Программы лояльности: виды и примеры. Система лояльности
виды и примеры — Dark site of marketing
В современной коммерции удержание и повторные продажи - основной драйвер роста. Большинство компаний для достижения этих целей интегрируют программы лояльности, но многие из них не задумываются о том, что действительно важно для клиентов.
Согласно исследованию Colloquy Customer Loyalty Census, 13 из 30 программ лояльности перестают работать уже спустя год после запуска. Компании теряют время и деньги, а клиенты не видят ценности в предложении «накопить баллы и обменять их на кепку».
Чтобы ваша программа не стала участником списка «Looser-13» стоит для начала ознакомиться с существующими на рынке моделями удержания клиентов
Накопительная программа лояльности
Несмотря на кажущуюся простоту данного метода, многие компании умудряются настолько усложнить программу, что сами начинают в ней путаться.
«14 баллов можно обменять на 1 доллар, а двадцать долларов накопленных - это 50% дисконт со следующей покупки в апреле» - это не программа лояльности, а головная боль.
При внедрении накопительной системы, помните, что она должна быть простой и понятной. Данную модель можно интегрировать практически в любой B2C бизнес, но лучше всего ее использовать там, где есть высокая частота покупок.
Boloco's. Программа лояльности «Boloco Card».
Американская сеть ресторанов Boloco известна не только своими бурито, но и эффективной программой лояльности. Согласно ее правилам, участники на каждые потраченные 50 долларов получают 1 товар бесплатно. Это может быть и экстра-большой буритто, и маленький смузи. Boloco говорит со своими клиентами на понятной им языке, измеряя баллы в долларах, а доллары в товарах.
Многоярусная программа лояльности
Найти баланс между ценностью приза и его достижимостью - главная задача компании при проектировании программы лояльности. Достижению данной цели может способствовать внедрение многоярусной модели удержания и поощрения клиентов.
Награждая небольшими призами по мере движения клиента по лестнице лояльности к более существенным наградам - вы удерживаете его внимание и поддерживаете интерес к участию в программе.
Главное преимущество многоярусной модели перед накопительной заключается в том, что клиент извлекает из нее как краткосрочные, так и долгосрочные выгоды. Накопительная система не столь интересна клиентам, т.к. интервал между покупкой и достижением цели, обычно, слишком длительный, поэтому часто клиенты просто забывают о программе.
Широко распространена данная система в бизнесе с большой приверженностью, например, авиалиниях, hospitality- и страховых компаниях.
Virgin Atlantic. Программа лояльности «Flying Club».
Virgin Atlantics предлагает своим пассажирам довольно распространенную среди авиалиний многоярусную программу лояльности, которая предполагает накопление миль. Пассажиров сегментируют по клубам: «Красный», «Серебряный», «Золотой». Члены клуба «Красный» могут обменивать накопленные мили на аренду авто, оплату паркинга и отелей. «Серебряные» - получают на 50% больше баллов при перелетах и имеют приоритетный доступ на чекине. «Золотым» удваивают мили и предоставляют доступ в VIP-залы.
Платная программа лояльности
Цель программы лояльности - укрепить взаимоотношения между бизнесом и клиентом. Подумайте, не лучше ли в вашем случае, вместо предложения небольшой выгоды бесплатно, дать клиентам большую ценность, но за определенную стоимость?
Если это поможет устранить барьеры, которые возникают на пути к покупке, то это будет выгодно как клиенту, так и бизнесу - платное членство в программе будет стимулировать повторные продажи и удерживать клиента от переключений на предложение конкурентов. Выявив такие факторы, вы можете создать V
darksiteofmarketing.com
Больше чем система лояльности!
Пример механики:
- всем клиентам;
- в любое время;
- за любой товар;
НО, в зависимости от ОБЩЕЙ суммы покупок за всё время, начисляется % бонусов:
- общая сумма покупок от 1 до 100 р. – 5% в виде бонусов на личный счет;
- общая сумма покупок от 100 р. до 500 р. – 7% в виде бонусов на личный счет;
- общая сумма покупок от 500 р. и выше – 10% в виде бонусов на личный счет;
Редко, но на определенном этапе развития Программы, когда клиентская база и бонусный фонд уже сформированы, применяют ограничения к условиям этой механики, например:
- в случае если в течение Х дней не было хотя бы одной покупки, то уровень снижается на предыдущий или на самый низший;
- в случае если в течение Х дней не было потрачено Y денег, то уровень снижается на предыдущий или на самый низший;
Механика «Уровни клиентов», в качестве основной механики программы, применяется для мотивации клиентов совершать покупки только у Вас - для накопления большего уровня поощрения и бонусов, для будущих покупок.
Как правило, для снижения рисков достижения критического уровня обязательств (скидок) основной массе клиентов, – бизнес устанавливает ограничение на списание суммы бонусов в одну покупку! Таким образом, количество накопленных бонусов обеспечивают бОльшую покупательскую активность в будущем, т.к. бонусы будут на счету всегда и чтобы их списать все, нужно потратить определенное количество денег.
Данная механика, часто применяется в таких сегментах как:
- одежда, обувь;
- строительные материалы;
- красота, здоровье;
- услуги;
- общепит;
- бытовая техника;
- и т.п.
Данная механика отражается в Правилах Программы и периодически сопровождается рекламной коммуникаций через имеющиеся и подтвержденные каналы коммуникации с участником, коммуникацией через соц. сети и баннерной рекламой на сайте Программы.
mloyalty.ru
Программы лояльности для ресторанов — Poster
Система лояльности — это один из рычагов маркетинга. Она не сделает чуда и не повысит ваши продажи сразу в несколько раз. Лояльность клиентов обеспечивает лишь эмоциональную привязанность к вашему заведению и мотивируют их совершать повторные или дополнительные покупки. Что даст вам возможность постепенно увеличить прибыль и укрепиться на рынке.
Запомните, лояльный клиент — лучшая реклама для заведения! Цель любой программы лояльности — создать взаимовыгодные отношения между посетителями и заведением. Лояльность показывает уровень дoверия клиента. Если ваш сервис полностью устраивает его, то он становится эмоционально привязанным к вашему заведению, и, что самое важное — это лишает его необходимости дальнейшего поиска новых заведений или просто сравнения вашего заведения с другими.
Чтобы настроить эффективную систему лояльности для ресторана, для начала необходимо выяснить, что именно хотят видеть у вас посетители и чем их можно заинтересовать на повторное посещение. В этом вам помогут опросы клиентов и анализ посещаемости за какой-то промежуток времени, будь то месяц или неделя. Главная задача системы лояльности — это постоянно удерживать заведения на востребованном уровне, что обеспечить стабильный поток преданных посетителей.
В этом вам помогут программы лояльности, которые делятся на два типа: бонусная и скидочная.
Разница между бонусом и скидкой:
- Скидки — дополнительная выгода и экономия средств от уже осуществленной покупки. Предоставляя только постоянную скидку, вы не увеличите лояльность клиента к вашему заведению. Заметных результатов можно достичь при внедрение накопительной системы, мотивируя клиентов совершать последующие заказы для увеличения размера скидки.
- Бонусы — выгода от будущих заказов для клиента и ваши инвестиции в их последующие посещения. Бонусы можно тратить только при повторном посещении вашего заведения или другого заведение франшизы. Используя ограничения срока хранения бонусов на карте, вы еще больше мотивируете ваших клиентов на повторные посещения заведения.
Простыми словами — скидка повышает ценность разового заказа, а бонус увеличивают шанс повторных посещений вашего заведения.
При долгосрочном маркетинговом планировании введение бонусных систем считается более эффективным инструментом для повышения лояльности. На данный момент рынок общепита перенасыщен скидками, благодаря множеству доступных сайтов-купонаторов и агрессивной раздаче скидочных буклетов промоутерами. Посетителям становится интереснее накапливать очки и получать вознаграждение. Появляется дополнительный стимул: следить за ростом своего бонуса в реальном времени и самостоятельно решать когда и на что их потратить. К тому же, для накопления недостающего количества бонусов ваши клиенты чаще совершают покупки.
Краткое резюме:
- Хотите увеличить средний чек? Предлагайте посетителям скидки, особенно на алкоголь;
- Хотите увеличить количество последующих заказов и обеспечить лояльность посетителей? Делайте ставку на бонусы.
Основой системы лояльности в ресторанном бизнесе чаще всего выступают дисконтные карты. С их помощью вы сможете легко идентифицировать вашего посетителя и привязывать информацию о его каждом заказе к общей истории посещений. Внедрение персональных карт позволяет проводить различные маркетинговые анализы и получать реальные данные о вашей целевой аудитории без дополнительных затрат. К тому же, вы сможете определять их предпочтения, распределить по группам, оптимизировать ваш сервис и разработать индивидуальный подход к каждой из групп.
При добавлении клиента в базу вы можете выдавать ему пластиковую карточку. Проще всего заводить карту по номеру телефона, на который вы потом сможете отправлять всю информацию о списании и зачислении бонусов, а также рассылать уведомления об акциях и специальных предложениях.
Настроить подобную систему лояльности очень просто с помощью системы автоматизации ресторана Poster. Сделать это можно из админ-панели. Зайдите враздел «Маркетинг», далее «Программы лояльности» и выбрать один из двух видов, о которых мы писали выше.
В этом меню вы сможете настроить бонусную систему или установить скидки для выбранных групп клиентов.
Основа успешной программы лояльности должна быть заложена еще на стадии планирования, когда вы определяете цели, методы их достижения и рентабельность программы.
Существуют три метода оценки экономической эффективности программы лояльности:
1. Определить затраты клиента до и после подключения системы лояльности. Также к этому относится вариант с увеличением минимальной скидки или предоставлением дополнительных подарочных бонусов. И выяснить как изменилась активность клиента после начала использования программы. Например, клиент потратил 20 000 в год до и 30 000 после. В этом случае программа увеличила рост продаж на 50 % и 10 000 дополнительной прибыли в год на клиента.
2. Сравнить доходы от клиентов, использующих программу и нет. Благодаря этому методу, вы сможете наглядно убедиться в разнице потребительской ценности вашей системы лояльности.
3. Сравнить отток среди клиентов, использующих программу и нет. Таким образом, вы поймете как программа лояльности влияет на удержание клиентов и их мотивацию на последующие заказы в вашем заведении.
Показателями эффективности вашей системы лояльности являются: стабильный средний чек, процент повторного посещения и постоянное увеличение количества посетителей по рекомендациям.
Подробнее вы можете почитать о ключевых KPI программ лояльности в статье «Способы оценки эффективности программы лояльности» на сайте sostav.ru.
Вы сможете легко оценить эффективность, используя методы изложенные выше, с помощью системы автоматизации Poster в разделе «Статистика».
К сожалению, введение любой системы лояльности — это денежные потери на начальных этапах. Не важно, в каком виде вы внедряете систему, вы все равно тратите свои деньги или не получаете часть прибыли.
- Риски бонусной системы. Плохо рассчитанная бонусная программа может стать невыгодной уже на этапе реализации. Когда набор бонусов слишком затягивается или выгода от постоянных заказов в одном месте становится мизерной. В таком случае, клиент просто уходит, недолго попробовав поиграть в вашу «бонусную» игру.
- Будьте осторожны с постоянными скидками. За их счет вы увеличиваете объем продаж, но теряете процент от каждого заказа. Если вы увидите, что объемы не увеличиваются, то скиду стоит убрать или она просто настолько незначительна, что не влияет на лояльность клиентов. Таже, она становиться не выгодной для вас при быстром достижении клиентом максимального процента.
Запомните, время демпинга и ценовых войн прошло, большинство заведений уже сошлись в ценах на пороге рентабельности. Остается только улучшать сервис, налаживать особые отношения со своими клиентами и вводить уникальные системы лояльности.
joinposter.com
Система лояльности
Большинство покупателей не могут обосновать выбор места для совершения покупок рациональными причинами. Конкуренция в сфере розничной торговли очень высока, что снижает возможности отдельного магазина или торговой сети выделиться в сознании покупателей с помощью объективно воспринимаемых преимуществ, таких как расположение магазина, уровень цен или ассортиментная политика. Выбор потребителей часто определяется субъективными критериями, влияние на которые и является целью системы лояльности розничного магазина.
Замечание 1
Лояльность является тем ключевым фактором, который оказывает решающее влияние при выборе магазина для совершения покупок.
Розничному торговцу необходимо строить доверительные взаимоотношения с покупателем, повышая его лояльность различными способами, чтобы обеспечить себе конкурентное преимущество на рынке.
Система лояльности розничного магазина или сети не должна и не может охватывать всех потенциальных покупателей, поэтому при ее построении очень важно определить целевую аудиторию, на которую будут направлены соответствующие маркетинговые активности. Чаще всего при выборе целевой аудитории магазин ориентируется на объем суммарной прибыли или товарооборота, которую он может получить от той или иной группы покупателей.
Построение системы лояльности может осуществляться с помощью различных инструментов и различными способами. Основными элементами эффективной системы лояльности являются:
- Персонализация обращения;
- Игра с покупателем;
- Скидочные программы.
Персонализация обращения
Покупатель часто делает выбор в пользу какого-либо магазина бессознательно, основываясь на эмоциях. Именно поэтому система лояльности магазина должна обеспечивать создание таких взаимоотношений с потенциальными покупателями, чтобы они чувствовали эмоциональную связь с магазином. Формирование эмоциональной приверженности магазину легче всего происходит через персонализацию отношений – покупатель ощущает, что в магазине ждут именно его.
Персонализация отношений с покупателем может осуществляться через индивидуальные рассылки рекламной информации, поздравления с личными праздниками и т.п. Информацию, необходимую для осуществления такого рода маркетинговых мероприятий, магазин получает из анкет, предлагаемых покупателям при совершении покупки.
Игра с покупателем
Наличие игрового элемента в процессе построения взаимоотношений с покупателем обеспечивает создание у него ощущения радости и положительных эмоций от участия в игре, получения призов и подарков. Отчасти накопительные программы лояльности построены именно на этом принципе. Покупатели с помощью бонусных и клубных карт вовлекаются в гонку за получением бонуса, совершая необдуманные и импульсивные покупки для получения дополнительных баллов, призов, скидок, пефрехода на следующий уровень.
Другим вариантом игры с покупателем является проведение различных конкурсов, которое обычно происходит при поддержке какого-либо производителя. В таких конкурсах часто бывают достаточно ценные призы, привлекающие внимание покупателя и провоцирующие его на совершение покупки.
Скидочные программы лояльности
Замечание 2
Наиболее известным, простым и распространенным способом является предоставление покупателям скидок по дисконтным картам магазина. Такой элемент системы лояльности не требует от магазина значительных ресурсов на его организацию и осуществление, а от покупателей – совершения дополнительных сложных действий, как, например, в конкурсах.
Скидочные программы эффективно применяются в комплексе с различными игровыми мероприятиями, например, призами за накопление определенного количества бонусов.
spravochnick.ru
Сервисы для программ лояльности
Топ сервисы для внедрения программ лояльности в бизнес.
Подбор по параметрам
Cloud Loyalty Профессиональный аккаунт Актуальная информация
Готовая программа лояльности и рассылки (SMS, Мессенджеры, Push-нотификации, Email и прочие).
GIFTD Профессиональный аккаунт Есть бесплатный тариф
Инструменты для повышения прибыли интернет-магазина
ProvectaPOS Профессиональный аккаунт
Облачный сервис для автоматизации торговли. Онлайн касса, документооборот, инвентаризация, отчеты, скидки, интеграция оборудования
Форма онлайн-записи для сайта или социальной сети. Клиент самостоятельно выбирает время для визита, услугу, или специалиста. Информация о визите автоматически попадет в журнал записи.
Технологическая платформа «Моя лояльность» предназначена для реализации программ лояльности и позволяет в минимальные сроки реализовать единое информационное пространство, в которое включены как продавцы товаров/услуг, так и их клиенты.
iDiscount Есть бесплатный тариф
Быстрое и легкое создание программы лояльности на базе электронных (виртуальных) дисконтных карт без применения пластика, учет покупателей и истории покупок, бесплатные Push-уведомления и рассылки промо-купонов.
POS FUSION Есть бесплатный тариф
Решение для автоматизации точек продаж, ресторана, кафе, магазина или кальянной.
Платформа для запуска программы лояльности.
Сервис для настройки программы лояльности по номеру телефона клиента для малого и среднего бизнеса. Программа включает гибкую CRM-систему, для выдачи призовых кружек, бонусных баллов и скидок клиентам.
Bukza Есть бесплатный тариф
Модуль онлайн бронирования для сайта и группы ВКонтакте с поддержкой оплаты.
Сервис по распознаванию рукописных анкет и иных документов. Решение для программ лояльности.
Автоматизация монобрендовых и коалиционных программ лояльности любой сложности от 1 дня.
Облачная программа лояльности клиентов.
Spadoba Есть бесплатный тариф
Система для автоматизации программ лояльности в виде двух мобильных приложений (для бизнеса и для клиента), с возможностью управления через веб-интерфейс.
CRM-система bpm’online для профессионального управления продажами всех типов: от коротких заказов до длинных корпоративных сделок.
PricePlan Есть бесплатный тариф
Облачный биллинг нового поколения для сервисов.
Онлайн-касса и система управления розничным бизнесом
Автоматизация ресторанов, баров, столовых.
Умная онлайн-касса. Кассовая программа, полностью соответствующая 54-ФЗ.
Облачный сервис для быстрой автоматизации розничной торговли как малого, так и среднего бизнеса.
Облачный сервис для товарных франшиз. Статистика продаж сети, ведение складов и контроль товарных позиций, документооборот, интеграция с системами учета, система лояльности.
Универсальная облачная CRM-платформа для поддержки программ лояльности и автоматизации маркетинговых активностей.
CardsPro Есть бесплатный тариф
Онлайн сервис программы лояльности с дисконтными и бонусными механиками.
Сервис помогает розничным магазинам создать программу лояльности клиентов, награждая клиентов за покупки, взаимодействие, социальный обмен и рефералов.
Учет в салоне красоты, подсказки по развитию бизнеса и увеличения прибыли.
CRM/POS-система для кофеен и общепита с оплатой у стойки.
Бесплатная POS система и программа лояльности.
Сервис персонализации скидок для посетителей интернет-магазинов.
Система взаимоотношений с клиентами, аналитика, дисконтная программа.
Специализированный онлайн-сервис для организации работы туристических фирм. Позволяет сократить время на выполнение повседневных задач и упростить управление фирмой.
Российская омниканальная платформа для автоматизации коммуникаций и маркетинга.
Инструменты для автоматизации маркетинга.
Система для автоматизации фитнес-клубов.
RocketWash Есть бесплатный тариф
Cистема управления автомойкой с мобильным приложением.
Система управления гостиницей и автоматизации бизнес-процессов.
Иногда задачи компании настолько специфичны, что невозможно подобрать оптимальный сервис сравнением и фильтрами. Облачные интеграторы могут подобрать сервис под ваши задачи, расширять и обслуживать систему в будущем.
Чтобы найти интегратора для вашего проекта
Подбор по параметрам
startpack.ru
для клиентов, потребителей, персонала преимущества, видео
Правильно составленная система лояльности клиентов позволит удержать покупателей, обеспечить повторные продажи, увеличить доход фирмы без финансовых влияний.
Прежде чем рассказать о возможностях, которые откроются перед предприятием после применения системы лояльности, стоит упомянуть, что задача у них одна, а реализовывать их можно в различных сферах бизнеса. В данной статье приведены внешние программы, рассчитанные на потребителей и внутренние, ориентированные на сотрудников организации.
Целью внутренней системы лояльности является удержание клиентов фирмы. Маленькие предприятия используют эту систему для стимулирования сотрудников к эффективной работе и установления позитивного отношения к работе.
Программы лояльности для потребителей
Внешние программы лояльности разрабатываются для сохранения клиентов, обеспечения повторных продаж и налаживания дополнительных связей. Основным объектом этих программ является база существующих клиентов, которая позволяет маркетологам предвидеть все их потребности. Для выявления желаний клиентов осуществляется обратная связь, анализ клиентов, имеющих дисконтные карты.
При выполнении этих действий управление сбытом товаров будет проще и быстрее осуществлять. Потребители участвуют в программах лояльности, заполняя анкеты, карточки.
Внедрение системы лояльности для клиентов даёт следующее возможности для компании:
Получение информации о клиентах
Внедрение программы лояльности даёт возможность собрать информацию о потребителях. В последующем эту информацию компания может использовать в маркетинговых целях.
Получение информации о клиентах
В реальности это можно реализовать следующим образом. Открывая магазин одежды, необходимо выпустить пластиковые карты, которые будут раздаваться покупателям. Получая такую карту, клиент должен будет заполнить анкету. Из этой анкеты компания будет знать возраст своих покупателей, их увлечения, цель покупки и множество другой информации.
Обладая такой информацией, компания, продающая одежду, сможет более эффективно осуществлять закупки товаров, оформлять привлекательную для клиентов витрину. Кроме того, продавцы будут обладать информацией, позволяющей более эффективно работать.
Осуществление прямой коммуникации с клиентом
Следующее, что позволяет сделать программа лояльности, это осуществить прямое общение с клиентом. Воплощая эту возможность необходимо опираться на особенности компании и предпочтения покупателей.
Мобильная кухня быстрого питания постоянно перемещается. У покупателей нет возможности отслеживать эти перемещения. Осуществление смс-информирования о местонахождении кухни решит эту проблему и привлечёт дополнительные продажи. Обладая информацией о клиентах, можно сделать смс-оповещение индивидуальным, предлагая клиенту продукт, который он предпочитает.
Другие возможности
Увеличить количество продаж можно, предлагая клиенту бонус, например, кофе при заказе определённого десерта. Такие акции позволят увеличить количество продаж конкретного товара или улучшать лояльность клиентов, что приведёт к повторным продажам. Увеличить количество продаж способно распространение дисконтных карт, сертификатов, подарочных карт, организация розыгрышей, сезонные распродажи. Можно организовать предоставление бонуса для клиентов от бизнес-партнёров.
Такая программа лояльности поможет повысить лояльность клиентов и одновременно поспособствует пополнению клиентской базы партнёров.
Преимущества
Имея полную базу клиентов, организация получит ряд преимуществ:
- будет возможность информировать клиентов о событиях и мероприятиях, организованных компанией;
- компания сможет более выгодно сегментировать свои предложения;
- можно реализовать систему скидок;
- организация будет защищена от демпинга конкурентов;
- проще осуществить планирование в будущем.
Если программа лояльности для потребителей не принесла ожидаемого результата, возможно: она была плохо спланирована, подобная программа проводилась у конкурентов, неправильно был выбран сегмент клиентов, информация дошла до клиентов не в полной мере. Для увеличения эффективности применяемых мер необходимо доводить до клиентов всю информацию об акции, делать её максимально понятной,Любая программа лояльности клиентов потребует финансовых вложений, но привлечь нового клиента дороже, чем удержать старого.
Программы лояльности для персонала
Все вышесказанное призвано улучшить связь между компанией и клиентами. Целью внутренней программы лояльности для персонала является улучшение качества работы сотрудниками, повышения их лояльности к фирме и продукту.
Программы лояльности для персонала
Следствием отсутствия лояльности работников, будет текучка кадров и снижения рейтинга компании. Внедрение системы внутренней лояльности повлечёт за собой изменения в самой компании.
Не секрет, что высокой ценой обладает качественный продукт. Для улучшения качества работы организация может предложить своим сотрудникам различные бонусы и поощрения. К бонусам можно отнести предоставление скидки на покупку товара, повышение зарплаты за выслугу лет и многое другое. Поощрения могут быть финансовыми, нефинансовыми и комплексными.
Положительно влияют на лояльность клиентов следующие факторы:
- благоприятный микроклимат в коллективе, уважительное отношение руководителя к сотрудникам;
- достойная заработная плата;
- возможность карьерного и профессионального роста;
- понятная система управления на предприятии.
Что даёт внутренняя программа лояльности
Программа лояльности, направленная на сотрудников, поможет:
- снизить потерю кадров;
- повысить лояльность к товару, производимому компанией;
- создать сплочённую команду профессионалов;
- снизить финансовые средства, затрачиваемые на работу с сотрудниками.
- Внедряя программу лояльности на предприятии, необходимо учитывать финансовые возможности компании и особенности персонала.
- Внутренняя программа начинает эффективно работать, когда бизнес крепко стоит на ногах.
sovetprost.ru
Система лояльности
Куда инвестировать – в снижение оттока или в наращивание новой абонентской базы? Какие основные факторы обеспечения снижения оттока клиентов и повышения их лояльности?
Программы лояльности в условиях насыщенного рынка приобретают все большее значение. Но заполучить абонента и, главное, удержать его на фоне растущей конкуренции с каждым годом становится сложнее.
Телекоммуникационные компании постоянно изобретают все новые приемы по привлечению новых и удержанию существующих абонентов. Концепция потребительской лояльности является важнейшим инструментом в стратегическом планировании по удержанию абонентов, однако эффективность данной концепции не всегда гарантирована и экономически выгодна. В этой связи в управляющей компании «Инко» есть готовые решения этих актуальных вопросов и варианты сотрудничества.
Основные технологии повышения лояльности абонентов
Безусловно критически важен сам продукт, техническая надежность оказания, качественный сервис в салоне, call-центре, на сети связи, удобные абонентам тарифы, пакеты услуг, но мы в данной статье затронем иные способы повышения лояльности. При правильном их применении уходит на второй план и ценовая политика. По-настоящему лояльный клиент будет постоянно приобретать ваш товар или услугу и не уйдет к конкуренту, даже если тот предложит более дешевый вариант либо у оператора возникнут временные технические трудности. Если проблемы на базовом уровне не эпизодические, а носят постоянный характер, то программы лояльности конечно же не спасут ситуацию.
Наше мнение, что правильная стратегия должна заключаться в создании многоуровневой системы повышения лояльности клиентов, которая состоит из нескольких последовательных этапов.
Первый из них — стимулирование активности абонентов, его задача — втянуть пользователя в потребление услуг и сервисов, с тем чтобы он был удовлетворен. Тогда у абонента не будет возникать желания рассматривать альтернативные предложения.
Следующий этап — активизация пользователей и сохранение тех, кого можно вернуть маркетинговыми инструментами без дополнительных затрат. Когда абонент прерывает активность, большая проблема отличить, ушел ли он навсегда или на время.
Поэтому далее следует этап активного сохранения клиентов, то есть удержания на стадии принятия решения, когда абонент по каким-то причинам думает уйти. После чего включается «тяжелая артиллерия» — работа с возражениями. Параллельно идут целевые маркетинговые программы. Мы выявляем внутренние проблемы, возникающие в цепочке продукт — обслуживание — клиент, которые могут привести к оттоку, анализируем внешние факторы — общую ситуацию на рынке, маркетинговую активность конкурентов, а также собственные акции для каждого сегмента абонентов.
Операторы часто заключают договоры с абонентами о пользовании услугами на определенный срок, предлагая им какую-то ценность: скидку на платеж, подарок. Если пользователь расторгнет контракт раньше, ему придется вернуть все то, что он получил. Это типичная стратегия для удержания абонентов, позволяющая уменьшить отток на 30%.
Эта система показывает очень неплохие результаты и снижает издержки на пути сохранения абонентов.
На любом этапе важно измерять показатель удовлетворенности. Лояльность клиента подразумевает позитивное отношение к марке. И если маркетологи, используя рациональный подход, могут подсчитать, замерить уровень лояльности по числу подключений, объему потребляемых услуг, то любовь абонента иррациональна. Ее подтверждением может стать только преданность компании, проверенная временем. Поэтому мы говорим, что получить лояльного клиента означает завоевать его сердце. О том как правильно измерить показатели удовлетворенности мы рассказывали в статье про NPS. Это позволят не только «рулить» процессом и оценивать эффективность тех или иных мероприятий, но и выявлять новые факторы, которые важны в определенный период времени, удовлетворить потребности абонента, предугадать желания, что так же повышает степень лояльности.
Дисконтно-бонусные программы лояльности
Интересный и набирающий популярность такой инструмент, как внедрение дисконтно-бонусных программ лояльности. Их действительно много, это наша «Золотая середина», «МегаФон-Бонус», «Биты Дом.Ру» и некоторые другие. Все это программы для поощрения самых преданных и активных Абонентов, работающие как на их удержание, так и на привлечение новых.
На наш взгляд подобные программы могут стать именно той «палочкой-выручалочкой» для оператора в деле повышения лояльности абонентов, но при условии правильного выбора стратегии. Остановимся подробнее на этом вопросе.
Карты лояльности, как непременный атрибут подобных программ достаточно широко вошли в нашу жизнь и не только в телеком бизнесе. Сложилось так, что пользователи начинают в них путаться, ведь нужно носить с собой, предъявляя при необходимости, огромное количество карточек, поэтому многие просто ими не пользуются. Требуются простые и удобные инструменты: например, в коалиционной системе лояльности «Золотая середина» пошли по пути объединения различных программ под единым брендом в одной карте, реализована возможность чтобы все программы лояльности были в сотовом телефоне.
Развитие дисконтно-бонусных программ лояльности направлено не только на удержание клиента, а скорее на то, чтобы все его специфические потребности были удовлетворены в рамках возможностей одного оператора и партнерских с ним организаций. В России специализированных платформ и продуктов, позволяющих работать на повышение лояльности, практически нет. Даже в активе таких вендоров, как SAP или Oracle, платформы для реализации подобных программ появились недавно, но их внедрение может серьезно ударить по бюджету оператора. Наша компания большое внимание уделила данному вопросу и была выбрана платформа MSDinamicsLoylity, что с учетом прочих технических новационных решений позволяет предложить наиболее оптимальное техническое решение для внедрения коалиционных либо локальных систем лояльности любого уровня.
Как внедряются у операторов такие системы? Что они дают?
Для разных сегментов необходимо строить разные кампании по повышению лояльности, соответственно, и системы автоматизации этих процессов могут отличаться. Но любое внедрение начинается с изучения стратегии оператора. Ведь система только помогает работать с клиентами. И одна из ее главных целей — донести до абонентов мысль, что они ценны для нас и мы готовы обсуждать с ними любые вопросы.
Мы, например, используем комплексную систему. Она дает возможность оперативно реагировать на сложившуюся ситуацию на рынке. В числе плюсов тот факт, что это решение создано под задачи телекомбизнеса, а изменения в систему мы можем внести в кратчайшие сроки. При этом мы, конечно, изучаем новый появляющийся на рынке функционал систем ведущих вендоров и реализуем в Программе «Золотая середина» новые сервисы.
В теории все выглядит красиво, но при внедрении и интеграции возникает много проблем. Например, наш клиент — это не один человек, а семья, коллектив организации. Поэтому использовать стандартные системы поведенческого анализа сложно. В нашей системе используются не только данные об одной личности, но и фиксируются сегменты потребителей по социальному и возрастному составу, их покупательской активности в организациях коалиции и таких нюансов очень много.
Например, среди них и различная аналитика поведения абонентов. В последнее время, например, компании интересуются возможностями анализа местоположения и перемещения клиентов (геотаргетинг, геомаркетинг), чтобы использовать эту информацию для более точного сегментирования базы и более точного выбора предложений: что, когда и где эффективнее предложить абоненту. Подобные возможности также реализуются в Программе «Золотая середина».
Поэтому, используя карты лояльности решается такая важная составляющая повышения лояльности — это максимальная близость к абоненту, постоянная коммуникация с ним, анализ статистики его предпочтений и поведения. При таком подходе программы лояльности будут работать.
Важно осознать, что нужно не только инсталлировать систему, настроить стандартные функции, но и уметь управлять этим инструментом. Это предполагает большую ответственность компании, предлагающей решение: до потенциального заказчика важно донести, для каких целей необходима ему система. Операторам нужны кейсы, где можно было бы просчитать экономическую эффективность внедрения. На российском рынке такого опыта практически нет, тем более специфичного для телекомбизнеса. Первоначальный положительный эффект конечно существует от любого внедрения, но глобально такая система не даст необходимого оператору роста.
Еще можно отметить, что компании, занимающиеся обслуживанием массового рынка, давно не рассматривают автоматизацию лояльности, проведение целевых кампаний (сampaign management) и аналитику как отдельные элементы. Тренд последнего времени — комплексные решения, где реализуются все эти направления.
Если говорить с точки зрения бизнеса, то для его развития мне могут предложить большое количество информационных систем. Однако не стоит забывать, что для решения определенных задач в первую очередь должно быть понимание результата и должны быть налажены бизнес-процессы. Когда у оператора нет огромного массива данных, справится простой софт. Хотя если правильно подойти, по нашему опыту, у операторов в наличии 80% информации, на базе которой можно строить эффективные маркетинговые акции и создавать схемы поддержки лояльности. А вот если у нет ключевых показателей эффективности — стоит задуматься над бизнесом, а не над информационными системами.
Нам как абонентам оказывают услуги десятки компаний. Нам задают вопросы, что-то предлагают, создавая лишний информационный шум. Лишь с 20% из них мы готовы общаться. Большинство других, пытаются донести до нас свои послания, осложняют жизнь. Поэтому подходите правильно и с максимальной ответственностью к выбору стратегии повышения лояльности и инструментов коммуникаций со своими будущими и настоящими абонентами.
inkotelecom.ru
