Как выбрать CRM-систему. Какая crm система лучше
Какую CRM-систему лучше выбрать для бизнеса
Customer Relationship Management (Управление отношениями с клиентами) – программное обеспечение, главной целью которого является автоматизация стратегий взаимодействия с клиентами для увеличения продаж, оптимизации маркетинговых стратегий. Другим словами, это возможность сохранить всю историю работы с клиентом, что поможет улучшить весь бизнес-процесс и более эффективно анализировать результаты. Теперь можно по-настоящему контролировать и усовершенствовать работу, а не создавать видимость этого.
Когда пора устанавливать СРМ-систему?
- Лиды начинают пересекаться. Без отсутствия структуры велика вероятность возникновения ситуации, когда с одним и тем же клиентом начинают работать несколько продавцов.
- Нет логики в распределении звонков. Кто успел взять в работу человека, тот и ведет заявку без учета загруженности сотрудника, его навыков.
- Стало сложно определять эффективность каждого сотрудника.
- Передача лидов усложнилась. Особенно актуально это, когда один сотрудник уходит, а на его место приходит новичок. CRM сохраняет историю работы, помогающей быстрее ее продолжить.
- Запросы стали теряться в общем потоке. Выделяя бюджет на привлечение клиентов, важно фиксировать каждого потенциального заказчика, не упускать возможность привести его к совершению желаемого действия.
- Появилась необходимость систематизировать статистическую базу.
Какие бывают CRM
Выделяются два типа систем, созданных с применением различных технологий.
- Saas предполагает размещение всего ПО и данных на сервере поставщика. У вас есть онлайн-доступ через браузер, программу-клиент или приложение на мобильном телефоне. Нет возможности менять что-то в коде продукта. Без стабильного интернета, доступ к информации будет невозможен. Также стоит учесть, что создание дополнительных копий базы данных будет платным. Представители малого бизнеса часто предпочитают такие облачные CRM: салоны красоты, маленькие курьерские службы, фотостудии и т.д.
- Standalone — лицензия на установку и использование продукта. Для хранения данных используется ваш сервер. Ваши программисты могут менять исходное решение. Доступ к такой системе неограничен. Использование больше подходит для крупных компаний.
Как выбирать CRM?
Какой CRM вы пользуетесь? Этот вопрос задается друзьям, коллегам в других компаниях для выяснения максимально выгодного предложения. Но то, что отлично работает в одной фирме, для вашей может быть куда менее эффективным. На что же стоит обращать внимание?
Самое главное определиться с тем, чего вы ждёте от системы. Если в приоритете отслеживание звонков, СРМ должна интегрироваться с телефонией. Основной источник заявок – сайт? Тогда интеграция должна быть с CMS. Принцип планирования задач, ведение отчетности, возможность добавления новых полей, составлять план продаж, какими должны быть отчеты – обдумав все это, принять решение будет проще.
Рекомендация специалиста может внести ясность и развеять сомнения.Какая CRM-система лучше?
Как понятно из текста выше, определение «лучше»/«хуже» не работают – все индивидуально. Однако, мы составили для вас список самых популярных продуктов.
Битрикс 24 предлагает к СРМ бонусы: систему управления задачами и документами. Вы можетет отследить даже то, кому была отправлена рассылка. Есть возможность интеграции с онлайн-магазином, почтой. Отличается подробной фиксацией данных и подробностью отчетов.Мегаплан позволят не только хранить всю необходимую информацию с настройками прав доступа, но и создать гостевой вход. Так вы можете обсуждать проект, выставлять счет заказчику прямо в системе. Есть набор готовы схем продаж, но за вами остается право добавлять собственные.
AmoCRM имеет отличительную особенность: системообразующим выступает не файл клиента, а файл сделки. В конце дня руководитель может узнать о количестве звонков и встреч, совершенных менеджером, их результат. Возможность осуществлять рассылки, строить воронку продаж.
Bpm’online sales пригодна для управления продажами всех типов: разовый маленький заказ и продолжительные корпоративные сделки. Здесь предусмотрены мультиканальные коммуникации, автоматизация задач колл-центров.
Microsoft Dynamics CRM позволяет полностью интегрироваться со всеми приложениями MS. Есть инструменты управления продажами, маркетингом. Предусмотрена работа из Outlook.
Сколько стоит внедрение CRM-системы
Пока не будут определены все особенности системы для вашей компании, ни один специалист не сможет назвать точную цену.
- Стоимость продукта состоит из нескольких частей.
- Оплата доступа к облачным сервисам или стоимость 1 копии для установки на ваш сервис.
- Внесение данных в программу.
- Цена доработки: настройки доступа, отчетов, интеграция с другими сервисами и прочее.
- Оплата услуг по сопровождению.
Приобретая право пользоваться СРМ, вы должны принять решение, какой формат оплаты наиболее удобен. Здесь несколько вариантов:
- Бессрочная лицензия.
- Подписка на какой-то срок: месяц, квартал, год.
- Копия программы на сервер.
Ваши сотрудники быстро разберутся, как использовать CRM-систему, ведь она не требует специальных знаний и навыков. Выделив немного времени из рабочего процесса для освоения новой программы, вы оцените высокий уровень организации процессов, четкую систему в работе с клиентами, возможность лучше вникнуть в состояние дел отдела продаж.
wimex.com.ua
Как выбрать CRM-систему, советы разработчиков.
Выбор CRM для любой компании — непростая задача, от решения которой во многом зависит эффективность действий менеджеров по работе с клиентами. Сегодня, благодаря большому выбору программных продуктов на рынке, подобрать CRM-систему можно практически для любых целей и любого бюджета.
Какую CRM выбрать: основные параметры
Основной критерий выбора CRM-системы — ее функциональность. Перечислим наиболее востребованные функции:
- Интеграция с IP-телефонией. Необходима менеджерам по продажам, аккаунт-менеджерам и другим специалистам, которые взаимодействуют с клиентами по телефону. Позволяет автоматически фиксировать исходящие и входящие звонки.
- Интеграция с 1С. Нужна менеджерам, работающим с бухгалтерской документацией.
- Интеграция с почтой. Полезный инструмент для специалистов, которые контактируют с клиентами по e-mail. Позволяет автоматизировать рассылку приглашений, напоминаний и поздравлений.
- Планировщик задач. Полезен любому специалисту и руководителю вне зависимости от сферы деятельности.
Для более точного выбора CRM лучше подготовить техническое задание, в котором подробно описать функции, необходимые для работы. Или воспользоваться готовым решением от Мегаплан.
Попробовать бесплатно
Облачный сервис или собственный сервер?
По используемым технологиям CRM-системы можно условно объединить в две группы:
- Облачные CRM. Доступ к функционалу такой CRM пользователь получает через интернет. Вся информация хранится на серверах сторонней компании, как правило поставщика системы.
- Коробочные CRM. Программа устанавливается на собственный сервер компании-заказчика, общая база данных хранится там же.
Плюсы CRM в облаке:
- не нужно иметь дорогостоящее оборудование, следить за выходом обновлений — это обязанность разработчика;
- CRM в облаке хорошо подходят для небольших компаний, которым нет необходимости иметь в штате IT-специалиста для технической поддержки.
Недостатки CRM в облаке:
- создание резервных копий базы данных потребует дополнительных затрат;
- любые доработки функционала осуществляются через поставщика, а значит, требуют дополнительных затрат.
Преимущества коробочных решений:
- бóльшие возможности настройки для решения конкретных задач;
- доступ к системе из локальной сети без подключения к интернету.
Недостатки коробочных решений:
- необходимо дорогостоящее серверное оборудование;
- на внедрение и поддержку такой системы требуется больше времени и денег.
Некоторые CRM, например Мегаплан, доступны как в облаке, так и в коробке.
Интеграция с телефонией
Интеграция с телефонией необходима для фиксирования входящих и исходящих звонков, при необходимости их записи. Эта функция может быть реализована по-разному. В одной системе звонки (как входящие, так и исходящие) полностью осуществляются из браузера. В другой — CRM может работать как в браузере, так и подключаться к уже имеющейся сети IP-телефонии. Такая функция будет особенно полезна компаниям, которые занимаются постоянными продажами по телефону.
Интеграция с 1С
Интеграция с «1С:Бухгалтерия» или «1С:Предприятие» позволяет оптимизировать работу со счетами, актами, позволяет отслеживать дебиторскую и кредиторскую задолженность. Например, можно автоматизировать рассылку счетов и другой бухгалтерской документации.
Интеграция с почтовым клиентом
Интеграция с почтовым клиентом позволяет инициировать новое сообщение через CRM, подгружать из почтового клиента историю переписки. Это позволяет оперативно работать в одном окне, не отвлекаясь на сторонние приложения.
Удобство API
Немаловажным преимуществом является удобство модуля интеграций API и наличие на его основе готовых решений. Интеграция с сайтом через добавление различных приложений в вашу CRM будет полезна интернет-магазинам, компаниям, которые получают большое количество заявок через интернет-ресурс. Поэтому при выборе СРМ-системы следует обязательно обратить внимание на эти функции.
Удаленный доступ
Возможность удаленного доступа к CRM, а также наличие приложений для мобильных устройств — очень важная функция для компаний, чьи сотрудники часто работают вне офиса. Подключиться к базе через смартфон с помощью специального приложения, получить необходимую информацию в дороге — все это возможно не только в облачных CRM, но в и в коробочных вариантах.
Планировщик задач
Удобным и полезным инструментом в CRM-системы является планировщик задач. Составление графиков встреч, распределение задач на день, напоминания о важных письмах — все эти инструменты необходимы как для менеджеров, работающих с клиентами, так и для их руководителей. Поэтому при выборе CRM-системы стоит обратить внимание на наличие этого важного инструмента.
Карточка контрагента
Достаточно простой режим работы в CRM, на который тем не менее стоит обратить внимание при выборе системы, — карточка контрагента. В разных CRM-системы заполнение этой карточки может иметь свои нюансы. Нужно понимать, сколько контактных лиц у клиента и какие сведения необходимы вам для работы с клиентом. С учетом этих требований нужно выбирать CRM-систему.
Импорт данных
Если информация о контрагентах и заявках уже сейчас хранится на каком-то носителе, то при выборе CRM стоит обратить внимание на удобство импорта данных. Это позволит вам сохранить полную информацию о ваших клиентах, не перенося их вручную.
Стоимость CRM-системы
Выделяя бюджет на CRM-систему, необходимо учитывать, что ее стоимость складывается из двух составляющих:
- стоимости лицензии для одного сотрудника;
- стоимости внедрения и сопровождения (своими силами или с привлечением стороннего подрядчика).
Однако в стоимость облачных CRM-систем входит абонентская плата. Поэтому даже если на этапе покупки коробочной версии и оборудования для ее работы затраты больше, то в перспективе разница сократится. Итоговая стоимость владения зависит от каждого конкретного случая.
В CRM Мегаплан вы можете выбрать только те функции, которые необходимы в вашей работе. Компания предлагает широкую линейку тарифов, как в облачной версии, так и при установке системы на сервер заказчика. Воспользуйтесь нашим калькулятором, чтобы узнать стоимость CRM для вашего бизнеса. Начать пользоваться CRM Мегаплан можно прямо сейчас. Получите бесплатный доступ к полноценной версии программы на 14 дней.
Попробовать бесплатно
megaplan.ru
Как выбрать CRM-систему | fbconsult
Вступление
Выбор CRM-системы во много похож на выбор квартиры для большой семьи:
- значительная стоимость приобретения
- необходимость соответствовать требованиям нескольких людей
- масса «технологических» нюансов, которые необходимо учесть
- мало купить, необходимость потратить немалые время и деньги на обустройство
Но если квартиру, при неудачном выборе, можно продать и вернуть если не все, то хотя бы часть потраченных денег, то продать неудачно выбранную CRM-систему, — увы невозможно. А если учесть, что время это тоже деньги, то стоимость неправильного выбора возрастает еще больше.
Конечно, чем чаще мы меняем квартиру, тем опытнее мы становимся и меньше допускаем ошибок. Эта статья для тех, у кого нет лишних времени и денег на дорогостоящие эксперименты и кто понимает, что ориентироваться только на рекламное описание функциональных возможностей — это путь в никуда. Конечно, представление о функциональных возможностях различных CRM-систем, понимание их сильных и слабых сторон являются необходимыми, но абсолютно недостаточными условиями для выбора правильной CRM-системы.
В статье мы постараемся дать практичные рекомендации, а также оценки возможных сроков и стоимости подготовительных работ, чтобы заинтересованный читатель мог при необходимости сформировать план и бюджет работ по подготовке к выбору CRM-системы.
Определяем цель
Следуя известному утверждению «Цель определяет средства» выбор CRM-системы необходимо начинать именно с поиска ответа на вопрос: «Зачем это нам надо?».
Несмотря на кажущуюся простоту и очевидность ответа, сформулировать правильный ответ в условиях конкретной организации далеко не так просто.
Самые частые формулировки, с которыми доводилось сталкиваться автору при общении с владельцами и топ-менеджерами компаний, звучали так:
- Повысить эффективность продаж (маркетинга, сервиса, контакт-центра, …)
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Обеспечить удержание или расширение клиентской базы
- Увеличить кросс-продажи
- Повысить прозрачность работы продавцов (маркетологов, сервисной службы, операторов и т.д.)
- Снизить риски потери клиентских данных
- Упростить работу сотрудников
- Создать механизмы управления продажами (маркетингом, сервисом, контак-центром)
Все это абсолютно корректные ОЖИДАНИЯ от внедрения CRM-системы, но такой формулировки совершенно недостаточно, чтобы гарантировать корректный выбор CRM-системы и вы сами в этом убедитесь, когда попробуете дать последовательно ответы на следующие четыре вопроса:
Кто такие «мы»?
Поскольку вопрос звучит «Зачем это нам надо?», думаю, вы согласитесь, что, не зная точного ответа на этот вопрос, нельзя быть уверенным, что знаешь, о чем идет речь и легко сбиться с пути, сделать подмену ожиданий владельца, например, ожиданиями начальника отдела маркетинга. Все знают, чем закончится история, если это выяснится на финальной стадии, когда время и деньги безвозвратно потрачены. Кроме того, когда речь зайдет о стоимости, очень важно понимать, кто будет выступать в роли «Спонсора» проекта по внедрению CRM-системы.
Действительно ли это то, что необходимо?
Возможно, мы формулируем предпосылку для достижения другой цели, подсознательно делая подмену понятий? Например: любой, кто сталкивался с бизнесом, скажет, что «Увеличить прибыль компании» и «Обеспечить удержание или расширение клиентской базы» это далеко не тождественные понятия и удержание, и расширение клиентской базы не всегда ведет к росту прибыли. Но как часто на практике говоря об удержании и расширении, мы подразумеваем, увеличение прибыли. В долгосрочной перспективе это корректно, а вот для краткосрочной перспективы все может быть с точностью до наоборот.
Чем точнее мы поймем, что собой представляет наша цель, тем проще нам будет ответить на два следующих вопроса:
Как мы будем оценивать ее достижение?
Ведь если мы хотим контролировать и управлять процессом достижения цели, мы должны понимать, как мы будем измерять результаты. Чем конкретнее и точнее мы опишем цель, тем проще будет сделать выбор инструментов для ее достижения, особенно когда надо будет принимать решение по цене. Практически всегда сложность с формулировкой ответа на этот вопрос является признаком отсутствия ответа на предыдущий вопрос.
К какому сроку мы хотим достичь цели?
Ведь поговорку «ложка дорога к обеду» никто не отменял ни в быту, ни, тем более, в бизнесе.
Из опыта можно сказать, что поиск ответа на вопрос «Зачем это нам надо?» в соответствии с выше перечисленными рекомендациями занимает от недели до полугода, но в среднем составляет 2 недели и от двух до шести часов работы с консультантом (если к вопросу привлекают бизнес консультантов, которые умеют грамотно ставить вопросы руководству и разговаривать с ним на одном языке).
Самостоятельно или с помощью бизнес консультантов, полученные и зафиксированные ответы на перечисленные вопросы помогут перейти нам к следующему шагу по выбору CRM-системы – а нужна ли вообще CRM-система?
А нужна ли вообще CRM-система
Да, следующий шаг – это убедиться, что действительно нужна CRM-система для того, чтобы достичь поставленных целей. Возможно, есть и другие пути достижения поставленной цели, которые не потребуют внедрения новой информационной системы.
Как это сделать? Всего лишь нужно честно ответить себе на вопрос «Что нам мешает достичь цели в существующих условиях».
Для этого достаточно:
- выписать 5–7 самых актуальных проблем и ответить себе на вопрос, почему эти явления имеют место в жизни вашей компании.
- Затем тоже самое необходимо проделать для полученных ответов, соединяя стрелочками причины и следствия по принципу «ЕСЛИ наблюдается Явление1, Явление2, … TO это приводит с Следствию1, Следствию2, …».
- повторяете эту процедуру для вновь полученных факторов, пока не поймете, что нашли корневые причины или выявленные причины находятся за пределами вашей зоны влияния и дальше «копать» нет смысла.
Пример с небольшим кусочком такого «дерева» рассуждений представлен на рисунке. Красным фоном выделены проблемы, которые «лежали» на поверхности.
Все, что Вам необходимо для построения такого дерева рассуждений: несколько больших листов бумаги, стикеры, простой карандаш, ластик и желание.
Если все делать корректно:
- Не выдавать желаемое за действительное
- Не путать причину и следствие
- Не смешивать несколько причин в одно утверждение
- Определять необходимость и достаточно причин для существования следствия
- Четко понимать границы того, на что можем влиять, и на что не можем влиять то очень скоро у вас будет визуальная картинка, объясняющая, что на самом деле мешает достичь цели.
Если затрудняетесь сами сделать такой анализ, найдите практикующих консультантов, использующих Теорию ограничений, и постройте с ними дерево текущей реальности для ключевого вопроса «что не позволяет» + формулировка вашей цели.
Если будете делать такое упражнение сами, то это займет у вас от двух недель до никогда (будет то некогда, то не до того, то еще что-то будет отвлекать). Если же выполнять такое упражнение по анализу собственного бизнеса с привлечением консультанта, то на анализ потребуется не более двух-трех недель «грязного» времени и от 4 до 20 часов работы с консультантом, т.е. бюджет будет в диапазоне $600 – $3000.
Имея такое «дерево» на руках можно смело двигаться дальше, т.к. у нас есть все необходимое, чтобы получить ответы на вопрос: какие негативные явления мы ожидаем или планируем устранить путем внедрения CRM-системы.
Ответ на этот вопрос поможет нам понять, какую экономическую отдачу мы можем получить от внедрения CRM-системы, и какая команда нам нужна для внедрения.
Определяем допустимый бюджет
Зная свой бизнес и имея на руках дерево негативных явлений, вы без труда сможете оценить ожидаемый экономический эффект от их устранения.
Если же у вас не получается определить в денежном выражении ценность устранения проблем, вероятнее всего, вы допустили ошибки на предыдущих этапах и движение вперед не рекомендуется. Необходимо вернуться и повторить процедуру снова.
Если же все нормально, то через 3–6 недель вы получите для себя ответ, что экономический эффект от внедрения CRM-системы в течение следующих 12 или 24 месяцев составит некую сумму. Та сумма «S», которую вы согласуете со спонсором проекта, и будет точкой отсчета при определении допустимого бюджета проекта.
Статистика проектов по внедрению CRM-систем говорит о том, что даже успешные проекты превышают первоначально оговоренный бюджет от 20% до 100%. На то есть две объективных причины:
- первоначальные оценки делаются в условиях значительного количества неопределенностей, что сказывается на их точности
- бизнес не стоит на месте, и пока идет подготовка к проекту и сам проект, может произойти (и происходит) значительное количество изменений, которые заставляют вносить коррективы в сроки и стоимость проекта
Следовательно, нет необходимости говорить, что и ваш проект тоже имеет далеко не нулевую вероятность превысить первоначально оговоренный бюджет, как бы вы не пытались «зажать» договорными рамками вашего поставщика.
Чтобы не попасть в ситуацию с отсутствием бюджета для финансирования непредвиденных, но важных задач, первоначальный бюджет проекта должен быть определен на уровне 50–70% от «S», а 30–50% должны находиться в резервном фонде, доступном руководителю проекта для использования.
Рекомендации по выбору коэффициента резервов достаточно простые: чем масштабнее проект, тем ближе этот коэффициент должен быть к 50%. Проекты с бюджетом до 20 тысяч долларов – это небольшие проекты, свыше 250 тысяч – крупные. Из опыта автора, коэффициент резерва для средних проектов, которых большинство, рекомендуется устанавливать на уровне 35–40%. Таким образом, сумма 60–65% от «S» – это та сумма, в которую должны уложиться первоначальные оценки стоимости статей бюджета проекта.
Кто нам нужен для внедрения CRM-системы
CRM-система не существует в отрыве от команды, которая будет ее внедрять. Поэтому самое время рассмотреть, как определить требования к будущему поставщику решения. Как и любые другие информационные системы, CRM-системы это всего лишь сложный строительный инструмент, который может многое в умелых руках, но точно также самый совершенный инструмент в руках неопытного поставщика не принесет желаемого результата.
Полученное на предыдущем этапе анализа дерево негативных явлений позволит нам сделать правильный выбор и инструмента, и мастера.
Как и в случае с ремонтом, рекомендуется придерживаться правила, что мастеру нужно ставить задачу, а не рассказывать, как он должен ее выполнить.
В ситуации с внедрением CRM-системы, чтобы иметь возможность сравнивать показатель «цена/качество проекта», а не «цена/функции системы», нам необходимо дать возможность поставщикам решений показать, как с помощью своего инструмента они могут решать необходимые нам задачи.
Для этого мы сформируем набор вопросов, которые и составят значимую часть повестки дня для проведения встреч с потенциальными поставщиками. А звучать эти вопросы будут так: «Покажите, как ваша система помогает решить задачу + ''описание негативного явления''». Использование такой формулировки вопроса позволит получить максимум информации и изучить различные подходы к решению одной и той же задачи.
Также еще до проведения встреч с поставщиками необходимо понять, какие компетенции нам понадобится привлечь со стороны поставщика, а какие могут быть обеспечены внутренними ресурсами.
Для этого нам необходимо классифицировать негативные явления, которые препятствуют достижению цели, и распределить их по категориям:
Кто должен быть в команде внедрения – бизнес-консультант, консультант по оптимизации процессов.
- Неадекватные политики, правила, сложившиеся процедуры – чтобы устранить такое негативное явление, мало внедрить CRM-систему, надо будет провести изменения в нормативных документах и/или в сознании людей, а также выстроить процедуры, которые позволят контролировать сам факт того, что изменения существуют. Для устранения негативных явлений такого рода потребуется консультант, способный проанализировать существующие процедуры и предложить варианты их модификации. Также гарантировано потребуется воля руководства, т.к. сопротивление персонала изменениям – нормальная защитная реакция. Если же руководство не готово идти на изменения, то лучше это понимать заранее и не ставить такую задачу в рамках CRM-проекта.
- Проблемы обмена данными – эти проблемы легко устраняются, если сотрудники заносят данные. Как правило, проблемы отсутствия данных чаще связаны не с невозможностью их физического внесения, а с отсутствием привычек у сотрудников эти данные вносить, неудобством внесения данных, и/или отсутствием/неработоспособностью процедур, которые стимулируют и контролируют ввод данных. Следовательно, при внедрении CRM-системы будет необходимо:
или разработать новые процедуры (см. выше),
и/или интегрировать информационные системы и устранить неудобство многократного ввода одних и тех же данных – тогда при выборе CRM-системы и поставщика важно будет оценить возможность выполнения работы по интеграции.
Кто должен быть в команде – архитектор бизнес систем, специалисты по интеграции используемых систем
и/или разработать программы «стимулирования», ввода данных. Консультанты могут поделиться опытом и знаниями о том, как это работало «в других организациях» и помочь подготовить нормативную базу, но внедрить в практику все это возможно только при наличии желания и воли руководства.
Кто должен быть в команде внедрения – консультант по управлению
- Знания и квалификация персонала – CRM-системы помогают снизить влияние недостаточной компетенции персонала только в той степени, которая касается соблюдения стандартных процедур и шаблонов поведения. Следовательно, позитивное влияние CRM-система окажет в том случае, если вместе с внедрением инструментария будет проведено обучение сотрудников для получения новых знаний и навыков. Поэтому если Вы планируете устранить такого рода негативные явления в ходе проекта по внедрению CRM-системы, позаботьтесь о том, чтобы в бюджет проекта внедрения были заложены статьи на обучение и разработку учебных материалов.
Кто должен быть в команде внедрения – тренер, специалисты по разработке учебных программ
- Недостаточная автоматизация рутинных работ – тут без всяких сомнений CRM-система окажется полезной. Чтобы грамотно автоматизировать участок работ, сначала необходимо изучить его специфику работы, определить работы, которые могут быть автоматизированы, необходимые и достаточные условия для автоматизации и сформировать требования к автоматизации. Такого рода задачи выполняют аналитики. Желательно, чтобы аналитик, который будет работать с вами, имел опыт работы не менее 2–3 лет, т.к. ключевым умением этого человека должно быть умение наблюдать, ставить вопросы и систематизировать.
Кто должен быть в команде внедрения – аналитик
Кто будет руководить ходом работ
Немаловажный вопрос, который часто упускают из виду, — кто будет координировать работы, отслеживать риски проекта, своевременно и четко докладывать спонсору проекта о его состоянии (т.е. выступать руководителем проекта). Чем больше проект, тем больше внимания нужно уделять этому вопросу.
Здесь тоже уместна аналогия со стройкой и ремонтом. Ведь не так часто владелец квартиры выполняет функции прораба. И чем масштабнее строительные работы, тем больше мы нуждаемся в услугах выделенного профессионала.
Если у вас в организации нет специалиста, который обладает опытом реализации проектов и достаточным временем, чтобы постоянно анализировать состояние дел в проекте и заниматься координацией работ, то лучше эту задачу делегировать внешнему поставщику услуг, иначе вы рискуете сами утонуть в рутине проекта.
Готовимся к встречам с поставщиками решений
Теперь мы знаем все что необходимо знать о своей организации для выбора правильной CRM-системы и пришло время подготовить набор вопросов для встречи с предполагаемыми поставщиками решений.
Основной блок вопросов составят вопросы для оценки возможности решения поставленных бизнес задач. По каждой из задач необходимо получить ответы на следующие вопросы
- как поставщик видит решение задачи
- что для этого необходимо от заказчика
- как будет выглядеть технически и методически это решение
- какой бюджет работ по решению задачи
- кто может подтвердить умение поставщика решать такие задачи
Также важно выяснить общие вопросы возможностей и условий выполнения проекта. Для этого поставщик должен дать ответы на вопросы:
- какова должна быть структура и последовательность работ проекта
- сколько времени займет проект
- какие специалисты будут задействованы со стороны поставщика
- какие специалисты и на каких этапах потребуются от вас, как заказчика
Чтобы не столкнуться с проблемами «уборки мусора после ремонта», важно получить ответы на следующие вопросы:
- как можно будет обеспечить перенос и вычистку унаследованных данных
- какой бюджет этих работ
- какие учебные материалы поставляются в ходе проекта
- существует ли возможность разработки курсов для дистанционного обучения персонала и если да, то сколько стоит разработка такого курса
- как предполагается производить обучение персонала
- какова структура бюджета услуг по обучению персонала
Как и для любой информационной системы, для успешного выбора CRM-системы важно понимать структуру расходов и особенности обслуживания. Выяснить ситуацию в этом вопросе нам помогут следующие вопросы к поставщику:
- как поставщик будет обслуживать изменения потребностей после завершения проекта
- сколько стоит внесение изменений в систему
- кто кроме поставщика может проводить изменения системы, и при каких условиях
- кто может подтвердить, что поставщик обеспечивает качественное обслуживание
- как будут поставляться новые версии системы
- как будет осуществляться перенос функций, адаптированных специально для заказчика, при установке новой версии системы
- какие действия и расходы потребуются для того, чтобы увеличить количество пользователей в 2,5 раз
- на каких условиях оказывается поддержка по устранению последствий аварийных ситуаций, например: сбой или разрушение жесткого диска
Для контроля полноты бюджета проекта рекомендуем использовать следующую таблицу:
Не удивляйтесь, если в общем бюджете проекта стоимость лицензий на CRM-систему составит всего 20–30%. Чем масштабнее проект, тем меньший удельный вес стоимости лицензий CRM-системы в общем бюджете проекта.
Аналогичная таблица используется для оценки стоимости эксплуатации CRM-системы:
Получив и отранжировав по значимости ответы на полученные вопросы, а также оценив размеры бюджета проекта, вы получите возможность составить интегрированную оценку «цена/качество» проекта, как на этапе создания, так и на предполагаемый срок эксплуатации, который рекомендуется закладывать 5–7 лет.
Последняя рекомендация по общению с потенциальными поставщиками: чтобы сохранить ясность мысли после встреч и обсуждений постарайтесь, чтобы количество потенциальных поставщиков было от 3-х до 5-ти. Если будет меньше, вы рискуете упустить из виду выгодное предложение, а если больше – получить «винегрет» впечатлений, который не даст возможности корректно оценить плюсы и минусы работы с конкретным поставщиком.
Заключение
Не исключено, что после проведения встреч с возможными поставщиками вы придете к выводу, что в рамках имеющихся ограничений бюджета или технологий в том виде, как вы видели CRM-систему получить невозможно. Не расстраивайтесь, ведь лучше это узнать до того, как вы потратили деньги и время.
В такой ситуации вы можете или отложить внедрение CRM-системы «до лучших времен», или провести ревизию требований, вернувшись на соответствующий шаг процесса подготовки. Как правило, повторное прохождение цикла подготовки выбора решения занимает уже не более 1–3 недель.
Желаю удачи!
Николай Булава, INTEGROS
Об авторе:
Николай Булава — основатель и генеральный директор компании «Интегрос» (www.integros.com.ua), специализирующейся на внедрении CRM-инноваций. С 1996 года и по настоящее время член совета директоров нескольких компаний из сферы ИТ. С 2001 профессионально занимается консультационной работой в области маркетинга и продаж. Руководил и принимал участие как бизнес-консультант в десятках проектов по внедрению CRM и CRM-систем. Научный редактор украинского издания бестселлера Джил Дише «CRM Навигатор».
fbconsult.ru
