Маркетинг «из уст в уста»: как направить слухи в правильное русло. Сарафанное радио в маркетинге

«Сарафанное радио» как прием маркетинга, и его значение для малого бизнеса / Хабр

Каждый день мы узнаем новые мнения о приеме маркетинга под названием «сарафанное радио».

Свою точку зрения на этот вопрос я могу изложить, исходя из опыта работы в небольшой компании в должности директора по маркетингу и рекламе. Мой опыт убедил меня в том, что правильно настроенное «сарафанное радио» настолько важно для успеха компании, особенно небольшой компании, что оно должно стать основой вашего бизнеса. Позвольте мне объяснить, почему.

Аналитическая компания “Forrester Research” цитирует в своем исследовании следующее высказывание потребителя: «В Интернете я могу найти подтверждение всему, что слышу, читаю, или о чем узнаю по ТВ и радио, из журналов и газет».

В наши дни Интернет имеет отчетливое влияние на выбор потребителем источников объективной информации, способов поиска и приобретения широкого диапазона товаров и услуг, а также обмена реальными впечатлениями с другими пользователями до и после покупки.

К сожалению, доверие потребителя легко потерять. Он скептически относится к традиционным рекламным практикам и традиционному маркетингу. Вспомните, сколько низкопробной информации мы видим в новостях – и вы поймете причину крайней подозрительности наших потенциальных клиентов. Тут-то и приходит на помощь «сарафанное радио». Как потребители, мы можем не поверить вашим роликам или другим видам рекламы, которые вы практикуете, но мы поверим тому, что говорят о ваших товарах и услугах другие люди.

По результатам последнего глобального потребительского онлайн-исследования Nielsen, 90% из опрошенных 25 тысяч интернет-пользователей верят рекомендациям своих знакомых, и не менее 70% говорят, что доверяют отзывам анонимных потребителей, размещенным в Интернете.

Рекомендации, полученные по «сарафанному радио», имеют реальную силу, а при попадании в Интернет эта сила растет в геометрической прогрессии. Согласно недавнему исследованию, 85 % пользователей интернет-магазинов считают контент, созданный реальными потребителями, в особенности рейтинги, мнения и отзывы, решающим фактором при выборе нового товара либо услуги.

Говорят ли о вас ваши потребители? В полную ли силу вы используете прием «сарафанного радио»? Знали ли вы, что оно способно мгновенно превратить провальный бизнес в успешный? Правда, это в том случае, если передается информация со знаком «плюс». Если она со знаком «минус», эффект может быть прямо противоположным.

Когда вы обращаетесь к стратегии «сарафанного радио», вы начинаете культивировать интуитивную, эмоциональную, психологическую, подсознательную, иррациональную приверженность ваших клиентов и сотрудников вашему бренду.

Приверженность ваших сотрудников бренду означает больший энтузиазм и большую вовлеченность с их стороны. Это также означает большую производительность и эффективность, больше конструктивных и новаторских решений, больше идей от бренд-менеджеров (или всех сотрудников) небольших компаний. Приверженность ваших клиентов бренду – это увеличение объема их покупок. Они доверяют вашему бренду. И они будут покупать больше продукции вашего бренда.

Результаты исчисляемы и незамедлительны. Их можно просчитать, обратившись к важнейшей метрической системе малого бизнеса – движению наличности.

Обратите внимание, как именно «сарафанное радио», избранное в качестве основной стратегии, увеличивает ваш денежный поток:

Снижаются затраты на рекламу. Превратив ваших клиентов и коллег в своих рекламных агентов, вы сэкономите немало средств. При этом ваши инвестиции станут инвестициями в долгосрочное и устойчивое развитие вашей компании. Это инвестиции в построение лояльности и сопричастности, связи и общности с вашими клиентами и вашими сотрудниками. Традиционные рекламные практики слишком часто требуют от вас вложений в успех вашего агентства, независимо от его вклада в ваш успех.
Торговый цикл становится короче. Вы убедитесь, что он укорачивается пропорционально росту числа «клиентов по рекомендации». Сокращенный торговый цикл означает более короткий промежуток времени между вашим первым контактом с потенциальным клиентом и его первым платежом.
Растет число повторных покупок. Культивируя приверженность своих клиентов бренду, вы стимулируете увеличение объема их покупок. Довольный клиент с удовольствием придет к вам вновь. Его не посещают сомнения. Он с радостью будет покупать ваш товар снова и снова.

Хотелось бы обсудить механизм действия «сарафанного радио» более подробно.

«Сарафанное радио» – это результат создания прочной и значимой связи между вами и вашими клиентами и сотрудниками, а также их связи друг с другом.

Хорошо настроенное «сарафанное радио» – это не что иное, как признак лояльности бренду, людям, создающим этот бренд; а также положительный опыт контакта с брендом. Подобный опыт неизбежно порождает чувство сопричастности.

Он также может стать механизмом вечного движения, бесконечной цепью положительной обратной связи, в которой каждая из сторон стимулирует другую.

Как сотрудники и коллеги могут содействовать успеху друг друга? Ответ – своим трудом. Признание равных по положению всегда было одним из сильнейших стимулирующих факторов.

Далее в игру вступают довольные работой ваших сотрудников клиенты. Совершенно естественно, подобно полету птиц или жужжанию пчел, они рассказывают о вас друзьям, соседям, партнерам, коллегам и даже своим собственным клиентам.

В результате подобных бесед появляются «клиенты по рекомендации». Сами по себе эти клиенты служат наградой для ваших сотрудников, а их завышенные ожидания становятся хорошим стимулом для дальнейшего совершенствования в профессии.

Таким образом, ваши клиенты становятся для вашей компании лояльным и добровольным торговым персоналом, группой поддержки, управленцами, наставниками и рационализаторами, контролерами качества, и все это за вполне умеренную плату – за то, что вы делаете их счастливыми.

Согласитесь, что вы никогда не смогли бы нанять столько людей и сохранить при этом рентабельность.

Круг замыкается. Вы стимулируете своих сотрудников. Ваши сотрудники стимулируют друг друга. Они также стимулируют ваших клиентов, которые стимулируют своих друзей, которые становятся вашими клиентами, что, в свою очередь, стимулирует вас – и все начинается сначала.

В итоге вы получаете самоподдерживающуюся бизнес-модель.

Вот почему «настройка сарафанного радио» должна стать основой вашей стратегии.

Это первая публикация из серии, посвященной социальному маркетингу. В последующих я хотела бы рассказать о том, как воплотить теорию в практику.

habr.com

как направить слухи в правильное русло. Читайте на Cossa.ru

Сегодня множество западных специалистов по маркетингу считают «сарафанное радио» одним из самых эффективных каналов продвижения, заявляя, что оно играет более важную роль при принятии решения о покупке, чем традиционная реклама. Существует даже международная ассоциация «сарафанного радио», WOMMA (Word of Mouth Marketing Association), которая находится в Чикаго, США, и посвящена маркетингу «из уст в уста» и маркетингу в социальных медиа.

«Сарафанное радио» отличается от обычных слухов тем, что передаваемая информация облечена в заранее продуманную и подготовленную специалистами оболочку, которая исключает нарастание недостоверности и возникновения эффекта «испорченного телефона».

Суть продвижения через «сарафанное радио» заключается в том, чтобы превысить ожидания клиента. Как вы думаете, что сделает клиент салона красоты, в котором мастер-парикмахер помимо того, что сделал стрижку, объяснил клиенту, как правильно ухаживать за волосами, или бесплатно подобрал прическу, которой теперь восхищаются все его знакомые? Что сделает пассажир такси, который вовремя приехал на встречу, при этом водитель поинтересовался, какую музыку он предпочитает слушать в дороге, и пожелал приятного вечера? Как поступит посетитель ресторана, в котором кроме отличного ужина, он получил первоклассное обслуживание? Правильно! Все они поделятся впечатлением с друзьями и родными, и впредь будут рекомендовать этот салон — такси — ресторан всем.

Как стать мастером сквозной аналитики?

Сквозная аналитика — главная магия интернет-маркетинга и самый мощный инструмент развития продаж без роста бюджета. Внедрив её, вы сразу поймёте, где клиенты теряются и что в вашем маркетинге надо улучшить.

Хотите освоить эту магию? Вот учебный курс где детально объясняют, как всё работает, как внедрять и как использовать на практике.

Спешите узнать подробности, регистрация скоро закроется!

Из жизни: есть в городе Киев круглосуточный ларёк — магазин, в котором продают сыры, колбасы, воду, пиво, спиртное, чай и кофе. Название красноречиво — «Маркет 24». Таких магазинчиков множество возле каждой остановки общественного транспорта в городе. Под вывеской с названием магазина есть приписка о том, что они поддерживают отечественного производителя. Увы, и этим сейчас не удивишь потребителя. Тем не менее, после совершения покупки счастью не было предела. В чем секрет?

Обе женщины — продавцы этого магазина — были одеты в украинскую национальную одежду, мило улыбались, спрашивали, что человек желает приобрести, и каждому посетителю грамотно советовали товары, исходя из описанных пожеланий, и после совершения покупки желали приятного вечера. Счастью не было предела, и об этом магазине еще как минимум несколько дней слушали все друзья и знакомые. Качеством обслуживания и «национальной» атмосферой они явно превысили ожидания покупателей этого магазина.

Чтобы «сарафанное радио» начало работать, нужно, как было описано в ранее, подобрать агентов или лидеров мнений, то есть людей, которые будут делиться впечатлениями о вашем продукте с другими. Широко известна история об одном популярном ресторане США, в котором в начале XIX века всегда было много посетителей, хотя цены на продукцию были довольно высоки. При этом хозяин заведения совсем не тратился на рекламу, считая это пустой затеей, однако один-два раза в год он открывал новые рестораны, превращая свой бизнес в сеть предприятий общественного питания. Как ему это удавалось?

Секрет заключался в том, что каждый раз, давая старт новому ресторану, он приглашал всех парикмахеров города на роскошный обед, запуская «сарафанное радио». Цирюльники пили, ели, веселились за счет хозяина заведения, на следующий день шли в отличном расположении духа на работу, где параллельно с основной деятельностью упоительно рассказывали всем своим клиентам о новом развлекательном заведении, где можно вкусно покушать и хорошо провести время. Этот пример, в который раз доказывает, что всё гениальное — просто!

То есть, для продвижения продукта необходимо выбрать группу людей, которые являются потенциальными потребителями этого товара или услуги, и сделать для них своего рода презентацию. В ресторанном бизнесе это может быть, как в примере, званый ужин для парикмахеров или для директоров компаний, если ресторан находится в деловом районе.

Если вы открываете магазин или в уже существующем магазине упали продажи, сделайте бешеные скидки на определенную линейку товаров. Например, сеть супермаркетов «Метро» во время спада продаж после новогодних праздников делала скидки на товары первой необходимости. Чтобы привлечь внимание к кинотеатру, делайте раз в месяц сеанс для студентов за «смешную» цену (например, 5 грн). Таких «фишек» можно придумать огромное количество для каждого вида бизнеса. Главное — привлечь внимание аудитории.

Еще один способ стимулировать «сарафанное радио» — привлечь потребителей к тестированию товара. Суть этого метода заключается в том, чтобы они хотели попробовать товар. Например, производители подгузников привлекают активных мам поучаствовать в исследовании. Им высылается набор с образцами и набором для эксперимента (как в рекламе). И мамы могут попробовать, какой из образцов лучше впитывает влагу и удобнее для ребенка. После этого они высказывают своё мнение и пожелание по усовершенствованию товара и, конечно же, идут рассказывать подружкам об этом.

В 2008 году ОАО «Карлсберг Украина» проводилась акция ТМ Tuborg. Потребители должны были попробовать два вида пива «Tuborg Twist» и «Tuborg Black», и после этого проголосовать какое из них вкуснее. Голосование проходило на сайте и с помощью смс-сообщений. То пиво, за которое меньше голосовали, снималось с производства.

Несмотря на то, что потребителям нужно было покупать товар, чтобы попробовать и проголосовать, акция вызвала огромный ажиотаж. Во-первых, чтобы высказать свое мнение, нужно было пробовать оба вида пива, во-вторых, те, кто рьяно болел за один из видов, покупали его постоянно, чтобы его не сняли с продажи. В итоге мнения разделились, и было создано два суббренда «Tuborg Twist» и «Tuborg Black». Но главный эффект был достигнут и заключался в том, что все активно обсуждали акцию и то, кому какой напиток нравится больше.

В связи с возросшей популярностью социальных сетей, люди стали много общаться, участвовать в обсуждениях и высказывать своё мнение. Это открыло новые возможности для общения с потребителями и продвижения товаров. Удачные примеры — это «Master of Beer Administration» — приложение от ТМ Балтика, группа Procter&Gamble Ukraine, в которой постоянно создаются инфоповоды для привлечения потребителей — проводится конкурс по созданию лучших брендов для P&G, ведут дневники стажеры компании, стимулируются обсуждения рекламных роликов активности.

Способов стимулирования «сарафанного радио» не счесть, поскольку они ограничены только вашей фантазией. Выделим ключевые моменты в работе с аудиторией:

Найти агентов или лидеров мнений, которые будут продвигать идеи и продукты компании среди выбранной целевой аудитории;
Найти оригинальные способы стимуляции к распространению информации о компании;

Предоставить маркетинговые инструменты лидерам мнений;
Создать форумы, фан-клубы, блоги, сообщества в социальных сетях для обмена информацией.

Современные практики маркетинга выделяют несколько основных принципов, необходимых для эффективного стимулирования «сарафанного радио»:

1. Убедитесь, что вы общаетесь с лидерами мнений. Это могут быть журналисты, блоггеры, общественные деятели или просто фанаты вашего продукта. Составьте список авторитетных лиц и убедитесь, что они осведомлены о вашем продукте и компании.

2. Создавайте сообщества в социальных сетях — это самый простой способ выхода на целевую аудиторию. Результаты исследований, проведенных в 2012 году, показали, что 68% пользователей Интернета активно пользуются социальными медиа, 58% регистрируются на страницах любимых брендов и 41% делится контентом компаний у себя на странице.

3. Будьте лидером мнений — покажите, что вы не только хотите привлечь внимание авторитетных личностей к вашему бренду, а и стать одним из лидеров мнений лично.

Выясните, что делает вас и ваш бизнес уникальным и расскажите людям об этом — на сайте, в блогах, в социальных медиа и через другие каналы для лучшего достижения целевой аудитории.

4. Будьте всегда честны – успех маркетинга «из уст в уста» зависит от степени доверия потребителя бренду. Вы должны заслужить доверие и внимание потребителей, чтобы им захотелось делится информацией о вас с окружающими.

Автор: Ирина Гребень

www.cossa.ru

Сарафанный маркетинг. Как заставить всех о вас говорить. Читайте на Cossa.ru

Как обеспечить своей компании ошеломительный успех и популярность, не потратив при этом на рекламу ни копейки? Как сделать так, чтобы клиенты рассказывали о вас всем друзьям, знакомым и даже прохожим? Причем только хорошее! На самом деле, сделать это не трудно. Нужно просто запустить механизм сарафанного маркетинга.

Как это сделать, во всех подробностях и с яркими примерами, написал Энди Серновиц, в своем нашумевшем бестселлере «Сарафанный маркетинг. Как умные компании заставляют о себе говорить».

Начнем с основ

Сарафанное радио было всегда, даже в те времена, когда о блогах, форумах, Фейсбуке, Твиттере и прочих прелестях виртуальной жизни никто не знал. Но именно с приходом и стремительным развитием онлайн-коммуникаций компании осознали, что весь этот поток разговоров можно контролировать и направлять в выгодное русло. Так появился сарафанный маркетинг.

Итак, что же такое сарафанный маркетинг? Энди предлагает достаточно емкое и одновременно простое определение:

Стань перформанс-маркетологом за 19 недель!

Перформанс-маркетинг — это комплексный маркетинг в диджитал-среде. Знакомые каждому маркетологу понятия тут приобретают новый потенциал, ведь в диджитал можно измерить буквально каждое движение!

Научиться перформанс-маркетингу — значит научиться мыслить точно измеряемыми категориями. Освоить инструменты, усиливающие вашу интуицию чёткими цифрами. Изучить тонкости оперативной аналитики.

Хотите успеха в интернет-продвижении — без перформанс-маркетинга вам не обойтись. Для его изучения Cossa рекомендует онлайн-курс курс Перформанс-маркетолог.

Старт занятий уже в ближайшее время!

«Сарафанное радио — беседа между обычными людьми, которая проходит естественным путем. Сарафанный маркетинг — работа, направленная на то, чтобы во время этой беседы говорили о вас.»

Сарафанный маркетинг основан на четырех простых правилах:

быть интересным
быть простым
делать людей счастливыми
зарабатывать доверие и уважение

«Вы — сумма поступков и эмоций взаимодействующих с вашими штуками людей. Вы — это впечатления клиентов о вашей компании.»

Разговоры людей — ключевой компонент сарафанного маркетинга. Но как сделать так, чтобы люди заговорили о вашей компании, о ваших товарах или услугах? Почему бы им вообще говорить о вас? Причин несколько. Точнее, три.

1. Любят то, что вы делаете

Классные товары, превосходный сервис, уникальные фишки — это может быть что угодно. Суть одна — ваши клиенты в восторге от вас!

Например, об Apple говорят миллионы — даже те, кто ни разу не пользовался айфоном, айпадом и прочими гаджетами этой компании. А все почему? Потому что их товары настолько классные, что о них хочется говорить.

2. Чувствуют себя важными, умными, полезными

Какими бы рациональными мы ни хотели казаться, роль эмоций в наших поступках нельзя преуменьшать. Покажите своим клиентам, что с помощью рассказов о вашей компании они смогут блеснуть эрудицией, помочь всем друзьям с решением проблемы. Подчеркните их важность для вас — приглашайте на презентации, закрытые мероприятия.

3. Потребность в идентификации

Приобретая ваш продукт, пользователь автоматически становится участником его комьюнити, и примеряет на себя все те ценности и идеи, которые тот несет в себе. Постарайтесь сделать так, чтобы клиенты вашей компании были объединены в некую субкультуру — так, они будут чувствовать свою причастность к группе, общаться с единомышленниками (о вас!) и нести молву в массы.

Ключевые компоненты

Сарафанный маркетинг включает в себя 5 элементов, без которых он не будет работать, как бы вам этого ни хотелось:

1. Ораторы

Так как разговоры — суть сарафанного маркетинга, вам нужно понять, кто именно будет говорить о вас, и установить с этими людьми контакт. На первом этапе нужно ответить на следующие вопросы:

кто ваши ораторы?
с кем говорят?
о чем говорят?
как их найти?

Ораторы могут быть среди ваших постоянных клиентов, а также тех, кто впервые обратился к вам. Также, стоит присмотреться к вашим сотрудникам — часто именно они восхваляют вашу компанию. К ораторам также относят тех, кто выступает бесплатным носителем вашего логотипа — пользуется брендированой продукцией (футболки, кепки, рюкзаки и т.п.). Также ораторами могут быть профессионалы той отрасли, с которой связана ваша деятельность.

Определив ваших ораторов нужно понять, насколько они авторитетны, а также каков объем их аудитории. И не забывайте, что качество важнее количества! Оратор с малочисленной публикой, но высоким авторитетом в их глазах, может быть гораздо полезнее тысячника без должного уровня доверия.

Как только вы определили своих ораторов, свяжитесь с ними. Установив контакт, приступайте к следующему шагу — дайте им темы для разговоров о вас.

«Чем больше информации вы даете ораторам, тем больше они говорят.»

2. Темы

Хорошая тема обязана быть простой, органичной, неожиданной, и, что самое важное, легкой для распространения. Она должна быть вирусной.

«Будьте интересным или невидимым.»

Как понять, что тема «выстрелит»? Вряд ли можно судить с твердой уверенностью, но если пробовать каждый день, определенно какая-то, да и окажется успешной. Метод проб и ошибок работает здесь, как нигде.

Придумав тему, задайте такие вопросы:

расскажут ли об этом друзьям?
что именно будут говорить?
кому будут говорить?
как увеличить количество слушателей?

Ответив, вы сможете легко выявить все недостатки и подводные камни, и устранить их. Либо вовсе придумать совершенно новую, лучшую тему.

«Запомните правило: то, что отлично выглядит в пресс-релизе, буклете или рекламе, никуда не годится как тема для сарафанного маркетинга»

3. Инструменты

Глупо сидеть сложа руки и ждать, пока о вас заговорят. Сделайте первый шаг.Попросите рассказать о вас. Например, разместите на сайте кнопки «Поделиться» или «Рассказать другу». Кнопки социальных сетей также работают на руку сарафанному маркетингу, поэтому не игнорируйте их.

Еще одним инструментом, который повысит количество разговоров о вас может стать обыкновенный e-mail-маркетинг. С помощью правильной рассылки вы подпитываете ваших ораторов новыми темами, а они, в свою очередь, разносят их всей своей аудитории слушателей.

Блоки «Самое популярное», «С этим товаром покопают» или «Выбор читателей»тоже являются инструментами сарафанного маркетинга. Здесь работает психология — «раз другим это понравилось, значит и мне стоит попробовать».

4. Участие

Принимайте участие в разговорах о вас. Благодарите за теплые слова, отвечайте на вопросы, решайте возникшие проблемы, либо просто общайтесь. Главное — говорите от своего имени. Так вы вызовите больше доверия и уважения, чем аноним, прячущийся за аватаркой с котиком.

Если вы видите, что отзывы не лестные, и наполнены негативом и жалобами, попробуйте конструктивно разобраться, предложить помощь и приложить все усилия, чтобы проблема была устранена. Поверьте, клиенты, которым вы помогли, будут распространять о вас позитивную молву еще больше, чем те, ко был изначально доволен всем.

«Решение проблем — самый мощный маркетинговый прием в вашем распоряжении.»

5. Отслеживание

Мониторинг необходим. А с приходом интернета в нашу жизнь он еще и стал простым, как никогда раньше. Просто воспользуйтесь Google — и вот уже сотни результатов с отзывами о вашей компании.

Внимательно изучив их содержание, вы можете рассчитать индекс вашей репутации: отнять число негативных отзывов от положительных(нейтральные не в счет). Эта разница и будет показателем репутации.

«Отрицательные отзывы — это ваш шанс. Прислушайтесь к ним и сделайте выводы.»

Преимущества

Сарафанный маркетинг работает, и этот факт нельзя отрицать. Вот лишь часть из тех плюсов, которыми он наградит вашу компанию:

клиенты сами приходят к вам
людская молва — бесплатная реклама
усиливается эффективность традиционной рекламы
производительность сотрудников повышается
увеличивается поток клиентов
возрастает качество обслуживания клиентов
компания крепнет, бренд набирает силу

«Разговор уже начался. У вас есть один вариант — вступить в дискуссию.»

www.cossa.ru

7. Сарафанное радио. 100 секретов маркетинга без затрат

7. Сарафанное радио

Нет лучшей похвалы, чем похвала из чужих уст. Если вы сами нахваливаете свой бизнес, то это воспринимается лишь как бахвальство. Но если о вас положительно высказываются другие люди, то это почти не оставляет шансов у ваших потенциальных клиентов, чтобы не купить именно у вас.

Зачастую критерий выбора места для покупки сводится у клиента к опросу знакомых. И вам надо, чтобы рекомендовали именно ваш бизнес.

Один из способов «настроить» сарафанное радио – предложить уже существующим клиентам какие-то бонусы за привлечение новых заказчиков и рекомендацию вашей компании своим знакомым.

Усиливается это предложение тем, что получает подарок не только тот, кто привел клиента, но и приведенный клиент. То есть у того, кто привел друга, нет чувства, что он ведет друга, чтобы ему продавали. Он оказывает ему помощь, экономя его деньги и время. Это небольшой нюанс, но он бывает очень важен.

Еще один способ заставить людей говорить о вас – предоставлять своим клиентам высококлассный сервис, чтобы у них открывались рты от неожиданности и от превзойденных ожиданий. Сделайте процесс работы с клиентами настолько увлекательным, чтобы люди сами говорили о вас.

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

marketing.wikireading.ru

Сарафанный маркетинг: преимущества, виды, элементы

Время чтения: 10 минут

Нет времени читать?

Отправим материал вам на:

Чтобы раскрутить бизнес, нужна грамотная рекламная кампания – это правило хорошо известно всем без исключения предпринимателям. Но реклама сегодня стоит огромных денег, и каждый бизнесмен ищет способ, как на ней сэкономить. На самом деле, варианты есть. И самым эффективным из них является сарафанный маркетинг. Благодаря ему клиенты начнут рекомендовать вашу фирму всем друзьям и знакомым, родным и коллегам – причем вы за это не заплатите ни копейки.

Что такое сарафанный маркетинг

Сарафанное радио смело можно считать едва ли не самым древним видом рекламы, намного старше даже печатного станка. Если кто-то изготавливал самые острые мечи или делал самые крепкие глиняные горшки, слухи о его мастерстве мигом распространялись по округе. Работало так называемое сарафанное радио. А потом пришел Интернет с его блогами, форумами, социальными сетями, и компании быстро поняли, как можно выгодно использовать онлайн-коммуникации, направляя их в нужную сторону. В итоге мир стал свидетелем рождения сарафанного маркетинга.

Определений этого явления достаточно много. Но одно из лучших дал Энди Серновиц, автор популярной книги «Сарафанный маркетинг. Как умные компании заставляют о себе говорить». Он писал, что если сарафанное радио можно назвать обычной беседой между двумя людьми, то сарафанный маркетинг является работой, цель которой – заставить людей говорить именно о вашей компании.

В основе сарафанного маркетинга лежат четыре простых правила:

Вызывать у людей интерес.
Быть простым.
Заботиться о том, чтобы клиент был счастлив.
Поступать таким образом, чтобы люди испытывали к вам доверие и уважение.

Другими словами, отношение клиентов к вашей компании напрямую зависит от произведенного на них впечатления.

Рекомендуемые статьи по данной теме:

Какими преимуществами обладает сарафанный маркетинг

Клиенты приходят сами.

Чем большее количество людей узнает о вашей фирме, тем больше у вас будет потенциальных клиентов. Вырастут продажи, а следовательно, и прибыль.

Не нужно платить за рекламу.

Вы не платите человеку за то, чтобы тот рассказывал друзьям о вашей компании, он делает это по собственной инициативе. Если же подойти к делу с умом, то информация о вас будет расти в геометрической прогрессии.

Обычные виды рекламы становятся более эффективными.

Один из бонусов, которые дает сарафанный маркетинг. Человек, уже слышавший о компании от знакомых, более внимательно отнесется к вашей рекламе.

Ваши сотрудники станут работать лучше.

Если человек работает в известной фирме или имеет дело с товаром, который у всех на слуху, он начинает этим гордиться. Такой сотрудник наверняка укажет место своей работы в социальной сети и с удовольствием поддержит разговор, касающийся вашего продукта.

Бренд становится более известным.

Бренд – это, прежде всего, известность. Ни одна фирма не смогла бы делать наценку за свое имя, если бы о ней не говорили. Система действует и в обратном направлении: чем больше говорят о компании, тем известнее становится бренд.

Каким компаниям подходит сарафанный маркетинг

Сарафанный маркетинг универсален, и в этом заключается одно из главных его достоинств. Абсолютно любая компания, начиная от небольшого салона красоты и заканчивая транснациональной корпорацией, может воспользоваться данным методом продвижения, и объем ее продаж увеличится. Также совершенно неважно, в каком населенном пункте вы открыли свой бизнес и чем именно занимаетесь. Сарафанный маркетинг будет действовать при условии соблюдения одного правила.

Правило достаточно простое: предлагаемые вами товары или услуги должны быть отличного качества, а обслуживание клиентов – идеальным. Только в этом случае сарафанное радио как метод маркетинга будет работать на вас. Стоит пренебречь этим принципом, и стараниями всё того же «сарафана» ваша фирма потеряет репутацию, а часто это означает конец бизнеса.

Компаниям, торгующим не слишком качественным продуктом и не обращающим должного внимания на сервис, сарафанный маркетинг как средство продвижения бизнеса не подходит. Это только ухудшит их положение на рынке.

Покупатель должен доверять вашей продукции – и тогда он будет отзываться о компании хорошо. Многие специалисты по маркетингу считают, что такая реклама совершенно ничего не будет вам стоить, а количество положительных отзывов очень быстро начнет увеличиваться. Единственное, что от вас требуется, – дать подобной рекламной кампании первый импульс в Интернете. Давайте разберемся, правы в данном случае маркетологи или ошибаются.

Виды сарафанного маркетинга

Сарафанный маркетинг подразделяют на два вида – усиленный и органичный.

Последний возникает естественным путем благодаря грамотным действиям компании. Людям нравится продукция фирмы, они в восторге от предоставляемого ею сервиса и т. д. Примеров органичного сарафанного маркетинга более чем достаточно. Кто-то обожает футболки с названиями любимых рок-групп, кого-то можно встретить на улице с фирменными стаканчиками кока-колы в руке.

Под усиленным сарафанным маркетингом понимается ситуация, когда старания фирмы направлены на то, чтобы люди о ней как можно больше говорили.

Приведем пример. У бренда Harley-Davidson есть множество верных фанатов, и компания прекрасно об этом осведомлена. Чтобы увеличить свою популярность, фирма стала спонсором клуба Harley Owners Group, который продвигает не только продукцию компании, но и пропагандирует определенный стиль жизни.

Оставить заявку

Качества, которыми характеризуется эффективный сарафанный маркетинг

По мнению ассоциации сарафанного маркетинга WOMMA, данный способ продвижения товара или услуги становится наиболее эффективным при наличии следующих условий:

Достоверность. Информация, которая поступает от компании к покупателю и от человека к человеку, обязана быть максимально правдивой и одновременно интересной. Пишите о продукте то, что, по вашему мнению, заинтересует людей, чем они захотят поделиться со своими знакомыми и друзьями.
Уважение клиентов к распространяемой вами информации. Люди должны видеть, что она прозрачна и заслуживает доверия.
Социальная вовлеченность. С клиентами нужно постоянно поддерживать контакт, используя для этого все возможные каналы.
Возможность измерить успех. Вам должны быть доступны данные о новых клиентах, пришедших к вам благодаря сарафанному маркетингу, о том, какое количество потенциальных покупателей стали относиться к вашей фирме более лояльно.
Повторяемость. Между рекламными кампаниями не нужно делать перерыва, вторая должна начинаться сразу после окончания первой. Разговоры людей о фирме не должны стихать.

С чего начать сарафанный маркетинг

Из вышесказанного понятно, что в основе сарафанного маркетинга лежат разговоры людей о компании, о товарах и услугах, которые она продает. Но как инициировать подобные обсуждения? С чего начать?

Во-первых, людям должно нравиться то, что вы предлагаете – будь это качественный товар, востребованная услуга, идеальный сервис, предоставляемые бонусы, проводимые мероприятия. Вспомните, как активно обсуждаются в сети выступления Тима Кука, с каким нетерпением многие ждут выхода нового айфона. Всё потому, что люди знают: продукция от Apple их наверняка не разочарует.

Во-вторых, для сарафанного маркетинга важно, чтобы каждый потенциальный покупатель чувствовал себя нужным, важным и умным. Даже самые рациональные люди питают слабость к комплиментам. Если же человеку дать понять, что его знания о вашем продукте могут принести ему определенную популярность в кругу друзей, подчеркнут его осведомленность и кругозор, то этими знаниями человек будет делиться при любой удобной возможности.

Что касается важности, то создать ее не представляет никакого труда. Можно проводить закрытые показы для клиентов, предоставлять постоянным покупателям скидки, организовывать презентации товаров. К примеру, клиенты магазина Ozon на свой день рождения получают от компании бонусы, на которые впоследствии могут что-либо приобрести.

В-третьих, люди испытывают потребность в идентификации. Сарафанный маркетинг отлично работает с тем продуктом, использование которого объединяет людей в некую общность или даже отличает их от всех остальных. Клиент, благодаря вашему товару чувствующий свою причастность к чему-либо, осознающий свою особенность, будет верен фирме до конца. Более того, этот человек может начать агитировать «непосвященных» вступить в союз таких же, как он.

За примерами далеко ходить не надо. Существуют общества любителей автомобилей «Шевроле», члены которых подписаны на соответствующие группы в соцсетях, клеят на свои машины специальные лейблы и, вполне вероятно, получают за это какие-то привилегии от компании. Причем фирме необязательно быть инициатором создания подобного клуба, достаточно принимать участие в его жизни и в случае необходимости оказывать некоторую поддержку.

Из каких элементов состоит сарафанный маркетинг

Ораторы

Тот или иной способ раскрутки компании работает с определенными каналами распространения. Движущая сила сарафанного маркетинга – люди, которые в процессе общения между собой делятся информацией о вашей фирме. Но чтобы эта информация нашла адресатов, нужны правильные ее носители.

Без активных ораторов сарафанный маркетинг не будет работать в полную силу. Поэтому следует найти подходящих кандидатов и организовать специальный канал, через который будут передаваться темы для обсуждения и осуществляться контроль за мотивацией «внештатных сотрудников».

В качестве ораторов могут выступать не только довольные клиенты. Неоценимую пользу вашему сарафанному маркетингу могут принести горячие поклонники, ни разу ничего у вас не купившие. К примеру, Ferrari хвалят не только счастливые владельцы автомобиля, но и фанаты «Формулы-1», журналисты, спортивные комментаторы и обожающие скорость подростки.

От оратора вовсе не требуется быть экспертом. Сарафанное радио в маркетинге – площадка не для специалистов, а для обычных людей, которые делятся собственным опытом с теми, у кого схожие потребности и стиль жизни.

Ораторами могут быть:

довольные клиенты – если они действительно заинтересованы вашей продукцией, часто к вам заходят, проявляют подлинный энтузиазм и даже знают ваших сотрудников по именам;
люди из Интернета. Вам подойдут те, кто упомянул о вашей фирме на каком-нибудь ресурсе. По всей видимости, этим людям нравится размещать отзывы, осталось только с помощью дополнительной мотивации превратить их в ораторов;
любители логотипов. Нося знак вашей компании, человек показывает, что относится к вашим поклонникам. Проследите, чтобы любой ваш клиент мог при желании получить вещь с логотипом. Ведите учет этих людей – они могут стать активными ораторами;
лояльные сотрудники. Члены команды, гордящиеся своей работой, с легкостью передадут свои чувства потенциальным покупателям;
слушатели. Тоже вполне подходящий контингент для сарафанного маркетинга. Люди, которые интересуются вашей фирмой или подписаны на ваши рассылки, – отличные кандидаты в ораторы;
фанаты и энтузиасты. Из фанатов, мечтающих в будущем стать вашими клиентами, также получаются хорошие ораторы. Найти таких людей можно по их блогам;
профессионалы – люди, которые в совершенстве владеют словом и зарабатывают этим себе на жизнь: критики, журналисты, профессиональные блогеры и т. п.

Вряд ли у вас хватит времени и сил работать со всеми кандидатами из данного списка. Акцент нужно сделать на тех, с кем вам удобнее и выгоднее сотрудничать. Создайте для себя портрет оратора: как выглядит этот человек, по каким причинам он стремится рассказать о вашей фирме окружающим. Подумайте, как наладить с ним контакт.

Сарафанный маркетинг бесполезен без информации. Ораторы не принесут вам пользы, если им не о чем говорить. Снабжайте их свежими данными и всегда благодарите за работу.

Темы

Чтобы пошла молва, то есть сработал сарафанный маркетинг, нужна изначальная тема для разговоров. О вас будут говорить только после того, как вы дадите для этого повод. Причем повод не должен выглядеть формально, представляя собой обещание бренда или маркетинговый посыл. Речь идет о простом сообщении, которое заинтересует людей и запустит сарафанное радио.

Выбирая тему для обсуждения, следуйте трем основным правилам: она должна быть проста, органична и легка для передачи.

Но нельзя просто подбросить аудитории хороший информационный повод и ждать, что всё остальное за вас сделает сарафанный маркетинг. Нужно следить, чтобы вопрос не терял своей актуальности – то есть постоянно улучшать и стимулировать тематику разговоров.

Один совет. Сарафанный маркетинг, основанный на пресс-релизах или буклетах, работать не будет. Людям несвойственно повторять рекламные лозунги, они общаются простым языком и говорят о том, что их действительно интересует. Поэтому перед запуском сарафанного маркетинга нужно тщательно всё взвесить и выбрать тему, наиболее подходящую для распространения.

Инструменты

С ораторами вы договорились, подходящую тему нашли. Теперь нужно выбрать способы заставить сарафанный маркетинг работать как можно быстрее.

Ключевыми свойствами инструментов для данного вида продвижения являются скорость и портативность. Наибольшую пользу принесет работа в сети – доставка нужной информации через блоги, вирусные сообщения и сайты с отзывами.

Запуская сарафанный маркетинг, постарайтесь сделать следующее:

Чтобы расширить возможности оратора, окажите ему помощь в донесении информации до двух или более собеседников. Снабдите оратора всеми необходимыми материалами – буклетами, купонами, бесплатными образцами. Просите привести в фирму не одного друга, а двух.
Хорошо будет работать предложение в стиле «два по цене одного». Пока оратор ищет, с кем разделить предложение, вы получаете бонусный сарафанный маркетинг.
Оформите веб-страницы таким образом, чтобы каждая из них предлагала несколько способов поделиться ссылками – пользователи это оценят. Подобную технику, кстати, использует YouTube – и весьма успешно.
Можно попробовать встроить сарафанный маркетинг прямо в реализуемые вами продукты: добавить в них качества или функции, использование которых будет автоматически распространять нужную вам информацию.
Стремитесь к сетевому эффекту. Чем шире круг пользователей, тем быстрее распространяется информация о вашей продукции. В качестве примера можно привести Skype, который данным инструментом воспользовался на все 100 %. Подумайте о любимых абонентах, списках друзей, групповых скидках и т. п.

Для сарафанного маркетинга очень выгодны блоги, которые позволяют ускорить беседу и привлечь к делу продвижения товара большее число участников. В блоге всегда можно озвучить новые идеи и поделиться свежей информацией. Не меньшую пользу в этом отношении принесут различные форумы, интернет-сообщества и социальные сети.

Наверное, самую большую аудиторию может охватить такой инструмент сарафанного маркетинга, как социальные медиа. Используйте предоставляемые ими возможности в полном объеме, но не забывайте при этом о честности.

Эксклюзивность и личное участие являются еще одним мощнейшим инструментом сарафанного маркетинга. Если привлечь людей к работе над продуктом, дать им почувствовать ценность собственного вклада в данный проект, они наверняка пожелают рассказать об этом окружающим. Информацией о товаре, скорее всего, захотят поделиться и те, кто обладает привилегированным статусом или особыми инсайдерскими правами.

Еще одним вкладом в сарафанный маркетинг являются положительные отзывы. Чтобы использовать этот инструмент в полной мере, попросите своих клиентов написать несколько теплых слов о вашем продукте, получите у них разрешение на цитирование. После чего опубликуйте их отклики на своем ресурсе, при желании снабдив выложенные материалы ссылками на другие положительные отзывы в сети.

Топ-5 статей, которые будут полезны каждому руководителю:

Участие

Сарафанный маркетинг – своего рода диалог между компанией и ее клиентами. Вы должны отвечать людям на высказанное ими мнение, поддерживать начавшийся разговор, в случае необходимости направлять и оживлять его. Иначе сарафанный маркетинг постепенно сойдет на нет или, что гораздо хуже, станет работать против вас.

Чтобы вступить в диалог, сделайте следующее:

Найдите место, где люди обмениваются информацией о вашей фирме.
Завяжите разговор.
Поблагодарите за хорошие отзывы.
Помогите клиентам в решении их проблем.
Делайте всё это на регулярной основе.

Имейте в виду: принимая участие в разговоре, не навязывайте людям свой продукт. Размещать торговые призывы на форуме или в блоге некорректно. Это раздражает пользователей и не добавит авторитета вашей компании. Цель такого общения – не продажа товара, а обсуждение конкретной темы.

Запуская сарафанный маркетинг, вы можете получить и отрицательные отзывы. Это нормально, главное тут – верно на них реагировать. Просто придерживайтесь нескольких простых правил:

Иногда не стоит ввязываться в спор самим. Пусть ваши приверженцы сделают это за вас. Можно даже попросить их об этом.
Разговоры в сети скоротечны, нужно ловить момент.
Не проявляйте лишних эмоций, особенно негативных. Вместо этого предлагайте помощь.
Избегайте драки.
Проявляйте человечность.
Публикуйте интересные и полезные материалы, заботьтесь о читателе.
Контролируйте результаты общения в частности и сарафанного маркетинга в целом.
Обезоруживайте критикующих вас людей какими-нибудь хорошими поступками.
Помните: пусть лучше критика будет на одном вашем сайте, чем на сотнях других.

Отслеживание

Мониторинг результатов сарафанного маркетинга помогает в решении сразу нескольких задач. Благодаря ему вы можете:

обнаружить кандидатов в ораторы;
вычислить наиболее подходящие темы;
проверить работу инструментов сарафанного маркетинга;
войти в беседу.

Выяснить отношение к вам аудитории помогут следующие способы:

использование онлайн-инструментов;
поощрение обратной связи;
анализ шаблонов «Рассказать другу» – это поможет вам не пропустить появление горячей темы.

10 полезных советов, как настроить эффективный сарафанный маркетинг

Совет 1. Делайте всё, чтобы заинтересовать людей.

Количество новых клиентов напрямую зависит от числа посетителей вашего магазина или сайта, если даже эти люди просто «зашли посмотреть». Сделайте так, чтобы вами интересовались, предложите клиентам уникальный опыт, который нельзя получить в другом месте.

Совет 2. Создавайте новые темы для обсуждения.

Чтобы запустить сарафанный маркетинг, необходимо наличие актуальной темы для разговоров. Новым клиентам будет интересно всё, что связано с вашей компанией. Что касается постоянных покупателей, то их нужно снабжать свежей информацией, ведь они успели хорошо вас изучить. Только умело держа интригу, вы заставите сарафанное радио работать не переставая.

Совет 3. Выделяйте самых преданных поклонников.

Относиться к таким людям нужно совершенно особо, уделять повышенное внимание, делать приятные сюрпризы. В итоге это обязательно окупится.

Совет 4. Приветствуйте новых клиентов после их регистрации на вашем сайте.

Разобраться с ходу в новом онлайн-сервисе некоторым бывает достаточно сложно, и помощь администрации тут придется как нельзя более кстати.

Совет 5. Не забывайте о собственных сотрудниках.

Сарафанный маркетинг инициирует большое количество отзывов. Положительным владельцы бизнеса радуются, при чтении отрицательных испытывают не самые радужные эмоции. Но многие предприниматели почему-то забывают о тех, кто говорит о делах фирмы, ее продукции и сервисе постоянно, кто является не только самыми преданными фанатами, но и наиболее строгими судьями.

Речь идет о персонале компании. Эти люди каждый день делятся информацией с родственниками и друзьями, знакомыми и подписчиками в Интернете. К сотрудникам фирмы потенциальные клиенты зачастую прислушиваются с гораздо большим вниманием, чем к тем, кто уже приобрел реализуемый компанией продукт.

Нельзя сказать, что сарафанный маркетинг держится только на работающих в организации людях, но вклад в него они делают огромный. Из всего вышесказанного следует, что о своем персонале нужно заботиться, помогать в сложных ситуациях, достойно платить и не забывать благодарить за труд.

Совет 6. Научите клиентов правильно пользоваться вашей продукцией.

Этим вы убьете одновременно двух зайцев: улучшите свою репутацию в глазах покупателей и снизите расходы на сервисное обслуживание. Далеко не каждый человек после приобретения оборудования внимательно читает инструкцию по уходу за ним. Расскажите клиенту, что, как и когда следует делать. Если покупатель прислушается, то техника прослужит ему гораздо дольше. Это повысит шансы на то, что человек вернется к вам за новым приобретением и будет рекомендовать вашу компанию своим друзьям и знакомым.

Совет 7. Мотивируйте клиента, чтобы получить от него отзыв или другой фидбэк.

Если вам небезразлично мнение клиентов, то на сбор фидбэка (обратной связи) от них придется уделить немало времени и потратить значительные средства. Впрочем, прогрессивные компании денег на это не жалеют, считая данный процесс крайне важным.

Совет 8. Предложите клиенту внутренний бартер.

Совет имеет много общего с предыдущей рекомендацией, но у него есть своя изюминка. Бартер должен быть не только полезным, но и веселым – это самым положительным образом скажется на работе сарафанного маркетинга.

Совет 9. Не забывайте о внешнем бартере.

Продолжение локальной темы. Иногда мотивировать людей на какой-то поступок бывает достаточно сложно. Выход тут один: предложить им что-то, от чего они не смогут отказаться. Сделайте человеку правильное предложение – и он обязательно согласится на сотрудничество.

Совет 10. Удивляйте сюрпризами.

Устроив для клиентов неожиданный сюрприз, вы запустите сарафанное радио. В качестве примера можно привести гениальную и веселую идею, воплощенную в жизнь компанией IKEA. Не так давно специалисты фирмы прямо на улице сконструировали полноценную ванную комнату.

Помещение оборудовали всем, чем полагается: сантехническими принадлежностями, мебелью, соответствующими аксессуарами – разумеется, всё производства IKEA. Ко входу ванной комнаты был приставлен биотуалет без задней стенки.

Люди, у которых не оставалось иного выхода, как преодолеть брезгливость и посетить уличную уборную, заходили внутрь – и внезапно перед их взором представала шикарная, благоухающая дивными запахами и сверкающая новеньким фаянсом 125-метровая ванная комната с полноценным туалетом. Реакция людей на открывшийся вид фиксировалась скрытой камерой. Не удивительно, что данные ролики моментально заполонили весь Интернет, и отзывы людей на них были самыми положительными.

4 ошибки, которые делают сарафанный маркетинг неэффективным

Ошибка 1. Ничем не отличаться от конкурентов

Решив запустить сарафанный маркетинг, позаботьтесь о том, чтобы выделяться среди других игроков рынка. Люди с удовольствием рассказывают о чем-то необычном – но для начала нужно их удивить. И ни в коем случае не используйте чужие задумки – этим вы себе сделаете только хуже.

Приведем пример сарафанного радио от сети «Додо Пицца». Фирма не рассказывает клиентам о волшебном вкусе своих блюд. Вместо этого люди узнают об основанной на совместных инвестициях уникальной бизнес-модели компании, об использовании предприятием инновационных технологий и о том, что все данные по фирме находятся в открытом доступе. Многим эта информация настолько интересна, что они делятся кейсами компании в соцсетях.

Ошибка 2. Не иметь идеала

Перед использованием сарафанного маркетинга выберите из своей клиентской базы тех людей, которые уже рекомендовали вашу фирму, и узнайте, почему они это сделали. Поняв, что больше всего нравится покупателям и составив портрет идеального клиента, вы сможете перенаправить свои маркетинговые действия исключительно на привлечение нужных вам потребителей.

В данном случае примером сарафанного радио в маркетинге может послужить московская школа управления Сколково. Стоимость обучения в ней по программе МВА достаточно высока, и продать такой продукт довольно сложно. Но организация продолжает педантично отбирать потенциальных клиентов, причем некоторым из них отказывает. Зато окончившие данное учебное заведение люди с удовольствием рекомендуют его друзьям и партнерам по бизнесу.

Ошибка 3. Плохо наладить процесс лидогенерации

Если организовать всё правильно, то вам не придется искать клиентов – они будут приходить сами. Наполните страницу в соцсети полезным контентом, сделайте интересные рассылки – и целевая аудитория непременно откликнется.

Создающая сеты из вин компания Invisible завела специальный блог, в котором давала советы по правильному выбору алкогольных напитков. Сейчас даже те люди, которые не являются клиентами компании, рекомендуют ее своим знакомым.

Ошибка 4. Пренебрегать партнерами

При идеально настроенном сарафанном маркетинге большая часть покупателей (60 %) приходит в фирму не по рекомендациям ее клиентов, а от стратегических партнеров компании. При выборе такого компаньона убедитесь, что он работает с людьми, соответствующими образу вашего идеального клиента, но занимается реализацией других товаров или услуг.

Пример такого сотрудничества в сарафанном маркетинге – сеть пиццерий и магазин «Мосигра», специализирующийся на продаже настольных игр. Идеальными клиентами обеих фирм являются молодые люди, которые регулярно собираются компаниями, чтобы пообщаться и хорошо провести время. Пицца и настольные игры им в этом помогают.

Топ-5 книг про сарафанный маркетинг

Энди Серновиц «Сарафанный маркетинг. Как умные компании заставляют о себе говорить».

Товары и услуги являются неизменной темой разговоров людей. Какой салон красоты лучше? Какой автомобиль быстрее? Человек способен раскритиковать продукт, а может и посоветовать его своим знакомым, и написать положительный отзыв в Интернете, благодаря которому у фирмы прибавится клиентов.

Как склонить человека к подобному поступку? На самом деле всё проще, чем кажется: достаточно научиться обращаться с сарафанным радио. И в этом вам поможет книга Энди Серновица. Автор рассказывает, как подтолкнуть людей к разговорам о вашей фирме и что нужно, чтобы эти разговоры способствовали продвижению бренда.

Эмануил Розен «Анатомия сарафанного маркетинга».

Наверное, этот труд о сарафанном маркетинге можно назвать самым полным из всех существующих. Книга изобилует интересными и забавными историями из реальной жизни, приводит результаты исследований по рассматриваемому вопросу. Автор нашел идеальный баланс между теоретическими основами и практическим применением сарафанного маркетинга. Читателю будет легко изучить всё необходимое и применить полученные знания в жизни: инициировать маркетинговую кампанию, стимулировать ее и оценить эффективность своих действий. В последнее время в сетевом пространстве произошло множество изменений, поэтому при сохранении основных принципов первого издания материал в книге переработан под сегодняшние реалии.

Кирилл Горский «В эфире — сарафанное радио. Практическое руководство по рекомендательному маркетингу».

В книге рассказывается, как рекомендации могут помочь в деле продвижения товаров и услуг. Причем даже в том случае, если бюджет у фирмы ограниченный или его вовсе нет.

Джастин Керби «Маркетинг «из уст в уста»: вирусный, «сарафанный» и маркетинг разговорный».

Автор пишет о совершенно новых, более эффективных способах воздействия на аудиторию и формах распространения информации. В качестве самого действенного средства продвижения бренда рассматривается общение «из уст в уста». Наполнив рынок позитивными слухами о фирме, можно сильно увеличить объем продаж. По словам автора, две трети компаний в США своим экономическим ростом обязаны именно этому методу.

Йона Бергер «Заразительный. Психология сарафанного радио. Как продукты и идеи становятся популярными».

Какие-то истории и видеоролики становятся вирусными, а какие-то проходят мимо внимания пользователей. Почему так случается? Данная книга не только ответит на этот вопрос, но и расскажет, как именно нужно создавать заразительный контент. Автор описывает прикладные методики, благодаря которым легко сделать сверхпопулярную рекламу или написать креативное сообщение.

Как остановить сарафанный маркетинг

Предложение награды

Компании, которые платят клиентам за положительные отзывы, часто совершают большую ошибку. Многих покупателей это если и не оскорбляет, то заставляет чувствовать себя нечестными. За искренность и дружеские услуги просто нельзя предлагать деньги – если не хотите лишиться хорошего к себе отношения.

Подавляющее большинство людей занимается сарафанным маркетингом просто потому, что им это нравится. И они ценят ваши продукты или услуги, иначе не отзывались бы о них хорошо. Если предложить клиенту за положительный отзыв скидку на товар или определенное количество баллов, он наверняка почувствует себя неловко. Более того, в голову человеку может закрасться мысль: если друзья вдруг узнают, за что он получил плату, то перестанут ему доверять. А потому не лучше ли будет промолчать?

И это только один из вариантов развития ситуации. Всё может стать совсем плохо, если предложенные вами поощрения спровоцируют развитие негативного сарафанного маркетинга. Люди могут подумать, что вам просто приходится платить за хорошие отзывы. А это значит, что качество товара, мягко говоря, оставляет желать лучшего.

В основе сарафанного маркетинга лежат сильные эмоции, и шутить с ними так же опасно, как играть с огнем. Можно не только потерять сторонников, но и репутацию фирмы.

Все идеи сарафанного маркетинга кажутся абсолютно очевидными. Но не заблуждайтесь: глубже погрузившись в процесс, вы осознаете, что между традиционным и сарафанным маркетингом есть достаточно серьезные противоречия.

Многие фирмы вознаграждают своих покупателей за привлечение знакомых. Человек начинает агитировать друга стать клиентом компании. Тот, в свою очередь, думает: «Он получит за это энную сумму денег. А в чем моя выгода?» В итоге дружеские взаимоотношения переводятся на коммерческие рельсы. И можно ли верить даже близкому человеку, если его советы оплачены?

Впрочем, полностью данный метод использования сарафанного маркетинга исключать нельзя. Так, телекоммуникационная компания MCI организовала промоакцию, выстроенную на взаимной выгоде. Если человек, принявший участие в программе «Друзья и семья», рассказывал о ней другу, то у обоих снижалась сумма оплаты за телефон.

То есть каждый получал одинаковую и единовременную выгоду, никто не делал деньги на другом человеке. Ситуация не располагала к потере доверия, и, поскольку всем было хорошо, альтруизм торжествовал. Эту акцию с полным основанием можно считать идеальным примером сарафанного маркетинга.

Избыток информации

Если информации слишком много и она повсюду, то людям эта тема становится неинтересна. Вряд ли один человек спросит другого: «Ты смотрел «Иронию судьбы или С легким паром!»? Для сарафанного маркетинга важна новизна, это непременное условие самого его существования. Когда на рынке появились электронные книги, о них говорили все кому не лень. Прошло несколько лет, информация устарела и прежнего ажиотажа давно уже нет.

Отказ от индивидуальности

Компании Krispy Kreme помог добиться успеха именно сарафанный маркетинг. Фирма специализировалась на изготовлении и продаже пончиков – свежих, с пылу с жару. Каждая торговая точка была оборудована специальной вывеской. Как только пончики сходили с конвейера, на ней загорались слова: «Сейчас горячие».

Города, в которых были отделения фирмы, по-настоящему гордились этим и хвастались данной достопримечательностью туристам. Во многих местах появился новый вид развлечения или даже спорта: сесть в машину и подъехать к тому моменту, как очередная партия пончиков будет готова.

Можно сказать, что боги сарафанного маркетинга были на стороне компании Krispy Kreme. До тех пор, пока владельцы всё не испортили.

Компания решила открыть множество новых точек и поспорить по этому параметру с Dunkin' Donuts. Но стоило Krispy Kreme разместить на полках магазина холодную выпечку, как люди от фирмы отвернулись. Дело в том, что фактор, обеспечивающий этой сети великолепный сарафанный маркетинг, исчез. Горячие вкусные пончики, которые так трудно было купить, превратились в самый обычный мучной продукт, продающийся в любом магазине. Фирма перестала быть особенной, и люди прекратили о ней говорить. Какой смысл делиться впечатлениями о еде, которую можно купить на каждой автозаправке?

Оставить заявку

sales-generator.ru

Сарафанное радио, как социальный маркетинг.

Что такое «Сарафанное радио», я думаю, знают все. Это распространение людьми информации путем передачи ее из уст в уста.

Существует это явление не только в ореоле обитания бабулек – на скамейках у подъездов. Сарафанное радио работает везде, где общаются люди, в каждой социальной среде, на каждой кухне. Разумеется, в умелых руках это так называемый «сарафанный маркетинг»– весьма эффективный метод привлечения клиентов.

В этой статье я постараюсь раскрыть основные способы, как поставить себе на службу это, казалось бы совершенно неуправляемое, стихийное явление.

Содержание статьи:

Что такое сарафанное радиоПсихология сарафанного радиоКак искусственно запустить эффект сарафанаКак создать «ВАУ-эффект» у клиента Фатальные ошибки при запуске социального маркетингаСтимулирование и активное развитие слухов

Что же такое «сарафанное радио» по сути?

Фактически – это народная молва, слухи.

Сарафанное радио применительно к бизнесу – это концентрированное мнение вашего клиента, которое он высказывает людям, доверяющим ему: родственникам, друзьям, коллегам, соседям и пр., и которое они передают дальше, как эстафетную палочку, «от сарафана к сарафану»…

Разумеется, это мнение может быть как плохим, так и хорошим и соответственно влиять на решения людей: зайти ли в ваш магазин, купить ли данный товар, сделать ли заказ на вашем интернет-ресурсе. Эффект сарафанного радио прямо зависит от того, что именно говорят о вашем бизнесе ваши клиенты.

По статистике самые лучшие покупатели – это покупатели, пришедшие по рекомендации ваших же клиентов. Они изначально больше доверяют, поэтому покупают легче, чаще и тратят при каждой покупке больше. Им же посоветовали!

Люди вообще любят давать советы – ведь это самый легкий «добрый поступок», помощь другим, которая им ничего не стоит. И любят получать за это благодарность.

Я сам охотно рекомендую своим знакомым различные магазины, компании, товары, которые мне пришлись по душе и не пренебрегаю советами других. Нередко спрашиваю: «Где ты это заказывал…», или «Кто тебе ремонтировал…». Уверен, большинство из вас делают так же.

Психология сарафанного радио

Не секрет, что свое отношение ко всему окружающему мы формируем исключительно эмоционально.

Например:Зашли вы в магазин, купили продукты. Хороший товар, нормальные цены, но вот вышли и чувствуете – остался нехороший осадочек. Как-то неудобно и неприятно все… колесо у тележки заедает, на единственной работающей кассе очередь, охранник открыто из-за плеча в сумку заглядывает – не украли ли чего… и т.п.

Вероятнее всего, ваше эмоциональное восприятие этого места будет негативно. Навряд ли вы посоветуете другим посещать этот магазин и сами будете стараться зайти в другой, даже не задумываясь над причинами. Или же наоборот, если у вас сложится позитивное отношение к этому магазину – и посоветуете другим, и сами зайдете еще не раз.

От того, какое эмоциональное впечатление остается у вашего клиента после сделки (покупки, обслуживания и пр.) зависит, что он скажет «на своей кухне». Значение этого трудно переоценить. Недовольный клиент – не просто потерянный клиент. Обычно это сразу несколько потерянных клиентов. Так же и в обратную сторону: довольный клиент охотно сделает вам протекцию, и по его рекомендации придут новые покупатели.

Как запустить эффект сарафанного радио.

Если ваш клиент остался доволен, это, конечно, хорошо во всех смыслах. Но, обращаясь к вашей услуге, он и так рассчитывал получить хорошее обслуживание, низкие цены и достойное качество за свои деньги. Это воспринимается как должное и уже априори входит в стоимость вашего товара.

Если он получил что хотел и как рассчитывал – все в порядке. Он наверняка придет еще не раз, и если у него спросят, где он это купил или заказал, он охотно расскажет и порекомендует. Но вот сам по себе ходить и всем рассказывать будет навряд ли. Просто потому, что его рассказ не вызовет тех самых эмоций у слушателей. Это никому не будет интересно.Чаще всего хочется поделиться чем-то необычным. Рассказать о том, что вызовет интерес, удивление, зависть или чувство благодарности за информацию. Мы так устроены.

Поэтому самый верный способ запустить сарафанное радио – сделать так, чтобы клиенты не могли не рассказать о вас другим! Как этого добиться? Вызвать у клиента так называемый «ВАУ-эффект».

Как создать ВАУ-эффект.

Чтобы клиент захотел рассказывать о вашем бизнесе и рекомендовать его другим, нужно превысить его ожидания. Создать эффект «ВАУ» – значит вызвать чувство приятного, неожиданного сюрприза.

Например, если вы владелец чайного магазина:

— подарить пробники разного чая — вручить билеты на чайную церемонию с дегустацией разных сортов и рассказом о них — оформить скидочную карту и подарить скидочный купон «для друга» — сделать участником ежегодного розыгрыша путевки на родину чая и так далее.

Или, например, ваша компания строит коттеджи «под ключ»:

— предложить дизайн-проект интерьера бесплатно — сделать работу быстрее оговоренных сроков — входную дверь или мансардное окно — в подарок и т.п.

По неписанным законам практического маркетинга стоимость этого «подарка» обычно включается в стоимость услуги (товара) и клиент сам оплачивает свой вау-эффект. Но я считаю это не лучшим решением. Конечная стоимость возрастает, конкуренция не дремлет. Можно потерять часть клиентуры.

Я предложил бы включить в цену лишь половину стоимости вау-подарка. Все равно остальную половину вам не придется оплачивать самому. Ее оплатят другие клиенты. Ну, во-первых, не все захотят получить этот подарок. Часть откажутся. Не всем нужно мансардное окно и не каждого заинтересует чайная церемония. Во-вторых, создавать вау-эффект имеет смысл не у всех клиентов, а только у тех, кто остался явно доволен вашими услугами. Если вы видите, что клиент недоволен, то сделать из него источник хорошей рекламы вам скорее всего уже не удастся. Но стоит, как минимум, попытаться сгладить негативный эффект.

Например:

Ваша компания строит загородный дом. Что-то пошло не так (поставщики задержали, рабочие накосячили и пр..), клиент капризничает и явно недоволен. Дарить вау-подарок бессмысленно. Клиент УЖЕ недоволен, и развернуть его мнение на противоположное будет нерентабельно дорого. Ваша задача – сгладить негатив и… попытаться заработать дополнительно.

Предложите ему в качестве компенсации то самое мансардное окно (вау-подарок) установить за полцены. Факт признания вами своей вины и очевидно выгодное предложение значительно смягчат клиента и помогут сгладить его негативное мнение. К тому же вау-подарок принесет доп. прибыль, ведь первая половина его стоимости уже входила в стоимость самого дома.

Если клиент отказался и продолжает негативить – ну… остается лишь утешиться сверхприбылью – первой половиной стоимости мансардного окна, что изначально уже была включена в стоимость. ))

Ошибки социального маркетинга и как их избежать.

Работая над повышением рентабельности компаний своих клиентов, я очень часто наблюдаю, как сотрудники попросту «сливают» вау-эффект.

Пытаясь повысить привлекательность сделки, они заранее обещают клиенту тот самый подарок, если заказ состоится. Иногда из-за непонимания, но чаще сознательно, желая получить быстрый результат. Клиент же автоматом включает подарок в стоимость услуги (товара) и считает его вашей маркетинговой уловкой или способом дополнительно «накрутить» цену. Эффект получается обратным.

Поэтому вау-подарок ни в коем случае нельзя раскрывать до совершения сделки. Он должен быть сюрпризом, превышающим ожидания клиента и вызывающим желание поделиться своей удачей с окружающими! Ну а для повышения привлекательности покупки «до» существуют совсем другие инструменты.

Так же ошибкой в использовании социального маркетинга как источника привлечения клиентов стоит считать забывчивость о клиенте после сделки. Сарафанное радио необходимо стимулировать и подогревать.

Стимулирование сарафанного радио.

Лучший способ «подогреть» сарафанный эффект – продлить вау-эффект у вашего клиента на максимальное время после сделки. Это совсем не сложно. В каждом бизнесе для этого есть свои приемы, например:

— звонок клиенту после покупки — предложение бесплатной услуги — прислать простую открытку к празднику и т.д.

Найдите повод сделать еще один, пусть совсем маленький сюрприз клиенту, когда он уже не ждет. Просто напомните ему об удачной сделке, освежите в его памяти вау-эффект.

Главное условие этого приема – бескорыстность. Именно тот факт, что ваша компания не только не забыла о своем клиенте, но и не пытается выжать из него следующие деньги, впаривая что-то еще, и создаст вау-эффект второго уровня. Вы дадите клиенту новую историю и повод ее рассказывать своему окружению. Сарафанное радио пойдет второй волной.

Ну вот вроде бы и все, что стоило здесь написать.

В заключение хочу резюмировать:

Для того, чтобы позитивные слухи о вашем бизнесе или услуге – народное сарафанное радио – активно распространялись, старайтесь делать свое дело настолько хорошо и необычно, чтобы ваши клиенты не могли удержаться от рассказа об этом другим людям. Воодушевленный клиент с удовольствием порекомендует вашу компанию снова и снова.

Используйте сарафанное радио как прием социального маркетинга на полную катушку, и пусть добрая молва о вашей компании бежит впереди ваших продаж. Успехов!

PS: В этой статье я привел лишь самые общие и простые примеры. Если вы не знаете как запустить сарафанное радио о своем бизнесе и эффективно использовать его как инструмент маркетинга, напишите мне в разделе «Контакты» этого сайта. Я помогу вам совершенно бесплатно.

bizilife.ru

Примеры WOM-маркетинга: «сарафанное радио» в действии

Термин «сарафанное радио» отражает суть Word-of-mouth marketing, это – реклама из уст в уста. Один из способов продвижения товара, услуги или бренда с использованием неформальной информации. Схема работает не по надоевшему принципу обычной рекламы «Приобретайте наш товар, так как он – лучший», а выглядит так «Я пользуюсь этим товаром и вам советую».

Лидеры мнений

Сегодня уже не так эффективно использование медийных лиц в рекламе, особенно, если за уши притянут факт использования товара или услуги известным актером, спортсменом, политиком. Даже если фанаты футболиста или певца поверят, что он пьет какой-то конкретный сок, то не факт, что сами побегут покупать его.

Лучше срабатывает рекомендация эксперта в своей сфере. Например, вполне логично в блоге Сталика Ханкишиева читать о посуде – грилях, мангалах, казанах. Он – признанный профессионал в части технология приготовления пищи и не только говорит, что конкретная сковородка – лучшая, но и рассказывает принцип ее использования, указывает на малозаметные нюансы, показывает, что и как на ней удобно готовить, иллюстрируя процесс «вкусными» фото. В итоге за товаром выстраивается очередь уже «разогретых» потенциальных покупателей, они четко понимают, за чем идут, доверяя аргументированному мнению специалиста.

Только для своих

В корейской кухне есть особенные блюда, о которых не принято говорить вслух. В ресторане и кафе сложно найти их в меню, иногда они вовсе не анонсируются. Нужно просто знать, куда идти и что спрашивать, причем не всегда логика поисков очевидна. Так, в одно небольшое кафе европейской (не корейской!) кухни в Санкт-Петербурге очень активно ходят выходцы из Страны утренней свежести и больные туберкулезом всех национальностей, чтобы угоститься блюдом, указанным в меню, как «жаркое из мяса».

Никакой рекламы, но все точно знают, что в этом ресторанчике подают кидян, кяхе или посинтхан. Качество на высоте, так как готовят только для своих. Работает та самая «сарафанка» и одни клиенты приходят по рекомендации других, а ресторану не приходится рекламировать свое фирменное блюдо. Чаще всего рекомендация двусторонняя – нового посетителя должен привести постоянный клиент и с улицы туда хоть и легко попасть, но попробовать эту специфическую корейскую еду не удастся. Поэтому информация распространяется только в пределах целевой аудитории.

Агенты влияния

Пример централизованного подхода к запуску «сарафанного радио» показан в фильме Семейка Джонсов. Там показана работа «отдела», занимающегося продвижением товаров и услуг с помощью WOM-маркетинга. Рекламные агенты ненавязчиво на собственном примере демонстрируют идеальные образы и детали, позволяющие эти образы создавать – те товары, которые проплачивает рекламодатель. Окружающие настолько ведутся на этот прием, что один из соседей залезает в долги, чтобы приобрести новую машину и гаджеты, продвигаемые по «сарафанке».

Собственный пример

Доверия к мнению персоналий больше, чем к безликой раздражающей рекламе. Не нужно быть знаменитым, чтобы запускать «сарафанку». Не обязательно даже «запиливать» хвалебный промо-пост в блоге или сочинять рассказ со скрытой рекламой, можно написать рецензию или отзыв на товар/услугу или просто упомянуть о них и о последствиях применения. Здесь главное – честность и объективное описание плюсов и минусов продукта. Просто вплести его описание в нон-фикшн повествование о себе.

Достаточно написать в собственном блоге или в соцсетях про покупку вкусных котлет или заказе красивых стильных украшений, чтобы кто-то из ваших друзей принял во внимание это при следующем своем шоппинге.

«Сарафанное радио» работает по-разному, но использовать его возможности стоит в любом бизнесе. Делайте свою работу качественно и повышайте лояльность клиентов, чтобы они вольно или невольно рекомендовали вас своим знакомым.

Автор статьи: Мария

vbiznese.org