ГлавнаяСистемаЧто такое система crm

Что такое CRM система. Рекомендации по выбору и внедрению. Что такое система crm


Что такое CRM-система и зачем она нужна вашему бизнесу?

Если вы владелец бизнеса или менеджер по продажам, то слышали термин «CRM». В статье я расскажу, что такое CRM и какую пользу может принести бизнесу.

Часть приходится разъяснять базовые принципы и философию CRM, поэтому решил описать в статье основные понятия.

Определение CRM

CRM (Customer Relationship Management) — управление взаимоотношениями с клиентами. Простым языком — система CRM позволяет организациям управлять деловыми отношениями, а также данными и информацией, связанными с ними.

Благодаря CRM вы можете хранить информацию о действующих клиентах, счетах, потенциальных клиентах и возможностях продаж в одном централизованном месте. Важно, чтобы информация была доступна в режиме реального времени.

Подобно вездесущим социальным сетям, таким как ВКонтакте, Facebook и Twitter, CRM-система аналогично построена вокруг людей и  взаимоотношений.

Как работает CRM?

Основа любого бизнеса — создания отличных отношений с клиентами. Продавая свой продукт или услугу, вы строите отношения с клиентами, которые нуждаются в вашем продукте/услуге. По мере роста вашей компании, эти связи усложняются. Это уже не просто сделка между покупателем и продавцом.

Теперь необходимо обмениваться информацией между различными отделами вашей организации, которые работают на передовой с клиентами. CRM-система неким пультом для управления многочисленными процессами, которые происходят в растущем бизнесе.Как собрать воедино потоки данных, поступающие от продаж, клиентов, услуг, маркетинга и из социальных сетей, и как всё структурировать и извлечь пользу для бизнеса?

CRM-система предоставит должна предоставлять вам детальную информацию по продажам, обслуживанию клиентов, маркетингу и развитию бизнеса, способы управления взаимоотношениями с клиентами. Благодаря прозрачности и легкому доступу к данным о клиентах, таким как: контактная информация, объем продаж, проблемы с обслуживанием и маркетинговые кампании, CRM-система представляем вам полную информацию о состоянии бизнеса.

В чем польза CRM для растущего бизнеса?

Малому бизнесу CRM-система даёт возможность накапливать и использовать информацию о клиентах и взаимодействии с ними в режиме онлайн на любом устройстве. Такая возможно востребована, когда собственнику бизнеса требуется держать под контролем свой бизнес. Для растущего бизнеса процесс управления взаимоотношениями с клиентами усложняется.

Растущие (часто и крупные) предприятия управляют взаимоотношениями с клиентами и информацией различными способами. Даже в цифровую эпоху, некоторые используют карточки для заметок, стикеры, другие хранят информацию в своем мобильном телефоне или записной книжке. Некоторые используют таблицы Excel или документы Google. Такой подход работает в краткосрочной перспективе, когда у вас небольшая команда и у вы не будете масштабировать свой бизнес.

Если вы задумываетесь о масштабировании бизнеса, возможно, пришло время внедрять CRM-систему, которая поможет собрать столь ценные бизнес-данные в одном месте, сделать их доступными для вашей команды и освободить время, чтобы сосредоточиться на восхищении клиентов, но никак не позволять ценным данным теряться и исчезать.

Традиционно CRM-системы использовались как инструмент для отделов продаж и маркетинга. Сегодня у клиентов есть различные каналы взаимодействия с компанией: от электронной почты до мессенджеров. CRM-система помогает управлять запросами клиентов, поступающими со всех каналов и уменьшить количество потерь.

Почему необходимо начать работу с CRM

Применение CRM-системы позволит компании оцифровать бизнес, перенести все стикеры, бумажки, блокноты в структурированную базу данных о клиентах. Интегрируя CRM-систему с различными коммуникационными системами, можно снизить уровень потерь клиентов (меньше пропущенных звонков, писем без ответа). Системный подход по работе с клиентами в современных реалиях — это конкурентное преимущество. Помимо увеличения выручки, вы снижаете расходы на привлечение новых клиентов.

CRM — это не панацея, а рабочий инструмент, который при правильном применении и подходе, позволит:

  1. сократить издержки на обработку входящих заявок;
  2. увеличить уровень лояльности текущих клиентов;
  3. продавать больше, при тех же (или меньших) издержках;
  4. контролировать процесс продаж и маркетинга;
  5. оптимизирует работу и взаимодействие отделов.

Данная статья открывает цикл будущих статей о CRM-системах, где будут описаны этапы внедрения, основные принципы работы, способы выбора CRM-систем.

Чтобы не пропустить выход новых статей, подписывайтесь на блог и делитесь статьёй с друзьями.

softink.ru

CRM системы – что это, зачем они нужны, их виды, преимущества, какую выбрать?

Программное обеспечение очень важно для компаний, занимающихся разной деятельностью. Многие еще не знают CRM системы – что это, при этом они являются очень полезными и эффективными в плане улучшения качества работы компании, роста прибыли и в решении других важных вопросов.

CRM системы – что это простыми словами?

Customer Relationship Management – программное обеспечение, которое используется с целью автоматизации стратегий эффективной работы с клиентами. Это делается для увеличения уровня продаж, оптимизирования маркетинга и улучшения обслуживания клиентов. Работа в CRM системе не имеет общих и четко выраженных стандартов, поэтому может использоваться любая удобная система управления контакта с клиентами.

Зачем нужна CRM система?

Подобные системы эффективны при решении разных задач, вот некоторые из них:

  1. Систематизация вводит единые стандарты работы менеджеров. С ее помощью можно, например, сохранить информацию о клиентах в карточках, что облегчает поиск.
  2. CRM система для продаж создает наглядные отчеты, в которых вносится разная информация: количество новых клиентов и совершенных звонков, сумма закрытых сделок, оплаты и так далее. Можно получать диаграммы и другие формы отчетности по любым бизнес-процессам.
  3. Выясняя CRM системы – что это такое, и как можно ее использовать, стоит заметить, что с ее помощью можно получить отчет о каждом сотруднике предприятия. В окне будет отображаться информация о том, как продвигается каждая сделка, сколько контрактов заключил менеджер и так далее.

Виды CRM систем

Если смотреть со стороны функциональных возможностей, то можно выделить такие виды систем: управляющие продажами, маркетингом, обслуживанием клиентов и колл-центрами. Классификация CRM систем выражается в разделении их на две большие группы:

  1. Коробочные (десктопные). В этом случае нужно устанавливать программу на компьютер и данные будут храниться на сервере. Купив программу, компания получает ее в свое распоряжение и при желании может в любое время ее изменять, наняв программиста.
  2. Облачные (онлайн-CRM). В этом варианте все размещается на сервере разработчика, а клиент получает онлайн доступ к нему, для чего нужно будет использовать браузер. Понятие CRM систем в облаке указывает, что придется регулярно вносить абонентские взносы. Пользователь может самостоятельно настроить CRM под проводящие бизнес-процессы. Облачные системы являются самыми популярными.

Возможности CRM системы

Способности программного обеспечения можно перечислять долгое время. Основные функции CRM систем такие:

  1. Упрощают процесс управления контактами, а все благодаря единой базе клиентов.
  2. Предлагают точную картину взаимодействия с клиентами, что дает шанс проанализировать их потребности на будущее.
  3. Управляют потенциальными и заключенными сделками. В результате можно сделать определенный прогноз работы, избежать конфликтов и проанализировать работу.
  4. Хранят всю информацию о клиентах, сотрудниках, конкурентах и так далее. Все это повышает компетентность сотрудников.
  5. Помогают планировать работу с клиентами с учетом практически всех возможных нюансов.
  6. Генерируют отчеты по разным направлениям, благодаря чему можно планировать работу компании.

Преимущества использования CRM систем

О плюсах программного обеспечения можно говорить много времени, но к основным из них относят увеличение показателей продаж. Кроме этого, CRM система для малого бизнеса и для крупных предприятий имеет такие преимущества:

  1. Увеличивает скорость принятия решений, поскольку систематизируется информация.
  2. Улучшает эффективность применения рабочего времени, благодаря отслеживанию важных событий.
  3. Повышает результативность маркетинговых мероприятий, поскольку они могут быть направлены на каждого клиента.
  4. Отсчеты будут более достоверными, а прогнозы – точными.
  5. Упорядочивает разные процессы, что упрощает работу по управлению контрактами, проектами, продуктами и так далее.
  6. Описывая, CRM системы – что же это такое, стоит отметить еще один плюс – возможность отказаться от бумажных документов, поскольку процесс автоматизируется, и все данные могут перейти в электронный вид.
  7. Увеличивается культура управления, поскольку систематизированный процесс исключает принятие субъективных решений. CRM системы задают правила работы, которые едины для всех.
  8. Данные находятся под защитой, а возможно это благодаря организации централизованного управления информацией.

Внедрение CRM системы

Чтобы все эффективно работало, необходимо при внедрении программного обеспечения учесть много факторов. К основным шагам, которые должна произвести компания, относят:

  1. В процессе внедрения должны участвовать все заинтересованные лица, поэтому важно предварительно провести оценку и составить список.
  2. Чтобы CRM система для бизнеса работала, необходимо определить стратегии. Для этого должны быть просчитаны преимущества, которые можно получить от внедрения программного обеспечения. Должны быть установлены и ключевые показатели эффективности.
  3. На следующем этапе составляется план внедрения, который может включать несколько отдельных планов для разных отделов. Они должны учитывать ответственных лиц, ключевые показатели и сроки реализации.
  4. Важно определиться с поставщиком системы, для чего сравниваются стратегии и планы внедрения систем.
  5. Обучение персонала, который будет работать с системой, а клиенты, поставщики и партнеры должны получить информацию о новых правилах работы.

Сколько стоит CRM система?

Цена на систему немаленькая, но при этом она быстро окупается при регулярном и эффективном использовании, поскольку происходит повышение уровня продаж и рост прибыли. Определяясь с тем, какую выбрать CRM систему, нужно учитывать, что стоимость разработки зависит от сложности и количества процесса, а еще от временных затрат. Если говорить про средние показатели, то работа программиста обойдется в €20-60 в час. На разработку CRM системы уходит примерно 1 тыс. ч. Кроме этого, учитывается работа консалтинга, внедрения и установки. В итоге цена составит от €30 тыс.

Как создать CRM систему самому?

Многие думают о том, что очень просто разработать свою систему, но это не так, поскольку существует много нюансов. Стоит учитывать, что разработка CRM систем обходится дороже, чем использование промышленных вариантов, а еще это займет много времени. Кроме этого, чтобы быстро и оперативно исправить возможные поломки, придется содержать программиста на постоянной основе. Стоит заметить, что есть большое количество примеров, когда специалисты по внедрению CRM создавали свои программы, но в итоге возникало много проблем и они переходили на промышленные варианты.

Рейтинг CRM систем

Существует большое количество систем, которые применяются для разных целей, но вот универсальной CRM не существует. Проводя обзор CRM систем, и выбирая подходящий вариант для себя, нужно ориентироваться на такие критерии:

  1. Интерфейс должен быть понятным и хорошо продуманным, что будет указывать на работу большой команды и трату денежных средств.
  2. Система должна иметь интегрированную базу отчетности и возможность адаптироваться к потребностям людей.
  3. Важно географическое изображение воронки продаж, которая показывает сводный отчет, что важно для быстрого анализа.
  4. Не стоит выбирать систему, у которой нет облачного или серверного бэкапа, поскольку создание резервной копии имеет важное значение.

Лучшие CRM системы

Есть много стоящих систем, которые пользуются огромной популярностью. Сравнение CRM систем помогает выбрать самые надежные, функциональные и продвинутые из них. Предлагаем обратить внимание на такие варианты:

  1. АmoCRM. Облачный сервис, используемый для автоматизации продаж. Интерфейс простой, все легко настраивается, и пользоваться можно через мобильное устройство.
  2. ZohoCRM. Один из лидеров в управлении взаимоотношениями с клиентами на трех уровнях: маркетинг, продаж и support. При помощи этой системы можно легко следить за основными бизнес-процессами и автоматизировать их.
  3. Битрикс 24. Это многофункциональная система, которая является бесплатной и удобной в использовании. В ней основной упор сделан на управлении проектами, документациями, планами и так далее. Еще можно провести с ее помощью оптимизацию отношений с клиентами.

kak-bog.ru

Что такое CRM система. Рекомендации по выбору и внедрению

Во время роста бизнеса каждый предприниматель начинает задумываться про автоматизацию бизнес-процессов. Как только он начинает гуглить информацию, то натыкается на странную аббревиатуру «CRM». Любой нормальный человек задаст вопрос: «Что такое CRM система?» Что за страшная аббревиатура? Наверное, это что-то цифровое… куча непонятных таблиц, графиков, с которыми очень сложно разобраться, наверное, этим пользуются только самые продвинутые глобальные компании с миллионными оборотами.

На самом деле — это не совсем так!

CRM-система доступна и нужна каждому бизнесу, и если разобраться с тем, что же она из себя представляет, то станет понятно, что ничего страшного и мудреного здесь нет.  CRM расшифровывается как customer relationship management, что в переводе значит «управление отношениями с клиентом»

Для чего нужна система управления отношениями с клиентом?

Давайте представим, что вы владеете небольшим бизнесом, у вас есть какой-то товар, который вы продаете, и клиент, который этот товар покупает. Схема элементарная: сначала вы звоните клиенту, потом отправляете образцы, согласовываете, оформляете договор, оплата — и сделка у вас в кармане. Все бы ничего, но в реальности клиент у вас не один и товаров, скорее всего, тоже больше одного, а значит возникает хаос, потому что физически невозможно удержать в голове информацию о всех задачах.

Очень часто предприниматели думают, что успех бизнеса зависит от потока клиентов: чем больше у нас будет звонков и заявок, тем больше денег. На самом деле — это не так. Чтобы успешно провести сделку и получить свою прибыль, компания должна научиться качественно и вовремя обрабатывать входящие заявки.

CRM-система нужна как раз для того, чтобы обеспечить обработку лидов, чтобы все, кто хочет у вас купить, в итоге купили. Грамотное использование CRM поможет вам избавиться от хаоса, путаницы на этапах сделки и сократит объем работы ваших сотрудников.

CRM систем на рынке сейчас достаточно, выбрать довольно сложно, особенно новичку, который не знает какие функции важны, а какие даже не будут использоваться.

“Классические функции CRM системы”

Наша команда  думала записать видео о “классических” функциях CRM систем, но мы нашли очень хорошее видео Михаила Дашкиева, где он здорово об этом рассказал.

Давайте для начала определим какие самые главные функции должна выполнять любая CRM-система, чтобы работа с ней была эффективной. Итак, первое, что нам нужно от CRM — это чтобы все входящие обращения автоматически распаковывались внутри системы.

Регистрируйтесь на вебинар «Что такое crm система»

Управление базой контактов

Чтобы никто из ваших менеджеров не забыл внести информацию о том, что кто-то звонил, писал и как-то пытался связаться с вами. Если делать это вручную, то рано или поздно какая-то информация будет потеряна, т. к. срабатывает человеческий фактор: забыл, не успел, отвлекся и так далее. То есть, когда вам звонит клиент, автоматически создается карточка с его именем, телефоном и другими дополнительными полями, которые вы (менеджер) заполняете в процессе разговора, таким образом определяя приоритетность этого клиента. Это первое и основное, что требуется от CRM-системы. Все остальное – это работа с этой карточкой.

Карточка клиента в TimeDigital CRM

Система следующих шагов и задач

Что это такое? Система следующих шагов – это простая формула, которая состоит из трех компонентов: купил, отказ, перенос (перезвонить, или перенести встречу).

 

Концепция следующих шагов в CRM-системе

CRM обеспечивает работу системы следующих шагов, проставляя задачи автоматически, либо специально, и напоминает пользователю CRM-системы о том, что нужно связаться с клиентом.

Стадии сделок в TimeDigital CRM

Проставление задач в сделках TimeDigital CRM

В итоге, у вас не остается так называемых подвешенных клиентов, с которыми непонятно что делать.

Понять сразу что такое CRM система и автоматизация невозможно, это длительный процесс получения знаний и опыта применения их на практике, но страшного в этом ничего нет, потому что главное вы уже усвоили: CRM-система – это система хранения и упорядочивания информации о клиенте и всей истории ваших с ним взаимоотношений в виде простой карточки плюс система следующих шагов.

В карточке клиента и в сделках должна отображаться вся история взаимодействий клиента с вашим бизнесом. Обычно это похоже на новостную ленту, в которой можно найти все отправленные email, заметки и звонки менеджера.

История взаимодействий с клиентов в интерфейсе TimtDigital CRM

Такой “классический” функционал есть практически в каждой CRM системе. Хорошие CRM системы достаточно гибкие и могут настраиваться под каждый бизнес благодаря внутреннему функционалу и внешним интеграциям. Например работа в связке CRM + сервис для email рассылок. Но тут необходимо понимать, что платить придется за оба сервиса.

На рынке есть системы которые включают в себя и “Классическую” CRM систему, и сервис для email-рассылок. В таком случае вы можете выстраивать все процессы в одной системе и не тратить средства на оплату интеграций программистами. Перед тем, как выбирать систему, вам необходимо понять какой функционал вам необходим и в будущем. Это критически важно.

Продвинутый функционал CRM систем + marketing automation

Теперь давайте углубимся в продвинутый функционал систем. Какой он должен быть?Следующий этап после “классического” — это наличие модуля еmail-рассылки. Большинство компаний используют CRM + сервис для email-рассылок и платят за два сервиса. Если вы будете использовать систему, где эти два параметра интегрированы в один, то у вас будет больше данных о клиентах и вы сэкономите деньги.

ВНИМАНИЕ. Модуль email-рассылок — это полноценный функционал отправки массовых email-кампаний с красивым drag-and-drop-редактором писем, как, например, здесь:

Редактор писем в TimeDigital CRM (email маркетинг)

Многие путают модуль email-рассылки с возможностью просто отправлять письма с карточки клиента, не заходя в Gmail. Но это разные вещи.

Отправка email писем клиенту с карточки клиента

 Site tracking и lead scoring в CRM-системе

Идем дальше. Еще углубляемся и получаем CRM систему + сервис для автоматизации маркетинга. Для этого системе необходимо иметь site tracking и lead scoring. Эти функции позволят вам создавать разные автоматизации и выстраивать множество сценариев поведения клиентов на вашем сайте.

Редактор автоматизации маркетинга (marketing automation) в TimeDigital CRM

 

ЗДЕСЬ ОЧЕНЬ ВНИМАТЕЛЬНО!

Классические системы и обычные сервисы рассылок не работают в связке с вашим сайтом. То есть, поведение пользователей на сайте никаким образом не влияет на показатели в CRM системе. Вы не можете понять степень вовлеченности лида автоматически. Это возможно только при живом контакте с менеджером. Это три разные структуры, которые живут сами по себе:

Обычное использование digital-сервисов в бизнесе

В случае с единой платформой CRM+автоматизация маркетинга, все эти 3 системы пересекаются, и вы начинаете получать общие данные.

Концепция использования TimeDigital CRM

При помощи Lead scoring вы можете анализировать вовлеченность лидов, а при помощи site tracking вы можете выстраивать персональные email-сообщения в зависимости от просмотренных страниц. Вы сможете создавать свои сценарии и автоворонки.

 

В чем плюс CRM + marketing automation?

Во-первых, благодаря такой системе можно убрать всех менеджеров по продажам или сократить до нескольких человек. Система сама будет высылать нужное видео или нужную статью в самый подходящий момент. Менеджеры, это хорошо, но попробуйте им объяснить что такое CRM система, и почему ей нужно пользоваться. Первое с чем вы столкнетесь — это отрицание надобности автоматизации. Хорошие CRM системы ставят в рамки ваших сотрудников и вы начинаете контролировать процесс еще больше.

Во-вторых, если у вас идет продажа через менеджеров, то у них будет  больше данных о клиенте. Менеджер видит на каких страницах был клиент и сколько набрал баллов в скоринге. Это повышает продажи в разы.

 

Какие ошибки делают компании при выборе CRM системы

Ошибка 1. Выбирают малофункциональные системы

В определенный момент компания созревает для внедрения CRM системы и начинает присматриваться к разным сервисам. На первый взгляд они все одинаковые, и человек выбирает бесплатный или дешевый вариант с мыслью: “Сейчас начнем, а если тема пойдет, то перейдем на более крутой сервис”. По классике жанра, люди выбирают Битрикс24. Он известный и бесплатный. Но, как говорится, скупой платит дважды.

Зарегистрируйтесь на вебинар «Обзор функционала TimeDigital CRM»

В этом таится огромная ошибка. Применимо это не только к CRM, но и к другим digital-сервисам. В итоге, деятельность предпринимателя начинает зависеть от кривого малофункционального продукта, однако, на первый взгляд, работа идет. Со временем бизнес развивается и ему необходим новый функционал и решения. Но оказывается, что старая система под это не заточена. В итоге, компании начинают платить бешеные деньги программистам за доработку системы.

Это выглядит как тюнинг “жигуля”. Это все равно, что купить жигули для поездок на дачу, а затем решить участвовать в гонках — начать тюнинговать авто и изменить его до неузнаваемости.

Так выглядит слабая, «тюнингованая» CRM система

Когда вы выбираете авто, вы уже знаете как будете его использовать. Кто-то берет малолитражки для экономии бензина, кто-то ездит на джипе на дачу, кто-то берет универсальную машину, а кто-то гоночный болид.

Абсолютно то же самое с CRM системой. Прежде всего определите какие задачи вам необходимо решить. Также вам необходимо узнать что вообще можно сделать. В большинстве случаев предприниматели не догадываются о прикольных фишках CRM системы. Да и откуда они должны это знать? Они эксперты в своем бизнесе , а не в CRM.

Поэтому перед выбором CRM нужно перекопать массу информации о том, какие функции CRM использовали в похожих бизнесах. Уверяю вас, вы узнаете очень много интересных вещей и сразу поймете как их можно применить в вашем бизнесе. Это как с техникой: вы знали, что с IPhone можно делать фотографии под водой? Я — нет, вот недавно узнал. То же самое и с CRM. Узнайте какие задачи перед CRM ставили другие компании.

Затем под ваши задачи нужно выбрать систему и интеграции к ней. Не останавливайте свой выбор только на “Классическом функционале системы”, потому что переходить с системы на систему крайне сложно и вы рискуете застрять.

Яркие представители CRM систем с “классическим” функционалом это: AmoCRM, Bitrix24 и Мегаплан.

Ошибка 2. Выбирают недоработанные, профильные системы.

Когда человек начинает присматриваться к CRM системе, то в любом случае попадает на популярные системы, регистрируется в них и не понимает как их можно настроить под свой бизнес. Далее он ищет профильные CRM системы, которые подойдут под бизнес-процесс его ниши. Например CRM для турфирмы, студии веб-дизайна или для инфобизнеса.

Таких решений на русскоязычном рынке мало, а хороших и вовсе нет. Такие системы имеют маленький штат разработчиков и редко обновляют систему. Человек может сильно застрять на ограниченном функционале и это будет сильно мешать масштабировать его бизнес в будущем.

Как правило, профильные CRM системы — это маленькие IT-компании с ограниченными ресурсами. Они не могут оперативно разрабатывать новый функционал, а вы рискуете пользоваться одними и теми же функциями годами. Также у них ограниченный API, что мешает полнофункциональной интеграции с другими сервисами. Одним словом, вы можете оказаться на “необитаемом острове”.

Ошибка 3. Разрабатывают свою CRM систему  

Это самая страшная ошибка, которую может допустить предприниматель на начальном этапе. Поверьте, если вы думаете, что ваша ниша и бизнес-процессы уникальны, то вы глубоко ошибаетесь. Сейчас на рынке есть много систем под разные запросы, нужно только хорошенько поискать.

Обычно люди делают так: попробовал Битрикс — не пошло, попробовал Амо — не пошло, попробовал Мегалпан — не пошло. Напрашивается вывод, что какие-то все эти программисты странные, делают непонятно что. Вот я сделаю систему, в которой будет все понятно, ведь я самый умный, а все вокруг идиоты”.

Ребята, это не так. Если у вас нет 5-летнего опыта  в работе с готовыми CRM системами ни в коем случае не нужно делать свою систему, свой сервис рассылок, и свой движок для интернет-магазина. Это огромная ошибка, которая будет стоит вам очень много сил и денег в дальнейшем.

3 первых шага к внедрению CRM системы

Сейчас перейдем к практике. Вы можете не откладывать на потом и начать действовать прямо сейчас. Именно умение быстро принимать решения отличает посредственных людей, от предпринимателей. Сейчас вы можете за час внедрить CRM систему по дальнейшим рекомендациям.

Шаг 1. Подключение форм заявок

Первое, с чего лучше начать — это подключить формы заявки на вашем сайте к CRM системе, чтобы все лиды попадали не на почту, а в CRM систему и создавали карточки клиентов. Сделав это, вы соберете все контакты в одном месте, и они не затеряются на почте. Вы не будете терять ваших клиентов.

Посмотрите это видео

Список клиентов в TimeDigital CRM

Шаг 2. Настройка стадий сделок

Посмотрите это видео

После заявки контакт должен автоматически попадать на первый этап сделки. Менеджеру должно прийти уведомление о новом лиде. Таким образом, вы или ваши менеджеры не будут забывать перезвонить клиенту.

Стадии воронки продаж в TimeDigital CRM

Шаг 3. Создание автоматической отправки 4-х красивых писем, в которых будет контент о вашей компании 

Посмотрите это видео

Это поможет еще раз донести смыслы и философию вашей компании. В этих письмах вы можете выслать историю вашего бренда или кейсы. Письма должны быть не продающими, а контентными.

Ссылка на готовую автоматизацию для импорта. 

Автоматизация welcome-цепочки в TimeDigital CRM

Так что такое CRM система?

CRM система- это мозг вашего бизнеса, который хранит все данные о взаимоотношениях с клиентами. Благодаря такой системе ваши клиенты будут получать вовремя нужную информацию, менеджер не забудет перезвонить, а ваши продажи вырастут без дополнительных вложений в рекламу. Если вы еще не используете CRM систему, то эти 3 простых шага помогут вам начать автоматизировать свой бизнес и выстраивать правильную коммуникацию с вашими клиентами.Если вы не просто пролистали эту статью, а начали внедрение, то вы уже на шаг впереди ваших конкурентов.

Зарегистрируйте аккаунт TimeDigital CRM 

Ну как? Есть результаты? Если вы последовали инструкциям, приведенным в статье и начали внедрять CRM-систему в свой бизнес — расскажите о ваших успехах, впечатлениях. А если нет, то расскажите чего боитесь и почему не хотите начать внедрение. Мы будем рады любым адекватным комментариям

Источник

Что такое CRM система. Рекомендации по выбору и внедрению

   1 голосСредняя оценка: 5 из 5

gomoney500.ru

CRM-системы — что это, сравнение и как выбрать лучшую

База знаний по продажам » CRM-системы — что это, сравнение и как выбрать лучшую

    • Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям в социальных сетях.

    В этой статье вы узнаете — что такое CRM-системы, какие они бывают, а так же пошаговый алгоритм выбора системы. которая подойдет именно вам.

    CRM системы (Customer Relationship Management System), что про русски означает — системы управления взаимоотношениям с клиентами. Они позволяют организовать учет входящих обращений, картотеку клиентов, систему напоминаний о важных действиях, сделках, а так же строить полезные отчеты для отдела продаж.

    Выделяют два вида CRM систем по способу размещения:

    1. это программы, установленные на вашем компьютере (StandAlone CRM)
    2. онлайн-сервисы (Saas CRM), служащие для создания задач и контроля за их выполнением.

    Первое, что необходимо сделать, выбирая CRM для своего бизнеса — это понять, какие задачи вы намерены решить при помощи автоматизации.

    Самая частая ошибка при внедрении CRM, по нашему опыту, это непонимание задач, и попытка автоматизировать хаос в продажа. Ничего кроме еще большего хаоса, только уже в электронном виде вы не получите.

    Для внедрения системы управления отношениями с клиентами, необходимо в первую очередь навести порядок в своих продажах, у вас уже должны быть:

    1. список клиентов, которые вы вели до этого (тетради, таблицы excel и так далее)
    2. понятная организационная структура отдела продаж (кто кому подчиняется)
    3. простые отчеты (обычно в таблицах Excel)

    Когда уже точно пора внедрять систему CRM:

    1. Когда количество листочков с напоминаниям у менеджера мешат видеть монитор 🙂
    2. Когда вы начинаете терять деньги, от того, что забыли позвонить клиенту, хотя обещали это сделать
    3. Когда вы не понимаете, кто в отделе продаж, работает хорошо и приносит прибыль компании, а кто имитирует бурную деятельность

    Что дает внедрение CRM-системы бизнесу:

    По оценкам различных экспертов, внедрение CRM-системы, дает в среднем рост продаж на 20%, поэтому когда вы принимаете решение о том, сколько денег выделить на внедрение CRM — посчитайте, как быстро она окупится.

    Что могут CRM-системы:

    1. Ведение учета входящих обращений, включая интеграцию с IP-телефонией
    2. Составление списков для холодных звонков, а так же набор номера клиента, прямо из оболочки программы
    3. Ведение картотеки клиентов (клиентской базы)
    4. Рассылка уведомлений, включая SMS-оповещения о новых акциях
    5. Интеграция со стороннми системами учета (1С, выгрузка отчетов, и т.д)
    6. Подготовка первичной документации (договора, счета, акты выполненных работ) и ведение документооборота
    7. Формирование управленческой отчетности для руководителя и отдела продаж:
      • отчет по продажам
      • отчет по воронке продаж, включая показатели конверсии, маржи, точки безубыточности
      • отчет по эффективности работы каждого из сотрудников в отделе продаж
      • и так далее, в зависимости от конкретной CRM-системы

    Можете представить сколько труда, для ручного исполнения которого понадобилось бы куча времени, CRM выполняет в считанные мгновения.

    Как выбрать CRM-систему самостоятельно без рекламных уловок?

    Помимо функционала, который вам необходимо, второе важное свойство CRM — удобство использования. Если CRM умеет все, но при этом обычному рядовому пользователю приходится тратить в разы больше времени на заполнение карточек и отчетов, чем если бы он работал без CRM — это явный признак, что система управления клиентами вам не подходит

    Наглядность предоставления информации в CRM

    Хорошая CRM-система обладает наглядностью — пользователь должен видеть, где и в каком месте происходят проблемы в выполнении задач, чтобы иметь возможность перераспределить ресурсы и избежать срыва сроков выполнения работы.

    К примеру, на главной странице или экране CRM-системы отображается следующая информация:

    1. Каким клиентам необходимо напомнить сегодня об истекающем сроке оплаты счета
    2. Какие менеджеры по продажам, находящиеся в подчинении не выполнили плана продаж на текущий момент
    3. Какие поручения были поставлены руководителем отдела продаж
    4. Текущие KPI отдела продаж — выручка, прибыль, конверсия, средний чек и так далее в разрезе дня и накопительным итогом за месяц.
    5. и так далее

    Для руководителей и владельцев бизнеса CRM-система позволит контролировать работоспособность и эффективность каждого участника коллектива, поможет дать адекватную оценку сотрудникам. Если вы начнёте использовать в своей работе данное решение, то уже в скором времени оцените эффективность средства планирования задач.

    Классификация CRM систем

    По типу точек доступа CRM подразделяются на:

    1. online application -приложение запускается через сеть интернет и доступно с любого устройства;
    2. desktop application — приложение запускается с машины конечного пользователя.

    Имеет свою классификацию метод распространения CRM, существует два варианта:

    • Saas — сервер находится в облаке;
    • Standalone — необходим собственный сервер для работы.

    Поговорим о точках доступа и типах систем CRM подробно.

    Точки доступа к системе

    Существует два основных варианта для просмотра информации, которую предоставляет CRM система. Вариант desktop application характеризует установленная на машине клиента CRM программа, то есть специальное программное обеспечение, без которого доступность CRM системы отсутствует.

    Данное решение имеет преимущества и недостатки. Считается, что установка приложения на стороне клиента обеспечивает высокий уровень сохранности данных. Если вы всерьёз обеспокоены о защите передаваемой информации, и у вас есть повод для волнения, то лучше выбрать систему с установкой программного обеспечения.

    Сама установка может считаться минусом. Если нужен моментальный доступ к системе с компьютера, на котором отсутствует соответствующий программный продукт, то осуществить это будет попросту нереально, желательно использовать комбинированные решения, когда информацию вы будете получать онлайн.

    Второй тип точки доступа называется online application. Из названия легко догадаться, что приложение не будет установлено клиентской машине, а находится на ресурсе сети Интернет. Вариант online удобно использовать, если хотите получать быстрый доступ к CRM с различных машин, что является производственной необходимостью.

    Что выбрать — Saas или Standalone?

    Всё программное обеспечение CRM систем делится на две разновидности — Saas и Standalone. Каждая имеет свои плюсы и минусы, оценив которые, можно сделать верный выбор, но необходимо разобраться, что представляет собой каждая разновидность.

    Saas означает работу через облачные технологии, которые завоёвывают всё большую аудиторию.Таким образом вам не нужен собственный сервер, необходим только качественный канал доступа Интернет.

    Минусом такого решения может служить то, что без доступа в Интернет, вы будете лишены доступа в систему CRM. Как мы видим, доступ в Интернет нужен качественный и стабильный.

    Плюсом работы через Saas является простота использования, гарантируется быстрое вхождение и старт работ. Начать работать с онлайн CRM можно после регистрации. Если вы работаете с платной системой, нужно только заплатить необходимую сумму, часто нужно оплатить первый месяц доступа.

    Saas позволяет существенно сэкономить, вам не нужно будет тратить на оборудование и обслуживающий персонал для него, всю ответственность за стабильность работы возьмёт на себя обслуживающая компания. Провайдер гарантирует вам резервное копирование данных, что означает полную сохранность ваших материалов. Решения Standalone постепенно уходят в прошлое, хотя и занимают до сих пор существенную часть рынка. Standalone означает необходимость наличия собственного сервера для установки CRM системы. С одной стороны, это повлечёт дополнительные затраты, с другой — работа системы будет зависеть от ваших кадровых и технологических ресурсов. Всё это можно назвать плюсами и минусами в зависимости от ситуации.

    Облачные технологии развиваются, но Saas предоставляет единый функционал для всех пользователей. Это станет неприятным сюрпризом, а на собственном сервере вы вправе настроить функционал под свои нужды. Таким образом, Standalone однозначно удобнее, хотя трудоёмок в обслуживании.

    Оба варианта имеют плюсы, для новичков предпочтительнее Saas, для продвинутых пользователей, имеющих требования к функционалу системы, подойдёт Standalone. В любом случае, CRM — это важный инструмент, без которого нереально качественное функционирование современного бизнеса.

     

    P.S.Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям в социальных сетях.

    • guruopta.ru

    Что такое CRM система - описание и основные возможности системы

    Термин CRM (сокращение от англ. Customer Relationship Management) переводится как система управления взаимоотношениями с клиентами — программное решение для крупного и среднего бизнеса. Главные цель внедрения CRM — увеличить продажи, оптимизировать затраты на маркетинг, а также повысить уровень сервиса, предоставляемого клиенту.

    Управление продажами в CRM:

    Воронка продаж в CRM

    Самое популярное направление использования CRM. Система позволяет увеличить продажи благодаря набору уникальных инструментов взаимодействия с клиентом:1. Полнота клиентского профиля — полная история взаимодействий и заказов, автоматический сбор данных о клиенте из открытых источников;2. Воронка продаж — уникальный инструмент для разделения заявки на несколько этапов. Позволяет контролировать работу менеджеров, а также анализировать эффективность компании на каждом этапе;3. Повторные продажи — информирование постоянных клиентов про акции и специальные предложения;4. Детальный анализ — удобные графические дэшборды позволяют в несколько кликов получить всю необходимую информацию (объем продаж, % выполнения плана, завершенные и открытые продажи каждого сотрудника).

    Аналитика продаж в CRM

    5. Квалификация — поможет проанализировать степень потребности клиента в товаре, оценка ключевых показателей для рассчета вероятности успешного завершения.6. Управление заказами, счетами — автоматическая регистрация заказов с сайта, дальнейший подбор товаров, проверка наличия на складе и выставления счета в несколько кликов. Возможность позволяет ускорить оформление заказа в разы;7. Управление и оценка менеджеров — детальная аналитика выполнения плана, успешности на разных этапах сделки, рассчет бонусов.8. Приложение для мобильных продаж — особенно актуально для торговых представителей и полевых продаж, удобное и быстрое мобильное приложение адаптированное под мобильный телефон и планшет. Сбор заявок, построение маршртута и другие возможности.

     

    Управление маркетингом в CRM:

    Результаты маркетинговой компании

    С помощи системы управления взаимоотношений с клиентами Вы сможете получать больне лидов, отслеживать наиболее продуктивные каналы привлечения. Детальный анализ рекламных компаний и неограниченные коммуникации сделают работу маркетолога продуктивней. Функции управления маркетингом:1. Персональный email-маркетинг — встроенный WYSIWYG-дизайнер позволяет редактировать готовые шаблоны писем для отправки. Сегментирование аудитории для сплит-теста, статистика открытия и перехода по ссылке каждого письма;2. Триггерная кампания — отправка писем и сообщений, основываясь на действиях клиента на сайте. Система запомнит просмотренные товары или посещенные страницы, далее запустит цепочку действий по взращиванию;3. Управление мероприятиями — автоматизируйте процесс подготовки к различным выставкам и мероприятиям. Совместное редактирование и подготовка презентаций, согласование бюджета мероприятия, визирование раздаточного материала;

    Анализ бюджета мероприятий

    4. Управление лидами — квалификация нового лида, определение потребности. Автоматическая регистрация лидов из разных источников, постоянный анализ факторов влияющих на позитивный результат сделки;5. Управление бизнес-процессами — автоматизация любых бизнес-процессов компании от совместного визирования документов до реализации сложной цепочки событий. Данный инструмент ускоряет работу сотрудников и исключает ошибки, связанные с человеческим фактором;6. Планировщик расписания и корпоративная соц.сеть — эталонный календарь событий и напоминаний. Лента новостей для публикации и обсуждения важных событий внутри компании.

    Управление сервисом в CRM:

    Единое окно работы оператора сервисной службы

    Ключевые задачи CRM-системы в управление сервисом — снижение средней скорости обработки входящего обращени и повышение качества работы оператора. Секрет успеха заключается в использованнии инновационных технологий, основные из которых:1. Портал самообслуживания — для самостоятельной регистрации клиентами заявок на сервис, отслеживание статуса ремонта и оценка работы центра. На главную страницу портала можно выводить ответы на популярные вопросы.2. Контакт-цетр — эталонный процесс обработки звонка или сообщения. Автоматическая регистрация, дальнейшее определение потребности и направление заявки свободному оператору;3. Управление очередями — создание очереди заявок, расстановка приоритетов, согласно заданным параметрам. Обработка очередей операторами сервисного центра;4. Каталог сервисов — единая база предоставляемых сервисов и услуг с четко описанным регламентом. Эта возможность кардинально влияет на среднее время обработки обращения;

    Аналитика работы сервиса

    5. База знаний — CRM-система сохраняет обращения в базу, анализирует текст и выбранное действие для решение. Данная информация используется для дальнейшей квалификации новых заявок, опираясь на имеющийся опыт прошлых заявок;6. Использование ИИ — машинное обучение используется для анализа входящих email и сообщений. Система постоянно обрабатывает базу знаний для автоматического распределения новых заявок с похожими фразами в тексте;7. Омниканальные коммуникации — взаимодействуйте через популярные каналы связи. Мессенджеры, email, sms сообщения, телефонный звонок, портал самообслуживания;8. Детальная аналитика работы — подробный отчет в удобном графическом дэшборде. Анализ среднего времени обработки, количество обработанных заявок за период, количество проблемных обращений. Оценка операторов и работников сервисного центра по заданным параметрам.

     

     

    Интеграция с популярными сервисами

    Интеграция расширений и дополнений в ядро системы позволяет расширить возможности CRM. Внедрение популярных сервисов, таких как 1С, Outlook, Facebook messenger, Viber, различные службы доставки, ускоряют работу менеджера. Нет нужды переключаться между программами и различными интерфейсами, управление всеми сервисами осуществляется из CRM.

    Виртуальная телефония в CRM

    Контакты в виртуальной АТС

    Контрагенты в виртуальной АТС

     

     

     

     

     

     

     

    Осуществлять звонки клиентам еще не было так просто. Создание виртуальной АТС на базе популярных сервисов — Webitel, Phonet, Oktell, Mango и другие, подключение номера и настройка АТС в несколько кликов. Преимущества использования АТС в CRM:

    • Быстрый приём звонка и осуществление нового. Автоматическая сверка входящего номера с базой контактов для определения звонящего;
    • Возможость переадресации звонка на другого менеджера в режиме реального времени. Данная функция особенно актуальна в контакт центрах;
    • История вызовов и запись разговора;
    • Фиксация пропущенных вызовов, направление повторного вызова к оператору, который принимал первый звонок;
    • Снижение затрат компании на телефонию;
    • Статистика звонков.

    Стоит отметить, что дополнение работает во всех популярных браузерах — Chrome, Mozilla, Edge.

    Интеграция 1С в CRM

    Компаниям, активно использующим документооборот на базе 1С предприятия интеграция дополнения поможет перевести работу в CRM, выполнение всех необходимых действий непосредственно из интерфейса системы.

    • Синхронизация системы с базой 1C;
    • Использование базы данных продаж, договоров, клиентов из 1С для дальнейшего взаимодействия;
    • Выставление счетов, подготовка документов, основываясть на данных из 1С.
    • Быстрая интеграция, низкая стоимость обслуживания;
    • Прозрачная работа сотрудников компании, связанная с оплатами и заключениями догоров.

    Интеграция с Outlook и Gmail

    Синхронизация почтовой переписки, календаря и контактов с популярными сервисами Gmail и MS Outlook. Полная интеграция позволит работать в одном интерфейсе и не переключаться между окнами. Система позволяет интегрировать не только популярные почтовые сервисы, но и другие работающие по протоколу IMAP и SMTP.

    Интеграция Gmail и MS Outlook

    Массовая и персональная отправка E-mail в CRM

    Один из лучших инструментов взаимодействия с клиентом — email. Для того, чтобы сообщения не расценивались как спам их необходимо максимально индивидуализировать и отправлять только целевым покупателям. Массовые информационные и рекламные расслыки для разных аудиторий — клюевая функция в CRM. Система позволяет не только отправлять, но и получать детальную статистику проведенной компании.

    Детальный анализ рекламной рассылки email

    Возможности CRM для отправки писем:

    • Интеграция с профессиональными сервисами ElasticEmail и UniOne;
    • Встроенные WYSIWYG дизайнер писем;
    • Персонализация — с помощью интегрированных макросов и шаблонов писем отправитель составит письмо максимально быстро. Система предложит просмотренные покупателем товары и добавит их к письму;

    Внедрение CRM-системы непростая задача, однако результаты появятся с первого дня использования системы!

    best-crm.ru

    Что такое CRM системы и зачем они нужны?

    Что такое и зачем нужны CRM системы?

    CRM, сокращение от Customer Relationship Management, в переводе на русский – Управление Взаимоотношениями с Клиентами.  Как видите, ясности, что же такое CRM система, от прямого перевода не добавилось. И, чтобы не забивать себе голову различными определениями CRM, давайте сначала разберемся: зачем это нужно, какой результат можно получить, и уже после вернемся к вопросу, что такое CRM система и за счет чего она дает такие результаты.

    «Зачем нужны CRM системы?».

    По статистике после успешного внедрения CRM системы прирост продаж в течение года составляет около 20%. Много это или мало? Очевидно, что для действующего бизнеса с хорошим оборотом - это отличный результат. Однако, если ваше дело находится только в стадии становления, то прирост в 10-20% выглядит несущественным: для того, чтобы как можно скорее «отбить» вложенные деньги, необходимо увеличивать продажи в разы, внедряя специальные управленческие техники продаж.

    «Что такое CRM системы».

    Говоря проще, CRM система – это программное обеспечение для учета контактов с клиентами и управления продажами.  Необходимо ли вам внедрение CRM? Для начала ответьте на вопрос: сколько людей в вашей фирме сейчас занимается продажами и удовлетворены ли вы их объемами? Если нет, то каким образом вы планируете решать эту проблему? Бытует заблуждение, что если 1-2 менеджера обеспечивают некий объем продаж, то еще два нанятых менеджера его удвоят. Вынужден вас разочаровать – это не так.

    Как правило, с ростом количества сотрудников отдела среднее количество продаж на одного менеджера падает. Растет оно только в том случае, если имеется разделение трудовых функций между менеджерами, в этом случае растет производительность труда, уменьшается время, затрачиваемое на оформление сделки. Линейное же увеличение количества менеджеров к сопоставимому росту продаж, увы, не приводит.

    Каким же образом поступить? Оговоримся сразу, задумываться над внедрением CRM системы целесообразно только в том случае, если в вашей фирме работает более двух продавцов.  Согласитесь, контролировать работу большего числа сотрудников уже проблематично: у вас просто не хватит на это времени. Та же самая ситуация с обучением: если одного-двух человек научить всем этапам продаж вполне возможно, то переквалификация десяти менеджеров должна быть поставлена на поток – так вы затратите не только меньше времени, но и финансовых ресурсов. Контроль и экономия ваших средств – вот основные преимущества хорошей CRM-системы.

    Таким образом, все вышеупомянутые аргументы сводятся к одному:  внедрение CRM системы позволит вам увеличить прибыль. Благодаря автоматизированной системе, вы получите конкретные количественные результаты, которыми сможете оперировать для более эффективного планирования и управления вашей фирмой.

    Концепция CRM

    Под концепцией CRM нужно понимать ту совокупность способов, с использованием которых должна быть построена связь с потребителем ваших товаров или услуг. Концепция CRM – это то, как вам хочется или хотелось бы обслуживать покупателей в ближайшем будущем, а система CRM – это лишь программное обеспечение, роль которого исключительно помогать внедрению вашей концепции: измерять параметры процесса обслуживания покупателей и корректировать их.

    Разумеется, главная цель любого бизнеса – получение прибыли, и, вне зависимости от того, какое программное обеспечение стоит на ваших компьютерах, деньги сами на расчетном счете не появятся. Факты, факты и еще раз факты: за счет чего система CRM способна повысить ваши продажи и, соответственно, прибыль?

    Приемы и методы

    В качестве примера возьмем Galloper CRM – удобную, интуитивно понятную в освоении программу, широко распространенную в компаниях малого и среднего сегмента бизнеса.  Основные моменты, за счет которых происходит повышение продаж, включают в себя:

    1)Рост производительности на 25%. Это официальные статистические данные. После внедрения системы Galloper CRM менеджеры начинают работать эффективнее на 25% за счет отличия от других систем: у Galloper вся информация об организации и контактах с ней отображается на одном экране, а не через множество закладок. Это повышает степень визуализации и снижает время обучения менеджеров.

    2)Рост производительности достигается за счет автоматического формирования расписания рабочего дня менеджера. В других системах планировщики задач устроены следующим образом: работник сам устанавливает себе какие-то задачи, тратя на это время.  В данной программе реализован алгоритм составления расписания и это чрезвычайно удобно с точки зрения экономии полезного времени сотрудников.

    Базовый алгоритм (по умолчанию) построения расписания Galloper CRM, достаточно простой, и построен на принципах максимизации возможных продаж компании. Каким образом он реализован?

    В первую очередь, расписание менеджера формируется по тем контактам, которые были назначены на сегодняшний день. Затем расписание дополняется теми контактами, которые нужно было осуществить, но связаться с указанными компаниями не удалось - это те клиенты, которым ваш ответственный сотрудник обещал позвонить, но по каким-то причинам этого не сделал. Таким образом, вероятность просрочек контактов вашего отдела продаж сокращается фактически до нуля.

    Помимо учета временного фактора программа самостоятельно составляет расписание в зависимости от вероятности и важности того или иного контакта, по сумме и близости сделки к закрытию. К примеру, я считаю, что сначала надо звонить вашим потенциальным покупателям, которые еще не платили денег:  они наиболее чувствительны к вашему вниманию и могут изменить свое решение о сотрудничестве.

    После того, как менеджер прозвонил всех «горячих» клиентов, на очереди следующая группа - организации, которые когда-либо платили деньги, ваши действующие клиенты. Если в первом случае необходимо звонить, чтобы деньги появились у вас на расчетном счете, то клиентам из второй группы  - чтобы они от вас не ушли к конкурентам. И, наконец, в третью очередь необходимо звонить компаниям, которые находятся в начале вашей воронки продаж либо в ее середине.

    Вы наверняка заметили, что речь при упоминании CRM системы так или иначе сводится к организации непрерывного упорядоченного потока продаж, или, проще говоря, их конвейера. Разумеется, никакой привязки именно к Galloper нет – его можно реализовать, используя любую CRM систему, предусмотрев разделение: когда определенные этапы продаж ведет один человек, а потом передает данный контакт другому менеджеру по продажам для завершения/сопровождения сделки. Такое разграничение реализуется как в целях повышения производительности труда,  так и для повышения стабильности системы продаж вашей компании. В противном случае, при уходе сильного менеджера по продажам,  вы потеряете клиентов.

    Быстрый рост продаж – реальность!

    Многие руководители компаний ставят перед собой неразрешимую, по их мнению, задачу – повысить объемы продаж. Наборы менеджеров «пачками», реструктуризация, передача полномочий – проходили через это практически все. Но все ли добивались успеха? Вовсе нет, хотя,  на самом деле, в наращивании объемов продаж нет ничего сверхъестественного. Какие  меры можно считать наиболее быстрыми и эффективными с точки зрения роста продаж?

    1. Определение этапов продаж. Необходимое условие для организации конвейера продаж. Определив их, вы сможете организовать работу менеджеров в 1,5-2 раза эффективнее.

    2. Составление аудит/телеалгоритма (скрипта звонка). Текст общения по телефону формализуется на «отлично», и прекрасно обученный менеджер по продажам без скрипта показывает худшие результаты, чем средненький менеджер с хорошо составленным скриптом «холодного» звонка.

    3. Запуск CRM системы за 3 дня. Если вы думаете, что это невозможно – вы ошибаетесь. Я лично разрабатывал пошаговую инструкцию для того, чтобы получить в своей фирме CRM с настроенной карточкой клиента за 3 дня. Это вполне реально сделать самостоятельно, без привлечения сторонних консультантов.

    4. Оптимизация алгоритма расписания. В ряде случаев необходимо осуществлять цепочку контактов в отличной от стандартной последовательности. Программа Galloper CRM позволяет создавать свой алгоритм задания расписания, поэтому менеджеры не тратят время и используют алгоритм максимизации поступления денег на ваш счет.

    5. Деление отдела продаж на два (организация конвейера). Если у вас больше 4 менеджеров по продажам, и все они ведут клиентов от начала до конца, у вас не использован огромный потенциал в развитии, вы просто переплачиваете своим людям. Я был свидетелем сокращения отдела продаж с 40 до 12 человек и, при этом, у них темпы роста продаж остались теми же самыми. Иными словами, 30 человек до применения указанной техникиполучали свою зарплату совершенно зря.

    6. Разработка АВС регламентов и сценариев. Определите категорию, к которой относится тот или иной клиент - это экономит большое количество времени менеджеров. Так, когда я первый раз ввел регламенты обслуживания в зависимости от принадлежности клиента к той или иной группе, 50% времени отдела продаж высвободилось и было направлено на решение не менее важных задач.

    7. Прослушивание 1% звонков (в т.ч. удаленное) ОП. Это элементарный контроль качества работы с клиентами. Один процент от всей массы звонков  - достаточная выборка для того, чтобы понять, где именно в вашей схеме продаж находится слабое место.

    8. Обучение/тренинг по саморазвитию/планеркам. Позволяет учиться на своих ошибках, обмениваться опытом и постоянно повышать качество работы с клиентами.

    9. Кросс-маркетинг и работа с агентами/дилерами.

    Практически все вышеуказанные пункты можно реализовать и без CRM программы, но как минимум, половину из них  - при помощи автоматизированной CRM системы сделать существенно легче,  особенно с точки зрения временных затрат руководителя и менеджеров. CRM система – это быстрота, экономия и наглядность, как с точки зрения обучения, так и при эксплуатации.

     

    Андрей Веселов B2B basis, эксперт по корпоративным продажам

    Дополнительно:

    Обучающий ролик Galloper CRM для менеджеров и руководителей.

    Бесплатный курс "Как повысить B2B продажи на 20%" для руководителей.

    www.gallopercrm.ru

    Что такое CRM-системы? Краткий обзор 4-х функций.

    Бизнес-процессы

    Процесс реализации товаров и услуг предусматривает выстраивание взаимоотношений с клиентами. Промежуточная цель которого является формирование лояльности к компании и успешное закрытие сделки. Финальная цель — сделать эти отношения долгосрочными, так как стоимость привлечения новых клиентов обходится в 5, а то и 10 раз дороже удержания существующих.

    В эпоху цифровых технологий верными помощниками компаний в достижении целей являются CRM-системы — интеллектуальные продукты, позволяющие качественно управлять путешествием клиента от попадания в воронку до успешного закрытия сделки и послепродажного обслуживания.

    CRM (Customer Relationship Management) — это методология управления предприятием, при которой основным приоритетом является удовлетворенность клиента. Делая клиентоориентированность основой бизнес-стратегии, процессов и даже корпоративной культуры, предприятия создают бесперебойный конвейер по генерированию новых лидов и удержанию клиентов, совершивших покупку. Главная цель данного подхода — сформировать исключительный клиентский опыт. Удовлетворенный потребитель, вероятно, расскажет об удачной покупке в 5-ти людям, а неудовлетворенный — минимум десяти.

    Программное обеспечение, которые используется для реализации клиентоориентированной стратегии компании — CRM-системы. Их цель — автоматизировать управление путешествием лида, привлекая новых клиентов, превращая нейтрально настроенных потребителей в лояльных, а купивших товар или услугу единоразово — в постоянных покупателей (В2С-сегмент) и даже бизнес-партнеров (В2В-сегмент).

    Некоторые функции CRM-системы

    Внедрение CRM-системы дает возможность наладить управление бизнес-процессами, маркетингом, продажами и сервисом. Система позволяет избежать утери данных и освободить менеджеров от рутинных задач, не приводящих к генерированию прибыли. Именно из-за рутинных задач и длительных согласований теряется до 50% рабочего времени.

    1. Автоматизация бизнес-процессов

    Регламентируя процессы, вы ускорите реализацию стратегии, минимизируете количество ошибок и сможете прогнозировать прибыль и товарооборот. Это позволит новичкам быстрее вникать в рабочий процесс, повысит прозрачность работу подразделений и оптимизирует работу предприятия.

    Бизнес-процессы

    1. Создание единой базы клиентов

    CRM-система объединяет и актуализирует данные о физических и юридических лицах. Обогащая клиентские профили информацией из социальных сетей, email и открытых источников. Для того, чтобы выстраивать правильную стратегию взаимодействия с каждым конкретным потребителем, в системе сохраняется полная история коммуникаций. Пользователи могут даже загружать и создавать по готовым шаблоном документы, привязывая их к конкретным контактам и контрагентам.

    Поток клиентов

    1. Управление маркетинговыми активностями

    С помощью программных средств CRM вы можете управлять прямыми маркетинговыми акциями (прямая и электронная рассылка), проводить опросы, организовывать исследования. Управление бюджетами и ресурсами, планирование и составление графика маркетинговых активностей. В ведущих системах мира, например, продуктах bpm’online, имеются пользовательские инструменты, позволяющие маркетологу быстро и легко настраивать кампании без привлечения технических специалистов.

    Маркетинговый календарь в bpm’online marketing

    1. Управление продажами

    Система позволяет наладить как внутреннюю, так и внешнюю работу отдела продаж. В частности, руководитель может отслеживать эффективность менеджеров с помощью преднастроенных инструментов аналитики. Рядовые сотрудники получают возможность лучше выявлять потребности клиента, планировать продажи с учетом вероятности, формировать продуктово-сегментную матрицу и матрицу кросс-продаж, а также оптимизировать каналы сбыта, повышая доходность бизнеса.

    Управление продажами в битрикс24

    Используйте в работе CRM-систему — и достигайте исключительных результатов, оперативно реагируя на новые вызовы современной бизнес-среды. Подробней про выбор и функциональность систем — ПО ССЫЛКЕ.

    best-crm.ru