CRM (СРМ) система: что это такое простыми словами. Crm системы что это простыми словами


что это? Простыми словами / Хабр

Где вы храните клиентов? На бумажке, в телефоне, в ежедневнике, в экселе? Или вам в который раз предлагают CRM систему, но у вас нет полного понимания, что это такое и как это работает.

Эта информация не для программистов, айтишников и т.д. Она для владельцев бизнеса, которые хотят понять, что такое CRM система. Не читать про выгоды, пользу, кому она нужна и что это дает, а прежде всего ПОНЯТЬ. Большинство информации на эту тему написано очень умным языком. Даже простые статьи написаны так, как будто люди боятся показаться не профессионалами. И прошу меня простить, если кому-то покажется, что я написал все это слишком простым языком. Я хочу, чтобы вы поняли и разобрались в этом, так как разбираетесь в своем бизнесе, а не считали меня экспертом.

Поэтому давайте разберем CRM систему на части. К чему CRM система относится в бизнесе? Продажи. Что нам нужно для продаж? Клиенты. Поэтому первые две самые важные вещи которые должны у нас быть, и они есть в любой CRM системе, это клиенты и продажи.

Итак. Клиенты. Где вы храните клиентов? На бумажке, в телефоне, в ежедневнике, в экселе?

Вы и сами можете подтвердить что все эти варианты не удобны тем, что:

  • Телефон, почта и другая важная информация о клиенте может потеряться, а вместе с ней и сам клиент.
  • Нужного клиента не так просто найти. Попробуйте, отыщите его среди кучи бумажек или файлов.
  • Трудно хранить всю историю общения с этим клиентом. Вы пытались в блокноте писать про каждого своего клиента подробно?
Здесь бы спасла картотека. Как в старые добрые времена.

Решение отличное. Но есть недостаток. Скорость!

  • Скорость поиска нужной информации очень низка. Попробуйте очень быстро найти нужного человека в картотеке. А теперь нескольких.
  • Скорость занесения информации тоже низка.
Однако сравнение с картотекой хорошо тем, что всем понятно, как работает картотека. Так давайте перенесем принцип картотеки на компьютер.

Что у нас есть в картотеке? Куча карточек чего-либо. В нашем случае клиентов. Вот и мы заведем на каждого клиента карточку, как в картотеке. В этой карточке у нас будет храниться вся информация на клиента. Зашли в карточку, и все как на ладони.

Какую информацию будем хранить?

Ту, что нам нужна для того, чтобы успешно продавать и принимать верные решения. Такую информацию по клиенту можно разбить на две части.

  • Информация, которая должна быть по каждому клиенту: ФИО, почта, телефон, город, как вариант какие товары его сейчас интересуют или как он попал в нашу компанию. Проще говоря, вся информация, которую можно “разложить по полочкам”. Назовем ее “основная информация о клиенте”.
  • Информация, которая говорит нам о том, когда мы с клиентом в последний раз общались, звонили, писали письма и т.д. По сути, это наши звонки ему, письма, сообщения, все наши комментарии после звонков, т.е. информация по взаимодействию с клиентом.
Как ее будем хранить?

Согласитесь, что в любой системе должен быть порядок, а иначе это уже не система. Как мы бы это сделали в картотеке? В самом простом варианте у нас бы были одинаковые для всех клиентов и карточек поля: телефон, почта и т.д. В такие поля мы легко можем поместить информацию по типу 1.

А что делать со всей информацией, которая связана с взаимодействиями с клиентом? У нее есть одна особенность. Она зависит от времени. Вот и расположим ее в зависимости от времени, чтобы вначале видеть самую свежую информацию, а потом более позднюю. В итоге, мы имеем карточку клиента, где хранится вся основная информация о клиенте. Она расположена в полях. На картинке внизу эти поля слева. Вся информация о взаимодействии с клиентом расположена в зависимости от времени. На картинке внизу это справа. Осталось решить еще один момент. Клиентов-то у нас не один, а много. Как будем их всех размещать? В картотеке все карточки расположены просто по алфавиту. В нашем же случае ничего лучше списка пока не было придумано.

Делаем простой список клиентов. Сколько клиентов в списке нам без разницы. Потому что нужного или нужных нам клиентов мы найдем с помощью поиска или с помощью фильтра.

А если вы зайдете в любую CRM систему, вы это и увидите. Список клиентов, и у каждого клиента карточка с информаций о нем, а также поиск с фильтром.

Таким образом, у нас и получилась первая из основных частей CRM системы. На самом деле некоторым и этого достаточно. Клиентов уже легко искать и информация не теряется.

Но кому-то этого не хватает. Поэтому пойдем дальше. Мы же хотим видеть, что мы клиенту продавали!

Что будем делать с информацией о продажах?

Мы можем указывать всю информацию о продажах прямо в карточке клиента. Однако возникает несколько неудобств:

  • В карточке клиента становится слишком много информации.
  • У нас нет возможности быстро найти необходимую информацию.
Но выход есть.

Если мы рассмотрим информацию о любой продаже, то как и в случае с клиентом мы сможем ее разбить на две части:

  1. Информация, которая должна быть по каждой продаже: сумма продажи, источник продажи (что привело к продаже), есть ли договор по этой продаже и т.д. Проще говоря, основная информация о продаже.
  2. Всё взаимодействие с клиентом, которое касается именно этой продажи. Продаж одному клиенту может быть много. Для каждой продажи важно, как мы общаемся с клиентом относительно именно этой продажи.
Тогда есть простое решение. Если клиент и продажа так схожи, то давайте для продажи сделаем такую же карточку как и для клиента. Сделаем список всех продаж, как и клиентов, в котором будет легко найти нужную.

Но у продажи и клиента все же есть важное различие. Продажа, в отличии от клиента, это процесс. И как у любого процесса, у нее есть этапы. Т.е. продажа может начинаться – мы вступили в контакт с клиентом, и может завершаться – мы совершили продажу, либо нет. Между началом и концом есть еще и свои этапы.

Например, сначала продавец общается с клиентом по телефону, потом встречается, потом делает ему коммерческое предложение, потом выставляет счет и получает оплату. У каждого бизнеса своя специфика и свои этапы. Но они есть всегда. Просто потому, что у любого процесса они есть. Даже если вы просто захотите выйти из дома, вам сначала нужно одеться, открыть дверь, потом выйти. Уже как минимум три этапа.

Причем не обязательно, что при переходе от первого этапа до последнего придется проходить обязательно по каждому этапу. Вы можете и без одежды выйти на улицу. В продажах, если вам позвонил клиент и сказал: “я хочу купить”, и он знает конкретно, что хочет купить, вы же не будете настаивать на том, чтобы скинуть ему коммерческое предложение. Вы ему выставляете счет. И фактически вы продаете ему без этапа коммерческое предложение. Вы его перепрыгиваете. В этом нет ничего плохого.

Что будем делать с информацией по этапам?

  1. Информацию о том, на каком этапе находится продажа, мы как и всю остальную информацию укажем в карточке продажи.
  2. Сделаем так, чтобы было удобней видеть на каком этапе находится сделка.
В случае, когда мы имеем дело с процессом и есть этапы, очень удобным является увидеть сразу на каком этапе находится процесс, в нашем случае продажа. Это как зайти в Макдональдс и на электронном табло видеть, готов ваш заказ или нет. Так и тут. Мы просто по горизонтали (на картинке ниже) располагаем все этапы и под каждым этапом продажи просто отображаются продажи которые на нем находятся. Остается только одно: связать продажи и клиентов.

Есть у нас список клиентов и список продаж с карточками. Но пока они у нас не связанны.

По сути в этом ничего сложного. Например, когда вы заходите в контакт или фейсбук, вы можете зайти в список всех друзей и из всех пользователей социальной сети увидеть только своих друзей. Т.е. по сути увидеть только тех, кто связаны “дружбой” с вами. Так и здесь.

Сделаем так, что в карточке клиента будет раздел, куда мы можем зайти и увидеть список всех продаж этого клиента и оттуда сможем открыть карточки этих продаж. То же самое сделаем в карточке продажи, чтобы легко было попасть в карточку клиента. Получается, что теперь у нас клиенты и продажи связанны.

Именно это вы и увидите при входе в любую CRM систему:

  • Отдельно список клиентов.
  • Отдельно список продаж.
  • Продажи, которые сделаны выбранному клиенту.
  • Клиента, к которому относится выбранная продажа.
Чтобы было еще понятнее, мы посмотрим на все это сверху, как на футбольный матч с трибуны. Мы же можем рассматривать игрока в футболе как игрока с его характеристиками или как точку на поле, как одну из 11 фигур. Также сверху посмотрим на контакты и клиентов.

Для этого введем новое понятие. Сущность – это различимый объект; объект, который мы можем отличить от другого. В нашей системе мы будем под сущностью понимать некий объект, который каким-либо образом отображается (например в виде карточки), имеет свои поля ввода (например у клиента – телефон, почта, город; у сделки – сумма) и имеет связи (в нашем случае, например, у клиента есть связи с продажами).

Т.е. клиент и продажа это отдельные сущности. И они связанны друг с другом связями как на картинке. Одному клиенту может быть совершено несколько продаж;

Для того, чтобы полноценно работать с клиентами, не хватает только одного. Мы не редко забываем, что нужно кому-то позвонить, написать и т.д. Кто-то для этого использует ежедневник, кто-то будильник, а кто-то полагается на память.

Давайте добавим просто возможность ставить себе задачи. К счастью, с задачами всем все понятно. Вопрос только в том как они будут отображаться в системе.

Воспользуемся понятием сущности, которое мы ввели. Мы договорились, что под сущностью понимаем некий объект, который каким-либо образом отображается (в случае задачи, это может быть карточка, только не такая как у продажи и клиента), а имеет свои поля ввода (у задачи это срок выполнения, приоритет и т.д.) и имеет связи (задача связанна либо, с продажей либо с контактом).

Т.е. задача — это сущность со своими связями.

Куда поместим задачи в системе?

Во-первых, удобней всего, чтобы они были распложены списком как контакты и продажи. Сделаем отдельный список, где отображаются все наши задачи, чтобы все их видеть и будем по порядку выполнять. А все они у нас связанны с клиентом либо с продажей. Поэтому мы через них легко попадаем в клиента или продажу.

И второй вопрос на который нам надо ответить: Где отображать задачи в карточке клиента? Располагать их также как продажи не совсем удобно.

У задач есть одна особенность. Сами задачи тесно связаны с процессом общения с клиентом. Мы звоним, общаемся, после этого пишем комментарий, ставим задачу, посылаем письмо. Потом по задаче снова звоним или идем на встречу. Т.е. для них очень важно, когда задачи поставили и когда их надо выполнить.

Поэтому пусть задачи будут отображаться там же где комментарии и звонки. Там, где расположена вся информация о взаимодействии с клиентом в зависимости от времени.

Если вы зайдете практически в любую CRM систему, то это и увидите. Список задач и возможность ставить задачи в карточке продажи и карточке клиента. В итоге получаем карточку продажи, карточку клиента и задачи.

Мы получили базу клиентов, в которой хранится вся информация о них. И получили понимание кому что продается. И более того, за счет этапов продажи и задач мы эти продажи даже контролируем, т.е. управляем ими.

CRM – управление взаимоотношениями с клиентами. Управляем? Управляем.

По сути, это и есть основной функционал CRM системы. Но согласитесь, что ездить на “мерседес” гораздо комфортней, чем на “жигули”. Так давайте и нашу систему немного прокачаем. Добавим возможностей.

Клиентов и продаж нам может не хватать. Возьмем сразу пример посложней, чтобы понять насколько все просто.

Кроме клиентов у нас могут быть: поставщики, у которых мы берем товар, чтобы перепродать; логистические компании, с которыми мы можем работать для доставки груза; список самого товара, который мы продаем; документы связанные со всем этим – например, договора.

Вроде бы много всего. Но вспомним, что у нас есть – сущности и связи. Чтобы легко разобраться определим, что все это – поставщики, логистические компании, документы и товары — это новые сущности.

Согласитесь, что у каждого из них должен быть список и карточка. Список, чтобы легко найти нужного поставщика, товар и т.д. Карточка, чтобы там была вся информация о них. Этот вопрос закрыли. Тут ничего сложного.

Все, что нам осталось, это использовать наш второй инструмент – связи. И связать эти сущности друг с другом и с тем, что у нас уже есть – клиент, продажа, задача.

Связи зависят от бизнес-процессов. Рассмотрим вариант, когда мы покупаем товар у поставщика и перепродаем его клиенту.

С чем связан клиент?

  • Продажи, которые мы совершаем этому клиенту.
  • Задачи, которые мы ставим себе или другим по этому клиенту.
  • Документы, которые мы оформляем на этого клиента.

По аналогии с продажами мы можем легко видеть в карточке клиента документы, которые с ним связаны.

С чем связана продажа?

  • Клиент, которому мы совершили продажу.
  • Поставщик, который нам предоставил товар.
  • Задачи, которые у нас стоят в связи с этой продажей.
  • Логистические компании, которые нам перевозят груз от поставщика к клиенту.
  • Товар, который мы продали клиенту.
  • Документы, которые мы оформляем в связи с этой продажей.
По аналогии мы легко можем видеть как клиента, так и поставщика, логистические компании, товар и документы в карточке продажи.

С чем связан поставщик?

  • Товары, которые он нам предоставляет.
  • Задачи, которые стоят перед нами по этому поставщику.
  • Продажи, в которых участвует его товар.
  • Документы, которые у нас есть в связи с взаимодействием с ним.
По аналогии все остальное: логистические компании, товары, документы.

Правда в данном случае понятие “продажи” зашло за пределы просто получения денег. Тут продажа у нас заканчивается когда клиент получил продукт, который мы предоставляем. Но где она заканчивается мы решаем сами.

И вот насколько бы сложным все это не казалось в начале, из кирпичиков сущностей и связей мы и строим нашу систему. А как все это просто автоматизировать, так чтобы многие процессы происходили автоматически, я распишу в другой раз.

Хотя мы уже вышли за рамки CRM системы. Но это не проблема. Я хотел, чтобы вы поняли, что в любой системе нет ничего сложного.

А если вернуться к понятию CRM системы. Список контактов, список продаж со статусами и задачи — это и есть самый простой пример CRM системы. Что это может вам дать? Любой владелец бизнеса поймет это лучше чем продавец, который хочет ему продать. А все остальное — это моменты удобства, которые позволяют более эффективно осуществлять продажи.

В итоге все равно, система должна быть такой, какая нужна вам, а не такой, какой ее замыслили другие. Она должна автоматизировать ваши бизнес-процессы, а не становиться еще одной обузой.

habr.com

CRM системы что это такое простыми словами. Часть 1. Начало.

Опубликовано: 09.02.2017 10:08

Просмотров: 1705

Многие фирмы давно уже слышали слово CRM, но до сих пор не знают, что это такое. Я поделюсь с Вами своими знаниями и опишу процесс с момента создания CRM до её внедрения конечному клиенту.

CRM - что это и какие плюшки она даёт

Здравствуйте, мои дорогие читатели! Я уже давно ничего не писал и вот вдруг решил немного рассказать о наболевшем. Думаю, что материал я разобью на несколько статей, ибо мыслей и опыта накопилось очень много. Ну чтож - поехали!

Меня зовут Михаил и я - алк...программист!

Именно с таких слов я начну свой монолог. Я программирую и раскручиваю сайты уже около 5 лет и базируюсь преимущественно на Дальнем Востоке. Ровно 2 года назад мне и моему коллеге ударила в голову мысль про создание системы для автоматизации бизнеса (CRM) агентства недвижимости. Как не крути, а в недвижке очень много денег и это золотая жила для умных ребят. Мы год делали CRM без клиентов, просто для себя, пошли по стопам других фирм. И могу сказать, что с одной стороны это было хорошо, а с другой - отсутствие понимания конечной цели может привести к очень плохим результатам. Ну да ладно, это лирика. Пошли по шагам.

Что такое CRM и какова её роль в бизнесе

CRM системы - это программное обеспечение для автоматизации процесса взаимодействия организации с клиентом. Т.е такая программа помогает унифицировать и систематизировать все данные для лучшей работы с потенциальными покупателями своей услуги, или же товара. На счёт клиентов я недавно писал в статье Лиды это золотая жила интернета Советую всем ознакомиться.

Первое правило CRM - она не приносит клиентов, а помогает упростить и ускорить процесс оказания услуги. Я столкнулся с этим сразу же, как только нашёл своих первых клиентов. Каждый думал, что при покупке программы они озолотятся и клиенты просто побегут к ним в лапы, а ребятам только денюжки приноси повозкой. Нет, такого не будет по ряду причин, которые я опишу дальше.

В двух словах. CRM система - это набор форм, в которые вы вводите свои данные, сохраняете, а затем в каком-то виде можете достать и проанализировать. Часто сюда прикручивают аналитику: каков процент отказов от услуг, на каких этапах всё ломается, кто плохо работает в коллективе и не отдаётся заветному долгу рабского офисного труда и т.д и т.п Если вы раньше работали на листочках или в экселе, то сейчас же сможете работать с телефона где-нибудь в ванной комнате и смотреть свои заявки. Но это лирика.

Второе правило CRM - руководитель должен быть абмициозным и в основном всё в его руках. Как бы производители программы не приходили и не пудрили Вам мозги по поводу простоты и легкости в обращении с этим программным продуктом, Ваше слово, как руководителя (а Вы же руководитель, да?) будет решающим. Без должного внимания никто из сотрудников не будет работать в CRM, либо будет делать это для галочки, ведь так просит начальство. Вашей команде нужно понять, что CRM системы - это средство упрощения рутинных действий и ускорение взаимодействия с клиентом. Не стоит ждать мгновенной отдачи, но при должном подходе каждая минута выльется в хорошую копеечку выгоды.

Перед покупкой любого средства автоматизации я бы порекомендовал продумать окупаемость, ведь сегодня я плачу 5 тысяч в месяц, а в год это уже будет 60 000. Каждое нововведение должно внедряться с какой-то целью, а не "потому что этим пользуются мои коллеги и у них всё збс". Мода - это дело такое, что сегодня она есть, а завтра в тренде уже что-то другое. И Вы тоже побежите покупать новый продукт? Следует задуматься о трудозатратах в случае смены программы, иначе уж слишком больно будет осуществить переход в дальнейшем.

Почему у меня нет новых клиентов, а CRM уже куплена

Спешу сообщить, что клиентов приносят несколько каналов. Я примерно набросаю список, дальше уже сами додумаете.

  1. Сайт. Именно с Вашего раскрученного портала к Вам поплывут как по течению тонны клиентов, готовых купить всё, что захотите.
  2. Онлайн и офлайн реклама. Всякие Директы смогут привлечь целевого клиента, если он именно целевой. А то вдруг вы любите строить Дома в Москве, а трафик весь льёте на Дом 2 в Москве (псс это баян). Ну вот мало ли.
  3. E-mail рассылка. Да, она работает. Многие люди переходят именно с почтовиков, вдруг скидки какие-то или ещё что-то интересное.
  4. Какие-то другие интересные методы привлечения, о которых я пока не знаю, либо забыл.

Вы где-нибудь видите здесь CRM? Нет. Она и не должна этого делать, ведь она только автоматизирует процесс. Это не заветная кнопка "БАБЛО". Запомните это!

Рынок CRM систем

Я долго сидел и думал, что же сюда написать. Да, есть 1С решения под любые сферы. Они очень даже дешёвые и имеют огромную популярность. Но всё таки я очень плохо отношусь к 1С из-за своего русского начала да и вообще странной узконаправленности. От битрикса у меня нервные рвотные позывы. Так что я не хочу рекомендовать что-то конкретное, но посоветую не использовать CRM'ки, в которых есть куча функционала под все сферы. Лучше взять систему под определённую сферу деятельность, более узконаправленную. Так будет в разы легче понять систему, да и не будет много ненужного функционала.

Итоги

Теперь Вы должны понять, что CRM системы - это набор функций внутри какого-то программного комплекса, который помогает собрать данные, систематизировать из, возможно проанализировать и ускорить общение с конечным клиентом. Это не панацея от всех бед, но при всём этом CRM может помочь сэкономить такое нужное в наши дни время - единственные невозобновляемый ресурс.

Большое спасибо за внимание! Скоро ждите ещё подгончиков!

Если статья была для Вас полезной - Поделитесь ссылкой!

Советуем почитать

Закрепленные

Понравившиеся

seo-love.ru

CRM-системы — что это такое простыми словами? |

Опубликовал: admin в Бизнес 07.03.2018 155 Просмотров

Определение или аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management System, то есть «управление отношениями с клиентами». Действительно, одна из самых главных функций CRM-программ — это учет клиентов и сделок. Но в отличие от Exсel, в CRM-системе для учета данные хранятся не в огромных таблицах, а в удобных карточках, и вся история взаимодействия с клиентом представлена в хронологическом порядке — от первого звонка до покупки. Здесь же можно прослушать телефонные разговоры, сохранить важный документ, в один клик выставить счет, написать e-mail, поставить себе напоминание — например, подготовить коммерческое предложение. Возможности CRM на этом не заканчиваются — CRM проконтролирует каждое поручение и даст сигнал при приближении дедлайна, чтобы вы ничего не забыли.

Но это только малая часть того, что значит CRM-программа. Например, система умеет автоматически выполнять часть вашей работы: формирует документы по шаблону, ставит задачи менеджерам на каждом этапе сделки, отправляет sms клиентам, в онлайн-режиме создает наглядные отчеты по всем бизнес-показателям — от суммы сделок до количества выполненных звонков. Все это помогает более эффективно выстраивать диалог с покупателем, поддерживать его лояльность и в итоге продавать ему больше и чаще.

В 2015 году консалтинговая компания Capterra провела опрос среди 500 компаний, и выяснилось, что после внедрения CRM их прибыль выросла от 25 до 35%. Увеличились и другие показатели.

CRM-системы - что это такое простыми словами?

Неудивительно, что CRM-системы стали настолько востребованы. По данным исследования, проведенного компанией Gartner в 2015 году, две трети зарубежных компаний уже предпочитают использование этих программ, и в этом году объем рынка CRM составит 36,5 млрд долларов.

CRM-системы - что это такое простыми словами?

Чтобы было понятно, как работает CRM в конкретной компании, приведу пример. Кирилл руководит компанией по установке окон. Раньше клиентов было мало, и все было просто: у каждого нужно принять заказ, выехать на замеры, согласовать стоимость, получить оплату, поставить окна. Но потом клиентов стало не 3, а 33, а затем и 333. Кирилл расширил штат сотрудников, и началось… Одному клиенту забыли перезвонить, к другому не выехали на замеры, третьему не отправили расчет стоимости, а у четвертого приняли оплату еще месяц назад, а окна все еще не установили. Покупатели стали уходить к конкурентам, а затраты на новых сотрудников перестали себя окупать. Кирилл понял, что пора что-то менять.

Он внедрил CRM-систему и поставил работу на новые рельсы. Теперь взаимодействие с каждым клиентом происходит по единому стандарту:

  1. Когда покупатель оставляет заявку на сайте, в CRM появляется карточка контакта и сделки, где указан этап воронки продаж: «Первый звонок». CRM ставит задачу менеджеру: «Перезвонить клиенту с сайта в течение 15 минут». И если задача будет просрочена, CRM моментально уведомит руководителя отдела продаж.
  2. Менеджер звонит клиенту прямо из CRM, а затем фиксирует итоги переговоров в карточке сделки и переводит ее на этап «Замеры». СРМ автоматически создает задачу для другого сотрудника «Выехать на замеры по сделке [дата, время]».
  3. После выполнения поручения специалист по замерам прикрепляет к карточке сделки документ с размерами и ТЗ, переводит сделку на этап «Согласование».
  4. Ответственный менеджер получает задачу: «Рассчитать стоимость и позвонить клиенту в течение 2 часов». Он фиксирует расчеты в CRM и звонит клиенту.
  5. Сделка переходит на этап «Оплата», CRM автоматически формирует документ по шаблону, куда вставляет данные из карточки сделки: имя, адрес, услуга, сумма, реквизиты оплаты. Менеджеру остается отправить документ клиенту, получить оплату и перевести сделку на последний этап — «Установка».
  6. Специалист по монтажу сразу же получает автоматические уведомление о том, что он должен установить окна по сделке до определенного срока.
  7. Руководитель отдела продаж моментально получает аналитику: сколько сделок закрыто в этом месяце, сколько звонков совершил каждый менеджер за неделю, какова сумма и количество сделок, какова конверсия заявок в покупки, из каких источников приходит больше всего клиентов и пр.

Итак, что дает CRM? Программа помогла систематизировать данные обо всех клиентах и сделках, сотрудники перестали затягивать сроки, повысилась конверсия заявок в продажи, клиенты стали лояльнее, а прибыль выросла. Кирилл вычислил ленивых сотрудников, определил неэффективные источники клиентов, нашел слабые места в скриптах менеджеров и… принял меры.

mari-a.ru

что это? Простыми словами – Telegraph

Азбука бизнесменаГде вы храните клиентов? На бумажке, в телефоне, в ежедневнике, в экселе? Или вам в который раз предлагают CRM систему, но у вас нет полного понимания, что это такое и как это работает.

Эта информация не для программистов, айтишников и т.д. Она для владельцев бизнеса, которые хотят понять, что такое CRM система. Не читать про выгоды, пользу, кому она нужна и что это дает, а прежде всего ПОНЯТЬ. Большинство информации на эту тему написано очень умным языком. Даже простые статьи написаны так, как будто люди боятся показаться не профессионалами. И прошу меня простить, если кому-то покажется, что я написал все это слишком простым языком. Я хочу, чтобы вы поняли и разобрались в этом, так как разбираетесь в своем бизнесе, а не считали меня экспертом.

Поэтому давайте разберем CRM систему на части. К чему CRM система относится в бизнесе? Продажи. Что нам нужно для продаж? Клиенты. Поэтому первые две самые важные вещи которые должны у нас быть, и они есть в любой CRM системе, это клиенты и продажи.

Итак. Клиенты. Где вы храните клиентов? На бумажке, в телефоне, в ежедневнике, в экселе?

Вы и сами можете подтвердить что все эти варианты не удобны тем, что:

  • Телефон, почта и другая важная информация о клиенте может потеряться, а вместе с ней и сам клиент.
  • Нужного клиента не так просто найти. Попробуйте, отыщите его среди кучи бумажек или файлов.
  • Трудно хранить всю историю общения с этим клиентом. Вы пытались в блокноте писать про каждого своего клиента подробно?
Здесь бы спасла картотека. Как в старые добрые времена. 

Решение отличное. Но есть недостаток. Скорость!

  • Скорость поиска нужной информации очень низка. Попробуйте очень быстро найти нужного человека в картотеке. А теперь нескольких.
  • Скорость занесения информации тоже низка.

Однако сравнение с картотекой хорошо тем, что всем понятно, как работает картотека.

Так давайте перенесем принцип картотеки на компьютер.

Что у нас есть в картотеке? Куча карточек чего-либо. В нашем случае клиентов.

Вот и мы заведем на каждого клиента карточку, как в картотеке. В этой карточке у нас будет храниться вся информация на клиента. Зашли в карточку, и все как на ладони.

Какую информацию будем хранить?

Ту, что нам нужна для того, чтобы успешно продавать и принимать верные решения. Такую информацию по клиенту можно разбить на две части.

  • Информация, которая должна быть по каждому клиенту: ФИО, почта, телефон, город, как вариант какие товары его сейчас интересуют или как он попал в нашу компанию. Проще говоря, вся информация, которую можно “разложить по полочкам”. Назовем ее “основная информация о клиенте”.
  • Информация, которая говорит нам о том, когда мы с клиентом в последний раз общались, звонили, писали письма и т.д. По сути, это наши звонки ему, письма, сообщения, все наши комментарии после звонков, т.е. информация по взаимодействию с клиентом.
Как ее будем хранить?

Согласитесь, что в любой системе должен быть порядок, а иначе это уже не система.

Как мы бы это сделали в картотеке? В самом простом варианте у нас бы были одинаковые для всех клиентов и карточек поля: телефон, почта и т.д. В такие поля мы легко можем поместить информацию по типу 1.

А что делать со всей информацией, которая связана с взаимодействиями с клиентом? У нее есть одна особенность. Она зависит от времени. Вот и расположим ее в зависимости от времени, чтобы вначале видеть самую свежую информацию, а потом более позднюю.

В итоге, мы имеем карточку клиента, где хранится вся основная информация о клиенте. Она расположена в полях. На картинке внизу эти поля слева. Вся информация о взаимодействии с клиентом расположена в зависимости от времени. На картинке внизу это справа.

Осталось решить еще один момент. Клиентов-то у нас не один, а много. Как будем их всех размещать? В картотеке все карточки расположены просто по алфавиту. В нашем же случае ничего лучше списка пока не было придумано.

Делаем простой список клиентов. Сколько клиентов в списке нам без разницы. Потому что нужного или нужных нам клиентов мы найдем с помощью поиска или с помощью фильтра.

А если вы зайдете в любую CRM систему, вы это и увидите. Список клиентов, и у каждого клиента карточка с информаций о нем, а также поиск с фильтром.

Таким образом, у нас и получилась первая из основных частей CRM системы. На самом деле некоторым и этого достаточно. Клиентов уже легко искать и информация не теряется.

Но кому-то этого не хватает. Поэтому пойдем дальше. Мы же хотим видеть, что мы клиенту продавали!

Что будем делать с информацией о продажах?

Мы можем указывать всю информацию о продажах прямо в карточке клиента. Однако возникает несколько неудобств:

  • В карточке клиента становится слишком много информации.
  • У нас нет возможности быстро найти необходимую информацию.
Но выход есть.

Если мы рассмотрим информацию о любой продаже, то как и в случае с клиентом мы сможем ее разбить на две части:

  1. Информация, которая должна быть по каждой продаже: сумма продажи, источник продажи (что привело к продаже), есть ли договор по этой продаже и т.д. Проще говоря, основная информация о продаже.
  2. Всё взаимодействие с клиентом, которое касается именно этой продажи. Продаж одному клиенту может быть много. Для каждой продажи важно, как мы общаемся с клиентом относительно именно этой продажи.

Тогда есть простое решение. Если клиент и продажа так схожи, то давайте для продажи сделаем такую же карточку как и для клиента. Сделаем список всех продаж, как и клиентов, в котором будет легко найти нужную.

Но у продажи и клиента все же есть важное различие. Продажа, в отличии от клиента, это процесс. И как у любого процесса, у нее есть этапы. Т.е. продажа может начинаться – мы вступили в контакт с клиентом, и может завершаться – мы совершили продажу, либо нет. Между началом и концом есть еще и свои этапы.

Например, сначала продавец общается с клиентом по телефону, потом встречается, потом делает ему коммерческое предложение, потом выставляет счет и получает оплату. У каждого бизнеса своя специфика и свои этапы. Но они есть всегда. Просто потому, что у любого процесса они есть. Даже если вы просто захотите выйти из дома, вам сначала нужно одеться, открыть дверь, потом выйти. Уже как минимум три этапа.

Причем не обязательно, что при переходе от первого этапа до последнего придется проходить обязательно по каждому этапу. Вы можете и без одежды выйти на улицу. В продажах, если вам позвонил клиент и сказал: “я хочу купить”, и он знает конкретно, что хочет купить, вы же не будете настаивать на том, чтобы скинуть ему коммерческое предложение. Вы ему выставляете счет. И фактически вы продаете ему без этапа коммерческое предложение. Вы его перепрыгиваете. В этом нет ничего плохого. 

Что будем делать с информацией по этапам?

  1. Информацию о том, на каком этапе находится продажа, мы как и всю остальную информацию укажем в карточке продажи.
  2. Сделаем так, чтобы было удобней видеть на каком этапе находится сделка.

В случае, когда мы имеем дело с процессом и есть этапы, очень удобным является увидеть сразу на каком этапе находится процесс, в нашем случае продажа. Это как зайти в Макдональдс и на электронном табло видеть, готов ваш заказ или нет. Так и тут. Мы просто по горизонтали (на картинке ниже) располагаем все этапы и под каждым этапом продажи просто отображаются продажи которые на нем находятся.

Остается только одно: связать продажи и клиентов.

Есть у нас список клиентов и список продаж с карточками. Но пока они у нас не связанны.

По сути в этом ничего сложного. Например, когда вы заходите в контакт или фейсбук, вы можете зайти в список всех друзей и из всех пользователей социальной сети увидеть только своих друзей. Т.е. по сути увидеть только тех, кто связаны “дружбой” с вами. Так и здесь. 

Сделаем так, что в карточке клиента будет раздел, куда мы можем зайти и увидеть список всех продаж этого клиента и оттуда сможем открыть карточки этих продаж. То же самое сделаем в карточке продажи, чтобы легко было попасть в карточку клиента. Получается, что теперь у нас клиенты и продажи связанны.

Именно это вы и увидите при входе в любую CRM систему:

  • Отдельно список клиентов.
  • Отдельно список продаж.
  • Продажи, которые сделаны выбранному клиенту.
  • Клиента, к которому относится выбранная продажа.
Чтобы было еще понятнее, мы посмотрим на все это сверху, как на футбольный матч с трибуны. 

Мы же можем рассматривать игрока в футболе как игрока с его характеристиками или как точку на поле, как одну из 11 фигур. Также сверху посмотрим на контакты и клиентов.

Для этого введем новое понятие. Сущность – это различимый объект; объект, который мы можем отличить от другого. В нашей системе мы будем под сущностью понимать некий объект, который каким-либо образом отображается (например в виде карточки), имеет свои поля ввода (например у клиента – телефон, почта, город; у сделки – сумма) и имеет связи (в нашем случае, например, у клиента есть связи с продажами).

Т.е. клиент и продажа это отдельные сущности. И они связанны друг с другом связями как на картинке. Одному клиенту может быть совершено несколько продаж;

Для того, чтобы полноценно работать с клиентами, не хватает только одного.

Мы не редко забываем, что нужно кому-то позвонить, написать и т.д. Кто-то для этого использует ежедневник, кто-то будильник, а кто-то полагается на память.

Давайте добавим просто возможность ставить себе задачи. К счастью, с задачами всем все понятно. Вопрос только в том как они будут отображаться в системе.

Воспользуемся понятием сущности, которое мы ввели. Мы договорились, что под сущностью понимаем некий объект, который каким-либо образом отображается (в случае задачи, это может быть карточка, только не такая как у продажи и клиента), а имеет свои поля ввода (у задачи это срок выполнения, приоритет и т.д.) и имеет связи (задача связанна либо, с продажей либо с контактом).

Т.е. задача — это сущность со своими связями.

Куда поместим задачи в системе?

Во-первых, удобней всего, чтобы они были расположены списком как контакты и продажи.

Сделаем отдельный список, где отображаются все наши задачи, чтобы все их видеть и будем по порядку выполнять. А все они у нас связанны с клиентом либо с продажей. Поэтому мы через них легко попадаем в клиента или продажу.

И второй вопрос на который нам надо ответить: Где отображать задачи в карточке клиента?

Располагать их также как продажи не совсем удобно.

У задач есть одна особенность. Сами задачи тесно связаны с процессом общения с клиентом. Мы звоним, общаемся, после этого пишем комментарий, ставим задачу, посылаем письмо. Потом по задаче снова звоним или идем на встречу. Т.е. для них очень важно, когда задачи поставили и когда их надо выполнить.

Поэтому пусть задачи будут отображаться там же где комментарии и звонки. Там, где расположена вся информация о взаимодействии с клиентом в зависимости от времени.

Если вы зайдете практически в любую CRM систему, то это и увидите. Список задач и возможность ставить задачи в карточке продажи и карточке клиента. В итоге получаем карточку продажи, карточку клиента и задачи.

Мы получили базу клиентов, в которой хранится вся информация о них. И получили понимание кому что продается. И более того, за счет этапов продажи и задач мы эти продажи даже контролируем, т.е. управляем ими.

CRM – управление взаимоотношениями с клиентами. Управляем? Управляем.

По сути, это и есть основной функционал CRM системы. Но согласитесь, что ездить на “мерседес” гораздо комфортней, чем на “жигули”. Так давайте и нашу систему немного прокачаем. Добавим возможностей.

Клиентов и продаж нам может не хватать. Возьмем сразу пример посложней, чтобы понять насколько все просто.

Кроме клиентов у нас могут быть: поставщики, у которых мы берем товар, чтобы перепродать; логистические компании, с которыми мы можем работать для доставки груза; список самого товара, который мы продаем; документы связанные со всем этим – например, договора.

Вроде бы много всего. Но вспомним, что у нас есть – сущности и связи. Чтобы легко разобраться определим, что все это – поставщики, логистические компании, документы и товары — это новые сущности.

Согласитесь, что у каждого из них должен быть список и карточка. Список, чтобы легко найти нужного поставщика, товар и т.д. Карточка, чтобы там была вся информация о них. Этот вопрос закрыли. Тут ничего сложного.

Все, что нам осталось, это использовать наш второй инструмент – связи. И связать эти сущности друг с другом и с тем, что у нас уже есть – клиент, продажа, задача.

Связи зависят от бизнес-процессов. Рассмотрим вариант, когда мы покупаем товар у поставщика и перепродаем его клиенту.

С чем связан клиент? 

  • Продажи, которые мы совершаем этому клиенту.
  • Задачи, которые мы ставим себе или другим по этому клиенту.
  • Документы, которые мы оформляем на этого клиента.

По аналогии с продажами мы можем легко видеть в карточке клиента документы, которые с ним связаны.

С чем связана продажа? 

  • Клиент, которому мы совершили продажу.
  • Поставщик, который нам предоставил товар.
  • Задачи, которые у нас стоят в связи с этой продажей.
  • Логистические компании, которые нам перевозят груз от поставщика к клиенту.
  • Товар, который мы продали клиенту.
  • Документы, которые мы оформляем в связи с этой продажей.

По аналогии мы легко можем видеть как клиента, так и поставщика, логистические компании, товар и документы в карточке продажи.

С чем связан поставщик? 

  • Товары, которые он нам предоставляет.
  • Задачи, которые стоят перед нами по этому поставщику.
  • Продажи, в которых участвует его товар.
  • Документы, которые у нас есть в связи с взаимодействием с ним.

По аналогии все остальное: логистические компании, товары, документы.

Правда в данном случае понятие “продажи” зашло за пределы просто получения денег. Тут продажа у нас заканчивается когда клиент получил продукт, который мы предоставляем. Но где она заканчивается мы решаем сами.

И вот насколько бы сложным все это не казалось в начале, из кирпичиков сущностей и связей мы и строим нашу систему. А как все это просто автоматизировать, так чтобы многие процессы происходили автоматически, я распишу в другой раз.

Хотя мы уже вышли за рамки CRM системы. Но это не проблема. Я хотел, чтобы вы поняли, что в любой системе нет ничего сложного.

А если вернуться к понятию CRM системы. Список контактов, список продаж со статусами и задачи — это и есть самый простой пример CRM системы. Что это может вам дать? Любой владелец бизнеса поймет это лучше чем продавец, который хочет ему продать. А все остальное — это моменты удобства, которые позволяют более эффективно осуществлять продажи.

В итоге все равно, система должна быть такой, какая нужна вам, а не такой, какой ее замыслили другие. Она должна автоматизировать ваши бизнес-процессы, а не становиться еще одной обузой.Понравилась статься? Подключайтесь к Азбуке бизнесмена и поймете каждое слово в бизнесе

telegra.ph

CRM (СРМ) система: что это такое простыми словами |

CRM (СРМ) система: что это такое простыми словамиКаждый, кто занимается бизнесом, рано или поздно сталкивается с проблемой консолидации и обобщения информации о клиентах, об их требованиях, контактах и запросах. Раньше эта информация собиралась в Excel таблицах, а сейчас на помощь бизнесу пришли CRM или ЦРМ-системы. В этой статье дана информация о программах CRM и CRM-системах для малого бизнеса, и о том, что это такое простыми словами.

Во главе любого бизнеса, независимо от сферы его деятельности, стоит клиент. Для сохранения и автоматизации взаимодействия с клиентами компании, для повышения продаж, улучшения обслуживания клиентов и работы маркетинга создана система под названием Customer Relationship Management — CRM. В переводе с английского означает «управление взаимоотношений с клиентами».

Дополнительными функциями программ СРМ бывают сбор, хранение, анализ данных о потребителях, поставщиках, партнерах и общих процессах фирмы.

    Программы СРМ достаточно многофункциональны, но основными их функциями будут:
  • быстрый доступ ко всей информации о клиентах, проектах, звонках и запросах;
  • оперативность выполнения задач;
  • удобство и простота при проведении сделок;
  • хранение аналитических и отчетных данных;
  • сокращение операционных и временных затрат сотрудников;
  • согласование взаимодействия между сотрудниками и контроль их работы;
  • удобный и автоматизированный документооборот.
  • Важным и необходимым будет внедрение CRM-системы в компаниях, где покупатель персонифицирован и информацию о нем нужно сохранять. В том бизнесе, где прилагаются все усилия по увеличению числа новых клиентов и удержания уже существующих, где важны звонки и обратная связь с клиентом, CRM-программы — неотъемлемая часть работы.

    CRM (СРМ) система: что это такое простыми словами

      Основными пользователями базами СРМ являются организации, которые занимаются:
  • производством;
  • предоставлением услуг;
  • оптовой и розничной торговлей;
  • страховыми и финансовыми операциями;
  • телекоммуникациями;
  • транспортными и логистическими перевозками;
  • строительством и ремонтами.
  • С другой стороны, у некоторых отраслей нет необходимости в таких программах в связи с особенностями ведения бизнеса. Например, розничный магазин или торговая точка на рынке могут заслужить лояльность клиента только качеством обслуживания при личном контакте, и никакая информация о покупателе не фиксируется. Или компания-производитель поставляет товар или обслуживает другую компанию и просто не справляется с объемами работы и пока не нуждается в других клиентах.

    CRM (СРМ) система: что это такое простыми словами

    Существует три вида CRM-систем, которые отличаются степенью внедрения и обработки информации о клиенте.

    Информационные базы CRM относятся к самым популярным системам и означают, что это самые обычные базы данных о клиенте.

    CRM (СРМ) система: что это такое простыми словами

      Основной целью установления и работы таких систем является:
  • контактная информация о клиентах, подрядчиках и заказчиках;
  • перечень всех осуществленных сделок и продаж;
  • история сотрудничества с клиентами;
  • оперативные и возобновляемые сведения обо всех процессах и операциях бизнеса;
  • сохраненная документация по всем операциям (первичные документы, акты, проекты и персональные документы) в виде файлов.
  • сведение отчетности о результатах работы за определенный период;
  • анализ финансовых рисков;
  • анализ эффективности работы сотрудников, процессов на производстве;
  • разработка дальнейшей стратегии ведения бизнеса.
  • Идеально этот вид ЦРМ-системы подходит для работы топ-менеджеров, руководителей отделов, менеджеров по продажам и маркетологов.

    Аналитические системы встречаются реже других, потому как для предоставления актуальных данных необходимо проводить анализ деятельности на протяжении последних 12-24 месяцев.

    Коллаборативный тип — один из самых сложных и интересных ЦРМ-систем, ведь это подразумевает полное и плотное сотрудничество бизнеса и заказчика, и общую работу на результат. С английского «collaboration» переводится как «сотрудничество» или «совместная работа». Это процесс установления тесного и плодотворного контакта с потребителем, вплоть до влияния последнего на процессы в бизнесе.

    CRM (СРМ) система: что это такое простыми словами

  • опросы об улучшении качества работы и продукции;
  • web-страницы для заказчика с возможностью отслеживать процессы производства и влиять на них;
  • уведомления о событиях в организации, таких как изменение реквизитов или ценовой политики, поздравления с праздниками, появление новых товаров и услуг, SMS-рассылка.
  • Рассмотрим самые популярные на сегодня системы управления взаимоотношений с клиентами.

    CRM-система по своему функционалу и интерфейсу напоминает всеми знакомую социальную сеть.

    CRM (СРМ) система: что это такое простыми словами

  • Понятный и доступный рабочий инструментарий, знакомый по социальным сетям.
  • Работа происходит в облачном пространстве, а значит, вход можно осуществить где удобно и с любого устройства.
  • Наличие личных профилей сотрудников, не только с контактной информацией, а и с интересами и навыками, а также с возможностью указать рабочую группу и задачи.
  • Наличие живой ленты, похожей на ленту новостей социальной сети, где ставятся задачи, осуждаются, поступают новые документы. Помогает быть в курсе событий в организации.
  • Возможность комментировать и ставить лайки.
  • Нет необходимости в отдельной электронной почте, так как присутствует мессенджер, позволяющий отправлять и получать мгновенные сообщения.
  • Возможность пересылки файлов и совместное редактирование документов.
  • Общение через чат и видеозвонки, возможность звонить на обычные мобильные и стационарные телефоны.
  • Это CRM-система, которую можно скачать и пользоваться бесплатно компаниям с количеством сотрудников до 12 человек.

    Одна из самых легких и понятных в использовании CRM-систем, предназначенных в основном для отдела продаж. Скачать можно с официального сайта.

    CRM (СРМ) система: что это такое простыми словами

      Из основных плюсов amoCRM и что это такое вообще поясним:
  • Минимум кнопок и простое управление.
  • Полностью автоматизирован под использование на планшетах.
  • Автоматическое фиксирование всех поступающих от заказчика заявок в любой форме: по телефону, e-mail, через интернет-магазин, социальную сеть или чат.
  • Возможность сканирования визиток через приложение для телефонов, для быстрого добавления нового контакта.
  • Полная интеграция с e-mail сотрудников, то есть любая переписка всегда под рукой.
  • Автоматическое формирование отчетности по звонкам клиентам для контроля над отделом продаж.
  • Возможность быстрой переписки прямо в чате программы.
  • С помощью системы можно анализировать, откуда приходят клиенты, и формировать по этим данным отчетность для увеличения продаж.
  • Первые 14 дней эта СРМ-система предоставляется для работы отдела продаж бесплатно.
  • «Мегаплан» подходит для работы в сфере малого и среднего бизнеса.

    CRM (СРМ) система: что это такое простыми словами

  • Единая база клиентов и партнеров компании.
  • Возможность хранить все документы в едином пространстве без риска утери.
  • Ведение учета сотрудников, начисление заработной платы и подписание отпусков.
  • Контроль работы отдела продаж от поступления звонка клиента до продажи товара или его отгрузки.
  • Возможность формировать счета и первичные документы.
  • Формирование отчетов в режиме реального времени по сделкам, задачам и проектам, по работе сотрудников и контактам с клиентами.
  • Возможность использования мобильного приложения.
  • Осуществление звонков прямо с карточки клиента в программном комплексе.
  • В системе «Мегаплан» бесплатная версия доступна первые 30 дней пользования.
  • CRM (СРМ) система: что это такое простыми словами

    Простая и понятная CRM-система с удобным ведением учета клиентской базы, а также:

  • Наличие воронки продаж — одной из самых необходимых и эффективных средств для работы отдела продаж.
  • Возможность четко ограничивать доступ и разграничить права сотрудников к тем или иным задачам.
  • Удобство пользования карточками клиентов, добавление к ним сделок и задач.
  • Возможность импортирования баз данных из других источников, например из Excel таблиц.
  • Возможность добавлять каждый этап сделки заметками и комментариями.
  • Нет необходимости в найме программистов, так как сотрудники SailsCRM обеспечивают полное сопровождение всех этапов работы в программе.
  • Sails CRM — это бесплатная на протяжении первых 14 дней СRМ-система.
  • К выбору CRM-базы нужно подойти ответственно, так как от ее грамотного и качественного функционала напрямую зависит прибыль от ведения бизнеса.

    Для начала нужно прописать цели, задачи, количество сотрудников, примерный оборот компании, бюджет, который готовы потратить на обслуживания CRM, и объем клиентской базы.

      Перед подключением важно задавать правильные вопросы и проверить следующие моменты:
  • нужно поставить перед собой ряд проблем и узнать у поставщика программного обеспечения, как их можно решить;
  • выяснить, как проходит установка и обучение сотрудников компании;
  • кто обслуживает проект;
  • цену обновлений программы;
  • нужны ли доплаты при подключении новых сотрудников;
  • наличие мобильных приложений, СМС-уведомлений и возможности удаленного доступа;
  • возможность интеграции с другими программными комплексами компании.
  • CRM (СРМ) система: что это такое простыми словами

    Все заранее подготовленные вопросы могут существенно минимизировать финансовые расходы и подобрать подходящую вам СРМ-программу.

    Предоставляем рейтинг CRM-систем по версиям ISM, CRM Magazine и Nucleus Research по состоянию на 2017 год:

    mari-a.ru