еще что-то?» или «Что вас останавливает или пугает в предложении?» и т. д.
- Так как спор ни к чему не приведет, следует мысль и высказывания клиента направить в необходимое русло, нужное менеджеру по продажам. То есть эта тактика основана на согласии возражению, а потом переведении этой мысли в нужную сторону.
- Торговый представитель должен быть убедительным и уверенным в своем продукте. Во время презентации следует использовать метафоры и цитаты, подкреплять свои высказывания фактами и данными из статистики. Это повысит доверие к товару.
Оперируя фактами, все протесты со стороны потребителя сводятся к нулю. Работа с возражениями клиентов в продажах заключается в понимании проблем клиента, доброжелательности и в дружеском расположении. Это поможет наладить партнерские отношения и подтолкнет покупателя к принятию выбора в сторону профессионального торгового представителя.
Пошаговый алгоритм работы профессионального менеджера по продажам
Технология работы с возражениями клиентов нужна для того, чтобы построить определенный последовательный алгоритм в работе с потребительскими протестами. Основной алгоритм заключается в 4 действиях:
- Дать возможность высказаться. Внимательно выслушав все высказывания, можно понять потребности собеседника. Это даст клиенту возможность перейти в стадию спокойствия.
- На психологическом уровне совершить приобщение к протесту. Таким образом, клиент понимает, что его протест и личное мнение имеют право на существование.
- Точные достоверные ответы или наводящие вопросы. Это возможность привести больше аргументирующих фактов и пробудить желание к приобретению выгодного продукта.
- Спровоцировать клиента на покупку.
Благодаря этому алгоритму можно найти эффективные способы работы с возражениями клиента.
Работа с клиентами по телефону
Работа с возражениями клиента по телефону, примеры такого контакта могут осуществляться через холодные звонки. Во время применения такой технологии важно учесть все условия.
Продажа по телефону имеет свои преимущества. Это экономит время и денежные средства на проезд. Нет необходимости готовить соответствующий деловой костюм и есть возможность пользоваться заранее приготовленными подсказками. Во время телефонного разговора продавец точно знает, что информация была донесена до клиента, а также понимает реакцию клиента о предлагаемом продукте. Это намного лучше, чем вести переписку по электронной почте, где такие переговоры могут затянуться на долгое время или вообще не принести результатов. Такие разговоры вызывают меньшее давление на потенциального потребителя, что дает ему возможность воспринимать информацию намного спокойней, чем при личной встрече.
Негативные последствия работы с возражениями по телефону
Работа с возражениями клиента, основанная на телефонных переговорах, может нести и негативные последствия. Во время звонка клиент может расценить предложения менеджера как помеху, которая мешает ему сконцентрироваться на работе или на выполнении каких-то других действий. Во время такой беседы покупателю будет намного легче прервать разговор, просто положив телефонную трубку.
Кроме того, недостаток холодного звонка заключается в том, что невозможно проследить за мимикой и за языком тела покупателя. Остается только внимательно прислушиваться и понимать интонацию голоса. Здесь намного больше вероятность того, что клиент не поймет предлагаемую информацию и откажется от нее. Надо помнить, что большую часть разговора должна занимать речь продавца и только малая часть – это речь клиента. Это означает, что именно профессиональный консультант должен задавать тон беседе и направлять ее в необходимую сторону.
Важную роль может сыграть во время холодного звонка правильная и уверенная речь консультанта, вежливость и воспитанность. Продавец должен осознавать, что благодаря ему у клиента сложится мнение и первое впечатление о компании.
Принципы работы с возражениями клиентов по телефону
Как и при личной встрече, необходимо помнить о правилах ведения продаж. Основные правила продаж по телефону:
- благодаря харизме и акценту речи нужно уже на первых минутах разговора захватить внимание покупателя;
- после привлечения внимания следует выяснить потребности собеседника, пропустив этот пункт можно легко потерять клиента;
- только на третьем этапе необходимо переходить к презентации торгового предложения;
- после того как клиент выслушает предложение, могут возникнуть возражения или отказ, с возражениями можно побороться методом подстройки – это такой метод, когда продавец, благодаря подстройке к интонации клиента, может расположить его к себе и довести сделку до конца.
Торговый агент должен понимать, что цель холодного звонка – это продажа продукции компании, и от того, как он проведет разговор, зависит реализация задачи.
Работа с возражениями клиентов в банке
Проблема с возражениями клиентов возникает также и в банковской сфере. Трудные клиенты, работа с возражениями и как построить правильный алгоритм для продажи банковских услуг? Все эти вопросы возникают у менеджеров во время продажи банковских продуктов.
Большинство банков для привлечения клиентов печатают пачками рекламные буклеты и проводят рекламные акции. Но, к сожалению, сегодня мало компаний, которые использует самый простой способ продаж - это работа с возражениями. Несмотря на то что сейчас открыто много курсов, мастер-классов и написано большое количество скриптов, большая часть торговых представителей банковских продуктов не знают, как правильно работать с возражениями клиентов.
Для того чтобы понять ошибки банковских работников нужно проанализировать их действия. Основные ошибки во время работы с возражениями таковы:
- сотрудник сразу отпускает клиента, как только услышит от него возражения;
- консультант вступает в спор с покупателем и пытается доказать его неправоту;
- отсутствие у продавца реакции на протест клиента;
- попытка привести неграмотные и неточные аргументы;
- ситуация, когда сотрудник пытается учить потребителя, этим он бьет по самолюбию потенциального клиента.
Такие ошибки и проблемы возникают в большей степени у новичков. Как только они пройдут специальное обучение, их уровень продаж намного увеличится.
Принципы работы с возражениями клиентов в банке
На банковских тренингах и мастер-классах отрабатывают стандартную работу с протестами и несогласием, рассматривается работа с возражениями клиента. Основные принципы:
- На все возражения необходимо задавать вопрос. Это поможет упростить работу с клиентом. Несмотря на то что задать правильный вопрос на возражения несложно, у многих сотрудников на начальном этапе возникают проблемы.
- Перефразировка мысли клиента иными словами. Это покажет покупателю, что он был услышан и что дальше можно вести диалог.
- Выделение мысли клиента и согласие с ней. Это поможет продавцу расположить к себе клиента на эмоциональном уровне и заставит его выслушать доводы консультанта о пользе продаваемого товара.
- Аргументация своей позиции. Необходимо привести несколько аргументов в пользу продукта. Нужно помнить, что все аргументы должны быть заостренными на самом потребителе и решении его проблем.
- Пробудить действие у клиента. Это очень важный момент. Если будет пропущен данный этап, торговый представитель не сможет продать продукт компании. Это может быть: предварительно заполненная анкета; клиент оставляет свои контактные данные для дальнейшего сотрудничества; делает копию документов для банка.
Работа с клиентами в интернет-магазине
В интернет-торговле также возникают возражения и несогласия покупателя. Работа с возражениями клиента в интернет-магазине требует особой техники и профессионального подхода. Большинство людей при первом посещении сайта ничего не приобретают, так они не знакомы с данной фирмой и сразу не могут принять решения. Коммерческие покупки всегда вызывают большое недоверие со стороны потребителя.
Цель каждого маркетолога в интернете заключается в том, что ему необходимо заранее исключить все возможные возражения и расположить клиента к сайту. Именно так и строится в интернете работа с возржениями клиента. Основные из них - это:
- Высокая цена. Эта основная причина отказа от предлагаемого продукта. В этом случае необходимо переубедить клиента в том, что деньги не будут зря потрачены и товар принесет потребителю большую пользу.
- Сложность в использовании веб-страницы. Необходимо так разработать программное обеспечение, чтобы любой человек мог без проблем ознакомиться с товаром и приобрести его.
- Нет гарантий во время покупки. Для этого нужно, чтобы довольные клиенты размещали свои отзывы о продавце и его работе.
- Отсутствие срочной потребности. Для решения этой проблемы продавцы и грамотные маркетологи придумывают акции с хорошими скидками на определенное время. Это помогает ускорить решение на приобретение товара.
Все вышеперечисленные способы помогут предотвратить возражения и спровоцировать покупателя на действия. Устранив сомнения потребителя, продавец не оставит возможности для отказа от выгодного предложения.
businessman.ru
