Шаблон скрипта холодного звонка. Как его создать. Скрипт холодных звонков

Скрипт холодного звонка по телефону

Скрипт холодного звонка по продаже услуг или товара – это тот инструмент, который дает возможность привлечь потенциальных клиентов. Но скрипт пишется не для того, чтобы читать с него все подряд, как робот. И любой менеджер по продажам скажет, что к телефонным продажам необходимо относиться серьезно и нужно иметь свой индивидуальный стиль разговора.

Скрипты холодных звонков пишутся для того, чтобы научить сотрудников продавать на таком профессиональном уровне без дополнительных заученных фраз. Ведь просто читая текст, повысить продажи не получится. Для этого необходимо много трудиться и иметь творческий подход. Только тогда можно получить успешный опыт и результат в работе.

Из каких пунктов должен состоять сценарий холодного звонка

Любой скрипт холодного звонка, в котором предлагается товар или услуга, состоит из шаблона:

Клиент, которому звонит оператор, ничего не знает о компании.

Потенциальный клиент узнает о компании.
Клиенту интересно, он готов воспользоваться услугами или купить товар компании.

Как составить скрипт холодного звонка, чтобы он помог увеличить продажи? Цель звонка –заинтересовать человека, который ни разу не слышал про компанию, и сделать так, чтобы он готов был сделать следующее действие – купить товар или услугу. Так как у менеджера по продажам есть определенное время для осуществления холодного звонка, его необходимо тщательно продумать, отталкиваясь от основных этапов продаж, которые помогут совершить сделку. Основные этапы продаж:

Приветствие.
Разрешение на разговор.
Вступительная часть.
Быстрый этап.
Описание достоинств компании и выгодность предложения.
Возможные вопросы и ответы на них.
Завершение разговора.

Для сотрудника главное – не выучить скрипт и запомнить последовательность этапов, а понять суть каждого этапа. Как только менеджером по продажам будут усвоены суть и принципы общения по телефону с возможным клиентом, можно приступать к игре фразами, чтобы понять, какая из них сможет привести новых клиентов. Найдя такие слова и фразы, можно перестать пользоваться готовым скриптом.

Начало сценария холодного звонка предполагает приветствие. Нужно отрекомендовать себя и сообщить, какую компанию вы представляете. Специалисту достаточно назвать свои фамилию и имя. В некоторых скриптах холодных звонков прописывается отчество оператора. Его использование придает разговору важность. Прежде чем обращаться к клиенту, желательно узнать, как он хочет, чтобы его называли, и сделать это нужно как можно проще. Если человек, которому звонят, просит называть его просто по имени, то это только положительно отразится на беседе. Вопрос «Как я могу связаться с Дмитровым Дмитрием Дмитриевичем?» только оттолкнет человека, и контакт налажен не будет. Нужно спрашивать просто:

«Добрый день, Дмитрий. Меня зовут Надежда Петровна, я из [название компании]».

Если номер телефона менеджер получил от одного из своих клиентов, то можно сказать следующим образом: «Андрей Васильев приобрел у нашей компании [товар или услуга] и посоветовал связаться с Вами».

Или можно задать следующий вопрос: «Мне сообщили, что Вы занимаетесь [указать, чем именно]. Возможно, Вас заинтересует, как можно получить [указать преимущество]?»

Следующий этап разговора с потенциальным клиентом состоит из вопроса о разрешении на беседу.

На следующем этапе по правильному скрипту следует разрешение на разговор. Поздоровавшись с клиентом, необходимо понять, есть ли у него желание общаться с менеджером. К сожалению, на большинстве тренингов этот этап не воспринимают всерьез и при обучении методике холодного по телефону обзвона его опускают.

«Вам удобно сейчас говорить?»

«У Вас есть буквально две минуты для общения?»

«Могу я задать Вам пару вопросов относительно [тема диалога]?»

Если не придерживаться этого метода по предложению услуги, то дальнейший успешный диалог не состоится, так как клиент слушать не будет. Если собеседник захочет продолжить разговор, он скажет: «Да, у меня найдется две-три минуты. Какой у Вас вопрос?» После этих фраз, даже если ему будет неинтересно, он дослушает до конца и просто-напросто произнесет: «Мне это не нужно!»

Вступительная часть

Конечно, первое, что будет интересно человеку на другом конце провода: «Кто мне звонит?» Да, в начале разговора менеджер назвал свое имя. А сейчас ему достаточно просто сказать, чем его организация занимается.

Но если в процессе представления уже была озвучена сфера деятельности компании, то повторяться не стоит. Сферу деятельности компании можно озвучить и на этапе описания основных достоинств компании.

«Наша компания занимается разработкой crm систем для организаций в различных сферах деятельности, в том числе такой, как у Вас».

После того как было озвучено, чем занимается компания, по сценарию звонка потенциальному клиенту можно перейти к описанию преимуществ и того, чем это предложение поможет клиенту. То есть можно сказать, что два этапа в скрипте для холодных звонков соединяются в один.

«Мы упрощаем работу компании и повышаем эффективность работоспособности сотрудников».

Преимущества и достоинства предложения – это тот результат, который получит клиент, если воспользуется предложенными услугами. Потребность клиента – это то, от чего нужно отталкиваться, начиная рассказывать о преимуществах. Готовый скрипт холодного звонка поможет сориентироваться на этом этапе.

«Благодаря нашей системе у Вас появится больше времени на решение более важных вопросов. А все, что касается ситуаций, связанных с техническими вопросами, наша компания решит самостоятельно».

Этот этап в скрипте холодного звонка дает возможность не напугать потенциального клиента, а наоборот, завоевать доверие и дать возможность клиенту расслабиться. После того как человек узнал, кто ему звонит, ему интересно получить ответ на вопрос: «При чем тут я и чем я могу помочь?» В этом случае лучше всего просто узнать, интересно ли ему ознакомиться с информацией.

«Вы хотите получить пробную версию программного обеспечения, которое позволит работать Вашей фирме продуктивнее?»

Если для человека действительно актуален этот вопрос, то он с радостью согласится получить более подробную информацию на электронную почту. При составлении скриптов для холодных звонков важно дать понять клиенту, что цель звонка менеджера – не просто отправить коммерческое предложение, а выявить потребность клиента в продукте

Описание достоинств компании и выгодности предложения

Затем по сценарию звонка необходимо ответить на вопрос клиента: «Каким образом Вы мне поможете?» Рекомендация по этому разделу: говорить о преимуществах компании желательно отталкиваясь от потребностей клиента. Он должен понимать, что получит, сотрудничая с организацией.

«Разработка сайтов осуществляется по доступным ценам».

«Сотрудник, который посетил наш семинар, расширит целевую аудиторию, а его конверсия вырастет на 30%».

Хорошие скрипты холодных звонков помогут раскрыть этот этап с помощью обращенных к клиенту вопросов.

«Хотите ли Вы повысить посещаемость Вашего сайта и тем самым увеличить количество продаж?»

Как скрипт холодного звонка поможет привлечь клиента? Необходимо рассказывать о том, что клиент получит, сотрудничая с компанией.

Возможные вопросы и ответы на них

Согласно хорошему холодному общению по телефону на каждый этап должно отводиться полминуты. За это короткое время необходимо уметь правильно подобрать слова, чтобы клиенту было интересно. Холодные звонки по шаблонному скрипту состоят из перечня вопросов, исходя из которых можно узнать, что нужно клиенту. Чтобы не потерять интерес и доверие клиента, эти вопросы нужно тщательно продумывать.

Необходимо задавать вопросы открытого типа, чтобы клиент мог подробно, а не односложно на них ответить. Это позволит выявить наличие потребности в предлагаемом продукте или услуге.

«Что Ваши сотрудники делают, чтобы увеличить количество покупателей?»

«Как можно еще больше увеличить поток клиентов, если улучшить их обслуживание?»

«Кто занимается этими вопросами?»

При холодном обзвоне телефонный разговор выглядит как стремление менеджера помочь решить возникший вопрос. Нужно дать понять лицу, принимающему решения, что ему необходимо воспользоваться услугами компании. ЛПР должен сам осознать, что ему необходима помощь. Это главная цель холодного звонка.

Завершение разговора - достижение договоренностей

Средняя продолжительность звонка холодного общения – пять минут. Завершается разговор закреплением полученного результата. Нужно записать электронный адрес клиента.

«Благодарю за уделенное время. Будьте добры, оставьте мне Вашу электронную почту, чтобы я могла отправить Вам дополнительную информацию».

Получение электронного адреса позволит в дальнейшем узнать о его заинтересованности.

«Могу Вам перезвонить на следующей неделе, чтобы ответить на вопросы, которые у Вас возникнут при ознакомлении с информацией? В какой день лучше перезвонить?»

Если видно, что клиенту действительно интересно, можно предложить следующее:

«Если у Вас есть полчаса свободного времени, то наша компания готова продемонстрировать принцип работы и преимущества Вам и Вашим коллегам. Через пару дней наш специалист готов будет к вам подъехать. В 2 часа приемлемо?»

Согласно скрипту звонок, который заканчивается обменом контактными данными, – это высокая вероятность продолжения сотрудничества с потенциальным клиентом. Следующим этапом должно быть назначение личной встречи с лицом, принимающим решения. Перезвонить и назначить встречу должен именно менеджер, а не клиент.

Мы с вами рассмотрели на примере скрипта холодного звонка 2-3 из 20-30 ключевых приемов на каждом этапе. Тема эта очень обширная и в каждом конкретном случае требует глубокого погружения в вашу ситуацию, потому что у каждой компании свои конкурентные преимущества, своя отраслевая специфика и своя сложившаяся ситуация. Все это, безусловно, будет влиять на качество разработки и внедрения скриптов.Если вы цените время, удобство и качество, то проще и во многом выгоднее разработать необходимые скрипты с нашей помощью. Обращайтесь, когда решите начать разрабатывать собственные, уникальные скрипты холодных звонков. Первый наш шаг – бесплатная экспертиза и рекомендации для ваших разработок.

Оставьте заявку, отправьте письмо или позвоните! Успешных вам продаж!

Эксперты:

www.businesstg.ru

СКРИПТ «Холодные звонки» - Ваш личный Консультант

Если Вы прочитали книгу, которую я рекомендовала, то страх должен был отступить, а отказы для Вас теперь не страшны. Однако остается еще одна загвоздка что говорить, чтобы привлечь внимание клиента и добиться больше положительных результатов. Для решения этой задачи, Вам понадобится СКРИПТ предполагаемого разговора. В Интернете существуют всевозможные варианты беседы. Ориентируясь на все эти материалы, я написала свой СКРИПТ, который работает. Отказы, конечно, есть, но мне кажется их не так много, как было.

---------------------------------------------------------------------- Добрый день (ждем ответ)

- Добрый день

- Меня зовут Н. и я представляю ..банк.

(Если звоним в компанию, берет трубку обычно секретарь тогда продолжаем; Если звоним физическому лицу, тогда спрашиваем:

-Удобно разговаривать ?

нет-Когда я могу перезвонить

-Да (см. СКРИПТ с лицом принимающее решение)) ...Можете меня соединить со специалистом, который отвечает за сотрудничество с банками (или который решает вопросы по работе с партнерами), можете меня соединить с Вашим руководителем.

- Кто именно?

- Бухгалтер или руководитель

- По какому вопросу? (Не предлагать купить, предлагать помощь! Роль помогающего, а не продавца!)

- 1) Я хочу Вам предоставить бесплатную консультацию по всем банковским вопросам (срабатывает) 1) Хотела узнать на сколько эффективно Вы пользуетесь услугами банка в своей работе (иногда срабатывает)

2) Хотела назначить встречу и рассказать о наших услугах (иногда срабатывает)

3) По вопросу сотрудничества с Вашей организацией (срабатывает редко)

- Нам ничего не надо -Спасибо, до свидания

- Да, сейчас соединю -Подскажите его имя и отчество

- Вышлите ком. предложение -Скажите адрес эл. почты и на чье имя выслать предложение.

ЛИЦО, ПРИНИМАЮЩЕЕ РЕШЕНИЕ (ЛПР)

- Добрый день (ждем ответ)

- Добрый день

- Меня зовут Н. и я представляю ..банк. Мне рекомендовали обратиться к Вам и сказали, что именно Вы принимаете решение услугами какого банка пользоваться Удобно ли Вам сейчас разговаривать?

- Нет - Когда я могу перезвонить

- Да

(Если звоните физ. лицу, то Вам подойдет сценарий разговора, который написан ниже)

- Как я могу к Вам обращаться? (Если не знаете И.О.) ждем, пока представится

- Очень приятно , ИО.

1) Я звоню, чтобы назначить встречу, в ходе которой я бы могла рассказать о наших новых услугах, благодаря которым Вы сможете повысить эффективность от сотрудничества с банком.

2) Вы пользуетесь банковскими услугами?

Какими банковскими услугами Вы пользуетесь?

Я хотела уточнить, насколько Вам интересны банковские услуги?

Позвольте поинтересоваться, Вас полностью устраивает Ваш банк, в котором Вы обсуживаетесь?

Что они могли бы делать лучше?

Хотели ли Вы повысить эффективность от сотрудничества с банком?

Как стать Вашим банком-партнером? Что для этого нужно сделать?

(Задаем 2-3 вопросы и назначаем встречу)

Да - Вам удобно в четверг в 15:00 (время конкретное). Вы к нам подъедете или мы к Вам?

-Нет -Спасибо, до свидания!

КОММЕРЧЕСКОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ

1. Кто я и кого представляю

2. Что я предлагаю (вкратце основные услуги, продукты)

3. Почему мы? (по пунктам, не характеристика товара, а выгода клиенты (вы получите, благодаря этому, вы сможете))

4. P.S. (обязательно, большинство клиентов обращают внимание именно на него). Например: Мы можем приехать сами, вопросы обращайтесь ко мне

5. Контакты (во вложении можете отправить презентацию с перечислением услуг компании)

! Нужно позвонить через день и спросить получили ли предложение или нет. Потом слать напоминающую рекламу о себе (разную) каждую неделю.

--------------------------------------------------------------------- P.S. Я надеюсь, мои заготовки Вам пригодятся. Если что-то не понятно или возникли вопросы, пишите мне на почту. Удачи в работе.

1vlk.ru

Принципы построения скрипта холодного звонка

В прошлый раз мы говорили про плюсы и минусы холодных звонков, но также мы не могли обойти стороной принципы построения скриптов холодного звонка. Однако не у всех и не всегда получается сделать так, как нужно, и чтобы результат соответствовал ожиданиям. И вот почему…

Мы пересмотрели и переделали достаточное количество скриптов холодных звонков для наших клиентов и вывели ключевые принципы создания и улучшения. Если вы их примените, то эффективность и результативность звонков вырастет в разы.

Итак, вот и сами принципы…

Хотели бы вы общаться с продавцом, который не уверен в себе, не знает чего хочет и постоянно мямлит что-то в ответ?

Думаю, что вряд ли!

Первое и самое главное, что мы внедряем в скрипты холодных звонков — это директивность.

Что это такое?

Прямой посыл и конкретный запрос или требование продавца.

Представим ситуацию, когда продавец звонит и говорит настолько уверенно и директивно, что чаще всего у собеседника на другом конце провода не возникает даже вопроса «кто ты такой». Потому что речь продавца звучит так, как будто он знает нужного человека в компании.

И первое, не нужно использовать слова-паразиты, которые моментально снижают уровень доверия к продавцу:

«а можно ли?»
«а не могли бы вы?»
«а можно вас спросить?»
«хотелось бы узнать?»
«я хотел бы вам предложить»

Если продавец будет использовать прямой метод общения, то эффективность продавца вырастет в разы. То есть, когда продавец говорит собеседнику то, что он от него хочет, то с большей вероятностью он это будет получать.

Например, если продавец хочет получить от собеседника номер телефона, то стоит говорить: «Продиктуйте свой телефон».

Вместо: «Не могли бы вы сказать ваш номер?»

Однозначно никто не отменял вежливость во время телефонного общения. Поэтому просто добавьте слова «пожалуйста» и «спасибо», и это сработает.

В рамках холодного звонка время продавца очень ограничено, и продавец должен донести ключевые выгоды, которые собеседник получит от общения с ним.

При общении по телефону расскажите своему потенциальному клиенту:

Кто вы?
Что вы от него хотите?
Зачем?
Когда?

Это должно быть:

четко,
кратко,
быстро,
и понятно.

Но не должно быть так:

мямлите, какая у вас распрекрасная компания, и что она 100 лет на рынке,
говорите, какие вы молодцы, и какие награды вы получили,

Думаете это действительно интересно вашим клиентам?

Конечно же НЕТ!

Поэтому продавец должен использовать своё время при холодном звонке очень эффективно и не забывать про собеседника и его интересы тоже. И мы плавно переходим к следующему принципу…

Еще одна критическая ошибка, когда продавец был молодцом, был директивным, четким, понятным, но не довел беседу до конца…

Просто так сдать свои позиции, когда вы дошли до ЛПРа и заинтересовали его, это попусту потраченное время, потому что уже очень много сил/энергии затрачено, и нужно дожимать звонок до конца, и переводить на следующий шаг.

По телефону продавать свой продукт нет смысла. Нужно продавать следующий шаг!

Мы уже говорили об этом в статье про входящие звонки: мы не продаем продукт по телефону напрямую, но мы продаем следующий шаг. >>> Это либо встреча, либо отправка предложения, либо запрос на просчет.

И для того чтобы быстро и эффективно продать следующий шаг, нужно использовать следующий принцип…

Очень много раз мы слышали, когда продавцы убеждали нас, что смогут сымпровизировать. Но по факту всё оказалось по другому. Они потерялись при первом же возражении.

А что же такое импровизация?

Это использование накопленных знаний и навыков.

И чтобы накопить эти знания, нужно использовать готовые скрипты. Никакой импровизации на первых этапах, потому что импровизация заведёт продавца туда, куда не нужно. Поэтому должны быть жесткие регламенты/правила, которых нужно придерживаться:

Время для звонков,
Четкое приветствие,
Конкретные ответы на возражения,
Четкие ответы при продаже следующего шага, и конечно же
Определенное количество звонков, которые продавец должен сделать в день.

Про общие принципы построения скриптов для отдела продаж мы уже отдельно говорили >>>

Давайте вспомним, что они должны быть:

Недлинные
Четкие и понятные
Содержательные с ответами на ключевые возражения

Это нужно для того, чтобы продавец мог спокойно и оперативно реагировать на слова секретаря или ЛПРа, потому что в большинстве своем в холодных звонках все проверки и возражения повторяются, там нет ничего уникального. Это стандартный список вопросов/возражений, который нужно заучить, и знать на них ответы, и по итогу постоянно их улучшать. И да, ответы должны быть: директивными, вежливыми, и продавать следующий шаг.

В среднем конверсия или эффективность холодных звонков доходит до 10% (из звонка в следующий шаг).

Но используя принципы, которые мы описали выше, конверсия может доходить до 30-35% (каждый третий звонок заканчивался переходом на следующий шаг).

И опять, решение остается за вами…

Высоких продаж и большой прибыли!

С уважением,

Ален Кокумбаев…

salesexpert.kz

Шаблон скрипта холодного звонка. Как его создать

Можно легко подготовиться и придумать аргумент, преодолевающий явное возражение. Но что делать, если говорят: «Мне нужно подумать», «У нас все в порядке», «Я вам сам перезвоню» и т. д.

Существует несколько способов, которые отрабатывают такие скрытые возражения.

► 1. Вывести клиента на искренность. Вы мягко даете знать, что эта причина, не является истинной.

► 2. Не обращать внимания. Реагировать таким образом, чтобы собеседник услышал, что вы его понимаете. И привести выгоду от сотрудничества с вами. Не характеристику, не преимущество продукта, а именно выгоду.

► 3. Сформировать доверие. Иногда человек вам просто не доверяет и прячется за фразой «мне нужно подумать». Приведите кейсы успешного взаимодействия с другими клиентами.

► 4. Продавать при отсутствии потребности. Во-первых, даже если вам говорят, что «ничего не надо», то это может быть ложью, и человеку просто неохота сейчас с этим разбираться. Во-вторых, если это правда, то нужно все равно предложить свой альтернативный вариант. Вдумчивый покупатель может пересмотреть свои решения.

Приведем несколько примеров фраз, которые могут присутствовать в шаблоне скрипта холодного звонка, работающих с таким типом возражений.

«Нам ничего не надо»

— Я вас понимаю. Речь не идет о мгновенном решении. Мы могли назначить 10-минутную встречу? Это вас не к чему не обязывает.

— Я вас понимаю. И половины наших партнеров начинали именно с этого. А теперь счастливы.

«Нужно подумать»

— Понимаю вас. Давайте подумаем вместе. Снимем вопросы уже сейчас. Это сэкономит вам время.

«У нас уже есть поставщики»

— Да, конечно. Просто если у вас будет в наличие еще и наше предложение, то у вас будет простор для маневрирования. Можно выбирать между несколькими надежными поставщиками. Это выгодно.

«Неинтересно»

— Я понимаю. У многих моих постоянных клиентов сначала тоже был такой настрой. Но после 10-минутной встречи они нашли много выгод для себя. Я вам предлагаю встретиться ненадолго. Вы измените свое мнение.

«Отправьте коммерческое предложение»

— Безусловно. Давайте встретимся предварительно. У вас займет это 5-минут. Зато мы будем точно знать, что вам интересно, и я вышлю только самую необходимую информацию.

Мы рассказали о том, в каком порядке формировать шаблон скрипта холодного звонка. Используйте его для достижение наилучшего результата.

blog.oy-li.ru

Скрипт холодного звонка с 50-80% конверсией

В большинстве бизнесов конверсия в 10-15% считается удачей. У нас такие результаты были в самом начале. Когда мы только начинали. Хотите значительно увеличить эффективность холодных звонков? Воспользуйтесь рекомендациями от B2B basis.

1. Пересмотрите цель первого контакта.

Какова цель первого холодного звонка в вашем бизнесе? Варианты: назначить встречу, выйти на ЛПР и установить контакт, заинтересовать собой/продуктом, выслать КП или сразу продать?

Если один из озвученных вариантов ваш, то готов поспорить, что много первичных звонков вы проваливаете и много повторных звонков делается впустую. Скорее всего у вас есть потенциал увеличить КПД холодных звонков в 4 раза. В 2 раза на конверсии первого звонка и в 2 раза на конверсии второго.

Сразу продавать и выводить на сделку крайне опасно - вас никто не ждал, никто не знает, создать доверие за 2-3 минуты невозможно. Нет доверия - нет денег.

Вы, наверняка, слышали, что счастье не в деньгах, а в их количестве. Так почему же большинство продавцов из кожи вон лезет и сразу пытается продавать без выяснения потенциала клиента?

Если вы работаете на рынке в несколько тысяч потенциальных клиентов, то цель первого звонка - выяснение потенциала клиента. Выясните, на какую сумму вы можете заключить контракт и стоит ли, в принципе, перезванивать этому клиенту во второй раз. Точка. Другой цели быть не может.

2. Подготовьте вопросы заранее.

Подготовку никто не отменял. До того, как вы начнете делать холодные звонки, определите сами для себя, какой клиент для вас будет интересен, а какой нет. Заранее придумайте вопросы, как вы будете определять крупного клиента по косвенным признакам.

Например, при продажах услуг IP-телефонии для юридических лиц, CRM системы Galloper и online сервиса ScriptDesigner для выяснения потенциала мы задаем одни и те же вопросы:- где вы продаете свои товары и услуги (город/регион/страна)- сколько менеджеров в отделе продаж- где хранятся данные о клиентах (на бумаге, в Excel, 1С или CRM)

По ответам на эти вопросы мы можем легко понять, надо ли делать второй холодный звонок и тратить время на продажу этой компании. Если прогноз по межгороду небольшой, менеджеров мало, а CRM система уже внедрена - нет смысла доказывать, какие мы хорошие. Проще найти более вкусного клиента, которому не только будет проще продать, но и у которого сумма сделки будет в несколько раз больше.

Готовьтесь. Ваша задача не получить максимум клиентов в штуках, а получить максимум клиентов в деньгах. Задумайтесь, хотели бы вы обслуживать всего лишь 20% клиентов с рынка, которые приносят 80% оборота от всего рынка, или 80% клиентов с 20%-ым оборотом?

Но как мотивировать клиента раскрыть информацию?

3. Подкупайте клиентов

Нет, я не про откаты, а про технологии инфомаркетинга в активных продажах.

Наверняка, вы такое видели в интернет - "оставь имя и е-мейл и получи что-то на халяву". Почему бы не предлагать клиентам нечто подобное в телефонных продажах?

Отлично работает. Мы внедряли похожие методики для телекома, туристических online сервисов, промышленного производства, продаж программного обеспечения и в других областях.

Проявите смекалку. Сделайте брошюру, напишите книгу, запишите видео или проведите вебинар. Если сами не можете придумать полезный контент - попросите нас, мы придумаем идею за вас и найдем подходящего эксперта для создания подарка.

Либо возьмите и используйте в качестве подарка мою электронную книгу "5 способов увеличить продажи". Продажи нужны всем. Я не против - берите и пользуйтесь. С одним условием: категорически нельзя править и изменять текст в самой книге. Только по согласованию с автором.

4. Сделайте скрипт холодного звонка

И поручите первый звонок стажерам и неопытным менеджерам по продажам. Опытных менеджеров лучше использовать для переговоров на более поздних этапах продаж.

Либо воспользуйтесь готовым скриптом продаж:

Скачивайте скрипт холодного звонка. Этот скрипт 5 лет назад показывал 60-80% конверсии. В конце 2015 года - около 50%. Напишите, пожалуйста, в комментариях ниже, какую конверсию он показал у вас.

Открывается этот скрипт в конструкторе скриптов продаж Скрипт Дизайнер. Там же можно заменить название B2B basis на вашу компанию и подогнать скрипт под ваш бизнес и/или спроектировать новый.

5. Установите систему записи телефонных переговоров

Наш скрип не сразу выдал 60-80% конверсии. Сначала было 10-15%, и я долго не мог понять, в чем дело. Проводил обучение менеджеров по продажам, организовывал ролевые игры. Менеджеры знали готовый скрипт продаж наизусть и умели его применять, но результата почему-то не было.

В порыве отчаяния я установил систему записи телефонных переговоров и выяснилось, что менеджеры не разговаривали по скрипту! Пришлось поругаться немного и конверсия выросла в 4 раза.

К сожалению, до недавнего времени выборочное прослушивание телефонных переговоров было единственным способов понять, работает ли менеджер по готовому скрипту продаж или нет.

Ничто так не повышает продажи, как установка записи телефонных переговоров и обещание менеджерам слушать их разговоры, когда у вас будет плохое настроение. Проверено, увеличение продаж - минимум 5%, даже если не слушать.

Но что делать, если заниматься выборочным прослушиванием лень? Да, это довольно занудное и вовсе не креативное занятие, требующее довольно высокой квалификации.

6. Загоните скрипты в программу.

У "ветвистых" скриптов есть 3 проблемы:1. менеджеры не могут быстро выбрать нужный вариант2. их трудно проектировать (много узлов, быстро путаешься)3. работу по скрипту нужно слушать

В сервисе Скрипт Дизайнер решаются все 3 проблемы:

Менеджер видит на экране только свою речевую заготовку и только те альтернативы ответов, которые может сказать клиент в данный момент.

Для проектировщиков скриптов сделано объединение в один блок фразы менеджера и возможных альтернатив. Благодаря этому количество узлов (элементов на экране) сокращено в 5 раз. Интерфейс тоже не сложный - достаточно просто взять и потянуть мышкой стрелочку, чтобы соединить или переместить узел.

ScriptDesigner запоминает, как шел и в каком узле завершился разговор. Поэтому можно даже без выборочного прослушивания определить, в каком узле "хромает" скрипт холодного звонка, улучшить сам скрипт и/или скорректировать поведение менеджеров.

Надеюсь, эти рекомендации помогут вам увеличить конверсию холодных звонков минимум в 4 раза.

Скачивайте готовые скрипты продаж в группе "Скрипты продаж и звонков. Библиотека для проектировщиков" на FaceBook. И подписывайтесь на online курсы на портале вебинаров B2B basis в меню "Тренинги бесплатно".

Скачать скрипт

Данный скрипт сделан в расширении .scrd и открывается только в "Скрипт Дизанер"е. Чтобы открыть его, Вам нужно зайти в "Скрипт Дизайнер", нажать кнопку "Импортировать скрипт" и выбрать файл скрипта в формате .scrd. Зарегистрируйтесь в конструкторе скриптов продаж, чтобы начать работу со скриптом и получите 14 дней безлимитного доступа: https://scriptdesigner.ru/

scriptdesigner.ru

Сценарии холодных звонков: идеальная основа

(0 голосов, в среднем: 0 из 5)

Сценарии холодных звонков или скрипты продаж в холодных звонках — штука необходимая каждому менеджеру активных продаж. Хороший сценарий увеличивает эффективность разговора, а значит и вероятность заключения сделки. Разработка скрипта дело непростое и довольно тонкое. Ведь это не просто приветствие и отчитанная презентация. Это текст с более глубоким смыслом. Сценарии холодных звонков должны воздействовать на психологические особенности человека. И касаться интимных линий подсознания.

Создать универсальный сценарий, который идеально подойдет для каждого холодного звонка практически невозможно. Но есть возможность создать основу, своего рода полотно, на котором будет рисоваться каждый разговор индивидуально. И мы можем в этом помочь!

Сценарии холодных звонков — 5 правил создания

Супер шанс! Совершая холодный звонок, задача компании — быстро вызвать максимальный интерес собеседника. Поэтому менеджер должен изначально построить презентацию на основе уникального предложения. Предоставьте клиенту супер шанс получить что-либо суперское на суперовых условиях. Глупо в холодном звонке распинаться о крутости компании, которая уже 100 лет на мировом рынке. Клиенту попросту плевать на вас и вашу компанию. Для него главное – личная выгода. Поработайте над этим, подумайте, что такого уникального и полезного в вашем предложении. Может секрет в самом продукте. Или в способе покупки. Главное, правильно обыграть! Продажу даже самого наилучшего товара можно запороть некачественной презентацией. В то время, как самый элементарный продукт можно сделать необходимым с помощью хорошего скрипта (все мы помним пример о продаже ручки).
Ноу-хау. Звонит менеджер по продажам холодному клиенту и предлагает «выгодное сотрудничество». Почему так самоуверенно? И откуда вы знаете, что перед вами не позвонили из другой компании с такими же шаблонными фразами. Холодные звонки – инструмент раритетный. В этом случае глупо использовать «старые добрые фразы». Это воспринимается, как «бабушкины» обои на стенах – от них уже тошнит. Будьте оригинальны. Работайте на рынке, а не в мире монополии. Ищите особенности, отличия. Обращайте внимание на конструкцию предложений, слова. Используйте уникальные подходы. Попробуйте создать самую необычную презентацию самого обычного товара (только в рамках разумного). Моделируйте ситуации. Используйте креативные фразы, сравнения. Будьте впереди своих конкурентов.
Удачный старт. Из чего начинается разговор во время холодного звонка. Многие скажут, что из приветствия. Да вот не всегда. Особенно если речь идет о В2В продажах. Холодная беседа начинается из выхода на ЛПР (лицо принимающее решение). А если начнете приветствие и еще и представитесь какому-нибудь секретарю, то это проигранная сделка. Если только вы не специалист по обузданию секретарей. Используйте хитрые методы для выхода на ЛПР. Например, вы можете зайти из далека. Спросите адрес, индекс, а затем имя фамилию и отчество директора. Сделайте вид, что вы отправляете почту. Этот метод срабатывает в 90% случаев.
Цель холодного звонка. Это основа всех основ. Не всегда первый звонок совершается чтобы продать. Это может быть назначение встречи или вызов интереса. В любом случае, вы должны запомниться собеседнику. Даже если звонок не закончился сделкой, договоритесь о повторном разговоре. При чем сделать это нужно так, чтобы клиент реально ждал вашего звонка. Вызовите потребность и заставьте покупателя нуждаться. Действует не с отдельными клиентами. Всем довольные, у которых отлично идут дела зачастую не ведутся на это.
Усовершенствуйте. Над новосозданным скриптом еще некоторое время нужно будет поработать. Чтобы сопоставить его с практикой. Используйте сценарии холодных звонков. Анализируйте на основе поведения клиентов. Отмечайте лучшие и худшие стороны своего скрипта продаж. Когда он действует, а в каких случаях и вовсе мешает. Лучше, если изначально вы составите несколько разных сценариев холодных звонков. Тогда у вас будет, с чем сравнить. Часто, из пяти среднячковых можно слепить один идеальный скрипт продаж.

Ошибки в разработке сценария холодных звонков

Если вам уже надоело слышать отказы в конце холодного разговора, значит, пора что-то менять. Начните со скрипта продаж. Ведь даже в, казалось бы, идеальном могут скрываться ошибки — нужно пересмотреть ваши сценарии холодных звонков.

Поменять прицел

Часто холодный клиент чувствует себя мишенью. Он ведь прекрасно знает, с какой целью вы звоните. Ни для кого не секрет, что это просто очередной потенциальный клиент. И главная ваша задача – продать. Чувствуя это, покупатель не захочет делиться с вами своими реальными проблемами или переживаниями. Дабы не оказаться дураком. Он вам душу раскрывает, а вы этим пользуетесь. Именно менеджер по продажам может все изменить. Для этого начните с себя – перестаньте видеть в собеседнике очередного, которого нужно уломать. Поменяйте прицел. Вместо того, чтобы делать из потенциального покупателя реального, превратите холодный разговор в теплый. Установите доверительные отношения, сделайте из незнакомого человека – партнера. Пусть налаживание взаимоотношений и станет вашей главной целью. При этом отключите все мысли о продаже, сделке, назначении встречи. По крайней мере, пока не удастся подогреть разговор.

Перевоплощение

Распространенная ошибка, когда менеджер думает субъективно. В этом случае он думает, в первую очередь, о себе. При этом, не входит в положение собеседника. Чтобы понять клиента, нужно почувствовать себя клиентом.

Представьте себя на месте собеседника. К вам звонит незнакомый номер. Вы с интересом и немножко настороженно поднимаете трубку. И слышите первую фразу: «Здравствуйте! Меня зовут Петр, я менеджер компании Петровская. Скажите если у вас пара свободных минут». Какой будет ваша реакция. Это именно то, что вы хотели услышать? Или, может, вы подумаете, что эти настырные менеджеры снова хотят украсть у вас несколько минут драгоценного безделья? Если вы уже удобно расположились в роли потенциального покупателя, тогда продолжим размышления.

Какая фраза должна прозвучать, чтобы вы заинтересовались? Ну или, как минимум, остались на связи. Наверняка это должно касаться вас, непосредственно. Например так: «Здравствуйте! Меня зовут Петр. Очень хорошо, что мне удалось с вами связаться. Вы можете мне помочь?». Наверняка, вам станет интересно, о какой помощи идет речь, и чем вы можете быть полезны? А дальше придумайте, как вы, будучи менеджером, можете продолжить разговор. При этом важно подпитывать интерес собеседника. И разведать о нем информацию.

Формирование потребности

Скрипт продаж должен быть ориентирован на желания и потребности собеседника. При совершении холодного звонка, менеджер получает очень ограниченное количество времени, чтобы выявить интересы клиента. Но без этого никак. Определить желания клиента поможет искренний интерес к его личности. Ускорить этот процесс поможет знание классификации типов клиентов. А также, умение работать с холодным покупателем поэтапно.

После того, как выявлены проблемы и интересы клиента, презентуйте для него продукт соответствующе. Как способ удовлетворения потребности. Но для этого необходимо составить список полезных качеств товара или услуги. Один продут для разных потребителей можно представить с разных сторон. Как способ улучшения результатов, для успешных. Или как эксклюзивную новинку для престижных. Часто менеджер сравнивает с другими компаниями: «У той компании уже есть, и вам нужно» «Та компания купила и увеличила свои показатели». Такой прием приемлем, но с ним нужно быть осторожным. Не каждый обрадуется, когда ему предложат быть как кто-то и, тем более, как все! А некоторые предприниматели терпеть не могут, когда их сравнивают с кем-либо.

Непринужденная обстановка

Если менеджер начинает холодный разговор из презентации, его не станут слушать. И это нормально. Ведь с первых слов собеседник понимает, что он клиент и ему хотят продать. Отойдите от привычной формы презентации. Вам необходимо расслабить клиента, создать для него непринужденную обстановку. Попробуйте просто поговорить. Выключите в своей голове ту мысль, что клиент должен заключить с вами сделку. Поверьте, это очень сильно отражается в разговоре. Собеседник почувствует ваш настрой. И подсознательно станет в защитную позицию. Создайте для него атмосферу искренности. Главное, чтобы вы сами поверили в это.

Формирование потребности

Несмотря на то, что вы менеджер по продажам, говорить можно не только вам. Любой холодный звонок – это, в первую очередь, диалог. В идеале, клиент должен говорить больше, чем продавец. Тогда лед в вашей беседе растает. Чтобы узнать собеседника менеджеру необходимо задавать вопросы. Техника продаж на основе вопросов считается самой успешной. Ведь телеоператор не «впаривает» продукт, а продает то, что реально нужно потенциальному покупателю. Таким образом, с помощью подходящих вопросов определяется истинная потребность клиента. Последний, при этом, чувствует себя центром беседы. Мысли о продаже вуалируются. В ходе разговора, вопросы можно направить так, чтобы формировались необходимые потребности клиента. Может до этого он об этом и не задумывался. И менеджер приводит собеседника к выводу, что зря! Ведь это на самом деле необходимо. Такая часть разговора называется «формирование потребности».

Срочность

Все было идеально, пока телеоператор не дошел до этапа заключения сделки. Оказывается, эта потребность не является главной для клиента. Ошибка менеджера в том, что он не уточнил одну маленькую деталь: насколько срочно клиент хочет решить проблему. Ведь часто есть еще какая-то, более важная. Но продавец настолько уцепился за выявленную проблему, что не смог распознать другой существующей. В результате – в пустую потраченное время и разбитое достоинство менеджера. Определяйте срочность и приоритетность удовлетворения выявленной потребности.

Теперь Вы понимаете, что сценарии холодных звонков — это неотъемлемая часть качественного телемаркетинга? Если Вам нужна помощь в создании продающего сценария холодного звонка — обращайтесь! Удачных звонков и успешных продаж!

creativecallproject.ru