ГлавнаяРазноеТехника работы с возражениями

Что сказать клиенту на фразу: «Мне ничего не нужно». Техника работы с возражениями


Работа с возражениями клиента - техника преодоления

Возражения (сомнения) – естественное состояние покупателя, «продвигающегося» на пути к завершению сделки.

Сомнения часто высказываются в форме критических замечаний, особенно в нашей стране, но в действительности за ними скрывается желание покупателя получить больше информации о товаре или услуге. Каждый клиент хочет «сохранять лицо»: выглядеть знающим, компетентным и делающим правильный выбор.

Приветствуйте возражения!!!  Возражение – знак того, что Вас слушают, принимают решение о покупке и нуждаются в дополнительной информации.

Продолжение статьи >>> Техника активных продаж в магазине

Ошибочные линии поведения при работе с возражениями клиентов

Спор

Аксиома – спорить с клиентом бесполезно.

Спор заставляет клиента занять жесткую позицию, с которой его очень трудно «сдвинуть». Понятно, что если продавец встречает любое «неправильное» мнение покупателя «в штыки», он действует во вред собственным интересам. Даже если продавец вежливо и корректно пытается переубедить клиента, предлагая самые веские аргументы, он мешает успешной покупке.

Уход из ситуации

Такой стиль поведения вызван следующими соображениями: «Спорить с клиентом бесполезно. Пока он сам не примет какое-нибудь решение, лучше не вмешиваться». В этом случае продавец, заслышав нотки сомнения в голосе покупателя, прекращает всякую активность. Длительное молчание продавца в этом случае расценивается клиентом как невозможность добавить ничего хорошего про товар. Поэтому сомнения усиливаются и покупатель стремиться уйти, чтобы оградить себя от неприятных ощущений.

Оправдание

Удел продавцов, не очень уверенных в себе или в достоинствах своего товара. Нерешительность и оправдывающиеся интонации в голосе продавца резко снижают значимость товара в глазах потребителя. Кроме того, клиент может решить, что продавец просто скрывает от него какие-то недостатки.

Типичные ошибки продавцов:

  • Паническая боязнь возражений
  • Излишняя эмоциональность
  • Не слушание клиента
  • Отсутствие анализа после завершения ситуации

Основные правила работы с сомнениями клиента

Правило 1

Сомнения клиента надо внимательно выслушать, даже если на первый взгляд они кажутся нелепыми и бестолковыми. Иногда клиенту бывает достаточно озвучить собственные переживания и опасения для того, что бы понять их беспочвенность. Продавец, внимательно выслушивающий возражения покупателя, дает понять: «Мне действительно интересно ваше мнение, даже если оно расходится с моим. Я уверен в себе».

Правило 2

При ответе на возражения клиента не стоит нервничать и раздражаться.

Правило 3

Если ваши аргументы не производят впечатление на клиента, скорее всего вы отвечаете не на тот «скрытый» вопрос. В этом случае следует прояснить, в чем конкретно заключаются опасения покупателя. В 95% случаев за обычными возражениями скрываются личные убеждения клиента, логика которых понятна лишь ему самому.

«Бросаясь» сразу разубеждать покупателя, мы теряем возможность понять суть его сомнений.

Чтобы точнее определить истинную причину возражений покупателя, необходимо задавать уточняющие вопросы.

Лучше использовать открытые вопросы:

v  Скажите, пожалуйста, что заставляет вас сомневаться?

v  Почему вы так считаете?

v  Какая информация необходима вам для изучения?

Оптимально иметь не меньше 10 таких вопросов, отвечающих единственному требованию – получение ответа на вопрос: «В чем истинная причина сомнений покупателя?».

Правило 4

Самый убедительный ответ на сомнения покупателя – это его собственный ответ. Иногда для этого надо использовать специально подготовленные вопросы, а иногда приемы активного слушания.

Правило 5

При работе с сомнениями покупателя необходимо пользоваться приемом «согласись и опровергни». Прием состоит из двух частей. В первой мы соглашаемся с возможной правдой, которая заключена в словах клиента.

«Некоторым покупателям сначала кажется, что у нашей продукции высокая цена …»

«Мне самому сначала казалось, что продукция конкурентов ничем не отличается от нашей …»

Такие фразы помогают клиенту понять, что его внимательно слушают и частично разделяют его опасения, что повышает уровень доверия клиента к словам продавца. Именно в этот момент мы используем вторую часть приема, которая вводит дополнительную информацию для клиента и опровергает его сомнения.

«Некоторым покупателям сначала кажется, что у нашей продукции высокая цена. Потом после более подробного знакомства со всеми преимуществами они меняют свое мнение на прямо противоположное. Давайте посмотрим, почему так происходит …».

Важно, чтобы первая часть и вторая не были связаны друг с другом по принципу: «Да …, но …».

Лучше использование словосочетаний:

  • В то же время
  • С другой стороны  

Правило 6

Прежде чем переходить к другому аргументу, опровергающему сомнения клиента, необходимо получить его согласие с предыдущим доводом. Если мы не получили от клиента согласия, это означает, что он остался на своей точке зрения и мы не можем продвигаться дальше, к завершению сделки.

Необходимо внимательно следить за невербальными характеристиками поведения клиента.

Однако лучше убедиться в согласии с помощью вопросов:

  • Вы согласны с этими аргументами?
  • Это снимает ваши опасения?
  • Я ответил на все ваши вопросы или какие-то детали остались без ответа?

Правило 7

Необходимо подвести итоги беседы. В этом маленьком резюме должны присутствовать сомнения клиента и те позитивные доводы, с которыми клиент согласился. Во время резюме лучше говорить словами клиента. Это позволит клиенту почувствовать, что он принимает ответственное решение сам, без нажима со стороны продавца.

Правило 8

К сожалению, бывают случаи, когда в результате правильно проведенной работы клиент все равно остается при своем мнении и не желает приобретать товар. Не стоит расстраиваться! Если клиент «дозреет», он придет к нам снова, т.к. когда потребность в товаре усиливается, клиент бессознательно стремиться купить товар именно там, где ему было комфортно общаться.

Типичные ошибки продавцов:

  • Неумение работать с возражениями
  • Нежелание работать с возражениями
  • Неправильное понимание истинных причин возникновения возражений
  • Отсутствие анализа
  • Отсутствие коллективного обсуждения наиболее типовых и сложных возражений
  • Переход на личности

Алгоритм работы с возражением

Например, возникает вопрос цены:

— Почему так дорого?

Согласись!

Не с возражением, а с тем, что возражение важно.

— Я понимаю, сейчас вы думаете именно так…

— Да, я понимаю, мы должны обсудить вопрос качества…

— Да, это важно, мы предлагаем последнюю новинку…

— Уточни и конкретизируй.

  • с помощью альтернатив.

— Вы сравниваете наши цены с чьими-то другим или рассчитывали на определенную сумму? Если клиент не понимает, за что такие деньги, то необходимо объяснить ему преимущества  своего продукта.

Именно на этом этапе мы можем приблизиться к пониманию «намерения».

Например, конкретизировать необходимо понятие «качество». Это, как и счастье, каждый понимает по-своему.

  • перефразировав слова клиента.

Необходимо поддерживать с клиентом «обратную связь», т.к. легче удерживать внимание, находясь в  состоянии диалога.

1)      «…не так ли?»

2)      «я правильно Вас понял, что …?»

Аргументируй.

Аргументация должна быть только с  позиции интересов клиента.

Когда клиент общается с вами, нужно узнать, что для него важно в выборе крема для загара.

Пример 1:

-«Почему необходимо использовать несколько степеней защиты от лучей?»

-«Мы предлагаем Вам начать в большей степени защиты, чтобы гарантировать Вам ровный и качественный загар, для  Вашего удобства мы предлагаем Вам вот и вот этот крем, и Вы будете уверены в эффективности и красоте загара.»

Пример 2:

— « Почему фирма французская, а производство польша?»

— « Это говорит о том, что фирма активно расширяется и ее продукция пользуется спросом»

То есть, мы объясняем клиенту, почему ему это хорошо.

Резюмируй,  или подведи итог.

На этом этапе важно знать об «Эффекте края». Это значит: то, что Вы хотите, чтобы человек запомнил, необходимо поместить в начало и в конец разговора.

Работа с возражением: «Слишком дорого»

Техника работы с возражением:

«Слишком дорого»

Я не могу позволить       себе это.1)     Выявление разницы между  ожидаемой и предлагаемой ценой и оперировать ею – предложить более дешевый аналог или скидкуНО: если в 1.5 раза больше, убедить сложно.Для меня большая сумма, но я могу ее потратить.2)     Выявление разницы между  ожидаемой и предлагаемой ценой и оперировать ею.3)     Разбивка цены на срок использования (сколько времени пользоваться)Разница между инвестициями и потреблением4)     Сравнение, доведенное до абсурда (сколько у Вас в месяц уходит на бензин, транспорт или телефон?)
  1.   Дорого по сравнению  с… (мы проводили исследования)

 

     Это не должно столько стоить:

(Человек хочет, чтобы его убедили, что это столько стоит)

1)    цена-качество     выясняется

2)    цена-престиж       на этапе

3)    цена-сервис        уточнений

4)    цена и ее

составляющие

 

1)     качество продукции, известность, экологичность,

2)     средство только для Вас, рейтинг –нашей компании больше всех в городе кто продает  известные марки

3)     цена-сервис

( с нами работают 90% салонов  – 8 лет на рынке)

4)     В цену входит – дорогие качественные ингредиенты,  натуральные масла и травы

5)     А сколько по Вашему стоят наши репутация и гарантия?

 

 

Завершение сделки

Если вы правильно построили деловую беседу, уделив особенное внимание сбору информации о клиенте, если вы устроили презентацию товара в соответствии с его интересами и особенностями, если вы развеяли все сомнения, вам не нужно прилагать большие усилия для завершения сделки.

Однако, это не всегда так, в реальной жизни возможны варианты.

2.6.1. Клиент готов

Как определить, что клиент «дозрел»?

Существуют так называемые сигналы покупки, когда:

  • Клиент обсуждает покупку с подругой.
  • Возможность скидок.
  • Согласен с ценой.
  • Обсуждает вопросы применения, которые обычно следуют после покупки.

При закрытии сделки лучше оперировать альтернативными вопросами: «Вы будете платить наличными или банковской картой?», «Вам упаковать?».

2.6.2. Клиент сомневается

Здесь имеется в виду ситуация, когда клиент сомневается, но его можно «дожать».

Пройдя все стадии, клиент говорит: «Я подумаю», значит:

  • У него остались сомнения.
  • Он хочет сравнить (с чем-то) или с кем-то посоветоваться.
  •  Просто отказ.

Здесь важно наблюдать за поведением клиента. Если у клиента возникают сомнения, то ошибки могли быть допущены на этапе выявления потребности (сбора информации), когда вы выясняли мотивы или на этапе презентации, когда вы не все уточнили или слишком загрузили клиента деталями, его не интересующими.

Если остались вопросы на этапе завершения, то есть шанс убедить клиента. Лучше оперировать альтернативными вопросами:

«Скажите, у вас остались еще вопросы или вы хотите с кем-то посоветоваться?»

«Скажите, что вам понравилось и что не понравилось и какие еще есть вопросы?»

На клиента можно повлиять с помощью следующих законов:

  • Закон взаимной договоренности

«Мы с вами договорились, что…», «как мы с вами договаривались…» т.е. подведение позитивного итога.

  • Закон как условие

«По технологии этого сделать не возможно». На людей с внутренней референцией действует как на быка красная тряпка. Этого закона следует избегать, лучше сказать: «Для вас это выгоднее, т.к. ….».

  • Закон общепринятых норм

Хорошо действует на людей с внешней референцией.  «Так принято, модно. Большинство заказывают это…»

  • Экспертное влияние

Возможно в ситуации, когда вы ссылаетесь на свой опыт: «Я профессионал и могу посоветовать это…», «Когда я это делала для (престижного клиента), он остался очень доволен». Экспертное влияние также может быть основано на статистике: «в России, где принято использовать краски самостоятельно, чаще всего заказывают это..»

  • Харизматическое влияние

Эффективно, когда уже установлен контакт: «Для себя я выбрала бы это….», «Вы знаете, я вам советую…»

  • Влияние вознаграждения

«Сделав это, вы выиграете в том-то…». 

2.6.3. Клиент сравнивает с конкурентами.

Когда клиент хочет сравнить товар и услуги вашей компании с конкурентами, необходимо помнить следующие правила:

  1. Сравнивать необходимо корректно – конкуренты не плохие, они другие.
  2. Необходимо помнить, что сравнивать лучше с теми марками, которые не обладают каким – то свойством, присущим нашей продукции.
  3. Похвали конкурента в малом, а себя в большом и тебе поверят.
  4. Ключевые фразы: обратите внимание на …, у нас отличие в том, что …, обыкновенный шампунь продается даже в продуктовом…,
  5. ВСЕ НАШИ ПРЕИМУЩЕСТВА ВЫ ДОЛЖНЫ ПРЕДСТАВЛЯТЬ КАК ВЫГОДЫ КЛИЕНТА.

 Клиент уходит

Имеется ввиду ситуация, когда клиент дает окончательный отказ и уходит.

Необходимо предложить варианты дальнейшего контакта. Мы опять используем альтернативные вопросы типа: «Вы зайдете к нам в след раз или лучше мне перезвонить Вам в случае проведения акции?». Предложить взять визитку и каталог.

Приемы завершения сделки

Подведение итогов

Нет товаров без недостатков. Кроме того, у любого товара есть один общий недостаток – за него надо платить. В завершающей стадии продажи клиенту надо для облегчения принятия решения — расстаться с деньгами, еще раз помочь взвесить все «за» и «против».

Поэтому необходимо еще раз красочно и коротко описать те преимущества, которые клиент увидел в товаре, остановиться на тех недостатках, которые были выявлены в процессе беседы и наглядно показать, что плюсы перевешивают минусы.

Для этого надо соблюдать следующие условия:

  • Переходить к завершению сделки можно, если клиент свободно и расковано высказывает свою точку зрения, заинтересовано смотрит на товар и внимательно слушает продавца.
  • Все преимущества и недостатки были предварительно обсуждены с клиентом. При перечислении аргументов необходимо использовать слова и суждения клиента.
  • Не стоит «пропускать» в своей речи недостатки товара, которые отметил клиент. Следует воспользоваться теми доводами, которыми клиент сам себя «разубедил» на стадии работы с возражениями.
  • При перечислении достоинств и недостатков важно использовать наглядность.
  • После каждого довода дождаться подтверждения со стороны клиента.

Сведение принятия решения к формальности

На этой стадии не стоит пользоваться «отпугивающими» словами:

  • Деньги
  • Цена
  • Дорого
  • Профессиональные
  • Купить

Для перехода к завершению сделки лучше пользоваться фразами:

  • Основной вопрос мы решили, теперь остаются лишь детали. Давайте я соберу Ваш заказ.
  • Теперь осталось лишь правильно все применить. Посмотрите, пожалуйста, вот сюда я кладу инструкции и каталог

Альтернативный вопрос

Для непосредственного завершения сделки.

ОБЯЗАТЕЛЬНО ВОЗЬМИТЕ КОНТАКТНУЮ ИНФОРМАЦИЮ! (если чувствуете, что клиент является нашим Приверженцем)

Типичные ошибки продавцов при завершении сделки:

  • Неправильная диагностика состояния клиента
  • Отсутствие доведения сделки до конца
  • Додумывание причин, не позволяющих завершить сделку
  • Слабое знание конкурентов
  • Боязнь конкурентов
  • Боязнь давать информацию о конкурентах
  • Некорректные отзывы о конкурентах
  • Боязнь задавать завершающие вопросы
  • Боязнь запросить контактную информацию
  • Неумение запросить контактную информацию
  • Отсутствие домашних заготовок, для получения контактной информации
  • Нежелание запрашивать контактную информацию
  • Непонимание важности получения контактной информации
  • Неправильная аргументация клиентам необходимости оставления такой информации

Фразы, помогающие аргументировано ответить на некорректные пожелания клиентов.

  • Я не могу нарушить указания директора.
  • Нам так говорит администрация (директор).
  • В компании АВС совместно с партнерами проводили исследования, каким образом это лучше делать и пришли к выводу, что лучше делать так.
Фразы, помогающие убедить клиентов

Мы любим наши товары.

  • Вы поедите на машине, в которой вам нравится внешний дизайн, но не работают тормоза?
  • Российский автомобиль может выглядеть так же, как и импортный, но стоит совсем по-другому.

Прием «нравится – не нравится» (выяснить, что не нравится и предложить альтернативу)

Пример №1:

Клиент: Этот крем мне, кажется, мне не подойдет. Я должна подумать.

Менеджер: Понимаю. Подобное решение требует внимательного рассмотрения, и я готова помочь Вам принять правильное решение. Вы увидели определенные плюсы в наших кремах, но у Вас есть некоторые сомнения. Скажите мне, пожалуйста, что Вам понравилось  больше всего и что вызывает сомнения?

Клиент: Очень хорошо, что в нем есть лечебные травы, а вот можно ли его использовать как увлажняющий и освежающий?

Менеджер: Позвольте предложить Вам вот этот крем…Он как раз обладает и лечебными свойствами и увлажняет.

Пример №2

Клиент: Этот профессиональный фен очень дорогой. Я должна подумать.

Менеджер: Да я согласна с Вами. Цена действительно Выше чем у обычного. Что Вы считаете главным преимуществом этого фена от обычного?

Клиент: Я думаю, что у него мощный мотор и он служит дольше, но он какой то тяжелый.

Менеджер: Давайте я предложу Вам вот эту модель…Она, вполне, легкая, но прослужит очень долго и Вы не пожалеете, что приобрели ее у нас.

Прием «разрешите мне помочь Вам»

(присоединиться и сформировать выбор клиента)

Пример №1

Клиент: Я просмотрела столь оттенков краски. Я должна подумать.

Менеджер: Я вполне понимаю Вас. Вы мне сказали что нуждаетесь сейчас в изменении имиджа и покупке краски за определенный бюджет. Моя цель – помочь Вам получить ее. Вы могли бы сказать, что именно Вас останавливает?

Клиент: Я с одной стороны хочу красный оттенок, а с другой мне кажется он не очень мне идет к лицу.

Менеджер: Разрешите мне помочь Вам. Учитывая Вашу короткую стрижку и цвет Ваших глаз, я рекомендую Вам выбирать вот из этой коричневой палитры. Как Вам вот этот оттенок? Думаю, он как раз будет отражать всю Вашу природную красоту.

Пример №2

Клиент: Не понимаю, почему это шампунь стоит таких денег. Что в нем такого ценного? Я должна подумать.

Менеджер: Безусловно данный шампунь относится к SPA-серии и стоит достаточно дорого. Но эта серия изготавливается на основе морской воды с водорослями и минералами. Давайте я подберу Вам необходимый шампунь. У Вас сухие и ломкие волосы?

Клиент: Да, мне хотелось бы, чтобы они не были такими.

Менеджер: Разрешите мне помочь Вам. Я предлагаю Вам вот этот … уникальный шампунь с питательным эффектом луковиц волос. Постоянное применение его в течение 2-3-х месяцев улучшит структуру Ваших волос. Думаю, Вы останетесь очень довольны.

Прием «Это обычно означает…»

(проговорить возражение клиента вслух и найти решение)

Пример №1

Клиент: Я уже слышала об этом чудо-препарате. Я должна подумать. Спасибо.

Менеджер: Понятно. Всякий раз, когда я слышу такой ответ, это обычно означает, что есть какое-то сомнение, которое останавливает. Вы считаете его действие не реальное?

Клиент: Ну не знаю, моя подруга купила и все как то впустую.

Менеджер: Если Вы позволите, я расскажу Вам как правильно его использовать. Возможно, Ваша подруга использует его не по инструкции. Наша компания как раз всегда продает те средства, которые уже прошли испытания и зарекомендовали себя с лучшей стороны.

  Пример №2

Клиент: Ваша цена выше, чем в компании АВС. Я могу купить там это  за меньшую цену.

Менеджер: Понятно. Если бы дело было не в цене, Вы бы купили у нас?

Клиент: Вполне вероятно.

Менеджер: Хорошо. Вы правы, цена на шампунь у компании АВС немного ниже, чем у нас. В то же время мы предлагаем дополнительные услуги, которые Вы не получаете прямо сейчас, такие как бонусная карта, розыгрыши подарков, подарочная упаковка, проведение презентаций по использованию средств с распродажей при наличии карты и так далее.

Поэтому, хотя на первый взгляд вы платите больше, на самом деле Вы экономите деньги, покупая у нас. Почему бы нам не оформить покупку и получить бонусную карту для Вас прямо сейчас?

laudator.ru

примеры, скрипты, техники, алгоритмы и приемы

Работа с возражениями покупателей - интересный и даже захватывающий этап переговоров. Они возникают практически ежедневно. Как же выйти из ситуации победителем? В сегодняшней статье рассмотрим один самых популярных примеров возражений - когда клиент говорит: "Мне ничего не нужно".

Содержание:

1. "Это" запрещено делать при работе с возражениями2. Примеры работы с возражениями в продажах3. Агрессивные техники работы с возражениями4. Как отработать возражения с юмором.5. Отработка возражения по скрипту: "Конец и снова начало"

1. "Это" запрещено делать при работе с возражениями

«Мне ничего не нужно» — эти слова действуют как холодный душ. После такого хочется отойти подальше и прекратить общение. В этом и заключается ошибка многих начинающих продавцов. Если правильно отработать возражение, есть шанс закрыть продажу. 

В 9 из 10 случаев «страшная» фраза звучит в начале диалога. Так посетитель обычно парирует первый вопрос продавца. Это даже не возражение, а защитная реакция на попытку незнакомца завязать беседу. Помимо обычного страха может быть тысяча и одна причина не вступать с вами в разговор. Угадать их нам не дано. Но в наших силах не подталкивать его к «ничего не нужно»:

  • Не наседайте на посетителя, едва он переступил порог. Дайте 5-6 секунд освоиться на месте;
  • Пространство перед собой покупатель воспринимает как личное. Не становитесь у него на пути;
  • «Чем Вам помочь?», «Может, что-то подсказать?», «Ищете что-то конкретное?», «Что хотите посмотреть?» «Что будете покупать?» — убийцы продаж;
  • Не продавайте первым же предложением.

Для установления контакта используйте технику нескольких касаний. Покупатель входит в магазин мебели. Вы улыбаетесь и здороваетесь (Касание №1).

Проходит в зал и останавливается у фасада для кухни. Вы (как бы между прочим): «Производство Италия, натуральный массив, орех, дуб, ясень, черешня... (Касание №2)».

Выдвигает ящики. Вы: «Смотрите, как хорошо работает фурнитура (Касание №3)». Мы плавно подводим посетителя к диалогу и, мимоходом, демонстрируем экспертность.

После трех-четырех заходов он готов общаться.

Полезные документы для скачивания

Скачать

Повышайте лояльность клиентов вместе с CRM-системой Бизнес.Ру. В программе вы сможете сохранить все информацию об общении с клиентом: телефонные звонки, переписка, оформление договоров. Попробуйте весь функционал CRM-системы Бизнес.Ру бесплатно>>>

2. Примеры работы с возражениями в продажах

Принцип айкидо — отступить, чтобы победить — работает и в торговле. Дайте ему понять, что не будете давить. «Да, да, конечно (навязываться не буду)» снимет первое напряжение. Он облегченно выдыхает, а вы делаете второй заход.

Опытные продажники советуют такие сценарии:

  • Отвлечение — обволакиваем ненавязчивой заботой: «Да, да, конечно... вот здесь у нас джинсы со скидками. Вот здесь последняя коллекция. Примерочная прямо по коридору и налево»;
  • Полиграфия: «Возьмите буклет. Может, потом пригодится. (Берет) Давайте я объясню...»;
  • Один вопрос: «...Не буду беспокоить. Можно только один вопрос?». На него, как правило, клиенты готовы ответить. Только не спрашивайте в лоб: «Почему?» — «Потому»: и разговор закончен. Если хотите докопаться до причин, изобразите почтительное удивление: «Я вас очень прошу, объясните, пожалуйста, почему вам ничего не нужно?»;
  • Уточнение: «Я правильно поняла, что вам ничего не нужно и вы зашли к нам просто так —из любопытства — посмотреть, что у нас есть?»;
  • Альтернатива: «Не нужно, потому что есть и или в принципе этим не пользуетесь?»;
  • Стадный инстинкт: «...просто все покупают в подарок...» В голове «мистера нет» щелкает тумблер: «Все берут, значит, стоящая вещь». Закрепляем отвоеванную позицию: «В пятницу пришла фура, раскидали за два дня».

Читайте также: Как повысить лояльность покупателей

Топ-5 лучших техник продаж. Видео 

3. Агрессивные техники работы с возражениями

Иногда на реверансы нет времени и приходится идти в лобовую атаку.

Самый ходовой прием — удар на удар. Услышав «мне ничего не нужно», пропускаем мимо ушей и продолжаем как ни в чем не бывало презентацию: «Вот обратите внимание на нашу коллекцию автомобильных ковриков...».

Расчет на то, что покупатель уже израсходовал эмоциональный заряд на первое «не нужно», и на второе ему потребуется подзарядка. А пока он ослаблен, вклиниваетесь вы со своим предложением и дожимаете его на продажу. Шансы на успех оцениваются 50 на 50.

Еще одна агрессивная техника — доказательство: «Как мне убедить, что вам это надо?» Для остроты ощущений можно внести состязательный элемент: «А спорим, что...?».

  • Вероятность вырастет, если бить в одну из трех болевых точек: страх, жадность или тщеславие: «Это последняя юбка. Быстро разбирают»;
  • «А если я скажу, что у нас на эти кухни сейчас скидка»;
  • «Какая жалость, а я как раз хотела предложить вам шарфик из кашемира. Он так подходит к вашим глазам. Показать?».

Кроме того, важно постоянно следить за аналитикой, отслеживать результаты менеджеров, расчетные показатели активных продаж, качество обработки заказов. Все это позволяет делать CRM-система Бизнес.Ру.Попробуйте весь функционал CRM-системы Бизнес.Ру бесплатно>>>

4. Как отработать возражения с юмором

Снять напряжение, возникшее между вами и покупателем, помогает шутка: «Когда я вижу человека, которому ничего не нужно, понимаю, что ему нужно все». Реплика персонажа из фильма «Человек с бульвара Капуцинов» зайдет людям старше сорока.

Чтобы коснуться аудитории помладше, прошерстите популярные мемы, новинки кинематографа и тексты рэп-баттлов. Главное, чтобы она не звучала нестандартно. Но будьте осторожны. Не дай бог клиент подумает, что смеются над ним. Так что лучше шутите о нейтральных вещах.

5. Отработка возражения по скрипту: «Конец и снова начало»

Предположим, фраза звучит уже после презентации. У меня для вас две новости. Хорошая — раз посетитель выслушал до конца, что-то его зацепило.

Плохая: Презентация не попала в цель. Одно из двух: он не увидел в ней ценности для себя, либо за «не нужно» прячутся какие-то другие возражения.

На этом этапе важно выявить потенциал покупателя.

Воспользуемся уже знакомой альтернативой: «Вам в принципе не нужен этот столик ручной работы, или хотелось бы, но есть какие-то другие причины».

Первый вариант — вежливо прощаемся: овчинка выделки не стоит. Если «другие причины», вытаскиваем их на свет

  • «Вас не устраивает что-то конкретное»;
  • «Какие (причины), если не секрет»;
  • «Почему вы думаете, что не подойдет»;
  • «Что следует улучшить, чтобы подошло».

Что бы вы ни спросили, правильный настрой сделает за вас полдела. Ни на секунду не сомневайтесь: этот клиент — ваш. Те, кому действительно ничего не нужно, вряд ли переступили бы порог вашего магазина.

Не хватает времени сконцентрироваться на развитии бизнеса? Избавьтесь от рутинных задач по учету и отчетности с помощью сервиса Главбух Ассистент.

Читайте также как увеличить продажи в магазине:

  1. 7 этапов продаж для менеджера
  2. Как написать скрипты для менеджеров по продажам
  3. 10 способов увеличить продажи в магазине
  4. Как повысить лояльность покупателей
  5. Построение воронки продаж для розничного магазина

Не забывайте о возможности больше времени уделять бизнесу, передав часть рутинных функций на аутсорс.

Остались вопросы по теме статьи?

Задайте вопрос эксперту:

Задать вопрос

www.business.ru

Работа с возражениями - Психологос

Люди опытные не работают с возражениями, а стараются их обойти. И обойти не возражения, а сомнения. А если уж быть совсем точным, то развеять сомнения. Сомнения бывают у всех. Сомнение - это возможность построения диалога, а не способ защиты.

Цель работы с возражениями: выявить отношение человека к вашим словам и при наличии разногласий - преодолеть их.

Главное при работе с возражениями: перевести негатив в позитив, эмоции в деловой подход.

Простые правила работы с возражениями

  • Внимательно выслушать любое возражение. Проявить понимание.
  • Оставаться спокойным, терпеливым, а главное - доброжелательным.
  • Чтобы точнее определить истинную причину возражений, нужно задавать уточняющие вопросы.
  • Не возражать в ответ на возражение. (Смотри Тотальное ДА)
  • Локализовать возражение: дать ему точное определение (формулировку), ограничить ответ во времени и пространстве.
  • Ответить лаконично и по существу. Аргументировать свою позицию.
  • Прежде чем переходить к следующему аргументу, получить согласие возражающего с предыдущим доводом.
  • Если дослушать вопрос до конца и сделать небольшую паузу, возражающий часто сам начинает отвечать на свой вопрос.

Шаги работы с возражениями

Шаг 1: Выслушайте возражение (применяйте технику активного слушания: не спорьте, сопровождайте речь клиента кивками головы и т. д.) и выберите за это время стратегию своего поведения и способ работы с возражением.

Шаг 2: Проверьте, единственное возражение это или нет: «Подскажите, это единственное, что мешает Вам принять решение»?».

Шаг 3: Проверьте, нет ли других причин для возражений, и убедитесь в этом: «Можно ли считать, что все остальное Вас устраивает?».

Шаг 4: Выясните, истинное это возражение или отговорка, и «подкрутите гайки»:

- «То есть, если мы решим этот вопрос, Вы будете согласны...?»;

- «Если наше руководство сочтет возможным пойти Вам навстречу по таким важным вопросам, как..., Вы будете готовы подписать с нами соглашение о партнерском сотрудничестве уже в ближайшее время?»;

- «Могу ли я исходить из того, что Ваше окончательное решение о сотрудничестве именно с нами зависит только от выяснения вопроса о...»;

- «А Что Вы имеете в виду, когда говорите...?».

Шаг 5: Эмоционально «присоединитесь» к клиенту и ответьте на возражение:

- «Да, я Вас понимаю, на первый взгляд, это действительно может показаться...»;

- «Мне понятны Ваши сомнения, и на Вашем месте я также бы сомневался, и в то же время согласитесь, что...»

- «Вы правы, что обращаете мое внимание на этот вопрос, это действительно важно»;

- «Да, это действительно стоит немало, и в то же время согласитесь со мной, качественная услуга должна соответственно оцениваться»;

- «Да, Вы правы, цена, на первый взгляд, может показаться высокой, и в то же время...»;

- «Некоторые наши, теперь уже постоянные, клиенты вначале также думали, что... стоит дорого, а затем сами убеждались, что наша услуга (продукция)... стоит этих денег, потому что, во-первых..., во-вторых..., в-третьих... и т. д. Теперь я Вас убедил, что сотрудничество с нашей компанией выгодно для Вас?»;

- «Да, действительно, иногда приходится слышать подобные мнения, а потом, когда мы нашим, кстати, уже постоянным клиентам объясняем (показываем, рассказываем, приводим примеры, предоставляем консультации наших узких специалистов, даем контактные телефоны...), они сами убеждаются, что все их переживания (опасения по поводу...) напрасны. И в конечном итоге принимают решение о сотрудничестве с нами, оставаясь довольными. Уверен, что и Вы останетесь довольны».

Шаг 6: Убедитесь, что справились с возражением и закройте сделку.

«Я ответил на Ваш вопрос?»; «Мне удалось развеять Ваши сомнения?»; «Если я ответил на все Ваши вопросы, предлагаю ...»; «Ну а теперь, когда мы всё прояснили, остается принять решение о нашем взаимовыгодном сотрудничестве, я правильно понимаю?».

www.psychologos.ru

Методы работы с возражениями — Новости и публикации — Pharmedu.ru

 

Проблематика конфликта в социальной психологии включает в себя рассмотрение следующих вопросов:

 
  •  понятие социально-психологиче­ского конфликта,
  •  виды конфликтов,
  •  особенности межличностных и меж­групповых конфликтов,
  •  предпосылки возникновения конфликтов,
  •  ос­новные этапы развития конфликтной ситуации,
  •  стили поведения людей в конфликтных ситуациях,
  •  стратегии управления, психологические типы конфликтной личности.
  Как у многих понятий у конфликта имеется множество определений и толкований. Одно из них определяет конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет. конфликт может быть функциональным и вести к  повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации, понимать эмоциональное состояние свое и посетителей аптечных предприятий.   Эти знания в работе фармацевта важны. Несмотря на очевидные различия таких ситуаций, как воору­женные столкновения, служебные разногласия или семейные ссо­ры, у них есть нечто общее, что позволяет рассматривать их как ситуации конфликта (столкновения, от лат. conflictus). Конфликт всегда возникает в результате противоречия, столкновения по­зиций, за которым стоит различие интересов, ценностных или нормативных представлений сторон. Когда эти противоречия на­рушают нормальное взаимодействие, действуют, нанося ущерб сторонам (или одной из них), либо же они начинают видеть ис­точник возникшей проблемы в позиции другой стороны, возни­кает конфликтная ситуация. Участники конфликта оказываются перед необходимостью во имя их общих интересов или интере­сов одной из сторон преодолеть разногласия. Значимость затра­гиваемых в конфликте проблем приводит к тому, что эмоцио­нальная сторона конфликта становится часто основным препят­ствием при поиске наилучшего выхода из возникшей ситуации. Для конфликта характерен особый вид взаимодействия — конф­ликтное. Этот вид взаимодействия не приемлем для аптечной организации. Мы будем разногласия с клиентом воспринимать, как возражение.

Возражение это - обоснованное отрицание (отклонение) утверждения, предложения; выска­зывание, в котором выражается несогласие с кем-либо или с чем-либо; опровержение чьего-либо мнения или суждения. Это активная беседа, в которой цели совпадают, люди заинтересованы в получении информации.

Сталкиваясь с возражениями клиентов, важно понимать, что в данном случае – Вы профессионал, который имеет преимущество.  Уйти от стандартного подхода путем поиска новых путей решения. В процессе работы с клиентами мы встречам возражения: возражения по цене, возражения по качеству товара, упаковки, возражения по стандартам обслуживания, персонифицированные возражения (антипатия к консультанту), возражения к ассортименту.

Если клиент высказывает вам свои сомнения, то он дает вам шанс повлиять на него, на принимаемое им решение. Плохо, если клиент уносит свои сомнения с собой – тогда вы уже не сможете никак повлиять на его решение. Бывает, что покупатели специально возражают для того, чтобы проверить продавца. Мол, если он говорит неправду, то где-нибудь да собьется. Поэтому старайтесь отвечать на сомнения клиента четко и спокойно…    Существует универсальная классификация возражений:  
  • возражение как «возражение» - покупателю банально не хватает информации;
  • отговорка – желание купить на самом деле отсутствует (возможно, от вас требуется лишь грамотная консультация)
  • рекламация – обоснованная претензия покупателя к качеству товара или предоставляемой услуги.
  Важно, чтобы специалист определил, что это-  возражение, отговорка, рекламация. Так что с этим делать? Стоит ли работать с отговоркой и зачем? Клиент не готов совершить покупку. Что делать с рекламацией? Обычно специалисты говорят о том, что работать стоит, только встречая возражение. Так ли это? Встречая отговорку, работаем на будущее, давая клиенту необходимую информацию, возможно клиент вернется к нам позже и совершит покупку. Встречая рекламацию мы предлагаем, клиент либо аналогичный товар соответствующего качества, либо предлагаем замену или аналог. Встречая возражение, отрабатываем, убирая сомнения клиента. Любое возражение - это возможность совершить продажу либо в настоящее время, либо в будущем. Эти же самые возражения, если в них разобраться, как следует и увидеть то, что за ними скрывается, являются нашим шансом на успех! Что обычно скрывается за возражением?   Было доказано только что, на одни и те же слова у разных людей «всплывают» разные образы. Именно так и рождаются скрытые возражения. Мы привыкли работать так – заслышав возражение, бросаемся его опровергать, доказывать обратное, а в этот момент в наших головах «витают» абсолютно разные «картинки», получается разговор немого с глухим, в худших случаях это заканчивается конфликтом.   Скрытые возражения так и называются, потому что они скрывают в себе сопротивление клиента. Если вы определите, какого рода сопротивление замаскировано, вам будет легче сформулировать достойный ответ. Для определения сопротивления заключенного в скрытом возражении основным инструментом является задавание открытых и уточняющих вопросов.   Существуют основные правила, которые помогают смягчить возражение, давайте с ними познакомимся. Повтор и смягчение - повторив возражение в смягченной форме, мы представляем их в реальном свете. Сообщите отзывы - Сомнения проще всего рассеять, указав на уже достигнутые результаты. Приведите примеры успешного использования продукта, возможно отзывы ваших постоянных покупателей. Соглашайтесь с очевидным и компенсируйте недостаток преимуществом, делайте упор на пользу, выгоду.  Мы не можем опровергать верные (очевидные) по существу возражения, поэтому признайте правоту партнера, а затем обратите его внимания на явные преимущества вашего предложения. Подведите итог и сделайте заключение о пользе и выгоде предложения для покупателя.   Эффективно использовать, «Метод 3-х ДА» Это приём Сократа  существует уже на протяжении 2400 лет. Оно испытано и проверено многими поколениями образованных людей. Итак, в чем же суть?   Прием Сократа, или, как его еще называют, правило трех «да», гласит, что если вы желаете получить положительное решение по какому-либо важному вопросу, поставьте его тезис на третье место. А перед ним следует задать собеседнику два коротких и простых вопроса, на которые он без затруднений ответит положительно.   Не смотря на то, что данный прием действует уже сотни лет, не так давно были выявлены глубокие причины его эффективности. Оказывается, секрет действенности заключается в некоторых особенностях нашей гормональной системы.   Медицинское обоснование правила Сократа, заключается в следующем. Когда человек слышит или говорит слово «нет», в его кровь попадают гормоны норадреналина. Они настраивают собеседника на сопротивление, борьбу. Слово «да», напротив, имеет противоположное действие. Оно способствует выделению так называемых гормонов удовольствия – морфиноподобных веществ (эндорфинов). После получения сразу двух порций гормонов удовольствия человек настраивается благожелательно и расслабляется. В результате, ему легче дать положительный ответ на главный вопрос, нежели оказывать противодействие.   Безусловно, существует опасность того, что собеседник находится в плохом настроении. Кроме того, не всегда возможно быстро перестроиться с одного расположения духа на другое. Поэтому одной порции эндорфинов может быть недостаточно. В связи с этим, необходимо дать ему больше гормонов удовольствия и времени, чтобы выгодно перестроить ситуацию.   Склонив покупателя к позитивным ответам (на каждый ваш вопрос, он отвечает “Да”) позволяет предположить, что он даст положительный ответ и тогда, когда ему будет предложено купить товар, услугу. Техника эффективна только в сочетании с профессиональным выявлением потребностей покупателей.   Неплохо работает получение условного согласия: "Конечно, на это можно посмотреть и так.. .";  "Если подумать, что вы все уже испробовали..."; "С вашей точки зрения, это вполне оправданно..."; "У вас, должно быть, сложилось неблагоприятное мнение о нас..."   Часто специалиста  используется метод «Да, и...»:" Да, и для вас это важный момент..."; "Да, и это нам еще нужно выяснить..."; "Да, и это тот производственный процесс, который тогда был бы возможен..."; "Да, и это именно то, что вам больше не нужно..."; "Да, и тогда это будет выглядеть так..."   Универсальным методом, полюбившийся специалистами - техника УКОР эффективно используется для работы с возражением. Главная задача выслушать клиента до конца. Итак, УКОР: У - (Уточнение) – не что иное, как выявление скрытого мотива возражения. Помимо этого, когда мы проясняем возражение, мы хотим, чтобы собеседник более полно разъяснил, обдумал или обсудил то, что его беспокоит, тем самым демонстрируем заинтересованность в клиенте, снимаем возможное раздражение клиента;   К - (Комплимент возражению)  – демонстрация понимания проблемы покупателя, сочувствие той проблеме, которая беспокоит клиента. Делая комплимент возражению, Вы как бы говорите покупателю: «Я на вашей стороне. Я понимаю, что Вас беспокоит»…;   О - (Отработка по факту аргумент). Ответ – только после того, как вы прояснили возражение, сделали комплимент возражению, вы можете отвечать на возражение, по сути, используя различные техники снятия возражений;   Р - (Результат) – получите подтверждение от покупателя в его готовности совершить покупку.   Вернёмся к конфликтам. Известны пять основных межличностных стилей разрешения конфликтов:   противоборство; сотрудничество; компромисс; избегание; уступка.   В рамках этого стиля противоборство превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других обычно использует власть путем принуждения. Конфликт можно взять под контроль, показав, что обладаешь самой сильной властью, подавляя своего противника, вырывая у него уступку по праву начальника. Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.   Стиль сотрудничество - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации.   Стиль компромисс характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этом происходит отказ от благоразумных действий. Такой компромисс - это удовлетворенность тем, что доступно, а не упорный поиск того, что является логичным в свете имеющихся фактов и данных.   Стиль избегание характеризуется подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Один из способов разрешения конфликта - это не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.   Стиль уступка характеризуется поведением. которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что “мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку”. “Сглаживатель” старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности. К сожалению, совсем забывают про проблему, лежащую в основе конфликта. Можно погасить стремление к конфликту у другого человека повторяя: “Это не имеет большого значения. Подумай о том хорошо, что проявилось здесь сегодня”. В результате может наступить мир, гармония и тепло, но проблема останется. Больше не существует возможности для проявления эмоций, но они живут внутри и накапливаются. Становится очевидным общее беспокойство, растет вероятность того, что в конечном счете произойдет взрыв. Таким образом, в сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенным для принятия здравого решения, появление спорных мнений надо даже поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.   Другие стили тоже могут с успехом ограничивать или предотвращать конфликтные ситуации, но они не приведут к оптимальному решению вопроса, потому что не все точки зрения были изучены одинаково тщательно.    Одним из проявлений профессионализма работника аптечной организации является грамотная работа с возражениями и сомнениями посетителей аптек.  

Автор статьи:    Психолог Ходаковская С.Н.

 

pharmedu.ru

10 методов работы с возражениями

Метод 1. Работа с возражениями в продажах: "Да, и в то же время..." 

Клиент: "У вас дорого". 

Вы: Да, и в то же время, у нас качественный товар. 

Клиент: "Я слышал негативные отзывы". 

Вы: Да, и в то же время, положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше. 

Клиент: "Долго возите". 

Вы: Да, и в то же время у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе. 

Клиент: "Нет денег". 

Вы: Да, и в то же время у нас есть возможность кредита (лизинга). 

Вы: Да, и в то же время давайте встретимся на перспективу. 

Клиент: "У конкурентов дешевле". 

Вы: Да, и в то же время давайте сравним... 

Так работает метод "Да, но...". 

Метод 2. Работа с возражениями в продажах: "Именно поэтому..." 

Клиент: "Я подумаю". 

Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать. 

Клиент: "Хорошие личные отношения с действующим поставщиком". 

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения. 

Клиент: "Не хочу платить предоплату". 

Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать. 

Клиент: "Есть поставщик". 

Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах. 

Клиент: "У вас дорого". 

Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. 

Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег. 

Так работает метод "Именно поэтому...". 

Метод 3. Работа с возражениями в продажах: "Задать вопрос" 

Клиент: "Дорого". 

Вы: С чем вы сравниваете? 

Вы: Почему вы так решили? 

Вы: Что для вас дорого? 

Вы: Сколько для вас недорого? 

Клиент: "Нет денег". 

Вы: Что вы имеете в виду? 

Вы: А когда открывается бюджет? 

Вы: А когда мы сможем с вами встретиться для того, чтобы познакомиться на перспективу? 

Клиент: "У конкурентов дешевле". 

Вы: Как вы определили, что у нас одинаковый товар? 

Клиент: "Хорошие личные отношения с другими". 

Вы: Почему это мешает вам просто рассмотреть наше предложение? 

Это выясняющие вопросы. Можно задать вопрос, который заставит клиента задуматься. Назовем его "подгружающий вопрос". Это вопрос, который содержит скрытое утверждение. Вот пример: 

Клиент: "У вас дорого". 

Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают? 

В предыдущем примере мы разбили вопрос на два предложения. Первое - это утверждение, а в конце вопрос. Второй же - это вопрос со скрытым утверждением внутри. Такой вопрос заставляет клиента задуматься. 

Метод 4. Работа с возражениями в продажах: "Давайте сравним" 

Метод очень хорошо подходит к возражению "Дорого". 

Клиент: "Дорого". 

Вы: Давайте сравним. 

И начинаете сравнивать по пунктам: Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет? 

Вот как много есть параметров для сравнения методом "Давайте сравним", когда клиент утверждает, что у вас дорого. Дело в том, что когда клиент начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя метод "Давайте сравним", показать клиенту, что нет одинаковых вещей. 

Метод 5. Работа с возражениями в продажах: "Подмена" 

Еще иногда его еще называют "Парафраз". Первый вариант подмены - вы меняете возражение на выгодное вам утверждение. Подмена начинается со слов: "Я правильно вас понял(а)?", "Насколько я понял(а)...", "То есть вы имеете в виду, что..." - и дальше идет изменение возражения на утверждение. 

Клиент : "У вас дорого". 

Вы: Меняйте возражение на выгодное вам утверждение: "Я правильно понял(а), если вы убедитесь, что наш товар более качественный, вы готовы купить его?" 

Клиент: "У вас нет в наличии". 

Вы: "Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?" 

Клиент: "У нас нет денег". 

Вы: "Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?" 

Так работает метод подмены возражения. 

Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру - "Да".  

Метод 6. Работа с возражениями в продажах: "Сведение к абсурду" 

Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например: 

Клиент: "У вас дорого". 

Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы. 

Метод 7. Работа с возражениями в продажах: "Ссылка в прошлое" 

Чтобы этот метод сработал, найдите в прошлом опыте клиента такие действия, которые похожи на предлагаемые вами. Тогда ему будет легче согласиться на ваше предложение. 

Клиент: "У нас есть поставщик". 

Вы: Вы же когда-то выбрали этого поставщика, потому что он предложил выгодные условия. Может быть, пришло время рассмотреть наши условия? 

Клиент: "Мы покупаем дешевле". 

Вы: А у вас был в жизни такой случай, что вы купили более дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? И вам было жалко тех денег, которые вы потратили на дешевую вещь? 

Конечно, такой случай был. Даже если клиент этого не скажет. Подобный опыт есть у большинства людей, поэтому, не дожидаясь ответа, вы можете подытожить: "Возможно, здесь так же. Давайте вместе посмотрим, устроит ли вас тот более дешевый вариант!" Опираясь на то, что это уже было в прошлом опыте клиента, вам легче его убедить. 

Метод 8. Работа с возражениями в продажах: "Ссылка на нормы" 

Ссылка на нормы начинается словами: "Для компании вашего уровня совершенно нормально...". Таким образом, я утверждаю, что есть некая норма поведения. 

Клиент: "У нас есть поставщик". 

Вы: Для компании вашего уровня совершенно нормально иметь несколько поставщиков. 

Клиент: "Мы покупаем дешевле". 

Вы: Для компании вашего уровня совершенно естественно приобретать более дорогие, но более качественные вещи. 

Так работает метод "Ссылка на нормы". 

Метод 9. Работа с возражениями в продажах: "Завышенная планка" 

Завышенная планка - это рассказ о более сложном случае. Очень часто менеджер, рассказывая клиенту о том, как он работает с более крупной компанией, получает в ответ возражение клиента: "Ну, это крупная компания, а мы-то маленькие. Мы не можем". Поэтому не рассказывайте клиенту о более крупной компании, расскажите лучше о более сложном случае и о более мелком клиенте. Пример: 

Клиент: "Вы далеко находитесь". 

Вы: Мы возили и еще дальше. За пределы области. 

Клиент: "У нас очень специфичный бизнес". 

Вы: Вы знаете, я с вами согласен. Но мы работали даже с фирмами, где настолько специфический бизнес, что никто кроме нас не мог им поставить товар. 

И приведите примеры: горнодобывающий комбинат, космический проект и так далее. Там, где специфика была крайне важна, и там, где она была даже более серьезной, чем у вашего клиента. 

Метод 10. Работа с возражениями в продажах: "А что могло бы вас убедить, несмотря на..." 

Этот метод - палочка-выручалочка. Даже если у вас все вылетело из головы, прибегайте к нему. 

Клиент: "У вас дорого". 

Вы: А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже? 

Клиент: "Нет денег". 

Вы: Что могло бы вас убедить заключить договор, когда появятся деньги? 

И так далее. Если же у вас все вылетело из головы и вы не знаете, как ответить на возражение клиента или клиент поставил вас в ступор постоянным упоминанием одного и того же возражения, спросите: "А что могло бы вас убедить, несмотря на это возражение?" Может оказаться, что это возражение ложное и за ним стоит совсем другое возражение, с которым и нужно работать.

hr-portal.ru

Этап пятый - Работа с возражениями

Важно уметь грамотно работать с возражениями клиента в продажах. Возражения могут возникнуть на любом из этапов встречи.Многие менеджеры по продажам, считают, что услышать возражения клиента - это плохой признак. На самом деле это очень даже хорошо, если клиент возражает вам, значит от слушает вас и участвует в диалоге.

Ваша задача качественно отработать возражения и убедить клиента сделать покупку.

Техник и методов работы с возражениями клиентов много. Я представлю вам самую простую схему, состоящую всего из трех этапов, как отработать возражения. 

Техника работы с возражениями:

1. Присоединение2. Логический аргумент3. Закрытие

 

1. Присоединение

Выслушав возражение клиента, необходимо присоединиться к его словам. Тем самым вы выражаете понимание его реакции и настраиваете клиента на позитивный разговор.

Это означает, что прежде чем предметно отвечать на вопрос или возражение клиента, необходимо расслабить ситуацию, сказав, например:

- я вас понимаю;- мне понятна ваша реакция;- наверное я также отреагировал бы на вашем месте;- хороший вопрос;- вы просто читаете мои мысли, именно этот вопрос я хотел сейчас с вами обсудить;- отлично, что вы задаете такой вопрос, я планировал ответить чуть позже на него;- да, это самый острый вопрос, сейчас все объясню;- и так далее.

В некоторых тренингах я встречала в схеме работы с возражениями вместо этапа "Присоединение" этап "Согласие". С одной стороны, это очень близкие по значению названия, но на практике они имеют довольно существенное отличие.

Так, "Согласие" с клиентом означает, что вы согласны с его мнением, возражением, даже если на самом деле это не так. И если клиент скажет вам, например: "Я вам не доверяю, ваша компания обманет меня" и вы согласитесь с клиентом, сказав "Да, я с вами согласен". Получится, что ваша компания действительно обманывает клиентов.

Присоединение работает иначе. Вместо того, чтобы согласиться с клиентом, вы просто разделяете его высказывания, его чувства, но это не означает, что вы согласны с его мнением.

Например:

"Да, я понимаю вашу реакцию. Для меня тоже очень важна надежность партнера". Но вы не согласны с тем, что ваша компания его обманет и кроме того, присоединение снимает ощущение, что вы спорите с клиентом. Ведь ваша компания не обманывает клиентов.

2. Логический аргумент

Следующий этап «Логический аргумент». После присоединения вам необходимо аргументировать возражение клиента. Выяснить чем он недоволен, почему так думает. Аргументация не может быть какой то стандартной, она зависит от вопроса или от возражения. Составить шаблон на аргумент не просто. Однако, если вы знаете наиболее часто встречающиеся возражения, то их можно продумать и найти наиболее удачные способы аргументации. Например,

 Клиент: "А какие у вас гарантии?"

Менеджер: "Да, это очень важный вопрос (присоединение).  Это единственное, что вас останавливает? То есть, если бы вы были уверены, что компания надежная, вы бы стали нашим клиентом?" (проверка: вскрыта ли потребность)

Клиент: "Может быть".

Менеджер: "А что бы вас убедило? Что является гарантией надежности лично для вас?" (клиент перечисляет, а вы ему подсказываете):

• рекомендации наших клиентов;• многолетний опыт успешной работы;• квалифицированные сотрудники;• качественный продукт.

В зависти от того, что называет клиент, вы приводите аргументы на каждый его критерий надежности.

Например:

рекомендации наших клиентов - покажите отзывы или рекомендации ваших клиентовмноголетний опыт успешной работы - укажите сколько лет вы уже работаете на этом рынкеквалифицированные сотрудники - расскажите, что для особых клиентов вы закрепляете персональных менеджеровкачественный продукт - выделите самые важные конкурентные преимущества вашего товара или услуги

3. Закрытие

После того как вы аргументируете возражение клиента, вы переходите к следующему этапу «Закрытие». В качестве закрытия используйте вопрос, чтобы вовлечь клиента в диалог и понять сняли вы это возражение или нет?

Например:

- Я ответил на ваш вопрос?- Все ли мы прояснили?- Теперь мы можем перейти к заключению договора?- и.т.д.

Пример полного цикла работы с возражениями клиента:

Возражение: У вас слишком дорогое программное обеспечение.

Присоединение: Да, конечно вопрос цены очень важен. Я вас прекрасно понимаю. Поэтому хочу показать вам экономический расчет, который показывает какую выгоду вы получите приобретя наш продукт.

Логический аргумент: Вот посмотрите, ваши инвестиции окупятся уже через 6 месяцев работы, а за год ваш товарооборот вырастет минимум на 25% благодаря нашей CRM системе.

Закрытие: Вас устроят такие результаты?

Но следует понимать, что не все возражения можно отработать, по различным причинам. Поэтому попыток отработать одно и тоже возражение не должно быть более 3, иначе вы попросту можете разозлить клиента. Лучше вернуться к нему спустя какое то время.

Кроме того, важно отличать истинные возражения от ложных. Но об этом в следующей статье.

Мы занимается разработкой и написанием скриптов (сценариев) по работе с возражениями. Обратившись к нам, вы получите адаптированный под ваш продукт сценарий работы с возражениями, ответы на самые частые возражения клиентов и многое другое.

Следующий этап продаж: Закрытие

smart2.ru

Как работать с возражениями, приемы и методы работы

Если вы разобрались с видами возражений и научились правильно определять тип, к которому относятся те или иные возражения, можем переходить к следующему этапу, к работе с возражениями, если – нет рекомендую сначала прочитать эту статью.

Итак, предлагаю для начала разобрать скрытые возражения. Напомню скрытые возражения  — это те возражения, о которых клиент нам не говорит. Заметить их присутствие можно по реакции клиента, по вербальным и не вербальным жестам, также сигналом служит тот факт, что покупатель не готов приобрести продукт сейчас. Все выше перечисленные факторы, нам явно дают понять, что у клиента присутствуют сомнения, недовольство, неуверенность.

Сложность работы со скрытым видом, заключается в том, что мы не знаем с чем конкретно нам предстоит бороться, что преодолевать и как свои доводы лучше преподнести покупателю. У нас остается два способа узнать, что именно не устраивает клиента. Первый – попытаться угадать. Сами понимаете его бесполезность, т.к. шансы из тысячи возможных сомнений и недовольств угадать какие из них присутствуют у нашего клиента – ничтожно мизерны, а вероятность разозлить или утомить покупателя, перечисляя в хаотическом порядке все плюсы и характеристики продукта достаточно высока. Поэтому мы будем использовать только второй способ, который заключается в том, чтоб выяснить у покупателя, что его не устраивает. Сделать это абсолютно реально.

Для начала, нам необходимо встать на сторону клиента, при  этом покупатель должен почувствовать, что мы на его стороне и будем всячески стараться помочь ему определиться с наилучшим выбором. Можно прямо спросить: «Я вижу у Вас остались какие-то вопросы? Спрашивайте, постараемся разобраться вместе!». Таких вопросов можете придумать множество, но постарайтесь, чтобы в предложение присутствовало словом вместе, например: «Давайте вместе подумаем, что можно предпринять в сложившейся ситуации», «Предлагаю нам вместе разобраться в недостатках и преимуществах этого товара». Именно словом «вместе», вы располагаете к себе клиента, т.к. показываете клиенту, что вам очень важно, чтоб он сделал для себя наилучший выбор, а вы готовы этому поспособствовать, а не бросить покупателя на произвол со своими сомнениями и опасениями. Этот прием, назовем его «слово вместе», применим для работы со всеми видами возражений и использовать его просто необходимо, если мы хотим изначально расположить клиента для беседы.

Основные возражения – сомнения, которые действительно беспокоят клиента, и с которыми необходимо работать в первую очередь. Выявив данный вид возражений, первое, что мы должны сделать – это разобраться, почему это так важно для клиента. Сделать это, нам помогут открытые и уточняющие вопросы. Представим, что вы продаете товар, в котором отсутствуют несколько функций, а наличие этих функций очень важно для клиента. В такой ситуации мы можем уточнить, как часто и для чего, клиент будет использовать эти функции. Если очень часто, подумайте, позволяют ли свойства продукта, выполнять действия, необходимые покупателю, без наличия этих функций. Для наглядности пример: «Мне очень понравился мобильный телефон, который вы предложили, но там нет функции записи телефонного разговора, а по роду своей деятельности, мне просто необходимо, чтобы разговоры по телефону записывались », ответ продавца: «Да, к сожалению, в этом телефоне, функция записи разговора не предусмотрена. Поскольку, предложенная модель, является смартфоном (открытая операционная система), озвученный вами недостаток, можно легко устранить, установив программу, позволяющую записывать телефонные разговоры, также,  обратите внимание, таких программ в интернете множество и  большинство из них бесплатные». Если, подобными способами вопрос решить невозможно, необходимо предложить продукт, в котором все необходимые функции присутствуют. Если в настоящий момент  у вас нет такого товара, возьмите контакты клиента и обязательно перезвоните, как только необходимый товар появится. Если те функции, которые озвучил клиент,  будут использоваться очень редко, можете привести одно или несколько, из основных преимуществ, например: «Эти функции вы будете использовать крайне редко, а товары, в которых присутствуют необходимые вам функции, стоят на порядок дороже. Готовы ли вы переплачивать N-ю сумму денег за те свойства, которые будут у вас практически невостребованными?», «Давайте подумаем вместе, функции, озвученные вами, будут использоваться крайне редко, зато здесь присутствуют, очень интересные и полезные свойства, которых иногда не встретишь и в более дорогих товарах».

Второстепенные возражения – клиент использует их как отговорку, чтобы не купить товар. Причин может быть много, самые распространенные: клиенту, может понадобиться время, чтоб еще раз все обдумать или у него есть более выгодные предложения, о которых стесняется вам сказать. Во втором примере видно, как второстепенные возражения, могут скрывать истинные причины отказа, поэтому очень важно выделять к какому виду относятся возражения. Выявив истинные причины отказа – мы выявляем то зерно сомнений, которое необходимо искоренить. А попытки преодолевать второстепенные отговорки, не выявив, основных причин, никогда не увенчаются успехом. Тем не менее, бороться со второстепенными возражениями тоже необходимо. Часто после презентации можно услышать: «Спасибо за консультацию, я подумаю » и тут многие продавцы опускают руки и говорят «Спасибо, заходите еще». А почему не попробовать побороться за клиента прямо сейчас? Спросите как, да очень просто, предложите: «Давайте подумаем вместе, т.к. в случае возникновения у вас дополнительных вопросов, я сразу на  них отвечу….», а если клиент все равно отказывается от покупки, возьмите у него контакты: «Вы можете оставить ваш контактный номер телефона, чтоб я мог проинформировать вас в случае поступления новых продуктов или проведения акций на приобретения интересующего вас товара».  Также оставьте свой контактный  телефон клиенту: «Возьмите визитку и в случае возникновения вопросов или необходимости дополнительный консультации звоните, я с радостью помогу вам определиться с наилучшим выбором». Если в течение 2-3 дней клиент вам не звонит, позвоните клиенту сами. Тут ваша задача заинтересовать клиента и привлечь его внимание, пример:  «Добрый день, меня зовут Евгений, компания «ООО Сто лет без прибыли J», на днях вы интересовались приобретением носков с подогревом, хочу у вас уточнить, планируете ли вы приобрести их в ближайшее время, т.к. у нас на складе этого товара осталось очень мало в связи с поднявшимся спросом, но помня о вашем желании, я специально для вас отложил одну пару». Таким звонком вы делаете несколько полезных вещей сразу: напоминаете клиенту о себе, показываете, что вам не безразличен покупатель (проявляете заботу), предлагаете быстрее совершить покупку. Новичкам такие методы могут показаться сложными и бесполезными, но я вас уверяю, так из 10 человек обещавших подумать минимум 3-4 к вам вернется, а если таких было 200-300 за месяц, посчитайте, насколько увеличатся  ваши продажи, а соответственно и прибыль?Обоснованные и необоснованные возражения. Тут думаю, объяснять, что это за возражения необходимости, как таковой нет. Обоснованные – истинные недовольство и сомнения, которые выявлены личным опытом клиента или его знакомыми. Сними работать, тяжелее, потому что мы понимаем, что клиент говорит правду.  Тут важно сначала согласиться с клиентом, а потом привести выгоду продукта или обслуживания, пример: «продукт действительно мне нравится, но через полгода, в большинстве случаев выходит из строя…», можете ответить «Действительно, такое иногда случается. Хочу обратить ваше внимание, что все наши товары находятся на гарантии и в течение года любую неисправность, наши специалисты устранят бесплатно и в кратчайшие сроки, также заметьте, даже при покупке дорогих товаров известных марок, никто из нас не застрахован от того, что товар может выйти из строя».

Необоснованные возражения, как правило, возникают из слухов, которые клиент где-то слышал. Пример: «У вас все очень дорого» ответ «Хочу вас уверить, что наши специалисты регулярно анализируют рынок, для того чтобы создать для наших клиентов самые выгодные условия». Пример 2: «Ваш товар не качественный!» ответ «Я впервые об этом слышу, откуда у Вас такая информация?» Тут клиент вам, как правило, ответит, что друг покупал такой же продукт, который через 2 дня сломался.  Заверьте клиента, что если соблюдать условия  эксплуатации, товар прослужит ему верно и долго, а на случай выявления дефектов, на товар есть гарантия, предложите, чтоб покупатель порекомендовал своему знакомому, обратиться в сервис по гарантии.

В этой статье, мы рассмотрели, как работать с разными видами возражений. Я понимаю, что для новичков, охватить весь материал сразу трудно, т.к. тема достаточно  тяжелая. Поэтому, я составил пошаговый алгоритм по работе с возражениями, который облегчит понимание процесса, я рекомендую вам распечатать его и использовать, как шпаргалку.

Поделиться ссылкой:

bolshe-prodaj.com