Теплые звонки как залог успешной сделки с клиентом. Теплые звонки пример разговора

Теплые звонки - что это, техники, скрипт и пример разговора

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про «теплые звонки».

Сегодня вы узнаете:

Что собой представляют «теплые звонки»;
Кто должен делать теплые звонки;
Как составить скрипт «теплого звонка».

Что такое теплые звонки

Телемаркетинг – один из каналов распределения и продвижения продукции. С помощью данного инструмента вы можете увеличить объем продаж компании, привлечь новых клиентов или напомнить о себе старым. Причем достижение той или иной цели зависит от выбранной для телефонных продаж целевой аудитории.

От целевой аудитории зависит и тип телефонных звонков:

Холодные звонки – проведение переговоров с потенциальным клиентом, который не знаком с вашей продукцией и компанией. Его потребность еще не сформирована. Цель таких звонков – поиск новых клиентов.

Часто приемом «холодного» телемаркетинга пользуются предприятия из сферы услуг. Они покупают базы клиентов с определенными характеристиками и совершают случайные звонки, предлагая свой продукт.

Теплые звонки – разговор с потенциальным потребителем, который уже знает о вашей компании и продукте. Вероятно, он когда-то был вашим клиентом или интересовался продуктом.

Например, вы продаете мобильные телефоны. Неделю назад у вас был куплен смартфон. Вы можете позвонить клиенту и предложить ему наушники по специальному предложению со скидкой для купленной модели.

Горячие звонки – разговор с потенциальными потребителями, которые сами проявляют интерес к вашему товару. Они уже сделали свой выбор, осталось довести дело до логического завершения – продажи.

В этом случае ваш потенциальный потребитель, например, уже оставил заявку на приобретение товара, вам осталось ему позвонить и договориться об условиях сделки.

Если в первом и в третьем случае цели ясны и понятны – найти новых клиентов и продать товар, соответственно, то с теплыми звонками все не так просто.

Теплые звонки предназначены для напоминания компании о себе. В большей степени они выполняют функцию продвижения товара, но часто приводят и к продажам.

Более подробно цели теплых звонков можно выразить следующим образом:

Возвращение ушедших клиентов или тех, кто не приобретал у вас товар продолжительное количество времени. Промежуток времени, допустимый для отсутствия покупок, составляет время пользования товаром. Например, для мобильного телефона этот срок составляет промежуток времени от двух до трех лет, а для пакета молока два-три дня.
Донесение до клиента информации о новых товарах и услугах. Если потребитель покупал у вас какой-либо товар или просто интересовался, вы можете посоветовать ему что-то из вашего ассортимента, рассказать о подходящих для решения его проблемы новинках. Здесь очень важно персонализировать ваше обращение. Вы должны предлагать продукцию, которая удовлетворит потребности конкретного потребителя.
Продвижение компании. В этом случае мы просто напоминаем клиенту о нас.
Определение потребностей. Эту цель достичь сложнее всего: вы должны, как психолог, выявить ту проблему потребителя, которую сможет решить ваш продукт.

Если сравнить холодные и теплые звонки, то можно найти несколько достаточно существенных отличий.

	Холодные звонки	Теплые звонки
Цель	Привлечение новых клиентов	Напоминание о компании имеющимся потребителям
Целевая аудитория	Случайные собеседники с определенными характеристиками	Все те, кто уже знаком с вашей компанией и продуктом
Потребность	Не сформирована	Нуждается в определении

Назовем преимущества «теплых» звонков перед «холодными»:

Направлены на построение долговременных доверительных отношений с потребителями;
Чаще приводят к продажам товара;
Не вызывают негативной реакции со стороны потенциальных потребителей.

Как проходят теплые звонки

Как правило, звонки по «теплой» базе не вызывают столько трудностей, как «холодный» телемаркетинг. Но все же, они не так просты, как «горячие звонки».

Когда вы набираете номер телефона клиента без его желания (как это происходит при «горячих» вызовах), вы рискуете нарваться на негативную реакцию. Это необходимо понимать менеджерам по работе с клиентами.

Прежде чем сделать звонок, необходимо определить потребность клиента. Этот звонок должен быть для него полезен. Кроме того, вы должны четко обозначить для себя периодичность звонков. Вы не должны надоедать клиенту, вы должны помочь решить его проблему.

Периодичность напоминания компании о себе, как правило, зависит от срока пользования продуктом. Различают следующие типы товаров: товары повседневного спроса, товары длительного пользования (1-3 года), товары длительного пользования (более 20 лет).

Не имеет смысла предлагать клиенту купить стиральную машину, если он приобрел ее неделю назад. Вероятность того, что он заинтересуется вашим предложением, очень мала, скорее всего, вы вызовете раздражение и негодование. В этом случае, вы можете напомнить о себе клиенту с помощью сопутствующих товаров.

Выявление потребности тоже очень важный этап при реализации «теплых» звонков клиентам. Первичный анализ можно провести еще до разговора с клиентом. Посмотрите, какие покупки совершал ваш собеседник, что его интересовало. Это позволит вам задать правильное направление беседе.

В целом существует общий сценарий для совершения «теплых» звонков. Такой сценарий на профессиональном языке называется скриптом. Он позволяет стандартизировать успешные разговоры и повысить эффективность телефонных продаж.

Этапы «теплого» звонка:

Приветствие и представление. Помните, что вы уже контактировали с данным клиентом, поэтому знакомиться не надо;
Спрашиваем, удобно ли вашему собеседнику продолжать разговор. Если нет, то узнаем, когда можно будет перезвонить;
Уточняем предыдущий факт сотрудничества;
Презентуем товар;
Отвечаем на возражения. Ответы на возможные вопросы и возражения лучше подготовить заранее. Проанализируйте ту продукцию, которую собираетесь предложить своему потребителю. Найдите недостатки и оправдайте их достоинствами. Например, высокую цену можно объяснить лучшим качеством или большей эффективностью продукта;
Фиксируем покупку (или отказ) и прощаемся.

Для совершения «теплых» звонков лучше всего выбирать сотрудников с опытом. Так как велика вероятность того, что ему придется импровизировать и отступать от сценария.

Ваш менеджер по продажам должен иметь следующие качества:

Быть коммуникабельным, уметь располагать к себе собеседника;
Уметь ориентироваться в нестандартных ситуациях;
Быть грамотным;
Предупреждать уход от главной темы разговора.

Пример скрипта «теплых» звонков

Добрый день, «Имя клиента»! Меня зовут «ваше имя», я представитель компании «Рубашка на заказ».
Вам удобно сейчас говорить? (Если клиент отвечает «нет», то задаем второй вопрос: «Когда я смогу вам перезвонить, чтобы продолжить разговор?»)
Вы недавно заказывали у нас детскую рубашку синего цвета.
Сегодня началась новая акция «Собери ребенка в школу со скидкой 10%», мы бы хотели предложить вам юбочки и брюки для девочки со скидкой в дополнение к рубашке. Мы можем прислать наш каталог на вашу электронную почту, чтобы вы ознакомились с ассортиментом.
Представим, что клиент сказал, что уже знаком с ассортиментом. Говорим: «Это новое поступление к новому школьному сезону, пока мы предлагаем его только нашим клиентам, так как предложение ограничено».
До свидания! Ждем вас снова в нашем магазине.

Понравилась статья? Отблагодарите автора, поделитесь с друзьями!

Также обязательно прочитайте:

kakzarabotivat.ru

Теплые звонки клиентам - что это значит, техника разговора, примеры скриптов

Как работают теплые звонки?

Деятельность любой компании предполагает взаимодействие с клиентской базой. Здесь не обойтись без телефонных звонков, которые подразделяются на несколько видов. В статье речь пойдёт о тёплых звонках.

Дорогие читатели! Мы постоянно пишем актуальные и полезные материалы на наш интернет-журнал по бизнесу и финансам, подписывайтесь на наш канал в Яндекс-Дзен!

Теплые звонки – это телефонные переговоры с человеком, который знаком с деятельностью фирмы. Это разговор с потенциальным покупателем, который уже заинтересован в товаре или услуге компании.

Сравнение с другими формами телефонных продаж

Понять суть тёплых звонков можно, сравнив их с другими видами связи с клиентами:

Холодные звонки. Менеджер по работе с клиентами связывается с лицами, не знакомыми с продукцией компании. Потенциальный клиент не ожидает звонка от неизвестной ему организации.

Адресат же тёплого звонка, возможно, уже приобретал товар данной фирмы или просто знал о её продуктах или услугах. Поэтому он уже имеет определённую степень доверия к этой компании.

Горячие звонки. Операторы более детально и конкретно договариваются о сотрудничестве, так как деловое взаимодействие уже налажено, и клиент не в первый раз сотрудничает с компанией. Возможен и другой вариант – покупатель приобретает товар или услугу в первый раз, но он уже заинтересовался продукцией и готов сделать покупку.

Главное отличие тёплых звонков от холодных и горячих в том, что таким образом фирма пытается не дать о себе забыть. Холодные звонки дают лишь первичную информацию о деятельности организации, горячие же совершаются для оформления сделки.

Техника теплых звонков клиентам рассмотрена тут:

Основные цели тёплых звонков

Обычно тёплые звонки совершаются в целях продвижения продукции, но нередко в ходе них совершаются и конкретные покупки. Допустим, если клиент является абонентом какого-либо оператора мобильной связи, то менеджер может предложить ему перейти на более выгодный тариф или подключить новую опцию.

Если же человек пользовался услугами этого оператора, но позже отказался от них, то задача тёплого звонка – восстановить сотрудничество с бывшим клиентом.

Какие ещё цели могут быть у этой формы общения с клиентом?

Напоминание о деятельности компании. Этот вариант возможен, когда человек долго не совершал покупок. Менеджер вежливо напоминает о существовании компании – на тот случай, если клиент действительно забыл о ней, а не просто временно не нуждается в её услугах. Тут вы узнаете, как правильно составить должностную инструкцию для менеджера по закупкам.
Предложения по решению возникшей проблемы. Оператор может узнать, устраивает ли клиента обслуживание и предложить устранить возможные трудности.
Информирование о новых услугах. В каждой компании время от времени появляются новинки, но покупатели не всегда об этом знают. Поэтому менеджер может сообщить клиенту о новых акциях, скидках, специальных предложениях или усовершенствованной продукции.

Сообщение о возможном повышении цен. Оператор предупреждает покупателя об увеличении стоимости услуг в будущем, чтобы покупатель успел воспользоваться услугой по прежней цене.
Выяснение планов на будущее. У многих компаний есть программы лояльности для постоянных клиентов, именно поэтому важно выяснить, планирует ли покупатель дальнейшее сотрудничество с организацией.

Теплый звонок совершается через определённые промежутки времени в зависимости от вида деятельности компании. Например, косметический салон может информировать о новинках каждый месяц, а компания по продаже электроники – раз в год.

Основные разновидности звонков.

Преимущества тёплых звонков

Эффективность тёплых звонков довольно высока, и это обусловлено следующими достоинствами данной формы взаимодействия с клиентами:

потенциальные клиенты не испытывают давления и негативных эмоций. Здесь вы узнаете, что представляют собой потенциальные клиенты и как это понятие соотносится с понятием целевой аудитории;
клиент понимает свою важность для компании;
клиент проникается доверием к компании.

Помимо благоприятного влияния на покупателя, плюс есть и для самой компании. Регулярные тёплые звонки избавляют от необходимости поиска новых клиентов, благодаря поддержанию связи с прежними.

Основные правила работы с клиентами

Несмотря на то, что тёплые звонки отличаются более открытой степенью взаимодействия, важно помнить о некоторых особенностях в общении с собеседником. Клиент знаком с деятельностью компании, но не знаком с самим менеджером, совершающим звонок.

Кроме того, компания не может быть уверена в том, что потенциальный покупатель действительно заинтересован в её продукции. Поэтому тёплые звонки предполагают соблюдения ряда правил:

Важно убедить клиента в том, что он очень важен для компании. Покупатель должен понимать, что фирма заинтересована в его потребностях и пожеланиях.
Вести беседу с клиентом нужно на равных, избегая пренебрежительного тона.
Немаловажную роль играет доброжелательность при сохранении определённой дистанции – этот звонок является деловым, поэтому стиль общения должен быть соответствующим.

Следование этим советам только кажется простым. На самом же деле, желательно поручать совершение тёплых звонков специально обученным людям.

Составляем скрипт

Сценарий, по которому будет идти диалог с потенциальным покупателем, называется скриптом. Чтобы чувствовать себя свободнее и увереннее при общении с клиентом, важно составить скрипт заранее.

Прежде чем составить конкретный скрипт, нужно учесть следующие задачи:

Поставить цель звонка. В разговоре важно придерживаться конкретной темы и не уходить от неё в процессе беседы. О цели звонка нужно сообщить и потенциальному покупателю – он должен понимать, что именно ему хотят предложить.
Прежде чем начать разговор, нужно поприветствовать собеседника и обязательно представиться. Помимо этого нужно спросить, удобно ли собеседнику разговаривать именно сейчас. Если нет, нужно спросить, какое именно время удобно для разговора.
Рассказывать о компании не следует – скорее всего, клиент уже помнит, чем она занимается. Достаточно напомнить название организации и упомянуть, какими именно услугами клиент уже пользовался.
Вести беседу нужно как можно более естественно, избегая клише, чтобы у покупателя не сложилось впечатление, что он разговаривает с автоответчиком.

Расположение собеседника можно завоевать, называя его по имени, если оно известно.
Важно заранее продумать стратегию ответов на неожиданные вопросы. Лучше, если вариантов разрешения проблемы будет несколько.
В завершение разговора следует поблагодарить за внимание и попрощаться.

Пример правильно составленного скрипта

В качестве примера можно привести следующий вариант скрипта:

Приветствие: «Добрый день *Имя клиента*. Моё имя *Ваше имя*, компания *Название компании*».

Уточнение: «Удобно ли Вам сейчас говорить?»

Напоминание: «Недавно Вы покупали у нас *наименование товара*».

Объяснение цели: «Наша компания запустила в продажу улучшенный вариант *наименование товара*. Возможно, вы захотели бы приобрести обновлённую версию».

На этом шаге важно упомянуть о преимуществе обновленного товара или услуги, проинформировать обо всех акциях и спецпредложениях.

Выявление заинтересованности. На данном этапе нужно выяснить, хочет ли собеседник знакомиться с предложением более детально: «Хотите ли Вы узнать подробности о приобретении товара?»

Далее возможны два варианта:

Клиент отказался. В этом случае следует ненавязчиво спросить: «Может быть, у Вас есть знакомые, которым наше предложение было бы интересно?»
Клиент соглашается. Здесь нужно обговорить детали сделки: «Вам удобнее было бы приехать в салон (офис) или получить товар по почте?»

Дальнейшая связь. Приближаясь к завершению разговора, оставьте клиенту телефон или электронный адрес компании, а также спросите контактные данные клиента: «Наш телефон *номер телефона*. Как можно будет связаться с Вами?»

Сравнение теплых и холодных продаж.

Прощание. «Большое спасибо за внимание, всего доброго!»

Если компании предлагает не товары, а услуги, скрипт можно построить по похожему плану, сохранив пункты приветствия, уточнения, налаживания дальнейшей связи и прощания. Основная часть может выглядеть следующим образом:

Напоминание: «Недавно Вы пользовались услугой *тип услуги* в нашем салоне (офисе).

Объяснение цели: В этом месяце на данный тип услуг действует скидка (спецпредложение). Возможно, Вам это будет интересно».

Выявление заинтересованности. «Хотите ли Вы ознакомиться с предложением более детально?»

Клиент отказался. «Извините за беспокойство, спасибо за внимание. Наши услуги всегда доступны для Вас».

Клиент согласился. «В какое время Вам было бы удобно воспользоваться нашей услугой?»

Важно помнить, что в любой момент диалог может отклониться от первоначального скрипта, поэтому для оператора важно умение импровизировать.

Набор и организация работы операторов

На должность менеджера по работе с клиентами обычно назначают специалистов, способных эффективно общаться с потенциальными покупателями. Какие требования обычно выдвигаются к такого рода работникам?

отличное знание всех характеристик и особенностей предлагаемой продукции;
умение вежливо убеждать;
коммуникабельность и стрессоустойчивость;
способность находить решение в сложной ситуации;
хорошая дикция, доброжелательный голос.

Найти профессиональных сотрудников данной направленности можно, обратившись в компанию по аутсорсингу или колл-центр.

Мониторинг результативности

Эффективность работы менеджера можно оценить, прибегая к следующим методам:

средняя продолжительность разговора;
количество прерванных звонков;
загруженность операторов;
количество завершенных звонков;
количество звонков, завершившихся покупкой товара.

Многие компании просят оценить качество обслуживания после завершения звонка. Обычно работа менеджера оценивается клиентом по 5-балльной шкале.

Подведем итоги

Тёплые звонки – один из самых популярных способов работы с клиентской базой.

Однако для эффективного общения с клиентами важно правильно организовать работу операторов и грамотно составить план будущего разговора. Это поможет избежать ошибок и растерянности, а значит – увеличит шансы на выгодную сделку.

Как работают теплые звонки на практике вы узнаете в этом видео:

Позвоните по телефону +7 (499) 288-03-12 или задайте вопрос и получите ответ юриста через 5 минут. Консультация бесплатная!

fbm.ru

От «холодных звонков» до «горячих клиентов»

(Как скрипты помогают бороться с отговорками и возражениями клиентов)

В течение последних двух лет ко мне обратились три компании, сотрудники которых совершали продажи услуг посредством телефонных звонков.

Одна из компаний занималась продажей рекламы в своих печатных изданиях, другая предоставляла логистические услуги и всё что с этим связано: таможенное оформление, сопровождение грузов, складское хранение и т.д. Третья продавала услуги фитнес клубов. Несмотря на то, что компании занимались разными видами услуг, имели разное количество сотрудников, у них были одинаковые проблемы, эффективность работы менеджеров по продажам снижалась, росла текучка персонала, продажи падали. После общения с менеджерами и анализа ситуации в отделах продаж картинка стала ясной. Продавцы работали только с постоянными клиентами, звонили в основном тем, кого они хорошо знали, и с кем было проще договориться. Но постоянные клиенты не могли увеличить объем продаж компаний, т.к. их число не увеличивалось, напротив, часть клиентов периодически пользовалось услугами других компаний. Кто-то снижал количество закупаемых рекламных модулей или грузоперевозок, кто-то уходил в другие фитнес клубы, а новые клиенты, по словам продавцов, не соглашались на условия или «находились в процессе переговоров». Когда я начал выяснять, сколько холодных звонков совершали сотрудники этих компаний в течение дня, то оказалось, что большинство сотрудников не делали больше 5 – 10 звонков в день по холодной базе. А если такие звонки и совершаются, то конверсия холодных звонков была очень мала. Почему же это происходило и сегодня происходит во многих компаниях, где продавцы должны искать новых клиентов и заключать сделки по телефону? Ответ лежал на поверхности.

Продавцы терпеть не могут холодные звонки!

Лично я считаю, что это самая важная причина, почему холодные звонки не работают. Это известный факт человеческой психологии, не стоит надеяться на достижение высоких результатов и успехов в работе от людей, которые ненавидят то, чем они занимаются. Разговаривая с продавцами, я задавал им один и тот же вопрос, почему вы избегаете холодных звонков, что заставляет искать причины откладывать звонок, «переносить на завтра», на «после обеда» и т.д. Очень часто ответы повторялись, и суть большинства из них касалась возражений, отказов, отговорок и просьб перезвонить позднее или выслать предложение на e-mail. Мотивация продавцов снижалась, ведь не каждый хочет постоянно слышать отказы или просьбы перезвонить, а в итоге они и вовсе перестают звонить новым клиентам, боясь получить отказ или возражения клиента.

Несмотря на все сложности с продажами по телефону, холодные звонки и в наши дни остаются жизнеспособной стратегией продаж для многих предприятий, но они эффективно работают только тогда, когда продавцы делают их правильно. Когда вы поднимаете трубку телефона, чтобы сделать холодный звонок, очень важно быть хорошо подготовленным, так как у вас есть всего несколько секунд, чтобы привлечь внимание и заинтересовать потенциального клиента. Одним из наиболее важных инструментов для совершения эффективных звонков являются скрипты или шаблоны, кому какое название больше нравится.

Сегодняшний пост будет посвящен возражениям, которые слышат продавцы, работающие в сфере телефонных продаж и примерам скриптов (шаблонов), которые помогают обойти эти возражения.

6 типичных отговорок (возражений), которые продавцы слышат по телефону.

Один из секретов эффективных и успешных телефонных продаж, это знание основных возражений и отговорок клиента и умение работать с этими возражениями. Скрипты помогают в этом, особенно если вы начинающий продавец и навыки ещё не на том уровне, чтобы с ходу находить правильные слова для каждого клиента.

Для примера в этом посте я хочу разобрать несколько распространенных возражений или отговорок, с которыми продавцы сталкиваются на начальной фазе разговора, обычно во время или прямо после вступительной речи. Очень часто эти отговорки не являются истинными возражениями, а играют роль «дымовой завесы» для звонящего, потому что клиент с их помощью хочет избавиться от продавца, озвучивая причину, которая на первый взгляд кажется уважительной.

Отговорка # 1: Я нахожусь на встрече

Когда вы слышите такое возражение, первое что приходит в голову: «О, а зачем же вы отвечаете на телефонный звонок?» Это прекрасный прием заставить звонящего чувствовать себя немного виноватым за то, что он прервал потенциального клиента в такой важный момент. И этот прием работает. Продавец в полном смущении, он начинает извиняться, говорить что перезвонит, старается оправдаться. Между тем, прием сработал и вызов отклонен. Более подготовленные продавцы в этом случае спрашивают:

«Чтобы не занимать много времени, давайте спланируем время, когда мне лучше вам позвонить?»

или

«В какое время вам лучше перезвонить?»

И тот и другой варианты возможны, но при повторном звонке вы, скорее всего, получите очередную отговорку.

Попробуйте такой вариант:

«Имя отчество клиента, я звоню только затем, чтобы договориться о встрече. Вас устроит четверг, в два часа?»

что произошло в данный момент. На отговорку клиента:

«Послушайте, я нахожусь на встрече»,

вы ответили:

«О, я звоню только, чтобы договориться о встрече».

На этом этапе потенциальный клиент может и не согласится на ваше предложение, но его ответ будет, скорее всего, более конкретный, чем просто «Перезвоните позднее!»

Отговорка #2: Перезвоните мне!

Ещё одна отговорка клиента, которая не просто заканчивает разговор, но оставляет вас с чувством «надежды». Мы обнадеживаем себя, полагая, что он ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ХОЧЕТ, чтобы мы перезвонили, и большинство продавцов попадаются на эту удочку. Иногда мы даже предлагаем время и дату когда будем звонить, и клиент соглашается.

Единственная проблема: в момент повторного звонка клиент либо снова занят, либо мы натыкаемся на голосовую почту. Попробуйте следующий вариант ответа:

«Мне знакомо это чувство, когда дела не позволяют прерваться ни на минуту, у меня такой же плотный график. Давайте я перезвоню вам через час или назовите удобное вам время».

Другой вариант:

«Имя отчество клиента, я звоню только чтобы согласовать время для нашего разговора».

(Постарайтесь контролировать ситуацию и получить информацию о времени звонка. Если клиент не может говорить сейчас, то получите от него точное время звонка или предложите свои варианты).

«Я смотрю на свое расписание, и я могу вам перезвонить сегодня вечером. Ну, скажем в 7:00 или 7:30. Какое время для вас удобнее?»

Отговорка # 3: Пришлите мне информацию на электронную почту.

Это тоже отговорка, похожая на предыдущую тем, что создает степень надежды. Я часто наблюдал, что продавцы радостно проводят 15 минут, составляя замечательную электронную почту с 9 вложениями, все время уверенно полагая, что клиент с нетерпением ждет их сообщение с информацией о компании и т.д. Не обольщайтесь! Большинство клиентов не будет читать вашу электронную почту, письмо или факс. Они попросили что-нибудь им прислать только для того, чтобы избавляться от вас. Но обойти такой ответ можно, и вот как это сделать.

Если потенциальный клиент говорит вам:

«Послушайте, почему бы вам не выслать мне какие-нибудь материалы»,

просто ответьте:

«А почему бы нам просто не встретиться? Вас устроит следующий вторник, в три часа дня?»

Да-да, именно так!

«А почему бы нам просто не встретиться? Вас устроит следующий вторник, в 15.00?»

Если всё же вы решили отправить информационное письмо клиенту, то используйте следующие варианты:

«Конечно, я вышлю вам все необходимые материалы, и после ознакомления с этой информацией, как скоро вы сможете принять решение?»

«А какая конкретно информация вам необходима, чтобы вы согласились на продолжение нашего разговора?»

После этого вы сможете задать клиенту ряд уточняющих вопросов, касающихся его ожиданий, потребностей, процесса принятия решений в его организации.

Отговорка # 4: Я занят!

Это не совсем отговорка, возможно клиент действительно занят в данный момент, но конечный результат все тот же. Телефонный продавец чувствует свою вину, вторгнувшись со своим звонком в неподходящее время. Быстро сориентировавшись, он пытается исправить ситуацию, спрашивая, когда будет лучшее время для звонка. Клиент отвечает, что лучшего времени не бывает, просто попробуйте позвонить позже. Звонок прерван. В этом случае может сработать вариант скрипта аналогичный отговорке «Я нахожусь на встрече».

А можете применить следующие шаблоны:

«Мне знакома эта ситуация, имя отчество клиента, у меня тоже всё расписано по минутам . Давайте сравним наши расписания и найдем время, когда мы можем поговорить. Я думаю, 10 минут будет достаточно. Как вам вариант: сегодня, скажем, в 16:30, подходит?»

(только не забудьте перезвонить!)

«Хорошо, имя отчество клиента , давайте запланируем удобное для вас время. Один вопрос: когда мы вернемся к нашему разговору, какая информация от меня вам будет нужна в первую очередь?»

Здесь вы можете перечислить основные моменты вашего предложения.

«Я с удовольствием вам перезвоню в удобное для вас время. Когда вы сможете поговорить, и какие моменты в нашем предложении вас больше всего могут заинтересовать?»

Отговорка #5: Сейчас меня это не интересует/ Нам сейчас ничего не нужно

Вежливо произнесенная фраза «Нам сейчас ничего не нужно» работает каждый раз безотказно. Торговый представитель или менеджер не хочет казаться настойчивым и агрессивным и немедленно отступает. Если нет никакой потребности, тогда нет никакой возможности продать, правильно?

Разговор, как правило, заканчивается обещанием продавца перезвонить «через несколько недель», когда «возможно ситуация изменится». Тем временем клиент опять избежал разговора, а продавец упустил клиента, надеясь, что через пару – тройку месяцев клиент проявит интерес.

Возможные варианты ответов на эту отговорку:

Вариант 1.

Клиент: «Сейчас нас это не интересует»

Продавец: «Это нормальная реакция на любое предложение, когда мои клиенты слышат его в первый раз, однако потом у них появляется возможность понять, какую выгоду можно получить из наших услуг (продукции). Именно поэтому я предлагаю вам встретиться! Вас устроит среда, в 16:30?»

Вариант 2.

Клиент: «Нет, спасибо, нас устраивает то, что у нас есть…»

Продавец: «Отлично, что вы занимаетесь обучением своих сотрудников (перечислите услуги клиента). Мои клиенты из компании АВС говорили мне тоже самое, пока не познакомились с нашей системой обучения (с нашим предложением, программным обеспечением, продуктом). Они увидели, что наша программа (продукт, сервис, ПО) может им реально помочь в повышении эффективности продаж (сервиса, экономии бюджета и т.д.)» «Прекрасно, многие мои клиенты, с которыми мы только начинали сотрудничество говорили мне те же самые слова. Но после того, как узнали больше и посмотрели наше предложение, были рады, что уделили несколько минут для разговора. Их заинтересовала наша…

(здесь расскажите кратко об основных характеристиках вашего предложения или услуги и задайте вопрос:

«Как вы считаете, у вас это будет работать?»)

Отговорка # 6: Мы удовлетворены нынешними поставщиками

Как и отговорка «Нам сейчас ничего не нужно» это возражение, возможно, основано на реальной ситуации. Оно работает, потому что продавец зачастую не находит правильного ответа на это возражение, принимает слова клиента за истину, оправдывая тем самым своё поражение и вешает трубку. Клиент действительно может быть счастлив со своими текущими поставщиками, но действительно хорошее предложение или классный новый продукт может в корне изменить ситуацию.

Давайте рассмотри несколько примеров ответов на эту фразу клиента:

«Да, я знаю, что вы работаете с XYZ. Именно поэтому я решил вам позвонить. Большинство крупных компаний, таких как ваша пользуются услугами нескольких поставщиков, потому что каждый из них делает часть бизнеса немного по-другому и немного лучше, чем остальные. Что если наше предложение сможет улучшить… (перечислите некоторые аспекты их бизнеса, о которых вам известно). Если вы решите что это не соответствует вашим потребностям в данный момент, то, по крайней мере, у вас будут альтернативные варианты на случай, если ваше мнение измениться в будущем. Давайте я расскажу вам как … (перечислите явные преимущества вашего предложения и как они помогут изменить текущую ситуацию клиента в лучшую сторону: экономия бюджета, ресурсов, времени и т.д.)»

«Отлично. Лучший способ увидеть ценность нашего продукта (услуги, программы, сервиса и т.д.), это сравнить результаты и простоту использования нашего продукта с аналогичными предложениями на рынке. Сделайте мне одолжение, давайте встретимся и я покажу вам, как можно легко (сэкономить деньги, повысить качество обслуживания, уменьшить сроки доставки и т.д.) без больших инвестиций. После этого, вы сами оцените, подходит это вам или нет. Какое время вам лучше подходит? Что если в пятницу в 13-30 или можем встретиться в понедельник в 11-00».

(Предложите альтернативу, пусть клиент «сам» принимает решение о времени встречи)

«Да, я знаю, что у вас уже есть поставщик. И, наверняка, сравнения текущего поставщика с другими предложениями кажутся вам как сравнение яблок с яблоками? Как вы знаете, технологии меняется быстро, и мы в состоянии выполнить за месяц то, на что другие компании тратят от трех до четырех месяцев. Давайте попробуем следующий вариант - мы сделаем сравнительный анализ того, что вы получаете сейчас, и того, что вы получите, используя наш сервис (продукт, программное обеспечение и т.д.), и если наше решение вам не подойдет, вы сразу скажете «нет» и мы расстанемся друзьями. Как вам такое предложение? Думаю это достаточно справедливо!»

Возражений и отговорок у клиента может быть великое множество и перечислить их все в одной статье вряд ли получится. Не во всех 100% случаем получается эти отговорки преодолеть. Но если продавец будет заранее готов услышать возражение клиента и будет вооружен несколькими шаблонами для их нейтрализации, то шанс, что клиент из потенциального превратится в постоянного, увеличивается в несколько раз.

Если вы занимаетесь телефонными продажами, то вы знаете, что заранее продуманные фразы, которые касаются возможных потребностей клиента, его желаний, страхов, помогают гораздо быстрее растопить лёд недоверия и перевести клиента из разряда перспективных в разряд приносящих прибыль. В ближайшее время я планирую записать видео курс, посвященный такой теме, как работа с возражениями, касающимися цены, а также дать несколько скриптов, разрушающих эти возражения.

Если данная тема вам интересна — подпишитесь на рассылку и все самые последние новости о продажах и переговорах вы будете получать первыми.

www.negoexpert.com

Обзвон клиентов. Правила эффективности. - Call Office Blog

Тёплый обзвон клиентов

Тёплый обзвон клиентов — это специфичный вид обзвона базы потенциальных клиентов, преследующий непосредственную коммерческую цель. Например, это может быть активная продажа товаров или услуг. В отличие от холодного, теплый обзвон проводится среди людей, которые уже знакомы с вашим предложением и заинтересованы в приобретении товара, возможно, покупали его ранее, видели его рекламу, слышали о товаре от кого-то из знакомых или интересовались его особенностями или характеристиками. Теплый обзвон клиентов — это не просто обзвон абонентов из телефонного справочника, как это зачастую происходит при холодном обзвоне. Ему предшествует кропотливая работа по разработке базы потенциальных клиентов и их «разогреву». Регулярные теплые звонки — это проведение серии «подогревающих» интерес микроконтактов вместо одной большой презентации. Другими словами, теплый звонок — это промежуточный этап между первым знакомством клиента с товаром (холодный звонок) и продажей его покупателю.

Существует целый класс организаций, для которых тёплый обзвон базы клиентов — основной инструмент продвижения. В таком случае теплый обзвон клиентов проводится с целью подогреть или поддержать интерес потенциального покупателя. Можно рассказать о предстоящих акциях и текущих специальных предложениях, возобновить ранее прерванное сотрудничество, рассказать о новых товарах или услугах, да просто напомнить о вашей компании.

Готовимся к тёплому обзвону клиентов

Для проведения эффективного теплого звонка вы должны максимально точно выявить область интересов потенциального клиента и сделать ему максимально релевантное предложение. Ваша задача — выявить имеющуюся проблему (или существующую потребность), в маркетинге это обозначают термином «боль», и предложить оптимальный способ её разрешения (удовлетворения потребности).

Другими словами, базовый принцип проведения эффективного теплого звонка — подготовка индивидуального коммерческого предложения. Вы собираете максимум данных и затем говорите клиенту именно то, что он хочет услышать. Для этого необходимо убедить покупателя, что предлагаемый товар или услуга реально способны помочь в решении его проблемы или в улучшении текущей ситуации. Следует дать понять клиенту, что ваш звонок — это не способ оказать давление с целью заключения сделки. Если клиент увидит, что вы понимаете суть проблемы, готовы помочь и предложить способ её решения, он будет открыт для диалога и не станет искать причин для скорейшего завершения разговора. В идеале нужно создать условия, при которых клиент сам придет к мысли, что ему необходимо приобрести предлагаемый товар. Попутно можно выяснить временные рамки, в течение которых клиент планирует приобрести предлагаемый товар. Это поможет не тратить время впустую на проведение неэффективных звонков и проявлять чрезмерную навязчивость, которая может оттолкнуть клиента. Подготовьте сценарий предстоящего разговора опираясь на эти принципы.

Превращаем тёплый обзвон в систему

Итак, на основе истории контактов с потенциальным клиентом, исследования его болей и потребностей, вы подготавливаете, а затем презентуете индивидуальное коммерческое предложение. Клиент на крючке. Не обязательно дожимать клиента немедленно, здесь и сейчас, достаточно бывает просто ещё раз озвучить приобретаемые выгоды или обозначить дополнительную потребительскую ценность. Кроме того, во время теплого звонка можно узнать об изменении ситуации у клиента, например, если он заинтересован в приобретении товара, но по каким-либо причинам медлит с его приобретением. Заодно можно отработать возражения клиента, возникшие с момента последнего контакта.

Теплый обзвон абонентов — это в первую очередь инструмент сокращения «длины конверсии», то есть времени от знакомства с коммерческим предложением до оформления покупки. Задача «максимум» при этом — продажа товара или назначение «встречи» с клиентом для проведения полноценной презентации. Но даже если завершить сделку в этот раз не удалось, необходимо формировать и поддерживать у клиента общий позитивный имидж компании и положительные впечатления о продукте. В противном случае велика вероятность перехода потенциального клиента к конкурентам или снижение потребительского интереса к товару в целом.

Результативность тёплого обзвона клиентов

Процент отказов по теплым звонкам, совершаемым с соблюдением этих условий, минимален. Однако не стоит забывать, что презентация нерелевантных акционных предложений, пусть даже самой тёплой аудитории, превращает тёплый обзвон в прохладный спам. В настоящее время наблюдается переход исходящего телемаркетинга (холодные звонки, смс-рассылка и почтовые уведомления) на более качественный уровень. Его определение можно сформулировать как «звонки по взаимному согласию». Такой аналитический телемаркетинг работает с клиентской базой при помощи программ, сохраняющих историю взаимодействия с каждым клиентом и автоматически анализирующих её для выявления принципиальных характеристик клиента, типичных возражений, причин отказа. Причины эффективности и инновационности методики заключается в том, что обзвон, проводимый с ориентацией на эти данные принимает максимально персональный характер. Это дает возможность корректировать исходящие звонки под благоприятные условия и время контакта с клиентом.Интеллектуальные комплексы позволяют грамотно планировать работу операторов call-центра и оптимизировать регламент телемаркетинговых систем. Анализ и отчетная информация способствует точным исследованиям конъюнктуры потребительского сегмента, его потребностей и покупательной способности.

Понравилась статья? Расскажите друзьям!

blog.calloffice.ru