Оценка качества тренингов с помощью NPS. Формула nps
Расчет показателя Net Promoter® Score
Понравилась ли Вам какая-нибудь компания настолько, что Вы рассказали о ней своим друзьям? Или, может быть, Вас настолько восхитил какой-нибудь бренд, что Вы написали о нем обзор в Интернете? Если да, Вы понимаете основной принцип Net Promoter® Score — системы опросов, предназначенной для измерения степени удовлетворенности и лояльности клиентов.
В системе Net Promoter Score для измерения лояльности клиента используется один простой вопрос:
Насколько вероятно, что Вы порекомендуете нашу организацию другу или коллеге?
Существует много формул для проверки мнения клиента — например, система оценок удовлетворенности клиентов (CSAT), но система НПС не просто измеряет удовлетворенность клиента компанией: она может оценить, достаточно ли клиенту нравится бренд, чтобы он порекомендовал его другим. Иными словами, клиент не просто «удовлетворен» компанией — рассказывая другим людям о бренде, он ведет эффективный маркетинг услуг компании.
Хотя NPS имеет свои преимущества и недостатки, многочисленные исследования показали, что система NPS также хорошо коррелирует с ростом бизнеса. Действительно, в исследованиях Harvard Business Review и Satmetrix было установлено, что самые разные компании, от банков до бюро проката автомобилей, демонстрируют более высокие доходы, если у них улучшается показатель Net Promoter Score.
Так что если Вам, чтобы узнать настоящую ценность Вашего бренда, нужно научное обоснование, а не просто отзывы в Интернете, система NPS — наиболее естественный выбор, и одно из ее больших преимуществ в том, что она позволяет сравнивать результаты Вашей компании с показателями других игроков на Вашем рынке. Подробнее об этом мы поговорим позже. Давайте сначала разберем формулу Net Promoter Score.
Определите свой показатель Net Promoter Score
Узнайте, рекомендуют ли Вас клиенты другим, с помощью опроса NPS.
Использование шаблона NPS →
Как работает формула NPS
Система расчетов Net Promoter Score отличается такой же простотой, что и главный вопрос образцового опроса Net Promoter Score. Хотя с первого взгляда она может показаться сложной, мы покажем, как разбить процесс расчета на простые этапы.
Шкала Net Promoter Score
Для начала клиентов просят оценить вероятность того, что они порекомендуют компанию другу или коллеге, по шкале от 0 до 10 пунктов:
Затем, исходя из выбранного им на шкале числа, клиент причисляется к одной из категорий: «Критики», «Нейтралы» и «Промоутеры».
Разбивка оценок:
0 – 6: критики
7 – 8: нейтралы
9-10: промоутеры
Систему NPS можно сравнить с 4-звездочной системой в Интернет-обзорах, однако шкала NPS дает более широкие возможности (и более точный метод) измерения мнений клиентов.
Как вычислить показатель Net Promoter Score для Вашей компании
Допустим, Вы разослали онлайн-опрос, содержащий вопрос NPS и шкалу 0-10, и получили от клиентов 100 ответов. Что Вы будете делать с этими результатами? Это так же просто, как вычисление среднего среди ответов? Не совсем так. Но почти так же просто.
Система NPS выдает процентное значение исходя из категорий, в которые попадают респонденты — от критиков до промоутеров. Для вычисления этого значения выполните следующие действия:
- Запишите все ответы на опрос в электронную таблицу Excel.
- Затем разбейте ответы на категории критиков, нейтралов и промоутеров.
- В каждой группе найдите общую сумму ответов.
- Для получения процентного значения разделите полученную сумму на общее количество ответов в опросе.
- После этого вычтите процент критиков из процента промоутеров — это и будет Ваш показатель NPS.
Рассмотрим формулу:
(количество промоутеров – количество критиков) / (количество респондентов) x 100
Пример: На опрос получено 100 ответов:
10 ответов попадают в диапазон 0–6 (критики)
20 ответов попадают в диапазон 7–8 (нейтралы)
70 ответов попадают в диапазон 9–10 (промоутеры)
Вычислив процент для каждой группы, вы получите соответственно 10%, 20% и 70%.
В заключение вычтите 10% (критики) из 70% (промоутеры) и получите результат 60%. Поскольку показатель Net Promoter Score всегда отображается как целое число, а не проценты, то Ваш индекс NPS составит просто 60. (И, конечно, показатель NPS может быть и отрицательным, так как оценка может лежать в диапазоне от -100 до +100.)
SurveyMonkey тоже может вычислить показатель Net Promoter Score для Вас
Если Вы хотите ускорить процесс, SurveyMonkey составит таблицу оценок NPS после рассылки онлайн-опроса Вашим клиентам. Просто войдите в SurveyMonkey или создайте для себя учетную запись. Выберите Шаблон опроса NPS и начинайте работу.
Мы добавили в шаблон полезные вопросы с ответами в произвольной форме, так что Вы сможете понять, почему респонденты дают ту, а не иную оценку:
- Какие изменения в этой компании (вставьте свой бренд) заставили бы Вас повысить ей оценку?
- Что в этой компании (вставьте свой бренд) делается по-настоящему хорошо?
Помните, красота системы NPS в ее простоте, поэтому не увлекайтесь добавлением множества вопросов в образцовую анкету и старайтесь избегать вопросов, которые касаются сразу всех аспектов Вашего бизнеса.
Напротив, конкретные уточняющие вопросы, также называемые диагностическими вопросами, помогут Вам получить информацию от критиков (вопрос «Что мы можем сделать для улучшения?» и от промоутеров (вопрос «Что мы делаем по-настоящему хорошо?». Это так просто.
Вычисление показателя Net Promoter Score закончено. Что дальше?
Итак, Вы разослали образец опроса NPS своим клиентам. Вы собрали результаты и сделали расчет. Вы получили значение Net Promoter Score — положим, 52. Это хорошо или плохо?
Как и многое другое в жизни, здесь все относительно. Если NPS у Ваших клиентов далеко превышает 60, Вам надо серьезно позаботиться об улучшении своего бренда. С другой стороны, если этот показатель у Ваших конкурентов не превосходит 40, Вы работаете очень хорошо.
Вместо того, чтобы гадать, какое место Вы занимаете среди конкурентов, почему бы SurveyMonkey не сделать эту работу для Вас?
Это выполняется просто: Мы исследуем сотни отраслей и собираем материал. Мы даем Вам шкалу сравнения для Вашей отрасли, чтобы Вы могли узнать свой ранг. Используя эти данные, Вы сможете понять, где именно в Вашей компании необходимы улучшения, или принять результаты как подтверждение правильности Ваших действий, если выяснится, что Вы превосходите конкурентов.
Готовы начать? У нас есть все необходимое, чтобы определить Ваш показатель Net Promoter Score. Разошлите образец нашей анкеты NPS своим клиентам и узнайте, достаточно ли им нравится Ваш бренд, чтобы они порекомендовали его.
NPS®, Net Promoter® и Net Promoter® Score являются зарегистрированными товарными знаками Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company и Фреда Райхельда.
www.surveymonkey.ru
Как считать индекс лояльности Net Promoter Score?
Net Promoter Score можно перевести как “чистый индекс промоутеров”, или “чистый индекс лояльности потребителей”, или (по смыслу) “рекомендательная способность торговой марки”.
Автор методики Фред Райхельд предложил эту методику в 2003 году после многолетних исследований на тему корреляции бизнес-метрик взаимодействия лояльных потребителей с компанией и личным или эмоциональным фоном этих отношений.
Самая сильная корреляция была вычислена между коммерческой ценностью клиента и его готовностью рекомендовать конкретную компанию близким людям или партнерам. (ссылка на первоисточник)
Это совершенно не удивительно — ведь на вопрос “удовлетворены ли вы нашим сервисом” мы можем ответить совершенно автоматически и не будучи лояльным пользователем, а на вопрос “готовы ли вы рекомендовать нашу компанию…” у нас почти мгновенно происходит анализ нашего общения с компанией и мы мысленно берем на себя ответственность за ответ.
Методика NPS проста для клиента (и это самое главное) — задается всего 2-3 вопроса, в результате чего число отвечающих на анкеты или опросы достигает 90%. Т.е. бизнес быстро получает максимально достоверные данные о лояльности своих клиентов.
Физический смысл индекса лояльности NPS заключается в том, что компания четко видит соотношение клиентов, которые будут ее бесплатно продвигать (лояльных потребителей, промоутеров) и тех, кто будет отговаривать знакомых от сотрудничества с ними (детракторов).
При высоких значениях коэффициента лояльности пользователей клиентская база начинает увеличиваться самостоятельно, т.к. количество положительных рекомендаций превышает количество отрицательных. Такой самостоятельный рост связан с тем, что современные потребители (и конечные, и бизнес-партнеры) в большей степени доверяют личным рекомендациям, чем рекламе.
Математически можно определить минимально необходимое соотношение сторонников (промоутеров) и противников (детракторов), при котором возникает такая самоподдерживающаяся рекламная кампания — на каждого недовольного должно приходится 8 полностью довольных клиентов. Такое соотношение соответствует в среднем уровню 30%-й лояльности пользователей.
Рекомендуем посмотреть отраслевые исследования лояльности в банковской, страховой, медицинской и технологической сферах.
Опубликовано: 04.01.2015
Рейтинг лояльности клиентов 43-х крупнейших банков России. Обработано свыше 6000 мнений по 43 банкам, средний индекс лояльности по методике NPS составляет 12.75%. Максимальный индекс — 51.2%, минимальный -6%.
Опубликовано: 25.01.2015
Исследование проводилось по заказу страховой компании. Цели исследования: — сравнить показатели индекса NPS страховой компании с показателями индекса лояльности других участников рынка страхования — выяснить основные причины недовольства клиентов страховых компаний и оценить положение компании. скачать исследование
Опубликовано: 01.04.2015
Рейтинг лояльности клиентов крупнейших коммерческих медицинских клиник Москвы. Средний индекс лояльности по методике NPS составляет 25%. Максимальный индекс 71%, минимальный -40%.
Опубликовано: 17.02.2015
Исследование проводилось по заказу крупного московского провайдера. Цели исследования:
*Satmetrix is a trademark of Satmetrix Systems, Inc. Net Promoter, NPS, and Net Promoter Score are trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain and Company,Inc., and Fred Reichheld.
alhorum.ru
Как повысить лояльность клиентов? Индекс NPS
Какой руководитель не стремиться развивать свою компанию, увеличивать ее обороты и количество покупателей товаров (услуг)?
Очень популярна на сегодня практика разработки программ лояльности клиентов. Она позволяет, как привлечь новых потребителей, так и повысить качество работы с постоянными партнерами.
Что такое лояльность клиентов?
Это положительное отношение покупателей к магазину, торговой марке, товару, услуге, которое формируется на основании совокупности значимых для покупателя факторов и является, скорее, эмоциональным.
Интересная статистика:
1. Принцип 20/80 или Закон Парето. Около 80% доходов Вы получаете от 20% клиентов.2. Затраты на привлечение новых клиентов примерно в 5 раз выше, чем на удержание существующих.3. Компания в среднем контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз с потенциальным.4. Удовлетворенный клиент рассказывает об удачной покупке примерно 3 своим знакомым, а неудовлетворенный – 10.5. Большая часть клиентов окупается только через год работы с ними, соответственно, если клиенты уходят до этого срока, они могут считаться убыточными.6. Покупатели приходят к Вам только потому, что считают Ваши услуги продуктивными, приятными и адресованными лично им, а если это не так – они уходят.
Лояльность потребителей с точки зрения финансов приводит к таким результатам:
1. Лояльный клиент менее чувствителен к цене.2. Стоимость процесса продажи лояльным клиентам ниже, чем новым. Таким клиентам можно предлагать ряд дополнительных товаров и услуг, увеличивая оборот.
Как повысить лояльность клиентов?
Клиента нужно завоевывать, причем каждый день. Поэтому очень важно, в первую очередь, повысить степень лояльности сотрудников по отношению к потребителям.
Помните, что клиент – это не просто источник Ваших доходов, но, скорее, партнер, бизнес либо жизнь которого налаживается благодаря Вам в том числе.
Лояльность, наряду с использованием товара либо услуг Вашей компании, подразумевает полную приверженность Вашей фирме, одобрение ее целей, способов и средств их достижения. Из этого следует, что они должны быть прозрачными и понятными, а также доступными для клиентов. Чтобы этого добиться, нужно работать над тем, чтобы каждый сотрудник был добровольным носителем и распространителем идей.
Лояльность потребителей основывается на эмоциональном контакте
Лояльный клиент – это Ваша реклама, PR, организация либо человек, которые Вас рекомендуют другим. Этот человек (представитель организации) продолжает сотрудничать с Вами, даже если у него нет потребности в Вашей услуге (товаре).
Такие знаки внимания, как поздравление с праздником, звонок, письмо – это всего лишь пара затраченных минут, однако они намного продуктивнее огромных сумм, затраченных на рекламу.
То есть основой поддержания лояльности потребителей является человеческий контакт, обмен позитивными эмоциями.
Помните, что успех в Вашей жизни и бизнесе зависит от влияния на людей, с которыми Вам приходилось встречаться либо работать, с которыми Вас сводит судьба? И результаты напрямую зависят от того, улучшаете Вы их жизнь или ухудшаете.
Как повысить лояльность клиентов?
Для начала нужно научиться ее оценивать. На сегодняшний день есть показатель, который позволяет оценить, насколько хорошо Ваша компания относится к людям и уровень влияния, которое она оказывает. То есть этот показатель показывает, насколько хорошо фирма создает отношения, достойные лояльности покупателя. Называется этот показатель индекс чистой поддержки, индекс NPS (Net Promoter Score).
Большое количество известных в мире компаний его использует: American Express, Apple, Allianz, Philips, Zappos, Intuit, Southwest Airlines и другие.
Начинали эти компании с того, что отслеживали лояльность, энтузиазм и вовлеченность своих клиентов. Показатель NPS – простой и доступный в понимании. Он позволяет всем концентрироваться на одной цели – относится к клиентам так, чтобы они стали полностью лояльными. Со временем этот показатель был доработан и начал использоваться для повышения лояльности сотрудников.
Что такое индекс NPS и как его рассчитывать?
Индекс чистой поддержки (индекс NPS, Net Promoter Score) – это метод оценки удовлетворенности клиентов. Рассчитывается он по следующей формуле:
Индекс чистой поддержки (NPS) = Доля промоутеров – Доля детракторов
Где промоутеры – это клиенты, которые готовы порекомендовать Вашу услугу либо товар другу, коллеге, знакомому. А детракторы – критики услуги, товара, компании.
Методика определения отношения клиента к компании, товару, услуге, а в итоге индекса чистой поддержки, сводится к его оценке готовности посоветовать этот товар, услугу, компанию знакомым, друзьям, коллегам. Шкала очень простая – от 0 до 10, где 0 – это маловероятно, 10 – однозначно, да.
То есть, для оценки лояльности клиентов и их категоризации, каждому нужно задать всего один вопрос:
Оцените по шкале от 0 до 10, насколько вероятно то, что вы порекомендуете нас (наш бренд, продукт, услугу) своему другу, знакомому или коллеге?
Этот вопрос позволяет быстро и легко измерить отношение и чувства клиентов. Если задать уточняющий вопрос, то Вы узнаете еще и причины той или иной оценки.
В зависимости от ответов, клиентов делят на три основных группы:
- критики или детракторы, которые ставят оценку от 0 до 6;- нейтралы либо пассивные, которые ставят 7-8;- промоутеры, которые ставят 9-10.
Таким образом, показатель NPS (индекс чистой поддержки) – это процент промоутеров минус процент критиков (детракторов).
Каждая группа клиентов отображает определенную модель поведения и тип отношений. Соответственно, требует разных действий со стороны компании.
Промоутеры указывают на то, что в результате взаимодействия с компанией их жизнь стала лучше. Это, как правило, лояльные потребители, они приносят наибольшую долю прибыли, совершают повторные покупки. Рекомендуют фирму коллегам и друзьям.
Пассивные – это люди, которые считаю, что получили именно то, за что заплатили. Их нельзя назвать лояльными. Они редко рекомендуют фирму, а если это и делают, то обычно с оговоркой «но». Если их заинтересуют акции конкурентов, они без проблем перейдут к ним.
Детракторы – это люди, которым не понравилось сотрудничать с компанией. Они неудовлетворенны сложившимися отношениями. Ругают компанию перед знакомыми и друзьями. Такое поведение очень часто разрушает мотивацию даже самих сотрудников.
Как свидетельствует статистика, для принятия человеком решения о выборе той или иной компании, нужно получить 5 либо 6 положительных рекомендаций. Каждый промоутер в среднем дает 3-4 такие рекомендации, а вот детрактор – 4-6 негативных отзывов. При это следует заметить, что один негативный отзыв блокирует 5 позитивных.
Чем больше лояльных клиентов (промоутеров), тем выше индекс NPS.
Но, как повысить лояльность клиентов?
Все очень просто: достаточно относится к ним так, как бы Вы хотели, чтобы относились к Вам.
Не пропустите интересные статьи:
с Вашего собственного сайта.
ocharowashka.ru
Показатели лояльности клиентов
Близится конец лета, конец сезона. Наступает отчётный период... “Мульти Сайт” тоже решил проанализировать результаты своей работы. Мы качественно создаём сайты и продвигаем их в сети Интернет! А кто, кроме клиентов, сможет честно оценить это?
Наши сотрудники отдела контроля качества провели исследование - "Показатели лояльности клиентов”. Они связались и пообщались с каждым нашим заказчиком. Основной фишкой наших диалогов стал вопрос: “Оцените нас по 10-балльной шкале, насколько Вы довольны нашей работой?”. По итогу таких диалогов была собрана сводная таблица, и произведён анализ.
Средний балл лояльности клиентов
Пожалуй, это самый простой способ оценки. Среднее значение, в нашем случае = это сумма всех баллов, поделенная на количество клиентов, участвующих в опросе. Раскрыть все показатели мы, конечно, не можем. Но итог таков...
Средний балл оценок лояльности: 8,514 из 10
Согласитесь, отличный показатель!
Индекс потребительской лояльности = NPS (Net Promoter Score)
Это ещё один инструмент, для расчёта. Более сложный, и не всем знакомый. Перед тем, как рассказать Вам, что такое NPS - мы озвучим нашу цифру.
NPS "Мульти Cайт" = 37,68%
Что это такое и с чем это едят?
Все, кто в современном обществе активно занимаются бизнесом, рано или поздно сталкиваются с интересной аббревиатурой - “NPS”. Давайте, для начала, разберёмся, что такое “NPS”? Нам станет намного понятнее, если мы расшифруем каждую заглавную букву и переведём фразу на русский язык. NPS - это Net Promoter Score. В общепринятом переводе, эта фраза означает - Индекс Потребительской Лояльности! Согласитесь, звучит “важно”! А это и правда, очень важно.
Данный термин введён в мир бизнеса не так уж и давно, в 2003 году. Это, кстати, хорошо, так как остаётся уникальным фактором успешности компании по сей день. Разработчиком данного метода является - Фредерик Райхельд (Frederick F. Reichheld) - известный американский исследователь, консультант и бизнес-стратег. Ф.Райхельд регулярно входит в ТОП лучших бизнес-консультантов, по всему миру.
На что направлен, этот NPS?
Ответ вполне очевиден. Этот индекс направлен на выявление лояльности клиента и его готовности:
- повторно воспользоваться услугой или повторно купить товар/продукт
- воспользоваться дополнительной услугой или дополнительными товарами/продуктами
- рекомендовать своим знакомым - данную компанию, продукт, товар или услугу
Как рассчитать NPS?
Первым делом нужно определиться, что станет отталкивающей исходящей точкой. Как правило - это ключевой вопрос. В большинстве случаев используется приблизительно такой формат ключевого вопроса:
"С какой вероятностью Вы порекомендуете продукт(услугу/товар/компанию) N своим друзьям и/или знакомым?"
Вероятность, такой рекомендации, оценивается по шкале от 0 до 10, где 0 — это наименьшая вероятность для рекомендации, а 10 — это наибольшая. N - брендовое наименование или название.
Стоит отметить, что вопрос может быть видоизменён. Главное, сохранить смысл вопроса и задачи.
Баллы
Итак, такой опрос произведён. Клиентов набралось 100. Тут стоит заметить, что - чем выше выборка, тем точнее впоследствии Вы получите результат. Старайтесь охватить более широкий сектор своих клиентов.
Итак, есть клиенты, которые поставили баллы. Что дальше? Используя таблицу, данную ниже, нужно разделить ваших клиентов на три категории:
- 9-10 баллов. Это Ваши “сторонники”. "Согласные". Самые лояльные клиенты!
- 7-8 баллов. Это “нейтральные потребители”.
- 0-6 баллов. А это Ваши “критики”. Группа, чем-то неудовлетворённых, клиентов.
Как правильно группировать клиентов для NPS
Формула NPS
Мы подошли к основной задаче, это - расчёт! Индекс NPS - это расчёт разницы между процентом “сторонников”, от общего числа клиентов, и процентом “критиков”:
NPS = “Сторонники”% - “Критики”%
О чём могут сказать нам эти данные?
Положительный индекс говорит о том, что среди всех клиентов компании - доля “сторонников” превышает долю “критиков”. Это означает, что у компании есть потенциал увеличить доходы и/или клиентскую базу только за счёт одной лояльности! То есть, есть хорошие шансы, что клиент может порекомендовать компанию (продукт/товар/услугу) кому-то ещё, либо повторно обратиться сам.
Отрицательный, либо нулевой индекс показывает, что доля “критиков” выше, либо равна, доли “сторонников”. К сожалению, это не есть хорошо. При таком индексе не стоит рассчитывать на потенциальный рост. Есть риск, что может произойти отток клиентов.
NPS может быть в пределе = - 100% ..... 100%
Сам по себе “индекс потребительской лояльности”, измеряемый на уровне одной компании, может являться самодостаточным показателем. Он может являться целевым показателем KPI. Например, если компания ставит задачи и цели - достичь определённого значения индекса. Также, немаловажно знать и среднее значение NPS на рынке конкурентов. Если показатель ниже среднего, то можно ставить задачу - “догнать” конкурентов. Важно, с определённой периодичностью, проводить замеры индекса (зависит от сегмента вашего рынка - раз в месяц, раз в квартал, раз в полгода).
Определить идеальное общепринятое значение NPS нельзя. Ответ Вы найдёте, проанализировав сегмент своего бизнеса.
Наш показатель NPS "Мульти Сайта", как для компании по созданию и продвижению сайтов = 37,68%. Это отличный результат!
Наши клиенты рекомендуют нас друзьям!
mtsite.ru
Расчет индекса eNPS | Определение лояльности сотрудников компании
Отзывы Клиентов
ООО "Дельта - Инвест"
ООО "Бест Сервис" является одним из наиболее надёжных партнёров. Вся работа выполняется в кратчайшие сроки, с высоким качеством и на профессиональном уровне.
Если бы не "Бест Сервис", то мы бы никогда не узнали о реальной ситуации в наших магазинах. После проверок "Тайный покупатель" сотрудники стали работать намного лучше и, как следствие, доходы стали расти.
ООО "Авиньон"
ООО "Бест Сервис" зарекомендовало себя как надёжный, высококвалифицированный партнёр. Исследование "Тайный покупатель" было произведено на должном уровне.
Выражаем благодарность за гибкий подход и оперативное реагирование на меняющиеся запросы.
Совместная реализация проекта помогла нашей компании существенно улучшить качество обслуживания наших клиентов, увеличить продажи.
ООО "Фаст Бизнес Системз"
Выражаем благодарность за проведение исследований методами "Конкуретная разведка" и "Создание искусственного спроса". Перед нами стояла задача по увеличению продаж не только через Интернет-магазин, но и в дилерских сетях. Для этого потребовалось не только проанализировать работу всех наших конкурентов, но и сделать так, чтобы люди про нас узнали.
Компания "Бест Сервис" превосходно справилось с задачей и помогла завоевать интересную для нас долю рынка.
"Воронцовские бани"
Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".
Благодаря проверкам "Тайный покупатель" наши сотрудники стали стремиться к тому, чтобы каждый клиент оставался доволен. Количество положительных отзывов клиентов после посещения нашего клуба значительно увеличилось.
Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".
ООО "Файнарт"
Выражаем компании "Бест Сервис" благодарность за успешное проведение проектов методами "Конкурентная разведка" и "Тайный покупатель". Перед нами стояла сложная задача - проанализировать рынок и ценовую политику наших конкурентов.
Мы с удовольствием рекомендуем вас компаниям, которые ищут профессионалов, понимающих поставленные перед ними задачи и умеющих предложить для их решения самые эффективные идеи и инструменты.
ООО "Спорт Клуб "Фитнес Максимум"
Перед нами стояла задача выявить недостатки в соблюдении стандартов техники общения нашими менеджерами, выполнения функциональных обязанностей персонала спортивного клуба.
Мы очень довольны качеством выполненных задач и рекомендуем "Бест Сервис" как надёжного партнёра, отвечающего самым высоким стандартам качества предоставляемых услуг.
Urban Group
Компания Urban Group выражает свое уважение и благодарность компании ООО "Бест Сервис" за качественную и плодотворную работу "Тайный покупатель". Благодаря постоянному мониторингу качества услуг, наша компания улучшает стандарты сервиса и повышает качества обслуживания клиентов. Необходимо отметить, высокий профессионализм и компетентность сотрудников ООО"Бест Сервис". Мы надеемся на дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество.ООО МФО "МОМЕНТО ДЕНЬГИ"
Компания ООО МФО «МОМЕНТО ДЕНЬГИ» выражает благодарность специалистам ООО «Бест-Сервис» за качественно проведенную работу в области исследования офисов обслуживания путем метода «Тайный покупатель». Проведенное исследование помогло выявить пробелы в работе не только специалистов, связанных с продажами, но целых отделов, непосредственно участвующих в жизни и развитии компании. Благодаря аналитическим отчетам Ваших специалистов, стало ясно из каких параметров должна выстраиваться работа над ошибками.ООО Компания "Большая Медведица"
Большое спасибо за отличную работу! Благодаря обратной связи по гостевым проверкам нам удалось своевременно оценить ситуацию с сервисом в супермаркетах. Мы не только увидели слабые зоны, но и получили план действий для исправления ситуации. Это нам сильно помогло при крайне жесткой конкуренции в нашем городе: постоянно открываются новые магазине в различных ценовых категориях. Одновременно с запуском программы "Тайный гость" мы заказали маркетинговое исследование по нашим покупателям. Нам не только бесплатно составили анкету, но и предоставили отчет с рекомендациями. Нам удалось получить портрет нашего среднестатистического покупателя и работать над его предпочтениями. Все это было нашими тестовыми проектами по супермаркетам, которые прошли успешно. Сейчас продолжаем проводить оценки тайным гостем, но уже для профилактики. В добавок к этому планируем проведение проверок в сетях наших магазинов, но уже в формате "магазин у дома"PartsDirect
Благодарим компанию "BestService" за качественное и оперативное исполнения услуги "Тайный покупатель". Составленные отчеты очень подробны и ясны, позволяют выявить и устранить проблему в кратчайшие сроки. Отдельное спасибо Ольге Буковой, за индивидуальный подход, креативное мышление и максимальную оперативность. Это самый быстрый сервис в Москве! Читать все отзывыbest4service.ru
Оценка качества тренингов с помощью NPS
Во многих компаниях постоянно возникает вопрос, как оценить качество работы тренера, а именно проведенных тренингов. С одной стороны, тренинги и любые другие виды обучения направлены на то, чтобы увеличить результативность сотрудников, проходящих обучение. Результативность в коммерческой компании выражается в финансовых показателях (оборот, конвертация, средний чек, маржа и т.п.). Именно в этот момент и возникает сложность. Как вычленить в этих показателях влияние обучения?
Например, провели в компании обучение по технологии продаж, сфере, непосредственно связанной с финансовыми результатами. Есть три варианта развития дальнейшей ситуации: общие продажи участников или по отдельности каждого выросли, остались на прежнем уровне, снизились. У меня вопрос. Продажи выросли потому что участники стали применять новые знания на практике или улучшилась внешняя ситуация на рынке или внутренняя в самом магазине? Продажи не изменились – значит ли это, что участники не применяют новые знания или обучение было не удачным. И вариант с падением продаж – это тренинг негативно сказался на их уровне или ухудшилась ситуация на внешнем рынке или внутри самого магазина.
Чтобы разобраться в этом вопросе предлагаю ознакомиться со схемой управления обучением.
Этапы управления обучением:
Анализ потребностей в обучении.
Уровень бизнес показателей. На этапе анализа важно определиться, какие бизнес показатели не устраивают компанию. Обычно это финансовые показатели, реже ошибки сотрудников, требующие затрат ресурсов организации на их решение.
Уровень ЗУН. Следующий шаг заключается в том, чтобы выяснить, что в значительной степени влияет на неудовлетворительные бизнес показатели. Причины могут заключаться как в неудовлетворительных бизнес-процессах, системе мотивации, несоответствия сотрудников занимаемой должности, так и в не достаточной квалификации сотрудников. Дальнейшие шаги по обучению целесообразны в случае, если значительная часть проблемы заключается именно в квалификации сотрудников. Это и есть уровень знаний, умений и навыков, а сокращенно ЗУН.
Планирование.
Бизнес цели. Необходимо сформулировать ожидаемые при этом конкретные и измеримые изменения в бизнес показателях, срок их достижения, понимание, на достижение какой стратегической цели она направленна. Очень важно оценить достижимость поставленной бизнес цели. Ведь, если при всех известных вам данных, имеющихся ресурсах и полномочиях, текущей ситуации и временных ограничениях вы понимаете, что не сможете достичь цели, то дальнейшие действия не целесообразны.
Цели обучения. Необходимо сформулировать ожидаемые конкретные и измеримые изменения в поведении сотрудников, которые пройдут программу обучения.
Обучение (и мотивация на обучение). Формат обучения может быть разным, чаще всего это тренинг. Результатом такого обучения чаще всего являются новые знания об инструментах, полезных для участников в практической работе и их желание их применять. Результативность обучения значительно увеличивается, если предварительно участников мотивируют на его прохождение.
Поддержка. Так как учиться новым непривычным инструментам достаточно сложно, то для повышения эффективности проведенного обучения применяются дополнительные обучающие мероприятия, помогающие участникам внедрить результаты обучения в рабочую практику. Лучше всего, когда результатом такого обучения являются умения применять инструменты с тренинга. Необходимый уровень поддержки могут оказывать тренер, наставник или непосредственный руководитель сотрудника. Этап поддержки является не обязательным, но только при условии выполнения следующего этапа и/или высокой мотивации участника на самостоятельное освоение инструментов обучения.
Бизнес среда. Необходимое условие для большинства умений, чтобы они систематически применялись сотрудниками после обучения, что называется на уровне навыка, это создание такой среды, в которой им будет необходимо действовать определенным образом и никак иначе. Такая среда создается и реализуется компанией и работающими в ней руководителями. Результат создание бизнес среды – это действие сотрудников, прошедших обучение, согласно изученному алгоритму.
Итак, мы достаточно подробно разобрали схему управления обучением. При этом хочу заметить, что оно может быть, как цикличным, так и проектным процессом, что делает необходимость уделить внимание каждому этапу еще более важным, ведь по завершению проекта уже нельзя будет что-то изменить.
Давайте вернемся к рассмотрению вопроса оценки качества проведенного тренинга. Так как тренинг проводится на этапе обучения, то его результатом будут сотрудники, которые познакомились с новыми инструментами, полезными для их рабочей практики, и желающие применять эти инструменты в работе.
Чтобы результат был максимально объективным необходим инструмент его измерения. Многие заказчики обучения (руководители) выражают желание использовать для этого тесты. Действительно, тестирование - это отличный инструмент для оценки знаний, но не того, как потом эти знания применять. Например, тест подойдет чтобы оценить уровень остаточных знаний после обучения по ноутбукам или другим продуктам компании. Но качественно ценить запомнил ли сотрудник, как именно он должен рассказывать о всех особенностях и преимуществах той или иной модели с помощью теста очень сложно. Ведь одно дела выбрать из предложенных вариантов ответов тот, который вы считаете верным, где сами варианты могут быть само по себе подсказкой. И при этом участнику не приходится формулировать ответ самостоятельно.
Один из вариантов, который как-то решает эту сложность – тестирование без ответов с развернутыми ответами участников. Тогда остаточные знания об инструментах проверяются значительно лучше. Однако в этом случае мы упускаем из виду то, насколько участники прониклись изученными инструментами.
Здесь на помощь приходит анкета обратной связи. Инструмент оценки, на мой взгляд, замечательный и очень не до оцененный.
Анкеnа обратной связи, которая используется в нашем регионе, очень проста. В ней есть всего лишь один вопрос: Оцените насколько вероятно, что Вы порекомендуете данный тренинг своим коллегам по 10ти бальной шкале.
Чтобы максимально точно ответить на этот вопрос участник должен предварительно ответить сам себе на несколько вопросов: Насколько новыми для него были те инструменты, которые он изучил на тренинге? Насколько он оценивает полезность этих инструментов для своей рабочей практики (с точки зрения их влияния на его результаты)?
В итоге участники выставляют свою оценку по десяти бальной шкале. После чего мы получаем так называемый показатель NPS.
NPS – это индекс потребительской лояльности. Изначально им оценивали то, насколько клиенты привержены продукту или компании. В ситуации с тренингами мы имеем индекс приверженности информации с тренинга.
Участники, давшие оценку 9-10 баллов, относятся к промоутерам. Они с максимальной вероятностью будут самостоятельно рассказывать о прошедшем обучении своим коллегам и стараться применить полученную информацию на практике.
Те участники, которые поставили оценку 7-8 баллов, называются нейтралами, так как они не будут самостоятельно что-то делать и их дальнейшее обучение полностью зависит от последующей работы с ними.
0-6 баллов оценивают обучение те участники, которых называют критиками. Они скорей всего будут негативно отзываться о тренинге, так как для них обучение прошло безрезультатно и, возможно, даже с вредом. Для них, как говорится, тренинг оказался пустой тратой времени.
Формула расчета NPS следующая:
NPS = (количество промоутеров — количество критиков) / (количество респондентов) х 100
В итоге мы имеем процент того, насколько тренер оказал влияние на участников, чтобы они были «заряжены» применять новые и полезные инструменты в работе. Если участники высоко оценивают вероятность своей рекомендации пройденного тренинга коллегам, то их заинтересовали техники с тренинга, и они хотят попробовать их на практике. А это именно то, чего требовалось достичь с помощью тренинга. Чтобы результат тренинга не пропал даром и был монетезирован необходима дополнительная работа по управлению обучением, о чем я уже написал выше (оказание поддержки и создание бизнес среды).
Обратная связь от участников – это не просто инструмент оценки работы тренера, но и метод их влияния на содержание и качество проводимого обучения. Ведь если оценка тренинга участниками низкая, то это значит, что тренер плохо проводит часть своей работы по достижению бизнес-целей и ему необходимо срочно пересматривать содержание тренинговой программы и методы ее преподнесения. В этом очень хорошо помогают комментарии участников к своей оценке.
Часто высокие оценки NPS объясняют тем, что участники завышают ее из лояльности к самому тренеру, не желая его обидеть или по каким-то еще причинам. Действительно, такое поведение имеет место быть. Только это решаемо, если до участников доносится важность объективной оценки. Участники должны четко понимать, что им дали инструменты повышения их результативности и ожидают ее повышения при условии, если тренинг был успешным. Если участники ставят высокие оценки NPS, но на их работе это никак не отображается, то возникает вопрос уже к ним. Как так получается, что они получили новые и полезные инструменты, но не применяют в работе.
Итак надеюсь я убедил вас использовать инструмент анкеты обратной связи NPS максимально объективно для оценки результативности тренингов и влияния на качество обучения в вашей компании.
hr-portal.ru
Субъективные заметки об HR и не только: Бренд Работодателя и NPS
Является ли концепция NPS серебряной пулей для руководителей, принявших решение работать с имиджем работодателя? Нет, не является. На то есть целый ряд причин, но назвать стоит две главных:
- Допустим, «самый важный вопрос» действительно самый важный. Но является ли он единственным? Нет, не является. Хорошее исследование мнений персонала включает не менее 20-25 ключевых вопросов, ответы сотрудников на которые позволяют получить очень ценную информацию. Мораль №1: Не зацикливайтесь исключительно на NPS!
- Формула для расчета NPS также вызывает у меня вопросы. Разница между промоутерами и очернителями – это всего лишь разница! Формула покажет ОДИНАКОВЫЙ результат NPS=+15% и при неплохом раскладе детракторы-пассивные-промоутеры в 0%-85%-15%, и при катастрофическом 40%-5%-55%...
Мораль №2: Не работайте только с самим показателем NPS, обязательно заказывайте исследователям развернутые диаграммы.
oseyko.blogspot.com
