CRM система — что это такое, как работает, для кого обязательно нужно использовать. Система црм это

❶ Мотивируем менеджеров работать в CRM-системе 🚩 как работает crm 🚩 Менеджмент

Итак, компания предоставляет менеджерам корпоративную клиентскую базу для работы. Что требуется от менеджера по продажам? Необходимо поддерживать текущую базу и работать над ее расширением. Менеджер должен заносить в базу информацию о клиентах, сделках, планируемых встречах. Это означает, что все наработанные менеджером контакты останутся в компании. Какая от этого выгода менеджеру? Здесь мы сталкиваемся с психологическим барьером – несмотря на спад спроса специалистов со своей клиентской базой, менеджеры предпочитают собирать информацию о клиентах к себе в ежедневник. Во-первых, таким образом нарабатывается персональная клиентская база, с которой можно работать в дальнейшем, а во-вторых, ежедневник – «персональное пространство» менеджера, где хранится наиболее важная информация. Как же мотивировать менеджера качественно работать с корпоративной клиентской базой?

Бытует мнение, что без поддержки руководства компании невозможно внедрить CRM-систему. И, действительно, если в оценке работы сотрудников фигурируют только продажи и количество заработанных ими денег, никакой мотивации для работы в CRM-системе у менеджеров нет. Ведь все равно никто не будет проверять, кто и какие данные заполнил по клиентам. В этой ситуации возрастает риск того, что в итоге в вашей корпоративной клиентской базе не будет актуальных данных, контактные данные будут внесены некорректно или не будут внесены вообще.

Давайте подумаем, что именно нужно контролировать в работе менеджеров с клиентской базой? Необходимо определить минимальный набор данных, который менеджер обязан внести в корпоративную CRM-систему. Например, если менеджер назначает встречу с клиентом, в базе обязательно должны быть отражены: дата встречи, фамилия, имя клиента и его контактные данные, тема встречи и ее результат. При наличии этих данных можно контролировать текущую загрузку менеджера, качество заполнения данных и результат его работы с клиентами.

Также необходимо понимать, сколько времени тратит менеджер на работу с CRM-системой. Если менеджер для заполнения данных будет тратить половину рабочего дня, то на его непосредственные обязанности – продажи – у него останется мало времени. То есть необходимо сделать работу с клиентской базой удобной. CRM-система должна позволять быстро выполнять частые операции. Например, если сотрудник отчитывается по каждому поступившему телефонному звонку, удобно пользоваться перечнем статусов, из которого менеджер просто выбирает нужное значение: «взят в работу», «завершен» и т.д. Или если звонивший ошибся номером, не стоит тратить время менеджера на подробный отчет о сходстве телефонных номеров или психологическом портрете позвонившего. Если в вашу CRM-систему информация о телефонном звонке попадает принудительно, независимо от действий менеджера, то необходимо автоматизировать обработку этой информации.

Важно, чтобы данные из CRM-системы фигурировали в отчетах, анализирующих работу менеджеров. Лучше, если отчеты автоматически формируются в самой CRM-системе, а не проходят промежуточную корректировку в электронных таблицах. Если же это невозможно, как минимум данные в отчете должны совпадать с данными CRM-системы. В этом случае для менеджера очевидно, что его показатели в отчете напрямую зависят от качества ведения клиентской базы.

Когда менеджеру ставится задача по наполнению данными CRM-системы, необходимо показать, для чего это нужно. Если вы обязали менеджеров вносить контактную информацию клиентов в корпоративную CRM-систему, используйте ее. Например, компания решила оповестить клиентов о распродаже. Если менеджер некорректно заполняет данные клиентов и не может предоставить список телефонов или электронных адресов для рассылки, ему придется связываться с клиентами самостоятельно, выискивая контактные данные в ежедневниках и блокнотах. В лучшем случае потратив некоторое количество времени, он справится с задачей. Но, скорее всего, большая часть его клиентов не узнает о возможности выгодно приобрести товар.

Если у ваших менеджеров есть план по количеству взятых контактов, проведенных встреч и заключенных сделок, имеет смысл в режиме online показывать прогресс выполнения плана. Чтобы менеджер, регистрируя в корпоративной системе информацию о выполненной сделке, видел, что из 10 сделок 5 у него закрыто и осталось еще 5. Визуальные «счетчики» помогают менеджеру быстро ориентироваться в текущей ситуации, а руководителю – проводить экспресс-анализ базы менеджера. Существует альтернативный вариант по поддержанию «чистоты» данных в корпоративной системе – выделить отдельного человека для регистрации данных в базе. Основным преимуществом является то, что научить одного человека корректно обращаться с данными дешевле и проще, чем целый отдел. Основным недостатком является нагрузка на этого оператора, пропорциональная количеству менеджеров, от которых поступает запрос на ввод данных в корпоративную систему. Оптимальным вариантом представляется разделение труда: оператор, например, отвечает за ввод персональных данных, а менеджеры – за ввод данных по своим текущим событиям.

Дополнительным преимуществом при разделении доступа является сохранение персональных данных клиента. Однако, если CRM-система не позволяет разделить права на редактирование данных, или руководство компании считает наличие специально обученного оператора нецелесообразным, от этого варианта придется отказаться.

Итак, давайте подведем итог – что же необходимо для качественной работы менеджера в корпоративной CRM-системе:

1. Контроль руководителя за ведением клиентской базы: если никто не проверяет – зачем это делать? 2. Формирование отчетов по работе менеджеров в CRM-системе или использование данных в составляемых отчетах, чтобы менеджер понимал,откуда берутся его показатели. 3. Автоматизация часто выполняемых операций, чтобы менеджер не тратил на их выполнение половину рабочего дня. 4. Использование данных, которые менеджер вносит в систему. Если вы обязали менеджеров вносить в базу контактную информацию клиентов, но эти данные используются только самим менеджером, это снижает его мотивацию. 5. Визуальное отображение показателей помогает менеджеру и его руководителю оценивать ситуацию online.

www.kakprosto.ru

CRM система

В последние двадцать лет во всех отраслях бизнеса произошли серьезные изменения. Изменились не только рынки, скорости принятия решений и сами компании – изменились и клиенты, которые начали требовать к себе определенного подхода и стандартизированных взаимоотношений на постоянной основе. При этом «стандарт» отношений находится на очень высоком уровне. Поэтому сначала на западе, а потом и в России, возникло и укоренилось такое бизнес понятие, как «Система управления взаимоотношениями с клиентами» или CRM (Customer Relationship Management).

О том, что же такое CRM-система в предметном смысле, и какую роль управление взаимоотношениями с клиентами играет в конченой результативности бизнеса, мы поговорим в данной статье.

CRM-система, что это такое?

Наверное, верным будет предположение от обратного, что CRM-система – точно не коробочная технология, не информационное решение, и не набор продуктов для решения определенной бизнес-задачи. Скорее, на популярнейший вопрос «CRM-система, что это такое» можно ответить, что это совокупность мировоззрения, инструментов, бизнес стратегии и методологии, центром которой является клиент. В каком-то смысле система управления взаимоотношениями с клиентами – это часть самоопределения компании, ее ключевая особенность или, точнее будет сказать, философия, которая заключатся в направленности усилий компании на удовлетворение потребностей клиента, развитию отношений с ним и увеличению его лояльности. Эта модель взаимодействия и получила название CRM-система, хотя сам клиентоориентированный подход к бизнесу возник гораздо раньше этого термина.

С точки зрения истории, сама CRM-концепция в некотором смысле уходит корнями в прошлое, во времена, когда не было Интернета и больших супермаркетов с огромной товарной матрицей на любой вкус и кошелек – во времена мелких торговцев. Именно тогда началось управление взаимоотношениями с клиентами, когда хозяин магазинчика, он же зачастую и продавец, и закупщик, и бухгалтер, и грузчик, знал в лицо и поименно каждого своего клиента, знал особенности общения с каждым и его предпочтения.

На основании информации из собственной базы данных на плечах (а можно с уверенностью сказать, что первой базой клиентов была именно голова) он формировал стратегию отношений с этими клиентами. С каждым индивидуально, нечетко и, конечно, с потерей необходимой информации. Бизнес строился на этих самых личных отношениях, которые потом назовут бизнес-термином «персонализация» или «индивидуальный подход», что более привычно для российского слуха, и что существовало задолго до того, как над этим задумались экономисты и теоретики бизнеса.

Потом случился потребительский бум, и удовлетворить запросы растущего населения мелким розничным торговцам стало попросту невозможно. Начали расти мега-моллы, настала эра супермаркетов, огромных витрин, широкого ассортимента, больших площадей и четкого фокуса на массовых продажах.

С экономической точки зрения стало невозможно выделять индивидуальных продавцов для каждых двух покупателей, а самому покупателю стала важна скорость обслуживания, поэтому индивидуальное общение продавец-покупатель само собой сошло на нет. Имитация изобилия и повышения скорости жизни нарушили исторически сложившуюся концепцию персонального общения, потому что в тот момент одна сторона хотела только быстро совершить покупку, а другая – только много и быстро продать, что, в общем-то, стало удачным совпадением.

При этом дешевые инвестиционные деньги, оставшиеся на рынках, породили, хоть и не сразу, жесткую конкуренцию в сегменте масс-маркета: везде были представлены одинаковые товары, от одних якорных поставщиков, везде примерно одна рекомендованная розничная наценка, одно качество, похожая упаковка и равные возможности для выкладки. Даже агрессивная реклама прекратила работать эффективно. Потребители получили инфраструктуру и начали использовать ее без ажиотажа – в привычном, спокойном ритме. Супермаркеты образовались «на каждом углу», а их баснословные прибыли давно остались в прошлом. Рынок стабилизировался и все приспособились к жизни в новой действительности.

Но тут произошла новая революция – информационно-технологическая, которая полностью (не сразу, но кардинально) поменяла рынки во всем мире, как по цепочке, один за другим. Перед компаниями вновь открылась возможность работать с клиентами персонально, и каждому предложить именно то, чего он хочет, при этом все это стало доступно в сегменте массовых розничных продаж. Если раньше лавочник мог знать две сотни своих клиентов, то теперь информационная система может «помнить» две сотни тысяч. То есть теперь в любой точке сети, пренадлежащей одной компании, на любом континенте, независимо от часовых поясов и государственного строя, клиент, предъявив условный идентификационный номер (например, ID №857389), может получить именно тот уровень сервиса и такое предложение, к которому он привык. Открылся новый мир интегрированных CRM (как их потом назовут) систем, который является потомком того самого магазина с базой данных в голове.

Бизнес, основанный на Customer Relationship Management

Подход к бизнесу, основанный на CRM, подразумевает непрерывное, направленное на клиентское поле, использование управленческих и информационных инструментов, которые обеспечивают компании возможность сохранять и анализировать свои отношения с клиентами для того, чтобы извлекать из выводов информацию способную помочь в обеспечении интересов бизнеса.

Это не просто отдельно взятая база знаний, куда методично вносится какая-то существенная информация, это целый комплекс действий, который предполагает наличие разных управленческих инструментов, каждый из которых способен решать определенную задачу.

Как уже упоминалось ранее, в глобальном смысле слова, CRM – это именно подход к бизнесу который проявляется на всех уровнях в организации.

Стратегия ведения бизнеса, в которой клиент является ядром и главным постулатом устойчивости компании, сегодня не является чем-то инновационным. Наоборот, сегодня клиентоориентированные компании – это сложившийся на рынке стандарт. Сегодня довольно трудно навскидку привести пример частной или государственной компании, которая никак не управляет своими взаимоотношениями с клиентами. Многие делают это крайне неэффективно, но первые шаги в направлении клиентов сделали даже те компании, которым клиентский сервис может быть, в общем-то, не нужен.

Все больше (если еще не все) компаний понимают, что изменчивость рынков и развитие различных альтернативных (читай конкурентных) возможностей диктует бизнесу необходимость ставить во главу угла постулат о том, что клиент является центральным звеном успешности бизнеса, и работа с ним важна на всех этапах взаимодействия. Можно даже заметить, что клиенты избаловались и требуют все больше «особых» предложений. Но стоит взглянуть на этот вопрос с другой стороны и вспомнить, что продавцы и сами требуют к себе особого отношения и индивидуального подхода со стороны своих поставщиков. Это свидетельствует о том, что не конечный потребитель желает быть избалованным, а рынок в целом показывает, как должны себя вести себя поставщики с потребителями на любых уровнях товарно-денежных отношений.

Требовательность клиентов – это главный драйвер Customer Relationship Management, и чем более придирчивым будет каждый второй клиент, тем более эффективную CRM-систему сможет реализовать продавец.

Дело в том, что хорошая CRM-модель выходит далеко за рамки понятия просто системы взаимодействия с покупателями и оценки их удовлетворенности. В предметном смысле она представляет собой настолько разветвленную систему, что ею фактически полностью «пронизана» вся деятельность компании. Мало просто собирать и анализировать данные, недостаточно отправлять SMS с напоминаниями.

Принципы построения CRM-системы

Процесс управления CRM работает только комплексно: следует делать абсолютно все, что возможно, чтобы отношения с клиентами были максимально продуктивными. Это в свою очередь требует от компании соблюдения классического набора принципов, на которых базируется любая CRM-система:

Компания обладает собственной IT-инфраструктурой, которая позволяет в удобном виде получать, передавать, обрабатывать, корректировать и анализировать информацию. При этом сохраняется достаточно свободы для изложения сотрудниками вопросов клиентских взаимоотношений по существу, а также для применения к взаимоотношениям с клиентами нестандартного подхода. То есть попросту мы говорим об информационной базе (клиентской базе) и неком программном продукте или модуле, который позволяет с этой базой работать.

Компания ориентирована на эффективность во всех своих подразделениях и процессах, в особенности на участках, где происходит непосредственная работа с клиентом. Сотрудники, которые работают с клиентами, замотивированы не только на результативность сделок, но и на сервисные составляющие. Продвинутые CRM-системы в обязательном порядке включают в себя послепродажные мероприятия, которые являются стандартом, и от качества которых зависит общая оценка результативности проделанной работы.
Компания непрерывно использует для реализации CRM-функции совокупность инструментов маркетинга, продаж, оказания услуг, обслуживания клиентов и последующей качественной оценки удовлетворенности.
Компания не ограничивает каналы и способы взаимодействия, а наоборот, расширяет их настолько это возможно. К привычным фронт-офисам и точкам продаж, e-mail, веб-сайтам, встречам и телефонным номерам, добавляются новые возможности: современные рекламные инструменты, чаты, боты, каналы в социальных сетях, группы, сообщества, каналы и группы в мессенджерах, способы упрощения персонализированной связи клиента и ответственного лица, а также прочие технологические возможности, которые дают возможность расширять клиентское поле, но и, что самое важное, помогают клиенту определять удобный для него способ коммуникации.
CRM-подход к бизнесу означает, что компании доступна большая база информации о клиенте и его предпочтениях, что дает возможность для формирования предложений и сегментации клиентов с оглядкой на фактические данные, помогающие принимать верные управленческие решения. При этом принятое решение также пополняет копилку знаний и дает возможность анализировать следствия этого решения в дальнейшем. В общем смысле можно сказать, что все принятые решения основаны на некоей аналитике данных, а значит, по определению являются более обоснованными.

Принципы построения CRM-системы

В результате компания становится более конкурентоспособной и защищенной от резких перемен на рынке, поскольку ее устойчивость поддерживает наличие выстроенных отношений с клиентами. Персональный (или близкий к такому) подход к отношению с клиентом позволяет компании, если не увеличивать, то органически поддерживать свое клиентское поле в активном состоянии независимо от рыночной конъюнктуры. Во всяком случае, можно максимально нивелировать такие отрицательные явления в бизнес-среде, как сжатие рынка или падение покупательской способности у отдельных групп населения. Независимо от канала и применяемых для этого инструментов, CRM-система помогает стабилизировать продажи на высоко конкурентном рынке, где ведется борьба буквально за каждого клиента. Это еще один глобальный фактор, которым обусловлено повсеместное внедрение CRM-систем или их подобия.

Как выглядит CRM-система на разных уровнях компании

Если ERP-системы ориентированы на продукцию и процессы ее производства, когда на «вершине горы» стоят нормативы и учет, то в CRM-системах главным фактором на всех уровнях, «краеугольным камнем» существования, является ориентированность на потребителя и информацию, которая дает возможность наиболее результативно работать с клиентами.

На CRM-систему, как на любой другой бизнес-инструмент, можно взглянуть с разных сторон и увидеть, как он выглядит и что собой представляет на разных организационных уровнях: технологическом, операционном, управленческом, и, если так можно выразиться, идеологически-стратегическом.

С точки зрения стратегии и идеологии CRM-система или CRM подход – это и есть метод ведения бизнеса, как мы указывали ранее, при котором все действия направлены, или по крайней мере ориентированы, на удовлетворение потребностей клиентов. Такой подход совершенно не гарантирует компании безбедное существование (этого вообще нельзя гарантировать ввиду огромного количества влияющих на бизнес факторов), но дает возможность более обоснованно производить перспективное планирование и учитывать клиентский фактор в прогнозах. Причем фактор если и не решающий, то, во всяком случае, очень важный.
На управленческом уровне CRM-система дает возможность увеличивать пропускную способность бизнеса, более рационально расходовать ресурсы компании, качественно настраивать финансовые потоки и финансовый менеджмент в целом, а также автоматизировать большое количество процессов и действий, чтобы высвободить рабочее время персонала на решение более важных задач.
С технологической точки зрения CRM – это взаимосвязанный набор аппаратных решений, которые четко взаимосвязаны и подчинены единой бизнес-логике. Такой набор решений вместе с ERP-системой составляет единую информационно-управленческую корпоративную среду предприятия. Такая среда включает в себя, как единую базу данных, так и обширный инструментарий для реализации функций маркетинга с нормативно-запланированной эффективностью, продаж, сервиса, оценки качества и прочих департаментов, которые напрямую отвечают за работу с клиентами. Такая система позволяет наиболее эффективно управлять различными параметрами клиентских взаимоотношений: от подбора оптимального времени обращения к клиенту или выхода с наиболее эффективным предложением к конкретному клиенту, до выбора последовательного сценария «проработки» сложного заказчика, и в финале – получения приемлемого результата.
В операционном смысле хорошо организованная CRM-система является системой управления подразделениями компании, которая обеспечивает не только их взаимодействие с клиентами на вверенных участках бизнес-цепочки, но является также и платформой для координации действий различных сотрудников или отделов для достижения какого-то определенного совместного результата. Зачастую разные отделы не просто не работают в связке и действуют оторвано друг от друга, а устраивают настоящее соперничество между собой, которое в итоге ставит крест на суммарной продуктивности компании. Именно для исключения возможностей такой «мышиной возни» в рамках CRM-систем между отделами выстраиваются цепочки функциональных связей и зависимостей, совокупной ответственности и взаимозаменяемости, которые вместе обеспечивают продуктивную работу всей команды компании в целом.

Почему CRM-система это выгодно или как считать свои деньги

Подход к ведению бизнеса с использованием CRM-системы не просто более эффективен с точки зрения продуктивности и оперативного управления, не только более удобен для конкретного сотрудника или управляющего менеджера, CRM-системы это еще и реальный инструмент для оптимизации расходов компании.

С помощью CRM-системы можно существенно оптимизировать бизнес-процессы, запланировать нормативную эффективность, а значит сократить штатное расписание и соответствующие расходы на персонал.
С помощью CRM-системы можно добиться оптимальных расходов на маркетинг. CRM позволяет управлять стоимостью привлечения каждого клиента в сегментации по различным каналам продаж, а значит впоследствии направлять средства на продвижение с большей эффективностью.
С помощью CRM-системы возникает возможность контроля административных и прочих непроизводственных расходов благодаря процессному подходу к организации таких процедур.

В целом CRM-система благоприятно сказывается на всем финансовом менеджменте в части расходов, потому что процессы распределения ресурсов и контроля расходования средств становятся более понятными и управляемыми. Появляется платежное расписание, последовательность согласования и визирования счетов, внутренний контроль и ответственность персонала за собственные бюджеты расходов.

Как CRM-система помогает бизнесу соответствовать ожиданиям клиентов

Поскольку мы пришли к выводу, что CRM-система – это не просто набор инструментов или методик, а способ ведения бизнеса, то есть сама суть мышления эффективных предпринимателей в цифровую эру, стоит остановиться на том, как именно CRM-система помогает бизнесу соответствовать ожиданиям клиентов.

Раньше клиенты формировали свое мнение о компаниях только на основании своего опыта использования продуктов. Точнее будет сказать, что рынки были настолько узкими, что у продукта мог быть всего один производитель и до определенного момента, если продукт отвечал требованиям клиента (по каким-то определенным, одному ему известным характеристикам), мысли у клиента о том, чтобы поискать другого поставщика, не возникало.

Позже, в результате развития технологий, кардинально изменилось информационное поле и возможности для поиска поставщиков. Тогда у клиентов появилась возможность оценивать не только продукт, но и компанию-производителя как партнера, с которым у него есть ряд взаимодействий.

Потребитель получил возможность выбирать из аналогов, искать новых поставщиков, разделять свои запросы между разными продавцами и выбирать по совокупности факторов именно того, который ему нравился в большей степени. То есть в корне изменился состав требований клиентов.

Если раньше клиенту было достаточно уверенности в том, что продукт качественный, его устраивала цена и способ получения товара, то теперь у него появились запросы на персональное обслуживание, удовлетворение ожиданий по сервису, притязания на индивидуальные ценовые условия и некую исключительность (например, VIP статусы и пр.). Самое интересное заключается в том, что все это порождала конкурентная борьба, а не потребители, но у последних персонализация подхода к ним быстро вошла в привычку, тем самым подтолкнув весь остальной бизнес к становлению более ориентированного на потребности клиентов подхода. Собственно, так и сформировались задачи для систем управления взаимоотношениями с клиентами, которые были разработаны с целью объединения и охвата абсолютного большинства вопросов клиентского менеджмента.

Клиентские базы (которые в последствие сами превратились в товар) стали основой любой торговой аналитики. Системы сервиса, являющиеся уровнями CRM-систем, внедрили единые стандарты и методики работы с покупателями независимо от географического расположения филиалов компании. Исходящая информация для клиентов (рекламная и сервисная) стала максимально персонализированной, взаимосвязанной с предпочтениями и последовательной. Одним словом, была создана органическая система работы с клиентами, позволяющая управлять по единому стандарту всеми процессами, связанными с потребителями предложений компании.

Все инвестиционные вложения в клиентский менеджмент в конечном итоге обеспечивают лояльность клиентов, которая по своей сути является важнейшей характеристикой устойчивости бизнеса.

Лояльность клиента обеспечивает меньшую чувствительность его к ценам, что дает возможность компаниям максимизировать свои прибыли за счет установления более высокой маржинальной цены, не рискуя потерять обороты.
Помимо этого лояльные клиенты стоят компании дешевле (иногда удержание клиента стоит в 10 раз меньше, чем привлечение нового), а выручка сопоставима с первыми продажами.
Лояльный клиент обязательно приобретает дополнительные услуги и товары, тем самым увеличивая свой собственный чек без особых усилий со стороны компании.
Лояльные клиенты являются лучшим источником новых клиентов, которые приходят по рекомендации, а значит, уже имеют положительное представление о компании-исполнителе.

Подводя итог и делая выводы

Хочется отметить, что клиентоориентированный подход к бизнесу очень вариативен и многогранен. Это обусловлено тем, что в реальности любые теории претерпевают некоторые правки, поэтому у каждого предприятия будет свой особый подход к организации клиентского менеджмента. Хотя любая CRM-система будет обладать базовым набором общих характеристик и свойств, акценты, расставленные в системе, будут зависеть уже от внутренней кухни и профессионализма менеджмента.

Одни CRM-системы будут ориентированы на особо «жирных» клиентов, которые в системе важности для компании будут всегда стоять в приоритете, другие системы управления взаимоотношениями с клиентами будут, наоборот, ориентированы на якобы персонализированный, но крайне унифицированный и стандартный подход к обслуживанию максимального количества клиентов.

И это логично: продажи люксовых автомобилей ориентированы на определенную аудиторию, тогда как продажи пиццы – совсем на другую. При том, что клиентом обоих организаций может оказаться один человек, у него, как у потребителя, разные ожидания, потребности, требования к сервису и банальная частота обращений, формирующая средний чек. Именно поэтому и подходы будут совсем разными. Именно поэтому не стоит экспериментировать, а сразу выстраивать такую систему, пример которой отлично показал себя в работе непосредственно в заданном сегменте бизнеса.

Для эффективного менеджера CRM-система – это возможность ориентироваться на каждого клиента в отдельности и на всех вместе взятых. Получайте обратную связь, говорите с клиентом на понятном ему языке, напоминайте, где вы, и давайте своему клиенту именно то, что он хочет получить. Предугадывайте его желания, наглядно демонстрируйте, почему вы лучше, чем ваши конкуренты, и тогда у вашего бизнеса совершенно точно все будет хорошо.

wiseadvice-it.ru

Основные функции CRM систем - виды, назначение, помощь в выборе

В этой статье мы расскажем про назначение, основные функции и требования CRM систем для организаций различных направлений деятельности и форм ведения бизнеса, а также сделаем сравнительный обзор нескольких наиболее популярных сейчас на нашем рынке CRM-систем и дадим рекомендации, какую выбрать.

Что такое CRM-система?

Основное назначение CRM систем – помогать вам строить взаимоотношения с клиентами, управлять процессом продаж, улучшать качество сервиса при работе с клиентами и поддерживать прибыльность бизнеса в долгосрочной перспективе. Также CRM собирает базу данных о потребителях, на основании которых впоследствии вы сможете принимать более правильные бизнес-решения.

Какие функции выполняет CRM система?

Основные функции и возможности CRM сейчас выделяют следующие:

Учет клиентов – CRM-система ведет единую базу данных ваших клиентов и контрагентов, где регистрируются все реквизиты, каналы связи, история взаимодействий и покупок. Контактами в базе можно управлять, фильтровать и сегментировать по различным критериям.
Управление продажами – ведение данных о потенциальных и реальных сделках, вплоть до поэтапного контроля каждой сделки, частичная автоматизация бизнес-процессов компании и автоматизация воронки продаж.
Аналитические функции CRM системы – на массиве собранной информации CRM-система строит различные статистические отчеты, по которым можно оценивать эффективность маркетинговых каналов, мероприятий, работы сотрудников, делать прогнозы продаж и планировать изменения.
Автоматизированный конструктор документов и автоматизация документооборота.

Типы CRM систем

В каждой компании, использующей CRM, задачи и функции такой системы могут отличаться. Поэтому при выборе CRM обязательно вначале следует определить бизнес-требования к CRM системе, для каких целей вы планируете ее использовать, ведь выбор CRM для отдела продаж, сервисного центра или для построения работы внутри компании будет различным.

По функциональному назначению и использованию CRM систем выделяют три основных типа:

Операционные. Основная цель таких систем – рационализировать и автоматизировать бизнес-процессы в продажах, маркетинге и клиентском сервисе. В них отлично реализовано управление лидами, контактами, служба клиентской поддержки и воронка продаж. Их обычно используют менеджеры, маркетологи и специалисты техподдержки.
Аналитические. У подобной CRM системы назначение и функции – собирать массу данных с различных маркетинговых каналов и других точек соприкосновения с клиентами, а затем консолидировать их, выполнять на их основании анализ и стратегическое планирование. В этих CRM развит функционал отчетов и и информационных панелей, быстрые и гибкие инструменты поиска и фильтрации, они подойдут для директоров, глав подразделений и других специалистов, принимающих управленческие решения..
Коллаборационные. Этот тип CRM заточен под совместную работу между продажами, маркетингом и поддержкой благодаря общей базе сведений о клиентах и синхронизации деятельности этих подразделений. Они предоставляют отличные инструменты как для коммуникации внутри компании, так и для получения обратной связи от клиентов (например, встроенные чаты, интеграция с социальными сетями).

Выбор CRM систем

Из обилия предлагаемых сейчас CRM важно выбрать подходящую именно для ваших задач, чтобы она не оказалась бесполезной тратой средств. Естественно, что выбор CRM для малого бизнеса, среднего бизнеса, крупной корпорации будет различным.

Основные критерии выбора CRM:

ваши цели внедрения системы и наиболее важные для этого функции,
масштабируемость системы,
возможности ее доработки,
интеграция с телефонией, 1С, программными продуктами и сервисами,
простота использования,
системные требования CRM,
допустимый бюджет проекта.

Сравнение популярных CRM систем:

Ради вашего удобства мы приводим краткую характеристику нескольких самых популярных систем:

Salesforce Sales Cloud – мини CRM типа все-в-одном, облачное решение, включающее все основные функции CRM-систем: генерацию лидов, базу контактов, прогнозы продаж, есть интеграция с соцсетями и возможность работать с мобильных устройств. Хотя это название обычно ассоциируется с крупными компаниями, Salesforce предлагает одно из лучших и наиболее доступных по цене решений для малого бизнеса, как свидетельствует рейтинг популярных CRM в 2017 году.
Еще один хороший вариант для малого бизнеса – Zoho CRM, так как для команд до 10 пользователей ее можно использовать сейчас бесплатно. К достоинствам системы относится ее кроссплатформенность, а также то, что она позволяет собрать всю действительно важную информацию о покупателях: контакты, историю, активности, источники трафика. Однако эту CRM мы не рекомендуем для быстро растущих компаний.
AmoCRM – простая в освоении система, содержит достаточный функционал воронок продаж для малого и среднего бизнеса, при этом пользователи системы отмечают, что в ней недостает удобных механизмов для внутренних коммуникаций, в этом требуются доработки при внедрении.
Terrasoft bpm’online – полномасштабная CRM-система для средних и больших компаний, которые готовы значительно вкладываться в ИТ-инфраструктуру. Как следует из названия, больше всего ориентирована на построение бизнес-процессов продаж в компании.
MS Dynamics CRM – комплексное решение класса Enterprise для полноценной организации продаж, маркетинга и работы службы поддержки, единственным минусом является отсутствие у нее веб-интерфейса.
Битрикс24 – по сути, это многофункциональный корпоративный портал с некоторыми функциями CRM,больше ориентирован на коммуникации между сотрудниками компании, однако позволяет вести базу клиентов и формировать некоторые отчеты, обычно нуждается в значительной кастомизации при внедрении.

Как видите, при выборе CRM-системы есть множество тонкостей, о которых хорошо бы знать заранее и от которых в дальнейшем зависит эффективность CRM в эксплуатации.

Поэтому рекомендуем обязательно обращаться за консультацией специалистов, причем это должны быть не менеджеры компании-разработчика одной из CRM, а скорее сотрудники компании-системного интегратора, которые внедрили уже не одну такую систему и дадут действительно грамотные советы по выбору или разработают для вас функциональные требования для CRM.

integrus.ru

системы - что это такое? Внедрение и использование в бизнесе

Что это - CRM-системы, и чем они славятся в современной среде бизнеса? Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогают лучше понять потребности ваших потребителей и способы удовлетворения этих пожеланий, одновременно повышая эффективность бизнеса. CRM-системы связывают информацию о клиентах из различных источников, включая электронную почту, веб-сайты, магазины, центры обработки вызовов, продажи мобильных телефонов, а также маркетинговые и рекламные усилия. Потоки данных CRM между операционными системами (например, системами продаж и инвентаризации) и аналитическими сортируют данные для шаблонов.

Что такое CRM-система

У вас нет точного представления о том, кто ваши клиенты и каковы их потребности или желания? Хотели бы вы о них узнать, если заранее бы были введены в курс о том, что можете потерять их? Для этого и нужны CRM-системы. Что это и как они работают, узнаем далее.

В них есть много технологических компонентов, и программы следует рассматривать как стратегический процесс, чтобы лучше понимать и удовлетворять потребности клиентов. Успешная стратегия зависит от объединения большого количества информации о тенденциях на рынке, чтобы более эффективно предлагать и продавать свои продукты и услуги.

Благодаря эффективной стратегии бизнес может увеличить доходы:

предоставляя услуги и продукты, которые – именно то, что хотят ваши клиенты;
предлагая лучшее обслуживание клиентов;
за счет более эффективной продажи продуктов;
помогая сотрудникам быстрее закрывать сделки;
сохраняя существующих клиентов и привлекая новых.

Эти доходы не увеличиваются с покупкой программного обеспечения и внедрением CRM-системы. Чтобы CRM была действительно эффективной, организация должна сначала понять, кто ее клиенты, каковы их ценности, потребности, и как наилучшим образом удовлетворить это все. Например, многие финансовые учреждения отслеживают жизненные этапы клиентов для того, чтобы в подходящее время вывести на рынок соответствующие банковские продукты, такие как ипотечные кредиты.

5 ключей к успешному внедрению CRM-системы

Сначала разработайте стратегию, ориентированную на клиента, прежде чем рассматривать, какую технологию вам нужно привлечь. Разделите свою CRM на управляемые части, установив долгосрочные и краткосрочные контрольные точки над программой. Начните с простого проекта, который затрагивает все необходимые отделы.

Убедитесь, что ваши планы включают масштабируемую структуру архитектуры.

Подумайте о том, что лучше всего подходит для предприятия: решение, которое связывает «лучшее из породы» программное обеспечение от нескольких поставщиков через веб-службы или интегрированный пакет программного обеспечения от одного поставщика.

Не стоит недооценивать, сколько данных вы можете собрать, но убедитесь, что, если вам нужно расширить системы, то вы сможете это осуществить. Будьте в курсе, какие детали собираются и хранятся. Импульс всех стратегий будет заключаться в том, чтобы захватить, а затем сохранить каждую часть данных, которую вы можете. Хранение бесполезных данных расходует время и деньги, и нужно понимать, что такое CRM-системы, и что это дает в будущем.

Далее организация должна изучить все различные способы информирования клиентов о бизнесе. Например, одна компания может взаимодействовать с клиентами несколькими способами, включая электронную почту, веб-сайты, магазины и т.д. CRM-системы связывают каждую из этих точек.

Аналитики могут затем изучать информацию, чтобы получить целостное представление о каждом потребителе и определить области, где необходимы более качественные услуги.

Например, если у кого-то есть ипотека, коммерческий кредит, банк должен хорошо обращаться с этим человеком каждый раз, когда он имеет с ним какие-либо контакты.

Читайте также: СРМ-система: что это такое, описание работы и выбор

Сколько времени потребуется, чтобы установить CRM-систему в компании

Если вы планируете использовать программное обеспечение для определенного отдела, такого как отдел продаж, внедрение должно быть относительно быстрым – возможно, 30-90 дней. Однако, если вы работаете через приложение либо пакет с приобретением лицензий на программное обеспечение, процесс внедрения и обучения займет месяцы, если не годы. Время, затрачиваемое на создание хорошо продуманного CRM-проекта, зависит от его сложности и компонентов, а также от того, насколько хорошо вы управляете проектом.

Сколько стоит CRM-система

Приложение автоматизации продаж может стоить от 65 до 150 долларов в месяц для базового пакета. Если вам нужна более сложная функциональность и уровень поддержки, вы платите больше. Корпоративный пакет может стоить от нескольких тысяч до миллионов долларов, в зависимости от того, сколько функций вы покупаете, и сколько компьютеров или «мест» имеют доступ к программному обеспечению.

Например, одна компания или отдел может приобрести приложение для управления маркетингом электронной почты или автоматизации продаж, в то время как более крупная фирма захочет приобрести интегрированный пакет, включающий базу данных, а также приложения для маркетинга, продаж и обслуживания клиентов и поддержки (через колл-центры и онлайн). Очевидно, что интегрированный пакет ПО намного дороже, так как CRM-система управления будет включать полноценный спектр возможностей.

Cloud CRM против локального

Рынок CRM возрос особенно среди малых и средних компаний, в основном из-за опасений по поводу расходов и сложности широкомасштабных реализаций программ на месте. И действительно, CRM-система управления является хорошим выбором для компаний, которые хотят внедрять стандартные процессы. Они могут использовать готовые структуры данных с небольшой внутренней поддержкой ИТ, которые не требуют сложных интеграций в реальном времени с бэк-офисными системами.

Тем не менее, ПО не всегда так просто, как кажется. Например, настройка может быть проблематичной, а размещенные инструменты API поставщиков не могут обеспечить ту степень интеграции, которая возможна с помощью приложений по локальной установке. Внедрение работающей системы не должно занимать столько времени, сколько потребуется традиционному пакету программ. Кроме того, некоторые компании с особенно чувствительными данными о клиентах, например, в сфере финансовых услуг и здравоохранения, могут не отказываться от контроля своих данных третьей стороной из соображений безопасности.

Наибольшая прибыль получается от согласования бизнес-стратегий, CRM и ИТ-решений во всех отделах. Фактически для бизнес-подразделений лучше всего использовать приложения, чтобы взять на себя ответственность за проект, а ИТ сыграют важную консультативную роль.

Что заставляет CRM-проекты терпеть неудачу

С самого начала отсутствие связи между всеми в цепочке взаимоотношений с клиентами может привести к неполной картине интерпретации клиента. Плохая коммуникация может привести к внедрению технологий без надлежащей поддержки. Например, если продавцы не полностью раскрывают преимущества ПО, они не могут вводить демографические данные, которые необходимы для успеха бизнеса. В целом, нужно всегда доказывать директорам, что ПО необходимо, а CRM-системе - что это верная настройка функционирования. Тогда сбои прекратятся, а конфликтующие программы будут исправлены.

Лучшие системы для бизнеса

Программное обеспечение CRM доступно во многих формах, но цель почти универсальна: увеличение продаж, повышение производительности и выявление более квалифицированных перспектив маркетинговой деятельности. Компании, которые правильно интегрируют CRM-системы для бизнеса, получают ценную информацию, захватывая и сопоставляя данные о поведении потребителей в одном интерфейсе. В сегодняшнем конкурентном «ландшафте» поиск подходящего поставщика может создать разницу между ростом и спадом.

Учитывая жизненно важный вклад, который осуществляется лучшими CRM-системами, добиться успеха бывает гораздо проще. Предприятия могут быть перегружены выбором, доступным для них, и есть много соображений, которые должны определять процесс выборки по критериям. Тем не менее компании малого и среднего бизнеса удовлетворяют самые важные потребности с помощью бесплатного приложения с открытым исходным кодом. Оценив сильные и слабые стороны, изучив обзоры лидеров отрасли и проанализировав рейтинги CRM-систем различных исследовательских фирм, мы выбрали следующие приложения:

Apptivo – это облачный CRM, который включает функции для организации контактов, управления проектами и отслеживания финансовых операций. Бесплатная версия ограничена тремя пользователями и объемом памяти 500 МБ. Ключевые особенности бесплатной версии включают инструменты управления продажами, контактами, возможностями и возможными сделками. Пользователи Apptivo также пользуются инструментами управления проектами, включая выставление счетов, заказов на работу, оценок и заказов на поставку. Бесплатная версия включает стандартную отчетность, функции поиска и автоматические уведомления о задачах и встречах. Сторонние интеграции доступны в платных версиях, которые начинаются с 8 долларов в месяц на каждого пользователя. Apptivo также предлагает приложения для устройств Android и iOS.
"Битрикс24" является надежным CRM-вариантом для организаций, которые ищут набор инструментов, предназначенных для управления проектами, совместной работы и поддержки маркетинговых усилий. Бесплатная версия Bitrix24 ограничена 12 пользователями и 5 ГБ хранилища данных. «Битрикс» предназначен для вывода большинства бизнес-операций на одну платформу. Ключевые особенности облачного CRM включают инструменты управления проектами, такие как совместное использование контента, обмен сообщениями, управление временем, задачи и потоковые коммуникации в среде социального стиля. Автоматизированные процессы функций CRM-системы, такие как уведомления, вспомогательные отчеты и подписки на группы или обсуждения, могут помочь компаниям отслеживать прогресс и планировать предстоящие возможности с большим контекстом. Возможности могут быть расширены с помощью сторонних интеграций, а более продуктивные функции стоят от 39 долларов США в месяц для 24 пользователей. Bitrix24 предлагает приложения для устройств Android и iOS.
Hubspot CRM – это полнофункциональное гибкое решение, включающее в себя все основные функции современной CRM-системы, примеры действий которой заключаются в управлении контактами, отслеживании потенциальных клиентов и закрытии сделок. Hubspot является популярным для многих малых предприятий, потому что он предлагает достаточно возможностей и функциональности для улучшения операций по маркетингу и продажам с нулевой стоимостью. Бесплатная версия Hubspot включает неограниченное количество пользователей, хранилище данных до 1 миллиона контактов без ограничений по времени или рекламных периодов. Инструменты управления контактами и руководствами Hubspot позволяют пользователям мгновенно собирать ценную информацию о любой компании, внесенной в базу данных, включая персонал и социальные профили.

ПО предназначено для управления всем конвейером продаж, поэтому оно автоматически отслеживает взаимодействие с потребителями по электронной почте, социальным сетям, телефонным звонкам и встречам. Облачная платформа оснащена интуитивно понятной информационной панелью с отчетами в режиме реального времени о качестве управления, и пользователи могут создавать оптимизированные целевые страницы для привлечения более ценных потенциальных клиентов. Это дополнение CRM-системы клиента включает дополнительные платные опции. Hubspot можно настроить, интегрируя сторонние сервисы от Google, Microsoft и многих других. Он также доступен для устройств Android и iOS, а более продвинутые функции стоят от 50 долларов США за пользователя в месяц.

Простые и незаурядные разработки для крупных компаний

Отдельно стоит рассмотреть систему Insightly. Это CRM-платформа, предназначенная для управления контактами, продажами и проектами организации, но бесплатная версия ограничена двумя пользователями, 2500 контактами и 200 МБ хранения данных. Облачная программа предоставляет пользователям подробный обзор своих контактов, включая предысторию, историю взаимодействий, важные даты и другую информацию, связанную с задачами или возможностями продаж. Ключевые особенности Insightly включают инструменты управления задачами, которые позволяют пользователям отслеживать прогресс по срокам, создавать контрольные точки и задачи, устанавливать автоматические оповещения и отслеживать корреспонденцию.

Здесь также можно следить за электронными письмами, автоматически создавать учетные записи в социальных сетях любого контакта и собственные отчетные документы и диаграммы, чтобы дать организациям более подробное представление об их взаимодействии с клиентами. Пользователи могут расширять возможности путем интеграции с различными сторонними службами, но некоторые опции доступны только для клиентов, которые переходят на платный пакет. Планы с расширенными стоят от 29 долларов США за пользователя в месяц.

Insightly также предлагает приложения для устройств Android и iOS. Она была крупнейшей в мире открытой CRM на рынке, но компания больше не выпускает новые версии. Тем не менее Insightly по-прежнему доступна для загрузки и ориентирована на разработчиков крупных комплексов по продажам. Основными клиентами становятся корпорации, где любой учет ведется в автоматическом режиме.

Продвинутые системы анализа и учета бизнес-стратегий

SuiteCRM – это бесплатная самостоятельная альтернатива SugarCRM с открытым исходным кодом, которая продолжает расти благодаря новым функциям и постоянной поддержке. Она является самым популярным в мире ПО, насчитывающей более 4 миллионов пользователей, 800 000 загрузок и имеющей сообщество разработчиков из 87 000 участников. К основным CRM-системам SuiteCRM относят порталы самообслуживания, которые предоставляют организациям уникальный метод интерактивной поддержки клиентов. Пользователи также могут создавать модели конвейеров продаж, проводить гибкое моделирование бизнес-процессов, управление контрактами и создавать шаблоны для котировок клиентов.

SuiteCRM в сравнении с CRM-системами другого типа включает калькулятор ROI и надежный модуль кампании электронной почты, который позволяет организациям разрабатывать, анализировать и отслеживать задачи в одной информационной панели. Некоторые из выдающихся особенностей включают в себя большой выбор сторонних интеграций, расширенную аналитику и прогнозирование, уведомления в режиме реального времени и комплексные инструменты управления проектами для потенциальных клиентов.

Пользователи могут настраивать свою платформу, синхронизируя со сторонними службами, используя API Zoho. Zoho CRM – это облачная платформа, предлагающая приложения для устройств Android и iOS. Дополнительные и более продвинутые функции стоят от 12 долларов за пользователя в месяц. Вот такой интересный рейтинг CRM-систем составлен благодаря изучению основных преимуществ всех ПО.

Когда система требует полной перезагрузки?

Учитывая реальность ресурсов, когда имеет смысл обновить CRM-решение? Вот несколько признаков того, что вам нужно усовершенствовать CRM-систему, чтобы добиться лучших результатов. Удивительно, но технические проблемы не всегда являются самой важной причиной.

Ваша внутренняя CRM является хрупкой и потребляет ресурсы компании. Разные продукты CRM стали обычным явлением, и многие фирмы разработали собственные CRM-решения. Но рост сильных предложений и необходимость быть гибкими – это «яма» для тех, кто хочет получить все простое за одну покупку.
Новое руководство по продажам имеет новые приоритеты CRM. Анализ CRM-систем показал, что смена персонала, особенно на исполнительном уровне, часто ускоряет необходимость замены данных ПО.
Стандартные отчеты занимают несколько дней, чтобы создать его с нуля. Это не критично, но как только нужно сделать годовой отчет, ресурсы падают, система перегружается. Необходимо «сохранять» шаблонные бланки для восстановления некоторых показателей.
Управление CRM отсутствует или оно неэффективно. Для более крупного бизнеса ведение системы быстро становится второй работой. Некоторые организации ограничивают доступ некоторым работникам в силу некомпетентности сотрудников.

Проблемы – не единственная причина для инвестирования в капитальное обслуживание CRM. Новые ресурсы данных могут предоставлять другие возможности, и иногда необходимо обновлять CRM, чтобы извлечь выгоду от использования CRM-систем в новом режиме. Так руководство сможет выйти на новый уровень дохода, сократив издержки и время. А это самый драгоценный ресурс, который нельзя обменять ни на какие финансы.

bishelp.ru

CRM (СРМ) система что это такое, как работает, рейтинг лучших

Существуют различные инструменты для управления бизнесом, которые позволяют облегчить работу и сэкономить время. Также они позволяют экономить финансовые ресурсы, поскольку, чем успешнее становиться компания, тем больше клиентов у нее появляется. Иногда, чтобы не расширять штат сотрудников, можно прибегнуть к некоторым другим возможностям. Именно одну из таких мы и будем обсуждать в сегодняшней статье.

CRM система – это система, которая контролирует взаимоотношения с клиентами и расшифровывается как Customers Relationship Management. С ее помощью собирается вся необходимая информация о клиенте, что позволяет вести более продуктивные отношения с ним. Это могут быть личные данные, предпочтения, список совершаемых покупок или интересы клиента. Таким образом, бизнес-модель, которая основывается на работе CRM системы, ставит на первое место отношения с клиентом. Программа позволяет в большей мере автоматизировать некоторые бизнес-процессы. К примеру, сохранив всю необходимую информацию о том или ином клиенте, можно в нужное время предложить клиенту именно те продукты, которые ему больше всего необходимы.

Главной целью этой программы является удовлетворение каждого клиента. Таким образом, есть больше шансов на то, что человек снова обратиться в компанию за помощью. Это, в свою очередь, приводит к тому, что у фирмы появляются новые покупатели и сохраняются уже существующие. Именно так бизнес стремительно набирает обороты, а количество продаж растет.

Как работает CRM система?

С одной стороны работа CRM системы простая, но с другой, от сотрудников требуется постоянный поток новой информации для базы данных о клиенте. Также нужно записывать результаты всех разговоров с клиентами по телефону или в форме текстовой переписки. Желательно ставить такое количество задач на ближайшее время, которое только можно выполнить за такой срок и после каждого пройденного этапа проводить анализ ситуации для усовершенствования работы системы.

Что же нужно делать менеджеру компании, которая работает по такой схеме? В первую очередь, ему нужно ежедневно наполнять базу клиентской информации актуальной информацией. Для этого ведутся переговоры с действующими клиентами, а также совершаются холодные звонки для привлечения новых. В обязанности CRM-менеджера входит общение не только с клиентами, но и с персоналом самой компании, чтобы вовремя их информировать о том или ином важном событии, задаче.

CRM-клиентская база может быть автоматизирована специальным программным обеспечением. Таким образом, программа в автоматическом режиме сохраняет все результаты разговоров с клиентом, принимает заявки на тот или иной товар, услугу, а также осуществляет рассылку специальных предложений действующим покупателям компании.

С помощью маркетинговых инструментов специалисты анализируют всю полученную информацию о покупках того или иного человека и на основе этих данных создают специальные предложения индивидуально для каждого покупателя. Все это в комплексе дает положительный результат, что позволяет сделать бизнес успешным, а его ведение удобным.

CRM система для отдела продаж

Поскольку продажи – это именно то, ради чего трудиться вся компания, было бы логично выделить одну из самых эффективных CRM систем, которая подходит именно для отдела продаж. AmoCRM одна из лучших для такого вида деятельности. Она позволяет собрать в одном месте большое количество информации о том или ином покупателе, а также составлять заявки на покупку. Программа напоминает сотруднику о выполнении всех необходимых задач, что дает возможность не забывать ни за один рабочий процесс.

Руководитель в этой системе может назначить помощь одному из сотрудников, если тот не успевает сделать все вовремя. Также Управляющий имеет возможность в разделе «Аналитика» видеть всю статистику и результаты работы каждого работника. Это, в свою очередь, позволяет быстро устранить слабые места в процессах ведения бизнеса.

Работать с ней можно как в офисе компании, так в удаленном от нее месте, поскольку это облачная программа и для работы с ней достаточно наличия связи с Интернет. AmoCRM может быть связана с сайтом интернет-магазина и, таким образом, в программе сразу отображаются все возможные покупатели, с которыми нужно провести беседу. Функция IP-телефонии позволяет созваниваться с клиентом прямо из программы. И, наконец, чтобы провести анализ эффективности маркетинговой кампании, можно обратить за помощью к Гугл Аналитикс, который интегрирован с AmoCRM.

Рейтинг CRM систем

Ключевыми факторами при выборе CRM системы являются простота в использовании, наличие и отсутствие определенных функций, возможность удаленного пользования и процент эффективности ее работы. Исходя из этого, можно составить список лучших программ для пользования.

AmoCRM

Система, которой можно бесплатно попользоваться 14 дней, чтобы понять ее превосходство. Она предназначена для бизнеса малого и среднего уровней. Как уже писалось ранее, программа дает возможность эффективно поддерживать общение с клиентом, сохраняя всю необходимую информацию о нем, а также работать из любого места где есть соединение с Интернет.

Битрикс 24

Здесь уже пробного периода пользования нет и ее лучше использовать крупным фирмам. Она позволяет разделять клиентов на списки и ставить определенные сотрудникам, а также планировать рабочий процесс и держать связь с персоналом. Ею можно пользоваться как в интернете, так и предварительно установив приложение.

Pipedrive

После регистрации сотрудники могут бесплатно пользоваться программой около месяца. Pipedrive предназначена для любого уровня бизнеса, но в основном разработчики сконцентрировались на упрощении бизнес-процессов для малого и среднего бизнеса. Программа в большей мере подходит для увеличения продаж, а работает она через Интернет, то есть ее не нужно устанавливать на компьютер.

Мегаплан

Позволяет планировать задачи сотрудников, вести контроль их работы, а также создавать и вести клиентские базы. Больше подойдет для малых и средних фирм. Если у компании есть свой сервер, то ее устанавливает туда, а так можно пользоваться через Интернет с помощью «облачных» технологий. Предусмотрена бесплатная версия на 14 дней.

CRM система бесплатно

Из бесплатных CRM можно выделить следующие системы:

Galloper CRM

Бесплатная программа для отдела продаж, которая позволяет вести не только клиентскую базу, но и базу сотрудников, просматривая их статистику работы, а также ставить им задачи и планировать рабочее время. Система довольно простая в использовании. Galloper CRM еще может вести запись каждого телефонного звонка;

АПЕК CRM Lite

Она дает возможность вести централизованное управление главными бизнес-процессами. В ней ведется подробный анализ работы компании, каждого сотрудника и взаимоотношений с клиентами. В АПЕК CRM Lite можно проводить рокировку сотрудников, планировать задачи и менять направление денежных вливаний в то или иное звено фирмы;

Monitor CRM Free

Отличная программа, но только она рассчитана на пользование одним сотрудником. Здесь можно вести учет товаров, продаж, создавать и редактировать клиентскую базу. В ней есть инструменты для анализа эффективности деятельности бизнеса;

Quick Sales Free

Также однопользовательское ПО. В этой программе можно сохранять всю необходимую информацию о клиентах компании, а также вести учет продаж товаров или услуг.

CRM (СРМ) система что это такое, как работает, рейтинг лучших

Как работает CRM система?

CRM система для отдела продаж

Рейтинг CRM систем

AmoCRM

Битрикс 24

Pipedrive

Мегаплан

CRM система бесплатно

Из бесплатных CRM можно выделить следующие системы:

Galloper CRM

АПЕК CRM Lite

Monitor CRM Free

Quick Sales Free

Что такое CRM? Laravel 5

Среди многочисленных классов прикладных компьютерных программ, есть один, который в последнее время стал очень популярен. Это, так называемые "CRM-системы". Несмотря на растущую популярность, я бы даже сказал, "моду" на CRM, далеко не всегда даже специалисты могут внятно объяснить, что же такое CRM и зачем он нужен.

На многочисленных Интернет-сайтах можно найти различные "стандарты CRM", которые, чаще всего, являются переводом зарубежных публикаций. При этом авторы "забывают" указать, что эти "стандарты" были разработаны для систем определенного типа, предназначенных для конкретного бизнеса и те показатели, которые они приводят, вовсе не обязательно подойдут всем.

Попробуем разобраться, что же такое CRM (Customers Relationship Management). Во-первых, если внимательно прочитать перевод этой аббревиатуры - Управление Взаимоотношениями с Клиентами, становится понятно, что CRM - это не только, и даже не столько компьютерная программа, сколько технология работы компании на рынке. И эта технология в значительной степени зависит от типа рынка, вида бизнеса и пр. А CRM-система это всего лишь инструмент, который помогает данную технологию реализовать.

В чем же изначальный смысл управления взаимоотношениями с клиентами? Во многих зарубежных источниках можно встретить альтернативный (и на мой взгляд, более правильный) термин - "технология управления лояльностью клиентов". Именно достижение максимальной лояльности нужных клиентов и является целью внедрения CRM-технологий. Под "лояльностью" мы будем понимать приверженность клиента/покупателя к определенному поставщику/производителю. Мы не будем здесь рассматривать ситуацию, когда лояльность обусловлена монопольным положением на рынке, например, большинство жителей России "лояльные" клиенты РАО ЕС, но к CRM-технологиям это не имеет никакого отношения. CRM - это технология управления лояльностью в условиях конкуренции. Почему, несмотря на наличие огромного числа предложений, покупатель продолжает работать именно с этим поставщиком? Да потому что он удовлетворен этой работой. Но условия этой "удовлетворенности" могут быть разные. Для кого-то важен ассортимент, для кого-то ценовая политика, для кого-то условия поставки и качество продукции. А где-то самым важным условием удовлетворенности окажутся пунктуальность и внимательность сотрудников. В управлении этими всеми условиями и заключается смысл CRM. На практике, чаще всего, решающим является не одно условие, а комбинация из нескольких с разной степенью важности. Причем, перечень и приоритет этих условий, будет зависеть не только от отрасли и вида бизнеса, но и от конкретного целевого сегмента. В качестве примера: даже у самого грязного мелкого магазинчика, с грубыми продавцами, могут быть лояльные клиенты, если в этом магазинчике самая дешевая колбаса и самая дешевая водка, а цена и наличие этих продуктов в одном месте для клиентов этого магазинчика являются решающим условием.

Но надо помнить, что речь идет именно об УПРАВЛЕНИИ лояльностью, а не о безмерном ее повышении для всех клиентов подряд. В любом бизнесе существует противоречие между потребностями покупателя и продавца. Один хочет купить дешевле, другой продать дороже, для продавца поддержание большого ассортимента является проблемой, для покупателя благом и т.д. Одной из задач управления лояльностью является нахождение оптимального баланса между интересами покупателя и продавца.

Какие же существуют программные инструменты для поддержания этой технологии. В настоящее время на российском рынке предлагается более 30 отечественных и более 10 зарубежных разработок. По функциональным возможностям и области применения их можно условно разделить на три основных категории.

Операционный CRM- чаще всего, когда говорят о CRM-программах, имеют ввиду именно этот тип. Исторически он появился раньше других и многие разработчики и консультанты (особенно российские) пытаются преподнести его как некий стандарт для всех CRM-приложений.

Основные функциональные возможности этого типа CRM-программ следующие:

формализация всех бизнес-процессов взаимодействия с клиентом;
контроль прохождения длительных и сложных сделок;
анализ этапов сделок и проектов;
планирование и контроль коммуникаций с клиентами;
сбор и классификация максимальной информации о клиенте.

Данный тип программ наиболее эффективен при использовании в бизнесе, предполагающем наличие длительных проектов со многими этапами, в которых участвуют несколько сотрудников или даже отделов. Примерами таких компаний являются:

банки;
проектные организации;
страховые и лизинговые компании;
поставщики сложного оборудования;
трейдерские компании и т.п.

Количество сделок в единицу времени у таких компаний невелико, но каждая из них занимает достаточно много времени. Каждый клиент и каждый проект требует сугубо индивидуального подхода.

Основные условия удовлетворенности, а, следовательно, и сохранения лояльности для таких клиентов следующие:

обеспечение индивидуального подхода;
слаженная работа всех подразделений и сотрудников, участвующих в сделке;
пунктуальность всех сотрудников;
жесткое соблюдение сроков и условий сделки.

К тому же, при таком типе бизнеса, большинство клиентов можно отнести к категории VIP. Следовательно, очень важна постпродажная работа с клиентом - поздравления с праздниками, личные контакты, выявление интереса к следующему проекту и пр. Все это обеспечивают CRM-системы этого классического типа.

Стоит заметить, что системы этого типа могут работать вполне автономно. Интеграция с другим программным обеспечением не очень критична. Так как сделок не много, информация по ним вполне может быть занесена вручную. Хотя большинство отечественных систем, все же имеют модули интеграции, например, с 1С, но, чаще всего, это ограничивается синхронизацией справочников.

Аналитические возможности таких систем, как правило, довольно ограниченные. При редких крупных сделках в них просто нет большой потребности. В основном, присутствует аналитика по этапам сделок, выборки по клиентам и оценка работы сотрудников. Как уже говорилось, этот вид CRM-систем появился первым, поэтому он наиболее представлен на рынке.

Классическими представителями таких систем на российском рынке являются:

Отечественные разработки	Зарубежные разработки
SalesExpert	GoldMine
Terrasoft (Украина)	Microsoft CRM
WinPeak	Siebel
Рарус CRM	Sales Logic

Аналитический CRM - этот класс программ появился на рынке сравнительно недавно и многие "эксперты" - приверженцы "классического" подхода, склонны считать, что это вовсе и не CRM-программы. Но, как уже писалось в начале статьи, CRM-система, это не фиксированный набор определенных кем-то функций, а инструмент, позволяющий управлять удовлетворенностью клиентов всеми возможными способами. С этой позиции, системы, которые будут рассмотрены в этом разделе, вполне удовлетворяют концепции CRM. Основные функциональные возможности данного вида CRM-программ:

анализ продаж в любых разрезах;
ассортиментный и ценовой анализ;
классификация клиентов по произвольным признакам;
анализ конкурентной и рыночной среды;
анализ закупок и склада;
оценка маркетинговых мероприятий и других влияющих факторов;
интеграция с учетными системами.

Пользователями таких систем являются компании, у которых количество сделок в единицу времени достаточно велико, но при этом каждая сделка довольно короткая. Чаще всего, при этом имеется достаточно большой ассортимент и значительное число клиентов. К предприятиям этого типа можно отнести:

оптовые и мелкооптовые фирмы;
розничные сети;
массовое оказание услуг.

При массовых продажах работа идет, в основном, не с отдельными клиентами (хотя, иногда и это важно), а с сегментами рынка. В зависимости от масштаба бизнеса это могут быть и "ларьки в спальном районе с торговой площадью до 10 кв.метров", и "сети магазинов в ЦФО с числом торговых точек более 10". Основными условиями сохранения лояльности для таких компаний являются:

оптимальный ассортимент (с учетом сезонности и прочих особенностей)
гибкая, но точная ценовая политика;
наличие на складе нужного товара в нужный момент.

Другими словами, клиент удовлетворен, если именно в этой фирме он ВСЕГДА может купить нужный ему товар на приемлемых для него условиях.

Естественно, количество сделок и документов может исчисляться десятками в день, а при наличии филиалов или нескольких торговых точек и сотнями. При этом просто необходима качественная интеграция с учетной системой, чтобы все необходимые данные о продажах поступали в CRM-систему автоматически. Кроме того, для управления удовлетворенность клиентов, необходимо иметь данные не только о продажах, но и о закупках и о состоянии склада. Было бы обидно, при оптимальной ценовой и ассортиментной политике, потерять клиентов из-за того, что тот или иной товар периодически отсутствует на складе.

Основным модулем в системах такого типа является мощный аналитический инструмент, который позволяет работать с большим объемом разнородных данных.

К сожалению, не все подобные системы позиционируются, как CRM. Это приводит к некоторому непониманию со стороны пользователей. С одной стороны, со всех сторон говорят, что "современной компании просто необходима CRM-система!", а с другой стороны, директор оптовой фирмы, посмотрев ряд программ класса "Операционный CRM" не понимает, зачем это ему нужно. И при этом он не подозревает, что CRM ему действительно нужен! Но нужен другой CRM - "Аналитический"!

Классическими представителями этого типа CRM-систем (хотя, их часто называют просто аналитическими) являются:

Отечественные разработки	Зарубежные разработки
Монитор CRM	Data Analyzer
Marketing Analytic	EasyABC Plus
Триумф-Аналитика	OROS Enterprise

Комбинированные системы - фактически, это направление, к которому, в той или иной степени, стремятся все производители CRM-систем. Дело в том, что как бы не был специализирован бизнес, всегда возникают случаи, выходящие за пределы основных бизнес-процессов.

Количество редких и длительных сделок при развитии компании может достичь того количества, что потребуется серьезная аналитика. В сегменте массовых продаж есть период первоначальных переговоров с крупным клиентом, который можно сравнить с длительной многоэтапной сделкой.

Кроме того, есть компании, которым изначально необходим функционал и операционный и аналитический. Это, прежде всего, производственные предприятия, у которых, с одной стороны, присутствуют длительные контракты с покупателями и поставщиками, а с другой стороны, большой ассортимент и значительное количество клиентов требуют оптимальных ассортиментных и ценовых решений. Существуют, также, рынки оборудования, которое, с одной стороны, требует согласования условий поставки и дополнительного монтажа/изготовления (а значит длительная сделка), с другой стороны, продажи достаточно массовые. Это поставщики вычислительной и копировальной техники, программного обеспечения, систем кондиционирования и вентиляции, рекламные агентства и издательства, мелкие строительные и ремонтные фирмы и т.п.

Дополнительно можно привести многопрофильные холдинги, где могут сочетаться различные направления.

CRM-систем этого типа пока немного. Поэтому эту нишу частично заполняют связки из двух интегрированных между собой программ разных производителей. Например, иностранные производители объединяют классические программы операционного CRM с системами класса OLAP и Data Mining. Среди российских производителей классическим примером такой интеграции является связка "Рарус CRM" и "Контур". Правда, у такой интеграции есть несколько существенных недостатков. Во-первых, это значительные затраты на саму интеграцию. Для того, чтобы обеспечить совместную работу систем разных производителей, нужны IT-специалисты высокой квалификации. Следует учесть, что при этом надо еще интегрировать весь комплекс с учетной системой компании. Во-вторых, системы разных разработчиков развиваются не всегда одновременно, что приводит к дополнительным проблемам, например, если и тот и другой разработчик выпустили новые версии своих продуктов, вам придется еще подождать какое-то время, чтобы эти новые версии начали работать вместе.

Но, тем не менее, на рынке присутствуют и нормальные комбинированные решения. Зарубежные варианты, к сожалению, пока мало распространены и, к тому же, не имеют интеграции с российскими учетными бухгалтерскими системами. Среди российских разработок, пока можно привести только "Монитор CRM" и "Marketing Analytic".

iteam.ru