ГлавнаяРазноеЧто значит холодные звонки

Техника холодных звонков, или о чем говорить с незнакомыми. Что значит холодные звонки


Что такое холодные звонки?

загрузка...

Среди многих техник и систем продаж, применяемых на мировом финансовом рынке, техника «холодных звонков» самая популярная и широко распространенная. Четко сказать, что же представляет собой термин «холодные звонки», невозможно, потому что его просто нет. Есть общие очертания данного термина и каждый толкует его своими словами.

Но все же общая суть данного понятия сводится к следующему:«холодные звонки» — звонки возможному, потенциальному клиенту фирмы, которые до этого времени и не догадывались о ее существовании. Согласитесь что довольно широкое понятие, но, тем не менее, всему свое время.

Если брать за основу саму суть понятия, то можно сразу сказать, что она отображена в самом понятии – звонок совершается незнакомому человеку, мужчине или женщине, людям, которых вы не знаете, и такой звонок будет для вашего абонента неожиданным. Не стоит ждать от человека на другом конце провода теплых отношений. Не бойтесь иногда не совсем доброжелательного ответа, главное сосредоточиться на главном – грамотно поставить речь и, совершив звонок, получить положительный результат.

Такой результат можно получить при условии:— хорошего самоконтроля;— когда звонящий знает о предлагаемом продукте все, и не стушуется при тупиковом вопросе о товаре или услуге, предлагаемом потенциальному клиенту;— умение вести беседу, именно беседу и диалог с потенциальным клиентом, а не банальное «втюхивание» ему ширпотреба.

Многие начинающие скажут – да легко! Такими деловыми качествами обладают многие торговые агенты и промоутеры, но не все они добиваются успеха и потому именно они понимают все суть такого понятия как «холодные звонки».

Как же составить удачный и результативный сценарий для «холодного звонка»? Не стоит начинать беседу с фразы: «Добрый день, с кем я могу поговорить о продаже….» — банально, потому что многие в таких случаях просто кладут трубку и все. В априори такой «холодный звонок» не принесет результата, а в некоторых случаях его могут расценить как хулиганство. В данном случае целью служит заинтересовать потенциального клиента, привлечь его внимание и удержать, как говориться, на линии и добиться встречи с абонентом. Применяя данную тактику, правильнее будет начать свой монолог (в будущем диалог) с предоставления информации о самой компании и провести маленький опрос, выясняя предпочтения потенциального клиента. Но стоит это делать крайне деликатно, вежливо, не наседая и не навязывая свою манеру вести беседу, а подстраиваться под собеседника.

Перед первым звонком стоит постараться собрать максимум информации о потенциальном потребителе, набросать приблизительный ход беседы и предусмотреть все возможные повороты в беседе. И даже удачно проведя телефонную беседу, не стоит быть уверенным на все 100% о том, что результат достигнут – это всего лишь часть работы, ее старт. Сам результат будет виден по итогам дальнейших переговоров, при условии, что вы смогли заинтересовать клиента предложенным товаром или услугой.

Как делать холодные звонки? Реальный пример из практики тренера

Что же наиболее эффективно продавать посредством «холодных звонков»?Многие понимают, что не все товары и услуги можно продавать, применяя данную технологию, и возникает закономерный вопрос – а что же можно продвигать при помощи такого метода? Среди наиболее продвигаемых товаров и услуг, продвигаемых таким образом стоит отметить следующие:

— товары либо же услуги, нужды в которых особой нет, но и в повседневном обиходе они будут полезны. К примеру, можно предложить программное обеспечение или же удобную мебель в офис, не плохо будет и ежедневная доставка комплексных обедов на фирму и так далее;— товары, потребность в которых на сегодняшний день нет, но которые теоретически могут понадобиться в будущем. К примеру, запчасти к технике или автомобилю, ремонт компьютерной техники или услуги парикмахера;— товары, услуги, спрос на которые есть всегда, и приводить примеры таковых нет необходимости;— товары или же услуги, получить которые можно на более выгодных условиям именно от вас и именно в телефонном режиме.Сведущий менеджер по продажам может причислить любой товар или услугу к одному из этих пунктов и главное применить немного фантазии, нестандартного мышления и чуточку умения вести диалог именно с незнакомым человеком.

При воплощении в жизнь технологии «холодных звонков» стоит рассмотреть несколько общих моментов, пройденных на собственном опыте успешными менеджерами и озвученные на тренингах. Но помните сразу – это не даст 100% в том, что, прочитав и применив их на практике, именно вы моментально овладеете всеми тонкостями методы, но все же они дают свой положительный результат.

Обратите внимание на такое:— обдумайте заранее весь сценарий звонка, предусмотрите возможные варианты хода телефонного диалога;— ведя разговор, следите, чтобы ваша речь была стилистически правильной и грамотной, умейте сдерживать дрожь в голосе и не выказывать свое волнение и неуверенность;— никогда не ругайтесь со своим потенциальным клиентом. Как говорят в таких случаях – клиент всегда прав. Не повышайте голос и не старайтесь перекричать собеседника, добиваясь своего любыми путями. И если даже вам отказали – вежливо извинитесь и попрощайтесь;— не излагайте потенциальному клиенту все и сразу – выдавайте информацию маленькими порциями, интригуя собеседника, и дождитесь подходящего момента, чтобы назначить личную встречу;— помните что «холодный звонок» можно сделать повторно и добиться положительного результата. Однако не стоит спешить и звонить на следующий же день после отказа, подождите несколько дней и позвоните еще раз;— цените время вашего собеседника – не стоит продолжать разговор более 5 минут. Именно такой временной промежуток наиболее оптимален в тактике и стратегии «холодного звонка», тем самым, заинтересовав собеседника и оставив положительное впечатление о себе.

Скрипт холодного звонка (скачать)

Холодные звонки. 100% Результат

Читайте также:

busplace.ru

Что это и Как закрывать 9 из 10 (+ примеры/видео)

Короче, сейчас начнется много разной полезной и проверенной информации про холодные звонки. Если Вы не стремитесь получить крутой результат в продажах, советую пропустить этот пост - он весьма большой. А всех остальных, кто решил все-таки узнать крутые фишки холодных звонков - в конце ждут 3 приятные “плюшки”.

Имея опыт 2-х колл-центров, где основным профилем деятельности были именно холодные продажи по телефону - я немного смог в этом разобраться.

Много информации было перелопачено, из книг, курсов, тренингов и тд. Еще больше было протестировано. И конечно на все это было потрачено более 10 000 $.

Но в итоге, все было не зря! И я смог достигнуть неплохих результатов. Так например, оформляя банковские карты - средний показатель моих операторов был 12%. То есть из 50 холодных звонков, в среднем 6 человек соглашались провести 20 минутный диалог, с указанием паспортных данных, места работы, дохода и тд. Лучшими технологиями, правилами и секретами продаж, которые нашел и проверил, я делюсь в своем закрытом сообществе продажников дважды в неделю.

К слову, прямо сейчас, пока я пишу эту статью в местном коворкинге, недалеко от меня сидит одна из моих первых операторов. Она тут чем-то заправляет. Приятно видеть рост сотрудников.

Ну что, давайте разберемся с этими холодными звонками, поймем что это такое, и как сделать их максимально эффективными?

Что такое холодные звонки?

Важно понимать, что холодные звонки — это когда клиент не ждет нашего контакта. То есть, теоретически его может заинтересовать наша услуга, но для перехода к обсуждению этой услуги нам еще нужно постараться.

Что значит «холодный» звонок? Звонок называется «Холодным», потому что чаще всего клиенты относятся к ним холодно.

Источник: Sales.ru

Зачем нужны холодные звонки?

Слишком часто холодные звонки становятся неэффективными из-за отсутствия четко сформулированной цели.

Чтобы избежать этого, нужно четко определиться, зачем мы звоним, и какой результат хотим получить.

Вот несколько примеров таких целей:

  • Информирование потенциальных клиентов о товарах и услугах компании.
  • Проведение первичной диагностики потенциального клиента на предмет его готовности к следующим шагам, то есть возникновения интереса.
  • Получение необходимой в дальнейшем контактной информации клиента.
  • Подтверждение запроса на формирование коммерческого предложения.
  • Назначение встречи.

Именно такие цели ставят перед собой компании, использующие телефонные продажи.

Источник: Superiorseller.com

Какие бывают холодные звонки?

Вы уже определились с целью? Отлично!

Теперь важно сделать небольшую классификацию, по принципу “с кем Вы имеете дело”. Существуют В2В и В2С продажи.

Разница в следующем. В В2В мы продаем организации решение ее бизнес-задач, в то время как в В2С человек совершает покупку удовлетворяющую его индивидуальные потребности.

Источник: Василевский

В закрытом сообществе продажников, меня часто спрашивают: что же легче?

Например, Гэри Бой считает, что В2В намного легче чем В2С.

Но конечно же все относительно и индивидуально.

Работают ли холодные звонки, насколько эффективно и стоит ли их вообще использовать?

А вот теперь, когда мы с Вами говорим на одном языке, и понимаем что же это такое, пришло время главного вопроса. А работают ли холодные звонки?

Как говорит, Грант Кардон (Американский предприниматель, входит в первую 10-ку самых влиятельных СEO мира по версии Richtopia):

“100% ‒ вам нужно использовать любое возможное средство продажи, если хотите завоевать нишу. Золотое правило поиска ‒ никогда не полагаться только на один канал коммуникации.”

Хейди Фортес (СЕО и основательница сервиса для стартапов Sales Accelerator) считает, что:

“Холодные звонки еще живы, но наряду с ними появилось больше опций. Чудеса случаются, когда есть баланс между письмами, холодными звонками и другими методами продаж.Переписка никогда не «переплюнет» живой диалог между людьми. Однако холодные звонки должны быть НЕ единственным, а одним из механизмов машины продаж.”

Но существует и другие мнения. Например, Лукас Хамон (СЕО в компании, предлагающей решения для бизнеса Orange Pegs Media), говорит так:

“Холодные звонки, от которых всех уже тошнит, больше не имеют места в бизнесе. Особенно в условиях технологического прогресса. Ваши потенциальные клиенты ожидают от вас чего-то более креативного, чем телефонный звонок.”

Источник: Conformato.com

Кому лучше звонить?

Несмотря на всяких там “противников”, мы с Вами все таки решились запустить холодную кампанию. Но с чего же начать?

Займитесь базой!

Есть много способов ее получения: купить, спарсить, обменять.

Источник: Скорозвон

А если Вы звоните в другие компании, то я советую Вам собрать базу самостоятельно. Вооружитесь Google и табличкой Excel, а после, соберите не только контактные данные потенциального клиента, но и всю возможную информацию о нем:

  • Как давно на рынке;
  • чем конкретно занимается;
  • кто руководит этим бизнесом;
  • где находятся;
  • с кем еще сотрудничают и т. д.

Источник: Genius Marketing

Скрипт холодных звонков

Все готово! Остался один маленький нюанс. А что же говорить?

И тут многие проваливаются в “пропасть боли и отчаяния”. Ведь мы беремся за СКРИПТ. Это ужасное слово, мучающее и терзающее всех на свете продавцов.

Конечно техник, советов, правил и хаков по его написанию примерно 1 346 880. (на самом деле больше, просто я пока досчитал только до этого числа)

Я регулярно разбираю много мощных фишек и инструментов в своем закрытом сообществе, дважды в неделю. Но сейчас мы рассмотрим несколько самых основных.

Начнем пожалуй с…. Начала!

Приветствие.

Казалось бы, самая незатейливая часть. О чем тут можно говорить. Но именно на этом этапе обрываются большая часть всех попыток что-то продать.

Именно поэтому, несколько рекомендаций, как начать эффективно.

Самая первая фраза в скрипте разговора должна содержать слова приветствия. Это может быть “Здравствуйте”. На опыте двух колл-центр могу сказать, что совершая по 100 звонков за смену, к концу дня “Здравствуйте” звучит как-то невнятно и вяленько. Тут лучше работает “Добрый день\вечер”.

Обязательным элементом должно быть представление человека, который обращается к клиенту.

В скрипте можно прописать фразу: «Меня зовут… Я из компании …». Такое уточнение влияет на доверие клиента к вам.

И самое важное, о чем нужно помнить - принцип "Ясности". В начале диалога должно быть понятно кто, откуда, что, зачем.

Поэтому настоятельно рекомендую сообщить цель звонка. Например: «Я звоню вам на счет партнерства/возможности взаимодействия по данному вопросу…». Так вы сэкономите время и внесете ясность в предмет разговора.

После того, как все стало понятно, неплохо было бы понять: актуально ли Ваше предложение на том конце провода. Но в лоб об этом конечно не спросишь, поэтому надо как-то "красиво" задать несколько вопросов.

Выявление потребности

Тут нам на помощь придет “программирование”. Включите в скрипт следующую фразу:

«Давайте поступим следующим образом. Я задам несколько простых вопросов и объясню суть нашего предложения. Потом я отвечу на ваши вопросы. И тогда уже обсудим возможные вариант совместной работы. На все про все уйдет 15 минут. Что скажете?».

Очень важно получить согласие клиента. Если у вас все получилось, можно смело идти в бой, и задавать необходимые для сделки вопросы.

Источник: Ой-ли

На основании вопросов, вы плавно переходите к сути предложения, помогающего решить проблему, наличие которой человек уже подтвердил.

Никто никогда не признается, что он соврал, так что ваш собеседник уже не может отрицать факт потребности в решении проблемы. Это означает, что предложение не столкнется с возражением «нам ничего не нужно» и вас выслушают.

Презентация

Тут главное помнить, что краткость – сестра таланта. Так что Ваше предложение должно быть максимально коротким и объяснять, как именно оно решает проблему.

Чтобы сделать предложение действенным здесь и сейчас – используйте триггеры. Здесь хорошо подойдут классические примеры: возможность попробовать продукт до оплаты, скидка 50% действующая только пару дней и т.д. Созданием срочности и ограничением во времени мы ускоряем принятие решения, иначе оно может затянуться надолго, а нам этого очень не хочется.

Источник: Сеурус

И вот сейчас, наступает Момент Х. Тот этап, на котором можно понять: вы реально крутой продажник, или просто неопытный консультант.

Работа с возражениями!

Не знаю сколько тысяч людей понадобится, чтобы пересчитать на пальцах различные технике по работе с возражениями. Укажу тут несколько самых насущных и мощных, как мне кажется. И наверное придется посвятить этому еще один отдельный пост. Или даже два…

“Спасибо, я подумаю"

3 самых страшных слова для каждого продавца! Сколько продаж обрывается на этой фразе... При всем ужасе, очень многие так и не нашли, как же правильно ответить на это возражение.

Я слышал много всяких разных "гениальных" вариантов:

- Давайте подумаем вместе!

- А о чем вам нужно подумать?

- Только думайте не долго, а то потом будет дороже.

Перепробовав все эти варианты лично, я понял что они не только не работают. А еще и вызывают отвращение клиента.

Тогда я начал искать самый идеальный и эффективный ответ.

И благодаря Джордану Белфорту (Волк с Уолл-стрит) я пришел к формуле, в которой каждое слово выверено, продумано и проверено множеством звонков и встреч.

Она позволяет переводить 80% возражений "Я подумаю" на следующий этап переговоров.

Вот она:

"Ну а в принципе, как вам сама идея? Нравится, или есть что-то, что не устраивает?"

Указанная выше техника универсальна для многих возражений. Что делает ее не просто мощной, но и крайне удобной в использовании.

А вот Вам еще одна “хакерская" фраза от крутого эксперта в телефонных продажах, Сергея Костенкова. Готовы? Ну что ж, наслаждайтесь!

“Мне кажется, вопрос не в том что вы сейчас сказали, а в том, что …” и после этого поворачиваете разговор в нужную вам сторону.

Например, клиент говорит “нет денег”.

“Мне кажется, вопрос не в том что у вас нет возможности, а в том, что есть сомнения. Давайте на чистоту, что не так.”

Существует еще одна не простая, но красивая техника - “Уступ”. Она заключается в том, что любой ответ клиента (отказ, возражение или вопрос) используется как дополнительный повод к встрече.

Клиент: И сколько это стоит?УСТУП: Это может стоить от... до... Но я искренне хочу назвать Вам цифры точнее. Единственное, что мне мешает сделать это - это недостаточно информации о Ваших задачах и неудобный телефонный режим. Я при встрече с Вами смогу просчитать стоимость в течение 20 мин. и показать выгоды, которые Вы получите от нашего предложения. Давайте на этой неделе встретимся, например, в пятницу в 11:00?

Источник: Salesman.ua

Ну все, по скрипту отстрелялись. Можем двигаться дальше.

СТОП! Чуть не забыл самое главное!

Закрытие!

Вы же не из тех, кто даст клиенту возможность просто так от Вас сбежать ;)

Попытка сделки должна присутствовать в каждом вашем звонке. Осталось только понять, как же это сделать правильно.

И тут можно коротко привести пару советов от гуру в написании скриптов - Настасьи Белочкиной.

1. Не обязательно оставлять попытку сделки на самый конец. Ее можно делать несколько раз: после презентации, после каждого возражения. И вообще везде, где вы видеть что человек может быть уже готов.

2. Избегайте всяческих растягивающихся способов закрыть сделку. “Как Вам предложение?” “Вам это актуально?” и тд

Вы ничего не потеряете если спросите: “В какое время вам удобнее встретиться”, “Куда вам лучше доставить”, “Как удобнее оплатить”.

Как сделать холодные звонки еще эффективнее?

Говорить о том, как сделать холодные звонки эффективнее можно вечно. Вопрос действительно острый, так как многие пытаются преуспеть в этом нелегком деле. Но далеко не у всех получается.

Давайте рассмотрим несколько основных правил, которые Вы сможете внедрить уже сегодня:

1. Говорите без сложных фраз и терминов, короткими, лаконичными предложениями.

2. Если это возможно, назначайте встречу, а не продавайте сотрудничество или товар по телефону.

3. Будьте уверены в себе: интонация и голос выдают Ваше состоянии. Продавец, говорящий неуверенно, создает негативное впечатление.

4. При разговоре по телефону нужно быть в хорошем настроении. Улыбайтесь! Ваше настроение передается тому, кому Вы звоните.

5. Стройте вопросы без частицы «не». Вместо «Не удобно ли вам было бы со мной встретиться в четверг?» — «В котором часу в четверг вам удобнее будет со мной встретиться?»

6. Делайте длинные паузы только после альтернативного вопроса. Это позволяет избежать лишних возражений и побудит клиента ответить на заданный вопрос.

7. И самое главное: при телефонном звонке важно знать ответы на два основных вопроса — почему мы звоним именно этому человеку (необходимо уметь это объяснить) и что ему даст встреча с нами (имейте в запасе несколько причин, почему потенциальному клиенту выгодно встретиться с вами).

Источник: Коммерческий директор

Кстати, помните, в начале мы с вами говорили про цель звонка? Так вот, это еще один ключ к успеху ваших холодных звонков!

И я сейчас не про самомотивацию - “Вы должны захотеть продать” и тд. Немного на другом хочу заострить Ваше внимание.

Ребята из Бизнес Молодости заметили одну очень интересную закономерность, продавая автозапчасти. Процент отказов при заказе домой, был намного ниже, чем при заявлении клиента о приезде в магазин.

А в оконном бизнесе, очень маленький процент звонков перерастал в оплаты. Зато каждый второй замер - становился продажей.

Ваша задача понять, какая интеракция самая конвертирующая в дальнейшую покупку и пытаться достичь именно ее.

Примеры холодных звонков

Вечно можно смотреть на 4 вещи: как течет вода, как горит огонь, как работаю другие люди, и как мастера совершают холодные звонки.

Давайте же посмотрим несколько таких примеров.

Вот пожалуй мой самый любимый пример отличного скрипта от АСУ 21 век. Ведь слышно что сама девочка - далеко не “монстр холодных звонков”. Но наличие хорошо прописанного сценария разговора, помогло ей сделать успешное закрытие.

А когда за дело берется Максим Курбан, могу посоветовать только одно…

Пристегните свой мозг покрепче, пока он не выскочил от восторга!

А вот Роман Рябичев - "Главный барыга Руси", как он любит себя называть. По его звонкам сразу видно - мастер своего дела. Я боюсь что он однажды позвонит мне, и я влезу в долги, покупая у него все подряд.

Сергей Филиппов… Что он вытворяет! У секретаря просто не было шанса не соединить с директором.

Продать сайт в холодном звонке? Возможно! А если у клиента уже есть сайт, слабо? А Олег Шевелев - смог! Зацените!

И на десерт, с самым выносливым и целеустремленным читателями, мы рассмотрим самую ужасную боль тех, кто уже в теме холодных звонков...

Как же их полюбить?

Во-первых, отличайте отказ от возражения.

Будьте готовы к тому, что Ваш холодный звонок никто не ждет и потенциальный клиент может:

а) не хотеть с Вами разговаривать;

б) не иметь возможности с Вами разговаривать.

Когда Вы слышите ответ: «У меня нет на это времени», — это возражение, а не отказ. Назначайте личную встречу: «Понимаю. Давайте я подъеду к Вам, чтобы все рассказать. Вас устроит вторник в три часа дня?»

Учитесь чувствовать грань между назойливостью и настойчивостью. Когда Вам говорят категоричное «нет» — это отказ. Не вызывайте огонь на себя, просто закончите разговор. Это поможет сохранить Ваши нервы и настроение.

Если Вы знаете, что потенциальный интерес к Вашей продукции есть, то продолжайте время от времени звонить. Ситуация в компании может измениться и, возможно, после череды отказов Вам скажут: «Ладно, давайте, что там у Вас». Плюс данной техники в том, что со временем холодный звонок перестает быть холодным.

Источник: Mindspace

А во-вторых, Вам поможет маленькая тренировка, которая может подготовить Вас к предстоящему холодном обзвону: “ролевые” бизнес-игры. Где Вы пытаетесь продать своему руководителю или сотруднику, каждый раз сталкиваясь с категоричным отказом. Затем можно обсудить ощущения менеджера в этот момент.

И не забывайте – необходимо убедить себя и своих продавцов в важности результатов за всю деятельность в течение дня либо недели. А не каждого звонка в отдельности. Продавец, благодаря такому подходу, сможет выработать в себе определенную уверенность. И не будет волноваться понапрасну.

Источник: Генеральный директор

Ну что ж, весьма неплохо! Вы смогли дочитать до самого конца. Это достойно похвалы!

Надеюсь тема холодных звонков стала для Вас чуть более понятной. Для меня будет гордостью узнать, если что-то из написанного мною выше, принесло Вам реальный результат. Поэтому не стесняйтесь писать на мою личную почту [email protected]

В конце, как и обещал Вас ждут 3 полезных бонуса.

Во-первых, я сделаю то, что считаю своим долгом. Дам небольшой список ресурсов, который поможет вам в овладении искусством холодных звонков (да и не только холодных).

Первый бонус - книги. Обязательно прочитайте их:

  1. Техники холодных звонков. То, что реально работает. Стефан Шиффман.
  2. 45 татуировок продавана. Максим Батырев
  3. Жесткие продажи. Дэн Кеннеди
  4. Продажи, переговоры. Сергей Азимов.
  5. Психология влияния. Роберт Чалдини.

Второй бонус, моя личная подборка “ТОП-10 ютуб-каналов по холодным продажам”:

  1. Максим Курбан https://www.youtube.com/user/maxim2106
  2. Роман Рябичев https://www.youtube.com/channel/UC4uo_756-abl5lcFZDILqjA
  3. Сергей Костенков https://www.youtube.com/channel/UC4uo_756-abl5lcFZDILqjA
  4. Сергей Филиппов https://www.youtube.com/channel/UCGkaNH6xP_N9lIH5gmIZ7tg
  5. Олег Шевелев https://www.youtube.com/channel/UCM0IfjTXfeRkekHmtP08tFg
  6. Владимир Якуба https://www.youtube.com/channel/UCil4xMMc_E9ZpgKpc8ETUCQ
  7. Евгений Котов https://www.youtube.com/user/profgroup
  8. Евгений Колотилов https://www.youtube.com/channel/UCZFEuvhNT8kB8ycxkiYxt2Q
  9. Настасья Белочкина https://www.youtube.com/channel/UCEdj228Qavosbg94gAp-nyA
  10. Сергей Ретивых https://www.youtube.com/channel/UC4hktmhakBdrTkVS3R3uCng

И наконец, третий бонус.

Всем, кто дочитал до конца данную статью, я с радостью дарю доступ в свое закрытое сообщество продажников, в котором Вы два раза в неделю, совершенно бесплатно, будете получать пуленепробиваемые правила для роста Ваших продаж в 10 раз.

spark.ru

Холодные звонки | Что это такое

Среди всех, существующих на данный момент, способов привлечения новых клиентов холодные звонки занимают одну из лидирующих позиций. Объясняется этот факт очень просто: данная техника продаж позволяет менеджеру рассказать о своей продукции 90-180 представителям целевой аудитории; продавать или продвигать таким способом можно любую продукцию; для осуществления холодных звонков не надо покупать дорогостоящую технику; чтобы научиться эффективно работать в этом направлении, достаточно неделю-две потренироваться и понаблюдать, как ведут телефонные переговоры другие менеджеры.

Холодные звонки — суть и особенности

Представленная статья поможет Вам понять суть холодных звонков, разобраться, что это такое и в чем заключаются преимущества данной техники продаж. Читатели узнают, какие ошибки совершают менеджеры по продажам в процессе разговора с представителями целевой аудитории. Данная информация представляет интерес не только для субъектов предпринимательской деятельности, но и для обычных граждан, которые занимаются, в данный момент, поиском работы. Изучив все нюансы представленной техники продаж, читателям будет намного проще определить, смогут ли они работать «на телефоне» или лучше заняться поиском вакансий в другой отрасли.

Прежде чем дать точное определение, что такое холодные звонки по телефону, необходимо выяснить, какими достоинствами должен обладать менеджер, чтобы, как можно чаще, получать необходимый результат при помощи данного метода продаж. Существующий стереотип, о том, что находить клиентов при помощи телефона может практически любой человек, умеющий грамотно излагать свои мысли, не соответствует реальному положению вещей.

Мешает страх общения с незнакомыми людьми и боязнь того, что собеседник бросит трубку, полностью игнорируя желание наладить контакт. Даже те менеджеры, которые хорошо знают технику холодных звонков, могут показывать плохие результаты работы, если они не научились уверенно разговаривать с потенциальными покупателями, чувствовать их настроение и предугадывать желания. Кроме того, чтобы разговор с представителем целевой аудитории был результативным, Вы должны, как можно чаще, улыбаться и не боятся неблагоприятного финала Ваших переговоров.

Данная методика продаж направлена, в первую очередь, на налаживание контактов с представителями целевой аудитории, чтобы потенциальные клиенты стали реальными. Никто не ставит перед Вами задачу продать что-то прямо во время первого разговора, даже наоборот, теоретики маркетинга утверждают, что по телефону продавать свою продукцию (особенно сразу же после знакомства) не надо. У собеседника создаться впечатление, что ему пытаются продать неликвидную или некачественную продукцию. Менеджер, чтобы достичь хороших показателей в этом направлении должен не только знать, как делать холодные звонки в продажах, но и быть прирожденным психологом.

Иногда случаются ситуации, когда два человека ведут разговор с представителями целевой аудитории по одному сценарию, но первый менеджер договорился с клиентом о встрече для подписания договора и согласования технических нюансов, а второй – навсегда потерял клиента. Для того чтобы первый звонок был результативным, необходимо знать, как привлечь и удержать внимание потенциального покупателя. И в этом вопросе Вам никто не поможет и не расскажет, как нужно действовать, потому что реакция человека на неожиданный звонок абсолютно непредсказуемая. Кто-то ругается, другие наоборот, пытаются втянуть Вас в обсуждение своих проблем, политической ситуации и т.д. Образованному и всесторонне развитому менеджеру намного проще поддержать разговор с потенциальным клиентом, что дает возможность понравиться собеседнику и быстрее достичь своих целей.

Менеджер, который осуществляет холодные звонки, должен обладать высокой стрессоустойчивостью и самоконтролем, знать свою продукцию, владеть технологией продаж по телефону, а также иметь максимум информации о потенциальных покупателях. Опытные специалисты рекомендуют, прежде чем звонить потенциальному клиенту, тщательно изучить его. Для этих целей можно использовать открытые источники информации в интернете: социальные сети, личный веб-ресурс, отзывы на форумах и т.д., а также мнение людей, которые хорошо знают представителя целевой аудитории.

Если Вы придумаете хороший повод для звонка, Вам будет намного проще завязать конструктивный диалог и, в результате, реализовать поставленную задачу. Главной особенностью данного метода продаж является тот факт, что менеджер во время первого звонка не занимается реализацией товаров (услуг), он должен договориться о встрече для подписания договора и обсуждения всех нюансов сотрудничества.

Главные правила

Теоретики-маркетологи выделяют следующие правила холодных звонков:

  • Всегда старайтесь найти какой-нибудь повод для звонка (об этом уже упоминалось в предыдущем разделе). Только не используйте сомнительные и неубедительные причины, если ничего не получается придумать, звоните без повода и действуйте по обстоятельствам, возможно, собеседник сам предоставит Вам идею для общения.

  • Начинайте диалог с потенциальным клиентом с приветствия и знакомства. При этом Вы можете «занимать» практически любую должность в Вашей компании. Главное, чувствовать себя уверенно, независимо от сложившихся обстоятельств. Следует обратить внимание на тот факт, что почти все менеджеры начинают диалог по одной и той же схеме: приветствие; краткое объяснение, кто звонит; вопрос о степени заинтересованности, предлагаемой продукцией.

  • Менеджеры, которые знают, как правильно делать холодные звонки по продаже, рекомендуют в любой ситуации уважать выбор представителей целевой аудитории. Никогда не говорите плохо о конкурентах и их продукции! Такое поведение приведет к тому, что Вас перестанут уважать даже коллеги по работе. Если потенциальный покупатель утверждает, что работает с другой фирмой, попытайтесь выяснить, все ли его устраивает или есть определенные негативные моменты данного сотрудничества. При этом не проявляйте большую заинтересованность, постройте диалог таким образом, чтобы потенциальный покупатель сам рассказывал о конкурентах, а Вы как бы из вежливости и уважения к нему слушаете этот монолог. Узнав, что именно не устраивает клиента, Вы можете предложить ему прочитать коммерческое предложение (которые Вы составите сразу же после окончания диалога). Главной особенностью предложения должны стать те пункты, которые не удовлетворяют клиента в процессе сотрудничества с Вашими конкурентами.

  • Необходимо научиться отличать категорический отказ от сотрудничества с Вашей компанией и ситуативное возражение. Вполне вероятно, что Вы позвонили в неудачный момент и потенциальный клиент, не задумываясь, ответил, что его ничего не интересует. В подобных ситуациях есть смысл перезвонить позже. Повторные звонки совершаются по следующей схеме: в день нельзя звонить более трех раз одному клиенту (если он не берет трубку или просит набрать его чуть позже), если сегодня Вы не сумели поговорить с потенциальным клиентом, повторите попытку через день, затем через неделю и последний раз через месяц. Больше звонить нет смысла, этот человек не будет сотрудничать с Вашей фирмой.

  • И самое главное – не забывайте о цели Вашего звонка. При первой же возможности назначайте личную встречу, где и будут рассматриваться все нюансы сотрудничества, обсуждаться условия поставки и оплаты и т.д. В крайнем случае, Вы можете сказать, что лично привезете прайс и коммерческое предложение, чтобы совместно обсудить все важные детали.

Одного знания алгоритма, как совершать холодные звонки новым клиентам, для успешной реализации поставленной задачи, конечно, недостаточно. Вы должны научиться сохранять позитивный настрой и веру в собственные силы, даже если отказы потенциальных покупателей следуют один за другим. Это вполне нормальное явление, ведь в любом деле бывают хорошие, результативные дни и случаются депрессивные периоды, которые всегда заканчиваются.

Область применения и схема холодных звонков

Еще несколько лет назад многие менеджеры по продажам и торговые агенты даже не знали, чем отличаются холодные звонки от горячих, так как использовались они в сфере продаж для удовлетворения потребностей субъектов коммерческой деятельности (В2В). Сегодня ситуация сильно изменилась. Бизнесмены поняли, что для развития клиентской базы (независимо от сектора экономики, к которому относится фирма) можно нанять пять толковых менеджеров, обеспечить их гарнитурой, поставить задачу и ждать результат. Даже не нужно арендовать офис!

Для лучшей стимуляции, чтобы люди в домашних условиях не сильно расслаблялись, можно поставить определенный план-минимум, который нужно выполнить, независимо от влияния внешних факторов. В штате этого отдела, кроме менеджеров по продаже, должен быть грамотный программист (чтобы обеспечил всех нужными программами и организовал возможность быстрой связи), а также человек, который будет формировать базы телефонных номеров представителей целевой аудитории. Самому способному менеджеру можно доверить выполнение функций руководителя с соответствующей доплатой. Расходы предпринимателя по этому отделу (если все будут работать дома) сведутся к выплате зарплаты, покупке программного обеспечения и мелких производственных издержек.

Придумать что-то дешевле просто нереально. Но даже в этом случае, если привлекать на работу менеджеров из глубинки, можно платить зарплату на 30% меньше, чем жителям крупных городов. Бизнесменам, которые решили сформировать на своем предприятии отдел сбыта по указанному выше образцу, следует обратить внимание на молодых людей, которым сегодня исполнилось 22-25лет. Они мыслят более креативно и расковано, чем их старшие коллеги, у каждого есть свои фишки при холодных звонках (выражаясь языком молодежи), они не будут постоянно требовать повышение зарплаты и т.д.

Сегодня холодные звонки применяют для увеличения базы клиентов, для возобновления работы со старыми покупателями, которые когда-то отказались от сотрудничества, а также в качестве рекламы нового продукта или предприятия, с целью завоевания своей ниши на рынке.

На сегодняшний день, чаще всего, холодные звонки используют в таких сферах деятельности:

  • Оптовики, обеспечивающие необходимым товаром другие компании, фирмы, учреждения.

  • Большинство компаний, которые занимаются производством продукции для бизнеса. Например, предприятия, выпускающие водопроводные и канализационные трубы и соответствующую фурнитуру.

  • Фирмы, занимающиеся рекламным бизнесом.

  • Продавцы недвижимости.

  • Создатели абсолютно новой продукции, чтобы выявить уровень спроса и общую заинтересованность населения в данных товарах.

  • Фирмы, предоставляющие экспедиторские услуги. Сфера их интересов постоянно изменяет свою географию, а охватить рекламными объявлениями всю страну дорого и нерационально.

Если Вы не знаете с чего начать холодный звонок, поскольку никогда не сталкивались с этой сферой деятельности, составьте свой сценарий разговора, с учетом разных вариантов поведения собеседника. Например, если после традиционного приветствия и знакомства, Ваш потенциальный клиент остается абсолютно апатичным, примените неординарный ход (терять уже нечего), резко смените тему разговора или придумайте свой вариант приведения собеседника в чувство.

Теоретики-маркетологи рекомендуют придерживаться следующей схемы разговора, чтобы Ваш звонок был результативным:

  • Как уже неоднократно упоминалось, первый этап – приветствие и знакомство. Говорите уверенно, спокойно, не поддавайтесь на провокации и открытую брань. Если Вы поняли, что собеседник неадекватен, извинитесь, что позвонили не вовремя, попрощайтесь и положите трубку. В других ситуациях обязательно уточните, есть ли у потенциального клиента несколько свободных минут, чтобы ознакомиться с Вашим предложением.

  • Если собеседник желает продолжать диалог, постепенно переходите к реализации главной цели холодного звонка клиенту. Расскажите о Вашей фирме, ее продукции, преимуществах сотрудничества с Вашим предприятием. Главная задача – установить надежный контакт с потенциальным заказчиком.

  • Затем необходимо выявить потребности собеседника. Естественно, только той категории, которая имеет отношение к деятельности Вашей фирмы.

  • Зная, что интересует собеседника, Вы проводите презентацию Вашей продукции. Максимально рекламируя ее достоинства, акцентируя внимание на тех качествах, которые интересуют заказчика в первую очередь.

  • Практика показывает, что следующий после презентации этап, направлен на борьбу с возражениями. Достаточно сложный момент, требующий от менеджера выдержки, максимальной концентрации внимания и способности быстро находить нужные ответы на все вопросы собеседника.

  • Финальная часть, сценарий которой зависит только от Вас. Если все прошло нормально, Вы договариваетесь с потенциальным покупателем о встрече для подписания договора и обсуждения всех нюансов дальнейшего сотрудничества. В противном случае этот клиент переходит в категорию бесперспективных, то есть в ближайшие 2-4 квартала к нему можно не звонить.

Советы опытных менеджеров

Для того чтобы ускорить процесс привлечения клиентов, опытные менеджеры рекомендуют:

  • У Вас всегда должны быть подготовленные сценарии разговоров с клиентами, в зависимости от направления диалога.

  • Всегда сохраняйте спокойствие. Неуверенный, дрожащий голос – это почти стопроцентная гарантия того, что Вы не найдете новых клиентов.

  • Не допускайте проявления вспышек злости и повышения голоса на представителей целевой аудитории. Если ситуация сильно «накаляется», сделайте все возможное чтобы перенести разговор на другое время.

  • Не бойтесь предлагать свою продукцию повторно. Если сегодня представитель компании категорически утверждает, что его ничего не интересует из Вашего ассортимента, то через месяц он, возможно, сам начнет искать Вас.

  • Не забывайте, что такие слова, как «скидки», «акция», «бонусы» могут помочь Вам подписать интересующий контракт. Главное, научиться использовать их в самый нужный момент.

  • Общаясь с людьми, которые принимают важные решения, всегда цените их время. Если чувствуете, что собеседник нервничает, перенесите разговор на другой день.

Детальный анализ холодных звонков, показывает, что сегодня, это очень интересный и перспективный метод продаж, которым интересуются многие субъекты предпринимательской деятельности, о чем свидетельствует динамика развития данной отрасли. Если Вас интересует тема холодных звонков, Вам наверняка будет полезно изучить эти статьи — техника продаж по телефону, техника продаж с помощью холодных звонков.

Читать так же:
comments powered by HyperComments

business-ideal.ru

Холодные звонки (топ-20 мощных техник и скриптов 2018)

Возражения в холодных звонках варьируются в зависимости от отрасли, однако есть типичные:

  1. «Дорого»
  2. «Я подумаю»
  3. «Я вам сам перезвоню»

Клиенты не всегда открыто выражают свои сомнения и могут «маскировать» настоящие причины отказа под этими фразами. Задача — выявить их и помочь покупателю принять правильное для себя решение.

Возражение «Дорого»

Так, когда человек говорит дорого, то это может означать:

  • «дайте скидку»,
  • «сделайте дешевле»,
  • «у конкурентов дешевле».

Если у вас просят время на обдумывание, начинайте «думать» незамедлительно вместе с клиентом, так как на самом деле вам говорят:

  • «не сейчас»,
  • «я подумаю»,
  • «отложите»,
  • «мне нужно посоветоваться»,
  • «дайте отсрочку»,
  • «я посовещаюсь»,
  • «давайте на следующей неделе».
Возражения «Я перезвоню»

Когда вам горят слова — «я вам сам перезвоню», то это, скорее всего, результат какой-то ошибки на ранних этапах холодного звонка. Скорее всего, менеджер просто не вызывает доверия у клиента.

Подробнее о способах работы с возражениями читайте в статье «Возражения в продажах: «дорого, я перезвоню, я подумаю»

Тетрадь для работы с возражениями

Мы также рекомендуем иметь в отделе продаж тетрадь по работе с возражениями во время холодных звонков. Она создается в результате прослушки звонков и коллективного обсуждения наиболее удачных из них.

В тетради должны присутствовать следующие разделы:

► Наиболее часто встречающиеся возражения. Возражения клиентов, полученные в процессе холодных звонков, в формате вопросов.

► Варианты ответов на возражения. Записываются все варианты ответов на возражения. Особенно те, которые были проработаны коллективно.

► Лучшие ответы. В графе ставятся плюсы и минусы в зависимости от того, когда ответ был озвучен и удалось ли пройти данное возражение на практике.

Очень важно, чтобы работа с возражениями в холодных звонках велась на практике, а не изучалась в теории. Менеджеры должны досконально знать все возможные варианты ответов и почти спонтанно применять их во время холодного звонка.

Практика холодных звонков

Чтобы достичь это, продавец должен действовать по алгоритму.

► 1. Подключаем прием активного слушания. Выслушаем возражение. В нужных местах говорим: «ага», «угу», повторяем последние 2 слова фразы с вопросительной интонацией.

► 2. Выражаем понимание. Прямо так и произносим фразу «Я вас понимаю».

► 3. Присоединение. От 2-го к 3-ему этапу нужно перейти довольно быстро. Тут нужно объяснить, что конкретно вы понимаете: резюмируем своими словами.

► 4. Контраргумент. Это «пуля» выгоды. Причем обоймы с такими пулями, то есть списки выгод и контраргументов заготавливаются заранее. Каждая из них соответствует определенной группе возражений.

blog.oy-li.ru

Как правильно делать холодные звонки?

В наше время платежеспособность клиентов упала в несколько раз и в разных сферах бизнеса наблюдается некоторый клиентский отток, поэтому многие организации большое внимание начали уделять холодным звонкам, как инструменту активного поиска потенциальных клиентов. Холодные звонки — это звонки незнакомым людям, чтобы продать им товары, услуги, бизнес-решения и прочее. Это одна из наиболее сложных форм взаимодействий с клиентами. Холодные звонки могут ввести продавцов в состояние длительной апатии, непродуктивного напряжения, детской неуверенности или тихой ярости, и этому есть несколько причин.

Основные сложности холодных звонков

Чаще всего нас пугает необходимость построения быстрого контакта, с незнакомым человеком нам нужно подружиться всего за 3-4 минуты. Действительно, обычно потенциальный покупатель и не слышал о Вашем существовании. За короткие минуты Вам необходимо установить с ним контакт, вызвать доверие и еще рассказать о предложении так, чтобы он заинтересовался. В обычной жизни так быстро нам удается подружиться лишь с тем, кто очень похож на нас (сталкивался с такими же проблемами, пережил похожую ситуацию, занят теми же мыслями) и открыт контакту. Еще одной сложностью холодных звонков является использование из всех невербальных средств воздействия только голос. Ведь по телефону мы не может сказать клиенту, что сейчас Вы сидите в открытой позе, Ваше лицо заинтересованное, а на губах приветливая улыбка. В жизни мы очень чувствительны к голосу, особенно если человек нам дорог и близок. Изменение тембра, громкости, темпа и эмоциональности могут многое рассказать о внутреннем состоянии собеседника. По телефону мы также не может использовать специально подготовленные материалы: листовки, буклеты, графики, таблицы, фотографии и образцы нашего товара. Конечно, Вы можете сказать потенциальному клиенту, что у Вас имеется красочная презентация о выгодах Вашего сотрудничества, которую сможете показать при встрече, но такой прием вряд ли будет эффективным. Как известно, владение информацией является основной компетенцией продавца. Зная о потребностях и проблемах клиента, можно сделать предложение, от которого он просто не сможет отказаться. Но в случае с холодным звонком достаточно сложно сказать: «я звоню, чтобы предложить партию нашего товара, но сначала — несколько вопросов». Как же сделать так, чтобы клиент ответил на эти вопросы?

Очень пугает и лимит времени. Даже родные и друзья говорят по телефону меньше, чем при личной встрече, что же говорить о потенциальном заказчике, который загружен своими делами. Оптимальным временем считается 3-7 минут, три минуты на дружбу, а оставшееся время — на договоренность о личной встрече.

Как делать холодные звонки

В первую очередь необходимо определить круг потенциальных клиентов. Нужно поработать с массивом контактных данных, которые Вы заранее собрали для холодных звонков. Следует проанализировать, какие сферы бизнеса (потребителей) могут заинтересоваться в Ваших товарах и услугах. Тем самым уже на этом этапе повышайте эффективность своих будущих звонков. Например, если Вы продаете материалы для ремонта, то звонки в салоны красоты, разумеется, не принесут Вам какие-либо контракты.

Непосредственно перед холодными звонками рекомендуется набросать предварительный план для начала разговора с лицом, принимающим решения. Особенно необходима такая шпаргалка новичкам, чтобы не мямлить в начале беседы, а четко и конкретно начать построение конструктивного диалога. Периодически желательно редактировать шпаргалку, внеся туда ответы на заданные вопросы, которые Вам кажутся затруднительными. Через некоторое время новичок и вовсе сможет обходиться без шпаргалок.

Во время разговора с потенциальным покупателем старайтесь избегать виноватого тона, а еще не стесняйтесь делать свою работу. Нужно говорить четко, уверенно и конкретно. Если это уместно, диалог можете разбавить юмором. С момента разговора не стоит разводить «болтовню» с целью презентации Ваших товаров или услуг, пока Вас об этом не попросят. Старайтесь говорить размеренно и внятно, по возможности сжато, чтобы у клиента возникло желание что-либо уточнить из услышанного.

Конечно, в день можете делать столько холодных звонков, сколько считаете для себя приемлемым. Но нужно помнить, что если Вы делаете по 20 холодных звонков в день, то заказов и финансовых результатов Вы будете ждать дольше, чем тот, который делает по 100 звонков в день. Если Вы продаете сезонный продукт, то лучше всего за 2-3 месяца до начала сезонной активности сделать максимально возможное количество холодных звонков. Если у Вас сформировалась своя клиентская база, то не забывайте сделать хотя бы 15-20% холодных звонков каждый день или с небольшими перерывами. Так Вы поддержите свои навыки звонков и обеспечите себе запасные варианты дохода в случае, если часть клиентов от Вас уйдет. Пожалуй, Вы часто слышите фразу: «Вышлите нам коммерческое предложение». Так Вы сможете осуществить еще одну попытку контактировать с потенциальным клиентом, который при холодном звонке был не слишком заинтересован Вашим предложением. Например, можно уточнить, какой вид товаров и услуг, предлагаемых Вами, ему более интересен, чтобы отразить эту информацию в коммерческом предложении.

При разговоре с клиентами нужно учитывать еще и некоторые рекомендации. Довольно часто менеджеры по продажам не могут остановиться, когда презентуют свою продукцию. Иногда даже заметно, что он просто зачитывает текст со шпаргалки, без выражения и знаков препинания. Ни в коем случае нельзя допускать этого. Это очень глупо и непрофессионально и, конечно, не приносит положительных результатов. Технология холодных звонков предполагает, что Вам нужно лишь запомнить основные моменты со шпаргалки, чтобы потом опираться на них в разговоре. Люди не будут покупать у тех, кто им не нравится. Привлекать клиентов нужно красотой речи и улыбкой во время разговора.

Если Вы хотите кому-то дозвониться, но не можете застать сотрудника на рабочем месте, попробуйте звонить в необычное время. Наиболее вероятно, что потенциальный клиент поднимет трубку в 8 утра или 6:30 вечера. Скорее всего, в это время он будет находиться в расслабленном состоянии и будет расположен к разговору, поскольку еще не чувствует напряженной деловой активности, которая царит обычно с 9 утра до 5 вечера. Технология холодного звонка имеет множество приемов, которые направлены на повышение эффективности поиска клиентов, нужно лишь абстрагироваться от стандартного шаблона мышления.

Не стоит надеяться, что клиенты сами будут Вам звонить. Даже если они заинтересованы в Вашей продукции, они этого не делают. Даже если клиент говорит, что перезвонит Вам позже, это вовсе не означает, что так оно и будет. Запомните, что опытные менеджеры не ждут звонка, они добиваются контакта сами, назначают время следующего звонка. Технология холодных звонков точно увеличит количество продаж, необходимо только действовать и на всех этапах планировать свою работу. Но при этом не перегибайте палку, не стоит быть чересчур навязчивым.

bizsovet.com

Техника холодных звонков, или о чем говорить с незнакомыми

Представьте, что вам нужно позвонить незнакомому человеку и за 5 минут добиться от него определенного результата. Непростая задача, верно? Запомните, что основа техники холодных звонков заключается в том, чтобы не продавать. Конечно, это спорное утверждение – техника холодных звонков является своего рода продажей, но не в традиционном понимании продвижения, уговоров, описания преимуществ ваших продуктов или услуг. В общем, цель холодных звонков — просто начать диалог, «застолбить участок» и, возможно (если это соответствует вашим целям), договориться о дальнейшем обсуждении и более детальном знакомстве.

Это не обязательно должна быть личная встреча. Это может быть просто договоренность снова созвониться. Или устроить телефонную конференцию. Или видео-конференцию. Это может быть что угодно, лишь бы соответствовало потребностям и особенностям ситуации.

БОНУС к статье: Как заводить, поддерживать и монетизировать полезные знакомства – узнайте в бесплатном видеокурсе по деловой коммуникации здесь.

Техника холодных звонков — как «подогреть» холодный звонок?

Техника холодных звонков — как их подогреть?

Ключевые базовые техники холодных звонков:

1. Подготовка – себя, среды, знаний и того, кого вы представляете2. Введение – ключевые фразы, объясняющие и представляющие вас, и цель вашего звонка3. Вопросы – помогают, облегчают и стимулируют, а не строятся на допущениях, настроены на продажу и продвижение4. Объективность – не продажа5. Слушать и интерпретировать – не продажа6. Информировать и обучать – не продажа7. Вовлекать и координировать – не продажа8. Сохраняйте контакт – делайте пометки, предоставляйте информацию, сохраняйте полный контроль на ситуацией

1. Подготовка

Подготовка к эффективному и успешному холодному звонку состоит из трех элементов:

1. Поставщика/продукта/услуги, которую вы представляете2. Вашего психологического настроя – того, как вы видите себя и свою деятельность в рамках холодных звонков3. Вашего понимания предложений/договоренностей, соответствующих вашим целям и общей ситуации.

Подробнее:

1.1 Убедитесь, что вы представляете продукт, услугу или поставщика, не нарушающего этические нормы

Ваши продукты или услуги не должны быть самыми дорогими или самого лучшего качества, но они должны абсолютно соответствовать требованиям соответствующего рынка и стандартам применения, а также ожиданиям, созданным посредством вашей маркетинговой и рекламной стратегии. Равно как и ваша организация не должна быть самой этичной, самой социально и экологически ответственной в мире, но ее этические стандарты должны соответствовать разумным ожиданиям целевой аудитории. Если этот критерий не соблюдается, вы строите замки из песка, и лучше вам поискать другого поставщика или услугу которую вы будете представлять.

1.2 Ваш психологический настрой – то, как вы видите себя и вашу деятельность в рамках холодных звонков

Холодные звонки — как добиться успеха

Прочитайте и постарайтесь усвоить все вышесказанное. Рассматривайте холодные звонки как стратегически верные и мобилизующие – и себя точно также. Постарайтесь изменить тенденцию относиться к ним, как к неразборчивому, безличному общению, как к стремлению к количественными показателям. Если вы хотите добиться успеха, относитесь к холодным звонкам, как к мощному инструменту, которым они на самом деле являются, и стремитесь к новым навыкам. Обратите внимание и постарайтесь изменить другие факторы, влияющие на вашу установку и отношение к звонкам, например:

Вашу рабочую обстановку (попробуйте ее изменить так, чтобы она максимально подходила вам и к вашей деятельности – холодным звонкам — особенно полезными будут советы по тайм-менеджменту). Если вы просто встанете, вместо того, чтобы сидеть, может случиться настоящее преображение. То же самое касается вашего положения и эргономики рабочего места.

Избегайте поведения, повышающего напряжение и стресс. Правильно пейте и питайтесь. Делайте упражнения. Делайте перерывы. Старайтесь держать отвлекающие факторы под контролем. Техникой холодных звонков становится намного легче овладеть, если вы расслаблены, в хорошей форме, сосредоточены, и вам никто и ничто не мешает.

Поставьте личные цели и задачи – что-то, что имеет смысл, и достижимо, — какие бы странные цели не спускались сверху – старайтесь включить холодные звонки в ваши собственные карьерные планы и стремления. Сконцентрируйтесь на развитии ваших способностей, уверенности и формировании нового опыта, общаясь с более «продвинутыми» людьми и на более стратегическом уровне.

А теперь визуализируйте то, как бы вы хотели, чтобы вас видели те, с кем вы говорите. Вы будете расти и меняться в сторону этого образа. Например: «Люди, с которыми я говорю, видят меня как профессионального бизнесмена – а не просто как «продажника» или телефонного приставалу. Они воспринимают меня как человека, которому можно доверять, как эксперта в моей области, как кого-то, кто может привнести улучшения, четкость, сотрудничество, правильные решения и т.д., — вне зависимости от названия моей должности».

1.3 Ваше понимание и формулировка предложения относительно ваших целей и ситуации

Вы должны превосходно понимать ваш бизнес. Если ваш босс заявляет, что ваше дело просто «работать и не отвлекаться на другие знания» (например, на продукты и услуги, на организацию, которую вы представляете, на рынок, на конкуренцию), тогда лучше поискать другого работодателя. Ваша полезность на рынке определяется тем, как вы соотносите потребности и информацию. Ваш успех абсолютно определяется вашими знаниями. Так что добывайте информацию. Станьте экспертом, и мир откроется перед вами. Постарайтесь узнать больше о крупных организациях, прежде, чем туда звонить. Маленькой или большой является организация, вы должны всегда готовиться заранее и понимать, в чем заключается ваше базовое предложение – каким бы оно ни было – относительно данной организации и условий ее работы. Не обязательно, что от вас потребуется исследовать каждого потенциального клиента до в мельчайших деталях, особенно если вы звоните потребителям домой, но у вас должна существовать хорошая стратегическая оценка вопросов и проблем, с которыми столкнется ваш план в рамках базового предложения. Это фундаментальное требование, и если вы о нем забываете, это может существенно снизить эффективность холодных звонков. У потенциального потребителя есть очень четкое ощущение того, что ему/ей нужно, и что – нет. И если вы не сможете показать, что вы предлагаете обмен, или, что хуже, если продемонстрируете общее непонимание их желаний, ваш звонок обречен на неудачу. Держите в голове, что ваше базовое или начальное предложение не может включать в себя никаких допущений, до финального этапа – подробного описания продукта или услуги, что, в особенности, в крупных организациях, может отстоять на несколько недель от завершающей стадии. И даже в случае, когда предложение самое простое и маленькое, покупатель в обязательном порядке должен быть вовлечен в процесс продажи в рамках определения точных требований.

Таким образом, при правильном использовании техники холодных звонков начальное предложение должно быть в целом стратегически продумано, но в то же время, быть совершенно необходимым, новым, оригинальным, интересным и т.д., — чтобы оказаться достойным продолжения диалога и детального анализа представленных возможностей. Такого рода основополагающее стратегическое позиционирование обычно достигается несколькими продуманными ознакомительными фразами или вопросами, которые вы можете смешивать и использовать согласно конкретной ситуации. Это все – подготовка и практика – только так можно найти правильные слова, чтобы добиться желаемых результатов. Стоит записать эти предложения по мере доработки. Большинство «продажников» этого не делает – и потом удивляется, почему их вводные предложения не работают. Ваше вводное предложение должно быть широкой стратегической интерпретацией вашего предложения по продукту, уже более детализированного. Это необходимо как для экономии времени, так и во избежание построения предположений о том, что же все-таки потенциальный клиент хочет, и как в итоге должно быть сформулировано финальное предложение.

2. Введение

Четко и ясно расскажите о том, кто вы и зачем звоните, сформируйте мощную стратегическую базу (ваша основная причина звонка), чтобы призвать к диалогу – прямо сейчас или в конкретное время позже, в зависимости от доступности собеседника. Старайтесь построить ваше начальное предложение на базе максимально точного описания продукта, но пусть оно будет осмысленным и стратегически выверенным – без лишних деталей и подробностей.

3. Вопросы

Подготовьте и задавайте хорошие вопросы, направленные на помощь собеседнику четче увидеть ситуацию, и которые наведут потенциальных клиентов на поиск путей разрешения данной ситуации.

4. Объективность

Оставайтесь на честных и нейтральных позициях – объективность – фирменный знак эксперта. Это очень непросто, учитывая, что вам нужно продать ваш продукт или услугу, но ирония в том, что чем больше вы пытаетесь «продавить» ваши идеи и услуги, и чем больше вы «разносите» и критикуете альтернативные варианты, тем хуже ваши шансы. Людям не нравится, когда им что-то «впаривают», — они нуждаются в помощи и совете эксперта в определенной области, который потом можно было бы применить на практике и принять правильное решение. Разумеется, тем важнее для вас представлять поставщика/услуги того, что на самом деле превосходно. Если вы будете действовать от лица недобросовестного поставщика продуктов или услуг, вы гарантированно разрушите собственную репутацию. Это возвращает нас на этап подготовки – вы можете позволить себе быть объективными, только представляя действительно хорошего поставщика.

5. Слушайте и интерпретируйте

Намного лучше слушать и интерпретировать информацию с точки зрения потребителя, как делал бы настоящий эксперт-консультант, вместо того, чтобы смотреть на все с односторонней позиции «продажника», ориентированного только на себя. Первый вариант поведения – помогающий и привлекательный – он относится к «дающему типу», а второй – просто традиционный навязчивый способ продаж, нацеленный на то, чтобы «брать». Помните о том образе себя, который вы визуализировали, о том, как вы хотите, чтобы люди вас видели. И ведите себя соответственно.

6. Информируйте и обучайте

Итак, вы эксперт в вашей области или в сфере ваших услуг или технологий (не обязательно глубоко вдаваться в технические детали, но стратегически и в целом – да), и если на самом деле, это еще не так – им нужно стать, иначе вы теряете время потенциального клиента. Предоставление информации и честная разумная обратная связь – то есть, эффективное обучение, — в ответ на запрос клиента, — лучше, чем рваться к «договоренности». Это не гонка, не спринт. Цель состоит в том, чтобы построить взаимопонимание и понять, где соприкасается то, что вы можете предложить и то, что клиенту могло бы понадобиться. Следуйте этой установки, и ситуация будет развиваться естественным путем. Если будете фокусироваться только на «заключении договоренности», упустите важный этап формирования образа себя, как советчика, источника информации и помощника.

7. Вовлекайте и координируйте

Вовлекайте потенциального клиента в дискуссию и принятие решений перейти на следующий этап. Спросите его/ее, каково их видение дальнейшего анализа и вашей совместной деятельности. Стоит руководствоваться стремлениями потребителя, а также вашей организационной системой и протоколом. Клиент знает свои системы и протоколы, а вы – нет. Постарайтесь понять, как нужно управлять ситуацией, чтобы дело двигалось. Вы – ведущий пилот. Обратитесь к  принципам кибернетики. Вы должны стремиться стать элементом общей системы, которая руководит событиями и людьми – от лица вашего клиента – чтобы добиться того, что ему/ей нужно в плане процесса и результата. В этом состоит ваша ценность для клиента. Вы – мост, переводчик, движущая сила. Примите эту роль, и вы добьетесь большей личностной ценности и лучшей репутации, чем кто бы то ни было.

8. Сохраняйте контакт – ведите заметки – контролируйте ситуацию

Техника холодного звонка — всё под контролем

Информация и знания – ключевые факторы для вашей способности функционировать, как посредник и координатор в начале холодного звонка.

Следовательно, стоит вести подробные заметки и четкие записи звонка на всех этапах. Записывайте или сохраняйте другим способом информацию о том, как развивается ситуация, остается ли развитие в зоне вашей ответственности, или нет.

Если у вас будет информация и знания о результатах торговых отношений, вы сможете контролировать ситуации, и, таким образом, повышать ваш личный статус и роль за рамками просто продаж. Это не значит, что вы должны постоянно находиться в режиме «ручного управления». Напротив, ваша роль координатора – вместе с системами и процессами между поставщиком и клиентом – состоит в том, чтобы другие люди оказывались вовлечены в ситуацию согласно всем критериям, и развитие возможностей и торговых отношений продвигалось. Однако, вы остаетесь абсолютным «повелителем» этих отношений, и несете всю ответственность за них.

То, как вы выполняете ваши обязательства перед клиентом, играет бОльшую роль, чем ваш официальный пост или позиция. Это вопрос личностной целостности и достоинства.Непросто оставаться вовлеченным и в курсе событий, особенно в некоторых организациях, где продажи и пост-продажная деятельность ограничиваются жесткими рамками, особенно в тех компаниях, где команды, работающие на телефоне, в том числе, на холодных звонках, маргинализируются. Но, какой бы ни была структура, старайтесь сохранять собственную информированность и вовлеченность – особенно в случаях с крупными клиентами – насколько это возможно.

Вы несете ответственность за все отношения, которые начали: за контакт с клиентами и (что спорно) за выполнение личных обязательств, переходящих в организационную политику. Многие клиенты, особенно вовлеченные в личные отношения, очень верят вам с самого начала. И они будут ожидать и ценить то, что вы будете поддерживать вашу связь – даже в качестве последнего прибежища, куда они придут со своими проблемами.Для молодых людей это не всегда просто. Но сохранение информированного и ответственного интереса к отношениям с вашими собеседниками по холодным звонкам, — это особый тип поведения, на котором строятся лучшие репутации и успешнейшие карьеры.

Последний совет может не вписываться в дивизионализированный процесс продаж в некоторых организациях. В таком случае, вы лично с высокой ответственностью относитесь к построению карьеры в продажах или бизнесе как таковом. Или же, если ваша организация серьезно относится к развитию сотрудников, то есть шанс, что ваши холодные звонки только выиграют, если вы будете работать в ключе личностной целостности и выполнения обязательств, а не просто для проставления галочки у очередного номера. Техника холодных звонков, конечно, важна, но не забывайте про свои внутренние ощущения.

Максим Чернов

PS. БОНУС к статье: Как заводить, поддерживать и монетизировать полезные знакомства – узнайте в бесплатном видеокурсе по деловой коммуникации здесь.

Поделиться с друзьями
comments powered by HyperComments

pronetworking.ru

Что значит холодные звонки? Скрипты холодных звонков — kFIN.pro

Термином «холодные звонки» в теории и практике продаж называют технику обзвона потенциальных клиентов, которые еще не являются покупателями продукции или услуг компании. Реакция абонентов на звонок может быть самой непредсказуемой – от интереса до агрессии. Как сделать холодные звонки эффективными и превратить максимальное число абонентов в своих клиентов? Для этого существуют проверенные практикой скрипты, методики и готовые сценарии.

  • Что значит холодные звонки?
  • Правила организации холодных звонков
  • Техника проведения
  • Этапы и схема проведения холодных звонков
  • Пример-сценарий привлечения клиентов
  • Как обойти секретаря?
  • Как сделать холодные звонки эффективными?

Холодные звонки – это эффективная технология поиска новых клиентов. Она выражается в том, что специалист call-центра компании обзванивает потенциальных покупателей, которые еще ни разу не пользовались товарами или услугами компании. Он сообщает им о продукции, акциях, специальных предложениях.

В чем главное отличие холодного звонка? Он всегда совершается по заранее проработанному сценарию, который включает в себя перечень вопросов и ответов, а также аргументированных утверждений.

Холодные звонки совершаются в отношении новых клиентов, большинство из которых незнакомо с продукцией компании (в отличие от теплых – когда о товарах и услугах покупателям известно и они лояльны к данной фирме). В итоге абоненты зачастую бросают трубку уже на первых минутах холодного звонка.

Как сделать, чтобы этого не произошло:

  • Во-первых, сформировать качественный сценарий (скрипт) звонка.
  • Во-вторых, составить интересную презентацию о компании для начала диалога.
  • В-третьих, подготовиться к совершению звонка заранее.

Ключевую роль в совершении холодных звонков играют именно скрипты или сценарии, которые представляют собой запрограммированную заранее последовательность действий.

С новыми клиентами нельзя разговаривать в свободном виде и придумывать фразы и аргументы на ходу. Необходимо ориентироваться на те речевые приемы и аргументы, которые уже сумели доказать свою эффективность.

Звонки незнакомых людей, которые предлагают какую-либо продукцию чаще всего вызывают у граждан раздражение и агрессию. В итоге поставленная ель, состоящая в формировании массива лояльных клиентов, так и остается недостигнутой. Как жена и более эффективно организовать холодный звонок и добиться максимального результата?

  • Правило №1. Не звоните без повода

Самый бесполезный дилетантский холодный звонок начинается со слов: «Здравствуйте! Меня зовут Иванов Василий. Я менеджер компании «Альфа» и я хочу рассказать Вам о нашей замечательной продукции». С такой банальной речью можно одинаково безрезультатно звонить на металлургический завод, в прокат свадебных платьев и пенсионерке Марии Степановне.

Для звонка нужен повод. Поэтому при обзвоне компаний необходимо заранее изучить всю возможную информацию о них и составить речь с ее использованием. Вполне приемлемы для этой цели сайты самих компаний, новостные порталы и форумы.

 

Вот простой пример звонка. «Здравствуйте, Игорь Иванович! Меня зовут Иванов Василий. Я менеджер компании «Альфа». Вчера на канале РБК я слушал Ваше интервью. Полностью согласен с вашим стремлением автоматизировать работу компании по всем направлениям. Мы же создаем новое бухгалтерское программное обеспечение, которое позволит наладить эффективный учет запасов на складе и продаж».

  • Правило №2. Не нужно продавать по телефону

При построении речи, адресованной клиентам желательно воздержаться от фраз «мы предлагаем» и «мы готовы предложить». Клиенты воспринимают это как прямой призыв к покупке. Лучше построить фразу так: «Мы разрабатываем бухгалтерское ПО для крупных компаний. Может ли это Вас заинтересовать?».

  • Правило №3. Выбор клиента достоин уважения

Важно понимать, что потенциальные клиенты уже пользуются товарами и услугами, схожими с теми, которые предлагает данная фирма.

Именно поэтому нужно с уважением отнестись к их выбору, а значит:

  1. Избежать фарса в выражениях. Фраза: «Я предложу Вам товар, от которого Вы не сможете отказаться» вызовет только раздражение.
  2. Не настаивать на своем и не критиковать конкурентов.
  3. Предложить рассказать о возможностях рекламируемой продукции, но не делать это вопреки возражениям клиентов.
  • Правило №4. Отказ и возражение – не одно и то же

Потенциальные клиенты кладут трубку, когда сталкиваются с холодными звонками в двух случаях:

  1. Им неинтересно предложение, и они говорят уверенное «нет».
  2. У них нет возможности вести беседу в данный момент времени.

В первом случае следует сразу закрывать звонок, а во втором –можно предложить перезвонить позже или лично встретиться с клиентом.Возражение не означает отказ. Оно позволяет сделать еще один или несколько звонков по этому же номеру, но несколькими днями позже.

  • Правило №5. Выберите оптимальное время обзвона

Холодные звонки не могут быть эффективными в любое время. Если речь идет о секторе В2В, то оптимальное время обзвона здесь начинается с 15.00.

Причин тому довольно банальны:

  1. В первой половине дня все руководящие работники находятся на производстве, в разъездах, на совещаниях, после чего уходят на обед.
  2. Принимающие решения лица задерживаются на работе дольше остальных, значит, холодные звонки можно совершать до 19.00-20.00 в рабочие дни.

Начинающие операторы холодных звонков зачастую пребывают в замешательстве, не зная, с чего именно начинать общение с потенциальным клиентом. На деле же достаточно взять на вооружение несколько ключевых правил их проведения беседы.

  • Во-первых, секретарь не должен идентифицировать звонящего, как оператора холодного звонка (иначе он прекратит беседу), поэтому начало диалога важно максимально упростить и приблизить к уровню обращения типичного контрагента в компанию.
  • Во-вторых, для начала важно установить доверие и начать диалог (а не монолог) и только потом уже предлагать свою замечательную продукцию.
  • В-третьих, важно заранее выяснить – сталкивался ли клиент с этой продукцией, чтобы в дальнейшем не тратить время на объяснение того, что абонент уже знает.
  • В-четвертых, повод для звонка не должен быть связан с продажей. Можно начать говорить о последних новостях, связанных с компанией-клиентом, ненавязчиво пригласить на бесплатный тренинг и т.п.
  • И главное, фиксировать все диалоги с клиентами. Впоследствии необходимо будет выбрать те из них, которые оказались наиболее результативными и на их основе сформировать скрипт звонка.

Важный момент:  При любом раскладе всегда важно помнить о главной цели холодного звонка – выявлении клиентов и налаживание контактов с ними. Продажа не является целью холодного звонка.

Этапы и схема проведения холодных звонков

Самый простой способ избежать провала холодного звонка – следовать четкой схеме его проведения. Ее можно представить в виде последовательности из 8-ми этапов.

  • Установить цель

Какие конкретные цели может ставить перед собой оператор? Создание актуальной базы контактов, информирование о новинках и акциях, предложение бесплатных или пробных продуктов, выявление мнения, назначение личной встречи.

  • Придумать как обойти секретаря

Можно просто выяснить у секретаря, кто отвечает за тот или иной вопрос в компании и попросить соединить с ним. Уместно также указать на необходимость согласования определенного вопроса с руководством.

  • Связаться с лицами, принимающими решения в организации

Даже после того, как секретарь соединит оператора с руководящим работником следует уточнить у него – занимается ли он теми вопросами, с которыми связана продукция фирмы.

  • Провести диагностику клиента

На этом этапе нужно выяснить – пользуется ли клиент аналогичной продукцией конкурентов и нужна ли ему данная конкретная услуга.

  • Проанализировать потребности клиента

Задать несколько вопросов по поводу использования продукта, чтобы определит – способен ли он удовлетворить потребности клиента, а также направления будущего рекламного воздействия.

  • Презентовать продукт

На этой стадии важно представлять клиенту не продаваемый товар и не фирму, а именно то бесплатное или пробное предложение, которым его важно заинтересовать в рамках холодного звонка.

  • Поработать с возражениями

Клиенты редко сразу соглашаются с предложениями оператора. Именно поэтому важно не давить на них, а мягко направлять на принятие желаемого решения – подчеркивать преимущества, предлагать решение проблем и т.п.

  • Завершить звонок

Завершение холодного звонка – это определение последующего действия. Важно не просто попрощаться с клиентом, но уточнить время встречи, определить время завоза пробной партии или бронирования гостиницы для участия в семинаре.

Пример-сценарий привлечения клиентов с помощью холодных звонков

Существует готовая конструкция холодного звонка на безе которой можно сформировать его идеальный скрипт. Он имеет типичную структуру, которую в дальнейшем можно корректировать, исходя из реакции пользователей на холодные звонки.

  1. Представление оператора: «Добрый вечер! Это Виктор Федоров, компания «Бета». Могу ли я поговорить с Алексеем Ивановичем?»
  2. Разрешение на контакт: «Здравствуйте, Алексей Иванович! Вам сейчас удобно говорить?»
  3. Установление доверия: «Мне известно, что Ваша компания специализируется на выпуске моторов и их поставке в Европу. В недавнем номере журнала «Бизнесмен» говорилось о том, что вы наращиваете темпы производства».
  4. Презентация: «Мы занимаемся формированием актуальной базы европейских фирм, желающих приобретать моторы российских производителей».
  5. Подтверждение значимости: «Благодаря нашим услугам по предоставлению проработанной клиентской базы компания «Гамма» повысила продажи в прошлом квартале на 20%, а компания «Дельта» — на 40%».
  6. Дисквалификация: «Не знаю, будут ли Вашей компании полезны наи услуги, но разрешите мне задать Вам пару вопросов?»
  7. Квалификация: «Как Вы расширяете базу своих клиентов? Насколько результативная такая практика?»
  8. Призыв: «Благодарю Вас. Вы прояснили этот вопрос. Не могли бы мы встретиться лично 5 декабря в 12.00?»
  9. Приманка: «Мне нужно всего 15 минут. Я покажу Вам на практике как работает наша клиентская база и как она может помочь Вам увеличить объем продаж и найти новых заказчиков».

Как обойти секретаря при проведении холодных звонков? Методы обхода

После того как сценарий холодного звонка готов важно определить наиболее удобный метод обхода секретаря. Опытные операторы знают, что таковых существует, по меньшей мере восемь.

  • Звонок от важного начальника

«Это Иванов, соедините» — эта четко, строго и несколько нагло сказанная фраза заставит секретаря забыть о вопросах и уточнениях.

  • Звонок от очень важного начальника

«Приемная Иванова на проводе, соедините с Вашим руководителем, будьте добры» — эта фраза напротив произносится ласково и вкрадчиво, но чаще всего также исключает уточнение того – кто такой Иванов.

  • Дружелюбие прежде всего

«Здравствуйте, Наталья! Скажите пожалуйста, с кем в вашей компании я могу обсудить вопросы работы с поставщиками?» — секретаря важно называть по имени и говорить с ним крайне дружелюбно.

  • Повысить статус

«Здравствуйте, Наталья! Видимо Вы единственный человек, который сможет мне помочь. Я неоднократно связывался с отделом поставок, но мне не дали там актуальной информации. С кем из руководителей я могу обсудить вопросы, касающиеся поставщиков?» — при таком раскладе секретарь превращается в главное лицо в компании.

«Добрый день, это отдел продаж?» «Нет, это отдел маркетинга» «А как мне связаться с отделом продаж?»

  • Задать профессиональный вопрос

«Здравствуйте! А какая именно сталь используется в конструкции Ваших дверей? Кто может мне ответить на этот вопрос?» — лучше переадресовать такие тонкости узким специалистам.

  • Не в первый раз

«Добрый день! Васильев из «Мосэнерго». Соедините с отделом продаж» — нет лишних уточнений. Значит, этот звонок не первый, ожидаемый, важный.

«Добрый день! Мне нужно обсудить детали завоза сырья» — слово «детали» говорит секретарю о том, что человек звонит в компанию не в первый раз.

Важный момент:  Если позвонить в компанию позже 18.00, то можно напрямую попасть на руководство, поскольку секретари в такое время уже покидают свои рабочие места.

 

Как сделать холодные звонки эффективными?

После того, как все детали холодного звонка проработаны остается одно –постараться сделать каждый контакт с потенциальным клиентом эффективным.

Для этого также существует комплекс важных правил, в частности:

  1. Обращение к клиенту должно быть простым, лаконичным, без сложных фраз и профессиональных терминов.
  2. Конец беседы – это согласование встречи, а не заключение сделки.
  3. Максимальная продолжительность диалога – 3 минуты (детально условия сотрудничества и качества продукции обсуждаются при встрече).
  4. Голос оператора должен быть уверенным, доброжелательным, дружелюбным.
  5. В ходе разговора следует улыбаться – клиент хорошо чувствует настроение оператора.
  6. Вопросы и фразы не должны содержать отрицаний – все предложения должны носить утвердительный и положительный характер.
  7. Важно строго соблюдать последовательность этапов холодного звонка.

Важный момент:  Для того чтобы не бояться совершать холодные звонки важно четко знать ответы на два вопроса: почему звонок адресован именно этому человеку и что ему даст встреча. Они являются основой всего диалога оператора.

 

Правильная организация холодных звонков – гарантия постепенного формирования массива заинтересованных клиентов, которые в скором времени могут пополнить ряды лояльных покупателей и расширить продажи фирмы. Именно поэтому холодные звонки следует осуществлять по четко проработанной схеме с соблюдением всей последовательности этапов.

Материалы по теме

kfin.pro