Как создать эффективный скрипт телефонного звонка. Скрипт телефонного звонка


Скрипт телефонного звонка бесплатно!

21 Ноя Скрипт телефонного звонка бесплатно!

Опубликовано: 16:52 В категории: Холодные звонки и продажи по телефону Опубликовал: admin

Скрипт звонка – это мощный инструмент для быстрого увеличения продаж и привлечения клиентов в Ваш бизнес.

Всего несколько лет назад скрипты особенно активно использовали лишь банки и страховые компании. Сегодня ситуация кардинально поменялась: скриптами продаж по телефону пользуются компании практически всех бизнесов: турагентсва, тренинговые и консалтинговые компании, компании сферы услуг, интернет-магазины и так далее.

Сегодня все руководители понимают, что для привлечения клиентов в условиях высокой конкуренции нужно по-максимуму задействовать все каналы продаж и продвижения. В том числе и продажи по телефону.

И в этой ситуации скрипты кажутся наиболее простым и в тоже время эффективным решением для любого бизнеса. НО…

Есть несколько НО:

1) скрипты должны качественными, хорошо продуманными. Иначе есть риск всего одним звонком вызвать раздражение клиента и испортить репутацию компании.

2) скрипты должны быть адаптированы под Ваш бизнес и Ваш продукт. Хуже всего звучит невнятная речь менеджера, который пытается рассказать про «абстрактные выгоды» и заинтересовать «уникальным коммерческим предложением».

3) скрипты должны быть гибкими, учитывать разные варианты поведения и ответов клиента.

Эффективный скрипт звонка: как его получить?

В этой статье я хочу поделиться с Вами чек-листом эффективного звонка. Эта методика помогла мне привлечь десятки компаний на обслуживание, когда я работал менеджером по продажам.

Сотни моих клиентов также успешно используют данный алгоритм звонка.

Все, что Вам нужно сделать сейчас, — это скачать данный чек-лист по ссылке ниже, распечатать его, и следуя инструкции, составить свой мощный, продающий скрипт телефонного звонка.

Скачайте этот чек-лист бесплатно, распечатайте его и составьте свой продающий скрипт, адаптированный под Ваш продукт и компанию.

Если Вашему бизнесу нужны профессиональные скрипты продаж или обучение телефонным продажам – пишите мне через форму «контакты» на сайте..

До связи!Продавайте красиво и легко!С уважением, Олег Шевелев

porarasti.com

Скрипт разговора с клиентом по телефону. Глобальная сеть Интернет. informatik-m.ru

Продажи по телефону, скрипт разговора менеджера

Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям

в социальных сетях.

Основная сложность работы с клиентом по телефону, это отсутствие зрительного контакта. Клиент не видит, с кем разговаривает и полагается только на слуховое восприятие.

Поэтому при составлении скрипта телефонного разговора менеджера по продажам очень важны такие детали, как тембр голоса, четкость речи, улыбка и главное уверенность голоса менеджера. Клиент очень хорошо чувствует по голосу внутреннее состояние менеджера.

Распространённая проблема менеджеров – это страх, боязнь телефонного звонка, причина тому, мысли «а вдруг я скажу что-то не так?», «а вдруг меня спросят то, что я не знаю?».

В этом случае стоит понимать, что:

С опытом это проходит, страх сделать что-то не так #8212 нормальное чувство для здорового человека, у вас будет что-то не получаться в любом случае, чем быстрее вы позвоните клиенту, тем лучше, за это вас никто не убьёт, вопросы клиентов, касаются только темы вашего продукта и ответы на них можно выучить наизусть.

Если вы не знаете ответа, скажите «сейчас уточню». обратитесь к коллегам и Вам помогут, и последнее, ваша база знаний и навыков, растёт каждый день, и в любом случае о вашем продукте вы знаете больше чем любой клиент (пусть даже он строитель со 100-летним стажем).

Итак, в сценарии разговора необходимо:

  • Улыбаться, ваш собеседник почувствует положительный настрой во время беседы
  • Говорить уверенно и четко, и эта уверенность будет предаваться через голос
  • Называть клиента по имени (нет ни одного другого слова или звука, также ласкающего слух, как собственное имя человека)
  • Не говорить бессвязных слов, и если не знаете ответа, уточняйте этот вопрос у своих коллег. Все это входит в сценарий телефонного разговора менеджера по продажам.
А теперь давайте разберем, какие ошибки существуют при продаже по телефону:
  1. Начинать разговор с приветствия типа «алло», «да», «я вас слушаю».
  2. Отвечая на вопросы клиента, делать паузу после ответа (необходимо задавать вопрос, «понятно?», «хорошо?» «вас это устроит?» и т. д.)
  3. Выдавать клиенту большое количество ненужной информации. В таком случае, когда клиенту надоест вас слушать, он закончит разговор и начнет звонить в другие компании.
  4. Использовать закрытые вопросы в конце разговора. Это вопросы, которые предполагают однозначный ответ «да» или «нет». Клиент легко отвечает на них и кладет трубку. Например: «Мы договорились по первому пункту?», «Вы познакомились с нашим ассортиментом?»

Разработайте, хороший скрипт телефонного разговора для ваших менеджеров и тогда продажи по телефону заметно увеличатся. Учитывайте, все эти ошибки и работа ваших сотрудников станет эффективней.

Примеры скриптов продаж

14.06.

Наш сайт посвящен исключительно вопросам, связанным со скриптами телефонных продаж. И если вы ищете примеры скриптов продаж, то Вы попали по адресу. Но прежде, чем приступить к выбору подходящего скрипта, мы советуем Вам подумать о некоторых вещах. Возможно, они помогут определиться в выборе и отношении к делу.

Только оцените на мгновение, как сильно ведение бизнеса сейчас зависит от телефонных разговоров! И ведь темы и причины их очень разные. Все, что можно решить, не встречаясь с клиентом лично, мы предпочитаем решить по телефону. Это создает определенную сложность в том, что между собеседниками нет визуального контакта, нет возможности распознать настроение клиента по выражению его лица. Такое неудобство делает спонтанный разговор очень опасным для дела. Что, если оператор растеряется от реплики клиента или ответит неудачно? Трубка на другом конце будет положена и вернуться к разговору в дальнейшем скорее всего будет невозможно. Потеря клиента #8212 это катастрофа!

Разговаривая с клиентом, важно понимать свою цель и двигаться к ней. Не теряя самообладания и контроля над ситуацией. В этом хорошо помогает скрипт телефонных продаж. О его пользе и преимуществах говорено уже не раз. Вы можете почитать об этом здесь .

Когда бизнес начинает развиваться, контактов с клиентами становится все больше. Можно ли обойтись одним скриптом продаж для всех? Ответ очевиден #8212 нет! Поэтому существует множество разных примеров скриптов продаж.

Чтобы понять все разнообразие скриптов, нужно определиться с типами телефонных разговоров.

  • #171 холодные звонки#187 . это первый звонок случайному клиенту, который, возможно, и не догадывается о Вашем существовании, совершенно не думает о Вашем товаре и не собирается его покупать
  • закрытие сделки: после получения заказа на товар в интернет-магазине менеджер звонит клиенту для подтверждения заказа
  • получение отзыва о компании, услуге или товаре
  • совершение повторной продажи с постоянным клиентом
  • входящий звонок от клиента: разговор с интересующимся лицом, уже знающем о товаре и находящемся в процессе решения по поводу его приобретения. Имейте ввиду, что и входящие звонки бывают разные.

Конечно, разные типы телефонных разговоров преследуют и разные цели.

  • заинтересовать клиента с нуля и убедить его в нужности и важности товара #8212 цель #171 холодных#187 звонков
  • более серьезное отношение клиента и повышение процента выкупа товара #8212 цель звонка для закрытия сделки
  • целью разговора при входящем звонке будет не оттолкнуть покупателя, убедить его в том, что у Вас есть все ответы на его вопросы и Ваш товар самый лучший для него
  • также целью разговора с клиентом может быть получение его контактных данных
  • подписка на интернет-рассылку
  • согласие на участие в акции и многое другое.

Даже для разговоров с одним клиентом в течение года Вам могут понадобиться несколько примеров скриптов.

Мы предлагаем Вас просмотреть и скачать скрипты для различных разговоров. Если Вы думаете, что иметь в своем арсенале несколько различных скриптов #8212 это довольно накладно, предлагаем Вам ознакомится с тем, как получить скрипт продаж бесплатно !

Желаем Вам удачи в бизнесе и использовании скриптов телефонных продаж.

Меню

«Дурак учится на своих ошибках, а умный – на чужих»

Эта информация ориентирована в первую очередь на менеджеров, работающих на телефоне. Многолетний опыт проведения тренингов по телефонным продажам позволил выделить 15 основных ошибок, которые совершаются при общении с клиентами. Иногда даже опытные менеджеры, обучавшиеся всем премудростям продаж на личном опыте, регулярно допускают ошибки в разговоре по телефону.

Кто же чаще всего работает с телефоном при продажах? Базовый уровень – это операторы call-центра. Они работают по четким сценариям телефонного разговора. Подобная работа является очень хорошей практикой для начинающих менеджеров. Следующий уровень – менеджеры по продажам. Телефон для них –  лишь один из инструментов работы. Однако и они регулярно общаются с клиентом по телефону, и от успешности этих переговоров будет зависеть весь процесс продаж. На более высоком уровне находятся менеджеры по ключевым клиентам или менеджеры по региональным продажам.

Существует предубеждение, что из продаж можно вырасти и перестать продавать, став руководителем, который только отдает  распоряжения.  Это  не  так. Директора  компаний, особенно это касается малого  и среднего  бизнеса,  которые  заняты в сфере услуг и работают в business to business (B2B), обязаны продавать по телефону для роста своего бизнеса.

Телефонные продажи будут сопровождать вас всю жизнь. Ваша квалификация будет повышаться, вы будете идти вверх по карьерной лестнице, будет расти ваше мастерство и ваш доход.

Данная статья посвящена наиболее распространенным ошибкам, которые допускаются при продажах по телефону.

Ошибка №1 – начинать разговор без готового сценария или шаблона.

Очень часто менеджеры начинают разговор с клиентом по принципу: «ввяжемся в бой, а там – посмотрим». Конечно, проработав на телефоне некоторое время, вырабатывается некий шаблон, но, задумайтесь, бывало ли так, что вы запинались, теряли нить презентации, вас отвлекали коллеги или что-нибудь подобное?

Даже если мы сами не осознаем тех кратковременных пауз, которые делаем в разговоре, чтобы придумать или вспомнить следующий вопрос, их слышит клиент. И он их воспринимает как неуверенность с вашей стороны.

Что дает сценарий? Сценарий или алгоритм позволяет расслабиться, дает возможность не бояться что-то упустить. Даже если мы отвлеклись, сценарий позволит вернуть разговор в нужное русло. Опять же, имея четкий алгоритм, мы защищаем себя от манипуляции со стороны клиента.

Важно, чтобы сценарий был вашим планом, а не сплошным текстом, который вы зачитываете. Составьте общий список вопросов, которые надо задать при разговоре, а также бланк для записи всех необходимых данных по клиенту. Ведите запись во время переговоров.

Также бывает полезно иметь под рукой удачно и красиво составленные фразы презентации. Не нужно читать с листа, периодически перед разговором просматривайте их. Экспромт хорош, но тщательно выученная роль действует лучше!

Ошибка №2 – вести переговоры не с лицом принимающим решения (ЛПР)

Это очень распространенная ошибка. Люди, не принимающие решения, будут с огромным удовольствием обсуждать с вами детали вашего предложения только потому, что им интересен сам предмет разговора. Начинающие менеджеры часто радостно теряют множество бесценных минут своего времени на разговоры, которые изначально не могут закончиться чем-то стоящим.

Как этой ошибки избежать? Когда вы разговариваете с человеком, спросить — даже  если он уже заинтересованно что-то с  вами  обсуждает  — «Скажите,  а  кто вместе с вами  участвует в обсуждении таких покупок? С кем еще вы будете советоваться? Кого имеет смысл подключить к нашему обсуждению?».  Если  ваш собеседник спросит, зачем  это нужно, скажите, что вы бы хотели выслать информационные материалы всем заинтересованным лицам.

Яркий пример из моего опыта: я работал начальником отдела продаж в рекламном агентстве и был вторым лицом в компании после генерального директора. Секретарь, часто не вникая в суть дела, переключал все входящие звонки на меня. Мне было очень интересно послушать, как работают другие продавцы, что нового на рынке и т.д. Естественно, решение о покупке я не принимал, более того, передавать информацию генеральному директору у меня не было ни малейшей мотивации. Я использовал входящие звонки как своего рода развлечение. Было очень забавно слушать невнятное мычание на том конце провода, прерывая отрепетированный монолог едкими комментариями.

Ошибка №3 – разговаривать с клиентом в неудобное время.

Этим особенно часто грешат начинающие бойцы продаж. Менеджер, обрадованный тем что ему ответили, начинает скороговоркой пересказывать продающий текст, не удосужившись уточнить, может ли клиент с ним разговаривать. Удобно ли ему сейчас отвечать на телефонный звонок.

Посудите сами, например, вы в роуминге или на собрании или на важной встрече, и вам звонят с целью что-то предложить. Самым быстрым способом отделаться от продавца будет сказать: мне не интересно , и повесить трубку не вдаваясь в подробности. Даже гениальная техника обработки возражений будет бесполезна, если клиент сейчас не может разговаривать. Скажите, что культурный человек сам предложит вам перезвонить в более подходящее время, возможно, но всех остальных клиентов вы потеряете.

Рецепт прост, в самом начале разговора, после того как представились и обозначили цель звонка, спросите: Вам удобно сейчас разговаривать?

Ошибка №4 – начинать разговор с негативной формулировки.

Обратите внимание на свою речь, на то, как вы начинаете разговор. «Вам не требуется. », «Вас беспокоит…», «Вы не подскажите…», «Я вас отвлеку на минутку…».

Как вы понимаете, самое простое в данной ситуации для клиента – это согласиться с вами и закончить разговор стандартным ответом: «Нам не нужно», «Нас не интересует» и т. п.

К этому же типу ошибок относятся и негативные интерпретации. Не так давно мне звонила девушка, которая начала разговор со стандартного представления себя и своего журнала. Уже после первых слов было очевидно, что она будет мне продавать рекламу. Причем, заметьте, предлагать рекламу или предлагать получить дополнительный доход, привлекая внимание новых клиентов, по сути одно и тоже, воспринимается совершенно по-разному. Я был занят и она вежливо поинтересовалась, удобно ли мне разговаривать. Получив отрицательный ответ, девушка совершила «продажное» самоубийство. Она спросила: «Вам не интересно или мне перезвонить попозже?» Как вы понимаете я не смог себе отказать в первом варианте.

Начинайте разговор с положительных формулировок! Не допускайте негативной для себя интерпретации слов клиента. Пока вам не отказали прямым текстом, считайте, что клиент настроен позитивно.

Ошибка №5 – несистемная работа по обзвону.

Данная ошибка может присутствовать у всех, в том числе и у опытных менеджеров. Ошибка заключается в следующем: сначала менеджер  собирает информацию, потом ищет телефонный номер, затем ищет имя, думает, что скажет, потом набирается  храбрости  и,  наконец,  звонит.  Поговорили, он переводит дух, идет перекурить, и начинает заново: ищет следующий номер, думает, что скажет, смотрит интернет-сайт, готовится, набирается духу и звонит. Таким образом, за час он делает два звонка.

Как правильнее? Делайте звонки сериями. Подготовку   и сбор информации проводите  отдельно  для  всех  звонков,  которые  вы  будете делать в этой серии. Сначала готовьтесь, собирайте информацию, чтобы у вас был список номеров, имен, компаний с краткими пометками, кому вы хотите позвонить,  о  чем  вы  будете  спрашивать, что вы  будете  говорить. Потом находите нужный настрой, входите в нужное состояние. Это продуктивное состояние можно охарактеризовать такими словами, как открытость, гибкость, энергичность и позитив.

Это так называемый пакетный метод, основа тайм-менеджмента. Регулируя размеры своих пакетов, вы можете увеличивать свою производительность. Мозгу требуется время и определенные усилия для перехода на новый вид деятельности. Используя принцип работы по «пакетам», вы серьезно облегчите себе жизнь и увеличите производительность, а значит и свой доход.

Ошибка №6 – не работать с возражениями.

После того, как вы проработаете  хотя бы два дня, продавая какой-то товар по телефону, вы уже знаете список стандартных отговорок, которые вам называют клиенты. Те, кто занимался продажами, может прямо сейчас взять ручку и записать одну-две стандартных отговорки, используя которые, вам отказывают, когда вы предлагаете свой продукт. У многих в записях могут фигурировать такие типичные возражения, как: «мы вам перезвоним» «вышлите ваше предложение, если нам будет интересно, мы с вами свяжемся», «сейчас нам не нужно» «у нас уже есть поставщики» «если нам что-то понадобится, мы сами с вами свяжемся» «перезвоните через … месяцев» «бюджет уже расписан» «нет денег».

Это типичные ответы и их список можно продолжать еще долго. Здесь кроется самая большая ошибка, которую делает менеджер. Она заключается в том,  что  он  говорит:  «Ну что ж, извините, всего доброго», и на этом вешает телефонную трубку. Я даже не буду касаться объяснения того, что большинство подобных возражений – это отговорки, и основа работы любого продажника состоит как раз в умении работать с такими ответами.

Менее очевидная ошибка состоит в том, что менеджер не готовится к этим возражениям заранее. Обычно в компаниях не создаются списки наиболее действенных ответов на подобные заявления клиента. Проведите мозговой штурм. Выпишите совместно с коллегами все стандартные возражения и потренируйтесь в их преодолении, отработайте идеальные формулировки, запишите их и применяйте. На каждую из этих типовых отговорок, у вас  должно  быть по  два-три варианта ответа — заранее  заготовленных,  отрепетированных, работающих. И список ответов на такие отговорки — это необходимый элемент рабочего пространства менеджера по продажам.

Ошибка №7 – вести переговоры по сценарию клиента.

Каждый, кто работал в продажах, сталкивался с элементарным сценарием клиентского запроса. Вас спрашивают «Сколько стоит?», и потом говорят: «Хорошо, спасибо, до свидания», после чего вешают трубку.

Иногда клиент задает отвлеченные вопросы, иногда - целый перечень вопросом. Если вы позволяете себе работать только как справочное бюро, итог чаще всего один – клиент, получив информацию, уходит думать. И вы никогда не знает над, чем конкретно.

Перестаньте работать справочной, берите инициативу на себя. Существуют техники активного слушания, которые позволяют мягко увести беседу от допроса с пристрастием к переговорам о потребностях.

Например, клиент говорит: «Сколько стоит у вас эта услуга?». Ответ: «Я с удовольствием вам расскажу, однако, цена может быть разной, в зависимости от некоторых условий. Я бы хотел предложить вам оптимальную цену, могу ли я задать вам несколько уточняющих вопросов?  Скажите, пожалуйста, …».

Ошибка №8 – не договариваться о следующем контакте

В пылу телефонных баталий мы часто забываем о необходимости назначить следующий контакт. В итоге клиент, вешая трубку, начисто о нас забывает.

Совсем другое дело, если вы специально оговариваете с клиентом, когда и при каких обстоятельствах вы перезвоните ему. Обязательно получите согласие клиента на повторный звонок, заставьте его думать о вас и вашем предложении.

Задача каждого звонка, каждого контакта – это переход на следующий этап продажи. Если вы не договорились конкретно, значит, вы застряли на предыдущем этапе.

Причем очень эффективно действовать будет не только устное подтверждение, но и последующее fallow-up письмо. Краткое резюме разговора и подтверждение договоренностей производит впечатление не только проявления вежливости и внимательности, но и позволяет дополнительно привлечь внимание клиента именно к вам и вашему предложению.

Как правильно назначать следующий контакт или встречу? Безусловно, спрашивать у клиента, когда ему удобно перезвонить или встретится – будет ошибкой. Пусть ваш клиент думает о времени следующего контакта, а не о его возможности. Сразу предлагайте конкретное время.

Например: «Вам удобно будет встретиться в четверг после обеда или в пятницу утром?», или «Хорошо, я вам перезвоню в понедельник, вы будете свободны во второй половине дня?»

Ошибка №9 – надеяться на продающую силу рекламных текстов

Прежде, чем мы обсудим эту ошибку, я хочу задать вам вопрос: Можете ли вы вспомнить случай, когда вы высылали клиенту ваше тщательно написанное предложение или рекламные материалы, и он сам вам перезванивал, с непреодолимым желанием сделать заказ?

Если такое и происходит, то случаи единичные. Я открою вам секрет: чаще всего клиенты в лучшем случае мельком просматривают наш текст, его никто не читает. Виной тому и сама форма написания, и перегруженность данными, и занятость клиента и т.п.

Ошибка – это игнорировать очевидное. Не следует надеяться на чудо и думать, что текст «продаст» лучше вас самих.

Для чего же нам отсылать материалы о компании или продукте, если их не читают? Ответ очевиден: это дает нам лишний повод позвонить или встретится с клиентом и пообщаться на тему того, что мы отослали.

Исходите из предположения, что клиент только мельком просмотрел ваше предложение, напомните ему основные пункты, повторите убеждающие факты.

Всегда интересуйтесь, получил ли клиент ваши материалы. Часто случается так, что клиент получил вашу почту, но просто забыл ее прочитать. Это отличный повод прочитать ваше письмо при вас, плюс чувство вины из-за забывчивости можно использовать в целях акцентирования внимания к вашей презентации.

Ошибка №10 – пытаться продавать только по телефону

Съездив на несколько непродуктивных встреч, многие менеджеры начинают пытаться продавать по телефону. Чем это грозит? Менеджер пытается при первом же звонке клиенту четко определить для себя, будет ли этот человек покупать. Это происходит исподволь, неосознанно. Помните пример из «Ошибка № 4»?

Только на встрече мы получаем в свое распоряжение весь мощный арсенал презентационных методик. Только при личном контакте мы видим клиента и можем влиять на его представления о ценности нашего предложения.

Продавать по телефону можно, но только при условии, что ваш продукт 1 – дешевый, 2 – типовой, 3 – клиент его уже знает.

Иногда, одни люди по телефону продают встречу, на которую выезжает другой специалист, который делает либо демонстрацию, либо личные продажи. Если  на телефоне работаете вы, ваш профессиональный рост будет сильно ограничен.

Ошибка №11 – многократно звонить по одному и тому же поводу

Бывает так, что клиенту приходится несколько раз перезванивать. Например, по вопросу оплаты счета или по вопросу назначения встречи. Клиент может вас просто «динамить», а может произойти и так, что вам действительно не удается поймать удачный момент. Результатом таких многократных звонков чаще всего становится то, что клиент привыкает вам отказывать или отвечать одно и то же. Вы для него превращаетесь в назойливую муху, от которой приходится отмахиваться. Чем чаще вы будете звонить, тем сильнее будет недовольство на том конце провода. Это очень плохая практика, исключением является только целенаправленное давление на клиента при работе с неплательщиками.

Когда вы поймали себя на мысли, что ваши звонки повторяются, начинайте придумывать разнообразные поводы, не связанные с вашим вопросом. Начинайте разговор с них, и только после нескольких фраз на отвлеченные темы как бы невзначай вспоминайте тот вопрос, который изначально хотите обсудить. То есть, в глазах клиента нужно быть интересным .

Поводы могут быть любыми: интересная новость, новое предложение, ситуация на рынке, погода и т.п.

В каждом контакте важна ценность. Когда вы звоните, вы должны восприниматься как человек, с которым хочется общаться, хочется разговаривать. Тогда продажи по телефону и контакты будут успешны.

Ошибка №12 – не вести статистику звонков

Не вести статистику – это большая ошибка. Все понимают, что без отказов в продажах работать невозможно. Но как проверить, стала ли ваша работа более эффективной?

Есть такое понятие как конверсия. Оно обозначает процент успешности количества ваших действий. Это очень важный показатель. Многие компании и «продажники» работают до сих пор по старинке, ориентируясь на денежный эквивалент или в лучшем случае на количество клиентов.

Статистика звонков покажет вам истинную картину. Скажем, вы совершили за неделю 300 звонков и получили 5 клиентов. На следующей неделе вы совершили 200 звонков и получили опять 5 клиентов. Эта ситуация требует анализа, что вы делали во вторую неделю такого, что увеличило процент конверсии с 1,6 до 2,5? Если ситуация не единична, вы можете изменить свою линию поведения и получать с 300 звонков по 7-8 клиентов, т.е. увеличить вашу производительность и прибыльность на 30%.

Есть и другой плюс ведения статистики. Регулярно у каждого менеджера случаются черные периоды, когда отказ следует один за другим. Ведя статистику, вы будете понимать, что чем чаще вам отказывают сейчас, тем больше у вас становится математическое ожидание увеличения количества положительных ответов в будущем (здесь действует закон больших чисел, согласно которому средние показатели остаются неизменными).

Кроме того, когда вы ведете свою статистику (я не имею в виду отчет для шефа), вы всегда сможете честно принять ответственность на себя. Вы будете видеть, как меняется ваша зарплата в зависимости от интенсивности вашей работы. И, поверьте, гораздо лучше в какой-то момент признать, что новых клиентов нет не потому, что продукт не продается, а потому, что я меньше звоню, чем обвинять во всем кого-то еще.

Ошибка №13 – тратить все время на звонки старым клиентам

Конечно, старым клиентам звонить необходимо. Важно регулярно поддерживать контакт. Иногда приходится помногу раз дозваниваться одному и тому же клиенту, чтобы «дожать» его на сделку. Все это – правильно. Ошибка возникает тогда, когда мы в течение дня звоним только старым клиентам.

Эта ошибка – одна из психологических ловушек. Старому клиенту позвонить всегда легче. С другой стороны каждый новый звонок – это стресс. Мы непроизвольно начинаем отодвигать стрессовые ситуации. Как уже говорилось, в этом случае, выходом будет составления плана звонков и выполнение его по пакетному принципу.

Ошибка №14 – «впаривать»

Больше всего продавец раздражает в тот момент, когда он говорит как продавец. Будьте настойчивы, но не будьте настырными. Не говорите как в рекламе: «Наше предложение – самое лучшее предложение из всех лучших предложений!». Не превращайте вашу презентацию в перечисление преимуществ вашего товара, это типичная речь продавца.

Речь успешного менеджера — это имитация разговора друзей, когда вы играете голосом, когда вы говорите о выгодах и о том, что ваш товар или  услуга может  дать  клиенту. И  не какому-то  абстрактному  клиенту,  а  вот этой конкретной компании.

Всегда пытайтесь построить с диалог, обсуждайте плюсы и минусы вашего продукта, общайтесь максимально искренне. Помните, ваша задача – решить проблему этого человека, помочь ему, а не «тупо» выполнить план по продажам. Люди обязательно оценят вашу внимательность.

Ошибка №15 – не задавать вопросы

Этой ошибкой грешат все, кто продает по телефону однотипный продукт. Разумеется, совершив не одну сотню звонков, вы уже лучше, чем любой клиент, знаете все варианты ответов.

Однако вопросы задают не всегда только с целью получить информацию. Вопросы – это признак вашей заинтересованности в клиенте. Каждый человек любит, чтобы им интересовались. Еще лучше, если вы сумеете задать вопрос таким образом, чтобы человек начал давать советы и рекомендации, чтобы он почувствовал себя важным и умным.

Наконец, когда человек говорит сам, он меньше думает. Все его внимание будет направлено на собственную речь. Есть даже техники продаж, которые основаны целиком на построении вопросов.

Обязательно чередуйте разные типы вопросов: открытые, закрытые, альтернативные, риторические.

На этом все. Изучайте техники продаж и тренируйте свои навыки на тренингах, самостоятельно и с коллегами. Не совершайте ошибок.

Весь данный в статье материал отрабатывается на тренинге «Продажи по телефону». Всем, кто хочет повысить свой потенциал, очень рекомендую. Вы можете заказать корпоративный тренинг в компанию или посетить открытый тренинг (следите за расписанием).

Автор: Максим Светлый, бизнес-тренер

Источники: http://guruopta.ru/stsenarii-telefonnogo-razgovora-menedzhera-po-prodazham, http://xn----8sbljgl4agbgefr.xn--p1ai/%D0%BF%D1%80%D0%B8%D0%BC%D0%B5%D1%80%D1%8B-%D1%81%D0%BA%D1%80%D0%B8%D0%BF%D1%82%D0%BE%D0%B2-%D0%BF%D1%80%D0%BE%D0%B4%D0%B0%D0%B6/, http://www.eqpersonal.ru/index.php/texts/texts2/-01-06-02-38-14/151

Комментариев пока нет!

informatik-m.ru

Сценарий холодного звонка по телефону: как разработать и отладить

В этой статье вы получите полный пошаговый алгоритм разработки, запуска и отладки скриптов продаж по телефону для вашего бизнеса.

1. Составьте список скриптов

Скрипты можно использовать не только для холодных звонков, но и для других ситуаций, например: обратной связи, проверки качества работы или отгрузки, реанимации "заснувших" и ушедших клиентов, актуализации данных, информирования о рекламных акциях и др.

Выпишите все этапы продаж. Определите наиболее типовые точки контакта с клиентами, которые можно оформить в скрипт. Оцените, сколько раз в месяц будет использоваться тот или иной скрипт телефонного звонка и выявите самый востребованный.

Обычно, самые распространенные скрипты - это скрипт холодного звонка для небольших компаний и скрипт получения обратной связи с выходом на последующую продажу для крупных компаний с большой клиентской базой.

2. Найдите готовый скрипт

Все компании разные. В одной и той же нише могут существовать 2 компании с совершенно разными скриптами продаж. Вероятность того, что вы сможете найти или купить какой-то готовый скрипт очень маленькая, но не нулевая.

Посмотрите в нашей библиотеке готовые скрипты продаж. Возможно, вам повезет и вы сможете сэкономить несколько часов времени на разработку своего скрипта.

3. Определить цель и повод звонка по скрипту

Настоящая цель звонка и то, что вы озвучиваете клиенту при установлении контакта, могут сильно отличаться.

Так, например, при холодном звонке настоящая цель - сбор информации о потенциале клиента, а повод - информирование, подарки, специальная акция, приглашение на мероприятие и др.

При вторичной продаже настоящая цель - узнать дату и получить сделку по следующей закупке. Повод - получить обратную связь о работе компании или качестве услуги/комплектации отгрузки.

В 80% компаний неправильно определена цель первого звонка и из-за этого "холодные” звонки не работают. Подробнее о системе распознавания потенциала клиента читайте в статье "MQL: как распознать и продать самым платежеспособным клиентам".

4. Разработайте 2 вводных фразы для установления контакта

Одну - для секретаря/блокера. Вторую - для лица принимающего решение (ЛПР).

Для прохождения секретаря важно: разорвать шаблон и дать понять, что Ваш звонок, действительно, важен для компании, что его никак нельзя пропустить или отправить на [email protected]*****.ru

Для установления контакта с ЛПР важно с самого начала правильно обозначить цель (повод) для звонка и чем этот звонок будет полезен для ЛПР.

5. Составьте список типичных отговорок и возражений

Ваши менеджеры по продажам, наверняка, знают все наиболее часто встречающиеся причины-"отмазки", которые говорят клиенты, когда не хотят у вас покупать.

Выпишите их все и отсортируйте по частоте возникновения.

6. Пропишите по 2-3 речевых модуля для возражений

Начните с 5-ти самых часто встречающихся отговорок и возражений. Попросите каждого менеджера написать по 2 разных ответа на каждое из возражений. Оставьте по 3-4 наиболее удачных варианта для каждого из возражений.

7. Приготовьте 5 заходов на продажу

Первый заход - это мини-презентация. После мини-презентации, в конце которой обязательно должен быть вопрос (например: "Что скажете?"), обычно начинаются отговорки и возражения.

Каждое успешно отработанное возражение должно, как минимум, содержать вопрос, как максимум - попытку выхода на продажу.

Попросите каждого менеджера написать по 3 варианта разных заходов на продажу после обработки возражений.

8. Обкатайте фразы

Распечатайте и раздайте менеджерам подсказки:- вход в разговор- мини-презентацию- обработчики отговорок и возражений- заходы на продажу

Убедитесь в том, что фразы, действительно, рабочие, а не литературные.

9. Создайте сценарий телефонного звонка

Для опытных менеджеров по продажам: в виде универсальных ответов справа. Пример использования такого скрипта смотрите в видеоСкрипт продаж для опытных менеджеров".

Для новичков: контекстно-зависимый скрипт с кнопками внизу:

10. Внедрите регулярную аналитику скриптов

8 из 10 внедрений скриптов проваливаются из-за того, что сценарий скрипта продаж не охватывает даже 50% вариантов возможных ответов. Менеджеры по продажам упираются в отсутствие нужных ответов, не знают, что ответить по телефону, чувствуют себя в неловком положении и не хотят использовать скрипты дальше.

Для того, чтобы этого не произошло, необходимо анализировать сценарий работы по скрипту, выявлять и устранять пробелы.

О том, как быстро и без прослушивания, в течение всего 2х минут выявлять и устранять узкие места в ваших скриптах, узнайте из видео:

"Речевая аналитика. Контроль телефонных переговоров и разговоров"

Надеюсь, с помощью этого алгоритма и конструктора скриптов "Скрипт Дизайнер" вы сможете создавать надежные продающие сценарии телефонных скриптов.

Больших вам продаж и высокой конверсии!

Конструктор скриптов продаж Скрипт Дизайнер - ваши звонки без косяков!

scriptdesigner.ru

Как создать эффективный скрипт телефонного звонка

Главная >> Статьи

Есть ли в вашем арсенале эффективный набор готовых фраз или скриптов, которые помогают вам чувствовать себя уверенно, когда вы поднимаете трубку телефона? Или вы испытываете страх или чувство дискомфорта, и кажется, что телефон весит как 5-ти килограммовая гантеля? Для новичков в телефонных продажах, да и не только для них, эффективный скрипт — это ключ к созданию доверия, укреплению уверенности в своих силах и преодолению страха перед телефоном.

   Хотя существуют более эффективные способы добиться внимания потенциальных клиентов, холодные звонки все еще могут приносить вам хороший доход, если у вас для этого есть правильный скрипт. Однако, одно лишь наличие скриптов для холодных звонков это не всё. Вам нужно практиковать ваши фразы и речевые шаблоны до тех пор, пока они не станут привычными для вас. Вы же не хотите походить на одного из тех менеджеров или сотрудников call-центров, которые читают с листа заранее подготовленные слова.

 

Структура скрипта для Холодного звонка

1. Первым делом, вы должны провести предварительную работу и выяснить, кто в компании-клиенте  принимает решение и во время звонка спрашивать именно этого человека.

2. Затем, позвонив этому человеку, назовите ему свое имя и компанию, и поблагодарите за то, что он уделил вам своё время. Здесь же можете сообщить, что вы будете краток.

3. Третьим шагом вы должны кратко представить себя. Не как вас зовут (это уже было), а в одном предложении ясно дайте понять какую именно пользу вы принесете клиенту, чем можете быть ему полезны или какие проблемы вы можете помочь им решить.

Полезный совет: Объясните собеседнику, откуда вы узнали о его компании. Один из приемов — техника присоединения. Покажите, что вас что-то объединяет. Для этого вы и проводите предварительную подготовку перед звонком и постарайтесь найти факты о собеседнике и его компании, которые вас объединяют — чем занимается компания, одинаковая отрасль, общие партнеры, сходные интересы и принципы и т. д. Это позволит показать собеседнику, что вы свой и вам можно доверять. Идеальный вариант – ссылка на человека или компанию, кто дал вам номер телефона собеседника. «Ваш телефон мне дал Х из компании Y – мы тесно общаемся с их представителями и они порекомендовали вас как компанию, которую могут заинтересовать наши услуги»

 

4. После этого задайте уточняющий вопрос, узнайте мнение клиента о предложении. В вопросе может также звучать преимущество вашего продукта или услуги.

 Если ответ положительный — переходите к назначению встречи.

Если ответ «нет», то задайте еще один вопрос с указанием другого преимущества вашего продукта или услуги, или спросите напрямую,существует ли у клиента заинтересованность в тех услугах, которые вы им предлагаете?

 Также дайте знать собеседнику, что встреча не займет много времени.

 Я часто говорю потенциальным клиентам: «Мне нужно около 15 минут вашего времени, чтобы показать преимущества наших продуктов и услуг. Если спустя 15 минут вы посчитаете, что это решение для вас не подходит — я уйду. Это справедливо?»

 5. Будьте заранее готовы ответить на возможные возражения собеседника. Возражения чаще всего повторяются и крутятся вокруг одних и тех же тем: нет времени, нет денег, перезвоните позже, у нас уже есть поставщик, отправьте на e-mail и так далее. Если вы на этапе подготовки продумаете возможные ответы, то в ходе разговора они не станут для вас препятствием.

 Пример диалога

 -     «Доброе утро, [имя отчество]! Меня зовут [ваше имя], компания___! Я признателен, что вы смогли выделить время для разговора. Я обещаю быть кратким.»

 

Полезный совет: Ваше приветствие должно звучать дружелюбно, т.к. оно является основой установления результативного контакта. Важное дополнение: обязательно обращайтесь к своему собеседнику по имени. Для любого человека нет ничего приятнее, чем слышать собственное имя! Используйте эту простую возможность для создания приятной атмосферы при общении. Но не переусердствуйте  

 - «Наша компания специализируется на оказании помощи транспортным компаниям в повышении  производительность и снижение затрат на ….»

Полезный совет: если вы говорите с собеседником впервые, то можете назвать вашу должность и область вашей компетенции, если это поможет повлиять на ход и результаты данного телефонного разговора

-    «Я руководитель аналитического отдела и сам принимал участие в разработке программных решений для таких клиентов как .…»

 - «Если я смогу показать вам способ как улучшить производительность и сократить затраты на топливо минимум на 10%, а также …, вы были бы заинтересованы?»

 (Если ответ «да» — переходите к назначению встречи.)

-     «Я предлагаю нам встретиться и пообщаться о возможных вариантах моего предложения. Мне потребуется около 10 минут вашего времени, чтобы показать как снизить затраты минимум на 10%, а также прочие преимущества программы. Если спустя 10 минут вы посчитаете, что это решение для вас не подходит — я уйду. Это справедливо?»

-     «Когда вам будет удобно встретиться: в понедельник в 10:15, подходит? Или лучше в среду в 14:30?»

 (Получив положительный ответ, поблагодарите собеседника и ещё раз проговорите время и место предстоящей встречи)

 -     «Отлично, я буду у вас в среду, 29-го, в 14:30 на Большой Никитской 7.»

 (Если вы получили отрицательный ответ, задайте ещё один вопрос с указанием другого преимущества вашего продукта или услуги или перефразируйте ваш первый вопрос)

 - «Иными словами, повышение производительности и сокращение расходов на топливо и запасные части не имеет для вас важного значения?»

   Если вы чувствуете, что данный клиент имеет хорошие перспективы для дальнейшего сотрудничества, старайтесь «закрыть» разговор на встречу или другие действия (например повторный звонок), если нет,  положите трубку и переходите к следующему звонку.

 

Полезный совет: Не тратьте свое время на людей, от которых ничего не зависит. Ваш клиент это тот, кто соответствует 3 критериям: у него существует потребность, он платежеспособен и он обладает полномочиями принятия решений — только при наличии этих составляющих человек, с которым вы разговариваете, — ваш потенциальный клиент.

 

  Во многом успех ваших продаж будет определяться тем, насколько качественно вы  подготовились к звонку. Этот пример диалога является лишь одним из многих, однако, он  даёт вам основу, на которой вы сможете выстроить свои собственные примеры диалогов и разработать свои скрипты, которые будут работать на вас.

P.S. О чем ещё стоит помнить при создании своего скрипта — это с какой целью вы собираетесь звонить.

Готовясь к звонку задайте себе следующие вопросы:

• Чего я хочу достичь?

• Каковы мои главные цели?

• Каковы мои промежуточные цели?

• Каковы мои дополнительные цели, которых я должен достичь в случае отказа клиента и невозможности получения согласия о сделке или встрече?

• Реальны ли цели, которые я хочу достичь в ходе конкретной деловой беседы?

 

Источник публикации: 

http://www.negoexpert.com/how_to-make_skript

Сделайте запрос на бесплатную консультацию!

Отправьте запрос прямо сейчас! Вам ответят максимально быстро.

www.danycallcenter.com