Как правильно общаться, вести переговоры с трудными клиентами? Как правильно вести переговоры с покупателем

Как правильно вести переговоры с заказчиком. Важнейшие правила.

Быть комуникабельным, уметь общаться это чуть ли не половина успеха для оформления заказа. Чаще всего надо вырабатывать методом импровизации.

Зачастую даже если заказчик из твоего города все равно проще общаться по почте, так ненужно готовиться к переговорам и отвечать проще не спеша. Иногда полезно собрать информацию о заказчике, кто, чем занимается и с кем сотрудничал. Можно просто поискать в поисковиках ФИО или почтовый адрес. Постарайтесь понять какую проблему хочет решить заказчик, какая его конечная цель. Например при заказе рассылки клиент хочет получить не рассылку, а увеличить посещаемость сайта и также при разработке сайта, клиент хочет увеличить доход с наименьшими затратами. Составьте для клиента опросный лист в котором составьте список вопросов.

Список вопросов опросного листа:

Полное название компании

Год основания
Слоган
Миссия компании
Специализация (максимально подробно)
Сильные стороны преимущества компании
Конкуренты (желательно указать вебсайты)
Направленность текста (новосная информация, знакомство с фирмами, товарами, услугами)
Техническая информация (характеристики продукции, особенности, отличительные черты товаров, услуг)
Реклама товаров и услуг (какие нужны какие есть и если есть покажите что у вас есть).
Обем текста ДЛЯ СТАТТЕЙ стандартная страница 1800 знаков с пробелами.
Логотип компании.

Если клиент не охотно хочет заполнять опросный лист заполните его сами при невербальном общении о поставленной задаче.

После составления опросника проговорите с клиентом еще раз четкую формулировку поставленной задачи. Еще в конце вспомните о финансах. "Да чуть не забыл о деньгах". После чего вы называете свою стоимость или если согласны то его но конечную стоимость можно определить после четкой постановки задачи.

Что надо и чего не надо делать

Самое первое как общаться с клиентом, если не видно лица, а от этого зависит, станет он постоянным или нет. Есть такой вид общения как смайлики. Но не ставьте их, пока клиент сам не начнет их ставить, так как вы никогда не знаете в каком настроении ваш клиент. Если у него плохое настроение, то смайлики могут только раздражать. Начать беседу лучше с нейтральных приветствий ЗДРАВСТВУЙТЕ или добрый день. Обращение к заказчику на Вы и лучше с большой буквы, хотя не принципиально. Лучше когда клиент сам предлагает перейти на ты многим так удобнее и это неплохо значит, он хочет сблизиться и начать разговаривать на равных. Но не стоит сильно коришевать с клиентом, так как это может сказаться на оплате, как говориться с друзей деньги брать неудобно. Если вы не подготовились к работе с клиентом, можете смело давать ему ссылку на портфолио и отписать такие слова «посмотрите мой общий уровень работ, а я поищу конкретные работы для вас в архиве».

Подитожим:

Переговоры с денег не начинать
Долго над ответами не думать но давать правильные. Лучше с заранее подготовьтесь.
Нельзя давать нечеткие ответы. Цены должны четко быть сформулированы.
Если темой владеем, то можно сделать скидку.
Если проект для крупной компании цены немного вырастают. Из-за того что презентовать проект приходиться не конечному заказчику. Много разных руководителей утверждают.

Некоторые заказчики привыкли платить много и низкая цена вызывает подозрение. Поэтому увеличивайте такому заказчику цену в 1,5-2 раза. Но не малому или среднему бизнесу.
Не перебивайте заказчика. Как на свидании. Меньше говоришь больше слушаешь. Пусть выговориться пока не иссякнит. Потом начинайте говорить о том, что вам непонятно.
Не давайте заказчику советов пока не станет вам доверять даже если вы правы (например заказчик хочет создать интернет магазин хотя для него может лучше было бы сделать раскрутку). Если заказчик новый вы для него не авторитет и он попросту сочтет это за неуважение. Никто не прислушивается к советам незнакомцев, а вы для него пока именно такой. Начинайте разговор с того как важна ваша работа (например оптимизация сайта). Когда клиент выслушает он скорее всего сам задаст вопрос о стоимости и скидках о других способах продвижения. После чего плавно перейдите к тому что это для него может быть важнее той работы которую он сам запланировал, того интернет магазина.
Если найдете постоянного клиента он будет скорее всего с вами надолго. Наши люди привыкли доверять одним брендам, продуктам, людям, потому и фрилансер будет скорее всего один.

Любые переговоры должны заканчиваться четким результатом (работаем дальше или нет). Если клиент заканчивает фразу свяжусь попозже или подумаю. Чаще всего это означает что проект уйдет к другому. Если клиент говорит я подумаю можно вытащить его на беседу фразой, а над чем конкретно вам нужно подумать, давайте обсудим этот вопрос надеюсь мы придем к выгодному решению. Если уклоняется спросите когда с ним будет удобно связаться.
Если все оговорено проверьте правильно ли заказчик понял сколько ему придётся платить. Если можно понять неправильно покупатель поймет неправильно (цена за 1000 знаков с пробелами).
Сохраняйте текст переговоров с клиентом. При личной встрече фиксируйте переговоры на бумаге.

Про опросные листы у меня уже есть статья "Бриф и опросный лист". В статье описаны виды опросных листов и правила составления. Почитайте на досуге думаю она вам пригодится.

Кроме того у меня есть примеры опросных листов которые можно скачать со статьи или с ссылок ниже.

Пример опросного листа клиента на разработку сайта

Пример опросного листа клиента на разработку фирменного стиля

Если будет интересное задание по составлении брифа присылайте, по цене договоримся. Также заказывайте в нашей дизайн студии сайты, бриф на разработку сайта у вас уже есть.

wp-admin.com.ua

9 советов - как правильно вести переговоры о цене (торговаться) с заказчиком

(автор статьи - Том Чандлер (Tom Chandler), копирайтер, блоггер и маркетолог-консультант с 20-летним опытом (его веб-сайт http://chandlerwrites.com/ ).

Оригинал статьи How to Negotiate Copywriting Fees Without Turning Into an Asshole: A Nine Step Short Course опубликован на сайте копирайтеров http://copywriterunderground.com/2007/02/01/how-to-negotiate-copywriting-fees-without-turning-into-an-asshole-a-nine-step-short-course/).

1. Вам необходима уверенность в себе.

Вы должны быть уверены в том, что стОите именно столько, сколько просите за свою работу (и даже немного больше). Вы также должны научиться вести переговоры, чтобы не соглашаться на невыгодные для себя условия. Главное верьте в то, что вы дорого стОите. И учитесь вести переговоры с заказчиками.

2. Не принимайте переговоры близко к сердцу.

Успешность очередных переговоров с заказчиком это не мерило вашего профессионализма. И уж тем более не вопрос жизни и смерти. Это всего лишь часть вашего ежедневного бизнеса.

Человек постоянно ведет переговоры со многими людьми. Помните это, когда у вас резко подскочит давление в процессе обсуждения нового проекта. Сохраняйте спокойствие, даже если ваш оппонент его и не сохраняет.

3. По мере возможности избегайте торга с заказчиком.

Вы только что вручили потенциальному заказчику свое предложение. Сделайте паузу, не пытайтесь сразу включаться в переговоры.

4. Постарайтесь сделать так, чтобы торг начал заказчик.

Не начинайте процесс переговоров (торги) первым. Сделайте так, чтобы начал ваш оппонент. Если вы ознакомили заказчика со своими условиями работы и расценками, вы дали ему всю необходимую информацию для начала работы. Если вы идете на уступки, даже не дождавшись решения заказчика, вы заранее вынуждаете себя работать в худших условиях, ничего не получив взамен смотри пункт 5.

5. Никогда не отдавайте ничего без того, чтобы получить что-то взамен.

Одно из основных правил ведения переговоров гласит: иникогда не отдавайте ничего без того, чтобы получить что-то взамен. Другими словами, не соглашайтесь уменьшить цену, ускорить сроки выполнения проета или выполнить больший объем работы без того, чтобы получить какие-то уступки и от заказчика. Ч

астая ошибка фрилансеров соглашаться работать над срочными проектами без компенсации за срочность со стороны заказчика. Вы можете согласиться на срочный заказ и стандартную оплату при работе с выгодным или постоянным заказчиком, но не делайте эту ситуацию своим правилом всегда старайтесь что-то получить взамен.

6. Не попадайтесь на стандартные уловки.

Лондонский бурундук: поскольку я планирую посвятить этой теме ближайший пост в моем блоге, пока этот пункт пропущу. Кстати, пост о стандартных уловках тех, кто ведет переговоры, будет полезен не только фрилансерам, поэтому подпишитесь на рассылку блога, чтобы его не пропустить.

7. Помните о конечной цели переговоров.

Основная цель любых переговоров это не убить вашего оппонента, а прийти к согласию и найти решение, которое устроит всех. Определите для себя, что вы готовы сделать, чтобы получить этот заказ, и что вы делать не станете. Возможно, вы готовы выполнить работу быстрее, но не готовы сделать двойной объем работы за ту же цену.

8. Не позволяйте торопить себя.

Общеизвестная тактика ведения переговоров заставить оппонента принимать решения быстро. Оценить проект по телефону и назвать цену за разработку проекта, в то время как вы даже не знаете все детали работы, не совсем правильное решение.

Не торопитесь, четко уясните объем работы и сроки до того, как вы начнете переговоры с заказчиком.

Помните, что вы нужны заказчику, поэтому не паникуйте и не поддавайтесь на истерику заказчика: Мне нужен ответ в течение 5-ти минут, потом я отдам работу другому фрилансеру.

9. Заканчивайте переговоры быстро.

Не ведите обсуждение бесконечно.

все переводные статьи в блоге

temza .com статьи о фрилансе в блоге temza.com

вернуться на главную страницу блога temza.com

отвлечься от работы и почитать о

Британии

temza.com

Как вести переговоры. Искусство и умение добиваться результатов

Ведение успешных переговоров – это настоящее искусство, овладеть которым стоит не только предпринимателю. Оно пригодится и в обычной повседневной жизни для решения конфликтных вопросов, а уж если бизнесмен задумал новое дело, ему обязательно нужно знать, как вести переговоры, чтобы все спорные вопросы решались в считанные минуты.

Правила взаимовыгодных соглашений

Искусство вести переговоры дает важнейшие результаты – оно не только позволяет добиться решения какой-либо проблемы, но и улучшает общение между людьми. И сделать это, проще, чем кажется, надо лишь знать 5 основных правил.

Правило № 1. Разделение

Начиная переговоры, необходимо разделять отношение к человеку и отношение к делу: следует быть мягким с людьми, независимо от того, кто они и каково отношение предпринимателя к ним, но твердым по отношению к деловым принципам. Чтобы проявить мягкость по отношению к человеку, нужно просто посмотреть на ситуацию его глазами.

Правило № 2. Концентрация

Ведя переговоры, необходимо концентрироваться на общих интересах и ценностях, но при этом отодвинуть на второй план мнения сторон. Пусть главной задачей общения будет достижение результата, выгодного всем.

Правило № 3. Оригинальность

Некоторые вопросы обсуждать очень трудно и даже зная, как правильно вести переговоры, можно «забуксовать» на месте. Чтобы этого не случилось, стоит попробовать подумать нестандартно. Неожиданные решения способны привести к неожиданным результатам.

Правило № 4. Объективность

Принимая решение, нельзя руководствоваться субъективными побуждениями и личными мотивами. Достаточно лишь обратиться к объективным критериям, и оно никогда не будет невыгодным.

Правило № 5. Сотрудничество

Даже если переговоры очень сложны, и оппонент вызывает раздражение, не следует вести беседу в духе соперничества. Лучше обсуждать вопрос в духе сотрудничества – тогда все стороны будут заинтересованы в рассмотрении различных предложений.

Хитрости: как вести переговоры, зная некоторые трюки?

Общение с потенциальными заказчиками, клиентами, конкурентами, партнерами может быть очень тяжелым, особенно если они тоже знают, как правильно вести переговоры. И чтобы не уступить своих позиций, вторую сторону можно просто перехитрить. Правил опять-таки 5.

Правило № 1. Глупее, чем кажется

Это метод Сократа – предпринимателю достаточно притворяться, что какая-то информация ему не известна или непонятна. Это заставит вторую сторону более полно высказать свою точку зрения и, возможно, даже раскрыть какие-то секреты. Впоследствии ими можно будет пользоваться.

Правило № 2. Время – помощник

Правильно назначенное время переговоров поможет создать верное впечатление у второй стороны. Так, встречу не стоит назначать раньше 10:00 и позже 16:00. В первом случае создастся впечатление, что эти переговоры для бизнесмена слишком важны. Во втором – что он уже потерял все надежды на их проведения. И то, и другое, не будет способствовать принятию выгодного для него решения.

Правило № 3. Спасительное «нет»

Особое искусство вести переговоры в случае, если у предпринимателя что-либо просят, заключается в том, чтобы вначале отказать партнеру, а уже затем постепенно пойти на уступки. Это вначале несколько «деморализует» его, заставив стараться активнее и соглашаться даже на менее выгодные условия сделки. Бизнесмен же сможет провести ее с большей выгодой для себя.

Правило № 4. Торговля

Чтобы претворить в жизнь какую-либо идею, ее нужно не робко предлагать, а продавать. Именно то, что предмет обсуждения продается и имеет цену, заставит вторую сторону смотреть на него с большим интересом. При этом желание «купить» может заглушить сомнения при обсуждении спорных вопросов.

Правило № 5. Не упустить важного

Это правило напрямую касается самой техники – того, как вести переговоры, соблюдая все их правила. В любом обсуждении нужны:

личная встреча
приятная манера общения – обсуждение должно предполагать непринужденность беседы
конкретика – никакой «воды», только идеи и предложения
интерес ко второй стороне – о нуждах клиента следует поинтересоваться заранее
отложенное согласие – даже если все идеально, не стоит сразу говорить «да», лучше сказать «я подумаю»

Все это не только подскажет, как вести переговоры грамотно, но и позволит «увеличить цену» самого переговорщика. Он сможет выставить себя в лучшем свете даже при самых неоднозначных обстоятельствах и получить даже то, на что сам не рассчитывал, соглашаясь на эту встречу.

Это может быть интересно

otkroibisnes.ru

Как правильно вести переговоры о цене?

Если на вопрос «сколько стоит?» невозможно дать однозначный ответ, значит, лучшую цену получит самый искусный переговорщик. Профессор Ингемар Дирикс предлагает российским менеджерам свой подход к переговорам о цене.

Йога для денег

«Вы любите деньги? — спросил Ингемар Дирикс. Зал понимающе заулыбался. — И все же я сделаю на три дня вашу жизнь несчастной, потому что вы будете вести переговоры только о цене».

Невысокий улыбчивый человек в очках и сером костюме не слишком похож на западного гуру. Однако выпускники INSEAD называют Дирикса одним из лучших преподавателей этой бизнес-школы, а его стратегические консультации сэкономили не один миллион долларов крупным компаниям и банкам.

Профессор не предлагает готовых ответов — он провоцирует и искушает переговорщиков. Решая предложенные Дириксом кейсы, каждый сам приходит к убеждению: такого понятия, как рыночная или справедливая цена, не существует, особенно в ситуации неопределенности, когда переговорщики обладают разным знанием о предмете торга. «Вы продаете не рынку, а конкретному человеку», — настаивает Дирикс.

Соответственно, для каждого участника существует не одно решение, а целый набор возможных потерь и приобретений. Поэтому любое предложение должно выдвигаться лишь после тщательного изучения всех нюансов. Неслучайно одному из слушателей курс Ингемара Дирикса напомнил семинары по йоге, когда преподаватель рассказывает о тонких телесных движениях и, например, просит втянуть кожу на спине или расслабить внутреннее ухо.

И главное — не обязательно выигрывать каждые переговоры. Тот, кто не проиграл ни одной сделки, возможно, просто отказался от своих амбиций, подписавшись под всеми требованиями другой стороны.

Золотой автомобиль

«Последний раз в этих местах я был пять лет назад», — ностальгически заметил сотрудник риэлтерской компании Максим, вживаясь в роль Жака Бенишу, продавца старого автомобиля.

Месье Бенишу, преуспевающий страховой брокер, приехал в небольшой городок под Парижем — продать автомобиль, оставшийся в наследство от отца. Он торопится быстрее совершить сделку и вернуться домой. Бенишу не в курсе цен и полагает, что в лучшем случае выручит за свое имущество 2−3 тыс. евро. Между тем рыночная цена на такого рода раритеты колеблется в пределах 10−16 тыс. Покупатель, владелец парижского автосалона Жорж Мерсье, заплатил за два аналогичных авто по 8 тыс. и теперь решил приобрести третий экземпляр. О ценовых ожиданиях продавца он ничего не знает. На какой же сумме они сторгуются?

Николай, выступающий за месье Мерсье, предложил 4 тыс. Бенишу порозовел, но замотал головой: «Что вы, это нереально». И запросил 7 тыс., отметив, что в прошлом году за его машину уже предлагали 6 тыс. Через 20 минут увлекательного торга «французы» ударили по рукам — сошлись на 5,5 тыс. евро.

Когда все пары «продавцов» и «покупателей» доложили о своих результатах, ко всеобщему удивлению выяснилось, что ценовой диапазон сделок необычайно велик — от 4 до 12 тыс. евро. «Я видел 13 тыс. сделок между Бенишу и Мерсье. Почему же одна и та же вещь продается по такой разной цене?» — задается вопросом Дирикс.

Разбор полетов выявил одно важное упущение: многие участники исходили исключительно из собственных домыслов и представлений о ситуации. А должны думать о том, что известно и неизвестно противнику. «Почему вы ринулись в переговоры, не собрав информацию о противоположной стороне?» — негодует профессор. Между прочим, до переговоров и даже во время них каждый участник мог подойти к ведущему и задать дополнительные вопросы по существу сделки, но этим правом практически никто не воспользовался. «Вы просто взяли свою пушку и выстрелили себе в ногу», — язвит Дирикс.

После того как менеджеры потеряли деньги на этой несложной сделке, становится понятным еще один элемент успешной переговорной стратегии — не называть свою цену первым. Так, Мерсье мог бы с помощью наводящих вопросов догадаться, что продавец ни с кем не консультировался и не ориентируется в ценах. И, соответственно, купить машину дешевле. Бенишу тоже должен был больше слушать и задавать вопросы, чтобы понять, что перед ним бизнесмен, который может заплатить больше, чем предлагает.

Но для этого нужно вспомнить очевидное правило, о котором забывают даже опытные менеджеры: чтобы совершить сделку на выгодных условиях, нужно потратить время. Например, больше всех досталось покупателю, который приобрел машину дороже всех, за 12 тыс. евро. «Сколько времени прошло, прежде чем вы сделали предложение Бенишу? Три минуты? Вас надо сослать в Сибирь на 25 лет», — обличает профессор прокурорским тоном. И добавляет: «Если у вас есть выбор — снизить цену или проговорить три часа, то выберите три часа. А если времени нет, то и не играйте, не теряйте деньги».

Как назвать «правильную» цену — вопрос особый. Большинство покупателей, например, сразу предлагали Бенишу 8 тыс. На первый взгляд, подобная логика оправдана, ведь два других автомобиля Мерсье купил как раз за эту сумму. Однако таких переговорщиков Дирикс заклеймил как слабаков: «Две предыдущие сделки Мерсье, скорее всего, были результатом длительного торга. Так какова вероятность, что сейчас он купит третью тоже за восемь? Ноль». А все потому, что в процессе торга люди отходят от первоначальных предложений и приходят к среднему варианту. Кроме того, Мерсье может вообще оказаться единственным покупателем (а так оно и было) и, соответственно, купить машину намного дешевле. «Где ваши амбиции? Никто не требует, чтобы следующие сделки были выгоднее предыдущих. Но вы должны хотя бы попытаться!» — настаивает Дирикс, обращаясь к покупателям.

«Позвольте, но разве в данном случае 8 тыс. не является справедливой и честной ценой с точки зрения покупателя?» — слова, сказанные кем-то в зале, вызвали у профессора настоящую бурю возмущения. «Это просто извинение для себя, когда человек ведет себя как идиот. Если бы продавец запросил 3 тыс., вы бы ответили: «Нет, давайте я лучше заплачу вам 8 тыс.», — парирует ведущий. — Так что на самом деле двигает вашим «справедливым» предложением — честность или все-таки страх?»

Кажется, только теперь участники стали осознавать, как сложно договариваться о выгодной для себя цене. «Я неожиданно понял, сколько за время занятий бизнесом сделал элементарных ошибок в переговорах и, соответственно, сколько денег потерял, — признался Сергей Кузнецов, владелец компании Sergey Kuznetsov Content Group. — Обидно, что теоретические знания в условиях реальных переговоров часто куда-то испаряются, и я веду себя именно так, как не следует. Теперь, надеюсь, буду умней».

Шесть заповедей переговорщика от Ингемара Дирикса

1. Не давайте вовлекать себя в лобовое столкновение. Это аукцион, в котором проигрывают все стороны. Можно вспомнить эксперимент, когда людей заставляют сидеть на корточках. Кто первый встает — платит деньги, при этом громко тикают часы. Люди пытаются высидеть дольше и срывают свое ужасное напряжение на товарищах по несчастью. По этой модели строятся очень многие конфликтные переговоры — например, когда две машины хотят припарковаться в одном и том же месте. Так что «потерять лицо» лучше сразу: чем больше ты ждешь, тем дольше тикают часы, тем выше ставка и больнее падать.

2. Не стоит загонять партнера в угол, лучше оставить ему пространство для маневра. Переговорщик — не миссионер, он не должен обращать партнера в свою веру. Чем больше «давишь» аргументами, фактами и логикой, тем сильнее сопротивление. Надо задавать вопросы и воздействовать на чувства, а не припирать человека к стенке.

3. Шантаж — неэффективный инструмент. Человек, который решается на шантаж, делает себя уязвимым. Он сразу говорит о том, что ему нужно. Шантаж эффективен, только если вы ведете себя как овца, согласно классификации профессора Гевина Кеннеди. Он разделил всех переговорщиков на четыре типа: овцы, ослы, лисы и филины. Овцы сдаются сразу — они боятся сорвать переговоры и идут на уступки. Ослы — это люди с принципами, они до конца стоят на своих условиях, и никакое изменение обстановки не может сдвинуть их с места. Лисы хитры, они стараются готовить ловушки для партнера. Филины никогда не спешат, они терпеливо ждут нужного момента, когда обстановка изменится в их сторону, и наносят удар наверняка.

4. Инициатива не обязательно должна исходить от вас. Хорошие переговорщики амбициозны и любят деньги, но не агрессивны — они, скорее, «серенькие», как лейтенант Коломбо из известного сериала. В переговорах лучше, когда говорит другой человек, а не вы.

5. Никогда нельзя говорить «вы должны». Не нужно показывать другой стороне, что именно для вас важно. Конечно, надо дать им понять, чего именно вы хотите, но не дай бог, если они догадаются, что самое важное для вас.

6. Надо говорить 100% правды, но эта правда должна быть избирательной. Даже если вас приперли к стенке, наивно говорить в этот момент правду. Есть масса других способов не соврать и в то же время уйти от ответа.

Шампунь в пакете

«Подумайте, как было бы трудно пианисту проявить свой талант, играя на одной клавише. Используйте весь инструмент, играйте двумя руками и не замыкайтесь на одном лишь вопросе «сколько»», — говорит профессор, приглашая участников к новому кейсу, где в качестве предмета торга выступает не только цена, а уже целый ряд параметров.

Наученные горьким опытом участники семинара сходу цифрами не бросаются и отчаянно торгуются. «Дополнительная скидка 15%? Это очень мало, ваши конкуренты дают намного больше. А что вы скажете об отсрочке платежа на 45 дней? Нет? Вы хотите оставить 30?»

Поставщик косметических товаров CP France — далеко не лидер рынка. Ему нужно провести переговоры с торговой сетью Mega Marche о пересмотре контрактных условий, а также поставить на полки свой новый шампунь. Чтобы договариваться было проще, пункты контракта (например, скидка за объем, рассрочка оплаты, расходы на совместную рекламу) имеют шкалу возможных вариантов (+15%, +10%, 0%, −10% −15% и т. п.). И каждый из этих вариантов имеет для компании свою номинальную стоимость в баллах.

Участники поработали неплохо — они набрали от 4200 до 4650 баллов, наглядно продемонстрировав, что выигрыш одной стороны никак не является следствием проигрыша другой. Скорее наоборот: добиться высоких результатов можно было только придя к оптимальной конфигурации сделки. А сделать это можно лишь вместе — договорившись.

«Не нужно стремиться выиграть по всем пунктам. Тем более что далеко не каждый пункт соглашения имеет одинаковую ценность для переговорщиков, — поясняет Дирикс. — То, что имеет большую цену для вас, не обязательно так же важно для другой стороны». В игре эту идею отражают баллы: так, поставщик может получить максимальное количество очков за минимизацию дисконта, а ритейлер — за снижение сроков поставки.

У переговорщиков изначально была очень важная «льгота» — возможность, опираясь на баллы, понимать, какую ценность имеет для них тот или иной шаг или уступка. Во многом благодаря этому они и пришли к соглашению. В жизни подобное бывает редко, между тем в опоре на цифровые параметры Дирикс видит реальное преимущество для переговорщиков. «Мне удалось уговорить очень немного компаний, чтобы они оценивали в цифрах, сколько тысяч евро стоит конкретная их проблема. И это самое большое профессиональное разочарование в моей жизни, — отмечает профессор. — Большинство бизнесменов играют с закрытыми глазами, и поэтому родилось мнение, что переговоры — это искусство, магия. А на самом деле это арифметика. Когда появляются цифры, магия исчезает».

Азарт против риска

Группа участников готовится к новому кейсу. Сотрудники Cryogenic Technology, обладающие уникальной технологией выплавки стали, должны уговорить металлургическую компанию вложить деньги в свое изобретение. Технология существует пока только в экспериментальном виде, но она позволяет значительно экономить электроэнергию, что очень выгодно для заказчика. Правда, для ее использования нужно построить новый завод, который в случае неудачи будет невозможно перепрофилировать, а значит, инвестиции будут потеряны. Металлурги почти не верят, что технология заработает — по их оценке, вероятность успеха составляет 20%. Исследователи считают, что шансы на успех — 80%.

Шансы договориться у исследовательской компании, безусловно, есть. Но первый раунд переговоров закончился ничем — стороны лишь обозначили векторы своего интереса. Во втором раунде участники едва не разругались, и поиск компромисса затянулся. Лобовое «продавливание» инвестора явно ни к чему не приведет.

Такие непростые ситуации встречаются довольно часто. Но, по мнению Дирикса, компромисс возможен, если более слабая сторона будет готова рискнуть деньгами. Так она убедит партнеров в серьезности своих намерений и продемонстрирует уверенность в успехе предприятия.

Действительно, заключить сделку смогли лишь те изобретатели, которые нестандартно подошли к ее условиям. «Изобретатели более терпимы к риску, чем консервативные металлурги. Поэтому Cryogenic Technology легче самим привлечь деньги на строительство завода, чем расшевелить металлургов на инвестиции, — говорит консультант Pynes & Moerner Елена Биренберг. — В нашей группе исследователи предложили часть завода построить на свои деньги и пообещали, что выплатят партнерам компенсацию в случае неудачи проекта. А взамен договорились о роялти — они будут получать часть от суммы, которую металлургическая компания сэкономит на электричестве».

С точки зрения Дирикса, такая азартная игра — оптимальное решение в условиях неопределенности. «Вообще, переговоры об инвестировании часто превращаются в казино, — говорит Ингемар Дирикс. — Я бы даже сказал, что инвестиционные отделы компаний являются professional gambling departments — департаментами по азартным играм». Любые переговоры о цене — это всегда риск и борьба амбиций. Тот, кто рисковать не готов, может воспользоваться советом месье Дирикса и подыскать себе тихую службу на почте.

delovoymir.biz

Как правильно вести переговоры с заказчиком

Данный вопрос волнует каждого фрилансера, ведь от умения склонять на свою сторону зависит многое – ваше дальнейшее продвижение, прибыль, уверенность в завтрашнем дне и т.д. И поэтому о том, как вести переговоры с заказчиком, хотелось бы поговорить более детально.

Основательно подготовьтесь!

Начните с создания портфолио – образцов работ.

Оно должно обязательно присутствовать в активе копирайтера, так как без наглядности вы вряд ли сможете убедить потенциального клиента в том, что именно ваша кандидатура является наиболее предпочтительной.

Если нет портфолио, то разговор о том, как правильно вести переговоры с потенциальным заказчиком, можно не продолжать, так как вас все равно не воспримут серьезно.

Кроме того, заранее продумайте, как наиболее презентабельно охарактеризовать перспективы сотрудничества именно с вами. Это могут быть личные качества (ответственность, пунктуальность и т.д.), профессиональные умения и навыки (грамотность, высокая скорость набора текста), выгодные условия взаимодействия (каждая 5-я статья предлагается со скидкой) или что-то другое.

Набросайте текст сообщения с предложением своих услуг заказчику перед началом переговоров. Пересмотрите его несколько раз. Стремитесь к лаконичности, но не будьте слишком краткими. Каждое слово должно нести информацию.

Если к концу текста появляется полное впечатление о выгодах взаимодействия, но его объем не назовешь внушительным — вы попали в точку!

Не торопитесь!

Если вы хотя бы раз вели переговоры с заказчиком, то должны знать, что потенциальный клиент может взять тайм-аут для принятия окончательного решения.

Очень часто это связано с желанием сбить цену, сократить сроки и т.д. Воздержитесь от посланий на время раздумий, ведь если вы выдадите свою повышенную заинтересованность, клиент начнет слишком сильно настаивать на уступках. Не давайте ему такого шанса :)!

Если вам предложат внести какие-то коррективы в условия сотрудничества, вы можете взять такой же тайм-аут, но рекомендуем пользоваться такой возможностью только в крайнем случае. Тратя чужое время, вы даете дополнительные шансы своим конкурентам, которые могут пойти на демпинг, чтобы выиграть тендер по проекту. Старайтесь заранее предусмотреть все уступки, на которые вы готовы пойти.

Не обещайте того, что не сможете выполнить!

Даже если заказ покажется заманчивым, не заблуждайтесь по поводу своих сил.

Если есть вероятность того, что вы не успеете вовремя или не сможете подготовить материал по каким-то другим причинам, отказывайтесь от сотрудничества.

Кстати, многие клиенты идут на уступки по срокам, только оговаривать это нужно до начала работы, чтобы потом не дали о себе знать неприятные накладки, которые так часто приводят к отрицательным отзывам, серьезно влияющим на репутацию.

Следуйте правилам этикета в процессе ведения переговоров с заказчиком!

Не стоит переходить на «ты». Если клиент сам предложит поступить подобным образом, то такое обращение приемлемо, но не раньше.

Используйте деловую лексику, ведь вы должны производить впечатление солидного человека, которому можно доверить работу по тому или иному проекту.

Можно привести еще много советов. Любой фрилансер сможет дополнить данный материал собственными наблюдениями, поэтому рассматривайте данную статью сквозь призму собственного опыта. Такой вариант восприятия будет в данной ситуации наиболее эффективен!

Жмите кнопки, чтобы поблагодарить автора, улучшить карму и украсить ленту соц.сети.

Другие статьи похожей тематики

kopirajter.by

Ведение переговоров - как правильно вести переговоры и избегать ошибок

Умелое ведение переговоров – важная составляющая успешного бизнеса, налаживания партнерских отношений, решение конфликтных ситуаций не только в делах, но и в дружеских отношениях. Деловой мир ценит людей, которые мастерски владеют умением вести переговоры в нужном русле.

Ведение переговоров - что это?

Искусство ведения переговоров оттачивалось с древних времен. В наши дни опытные переговорщики востребованы в различных нишах бизнеса. Ведение переговоров и разрешение конфликтов - успешность этого зависит от знаний психологии и практического опыта. Мастерство коммуникации помогает добиться выгодного партнерства, привлечь лучших клиентов и выстроить долгосрочные деловые отношения.

Психология ведения переговоров

Эффективная коммуникация строится на знании психологии человека. Методы ведения переговоров включают в себя различные тонкости и нюансы, поэтому опытный бизнесмен – это и тонкий психолог. В ходе переговоров часто используются психологические приемы, помогающие добиться доверия и взаимопонимания:

Проявление заботы: «как доехали; легко ли нашли адрес», предложение чая/кофе.
Значимость – подчеркивание статусности и заслуг партнера.
Полная конгруэнтность – совпадение речи, жестов и мимики.
Внимание к идеям и предложениям делового партнера.

Как правильно вести переговоры?

Как вести переговоры – этому учат в университетах, на различных курсах, но в реальности все происходит совершенно по-другому. И все заготовленные шаблоны лишь помогают не растеряться во время делового разговора. Самым важным является впечатление, которое производят партнеры друг на друга. Эффективные переговоры это - спокойствие, уверенность, выработанная харизма и уважение к другой стороне плюс следование правилам:

четкая цель – то, ради чего переговоры;
внимательное вникание в условия соглашения;
все должно подтверждаться договоренностью, документацией;
соблюдение всех договоренностей – важно держать свое слово.

Как вести переговоры о сотрудничестве?

Ведение переговоров с деловыми партнерами вызывает немалое напряжение у тех, кто только начинает свое дело. Привлечение клиентов, бизнес партнеров – все это требует профессионального мастерства. Переговоры важно вести в ключе сотрудничества, а не конкуренции и духе соперничества. К переговорам следует отнестись ответственно. Эффективная коммуникация включает в себя:

манера общения приятная, располагающая и непринужденная;
конкретные идеи, предложения, обоснования – никаких разговоров на «пустом месте»;
проявление интереса к нуждам клиента, обсуждение;
ответ «я подумаю», а не сразу «да» поможет еще раз оценить все риски и желательность данного сотрудничества.

Правила ведения телефонных переговоров

Ведение телефонных переговоров для многих видится более сложным видом переговоров в отсутствии лица собеседника. Все внимание сосредоточено на речи, тембре, тоне голоса, впечатлении, которое голос производит. Техника ведения переговоров по телефону – это своего рода этикет с соблюдением определенных стандартов:

Правило трех гудков. Если после третьего сигнала человек не берет трубку, стоит прекратить звонок.
Голос – визитная карточка. В разговоре сразу слышен профессионализм собеседника, доброжелательность и уверенность
Важно представиться по имени и спросить имя собеседника.
Проявить искренний интерес к человеку.
Переговоры стоит вести по четко составленному плану.
Применение техники активного слушания.
Благодарность за уделенное время в конце разговора.
Анализ состоявшейся беседы.

Типичные ошибки при ведении переговоров

Успешные переговоры зависят от ряда соблюденных условий. Очень многие бизнесмены и начинающие руководители на начальных этапах соблюдают типичные ошибки:

Недостаточная подготовка к коммуникации с потенциальным партнером, клиентом. Импровизация в данном случае сыграет плохую роль.
Ведение переговоров осуществляется на территории клиента или партнера. Все привилегии и манипулирование в руках того, кто на «своем» месте.
Обнаружить свой страх. Важно проработать страх переговоров до того, как произойдет желаемое взаимодействие.
Споры и доказательства во время переговоров: «мое предложение лучше, а у (кого-то) ерунда» оставят неблагоприятные впечатления.
Психологическое давление. Агрессия не вызывает желание сотрудничать.
Потеря сосредоточенности, может быть выражена в мимике и позах, речи:

скука;
безразличие;
монотонная речь;
слова-паразиты;
нетерпеливое постукивание ручкой или карандашом по столу.

Книги по ведению переговоров

Умение вести переговоры - этой теме посвящены следующие книги:

«Я слышу вас насквозь». Эффективная техника переговоров. М. Гоулстоун. Книга предназначена для бизнесменов, родителей и их детей и тех, кто хочет быть услышанным и слышать других.
«Переговоры без поражения». Гарвардский метод. Р. Фишер, У. Юри и Б. Паттон. В своем произведении авторы простым языком изложили основные техники эффективной коммуникации, защиты от манипуляторов и недобросовестных партнеров.
«Разговор по существу». Искусство общения для тех, кто хочет добиваться своего. С. Скотт. Опытный бизнес-тренер делится знаниями качественного общения и приемами управления сильными эмоциями во время разговора.
«Как преодолеть НЕТ. Переговоры в трудных ситуациях». У. Юри. Очень часто люди сталкиваются с такими вещами как: собеседники перебивают во время разговора, не дослушивают до конца, кричат, пытаются внушить чувства вины. Техники и приемы, описанные в книге помогают выйти из конфликта и вести конструктивное общение.
«Убеждай и побеждай» Секреты эффективной аргументации. Н. Непряхин. Ведение эффективных переговоров – это и умение отстаивать свою точку зрения. В книге масса эффективных методик по убеждению и влиянию на собеседников.

womanadvice.ru

Как правильно общаться, вести переговоры с трудными клиентами?

Как известно, есть клиенты, трудные практически для всех. Однако степень этой трудности для каждого торгового представителя может быть различной в зависимости от уровня его профессионализма. Трудные клиенты являются индикаторами тех проблем, над которыми вам необходимо работать. Добивайтесь уравновешенности в отношениях с клиентом. Принцип равновесия заключается в том, что вы не отступаете, а нейтрализуете давление клиента, и в то же время сами не подавляете, а «поднимаете» его до своего уровня знаний товара и услуг, убежденности в их достоинствах, искренности и уверенности в поведении.

Есть клиенты, трудные практически для всех. Например, когда он сам не знает, что хочет, либо его манера поведения не всегда выдержана и деликатна. Тогда труднее работать с таким клиентом, требуется больше усилий для достижения успеха. Однако степень этой трудности для каждого торгового представителя может быть различной в зависимости от уровня его профессионализма. Другими словами, трудные клиенты являются индикаторами тех проблем, над которыми вам необходимо работать. Более того, у каждого торгового представителя как личности могут быть свои особые трудности: кто-то не любит агрессивных, другой не выносит критикующих, третий — молчаливых. Работать же необходимо со всеми, у кого есть желание что-то приобрести. Это возможно, если воспринимать клиентов именно как покупателей, а не как объект для педагогики. Агрессивность и неуверенность — крайности в поведении. При этом агрессивность порождает встречную враждебность, а робость и неуверенность влекут за собой уступку и потерю уважения. Добивайтесь уравновешенности в отношениях с клиентом. Принцип равновесия заключается в том, что вы не отступаете, а нейтрализуете давление клиента, и в то же время сами не подавляете, а «поднимаете» его до своего уровня знаний товара и услуг, убежденности в их достоинствах, искренности и уверенности в поведении.

Часто приводятся различные «рабочие» классификации трудных клиентов. «Рабочие» в том смысле, что они представляют собой не строго научную классификацию, а скорее типы поведения, которые встречаются на практике. В этих типах отражены отдельные качества личности и состояния клиентов. Каждый человек — это целый ансамбль свойств, поэтому в процессе переговоров могут проявляться одновременно несколько особенностей клиента, а также смена его состояний. Перечислим некоторые из них, кратко изложив, как вести себя, и напоминая, что использовать при этом надо все полезное, что вы знаете и умеете.

1. Грубость, агрессивность

Не отвечайте тем же и в то же время не теряйтесь, не уступайте, а держитесь спокойно и, главное, уверенно. Больше напора и хамства со стороны клиента — больше спокойствия и корректности с вашей, чтобы не позволить ему добиться того, ради чего он делает это, — вывести вас из себя. Грубят тогда, когда нет других способов отстоять или доказать что-то — логики, аргументов, терпения. Этот предел возможностей — все, на что способен клиент. Поэтому грубость — признак слабости, а не силы человека. Дарите эту слабость клиенту, не опускайтесь до его уровня, будьте выше этого. Дайте такому клиенту «облегчиться» от распирающих его эмоций и успокоиться. На грубость отвечайте своей готовностью на деле решить возникшую проблему — вы же на работе. То есть разбирайтесь с объективными обстоятельствами, а не с манерой поведения клиента. Для этого выслушайте его, не перебивая и не проявляя отрицательных эмоций. Признайте его чувства, уточните причины недовольства и далее решайте проблему, предлагая варианты.

Когда подобный инцидент происходит в присутствии других лиц, да еще и затягивается, то ищите возможность увести такого скандалиста туда, где можно продолжить разговор с ним без посторонних либо подальше от них.

2. Мягкость, застенчивость

В данном случае, наоборот, проявите максимум теплоты, открытости, поддержки и доверия. Избегайте резкости в тоне голоса и своих движениях. Чаще улыбайтесь. Учитывайте, что застенчивость не всегда означает сговорчивость. Поэтому не торопитесь, приводите больше подробностей. Перечисляйте различные варианты предложения и прямо спрашивайте, какие из них желательны для клиента.

3. Нерешительность

Стоит снова подчеркнуть, что нерешительный — не обязательно мягкий. В основе нерешительности лежит боязнь ошибки, кстати, посетите тренинг продаж, это Вам пригодится. Такого клиента постоянно гложут сомнения. Он неоднократно может встречаться с вами, возвращаться к одному и тому же, проверять, уточнять. Поэтому, обсуждая с ним конкретные варианты предложения, сужайте круг, сводя их количество до двух. Если они не устраивают его, переходите к следующим двум и т. д. Такому клиенту трудно выбрать что-то одно. Если вы будете обсуждать с ним одновременно пять-шесть вариантов, то у него вообще могут разбежаться глаза. От растерянности он будет постоянно брать отсрочку, чтобы взвесить предложения. Эти «весы» могут качаться долго.

Ни в коем случае не указывайте такому клиенту на его нерешительность. Он сам знает об этом. Наоборот —всячески подбадривайте и поддерживайте егостремление прийти к определенному мнению. Вселяйте в него уверенность своей убежденностью. Наберитесь терпения и уточняйте его сомнения, предоставляя дополнительные сведения и детали преимуществ. Укажите ему на предстоящие изменения, упускаемые возможности, ограниченное количество, большой спрос, чтобы сократить такому клиенту время на обдумывание. Подчеркивайте: чем лучше товар или услугу он хочет, тем дороже это стоит.

Четко фиксируйте, причем письменно и в присутствии клиента, достигнутые соглашения по отдельным вопросам, показывая, что это уже не подлежит дальнейшему обсуждению. Такие фиксации болезненно воспринимаются нерешительным клиентом, однако делайте их, объясняя тем, что у вас такая привычка записывать. Больше промежуточных фиксаций — больше шансов договориться в целом. Чтобы клиент не передумал в дальнейшем, говорите, что работа по согласованным вопросам уже идет. Иногда это специально и делается, чтобы клиент больше не возвращался к этому. Пусть лучше он испугается и вообще откажется, чем бесконечно разбираться с его сомнениями, теряя время и не имея никаких гарантий, что сделка состоится.

Если нерешительный клиент представляет организацию и должен согласовать ваше предложение с вышестоящим руководством, предлагайте свое участие в этом, чтобы пойти вместе с ним для поддержки. Он может бояться получить отказ от начальства, то есть остаться один на один с ответственностью за представление вашего предложения. Кроме того, учитывайте также, что груз ответственности постоянно давит на такого клиента, когда он находится в своем кабинете. При возможности поговорите с ним в другой обстановке, например в конце обеденного перерыва, сидя на лавочке во дворе. Тогда он будет чувствовать себя свободнее, легче принимая решения.

4. Панибратство

С клиентом, который ведет себя слишком дружески, панибратски, возможно желая этим добиться от вас уступки в чем-то, ведите себя свободно в общении и в то же время подчеркнуто серьезно и принципиально в подходе к деловым вопросам.

5. Разговорчивость

Сложно прорваться сквозь водопад слов, поэтому не соревнуйтесь с клиентом, кто больше скажет. Ваша задача — не просто сказать, аубедить. За излишней разговорчивостью может скрываться неуверенность в себе. Внимательно слушайте, чтобы понять основную мысль, которую хочет донести клиент. Не перебивайте, а ловите паузы, чтобы резюмировать его высказывания для проверки своих выводов. Задавайте вопросы, возвращающие к теме, от которой он отклоняется, например: «Я понимаю вас. А сколько комплектов вы хотите приобрести?» Спросите, как зовут клиента, и употребляйте его имя в дальнейшем обращении. Вовлекайте его в активное знакомство с товарами и услугами: посмотреть, попробовать, испытать. Не поддавайтесь «скачке по верхушкам» либо наоборот — «хождению по кругу». Используйте закрытые вопросы, чтобы подводить итог по отдельным темам и пунктам переговоров.

6. Молчаливость

В тихом омуте многое может водиться. Не поддавайтесь соблазну говорить долго, раз предоставляется такая возможность. Получайте «обратную связь» о том, что предлагаете. Изложили часть информации — закончите вопросом наподобие: «Как вы относитесь к этому?» Затем сделайте паузу, которую должен прервать клиент. При этом слушайте активно, поддерживая его. Используйте прием «эхо», повторяя последние слова клиента. Уточняйте его высказывания. В целом больше задавайте открытых вопросов для вовлечения в диалог, выявления мнения, отношения и получения расширенной информации.

7. Демонстрация компетентности

Такой клиент знает все тонкости вашего товара и услуг, считая это своим превосходством. Не состязайтесь с ним, не спорьте, а проявляйте скромность. Задавайте вопросы и больше слушайте. Дайте павлину распустить свой хвост. Делайте ему комплименты, чаще используйте различные варианты «присоединения» и признания его авторитета. Отталкивайтесь от его слов и критических замечаний, высказывая собственные доводы. Переводите его энергию и пафос с принижения ваших знаний на обсуждение достоинств предложения. Для этого задавайте вопросы, выясняющие, чем обоснованы его утверждения. Например: «А почему именно так?», «С чем это связано?», «Из-за чего?», «А как возможно?» и т. д. То есть заставьте его бороться не с вами, а с вашим предложением товаров и услуг. При этом перенимайте его опыт, обогащая свои знания о продукции и вариантах ее реализации, однако оставайтесь объективными. Смотрите такому клиенту не «в рот», а на факты, которые он приводит. Не уличайте его в ошибках. Это путь к конфликту, а не к соглашению. Он сам поймет их и без вас. В целом не сдавайте своих позиций и выполняйте свои функции — продавайте то, что есть, и на тех условиях, которые имеются. Используйте для этого весь свой арсенал мастерства.

***

Выявлена закономерность: чем больше общности и взаимопонимания между собеседниками, тем больше они проявляют схожести во внешних проявлениях: позах, мимике, жестах. Как и наоборот, меньше понимания и согласия — меньше похоже их внешнее поведение: отворачивание лиц, разные позы и др. Это хорошо наблюдается со стороны, когда собеседники договариваются либо конфликтуют.

Установление и поддержание контакта не только с трудными, но и вообще с любыми клиентами образно можно сравнить с «поведением» воды. На равнине, где ничего не мешает, вода течет спокойно и медленно. В горах она превращается в бурные потоки и водопады. В жару вода испаряется, а в лютый мороз превращается в твердый лед. Смысл в этом таков: сначала надо присоединиться к манере поведения клиента, а затем вести и направлять его в нужное русло; как в работе с возражениями. Разница только в том, что это не словесное присоединение, а внутренняя настройка на манеру поведения клиента, которая будет соответственно проявляться и внешне. Например, клиент ведет себя вызывающе и самоуверенно. Сначала «отзеркальте» его: настройтесь и проявите в своем поведении схожие черты в тоне, мимике, жестах, позе. Это не значит, что вы должны буквально копировать клиента, — было бы забавно посмотреть на последствия подобных действий. Проявите только некоторое соответствие его поведению, чтобы показать: вы тоже обладаете этим. А затем ведите и приводите клиента к состоянию, которое демонстрируете сами, — спокойствию, адекватности, доброжелательности.

5 английских букв: