ГлавнаяРазноеХолодные звонки что это значит

Холодные звонки — области применения. Холодные звонки что это значит


Что такое холодные звонки – особенности холодных звонков

В нашей стране практика холодных звонков очень распространена. При этом мало кто может дать внятное определение понятия «холодный звонок». Каждый автор толкует его по-своему. Чаще всего под холодными звонками принято понимать первичные обращения по телефону в незнакомые организации. Целью таких обращений является продажа услуг или товаров.

Но, как видите, такое определение не дает объяснения слову «холодные». Что же в действительности подразумевается под «холодными звонками»? И бывают ли звонки «горячими»?

Холодный звонок: что это значит и каковы его особенности

Позволим себе изложить самую распространенную точку зрения на этот вопрос:

Звонок называется холодным потому, что менеджер обращается в незнакомую организацию, отношения с которой еще нельзя назвать теплыми (строго говоря, они вообще еще не установлены). Если же сотрудничество с клиентом уже налажено, адресованные ему звонки следует считать горячими.

В перечне обязанностей специалиста по продажам прописана норма холодных звонков, которую он должен выполнять ежедневно. Количество таких звонков, в зависимости от размера оклада, колеблется от 25 до 100. Таким образом, 25 звонков – это минимум!

Однако вы наверняка догадываетесь, что первичные звонки требуют длительной подготовки. Вам нужно заранее спланировать, как и о чем вы будете говорить с вашим собеседником, продумать возможные сценарии развития беседы. Но этим ваши обязанности не ограничиваются! После звонка вы обычно анализируете его результаты. И, помимо всего прочего, заносите абонента в клиентскую базу, а также отправляете ему коммерческое предложение с помощью электронной почты или по факсу.

Сколько таких продуманных, осмысленных и, как следствие, эффективных звонков можно сделать в течение рабочего дня? Опыт подсказывает, что не более 10. 20 – это уже чересчур. 100 – за гранью возможностей. Чем больше звонков вы совершаете, тем ниже их качество: работа специалиста по продажам сводится к штудированию телефонного справочника и механическому обзвону абонентов.

Чем ниже качество звонков, тем они «холоднее». Холодные звонки по определению малоэффективны, зато многочисленны. Таким образом, определение «холодный» – это количественный показатель.

В основе телефонного разговора, который является результатом такого звонка, лежит строгий шаблон. Всякий неожиданный вопрос от абонента ставит продавца в тупик и приводит к утрате контроля над ходом беседы. Продавец оказывается не в состоянии проявить инициативу и выступает в малопочетной роли автоинформатора.

В каких случаях холодные звонки неуместны

Количественный обзвон, конечно же, имеет смысл, но далеко не всегда. Если вы специализируетесь на b2b-продажах и имеете дело с мощными региональными дистрибьюторами или организациями ритейла, то нет никакого резона наобум звонить каждому потенциальному клиенту и вываливать на него поток шаблонных фраз. Никаких результатов вы не добьетесь.

Вам следует поступить по-другому:

  1. 1. Собрать всю информацию о клиенте.
  2. 2. Уточнить, кто уполномочен заниматься вашим вопросом.
  3. 3. Выяснить потребности клиента (например, узнать, что его не устраивает в работе текущего поставщика).
  4. 4. Выяснить особенности работы с клиентом (например, критерии, по которым он отбирает потенциальных деловых партнеров).

Если вы сделаете это и представите, как будет развиваться ваш диалог с абонентом, вас вряд ли застанут врасплох его неожиданные вопросы. В какую бы сторону ни зашел разговор, вы будете готовы ко всему. Кроме того, проанализировав полученную информацию, вы сможете точнее сформулировать свое коммерческое предложение. При общении с абонентом надо акцентировать внимание на сильных сторонах вашей компании и способах решения актуальных для клиента проблем.

Таким образом, вы не просто совершите бездумный звонок с целью уточнить адрес для высылки коммерческого предложения, но и проделаете интеллектуальную работу, которая займет немало времени. Сколько звонков в день вам удастся сделать при таком подходе? Явно не 30 и даже не 20. Будьте скромнее.

Учтите и такой момент: чем большую значимость имеет ваш потенциальный клиент, тем тщательнее вы должны готовиться к разговору с ним. Делать холодный звонок одному из монстров рынка – это, по меньшей мере, глупо.

«Пальба наобум с закрытыми глазами» – это не та стратегия, которую применяют при охоте на «крупную добычу». Холодные звонки не помогут вам завязать сотрудничество с серьезным клиентом. К нему нужен иной (описанный выше) подход. Но для «мелкой дичи» качество не столь важно: холодные звонки вполне сгодятся.

Что продают при помощи холодных звонков

Метод количественного обзвона вполне уместен при занятии b2b-продажами. Он может с успехом применяться в тех случаях, когда вы предлагаете:

  • Услуги и товары, которые не бывают лишними, хотя клиент не особо нуждается в них. Это, как правило, различные рекламные или консалтинговые услуги, доставка бизнес-ланчей в офис, профессиональная литература или специализированная периодика, бухгалтерское ПО и справочные системы для юристов, современная эргономичная мебель для офиса.
  • Товары/услуги, в которых клиент периодически (но не в данный момент) нуждается. Речь идет о ремонте офисного оборудования, заправке картриджей, замене комплектующих, обновлении ПО, «аварийных» поставках сырья и основной продукции вследствие внезапных проблем с постоянными поставщиками.
  • Товары и услуги, которые нужны всегда (и в данный момент тоже).
  • Недорогие, но перманентно необходимые товары и услуги, поставщика которых компания-клиент может с легкостью сменить. В качестве примера можно привести грузоперевозки, производство и реализацию упаковочных материалов, наклеек и этикеток.
  • Товары и услуги на очень привлекательных для клиента условиях, в идеале – не имеющих аналогов на рынке. Вы можете сделать своим козырем низкую отпускную цену, отсрочку платежа или чрезвычайно короткий срок выполнения заказа.

Холодные звонки в рамках рекламной кампании

То, что холодные звонки являются одним из эффективных рекламных инструментов – неоспоримый факт. Их активно применяют в ходе b2c-продаж – например, когда предлагают обитателям «хрущевок» услуги по подключению кабельного телевидения и Интернета. Основной смысл количественного обзвона в данном случае заключается в том, чтобы о деятельности какой-либо фирмы узнало как можно больше потенциальных клиентов.

По мере того, как информационные технологии развиваются, и возникают новые виды рекламы и методы продвижения товаров, холодные звонки становятся все менее популярны. Специалисты по продажам, которые раньше занимались выполнением немыслимой ежедневной нормы холодных звонков, перешли на новый уровень. Теперь они осваивают искусство ответа на входящие звонки. А задачи информирования рынка о новых товарах выполняет реклама – например, контекстная, дающая ссылку на официальный ресурс продавца, информативный и понятный. Контекстная реклама отлично проявила себя в области b2b-продаж.

Многие теоретики полагают, что реклама в настоящее время берет на себя слишком много, в то время как область ее применения весьма ограниченна. Реклама, утверждают они, это всего лишь универсальная информационная выжимка, лишенная эмоциональной составляющей. Холодные звонки, на их взгляд, более перспективны, так как ориентированы (в идеале!) на конкретных клиентов и допускают возможность индивидуального подхода. Кроме того, поклонники количественного обзвона обращают внимание и на то, что на одних входящих звонках по рекламе далеко не уедешь – недолго и разориться, ожидая таковых.

Отчасти они правы. Реклама действительно далеко не всегда может заменить активные звонки, какими бы малоэффективными они нам ни казались. Но и количественный обзвон нужно задействовать с умом. В тех случаях, когда роль теории вероятности слишком значительна, «воронка вопросов» не работает, и шансы на удачный исход разговора слишком низки, холодные звонки пользы не принесут. Не нужно тратить на них время и силы – проще сразу применить современные рекламные технологии.

Если вы хотите, чтобы холодные звонки приносили вашей компании какую-то прибыль, пересмотрите свои взгляды на стратегию продаж. Поработайте над увеличением эффективности. А главное – практикуйте этот метод только в тех ситуациях, когда он уместен.

Рекомендуем почитать:

Как делать холодные звонки

Хотите узнать, как правильно делать холодные звонки? Мы раскрыли секрет эффективной техники холодного звонка по телефону.

Как вести телефонные переговоры

В этой публикации речь пойдет о тонкостях ведения телефонных переговоров. Соблюдение этикета и знание основ психологии сделают ваше деловое общение по телефону продуктивным.

Правила делового общения по телефону

Как сделать деловое общение по телефону продуктивным и взаимовыгодным? В этой публикации мы расскажем вам о правилах и этикете телефонного делового общения.

www.temabiz.com

Понятие холодные звонки: что это такое простыми словами

Итак, холодные звонки, что это такое простыми словами? Это звонок с целью продажи потенциальному клиенту, с которым вы никогда не контактировали и он не выказывал желания сделать покупку. Когда вам звонят и предлагают пройти обследование в стоматологической клинике, о которой вы ничего не слышали, это холодный телефонный звонок. Когда в крупную компанию звонят и предлагают выгодное сотрудничество, или уточняют ответственное лицо, чтобы потом перезвонить и продать товар (или уговаривают секретаря соединить с ответственным лицом), или уточняют почту для коммерческого предложения — это тоже он.

Термин «холодные звонки» означает контакт «вхолодную». Вы не знаете человека, с которым разговариваете и вам нужно не только заинтересовать его, но и продать ваш товар. Если человек уже «разогрет» какой-нибудь информацией о вас, он общался с вами на выставке, оставлял заявку или звонил, то это уже «теплый» контакт.

Понятие «холодный звонок» включает в себя не только b2b-продажи (это продажи не физическим, а юридическим лицам, бизнес для бизнеса). Иногда звонки используются и для продаж частным потребителям.

Кто. Специально обученный менеджер по холодным звонкам или телемаркетолог. Человек, который не боится отказов, смелый и обладает «подвешенным языком» и находчивостью.Когда. Принято делать холодные звонки только в рабочее время. И действительно, когда холодный звонок раздается в несусветную рань, ну что это такое, как не спам? Вечер пятницы тоже не самое эффективное время, посвятите его другой работе.Кому. Звонок совершается по специально подготовленной базе. Например, оборудование для ремонта автомобилей нужно продавать автосервисам. Хорошая база — это важно.Что. Менеджер представляется, потом узнает, есть ли потребность в товаре, предлагает сделку, а потом обрабатывает возражения. Часто сначала первый менеджер звонит и уточняет потребность (это и есть менеджер по холодным звонкам), а второй менеджер звонит и проводит саму продажу. Это эффективный подход.

Хорошо, если нам получилось объяснить, что это такое, холодные звонки, простыми словами. Но лучше послушать пример или попробовать самим. Это страшно, но очень увлекательно, а главное — это эффективно, особенно, в b2b-продажах.

skorozvon.ru

Что такое холодные звонки

«Холодные звонки» — это самая требовательная из всех представленных сейчас технологий продаж. Здесь на преодоление начального барьера в основном влияет мастерство и опыт менеджера по продажам. Ведь от того, как завяжется разговор стребуемым человеком на начальном этапе, будет понятно, есть ли надежда на продолжение общения.

 

Сейчас технологию «холодных звонков» активно используют именно начинающие продавцы, пытаясь набрать себе клиентскую базу. Многие, совершая «холодные звонки», соприкасаются с различными проблемами, мешающими работать эффективно и с полной отдачей. Тогда можно заметить следующие признаки у продавцов, совершающих телефонные звонки.

Характерные признаки того, что продавцом необходимо дополнительное обучение:

  • Служащим не нравится осуществлять «холодные звонки», в худшем случае у них развивается страх сделать это.
  • Менеджеры по продажам находятся в неведении того, что им надо сказать по телефону.
  • Они предполагают, что подобная технология ведения бизнеса ни к чему не приведет и полностью отрицают пользу совершения «холодных звонков».
  • Перед продавцами встает вопрос: чем же заинтересовать собеседника, чтобы он не повесил трубку?
  • Большая часть (более 75%) таких звонков оканчиваются провалом.
  • Служащим трудно помочь в решении различных вопросов, которые задают клиенты.

 

Продажи – это весьма сложный процесс, в котором очень много тонкостей. Многие, кто приходит работать в эту сферу, очень не любят делать «холодные звонки». Но не нужно отчаиваться. Почти во всех компаниях есть инструктора или учителя, которые помогут вам разобраться в этом нелегком деле.

Обычно затруднения, связанные с «холодными звонками» разрешаются обучением служащих, снятием с них тревожности, мнительности и помощи в привлечении потенциальных клиентов.

Задача такого тренинга

Улучшить результаты «холодных звонков», совершаемых менеджерами продаж, посредством обучения их прикладным теориям установления контакта с потенциальным клиентом, а именно:

  • следует создать результативное отношение к «холодным звонкам» у менеджеров продаж;
  • необходимо сформировать понятие самой технологии «холодных звонков», как таковой;
  • надо научить различным вариантам быстрого вступления в контакт с потенциальным клиентом;
  • неплохо сформировать дополнительно стили «холодных звонков», для каждого служащего индивидуально;
  • получить достаточно опыта конструктивной работы с отказами.

Тренинг подобного рода мог бы быть полезен и сотрудникам отдела call-центра, и агентам торговли, и служащим в отделе маркетинга, и менеджерам по продажам, и даже руководителям этих отделов.

Ниже рассматривается система из трех шагов, как научить новичков такому процессу.

Шаг первый

Первый шаг в любой компании – это система образования младших сотрудников. В нее должны входить курсы и личностные тренинги. Каждый уважающий себя менеджер должен знать, что за продукт он продает, изучить специфику товара или услуги. Также каждому новичку нужен скрипт, по которому он будет совершать звонки. Не бойтесь немного переделывать его на своё усмотрение. Так будет удобнее и легче.

Шаг второй

После обучения обязательно должна идти практика совместно с наставником или главным менеджером и с остальными новичками. Сейчас очень популярен тренинг, называющийся «Скажите мне нет». Этот способ помогает ученикам перестать бояться. Делается это так: совершая звонок, нужно сказать: «Я новый менеджер такой-то фирмы, я очень боюсь совершать «холодные звонки». Пожалуйста, откажите мне». Здесь главное не бояться сделать первый звонок. Уже после 8-10 звонков придёт уверенность в своих силах и чувство спокойствия. Нужно совершить 25-30 звонков и получить равное количество отказов.

Часто результат удивляет даже бывалых менеджеров. Иногда встречаются очень весёлые ответы типа: «Сообщите, что у вас за товар или услуга, возможно, не придется отказывать». В конечном итоге, некоторые новички не только преодолеют свой страх, но и получат своих первых клиентов.

Шаг третий

В течение первых недель работы к новенькому должен быть приставлен опытный наставник. Он поможет новичку увидеть и разобрать совершенные ошибки, увидеть страхи и избавится от них.

Если же новичок часто слышит отказы, не нужно доставать его и постоянно напоминать об этом. Необходимо дать ему возможность немного передохнуть и отвлечься, иначе он запомнит и зациклится на этом.

Есть один хороший способ, как избежать этой проблемы. Посоветуйте новенькому позвонить кому-нибудь другому, но не в другую фирму, а друзьям или семье. Таким образом, он переведет своё внимание на разговор с ними. Этот способ не даст ему возможность сфокусироваться на негативе, и чувство уверенности вернется. Также посоветуйте новенькому не рассказывать о случившемся коллегам, иначе он начнет снова и снова прокручивать в голове неудачные разговоры и полученные отказы.

worldsellers.ru

Холодные звонки | Что это такое

Среди всех, существующих на данный момент, способов привлечения новых клиентов холодные звонки занимают одну из лидирующих позиций. Объясняется этот факт очень просто: данная техника продаж позволяет менеджеру рассказать о своей продукции 90-180 представителям целевой аудитории; продавать или продвигать таким способом можно любую продукцию; для осуществления холодных звонков не надо покупать дорогостоящую технику; чтобы научиться эффективно работать в этом направлении, достаточно неделю-две потренироваться и понаблюдать, как ведут телефонные переговоры другие менеджеры.

Холодные звонки — суть и особенности

Представленная статья поможет Вам понять суть холодных звонков, разобраться, что это такое и в чем заключаются преимущества данной техники продаж. Читатели узнают, какие ошибки совершают менеджеры по продажам в процессе разговора с представителями целевой аудитории. Данная информация представляет интерес не только для субъектов предпринимательской деятельности, но и для обычных граждан, которые занимаются, в данный момент, поиском работы. Изучив все нюансы представленной техники продаж, читателям будет намного проще определить, смогут ли они работать «на телефоне» или лучше заняться поиском вакансий в другой отрасли.

Прежде чем дать точное определение, что такое холодные звонки по телефону, необходимо выяснить, какими достоинствами должен обладать менеджер, чтобы, как можно чаще, получать необходимый результат при помощи данного метода продаж. Существующий стереотип, о том, что находить клиентов при помощи телефона может практически любой человек, умеющий грамотно излагать свои мысли, не соответствует реальному положению вещей.

Мешает страх общения с незнакомыми людьми и боязнь того, что собеседник бросит трубку, полностью игнорируя желание наладить контакт. Даже те менеджеры, которые хорошо знают технику холодных звонков, могут показывать плохие результаты работы, если они не научились уверенно разговаривать с потенциальными покупателями, чувствовать их настроение и предугадывать желания. Кроме того, чтобы разговор с представителем целевой аудитории был результативным, Вы должны, как можно чаще, улыбаться и не боятся неблагоприятного финала Ваших переговоров.

Данная методика продаж направлена, в первую очередь, на налаживание контактов с представителями целевой аудитории, чтобы потенциальные клиенты стали реальными. Никто не ставит перед Вами задачу продать что-то прямо во время первого разговора, даже наоборот, теоретики маркетинга утверждают, что по телефону продавать свою продукцию (особенно сразу же после знакомства) не надо. У собеседника создаться впечатление, что ему пытаются продать неликвидную или некачественную продукцию. Менеджер, чтобы достичь хороших показателей в этом направлении должен не только знать, как делать холодные звонки в продажах, но и быть прирожденным психологом.

Иногда случаются ситуации, когда два человека ведут разговор с представителями целевой аудитории по одному сценарию, но первый менеджер договорился с клиентом о встрече для подписания договора и согласования технических нюансов, а второй – навсегда потерял клиента. Для того чтобы первый звонок был результативным, необходимо знать, как привлечь и удержать внимание потенциального покупателя. И в этом вопросе Вам никто не поможет и не расскажет, как нужно действовать, потому что реакция человека на неожиданный звонок абсолютно непредсказуемая. Кто-то ругается, другие наоборот, пытаются втянуть Вас в обсуждение своих проблем, политической ситуации и т.д. Образованному и всесторонне развитому менеджеру намного проще поддержать разговор с потенциальным клиентом, что дает возможность понравиться собеседнику и быстрее достичь своих целей.

Менеджер, который осуществляет холодные звонки, должен обладать высокой стрессоустойчивостью и самоконтролем, знать свою продукцию, владеть технологией продаж по телефону, а также иметь максимум информации о потенциальных покупателях. Опытные специалисты рекомендуют, прежде чем звонить потенциальному клиенту, тщательно изучить его. Для этих целей можно использовать открытые источники информации в интернете: социальные сети, личный веб-ресурс, отзывы на форумах и т.д., а также мнение людей, которые хорошо знают представителя целевой аудитории.

Если Вы придумаете хороший повод для звонка, Вам будет намного проще завязать конструктивный диалог и, в результате, реализовать поставленную задачу. Главной особенностью данного метода продаж является тот факт, что менеджер во время первого звонка не занимается реализацией товаров (услуг), он должен договориться о встрече для подписания договора и обсуждения всех нюансов сотрудничества.

Главные правила

Теоретики-маркетологи выделяют следующие правила холодных звонков:

  • Всегда старайтесь найти какой-нибудь повод для звонка (об этом уже упоминалось в предыдущем разделе). Только не используйте сомнительные и неубедительные причины, если ничего не получается придумать, звоните без повода и действуйте по обстоятельствам, возможно, собеседник сам предоставит Вам идею для общения.

  • Начинайте диалог с потенциальным клиентом с приветствия и знакомства. При этом Вы можете «занимать» практически любую должность в Вашей компании. Главное, чувствовать себя уверенно, независимо от сложившихся обстоятельств. Следует обратить внимание на тот факт, что почти все менеджеры начинают диалог по одной и той же схеме: приветствие; краткое объяснение, кто звонит; вопрос о степени заинтересованности, предлагаемой продукцией.

  • Менеджеры, которые знают, как правильно делать холодные звонки по продаже, рекомендуют в любой ситуации уважать выбор представителей целевой аудитории. Никогда не говорите плохо о конкурентах и их продукции! Такое поведение приведет к тому, что Вас перестанут уважать даже коллеги по работе. Если потенциальный покупатель утверждает, что работает с другой фирмой, попытайтесь выяснить, все ли его устраивает или есть определенные негативные моменты данного сотрудничества. При этом не проявляйте большую заинтересованность, постройте диалог таким образом, чтобы потенциальный покупатель сам рассказывал о конкурентах, а Вы как бы из вежливости и уважения к нему слушаете этот монолог. Узнав, что именно не устраивает клиента, Вы можете предложить ему прочитать коммерческое предложение (которые Вы составите сразу же после окончания диалога). Главной особенностью предложения должны стать те пункты, которые не удовлетворяют клиента в процессе сотрудничества с Вашими конкурентами.

  • Необходимо научиться отличать категорический отказ от сотрудничества с Вашей компанией и ситуативное возражение. Вполне вероятно, что Вы позвонили в неудачный момент и потенциальный клиент, не задумываясь, ответил, что его ничего не интересует. В подобных ситуациях есть смысл перезвонить позже. Повторные звонки совершаются по следующей схеме: в день нельзя звонить более трех раз одному клиенту (если он не берет трубку или просит набрать его чуть позже), если сегодня Вы не сумели поговорить с потенциальным клиентом, повторите попытку через день, затем через неделю и последний раз через месяц. Больше звонить нет смысла, этот человек не будет сотрудничать с Вашей фирмой.

  • И самое главное – не забывайте о цели Вашего звонка. При первой же возможности назначайте личную встречу, где и будут рассматриваться все нюансы сотрудничества, обсуждаться условия поставки и оплаты и т.д. В крайнем случае, Вы можете сказать, что лично привезете прайс и коммерческое предложение, чтобы совместно обсудить все важные детали.

Одного знания алгоритма, как совершать холодные звонки новым клиентам, для успешной реализации поставленной задачи, конечно, недостаточно. Вы должны научиться сохранять позитивный настрой и веру в собственные силы, даже если отказы потенциальных покупателей следуют один за другим. Это вполне нормальное явление, ведь в любом деле бывают хорошие, результативные дни и случаются депрессивные периоды, которые всегда заканчиваются.

Область применения и схема холодных звонков

Еще несколько лет назад многие менеджеры по продажам и торговые агенты даже не знали, чем отличаются холодные звонки от горячих, так как использовались они в сфере продаж для удовлетворения потребностей субъектов коммерческой деятельности (В2В). Сегодня ситуация сильно изменилась. Бизнесмены поняли, что для развития клиентской базы (независимо от сектора экономики, к которому относится фирма) можно нанять пять толковых менеджеров, обеспечить их гарнитурой, поставить задачу и ждать результат. Даже не нужно арендовать офис!

Для лучшей стимуляции, чтобы люди в домашних условиях не сильно расслаблялись, можно поставить определенный план-минимум, который нужно выполнить, независимо от влияния внешних факторов. В штате этого отдела, кроме менеджеров по продаже, должен быть грамотный программист (чтобы обеспечил всех нужными программами и организовал возможность быстрой связи), а также человек, который будет формировать базы телефонных номеров представителей целевой аудитории. Самому способному менеджеру можно доверить выполнение функций руководителя с соответствующей доплатой. Расходы предпринимателя по этому отделу (если все будут работать дома) сведутся к выплате зарплаты, покупке программного обеспечения и мелких производственных издержек.

Придумать что-то дешевле просто нереально. Но даже в этом случае, если привлекать на работу менеджеров из глубинки, можно платить зарплату на 30% меньше, чем жителям крупных городов. Бизнесменам, которые решили сформировать на своем предприятии отдел сбыта по указанному выше образцу, следует обратить внимание на молодых людей, которым сегодня исполнилось 22-25лет. Они мыслят более креативно и расковано, чем их старшие коллеги, у каждого есть свои фишки при холодных звонках (выражаясь языком молодежи), они не будут постоянно требовать повышение зарплаты и т.д.

Сегодня холодные звонки применяют для увеличения базы клиентов, для возобновления работы со старыми покупателями, которые когда-то отказались от сотрудничества, а также в качестве рекламы нового продукта или предприятия, с целью завоевания своей ниши на рынке.

На сегодняшний день, чаще всего, холодные звонки используют в таких сферах деятельности:

  • Оптовики, обеспечивающие необходимым товаром другие компании, фирмы, учреждения.

  • Большинство компаний, которые занимаются производством продукции для бизнеса. Например, предприятия, выпускающие водопроводные и канализационные трубы и соответствующую фурнитуру.

  • Фирмы, занимающиеся рекламным бизнесом.

  • Продавцы недвижимости.

  • Создатели абсолютно новой продукции, чтобы выявить уровень спроса и общую заинтересованность населения в данных товарах.

  • Фирмы, предоставляющие экспедиторские услуги. Сфера их интересов постоянно изменяет свою географию, а охватить рекламными объявлениями всю страну дорого и нерационально.

Если Вы не знаете с чего начать холодный звонок, поскольку никогда не сталкивались с этой сферой деятельности, составьте свой сценарий разговора, с учетом разных вариантов поведения собеседника. Например, если после традиционного приветствия и знакомства, Ваш потенциальный клиент остается абсолютно апатичным, примените неординарный ход (терять уже нечего), резко смените тему разговора или придумайте свой вариант приведения собеседника в чувство.

Теоретики-маркетологи рекомендуют придерживаться следующей схемы разговора, чтобы Ваш звонок был результативным:

  • Как уже неоднократно упоминалось, первый этап – приветствие и знакомство. Говорите уверенно, спокойно, не поддавайтесь на провокации и открытую брань. Если Вы поняли, что собеседник неадекватен, извинитесь, что позвонили не вовремя, попрощайтесь и положите трубку. В других ситуациях обязательно уточните, есть ли у потенциального клиента несколько свободных минут, чтобы ознакомиться с Вашим предложением.

  • Если собеседник желает продолжать диалог, постепенно переходите к реализации главной цели холодного звонка клиенту. Расскажите о Вашей фирме, ее продукции, преимуществах сотрудничества с Вашим предприятием. Главная задача – установить надежный контакт с потенциальным заказчиком.

  • Затем необходимо выявить потребности собеседника. Естественно, только той категории, которая имеет отношение к деятельности Вашей фирмы.

  • Зная, что интересует собеседника, Вы проводите презентацию Вашей продукции. Максимально рекламируя ее достоинства, акцентируя внимание на тех качествах, которые интересуют заказчика в первую очередь.

  • Практика показывает, что следующий после презентации этап, направлен на борьбу с возражениями. Достаточно сложный момент, требующий от менеджера выдержки, максимальной концентрации внимания и способности быстро находить нужные ответы на все вопросы собеседника.

  • Финальная часть, сценарий которой зависит только от Вас. Если все прошло нормально, Вы договариваетесь с потенциальным покупателем о встрече для подписания договора и обсуждения всех нюансов дальнейшего сотрудничества. В противном случае этот клиент переходит в категорию бесперспективных, то есть в ближайшие 2-4 квартала к нему можно не звонить.

Советы опытных менеджеров

Для того чтобы ускорить процесс привлечения клиентов, опытные менеджеры рекомендуют:

  • У Вас всегда должны быть подготовленные сценарии разговоров с клиентами, в зависимости от направления диалога.

  • Всегда сохраняйте спокойствие. Неуверенный, дрожащий голос – это почти стопроцентная гарантия того, что Вы не найдете новых клиентов.

  • Не допускайте проявления вспышек злости и повышения голоса на представителей целевой аудитории. Если ситуация сильно «накаляется», сделайте все возможное чтобы перенести разговор на другое время.

  • Не бойтесь предлагать свою продукцию повторно. Если сегодня представитель компании категорически утверждает, что его ничего не интересует из Вашего ассортимента, то через месяц он, возможно, сам начнет искать Вас.

  • Не забывайте, что такие слова, как «скидки», «акция», «бонусы» могут помочь Вам подписать интересующий контракт. Главное, научиться использовать их в самый нужный момент.

  • Общаясь с людьми, которые принимают важные решения, всегда цените их время. Если чувствуете, что собеседник нервничает, перенесите разговор на другой день.

Детальный анализ холодных звонков, показывает, что сегодня, это очень интересный и перспективный метод продаж, которым интересуются многие субъекты предпринимательской деятельности, о чем свидетельствует динамика развития данной отрасли. Если Вас интересует тема холодных звонков, Вам наверняка будет полезно изучить эти статьи — техника продаж по телефону, техника продаж с помощью холодных звонков.

Читать так же:
comments powered by HyperComments

business-ideal.ru

Что такое холодные звонки и для чего они нужны?

Учимся совершать "холодный звонок"

Учимся совершать «холодный звонок»

Это когда вашего звонка совсем не ждут! Но тут появляетесь Вы! Супергерой менеджер с телефоном и предлагаете то, о чем давно мечтал ваш клиент! Но все ли так просто? То есть чисто теоретически, вы можете заинтересовать потенциального клиента, но следует постараться, прежде чем он согласиться обсудить ваше предложение!

А для этого нужно обладать магией!

Почему звонки называют «холодными»? Просто клиенты относятся к ним с прохладой! Представьте, что вы часто поднимаете трубку и опа! Слышите чей-то монотонный бубнящий голос: «Вас приветствует Дон Карлеоне из компании «У медведя на ушах» и мы производим с 2000 года полезную ерунду… ла-ла-ла». Теперь даже вам более понятно, что такое холодные звонки, а не бедолаге менеджеру, вынужденному их совершать!

А можно научиться заинтересовывать клиентов?

Да, научиться можно всему. Представьте, что вы ученик, а мы – ваши чародеи, которые сейчас научат. Итак, основные принципы совершения таких звонков были прописаны в книгах 50-летней давности в какой стране? Конечно, в США! Эти ребята учились торговать еще со времен первых поселенцев.

Итак! Барабанная дробь! Вот они! Основные принципы:

  1. Холодный звонок рекомендуется совершать по прописанному сценарию;
  2. В самом начале разговора презентовать компанию;
  3. Хорошо подготовьтесь перед тем, как совершать звонок.
Он поймает вас сразу!

Он поймает вас сразу!

Поймите одно: большее количество секретарей и менеджеров, получающих такие звонки – они словно Шерлоки Холмсы! Они вычисляют холодный звонок по первым словам и даже не дают вам рот раскрыть!

Есть ли отличия между «теплым» и «холодным» звонками?

Теплый звонок отличается тем, что клиент УЖЕ желает приобрести товар, или определенную услуг, а холодный звонок еще должен вызвать это желание.

Но есть одна проблемка!

Никто не желает общаться с холодными «телефонистами». Как вы думаете, почему? Все просто. С ними не о чем говорить! Вы с ним не знакомы, общих тем для разговора нет, ведь вы просто не знаете этого человека. Статистика говорит нам, что в большинстве компаний 90% холодных звонков не длятся более минуты.

И о чем можно поговорить за минуту?

Ну тут разные варианты: либо выслушивать от представителя вроде «ой, простите, уважаемый, нам этого не нужно», «либо отправьте нам коммерческое предложение на почту». Мотивация «звонильщика» автоматически падает, он больше не хочет в этом участвовать, что влияет на последующие звонки…

Не стоит отчаиваться! На любой вопрос есть ответ!

Перед тем, как мы всему научим, обратим еще особое внимание на фразу: «отправьте нам на почту коммерческое предложение». Для новичка может показаться, что это уже некий успех. Но опытный менеджер то знает, что такие предложения и читать то никто не будет, ведь вы не наладили контакт!

А вот теперь хватит болтать! Говорить можно долго! А учиться кто будет?

Итак, что такое холодные звонки? В чем их суть? А их суть и основа – это первая минута разговора! За эту минуту вы должны расположить к себе клиента, вывести на разговор, чтобы потом сделать предложение, от которого он не сможет отказаться!

Делаем холодный звонок эффективным!

1. Попробуйте сделать так, чтобы менеджер сразу не догадался, что вы совершаете «холодный звонок». Вас просто определить, если вы сходу представляетесь и рассказываете о компании. Попробуйте упростить начало диалога!

2. Не надейтесь, что ваше предложение охотно примет человек, с которым не был установлен диалог. Попробуйте провести эксперимент: позвоните прямо сейчас кому-то и предложите товар по пониженной стоимости, или бесплатно. Количество отказов не сильно уменьшится.

3. Четко определите для себя: кто ваш клиент и составьте вопросы, по которым можно вычислить потенциального клиента. К примеру, если вы торгуете смартфонами, можно спросить сразу: «Вы пользуетесь Айфоном от Эппл»? Если да, то этот человек – ваш потенциальный клиент.

4. Звоните по поводу, который не связан с продажей. Если сразу начать что-то предлагать, то вас отправят… минимум на электронную почту=). По статистике существенно проще установить диалог с человеком, которого вы пригласите на бесплатный семинар, либо собираетесь отправить ему бесплатный пробный образец.

5. Определите основную цель звонка, чтобы было проще устанавливать контакт с покупателем!

6. Не бойтесь звонить и позориться! Это ваша работа!

7. Звонки должны стать системой. Практика показывает нам, что один звонок – это считайте, что ничего, даже, если он и оказался успешным. Нормальный менеджер должен совершать от 100 до 300 звонков подряд. Чем больше звонков, тем выше вероятность успеха!

От себя хотим сказать, что количество руководителей, верящих в «холодные звонки» падает, но по отзывам наших читателей, методика помогает менять мнение начальников!

Желаем вам удачи в освоении холодных звонков! Если у вас возникнут вопросы насчет методики, вы можете смело связаться с нами! Мы рады помочь! 

Tags:  холодный звонок Что такое холодные звонки

www.srgmarketing.com

Что такое холодные звонки

Автор: Артём Михайлов. 09 июля 2014  

что такое холодные звонкиСреди множества существующих в мире техник продаж, техника холодных звонков одна из самых популярных. Четко сформулированного определения, что такое холодные звонки просто не существует. Каждый толкует понятие со своей точки зрения. Можно только определить общую суть толкования: холодные звонки — это звонки потенциальным потребителям фирмы, которые еще не знают о ее существовании. Довольно расплывчатое понятие, согласитесь. Но обо всем по порядку.

Итак, будем брать за основу, что суть понятия «что такое холодные звонки» заключена в его названии: звонок делается незнакомым людям, отношения с которыми еще не налажены. Соответственно, звонок по телефону будет для них неожидан и холоден. Суметь его грамотно совершить и получить результат сможет только тот продавец, который обладает:

  • самоконтролем;
  • четким знанием продукта, предлагаемого клиенту;
  • умением вести переговоры с потенциальным клиентом.

Казалось бы, этими качествами обладать не трудно. Ими владеют все торговые агенты. Однако не все они добиваются успеха и четко понимают, что такое холодные звонки.

Успешный сценарий холодного звонка

Начинать разговор по телефону с банальной фразы: «Здравствуйте. С кем бы мне поговорить по поводу продажи …» — большая ошибка. Можно быть уверенным, что такой холодный звонок результативности не принесет. Ведь цель звонка не продать, а, в первую очередь, заинтересовать и добиться личной встречи. Поэтому, вернее будет начинать с рассказа о деятельности компании, с выяснения предпочтений потребителя. Но делать это необходимо крайне аккуратно и вежливо, не навязывая своих условий.

Перед тем, как совершить звонок, постарайтесь собрать информацию о потенциальном клиенте. Составьте примерный сценарий, в котором предусмотрите все неожиданные повороты. И даже при удачно проведенном разговоре нельзя быть уверенным, что цель достигнута стопроцентно. Это будет всего лишь частью успешно проделанной работы. Результат появится только при дальнейших переговорах, и то, при условии, что клиент заинтересуется предложением.

Что эффективнее продавать при помощи холодных звонков.

Не все товары и услуги возможно реализовать используя упомянутую технику продаж. Ведь что такое холодные звонки? Что можно предложить с их помощью? К наиболее эффективным типам продуктов можно отнести следующие:

  1. Товары и услуги, в которых особой нужды нет, но они и не помешают. Допустим, какое-то программное обеспечение, удобная мебель для сотрудников, доставка обедов и тому подобное;
  2. Товары и услуги, не нужные в данный момент, но, возможно, пригодятся в будущем. Например, комплекты запчастей, ремонт офисной оргтехники;
  3. Товары и услуги необходимые всегда. Таких очень много и приводить пример нет смысла;
  4. Товары и услуги, которые потребитель может получить на выгодных условиях.
  5. Грамотный менеджер по продажам любой товар или услугу может причислить к вышеупомянутым категориям. Надо только обладать долей фантазии и умением вести разговор с незнакомцем.

Несколько практических советов по технике холодных звонков

практические советы по технике холодных звонков

Продолжая разговор о том, что такое холодные звонки и как грамотно их использовать, рассмотрим общие рекомендации умных специалистов. Конечно, это не гарантирует того, что, прочитав их, менеджер моментально овладеет техникой, но определенный результат, все-таки принесет.

  1. Продумайте заранее полный сценарий звонка, умейте предусмотреть все возможные варианты развития диалога.
  2. Разговаривайте спокойно, грамотно. Умейте сдерживаться. Голос должен звучать четко и понятно, а не дрожать от неуверенности в своих силах.
  3. Никогда не начинайте ругаться с потенциальным клиентом. Если у того нет времени на разговор, не надо настаивать и пытаться достичь своего любыми путями. Будет лучше поинтересоваться, когда будет удобнее перезвонить. И даже, если прозвучал категоричный отказ, не переходите на ругань, просто вежливо попрощайтесь и обязательно извинитесь.
  4. Не выкладывайте информацию сразу и всю. Выдавайте ее небольшими порциями и ждите удачного момента для назначения личной встречи.
  5. Не забывайте, что холодный звонок можно сделать повторно и в итоге получить результат. Но не делайте его сразу же, на следующий день после отказа, переждите некоторое время и позвоните снова.
  6. Умейте ценить чужое время. Успешный холодный звонок считается тот, когда на него было затрачено не более 5 минут.

Конечно, в одной статье невозможно полностью рассказать о том, что такое холодные звонки, однако надеемся, что данная информация вам все равно будет полезна. В следующих материалах мы рассмотрим более подробно такой метод продаж как холодные звонки.

В дополнение предлагаю видео материал об эффективных холодных звонках.

Удачи Вам.

Сайт: www.pro-biznes.comАвтор: Михайлов Артём

Спасибо Вам за добавление данной статьи в:

Рубрика: Маркетинг и реклама

www.pro-biznes.com

7 причин, почему «холодные звонки» больше не работают

 

Техника продаж стремительно меняется, на авансцену выходят новые технологии. Под давлением новых реалий менеджеры вынуждены менять свои приоритеты. Одна из самых отживших практик – холодные звонки, доказавшие свою неэффективность. И вот почему.

Причина 1. Мышление потребителя изменилось

Равнодушные ко многим ценностям старшего поколения, желающие быть независимыми во всем, в том числе и в принятии решений, миллениалы игнорируют в том числе и холодные звонки. Если им что-то неизвестно, они скорее включат свои смартфоны и «погуглят», чем поверят неизвестно кому, да еще и навязывающему услугу.

Точно такая же самостоятельность характерна и для их покупательского поведения. Им проще запустить поисковик, сравнить цены на товары у различных поставщиков, чем вступать в устную коммуникацию с продавцом.

Причина 2. Потребители видят вас насквозь

Современные потребители полны скептицизма по отношению к рекламе. Они подозрительны, если дело доходит до откровенных попыток что-то им продать. Как только они чувствуют непосредственные манипуляции, ждите от них по двадцать встречных вопросов или непробиваемого безразличия.

Поскольку миллениалы постепенно занимают руководящие должности в сфере закупок, всё то, о чём мы писали выше, надо принимать во внимание и в продажах B2B. Даже в корпоративном бизнесе управленцы могут быть равнодушны к рекламным презентациям и брошюрам. Что это значит? То, что в продажах в B2B вы точно также скоро встретитесь с бесполезностью холодных звонков. Такие закупщики должны вам доверять и быть в хороших личных отношениях с вами. И надо иметь в виду, что они совершенно точно предварительно проведут самостоятельное исследование вашего продукта, не ставя вас в курс дел.

Причина 3. Экономический спад

Другой фактор, снижающий продажи – весьма закономерно – спад в развитии экономики. Серия кризисов, начиная с 2008 года, заставляет компании более осторожно подходить к бюджетным тратам. И хотя признаки выхода из кризиса уже наметились, инерция снижения трат даёт о себе знать.

В связи со спадом экономики, компании производят только самые необходимые закупки, и продажи по холодным звонкам точно не вписываются в утверждённые бюджеты. Менеджеры могут бесконечно осуществлять холодные звонки в надежде «выцепить» хотя бы один заказ, но если на том конце провода ограничения, выставленные финансовым директором, какой в них смысл? Очевидно, что когда пояса затянуты, холодные звонки бесполезны. Тут нужно прыгнуть выше головы, и предложить покупателю товар, значительно превосходящий по качеству аналогичные образцы.

Причина 4. Перспективы призрачны

В период кризиса снижение затрат на персонал понятно. После волны увольнений, коснувшихся абсолютно всех отраслей, на одного оставшегося работника выпадает повышенная нагрузка и расширенные обязанности.  Соответственно, у менеджера по закупкам просто нет времени «зависать» на телефоне в детальном обсуждении вашего предложения. И это ещё одна неумолимая причина.

Некоторые исследования подтверждают, что менеджерам по продажам необходимо совершить от восьми до двенадцати звонков, чтобы элементарно добиться от собеседника, чтобы тот взял трубку. А ещё в прошлом году количество попыток не превышало четырёх. И даже если вы наконец-то дозвонитесь, где гарантия, что собеседник не бросит трубку, едва услышав ваш голос?

Причина 5. На смену холодным звонкам идут продвинутые технологии

Хотя некоторые менеджеры упорно верят в перспективы холодных звонков, лишь 1% таковых заканчиваются назначением встречи. Но встреча – ещё не факт продажи. Опыт многих компаний показывает, что 90% ЛПР (лиц, принимающих решения) не отвечают на телефонные звонки в принципе.

Холодные звонки умерли, факт. Но это не значит, что нет других более продвинутых технологий продаж. Приходящие на смену холодным звонкам другие техники продаж превосходят ожидания. Почему? Элементарно. Они учитывают реалии нового времени и приход информационных и цифровых технологий. Новые технологии продаж позволяют потребителю больше времени уделять самостоятельным исследованиям рынка и обратиться к продавцу только тогда, когда покупатель захочет расширить знания о продукте и удовлетворить своё любопытство.

Причина 6. Холодные звонки – это не про личные отношения

Существенный недостаток холодных звонков, который впрочем, всегда был с ними – полное отсутствие знаний о собеседнике. Вплоть до незнания его имени и занимаемой должности. (И такое бывает).

Люди более заинтересованы приобретать у менеджеров по продажам, с которыми они хотя бы в минимальной степени знакомы. Если представители компании, продающей товары и услуги, зарекомендуют себя как «известные на рынке», покупать у них будут гораздо охотнее. Холодные звонки – из эры динозавров.

Причина 7. Мир идет дальше

Холодные звонки – не первая техника продаж, которая умрёт, и не последняя. Мировоззрение и покупательское поведение потребителя меняются, а значит, должны меняться и технологии продаж. Так что оставьте холодные звонки и будьте открыты новым реалиям, предлагает Forbes.

www.sostav.ru