CRM-системы - что это такое? Внедрение и использование в бизнесе. Crm система это

CRM-системы — что это простыми словами? Объясняем, что значит CRM-программа

Про CRM всегда пишут таким непонятным языком, как будто это адронный коллайдер, а на самом деле это просто программа для управления бизнесом. Правда, очень умная — настолько, что помогает увеличить прибыль на 20-30%, снизить издержки и повысить лояльность клиентов. Но что такое CRM и что именно она делает? Как разработчик собственной системы SalesapCRM, я знаю эту тему вдоль и поперек, поэтому «отвечаю популярно». Итак, CRM-системы — что это простыми словами?

Как работает CRM-система?

Определение или аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management System, то есть «управление отношениями с клиентами». Действительно, одна из самых главных функций CRM-программ — это учет клиентов и сделок. Но в отличие от Exсel, в CRM-системе для учета данные хранятся не в огромных таблицах, а в удобных карточках, и вся история взаимодействия с клиентом представлена в хронологическом порядке — от первого звонка до покупки. Здесь же можно прослушать телефонные разговоры, сохранить важный документ, в один клик выставить счет, написать e-mail, поставить себе напоминание — например, подготовить коммерческое предложение. Возможности CRM на этом не заканчиваются — CRM проконтролирует каждое поручение и даст сигнал при приближении дедлайна, чтобы вы ничего не забыли.

Но это только малая часть того, что значит CRM-программа. Например, система умеет автоматически выполнять часть вашей работы: формирует документы по шаблону, ставит задачи менеджерам на каждом этапе сделки, отправляет sms клиентам, в онлайн-режиме создает наглядные отчеты по всем бизнес-показателям — от суммы сделок до количества выполненных звонков. Все это помогает более эффективно выстраивать диалог с покупателем, поддерживать его лояльность и в итоге продавать ему больше и чаще.

В 2015 году консалтинговая компания Capterra провела опрос среди 500 компаний, и выяснилось, что после внедрения CRM их прибыль выросла от 25 до 35%. Увеличились и другие показатели.

29%

средний рост

уровня продаж после внедрения CRM-системы

Неудивительно, что CRM-системы стали настолько востребованы. По данным исследования, проведенного компанией Gartner в 2015 году, две трети зарубежных компаний уже предпочитают использование этих программ, и в этом году объем рынка CRM составит 36,5 млрд долларов.

Простой пример: Кирилл и CRM

Чтобы было понятно, как работает CRM в конкретной компании, приведу пример. Кирилл руководит компанией по установке окон. Раньше клиентов было мало, и все было просто: у каждого нужно принять заказ, выехать на замеры, согласовать стоимость, получить оплату, поставить окна. Но потом клиентов стало не 3, а 33, а затем и 333. Кирилл расширил штат сотрудников, и началось… Одному клиенту забыли перезвонить, к другому не выехали на замеры, третьему не отправили расчет стоимости, а у четвертого приняли оплату еще месяц назад, а окна все еще не установили. Покупатели стали уходить к конкурентам, а затраты на новых сотрудников перестали себя окупать. Кирилл понял, что пора что-то менять.

Он внедрил CRM-систему и поставил работу на новые рельсы. Теперь взаимодействие с каждым клиентом происходит по единому стандарту:

Когда покупатель оставляет заявку на сайте, в CRM появляется карточка контакта и сделки, где указан этап воронки продаж: «Первый звонок». CRM ставит задачу менеджеру: «Перезвонить клиенту с сайта в течение 15 минут». И если задача будет просрочена, CRM моментально уведомит руководителя отдела продаж.
Менеджер звонит клиенту прямо из CRM, а затем фиксирует итоги переговоров в карточке сделки и переводит ее на этап «Замеры». СРМ автоматически создает задачу для другого сотрудника «Выехать на замеры по сделке [дата, время]».
После выполнения поручения специалист по замерам прикрепляет к карточке сделки документ с размерами и ТЗ, переводит сделку на этап «Согласование».
Ответственный менеджер получает задачу: «Рассчитать стоимость и позвонить клиенту в течение 2 часов». Он фиксирует расчеты в CRM и звонит клиенту.
Сделка переходит на этап «Оплата», CRM автоматически формирует документ по шаблону, куда вставляет данные из карточки сделки: имя, адрес, услуга, сумма, реквизиты оплаты. Менеджеру остается отправить документ клиенту, получить оплату и перевести сделку на последний этап — «Установка».
Специалист по монтажу сразу же получает автоматические уведомление о том, что он должен установить окна по сделке до определенного срока.

Руководитель отдела продаж моментально получает аналитику: сколько сделок закрыто в этом месяце, сколько звонков совершил каждый менеджер за неделю, какова сумма и количество сделок, какова конверсия заявок, из каких источников приходит больше всего клиентов и пр.

Итак, что дает CRM? Программа помогла систематизировать данные обо всех клиентах и сделках, сотрудники перестали затягивать сроки, повысилась конверсия заявок в продажи, клиенты стали лояльнее, а прибыль выросла. Кирилл вычислил ленивых сотрудников, определил неэффективные источники клиентов, нашел слабые места в скриптах менеджеров и… принял меры.

Какие проблемы решает СРМ-система?

Менеджеры работают кто во что горазд?
CRM помогает ввести единые стандарты работы и сохраняет информацию о клиентах и сделках в удобных карточках. Если ответственного нет на месте, другой сотрудник ответит на звонок клиента, ознакомившись с его карточкой.
Сложно проанализировать продажи?
Количество новых клиентов, сумма закрытых сделок, количество совершенных звонков и встреч ваших менеджеров — CRM выдаст наглядные отчеты с диаграммами, графиками и сводной таблицей по всем бизнес-процессам.

Менеджеры забывают обрабатывать заявки?
CRM захватывает с сайта заявки. назначает ответственных менеджеров, ставит им задачи на каждом этапе продажи. Если задача просрочена, руководитель моментально узнает об этом. Вы больше не потеряете ни одного клиента.
Текучка кадров отражается на продажах?
Вся история взаимодействия с клиентами собрана в CRM: новый менеджер может сразу войти в курс дела. Ему нужно просто выполнять задачи, которые ставит программа, переводить сделку на новые этапы и грамотно общаться с клиентами.

Менеджеры ленятся или халтурят?
CRM даст полный отчет о каждом сотруднике. Наглядные графики и диаграммы отображают, сколько звонков, встреч и сделок провел менеджер.
Менеджер уходит и забирает базу клиентов?
Настройте права доступа в CRM таким образом, чтобы менеджеры видели только своих клиентов — теперь никто кроме вас не будет иметь доступа к полной клиентской базе.

Какие бывают СРМ: «коробки» и «облака»

CRM-программы делятся на две большие группы: коробочные (или десктопные) и облачные — их еще называют онлайн-CRM или интернет-CRM. Коробочная CRM требует установки на компьютер, и все данные хранятся на вашем сервере. Вы один раз покупаете программу, и она в полном вашем распоряжении. Если вы хотите что-то доработать, то сможете это сделать, наняв опытного программиста.

В облачной CRM-системе программное обеспечение и все данные расположены на сервере разработчиков, а вы получаете online-доступ к системе через браузер. Покупать и устанавливать программу вам не нужно — достаточно лишь платить абонентские взносы. При этом вы тоже сможете настроить CRM под свои бизнес-процессы — либо самостоятельно через настройки аккаунта, либо с помощью программистов CRM-компании.

В последнее время разработчики все чаще предлагают рынку именно облачные программы. И это неудивительно, ведь «облака» во многом превосходят «коробки»:

Вам не нужен свой сервер и дорогое оборудование для установки программного обеспечения и хранения большого объема данных,
Вы можете зайти в СРМ с любого компьютера через браузер, а значит, вы не привязаны к офису,
Все обновления, которые внедряет разработчик, автоматически появляются у всех пользователей, и их не нужно докупать, как для коробочных программ.

Как понять, нужна ли мне CRM?

CRM для вас, если
У вас есть отдел продаж, и работа с клиентами основана на телефонных звонках, письмах и встречах. Историю общения нужно хранить в одном месте, чтобы постоянно привлекать новые лиды и выстраивать с ними долгосрочные отношения. Например, CRM-система с интегрированной телефонией идеально подойдет для интернет-магазинов или оптовых компаний.
CRM не подойдет, если
Вы владелец розничного магазина, и не заинтересованы в выстраивании долгосрочных отношений с клиентами, не звоните и, не пишете писем, не отправляете sms-уведомлений. Или же, если вы работаете по долгосрочным контрактам, завязанным на личных знакомствах. Здесь не поможет ни одна программа, прибыль зависит исключительно от опыта менеджера.

Что должно быть в СРМ?

функций,

которые обязательно должны присутствовать в CRM-системе

Для начала нужно понять, что именно вы хотите от СРМ-системы. Разработчики постоянно расширяют функционал программ: добавляют новые интеграции, виджеты для управления рекламными компаниями, элементы геймификации и прочее. Но большинство компаний малого и среднего бизнеса не нуждаются в этих опциях, и внедрив такую CRM, вы переплатите за избыточный функционал.

Однако есть набор функций, которые обязательно должны присутствовать в СРМ, иначе вы потратите деньги на ветер:

Модуль учета клиентов, в котором сохраняется вся история взаимодействия с клиентами.
Модуль для управления продажами с наглядной воронкой продаж, где указано, на каком этапе находится каждая сделка.
Автоматизация бизнес-процессов, которая позволяет не просто ставить задачи, но и отправлять sms-рассылки, менять данные об объектах, напоминать о приближении важных дат — например, о сроке окончания договора или дне рождения.
Аналитика и отчеты в реальном времени в виде наглядных графиков и диаграмм, а также таблиц в детальными данными.
Управление задачами выстроенное таким образом, чтобы руководитель моментально получал сообщения о выполненных и просроченных сотрудниками делах.
Интеграция с почтой, сайтом и IP-телефонией, чтобы все входящие заявки, по какому каналу они бы ни поступили, сразу фиксировались в CRM.

Интерфейс программирования API, который позволяет настроить интеграцию с 1С, корпоративным ПО, мобильными и другими приложениями.

Все самое необходимое — в SalesapCRM

Андрей Батарин, исполнительный директор SalesapCRM:

— Мы разработали SalesapCRM — удобную программу «для людей», такую, в которой самим приятно работать. Все свои дела мы ведем в своей системе. Интуитивно понятный интерфейс, широкие возможности аналитики и автоматизации, а также доступная цена, что немаловажно для малого и среднего бизнеса. Сегодня у нас уже около 3000 пользователей в России, Казахстане, на Украине.

30%

скидка

при оплате за большой период доступа

Работа в «облаке»
Наша программа является облачным сервисом, а значит, не требует установки на компьютер, в ней можно работать вне офиса из любого места, где есть интернет
CRM по карману
У SalesapCRM доступная цена и скидки до 30% при оплате за большой период доступа. У других CRM с таким же функционалом ценник в 2-3 раза дороже.
Гибкая система
SalesapCRM легко настроить под индивидуальные потребности компании: можно создавать свои поля, воронки продаж, чек-листы для менеджеров, убрать лишние модули и пр.
Возможности интеграции
SalesapCRM интегрирована с почтой, IP-телефонией, сайтом, сервисами sms-рассылок и мессенджером Telegram. Все входящие заявки автоматически фиксируются в программе.
Контроль за сотрудниками
CRM фиксирует каждый шаг сотрудников, вы всегда знаете, сколько времени сотрудник провел на рабочем месте, сколько звонков и встреч он совершил, какова сумма его продаж и т.д.
Экономия времени
CRM автоматизирует работу и экономит ваше время: ставит задачи, контролирует дедлайны, генерирует документы по шаблону, отправляет клиентам sms-рассылки, напоминает о важных звонках и письмах.

salesap.ru

системы - что это такое? Внедрение и использование в бизнесе :: BusinessMan.ru

Что это - CRM-системы, и чем они славятся в современной среде бизнеса? Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогают лучше понять потребности ваших потребителей и способы удовлетворения этих пожеланий, одновременно повышая эффективность бизнеса. CRM-системы связывают информацию о клиентах из различных источников, включая электронную почту, веб-сайты, магазины, центры обработки вызовов, продажи мобильных телефонов, а также маркетинговые и рекламные усилия. Потоки данных CRM между операционными системами (например, системами продаж и инвентаризации) и аналитическими сортируют данные для шаблонов.

Что такое CRM-система

У вас нет точного представления о том, кто ваши клиенты и каковы их потребности или желания? Хотели бы вы о них узнать, если заранее бы были введены в курс о том, что можете потерять их? Для этого и нужны CRM-системы. Что это и как они работают, узнаем далее.

В них есть много технологических компонентов, и программы следует рассматривать как стратегический процесс, чтобы лучше понимать и удовлетворять потребности клиентов. Успешная стратегия зависит от объединения большого количества информации о тенденциях на рынке, чтобы более эффективно предлагать и продавать свои продукты и услуги.

Благодаря эффективной стратегии бизнес может увеличить доходы:

предоставляя услуги и продукты, которые – именно то, что хотят ваши клиенты;
предлагая лучшее обслуживание клиентов;
за счет более эффективной продажи продуктов;
помогая сотрудникам быстрее закрывать сделки;
сохраняя существующих клиентов и привлекая новых.

Эти доходы не увеличиваются с покупкой программного обеспечения и внедрением CRM-системы. Чтобы CRM была действительно эффективной, организация должна сначала понять, кто ее клиенты, каковы их ценности, потребности, и как наилучшим образом удовлетворить это все. Например, многие финансовые учреждения отслеживают жизненные этапы клиентов для того, чтобы в подходящее время вывести на рынок соответствующие банковские продукты, такие как ипотечные кредиты.

5 ключей к успешному внедрению CRM-системы

Сначала разработайте стратегию, ориентированную на клиента, прежде чем рассматривать, какую технологию вам нужно привлечь. Разделите свою CRM на управляемые части, установив долгосрочные и краткосрочные контрольные точки над программой. Начните с простого проекта, который затрагивает все необходимые отделы.

Убедитесь, что ваши планы включают масштабируемую структуру архитектуры.

Подумайте о том, что лучше всего подходит для предприятия: решение, которое связывает «лучшее из породы» программное обеспечение от нескольких поставщиков через веб-службы или интегрированный пакет программного обеспечения от одного поставщика.

Не стоит недооценивать, сколько данных вы можете собрать, но убедитесь, что, если вам нужно расширить системы, то вы сможете это осуществить. Будьте в курсе, какие детали собираются и хранятся. Импульс всех стратегий будет заключаться в том, чтобы захватить, а затем сохранить каждую часть данных, которую вы можете. Хранение бесполезных данных расходует время и деньги, и нужно понимать, что такое CRM-системы, и что это дает в будущем.

Далее организация должна изучить все различные способы информирования клиентов о бизнесе. Например, одна компания может взаимодействовать с клиентами несколькими способами, включая электронную почту, веб-сайты, магазины и т.д. CRM-системы связывают каждую из этих точек.

Аналитики могут затем изучать информацию, чтобы получить целостное представление о каждом потребителе и определить области, где необходимы более качественные услуги.

Например, если у кого-то есть ипотека, коммерческий кредит, банк должен хорошо обращаться с этим человеком каждый раз, когда он имеет с ним какие-либо контакты.

Сколько времени потребуется, чтобы установить CRM-систему в компании

Если вы планируете использовать программное обеспечение для определенного отдела, такого как отдел продаж, внедрение должно быть относительно быстрым – возможно, 30-90 дней. Однако, если вы работаете через приложение либо пакет с приобретением лицензий на программное обеспечение, процесс внедрения и обучения займет месяцы, если не годы. Время, затрачиваемое на создание хорошо продуманного CRM-проекта, зависит от его сложности и компонентов, а также от того, насколько хорошо вы управляете проектом.

Сколько стоит CRM-система

Приложение автоматизации продаж может стоить от 65 до 150 долларов в месяц для базового пакета. Если вам нужна более сложная функциональность и уровень поддержки, вы платите больше. Корпоративный пакет может стоить от нескольких тысяч до миллионов долларов, в зависимости от того, сколько функций вы покупаете, и сколько компьютеров или «мест» имеют доступ к программному обеспечению.

Например, одна компания или отдел может приобрести приложение для управления маркетингом электронной почты или автоматизации продаж, в то время как более крупная фирма захочет приобрести интегрированный пакет, включающий базу данных, а также приложения для маркетинга, продаж и обслуживания клиентов и поддержки (через колл-центры и онлайн). Очевидно, что интегрированный пакет ПО намного дороже, так как CRM-система управления будет включать полноценный спектр возможностей.

Cloud CRM против локального

Рынок CRM возрос особенно среди малых и средних компаний, в основном из-за опасений по поводу расходов и сложности широкомасштабных реализаций программ на месте. И действительно, CRM-система управления является хорошим выбором для компаний, которые хотят внедрять стандартные процессы. Они могут использовать готовые структуры данных с небольшой внутренней поддержкой ИТ, которые не требуют сложных интеграций в реальном времени с бэк-офисными системами.

Тем не менее, ПО не всегда так просто, как кажется. Например, настройка может быть проблематичной, а размещенные инструменты API поставщиков не могут обеспечить ту степень интеграции, которая возможна с помощью приложений по локальной установке. Внедрение работающей системы не должно занимать столько времени, сколько потребуется традиционному пакету программ. Кроме того, некоторые компании с особенно чувствительными данными о клиентах, например, в сфере финансовых услуг и здравоохранения, могут не отказываться от контроля своих данных третьей стороной из соображений безопасности.

Наибольшая прибыль получается от согласования бизнес-стратегий, CRM и ИТ-решений во всех отделах. Фактически для бизнес-подразделений лучше всего использовать приложения, чтобы взять на себя ответственность за проект, а ИТ сыграют важную консультативную роль.

Что заставляет CRM-проекты терпеть неудачу

С самого начала отсутствие связи между всеми в цепочке взаимоотношений с клиентами может привести к неполной картине интерпретации клиента. Плохая коммуникация может привести к внедрению технологий без надлежащей поддержки. Например, если продавцы не полностью раскрывают преимущества ПО, они не могут вводить демографические данные, которые необходимы для успеха бизнеса. В целом, нужно всегда доказывать директорам, что ПО необходимо, а CRM-системе - что это верная настройка функционирования. Тогда сбои прекратятся, а конфликтующие программы будут исправлены.

Лучшие системы для бизнеса

Программное обеспечение CRM доступно во многих формах, но цель почти универсальна: увеличение продаж, повышение производительности и выявление более квалифицированных перспектив маркетинговой деятельности. Компании, которые правильно интегрируют CRM-системы для бизнеса, получают ценную информацию, захватывая и сопоставляя данные о поведении потребителей в одном интерфейсе. В сегодняшнем конкурентном «ландшафте» поиск подходящего поставщика может создать разницу между ростом и спадом.

Учитывая жизненно важный вклад, который осуществляется лучшими CRM-системами, добиться успеха бывает гораздо проще. Предприятия могут быть перегружены выбором, доступным для них, и есть много соображений, которые должны определять процесс выборки по критериям. Тем не менее компании малого и среднего бизнеса удовлетворяют самые важные потребности с помощью бесплатного приложения с открытым исходным кодом. Оценив сильные и слабые стороны, изучив обзоры лидеров отрасли и проанализировав рейтинги CRM-систем различных исследовательских фирм, мы выбрали следующие приложения:

Apptivo – это облачный CRM, который включает функции для организации контактов, управления проектами и отслеживания финансовых операций. Бесплатная версия ограничена тремя пользователями и объемом памяти 500 МБ. Ключевые особенности бесплатной версии включают инструменты управления продажами, контактами, возможностями и возможными сделками. Пользователи Apptivo также пользуются инструментами управления проектами, включая выставление счетов, заказов на работу, оценок и заказов на поставку. Бесплатная версия включает стандартную отчетность, функции поиска и автоматические уведомления о задачах и встречах. Сторонние интеграции доступны в платных версиях, которые начинаются с 8 долларов в месяц на каждого пользователя. Apptivo также предлагает приложения для устройств Android и iOS.
"Битрикс24" является надежным CRM-вариантом для организаций, которые ищут набор инструментов, предназначенных для управления проектами, совместной работы и поддержки маркетинговых усилий. Бесплатная версия Bitrix24 ограничена 12 пользователями и 5 ГБ хранилища данных. «Битрикс» предназначен для вывода большинства бизнес-операций на одну платформу. Ключевые особенности облачного CRM включают инструменты управления проектами, такие как совместное использование контента, обмен сообщениями, управление временем, задачи и потоковые коммуникации в среде социального стиля. Автоматизированные процессы функций CRM-системы, такие как уведомления, вспомогательные отчеты и подписки на группы или обсуждения, могут помочь компаниям отслеживать прогресс и планировать предстоящие возможности с большим контекстом. Возможности могут быть расширены с помощью сторонних интеграций, а более продуктивные функции стоят от 39 долларов США в месяц для 24 пользователей. Bitrix24 предлагает приложения для устройств Android и iOS.
Hubspot CRM – это полнофункциональное гибкое решение, включающее в себя все основные функции современной CRM-системы, примеры действий которой заключаются в управлении контактами, отслеживании потенциальных клиентов и закрытии сделок. Hubspot является популярным для многих малых предприятий, потому что он предлагает достаточно возможностей и функциональности для улучшения операций по маркетингу и продажам с нулевой стоимостью. Бесплатная версия Hubspot включает неограниченное количество пользователей, хранилище данных до 1 миллиона контактов без ограничений по времени или рекламных периодов. Инструменты управления контактами и руководствами Hubspot позволяют пользователям мгновенно собирать ценную информацию о любой компании, внесенной в базу данных, включая персонал и социальные профили.

ПО предназначено для управления всем конвейером продаж, поэтому оно автоматически отслеживает взаимодействие с потребителями по электронной почте, социальным сетям, телефонным звонкам и встречам. Облачная платформа оснащена интуитивно понятной информационной панелью с отчетами в режиме реального времени о качестве управления, и пользователи могут создавать оптимизированные целевые страницы для привлечения более ценных потенциальных клиентов. Это дополнение CRM-системы клиента включает дополнительные платные опции. Hubspot можно настроить, интегрируя сторонние сервисы от Google, Microsoft и многих других. Он также доступен для устройств Android и iOS, а более продвинутые функции стоят от 50 долларов США за пользователя в месяц.

Простые и незаурядные разработки для крупных компаний

Отдельно стоит рассмотреть систему Insightly. Это CRM-платформа, предназначенная для управления контактами, продажами и проектами организации, но бесплатная версия ограничена двумя пользователями, 2500 контактами и 200 МБ хранения данных. Облачная программа предоставляет пользователям подробный обзор своих контактов, включая предысторию, историю взаимодействий, важные даты и другую информацию, связанную с задачами или возможностями продаж. Ключевые особенности Insightly включают инструменты управления задачами, которые позволяют пользователям отслеживать прогресс по срокам, создавать контрольные точки и задачи, устанавливать автоматические оповещения и отслеживать корреспонденцию.

Здесь также можно следить за электронными письмами, автоматически создавать учетные записи в социальных сетях любого контакта и собственные отчетные документы и диаграммы, чтобы дать организациям более подробное представление об их взаимодействии с клиентами. Пользователи могут расширять возможности путем интеграции с различными сторонними службами, но некоторые опции доступны только для клиентов, которые переходят на платный пакет. Планы с расширенными стоят от 29 долларов США за пользователя в месяц.

Insightly также предлагает приложения для устройств Android и iOS. Она была крупнейшей в мире открытой CRM на рынке, но компания больше не выпускает новые версии. Тем не менее Insightly по-прежнему доступна для загрузки и ориентирована на разработчиков крупных комплексов по продажам. Основными клиентами становятся корпорации, где любой учет ведется в автоматическом режиме.

Продвинутые системы анализа и учета бизнес-стратегий

SuiteCRM – это бесплатная самостоятельная альтернатива SugarCRM с открытым исходным кодом, которая продолжает расти благодаря новым функциям и постоянной поддержке. Она является самым популярным в мире ПО, насчитывающей более 4 миллионов пользователей, 800 000 загрузок и имеющей сообщество разработчиков из 87 000 участников. К основным CRM-системам SuiteCRM относят порталы самообслуживания, которые предоставляют организациям уникальный метод интерактивной поддержки клиентов. Пользователи также могут создавать модели конвейеров продаж, проводить гибкое моделирование бизнес-процессов, управление контрактами и создавать шаблоны для котировок клиентов.

SuiteCRM в сравнении с CRM-системами другого типа включает калькулятор ROI и надежный модуль кампании электронной почты, который позволяет организациям разрабатывать, анализировать и отслеживать задачи в одной информационной панели. Некоторые из выдающихся особенностей включают в себя большой выбор сторонних интеграций, расширенную аналитику и прогнозирование, уведомления в режиме реального времени и комплексные инструменты управления проектами для потенциальных клиентов.

Пользователи могут настраивать свою платформу, синхронизируя со сторонними службами, используя API Zoho. Zoho CRM – это облачная платформа, предлагающая приложения для устройств Android и iOS. Дополнительные и более продвинутые функции стоят от 12 долларов за пользователя в месяц. Вот такой интересный рейтинг CRM-систем составлен благодаря изучению основных преимуществ всех ПО.

Когда система требует полной перезагрузки?

Учитывая реальность ресурсов, когда имеет смысл обновить CRM-решение? Вот несколько признаков того, что вам нужно усовершенствовать CRM-систему, чтобы добиться лучших результатов. Удивительно, но технические проблемы не всегда являются самой важной причиной.

Ваша внутренняя CRM является хрупкой и потребляет ресурсы компании. Разные продукты CRM стали обычным явлением, и многие фирмы разработали собственные CRM-решения. Но рост сильных предложений и необходимость быть гибкими – это «яма» для тех, кто хочет получить все простое за одну покупку.
Новое руководство по продажам имеет новые приоритеты CRM. Анализ CRM-систем показал, что смена персонала, особенно на исполнительном уровне, часто ускоряет необходимость замены данных ПО.
Стандартные отчеты занимают несколько дней, чтобы создать его с нуля. Это не критично, но как только нужно сделать годовой отчет, ресурсы падают, система перегружается. Необходимо «сохранять» шаблонные бланки для восстановления некоторых показателей.
Управление CRM отсутствует или оно неэффективно. Для более крупного бизнеса ведение системы быстро становится второй работой. Некоторые организации ограничивают доступ некоторым работникам в силу некомпетентности сотрудников.

Проблемы – не единственная причина для инвестирования в капитальное обслуживание CRM. Новые ресурсы данных могут предоставлять другие возможности, и иногда необходимо обновлять CRM, чтобы извлечь выгоду от использования CRM-систем в новом режиме. Так руководство сможет выйти на новый уровень дохода, сократив издержки и время. А это самый драгоценный ресурс, который нельзя обменять ни на какие финансы.

businessman.ru

Что такое CRM система - простой ответ что это значит, виды, примеры

CRM или CRM система – это термин служащий для определения комплексного программного обеспечения направленного на работу с клиентами. Сам по себе, термин CRM является акронимом, сформированным из английского названия «Customer Relationship Management», что в переводе на русский звучит как: «Система управления взаимоотношениями с клиентами».

Что такое CRM системы – определение простыми словами.

Простыми словами, CRM – это компьютерная программа с широким функционалом, позволяющим значительно упростить работу с клиентами. Так к примеру, подобное программное обеспечение способно улучшить и ускорить работу менеджеров в плане коммуникации с клиентами, обеспечив сотрудников всей необходимой информацией о заказчике, его заказе и актуальном статусе доставки и оплаты.

На практике, это работает следующим образом: Когда клиент звонит в компанию по какому-либо вопросу, то менеджеру, принимающему звонок, на экран компьютера выводится вся необходимая информация. Это значит, что менеджер уже знает как нужно обращаться к человеку, знает, что и когда он заказывал, видит актуальную информацию о том, прошла ли оплата и в каком статусе находится процесс доставки. Помимо всего прочего, CRM система, как правило, работает с VoIP телефонией, что обеспечивает скорость принятия и совершения звонков, а также многоканальность. Именно такие системы устанавливаются в колл-центрах и службах технической поддержки.

Помимо удобства в работе менеджеров, CRM системы позволяют руководителям отслеживать эффективность работы персонала (при необходимости прослушивать звонки), вести детальную аналитику по всем звонкам, удачным и неудачным сделкам и многое другое.

Кому и для чего нужны CRM системы.

Бытует мнение, что CRM системы — это выбор исключительно крупного бизнеса, но это далеко не так. На самом деле, подобные программные решения могут быть приспособлены под любые цели и потребности клиента. Так к примеру, даже владельцу небольшого интернет магазина, салона красоты, или юридической конторы, система CRM может значительно экономить время и более плодотворно проводить работу с новыми клиентами и удерживать постоянных. К счастью, сейчас на рынке данного софта существует масса готовых решений за разумные деньги, позволяющих корректно настроить работу с клиентами в любой отрасли бизнеса. Из этого можно сделать вывод, что CRM — это уже далеко не какая-то сложная система учета и взаимодействия необходимая только крупным компаниям, а обычный атрибут для нормальной систематизированной работы практически любого бизнеса.

Основные функции CRM системы.

Автоматизация и оптимизация рабочего процесса. Благодаря функционалу CRM, компании способны оптимизировать рабочие процессы и автоматизировать повторяющиеся функции в работе сотрудников. Таким образом устраняется лишняя нагрузка на исполнение постоянных и монотонных действий, что благотворно сказывается на трудоспособности сотрудников.
Автоматизация коммуникации. Благодаря CRM системе, функции общения с клиентами становятся гораздо проще, так как звонок осуществляется по одному клику. Любая информация, может быть направлена клиенту на электронную почту, SMS, мессенджер или социальную сеть прямо из консоли управления системой.
Автоматизация продаж. Инструменты автоматизации продаж помогают оптимизировать многие функции в цикле совершения сделки. Так сюда можно отнести, быстрое формирование заказа, контроль оплаты, формирование товарно-транспортной накладной, отслеживание доставки, контроль гарантийных сроков и так далее.
Маркетинг и аналитика. Благодаря функционалу CRM появляется возможность формировать базы данных покупателей, что в свою очередь позволяет определять целевую аудиторию при создании маркетинговых компаний. Помимо этого, есть возможность анализировать данные и делать определенные выводы из того, какие решения для компании были удачными, а какие нет.
Управление персоналом. CRM системы помогают отслеживать информацию о сотрудниках, об их действиях на рабочем месте, о количестве и качестве совершенных звонков, об их успешности в тех или иных задачах. Подобная информация помогает повышать эффективность продаж, за счет отбора наиболее продуктивных кадров.

Виды CRM.

Внутренние CRM – это системы которые работают на собственных серверах компании. Их администрирование, настройка, работоспособность и хранение данных полностью лежит на сотрудниках компании. Простыми словами, это когда компания просто покупает программный продукт, и устанавливает его на собственный компьютер. Данный вид CRM является более затратным и подходит в основном большим компаниям, так как включает в себя наличие специального оборудования и содержание технического персонала.

Облачные CRM – это системы, которые находятся на удаленных серверах, и сотрудники компании имеют к ним доступ через сеть интернет. Администрирование, настройка, работоспособность и сохранность данных обеспечивается сотрудниками той фирмы, которая предоставляет услуги пользования CRM системой. Подобный вариант работы с системой является менее затратным и будет актуален даже для маленьких фирм.

chto-takoe.net

что это, для чего и зачем нужны эти системы, и какой вид лучше выбрать для работы

Положительная репутация в поисковых системах без помех от недоброжелателей возможна с Семантикой!

Мы выпустили новую книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд».

Подпишись на рассылку и получи книгу в подарок!

CRM-система (аббревиатура от Customer Relationship Management – система управления взаимоотношениями с клиентами) – программа, которая позволяет автоматизировать работу с клиентами, собирать данные для анализа и улучшения бизнес-процессов.

Рассмотрим на простом примере, что же это – работа в CRM-системе.

«Стиль» – предприятие, изготавливающее мебель под заказ. Отдел продаж состоит из семи менеджеров, работающих в трех магазинах в городе. Их рабочие места оборудованы специальным приложением, в котором ведется вся работа. При обращении клиента сюда вносятся соответствующие данные. Результат – составленная схема модели со стоимостью и сроками изготовления, распечатывается потенциальному покупателю. Она, как и контакты человека, остается сохраненной в базе данных. Договор на услуги формируется автоматически, информация о стадии заказа (изготовление, сборка или уже выполнен) всегда есть у любого продавца-консультанта. Достаточно лишь найти клиента или заказ по номеру.

Для покупателя удобно – вопрос можно решить оперативно, независимо от графика работы продавцов. Руководитель тоже доволен – видит, чем заняты сотрудники, и каковы результаты их деятельности. Для компании создается перечень покупателей и контактов, есть данные для анализа спроса в разрезе моделей, сезонности и других факторов. Из новинок – на сайте компании появилась возможность заказать звонок менеджера. Заявка передается сотрудникам автоматически, выполнение контролируется программой. И это лишь часть возможностей применения таких сервисов.

CRM-системы – что это: рассказываем простыми словами

Это комплексная система из разных бизнес-инструментов. В её основе база, где на каждого покупателя создана личная карточка (страничка), где хранятся его данные и сведения об истории сотрудничества: контактная информация, сделки и общение по порядку от момента начала взаимодействия. В программе можно проводить отбор данных по введенным параметрам, сегментировать клиентов, создавать задачи, формировать отчеты, вести коммуникацию с покупателями и партнерами, автоматизировать документооборот.

Возможности разных систем отличаются друг от друга. В одних реализованы самые простые функции – сведения о заказчиках и сделках. В сложных, комплексных программах для больших компаний происходит объединение с другими сервисами – складского учета, системы оплаты труда, телефонии.

Для чего нужна CRM-система

В самом простом варианте для подобных целей может служить привычный Exсel. Здесь можно сохранять сведения о покупателях (реальных или потенциальных), их контакты и покупки. По такой базе можно работать. Например, сотрудник дополняет файл по мере совершения звонка. Указывается результат общения – хочет купить, позвонить позже, не готов сотрудничать и так далее. Имея такие данные, можно хоть немного структурировать работу с потребителями.

Однако, на практике все сталкивается с человеческим фактором: кто-то из сотрудников забудет внести информацию в файл, кто-то не захочет утруждаться, посчитав это неважным, а кто-то допустит ошибку. При росте количества работников, клиентов и предлагаемых товаров задача многократно усложняется. И уже не всегда получается понять, какой из имеющихся огромных файлов самый новый и правильный. Кто виноват в том, что клиенты обращаются, но ничего не покупают, и почему так происходит? Как держать большое количество дел в голове и не забыть ничего? Полный аврал может произойти при увольнении одного из менеджеров или повреждении файла.

Как раз чтобы предотвратить возможный хаос, нужны CRM-системы. Они минимизируют человеческий фактор, делают процессы понятными и открытыми. В компании появляется единый стиль работы всех сотрудников. Для клиента это уверенность в том, что качество его обслуживания будет на высоте, в какое бы из представительств фирмы он ни обратился.

Руководитель может оценить как финансовые результаты общей работы, так и эффективность каждого из работников, отследить, на каком этапе и по каким причинам происходят срывы сделок. Риски можно спрогнозировать, а недовольства покупателей – избежать. Как результат – довольные клиенты, менее загруженные работники и успешные показатели компании. Автоматизация решает многие задачи.

Основные цели применения CRM-систем:

Единая база заказчиков, их документов и истории сотрудничества.
Сокращение времени обслуживания.
Контроль сроков выполнения задач и качества работы с клиентами.
Уменьшение загрузки персонала за счет автоматизации действий и подсказок программы.
Возможность анализа самых разных показателей: количества сделок, качества работы сотрудников, жалоб и возвратов.
Увеличение объемов продаж за счет техник перекрестных продаж и дополнительных предложений.
Распределения нагрузки среди сотрудников.
Планирование дальнейших стратегий развития.

Помощь в решении этих и других аспектов работы – краткий ответ на вопрос, зачем нужна CRM-система. Электронный помощник позволяет сделать потенциального покупателя реальным и постоянным. Важность лояльных клиентов сложно переоценить. На поиск новых заказчиков тратятся огромные средства, часто окупающиеся лишь за несколько месяцев сотрудничества. Довольные клиенты – это бесплатное сарафанное радио, увеличение среднего чека. При высокой конкуренции на рынке постоянные клиенты особенно ценны для любой компании.

Кому применять

Несмотря на полезность и универсальность программ по взаимоотношению с клиентами, они не нужны абсолютно всем. Есть отрасли, где их использовать не получится. Например, это обычные розничные магазины. Контакты клиентов не фиксируются, а отличный сервис здесь строится на широком ассортименте товаров, их цене и качестве, доброжелательности и профессионализме продавцов. Нет особого смысла внедрения и в случае, если компания работает на пределе своих производственных мощностей. Заключены долгосрочные договора, поиск новых клиентов не ведется, расширения предприятия не планируется.

Пользу CRM-системы принесут бизнесу, который растет, ищет новых покупателей и стремится удержать их, сделав постоянными. И не так важно, крупное предприятие или нет. Отличие будет лишь в функциональности используемой программы.

Больше всего они применяются в IT-компаниях, коммуникационных, производственных, финансовых, торговых предприятиях, в сфере услуг и туризма.

CRM-системы для IT-компаний

Для сферы информационных технологий важно выстроить сотрудничество с клиентами и оптимизировать работу внутри компании над проектами. Здесь нужно наладить совместные действия продажников, ищущих заказы, и разработчиков, которые выполняют заказы. Здесь CRM-системы отлично подойдут. Их задачи будут заключаться в управлении и контроле проектов и сотрудников (сроки, исполнители, ответственные), в подготовке расчетных данных и документов.

Как выбрать CRM-систему: основные виды

Универсального решения нет. Выбор функционала и возможностей зависит от особенностей бизнеса. Для малой компании обычно достаточно ведения клиентских карточек и сделок. Для крупных фирм лучше подойдут мощные CRM-платформы. Их можно выбрать среди готовых решений или подстроить под свои задачи.

Иногда необходимо создать новые программы с учетом требований заказчиков и интеграцией с другим применяющимся программным обеспечением. К таким решениям прибегают крупные мобильные операторы, банки и предприятия с большим количеством клиентов, задач и сотрудников. Стоимость таких разработок может достигать миллионов долларов, а время от заказа на создание до полной установки займет несколько месяцев.

Классификация CRM-систем

Используются разные критерии, позволяющие провести разделение программ. Выделяют следующие классификации:

По назначению:

Для продаж – SFA-системы (Sales Force Automation).
Для маркетинга.
Для послепродажного обслуживания.

По уровню обработки информации:

Операционные – служат для сохранения и обработки сведений о потребителях и сделках.
Аналитические – формируют отчеты и аналитику. Например, разбивка заказчиков на категориям, эффективность сотрудников, маркетинговых мероприятий.
Коллаборативные – упрощают взаимодействие с клиентами. Например, системы самообслуживания на портале компании, SMS-информирование по покупке, статусу услуги, состояния счета.
Комбинированные – состоят из элементов разных типов. Набирают популярность последние годы.

По стоимости:

Платные.
Бесплатные – обычно, это пробная версия платной программы на определенный период, или система с меньшими возможностями или количеством пользователей.

По технологиям:

Рассмотрим эти варианты подробней.

Saas-система

Встречается название – облачное решение. Программа работает на удаленном сервере. Компания, купившая продукт, оплачивает абонентскую плату и получает постоянный доступ через интернет-подключение и специальное приложение. Работа возможна и на мобильных устройствах. Этот вариант имеет как плюсы, так и минусы. В программу нельзя вносить какие-либо свои изменения, резервное копирование данных, как правило, – платная услуга. Особенно важна в таком случае надежность и скорость работы интернета. Зачастую, для бесперебойного доступа компания имеет два канала подключения к сети от разных провайдеров.

Несмотря на эти особенности, именно данный вариант более востребован благодаря своим преимуществам.

К ним относится следующее:

Нет необходимости покупать и обслуживать собственный сервер.
Не нужно обеспечивать работоспособность программы, в том числе обновления, защиту от вирусов и сбоев. Любые действия выполняются специалистами разработчика.

Это уменьшает расходы при высоком уровне техподдержки. Особенно хорошо такие системы применимы в малых и средних компаниях, где нет своего компьютерного специалиста в штате.

Stand-Alone системы

Коробочное или десктоп-решение. Программа создается по пожеланиям заказчика, устанавливается на сервер компании и обслуживается своими силами. Любые изменения, настройки, восстановления проводятся или самостоятельно заказчиками или специалистами разработчика, но за дополнительную плату.

Распространенные CRM-системы

Существует достаточное количество готовых программ для взаимодействия с клиентами. Ими пользуются многие компании. Рассмотрим кратко основные из них:

Мегаплан – одна из лидеров на рынке CRM-программ. Доступна как платно, так и в бесплатной версиях на небольшое количество пользователей и меньший набор опций. Позволяет работать с клиентами, финансами, отличается простотой и понятностью. Удаленный доступ через сайт после регистрации. Может быть установлена в филиалах компании, работающих в разных городах.
Битрикс24 – бесплатна для любого количества сотрудников. Имеет ограничение по функциональности в сравнении с платной версией.
MICROSOFT DYNAMICS 365 – платная программа для отделов продаж, маркетологов, клиентского сервиса и работы в социальных сетях. Возможна как в облачном, так и в десктоп-решениях. Индивидуально подстраивается под заказчиков.
Sails-crm.com – бесплатная и простая в эксплуатации. Ограничена по количеству контактов – до 500.Простой бизнес – доступная по стоимости система с разными тарифными пакетами.
SalesapCRM — облачное решение с подстройкой под разные задачи. Предлагает работу с соцсетями, наглядные аналитические данные, IP-телефонию, SMS-рассылки и другие функции.

Что внутри

Готовое ли это решение или индивидуальная разработка, но в CRM-системе всегда будут присутствовать определенные модули и функции. Излишнее наполнение не всегда хорошо – персоналу сложнее применять, цена выше.

Обязательные модули:

Клиентская база.
Управление продажами – с указанием, на каком этапе находится каждая сделка.
Автоматизация бизнес-процессов – постановка задач, напоминание, документооборот.
Аналитика и отчеты – формирование по заданным критериям.
Модуль интеграции с почтовыми программами, сайтом компании, IP-телефонией.

Цена вопроса

Один из важных моментов. Понимать итоговый вариант стоимости обязательно, иначе можно превысить запланированный бюджет и не довести дело до конца. Полная стоимость включает в себя:

Лицензию – покупка копии десктоп-программы или доступ для облачного приложения (оплачивается разово или абонплата за месяц или год).
Установку – перенос имеющихся данных в новую систему.
Доработку – предоставление разных параметров доступа для сотрудников, внешний вид и содержание документов, другие отладки под конкретную фирму.
Обслуживание – работы по обновлению, изменению и устранению сбоев.

С чего начать внедрение CRM

Процесс довольно длительный, и чем шире будут возможности программы, тем больше времени потребуется. Специалисты рекомендуют начать с простых функций и постепенно увеличивать их количество.

Этапы внедрения:

Анализ ожиданий заказчика по возможностям сервиса, количеству пользователей и их ролей.
Выбор или разработка – подбираются варианты из готовых или разрабатывается по требованиям новая версия ПО.
Установка.
Отладка и настройка – выполняется интеграция с другими программами и перенос имеющихся баз данных. Открытие доступов для сотрудников, их обучение.

После этого система установлена и готова к эксплуатации.

CRM-системы – удобное и эффективное решение для автоматизации многочисленных бизнес-процессов. Увеличение объемов продаж, сокращение штатов сотрудников, отличный и стандартизированный клиентский сервис – результаты их работы. Именно поэтому рынок CRM постоянно растет, предлагая все новые и востребованные продукты.

semantica.in

Что такое CRM-система для бизнеса и как она работает

Любая компания, предлагающая товары, продукты или услуги, функционирует благодаря конкретным бизнес-процессам. 90% из них отнимают много времени, требуют постоянного расширения штата сотрудников и увеличивают издержки на зарплаты. Чем масштабнее становится бизнес, тем сложнее контролировать каждый процесс.

Главное, но в то же время и самое сложное в бизнесе, – это взаимодействие с клиентами или покупателями. И сюда входит сразу несколько процессов:

Создание эффективной модели взаимодействия с клиентами.
Улучшение качества обслуживания.
Сбор и сохранение информации клиентской базы.
Оптимизация маркетинга.
Анализ результатов и работа над возможными ошибками.

Каждый упомянутый процесс нужно регулярно улучшать, чтобы получить больше клиентов, повторных продаж и, соответственно, увеличить прибыль. И самый эффективный способ сделать это – внедрить в бизнес CRM-систему.

Что такое CRM-система и что она из себя представляет

CRM (Customers Relationship Management) – это система управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющая контролировать качество работы отдела продаж.

Система предусматривает сохранение всей полученной информации о клиенте и истории взаимодействия с ним для дальнейшего анализа, с целью улучшения различных бизнес-процессов.

Использование CRM-системы позволяет всегда иметь под рукой готовую базу клиентов, часть из которых готова к повторным продажам.

Сама же система может быть представлена как отдельным программным обеспечением, так и в виде простого файла в Excel или Google.Таблицы. При этом каждый файл можно закреплять за конкретным менеджером, чтобы в дальнейшем было понятно, сколько отдельно взятый специалист обрабатывает заявок и насколько эффективно он работает. Также это даёт руководителю возможность быстро определять сильные и слабые стороны своих менеджеров.

CRM позволяет фиксировать звонки или заявки с сайта и показывать, какой именно менеджер занимается конкретной входящей заявкой. Такой учёт даёт возможность постоянно следить за эффективностью работы менеджеров и видеть реальные условия работы с входящими лидами и имеющимися контрактами.

CRM-система помогает:

В любое время осуществлять контроль над работой отдела продаж или отдельного менеджера.
Получить стандартизированную базу клиентов.
Получить статистические данные по эффективности работы с лидами, на основании которых можно проводить различные анализы для улучшения качества работы компании и увеличения прибыли.
Оптимизировать и автоматизировать некоторые бизнес-процессы.
Разрабатывать эффективные стратегии по развитию бизнеса.

Что мне нужно от CRM-системы? Чтобы все входящие звонки, все входящие обращения с сайта распаковывались в ней автоматически. То есть, чтобы никто не смог забыть ввести информацию, что кто-то звонил или обращался.

Например, если я ввожу всё это вручную, например в экселевскую таблицу, то это будет означать потерю информации – дырки. Потому что кто-то забудет, кто-то не захочет, кто-то решит не вводить и самостоятельно работать. А это поводы для воровства и потери эффективности. Вы просто не будете понимать, как работает ваш маркетинг.

Первое, что мне нужно, как только приходит звонок, – чтобы в CRM-системе, то есть в её интерфейсе, автоматически возникала карточка, в которой написано имя человека, его телефон и другие поля, которые нужно заполнить. То есть разговариваю с клиентом и параллельно заполняю нужные поля – узнаю его город, направление фирмы, определяю хороший он клиент или плохой с точки зрения приоритетов, насколько это горячая заявка и как с ней работать.

Михаил Дашкиев – сооснователь проекта «Бизнес Молодость»

CRM-система не имеет общих стандартов. Ею может являться любая программа или сервис, в которых удобно контролировать работу с клиентами, а также анализировать, планировать и развивать её.

Основные задачи любой CRM-системы

Сохранение базы клиентов с нужной информацией о них

CRM-система – это, в первую очередь, создание единой базы клиентов, к которой имеют доступ как рядовые сотрудники, например менеджеры, так и директор компании. Это существенно упрощает работу с клиентами и защищает от форс-мажорных обстоятельств.

Например, если менеджер заболел и ушёл на больничный, то вести его клиентов может другой сотрудник. То есть база и история взаимоотношения с клиентами сохраняется, даже если менеджер, который их вёл, был уволен.

Сохранение и постоянное расширение базы помогает вытягивать из неё наиболее ценных клиентов и сосредотачиваться на работе именно с ними, так как они важны для компании. Также это позволяет поддерживать отношения со старыми клиентами, давно не обращавшимися за услугами. То есть периодически им можно отправлять новые, актуальные и выгодные предложения.

Улучшение качества обслуживания

Постоянный контроль за работой с клиентами положительно отражается на качестве обслуживания.

Использование всей информации из базы CRM-системы помогает повысить внимание к клиентам, создать для них ощущение заботы и таким образом получить армию преданной аудитории, готовой к постоянному сотрудничеству и повторным продажам.

Под вниманием стоит понимать:

оперативное предоставление полной и интересующей информации о продукте или услуге;
поздравление клиента со значимым для него праздником;
приглашение клиентов на мероприятия, проводимые фирмой или её партнёрами;
обслуживание VIP-клиентов по выгодным условиям и с индивидуальной системой скидок.

Это даёт возможность при некоторых усилиях создать и сохранить армию преданных компании клиентов.

Увеличение объёма продаж

Так как CRM-система содержит всю нужную информацию о клиентах, то это способствует улучшению качества взаимодействия с каждым из них. То есть, проанализировав данные о клиенте, пообщавшись с ним по телефону, ему можно сделать наиболее выгодное предложение. При этом менеджер сможет снять все возможные возражения, обосновать цену и убедить в выгодности сделки.

CRM – это не только система для управления взаимоотношениями с клиентами. С её помощью руководство способно следить за работой отдела продаж и планировать действия его сотрудников. Руководитель может подсказать менеджеру, как правильно общаться с клиентом, как отвечать на его вопросы, приводить убедительные аргументы и снимать возражения.

Ключевые задачи CRM-системы, как таковой, это:

Первое – оцифровка и анализ, то есть фиксация процессов.

Второе – это приоритизация. То есть создание системы, при которой лучшие задачи, лучшие заявки сталкиваются с лучшими менеджерами автоматически.

Третье – это система следующих шагов, при которой лид превращается в результат, отказ или в перенос.

И четвертое – КПД или понятие эффективности менеджера, звонка и рабочего времени.

Михаил Дашкиев – сооснователь проекта «Бизнес Молодость»

Использование CRM-системы предусматривает сегментацию базы клиентов. Ведь 80% из них попросту расходуют время менеджеров. В то время как основную часть прибыли приносит только 20% клиентов. Соответственно на них акцентируется больше внимания. То есть клиенты разбиваются в системе по их доходам, географии, роду деятельности, увлечениям и другим нужным критериям. Это положительно отражается не только на продажах, но и на эффективности маркетинга.

Преимущества и недостатки использования CRM-систем

Преимущества

Системой можно пользоваться стационарно и удаленно, имея под рукой ноутбук или смартфон с интернетом.
CRM помогает грамотно управлять компанией и создавать эффективные стратегии развития бизнеса.
Система оптимизирует бизнес-процессы, связанные с взаимодействиями с клиентами.
Небольшие компании могут использовать бесплатные CRM-системы, чтобы избежать дополнительных трат.
Система позволяет контролировать не только весь отдел продаж, но и конкретного сотрудника.
CRM помогает собрать и сохранить базу с информацией о клиентах.
Система управления взаимодействиями с клиентами увеличивает продажи и повышает лояльность к компании.

Недостатки

Трудности в обеспечении безопасности. Всегда присутствует риск утечки информации, так как доступ к базе клиентов есть у целого отдела сотрудников.
Система имеет много функций, основная часть которых может не потребоваться для работы. То есть CRM содержит некоторую избыточную информацию, из-за которой менеджеры часто сталкиваются с трудностями при работе с базой.
Присутствуют сложности с нестандартными отчётами. Большинство CRM-систем содержат шаблонные формы отчётов. Чтобы изменить и настроить их, нужно привлекать дополнительных специалистов или обучать менеджеров.

Для каких компаний актуальна CRM

Использование CRM-системы уместно лишь в случае, когда компания имеет больше 2-х менеджеров и более 10 клиентов.

Для небольшой компании подойдёт бесплатный вариант CRM, а крупной понадобится платное программное обеспечение.

Касательно сферы деятельности можно сказать, что CRM-система подходит практически любому бизнесу, оказываемому услуги, реализующему товары или собственную продукцию.

В завершении надо отметить, что CRM-система – это полезный инструмент, позволяющий контролировать отдел продаж, работу с клиентами, качество их обслуживания, а также анализировать и разрабатывать эффективные стратегии развития бизнеса.

bizbe.biz

Что такое CRM-система и как она помогает в работе?

Что делать, чтобы выполнять работу вовремя и никогда не срывать сроки? Можно по старинке использовать ежедневник, а можно – более удобные и современные решения. Тем более что среди них имеются бесплатные варианты.

В нашей статье мы расскажем про CRM (от англ. Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами). CRM-системы – это специальные компьютерные программы, позволяющие планировать задачи и контролировать их выполнение, вести учет клиентов, хранить документацию по проектам и автоматизировать ее создание, и многое другое.

Если Си-Рэ-Эмка удобная – она облегчает работу в разы. «Побочный эффект» от использования компьютерной программы для планирования работы – возможность увидеть, где чаще всего возникают срывы сроков, проблемы, затыки, и устранить причины данных проблем. CRM позволяет оценить эффективность и контролировать каждого члена команды, например, если Вы работаете не один.

Зачем CRM-системы фрилансеру или компании?

CRM-система позволяет:

Контролировать сроки выполнения заданий, избегая авралов и срывов сроков.
Регулировать свою загрузку.
Хранить контактную информацию клиентов и всю информацию по проектам.
Автоматизировать создание документов и отчетов.
Организовывать работу в команде.
Разгружать голову.

Подобные системы здорово облегчают жизнь руководителям фриланс-групп, фрилансерам, работающим в команде, владельцам интернет-магазинов, а также тем, кому сложно организовывать свой рабочий процесс и держать в голове сразу много задач. Система «помнит» за Вас, что и когда должно быть сделано – забыть о задании уже невозможно. А если захочется – система автоматически напомнит о необходимости выполнить задачу.

Какие бывают CRM-системы?

Есть CRM-системы, которые нужно скачивать на свой компьютер, другими можно пользоваться онлайн. В принципе, хороши и те и другие.

Также существуют CRM-системы платные и бесплатные. Бесплатные CRM-системы имеют некоторые ограничения (в основном на число пользователей). Чаще всего это ограниченные версии платных систем.

На российском рынке большой популярностью пользуется система Мегаплан . Она платная, но имеет бесплатную версию, удобную как раз для фрилансеров. Среди ее плюсов – интуитивно понятный интерфейс, хорошая функциональность при простоте использования.

Работает Мегаплан онлайн, все задачи находятся в личном кабинете, доступ в который Вы получаете после регистрации на сайте сервиса. К Мегаплану можно подключить коллег и партнеров, находящихся в любом городе, и использовать CRM совместно. Это очень удобно при удаленном формате работы.

Как эффективно работать в CRM?

Для успешной работы с CRM надо приучать себя к определенному формату работы:

Все новые задачи сразу вносите в систему, а не записывайте на бумаге или в ежедневнике. Информация должна аккумулироваться в одном источнике.
После получения писем от клиентов или звонков сразу вносите в систему задачи, которые просят выполнить клиенты. Иначе есть риск, что что-то забудется и в итоге не сделается.
Следите за загруженностью и не перегружайте себя. Если Вы знаете, что можете сделать за день 5 задач – не ставьте 6, все равно не сделаете – только сроки сорвете!
Не переносите сроки выполнения задач, даже если CRM позволяет это сделать. Иначе CRM не поможет избавиться от просрочек. Приучите себя к тому, что все задачи должны быть выполнены, а не бесконечно переноситься. При допущении просрочки штрафуйте себя (как – Вам виднее).
Если Вы работаете с командой, объясните коллегам, зачем внедряется CRM, и проследите, чтобы данной системой все регулярно пользовались. Разработайте систему поощрений за своевременное исполнение заданий и наказаний – за просрочку задач.
Отслеживайте статистику выполнения задач и анализируйте, где возникают проблемы. Принимайте решения, направленные на устранение узких мест в работе команды.
Начинайте рабочий день с открывания CRM и просмотра задач на текущий и следующий день. Например, если текущий день не сильно загружен, а завтра ожидаются сложные задачи – целесообразно часть завтрашних задач сделать пораньше, сегодня.

Обзор платных CRM-систем

Пользователям платных CRM-систем доступен полный функционал, без ограничений.

http://www.megaplan.ru/ – онлайн CRM система с большим количеством возможностей для командной работы. Есть бесплатная версия с ограничениями.
http://avenuesoft.ru/ – позиционируется как виртуальный офис.
http://www.amocrm.ru/ – онлайн CRM система, оптимизированная для работы на рынке b2b.
http://www.consileri.ru/ – разработана специально для малого бизнеса (от 2–3 сотрудников).
http://semcrm.net/ – CRM система, адаптированная под потребности СЕО-специалистов.
http://sugartalk.net/ – система с большим количеством профильных решений. Есть, например, вариант для креативных услуг – он удобен для сфер дизайна и рекламы.
http://www.rbs-crm.ru/ - мощная CRM-система.

Обзор бесплатных CRM-систем

Онлайн-системы:

http://sails-crm.com/ – бесплатная онлайн CRM-система. Есть ограничение по числу контактов – до 500. Очень простая и понятная.
http://www.teamlab.com/ – онлайн CRM-система, большинство функций бесплатны.
http://www.on-crm.ru/ – онлайн CRM–система, до 2 сотрудников бесплатна.
http://www.megaplan.ru/ - условно бесплатная система (на free-версиях есть ограничения по числу пользователей и функционалу). Бесплатный вариант Мегаплана вполне можно использовать как CRM-систему для малого или микро- бизнеса.

CRM-системы, которые нужно скачивать:

http://www.gallopercrm.ru/ru/ – система ориентирована на менеджеров по продажам, но можно использовать и для фрилансеров.
http://isaler.ru/ – бесплатная версия CRM-системы для фрилансеров и ИП (условие бесплатного использования – число пользователей не больше 1). Работает в тестовом режиме!
http://www.teamwox.com/ – бесплатна при количестве пользователей до 10.
http://icefall.ru/ – подойдет для автоматизации работы интернет-магазина. Бесплатна для одного пользователя.

bishelp.ru

что это? Простыми словами / Хабр

Где вы храните клиентов? На бумажке, в телефоне, в ежедневнике, в экселе? Или вам в который раз предлагают CRM систему, но у вас нет полного понимания, что это такое и как это работает.

Эта информация не для программистов, айтишников и т.д. Она для владельцев бизнеса, которые хотят понять, что такое CRM система. Не читать про выгоды, пользу, кому она нужна и что это дает, а прежде всего ПОНЯТЬ. Большинство информации на эту тему написано очень умным языком. Даже простые статьи написаны так, как будто люди боятся показаться не профессионалами. И прошу меня простить, если кому-то покажется, что я написал все это слишком простым языком. Я хочу, чтобы вы поняли и разобрались в этом, так как разбираетесь в своем бизнесе, а не считали меня экспертом.

Поэтому давайте разберем CRM систему на части. К чему CRM система относится в бизнесе? Продажи. Что нам нужно для продаж? Клиенты. Поэтому первые две самые важные вещи которые должны у нас быть, и они есть в любой CRM системе, это клиенты и продажи.

Итак. Клиенты. Где вы храните клиентов? На бумажке, в телефоне, в ежедневнике, в экселе?

Вы и сами можете подтвердить что все эти варианты не удобны тем, что:

Телефон, почта и другая важная информация о клиенте может потеряться, а вместе с ней и сам клиент.
Нужного клиента не так просто найти. Попробуйте, отыщите его среди кучи бумажек или файлов.
Трудно хранить всю историю общения с этим клиентом. Вы пытались в блокноте писать про каждого своего клиента подробно?

Здесь бы спасла картотека. Как в старые добрые времена.

Решение отличное. Но есть недостаток. Скорость!

Скорость поиска нужной информации очень низка. Попробуйте очень быстро найти нужного человека в картотеке. А теперь нескольких.
Скорость занесения информации тоже низка.

Однако сравнение с картотекой хорошо тем, что всем понятно, как работает картотека. Так давайте перенесем принцип картотеки на компьютер.

Что у нас есть в картотеке? Куча карточек чего-либо. В нашем случае клиентов. Вот и мы заведем на каждого клиента карточку, как в картотеке. В этой карточке у нас будет храниться вся информация на клиента. Зашли в карточку, и все как на ладони.

Какую информацию будем хранить?

Ту, что нам нужна для того, чтобы успешно продавать и принимать верные решения. Такую информацию по клиенту можно разбить на две части.

Информация, которая должна быть по каждому клиенту: ФИО, почта, телефон, город, как вариант какие товары его сейчас интересуют или как он попал в нашу компанию. Проще говоря, вся информация, которую можно “разложить по полочкам”. Назовем ее “основная информация о клиенте”.
Информация, которая говорит нам о том, когда мы с клиентом в последний раз общались, звонили, писали письма и т.д. По сути, это наши звонки ему, письма, сообщения, все наши комментарии после звонков, т.е. информация по взаимодействию с клиентом.

Как ее будем хранить?

Согласитесь, что в любой системе должен быть порядок, а иначе это уже не система. Как мы бы это сделали в картотеке? В самом простом варианте у нас бы были одинаковые для всех клиентов и карточек поля: телефон, почта и т.д. В такие поля мы легко можем поместить информацию по типу 1.

А что делать со всей информацией, которая связана с взаимодействиями с клиентом? У нее есть одна особенность. Она зависит от времени. Вот и расположим ее в зависимости от времени, чтобы вначале видеть самую свежую информацию, а потом более позднюю.

В итоге, мы имеем карточку клиента, где хранится вся основная информация о клиенте. Она расположена в полях. На картинке внизу эти поля слева. Вся информация о взаимодействии с клиентом расположена в зависимости от времени. На картинке внизу это справа. Осталось решить еще один момент. Клиентов-то у нас не один, а много. Как будем их всех размещать? В картотеке все карточки расположены просто по алфавиту. В нашем же случае ничего лучше списка пока не было придумано.

Делаем простой список клиентов. Сколько клиентов в списке нам без разницы. Потому что нужного или нужных нам клиентов мы найдем с помощью поиска или с помощью фильтра.

А если вы зайдете в любую CRM систему, вы это и увидите. Список клиентов, и у каждого клиента карточка с информаций о нем, а также поиск с фильтром.

Таким образом, у нас и получилась первая из основных частей CRM системы. На самом деле некоторым и этого достаточно. Клиентов уже легко искать и информация не теряется.

Но кому-то этого не хватает. Поэтому пойдем дальше. Мы же хотим видеть, что мы клиенту продавали!

Что будем делать с информацией о продажах?

Мы можем указывать всю информацию о продажах прямо в карточке клиента. Однако возникает несколько неудобств:

В карточке клиента становится слишком много информации.
У нас нет возможности быстро найти необходимую информацию.

Но выход есть.

Если мы рассмотрим информацию о любой продаже, то как и в случае с клиентом мы сможем ее разбить на две части:

Информация, которая должна быть по каждой продаже: сумма продажи, источник продажи (что привело к продаже), есть ли договор по этой продаже и т.д. Проще говоря, основная информация о продаже.
Всё взаимодействие с клиентом, которое касается именно этой продажи. Продаж одному клиенту может быть много. Для каждой продажи важно, как мы общаемся с клиентом относительно именно этой продажи.

Тогда есть простое решение. Если клиент и продажа так схожи, то давайте для продажи сделаем такую же карточку как и для клиента. Сделаем список всех продаж, как и клиентов, в котором будет легко найти нужную.

Но у продажи и клиента все же есть важное различие. Продажа, в отличии от клиента, это процесс. И как у любого процесса, у нее есть этапы. Т.е. продажа может начинаться – мы вступили в контакт с клиентом, и может завершаться – мы совершили продажу, либо нет. Между началом и концом есть еще и свои этапы.

Например, сначала продавец общается с клиентом по телефону, потом встречается, потом делает ему коммерческое предложение, потом выставляет счет и получает оплату. У каждого бизнеса своя специфика и свои этапы. Но они есть всегда. Просто потому, что у любого процесса они есть. Даже если вы просто захотите выйти из дома, вам сначала нужно одеться, открыть дверь, потом выйти. Уже как минимум три этапа.

Причем не обязательно, что при переходе от первого этапа до последнего придется проходить обязательно по каждому этапу. Вы можете и без одежды выйти на улицу. В продажах, если вам позвонил клиент и сказал: “я хочу купить”, и он знает конкретно, что хочет купить, вы же не будете настаивать на том, чтобы скинуть ему коммерческое предложение. Вы ему выставляете счет. И фактически вы продаете ему без этапа коммерческое предложение. Вы его перепрыгиваете. В этом нет ничего плохого.

Что будем делать с информацией по этапам?

Информацию о том, на каком этапе находится продажа, мы как и всю остальную информацию укажем в карточке продажи.
Сделаем так, чтобы было удобней видеть на каком этапе находится сделка.

В случае, когда мы имеем дело с процессом и есть этапы, очень удобным является увидеть сразу на каком этапе находится процесс, в нашем случае продажа. Это как зайти в Макдональдс и на электронном табло видеть, готов ваш заказ или нет. Так и тут. Мы просто по горизонтали (на картинке ниже) располагаем все этапы и под каждым этапом продажи просто отображаются продажи которые на нем находятся. Остается только одно: связать продажи и клиентов.

Есть у нас список клиентов и список продаж с карточками. Но пока они у нас не связанны.

По сути в этом ничего сложного. Например, когда вы заходите в контакт или фейсбук, вы можете зайти в список всех друзей и из всех пользователей социальной сети увидеть только своих друзей. Т.е. по сути увидеть только тех, кто связаны “дружбой” с вами. Так и здесь.

Сделаем так, что в карточке клиента будет раздел, куда мы можем зайти и увидеть список всех продаж этого клиента и оттуда сможем открыть карточки этих продаж. То же самое сделаем в карточке продажи, чтобы легко было попасть в карточку клиента. Получается, что теперь у нас клиенты и продажи связанны.

Именно это вы и увидите при входе в любую CRM систему:

Отдельно список клиентов.
Отдельно список продаж.
Продажи, которые сделаны выбранному клиенту.
Клиента, к которому относится выбранная продажа.

Чтобы было еще понятнее, мы посмотрим на все это сверху, как на футбольный матч с трибуны. Мы же можем рассматривать игрока в футболе как игрока с его характеристиками или как точку на поле, как одну из 11 фигур. Также сверху посмотрим на контакты и клиентов.

Для этого введем новое понятие. Сущность – это различимый объект; объект, который мы можем отличить от другого. В нашей системе мы будем под сущностью понимать некий объект, который каким-либо образом отображается (например в виде карточки), имеет свои поля ввода (например у клиента – телефон, почта, город; у сделки – сумма) и имеет связи (в нашем случае, например, у клиента есть связи с продажами).

Т.е. клиент и продажа это отдельные сущности. И они связанны друг с другом связями как на картинке. Одному клиенту может быть совершено несколько продаж;

Для того, чтобы полноценно работать с клиентами, не хватает только одного. Мы не редко забываем, что нужно кому-то позвонить, написать и т.д. Кто-то для этого использует ежедневник, кто-то будильник, а кто-то полагается на память.

Давайте добавим просто возможность ставить себе задачи. К счастью, с задачами всем все понятно. Вопрос только в том как они будут отображаться в системе.

Воспользуемся понятием сущности, которое мы ввели. Мы договорились, что под сущностью понимаем некий объект, который каким-либо образом отображается (в случае задачи, это может быть карточка, только не такая как у продажи и клиента), а имеет свои поля ввода (у задачи это срок выполнения, приоритет и т.д.) и имеет связи (задача связанна либо, с продажей либо с контактом).

Т.е. задача — это сущность со своими связями.

Куда поместим задачи в системе?

Во-первых, удобней всего, чтобы они были распложены списком как контакты и продажи. Сделаем отдельный список, где отображаются все наши задачи, чтобы все их видеть и будем по порядку выполнять. А все они у нас связанны с клиентом либо с продажей. Поэтому мы через них легко попадаем в клиента или продажу.

И второй вопрос на который нам надо ответить: Где отображать задачи в карточке клиента? Располагать их также как продажи не совсем удобно.

У задач есть одна особенность. Сами задачи тесно связаны с процессом общения с клиентом. Мы звоним, общаемся, после этого пишем комментарий, ставим задачу, посылаем письмо. Потом по задаче снова звоним или идем на встречу. Т.е. для них очень важно, когда задачи поставили и когда их надо выполнить.

Поэтому пусть задачи будут отображаться там же где комментарии и звонки. Там, где расположена вся информация о взаимодействии с клиентом в зависимости от времени.

Если вы зайдете практически в любую CRM систему, то это и увидите. Список задач и возможность ставить задачи в карточке продажи и карточке клиента. В итоге получаем карточку продажи, карточку клиента и задачи.

Мы получили базу клиентов, в которой хранится вся информация о них. И получили понимание кому что продается. И более того, за счет этапов продажи и задач мы эти продажи даже контролируем, т.е. управляем ими.

CRM – управление взаимоотношениями с клиентами. Управляем? Управляем.

По сути, это и есть основной функционал CRM системы. Но согласитесь, что ездить на “мерседес” гораздо комфортней, чем на “жигули”. Так давайте и нашу систему немного прокачаем. Добавим возможностей.

Клиентов и продаж нам может не хватать. Возьмем сразу пример посложней, чтобы понять насколько все просто.

Кроме клиентов у нас могут быть: поставщики, у которых мы берем товар, чтобы перепродать; логистические компании, с которыми мы можем работать для доставки груза; список самого товара, который мы продаем; документы связанные со всем этим – например, договора.

Вроде бы много всего. Но вспомним, что у нас есть – сущности и связи. Чтобы легко разобраться определим, что все это – поставщики, логистические компании, документы и товары — это новые сущности.

Согласитесь, что у каждого из них должен быть список и карточка. Список, чтобы легко найти нужного поставщика, товар и т.д. Карточка, чтобы там была вся информация о них. Этот вопрос закрыли. Тут ничего сложного.

Все, что нам осталось, это использовать наш второй инструмент – связи. И связать эти сущности друг с другом и с тем, что у нас уже есть – клиент, продажа, задача.

Связи зависят от бизнес-процессов. Рассмотрим вариант, когда мы покупаем товар у поставщика и перепродаем его клиенту.

С чем связан клиент?

Продажи, которые мы совершаем этому клиенту.
Задачи, которые мы ставим себе или другим по этому клиенту.
Документы, которые мы оформляем на этого клиента.

По аналогии с продажами мы можем легко видеть в карточке клиента документы, которые с ним связаны.

С чем связана продажа?

Клиент, которому мы совершили продажу.
Поставщик, который нам предоставил товар.
Задачи, которые у нас стоят в связи с этой продажей.
Логистические компании, которые нам перевозят груз от поставщика к клиенту.
Товар, который мы продали клиенту.
Документы, которые мы оформляем в связи с этой продажей.

По аналогии мы легко можем видеть как клиента, так и поставщика, логистические компании, товар и документы в карточке продажи.

С чем связан поставщик?

Товары, которые он нам предоставляет.
Задачи, которые стоят перед нами по этому поставщику.
Продажи, в которых участвует его товар.
Документы, которые у нас есть в связи с взаимодействием с ним.

По аналогии все остальное: логистические компании, товары, документы.

Правда в данном случае понятие “продажи” зашло за пределы просто получения денег. Тут продажа у нас заканчивается когда клиент получил продукт, который мы предоставляем. Но где она заканчивается мы решаем сами.

И вот насколько бы сложным все это не казалось в начале, из кирпичиков сущностей и связей мы и строим нашу систему. А как все это просто автоматизировать, так чтобы многие процессы происходили автоматически, я распишу в другой раз.

Хотя мы уже вышли за рамки CRM системы. Но это не проблема. Я хотел, чтобы вы поняли, что в любой системе нет ничего сложного.

А если вернуться к понятию CRM системы. Список контактов, список продаж со статусами и задачи — это и есть самый простой пример CRM системы. Что это может вам дать? Любой владелец бизнеса поймет это лучше чем продавец, который хочет ему продать. А все остальное — это моменты удобства, которые позволяют более эффективно осуществлять продажи.

В итоге все равно, система должна быть такой, какая нужна вам, а не такой, какой ее замыслили другие. Она должна автоматизировать ваши бизнес-процессы, а не становиться еще одной обузой.

habr.com