5 главных ошибок при совершении «холодных» звонков. Холодные звонки схема разговора примеры

ошибки и примеры успешных скриптов холодных звонков

Что раздражает клиентов при «холодных» звонках менеджеров по продажам? Эксперты Бизнес.Ру рассказывают, как правильно подготовиться к обзвону базы, и чего лучше не делать.

Содержание:

1. Техника холодных звонков: пример эффективного скрипта2. Схема разговора при холодном звонке: распространенные ошибки3. Как получить эффект от холодного звонка?4. Техника продаж по телефону: примеры скриптов продаж

Техника холодных звонков: пример эффективного скрипта

Игорь Барболин, президент офиса Гранта Кардона СНГ:

– Есть пять главных ошибок при «холодном звонке». Все хотят иметь пресс с кубиками, но никто не хочет ходить в зал. Все хотят иметь свой бизнес, но работать для этого не хотят.

Все хотят новых клиентов, но никто не хочет звонить. Факт – тот, кто звонит клиенту первым, получает 50% рынка.

Необученные «повелители телефона» совершают много ошибок, но самая распространённая ошибка при совершении звонка: не быть готовым, не иметь сценария общения.

Это приводит к тому, что продавец говорит неуверенно, теряется, а это в свою очередь не вызывает ни уважения ни доверия. И как следствие – раздражает клиентов больше всего.

Как правильно подготовиться? Нужно подготовить скрипт (есть технология как его составлять), выучить его, и потом потренироваться с напарником в ролевой игре, пока скрипт не станет «родным».

Делать это нужно ежедневно, и это приведет в итоге к гибкости продавца и его телефонным победам.

Вот так звонить НЕ правильно:

Здравствуйте, меня зовут Иван Егоров, звоню вам из офиса Гранта Кардона;
Наша компания – лидер в обучении продажам. После наших тренингов уровень продаж в компаниях возрастает на 20-50%;
Я бы хотел встретиться и обсудить, как наша компания может помочь вашей;
Сможете выделить для меня время на этой неделе, чтобы посмотреть, что наша компания может сделать для вашей?

Как звонить правильно:

Здравствуйте, меня зовут Игорь, звоню вам из офиса Гранта Кардона;
Грант попросил меня позвонить вам и дать созданный им инструмент, с помощью которого компании подобные вашей увеличивали количество своих продаж более чем на 40%;
Я задам вам пару вопросов, чтобы точно знать, что мы можем помочь вашей компании;
Сколько в вашей компании продавцов?
Какие две самые серьезные проблемы, с которыми постоянно сталкиваются ваши продавцы?
Если бы мы могли увеличить продажи в вашей компании на 20%, вы бы нашли время со мной встретиться?
Кому кроме вас нужно быть на этой встрече, чтобы научиться пользоваться инструментом, о котором я буду рассказывать?
Когда вы сможете уделить мне 18 минут, чтобы посмотреть наш продукт и то, как вы и ваши продавцы выиграют от его использования?

Поняли в чем разница? В 25% процентах конверсии в покупку, которую вы можете упустить, игнорируя холодные звонки. Будьте первыми и не бойтесь зарабатывать деньги!

Холодные звонки. 22 ошибки. Видео

Схема разговора при холодном звонке: распространенные ошибки

Светлана Макарова, директор Макарова С.А.:

– Как правило, телемаркетолог должен быть очень стрессоустойчив, организован и четко отвечать на вопрос «что я предлагаю клиенту?».

Если при холодном обзвоне вы не можете четко сформулировать суть своего предложения, то и количество отказов будет расти с геометрической прогрессией.

И так, список самых распространённых ошибок:

Телемаркетолог боится звонить. Страх губит любого, даже потенциально сильного, сотрудника. Увы, боятся 95%. А если в первые несколько дней попадется клиент, который скажет: «как же вы мне надоели звонить, забудьте мой номер...» или ответит в грубой форме (а это обязательно случится – издержки профессии), то страх станет еще больше и такой сотрудник решит больше не работать с холодными звонками;
Слишком мало звонит. Да, такое бывает в 80% случаев. Сотрудник уверен, достаточно 5-8 звонков. Как правило, отдача от такого мизерного количества звонков – минимальна. Соответственно и результат работы равен 0;

Звонков очень много, а процент конверсии в клиента близок к нулю. Это работа методом перебора, кто-нибудь да согласится сотрудничать. Увы, такой метод даст незначительный результат. Увеличив среднее время разговора с клиентом, и снизив количество исходящих звонков, добиваемся роста конверсии;
Телемаркетолог не может сформировать суть предложения. Почти каждый клиент в начале разговора задает логичный вопрос: «что вы мне предлагаете?». В эту минуту сотрудник начинает излагать либо что-то невнятное, либо начинается монолог. Клиент хочет услышать ответ на свой вопрос и этот ответ должен возбудить интерес к дальнейшему диалогу. Важно сформировать несколько громких, красивых предложений или слоганов, которые и станут катализатором;
Читайте также: Как мотивировать сотрудников в кризисные времена
Монолог. Составляющая успешной сделки – ДИАЛОГ, именно в этой форме беседа будет беседой с обменом информацией, и каждый участник диалога сможет услышать друг друга. Тем не менее, большинство телемаркетологов буквально душат клиента долгим монологом. Естественно клиент обрывает поток информации, переводя инициативу в свои руки, либо просит выслать предложение на почту. Успех такой формы общения минимален;

Чрезмерное давление на клиента. Возможно, предложение интересно клиенту, вполне вероятно он готов платить, но ему требуется некоторое время для принятия решения. Телемаркетолог должен проявлять внимательность, уметь слушать клиента и дать ему чувство уверенности в компании и предложении;
Нет, так нет. Еще одна из самых распространенных ошибок: клиент сказал, что его что-то не устроило. Вместо того чтобы аргументировано ответить на возражение, сотрудник прощается с клиентом. Хотя вероятность успешного завершения диалога достаточно высока;
«Как меня утомила эта работа...», - с такой интонацией сотрудник звонит, также озвучивает предложение. При общении по телефону клиент нас не видит, мы не можем сделать акцент на важные аспекты с помощью жестов или мимики. Поэтому единственное «оружие» хорошего телемаркетолога – интонация. Чем выразительнее, интереснее, позитивнее (важно общаться с улыбкой) разговаривает сотрудник, тем больше растет интерес к беседе и предложению.

C программой для автоматизации работы магазина Бизнес.Ру Вы легко сможете ставить планы своим подчиненным и отслеживать процент их выполнения. Система мотивации станет прозрачной и продавец сможет сам понять сколько и за что он заработал. Попробуйте весь функционал программы для автоматизации работы магазина Бизнес.Ру прямо сейчас>>>

Как получить эффект от холодного звонка?

Ольга Фартусова, руководитель отдела PR и рекламы, Телфин:

– Самая распространенная ошибка при холодных звонках, на мой взгляд, это работа с «пустой» базой контактов.

От качества контактов для холодного обзвона зависит 50% успеха.

Разовые звонки «купите мои услуги» заранее обречены на провал. Однако до сих пор многие так и звонят «в лоб»...

В крупных компаниях звонить секретарю с каким-то рекламным предложением – заведомо пустая трата времени, ведь их должностные обязанности просто не позволяют перевести вас на босса.

Лучше потратить день на детализацию базы: например, найти в соцсетях имена, контакты нужных сотрудников, почитать информацию о самой компании.

Работа с такими проработанными контактами проходит эффективнее в разы, что в итоге дает больше продаж и заключенных контрактов, чем хоть тысяча звонков беднягам-секретарям по номерам из справочников.

Остальные 50% успеха зависят только от звонящего. И важно правильно подготовиться к «холодному» обзвону базы. Настроиться на позитив (тех же анекдотов почитать). Когда звонящий говорит с улыбкой, ему очень сложно нахамить, даже если попытаться.

Плюс надо подготовить всю нужную информацию: так как вы являетесь инициатором беседы, вы и контролируете ее ход, однако клиент может задать абсолютно любой вопрос.

Если вы сразу же не дадите убедительный, уверенный и аргументированный ответ, дальнейшее общение ни к чему не приведет (и какие бы вы потом прекрасные письма ни слали на e-mail, впечатление уже будет испорчено той первой беседой).

При звонке важно найти лицо, принимающее решение (ЛПР). Даже если вашими клиентами всегда были «руководители отдела маркетинга», в компании N эта должность может называться «директор по продажам» или «директор по развитию», «интернет-маркетолог» или просто «специалист».

Важно не сдаться на этапе возражений («у нас таких сотрудников нет») и пройти по всей цепочке лиц до заветного ЛПР. Перезванивать разным контактам в разное время, чтобы найти своего клиента, не бояться отказа и хамства.

По сути, лакмусовой бумажкой является ответ «это нам не интересно»/«спасибо, не актуально» — в таком случае 99% вероятность того, что этот человек — не тот, кто вам нужен, и вам надо идти дальше.

Просто найти ЛПР мало (хотя вы уже близки к сделке, поздравляю). Теперь дело за самым важным — за тем, чтобы вас правильно поняли и осознали потребность в ваших услугах.

И теперь то, как вы сможете... нет-нет, не презентовать услуги, а выявить потребность (!) - и будет влиять на результат вашей беседы.

Читайте также: Нужно ли контролировать сотрудников: опыт предпринимателей

К сожалению, дозвонившись до ЛПР, многие сразу начинают активно продавать продукт, а это раздражает клиентов больше всего: вы и так вторглись в рабочее время сотрудника, так почему он вообще должен вас выслушивать?

Говоря о ТОП-ах компаний, данная проблема встает еще острее – у вас буквально секунды на то, что бы установить контакт и сориентироваться, что именно в ваших услугах нужно вашему собеседнику (и да-да, нужно не «абстрактной фирме», а конкретному человеку по ту сторону телефонного провода).

Индивидуальный подход к сотрудникам поможет найти сервис для автоматизации работы магазина Бизнес.Ру. Введите персональный распорядок дня для каждого сотрудника и увеличьте их лояльность к компании. Но при этом вы всегда сможете проверить список дел своих подчинённых и, при необходимости, скорректировать его.Попробуйте весь функционал программы для автоматизации работы магазина Бизнес.Ру бесплатно>>>

Техника продаж по телефону: примеры скриптов продаж

Александр Рукин, автор маркетинговой стратегии сервиса онлайн-заказов ремонтов PriceRemont.ru:

– Есть правила поведения, знакомства, из них косвенно вытекает порядок презентации товаров услуг при «холодном» обзвоне базы потенциальных клиентов.

Во-первых, звонящий должен досконально знать свой продукт или услугу. Должны глаза «гореть», даже по телефону. Часто звонящий не может ответить на элементарные вопросы за пределами скрипта диалога.

Клиентов раздражает любая навязчивость – звонящий просто обязан сразу успеть и извиниться за вторжение, и парой фраз изложить суть своего предложения, а также попробовать сделать презентацию максимально адресно.

Начиная с того, мужчина или женщина собеседник, нужно подстроиться под эмоциональную презентацию или под структурированный логичный пересказ о товаре, его изюминках, преимуществах перед конкурентами.

Конечно, адресность «холодного» звонка критически важна. Глупо презентовать что-то тому, кто совсем не заинтересован в выслушивании вашего предложения. Можно спросить сразу после короткой вводной части продающего питча: «Мне продолжить? Вам это интересно? Нужно?»

Alex Tram, руководитель департамента развития XelaGroup.ru:

– Раздражение клиента начинается с самого начала, когда только вы спрашиваете, как его зовут. Вы незнакомы, а значит у клиента включается блок в голове. Выглядит это примерно так:

- Алло?

- Добрый день, Семен Семенович?

И все, это ошибка.

Как делал раньше я: сначала качаем у себя хорошее настроение. Можно видео смешные посмотреть, можно анекдоты почитать, главное – улыбка. Далее звоним и говорим примерно следующее:

-Алло?

-Семен Семенович, добрый день, как ваше самочувствие? Как настроение?

-Хорошо, а это кто?

-Меня зовут Алексей, я встал с утра и решил, что сегодня сделаю одного человека богаче на 2 миллиона долларов, и выбор пал на вас. Дайте мне шанс, это займет 20 секунд вашего времени (все это надо говорить полу-шуткой, с улыбкой и хорошим настроением).

-Ну, давайте.

Тут вы рассказываете кратко и быстро, что предлагаете. Человек обязательно должен понять выгоду того, что вы предлагаете. Если ему интересно, он попросит подробности.

Читайте также как мотивировать сотрудников:

Нематериальная мотивация персонала: примеры и виды
Повышаем эффективность работы промоутеров
Как провести тренинги и обучающие программы для продавцов-консультантов и кассиров
Обучение персонала магазина или «Экономить нельзя обучать»
7 фраз, которые никогда не следует говорить своим продавцам

Не забывайте о возможности больше времени уделять бизнесу, передав часть рутинных функций на аутсорс.

Остались вопросы по теме статьи?

Задайте вопрос эксперту:

Задать вопрос

www.business.ru

Холодные звонки » Тренинговый Центр Светланы Воропаевой

Общение с Клиентом по телефону у многих менеджеров вызывает серьёзное сопротивление, особенно, когда необходимо прозвонить «холодные контакты». Как это сопротивление «сломить» и получать стабильно высокую конверсию с холодных звонков? Есть несколько важных этапов, которые отработаны в аутсорсинговом колл-центре и которыми мы сегодня с вами поделимся.1. Отбор персонала2. Тренинг3. Скрипт4. Ролёвки5. Звонки «контрольной группе»6. Анализ звонков совместно с сотрудником7. Корректировки в скрипте8. Полноценная работа.Отбор персонала.На этапе отбора необходимо обращать внимание на несколько групп параметров:1. Коммуникативные навыки (умение задавать вопросы, давать развернутые полные и логичные ответы, аргументировать свой выбор и слушать собеседника)2. Речевые навыки (артикуляция, отсутствие дефектов в речи)3. Профессиональные знания в области деятельности фирмы.При этом, некоторые коммуникативные навыки можно «подтянуть», провести с сотрудником обучение / тренинг. Всё зависит от того, какая база уже есть у кандидата и вашего желания и времени вкладываться в обучение сотрудника. В любом случае, практика работы в колл-центре показывает, что полностью «готовых» к работе сотрудников не бывает, обучение нужно каждому. И порой переучивать тех, кто имеет опыт работы на телефоне намного сложнее, чем научить с «нуля». (Здесь мы сознательно не упоминаем такие параметры, как «умение продавать», «навык работы с возражением» и методы, применяемые при отборе, т к этим вопросам будет посвящен отдельная статья. Следите за обновлениями на нашем сайте).Тренинг. Сотрудников нужно учить. В любом случае. И не только продукту. Просто дать «почитать» стандарты можно. Здесь сразу остро встаёт вопрос эффективности такого «обучения». Хороший тренинг предполагает совмещение теории и практики, индивидуальной и групповой работы, обратной связи от коллег и от тренера. Примеры программ по холодным звонкам вы можете найти и на нашем сайте, например, «Извлечение прибыли из телефонной трубки» (это стандартные программы, которые есть в арсенале любого тренера, занимающегося продажами по телефону. И эти программы необходимо адаптировать под каждый конкретный продукт, иначе эффект будет минимальным). На тренинге необходимо давать возможность каждому сотруднику совершить ошибку и исправить её, иначе у него не будет ни уверенности в себе, которая просто необходима при работе с Клиентом, ни знаний, как поступить в той или иной ситуации, ни навыков. Поэтому экспертность тренера в вопросах продаж по телефону не должна мешать получать сотрудникам собственный опыт. Скрипт.В последнее время бытует мнение, что скрипты не нужны, ведь зная продукт, можно говорить о нем бесконечно и, соответственно, продавать пачками. На практике, человек, даже идеально знающий свой товар, даже имеющий опыт продаж, не в состоянии построить диалог корректно, максимально эффективно, и постепенно подводя собеседника к покупке без предварительной проработки будущей речи перед потенциальным покупателем. Каждому нужна «подсказка», варианты развития диалога, чтобы иметь возможность предугадать многие высказывания потенциального покупателя. Готовясь к публичному выступлению, мы пишем план нашей речи, выписываем цитаты, репетируем. Поэтому в нашем тренинговом центре глубоко убеждены, что скрипты необходимы, как опора, освоив которую, можно начать движение в любом направлении более уверенно. Отточенный сценарий придает уверенность во время разговора, позволяет быстро сориентироваться по ситуации, ответить на неожиданные вопросы и частые возражения. Конечно, идеальный сценарий составить невозможно, так как каждый клиент привносит в разговор новые нюансы. Тем не менее, разговор можно разделить несколько этапов, подобрать наиболее работающие / эффективные / интересные фразы и использовать их по ситуации. Как готовить работающие скрипты? Лучше всего обратиться к профессионалам, которые тщательно разберут ваш продукт по «косточкам» и, возможно, найдут / расскажут о товаре те особенности / преимущества / слабые стороны, которые позволят доработать и усовершенствовать продукт. Если по каким-то причинам вы решаетесь взяться за это самостоятельно, рекомендую поставить себя на место Клиента, которому этот продукт / товар предлагают, и записать все свои вопросы / сомнения / возражения / скептические замечания от его лица. Затем сменить свою роль на «продавца» и постараться ответить на эти вопросы / замечания. Так вы сможете увидеть и зафиксировать логику общения с Клиентом, что, по своей сути, и является скриптом. При этом необходимо помнить, что продать товар или услугу по телефону, с первого звонка, практически нереально, поэтому:1. Каждый звонок в компанию (или физ лицу) – это шаг к финальной цели – продаже.2. Серию звонков одному и тому же Клиенту можно и нужно разделять на несколько этапов. Их минимум 3: разговор с «секретарем» или лицом, не принимающим решение; контакт с ЛПР и договоренность о следующем звонке / встрече / отправке КП; звонок или встреча с детальным обсуждением товара/ услуги / условий сотрудничества. Для каждого из этих этапов нужен свой скрипт с разным уровнем погружения собеседника в нюансы, с разными презентациями, возражениями и, конечно, финалами диалога.3. Нужно уметь смотреть на товар «глазами Клиента», те определить ЦА вашего товара, продумать список его потребностей и как ваш продукт эти потребности удовлетворяет. Иначе продажа может быть только случайной. В качестве примера прохождения первого этапа при работе с холодными звонками, предлагаю посмотреть на часть такой типовой схемы:

Как в итоге будет оформлен ваш скрипт – в Exel, Word или написан на листе от руки – совершенно не важно, тк главное его содержание, эффективность и удобство работы для вас. В нашем тренинговом центре мы стараемся максимально упросить работу со скриптом, чтобы он на самом деле был опорой, дорожной картой, если хотите, а не столистовым талмудом.

Ролёвки.После того, как скрипт составлен, на бумаге отработаны все возможные варианты презентации и ответы на вопросы и возражения, в эти фразы необходимо вдохнуть жизнь. Это возможно только репетируя написанный текст. Поэтому один из сотрудников берет на себя роль Клиента, второй – продавца (со скриптом перед глазами) и разыгрывается «звонок Клиенту». Эта репетиция может проходить от 3 до 15 раз, в зависимости от изощренности «покупателя», профессиональности «покупателя» и адекватности нашей дорожной карты – скрипта. В процессе этой работы в сам скрипт вносятся поправки: добавляются одни ветки диалога, удаляются другие, создаются более ёмкие формулировки и яркий примеры. И если ранее скрипт был просто «скелетом» разговора, то теперь он приобретает более мягкие и обтекаемые формы тела, которое, после его «одушевления» будущим продавцом уже практически готово к знакомству с реальными покупателями. Звонки «контрольной группе».Здесь нужно ответить на несколько очень принципиальных вопросов:1. Зачем? Чтобы услышать реальные ответы реальных клиентов-компаний. Чтобы потом доработать скрипт до совершенства. Чтобы увеличить конверсию положительных ответов. Чтобы увеличить продажи и сократить срок обработки базы за счет повышения эффективности каждого звонка.2. Сколько? Вот тут универсального ответа нет. Обычно мы в контрольную группу включаем от 20 до 50 контактов. 3. Как их выбрать? Принципиально нет большой разницы, будете ли вы брать подряд 50 контактов, или каждый 3. Важно другое – чтобы эти контакты не были из категории А (самые важные – интересные – нужные – потенциально прибыльные).

Анализ звонков совместно с сотрудникомПосле того, как ваши 30-50 контактов отработаны (вы по ним позвонили, отметили у себя итог каждого звонка: перезвонить / недозвон / дали контакты ЛПР / отправить КП / согласие на встречу / …) можно смотреть первую статистику и обязательно слушать все звонки. Зачем? Чтобы совместно с сотрудником найти сильные стороны и вдохновить его. Чтобы найти зоны роста вашего продавца и помочь ему их закрыть. Чтобы увеличить конверсию положительных ответов. Чтобы увеличить продажи и сократить срок обработки базы за счет повышения эффективности каждого звонка.

Корректировки в скрипте – здесь, уверена, всё понятно. Если есть необходимость, т е на предыдущих этапах были выявлены недоработки и сделаны открытия, это должно быть отражено в карте разговора. И после этого можно приступать к следующему этапу – к полноценной работе.

Когда весь цикл пройден с сотрудником хотя бы дважды, в дальнейшем, при новом витке «холодных звонков» в колл-центре или вашей компании можно уже спокойно обойтись без первых двух пунктов. При условии, что вы работаете с сотрудником, он видит свои результаты и получает своевременную и качественную обратную связь. Иначе – сотрудник уйдет, обученный и немотивированный, а вам придётся начинать всё с самого начала.

Ознакомившись с этими этапами у вас может возникнуть вопрос о временных затратах. И здорово, если так. Здесь нет секретов. Когда речь идет о сформированном отделе продаж (т е без этапа отбора и тренинга) вся процедура от момента создания скрипта до начала полноценной работы над базой в профессиональном аутсорсинговом контакт-центре (с которым мы сотрудничаем уже больше года) занимает 3 дня. Работайте с профессионалами и будьте успешны!

voropaeva.info

Как написать сценарий холодного звонка?

База знаний по продажам » Как написать сценарий холодного звонка?

Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям в социальных сетях.

Сложность «холодных звонков» заключена в самом названии. Потенциальный клиент не ждет Вашего звонка, а значит и не готов Вас слушать и тем более что-то покупать или менять в текущем положении своих дел.

Как правило, трубку берёт привратник ключевого лица, который ни как не заинтересован отвлекать своего начальника от работы. «Скиньте предложение на электронку, мы посмотрим…». Такими словами заканчивается большая часть телефонных переговоров с секретарём.

Вы послушно скидываете Ваше предложение, которое в лучшем случае, хотя бы прочитает сам секретарь, а так, 90% его даже не откроют. Рассчитывать на то, что его увидит и даже изучит лицо принимающее решении не стоит. Чтобы минимизировать вероятность попадания Вашего предложения в урну, необходимо иметь четко спланированный скрипт «холодного звонка».

Сценарий холодного звонка

Приветствие – презентация.
Информационное начало (либо Вы объясняете цель звонка, либо в форме вопроса получаете информацию от оппонента)
Отработка возражений
Получение информации
Завершение разговора, взятие обязательств

Не забывайте, что главная цель холодного звонка — назначение встречи или обозначение договорённостей, которых вы достигли в ходе беседы.

Если назначить встречу или связаться с ЛПР не удалось, то необходимо уточнить, когда в следующий раз будет лучше позвонить и узнать о решении руководителя.

Итак, давайте подробнее рассмотрим этапы холодного звонка:

Первый этап

Итак, на первом этапе холодного звонка, необходимо представится самому и представить свою компанию. Можно спросить имя оппонента. Вам необходимо составить скрипт приветствия и презентации компании и соответственно записать его на бумаге, впрочем, как и все дальнейшие.

Пример: «добрый день, меня зовут Алексей, я старший специалист по развитию компании СТАРТ, подскажите это компания ФИНИШ, верно?»

Второй этап

Второй этап в нашем сценарии предназначен для обозначения цели Вашего звонка и получения предварительной информации. Составьте несколько вариантов продолжения разговора в зависимости от того кто поднял трубку; секретарь, заместитель директора, сам директор, менеджер отдела и т.д..

Пример (звонок принял секретарь): «Я хотел рассмотреть возможность сотрудничества с вашей компанией, подскажите, пожалуйста, кто у вас отвечает за оптовые поставки винтиков и шпунтиков?»

Третий этап

На третьем этапе Вы будете работать с возражениями. Как правило, они однотипны и стандартны:

«нам ни чего не надо»,
«надо будет сами позвоним»,
«вас таких каждый день знаете сколько»,
«да мы и так берём по хорошим ценам»,
и т.д., или просьбы из серии «скиньте на электронку…».

Без возражений здесь не обойдется, надеяться не стоит, причем эти возражения Вы можете услышать от человека, который вообще ни чего не понимает в вашем товаре или услуге. Заранее заготовьте ответы на возможные возражения оппонента. Это очень важная часть сценария холодного звонка, которую не стоит игнорировать.

Пример (в продолжение предыдущего) секретарь: «Вы нам что-то продавать хотите?». Ваш вариант ответа может быть таким: «Может мы Вам, может Вы нам, как договоримся, мы только за взаимовыгодное сотрудничество, так с кем мне обсудить эти варианты?»

Четвертый этап

Четвертый этап состоится в том случае, если Вам удастся расположить к себе человека, на которого вы попадёте (как правило, это секретарь).

В таком случае у Вас будет возможность получить стратегически важную информацию о клиенте. Подготовьте список вопросов, чтобы не растеряться, и не забыть спросить что-то важное.

И вообще, наладить контакт с секретарем, одна из стратегических задач в сценарии вашего «холодного звонка».

Пятый этап

Затягивать разговор не стоит, да и не получится, поэтому, как только почувствовали, что на данный момент Вы сделали всё что могли, вежливо завершайте беседу.

Причем, необходимо резюмировать договоренности и взять обязательства с оппонента, иначе, про Вас забудут сразу, как только вы положите трубку.

Пример: «Да я поняла, за оптовые поставки у нас отвечает Олег Петрович, но он будет завтра с утра…»

«я понял, значит Олег Петрович, я так и думал, хорошо, не буду Вас больше отвлекать, значит я завтра с утра свяжусь с вами, вы передайте Олегу Петровичу, что я звонил, договорились, большое спасибо, приятно было познакомиться, до завтра».

Этот сценарий не является дословным документом, согласно которому Ваши менеджеры должны слово в слово ему следовать.

Скрипт холодного звонка является шпаргалкой для менеджера, он помогает видеть структуру телефонного звонка, помогает эффективно пройти секретаря и получить необходимую информацию.

Сценарий – это «живой» документ, все находки, выгодные обороты, результативные фразы, менеджеры должны дописывать и передавать друг другу.

Составьте, сценарий звонка прямо сейчас и результаты не заставят себя ждать.

P.S.Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям в социальных сетях.

guruopta.ru

Холодные звонки по телефону - примеры успешных и провальных переговоров

Для ведения успешных холодных звонков в мировой практике используется прием «Уступ».

Применяя технику «Уступ», можно совершать эффективные холодные звонки по телефону, пример которых будет рассмотрен далее.

Суть данного метода заключается в использовании первого вопроса или негативного ответа собеседника как точки опоры для разворота затянувшегося звонка в нужное русло.

Русло же это состоит в том, чтобы договориться с клиентом о встрече. Но часто торговые агенты втягиваются в какой угодно разговор, а его предмет остается в тени.

Как случаются провальные холодные звонки?

Это происходит примерно так. Собеседник заинтересовывается информацией и говорит: «Прошу Вас, расскажите более детально». Таким образом случился момент, которого всеми силами следовало избегать.

В данной ситуации торговый агент не может отказать собеседнику и вынужден изложить ему всю суть работы, однако он добился совершенно не той цели, которая преследовалась. Ведь главная задача - назначить деловую встречу. Что же делать?

Очень важно правильно подготовиться к данному вопросу. Торговый агент должен быть немного прозорливцем, предварительно спланировав подобную ситуацию и продумав возможные варианты ответа. Оставить вопрос без ответа невозможно. Но просто ответить клиенту – неправильно. Вот наглядный пример холодного звонка по телефону.

Менеджер звонит потенциальному клиенту, и на том конце провода слышит вопрос: «Сколько лет ваша фирма находится на рынке услуг?». Он с воодушевлением отвечает: «В этом году мы отмечаем 20-летний юбилей. Это солидная цифра, не так ли?» Клиент: «Да, действительно, солидный возраст. Пожалуйста, расскажите больше о работе фирмы».

Далее следуют детальные объяснения менеджера, перечисление сфер деятельности компании, ее наиболее успешных проектов. Затем собеседник говорит: «Это потрясающе. Как вы добились такого успеха?» Вслед за вопросом вновь идут долгие и многочисленные объяснения менеджера.

Вдруг, на самом интересном месте, клиент неожиданно прерывает разговор со словами: «Замечательно, но все это не для меня». В данном случае основная ошибка менеджера в том, что он начал презентовать услугу до того, как узнал что-либо о потенциальном клиенте. Последнему же, элементарно, не подошли предлагаемые услуги.

Пример холодного звонка по методу «Уступ»

Рассмотрим поближе, как работает «Уступ» на следующем примере:

Торговый агент: «Здравствуйте, господин Сидоров. Вас беспокоит Андрей Шишкин из А.Б.В. Корпорэйшн. Это крупнейшая фирма по предоставлению услуг в сфере продаж».

Г-н Сидоров: «Добрый день. Мы как раз задумывались об этом. Расскажите, пожалуйста, подробнее».

Г-н Шишкин: «Мы работаем в сфере продаж около 15 лет. За это время мы добились значительных успехов и имеем практические наработки в данной сфере».

Г-н Сидоров: «Очень интересно, и что же это за наработки?»

Г-н Шишкин: «Это наработки в сфере успешных продаж, обучения, менеджмента, маркетинга. Самая последняя из них касается, как осуществлять холодные звонки, продажи по телефону».

Разговор проходит в положительной струе до тех пор, пока собеседник не интересуется расценками. «Диапазон цен варьируется от В до С», - отвечает торговый агент, а клиент возражает: «К сожалению, для нас это дорого».

В этот момент сценарий ответа может пойти по двум направлениям: менеджер станет защищаться и спорить, доказывая свою точку зрения и расписывая достоинства его программы, или же просто скажет: «Господин Сидоров, многие люди, с которыми мы сейчас активно сотрудничаем, сначала тоже так реагировали, пока не убеждались в выгоде нашего предложения.

Поэтому предлагаю встретиться. Вас устроит в среду, в час дня?» Основной принцип метода «Уступ» - что бы ни говорил собеседник, всегда отвечать: «Нам необходимо обязательно встретиться».

Холодные звонки – примеры применения техники «Уступ»

Метод ведения холодных звонков «Уступ» можно применить для разговоров, которые проходят в совершенно различных направлениях.

1. Клиент не заинтересован в предлагаемых менеджером услугах. Разговор может выглядеть так:

Клиент: Простите, мы не занимаемся повышением квалификации наших сотрудников.

Торговый агент: Извините, пожалуйста, как же происходит обучение вашей команды?

Клиент: Никак. Они работают под началом наставников, этого достаточно.

Торговый агент: Замечательно! Многие компании, с которыми мы сегодня сотрудничаем, тоже так работали. Предлагаю встретиться. Вам удобно в четверг, в двенадцать?»

Таким образом, вопрос «Любопытно, как вы обучаете сотрудников?» позволил найти точку опоры в разговоре и удержать над ним контроль.

2. Клиент сотрудничает с другой фирмой.

Клиент: Простите, пожалуйста, но мы уже заключили сделку с другой компанией.

Торговый агент: Позвольте поинтересоваться, с какой компанией вы работаете?

Клиент: Это компания «СУПЕР».

Торговый агент: Отлично. Нам стоит встретиться, так как мы можем усилить продвижение ваших программ, сделав их более успешными.

Разговор может протекать в ином аспекте.

Клиент: Мы недавно заключили контракт с другой компанией.

Торговый агент: Можно поинтересоваться, это случайно не компания «СУПЕР»? Вы используете программу «СУПЕР менеджер»?

Клиент: Нет, мы пользуемся программой «ИКС».

Торговый агент: Прекрасно. Думаю, нам будет полезно встретиться, так как наши проекты хорошо дополняют эту программу.

Торговый агент может назвать любую компанию и программу. При ответе клиент поправит, и тогда торговый агент снова использует то самое «Нам обязательно нужно встретиться».

Применение метода «Уступ» позволяет превратить простой звонок в разговор, где используется информация, полученная от клиента.

Именно она становится своеобразной точкой опоры, на которой базируется дальнейший ход беседы. Факты из уст собеседника помогают менеджеру оттолкнуться и в правильный момент назначить встречу.

Ошибочные холодные звонки: пример диалога

Часто торговые агенты на ответ: «Вам следует говорить с кем-то другим» ошибочно реагируют вопросом: «А с кем я могу поговорить по данному вопросу?» Не стоит торопиться, лучше поинтересоваться: «А чем занимаетесь вы?» Таким образом, можно убедиться, действительно ли человек не тот, кто нужен. Вот пример подобного диалога.

Клиент: Извините, но этот вопрос не в моей компетенции. Его может решить лишь руководство компании.

Торговый агент: Простите, пожалуйста, а что входит в Вашу компетенцию?

Клиент: Я всего лишь организую обучение менеджеров.

Торговый агент: Очень интересно. А какие обучающие программы Вы используете?

Клиент: Мы осуществляем несколько видов обучающих проектов.

Торговый агент: Мне кажется, нам нужно с Вами встретиться, так как мы сможем повлиять на проведение ваших программ.

Если из ответа человека следует, что он может быть полезен, менеджер смело говорит: «Нам необходимо с вами встретиться». Человек на том конце провода может заявить: «Я всего лишь замещаю старшего уборщика в офисе».

Если менеджер предлагает услуги по установке пластиковых окон или сигнализации, то ясно, что ему нужен совершенно другой человек. В таком случае стоит спросить: «Подскажите, пожалуйста, с кем мне можно поговорить по данному вопросу?» Информация о нужном человеке будет выяснена.

Примеры холодных звонков: «Уступ» в действии

Пример 1

Клиент: Простите, меня абсолютно не интересует Ваше предложение.

Торговый агент: Многие люди говорили то же самое, пока не убедились, что наши услуги прекрасно дополняют то, что они делают.

Клиент: Мы имели опыт работы с вашей компанией, и он не был положительным.

Торговый агент: Могу я поинтересоваться, кто занимается обслуживанием компьютеров вашей фирмы сейчас?

Клиент: Компания «ИГРЕК». Уже более двух лет мы работаем с ними.

Торговый агент: Тогда нам определенно стоит встретиться.

Клиент: Я так не думаю. Вышлите прайс на мой электронный адрес, при случае, я посмотрю его.

Торговый агент: Может быть, нам все-таки лучше встретиться? Что насчет четверга, в четыре?

Клиент: Я же сказал. Меня не интересует Ваша информация.

Торговый агент: Хорошо, всего доброго.

В данном случае менеджер испробовал все попытки.

Пример 2

Клиент: Наша фирма не располагает средствами для подобных услуг.

Торговый агент: Конечно, понимаю. Но можно поинтересоваться, ваша фирма работает с кем-то сейчас?

Клиент: Да. Мы работаем с компанией «ЗЕТ».

Торговый агент: Тогда, наверное, вы пользуетесь продуктом «АБВ»?

Клиент: Нет, мы используем их продукт «ГДЕЖ».

Торговый агент: Действительно? Тогда мы обязательно должны встретиться, так как наше предложение более широкого спектра, которое включает в себя продукт «ГДЕЖ». Как насчет следующего понедельника, в два?

Клиент: Меня устраивает.

Пример 3

Клиент: Расскажите подробней о вашем продукте.

При этом вопросе менеджер должен дать четкий, исчерпывающий, но краткий ответ.

Торговый агент: Мы работаем в сфере компьютерных технологий уже 15 лет. За это время нашей фирмой разработаны новые программы, которые успешно применяют сотни компаний. Простите за любопытство, а чем занимается ваша компания?

Клиент: Мы работаем в сфере бухгалтерских услуг на основе программы АБ.

Торговый агент: Вот как? Тогда нам обязательно нужно встретиться, и я расскажу вам, как повысить эффективность программы АБ.

Пример 4

Клиент: Здравствуйте, у меня сейчас нет времени выслушать Вас. Вышлите мне материалы о Вашей фирме, при возможности я с ними ознакомлюсь.

Торговый агент: Понимаете, я звоню для того, чтобы назначить встречу. Вас устроит понедельник, в двенадцать?

Клиент: Увы, у меня весьма плотный график на протяжении месяца.

Торговый агент: Хорошо, этот же день ровно через месяц у вас занят?

Клиент: Минутку, посмотрю. Нет.

Торговый момент: Так, может быть, мы встретимся 24-го через месяц?

Клиент: Хорошо. Я запишу в свой ежедневник.

В каждом конкретном случае, совершая холодные звонки по телефону, торговый агент создает «Уступ», за который можно зацепиться, и найденная точка опоры помогает повернуть разговор в нужное русло. Таким образом, торговый агент способен повысить эффективность продаж за счет увеличения деловых встреч.

bishelp.ru

Сценарий и техника холодных звонков

В магазине плохо идут продажи, а вы не знаете, как их стимулировать? Считаете холодные звонки бесполезным спамом, затрачивающим огромное количество времени и денег безрезультатно? Эта статья научит извлекать из, казалось бы, бесполезных действий максимальную выгоду.

Холодные звонки заключаются в обзвоне людей, которые ранее не пользовались услугами вашей компании, но потенциально заинтересованы в их получении. Нужны они для поиска новых клиентов, чтобы сообщить потребителям о начале работы новой компании или составления базы «теплых» клиентов для дальнейшей проработки.

Прежде чем начать звонить потенциальным клиентам по «холодной» базе, вам предстоит огромное количество подготовительной работы:

написание сценария проведения разговора;
подготовка шаблонов для закрытия возражений;
тестирование готовых скриптов и их доработка.

Как разработать сценарий для холодных звонков

Важно, что в составленном сценарии должна быть разветвленная структура – на каждую вашу реплику пропишите все возможные ответы собеседника. И так прописать для всех своих слов возможные ответы клиентов.

Как начать разговор холодного звонка

От того, как вы начнете разговор, зависит его продолжение. Для начала давайте определимся, с каких фраз нельзя начинать разговор ни при каких условиях:

«Как ваши дела/как ваше здоровье» - такая фраза от незнакомого человека не вызывает ничего, кроме раздражения. Оставьте подобные любезности для своих друзей и родственников;
«Купите товар/воспользуйтесь услугой» - в ответ на этот вопрос вы, скорее всего, услышите уверенное «нет», а ведь ваша цель заключается если не в закрытии сделки, то хотя бы в подготовке к ней.

Также существуют и фразы, с которых рекомендуется начинать разговор с холодным клиентом. Для начала, обязательно представьтесь и убедитесь, что на связи тот человек, который вам нужен. Можно включить вопрос о том, подходящее ли сейчас время для разговора, если нет – уточнить, когда вы можете перезвонить. Главное помнить, что задача на этом этапе – заинтересовать собеседника, а не продать ему.

Неплохим вариантом станет совет эксперта по ведению переговоров Джима Кэмпа: дать холодному клиенту возможность отказать в разговоре. Например: «Я не знаю, подойдёт ли вам наша продукция. Если нет – просто скажите, и я пойду своей дорогой. Но если вам не нравится скорость вашего интернета…»

Что говорить дальше

Когда клиент уже готов выслушать и заинтересован в дальнейшем разговоре, можно смело переходить к основной его части – презентации вашего товара или услуги. Постарайтесь органично в начале разговора обратить внимание собеседника несколько достоинств вашего товара. По ходу беседы задавайте собеседнику вопросы, включая в них призыв к действию. Таким способом можно подтолкнуть потенциального клиента к закрытию сделки.

Прекрасно, если в вашем «послужном списке» есть сотрудничество с компанией, схожей по сфере деятельности и размеру или какой-то известной компанией. Попробуйте упомянуть это в разговоре.

Завершение разговора

Чем убедительнее вы сможете заявить о себе в разговоре, тем больше вероятность успешного заключения сделки или назначения встречи. После презентации своего товара выясните, заинтересовало ли собеседника ваше предложение, хочет ли он узнать о нем больше информации. Если ответ утвердительный, рассказывайте, закрывайте сделку, назначайте встречу.

Также при удачной продаже, постарайтесь увеличить средний чек, предложив уже «горячему» клиенту купить у вас что-то еще или заказать дополнительную услугу.

После завершения работы над сценарием, обязательно прочтите вслух то, что у вас получилось. Следите, чтобы текст был похож на естественный диалог. При вычитке засеките время, чтение должно занять не более минуты. Если получилось дольше – сокращайте. Ещё лучше задавать клиенту вопросы, так он не «уснёт», останется вовлечённым.

Дайте почитать сценарий коллегам, опробуйте на них. Попросите их рассказать о своем впечатлении после чтения.

И вот вы держите в своих руках его – ваш скрипт для холодных звонков. Что с ним делать, нужно ли проводить тестовое испытание?

Тестирование сценария

Для первого тестирования сделайте звонки нескольким потенциальным клиентам из списка. Обязательно делайте запись этих разговоров. После прослушайте, что у вас получилось. На этом этапе обычно уже видны все недочеты и слабые места. Поверьте, на записи, наблюдая за разговором со стороны, можно услышать гораздо больше и понять поведение клиента гораздо лучше, чем во время разговора.

Обязательно проведите работу над ошибками и снова тестируйте. Повторяйте эти действия до тех пор, пока результат вас не удовлетворит. Не жалейте на доработку и тестирование сценария ни времени, ни сил. От качества скрипта для холодных звонков зависит величина вашей прибыли, окупятся ли ресурсы, затраченные на его разработку.

Когда будете проводить предварительное тестирование, обратите внимание на количество «дозвонов», когда охотнее идут на контакт. Оцените полученную информацию и осуществляйте звонки в то время, в которое собеседники наиболее настроены на общение. После этого обязательно просчитайте конверсию для холодных звонков.

Работа с возражениями

На этапе тестирования сценария, вы, скорее всего, успели столкнуться с разнообразными возражениями клиентов. Вновь прослушайте записи тестовых разговоров и запишите все возражения собеседников. Именно с ними вы и будете работать дальше.

При отработке возражений не путайте их с категоричным «нет». Если такое «нет» прозвучало, лучше поблагодарите собеседника за потраченное время и попрощайтесь. Возражение же означает, что клиент сомневается, но готов к продолжению диалога.

Тщательно проработайте ответ на каждое возражение, в итоге вы должны его закрыть в полной мере. Отличным вариантом станет дополнительное тестирование, чтобы проверить насколько эффективно вы смогли с ними справиться.

Полученные возражения и ответы на них держите все время перед собой вместе со сценарием диалога. Это поможет вам не теряться, если клиент задаст каверзный вопрос или вы забудете, о чем нужно говорить дальше. Конечно же, в ходе дальнейшей работы будут возникать новые возражения и непредвиденные ситуации. Прорабатывайте их полностью, закрывайте возражения и обновляйте список и сценарий для работы.

Умение работать по телефону с холодными клиентами приходит не сразу. Для того чтобы стать первоклассным телемаркетологом необходима постоянная практика, усовершенствование своих навыков, актуализация имеющихся знаний и, конечно же, мотивация.

Научившись технике проведения холодных продаж, методики закрытия возражений и составления сценариев телефонных разговоров, вы сможете увеличить прибыль компании.