Для чего и как необходимо выявлять потребности? Выявление потребности
Выявление и формирование потребностей
Потребность — это наверное главный мотив, двигающий покупателем. Что такое эти самые потребности? Если говорить простым языком, потребности это нужда клиента. Приведем простой пример. У вас дома перегорела лампочка, а запасной у вас нет. Так вот, необходимость в новой лампочки для вас становится нуждой, вашей потребностью. А если у вас лампочка работает исправно и вы просто хотите сделать запас лампочек, то явной потребности нет.Когда явной потребности у клиента нет, то этот самый клиент может просто изучать ваш ассортимент товаров. Клиент может просто приходить и смотреть.
Формирование потребностей
Особенности современного мира в том, что явных потребностей, нет прямой нужды в товаре. Поэтому возникает потребность в выявлении и формировании потребностей клиентов. По большому счету формирование потребностей тесно связанно с выявлением потребностей. И чтобы сформировать потребность необходимо понять, как эти потребности выявить. Для этого существует незаменимый набор инструментов — вопросы. Все типы вопросов можно условно разделить на несколько категорий:
Открытые вопросы
Пожалуй наиболее эффективные типы вопросов. Открытый вопрос подразумевает развернутый ответ, подразумевает повествование:
Что для вас важно?
На что обращаете внимание?
Чем будете пользоваться?
Расскажите…. и так далее.
Открытые вопросы позволяют получить информацию от клиента без его ограничения.
Закрытые вопросы
Закрытые типы вопросов подразумевают односложный ответ «да или нет». Закрытые вопросы не дают клиенту развернуто ответить, рассказать о своих потребностей и имеют свои особенности — плюсы и минусы.Минус в том, что закрытые вопросы позволяют получить ограниченный ответ. Если мы попытаемся с их помощью выявить потребности клиента, то нам потребуется огромное количество таких вопросов:Вас интересует это? — нет. А может это? — нет. Ну а может это? — нет.Но закрытые вопросы тоже необходим необходимы и у них есть масса плюсов. Так например они необходимы, когда нам нужно получить конкретный ответ. Например в конце, когда мы «выводим» клиента на ряд «да»:Это отвечает вашим потребностям? — да. Вам нравится? — да. Вы берете?/ Оформляем? — да.Закрытый вопрос подходит для того, чтобы поставить точку и завершить продажу.Также закрытые вопросы помогут в начале продаже. Например, клиент только зашел к нам в магазин или офис. Закрытые вопросы помогут «зацепить» клиента, начать продажу. Если мы, например, зададим открытый вопрос, например «На что вы обращаете внимание прежде всего?», в то время как клиент у вас впервые, то этим вы можете поставить покупателя в тупик. Например вопрос «Вы у нас впервые?».
Альтернативные вопросы
Альтернативные типы вопросы подразумевают альтернативу «или — или». Этот тип вопросов помогут например, если клиент не идет на контакт. Скажем клиент не желает говорить. Если мы будем задавать ему открытые вопросы, которые подразумевают повествование, то тем самым мы создадим для клиента дискомфортную ситуацию. Как вариант можно конечно задавать закрытые вопросы, но тогда это будет похоже на допрос.В такой ситуации хорошим вариантом станут альтернативные вопросы. Мы несколько ограничиваем выбор, но при этом даем варианты для выбора. Также альтернативные вопросы помогут сузить выбор и направить клиента ближе к идее покупке.
Поделись в соц сетях
mybooksales.ru
ПОШАГОВАЯ ИНСТРУКЦИЯ, как Выявлять Потребности и Возможности | ТРИ СЕКРЕТНЫХ СПОСОБА
В ЭТОЙ СТАТЬЕ:
Я расскажу вам о том, как мы выявляем потребности и возможности у начинающих консультантов и партнеров. Вы узнаете секреты и способы выявления потребностей, которые помогут быстро преодолеть возражения и привести вас к подписанию договора с партнером.Применив эти секреты, вы достигнете стопроцентного результата.
Итак, начнем. Хочу сразу сказать, что каждый контакт уникален и неповторим, так как все люди разные и беседа с каждым потенциальным консультантом или партнером будет с индивидуальным подходом. Но существует определенный алгоритм диалога, которого мы должны придерживаться в общении с человеком.
Выявление потребностей – важнейший этап в прямых продажах. Именно этот этап влияет на то, примет человек решение стать консультантом или стать нашим партнером. Для того чтобы эффективно влиять на процесс принятия решения, нам необходимо выявить потребности человека. Для того, чтобы встреча проходила в форме диалога, нам нужно задавать вопросы.
Важно еще уметь слушать человека. Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слышать ответы, то цена этого невелика. Умение слушать, давая знать другому человеку, что он услышан, не менее важный навык, чем умение задавать вопросы. Важно проявлять интерес к тому, что говорит человек. Слушать и вовремя задавать наводящие вопросы, чтобы дать человеку высказаться. И уже потом, согласно направлению разговора, продать ему преимущества сотрудничества именно для него, в зависимости от его потребностей.
Давайте разберем с вами пошагово, что же важно в выявлении потребностей и желаний человека.
Способ 1: Приветствие и установление контакта
Важно сразу установить зрительный контакт и доброжелательно улыбнуться, представиться и начать беседу. Отпускать комплименты на этом этапе, я считаю, не уместно, достаточно доброй улыбки. Эта встреча носит деловой характер, и вести себя следует соответственно.
Также неуместно будет рассказывать свою историю успеха, ведь человек пришел не за этим, ему надо решить свои проблемы и потребности. Поэтому все внимание на него и его проблемы. Наша задача выявить его потребности и возможности и помочь ему в этом, задавая конкретные или наводящие вопросы. Спросите его: «Вы пришли сюда из чистого любопытства или с какой-то определенной целью»? Далее ведем диалог, задавая необходимые уточняющие вопросы, чтобы выявить его конкретные потребности, помня при этом о том, что хозяином положения является тот, кто задает вопросы.
- Выясните ситуацию в семье, кто кормилец.
- Выясните ситуацию на работе на предмет перспективности и стабильности заработка.
- Какие у него финансовые возможности.
- Установите цели и приоритеты человека.
Вопросы можно задавать открытые, закрытые или альтернативные. Открытые вопросы – это вопросы, на которые невозможно однозначно ответить «да» или «нет». Открытые вопросы начинаются словами: где, когда, сколько, почему, как, что, какие. Примеры: «Что вы думаете…?», «Как вы относитесь…?», «Какие средства…?», «Каким образом…?», «Почему…?» Цель таких вопросов – получить информацию, расположить клиента.
Закрытые вопросы – это вопросы, на которые можно ответить однозначно «да» или «нет». Пример: «У вас есть основная работа?», «Вам нужна моя помощь?» Цель таких вопросов – получить согласие или подтверждение.
Альтернативные вопросы предполагают два возможных варианта ответа, каждый из которых устраивает консультанта или партнера. Для таких вопросов характерен союз «или». Они заставляют человека сделать «выбор без выбора», т.е. из предложенных вариантов выбрать что-то одно. Пример: «Вам удобнее встретиться во вторник или в среду?»Внимательно слушайте человека, время от времени называйте его по имени, ведь слышать свое имя всегда приятно.
Способ 2: Презентация бизнеса по потребностям и возможностям
После того, как выявили потребности и возможности человека, надо переходить к рассказу о бизнесе, исходя из его потребностей. Говорите просто и не спеша, избегая использования отрицательных частиц «не» и слов «нельзя», «невозможно», «не могу». Беседу надо вести на позитивном эмоциональном настрое.
Максимально использовать воображение человека такими словами, как «представьте себе…». Главное – показать человеку видение себя в бизнесе через какой-то промежуток времени. Дайте ему результаты наперед. Используйте для этого такие фразы: «Благодаря этому, вы…», «Это позволит Вам…», «Это обеспечит Вам…», «Это повышает Ваши…», «У Вас будет возможность…».
Когда речь идет о суммах возможных вознаграждений, обязательно акцентируем на этом внимание и записываем все числа на бумаге, чтобы у человека срабатывало сразу несколько видов восприятия. Если ему интересен бизнес-план, то ни в коем случае не расписываем его подробно, только основные моменты начального этапа и перспективные возможности. Далеко не каждый сможет сразу вникнуть в систему вознаграждения.
Не занимайте много времени на презентацию бизнеса, достаточно уложиться в 30 минут. В конце беседы спросите у человека: «Итак, мы приходим к выводу, что сотрудничество с нашей компанией дает вам следующие выгоды…. Вы согласны с этим? Насколько Вам интересно мое предложение?» И в зависимости от ответа, переходим к следующей части.
Способ 3: Работа с возражениями и подписание договора
После того, как человек вам ответил, интересно ему предложение или нет, мы переходим к работе с возражениями. Если человек на негативе, всем недоволен, во всем винит кого-то, кроме себя, ищет всякие причины или оправдания – то смело можно ему сказать, что он нам не подходит. Это неудачник. Не тратьте на него свое время, из него толк все равно не выйдет.
Если человек согласен, но у него есть сомнения, то лучше всего спросить: «Что именно вас смущает?», «Какие у вас сомнения?», «Почему вы так думаете?». Внимательно выслушайте человека и скажите так: «Я раньше тоже так думала, но…», «Действительно, так думают большинство людей, однако…», «Я прекрасно понимаю, что вас беспокоит…». И приводим доводы из своего личного опыта, статистики, фактов, преимуществ бизнеса.
Если человек говорит, что у него нет денег, то можно ответить так: «Именно поэтому я предлагаю вам не просто заработать, а навсегда решить все свои финансовые проблемы и осуществить все свои мечты».
Когда человек отвечает фразой «Я подумаю» или «Мне нужно посоветоваться», то это является возражением-отговоркой. Такие люди чаще всего уходят думать, советоваться и никогда не возвращаются. Лучше всего спросить так: «Подумать о чем? Если у вас остались сомнения, давайте их рассмотрим вместе». «Посоветоваться с кем? Я не думаю, что тот человек, с которым вы хотите посоветоваться, знаком с информацией, которую вы сейчас услышали. Что он может вам советовать? Скорее, вы можете ему предложить прийти вместе с вами к нам, послушать, а уже потом давать советы. Вы согласны с этим?»
Если человек не готов подписать договор, то договариваемся о следующей встрече через пару дней, сказав, что вы уважаете его решение и будете рады тому, что он согласится стать нашим партнером. Ведь это открывает для него большие возможности и перспективы.
Чтобы перейти к подписанию договора, задайте прямой вопрос: «Я вижу, что вы заинтересовались нашим предложением, ну что, теперь переходим к подписанию договора?» или «Мы пришли к выводу, что вам выгодно сотрудничать с нами, а мне выгодно быть вашим наставником и помочь вам как можно быстрее достичь финансового результата. Давайте сейчас заключим договор, и уже сразу после этого сделаем первые шаги к Вашему успеху. Согласны?»
ВЫВОД:
- Презентация возможностей и потребностей должна длиться 30 минут.
- Нельзя перегружать человека большим объемом информации, говорим коротко о самом главном.
- Ведем беседу с человеком по такой схеме: Приветствие – Установление контакта – Присоединение – Выявление потребностей – Презентация бизнеса – Работа с возражениями – Заключение договора.
Применяйте полученные знания на практике, повышайте свой уровень профессионализма и пополняйте свою команду новыми людьми.Желаю вам удачи и успехов в построении вашей команды!
Теперь Ты Знаешь – Иди и Делай!
comments powered by HyperCommentswww.lidermlm.me
Выявление потребности при холодном звонке
Мы уже рассказывали, из каких этапов состоит холодный звонок клиенту. Безусловно, все они важны по-своему, но правильное начало разговора имеет решающее значение. Дебютом в этой шахматной партии является выявление потребности при холодном звонке.
От того, насколько правильно вы определили, что же является жизненно необходимым для вашего визави, зависит то, насколько эффективное решение проблемы (с помощью своего товара или услуги) вы сможете предложить. Есть несколько приемов, которые позволяют выявлять потребность наиболее эффективно. Это система лексических конструкций, которые должны быть в арсенале каждого менеджера телефонных продаж.
Поговорим открыто
Выявление потребностей клиента сводится к получению как можно большей информации от собеседника о приоритетах, которые повлияют на возможность заключения сделки. Наиболее информативные ответы ваш собеседник будет давать на открытые вопросы.
Эти вопросы начинаются, как привило, со слов:
- Где?
- Когда?
- Как?
- Как много?
- С какой целью?
Наиболее информативные ответы ваш собеседник будет давать на открытые вопросы.
Открытые вопросы должны занимать 60-70% беседы. Вы же помните, что хороший продажник не ведет монолог, он получает информацию и использует ее с нужными ему целями. Очень хорошим вариантом будет закрепление таких вопросов в скрипте звонка.
Следующий уровень выяснения нужных сведений – вопросы настоящие. После того, как вы «растопили лед» (беседа ведется непринужденно) и сформировали общие сведения о клиенте, вам нужно подойти к вопросу обсуждения ближе. Настоящие вопросы должны навести клиента на мысль о выгоде приобретения вашего товара или услуги.
Хорошим примером может служить вопрос о том, как клиент намеревается повысить эффективность бизнеса, сократить издержки, получить дополнительную прибыль или выгоду. «Помочь» клиенту на данном этапе смогут наводящие вопросы. Они усиливают действие заданных ранее, подводя контрагента к нужному для вас выводу.
Завершают этот этап переговоров фиксирующие вопросы. Мы просто проговариваем еще раз то, что вам рассказал клиент. Например: «Правильно ли я вас понял, вы намереваетесь увеличить / уменьшить / добиться / с помощью (информация от потенциального клиента)». Ответ клиента должен быть положительным. Вопросов должно быть не менее трех-пяти (помним о технике «трех да»).
Теперь вы понимаете потребность, у вас с собеседником налажен контакт, он трижды произнес «да» – пора переходить к решению его проблемы, презентации товаров или услуг, которые вы продаете. Практика показывает, что данная схема наиболее эффективна в активных продажах и работает в 90 процентах случаев.
zhazhda.biz
Выявление потребностей и язык выгод
В этой статье хотелось бы изложить важнейшие составляющие прямых продаж, а именно выявление потребностей и язык выгод (Также вы можете ознакомится со статьей «Как продать ручку»).
У различных продавцов, продажников, менеджеров по продажам проскальзывает частая ошибка — все они спешат обрадовать клиента какой нибудь фишкой товара или услуги, спешат с презентацией. При этом совершенно забывая о выявлении потребностей и языке выгод.
Кто — то из клиентов конечно заинтересуется этим. Но чаще такая тактика не приносит дивидендов.
Каждый клиент прокручивает у себя в голове вопрос — «а что мне с этого». Ненужные свойства товара для него как что — то ненужное и избыточное. Все люди по своей природе негативщики и ищут во всем минусы.
Вы с воодушевлением рассказываете, что у товара легкий пластиковый корпус, а клиент о хрупкости материала. Вы про возможность мониторинга через интернет, а клиент про интернет мошенничества.
Язык выгод — это универсальный язык понятных каждому клиенту. Прежде чем начать говорить на этом языке стоит узнать ценности вашего визави.
Люди покупают на основе импульсов. Например человек может купить что — то по случаю, просто потому, что ему понравилась сама вещь. Но в основном речь идет о небольших покупках. Да и вообще если есть этот импульс.
Когда же человек видит предназначение товара, видит ту выгоду, то решение о покупке не заставит себя ждать.
Еду приобретают не ради покупки, а для того чтобы утолить голод.
Потребности и выгоды
Каждый человек в той или иной области своей жизни либо чем нибудь не доволен, либо пытается получить в той или иной области выгоду.
Неудовлетворенность текущим состоянием основа потребности. Это могут быть неудовлетворенность в расходах, неудовлетворенность в удобстве, неудовлетворенность в расходовании временем и так далее.
Выгоды же это своего рода возможность экономии, удобства, социального статуса, экономии времени и так далее.
Открытые вопросы
Открытые вопросы — это вопросы, не подразумевающих односложного ответа «Да» или «Нет». Открытые вопросы подразумевают развернутый ответ:
«Какие функции вам важны?»
«Какое ваше виденье процесса?»
«Как вы планируете использовать товар?»
«Какие функции вам наиболее важны?»
и так далее.
Клиент сам рассказывает то, то ему необходимо. К тому же вы демонстрируете, что стремитесь помочь прежде всего клиенту, а не себе.
Не стоит заменять открытые вопросы закрытыми. Например вместо вопроса «Какие предпочтения у вас по фирме — производителя?» на вопрос «У вас есть предпочтения по фирме — производителю?». В результате или вам потребуются дополнительные вопросы или вам по инерции ответят нет.
Закрытые вопросы
Закрытые вопросы — это вопросы подразумевающие односложный ответ «Да» или «Нет». Большое обилие таких вопросов вызывает у клиента ощущение допроса. Но закрытые вопросы являются более конкретными.
Фактически закрытые вопросы помогают поставить точку в процессе выявления потребностей, позволяют получить очередное «Да» и закрыть сделку: «Вам нравится? Берете?» — то есть позволяют получить от клиента четкий ответ.
Уточняющие вопросы
Каждый по разному видит одинаковые вещи. Тут кроется определенная сложность.
Например, когда клиент говорит, что для него важна надежность товара то лишним будет спросить — «А что в вашем понимании надежность товара?». И тут следует пояснение, что для него значит надежность. Может быть, это зарекомендовавшаяся марка или качество материалов товара или условия гарантии. В итоге вы не совершите ошибку пытаясь провести презентацию лишь на основе своих предпочтений.
Поэтому, уточняющие вопросы «А что в вашем понимании….?» «Что вы имеете в виду говоря о…….?»и так далее.
Вопрос «Что еще?» поможет продолжить диалог в нужном, развивающимся русле:
«Что еще для вас важно в этом?»
Альтернативные вопросы
Альтернативные вопросы — это вопросы с заготовленными ответами, где клиент выбирает из вариантов — «Товар черного или белого цвета?», «В пластиковым корпусе или металлическом?» и так далее.
Воронка вопросов
Воронку вопросов схематично можно представить в виде перевернутой пирамиды. Верхняя, широкая кромка воронки находится верху — именно в нее и попадает широкий массив информации, получаемую с помощью открытых вопросов. Далее с помощью альтернативных вопросов просеивают полученную информацию. И наконец с помощью закрытых вопросов получают обработанную информацию, пригодную для дальнейшей презентации:
Воронка вопросов
Выявление потребностей
Плохие продавцы стараются больше уделить внимание именно презентации. При этом они опираются именно на свое виденье выгод.
Если у вас есть большой выбор товаров то лучшей тактикой будет выбор двух, трех видов товара, подходящих по потребностям клиента, а после дать человеку выбор из этих отобранных.
Всегда стоит помнить — каждый товар состоит из характеристики, пользы и выгоды.
Характеристика говорит о технической составляющей товара. Например: «У этой модели алюминиевый корпус»
Польза говорит о том, что позволяет делать эта самая характеристика: «Алюминиевый корпус делает товар легким и прочным».
И наконец выгода говорит о том, чем польза будет полезной для каждого конкретного клиента: «Благодаря легкому алюминиевому корпусу вы сможете сэкономить на транспортировки, а прочность повысить срок службы изделия, что так — же позволит сэкономить»
Все вместе это звучит примерно так «У этого изделия алюминиевый корпус, который делает его легким и прочным, что позволит вам сэкономить на транспортировки уже сейчас, а прочность позволит увеличить срок эксплуатации и сэкономить в дальнейшем» или проще «Легкий и прочный алюминиевый корпус позволит сэкономить при транспортировке и увеличит срок службы изделия»
Простое перечисления характеристик товара может быть интересно только специалистам. Ежели клиент специалистом не является, то такое перечисление просто приведет к тому, что у него, у клиента возникнет вопрос «А что мне с этого?». Клиент едва ли этот вопрос озвучит, но вы просто получите возражение, причем возможно скрытое. Например возражение «Я подумаю.
Конструкции языка выгод
Для демонстрации языка выгод для клиента применяют простые конструкции:
«Характеристика — польза — выгода» или «свойство — связка — выгода».
Суть проста — вы называете не просто характеристику товара, а рассказываете клиенту, что эта характеристика способна дать клиенту. А после клиенту рассказывают ту выгоду, которая в итоге может достаться клиенту.
В конструкции «свойство — связка — выгода», связка это связующая, вроде «Позволит вам…».
В качестве примера: «Компактный размер изделия позволит вам брать его с собой. Согласитесь это удобно». В этой фразе свойство или характеристика компактность расписывается клиенту, говоря ему, что компактность позволяет брать с собой изделия (то есть характеристика) и в конечном счете клиенту говорят о выгоде, то есть об удобстве. Слова «Позволит вам» являются связкой.
Так же можно использовать связки «Благодаря этому….» или «Это значит…» и так далее.
Пример использования
Для примера применения языка выгод можно привести рекламы банковских продуктов, а именно кредитов. В хорошей рекламе не стараются убедить клиента в том, что банк хороший или не говорят о том, что много клиентов пользуются кредитом. В место этого показывают обычных людей, которые рассказывают о своей мечте и о том, как кредитный продукт позволяет реализовать эти мечты. То есть в хорошей рекламе кредитного продукта рассказывается о тех возможностях, которые дает это продукт.
Клиенту необходимо продавать не сам продукт, а ту выгоду, которая порождается продуктом.
Еще один пример применения языка выгод одной из реклам нового смартфона. «Четырех ядерный процессор, гигабайт оперативной памяти — в общем смартфон очень быстрый». То есть в рекламе не просто называются сухие характеристики товара, а рассказывается про возможности, которые товар способен подарить своему владельцу.
Простыми словами клиенту необходимо продавать не удочку, а ту рыбу, которую можно поймать на эту удочку.
Фишка напоследок
В качестве полезной фишкой для выявления потребностей является вопрос об аналогичном опыте. Не лишним будет спросить клиента что ему понравилось в этом опыте, а что нет. В конечном итоге, раз клиент собирается что — то менять, значит может присутствовать недовольство, а значит и потребность. Так же вопрос об аналогичном опыте даст вам информацию о том, с чем клиент будет сравнивать ваш товар, что естественно не будет лишним.
Поделись в соц сетях
mybooksales.ru
Как и для чего необходимо выявлять потребности
После публикации статьи «Этапы классической продажи», ко мне на почту приходили письма читателей с вопросами относительно этапов продаж и в частности одним из самых основных был вопрос: зачем тратить время на выявление потребностей, ведь клиент сам все расскажет. Давайте попробуем разобраться вместе.
Частично я соглашусь, клиент все расскажет, но вы уверенны, что покупатель расскажет все свои ожидания? Люди имеют свойство забывать важные детали, также клиент может до конца не определиться, что ему необходимо и т.д. А выявление потребностей , является по сути фундаментом нашей продажи и если у нас будет слабый фундамент, то любое, даже качественное строение может распасться на части, только по причине слабого фундамента. Если надеяться на то, что клиент сам у себя выявит потребности и подаст их нам на блюдечке, большая часть наших сделок будет провалена. Ведь не выявив потребности, как мы проведем качественную презентацию и подберем оптимальный продукт? Разве что случайно и эта вероятность очень низкая. Как следствие неграмотной презентации, мы не подберем и не предложим покупателю перечень выгод, необходимых для совершения покупки. Этап работы с возражениями, в таком случае, будет достаточно затяжным по времени, т.к. у клиента возникнет масса дополнительных вопросов и сомнений. Следствием всего этого может быть или потеря клиента или возвращение к этапу выявления потребностей и повторная презентация товара. Также хочу напомнить, что все этапы продажи взаимосвязанные и любая недоработка, не важно, на каком этапе, может стоить нам потери клиента. Узнав для чего необходимо выявлять потребности, многие из вас спросят, а как правильно выявлять потребности, чтобы избежать описанных выше ситуаций? Ответ очень прост – общайтесь с клиентом, задавайте больше открытых вопросов, корректируйте беседу уточняющими вопросами. И помните в основы этапа выявления потребностей, строятся на технике воронки и технике активного слушанья.
В случае возникновения дополнительных вопросов, без стеснений пишите мне на e-mail: [email protected]
Поделиться ссылкой:
bolshe-prodaj.com
Выявление потребностей
Выявление потребностей клиента
В консультативных продажах распространенной ошибкой продавцов является отсутствие даже попыток понять, что нужно клиенту, отсутствует выявление потребностей. Продавец либо начинает что то навязывать или вываливать на клиента поток фактов о товаре, при этом даже не заботясь о то, нужны ли эти факты клиенту. А сам клиент слыша об одной характеристике товара которая ему не нужна, другой и в итоге приходит к мысли, что ему не нужен сам товар.
Поэтому, если у продавца есть возможность задавать вопросы, то этим необходимо пользоваться. Задавая вопросы продавец должен выявлять потребности клиента, «учась» говорить языком потенциального покупателя.
Обо всем по порядку.
Во первых
В начале продажи продавец задает клиенту открытые вопросы. На этом этапе продавец пытается понять, что вообще нужно клиенту. Например для этой цели используются вопросы типа «Какие функции вам важны», «какие требования у вас к продукту» и так далее. Клиенту дают возможность самому начать рассказывать. Ведь один и тот же товар разные клиенты приобретают по разным мотивам. Кто то из соображений функциональности, кто то хочет стильную вещь для интерьера.
Во вторых
Получая основные сведения о цели визита клиента, информации может быть не достаточно. Поэтому продавец задает уточняющие вопросы. Например «что вы понимаете под словом…» или «что для вас значит это свойство». На этом этапе продавец из общей информации выделяет более конкретные факты.
В третьих
После этапа уточнения информации у продавца в голове должна быть более ясная картина потребностей покупателя. К тому же продавец должен знать ключевые слова, используемые клиентом для описания потребностей. Продавец используя метод активного слушания подытоживает сказанное клиентом, резюмирует диалог.
В четвертых
На последующем этапе продавец переходит к презентации. Презентация строится на потребностях клиента и с использования его ключевых слов. Продавец изъясняется понятным клиенту языком и говорит только о параметрах товара, интересного клиенту. А значит и процесс продажи проходит более гладко.
В пятых
В заключении продавец фиксирует реакцию клиента. Задает вопросы и смотрит на реакцию покупателя. В общем ведет продажу до конца.
Более подробнее про выявление потребностей и язык выгод здесь.
Поделись в соц сетях
mybooksales.ru
