5 главных ошибок при совершении «холодных» звонков. Холодный обзвон техника

Техника холодных звонков для начинающих.

Теплухин Аркадий

Холодные звонки – стрельба по движущимся мишеням.

Как определить звонок холодный или нет: если вы хотите впихнуть свою продукцию, и говорите весь тот бред, который обычно говорят, то это холодно и зябко. Народ против! Сложно попасть в движущуюся мишень? Сложно, нужна соответствующая подготовка и прирожденная реакция. Такие качества встречаются не у всех продавцов. Поэтому, нужно холодные звонки разогревать. Как это сделать, рассмотрим далее.

Как холодный звонок сделать теплым?

Когда я думаю, что же не нравится продавцам при телефонных звонках, то на ум приходит следующее: есть существенные ограничения при телефонных переговорах, главные из которых – отсутствие визуального контакта, личные сомнения в результате, обезличенность и боязнь услышать противное слово «Нет». Да господа, психология – не наш помощник, когда думаешь, что не будет результата. Но при других звонках (другу, знакомым, родным…) вы знаете, что это результативно и ваша уверенность сильна. Хотя об этом и не думаешь, все происходит само собой, легко.

Как добиться того, что бы «холодный» звоночек стал более «теплым»? Есть ли какая – то схема работы? Опыт работы показывает, что такая схема есть и она совсем простая.

Метод.

Войдем в то состояние, в котором мы находимся, когда звоним знакомым. Состояние внутреннего комфорта. Мысленно представьте себе ситуацию, которая доставляет вам удовольствие при общении по телефону. Пусть это будет какой – то яркий, полный радости образ. И всегда, когда вам звонят или вы собираетесь позвонить, вспомните этот образ, чуть побудьте в нем (если вам звонят, то ответьте после двух – трех звонков, настроившись).

И это только начало, это еще только равнина перед Эверестом, горой, на которую вам нужно забраться.

Что с вашим голосом?

Единственное средство, чем можно сразу обезоружить при телефонном разговоре это ваш голос. Если ваш голос слаб и инертен, если чувствуется, что вы звоните по принуждению, то сделки вам не видать «как своих ушей». Эффективность при звонках достигается только полным энергии и радости голосом. Но, как и в любом деле, главное здесь не «переборщить», понимание чего приходит только с опытом. Давайте посмотрим, что сделать и на что обратить внимание при разговоре по телефону.

Интонации голоса.

Что может быть важнее вашего голоса при разговоре по телефону? Если голос не понравился, то, скорее всего, ваше общение закончится быстро. При этом, продать продукт невозможно.

Голос точно сообщает о состоянии человека и его самочувствии. При телефонном разговоре обратите внимание на интонации своего голоса - если ваш голос высокий, то ваш визави услышит энтузиазм и радость, и это его взбодрит; если ваш голос чрезмерно высокий и пронзительный, то вы транслируйте беспокойство и тревогу.

А вот этого делать не нужно. Ваш энтузиазм заразителен. Без этого разговор пресен и бесполезен. Если ваш голос приглушенный, с понижением интонации к концу фразы, то в телефонную трубку льется печаль и усталость. Это недопустимо – больше энергии!

Особенности лексики.

Как нужно говорить? Что нужно учитывать в своей зажигательной речи?

Важно все - ударения, быстрота речи, конструкция фраз. Посмотрите, как вы говорите и сделайте выводы – если у вас быстрая речь, то вы явно взволнованны или обеспокоены чем-то, хотите уговорить; при медленной речи видно высокомерие и/или усталость; прерывистая речь отражает вашу неуверенность; появление своеобразной «гладкости» речи, выдает возбуждение, а лаконичность и решительность демонстрирует явную уверенность.

Часто в речи продавцов можно услышать слова - паразиты («ну», «так сказать», «как бы это», «э»...), что скажет о нерешительности и затруднении в выражении мысли.

Особый грех - постоянное прерывание или перебивание других. Это случается, если вы сильно напряжены. Расслабьтесь!

Виды звонков.

Не трудно догадаться, что есть два вида звонков – вы звоните или вам звонят. Но это определяет разные способы работы с такими звонками ваших покупателей.

Случай №1. Звоню я. Звоню «по – холодному». Хотя, сегодня сказать, что мой звонок является «холодный», неверно. Я уже давно не делаю «холодных» звонков. Но вспомним время, когда я их делал, то счастливое время первоначального обучения, время проб и ошибок.

Опять же, применим простую тактику – будем задавать вопросы. Об этом мы говорили раньше (прежняя публикация) о правильных (эффективных) вопросах и работе с ними. Сейчас точно такая же тактика – задать вопрос, который явно заинтересует вашего визави (покупателя) и заставит его забыть отключить телефон (и вас также).

Когда вы дозвонились до покупателя, не забудьте сказать свое имя и задайте хороший вопрос. Все это для того, чтобы «прихватить» покупателя, а не стараться сразу же впихнуть ему свое предложение, «от которого он не сможет отказаться». Это наивно и не продуктивно. Основная, и скорее всего, единственная цель холодного звонка договориться о встрече. Иначе, это будет очередной никчемный звонок, который не добавит вам энтузиазма.

Что бы отойти от этой порочной практики (звонки для галочки), есть проверенный мной и многими эффективными продавцами способ - готовьтесь к звонкам. «Будь готов! Всегда готов!». Даже пионеры СССР это знали – не будешь готов, не видать тебе светлого будущего.

Как договориться о встрече.

Если Вы знаете, как работает компания McKinsey&Company, то вам сразу станет понятно, что я хочу сказать. Если нет, то открою этот простой секрет при работе с покупателями при холодных контактах. Надо сделать так, чтобы люди, которые могут сказать «Да», сами к вам позвонили. То есть запустить механизм, при котором число холодных звонков будет сокращаться.

Если образно, то представьте весы – на одной чаше весов ваши холодные звонки, на другой звонки к вам (потому что вы представляете ценность для покупателей). Так вот, при запуске механизма чаша весов с холодными звонками поднимается вверх, к вам все чаще начинают звонить потенциальные покупатели. Вы им становитесь интересны. Для создания такого интереса к своей персоне есть много способов. Рассмотрим самые продуктивные, те, которыми я пользуюсь уже много лет.

Свяжитесь с журналами или газетами, которые освещают жизнь продавцов, маркетологов или в которых есть разделы о бизнесе. Сейчас, практически во многих журналах и газетах есть место для хорошей статьи про бизнес, рынки.

Я как – то предложил популярной рекламной газете с хорошим тиражом (а в вашем городе такая всегда найдется) сделать обзоры рынок с высоты «птичьего полета». Мне нужны были новые покупатели в автомобильных кругах. Я сделал небольшой обзор рынка автомобилей в регионе и его напечатали в той части газеты, где размещена информация о продаже различных машин. Итог – звонили представители автомобильных компаний с предложениями о сотрудничестве. Я даже не пытался предварительно делать звонки.

Если не можете сами написать такой обзор, его можно всегда найти на рынке услуг или у знакомых. Еще проще – Интернет как источник информации. Но об Интернете я уже много раз говорил, раньше. Посмотрите еще раз.

Узнайте, когда проводятся собрания отраслевых ассоциаций ваших покупателей. Нужно связаться с организаторами и договориться об участии. Опять же, предложите какую - либо ценность (вы можете освещать ход встречи, сделать маленькую презентацию, но не своего продукта, а ситуации на рынке и т.д.). Главное, там быть. Попасть на собрание ассоциации легче через знакомых и друзей. Представляете сколько там ваших покупателей!

Разработайте ваш информационный лист. Разошлите его по «e-mail». Подготовить такой лист достаточно просто. Допустим, он может состоять из небольших разделов: информация о рынке покупателей; новости отрасли, как мировые, так и местные; технологические новинки для ваших покупателей; литература; и так далее, вплоть до отраслевых анекдотов – какой конкурент съел другого. Можно расспросить покупателей о том, что им более всего интересно, и какую информацию они хотели бы получать.

Разошлите по списку рассылки, состоящему из ваших нынешних и потенциальных покупателей. Действуйте настойчиво. Рассылка каждый месяц или неделю (зависит от желания). Сначала будет трудно, затем легко, появится драйв. Будьте профессионалом!

После всех ваших действий, не сразу, вам начнут звонить сами покупатели. Чаша весов с холодными звонками пойдет резко вверх, становясь все легче и легче. И самое интересное, вы уже будете звонить и представляться: я такой – то, написал статью о вашем рынке и его жизни, перспективах и возможностях. Знаю, как заставить плакать ваших конкурентов. И так далее.

Конечно, это сложный процесс, но нет ничего невозможного. Поверьте, высказывание: «Кто ищет, тот всегда найдет» - это не пустые слова. Это реальность, господа!

Случай №2. Звонят мне. Звонить могут по многим поводам. Возможно, хотят сказать спасибо, а возможно, обругать вашу компанию, вас лично, всю линейку ваших продуктов и ваш «отличный» сервис. Но не будем о грустном.

Предположим, что это новый покупатель. Вопрос – почему звонят именно сейчас? Потому что славно поработала вся ваша команда, обеспечив этот звонок. Было достаточно рекламы, маркетинга и ума ваших руководителей. Или, потому что был внесен ваш вклад в это дело – вы упорно искали потенциальных покупателей, применяя различные методы и связи.

Поднимая телефонную трубку, вы входите в мир продаж. Мир со своими правилами игры. Что это за правила?

Во- первых, важно, как всегда, первое впечатление. Какой у вас голос?

Во –вторых нужно быть настроенным на позитив, представив тот яркий образ, о котором мы уже говорили. Снимите трубку после 2 – 3 звонков, представьтесь. Внятно и разборчиво назовите свое имя и/или фамилию.

В – третьих, говорите на языке позвонившего вам. Подстройтесь, поменяйте свой голос, общаясь с разными людьми. Говоря как покупатели, вы покажитесь им таким же, как и они. Это создает эффект узнавания, что сразу вызывает симпатию и чувство комфорта.

В – четвертых, научитесь изменять свой голос и стиль речи так, чтобы они были понятны и привычны для вашего покупателя. О разделении людей по типам восприятия информации я говорил раньше, когда рассказывал о тренировке голоса. Так, если с вами говорит Визуалист, узнаем это по словам, которые он произносит, и соответственно, подстраиваемся:

Покупатель: «Я хочу разглядеть в этом новые перспективы.

Вы: Давайте посмотрим на это с такой точки зрения».

В – пятых, без вашего энтузиазма все вышеприведенные правила практически бесполезны. Главное, выражать энтузиазм по отношению к покупателям, а не к свойствам ваших товаров и услуг.

Чего мы боимся?

Трудности при работе с телефоном, а точнее, с холодными звонками известны. Приятная новость – есть методы преодоления этих трудностей. Как не бояться телефона?

Используя, как один из вариантов, следующую схему:

Прежде всего, необходимо все знать о своем продукте и бизнесе своих потенциальных покупателей, о том, что им нужно и чего они ценят больше всего. Ранее, мы говорили о методах по выявлению ценностей потенциальных покупателей. О своем продукте (товар, услуга), нужно знать все, «пропитаться» им, его возможностями.

Гипотетически, определите для себя наиболее перспективных потенциальных покупателей тех, кто, по вашему мнению, позитивно отреагирует на ваш звонок. Это своеобразная игра воображения, настрой, создание ситуации, когда ваши ожидания станут позитивны, и вы уверены, что звонок и разговор будут для вас приятными. Это работа над собой, настройка на положительный результат.

Все время тренируйтесь. Я уже говорил, что мысленные репетиции ваших успешных продаж дадут вам реальный результат. То, что вы мысленно представляете, имеет для вас такое же значение, как и то, что вы делайте сейчас, в реальности. Как говорил Эйнштейн: «Воображение важнее знания». Мысленно визуализируйте себя в образе того, кем вы хотите стать, гением продаж или мастером игры в покер.

Расслабьтесь. Я это неоднократно повторял, и буду повторять, что напряженный человек не станет эффективным продавцом. Что можно сделать, если все время в «напряге»? Ничего продуктивного. Только ошибки.

www.prodaznik.ru

Что такое холодный обзвон 🚩 холодный обзвон техника 🚩 Советы по карьере

Главный барьер холодных звонков заключается в невозможности личного общения с собеседником, т.к. зачастую даже выгодные предложения не воспринимаются клиентом от неизвестных организаций. Следующий барьер заключается в желании собеседника немедленно положить телефонную трубку, не дослушав ваше предложение до конца. Правда, преодолеть это препятствие возможно при нешаблонном общении и быстрой реакцией на малейшее изменение интонации собеседника. Третий барьер состоит в несогласии заключения сделки по телефону, поэтому грамотные менеджеры стараются избегать этого и предпочитают совершать сделку только при личной встрече.

1 этап основан на подготовке и сборе информации о клиенте. Основа этого этапа лежит в формировании положительных реакций в глазах собеседника и хорошего начала работы.

2 этап заключается в звонке потенциальной организации-клиенту, при котором узнаете имя человека, с кем вам необходимо общаться в дальнейшем. Возможно, у вас получится собрать всю информацию на первом этапе, не позвонив в нужную вам компанию. Таким образом, ваша первостепенная задача будет облегчена и у вас не представится возможности пообщаться с добродушным секретарем.

3 этап – выявление потребностей необходимого вам человека. Является самым важным этапом продажи. Запрещается на этом этапе общения усиленно предлагать свой товар и, тем более, настаивать на сделке, т.к. вас могут принять как очень навязчивого собеседника. Необходимо прочувствовать, как настроен человек на данный разговор, сделать это можно только услышав, с какой интонацией ответил ваш собеседник на звонок. Обязательно обратите внимание на то, настроен ли человек на разговор с вами, а потому не торопитесь задавать свои заранее подготовленные вопросы.

4 этап – встреча, презентация. Если на этом этапе вы продвинулись в своей работе, то считайте, что ваша работа завершена на 70%. Однако, 100% успеха в завершении сделки вам еще не гарантировано. Заранее готовиться к встрече не обязательно, будет достаточного того, что вы сможете ответить на все вопросы самостоятельно, являясь хорошим специалистом в данной области. Самое главное при первой встрече не забывайте, что встречают по одежке.

5 этап – непосредственно переходим к сделке. Самый распространенный прием, стимулирующий подписание договора, когда клиента ограничивают во времени, намекая на то, что принять решение о проведении сделки нужно в минимально короткие сроки. Можно ускорить процесс, если от предложения товара, пропустив момент заключения договора, перейти сразу к обсуждению дальнейшего сотрудничества, подразумевая при этом согласие клиента заключить сделку. Подведя промежуточные итоги по обговоренным ценам и срокам поставки, вы сразу переходите к заключению договора.

www.kakprosto.ru

правила и техника холодных звонков клиентам — СКБ Контур

Правило 1. Не будьте роботом

Не будьте роботами в общении с вашими потенциальными клиентами. Вы знаете все о товаре, но что вы знаете о тех, кому вы звоните? Холодный звонок — это звонок, которого ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. Поэтому стоит забыть о простом «обзвоне по списку», ведь каждый, с кем вы общаетесь, — реальный человек со своими проблемами и заботами. Постарайтесь до обращения в компанию собрать о нем как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам. Чем больше вы знаете о компании, тем лучше: если на днях компания X, в которую вы звоните, закрыла выгодную сделку и об этом написали в прессе, можно начать разговор с поздравлений. Хотя и сами по себе знания о том, чем занимается компания, не будут лишними.

Правило 2. Доберитесь до ЛПР

Цель звонка — отнюдь не продажа, а назначение встречи. Многие продавцы об этом забывают. Насколько серьезно вы относитесь к телефонному «спаму», который отрывает вас от важных дел посреди рабочего дня, чтобы что-то «впарить»? Это всегда не очень приятно. Главное в телефонном разговоре — это ваш голос и настрой. Даже улыбку можно почувствовать по телефону. Но не переусердствуйте.

Если вы поняли, что разговариваете с человеком, который не компетентен в принятии решений о встрече, попросите соединить вас с тем, кто отвечает за это — лицом, принимающим решения (ЛПР). Помните, что вы не продаете, но спрашиваете, есть ли у компании заинтересованность в том продукте или услуге, который вы предлагаете.

Важно, чтобы прозвучала фраза: «Если предложение вам в целом понравится, мы сможем продолжить обсуждение, если нет, то нет, хорошо?» Как правило, эта четкая позиция найдет положительный отклик на том конце провода. Главное в этом деле — это то, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте себя и конкурентов

Как правило, компания, в которую вы звоните, уже не просто имеет налаженные отношения с поставщиками товаров или услуг из числа ваших конкурентов, но и периодически получает звонки такого рода от десятков организаций. Не стоит ставить под сомнение выбор, пытаться очернить конкурента или переводить разговор в разряд «а вот у нас это лучше, у нас дешевле». Никогда не говорите плохо о своих конкурентах! Хвалите их за «красивые глазки», а себя за профессионализм: «Вас обслуживает фирма Х? Да, у них красивый логотип, а как насчет качества сервиса? Вас оно устраивает?»

Ничто так не обесценивает товар, как желание его немедленно продать. Как правило, желание придать себе больше значимости и фразы вроде «Я сделаю вам предложение, от которого вы не сможете отказаться» настораживают и вызывают эффект, противоположный ожидаемому. Это просто раздражает.

Люди любят говорить о себе и делиться своими проблемами. Будьте готовыми их выслушать. Задайте вопрос: « Вы полностью довольны качеством услуг (продуктов), которые предоставляют вам Х, или все-таки есть необходимость что-то улучшить?» Установив контакт и вызвав заинтересованность, вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Нет — не всегда значит «нет»

В случае с потенциальными клиентами причиной «нет» может быть банальная нехватка времени или загруженность другими, более приоритетными на данный момент задачами. Это нормально. Например, когда на том проводе вам отвечают: «У меня нет на это времени», это возражение, а вовсе не отказ. И это вы можете использовать как возможность назначить встречу и вместо «хорошо, не буду беспокоить», предложить встретиться, чтобы поговорить подробнее. Не забудьте при этом конкретизировать время и место встречи. Назначайте личную встречу: «Понимаю, по телефону неудобно. Не вовремя. Давайте так: я подъеду к вам, чтобы все рассказать. Вас устроит среда в 11 часов?»

Грань между назойливостью и настойчивостью весьма тонка. Когда вам говорят категоричное «нет», это уже отказ. Не вызывайте на себя шквал негативных эмоций, потому что весь негатив, который на вас польется, оставит неприятный осадок и отобьет желание работать.

Это стресс, после которого вы не сможете быть эффективным, придется восстанавливаться. В такой ситуации лучше закончить разговор и не причинять ущерба своей психике. Позвоните через какое-то время еще, если вы уверены, что потенциальный интерес к вашей продукции или услугам есть. Ситуация в компании может измениться и, скорее всего, после череды отказов вам скажут: «Ладно, давайте послушаю, что у вас там». Как говорят китайцы, капля точит камень не силой, но частотой падения, так что со временем холодный звонок перестает быть холодным, что увеличивает ваши шансы на успех.

Правило 5. Не продавайте

Еще раз: цель звонка — не продать. Цель звонка — назначить встречу. Сделайте так, чтобы человеку на том конце провода захотелось с вами встретиться вживую. Старайтесь отличаться от всех других, кто так же, как и вы звонит и хочет что-то продать. Для этого нужно просто быть грамотным, вызывать приятные впечатления у собеседника, разбавлять разговор юмором (но в меру). На время разговора лучше вообще забыть о деньгах. Думайте не о том, сколько вы заработаете, когда кому-то что-то продадите, а о своей цели — для чего вы хотите заработать.

kontur.ru

Холодные звонки (топ-20 мощных техник и скриптов 2018)

Возражения в холодных звонках варьируются в зависимости от отрасли, однако есть типичные:

«Дорого»
«Я подумаю»
«Я вам сам перезвоню»

Клиенты не всегда открыто выражают свои сомнения и могут «маскировать» настоящие причины отказа под этими фразами. Задача — выявить их и помочь покупателю принять правильное для себя решение.

Возражение «Дорого»

Так, когда человек говорит дорого, то это может означать:

«дайте скидку»,
«сделайте дешевле»,
«у конкурентов дешевле».

Если у вас просят время на обдумывание, начинайте «думать» незамедлительно вместе с клиентом, так как на самом деле вам говорят:

«не сейчас»,
«я подумаю»,
«отложите»,
«мне нужно посоветоваться»,
«дайте отсрочку»,
«я посовещаюсь»,
«давайте на следующей неделе».

Возражения «Я перезвоню»

Когда вам горят слова — «я вам сам перезвоню», то это, скорее всего, результат какой-то ошибки на ранних этапах холодного звонка. Скорее всего, менеджер просто не вызывает доверия у клиента.

Подробнее о способах работы с возражениями читайте в статье «Возражения в продажах: «дорого, я перезвоню, я подумаю»

Тетрадь для работы с возражениями

Мы также рекомендуем иметь в отделе продаж тетрадь по работе с возражениями во время холодных звонков. Она создается в результате прослушки звонков и коллективного обсуждения наиболее удачных из них.

В тетради должны присутствовать следующие разделы:

► Наиболее часто встречающиеся возражения. Возражения клиентов, полученные в процессе холодных звонков, в формате вопросов.

► Варианты ответов на возражения. Записываются все варианты ответов на возражения. Особенно те, которые были проработаны коллективно.

► Лучшие ответы. В графе ставятся плюсы и минусы в зависимости от того, когда ответ был озвучен и удалось ли пройти данное возражение на практике.

Очень важно, чтобы работа с возражениями в холодных звонках велась на практике, а не изучалась в теории. Менеджеры должны досконально знать все возможные варианты ответов и почти спонтанно применять их во время холодного звонка.

Практика холодных звонков

Чтобы достичь это, продавец должен действовать по алгоритму.

► 1. Подключаем прием активного слушания. Выслушаем возражение. В нужных местах говорим: «ага», «угу», повторяем последние 2 слова фразы с вопросительной интонацией.

► 2. Выражаем понимание. Прямо так и произносим фразу «Я вас понимаю».

► 3. Присоединение. От 2-го к 3-ему этапу нужно перейти довольно быстро. Тут нужно объяснить, что конкретно вы понимаете: резюмируем своими словами.

► 4. Контраргумент. Это «пуля» выгоды. Причем обоймы с такими пулями, то есть списки выгод и контраргументов заготавливаются заранее. Каждая из них соответствует определенной группе возражений.

blog.oy-li.ru

ошибки и примеры успешных скриптов холодных звонков

Что раздражает клиентов при «холодных» звонках менеджеров по продажам? Эксперты Бизнес.Ру рассказывают, как правильно подготовиться к обзвону базы, и чего лучше не делать.

Содержание:

1. Техника холодных звонков: пример эффективного скрипта2. Схема разговора при холодном звонке: распространенные ошибки3. Как получить эффект от холодного звонка?4. Техника продаж по телефону: примеры скриптов продаж

Техника холодных звонков: пример эффективного скрипта

Игорь Барболин, президент офиса Гранта Кардона СНГ:

– Есть пять главных ошибок при «холодном звонке». Все хотят иметь пресс с кубиками, но никто не хочет ходить в зал. Все хотят иметь свой бизнес, но работать для этого не хотят.

Все хотят новых клиентов, но никто не хочет звонить. Факт – тот, кто звонит клиенту первым, получает 50% рынка.

Необученные «повелители телефона» совершают много ошибок, но самая распространённая ошибка при совершении звонка: не быть готовым, не иметь сценария общения.

Это приводит к тому, что продавец говорит неуверенно, теряется, а это в свою очередь не вызывает ни уважения ни доверия. И как следствие – раздражает клиентов больше всего.

Как правильно подготовиться? Нужно подготовить скрипт (есть технология как его составлять), выучить его, и потом потренироваться с напарником в ролевой игре, пока скрипт не станет «родным».

Делать это нужно ежедневно, и это приведет в итоге к гибкости продавца и его телефонным победам.

Вот так звонить НЕ правильно:

Здравствуйте, меня зовут Иван Егоров, звоню вам из офиса Гранта Кардона;
Наша компания – лидер в обучении продажам. После наших тренингов уровень продаж в компаниях возрастает на 20-50%;
Я бы хотел встретиться и обсудить, как наша компания может помочь вашей;
Сможете выделить для меня время на этой неделе, чтобы посмотреть, что наша компания может сделать для вашей?

Как звонить правильно:

Здравствуйте, меня зовут Игорь, звоню вам из офиса Гранта Кардона;
Грант попросил меня позвонить вам и дать созданный им инструмент, с помощью которого компании подобные вашей увеличивали количество своих продаж более чем на 40%;
Я задам вам пару вопросов, чтобы точно знать, что мы можем помочь вашей компании;
Сколько в вашей компании продавцов?
Какие две самые серьезные проблемы, с которыми постоянно сталкиваются ваши продавцы?
Если бы мы могли увеличить продажи в вашей компании на 20%, вы бы нашли время со мной встретиться?
Кому кроме вас нужно быть на этой встрече, чтобы научиться пользоваться инструментом, о котором я буду рассказывать?
Когда вы сможете уделить мне 18 минут, чтобы посмотреть наш продукт и то, как вы и ваши продавцы выиграют от его использования?

Поняли в чем разница? В 25% процентах конверсии в покупку, которую вы можете упустить, игнорируя холодные звонки. Будьте первыми и не бойтесь зарабатывать деньги!

Холодные звонки. 22 ошибки. Видео

Схема разговора при холодном звонке: распространенные ошибки

Светлана Макарова, директор Макарова С.А.:

– Как правило, телемаркетолог должен быть очень стрессоустойчив, организован и четко отвечать на вопрос «что я предлагаю клиенту?».

Если при холодном обзвоне вы не можете четко сформулировать суть своего предложения, то и количество отказов будет расти с геометрической прогрессией.

И так, список самых распространённых ошибок:

Телемаркетолог боится звонить. Страх губит любого, даже потенциально сильного, сотрудника. Увы, боятся 95%. А если в первые несколько дней попадется клиент, который скажет: «как же вы мне надоели звонить, забудьте мой номер...» или ответит в грубой форме (а это обязательно случится – издержки профессии), то страх станет еще больше и такой сотрудник решит больше не работать с холодными звонками;
Слишком мало звонит. Да, такое бывает в 80% случаев. Сотрудник уверен, достаточно 5-8 звонков. Как правило, отдача от такого мизерного количества звонков – минимальна. Соответственно и результат работы равен 0;
Звонков очень много, а процент конверсии в клиента близок к нулю. Это работа методом перебора, кто-нибудь да согласится сотрудничать. Увы, такой метод даст незначительный результат. Увеличив среднее время разговора с клиентом, и снизив количество исходящих звонков, добиваемся роста конверсии;
Телемаркетолог не может сформировать суть предложения. Почти каждый клиент в начале разговора задает логичный вопрос: «что вы мне предлагаете?». В эту минуту сотрудник начинает излагать либо что-то невнятное, либо начинается монолог. Клиент хочет услышать ответ на свой вопрос и этот ответ должен возбудить интерес к дальнейшему диалогу. Важно сформировать несколько громких, красивых предложений или слоганов, которые и станут катализатором;
Читайте также: Как мотивировать сотрудников в кризисные времена
Монолог. Составляющая успешной сделки – ДИАЛОГ, именно в этой форме беседа будет беседой с обменом информацией, и каждый участник диалога сможет услышать друг друга. Тем не менее, большинство телемаркетологов буквально душат клиента долгим монологом. Естественно клиент обрывает поток информации, переводя инициативу в свои руки, либо просит выслать предложение на почту. Успех такой формы общения минимален;
Чрезмерное давление на клиента. Возможно, предложение интересно клиенту, вполне вероятно он готов платить, но ему требуется некоторое время для принятия решения. Телемаркетолог должен проявлять внимательность, уметь слушать клиента и дать ему чувство уверенности в компании и предложении;
Нет, так нет. Еще одна из самых распространенных ошибок: клиент сказал, что его что-то не устроило. Вместо того чтобы аргументировано ответить на возражение, сотрудник прощается с клиентом. Хотя вероятность успешного завершения диалога достаточно высока;
«Как меня утомила эта работа...», - с такой интонацией сотрудник звонит, также озвучивает предложение. При общении по телефону клиент нас не видит, мы не можем сделать акцент на важные аспекты с помощью жестов или мимики. Поэтому единственное «оружие» хорошего телемаркетолога – интонация. Чем выразительнее, интереснее, позитивнее (важно общаться с улыбкой) разговаривает сотрудник, тем больше растет интерес к беседе и предложению.

C программой для автоматизации работы магазина Бизнес.Ру Вы легко сможете ставить планы своим подчиненным и отслеживать процент их выполнения. Система мотивации станет прозрачной и продавец сможет сам понять сколько и за что он заработал. Попробуйте весь функционал программы для автоматизации работы магазина Бизнес.Ру прямо сейчас>>>

Как получить эффект от холодного звонка?

Ольга Фартусова, руководитель отдела PR и рекламы, Телфин:

– Самая распространенная ошибка при холодных звонках, на мой взгляд, это работа с «пустой» базой контактов.

От качества контактов для холодного обзвона зависит 50% успеха.

Разовые звонки «купите мои услуги» заранее обречены на провал. Однако до сих пор многие так и звонят «в лоб»...

В крупных компаниях звонить секретарю с каким-то рекламным предложением – заведомо пустая трата времени, ведь их должностные обязанности просто не позволяют перевести вас на босса.

Лучше потратить день на детализацию базы: например, найти в соцсетях имена, контакты нужных сотрудников, почитать информацию о самой компании.

Работа с такими проработанными контактами проходит эффективнее в разы, что в итоге дает больше продаж и заключенных контрактов, чем хоть тысяча звонков беднягам-секретарям по номерам из справочников.

Остальные 50% успеха зависят только от звонящего. И важно правильно подготовиться к «холодному» обзвону базы. Настроиться на позитив (тех же анекдотов почитать). Когда звонящий говорит с улыбкой, ему очень сложно нахамить, даже если попытаться.

Плюс надо подготовить всю нужную информацию: так как вы являетесь инициатором беседы, вы и контролируете ее ход, однако клиент может задать абсолютно любой вопрос.

Если вы сразу же не дадите убедительный, уверенный и аргументированный ответ, дальнейшее общение ни к чему не приведет (и какие бы вы потом прекрасные письма ни слали на e-mail, впечатление уже будет испорчено той первой беседой).

При звонке важно найти лицо, принимающее решение (ЛПР). Даже если вашими клиентами всегда были «руководители отдела маркетинга», в компании N эта должность может называться «директор по продажам» или «директор по развитию», «интернет-маркетолог» или просто «специалист».

Важно не сдаться на этапе возражений («у нас таких сотрудников нет») и пройти по всей цепочке лиц до заветного ЛПР. Перезванивать разным контактам в разное время, чтобы найти своего клиента, не бояться отказа и хамства.

По сути, лакмусовой бумажкой является ответ «это нам не интересно»/«спасибо, не актуально» — в таком случае 99% вероятность того, что этот человек — не тот, кто вам нужен, и вам надо идти дальше.

Просто найти ЛПР мало (хотя вы уже близки к сделке, поздравляю). Теперь дело за самым важным — за тем, чтобы вас правильно поняли и осознали потребность в ваших услугах.

И теперь то, как вы сможете... нет-нет, не презентовать услуги, а выявить потребность (!) - и будет влиять на результат вашей беседы.

Читайте также: Нужно ли контролировать сотрудников: опыт предпринимателей

К сожалению, дозвонившись до ЛПР, многие сразу начинают активно продавать продукт, а это раздражает клиентов больше всего: вы и так вторглись в рабочее время сотрудника, так почему он вообще должен вас выслушивать?

Говоря о ТОП-ах компаний, данная проблема встает еще острее – у вас буквально секунды на то, что бы установить контакт и сориентироваться, что именно в ваших услугах нужно вашему собеседнику (и да-да, нужно не «абстрактной фирме», а конкретному человеку по ту сторону телефонного провода).

Индивидуальный подход к сотрудникам поможет найти сервис для автоматизации работы магазина Бизнес.Ру. Введите персональный распорядок дня для каждого сотрудника и увеличьте их лояльность к компании. Но при этом вы всегда сможете проверить список дел своих подчинённых и, при необходимости, скорректировать его.Попробуйте весь функционал программы для автоматизации работы магазина Бизнес.Ру бесплатно>>>

Техника продаж по телефону: примеры скриптов продаж

Александр Рукин, автор маркетинговой стратегии сервиса онлайн-заказов ремонтов PriceRemont.ru:

– Есть правила поведения, знакомства, из них косвенно вытекает порядок презентации товаров услуг при «холодном» обзвоне базы потенциальных клиентов.

Во-первых, звонящий должен досконально знать свой продукт или услугу. Должны глаза «гореть», даже по телефону. Часто звонящий не может ответить на элементарные вопросы за пределами скрипта диалога.

Клиентов раздражает любая навязчивость – звонящий просто обязан сразу успеть и извиниться за вторжение, и парой фраз изложить суть своего предложения, а также попробовать сделать презентацию максимально адресно.

Начиная с того, мужчина или женщина собеседник, нужно подстроиться под эмоциональную презентацию или под структурированный логичный пересказ о товаре, его изюминках, преимуществах перед конкурентами.

Конечно, адресность «холодного» звонка критически важна. Глупо презентовать что-то тому, кто совсем не заинтересован в выслушивании вашего предложения. Можно спросить сразу после короткой вводной части продающего питча: «Мне продолжить? Вам это интересно? Нужно?»

Alex Tram, руководитель департамента развития XelaGroup.ru:

– Раздражение клиента начинается с самого начала, когда только вы спрашиваете, как его зовут. Вы незнакомы, а значит у клиента включается блок в голове. Выглядит это примерно так:

- Алло?

- Добрый день, Семен Семенович?

И все, это ошибка.

Как делал раньше я: сначала качаем у себя хорошее настроение. Можно видео смешные посмотреть, можно анекдоты почитать, главное – улыбка. Далее звоним и говорим примерно следующее:

-Алло?

-Семен Семенович, добрый день, как ваше самочувствие? Как настроение?

-Хорошо, а это кто?

-Меня зовут Алексей, я встал с утра и решил, что сегодня сделаю одного человека богаче на 2 миллиона долларов, и выбор пал на вас. Дайте мне шанс, это займет 20 секунд вашего времени (все это надо говорить полу-шуткой, с улыбкой и хорошим настроением).

-Ну, давайте.

Тут вы рассказываете кратко и быстро, что предлагаете. Человек обязательно должен понять выгоду того, что вы предлагаете. Если ему интересно, он попросит подробности.

Читайте также как мотивировать сотрудников:

Нематериальная мотивация персонала: примеры и виды
Повышаем эффективность работы промоутеров
Как провести тренинги и обучающие программы для продавцов-консультантов и кассиров
Обучение персонала магазина или «Экономить нельзя обучать»
7 фраз, которые никогда не следует говорить своим продавцам

Не забывайте о возможности больше времени уделять бизнесу, передав часть рутинных функций на аутсорс.

Остались вопросы по теме статьи?

Задайте вопрос эксперту:

Задать вопрос

www.business.ru

Методика холодного обзвона - Твоё Развитие

«Холодный» звонок – традиционно совершается на начальной стадии процедуры продажи. Обычно так называется первый телефонных звонок, сделанный потенциальному покупателю. Реже «холодным» звонком может называться персональный звонок, совершаемый впервые без предварительной договоренности домой или в офис. «холодный» звонок также называется коммивояжерством, телефонной агитацией, разведкой, телефонной разведкой и чаще всего, что касается «надомных» продаж - «стуком в дверь».

«Холодный» звонок - важный этап в процессе продажи. Навыки «холодного» обзвона очень пригождаются, помимо осуществления продаж, во многих аспектах ведения бизнеса и в рамках рабочего общения в целом.

Хороший «холодный» звонок – выполненный должным образом, а не просто как беспорядочное надувательство – представляет собой базовый, высокопрофессиональный навык, основа которого обнаруживаются в поведении и приемах, используемых всеми выдающимися предпринимателями и лидерами.

Сущность «холодного» обзвона – это искусство нацеливания клиента, профессионального, открытого и выразительного, принять полезное предложение.

Все известные бизнесмены и руководители обладают такими способностями, иначе они бы не достигли успеха.

«холодный» звонок позволяет достичь успеха главным образом потому, что сосредоточен на инициативе и действии.

«холодный» звонок зависит от вашего видения.

С тех пор, как продажа стала профессией пару поколений назад, бесчисленное количество обучающих продажам организаций, гуру продаж, писателей, теоретиков, продавцов всех мастей устремились к созданию инструкций и технологий «холодного» обзвона. Но волшебной инструкции нет, и в то время как существует множество полезных систем и методик, единственного верного волшебного решения не найдено.

Успех «холодного» обзвона – с использованием эффективных методов и техник – в сущности основан на вашем собственном отношении к нему.

Если представлять «холодный» обзвон в темном свете, то это будет пустое надувательство, когда звонок с целью продажи (в некоторых ситуациях называемый «коммивояжерством») ничем не отличается от спама. Кто-то может и ответит – может, один из двадцати, а может один из сотни.

Именно так продавцы-неудачники видят «холодный» обзвон. Не удивительно, что эта деятельность превращается в мучение для них. Уныло, неловко, мучительно, утомительно и просто ужасно.

Но с другой стороны…

Если смотреть на него позитивно и с выдумкой, «холодный» обзвон – дополнительное мощное средство.

«Холодные» звонки в действительности позволяют продавцам:

заменить собой уже существующих поставщиков
предвосхитить соперничество
изучить и создать огромное количество бизнес-новшеств
стать незаменимым человеком, который осуществляет задуманное и создает новые витки бизнеса
строить (вашу) личную репутацию, безотносительно к должности и рангу
устанавливать связи и зарабатывать авторитет (для вас), помимо обычных обязанностей по продажам
и быть предпринимателем.

Итак, хотите ли Вы быть человеком-спамом или вы хотите заработать репутацию предпринимателя и успех, который будет сопутствовать вам, куда бы вы не направились?

Как и многие другие аспекты ведения бизнеса, управления, а особенно продаж, «холодные» звонки зависят от того, какими вы их видите, а не от того, какими вы хотите их сделать.

Бесконечный потенциал «холодного» обзвона.

Было бы полезно предпринять усилие, чтобы пересмотреть свое отношение к «холодному» обзвону, поскольку это путь не только к личному успеху, но и к успешному бизнесу.

Почему «холодный» обзвон обладает таким большим потенциалом?

Только «холодный» обзвон:

позиционирует вас как важную ключевую персону – переводчик, куратор;
открывает дверь к новым возможностям – в бизнесе и не только;
и, если смотреть более глобально, навыки «холодного» обзвона позволяют вам определять, направлять и контролировать свое будущее.

«Холодный» обзвон по сути своей открывает возможности для ведения бизнеса, поскольку это новый метод, свежий, гибкий, свободный от исторического прошлого, не отягощен негативными шаблонами и ожиданиями и т.д.

Кроме того, как сложится ситуация во время «холодного» звонка, в большей степени зависит от вас самих.

Вы руководите. Вы владеете ситуацией. Вы можете провести каждый звонок так, как вы хотите – даже если очевидно вы сильно ограничены.

Поверьте, люди, достигшие успеха в «холодном» обзвоне, могут в короткий срок стать сильными и независимыми.

Своей деятельностью, связанной с «холодным» обзвоном, вы можете создать новый выдуманный бизнес для себя, внутри какой-то организации или проекта, также, как если бы он был вашим собственным. Особенно это применимо к схеме «предприятие – предприятие», когда возможности бизнеса не ограничены.

Все это потому, что «холодный» обзвон – это источник жизненной силы для любого бизнеса и любой организованной деятельности. Без него ничего не получится. Даже в высокоавтоматизированном бизнесе автоматизированная система не сложилась бы, если бы кто-то не сделал необходимый «холодный» звонок. И ничто не смогло бы развиваться и улучшаться, если бы не было человека, который обладал бы основными навыками «холодного» обзвона, чтобы привносить изменения.

«Холодный» звонок определяет, с кем, где, когда произойдет событие. И даже если «холодный» обзвон позиционируется и производится довольно вяло, как это часто бывает, есть два непререкаемых момента:

Только «холодный» обзвон может создать и поддерживать бизнес сам по себе – потому что это эффективное средство, чтобы осуществить задуманное – тогда как любая другая предпринимательская деятельность нуждается в таком средстве, как «холодный» обзвон, который бы положил ей начало и поддерживал далее.
В дальнейшем успешные производители «холодных» звоноков смогут пойти куда угодно и заниматься чем угодно – они полностью самодостаточные и совершенно точно не зависят ни от кого и ни от чего.

Эта философия применима и в схеме «предприятие – покупатель» также, где вы, даже с нацеленностью работать по инструкции и строго по списку потенциальных клиентов, все же имеете возможность развить свою собственную стратегию и стиль, которые в дальнейшем могут превратиться (если организация обладает чутьем) в идею и кампанию с многими последователями – а во главе окажитесь вы в качестве «первоклассного» работника, тренера, лидера проекта. Если же у организации отсутствует чутье, тогда успешный обзваниватель может просто ее покинуть и начать свое дело, или поступить на более ответственную работу к другому работодателю.

Успешные обзваниватели всегда востребованы. Они всего добиваются – как для себя, так и для других.

Совершенно другие возможности и результаты ждут вас в компаниях уже установившего и развитого бизнеса, или там, где процесс продаж уже начат. В таких более зрелых условиях все уже стоит на своих местах. Проект уже имеет свою форму, свою собственную жизнь, несмотря на все отвлекающие маневры, которые появляются в установившихся отношениях поставщика и заказчика. Руководители проекта или старшие консультанты, которые держат судно наплаву, имеют очень мало свободы и гибкости, которыми наслаждаются сотрудники, совершающие «холодные» звонки.

Как специалист по «холодным» звонкам вы всегда имеете огромный потенциал – поскольку работаете со «свеженасаженной наживкой» – добиться нужного результата. Вылепить что-то из ничего. Такие возможности сложно переоценить.

Заметим, что «холодный» обзвон – естественная привилегия всех предпринимателей. «Холодный» обзвон – их естественное поле охоты (или пастбище).

Еще один взгляд на «холодный» обзвон: это одобренное всеми предпринимателями средство – а также повод для большинства предпринимателей начать собственный бизнес – они осознают, что лучшие возможности – те, которые новые.

«Холодные» звонки позволяют начинать с чистого листа. Новые пастбища. Без границ.

Если видеть «холодный» обзвон в таких красках, то 90% сражения уже выиграно!

Чтобы придать функции «холодного» обзвона столько свободы, особенно на позиции нанятого человека, придется сделать следующее. На все, что вы делаете, нужно ставить клеймо своей индивидуальности. Чтобы быть творческим и предприимчивым, нужно смотреть поверх инструкций, поверх утверждения «мы всегда делали это вот так…»

«Холодный» обзвон предлагает принять умонастроения и амбиции предпринимателя, чтобы увидеть в этой функции ключ к новым возможностям и личным достижениям, к независимости и выбору.

С правильным позитивным настроем привычка отступать станет сходить на нет. А привычка сопротивляться непреодолимо укрепиться. Все препятствия превратятся в ступеньки к успеху и достижениям. Испытания теперь – естественный опыт на пути к неизбежной победе.

«Холодный» обзвон – контролирующий, стратегический, укрепляющий.

Роль продавца является наиболее важной при общении между поставщиком и покупателем на стадии «холодного» обзвона.

Влияние продавца на получение какого-то результата из ничего – в этот момент наиболее сильно.

Именно от «холодного» обзвона фактически зависит, получится осуществить задуманное или нет.

В процессе «холодного» обзвона может сформироваться суть предложения, подогнанного под интересы поставщика и заказчика, способ организовать и развить их отношения – все эти моменты и многие другие может определить продавец в процессе совершения «холодных» звонков.

И если мы исследуем «холодный» обзвон глубже, то поймем, почему.

Более, чем на других этапах процесса продажи, во время «холодного» обзвона продавец прощупывает обстановку, определяет ситуацию и руководит ей – как дирижер в оркестре. Он определяет трактовку, направление взаимоотношений и сотрудничество между поставщиком и покупателем.

И роль продавца в «холодном» обзвоне – больше, чем просто чтение инструкции людям из списка контактов.

Посмотрите на Первый закон Кибернетики – это напрямую относится к «холодному» обзвону. Первый закон Кибернетики гласит: «Разнообразие сложной системы требует управления, которое само обладает некоторым разнообразием ".

Представьте систему, состоящую из поставщика, потенциального покупателя, торговой площадки, включая конкурентов и все влияющие на рынок факторы.

Задайте себе вопрос: кто из всех частей, вовлеченных в отношения поставщика и покупателя, находится в наилучшем положении, чтобы увидеть и среагировать по отношению к системе в целом? Не директор, не управляющие, не руководитель технического проекта. Человек, занимающий наилучшую позицию, чтобы увидеть и адаптироваться ко всей системе в целом – это тот, кто делает «холодные» звонки. Только он обладает шириной и глубиной обзора организации изнутри, и организации покупателя снаружи. Обзванивальщик – единственный стержень, важнейший связной, толкователь и переводчик между поставщиком, потенциальным покупателем и всеми остальными элементами торговли. (Шэрон Дрю Морган в своей великолепной методологии «Облегчение покупок» использует этот принцип, т.е. продавец обладает важнейшей точкой обзора.)

Представление о системе в целом, вместе с гибкостью ситуации, образовавшейся во время «холодного» обзвона, делает этот метод особенно внушительным и мощным.

Простое осознание этого чрезвычайно помогает приспособить развитые стратегические достижения к инструменту «холодного» обзвона.

Почему тот факт, что для большинства продавцов «холодные» звонки очень трудно даются, все же положителен?

«Холодный» обзвон – традиционно наиболее сложная часть в процессе продажи.

Более того, для большинства продавцов «холодные» звонки становятся все более и более сложными, потому что время потенциального покупателя все более и более ограничено и находится под более тщательной защитой, таким образом во время «холодного» обзвона продавец преодолевает все большее сопротивление.

Доступ к руководителям и сотрудникам, принимающим решение, получить все сложнее – они под охраной, а также более чутко улавливают и сопротивляются очевидным «приемам продаж».

Следовательно, продавцы испытывают повышенную нагрузку, и ситуация только усложняется использованием надуманных фраз по инструкции, или слишком рьяными ведущими продавцами или системой, которая формирует у руководителей чувство, что на них давят и манипулируют ими. В таких обстоятельствах всякая надежда на формирование живого доверительного общения, разумеется, рушится на этом этапе и не подлежит восстановлению.

Однако, продавцы, имеющие позитивный и умелый подход к функции «холодного» обзвона, находят способы облегчить его.

Все потому, что сам по себе «холодный» обзвон в большей степени формируется под влиянием рыночных сил, то есть все обзванивальщики приспосабливаются к его законам.

Чем сложнее «холодный» обзвон для большинства, тем легче он становится для успешного меньшинства.

Если бы испытание «холодного» обзвона стало легче, оно бы полегчало для всех и, следовательно, стало бы сложнее получить преимущество, выделиться, быть замеченным, уважаемым и ценным – преуспеть.

Ваша цель – быть одним из успешного меньшинства.

Значит, вам нужно быть благодарным за все препятствия и испытания, потому что они блокируют конкуренцию, давая вам свободу сфокусироваться на возможностях, которые дает бизнес, и выработать твердый стратегический подход к достижению наилучших результатов.

«Холодный» обзвон. Меняется перспектива – меняется и «холодный» обзвон.

Когда мы реально посмотрим на то, что происходит – и может произойти – во время «холодного» звонка, то увидим, почему этот этап процесса продажи обладает таким потенциалом и огромными возможностями.

Когда мы прекратим смотреть на «холодный» обзвон с точки зрения продавца или покупателя, а будем смотреть с точки зрения развития бизнеса, этот метод становится великолепным инструментом, которым каждым может пользоваться в свое удовольствие и даже улучшать.

«холодным» звонок в глазах продавца	Не качественный «холодным» звонок в глазах покупателя	Каким должен быть успешный «холодным» звонок
ужасный занудный, с повторами неприятный оказывающий давление лишенный воображения отклоняемый неблагодарный конфронтационный непродуктивный деморализующий несчастный надувательство	досадный нежелательный неразборчивый, неподготовленный оказывающий давление хитрый, увертливый нечестный с отклонением звонка/сопротивлением темный, уклончивый махинация оскорбительный снисходительный непочтительный	честный/открытый целеустремленный интересный/полезный непохожий на другие/новаторский вдумчивый/с рассуждением подготовленный/насыщенный информацией профессиональный/деловой эффективный/структурированный почтительный восторженный/доминирующий информативный/содержащий новое знание наводящий на размышление экономящий время/деньги дающий преимущество/новые возможности внушающий доверие\надежный подкрепленный ссылками/доказательствами

Очевидно, что целью является превратить характеристики «холодного» звонка в те, которые перечислены в третьей колонке и прекратить осуществлять его, как это описано в первой и второй.

Это частично достигается сменой методов и техник, а, в некоторых случаях, подстраиванием, использованием инструкции совершенно по-разному, но более всего изменением отношения и стиля. Изменение отношения и стиля – позиционирование себя скорее воплотителем полезной стратегии, а не словесным спамером – автоматически начнет изменять ваши методы и технику.

Техники «холодного» обзвона – закрепление правил.

Важнейшие, базовые техники «холодного» обзвона:

Подготовка – себя, окружения, знаний, и того, кого вы представляете
Вступление – ключевые фразы, объясняющие и позиционирующие вас и вашу цель
Вопросительная стадия – помощь, облегчение и решение проблемы, а не давление, подталкивание, «впаривание»
Объективная стадия – самый важный совет – не продавать
Выслушивание и интерпретация – не продавать
Информирование и обучение – не продавать
Увлечение и координация – не продавать
Сохранение связи – сохраняйте пометки и продолжайте информировать – владейте ситуацией (к этому моменту вы, вероятно, уже продаете)

Вы заметили, что важнейшим замечанием во время «холодного» звонка стало «не продавать».

Конечно, возможно, все это продажа только от части, но это не продажа в классическом понимании навязывания, убалтывания, рекламирования особенностей и преимуществ вашего продукта или услуги. В целом, цель «холодного» обзвона – просто открыть диалог, положить начало и, возможно, (в соответствии с намерениями) назначить встречу для дальнейшего обсуждения и исследования.

Встреча должна быть лицом к лицу.

Вместо нее можно назначить время очередного телефонного звонка. Или по конференц-связи. Или видео-конференция. Не важное – лишь бы это соответствовало намерениям, а также ситуации.

1. Подготовка

Подготовка к эффективному и результативному «холодному» звонку состоит из трех частей:

подготовка в отношении поставщика/продукта/услуги, которую вы представляете
моральная настройка – настроить свое представление о процессе «холодного» обзвона и своей позиции
выработка своего понимание того, что предлагаете, учитывая перспективу и конкретную ситуацию.

В деталях:

1.1 Убедите, что вы представляете высококачественный продукт/поставщика/услугу

Ваши продукты и услуги не обязательно должны быть дорогими или высококачественными, но они должны полностью соответствовать своему назначению в данной области торговли и применения и соответствовать ожиданиям, которые вы сформировали, рекламируя товар. Также ваша организация не обязана быть наиболее гуманной и социально ориентированной, направленной на сохранение экологии, однако этические стандарты вашей организации опять же должны соответствовать объяснимым представлениям вашего целевого рынка. В противном случае вы строите замок из песка и вам придется искать другого поставщика или продукт/услугу для продажи, которые будете представлять в дальнейшем.

1.2 Моральная настройка – настроить свое представление о процессе «холодного» обзвона и своей позиции

Прочитайте и усвойте написанное выше. Представьте «холодный» обзвон в виде стратегического инструмента, дающего определённые полномочия. И себя в соответствии с этим. Забудьте все попытки воспринимать «холодный» обзвон как неразборчивое и обезличенное надувательство. Если хотите в этом преуспеть, то нужно относиться к «холодному» обзвону как к мощному средству, которым он и является, и стремиться быть лучшим. Обратитесь к другим факторам, которые влияют на ваше отношение и настроение, и измените их. Например:

Ваша рабочая среда (подстройте ее под себя и под «холодный» обзвон, чтобы было удобно видеть советы, по организации времени в особенности). Работа стоя разительно отличается от работы сидя, так как влияет на положение и эргономику стола и оборудования.
Избегайте стресса. Питайтесь должным образом. Делайте зарядку, перерывы. Не позволяйте окружающим отвлекать вас своими просьбами и прерывать. «Холодные» звонки намного легче даются, когда вы расслаблены, подтянуты, сосредоточены и вас ничто не отвлекает.
Поставьте перед собой цели – не важно, насколько они значимы и достижимы, конечно, если только это не слабоумные цели, которые будут довлеть над вами – впишите функцию «холодного» обзвона в свои карьерные планы и стремления. Сконцентрируйтесь над развитием своих способностей, уверенности и упражняйтесь на сотрудничестве с более важными людьми, обсуждайте проблемы на более значимом уровне.
Визуализируйте, как бы вы хотели, чтобы люди, с которыми вы общаетесь, относились к вам – и ваша жизнь станет похожа на эту картину. Например: «Люди, с которыми я общаюсь, будут относиться ко мне как к высокопрофессиональному бизнесмену – помимо того, чтобы воспринимать как продавца или телефонного агитатора – они будут представлять меня как человека, которому можно доверять, эксперта в своей области, того, кто может привнести какие-то улучшения, что-то прояснить, открыть возможности для сотрудничества, новые решения и т.д., совершенно безотносительно моей фактической должности». Смотрите разделы о напористости и вере в себя.

1.3 Ваше понимание и описание того, что предлагаете, учитывая перспективу и конкретную ситуацию.

Вы должны очень хорошо знать свое дело. Если босс говорит, что ваша работа – вести клиента и не заморачиваться над чем-то еще (например, о продуктах и услугах, об организации, которую представляете, о рынке сбыта, конкуренции – см. «Пять сил Портера» для более широкого представления), тогда найдите другого работодателя. Ваша польза для рынка определяется тем, насколько вы умеете согласовать потребности с информацией. Ваш успех строго зависит от знаний. Так образовывайте себя! Становитесь экспертом, и мир откроется вам! Также было бы неплохо изучить крупные организации, прежде чем звонить им. Для любых организаций – крупных или мелких – нужно подготовить и хорошо понимать свое основное предложение – чем бы оно ни было – насколько оно применимо для организации и/или для ситуации в организации. Для этого не обязательно изучать потенциального покупателя до мельчайших подробностей, особенно если звоните покупателю на дом, но вы должны иметь стратегическую оценку проблем, с которыми с перспективе можете столкнуться, когда сделаете основное предложение. Это основное требование и, если им пренебречь, то эффективность звонка значительно снизится. Потенциальный покупатель очень остро чувствует, что важно для него, а что нет – и, если вы изначально не обнаружите это или, хуже того, проигнорируете – у такого звонка нет будущего.

Имейте в виду, что ваше первоначальное основное предложение не должно содержать предположения касательно окончательного предложения либо спецификации продукции/услуг – в случае с крупными организациями на определение этого уйдут недели, а то и месяцы. Но даже если ситуация простая, покупатель в процессе продажи должен быть вовлечен в процесс составления спецификации не сразу. Вместо этого, ваше первоначальное основное предложение стратегически должно быть общего характера, но в то же время довольно важным, отличным от другим, новым, интересным и т.д., чтобы дальнейший диалог был полезным и привел к обсуждению возможностей в мельчайших подробностях.

Такая стратегически важная позиция обычно складывается путем высказывания нескольких коротких вводных утверждений, вопросов, которые вы можете задать, подбирая в соответствии с ситуацией. Это приходит с практикой, при должной подготовке и с постоянным подыскиванием, подбиранием слов, которые вы используете для достижения желаемого результата. Вы можете записать эти фразы, чтобы развить и отшлифовать их. Многие продавцы спотыкаются на этом – а потом еще удивляются, почему их первоначальное утверждение не сработало.

Ваше первоначальное предложение во вступительной части должно быть более общей версией детализированного предложения продукта – это поможет сэкономить время и также избежать предположений о том, что нужно потенциальному покупателю и как окончательное предложение может быть в действительности сформулировано.

2. Вступление

Говорите очень кратко и ясно, кто вы и какова цель вашего звонка, имейте стратегическую базу (главную причину) для просьбы побеседовать с вами сразу же или назначить время, в зависимости от готовности собеседника в настоящий момент. Основывайте первоначальное предложение на более детальном предложении продукта, но делайте его более кратким – никаких деталей и спецификаций.

3. Вопросы

Подготовьте и задайте хорошие облегчающие вопросы, которые помогут собеседнику понять ситуацию, вовлекут его в рассуждение и объяснение того, как можно решить проблему. Шэрон Дрю Морган в «Облегчении покупок» очень сильно помогла в формулировании великолепных и помогающих вопросов.

4. Объективность

Оставайтесь честным и нейтральным – объективность очень важна для того, кто дает советы. Существует такая уловка, которую используют, продавая свой продукт или услугу, но по иронии, чем более вы проталкиваете свои решения и услуги, чем боле клевещете и критикуете альтернативные, тем меньше у вас шансов. Люди не хотят, чтобы на них поживились. Они ждут помощи и руководства эксперта в своей области, чтобы принять обдуманное и взвешенное решение. Конечно, для вас важно, чтобы вы представляли поставщика или товар/услугу, которые по-настоящему превосходны. Если вы действуете от имени дрянного аморального поставщика, тогда вы в конечном счете повредите своей собственной репутации. Возвращаемся на стадию самой первой подготовки – вы в состоянии быть объективным только, если представляете хорошего поставщика.

5. Слушайте и понимайте

Значительно лучше слушать и понимать позицию покупателя – как это делает опытный продавец, чем поступать как корыстный коммерсант, пытающийся склонить на свою сторону. В первом случае вы применяете подобное поведение, чтобы что-то дать, тогда как второе поведение навязчивого продавца (таким он и является на самом деле) направлено, чтобы что-то взять. Вспомните, какую картинку вы визуализировали: каким вы хотите чтобы люди воспринимали вас. Так и поступайте.

6. Информируйте и обучайте

Вы являетесь экспертом своей услуги, предложения или технологии (не обязательно в мельчайших технических деталях, но в целом, обзорное представление), а если нет – то им нужно стать, иначе вы потеряете время. Когда вы даете информацию и честно держите обратную связь, фактически обучая клиента, в ответ на его запросы, то это значительно лучше, чем, когда стремитесь просто быстрее завершить встречу. Это же не гонка и не спешка. Цель – построить взаимопонимание и найти соответствие между тем, что вы можете предложить и тем, в чем потенциальный покупатель может нуждаться. Идя к ней, вы увидите, как отношения разовьются сами собой. Если вы будете стремиться формально провести общение, то постараетесь проскочить все важные этапы позиционирования себя как помощника, информатора и реализатора.

7. Вовлечение и координация

Вовлечение потенциального клиента в обсуждение и решение перейти к следующей стадии. Спросите, как было бы для него полезнее: исследовать вопрос или двигаться вперед. Вы должны следовать желанию клиента, но также и следовать своей организационной системе и протоколу. Клиент знает свои процессы и системы, а вы нет. Поэтому нужно понять, как лучше скоординировать ситуацию, чтобы развить ее. Вы – центральная особа. Повторите закон кибернетики. Вам нужно стремиться быть частью целого, которая дирижирует событиями и людьми – от имени потенциального клиента – чтобы получить то, в чем нуждается клиент, в конечном итоге. В этом ваша значимость для клиента. Вы – мост, связной, реализатор. Стремитесь к такой роли, и так вы сможете приобрести личную значимость и репутацию более, чем кто-либо другой.

8. Сохраняйте связь – сохраняйте заметки – сохраняйте главенствующую позицию

Информация и знание – это то, что обуславливает вашу способность быть связным и координатором в процессе «холодного» обзвона.

Поэтому вам нужно сохранять все заметки и записи, сделанные на этом этапе.

Также вам следует делать заметки и быть в курсе того, как ситуация изменяется, несмотря на то, продолжает ли от вас зависеть то, как трансформируются возможности, или нет.

Если вы продолжаете оставаться в курсе и быть информированным о результативности отношений с клиентом, то ваши глаза открыты, а значит, вы не просто коммивояжер или продавец.

Это не говорит о том, что вы постоянно должны быть в курсе всего и всегда, держать руку на пульсе. С другой стороны, вы как координатор – внутри отношений поставщика и покупателя – уж точно привлечете третьих лиц только, чтобы стимулировать прогресс торговли по мере возрастания возможностей.

В конечном итоге, вы владеете ситуацией, и вы ответственны за нее – как бы ваша должность ни называлась – если только сами захотите.

То, как вы относитесь к своим обязательствам по отношению к покупателю, намного важнее, чем должность или должностная инструкция. А это вопрос личностной целостности и профессионализма.

Оставаться в курсе дела в некоторых организациях не легко, поскольку в них существует непререкаемое разделение процесса продажи и послепродажной деятельности, а особенно в тех организациях, которые задвигают на второй план темы «холодного» обзвона и коммивояжерства. Но какая бы структура ни существовала в организации, вам следует попробовать поддерживать свою осведомленность и фоновое участие – а особенно с крупным покупателем – когда и как только сможете.

Вы ответственный за все отношения, которые завязались с вашей помощью: за контакты со своим покупателем, а, возможно, лично перед ним, а это превыше всех организационных систем и политики. Многие покупатели, особенно с кем вы находитесь в личном контакте, возлагающие большие надежды на вас в начале партнерства, будут ждать, что вы останетесь на связи, и оценят это – если только не возникнут какие-то неразрешенные проблемы.

Для начинающих это не так легко, но оставаться в курсе дел и ответственно интересоваться теми отношениями, которые возникли в результате вашего «холодного» звонка – это нечто вроде манеры поведения и позиционирования себя, на которых строятся хорошая карьера и репутация.

Последний совет может не подойти к организации с детализированным разделением процесса продаж, в таком случае, если лично вы серьезно настроены на карьеру в продажах – или если ваша организация серьезно настроена растить свои кадры – тогда вы можете обнаружить, что ваши холодные обзвоны принесут пользу, выраженную в личностной целостности гораздо больше, чем в цифровом измерении.

Успешный «холодным» звонок – примерная методика.

Как мы уже объяснили, лучший способ для «холодного» звонка – постараться развить открытый и честный, полн

Вот выдержки из великолепной методики Ари, взятые из его Программы Власти, с его разрешения, за которое мы очень благодарны и признательны.

Идеи Галпера эффективны и гуманны, основаны на той философии, что продажи лучше проводить с позициый доверия диалог, который, в свою очередь, создаст атмосферу доверия. Такая атмосфера будет способствовать дальнейшему успеху в процессе продаж.

Среди наилучших примеров эффективной легко передаваемой и обучаемой методики – это размышление эксперта по продажам Ари Галпера, который со своей моделью, умело названной «Взлом игры»®, многое сделал для развития специализации «холодного» обзвона в семинарах по торговле и в вопросах развития в целом.и объективного советчика, медиатора, коммуникатора, доверенного специалиста и т.д., чем с позиции традиционного образа мастера на уговоры, манипулятора, преследователя, толкача и т.д. – такой вариант поведения больше не работает, если речь идет о качественных продажах и успешном бизнесе.

Выдержки из методики Ари Галпера по холодному обзвону.

Модель Ари Галпера «Взлом игры»®, которую сам он описывает так: "Новый образ мышления для «холодного» обзвона и продаж, направленный на построение доверия".

Уберите из головы мысли о продаже, а лучше подумайте, где они уместны, а где нет. Посмотрите, о чем думает собеседник и существует ли реальная возможность ему угодить. Не нацеливайтесь на то, что он должен купить то, что вы предлагаете. Цель – дать оценку, не вынуждать или убеждать.
Будьте помощником, а не уличным торговцем. Помогите потенциальному клиенту вместо того, чтобы навязывать достоинства и преимущества товара – это концентрирует общение на собеседнике, а не на вас.
Сфокусируйтесь на начале, а не на конце. Будьте чутки в самом начале взаимодействия с клиентом – оставайтесь мысленно в настоящем моменте (с клиентом) и избегайте поторапливания (куда в итоге вы спешите, в лучшем случае можно только догадываться).
Перестаньте преследовать клиента, ведите себя с достоинством. Создайте открытую атмосферу без давления. Задайте тон равенства и взаимоуважения. Старайтесь быть воспринятым как полезный человек вместо типичного продавца.
Ищите контакт с клиентом, а не просто работайте по инструкции. Подумайте, как достичь контакта с каждым клиентом – это действительно поможет установить доверие – думайте и обсуждайте его проблемы, а не свои.
Завоевание доверия клиента – вот главная цель, а не продажа. Создание истинного доверия – суть построения реального партнерства, а потом реальное партнерство обернется большими продажами.
Рассеивайте любое давление, которое вы ощущаете в процессе продажи. Рассеивание напряжения и давления между вами и клиентом в процессе продажи поможет вам приблизиться к честному и правдивому обсуждению.
Смените свой «язык продаж» на обычный язык, который объединяет людей. Используя фразы «Не хотели бы вы узнать…» вместо «Не заинтересованы ли вы…», вы незамедлительно становитесь человеком терпеливым, открытым и готовым выслушать.
Вникайте глубже в проблемы клиента, чтобы он чувствовал себя понятым вами. Глубоко проникаясь насущными проблемами вашего клиента, вы очень скоро ощутите, что вы знаете его положение, и вам не все равно.
Используйте образ мыслей «Взлома игры» как в бизнесе, так и в личной жизни, так как отношения между людьми и там, и там одинаковы. Применяя те же принципы к близким людям, к тем, кто вызывает вашу искреннюю заботу, вы увидите механизм построения доверия, это сделает ваши взаимоотношения прочными в долгосрочной перспективе.

tvoerazvitie.com

Как делать «холодный» обзвон

call Всем добрый день. Сегодня я расскажу о том, как делать «холодный» обзвон. Согласитесь, что этот навык важен для предпринимателя или менеджеров call-центра. Он позволяет вам, как собственнику бизнеса находить новых клиентов, а с точки зрения менеджмента — очень здорово прокачать свои навыки общения. Правда, готовьтесь к тому, что с некоторыми потенциальными клиентами будет трудно общаться, пойдут отказы, но от этого никто не застрахован.Итак, для начала давайте разберемся в понятии «холодных» звонков. «Холодный» обзвон — это звонки вашим потенциальным клиентам с целью предложения своих услуг. Говоря простым языком, вы звоните в компанию, которая по вашему мнению нуждается в услугах, которые вы предоставляете, и предлагаете их. на словах все очень просто, но как показывает практика, определенные затруднения при «холодных» звонках все же есть.

Очень часто эти затруднения связаны с личностью предпринимателя (вы все отказы принимаете близко к сердцу) или с непониманием того, как правильно делать «холодный» обзвон. Давайте поговорим об этом подробнее.

Как правильно делать «холодный» обзвон

Сейчас я дам вам пошаговый алгоритм, который останется только взять и внедрить в ваш обзвон. Если вы уже используете «холодный» обзвон — возьмите себе на заметку шаги из этого алгоритма, если же это словосочетание для вас пустой звук — немедленно внедрите метод «холодного» обзвона в свой бизнес!

Алгоритм выглядит следующим образом:

1. Представление и вопрос как можно выйти на ЛПР. ЛПР — это лицо, принимающее решение. Обычно, это директор, владелец предприятия (если он и генеральный директор одно и то же лицо), коммерческий директор, на крайний случай начальник отдела продаж.

2. Если секретарь задает вопрос, к примеру: «Зачем вам?» — то нужно ответить,что вы проводите бесплатный аудит бизнеса и вам нужно связаться с директором. Далее, выходите на директора или другое ЛПР. Если следует отказ — работаете с отказами!

3. Когда вам ответили, что с директором можно связаться по телефону, обязательно узнайте его имя. Здесь имеет свое место психология общения. Человеку всегда приятно, когда его называют по имени.

Вот три основных пункта «холодного» обзвона. Теперь обратимся к работе с возражениями.

Основные фишки работы с возражениями

Итак, на пути к вашему клиенту нужно научиться работать с возражениями. В этой статье я дам некоторые практические приемы для использования в «холодном» обзвоне.

Так-с, поехали.

Когда вы спрашиваете у секретаря как вам связаться с директором очень часто вам могут ответить, что пришлите ваше предложение по почте. На это следует возразить, что вам хотелось бы сейчас понять, насколько это актуально для Вашей компании, чтобы не тратить не время секретаря, не свое время. Дальше задавайте тот же вопрос: »Как связаться с директором?»

Второй момент, когда вам прямо говорят: «нас это не интересует!» Согласитесь, сложно будет возразить? В таких случаях необходимо бить на сильные стороны в своем предложении.

Как пример, вы можете сказать следующее: «Скажите, а Вы действительно может принимать решение по вопросам, которые могут принести Вашей компании дополнительную прибыль? Мне кажется, Вам, вряд ли звонят каждый день и бесплатно предлагают увеличить прибыль.»

Вот такая работа с возражениями окажется эффективной. Какой же служащий откажется от повышения прибыльности организации?

В принципе, я разобрал основные моменты и, надеюсь, ответил на вопрос как делать «холодный» обзвон. Если у вас остались вопросы — задавайте их в комментариях.

С вами был Кирилл Алексеев и агентство «Fortuna«.

The following two tabs change content below.

Директор агентства "Salecontent". Занимаюсь стратегией и развитием агентства. Связаться со мной: [email protected]

Latest posts by Кирилл Алексеев (see all)

blog.salecontent.ru