Повышение лояльности клиентов в салоне красоты: как выстроить систему. Система лояльности клиентов

Программа лояльности клиентов в сфере услуг

Внедрение скидок – эффективный способ привлечь внимание клиентов именно к вашим товарам и услугам. Используя программу лояльности в салоне красоты, парикмахерской, сервисном центре, обувной или цветочной мастерской, приходится вести строгий учёт расходов покупателей и количества их визитов. Упростить и автоматизировать расчёт помогает платформа YCLIENTS.

Расчёт скидок

Программа позволяет опционально создавать правила для присвоения скидок клиентам, а также добавлять их в категории и удалять из категорий. Скидки присваиваются по потраченным средствам и количеству визитов. Если скидки начисляются и по визитам, и по потраченным средствам, то итоговая стоимость услуги будет рассчитана с учётом большей из них. Кроме того, вы получаете возможность удалять клиентов из программы лояльности. Например, если заказчик не посещал заведение более установленного срока, скидка аннулируется системой.

Категории клиентов

Раздел даёт возможность сегментировать клиентов по степени важности. Администратор, заходя в систему, видит, к какой категории принадлежит клиент, и выстраивает диалог в соответствии с полученной информацией. Например, новому клиенту предлагает услугу, которая автоматически включит его в программу лояльности. А VIP-посетителю – дополнительные подарки и скидки.

СМС-уведомления

СМС-уведомления – удобный способ поддерживать лояльность клиентов и мягко стимулировать новые покупки. Программа позволяет подключить автоматические СМС-уведомления о присвоении новой скидки или прекращении действия программы лояльности. Текст сообщения можно редактировать: подставлять данные клиента и салона, формировать индивидуальные предложения.

Узнайте больше о возможностях автоматизации программы лояльности у специалистов по автоматизации YCLIENTS.

www.yclients.com

Программа лояльности выгодна и клиентам, и бизнесу

Программа лояльности – это комплекс мероприятий длительного или кратковременного срока действия, направленного на привлечение потребителя услуги. Применение и использование разнообразных маркетинговых инструментов позволяет увеличить повторные продажи в будущем, расширить предполагаемый круг потенциального потребителя.

Когда работает?

Маркетинговые цели программы лояльности – привлечь внимание покупателя к определенной услуге, расширить круг постоянных потребителей, а также увеличить возможность пользования услугой повторно этим же клиентом в будущем. Есть два варианта программы.

В первом случае карта лояльности – груз для кошелька. При покупке в определённом магазине продавец спросит «Есть ли у вас бонусная карта?». Поискав в кошельке среди многочисленных скидочных карт нужную, покупатель предъявляет её. Это вариант, когда программа лояльности работает, но не в полном своем объёме. Ведь цель и задача системы лояльности – не просто дать посетителю возможность сэкономить (по большому счёту какое нам дело до его кошелька), а привлечь покупателя, заставить его потратить деньги именно в этом магазине, поскольку он ожидает получить от магазина бонусы (скидку или подарок). То есть, эффективность всех инноваций определяется количеством повторных покупок благодаря конкретной системе накопления бонусов.

Второй вариант показывает действие программы лояльности в полной мере. Покупатель идет в конкретный магазин с целью купить нужный товар и получить за него определенные бонусы. В таком случае, система, разработанная маркетинговым отделом, сработала на все 100%. Клиент не только не забыл о том, что у него есть карта скидок, но и шёл в магазин целенаправленно (а не случайно) совершить покупку благодаря скидке или бонусам.

Стоимость полномасштабного внедренного проекта бонусной, накопительной или фиксированной программы лояльности очень большая. Чтобы создать и запустить данный проект, потребуется работа целого отдела, который будет не только проводить тестирование и разработку, но и продумает все этапы

Свести на «нет» такой дорогостоящий труд достаточно просто. Но если цель достигнута, и клиент совершает повторную покупку или заказывает услугу благодаря БП, значит система разработана и внедрена верно.

Эффективность

Впервые поощрительная система бонусов для клиентской базы была внедрена в США. Программа лояльности для постоянных клиентов была продумана таким образом, что сегодня этой идеей пользуются фактически все организации, магазины и банковские учреждения.

У нас такой механизм не всегда работает так, как должен. К примеру, по статистике, только 35% обладателей бонусных карт регулярно пользуются их преимуществами, 20% вспоминают о них только при просьбе продавца, а остальные 45% забывают или не до конца понимают доступные им привилегии.

О чем это говорит? О том, что среди клиентов не проводится должным образом работа, не рассказываются преимущества пользования, либо бонусы имеют малый, незначительны эквивалент покупке. Все эти причины считаются злостными нарушениями, которые не позволяют довести весь механизм до логической реализации.

Выгодно ли пользоваться накопительной системой?

Существует несколько разновидностей:

Бонусная. При оплате чека клиенту начисляется определённая сумма денег (процент от совершённой покупки возвращается на отдельную карту). Как правило, имеет ограничение по срокам действия.
Накопительная. Бонусные средства или условные единицы расчёта накапливаются при покупке на конкретную сумму денег. Сроки ограничения по пользованию услуги могут быть, а могут и нет.

Клубная. Это определённая карта для покупки в определённом магазине. Вариации: золотая, серебряная и платиновая. При условии оплаты на определенную сумму есть возможность купить по низкой цене конкретный товар или совершить повторную бесплатную покупку в этой же сети.
Универсальная. Применяется в качестве бонусной системы оплаты банками. Бонусами можно рассчитываться в магазинах, сервисах обслуживания, на заправках (зависит от масштабов программы).

Говорить о выгоде для клиента можно в том случае, если речь идёт о правильно разработанной программе лояльности. Если правильно заинтересовать покупателя, то на повторных продажах можно заработать гораздо больше, чем при обычной системе продаж. Выгода для учреждения, банка, магазина или другого сервиса очевидна – это привлечение постоянных клиентов и расширение сферы воздействия благодаря правильному маркетингу.

loyalbiz.ru

Маркетинг лояльности, или Как добиться расположения клиентов?

Понятие лояльности имеет двоякое значение. Для многих это маркетинговый термин, обозначающий готовность аудитории обращаться к услугам компании снова и снова, не уходя к конкурентам и советуя бренд окружающим. Попытки добиться расположения клиентов часто сводятся к предоставлению бонусов или накопительной системе скидок.

Но можно посмотреть на лояльность и с другой стороны — с позиции бренда. Какую выгоду получает ваша компания от повышения лояльности, и что она делает, дабы клиенты хотели возвращаться? Бонусы, разумеется, помогают, но в первую очередь следует уделять внимание таким вещам, как качество самого продукта. Также необходимо убедиться, что ваш клиентский сервис находится на высоком уровне.

В своем новом исследовании специалисты Zendesk попытались выяснить, что же делает потребителей «фанатами» бренда. Современные пользователи объединены между собой посредством социальных сетей, поэтому влияние репутации и качества продукта на мнение потребителей стало более заметным.

Инфографика, представленная ниже, наглядно демонстрирует важность увеличения лояльности клиентов: 78% довольных покупателей будут рекомендовать вашу компанию другим, а у 54% из них даже не возникнет мысли воспользоваться услугами конкурентов.

Качество важнее цены в глазах покупателя

Большинство респондентов Zendesk утверждают, что для них главными критериями принятия решения о покупке являются качество товара/услуги и безупречный сервис, а лишь потом в игру вступает цена. По каким еще причинам клиенты становятся фанатами брендов:

1. Качество товара или услуги — 88% 2. Качество обслуживания — 72% 3. Цена — 50% 4. Удобство — 45% 5. Социальная ответственность — 15% 6. Статусность — 12%; 7. Прочие причины — 9%.

Примечательно, что качество товара и высокий уровень сервиса имеют преимущество перед стоимостью и удобством, а статус компании практически не влияет на мнение покупателей.

Как заработать дополнительные очки в глазах покупателей?

Большинство покупателей заявило, что их расположение можно завоевать качественным сервисом, доступным 24 часа в сутки. Как еще можно сделать из покупателей настоящих приверженцев вашего бренда, иллюстрируют результаты опроса:

1. Качественный сервис, работающий в режиме 24/7 — 34% 2. Бонусы за покупки, отзывы, репосты в социальных сетях — 20% 3. Эксклюзивные и релевантные предложения — 13% 4. Персональные продукты и услуги — 12% 5. Прочее — 11% 6. Личное обращение менеджеров — 10%.

Сила первого впечатления

У любой компании есть бесчисленное множество возможностей создать о себе положительное впечатление, однако наиважнейшим моментом является первая покупка/первый опыт сотрудничества. Данные опроса показывают, когда лучше всего завоевывать расположение клиентов:

1. В момент совершения первой покупки или первого обращения в компанию (первое впечатление) — 48% 2. В момент, когда сотрудники превосходят ожидания клиента при решении проблемы — 40% 3. Еще до обращения в компанию (влияние репутации, эффект «сарафанного радио») — 11% 4. В момент, когда клиент решает обратиться к конкурентам — 1%.

В чем выражается лояльность потребителей?

Довольные покупатели обычно спешат порекомендовать понравившуюся им компанию другим людям. Каким еще образом покупатели демонстрируют свою лояльность, показали данные исследования:

1. Рассказывают другим о своем удачном приобретении — 78% 2. Обращаются в компанию повторно — 69% 3. Хранят верность (даже не думают обращаться к конкурентам) — 54% 4. Вступают в группу в социальных сетях, относящуюся к бренду — 15% 5. Визуально поддерживают бренд: носят фирменную одежду, приобретают рекламную продукцию, используют наклейки на машины с изображением логотипа бренда и т. п. — 11% 6. Прочие способы — 3%.

Как программы лояльности влияют на решение клиентов о продолжении сотрудничества с вами

Исследование установило, что 54% респондентов готовы увеличить объемы сотрудничества с компанией, если им будет предложена программа лояльности. Как еще различные бонусы влияют на покупательское поведение:

1. Я буду в большей степени сотрудничать с компанией, если мне будут предложены особые условия за лояльность — 54% 2. Я уже увеличил объемы сотрудничества с компанией в обмен на бонусы за лояльность — 46% 3. Программы лояльности никак не влияют на мое решение — 22% 4. Я стану меньше сотрудничать с компанией, если мне начнут предоставлять меньше бонусов — 12% 5. Я уже стал меньше сотрудничать с компанией, после того, как мне стали предоставлять меньше бонусов — 12%.

Вместо заключения

Современные потребители во всеуслышание заявляют о своих желаниях. Ключ к повышению лояльности клиентов — это качество и персональный сервис. В то же время, всевозможные программы лояльности и прочие бонусы помогут увеличить прибыль и продемонстрировать ваш бренд в более выгодном свете.

Чтобы быть в тренде и оставаться на слуху у покупателей, владельцы брендов должны сосредоточиться на повышении пользовательского опыта своих текущих клиентов, а также стараться завоевывать расположение всех тех, кто еще не был сконвертирован в покупателей.

Высоких вам конверсий!

По материалам: zendesk.com, image source: Paul Townsend

17-11-2015

lpgenerator.ru

Программа лояльности клиентов для салона красоты, система повышения лояльности

Что такое система лояльности, как повысить лояльность клиентов и как управлять отношениями ними? Рассказывает наша статья.

Программа лояльности для клиентов салона красоты. Суть вопроса

ТЕРМИН! В первую очередь, система лояльности клиентов – это система управления отношениями с клиентами, когда салон красоты может и умеет контролировать взаимодействие и взаимоотношения с клиентами. А это особенно актуально в условиях высокой конкуренции на рынке.

Суть любой системы лояльности состоит в том, чтобы создать отношения между компанией и клиентом, которые бы максимально соответствовали ожиданиям последнего и были при этом экономически выгодны для предприятия. Еще в 30-х годах прошлого столетия было дано простое и четкое определение лояльности клиента: «Потребитель, лояльный бренду, — это человек, который покупает ваш бренд в 100% случаев» – на мой взгляд, оно полностью сохранило свою актуальность.

Цели – управление лояльностью клиентов

Какие ключевые вопросы салонного бизнеса мы можем решить, внедряя подобную систему?

привлечь новых клиентов
удержать существующих клиентов,
противодействовать усилиям конкурентов по переманиванию клиентов

Желательно выбрать одну цель программы лояльности в салоне красоты, так как достижение двух и более, конечно, привлекательно, но в большинстве случаев бесперспективно. Главное, не забывайте, что лучший результат внедрения программы лояльности – это повышение ценности салона красоты и его услуг в глазах клиентов. Повышение ценности имеющихся отношений с клиентами – это то, ради чего стоит тратить немалые усилия!

КСТАТИ! Хороший инструмент привлечения клиентов – сервис онлайн-записи. Данный сервис позволяет салону красоты организовать самостоятельную запись клиентов в салон через интернет.

Три кита управления лояльностью

Нематериальные выгоды для клиентов. Это самая важная составляющая системы лояльности, так как она формирует эмоциональную привязку клиента к вашему салону красоты.Здесь мы говорим про управление лояльностью клиентов салона красоты. Основой для этого служит профессиональная система коммуникаций, регулярного обмена информацией с клиентами (опросы, анкеты, фокус-группы), специальных предложений для клиентов, создания форм взаимодействий с клиентами (ассоциации, клубы и т.д.).
Материальные выгоды. Сюда относятся разнообразные подарки, скидки и бонусы, качественная организация работы сервисной службы и т.д.
Технические возможности, благодаря которым салон обеспечивает формирование базы данных клиентов и постоянно оптимизирует взаимодействие с ними (например, специальная разработанная информационная система, система работы с дисконтными картами и т.д.)

ВАЖНО! Грамотная программа лояльности для клиентов салона красоты в первую очередь должна обеспечить эмоциональную привязанность клиента, что гарантирует осуществление повторных и дополнительных продаж. Именно лояльность клиента определяет уровень его доверия к салону. Благодаря сформированному доверию клиент приобретает услуги или продукт салона с периодичным постоянством. Для того чтобы сформировалась эмоциональная привязанность и доверие, необходимо, чтобы услуги или продукт совпадали с потребностями клиента, не оставляя места для дальнейшего сравнения, чтобы именно ваш салон отвечал ожиданиям потребителя – тогда появляется личная приверженность компании.

Как правило, приверженный потребитель является лучшей рекламой для ПИК, поскольку такой человек будет приводить за собой других клиентов, рекомендовать знакомым салон с полной уверенностью в его качестве, давать положительную оценку услуге или продукту в социальных сетях.

Программа лояльности для клиентов салона красоты без акцента на монетизацию мотивов

Акцент в программе лояльности на монетизацию мотивов клиента является одной из распространенных ошибок в работе салона красоты. Применение только такого подхода скорее нанесет больше вреда, чем пользы. В этом случае клиенту навязывается исключительно меркантильная мотивация: мы предоставляем вам скидки, бонусы, акции, а вы должны выстроиться к нам в очередь за товаром или услугой. Результатом становятся программы «якобы лояльности», предоставляющие материальную выгоду. Безусловно, этот инструмент тоже работает, скидки нравятся клиентам, однако они не формируют лояльность.

Давайте включим калькулятор: результат предоставления скидок – падение прибыльности бизнеса. При этом не забывайте про ценовую конкуренцию на рынке. Скалываем и получаем – риск сделать наш бизнес убыточным. Скидки – это в определенном смысле благодарность за прошлые покупки клиента. А ведь мы хотим совсем другого. Вкладывая силы и деньги в систему лояльности, мы рассчитываем создать предсказуемое будущее, когда клиент, однажды обратившийся в салон, испытывает желание прийти снова и снова.

И поэтому я не устаю говорить о нематериальной составляющей системы лояльности, которая формирует эмоциональную привязанность клиента. Когда клиент готов покупать, порой даже жертвуя чем-то. Готовность чем-то жертвовать при покупке отличает истинную лояльность – это ключевой и однозначный признак лояльности. Если клиент жертвует чем-то важным, но все равно покупает – он истинно лоялен. Вот какую лояльность надо создавать, а не раздавать скидки всем, кто готов их взять.

Алгоритм выстраивания программы лояльности клиентов для салона красоты

Эффективность программы лояльности зависит от готовности четырех ключевых элементов.

Менеджмент
Компания
Товар
Персонал

Руководство салона должно понимать необходимость и ценность системы лояльности. Программы лояльности носят стратегический характер и, главное, нужно осознавать, что мгновенных результатов не будет, а весь салон ожидает постоянная и кропотливая работа в этом направлении. И всегда перед компанией будет стоять ключевой вопрос: «Что еще мы можем сделать для повышения лояльности клиента?». И очень важно, чтобы владелец салона не только на словах подтверждал свою приверженность клиентам, но и всесторонне демонстрировал это реальными действиями.

На «пустом месте» систему лояльности не построить. Система лояльности – это проект, который без идеологической базы создать невозможно. В салоне, готовом к внедрению и поддержанию системы лояльности, уже существуют, а главное – работают миссия, видение и ценности (и для сотрудников салона красоты – это не пустой звук). А ценность «ориентации на клиента» является ведущей в корпоративной культуре компании. Все тесно взаимосвязано: если ПИК не воспитывает своих сотрудников в соответствии с принятыми ценностями, то персонал будет попросту саботировать любые программы лояльности. Начиная любой проект, успех которого зависит от вашего персонала, не экономьте время на воспитании своих сотрудников (все работники должны руководствоваться едиными ценностями, принципами и правилами, не всегда прописанными на бумаге, но всегда закрепленными в головах), а уже потом обучайте их и мотивируйте.

И если не готов ваш продукт, то можете не тратить время и деньги на программы лояльности. Если вы продаете гнилое яблоко, ни один клиент не останется довольным. Поэтому качество товара и услуг остается на первом месте в формировании лояльности клиентов.

Исходя из вышеизложенного, перед тем как приступать к разработке системы лояльности, оцените свою готовность, и если найдете слабые места, сначала уделите пристальное внимание им, тогда гарантий в успехе будет больше.

Следующим шагом в построении программы лояльности, как и у любого проекта, станет четкая и качественная (принцип SMART) формулировка целей и задач.

Этап сбора информации

Очень важным этапом является этап сбора информации. Независимо от того, начинаете вы проект лояльности или вносите коррективы в уже работающие программы, необходимо четко понимать, кто ваши клиенты и чего они хотят. Хочу предостеречь от распространенной ошибки – никогда не придумывайте за клиентов, что является их потребностями и чего они ожидают (даже если ваш опыт работы в салонной сфере огромный). Самый надежный способ не ошибиться – спросить у самих клиентов.

Остановимся на методах сбора информации. Любой метод, который вы используете, должен соответствовать 3-м критериям:

быть простым в исполнении
быть информативным (соответствовать поставленным целям)
не требовать больших материальных затрат

ВАЖНО! Не забывайте: бесполезно собирать информацию один или два раза. Это должно стать системой и частью вашей повседневной работы. Только тогда вы сможете держать руку на пульсе: поддерживать лояльность клиентов и быть впереди конкурентов.

Варианты сбора информации у клиентов

Рекомендую использовать короткие анкеты (не больше 3-х вопросов), я называю их «анкеты на кассе». Клиент отвечает на вопросы (либо выбирает подходящий ответ) в момент оформления платежных документов, это не занимает много времени и не напрягает клиента. Вопросы анкеты должны быть важными для вас. Формулируя их, обязательно продумайте: зачем вам эта информация и что дальше с ней можно делать. Например: если вы вводите новую услугу, просите отзывы клиентов, а если вашей ценностью являются скорость и четкость обслуживания, то спросите: оценили ли ваши старания клиенты и что они думают о ваших усилиях.

Конечно, анкеты могут быть и более развернутые (вы можете их давать клиентам с собой или отправлять по электронной почте). Главное условие – заполнение такой анкеты дело сугубо добровольное. Клиент сам решает, хочет он потратить время или нет. В такую анкету можно включать вопрос: готовы ли вы поучаствовать в фокус-группах.

ТЕРМИН!Фокус-группы – это один из самых эффективных инструментов получения обратной связи от клиентов. С их помощью можно проверить, насколько хорошо вы работаете, потому что вы спрашиваете клиентов, нравится ли им иметь с вами дело.

Вы на самом деле даете им все возможное или же проваливаетесь в каких-то областях, о которых даже не имеете понятия? Для такой встречи можно пригласить 10-12 клиентов. Продолжительность встречи не более 1,5-2 часов. Место встречи выбирать вам. Это может быть ваш салон, если помещение позволяет, или кафе неподалеку.

Условия, которые вам необходимо обеспечить:

комфортная обстановка, вас ничего не отвлекает от беседы,
вопросы для обсуждения заранее подготовлены,
ведет мероприятие специалист, умеющий работать с аудиторией (грамотно реагировать на вопросы и настроения собравшихся, не уходить от темы),
небольшие подарки и призы в качестве благодарности.

Обсуждать можно любые темы (важные и нужные): сильные и слабые стороны, качество сервиса, уровень профессионализма специалистов, что можно поменять, что нужно добавить. Для одной фокус-группы выбирайте одну тему, обсуждайте ее подробно, тогда вы получите точные данные.

ВАЖНО! Всегда используйте полученную информацию для воспитания персонала. Какие бы отзывы от клиентов вы не получали, доводите их до сведения сотрудников: если отзыв негативный – вместе решайте, как изменить ситуацию, ищите выходы и реализуйте на практике. А если отзывы положительные, то это станет самым эффективным мотиватором для ваших сотрудников. Из таких отзывов будут складываться «золотые легенды» вашего салона красоты, они укрепляют вашу корпоративную религию.

Запомним – любой информационный материал о клиентах должен работать с максимальной выгодой для вашего салона.

Как грамотная работа с персоналом работает на лояльность клиентов

Есть превосходные слова Стива Нормана: «Вы даже не сможете приступить к изучению вопроса удовлетворения клиентов до тех пор, пока ваши сотрудники также не будут довольны и удовлетворены».

Правильно подготовленный (воспитанный, обученный, мотивированный) персонал – ключевое условие для того, чтобы ваш клиент стал лояльным. Наши сотрудники – это наши внутренние клиенты. От их эмоциональной включенности в работу, умения выстраивать комфортную атмосферу в коллективе, неравнодушия и активности зависит удовлетворенность наших клиентов и в конечном итоге – наша прибыль.

Сами по себе эти качества сотрудников вдруг в вашем салоне не появятся.

Такое поведение сотрудников и отношения между ними должны стать частью корпоративной культуры. Причем я не имею в виду набор жестких норм и правил, прописанных в документе (и чаще всего так и остающихся на бумаге). Нам нужна культура, которая превращает каждый шаг вашего сотрудника в осмысленный и направленный на благо компании. Это живая корпоративная культура, которая не зависит от того, закреплена она в сводах правил и в инструкциях или нет. Культура, которая позволяет каждому вашему сотруднику сознательно относиться к своей работе и принимать ответственные решения в нестандартных ситуациях, которые, с его точки зрения, являются благом для компании. Конечно, такую культуру необходимо выращивать и развивать. Она не может возникнуть без целенаправленных усилий.

ВАЖНО! Вне зависимости от того, думаете вы о корпоративной культуре или нет, ценности управляют вашим салоном. Одна небольшая разница: вы можете управлять этим процессом или корпоративная культура компании развивается хаотично и неконтролируемо под влиянием случайных людей, факторов, ситуаций. Таким образом, приоритеты компании могут сложиться стихийно, а могут и под вашим контролем. Вам выбирать.

Принцип формирования «МонолитаЕдиномышленников»

Среди принципов ценностного управления существует принцип формирования «МонолитаЕдиномышленников» («Ценностное управление для бизнеса» К. Харский). «Монолит» – потому что коллектив как единое целое не содержит инородных тел, трещин и слабых мест. «Единомышленников» – потому что все сотрудники руководствуются одной и той же системой ценностей.

Формирование «МонолитаЕдиномышленников» дает потрясающий результат. Вы будете уверены, что, встав перед выбором, и директор салона, и его заместитель, и даже рядовой сотрудник отдадут предпочтение одному и тому же сценарию. Их действия и решения будут одинаковыми по той простой причине, что у них единая система ценностей. Этот принцип дает новое понимание, что такое мотивация сотрудников. Разделяемые ценности являются лучшим фундаментом для формирования лояльности самого высокого уровня.

«Кнут» и «пряник» никогда не были инструментами мотивации. Ваши сотрудники работают с максимальной отдачей не потому, что опасаются наказания, не потому, что ожидают особого вознаграждения, а потому, что «у нас так принято». Согласитесь, ради такого результата стоит потратить силы и время.

ВАЖНО! Вы должны вкладываться и воспитывать не только сотрудников первой линии, которые непосредственно контактируют с клиентами, а весь свой коллектив (всех мастеров, маркетолога, бухгалтерию, уборщицу и т.д.). Частичка сервиса есть во всем, что делает каждый сотрудник в салоне. Поэтому любое действие любого сотрудника салона сильно влияет на реальное или воспринимаемое качество продукта, приобретаемого клиентом.

Значимым аспектом работы с персоналом остается качественный отбор сотрудников. При формировании системы лояльности вам нужны клиентоориентированные сотрудники, значит, именно эту компетенцию вы будете оценивать на входе кандидата в вашу компанию. Давайте перечислим нужные нам качества: честность, открытость, дружелюбие, готовность помочь, оперативность в работе, заботливость и т.д. Помните: сотрудника можно обучить продукту и заставить выучить стандарты обслуживания, но быть доброжелательным, открытым, готовым помочь - очень трудно. Оценивайте эти качества у кандидатов на входе в компанию. Только таким образом можно подобрать стоящий персонал, который будет обслуживать клиентов быстро и высококачественно.

И, конечно, не забывайте, что любого сотрудника нужно непрерывно обучать, чтобы он совершенствовался в своем мастерстве обслуживания клиентов. Это серьезнейшее заблуждение руководителей, что люди рождаются со всеми необходимыми навыками оказания сервиса и с желанием применять эти навыки. Увы, нет. Без системы обучения (регулярной, систематической, последовательной) вы не сформируете боеспособный коллектив.

Правила в работе с сотрудниками салона красоты

Программа лояльности в салоне красоты обязательно включает несколько пунктов работы с сотрудниками.

Обязательно привлекайте своих сотрудников к обсуждению вопросов, касающихся внешних и внутренних процессов салона (люди должны гордиться тем, чем они занимаются, чувствовать свою сопричастность к решению важных вопросов, понимать всю значимость и ценность своей работы).
Материальная мотивация для ваших сотрудников должна быть конкурентоспособной и справедливой. Ведь вполне естественно, что сотрудники ждут от салона за свою работу достойное вознаграждение.
Выявляйте и исправляйте все, что мешает вашим сотрудника работать. Создавайте условия для эффективного обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей. В этом заинтересованы все стороны процесса.
Не бойтесь увольнять ленивых и малоэффективных сотрудников. Они наносят вам гораздо больший ущерб (потеря клиентов и реального дохода), чем трудности на время закрытия вакансии.

Личность директора в выстраивании программы лояльности в салоне красоты

Любой проект в компании, в том числе и внедрение системы лояльности, начинается с головы, то есть с директора салона (собственника, топ-менеджера), иначе лозунги останутся лозунгами и никогда не перейдут в реальные действия. Включенность в формирование лояльности внутреннего и внешнего клиента директор салона должен демонстрировать и на словах, и на деле, постоянно, а не время от времени.

При воспитании персонала директору салона важно в первую очередь сформировать свое собственное отношение к сотрудникам, проанализировать и определить плюсы и минусы своих управленческих компетенций. И если не все принципы и действия способствуют формированию лояльности сотрудников, то начинать изменения придется с себя. Это та цена, которую приходиться платить руководителю для получения результата. То, что мы называем политикой компании в отношении персонала, – зеркальное отражение отношения руководства компании к своим сотрудникам.

Чтобы ваш персонал был лоялен и привержен салону, нужны, прежде всего, искренние уважение и забота о нуждах людей. Кроме этого, вы как руководитель должны создать четкую и прозрачную систему управления, чтобы ваши сотрудники понимали иерархию, зоны ответственности и полномочий, права в принятии решения на своих рабочих местах.

Необходима система двусторонних коммуникаций внутри салона, возможность каждого сотрудника высказать свое мнение и быть услышанным. Такие подходы в работе с персоналом формируют атмосферу доверия и повышают ответственность сотрудников на местах.

Базовые правила, которые нужно помнить при работе с клиентом

Отвечая на вопрос «Что же в первую очередь хочет получить ваш клиент?», вы получите самый простой и ясный ответ – ваш клиент требует к себе внимания, уважения и заботы. Поэтому правило № 1 для директора салона «Не скупитесь на заботу». Клиент должен чувствовать себя желанным гостем. В комфорте обстановки, удобстве мебели, интерьере все должно подчиняться заботе о клиенте. Но по-прежнему самым важным остается приветливый, вежливый и исполнительный персонал.
Обязательно информируйте клиента о тех возможностях, услугах, сервисе, который он может получить в салоне. Бесполезно придумывать новые ходы в обслуживании, новые фишки для удобства клиентов, если ваш персонал не сообщает об этом клиенту и не объясняет его выгоду и интерес.
Систематически оценивайте качество работы вашего персонала (профессионализм, лояльность и клиентоориентированность). Ваша задача изначально объяснить всем сотрудникам, что означает сервисное поведение в вашем салоне, как вы будете его оценивать и, конечно, потратить время на обучение. Дальше необходимо постоянно контролировать и при необходимости корректировать. Помните: самоуспокоенность – главный враг успеха!
Не заставляйте клиента ждать. Сегодня как никогда важны скорость и точность. Вы должны обслуживать клиента четко в назначенное время. Если это по каким-то причинам не происходит – вы должны компенсировать неудобства клиента (подарок, бонус и т.д.), согласитесь, ваши оправдания ему не интересны, только извинения и компенсация. Конечно, если вы хотите сохранить лояльного клиента.
Вы должны знать своих клиентов «в лицо». Вы ведете клиентскую базу, так используйте эту систему для повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их ожиданий. У вас под рукой масса полезнейшей информации, главное, чтобы у вас и ваших сотрудников было желание ее грамотно применять в работе с клиентами. Например, вы заносите данные о дне рождения, предпочтениях по напиткам, оказанных услугах, мастере, записываете отзывы и пожелания клиента. Согласитесь, использование этих данных персоналом салона позволяют клиенту почувствовать свою значимость: его помнят, ему рады, знают его предпочтения, угощают любимым чаем (кофе), поздравляют с днем рождения — такое внимание никого не оставит равнодушным.
Всегда важно понимать, почему тот или иной клиент к вам не возвращается. Ведение и анализ клиентской базы позволят вовремя позвонить клиенту, выяснить причину и, возможно, вернуть клиента.

Почему система лояльности клиентов должна быть гибкой

Система лояльности – это гибкая и динамичная стратегия, которая быстро потеряет свою актуальность, если не будет идти в ногу со временем. Задача системы остается постоянной: не только делать лояльными большее количество клиентов, но и делать клиентов еще более удовлетворенными. А значит – управлять лояльностью через их удовлетворенность. Удовлетворенность – это эмоция, и все, что нам необходимо, это вызвать у клиента правильную эмоцию.

Для салонов красоты всегда важным остается формирование и поддержание системы персонального подхода к клиенту. Необходимо создать у каждого клиента чувство собственной значимости, важности, уникальности. Поэтому сбор информации в базу клиентов – это тоже непрерывный процесс. Вы должны предложить клиенту именно то, что ему нравится. Выделить каждого клиента из общей массы, знать его предпочтения и ожидания – вот важная задача салона красоты.

Естественно, что результаты работы системы лояльности и ее эффективность можно измерить. Регулярно анализируйте следующие показатели:

Прибыль
Число клиентов
Повторные посещения салона
Величина среднего чека
Количество жалоб и претензий
Удовлетворенность клиентов
Текучесть персонала
Уровень трудовой дисциплины

И если полученные результаты вас не устраивают, – это повод сделать ревизию программы лояльности для клиентов салона красоты и подумать о корректирующих действиях.

Эмоциональная лояльность

Эмоциональная лояльность демонстрирует, насколько клиент предан конкретному салону красоты. К сожалению, больше внимания уделяется формированию экономической лояльности клиента через внедрение бонусных программ. И салоны совершают ошибку. Если клиент пришел к вам за бонусами, то в следующий раз ваши конкуренты предложат больше, и клиент к вам не вернется.

Управление экономической лояльностью без контроля эмоциональной лояльности – это управление вслепую. Эмоциональная лояльность – превосходный индикатор качества работы персонала, результативности бонусных программ.

ВАЖНО! Только эмоционально лояльный клиент расскажет своим друзьям и знакомым, какой у вас замечательный салон, и порекомендует обязательно посетить. То есть именно такой клиент становится поставщиком новых клиентов для вашего бизнеса.

Для салона красоты формирование эмоциональной лояльности – это надежная гарантия, что клиент будет вашим постоянным гостем. Эмоции, с которыми оказывает услуги салон красоты, стоят на первом месте в удовлетворении клиента. Получив внимание, заботу, улыбку, клиент может стать снисходительным к другим ошибкам и остаться преданным вашему салону. Ваши сотрудники – проводники энтузиазма, вдохновения, позитивного настроя, который предается клиенту и формирует его лояльность. Круг снова замкнулся: довольный сотрудник – создает для компании довольных клиентов. И как результат – бизнес процветает.

Текст: Ольга Дубровина, эксперт журнала, директор компании «SERVICE PLUS»

www.dirsalona.ru

Система лояльности клиентов в салоне красоты

Ольга Дубровина, директор компании «SERVICE PLUS» и эксперт журнала «Директор салона красоты»

В первую очередь, система лояльности клиентов – это система управления отношениями с клиентами, когда салон красоты может и умеет контролировать взаимодействие и взаимоотношения с клиентами. А это особенно актуально в условиях высокой конкуренции на рынке.

Цели системы – управление лояльностью клиентов

Какие ключевые вопросы салонного бизнеса мы можем решить, внедряя подобную систему?

привлечь новых клиентов
удержать существующих клиентов,
противодействовать усилиям конкурентов по переманиванию клиентов

Желательно выбрать одну цель, так как достижение двух и более, конечно привлекательно, но в большинстве случаев бесперспективно. Главное, не забывайте, что лучший результат внедрения программы лояльности – это повышение ценности салона красоты и его услуг в глазах клиентов. Повышение ценности имеющихся отношений с клиентами – это то, ради чего стоит тратить немалые усилия!

Три кита управления лояльностью клиентов

Нематериальные выгоды для клиентов. Это самая важная составляющая системы лояльности, так как она формирует эмоциональную привязку клиента к вашему салону красоты. Основой для этого служит профессиональная система коммуникаций, регулярного обмена информацией с клиентами (опросы, анкеты, фокус-группы), специальных предложений для клиентов, создания форм взаимодействий с клиентами (ассоциации, клубы и т.д.).
Материальные выгоды. Сюда относятся разнообразные подарки, скидки и бонусы, качественная организация работы сервисной службы и т.д.
Технические возможности, благодаря которым салон обеспечивает формирование базы данных клиентов и постоянно оптимизирует взаимодействие с ними (например, специальная разработанная информационная система, система работы с дисконтными картами и т.д.)

Грамотная система лояльности в первую очередь должна обеспечить эмоциональную привязанность клиента, что гарантирует осуществление повторных и дополнительных продаж. Именно лояльность клиента определяет уровень его доверия к салону. Благодаря сформированному доверию клиент приобретает услуги или продукт салона с периодичным постоянством. Для того чтобы сформировалась эмоциональная привязанность и доверие, необходимо, чтобы услуги или продукт совпадали с потребностями клиента, не оставляя места для дальнейшего сравнения, чтобы именно ваш салон отвечал ожиданиям потребителя – тогда появляется личная приверженность компании.

Акцент в системе лояльности на монетизацию мотивов клиента является одной из распространенных ошибок в работе салона красоты. Применение только такого подхода скорее нанесет больше вреда, чем пользы. В этом случае клиенту навязывается исключительно меркантильная мотивация: мы предоставляем вам скидки, бонусы, акции, а вы должны, выстроиться к нам в очередь за товаром или услугой. Результатом становятся программы «якобы лояльности», предоставляющие материальную выгоду. Безусловно, этот инструмент тоже работает, скидки нравятся клиентам, однако они не формируют лояльность.

Давайте включим калькулятор: результат предоставления скидок – падение прибыльности бизнеса. При этом не забывайте про ценовую конкуренцию на рынке. Скалываем и получаем –риск сделать наш бизнес убыточным. Скидки – это в определенном смысле благодарность за прошлые покупки клиента. А ведь мы хотим совсем другого. Вкладывая силы и деньги в систему лояльности, мы рассчитываем создать предсказуемое будущее, когда клиент, однажды обратившийся в салон, испытывает желание прийти снова и снова.

Алгоритм выстраивания программы лояльности клиентов для салона красоты

Эффективность системы лояльности клиентов зависит от готовности четырех ключевых элементов.

менеджмент;
компания;
товар;
персонал.

На «пустом месте» систему лояльности клиентов не построить. Система лояльности клиентов – это проект, который без идеологической базы создать невозможно. В салоне, готовом к внедрению и поддержанию системы лояльности уже существуют, а главное – работают миссия, видение и ценности (и для сотрудников салона красоты – это не пустой звук). А ценность «ориентации на клиента» является ведущей в корпоративной культуре компании. Все тесно взаимосвязано: если ПИК не воспитывает своих сотрудников в соответствии с принятыми ценностями, то персонал будет попросту саботировать любые программы лояльности.

Начиная любой проект, успех которого зависит от вашего персонала, не экономьте время на воспитании своих сотрудников (все работники должны руководствоваться едиными ценностями, принципами и правилами, не всегда прописанными на бумаге, но всегда закрепленными в головах), а уже потом обучайте их и мотивируйте.

Исходя из вышеизложенного, перед тем, как приступать к разработке системы лояльности, оцените свою готовность, и если найдете слабые места, сначала уделите пристальное внимание им, тогда гарантий в успехе будет больше.

Следующим шагом в построении системы лояльности, как и у любого проекта, станет четкая и качественная (принцип SMART) формулировка целей и задач.

Очень важным этапом является этап сбора информации. Не зависимо от того, начинаете вы проект лояльности или вносите коррективы в уже работающие программы, необходимо четко понимать, кто ваши клиенты и чего они хотят. Хочу предостеречь от распространенной ошибки – никогда не придумывайте за клиентов, что является их потребностями и чего они ожидают (даже если ваш опыт работы в салонной сфере огромный). Самый надежный способ не ошибиться – спросить у самих клиентов.

Остановимся на методах сбора информации. Любой метод, который вы используете должен соответствовать 3-м критериям:

быть простым в исполнении
быть информативным (соответствовать поставленным целям)
не требовать больших материальных затрат

Не забывайте: бесполезно собирать информацию один или два раза. Это должно стать системой и частью вашей повседневной работы. Только тогда вы сможете держать руку на пульсе: поддерживать лояльность клиентов и быть впереди конкурентов.

Варианты сбора информации у клиентов

Фокус-группы – это один из самых эффективных инструментов получения обратной связи от клиентов. С их помощью можно проверить, насколько хорошо вы работаете, потому что вы спрашиваете клиентов, нравится ли им иметь с вами дело. Вы на самом деле даете им все возможное или же проваливаетесь в каких-то областях, о которых даже не имеете понятия? Для такой встречи можно пригласить 10-12 клиентов. Продолжительность встречи не более 1,5-2 часов. Место встречи выбирать вам. Это может быть ваш салон, если помещение позволяет, или кафе неподалеку.

Условия, которые вам необходимо обеспечить:

комфортная обстановка, вас ничего не отвлекает от беседы,
вопросы для обсуждения заранее подготовлены,
ведет мероприятие специалист, умеющий работать с аудиторией (грамотно реагировать на вопросы и настроения собравшихся, не уходить от темы)
небольшие подарки и призы, в качестве благодарности

Всегда используйте полученную информацию для воспитания персонала. Какие бы отзывы от клиентов вы не получали, доводите их до сведения сотрудников: если отзыв негативный – вместе решайте, как изменить ситуацию, ищите выходы и реализуйте на практике. А если отзывы положительные, то это станет самым эффективным мотиватором для ваших сотрудников. Из таких отзывов будут складываться «золотые легенды» вашего салона красоты, они укрепляют вашу корпоративную религию.

Ведите видеозапись фокус-групп клиентов «Как вам работается с нашей компанией». Эту видеозапись должен посмотреть каждый сотрудник. Постоянно показывайте ее на учебных сессиях. Любой информационный материал о клиентах должен работать с максимальной выгодой для вашего салона.

Как грамотная работа с персоналом работает на лояльность клиентов

Сами по себе эти качества сотрудников вдруг в вашем салоне не появятся.

Вне зависимости от того, думаете вы о корпоративной культуре или нет, ценности управляют вашим салоном. Одна небольшая разница: вы можете управлять этим процессом или корпоративная культура компании развивается хаотично и неконтролируемо под влиянием случайных людей, факторов, ситуаций. Таким образом, приоритеты компании могут сложиться стихийно, а могут и под вашим контролем. Вам выбирать.

Принцип формирования «МонолитаЕдиномышленников»

Среди принципов ценностного управления существует принцип формирования «МонолитаЕдиномышленников» («Ценностное управление для бизнеса» К. Харский). «Монолит» - потому что коллектив как единое целое, не содержит инородных тел, трещин и слабых мест. «Единомышленников» – потому что все сотрудники руководствуются одной и той же системой ценностей.

Формирование «МонолитаЕдиномышленников» дает потрясающий результат. Вы будете уверены, что встав перед выбором, и директор салона, и его заместитель, и даже рядовой сотрудник отдадут предпочтение одному и тому же сценарию. Их действия и решения будут одинаковыми, по той простой причине, что у них единая система ценностей. Этот принцип дает новое понимание, что такое мотивация сотрудников. Разделяемые ценности являются лучшим фундаментом для формирования лояльности самого высокого уровня.

и сотрудники работают с максимальной отдачей не потому, что опасаются наказания, не потому, что ожидают особого вознаграждения, а потому что «у нас так принято». Согласитесь, ради такого результата стоит потратить силы и время.

Вы должны вкладываться и воспитывать не только сотрудников первой линии, которые непосредственно контактируют с клиентами, а весь свой коллектив (всех мастеров, маркетолога, бухгалтерию, уборщицу и т.д.). Частичка сервиса есть во всем, что делает каждый сотрудник в салоне. Поэтому любое действие любого сотрудника салона сильно влияет на реальное или воспринимаемое качество продукта, приобретаемого клиентом.

И, конечно, не забывайте, что любого сотрудника нужно непрерывно обучать, чтобы он совершенствовался в своем мастерстве обслуживания клиентов. Это серьезнейшее заблуждение руководителей, что люди рождаться со всеми необходимыми навыками оказания сервиса и с желанием применять эти навыки. Увы, нет. Без системы обучения (регулярной, систематической, последовательной) вы не сформируете боеспособный коллектив.

4 правила в работе с сотрудниками салона красоты

Обязательно привлекайте своих сотрудников к обсуждению вопросов, касающихся внешних и внутренних процессов салона (люди должны гордиться тем, чем они занимаются, чувствовать свою сопричастность к решению важных вопросов, понимать всю значимость и ценность своей работы).
Материальная мотивация для ваших сотрудников должна быть конкурентоспособной и справедливой. Ведь вполне естественно, что сотрудники ждут от салона за свою работу достойное вознаграждение.
Выявляйте и исправляйте все, что мешает вашим сотрудника работать. Создавайте условия для эффективного обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей. В этом заинтересованы все стороны процесса.
Не бойтесь увольнять ленивых и малоэффективных сотрудников. Они наносят вам гораздо больший ущерб (потеря клиентов и реального дохода), чем трудности на время закрытия вакансии.

Личность директора в выстраивании программы лояльности в салоне красоты

Любой проект в компании, в том числе и внедрение системы лояльности, начинается с головы, то есть с директора салона (собственника, топ-менеджера) иначе лозунги останутся лозунгами и никогда не перейдут в реальные действия. Включенность в формирование лояльности внутреннего и внешнего клиента директор салона должен демонстрировать и на словах, и на деле, постоянно, а не время от времени.

При воспитании персонала директору салона важно в первую очередь сформировать свое собственное отношение к сотрудникам, проанализировать и определить плюсы и минусы своих управленческих компетенций. И если не все принципы и действия способствуют формированию лояльности сотрудников, то начинать изменения придется с себя. Это та цена, которую приходиться платить руководителю для получения результата. То, что мы называем политикой компании в отношении персонала, зеркальное отражение отношения руководства компании к своим сотрудникам.

Чтобы ваш персонал был лоялен и привержен салону, нужны, прежде всего, искренние уважение и забота о нуждах людей. Кроме этого вы как руководитель должны создать четкую и прозрачную систему управления, чтобы ваши сотрудники понимали иерархию, зоны ответственности и полномочий, права в принятии решения на своих рабочих местах.

Базовые правила, которые нужно помнить при работе с клиентом

Отвечая на вопрос «Что же в первую очередь хочет получить ваш клиент?», вы получите самый простой и ясный ответ – ваш клиент требует к себе внимания, уважения и заботы. Поэтому правило № 1 для директора салона «Не скупитесь на заботу». Клиент должен чувствовать себя желанным гостем. В комфорте обстановки, удобстве мебели, интерьере все должно подчиняться заботе о клиенте. Но по-прежнему самым важным остается приветливый, вежливый и исполнительный персонал.
Обязательно информируйте клиента о тех возможностях, услугах, сервисе, который он может получить в салоне. Бесполезно придумывать новые ходы в обслуживании, новые фишки для удобства клиентов, если ваш персонал не сообщает об этом клиенту и не объясняет его выгоду и интерес.
Систематически оценивайте качество работы вашего персонала (профессионализм, лояльность и клиентоориентированность). Ваша задача изначально объяснить всем сотрудникам, что означает сервисное поведение в вашем салоне, как вы будете его оценивать и, конечно, потратить время на обучение. Дальше необходимо постоянно контролировать и при необходимости корректировать. Помните: самоуспокоенность – главный враг успеха!
Не заставляйте клиента ждать. Сегодня как никогда важны скорость и точность. Вы должны обслуживать клиента четко в назначенное время. Если это по каким-то причинам не происходит – вы должны компенсировать неудобства клиента (подарок, бонус и т.д.), согласитесь, ваши оправдания ему не интересны, только извинения и компенсация. Конечно, если вы хотите сохранить лояльного клиента.
Вы должны знать своих клиентов «в лицо». Вы ведете клиентскую базу, так используйте эту систему для повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их ожиданий. У вас под рукой масса полезнейшей информации, главное чтобы у вас и ваших сотрудников было желание ее грамотно применять в работе с клиентами. Например, вы заносите данные о дне рождения, предпочтениях по напиткам, оказанных услугах, мастере, записываете отзывы и пожелания клиента. Согласитесь, использование этих данных персоналом салона позволяют клиенту почувствовать свою значимость: его помнят, ему рады, знают его предпочтения, угощают любимым чаем (кофе), поздравляют с днем рождения — такое внимание никого не оставит равнодушным.
Всегда важно понимать, почему тот или иной клиент к вам не возвращается. Ведение и анализ клиентской базы позволят вовремя позвонить клиенту, выяснить причину, и возможно вернуть клиента.

Почему система лояльности клиентов должна быть гибкой

Система лояльности клиентов – это гибкая и динамичная стратегия, которая быстро потеряет свою актуальность, если не будет идти в ногу со временем. Задача системы остается постоянной: не только делать лояльными большее количество клиентов, но и делать клиентов еще более удовлетворенными. А значит – управлять лояльностью через их удовлетворенность. Удовлетворенность – это эмоция, и все, что нам необходимо, это вызвать у клиента правильную эмоцию.

Для салонов красоты всегда важным остается формирование и поддержание системы персонального подхода к клиенту. Необходимо создать у каждого клиента чувство собственной значимости, важности, уникальности. Поэтому сбор информации в базу клиентов – это тоже непрерывный процесс. Вы должны предложить клиенту именно то, что ему нравиться. Выделить каждого клиента из общей массе, знать его предпочтения и ожидания – вот важная задача салона красоты.

прибыль;
число клиентов;
повторные посещения салона;
величина среднего чека;
количество жалоб и претензий;
удовлетворенность клиентов;
текучести персонала;
уровень трудовой дисциплины.

И если полученные результаты вас не устраивают – это повод сделать ревизию системы лояльности компании и подумать о корректирующих действиях.

Эмоциональная лояльность

Только эмоционально лояльный клиент расскажет своим друзьям и знакомым, какой у вас замечательный салон и порекомендует обязательно посетить. То есть именно такой клиент становится поставщиком новых клиентов для вашего бизнеса.

По материалам журнала «Директор салона красоты»

www.gd.ru

Возможности систем лояльности клиентов и персонала

Грамотно составленная программа лояльности может быть не только отличным инструментом удержания клиентуры, а также инструментом обеспечения повторных продаж, но и очень важная разработка, позволяющая увеличивать рентабельность фирмы, и не требует финансовых вложений.

До начала описания возможностей, открывающих перед предприятием внедрение системы лояльности, нужно упомянуть о том, что назначение у них одно, однако, степень реализации может представлять собой целую массу вариантов. Ниже будут рассмотрены основные виды мероприятий, всего их два и направлены они на внешнего потребителя, а также на внутренние программы сотрудников.

Чаще всего система лояльности для менеджеров является системой действий, которая помогает удержать клиентуру. Однако, маленькие, но уже успешные компании практикуются на внутренних программах, и целью их является повышение приверженности сотрудников, а также конвертация их в эффективную силу рабочих рук и конвертацию клиентов фирмы.

Какие существуют программы лояльности для потребителей.

Целью разработок программ лояльности для потребителей является удержание интереса клиентуры. Такой же целью является создание дополнительных коммуникаций и обеспечение повторных продаж. Главной возможностью для маркетологов данных сетей является база данных клиентов, позволяющая предвосхищать абсолютно все потребности и желания. Если постоянно заниматься анализом собственного дисконтного клуба и получать обратную связь от клиентов, то у компании появляется возможность узнать о качестве, возможностях и привычках потребителей. Это позволяет быстро и качественно управлять реализацией продукта.

Для потребителей часто готовятся анкеты, которые нужно заполнить, также клиентами заполняются карточки, формуляры. Это дает некий пропуск для потребителя на участие в ПЛ.

Возможность ПЛ №1 получение информации о клиентах

Возможность номер один – это возможность получить достаточно широкий спектр информации о потребителях. Данная информация нужна потребителям для того, чтобы ее можно было использовать в маркетинговых целях.

Стоит рассмотреть небольшой пример. Прежде чем открыть магазин одежды, нужно выпустить один тираж пластиков карт, чтобы создать софт для работы с базой клиентов – это будет, так называемый подготовительный этап. С самого первого дня функционирования магазина, можно выдавать карточки покупателям, те же, взамен, должны заполнить анкету. Благодаря этой процедуре компания получает ценную для себя информацию о потребителях: возраст, мотивацию покупки, предпочтения и многое другое.

Фирма, которая обладает полной информацией о клиенте, сможет, приобретая одежду, опираться на нее, дать возможность показать себя, молодым продавцам, именно в этот период времени и наполнить витрины современными вещами.

Возможность ПЛ №2 – прямая коммуникация с клиентом

Вторая возможность программы лояльности – это общение с клиентом напрямую. При этом основываться стоит на предпочтениях потребителя и особенностях бизнеса фирмы.

Пример: мобильный суши-бар находится в постоянном движении, и ни все клиенты успевают следить за передвижением данного бара. Обеспечить дополнительными продажами может адресное точечное смс-оповещение, с помощью которого клиенты точно знают о местонахождении бара. Если проанализировать продажи, то оповещение может быть индивидуальным, то есть клиенту в смс-оповещении будет предлагаться именно тот продукт, который он предпочитает.

важно добиться лояльности

Другие возможности

Некоторые предприятия устраивают, так называемы, «слепые» акции. То есть клиентам будет предлагаться бонус, при покупке. Таким бонусом может быть все что угодно, например, бокал пива к определенному блюду. Используя бонус, клиент получает возможность приобрести тот же продукт повторно, но уже по более низкой цене. Такие акции позволяют сделать для клиента привлекательным одно какое-то блюдо или же саму организацию. Благодаря чему увеличивается чек и повторные продажи.

Немного о тех возможностях, которые можно получить при полной клиентской базе , а также об итогах, которые приводят к увеличению прибыли:

Полная клиентская база позволяет оповещать потребителей о деятельности фирмы и намеченных мероприятиях,
Предприятие может сегментировать предложения,
У фирмы появляется возможность варьировать ценами: время от времени предоставлять скидки,
Полная клиентская база может защитить от демпинга со стороны конкурентов,
Фирма ясно начинает понимать все ценности ЦА для планирования развития в будущем

Программы лояльности для персонала

Все примеры, которые были описаны выше, имеют одну цель – повысить эффективность связи между фирмой и клиентурой, причем с обеих сторон. Программа лояльности для персонала же преследует другую цель – увеличить эффективность работы, благодаря лояльности сотрудников к работодателю, а также продукту и деятельности.

Всем известно, что только качественный, изготовленный с душой товар имеет более высокую цену. Фирма предоставляет своим работникам систему благ, взамен, же те улучшают свою работу и даже сами приобретают товар, который изготавливают. Этот процесс мотивируют к непосредственному увеличению продуктивности. Систему благ может представлять продажа товара по более низкой цене, повышение ставки по выслуге лет и многое другое.

Система благ может приобретать материальный вид, нематериальный или комплексный, что подразумевает карьерный рост сотрудника, его оплаты, а также персонала и, конечно же, фирмы.

Возможности внутренних программ лояльности

Благодаря ПЛ повышается конкурентоспособность фирмы,
Снижается текучка кадров,
Появляется приверженность к производимому товару и конвертация, как сотрудников, так и потребителей,
Появляется возможность создать командную работу,
Снижаются затраты, которые уходят на работу с персоналом

Нельзя упустить один момент: данная программа лояльности имеет возможность рассматриваться только тогда, когда заканчивается период становления бизнеса и появляется уверенность в конечном продукте.

biznes-wiki.com