Холодное прозванивание. Правила холодных звонков. Что такое холодный звонок

Как начать холодный звонок

Первостепенная цель холодных звонков – увеличить продажи, привлечь новых клиентов и покупателей. Как правило, люди реагируют на них недружелюбно, а порой и вовсе агрессивно. Чтобы беседа не оборвалась еще на первых секундах, важно знать, как начать холодный звонок, чтобы заинтересовать человека на другом конце провода.

Сценарий холодного звонка

Распланировано должно быть все. Даже такая непредсказуемая вещь как телефонный разговор должна быть расписана по пунктам. Холодные звонки строятся по следующему алгоритму:

Приветствие. Обязательно официальное, которое даст слушателю понять, что разговор пойдет о серьезных для него вещах.
Визитная карточка предприятия и самого звонящего. Здесь продавец должен представиться максимально коротко, но информативно. Не просто: «Вас беспокоит Семен Семенович из фирмы «Лотос»», – это ничего не даст клиенту. А вот: «Это Семен Семенович из компании «Лотос». Мы являемся крупным поставщиком информационно-правовых систем. Число наших клиентов по всей стране составляет более 6 000 компаний», – совсем другое дело. В этом случае человек понимает, с кем ведет разговор.

Цель звонка. Третий шаг должен четко дать клиенту понять, с какой целью его побеспокоили. Лишь одним выражением нужно дать понять, что он не зря тратит время.
Вопрос заинтересованности покупателя. На этом этапе даже после эффектного введения многие проваливаются. Правильно поставленный вопрос приведет к ответу, который ожидается. Ошибочный подход: «Мария Алексеевна, вы заинтересованы в качественной сдаче квартальной отчетности?» Опыт показывает, что более чем в 90% такая постановка вопросов получает отрицательный ответ. Гораздо больше шансов при формулировке: «Мария Алексеевна, я уверена, что ваша компания, так же, как и большинство других, с которыми мне посчастливилось сотрудничать, заинтересована в качественной подготовке и сдаче отчетности».

Техника начала холодного звонка

Начало холодного звонка – важный этап, от которого зависит эффективность последующего разговора. Поэтому начинать его нужно так, чтобы привлечь внимание клиента. На ваш звонок человек в любом случае даст ответ, но последний формируется на основе того, что скажете ему вы. Здесь работает правило: «Каков будет вопрос – таков будет и ответ». Глупые и пустые вопросы порождают глупые и пустые ответы.

Глупые и пустые вопросы порождают глупые и пустые ответы.

Рассмотрим пример, когда разговор начат неудачно:

П: Мария Алексеевна, вам интересна акция, разработанная для юристов, которую предлагает наша компания «МИГ»?

К: Нет.

Разговор окончен. Это идеальный пример того, как ответ соответствует содержанию вопроса.

Правильно поставленный вопрос звучит следующим образом:

П: Здравствуйте, Мария Алексеевна. Я Семенов Алексей из компании «МИГ». Вы пользуетесь СПС? Если вас не затруднит, скажите, что это за программа?

К: Да, пользуюсь. Работаем с «СофтБух».

Затем следует решающий момент, от которого зависит, прекратится разговор или будет продолжен. Смотрим далее неудачный поворот событий:

П: А не желаете ли вы воспользоваться нашими услугами, сменив нынешнего поставщика услуг?

К: Нет.

Разговор зашел в тупик и не может быть продолжен, так как начнет раздражать клиента.

А теперь удачное продолжение:

П: Мария Алексеевна, а что именно вас привлекает в программе «СофтБух»?

Непринужденная беседа расслабит клиента, он начнет перечислять то, что является для него привлекательным в нынешнем сотрудничестве. Задача продавца внимательно выслушать и задействовать полученный поток информации в дальнейшем разговоре.

Основное правило успешного начала холодного звонка – обращение к клиенту по имени и отчеству. Таким образом возвышается статус слушателя, что не может не льстить ему. Откровенная лесть, конечно, недопустима, но уважение должно быть обязательно. Это самый простой способ завоевать доверие клиента за первые секунды и увеличить шансы на продуктивный разговор. Тон звонящего должен быть уверенным, а голос приятным, но четким.

Откровенная лесть, конечно, недопустима, но уважение должно быть обязательно.

Ошибки в построении начала холодного звонка

Рассмотрим 3 основные грубые ошибки, которые приводят к краху и отказу со стороны слушателя:

Дефицит информации о клиенте, которому совершается звонок. Чтобы предложить покупателю что-то, нужно знать, чего именно он хочет. Построение разговора на базе «пальцем в небо» ни к чему хорошему не приведет.

Плохая осведомленность звонящего о товаре / услуге, которые он предлагает. Если сам продавец плохо знаком со своим продуктом, не знает его достоинств и недостатков, то как он сможет поведать о нем клиенту?
Незаинтересованность покупателя. Нужно задавать как можно больше наводящих вопросов, из которых можно понять, в чем нуждается человек. Откровенное навязывание товара/услуги только мешает процессу и сведет на «нет» все старания.

Будьте чутки и внимательны в разговоре с потенциальным покупателем, не превращайтесь в робота, который действует по «сухой», устоявшейся схеме. Индивидуальный подход к каждому – залог успешных продаж!

zhazhda.biz

Холодное прозванивание. Правила холодных звонков

Вы теряете клиентов, потому что ваши коммерческие письма сразу же отправляются в мусорную корзину, а электронные письма в папку СПАМ?

Тогда холодные звонки — это то, что вам нужно! Хотите узнать правила холодных звонков? Тогда прямо сейчас читайте нашу статью!

Что такое холодные звонки

Холодные звонки — это звонки тем людям, с которыми вы ранее не контактировали. В отличие от теплых звонков, когда собеседник уже знаком с вами или вашей компанией, холодные звонки имеют ряд минусов, состоящих в барьерах, которые требуется преодолеть, чтобы добиться желаемой цели.

Для начала вам потребуется преодолеть барьер в личном разговоре по телефону с вашим собеседником, затем потребуется повлиять на собеседника, чтобы он выслушал вас или перенаправил на лицо, принимающее решение. Третий же барьер заключается в том, чтобы по телефону убедить человека назначить с вами встречу, а высшее мастерство — убедить собеседника совершить покупку.

Если Вас интересует предпринимательство, попробуйте свои силы в 10-дневной бизнес-игре «Твой Старт», в которой Вы начнете зарабатывать на своем деле, используя свои таланты и сильные стороны!

Приёмы холодного обзвона

Зачастую задачу на холодное прозванивание ставят начинающего менеджера по продажам, не понимая, что холодные звонки требуют опыта и тщательной подготовки. Ведь ваша цель — продать, а не прозвонить весь телефонный справочник.

Поэтому эту задачу лучше поручить опытному менеджеру, который умеет не только органично использовать заготовленный шаблон звонка, но и просто общаться с потенциальным клиентом, выявляя его потребности.

1. Не продавайте по телефону. Когда вы звоните в компанию, вас воспринимают изначально как человека, который сейчас начнет продавать. Поэтому стоит только представиться и представить компанию, сказать, чем вы занимаетесь и спросить, может ли ваше предложение заинтересовать вашего собеседника. Поэтому ваш первичный звонок должен быть направлен на выявление интереса вашего потенциального клиента.

2. Работайте с возражениями. Стоит отличать возражения от отказа. По телефону собеседник не видит вас, а вы не видите его, поэтому вам стоит научиться владеть своим голосом.

Конечно, можно использовать шаблон разговора, так называемый скрипт и иногда пользоваться им. Только не вздумайте зачитывать все то, что есть в скрипте, иначе у вас получится не диалог, а просто монолог, который всех раздражает.

В этом и состоят особенности холодных звонков — у вас есть соблазн просто читать по листочку ваш монолог, вместо того, чтобы общаться с клиентом и выявлять его потребности. Если вы получаете категоричное «нет», то не стоит продолжать разговор, это вовсе не возражение, а отказ.

3. Просите о встрече. Зачастую менеджер по холодным звонкам не просит людей о встрече. Он может спрашивать, интересен ли продукт собеседнику, хотел бы он его купить и т.п. Но он не просит о встрече, а ведь холодный звонок потому и холодный, что ваш собеседник не знает вас и вовсе не ждал от вас звонка.

Поэтому целью первичного касания должно являться назначение клиенту встречи, на которой вы уже будете знакомы друг с другом. Вашей целью всегда должен быть переход на следующую стадию отношений. Во время звонка вы назначаете встречу, а во время встречи делаете свое предложение.

Как сделать холодные звонки эффективными

1. Запишите все возможные возражения клиентов. Побеждает тот, кто вооружен. Поэтому к звонкам следует подготовиться заранее. Наверняка, вы знаете типичные вопросы и возражения ваших клиентов. Записывайте их и пишите ответы на них.

Общайтесь со своими менеджерами и коллегами и собирайте все возможные возражения и эффективные ответы на них в общую копилку, и время от времени перечитывайте. Это делается для того, чтобы вы могли быть готовыми к любым вопросам и возражениям ваших потенциальных клиентов.

2. Улыбайтесь во время телефонного разговора. Когда вы разговариваете по телефону и улыбаетесь, то ваш голос звучит лучше. И собеседник воспринимает его более спокойно.

3. Прослушивайте записи своих телефонных разговоров. Делайте записи ваших разговоров и прослушивайте их: какие слова вы используете, какую интонацию применяете, звучит ли ваш голос уверенно. Все это даст вам понимание того, почему вас не воспринимают.

4. Общайтесь стоя. Если вы будете делать звонки стоя, то ваш голос будет звучать бодрее и увереннее, и в целом вы будете лучше себя чувствовать. Потому что когда вы делаете звонки сидя, то под конец рабочего дня устаете, и это передается вашему собеседнику.

Сценарий холодного звонка

Добрый день, (Имя), вам звонит (представляетесь) из компании (название).

Я вам звоню, чтобы договориться о встрече, на которой я могу вам рассказать о нашем новом продукте, который увеличивает (интерес собеседника).

Я уверен, что вы, как и (названия компаний), заинтересованы в (интерес и выгода собеседника).

Слушаете ответ собеседника и назначаете встречу.

Таким образом, эффективные холодные звонки способны повысить уровень лояльности аудитории к вам. Но помните, что продажа совершается в несколько касаний и ваш первый звонок — это всего лишь первый этап ваших возможных деловых отношений.

_______________________________________________________________________________Задаетесь вопросом, как найти хорошего менеджера по продажам, который гарантированно будет приносить вам стабильный доход? Тогда вам нужно искать звезду продаж.

А как это сделать, читайте в нашей статье «Как найти хорошего менеджера по продажам».

Статья оказалась полезной для вас? Ставьте Лайк!

bizcase-lab.ru

Холодные звонки

Наверняка хотя бы раз вы принимали звонок, и вам предлагали приобрести товар или воспользоваться услугой. И наверняка хотя бы раз вы отвечали «нет». Тема этого материала – техника холодных звонков клиентам. Вы узнаете, как правильно делать холодные звонки, как заинтересовать клиента, а также какие приемы и образцы продаж использовать.

Что это?

Холодные звонки названы так из-за прохладного, настороженного отношения к ним клиентов. Основная цель разговора – назначение встречи потенциальному клиенту. В большинстве случаев не стоит пытаться сразу продать товар или услугу по телефону, толку от этого не будет. Важнее заинтересовать клиента.

Цель разговора – назначение встречи потенциальному клиенту.

Звонки выполняют и другую важную функцию – пополнение клиентской базы. Технология требует основательной подготовки и тщательного обдумывания своих слов.

Рассчитывая получить универсальные инструкции для любого типа холодных звонков, предприниматели ошибаются. Звонки адаптируются к конкретному рынку, иногда даже к каждому человеку. Чтобы научиться эффективно совершать холодные звонки, нужна постоянная практика.

Важную роль играет баланс «холодной» и уже «теплой» базы. Нужно постоянно совершать исходящие звонки новым клиентам; клиенты периодически уходят из основной базы (к конкурентам или теряют необходимость в услуге), это неизбежно. Чтобы не остаться без базы, система холодных звонков требует около 100 разговоров с новыми клиентами в день + прозвон «теплой» базы. Основной принцип холодного звонка – умение менеджера предвидеть вопросы и ответы клиента, быть готовым к продолжению разговора.

Основной принцип холодного звонка – умение менеджера предвидеть вопросы и ответы клиента.

Организуйте поиск и привлечение клиентов, исходя из сегмента рынка, для которого ваши товары/услуги полезны. Определите места, где «водятся» потенциальные клиенты, раздобудьте контактную базу вашей целевой аудитории.

К процессу получения информации о руководящих лицах также можно подойти хитро, звоня, например, под предлогом маркетингового исследования. Так можно узнать, осведомлен ли клиент о существовании вашей компании или бренда. Заполучив электронную почту клиента, можно выслать ему коммерческое предложение.

Этапы холодных звонков

Сбор информации. Покажете себя осведомленным собеседником – встретите более дружелюбное отношение.
Составление шпаргалки (скрипта продажи). Пока менеджер не стал профессионалом (да и после того), ему нужен краткий план разговора. Такой сценарий, регулярно пополняемый новыми данными, поможет с ответами на любые вопросы клиента.
Разговор с секретарем. Представьтесь (иногда не стоит прямо говорить о продажах) и попросите соединить вас с лицом, принимающим решение. Если это невозможно, выясните дополнительную информацию о нем (ФИО, в какое время с ним можно связаться).

Разговор с клиентом. Обязательно попросите несколько минут для разговора и объясните цель звонка. Выясните, что его интересует, в чем он нуждается, всем ли доволен в работе с текущими контрагентами.

Если хотите заинтересовать клиента на встречу, расскажите об основных выгодах. Если клиент желает поговорить о деталях, предложите встретиться. Так вы отсеете любителей занимать чужое время пустыми разговорами. Вы потратите время, а клиент все равно ничего не закажет.

Методика требует, чтобы вы следили за настроением клиента, фиксировали новую информацию для базы и даже учитывали время звонка. Бывает, клиент отказывается говорить с менеджером или исчезает в разгар дня. Но если вы попробуете позвонить утром или вечером, он пойдет на контакт охотнее.

В целом разговор не должен идти долго, трех минут вполне достаточно, чтобы заинтересовать клиента. Результаты этих этапов – назначение встречи и продажа продукта.

Работа с возражениями

Для клиента ваш звонок нежданный и (обычно) нежеланный. Опытный менеджер умеет отличить возражение от категорического отказа. В последнем случае не стоит быть навязчивым и продолжать разговор – просто завершите его на позитивной ноте. А вот с возражениями нужно работать, чтобы не терять потенциальных покупателей. Перед вами типичные отговорки.

«Я занят/спешу куда-то». Объясните, что ваша цель – не занимать время клиента сейчас, а лишь договориться о встрече. В крайнем случае условьтесь о том, когда перезвонить.
«Перезвоните позже». Вам нужно получить точное время звонка – так клиент не сможет использовать это возражение снова и снова.
«Отправьте предложение на почту». Оставляет надежду, но на самом деле почти безнадежно. Можете сразу заявить, почему бы не встретиться, и предложить конкретное время. Или же согласитесь и спросите, когда вам ответят насчет отправленного. В общем, превратите отправленные материалы из финала разговора в переходную ступень.
«Мне ничего не нужно». Чувствуете вину? Не стоит, обычно это просто отговорка, а клиент еще не знает, что ему это нужно. Здесь вам стоит сразу перейти к продукту, апеллируя к компаниям, которых он тоже не интересовал, а теперь они пользуются только им. Можно просто пообещать, что клиент заинтересуется, да и встреча ни к чему не обязывает, и предложить конкретное время.
«Мои контрагенты меня вполне устраивают». Здесь вам точно пригодится информация о них, которую вы подготовили. Скажите, что не пытаетесь заменить их, а предлагаете альтернативу. Скажите, что с несколькими поставщиками работать надежнее, или объясните, чем конкретно вы лучше партнеров клиента, а потом предложите встретиться. Если клиент настаивает на своем, это будет поводом лучше узнать конкурентов. Выясните, какие преимущества делают их предложение лучше вашего.

Менеджер в холодных звонках

Базовые правила общения при продажах по телефону сводятся к минимализации давления на клиента, уверенности, дружелюбию, умению владеть голосом. Не забывайте об улыбке – она прекрасно слышна по телефону. Голосу, вашему главному оружию, добавьте спокойствия. Легко провалить звонок, если говорить монотонно, неуверенно и скучно.

Легко провалить звонок, если говорить монотонно, неуверенно и скучно.

Ваша цель – заинтересовать клиента, вызвать эмоции, оказаться на одной волне с ним. Вы должны понимать, что сейчас скажет клиент, и быть готовы. Запаситесь краткими и развернутыми ответами на основные вопросы клиента: почему вы звоните ему, и в чем его выгода. Откажитесь от закрытых вопросов, частицы «не» и сложных терминов.

Метод холодных звонков часто сталкивает менеджера с клиентами, которые отказывают или грубят. Поэтому здесь жизненно необходима стрессоустойчивость, а еще больше – тщательная подготовка к разговорам. Вы должны быть (или, по крайней мере, казаться) профессионалом, причем такого имиджа легко добиться: вместо шаблонных фраз и чтения с шпаргалки говорите своими словами, уверенно и именно то, что интересует клиента.

Техника продаж по телефону проста в понимании, но, чтобы осуществлять качественные холодные звонки, нужна постоянная практика. Слушайте записи разговоров, думайте, что бы вы могли сказать, ознакомьтесь с примерами и совершенствуйте навыки. Набивая руку и зарабатывая, вы не заметите, как станете экспертом в холодных звонках.

zhazhda.biz

Что такое холодные звонки и для чего они нужны?

Учимся совершать «холодный звонок»

Это когда вашего звонка совсем не ждут! Но тут появляетесь Вы! Супергерой менеджер с телефоном и предлагаете то, о чем давно мечтал ваш клиент! Но все ли так просто? То есть чисто теоретически, вы можете заинтересовать потенциального клиента, но следует постараться, прежде чем он согласиться обсудить ваше предложение!

А для этого нужно обладать магией!

Почему звонки называют «холодными»? Просто клиенты относятся к ним с прохладой! Представьте, что вы часто поднимаете трубку и опа! Слышите чей-то монотонный бубнящий голос: «Вас приветствует Дон Карлеоне из компании «У медведя на ушах» и мы производим с 2000 года полезную ерунду… ла-ла-ла». Теперь даже вам более понятно, что такое холодные звонки, а не бедолаге менеджеру, вынужденному их совершать!

А можно научиться заинтересовывать клиентов?

Да, научиться можно всему. Представьте, что вы ученик, а мы – ваши чародеи, которые сейчас научат. Итак, основные принципы совершения таких звонков были прописаны в книгах 50-летней давности в какой стране? Конечно, в США! Эти ребята учились торговать еще со времен первых поселенцев.

Итак! Барабанная дробь! Вот они! Основные принципы:

Холодный звонок рекомендуется совершать по прописанному сценарию;
В самом начале разговора презентовать компанию;
Хорошо подготовьтесь перед тем, как совершать звонок.

Он поймает вас сразу!

Поймите одно: большее количество секретарей и менеджеров, получающих такие звонки – они словно Шерлоки Холмсы! Они вычисляют холодный звонок по первым словам и даже не дают вам рот раскрыть!

Есть ли отличия между «теплым» и «холодным» звонками?

Теплый звонок отличается тем, что клиент УЖЕ желает приобрести товар, или определенную услуг, а холодный звонок еще должен вызвать это желание.

Но есть одна проблемка!

Никто не желает общаться с холодными «телефонистами». Как вы думаете, почему? Все просто. С ними не о чем говорить! Вы с ним не знакомы, общих тем для разговора нет, ведь вы просто не знаете этого человека. Статистика говорит нам, что в большинстве компаний 90% холодных звонков не длятся более минуты.

И о чем можно поговорить за минуту?

Ну тут разные варианты: либо выслушивать от представителя вроде «ой, простите, уважаемый, нам этого не нужно», «либо отправьте нам коммерческое предложение на почту». Мотивация «звонильщика» автоматически падает, он больше не хочет в этом участвовать, что влияет на последующие звонки…

Не стоит отчаиваться! На любой вопрос есть ответ!

Перед тем, как мы всему научим, обратим еще особое внимание на фразу: «отправьте нам на почту коммерческое предложение». Для новичка может показаться, что это уже некий успех. Но опытный менеджер то знает, что такие предложения и читать то никто не будет, ведь вы не наладили контакт!

А вот теперь хватит болтать! Говорить можно долго! А учиться кто будет?

Итак, что такое холодные звонки? В чем их суть? А их суть и основа – это первая минута разговора! За эту минуту вы должны расположить к себе клиента, вывести на разговор, чтобы потом сделать предложение, от которого он не сможет отказаться!

Делаем холодный звонок эффективным!

1. Попробуйте сделать так, чтобы менеджер сразу не догадался, что вы совершаете «холодный звонок». Вас просто определить, если вы сходу представляетесь и рассказываете о компании. Попробуйте упростить начало диалога!

2. Не надейтесь, что ваше предложение охотно примет человек, с которым не был установлен диалог. Попробуйте провести эксперимент: позвоните прямо сейчас кому-то и предложите товар по пониженной стоимости, или бесплатно. Количество отказов не сильно уменьшится.

3. Четко определите для себя: кто ваш клиент и составьте вопросы, по которым можно вычислить потенциального клиента. К примеру, если вы торгуете смартфонами, можно спросить сразу: «Вы пользуетесь Айфоном от Эппл»? Если да, то этот человек – ваш потенциальный клиент.

4. Звоните по поводу, который не связан с продажей. Если сразу начать что-то предлагать, то вас отправят… минимум на электронную почту=). По статистике существенно проще установить диалог с человеком, которого вы пригласите на бесплатный семинар, либо собираетесь отправить ему бесплатный пробный образец.

5. Определите основную цель звонка, чтобы было проще устанавливать контакт с покупателем!

6. Не бойтесь звонить и позориться! Это ваша работа!

7. Звонки должны стать системой. Практика показывает нам, что один звонок – это считайте, что ничего, даже, если он и оказался успешным. Нормальный менеджер должен совершать от 100 до 300 звонков подряд. Чем больше звонков, тем выше вероятность успеха!

От себя хотим сказать, что количество руководителей, верящих в «холодные звонки» падает, но по отзывам наших читателей, методика помогает менять мнение начальников!

Желаем вам удачи в освоении холодных звонков! Если у вас возникнут вопросы насчет методики, вы можете смело связаться с нами! Мы рады помочь!

Tags: холодный звонок Что такое холодные звонки

www.srgmarketing.com

Холодные и теплые звонки: что это и чем отличаются

Холодные и теплые звонки: что это, разберемся, чем они отличаются и чем похожи. Мы рассказываем об этом, потому что многие руководители считают, что это почти одно и то же, только скрипт немного разнится. На самом деле, это два (вернее, даже три, но об этом ниже) абсолютно разных инструмента со своими целями и техникой, каждый из которых требует и своего подхода и даже отдельных сотрудников для осуществления.

Что такое холодные, теплые и горячие звонки в продажах.

Давайте проведем классификацию этих методов. Коротко расскажем про определение, портрет сотрудника, необходимые инструменты и ожидаемый итог. Но сначала поймем, что общего у них. Общее — беседа по телефону, а лучше с помощью инструмента для прозвона, Скорозвона, силами профессиональных менеджеров или операторов, наличие сценария (конечно же, отдельного на каждом шаге). Отличий намного больше, чем сходства, перечислим основные:

Холодные, в отличие от горячих звонков, что это? Общение с потенциальными потребителями, с которыми вы не контактировали, стандартный телефонный обзвон. Здесь нужны смелые и стойкие работники, можно с низкой квалификацией, большая база для прозвона, сценарий с прохождением секретаря и выходом на лицо, принимающее решение, а также диалер (есть в Скорозвоне), сервис для того, чтобы делать 150-300 разговоров в день. Больше контактов — выше продажи. Желаемый итог — отобранные среди тысяч пустых контактов лиды, потенциальные клиенты компании.
Утепленные — повторная беседа с уже знакомым человеком, или с ЛПР, контакт которого вам дал секретарь, и о ком вы уже знаете, что он может у вас что-то купить. Сотрудники необходимы высокой квалификации и должны хорошо знать продукт. Скрипт содержит борьбу с возражениями, разговоры долгие и глубокие. Базу предоставил предыдущий этап, звонить можно и через CRM, но важно записывать и прослушивать записи, и отслеживать конверсию. В итоге мы получаем лиды погорячее, которые уже готовы к выставлению счета и покупке.
Погорячее — этап, когда клиент уже совсем готов к покупке и подтвердил свое намерение оплаты. Либо оставленная заявка на сайте. Работники здесь те же, что и раньше, но специфика другая, им надо виртуозно владеть методами доведения договоренности до конца. В скрипте должны быть методы закрытия сделки и ускорения оплаты (к примеру, предложение с истекающим сроком действия и быстрые скидки). Звонить можно через crm или телефонию, придется слушать все записи, чтобы предотвратить срыв сделки. Одна неудачная фраза, и вся трудоемкая работа насмарку.

Что холодные, что горячие звонки — это шаги, которые ведут к деньгам, просто на разных этапах. Сначала мы общаемся по телефону «вхолодную», потом обрабатываем возражения и уточняем потребность, ну и, наконец, закрываем сделку. Поэтому отслеживайте продуктивность отдела на каждой ступени, и следите, чтобы при передаче лида он не потерялся. Для этого есть специальные сервисы для прозвона с интеграцией в CRM. Прекрасное средство для отслеживания эффективности — воронка продаж, рекомендуем руководителям.

Теперь стало понятнее, какие отличия холодных звонков от горячих. Мы давно приняли решение, что эту работу у нас выполняют отдельные люди, у которых отличается уровень квалификации, и мотивация, и даже доход. Так можно увеличить выручку в несколько раз без роста штата. Переход на систему разделения труда займет у вас пару недель, и уже через месяц вы поймете разницу. Как сказал один наш клиент, который провел такую операцию в своей компании: «Как будто кто-то нажал кнопку включения».

Мы разобрали, что значит теплые и холодные звонки, чем они разнятся и чем похожи. Рекомендуем прочитать другие наши статьи, где мы рассказываем, как продавать эффективнее и как правильно работать с отделом сбыта.

skorozvon.ru

Холодные звонки - что это и как грамотно использовать этот инструмент?

Маркетинг вездесущ. Куда бы мы ни пошли, чем бы ни занимались, мы являемся и потребителями, и продавцами. Наряду с рекламой существуют активные способы продвижения товаров и услуг, например, холодные звонки. Что это и как использовать этот инструмент в маркетинге?

Телефоны стали повседневностью. Как правило, номера лиц, принимающих важные решения в той или иной компании, общедоступны.Достаточно просмотреть каталоги фирм или самостоятельно составить список потенциальных контрагентов. Первым способом контакта с клиентом являются холодные звонки. Что это такое? Телефонные консультанты набирают номер потенциального клиента. Сценарий разговора должен быть тщательно проработан и продуман. Ведь лишь 1-2 процента возможных покупателей вашей услуги или товара выражают заинтересованность сразу. Выявить различные категории клиентов помогают холодные звонки. Что это за группы и как консультанты классифицируют потенциальных покупателей?

Если один-два процента откликаются сразу и готовы приобрести услугу или товар, то остальные 98 процентов клиентов можно подразделить на негативно настроенных, сомневающихся и склоняющихся к приобретению. Сделать первый звонок потенциальному покупателю непросто. Продавец - работник телефонной линии, консультант - как правило, очень напряжен. А между тем от первого впечатления и фраз зависит то, насколько удачными окажутся холодные звонки. Что это, как не реклама, да еще и довольно агрессивная? Тем не менее, умело выстроенный разговор поможет определить, насколько клиент потенциально заинтересован услугой. Как мы уже говорили, мало кто готов сразу заплатить за ваше предложение. Однако если список клиентов составлен не произвольно, а продуманно, среди собеседников, которым вы звоните, наверняка есть уже те, кто задумывался о приобретении вашего товара или услуги.

Целесообразно в этих случаях представить не просто оферту, а ее отличия от конкурентов. К примеру, ваша компания занимается изготовлением сайтов. Возможно, клиент уже самостоятельно пробовал решить эту задачу и столкнулся с рядом трудностей. Следовательно, он готов к разговору на тему о том, как вы поможете ему, но не собирается немедленно заказывать именно вашу услугу. Если же сайт у клиента уже есть, вы можете предложить его усовершенствование или продвижение. Поэтому технология холодных звонков поможет отсеять тех, кто совершенно не заинтересован или не желает общаться в такой форме и выбрать тех, кто готов продолжить разговор.

Следующим этапом будет уже так называемый теплый прозвон. Потенциальным клиентам необходимо дать время подумать, сформулировать вопросы и пожелания. Холодные звонки, шаблоны которых следует продумывать для каждой конкретной акции, продукта - это первое знакомство и краткая самопрезентация. Если консультант не может связаться с человеком, ответственным за принятие решений в компании, лучше всего назначить другое время (например, через секретаря). С того момента, как вы оставили сообщение или представили предложение, начинается выстраивание отношений с потенциальным клиентом. Он уже знает, кто будет ему звонить и примерно представляет, о чем пойдет речь.

Одна из распространенных ошибок - это навязчивое названивание в течение коротких промежутков времени.Почему? Потому что клиенты очень быстро понимают, что продавец, не получив ответа, действует дальше автоматически. А никому из нас не хочется, чтобы его воспринимали просто как объект, как машину. Продавцы должны знать, что выполнение даже первого звонка должно быть согласовано с конкретным клиентом. Необходимо выяснить, к кому можно обратиться с предложением, в какой день и в какое время лучше звонить.

Следующая попытка связаться должна быть тщательно спланирована. Другими словами, продавец должен знать, когда звонить уместно, когда клиент сможет уделить время разговору. Лучшим решением может быть напоминание о себе раз в две недели в течение не менее двух месяцев. Можно дополнять звонки и сообщением по электронной почте.

Обязательно необходимо научиться правильно и четко представляться. Телефонные консультанты часто "проглатывают" скороговоркой именно эту вступительную часть беседы, в итоге клиент не сразу ориентируется, с кем он разговаривает и почему. Желательно также объяснять, откуда у вас номер его телефона, чтобы сразу избежать негативной реакции. Деятельность продавца-консультанта направлена на создание такой ситуации, в которой потенциальному покупателю будет комфортно. Цель заключается в том, чтобы выстроить долговременные отношения, а не просто сбыть товар по-быстрому.

fb.ru

Холодные и теплые звонки - что это такое?

Холодные и теплые звонки — техника и приемы

Холодные звонки могут стать настоящей «телефонной бомбой» вашего бизнеса. Наша статья о том, что для этого нужно сделать, и как это работает.

Главный вопрос: «Что такое холодные звонки?» — это первая связь с клиентом, который не знаком с вашим бизнесом или сервисом. В холодном звонке нужно только озвучить предложение и заинтересовать клиента перед вторым дозвоном.

Современные способы продаж должны основываться на различных приемах и наработках. Одним из таких действенных методов привлечения клиентской базы является, так называемый, холодный обзвон. Это обращение по телефону к потенциальным клиентам в первый раз, в том момент, когда они еще ничего не знают о Ваших услугах и бизнесе. В течение нескольких минут разговора Вы должны заинтересовать собеседника выгодой Вашего предложения и подготовить почву для сделки, результатом которой будет получение Вами прибыли от удачно проданного товара или услуги.Так можно вкратце описать понятие «холодный обзвон».

Как происходит Холодный «jingle»

Имея под рукой, приобретенную у профессионалов, надежную клиентскую базу, Вы начинаете методично обзванивать имеющиеся контакты по телефону (холодный обзвон) и привлекать первых холодных клиентов. Для менеджера по продажам профессиональной задачей является выделить заинтересованность аудитории и привести абонента к реализации сделки с максимальным получением дохода. Поскольку холодный прозвон адресован неподготовленным людям, нужно их мгновенно расположить к себе. Помните, что клиент ещё «холодный» поэтому даже тембр голоса должен вызывать доверие, а сам отзванивающий – передавать твердую уверенность в том, что он предлагает.

Особенности «холодных» звонков

«Холодные звонки» преодолевают ряд барьеров, выстраиваемых для защиты от нежелательной рекламы. В частности, письма, отправляемые по электронной почте, часто не доходят до адресата и попадают в корзину.

В данном случае живой холодный прозвон гарантирует как минимум начало разговора, что является контактом с определенным человеком. Для того, чтобы безошибочно построить разговор при холодном обзвоне, менеджер подготавливает скрипты — сценарии, которые помогают ему ориентироваться беседе и выводить ее на нужный уровень.

Необходимо помнить, что результатом холодного обзвона не обязательно должна оказаться немедленная реализация товара или услуги. Этой работой вы лишь отсеиваете отказы и нарабатываете контакты, которые пригодятся для реального бизнеса. Задачей менеджера становится не продажа как таковая, а назначение встречи с контрагентом для переговоров о возможной сделке.

«Теплые» звонки

Повторный звонок называется «теплым», поскольку вы уже набрали подготовленному человеку, готовому к продолжению делового диалога. Первый холодный звонок очень важен при работе с готовым списком.

Активные продажи по телефону можно повысить, это зависит от числа постоянных контрагентов, готовых к партнерству именно с вашей компанией, поэтому важность холодных звонков именно в первом шаге к приобретению таких людей. Менеджер должен обладать не только уверенностью и знанием предмета, но и личным обаянием, передающимся с помощью телефонного разговора.

Тут многое зависит от профессионализма менеджера, от его личных мотиваций и даже настроения в момент холодного обзвона. Чтобы повысить эффективность вам в помощь курсы, тренинги личностного роста и командной работы, мотивационные предложения для сотрудников. Скажите «стоп» кадровой текучке, взрастите специалистов, и результат увидите сами что холодный прозвон опытных сотрудников приводит больше клиентов чем неопытный новичок.

Коллтрекинг и автоматизация

Сервисы коллтрекинга позволяют использовать информацию о входящих, определять номера контрагентов, даже если они звонят через объявления в интернете, сохранять информацию, и выдавать таблицы данных в CRM для обработки, анализа, и дальнейших обзвонов. Статистика говорит о том, что «прокачанный» колл-центр, с внедренной системой CRM, коллтрекингом и квалифицированными специалистами дают на 30% больше прибыли, и это трудно переоценить.

Каждый, кто звонил вам попадает в клиентский список. Каждый холодный телефонный звонок, который сделали ваши сотрудники отмечается, и будет сохранен для дальнейшей работы с потребителем. Все это автоматически, быстро и удобно! В этом и преимущество холодных прозвоном, что ведется статистика и учет по холодным клиентам.

Эффективность

«Холодные звонки» – эффективный инструмент для работы с клиентами. Этот метод холодных потребителей сейчас активно развивается для ещё более высокого процента привлеченных людей непосредственно через холодный прозвон, после правильного использования списка более 60% из этого списка будут вашими клиентами и это более чем окупит стоимость самой базы и принесет вам новые Лиды и продажи после холодных отзвонов они уже будут в числе «Теплых Звонков» и нужно уже только донести нужную информацию до потребителя.

Наша компания не только предоставляет Вам базы из заранее отобранных тематик, но и ещё оказываем услуги холодных звонков для наших клиентов, сохраняя их время и деньги. Это сложно организовать своими силами, не привлекая помощь профессионалов. Предоставленная нами база может не сработать при неправильном подходе к аудитории, а также незнании ключевых действий. Свяжитесь с нами, и мы предоставим Вам всю необходимую информацию.

1stlfs.com