Тайный клиент
Тайный покупатель (Mystery Shopper) - 4Service Group Россия
А теперь представьте, как экзотично это звучало 15 лет назад, когда мы стали первой компанией на постсоветском пространстве, которая предложила бизнесу услуги тайных покупателей! Поверьте, некоторым приходилось объяснять, что это не разновидность интима или туристических услуг.
С тех пор мы превратились в самого крупного провайдера услуги Тайный Покупатель на Востоке Европы. За 15 лет тайных визитов, скрытых исследований, въедливых проверок и пристрастных тест-драйвов персонала мы подняли не только наш собственный уровень или качество сервиса у наших клиентов. Мы уверены, что 1 миллион и 150 тысяч визитов наших покупателей внесли заметную лепту в то, чтобы наша общая среда жизни стала комфортнее, а услуги – профессиональнее. И если читая этот текст вы встретили термин Mystery Shopping как знакомый, в этом мы без лишней скромности можем чувствовать и свою заслугу.
А теперь к делу. В двух словах расскажем, зачем вам Тайные Покупатели и как они сделают ваших клиентов счастливее, а ваш бизнес – прибыльнее.
Начнем с определения: что это вообще такое?
Mystery Shopping – это когда специально подготовленные люди с наметанным глазом и четкими критериями оценки сервиса посещают вашу розничную точку, заведение или организацию в роли обычных клиентов. Они все подмечают, незаметно фиксируют, оценивают, а затем откровенно докладывают о своем клиентском опыте в специальном отчете.
Клиентский опыт – это ключевое понятие
Клиентский опыт, или customer experience – это все впечатления клиента, которые возникают в процессе взаимодействия с вашей компанией и влияют на его дальнейший выбор.
По сути, это сумма вашей способности влюблять в себя клиентов или разочаровывать их.
Этот опыт определяет уровень удовлетворенности клиента вашим обслуживанием и непосредственно влияет на решение о первой и повторной покупке, а также на отзывы и рекомендации, которые клиент распространит в своих социальных кругах.
Мы разработали набор критериев для всесторонней оценки клиентского опыта, который дополнительно адаптируем под каждую конкретную ситуацию. И позаботились о том, чтобы эти критерии были эффективно использованы.
4 залога эффективности применения технологии «Тайный Покупатель»
Хорошая подготовка
Большая статистическая база
Smart-обработка результатов
Обязательное и немедленное внедрение
База подготовленных и аттестованных агентов 4service составляет более 320 тысяч человек в разных странах мира. Наши Тайные Покупатели проходят трехуровневую систему обучения, а релевантность их отчетов постоянно контролируется с помощью мониторинга кросс-проектных тенденций*. Агенты, склонные завышать или занижать оценки – отсеиваются из базы.
Обработка результатов и использование передовых мировых технологий – наш отдельный предмет гордости.
Благодаря практичности и быстрому, количественно измеримому эффекту программы Mystery Shopping уже активно используют в самых разных видах бизнеса, где присутствует прямое общение с потребителем.
Какие задачи решают компании с помощью Тайных Покупателей?
Организация режима скрытого контроля, который будет поддерживать персонал «в тонусе»
Позволяет выявлять недостатки и сфокусировать обучение персонала на их устранении
Возможность стимулировать персонал к конкретным действиям, значимым для потребительского опыта и финансовых KPI
Поощрение лучших сотрудников и «принятие на вооружение» коллективом лучших практик
Детальное изучение сильных и слабых сторон конкурентов
Источник необходимых данных для выработки стратегии развития и направлений инвестиций
Тайные Покупатели 4service – это смесь гурманов сервиса, тайных агентов и обычных людей с их непредсказуемыми запросами и переменами настроений.
Это тонкий инструмент для зондирования сервис-климата в вашей организации, который позволяет вам в полноте оценить впечатления ваших клиентов, выявить проблемные зоны и поднять лояльность ваших клиентов на новый уровень. А с нею и и свои доходы.
4service-group.com
Стать тайным покупателем
Мы те ребята, которые первыми предложили услугу "mystery shopping" на постсоветском пространстве в далеком 2001 году. За это время наши Тайные Покупатели дали свыше миллиона оценок сервиса в различных отраслях – от фастфудов до международных банков – а 4Service не только стала крупнейшим игроком на территории России и СНГ, но и успешно растет в ЕС, развивая свое направление Scheduling Worldwide by 4Service. Этот бизнес мы посвятили таким агентствам как мы, которым помогаем делать качественно программу «Mystery Shopping» и маркетинговые исследования, в качестве опытного полевого партнера в Европе и за пределами. Мы состоим в ведущей международной профессиональной ассоциации провайдеров "mystery shopping" MSPA, и непрерывно учимся у лучших.
Готовы к переменам?
Итак, вы знаете цену сервиса, вы хотите улучшений в своей компании и, главное, готовы начать.
Но еще не уверены, что то, что подошло Toyota, МТС, METRO, Ecco или Raiffeisen Bank – сработает с вашей компанией. Не беда, проверьте нас и совместимость вашей ситуации с нашим профилем. Для этого можно приехать к нам в гости, созвониться или написать нам письмо на email. Вы бесплатно получите список примеров нашей работы в ситуациях и сферах, максимально приближенной к вашей.
Точно готовы!?
Потому что если вы начинаете работать с 4Service, то формального "освоения бюджета" не выйдет.
Мы так не умеем, каждое решение и усилие должно вести нас к цели и окупиться повышением доходов вашей компании. IN ROI WE TRUST!* Поэтому всем придется поработать. Мы ожидаем, что наши рекомендации не скроются в дальней папке, а будут методично реализованы. И у нас есть работающие средства и технологии, чтобы мотивировать персонал меняться и совершенствовать обслуживание ваших клиентов. Если не планируете бороться за результат, лучше не звоните нам. И помните: ваши клиенты – ваши лучшие учителя и консультанты! Мы поможем вам услышать их. Лучше, чем кто-либо)
* Мы верим в возврат инвестиций!
P.S. А если Вы не поверите – мы Вам их вернем ;)4service-group.com
Программа «тайный клиент» – 1 часть
Ни для кого не секрет, что конкурентным преимуществом любой компании, будь то фирма, делающая офсетную печать на дисках или предприятие, вставляющее пластиковые окна, является качество продукции (услуги) и качество обслуживания. Это именно то, что является очень важным для потенциальных клиентов компании, а, следовательно, и для нее самой. Поэтому не удивительно, что каждая компания регулярно заявляет о том, что ее продукция самая лучшая, а качество обслуживания – гарантированно высокое, подтверждая эти слова самыми разнообразными стандартами, внедряемыми в свою повседневную работу. В свою очередь, программа «тайный клиент» помогает компании решить две достаточно важные управленческие задачи в рамках социальной ответственности бизнеса – обеспечить выполнение стандартов обслуживания и осуществить справедливую оценку работы сотрудников по вкладу каждого из них в обеспечение сервиса высокого качества.
Одним из главных плюсов программы «тайный клиент» является ее динамичность. Компания не может позволить себе стоять на месте, когда все вокруг постоянно движется и развивается. Развивается отечественный бизнес, развиваются клиенты, а это, конечно же, отражается на периодичности и сценариях покупок, а также на анкетах «тайных клиентов». Для того чтобы эта программа оставалась эффективным инструментом управления, необходимо постоянно держать руку на пульсе и внедрять в нее необходимые изменения, диктуемые временем. В общем, все должно быть построено на твердом убеждении, что формула успеха достаточно проста: довольный клиент – это довольна компания, а довольная компания – это довольный работник. Ну а довольный работник – это еще более довольный клиент. Как видите, все очень просто.
Главная цель программы «тайный клиент» – это удержать баланс интересов двух сторон. С одной стороны – это персонал компании, который уже почувствовал мотивацию, почувствовал похвалу, который уже увидел свою фамилию в корпоративном журнале и на доске почета. Эти сотрудники, как вы понимаете, не хотят получать за свою работу отрицательные баллы.
С другой стороны – это «тайные клиенты», которые хотят представить достоверную информацию о компании в своей анкете, а также написать объективные комментарии и замечания для того, чтобы получить деньги за выполненную работу. Поэтому очень важно принимать во внимание лишь объективную информацию и вести постоянный контроль над аргументированными претензиями. Также для компании очень важна субъективная оценка, поскольку «тайный клиент», оценивая выполнение стандартов качества персоналом, видит все это с субъективной стороны.
finnotes.com
