Что такое лояльность покупателей и персонала? Что такое лояльность клиента

Что же это такое "Лояльность компании к клиенту"? - Блог Олега Макарова

Лояльность — безусловные: положительное отношение и эмоциональная привязанность, являющиеся определяющими факторами при принятии любых решений, касающихся объекта лояльности.(определение TCG)

Когда мы говорим о том, что клиент лоялен к компании, мы подразумеваем именно это: его отношение и привязанность определяют его решения, касающиеся компании.(вместо «компания» можно подставить «товар», «бренд» и т.д.)Лояльный клиент предпочитает вашу компанию, несмотря на то, что кто-то другой предлагает ему лучшие цены, место, ассортимент, качество, время, продолжите список сами.

Для того, чтобы Клиент стал лояльным к вашей компании, компания должна стать лояльной по отношению к клиенту.По нашему опыту, именно эта мысль - самая трудная для понимания многими, занятыми в бизнесе людьми.Мы сталкиваемся с этим затруднением на семинарах и тренингах, но более всего — при консультировании, когда помогаем строить системы лояльности.

Хотя на самом деле всё довольно просто.Длительная лояльность, как и Любовь бывает только взаимной.Долго ли живёт безответная Любовь? Как правило, не очень.То же и с лояльностью.

Что же это такое «Лояльность компании к клиенту»?Давайте посмотрим в начало текста, на определение....Именно!Отношение и привязанность компании к клиенту определяют её решения, касающиеся этого клиента.Многие сейчас вспомнили, как они или им (неважно) говорили: «ну вот сделаем мы для клиента то-то и то-то, а ну как клиент в ответ не станет у нас ещё больше покупать? Этак и разориться недолго!» и отказывались вводить какое-то улучшение.Во-первых, если это «сделаем» относилось к скидкам, бонусам и т.д., то да, мы согласны, это действительно путь и к потере клиентов и к убыткам. (подробнее см., текст)Во-вторых, вспомните, пожалуйста любой «клиентский случай», о котором вам восторженно рассказывали друзья или знакомые. Давайте угадаю, это было связано с тем, что сотрудник какой-то компании принял решение в их пользу, причём, как правило, неожиданно для них.Вернитесь к определению и перечитайте его ещё раз.В-третьих, для контраста вспомните, как друзья рассказывали вам о ситуации, когда они остались недовольны каким-то магазином или сервисом. Там решение было принято в интересах компании, а не клиента, правда?

И вот когда вы приходите к пониманию того, что лояльность клиента по сути, вторична, и является производной от лояльности компании к нему, у вас неизбежно возникает вопрос «а как же добиться этой самой лояльности компании к клиенту?»Мы знаем, как вам это сделать.Мы умеем это делать.И мы обязательно поговорим об этом.Но — в следующий раз.

olegmakarov.livejournal.com

Что такое лояльность клиента и как ее сформировать

19.09.2012 Ярослав Борщов

Даже если у вас уже есть постоянные покупатели – в задачу любого бизнесмена входит удержание имеющихся потребителей и привлечение новых, чему во многом способствует лояльность клиентов.

Но что такое лояльность клиента и как ее сформировать?

Начнем с того, что есть «лояльность»? Это верность, благожелательное отношение, которое основывается на сформированном позитивном мнении, доверии.

Получается, что лояльность клиентов – это их положительное отношение (расположение, симпатия) к определенной торговой марке или отдельно взятой торговой точке.

И дело здесь не столько в качестве товара, сколько в сопутствующем сервисе. Поэтому мало понять, что такое лояльность клиента, нужно подробнее узнать о способах ее формирования.

Чтобы выработать у клиентов доверие и благожелательное расположение, нужно придерживаться некоторых простых правил:

— всегда предоставляйте покупателям только правдивую (достоверную) информацию, иначе обнаружив обман, они больше к вам не вернутся;

— проявляйте креативность и инициативность (не путать с назойливостью) – ваша система обслуживания и продукция должны выгодно отличаться от конкурентов и заинтересовывать людей, поэтому не стоит экономить на улучшении (модернизации) сервиса, используйте в нем нестандартные подходы;

— если вы даете потребителю обещание, то всегда его выполняйте, в противном случае вы рискуете заполучить плохую репутацию, которую легче приобрести, чем избавиться от нее;

— предупреждайте заранее клиента о случившихся нестыковках, отклонении от намеченного плана, которые могут привести к нарушению обязательств с вашей стороны (изменение сроков поставки и т.д.).

При этом следует извиниться перед покупателем, а не уверять его, что все идет, как полагается;

— сотрудники вашей фирмы при общении с клиентом должны быть убедительны в своем описании товаров, рассказах об их преимуществах и т.д.

Если потребитель чувствует, что работник компании сам не верит в то, что говорит или выказывает явное негативное отношение к своей работе, предлагаемой продукции или еще хуже — к самому клиенту, то такое поведение точно не вызовет положительной ответной реакции у покупателя.

Если вы хотите, чтобы клиенты вам доверяли и были благожелательно расположены к вам, поступайте с ними таким образом, как хотели бы вы, чтобы поступали с вами, окажись вы на их месте.

Только относясь так к своим клиентам (как к дорогим, желанным гостям, друзьям, партнерам) можно сформировать их лояльность к вам.

Эти статьи блога Вам должны быть интересны:

berichnow.ru

Что же это такое "Лояльность компании к клиенту"?

manage-it.livejournal.com

Повышение лояльности клиентов — KINETICA

Ф. Райхельд, автор книги «Эффект лояльности», говорит, что повышение коэффициента удержания постоянных клиентов всего лишь на 5% увеличивает стоимость покупок среднего покупателя на 25—100%.

В чём нуждаются пользователи помимо товара или услуги?

— Чтобы кто-то угадывал их потребности.

— Чтобы кто-то их развлекал.

— Чтобы кто-то решал их проблемы.

Многие компании считают, во сколько им обходится каждый клиент, но почти все забывают о стоимости повторной покупки. Между тем, важно сравнивать стоимость вторичной продажи со стоимостью привлечения нового клиента. А чтобы получать прибыль с минимальными вложениями, нужно правильно работать с клиентской базой и повышать лояльность пользователей: предугадывать их потребности, развлекать и предлагать решения многочисленных проблем.

Что такое лояльность пользователей?

Лояльность — это расположенность клиентов к вашему ресурсу и желание вернуться за покупкой снова.

Программа лояльности — комплекс мероприятий, направленный на повышение расположенности пользователей, и, как следствие, увеличение прибыли и создание положительного имиджа компании.

Как понять, что пора подумать о повышении лояльности?

Принимать решение о внедрении программы лояльности нужно с учётом множества факторов, особенно если ваш бизнес занимает большую долю рынка, работает с товарами немедленного спроса или вещами, приобретаемыми в основном на эмоциях.

К задаче повышения клиентской расположенности далеко не всегда подходят комплексно: чаще всего выбирается пара методов, каждый из которых вполне жизнеспособен вместе с другими, но в одиночку не дает желаемого эффекта.

Итак, некая абстрактная компания решает, что верность клиента не падает с неба, её нужно заслужить. На этом сложном пути делается первый шаг — вводится пара стандартных мероприятий, например, скидки, e-mail рассылки или специальные предложения на сайте.

Что думает клиент обо всём этом?

Скидки

Почтовые рассылки

Одинаковые для всех предложения

Да, да, давайте больше скидок, а я ещё подумаю!

Как надоел этот бесконечный спам! Отправлю-ка я его в корзину.

Зачем мне тёрка со скидкой? Мне не нужна скидка. И тёрка не нужна.

Одинаковые предложения в большинстве случаев не попадают в зону интереса посетителей.

Если навязывать аудитории продукт, который ей не нужен, пусть и со скидкой, скорее всего, «включится» негатив.

Если вы не можете дать клиенту значимую для него скидку, лучше не давайте её совсем. Обратите внимание на другие методы.

Если не можете предложить клиенту то, что нужно ему именно сейчас или может понадобиться в будущем, лучше не предлагайте ничего.

В чем заключается выгода клиента?

Посетитель возвращается на сайт за покупкой только тогда, когда чётко понимает, что там его ждёт ощутимая выгода. Как раз это и обеспечивает программа лояльности: она даёт посетителю весомый выигрыш или в деньгах, или во времени. Важно и то, и другое.

Сэкономить время помогают релевантные рекомендации, основанные на интересах и предпочтениях клиента. О быстрой работе менеджеров даже и говорить не приходится — это уже давно норма для всех уважающих себя организаций.

Сюда же можно отнести и многообразие товаров в интернет-магазине: уже давно появилась тенденция «электронных гипермаркетов» — магазины стараются предлагать своим потенциальным покупателям широкий диапазон товаров. Пользователь экономит время на покупки, и это для него ощутимый и существенный плюс.

И, разумеется, не забывайте дарить клиенту чувство значимости и убеждать, что его важность и количество бонусов напрямую зависит от сделанных покупок.

Что пользователь отдаёт взамен?

Итак, выгоды пользователя понятны. Но что получает интернет-магазин в обмен на предоставленные выгоды? Не только повторные покупки и прибыль, но ещё и контактную информацию. Так вы активируете ещё один канал воздействия на клиента — директ-мейл. Если вовремя предоставлять интересующую пользователя информацию, можно с минимальными затратами получить еще одного постоянного клиента.

Программа лояльности от KINETICA

KINETICA digital agency создаёт программы лояльности с использованием различных каналов коммуникации — от почтовых рассылок до социальных медиа. Если у вас уже есть действующая программа, мы поможем её улучшить для достижения поставленных целей.

Как мы создаём программу лояльности?

Изучаем бизнес клиента и целевую аудиторию проекта.
Оцениваем необходимость и целесообразность программы.
Рассчитываем стоимость привлечения одного постоянного покупателя.
Продумываем потребительские инсайты и выгоды.
Определяем пути достижения выгод и следим за тем, чтобы они были по-настоящему достижимыми.
Подбираем методы для программы лояльности.

Результат нашей работы

Посетители приходят на сайт без лишних вложений в рекламу.
Увеличивается жизненный цикл покупателя (CLV).
Повышается постоянная прибыль компании.

Жизненный цикл — время, в течение которого покупатель приносит прибыль. Цикл начинается с первой покупки и заканчивается, когда клиент перестаёт приобретать товары или пользоваться услугами. Задача любого бизнеса — сделать этот временной отрезок как можно длиннее, а программы лояльности — один из проверенных способов увеличения CLV.

Мы регулярно предоставляем развернутые отчёты о проделанной работе. В них содержится информация о количестве вернувшихся пользователей, которые сделали покупку или оставили заявку, а также данные о среднем чеке. На основании отчётов вы легко сделаете выводы об эффективности программы лояльности.

Повышение лояльности — это перспективно и прибыльно!

blog.kinetica.su

Что такое лояльность покупателей и персонала? — Про успех, стратегию, карьеру и маркетинг

Кратко говоря, лояльностью именуется хорошее отношение клиента к образу бренда, его деятельности, продвигаемому продукту, персоналу компании и многим вторым факторам. В большинстве случаев, клиентская лояльность определяется тем, что человек в течение продолжительного времени пользуется услугами компании (либо получает нее товары), не уходя к соперникам.

Подобным термином определяется отношение персонала к работодателю. Более того, лояльность сотрудников должна быть целью любого управленца, поскольку этот фактор способен значительно повысить производительность труда, улучшить обстановку в коллективе и принести множество вторых преимуществ.

Разглядим подробнее оба этих явления в рамках отечественной сегодняшней статьи.

Стоит ли запускать программу лояльности для собственных клиентов?

Лояльность клиентов

Говоря о том, что такое лояльность клиента, сходу необходимо подчеркнуть главную важность хорошего пользовательского опыта. В случае если человек вместе с продуктом взял хорошие впечатления от работы с вами, то он возможнее обратится в компанию опять.

Последовательность изучений подтверждает тот факт, что человек, довольный приобретением, скорее отнесется положительно и к вторым предложениям того же бренда. Более того, включение аудитории в «привилегированные» программы лояльности, членство в которых разрешает сотрудничать с вами на эксклюзивных условиях, значительно укрепляет «верность» и без того самые ценных пользователей.

Но не следует принимать товарно-финансовый нюанс как единственный метод покинуть хорошее чувство. Не забывайте, что на рынке существует множество компаний, предоставляющих подобные вашим услуги — обычно, по более удачным стоимостям. Но для клиентов принципиально важно не только это.

В случае если имидж бренда, миссия компании, ее публичная активность либо отношение к собственному делу совпадают с мировоззрением пользователя, в случае если вам удалось создать эмоциональную привязанность аудитории к бренду, то люди согласятся заплатить чуть больше — лишь дабы поддержать вас, либо ощутить причастность.

Вспомните огромные очереди перед магазинами в сутки начала продаж новых продуктов Apple. Разве люди, часами мерзнущие в этих очередях, жаждут пользы? Вовсе нет.

Лишним доказательством того, как принципиально важно стимулировать и выстраивать лояльность, станут следующие аргументы:

20% вашей базы клиентов приносит 80% ваших доходов — принцип Паретто применим и тут;
довольный клиент говорит о собственном опыте в среднем трем людям — обиженный же клиент делится негативом с десятью привычными;
средства, затраченные на упрочнение лояльности одного клиента, окупятся уже на следующий год работы с ним.
в случае если вычисляете, что это дорого, то как вам следующая цифра — затраты на привлечение нового клиента, в большинстве случаев, впятеро выше, нежели на удержание;
не считая другого, рост числа довольных клиентов лишь на 5% способен повысить ваши доходы на 50%.

Из всего сказанного выше направляться, что лояльность аудитории — один из наиболее значимых факторов развития вашего бизнеса. Сейчас, разобрав, что такое лояльность клиентов, поболтаем о втором нюансе — не меньше серьёзном. Потом обращение отправится о верности персонала.

«Планерка» как метод увеличения лояльности персонала компании

Лояльность сотрудников

В соответствии с последовательности изучений, в базе стремительного и стабильного развития организации лежит как раз лояльность персонала. Так как люди, команда — ваше все. Но многие ошибочно вычисляют лояльностью обычную благонадежность — другими словами, формальное следование внутренним уставам (гласным и негласным), и элементарную вежливость.

Не следует путать эти понятия. Итак, разберем, что такое лояльность сотрудников и как ее добиться.

Лояльность — не формальное уровень качества, но уважение и глубокое доверие, гордость за собственную компанию. В совершенном случае, если глобальные ее миссия и цели компании совпадают с замыслами сотрудника на будущее, и с его мировоззрением в целом, то такая лояльность фактически нерушима. Стоит не забывать, что базой любых взаимоотношений между людьми есть доверие.

Не пряник и кнут, не хороший соцпакет и кофе-машина в офисе, но простое человеческое доверие к ближнему.

Исходя из этого, к примеру, если вы не верите, что ваши сотрудники способны действенно трудиться, имея возможность выхода в соцсети, и потому блокируете их, то вам необходимо что-то поменять. Или мышление, или сотрудников, или порядок отбора персонала. Не смотря на то, что, само собой разумеется, все случаи личны — очень многое зависит от специфики должности и сферы бизнеса.

Но в случае если сказать обобщенно, то постарайтесь сделать следующее. Ваши работники должны замечательно осознавать цели компании, разделять их и приветствовать. Исходя из этого особенное внимание необходимо выделить обращению к его миссии и стратегии бренда.

Стоит упоминать об этих вещах частенько. Потом — дайте сотрудникам возможность высказывать собственный вывод, оказывать влияние на происходящее в рамках компании, и реально расти по заработной плате и карьере. Организация, где у сотрудников нет права перспектив и голоса, напоминает болото — естественным выходом будет или сбежать оттуда, или приспособиться к среде.

Другими словами, негромко сидеть на своем месте, создавая только видимость работы.

Но что такое лояльность к компании в действительности — вы осознаете лишь по окончании продолжительной активности в этом направлении. предоставит шанс людям ощутить уважение со стороны управленцев и ТОП-менеджеров, поощряйте инициативы сотрудников, усиливайте корпоративную культуру в течении продолжительного времени — и тогда, само собой разумеется, вы организуете настоящую команду лояльных специалистов.

Два нетипичных метода увеличения лояльности целевой аудитории

Вместо заключения

Мы кратко разглядели два главных вида лояльности: хорошее отношение клиента к бренду, и лояльность к работодателю — что это крайне важно, мы кроме этого отметили. В случае если резюмировать все вышесказанное, то — будьте внимательны к сотрудникам и своим клиентам. К примеру, смотрите за тем, как работники раскрываются в компании, достигает ли человек собственных целей на работе, оказывают помощь ли ему в развитии.

Обращайте внимание на такие вещи, и настоящая лояльность не вынудит себя ожидать.

Высоких вам конверсий!

Image source: Muhammad IQbal

Случайные статьи:

Что такое лояльность покупателей и персонала?

Подборка похожих статей:

«Планерка» как способ повышения лояльности персонала компании

В случае если численность вашей компании образовывает от двух человек и больше, то коммуникация, другими словами обмен информацией, есть неотъемлемой…
Как добиться лояльности покупателей?

«К визитёрам Amazon мы относимся, как к гостям на отечественной вечеринке: ежедневно мы стараемся сделать пользовательский опыт еще несколько лучше»…
Мини-тренинг: лояльность покупателей — начни с себя!

Shut up Talk to me and take my money! Проверка по перечню при верном подходе может дать необычные и нужные результаты. Поделюсь одним секретом. Все,…
Значение и оценка лояльности потребителей и персонала компании

Начнем с того, что хорошее отношение клиентов к компании и сотрудников к компании, где они трудятся — это, непременно, различные понятия, но мы решили…

riasevastopol.ru

Создание лояльности клиентов.

Основной нематериальный актив компании – клиенты. И отсюда задача – каким образом сформировать и приумножить этот капитал?

Работать с лояльными клиентами – одно удовольствие.

Все в жизни время от времени выступают в роли продавца, предлагают или идею, или товар, или идеологию, религию, или себя в качестве трудовой силы. При этом, делая свою презентацию, мы можем, понравиться собеседнику или нет, можем обаять его или вызвать антипатию. В зависимости от этого собеседник или поверит нам и отдаст свои деньги, или примет на работу, если вы предлагаете себя, или что-то произойдёт ещё, на что мы рассчитывали, но это может не произой-ти вовсе. Первый раз обаять клиента сложная задача и здесь, несомненно, нужен талант (успешные продавцы – это талантливые люди, почему и стоят дорого). Но затем возникает проблема доказывать клиенту каждый день, что первая сделка не былаошибкой, а была удачным выбором. Сталкиваясь с вами, клиент будет решать рано или поздно вопрос: правильно ли он сделал, совершив с вами сделку?

Клиент всегда хочет: всё бесплатно, сегодня, здесь и с доставкой.
А продавец мечтает: продать побольше, подороже, со склада, самовывозом.

Задача – найти в этих противоположных интересах общие точки соприкосновения.

Цель продавца – добиться совпадения корыстных интересов покупателей и продавца, которые изначально разные и даже противоположные. Это совпадение интересов должно выразиться в добровольном и свободном конкурентном обмене товара на деньги.

Задача формирования клиентской базы – это, по сути, школьная задача для начальных классов с бассейном: через одну трубу вода наливается, через другую – сливается, уходит. Если вода из резервуара просачивается, то налить его дополна крайне проблематично. Вот почему когда-то первостепенной задачей в продажах я поставил организацию работы с клиентами в форме соответствующего подразделения и внедрение в сознание всех принципа клиентоориентированности. Т.е. «вода не должна просачиваться», только тогда есть смысл «наполнять бассейн» – тратить деньги, силы, талант и время на гонку за новыми клиентами.

Вторая глобальная задача – не только завоевать, но и удерживать клиента.

«Труба утекания» обязательно есть и норма «утекания» не должна превышать 10 % в год. Исследования специалистов показывают, как происходит «утекание»:

3% уходят безо всяких видимых причин,
5% параллельно развивая отношения с другими, плавно перетекают к ним,
10% прекращают сотрудничество из-за причин, которые следует назвать конкурентными: цена, сервис, гарантии, надёжность, характеристики товара,
14% неудовлетворены качеством товара или срывом сроков поставок,
68% – из-за безразличного или неадекватного отношения к ним персонала и руководства компании.

Выше я приводил цифры причины потери клиентов из других источников, оба исследования похожи, а в последнем показателе 68% – полностью совпадают.

Человеческое сознание устроено так, что чаще иррациональные, эмоциональные факторы преобладают над рациональными и бочку мёда легко испортить ложкой дёгтя. Приведённые цифры показывают, что только 3% клиентов уходят «по-английски», без объяснений, молча, 15% проигрывают в честной конкурентной борьбе, ну а почти 70% – это проблемы отношений с клиентами, которых мы просто дарим другим. При этом тратим деньги, энергию и время в гонке за новыми.

В источниках приводят такие цифры: увеличение количества постоянных клиентов на 5% даёт прирост прибыли от 20 до 85 % в зависимости от отраслей, поскольку удержание обходится гораздо дешевле, чем привлечение. Кампании по привлечению крайне затратны. Все знают, что крупные корпорации тратят десятки миллио-нов долларов на маркетинговые компании по привлечению, заманиванию.

Не каждый постоянный клиент – это лояльный клиент.

Клиент приходит к нам по следующим причинам (мотивы):

Выгода (экономия).
Новизна.
Удобство (комфорт).
Престиж (гордость, индивидуальность).
Привязанность.
Безопасность (спокойствие, уверенность).
Нет альтернативы.
Большой начальный интерес, поддерживаемый рекламой.
Временные перебои или что-то ещё у другого поставщика.
Недостаточно информации о других возможных поставщиках.

Менеджер должен знать причину, которая привела или время от времени приводит к нам клиента, отмечать её в базе СRM, укреплять и усиливать тем или иным образом его мотивацию, добиваться его лояльности, а затем приверженности.

Откуда берутся лояльные клиенты?

Как определить: лоялен ли клиент? Для этого нужно в первую очередь выяснить: Может ли он уйти? И почему?

ЛОЯЛЬНОСТЬ – ЭТО ПОСТОЯННАЯ УДОВЛЕТВОРЁННОСТЬ КЛИЕНТА.

Надо добиваться того, чтобы клиент испытывал нечто больше, чем просто получение нужного количества с хорошим качеством товара, репутации или хорошего сервиса.

Умение понимать то, что не произносится вслух.
Отказ от мгновенных результатов в пользу будущего долгосрочного результата.
Процесс «ухаживания» и процесс «обхаживания».
Процесс «выращивания» клиентов.
Создание ощущения счастья,душевного комфорта от сотрудничества с вами.

Выстраивать взаимоотношения с клиентами надо на основе следующих принципов:

выслушать клиента;
понять клиента;
помочь ему;
помочь ему расти;
никогда не обманывать;
обещал – сделай;
подходите к маркетингу, как к процессу ухаживания;
подарите клиенту ощущение значимости;

Деление клиентов на категории по степени их лояльности:

«ПРИВЕРЖЕННЫЕ» – счастливы от сотрудничества с нами и рекламируют наши с ними отношения окружающим: «Великолепная компания, нет никаких проблем». Как правило, приверженности добиваются бренды. Если торговая марка добилась приверженности – это уже, можно сказать, бренд.
«ВЕРНЫЕ» – молча покупают, довольны, тихая удовлетворённость.
«И НАШИМ, И ВАШИМ» – сегодня покупают у нас, завтра – у конкурентов.
«ШАНТАЖИСТ» – «Не дадите мне особых условий, уйду к конкуренту».
«ПРАГМАТИК» – кто больше даст, тот его и хозяин.
«ЗАЛОЖНИК» – у него нет выбора и ему просто некуда деться.

Эту характеристику и причины лояльности необходимо отмечать в базе СRM.

Приверженность может вызываться, например, такими мотивами, как принадлежность к избранным, или к большинству, или «все недураки» покупают здесь. Это может быть склонность к постоянству и, если никто и ничто не испортит отношения, то клиент и не будет «дёргаться». Не забывайте, что клиенты рынка В2В чаще всего снабженцы, которые платят за товар не своими деньгами и их личные интересы зачастую отличаются от интересов их компании. УСТАНАВЛИВАЙТЕ С КЛИЕНТАМИ ОТНОШЕНИЯ! БОЛЬШЕ ЭМОЦИЙ В ПРОДАЖАХ. Делайте их «своими «любимыми», «избранными» клиентами, больше душевности, внимания, тепла. Дарите клиентам ощущение особенности, значимости. Придумывайте какие-то приёмы для подчёркивания этого: подарки, поздравления, сюрпризы, опрос их мнения в качестве экспертов в их области, благодарности, комплименты, включение их в какой-нибудь, например, «наблюдательный совет», присуждение звания «лучший оптовик», пр.). Всё это очень хорошо «привязывает». Мы поздравляем клиентов с Новым годом, этого мало. Мы не учитываем важность других праздников, таких, например, как Рамадан (как раз проходил на прошлой неделе, а вы кого-нибудь поздравили?), Рождество, День рождения, Юбилей, 23 февраля, 8 марта и пр. А это информационный повод лишний раз пообщаться, напомнить о себе, проявить внимание, подчеркнуть особенность, важность, исключительность клиента для нашей компании, укрепить отношения. Изучай и изобретай разные способы подъёма настроения клиентам. Больше огонька, солнечности, от вас должны исходить: свет, тепло, чувство комфорта.

Больше изобретательности в работе с клиентами!

В регламентные работы отдела по работе с клиентами необходимо обязательно включить послепродажное интервью через определённый интервал времени, для создания ощущения защищённости клиента, что про него не забыли, получив от него деньги. Поинтересовавшись как работает то, что он приобрёл, не разочарован ли он чем-либо и т.д., вы, наверняка, приятно удивите клиента и повысите свой «вес» в его глазах. Если клиент отметит ваши старания своим отзывом, можете смело рассчитывать на бонусную премию.

ПРИВЯЗАТЬ, ДЕРЖАТЬ И БИТЬСЯ ЗА КЛИЕНТА!!!!

Ключевые клиенты – это хорошо, но нужно помнить, что они кроме дохода несут риски компании – риски ощутимых обвалов продаж в случае, если они уйдут. Нельзя допускать зависимость от клиента, поэтому, найдя и закрепив «жирного» клиента, нельзя успокаиваться, иначе в будущем будет «сюрприз».

Обычно уходу предшествует что-то: или рекламация, или срыв поставки, или ак-тивные действия конкурентов, или ещё что-то подобное. Подавляющее большинство людей тяготеет к постоянству и стабильности, и готовы что-то менять только под воздействием причин или обстоятельств. Поэтому, если они меняют что-то привычное, – к этому их что-то или кто-то вынудил. Молчание клиента, до этого приходившего или названивавшего регулярно, возникновение задолженности или снижение доли повторных покупок – всё это первичные сигналы снижения лояльности. В таких случаях необходима система выявления скрытых неудовлетворённостей и усиления коммуникаций с клиентом.

Наиболее действенный подход – правильное выстраивание взаимоотношений.

Данную функцию в продажах я выделил когда-то в отдельную структурную единицу – отдел по работе с клиентами, со своими целями задачами, показателями и системой стимулирования по этим показателям. Главной целью была определена повторная покупка. О структуре сбыта позже, если дойдём.

/strong

znaybiznes.ru

Лояльность клиентов: что это такое и как ее добиться? | DiS

Заполните форму ниже и получите в подарок курс

"10 барьеров на пути к успеху в интернет бизнесе"

Чтобы избежать ошибок, которые совершаютвсе интернет предприниматели

100% гарантия, что Ваши данные останутся конфиденциальными!

Автор: Лариса Федорова

Сегодня хотел бы с вами поделиться отзывом на одну весьма полезную книгу уважаемого мной издательства “Манн, Иванов и Фербер”, которую недавно прочла. Книга называется “Искренняя лояльность” Фреда Райнхельда и Роба Марки.

Мне кажется, что весьма распространен такой миф, что методы работы с клиентами следует изучать только крупным компаниям, у которых большое количество клиентов. На самом деле, совершенно нет взаимосвязи между количеством клиентов и тем, как с ними стоит работать. Проще говоря, каждый ваш клиент считает, что он один единственный у вас и требует к себе заботливого и бережного отношения. Чем раньше это станет понятно владельцу бизнеса, тем более значительный бизнес он сможет построить.

Даже если ваш бизнес пока еще настолько мал, что вы – единственное действующее лицо в нем, именно сейчас наступило время, когда стоит проявлять искреннюю заботу о клиенте, чтобы формировать у него искреннюю лояльность.

В книге предложен абсолютно новый подход к работе с клиентами. Он состоит в том, чтобы компания задавала всего один – главный – вопрос постоянно, систематически и вовремя.

На основании ответов на него компания может разделить своих клиентов на тех, кто ее любит - промоутеров, тех, кто ненавидит - детракторов, и равнодушных - пассивные.

Авторы вводят простой и понятный показатель – индекс чистой поддержки (Net Promoter Score), который демонстрирует, в какой мере она преуспела в сфере построения отношений с клиентами. Этот индекс можно отслеживать еженедельно, так же как каждая компания отслеживает свои финансовые результаты.

Мое внимание привлекло разделение прибылей компании на плохие и хорошие. На мой взгляд, это очень верный подход, т.к. перед любым бизнесом, если он создается на годы, стоит задача долгосрочного развития.

Итак, что же авторы называют плохими прибылями? Цитирую:

“Плохие прибыли – прибыли, полученные ценой взаимоотношений с клиентами. Каждый раз, когда клиент чувствует, что его ввели в заблуждение, грубо с ним обращались игнорировали или принуждали, прибыль от его участия можно считать плохой. Плохая прибыль получается в результате несправедливого или вводящего в заблуждение ценообразования. Плохие прибыли возникают, когда компании обманывают клиентов и ведут себя непорядочно. Плохие прибыли связаны с выкачиванием из клиентов денег, а не с созданием для них ценности.

Вот несколько примеров:

Путешественникам приходится платить большинству авиакомпаний по 100 долларов за внесение изменений в билет и до 100 долларов за каждую лишнюю единицу багажа. Если по неосмотрительности турист воспользуется телефоном в отеле, может оказаться, что его счет превышает стоимость проживания. При возврате взятого напрокат автомобиля с неполным баком придется оплатить топливо по тройной стоимости, а то и дороже.

Иногда клиенты приходят к выводу, что бизнесмены не спят ночами, изобретая новые способы обмануть их.

Плохие прибыли наносят основной ущерб за счет того, что создают детракторов.

Детракторы – это клиенты, которые считают, что компания плохо с ними обошлась, настолько плохо, что они прекращают покупать у нее, при возможности уходят к конкурентам и предупреждают остальных, чтобы те держались подальше от компании, которая, как им кажется, поступила с ними несправедливо.

Клиенты, которые считают, что их проигнорировали или плохо с ними обошлись, находят способы сравнять счет.

Плохие прибыли зарабатываются за счет клиентов, тогда как хорошие – при активном сотрудничестве с клиентами. Компания зарабатывает хорошие прибыли, потому что радует своих клиентов, и они с удовольствием возвращаются, более того, рекомендуют ее друзьям и коллегам. В действительности удовлетворенные клиенты становятся частью отдела маркетинга компании, поскольку не только увеличивают собственный объем покупок, но и дают хорошие рекомендации. Они становятся промоутерами.”

Ниже несколько примеров наиболее выдающихся компаний, которые инвестируют немалые средства в то, чтобы сделать работу с ними более комфортной для клиентов.

Amazon.com было бы нетрудно позволить себе инвестировать в рекламу больше, чем сейчас, однако компания инвестирует в бесплатную доставку, низкие цены и улучшение обслуживания. Ее основатель и СЕО Джефф Безос заявил: «Если вы создаете что-то замечательное, клиенты обязательно расскажут об этом друг другу».

Интернет-магазин одежды и обуви Zappos.com пошел по тому же пути. Избегая инвестирования в продажи и маркетинг, Zappоs направил свои ресурсы в качество обслуживания клиентов. Стратегия CEO компании Тони Шея заключалась в обеспечении роста за счет повторных покупок и рекомендаций потребителей, что позволило достичь объема продаж в миллиард долларов всего за десять лет.

“Единственный способ роста – это обращаться с клиентами так, чтобы они возвращались к нам снова и рассказывали о нас своим друзьям. Будь мы клиентами, то сами хотели бы, чтобы с нами обращались именно так. «Золотое правило» - это основа лояльности, а лояльность – залог прибыльного роста.”

Энди Тейлор, CEO Enterprise

Далее привожу в конспективной форме наиболее ценные, на мой взгляд, фрагменты книги и рекомендую ее прочитать полностью всем тем, кто намерен построить действительно великий бизнес, который бы, помимо прибыли, приносил удовольствие не только его владельцу, но и радость сотрудниками, и клиентам.

Ибо только довольные и счастливые сотрудники могу проявлять искреннюю заботу о клиенте. Это невозможно привнести извне, навязать регламентами и процедурами.

И только если вы ставите перед собой более глобальную цель – радость ваших клиентов, получения прибыли станет проходной целью и будет достигаться по ходу.

Для того чтобы клиенты дали личную рекомендацию, должны выполняться два условия.

Во-первых, людям необходимо знать, что компания предлагает исключительную ценность в понятных для экономиста терминах: цена, характеристика, качество, функциональность, простота использования и прочие подобные факторы.
Во-вторых, они также должны испытывать приятные эмоции в своих отношениях с компанией, верит, что компания знает, понимает и ценит их, прислушивается к ним и разделяет их принципы. В первом случае компания завоевывает разум клиента. Во втором – сердце.

Вопрос «Насколько вероятно, что вы порекомендуете?...» несомненно, лучше остальных предсказывает поведение потребителей в разных отраслях.

Однако, «Насколько вероятно, что вы продолжите приобретать продукты или услуг компании X?»

«Насколько вероятно, что вы порекомендуете нам активнее сотрудничать с компанией X?» - дают лучший результат.

Простая шкала от 0 до 10, где 10 означает «очень вероятно, что порекомендую, а 0 – «маловероятно».

9-10 – промоутеры.

7-8 – пассивные

0-6 – детракторы.

Вопрос заключается не только в том, сколько будет стоить построение отличных взаимоотношений – эти затраты обычно легко увидеть в отчете о прибылях и убытках или в управленческой отчетности, - но и в размере той выгоды, которую они приносят, и, конечно, в том, насколько эта выгода превышает затраты. Чтобы ответить на тот вопрос, компаниям необходимо понимать экономическую ценность улучшившихся взаимоотношений с клиентами. Им необходимо научиться отвечать на такие вопросы, как: сколько будет стоить превратить детрактора в промоутера? Во сколько обойдется поднять наш относительный NPS на 10 пунктов? Где и когда это улучшение отразится на наших финансовых результатах? На данный момент очень немногие менеджеры способны ответить на эти вопросы.

В книге объясняется экономика NPS в терминах понятных ориентированным на цифры руководителям.

Используя пожизненную ценность клиента в качестве основы, рассчитайте разницу в пожизненной ценности для промоутеров, пассивных и детракторов.

На самом деле детракторы имеют отрицательную пожизненную ценность: они разрушают стоимость компании для акционеров и сотрудников.

По иронии судьбы, чем больше растет доля рынка компании, тем больше она доминирует, и тем выше для нее вероятность попасть в ловушку плохих прибылей.

Представьте себе, каким беспомощным чувствовал бы себя врач, будь в его распоряжении только усредненные данные о давлении всех его пациентов, а не каждого в отдельности. Или полицейский, радар которого регистрирует среднюю скорость всех автомобилей на дороге, но не каждого в отдельности. Компании давно выучили этот урок в отношении финансовых показателей. Они измеряют прибыль не только на общекорпоративном уровне; они разделяют ее по филиалам, ассортименту, географическим регионам, предприятия, магазинам и другим признакам. Такая детальная оценка эффективности позволяет отдельным сотрудникам и небольшим командам принимать более взвешенные решения и нести ответственность за результаты.

Такой же точности и детализации требует и индекс чистой поддержки.

Основная идея этой книги – Net Promoter – то нечто большее, чем просто индекс, это система управления.

Лучший способ изменить культуру обслуживания состоит в том, чтобы внимательно выслушивать клиентов и сразу одну за одной, решать возникающие проблемы.

Вот еще один пример компании, тут даже нет необходимости называть ее:

“Число жалоб снизилось на 75 %, что дало возможность сократить большое количество сотрудников, занимающихся урегулированием претензий, а также освободило время руководителей, которые они могли посвятить работе с персоналом. Плохие долги сократились больше, чем на 90 % ведь довольные клиенты, как правило, оплачивают счета с большим желанием и готовностью; потоки наличности достигли положительных значений, а рентабельность выросла до двузначного числа. Если в начале преобразований доходы подразделения сокращались, то к концу этого периода их рост составил 30 % в год.

Мы стали называть наших сотрудников не представителями по работе с клиентами, а специалистами по заботе о клиентах.”

С помощью системы NPS компании могут достигать весьма впечатляющих результатов. Это касается самых разных организаций – от больших международных фирм до маленьких частных компаний, от высокотехнологичных до простых, от молодых и быстрорастущих до довольно зрелых.

Первая колонна – экономический аспект применения NPS. Система Net Promoter позволяет инвестировать в лояльность клиентов и точно оценивать доходность этих инвестиций. Она создает своего рода замкнутый круг: повышение уровня лояльности клиентов способствует увеличению прибыли, увеличение прибыли позволяет больше инвестировать в усиление лояльности клиентов.

Часто особенный восторг людей вызывают мелочи, не требующие больших затрат – например, когда пришедшему с холода человеку предлагают чашку горячего чая. Невозможно записать эти действия в должностных инструкциях или мотивировать персонал их совершать, ведь тогда они будут выглядеть автоматическими, бездушными. Если же ваша команда состоит из правильных людей, они будут приходить на работу с нужной мотивацией.

Если вы нанимаете правильных сотрудников, вам не придется доплачивать им за то, чтобы они старались вызвать восторг клиента, ведь для них это будет самой приятной и благодарной частью работы.

В бизнесе есть несколько непреходящих истин. Одна из них заключается в том, что мы всегда должны бороться за то, чтобы превратить клиентов в активных защитников своей компании, которые рассказывают о нас своим друзьям и коллегам только хорошее. Это и есть путь к величию.

Часто кажется, что величие недостижимо, ведь его воплощением считаются такие люди, как Моцарт, или Майкл Джордан, или Стив Джобс, - а все они практически недосягаемы. Но получить высшую оценку от клиента за обслуживание – намного более реалистичная задача.

В комментариях к этому посту поделитесь своим мнением по этой теме, а также расскажите, какие методы используете вы, чтобы повышать лояльность клиентов в своем бизнесе.