Технология «Тайный покупатель». Тайный покупатель кто это
Инструктаж тайных покупателей для тех, кто делает это самостоятельно
Процесс передачи оценки персонала на аутсорсинг развивается очень быстро, но при этом, некоторые компании предпочитают решать эту проблему самостоятельно с помощью внутренних ресурсов, а именно заниматься подбором, обучением и проверкой работы тайного покупателя.
Для них мы подготовили материал, с помощью которого очень удобно проводить инструктаж аудиторов.
Стоит отметить, что тайный покупатель – это вторичная занятость, и прежде всего эту сферу деятельности выбирают люди, которые неравнодушны к сервису. Сервис — удивительное понятие. Каждый покупатель, и Вы в том числе, может вспомнить конкретные случаи некачественного обслуживания. У сервиса есть интересная особенность: он не может появиться ниоткуда, но может исчезнуть вникуда.
Тайный покупатель, как и любая другая должность, имеет свой ряд принципов, который необходимо соблюдать:
Честность
Ложная информация о качестве сервиса может привести к серьезным последствиям: наказанию невиновных, лишению обслуживающего персонала премий, неправильным акцентам в дальнейшем обучении. Обманывать, работая Тайным Покупателем, не только нехорошо, НО глубоко аморально — ведь от оценок ТП зависит профессиональная судьба конкретных людей. Нельзя ничего выдумывать. Нельзя ничего приукрашивать;
Наблюдательность и память
В процессе оценки Тайный Покупатель должен заметить и запомнить обычно 10-20 параметров (иногда более 100). Он должен быть внимателен к деталям, мысленно отмечая выполнение каждого стандарта. Необходимо не только заметить все важные аспекты и факты сервиса, но и удержать их в памяти, запомнить. Поэтому мы ценим способность запоминать и удерживать в памяти большое количество фактов, не путаясь и не давая противоречивых ответов, отвечая на вопросы анкеты;
Гибкость, способность играть роль клиента
Тайный Покупатель должен обладать таким качеством, как психологическая гибкость, умение сыграть в той или иной ситуации, чтобы ничем не выдать себя, а вести как самый обычный клиент: спокойно задавать вопросы, искренне удивляться, сомневаться и т.п. Тайный Покупатель не должен быть узнан обслуживающим персоналом;
Дисциплина, ответственность и организованность
Работа Тайным Покупателем требует ответственности, высокого уровня самоорганизации и дисциплины. Важно сделать оценку в строго назначенное время, не раньше и не позже; во время выполнения оценки (визита) необходимо четко придерживаться сценария, выполнять все инструкции. Анкету необходимо предоставить не позже 12-ти часов после совершения визита;
Беспристрастность
Тайный Покупатель должен спокойно и беспристрастно отмечать факты обслуживания, не давать воли своим эмоциям. Даже если в целом сотрудник был грубым, не уделил Вам должного внимания, это не означает, что он должен получить «по заслугам». Вы должны отметить, что сотрудник сделал хорошо, какие стандарты он выполнил. И наоборот, если Вам очень симпатичен сотрудник, нужно все же отметить, какие стандарты он на самом деле не выполнил, несмотря на все свое обаяние. Только тогда он сможет исправить свои недостатки и поднять качество своей работы;
Компетентность и грамотность
Тайный Покупатель обязательно должен подготовиться к выполняемому проекту: изучить специфику, прочитать инструкции. Практические навыки приобретаются в реальной работе, по мере накопления опыта. Также в работе ТП немаловажной является грамотность и умение корректно и образно выражать свои мысли;
Чувствительность к сервису
Для многих Тайных Покупателей важна возможность внести свой вклад в улучшение качества обслуживания соотечественников, улучшить ситуацию с сервисом в стране. Это люди, которые не выносят грубости обслуживающего персонала и высоко ценят грамотное и дружелюбное обслуживание.
Чтобы подготовиться к визиту, вам необходимо определиться с легендой, с которой вы пойдете в нужное вам место под видом обычного покупателя, и откоторой вы будете отталкиваться, реагируя на все непредвиденные вопросы со стороны оцениваемых консультантов.
Перед визитом нужно ознакомиться с анкетой,чтобы знать, на что нужно обращать внимание при проверке. Увсех компаний они индивидуальны. Анкету на визите демонстрировать НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ не нужно! Самое лучшее время для ее заполнения – через 10-15 минут после визита, обязательно прослушивая аудиозапись, если визит ее подразумевает.
Главный особенность тайного покупателя – это уметь остаться невычисленным среди продавцов, иначе их поведение может измениться,что будет способствовать искажению реальной ситуации и невозможностью оценки.
Для того чтобы Вас не «раскрыли», существуют специальные приемы:
1. Обычно в оценочной форме необходимо указать имя обслуживавшего сотрудника (а иногда и не одного — продавца, кассира, охранника). Тайные Покупатели иногда совершают ошибку и выдают себя тем, что пристально и долго смотрят на бейдж сотрудника, чтобы запомнить имя. Чтобы не выдать свою идентичность, Тайный Покупатель должен научиться смотреть на бейдж «мимолетно», ненавязчиво, как бы случайно, ни в коем случае не изучая бейдж. Это навык, который приходит с практикой.
Так, удобно посмотреть на бейдж сотрудника, «обдумывая» его ответ на Ваш вопрос или возражение, или формулируя Ваш ответ, «в задумчивости» оглядывая сотрудника — он будет сосредоточен на Ваших словах, а не направлении взгляда. Также удобно посмотреть на бейдж, пока сотрудник занят: выбивает товар на кассе, демонстрирует Вам товар, готовит документацию и др. Вы можете использовать указанные приемы, а можете использовать свои — главное, чтобы сотрудник не узнал Вас. Вы также можете записать имя сотрудника на мобильный телефон, чтобы не забыть — но делать это нужно только, когда консультация окончена. Сделайте вид, что отправляете SMS или набираете номер и звоните кому-то. Не используйте блокнот — это слишком очевидно для сотрудников и может Вас выдать.
2. Заинтересованность
Поскольку Тайный Покупатель приходит в сервисную локацию с мнимой, искусственной легендой и сценарием, часто он без интереса слушает консультацию, например, продавца или эксперта банка. Невнимательно слушая специалиста, Тайный Покупатель выдает себя — ведь настоящий клиент обычно нуждается в информации, которую он получает от обслуживающего специалиста, эта информация нужна ему. Поэтому профессиональный Тайный Покупатель умеет проявлять искренний интерес к консультации, активно участвует в дискуссии, не вызывая сомнений в своей «подлинности» как клиента у обслуживающего персонала.
3. Продуманная потребность
Иногда Тайный Покупатель может выдать себя, не зная ответа на вопрос продавца о каких-либо нюансах, деталях своей потребности. Если Вам на самом деле не нужна микроволновая печь или кредит на автомобиль, Вы можете растеряться при вопросе специалиста относительно характеристик СВЧ или особенностей Вашей кредитной ситуации. Проявляя полное незнание, что именно и зачем Вам нужно, Вы выдаете себя как Тайный Покупатель. Профессиональный Тайный Покупатель тщательно прорабатывает и продумывает свою легенду, ставя себя на место реального клиента.
4. Собранность и дисциплина
Изредка Тайные Покупатели раскрывают себя самым комичным образом — случайно достают или роняют материалы, имеющиеся отношение к визиту, вынимают из кармана диктофон — «проверить, все ли работает».Подобные нарушения являются грубейшими ошибками, потому могут служить основанием для прекращения сотрудничества с Тайным Покупателем.
5. Время пребывания
Пребывать на территории магазина, ресторана, банка нужно столько времени, сколько указано в Вашем сценарии. Мы прописываем это время, исходя из реального поведения действительных клиентов. Часто Тайные Покупатели выдают себя, слишком долго или слишком мало находясь «на объекте». Если Вы гуляете по торговому залу без дела, это вызовет подозрения персонала. Если Вы зашли в магазин, коротко задали Ваши вопросы продавцу (не слушая ответов) и скрылись в спешке, Вас узнают наверняка. Ведите себя как обычный клиент с реальной, актуальной потребностью.
Учтите, что со временем персонал проверяемых компаний развивает особый навык по распознаванию Тайных Покупателей. Некоторые сотрудники становятся настоящими профессионалами в этом, и «обыграть» их очень проблематично.
Помните, от вас ждут способности действительно ничем не отличаться от настоящего клиента.
delovoymir.biz
Тайный покупатель, кто ты?
Современное ведение бизнеса отличается от привычных схем поведения, в условиях высокой конкуренции борьба за клиента набирает обороты. В последнее время все чаще каждый из нас слышит о тайных покупателях, но кто это на самом деле знают далеко не все. Итак, если Вы один из тех предпринителей, который хотел бы проверить качество обслуживания клиентов, то Вам просто не обойтись без тайного покупателя. Иными словами, Вы сможете увидеть глазами потребителя свою компанию, что даст возможность проанализировать сервис и провести «работу над ошибками», но обо всем по порядку.
Тайный покупатель – это клиент, который приходит на Вашу фирму под видом обычного покупателя с целью выявить не только качество обслуживания и предоставления услуг, а и проконтролировать работу персонала. Может прийти таинственный покупатель в банк, в магазин, на СТО, в парикмахерскую или даже в ресторан. Согласно исследованиям, к услуге тайный покупатель чаще всего прибегают тогда, когда:
- на рынок выводится новый продукт;
- проводится ребрендинг и реорганизация;
- снижается объем продаж.
Однако следует отдельно отметить тот факт, что в последнее время недобросовестные предприниматели используют этот инструмент не по назначению, а с целью наказания, например, хотят наказать отдельного продавца или директора филиала. Также известны и такие случаи, когда с помощью тайных покупателей сокращали бюджет на зарплату, лишая некоторых сотрудников премий, а иногда и зарплат.
При заказе услуги таинственный покупатель следует правильно расставить цели и задачи, которые бы Вы хотели решить с их помощью, так как от того на сколько четко расставлены все цели и будет зависеть успех данного мероприятия. Еще совсем недавно чаще всего среди основных целей были контроль выкладки товара, чистота рабочего места и т.д., но сегодня все больше внимания уделяют непосредственно качеству обслуживания, эмоциональному взаимодействию с клиентами и т.п. Современные кадровые компании, предлагающие услугу тайный покупатель, смогут качественно подготовить все необходимое для проведения операции Mystery Shopping
В последнее время всё большее распространение получает актуальная технология «тайный покупатель». В свое время это направление зарождалось по причине повышенной конкуренции, серьезной борьбы компаний за внимание буквально каждого клиента.
Компания «Евросеть» объявляет итоги розыгрыша автомобиля BMW 1-й серии в лотерее «Покупай Philips - выиграй BMW».Совместная акция «Евросети» и Philips проходила с 10 декабря 2012 года по 15 января 2013 года.
Сегодня каждый предприниматель и бизнесмен подтвердит важность сервиса в современной жизни, особенно это актуально в режиме жесткой конкуренции, когда за каждого клиента ведется настоящая борьба. От качества сервиса (обслуживания) зависит, вернемся ли мы повторно.
Американское министерство сельского хозяйства рапортует о снижении потребления молока в США. Молочный рынок в этой стране считается насыщенным. В отличие от Америки, потребление молока в таких развивающихся странах, как Индия и Китай, растет. Там данный рынок еще не достиг своего пика. Основной спрос в этих странах обеспечивает средний класс, который постоянно растет.
BTL-агентство New Point Marketing провело масштабную программу «Тайный покупатель» для ТМ «Glamour». Mystery shoppers работали с 29 по 16 ноября 2007 года в 253 (!) торговых точках 10-ти городов Украины. Методика mystery shopping является необычайно эффективным инструментом маркетинга и позволяет достигнуть различных целей. В данном случае заданием тайных покупателей было проконтролировать выполнение продавцами условий программы от ТМ Glamour, а также стимулировать продавцов к реализации установленной механики.
Повальный ребрендинг акул российского бизнеса стал основной тенденцией уходящего маркетингового года. В следующем же компании ждет нешуточная борьба за покупателя. Запуск программ лояльности в 2007 году намного превысит масштабы даже повального ребрендинга – эксперты прогнозируют настоящий взрыв на рынке лояльности, рассказали dp.ru в Гильдии маркетологов.
На форуме «Russian Consumer 360», организованном компанией ACNielsen, генеральный директор компании в России Александр Письменный сообщил, что основным покупателем является работающая женщина в возрасте от 35-ти лет. На форуме были освещены такие темы, как профиль российского покупателя, тенденции развития рынка товаров широкого потребления (FMCG) в России и также тенденции развития розничной торговли.
Чем отличается известная формула 4Р от гораздо менее известной 4С? Между тем, разница есть, и существенная. Она заключается в изменении акцента, переносе центра тяжести всей маркетинговой деятельности предприятия с продукта на покупателя. Расшифровывается 4С как Consumer (потребитель), Cost (стоимость), Convenience (удобство), Communication (коммуникации).
www.proreklamu.com
Технология «Тайный покупатель» – Конструктор Успеха
Содержание
- В целом о технологии «Тайный покупатель»
- Кому и зачем нужна данная технология?
- Ели бы не злощастное «Но»…
- Они всего лишь люди… (М. Булгаков. Роман «Мастер и Маргарита»)
- Должны ли сотрудники знать о возможности визитов тайных покупателей?
- Цель технологии «Тайный покупатель»
- Что татарину хорошо, то русскому – смерть!
- Кто может быть тайным покупателем?
- Резюмируя вышеизложенное…
Бизнес-технология «Тайный покупатель» — иными словами, посещение торговых точек сторонними экспертами, выдающими себя за обычных клиентов, — позволяет увидеть свой бизнес глазами потребителя и оценить работу персонала. Несмотря на всю свою эффективность, эта технология не лишена подводных камней – так, иногда подобного рода внутренние разведки могут принести больше вреда, нежели пользы.
В целом о технологии «Тайный покупатель»
«Тайный покупатель» — это довольно-таки молодая на рынке Росси бизнес-технология, позволяющая диагностировать качество работы персонала компании или предпринимателя. В последнее время ее популярность стремительно растет. Равно, как и растет число продавцов, предоставляющих услугу «Тайный покупатель», — это, как правило, кадровые агентства или специализированные консалтинговые компании.
Под видом обычного клиента тщательно подобранные и специально обученные люди моделируют разного рода ситуации в общении с персоналом торговых точек, а затем предоставляют отчеты руководству компаний или предпринимателям по факту проведенной внутренней разведки. Очень часто такие эксперты обнаруживают весьма удивительные вещи, которые заставляют руководство кардинально пересматривать организацию персонала.
Кому и зачем нужна данная технология?
«Тайный покупатель», как упоминалось, может показать внешнюю сторону бизнеса – как видят вас со стороны ваши клиенты. Такую услугу, как правило, заказывают сети розничной торговли и обслуживания или отдельные масштабные торговые точки. Это, в большинстве случаев, непродуктовый ритейл — бытовая техника и электроника, компьютерная техника, одежда, обувь. Чуть реже услугами разведчиков пользуются организации, предоставляющие услуги в сфере красоты и здоровья, сети ресторанов и кафе.
Потребность в анализе данных, выявленных с помощью метода «Тайный покупатель» возникает, как правило, в переломные или сложные моменты жизнедеятельности компании. Это может быть представление на рынок кардинально нового продукта или внедрение нового стандарта обслуживания, снижение объема продаж и отток клиентов, проведение ребрендинга или реорганизации, увеличение доли конкурентов на рынке. Также она может быть востребована, когда предприниматель, собственник или руководитель компании сам для себя определяет потребность в анализе и оценке эффективности работы персонала. Необходимость анализа качества работы персонала с клиентами возникает у активно развивающегося бизнеса, когда стоит вопрос о переходе с количественного уровня на качественный.
Эта методика позволяет предпринимателю, собственнику или руководителю компании определить, какую нишу на рынке он занимает, какими конкурентными преимуществами обладает его бизнес, а также понять, какие потребности есть у его клиентов – в частности, на какие товары или услуги спрос более актуален.
Еще каких-то пару лет назад в технологии «Тайный покупатель» бизнесмены были заинтересованы для выявления, в основном, технической стороны вопроса – правильная выкладка товара, чистота рабочего места, соответствие дресс-коду и прочие поверхностные аспекты сервиса. Сейчас же акцент ставится на качество самого процесса покупки товара или предоставления услуги – а это общение с клиентом на уровне «человек-человек» с задействованием искренних эмоций.
В больших компаниях этот метод могут также использовать ответственные менеджеры – например, руководители по персоналу, сервису или маркетингу.
Ели бы не злощастное «Но»…
Технология «Тайный покупатель» не может похвастаться, к сожалению, одними лишь положительным отзывами, иногда разведка приносит головную боль не только проверяемому персоналу, но и самому заказчику. В чем наиболее часто просчитываются предприниматели, собственники и руководители компаний, принимая решение о применении технологии «Тайный покупатель»? Что нужно учесть для того, чтобы технология «Тайный покупатель» принесла лишь пользу для бизнеса?
Они всего лишь люди… (М. Булгаков. Роман «Мастер и Маргарита»)
Главная ошибка предпринимателей и должностных лиц компаний при использовании технологии «Тайный покупатель» — это искушение использовать ее не по назначению. Довольно-таки часто руководители намереваются использовать тайных покупателей, преследуя сугубо собственные корыстные цели разведки. К примеру, для того, чтобы получить основание для увольнения невыгодных сотрудников, сократить расходы на заработную плату за счет лишения премий или штрафов. Результаты проведенной разведки, в первую очередь, должны стать для персонала стимулом к улучшению работы, а не удовлетворением амбиций руководства.
Должны ли сотрудники знать о возможности визитов тайных покупателей?
Идея технологии заключается не только в анализе результатов и внедрении новых схем управления, но также в том, чтобы работники сами начали выполнять свою работу качественно. Сотрудникам, естественно, не следует знать, кто из клиентов на самом деле эксперт, проверяющий их. А вот о самом факте проведения проверки персонал можно проинформировать – так сотрудники убедятся во всей серьезности намерений руководства выйти на иной, более качественный уровень развития бизнеса.
Цель технологии «Тайный покупатель»
Технология обязательно должна быть нацелена на конкретные бизнес-задачи. Если компания ставит перед собой цель стремительного повышения объема продаж, то и поведение продавцов должно быть динамическим, им придется проявить небывалую энергичность. Другая компания, например, заинтересована работать с клиентами в более спокойном режиме с приоритетом на консультации или обучение как использовать товар. В таком случае персоналу необходимо проявлять совершенно иные качества, в частности, уметь быть для клиента личным помощником на протяжении длительного времени. Для тех, кому важны не столько объемы продаж, сколько принцип, чтобы ни один клиент не ушел без покупки, необходимо нацеливаться на улучшение сервиса.
Если цель проведения разведки отсутствует, равно, как и отсутствует целостная стратегия развития бизнеса, результаты технологии «Тайный покупатель» вряд ли можно будет задействовать в конструктивном русле. Ведь именно от целей, которые ставит перед собой заказчик разведки, зависит конкретная область и время проведения проверки, а также необходимое число экспертов, которые будут играть роль клиентов.
Что татарину хорошо, то русскому – смерть!
Серьезной преградой для успешного проведения разведки может стать отсутствие конкретных стандартов обслуживания. Очень часто в компаниях не существует четко сформулированных правил работы персонала, а новые требования появляются едва ли не каждый день. И лишь после знакомства с результатами проверки, персонал начинает понимать, чего же от них хотело руководство на самом деле.
Нередко можно встретить серьезный перекос в сфере обслуживания – это всеобъемлющая, зачастую доведенная до абсурда стандартизация сервиса, где нет места учету индивидуальных потребностей клиента. Это натянутые улыбки, раздражающие своей неискренностью, навязчивая доброжелательность без истинного желания помочь, машинные заученные фразы в ответ на конкретные вопросы, а также очевидный страх проявить инициативу в подходе к клиенту. Так, качество обслуживания – весьма относительное понятие. То, что, к примеру, для одного магазина — верх совершенства, для другого – привычная норма, требующая качественного улучшения из-за морального износа. Если в компании отсутствует четкий алгоритм взаимодействия продавца с покупателем, эксперту, который будет совершать тайную покупку, очень тяжело будет оценивать работу продавца объективно. Тайному покупателю должно быть понятно, на что он должен обратить внимание в первую очередь при проведении проверки, каким должен быть «надлежащий уровень сервиса» в понимании заказчика разведки.
Кто может быть тайным покупателем?
Технология «Тайный покупатель» — далеко не так проста и безобидна, как может это показаться на первый взгляд тем, кто с ней не сталкивался на деле. Убежденность в том, что стать тайным покупателем под силу любому человеку с улицы, — одно из самых опасных заблуждений. Для успешного проведения разведки очень важно, чтобы психологический портрет покупателя соответствовал образу реального потребителя. Очевидно, что все старания на подготовку разведки будут тщетными, если в салон продаж дорогих авто отправить бедного студента-очкарика.
Помимо соответствия социальным атрибутам, эксперт, проводящий разведку, должен отвечать еще ряду определенных требований. Так, тайный покупатель не должен быть белой вороной среди прочих клиентов. При подборе человека на роль тайного покупателя важно учесть, пользовался ли он аналогичными товарами или услугами. В идеале, чтобы оценить качество сервиса, у такого человека должен быть опыт использовании подобной продукции.
Резюмируя вышеизложенное…
Сама по себе технология «Тайный покупатель», даже хорошо подготовленная и выполненная по всем правилам, может не дать ожидаемых результатов. «Тайный покупатель» – это не панацея, а только бизнес-инструмент для решения возникших проблем или стремления выйти на новый качественный уровень. Технология может выявить как организационно-управленческие ошибки, так и сугубо психологические, когда управленцы отделов продаж просто не дорабатывают с подчиненными сотрудниками. И дабы устранить недоработки, сотрудники компании должны быть ознакомлены с результатами проведенной разведки на общем собрании. Важно, чтобы сотрудники воспринимали применение технологии «Тайный покупатель» не как действия, направленные на выявление их непрофессионализма, чтобы затем наказать их, а как способ объективного выявления лучших работников, формирование успешных стратегий продаж и устранение недостатков в работе. Такое восприятие разведки персоналом будет способствовать повышению мотивации и эффективности работы.
constructorus.ru
