Холодные звонки — это отстой. Холодные звонки это

Холодный звонок — техника звонка

Если коротко, то холодный звонок или холодное прозванивание (Cold calling) это звонок привлечения клиентов без предварительной договоренности. То есть сам клиент о звонке заранее не знает.

Прозванивание как инструмент активных продаж заслуживает внимания — это эффективный способ поиска и и привлечения потенциальных клиентов, а если есть необходимость, то и анализ их реальных потребностей. При этом не требуется большая сеть торговых точек, а сам клиент может быть на большом удалении. Холодный звонок позволяет за относительно небольшой промежуток времени выйти на большое число потенциальных покупателей и поработать с ними. И что немало важно, среди потенциальных покупателей могут оказаться те, кто покупать изначально не планировал, а также появляется возможность обойтись без затратной рекламной компании.

Холодный звонок

Часто применяются так называемые скрипты холодных звонков. Скрипт представляет из себя заготовленные речевые блоки на все или основные моменты прозванивания. Это само приветствие, речевые блоки при диалога к секретарем, ответы на возражения и основные вопросы клиентов.

Подготовка

Холодный звонок можно проводить по двум направлениям. Первое направление это просто обзванивать всех подряд. Вы просто много звоните, говоря стандартный текст.

Второе направление это холодный звонок более целевой. Перед звонком вы получаете информацию о клиенте и уже при звонке делаете целевое предложение.

Мы сами для себя определяем зачем нужен наш товар или услуга. Какие выгоды дает наш товар и какие проблемы решает. Для каждого случая параметры свои. Например для руководителя технического отдела важны технические параметры товара или услуги, в то время как для его коллеги из финансового отдела важней будет именно экономическая составляющая.

Поняв зачем нужен наш товар мы ищем самого клиента. Чем больше информации о компании в которую вы звоните, тем лучше. Как минимум нужно узнать имя человека принимающего решения.

Обойти секретаря

Главное в холодном звонке это его цель. Это может быть расширение клиентской базы, назначение встречи или что — то еще. Но едва ли целью звонка будет общение с теми, кто никакого решения не принимают. Целью холодного звонка это прежде всего разговор с ЛПР (лицом принимающем решение).

Но есть один барьер на пути связи с ЛПР. И этот барьер это барьер секретаря. И хоть сам секретарь решения не принимает, дальнейшая возможность связи с ЛПР зависит от него, от секретаря.

Почему секретари не всегда готовы помогать вам это другой вопрос. Главный вопрос это как обойти секретаря.

Метод первый

Суть первого метода проста. При звонке вы составляете обращение секретарю таким образом, что сам секретарь решить не может. Если вы обращаетесь к секретарю со словами вроде «Я хочу предложить взаимовыгодное сотрудничество», то с этим секретарь справится. Секретарь слышит это сотню раз на дню или есть инструкция на случай рекламных звонков.

Если же звонит руководитель отдела логистики по вопросам расширения присутствия на потребительском рынке, то такой звонок секретарь может передать ЛПР.

Тут главное грамотно подготовить речевой блок секретарю и предельная лаконичность.

Метод второй

Секретарь — друг. Второй метод это подружиться с секретарем. Вы обращаетесь к секретарю вежливо и благожелательно.

Задача подружиться с секретарем не из простых, но если это удастся сделать, то у вас появляется свой человек. И вы можете напрямую спрашивать с кем можно поговорить в компании по тем или иным вопросам.

Метод третий

Правильное время для холодного звонка. Суть предельно проста. Мы выбираем время для холодного звонка тогда, когда секретаря не будет на рабочем месте. Это либо в обед либо после окончания рабочего дня. Как правило у ЛПР рабочий график более загружен и приходится работать и в обед и после пяти — шести часов вечера.

Структура холодного звонка

Для простоты структуру холодного звонка можно представить в виде пяти шагов:

Шаг первый

Первый шаг важен в любых продажах. Холодные звонки не являются исключением. Как сделать так, чтобы потенциальный клиент на другом конце телефонного провода проникся симпатией и энтузиазмом или по крайней мере как создать атмосферу комфортного общения?

Казалось бы сложный вопрос. Может использовать мудреную фразу, обещающая золотые горы или фразу поражающая интригой? Все проще. Достаточно просто поздороваться с потенциальным клиентом по имени:

«Добрый день Петр Петрович»

Да, да, все так просто. Вообще поменьше надо усложнять себе задачу. Надо быть проще.

Обращение к клиенту по имени имеет важное значение. Именно такое обращение говорит об подготовки к звонку. Обращение по имени всегда вызывает интерес — «Кто знает меня по имени?».

Шаг второй

Представление. После того, как мы поздоровались с клиентом, логично будет представится. То есть назвать себя и свою компанию.

Здесь два момента. Первый это представление себя. Если мы звоним Петру Петровичу, то Петр Петрович едва ли будет говорить с каким то Егором. А вот если представится Егором Федоровичем дело другое. То есть речь идет о статусе.

Второй момент это представление своей компании. Название компании «Рога и копыта» едва ли что то скажет клиенту. А вот компания «Рога и копыта», являющаяся лидером в таком то сегменте, имеющая сеть представительств в 240 городах России и стран СНГ звучит лучше. К тому же дает большее представление самому клиенту.

Шаг третий

Причина звонка. Естественно в разных случаях причины могут быть разные. Но как правило цель холодного звонка назначить встречу. Собственно логичным будет напрямую об этом клиенту сообщить:

«Цель моего звонка назначить встречу»

Понятно, что это несколько упрощенно. Но этим вы сообщаете, что ничего не собираетесь продавать во время звонка и клиенту не нужно принимать решения сразу. Звоните не для того, чтобы потратить время клиента на пустую беседу. А звоните для того, чтобы назначить встречу.

Если при этом дать клиенту больше информации будет еще лучше:

«Цель моего звонка назначить встречу, в ходе которой я бы мог продемонстрировать возможности нашего нового продукта в плане применения в сфере вашего бизнеса»

Потенциальный клиент в ходе холодного звонка получат и ответ зачем вы вообще звоните и слышит о выгодах.

Шаг четвертый

Четвертый шаг происходит из предыдущего. Если коротко, то здесь мы получаем подтверждение клиента об его заинтересованности дальнейшего холодного звонка. Такое подтверждение получается из вопросительного утверждения.

Если клиента спросить на прямую, то можно получить отрицательный ответ: «Скажите, вам интересно дальнейшее сотрудничество?» — и клиенту будет очень просто ответить «Нет».

Даже если вопрос будет касаться явной выгоды «Вы хотите повысить свои доходы?» может повлечь отрицательный ответ. И ничего странного здесь нет, клиент такие «выгодные предложения» может получать каждый день.

Чтобы наш холодный звонок на этом этапе не закончился, необходимо принять решение за клиента, задав не вопрос, а именно вопросительное утверждение:

«Я уверен, что ваша компания подобно другим развивающимся компаниям с которыми мы работаем заинтересованна в развитии»

Взять на себя ответственность за дальнейшее развитие сделки, не только в холодном звонке, может принести много плюсов.

Шаг пятый

Назначение встречи. Очень важный шаг. Даже если клиент не повесил трубку на первых секундах вашего холодного звонка, даже если клиент был согласен с вашим вопросительным утверждением, без пятого шага звонок может пройти в пустую. Фактически этот шаг ничто иное как завершение сделки.

Итак, после того как мы получили делаем простой маневр: «Хорошо, тогда нам надо встретиться. Как насчет четверга, в час дня?»

Просто? Да вот так просто. Вообще надо по меньше усложнять себе задачу.

Выводы по пяти шагам холодного звонка

Как можно заметить — в нашем случае мы не говорим о выявлении потребности нашего собеседника. Вообще эти пять шагов лишь вариант холодного звонка. Тут надо отметить вот что:

Мы во время звонка мы ничего не продаем. Мы не давим на клиента, заставляя его так быстро принимать

решение. Цель нашего холодного звонка назначить встречу. Мы не применяем манипуляций. Мы говорим клиенту все напрямую. Как вариант иногда используют альтернативный вопрос для завершении сделки:

«Вам удобно встретиться на этой недели или в начале следующей?»

Ну это как вариант. Рекомендации в этих пяти шагах предлагается иное. Мы напрямую назначаем клиенту встречу, поэтому называем точную дату и время встречи.

Во время нашего холодного звонка мы действуем просто, без усложнений. Говоря с клиентом мы подбираем текст и вопросы таким образом чтобы не подсказывать клиенту отрицательные ответы:

«Вы хотите?»,«Вы желаете?»

И самое главное. Все эти рекомендации подходят не только в нашей схеме холодного звонка.

Обработка возражений — техника звонка

Как правило обработка возражения при холодном звонке не отличается от обработки возражений при обычной продаже.

Например возражение «Вышлите предложение по почте». Клиент может либо верить, что ознакомится с рекламой, либо это лишь отговорка. Ответить на такое возражение можно примерно так:

«Ассортимент нашей продукции весьма объемный и для предложения необходимо выяснить ваши потребности».

На возражение типа «Мне это не интересно» можно ответить примерно так:

«Конечно не интересно! Как может быть интересно то, о чем вы даже не знаете?»

Метод бумеранга. Возражение можно просто вернуть клиенту. Например клиент говорит что у него нет времени. Тогда можно ответить так:

«Именно для того, чтобы сэкономить ваше время я и звоню»

В общем отличий возражений при обычной продаже не так много.

Успех в холодных звонках

Насколько хорошими методами холодных звонков вы не пользовались, отказов не избежать. Но есть один механизм весьма важен во всех видах прямых продаж, в том числе и холодных звонках. Этот механизм называется законом вероятности.

В общих чертах закон вероятности можно сформулировать так: «Чем больше нет, тем ближе да».

Суть проста. Какова вероятность того, что ваш первый звонок достигнет успеха? Шансы могут быть невысоки. А какова вероятность успешного завершения при 100 звонков? Шансы будут высоки.

Суть закона вероятности в том, что успех может зависеть не только от качества самого звонка или иного действия. Успех может зависеть и от количества попыток.

Если совершать несколько звонков в день, то успех трудно будет добиться. А вот если количество холодных звонков будет десятки, а то и сотня, то успех дело времени.

Поделись в соц сетях

mybooksales.ru

Холодные звонки: за и против

Я знаю, что вы скажете… Про холодные звонки сказано достаточно. Много принципов, много методов, инструментов и скриптов. Но так ли это просто взять и настроить поток холодных звонков в своей компании, и сделать это эффективно?

В целом холодные звонки — это всего лишь один из методов лидогенерации (создание потока потенциальных клиентов в свой бизнес). Однако на этом способе лидогенерация не заканчивается. Как и в любом инструменте, здесь есть свои плюсы и минусы, которые мы с вами обсудим далее…

Минус №1 — Низкая эффективность

С каждым днём эффективность холодных звонков падает. Они уже перестали работать так, как они работали 5-10 лет назад. Постепенно вся холодная лидогенерация заменяется эффективным маркетингом. Потому что выйти на лицо, принимающее решение (ЛПР), сейчас намного легче через маркетинг, чем через холодные звонки. И даже не нужно никого ни в чем убеждать и навязываться.

На данный момент и в течение следующих 10 лет компании должны стремиться к созданию своего медиа-ресурса, когда к мнению/слову компании просто прислушиваются и идут туда, куда нужно…

Создание медиа-ресурса делается через:

бренд-маркетинг,
контент-маркетинг,
и присутствие в информационном пространстве клиента каждый день

И сейчас я говорю не про рекламу «купи-купи», а целую стратегию работы с клиентом: привлечение/взращивание/удержание и ведение клиента туда, куда нужно нам.

Минус №2 — Большой стресс

Вы нанимали людей в отдел продаж, которые должны делать холодные звонки?

Если да, то вы заметили, что на рынке труда остается всё меньше и меньше специалистов, которые готовы к постоянному стрессу и ужасу холодных звонков. Это те самые телемаркетологи, операторы колл-центра.

Не каждый готов пройти через сложности,
не каждый готов к стрессу и
не каждый готов терпеть это долгое время

Следовательно с каждым днем становится всё тяжелее создать тот самый «идеальный» отдел холодных продаж, как показывают это в разных фильмах.

Минус №3 — Жесткий котроль

Хотите создать отдел «холодных» продаж? Но как вы думаете, достаточно ли будет просто дать своим сотрудникам скрипты и отпустить в поле?

Конечно НЕТ!

Нужен ПОСТОЯННЫЙ «жесткий» контроль не только процесса, но и показателей, и не раз в день, а как минимум 4 раза в день! И, конечно же, постоянное обучение, наставничество сотрудников отдела продаж.

Кто этим будет заниматься?
Вы?
А как же другие операционные процессы в компании?

Какое решение?
Нанять РОПа? Уверены?

Если вы хотите на «авось» сделать такой отдел и отделаться только скриптами, которые кто-то напишет, и планерками раз в неделю/месяц, тогда вам стоит бросить данную затею.

И главный вопрос — стоит ли игра свеч?

Минус №4 — Текучка кадров

Допустим вы всё-таки решились на этот поступок и запланировали поставить себе отдел холодных продаж, отдел телемаркетологов или call-центр. Помимо всех тех пунктов, которые мы уже обсудили, вас также ждет сумасшедшая текучка кадров.

Средний период, когда новый сотрудник понимает, что холодные звонки — это не его, и находит ответ на вопрос «зачем этим заниматься, если рядом уже предлагают зарплату на пару тысяч больше», этот срок равен месяцу, в редких случаях чуть больше, и это максимум.

Другая ситуация, допустим, сотрудник работал с холодными звонками, и он понимает уровень стресса и ужаса, который его ждет, но при этом всё же готов к этому. Тогда у него есть в среднем 3 месяца, чтобы показать результат и выйти на новый уровень в корпоративной лестнице. Иначе вы его опять потеряете.

Итог?

Как вы поняли, холодные звонки — это действительно тяжело, это очень сложно, и сейчас все меньше и меньше продавцов, которые действительно могут иметь стальной стержень/силу воли/терпение, которые прошли через весь этот ужас и ад холодных звонков, отказов, матов от клиентов.

Сейчас все хотят сидеть на входящем потоке и обрабатывать входящие заявки: лениво и медленно поднимать трубку и говорить «да… алло».

Хотите подтверждение? Посмотрите наше исследование отделов продаж в нише организации мероприятий >>>

Но не может же быть все так плохо, да?Да, не может. И вот они плюсы холодных звонков…

Плюс №1 — Постоянный поток

Хотите иметь постоянный поток потенциальных клиентов в свой бизнес?

Отдел «холодных» продаж может создать постоянный поток новых потенциальных заявок в день. Если вы эффективно настроили свой отдел продаж, и он выполняет ожидаемый объем работ, и текучка на уровне, который можно контролировать, тогда у вас будет определенный объем заявок каждый день.

Возможно, он не будет большой, потому что всё зависит от размера call-центра и от количества сотрудников, но каждый сотрудник сможет прорабатывать через себя определенный объем дозвонов и общений с новыми клиентами. Конечно, еще стоит вопрос, что с этими заявками делать дальше, но в целом это уже очень хороший большой плюс.

Плюс №2 — Четкое понимание рынка

Хотите точно знать, что хочет ваш потенциальный клиент и ваш рынок в целом?

Большой плюс холодных звонков, это то, что вы четче и лучше понимаете рынок. Это не какие-то исследования маркетологов, которые вам написали или нарисовали в виде отчета, а конкретные знания и понимание рынка:

Почему рынок сейчас реагирует именно вот так,
Почему клиент нам отказывает, и в чем причина,
Почему происходят те или иные события…

Потому что мы можем напрямую это спросить у клиента.

И клиенты сами скажут и покажут нам наиболее эффективный способ. Потому что им нет смысла скрывать что-то. Они с удовольствием, где-то даже с матом, вам скажут что/почему/как.

Плюс №3 — Стальная закалка

Хотите иметь продавцов, которые будут «рвать и метать», чтобы сделать продажу?

Большим и важным плюсом является то, что сотрудники, которые прошли через холодные звонки, и не просто выстояли, а смогли показать результат, из них вырастают действительно сильные, серьезные и мощные продавцы.

Они не боятся отказов,
Не боятся слова «НЕТ»
Возражения «ДОРОГО»
Они пропускают мимо ушей «отстаньте/отвалите» и т.д.
Потому что за долгое время постоянной практики они выработали иммунитет
Потому что они будут «вгрызаться в клиента зубами» и «достанут» эти продажи
Потому что они понимают, насколько это тяжело и насколько это ценно для работодателя
И это действительно сильные серьезные продавцы, которые могут влиять на продажи

Но видимо время таких продавцов уходит, потому что большинство сейчас хочет легких путей и получить всё готовое: лидов, заявки, продажи…

Холодные звонки — хороший метод генерации лидов, но не всегда самый эффективный. Исключения — это компании, где по иному просто нельзя. Однако, используя эффективные инструменты маркетинга, можно получить такой же, а может и лучше результат в продажах. И кстати с наименьшими расходами.

Решение всегда останется за вами…

Высоких продаж и большой прибыли!

С уважением,

Ален Кокумбаев

salesexpert.kz

Холодные звонки - это отстой

Добрый день. Сегодняшняя статья кому-то может показаться провокационной, но именно в ней я хочу объяснить свою точку зрения по теме холодных звонков.

Холодные звонки обычно используются в B2B-бизнесе, когда вашими клиентами являются другие компании. Нам в офис периодически звонят и предлагают smm-продвжиение (чаще всего звонят вчерашние школьники), программы для бухгалтеров (при том,что бухгалтерия у нас на аутсорсинге) или seo для сайта (мы специализируемся на контент-маркетинге и используем его в продвижении сайта самостоятельно).

Так если холодные звонки чаще всего не работают, почему их используют? На то есть несколько причин.

Быстрый стартпродвижение сайта требует усилий, сбор базы подписчиков требует времени. В это же время для холодного обзвона вам нужна лишь база телефонных номеров и скрипт.
Отсутствие больших затратреклама как в Интернете, так и в офлайне требует финансовых вложений. Чтобы использовать холодные звонки вам необходимо лишь иметь деньги на телефонный звонок.
Шанс быстрой продажиконечно, процент отказов при холодном обзвоне высок, но есть шанс заинтересовать компанию своим предложением и продать продукт.

Так почему холодные звонки — это все-таки отстой?

Пальцем в небообычно при холодном обзвоне вы не знаете, будет ли актуально ваше предложение.

Вы отвлекаете клиентав компаниях люди работают, и зачастую ваш звонок прозвучит абсолютно не вовремя.

Холодные звонки всех бесятпредставьте, вы готовитесь к встрече с крупным клиентом, а тут вам позвонили и предложили автоматизировать CRM. Куда вы пошлете звонившего, даже если тема вам интересна?

Холодные звонки сродни вторжениювы звоните в чужую компанию, которая вас абсолютно не знает. В Средневековье из-за таких вторжений разгорались войны.

Что делать?

Что же делать, если вам нужны клиенты, но благодаря моей статье, вы поняли, что холодные звонки — это отстой?

Если у вас есть сайт, то используйте контент-маркетинг для привлечения потенциальных клиентов, попутно собирая их контактную информацию в обмен на полезные материалы (книги, чек-листы, курсы и тд).

Часто бывает, что компания молодая и полноценного сайта у нее нет, зато есть Landing Page. В этом случае позаботьтесь о привлечении целевого трафика и его конверсии. Разработайте вкусное предложение, объясните суть своего продукта, покажите свой опыт и кейсы.

Иногда бывает, что отказаться от холодных звонков вы не можете. Тогда вам следует показать ценность вашего предложения. Сформируйте опросник по ключевым проблемам ваших клиентов и разошлите его на email или курьером. По результатам опроса каждому клиенту вы подарите white papers и бесплатную консультацию/аудит. Это намного лучше, чем холодные звонки.

The following two tabs change content below.

Директор агентства "Salecontent". Занимаюсь стратегией и развитием агентства. Связаться со мной: [email protected]

Latest posts by Кирилл Алексеев (see all)

blog.salecontent.ru