Телемаркетинг. Телемаркетинг это

Телемаркетинг - правила, основы, советы

Первой в мире компаний, работа которой была полностью налаженной через телемаркетинг, стала американская фирма DialAmerica Marketing Inc, которая в 1976 году была названа журналом Time крупнейшим поставщиком таких услуг для журнальных издательств.

Как приветствовать клиента?

При личной встрече первое впечатление зависит от многих факторов, среди которых внешний вид, манера ходьбы, мимика, окружающие вещи и т.д. Если же разговор происходит по телефону, то впечатления формируется под влиянием интонации и первых произносимых слов.

Поэтому очень важно проходить обучение и развивать навыки эффективного начала разговора, ведь именно от него зависит заинтересованность клиента в беседе и успешное установление контакта. В телефонной беседе все решает первая минута разговора – на протяжении первых четырех секунд необходимо завладеть вниманием клиента. А в последующие сорок секунд у него формируется определенный образ своего собеседника, в данном случае менеджера по продажам.

Правила телемаркетинга говорят, что обращаться к клиенту нужно так, как он представился сам. Не стоит при первой встрече употреблять ласкательную форму имени или по собственной инициативе опускать отчество. Собеседник может расценить это как вторжение в его личное пространство.

В качестве приветствия лучше всего произносить слово здравствуйте, оно принадлежит к официальному стилю и сразу задает разговору деловой тон. Если же специалист центра телемаркетинга хочет наладить с клиентом доверительные отношения, то для этой цели лучше всего подойдет приветствие «Доброе утро или вечер». Такие фразы употребляются в межличностном общении и поэтому способствуют формированию доверительных отношений.

Что сказать в первые пять секунд?

Телемаркетинг и телефонные продажи невозможны без представления самого менеджера. Он должен назвать свое имя и фамилию, а также название фирмы, в которой он работает и должность. При общении с руководителем, у которого в подчинении несколько десятков сотрудников, можно допустить маленькую хитрость.

Ведь, скорее всего человек, занимающий руководящую должность, усомниться в возможности получить от обычного менеджера по рекламе стоящее предложение. Поэтому позволительно немного приукрасить свою должность, представившись, к примеру, старшим специалистом или руководителем направления.

Но при этом очень важно не переусердствовать, не стоит называть себя директором или другим руководящим сотрудником, ведь не исключено, что клиент лично знаком с ними и тогда оператор телемаркетинга окажется в неудобной ситуации.

Также представляясь руководителем, необходимо соизмерять имеющиеся знания и квалификацию с задекларированной должностью. Ведь при общении с клиентом вполне может обнаружиться профессиональная несостоятельность, что создаст негативные впечатления, как о самом менеджере, так и о компании в целом.

Как поступить если собеседник не представился?

Активный телемаркетинг состоит в том, чтобы самому уточнить название компании, имя собеседника и если будет такая возможность, то и должность. Такой тактический ход создает у клиента ощущение заинтересованности именно в их компании. Если же не уточнять название фирмы, то он может подумать, что менеджер предлагает свои услуги всем организациям подряд.

Искусство телемаркетинга предполагает обращение к клиенту по имени. Это способствует проведению конструктивного диалога, ведь давно доказано, что любому человеку приятнее всего слышать свое имя. Соответственно, всегда труднее отказаться от предложения, если оно сопровождается упоминанием имени клиента.

Должность собеседника желательно знать для того чтобы понять с кем имеешь дело. Это может быть секретарь, в обязанности которого входит соединять с руководителем, начальник отдела или же просто проходящий мимо сотрудник, который вовсе не настроен к диалогу.

Информация о должности собеседника поможет провести успешный разговор с нужным сотрудником. В противном случае можно допустить ошибку, донести информацию совершенно незаинтересованному в ней человеку и получить в итоге отрицательный результат.

Если клиент отказывается разговаривать

Профессиональный телемаркетинг нередко встречается с ситуацией, когда клиент отказывается разговаривать. В этом случае нужно задать встречный вопрос о том, в какое время будет удобно перезвонить. Причем необходимо называть несколько вариантов конкретного времени и дня, к примеру, в среду в четырнадцать часов или в четверг в десять.

Опытные менеджеры дают советы всегда придерживаться этой позиции, поскольку она демонстрирует деловой подход и уважение к своему и чужому времени. Кроме того, у собеседника практически не остается возможности для отказа, поэтому такой прием приобрел название «выбор без выбора». В оговоренное время нужно обязательно связаться с клиентом и в самом начале разговора напомнить об имеющей место договоренности.

Телемаркетинг и основные правила его проведения

Во время телефонного разговора необходимо помнить, что все произнесенные слова определяют уровень профессионализма продавца и ярко выявляют его недостатки. Поэтому не нужно произносить такие фразы как «а что это за компания, а куда это я попал?» и т. д.

У менеджера по продажам в любом разговоре должна быть мотивация на реализацию поставленной цели – приглашения на встречу, информирования о продукте или презентацию и продажу продукта (телемаркетинг). Клиент также должен понимать намерения собеседника, для чего его нужно по возможности кратко проинформировать про них.

К примеру, использовать успешно зарекомендовавший себя сценарий, сказав, что звонок сделан для назначения встречи или приглашения на презентацию. Если цель звонка состоит в предложении продажи товара или услуги, то менеджеру необходимо заинтересовать клиента и после чего так рассказать все особенности предлагаемого товара или услуги, чтобы способствовать заинтересованности клиента в продолжении диалога и в конечном итоге в приобретении товара.

Для этого менеджеру желательно использовать скрипт, содержащий вопрос, на который клиент ответит положительно. Например, спросить интересует ли его улучшение работы сотрудников. Причем телемаркетинг, как эффективный инструмент продаж предполагает, чтобы поставленный вопрос касался как деятельности компании, так и предложения менеджера.

Когда заинтересовавшийся клиент просит подробнее рассказать о предложении, менеджеры часто допускают типичные ошибки, сводящие на нет эффективность телемаркетинга. В одном случае продавец не владеет достаточной информацией о предлагаемом им продукте и поэтому не может раскрыть перед потенциальным клиентом преимущества и недостатки своего предложения.

В другой ситуации менеджер практикует агрессивный телемаркетинг, слишком подробно рассказывая обо всех нюансах и преимуществах продукта. В обоих этих случаях результатом беседы будет отказ клиента от сделанного ему предложения. Ошибка первого менеджера очевидна, а вот во втором случае она состояла в подаче клиенту слишком большого объема информации.

Еще перед началом общения по телефону менеджеру необходимо заготовить для себя несколько фраз, которые содержат саму суть и преимущества предложения. Это поможет донести до клиента нужную информацию, одновременно не перегружая его лишними данными.

Как пример удачного телемаркетинга считается диалог, в процессе которого две фразы озвучивают предложение менеджера, а три – описывают преимущества, получаемые клиентом от сотрудничества. Если использовать такой сценарий, пример, скрипт, то он гарантированно приведет к заключению успешной сделки или назначению встречи.

Иногда клиент просит отправить предложение или видео на электронную почту. Менеджеру нужно согласиться на эту просьбу, но в то же время указать, что для его составления необходима информация о том, чем компания может быть полезна клиенту.

Это позволит задать несколько вопросов и тем самым вывести собеседника на диалог, в процессе которого заинтересовать своим предложением и узнать информацию, которая может пригодиться в будущем. В конце разговора желательно уточнить время повторного звонка, чтобы клиент успел прочитать высланное ему на почту предложение, оценить его плюсы и минусы.

Если брать телемаркетинг, работа с возражениями проводится по индивидуальному сценарию для каждого клиента. Не существует универсального рецепта, позволяющего выйти победителем из каждой ситуации. Ведь все клиенты разные и соответственно к ним нужен разный подход. Если клиент возражает, то менеджер должен его обязательно выслушать. В большинстве случае основы для необходимого аргумента уже кроются в высказанном клиентом возражении.

superiorseller.com

Телемаркетинг — Википедия РУ

Телемаркетинг (англ. telemarketing) — это вид прямого маркетинга, при котором общение продавца и покупателя происходит с помощью средств телефонии. В более узком смысле, телемаркетинг — это продажа товаров или услуг по телефону.

История возникновения

Телефон был запатентован как изобретение и начал входить в человеческую жизнь в конце XIX века. Но менее чем через сто лет телефонная связь пережила второе рождение — её открыли для себя производители потребительских товаров и услуг. Согласно журналу Time в 1976 эта компания стала крупнейшим поставщиком услуг телемаркетинга для журнальных издательств.

Термин «телемаркетинг» впервые стал использоваться компанией «Bell Systems» для описания своих услуг в 70-х годах прошлого века.

Виды телемаркетинга

Телемаркетинг можно разделить на входящий и исходящий.

Цель входящего телемаркетинга — анализ и обработка имеющейся информации для поддержания и повышения уровня продаж. Примером входящего телемаркетинга может служить услуга «горячая линия», оказывающая справочные и консультативные услуги потенциальным и действующим клиентам. При входящем телемаркетинге, покупатель сам обращается к продавцу.

Цель исходящего телемаркетинга — увеличение уровня продаж и получение новой информации, используемой для повышения уровня продаж, через прямой контакт с потенциальными клиентами. При исходящем телемаркетинге продавец ищет своего покупателя. В этом случае особое значение имеет база данных контактов: её актуальность, качество и насколько целевые контакты там содержатся.

Сферы использования

Целями телемаркетинга могут быть:

Продажи по телефону
Выявление потребностей клиентов
Информирование потенциальных клиентов
Сбор и актуализация данных о клиентах
Проведение опросов, анкетирования
Организация деловых встреч между менеджерами компаний и потенциальными клиентами
Продолжение работы после проведения других рекламных мероприятий в рамках директ-маркетинга
Предпродажное и послепродажное обслуживание

Преимущества телемаркетинга

Прямой контакт с клиентом
Возможность максимально четко определить целевую аудиторию, вследствие чего вы получаете больше заинтересованных клиентов, чем резко повышаете эффективность маркетинговых мероприятий
Экономия времени при работе с большим количеством потенциальных клиентов
Быстрое расширение клиентской базы
Контроль процесса продаж

Телемаркетинг в мире

Количество компаний, предлагающих услуги телемаркетинга, в мире с каждым годом увеличивается. По данным различных маркетинговых исследований страна лидер в области телемаркетинга — Соединенные Штаты Америки. По данным аналитиков компании Teleperformance, последние несколько лет этот рынок ежегодно увеличивается на 10 %. В контакт центрах занято около 4 % трудоспособного населения страны.

Чуть менее популярен телемаркетинг в странах Европы, так как активный рост этого рынка начался там сравнительно недавно. Несмотря на это, в Великобритании рынок телемаркетинга относят к числу наиболее динамично развивающихся отраслей экономики.

Телемаркетинг в России

В настоящее время в России рынок телемаркетинга пока находятся на стадии становления: формируется спрос и предложение. Но все эксперты уверены, что у российского рынка огромный потенциал: с 2001 года объем рынка вырос почти в 80 раз. По данным аналитиков компании Teleperformance, ежегодно рост рынка составляет по разным данным от 40 % до 100 %, и сейчас Россия занимает второе место в Европе по темпам развития этой отрасли. В контактных центрах РФ занято 0,6 % всего трудоспособного населения.

Согласно данным консалтинговой компании Frost & Sullivan развитие данного рынка в России довольно сильно сдерживает низкий уровень развития инфраструктуры, в особенности широкополосного доступа в Интернет.

Аналитики компании Телеконтакт посчитали, что в 2014 году более 60 % рынка телемаркетинга приходится на продажу банковских продуктов и услуг широкополосного доступа в интернет.

Информационные системы для телемаркетинга

Доминирующее положение на данном рынке занимают такие иностранные компании как Avaya, Cisco, Genesys, Alcatel-Lucent и Nortel.

Наряду с зарубежными разработчиками решений для телемаркетинга, активную борьбу за рынок ведут и российские производители. Российские разработчики предлагают корпоративным заказчикам различные продукты: от распространяемых по бизнес-модели SaaS до целых программно-аппаратных комплексов. Различаются они как по способу предоставления, так и по функционалу.

Основные функциональные возможности информационных систем для телемаркетинга:

Возможность совершения исходящих звонков
Прием входящих звонков, их автоматическая обработки и распределение по операторам
Визуализация на рабочем компьютере оператора информации о поступившем или исходящем звонке
Возможность автоматизации набор номера
Отражение состояния операторов
Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам, контроль качества работы операторов
Планирования расписания рабочих смен операторов
Запись разговоров

Литература по телемаркетингу

А. В. Бруссер: «Телемаркетинг, или Продай их за минуту»
В. В. Вольский, О. В. Веселова, Н. К. Золкина: «Операторы call-центра: от найма до увольнения» ISBN 5-98721-022-4; 2012 г.

Примечания

http-wikipediya.ru

Телемаркетинг - Gpedia, Your Encyclopedia

История возникновения

Виды телемаркетинга

Телемаркетинг можно разделить на входящий и исходящий.

Сферы использования

Целями телемаркетинга могут быть:

Продажи по телефону
Выявление потребностей клиентов
Информирование потенциальных клиентов
Сбор и актуализация данных о клиентах
Проведение опросов, анкетирования
Организация деловых встреч между менеджерами компаний и потенциальными клиентами
Продолжение работы после проведения других рекламных мероприятий в рамках директ-маркетинга
Предпродажное и послепродажное обслуживание

Преимущества телемаркетинга

Прямой контакт с клиентом
Возможность максимально четко определить целевую аудиторию, вследствие чего вы получаете больше заинтересованных клиентов, чем резко повышаете эффективность маркетинговых мероприятий
Экономия времени при работе с большим количеством потенциальных клиентов
Быстрое расширение клиентской базы
Контроль процесса продаж

Телемаркетинг в мире

Телемаркетинг в России

Информационные системы для телемаркетинга

Доминирующее положение на данном рынке занимают такие иностранные компании как Avaya, Cisco, Genesys, Alcatel-Lucent и Nortel.

Основные функциональные возможности информационных систем для телемаркетинга:

Возможность совершения исходящих звонков
Прием входящих звонков, их автоматическая обработки и распределение по операторам
Визуализация на рабочем компьютере оператора информации о поступившем или исходящем звонке
Возможность автоматизации набор номера
Отражение состояния операторов
Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам, контроль качества работы операторов
Планирования расписания рабочих смен операторов
Запись разговоров

Литература по телемаркетингу

А. В. Бруссер: «Телемаркетинг, или Продай их за минуту»
В. В. Вольский, О. В. Веселова, Н. К. Золкина: «Операторы call-центра: от найма до увольнения» ISBN 5-98721-022-4; 2012 г.

Примечания

www.gpedia.com

Телемаркетинг: модное название или реально работающий инструмент?

Данные исследований США показывают, что с помощью телемаркетинга товаров и услуг продается более чем на 600 млрд долларов в год. Причем этот рынок в течение последних шести лет ежегодно увеличивался на 10%. В России телемаркетинг вызывает заметный интерес у предпринимателей, т.к. отечественный рынок обладает бОльшим потенциалом, нежели европейский. Сейчас, рынок услуг телемаркетинга в нашей стране растет примерно на 40% в год и уже занимает второе место в Европе по темпам развития. Эффективность этого инструмента в России очень высока: продажи в 14-15% считаются нормой, в то время как в Европе такие показатели считаются рекордными.

Телемаркетинг — это способ общения с аудиторией в маркетинговых целях, с помощью телефона, различных современных мобильных технологий и систем управления базами данных. Многие компании ошибочно полагают, что телемаркетинг это исключительно продажи по телефону, но это не совсем так. Телемаркетинг – это разновидность прямого маркетинга без посредников. Если говорить своими словами, то я бы сказала, что телемаркетинг — это способ общения с клиентами с помощью телефона и аналогичных современных мобильных технологий, используемый для продажи товаров и услуг, выявления потребностей у своей аудитории, поиск инвесторов, сбор информации, анализ и структурирование данных. Только представьте, как такой подход позволяет выгодно отстроится от конкурентов!

Телемаркетинг достаточно молодое понятие. В 50-м году, на рынке появилась компания — DialAmerica Marketing, Inc, — которая использовала для продажи своих товаров и услуг исключительно телефон. Уже через 16 лет своего существования она стала крупнейшим поставщиком услуг телемаркетинга для журнальных издательств. Сам термин «телемаркетинг» впервые стал использоваться компанией «Bell Systems» для описания своих услуг в 70-х годах прошлого века. А в последнее десятилетие телемаркетинг перешел на новый уровень — путь к клиенту продолжили компьютерные системы.

Телемаркетинг, несомненно имеет ряд своих преимуществ: сильная вовлеченность аудитории в диалог, возможность оперативно вносить изменения в содержание опроса, и если необходимо — его углубление, детализация.

Телемаркетинг принято разделять на входящий и исходящий. И если с входящим обращением все достаточно просто — компания получает звонок от клиента, а специалист компании (это может быть горячая линия, колл центр, диспетчер или оператор) дает подробную консультацию по интересующему вопросу, то исходящий телемаркетинг имеет чуть больший функциональный охват. Здесь и продажи по телефону товаров или услуг, и сбор и обработка информации, и проведение опросов, консультации по запросу клиентов и др. Но в любом случае — это очень тесное общение с клиентом и существуют определенные правила, соблюдение которых позволит сделать коммуникацию максимально эффективной.

Телемаркетинг, несомненно имеет ряд своих преимуществ: сильная вовлеченность аудитории в диалог, возможность оперативно вносить изменения в содержание опроса, и если необходимо — его углубление, детализация, а это особенно важно, т.к. в процессе диалога есть возможность изменить сценарий разговора и оценить реакцию аудитории сразу на несколько вариантов одного предложения. Телемаркетинг также позволяет измерить быстроту отклика, что дает возможность распространять информацию о ваших предложениях на другие рынки и источники информации.

Дополнительная интеграция информации в CRM-систему дает компании возможность в будущем обращаться к покупателю со своими предложениями, опираясь на достоверную информацию о потребителе: об его интересах, предпочтениях и вкусах, а возможно и о претензиях и жалобах в связи с приобретениями товаров или предыдущими обращениями в компанию. Для тех компаний, которые уже используют или только собираются внедрить направление телемаркетинга эта информация поможет создать так называемые “кампании обзвона”. Они делают возможным составление четкой выборки базы контактов, выставляя фильтрацию: пол, возраст, география расположения, физические или юридические лица, сфера деятельности и т.д.) Пожалуй, на данный момент не существует аналогичных рекламных каналов, которые бы обладали таким максимальным целевым обращением!

Искусство телемаркетинга от SKV Group:

Самое важное — это люди, которые на Вас работают, поэтому уделите особое внимание обучению персонала. Специалист контакт-центра должен хорошо знать область своего проекта/продукта/услуги, чтобы уметь качественно проконсультировать клиента. Проводите тренинги и тестирования, для повышения профессионализма своего персонала.
Ваши операторы должны быть вежливыми и приветливыми. Первое, что услышит потенциальный клиент — это голос звонящего. Именно радость и позитив в голосе иногда могут дать 99% успеха телефонного разговора.
Очень важна дикция, интонация и произношение. Четкая речь позволит лучше донести информацию до клиента, и клиент в свою очередь, сможет верно воспринять ее. А эмоциональная окрашенность повысит уровень доверия оппонента.
Один из самых важных пунктов — это умение правильно выявить потребность собеседника при разговоре. Ведь только основываясь на ответах клиента и на понимании его нужд специалист сможет грамотно произвести консультацию и дальнейшую продажу.
Из личностных качеств специалистам по телемаркетингу необходимы: быстрая адаптация к ситуации, самодисциплина и готовность к постоянному развитию своих навыков делового общения. Еще, мы отмечаем самокритичность — хорошо, когда человек способен увидеть свои ошибки, предпринимает шаги к их устранению и учится на них. К тому же такой сотрудник сможет замотивировать своих коллег.

На самом деле тема очень обширная, говорить можно много, но я хочу рассказать об опыте одной компании. Во время работы над проектами у них была заведена рассылка коммерческих предложений по имеющейся базе. К предложению обычно прикладывали анкету, которую нужно было заполнить и прислать обратно. Но вот незадача! Практически никто этого не делал. На 100 отправленных предложений приходило 5-7 анкет. Тогда руководство внедрило контакт-центр — операторы прозванивали каждого клиента, после отправки предложения, и уточняли, получили ли они письмо и планируют ли присылать заполненную анкету. Они даже не особо их уговаривали. Но результат превзошел все ожидания — количество полученных заполненных анкет возросло в 3,5 раза! То есть звонок стал тем самым “волшебным пинком”, который помог увеличить результат рассылки. В последствии, эта компания стала уточнять степень заинтересованности в предложении, выявлять потребности аудитории и на основании собранных данных составлялись отдельные базы — с горячими, теплыми и холодными клиентами. Согласитесь, это работает! Да и к тому же маркетинговые опросы и исследования можно проводить не только “во внешнем мире”. Контакт-центр способен осуществлять контроль качества всех других отделов компании, выявляя ее сильные и слабые стороны.

В завершении хочу отметить ,что телемаркетинг — это сложный канал продаж. Зачастую, ввести целый отдел в компанию не так то просто, особенно если учесть, что каждого сотрудника нужно обучить и обеспечить необходимой техникой. Да и не каждый человек способен на такую работу — быть всегда вежливым, отзывчивым. Не впаривать товар, а устанавливать доверительные отношения с клиентом и стремиться помочь ему. Однако я могу с уверенностью сказать, если вы сначала наймете компетентных сотрудников, а потом грамотно организуете работу телемаркетологов в вашей компании, то телефонные продажи благоприятно скажутся на уровне дохода вашего бизнеса и выведут компанию на более высокий уровень!

Автор: Кристина Счастная, SKV Group.

prclub.spb.ru