Как завоевать доверие клиента с первого взгляда и удержать его. Как вызвать у клиента доверие

из чего оно складывается и как его завоевать

Еще несколько лет назад девиз «Реклама – двигатель торговли» был актуальным. Считалось, что именно реклама формирует доверие со стороны потребителя, ведь если компания может вкладывать средства в продвижение своих товаров или услуг – значит, это солидный бренд.

Сегодня заказать рекламные листовки, видеоролики и другие промо-материалы может каждый при наличии финансов. На этом фоне постоянной маркетинговой борьбы, в которой у каждого производителя – «только лучшее», покупатели опасаются верить таким обещаниям. Согласно таким рекламным материалам, все конкурирующие производители и продавцы – равны, но почему некоторые все же «равнее»?

В результате потребитель изучает многочисленные отзывы знакомых и незнакомых людей о заинтересовавшем его объекте покупки, но и здесь царит хаос и огромное количество мнений (зачастую – противоположных). Как быть в такой ситуации продавцам, для которых доверие покупателей – это залог успешного бизнеса?

Если бренд достаточно раскручен и уже стал именем нарицательным, а конкуренция при этом практически отсутствует – можно не только отказаться от рекламы, но и вообще не задумываться о доверии. Но если ниша бизнеса, в которой работает организация – переполнена, приходится использовать различные приемы.

Дружба начинается с улыбки

С глобальной точки зрения доверие начинается с оценки бренда, и здесь важно правильно себя подать и позиционировать товары и услуги соответствующим образом. Компания, которая нацелена исключительно на продажи и пытается добиться успеха только на рекламе и объемах, в конечном итоге обречена на провал. Для того чтобы оставаться «на плаву», важно постоянно быть на слуху.

Хороший вариант – участие в профильных выставках и конкурсах. Если в процессе удастся еще и получить награду или хотя бы номинироваться в каких-то категориях – интерес к продукции компании возрастет. Трудно сказать насколько, но в отрицательную сторону показатели рейтинга точно не поползут.

Нам важно мнение каждого

Не менее важно создание доверия на уровне отдельных покупателей, и здесь многое зависит как от торговой политики компании, так и от поведения отдельных менеджеров и продавцов. Начинать необходимо с создания положительного образа продавца компании: человек, занимающий такую должность – это лицо не только конкретного магазина, но и всего бренда. Внешний вид продавца должен быть безупречен, плохое настроение и предвзятое отношение к покупателям – недопустимо, а профессионализм такого сотрудника не должен вызывать сомнений.

При общении с продавцом покупатель в первую очередь позволяет установить личностные отношения, а затем появляется и доверие к компании в целом. Если планируются крупные покупки – следует уделить особе внимание общению с потенциальным покупателем. Многие люди перед приобретением бытовой техники, мебели или автомобиля обходят несколько магазинов или салонов.

Ошибки

Часто продавцы в этих случаях совершают распространенную ошибку. Они считают себя достаточно компетентными и полагают, что такие люди приходят просто «поглазеть» и прицениться, и этот магазин – не первый и не последний на пути разборчивого клиента. А между тем человек, который собирается потратить большую сумму денег, уже сам может считаться специалистом в продукции, которую он ищет: перед походом по магазинам он наверняка изучил массу интернет-сайтов, поспрашивал мнение других людей. И даже если в первом магазине товар дешевле, но продавец вел себя некорректно или выглядел несоответствующим образом – велика вероятность того, что покупка состоится в торговой точке, где к клиенту отнеслись максимально вежливо и дружелюбно, пусть даже цена покупки оказалась несколько выше.

Что говорят психологи?

С точки зрения психологии доверие покупателя легко завоевать, используя прием «демонстративная честность». В этом случае продавец, расписывая достоинства услуги или товара, в конце стандартной речи переходит на дружеский стиль и «по секрету» сообщает покупателю, что «на самом» деле выбранный им товар не настолько хорош, как другая модель, при этом стоит рекомендованное изделие дешевле.

Доверие вызывает и то обстоятельство, что иногда вкусы продавца и покупателя совпадают (хотя здесь тоже возможен прием «демонстрации»). В этом случае покупатель будет считать: продавец, который разбирается в том, что продает, на самом деле интересуется продукцией. И для него важно не отработать свою смену, произнося заученные речи, а действительно помочь при выборе.

Но важно не только расположить покупателя к себе и убедить его приобрести какую-то вещь или воспользоваться услугой. Многие люди негативно относятся к продавцам и менеджерам, которые сразу же набрасываются с вопросами «чего я могу помочь?», после определенное неотступно следуют за покупателем по торговому залу и при случае пытаются навязать что-то определенному.

Вопрос о навязчивости таких сотрудников к теме не относится: здесь важно другое. Как правило, такой продавец действует по алгоритму встретить-убедить-продать. Но человек устроен так, что ему подсознательно не нравится, когда ему навязывают чужую точку зрения. Поэтому не стоит давить только на то, что человеку «действительно нужен именно этот товар». Продавец должен дать возможность покупателю перехватить инициативу и самому убеждать сотрудника в своей правоте.

Если при этом потребитель может аргументировать свои доводы и прекрасно разбирается в теме – ему польстит тот факт, что продавец прислушивается к его словам, контакт покупатель будет чувствовать себя более свободным и вольным сделать свой выбор. После этого контакт будет налажен окончательно, и покупатель будет относиться к рекомендациям продавца не как к стремлению быстрее совершить продажу, а как к дружескому совету. В результате вероятность совершения сделки значительно возрастет.

Как видно, маркетинг (тем более – агрессивный) – это не самый действенный в настоящее время идет. Возможно, он годится для масштабных мероприятий по внедрению товаров и услуг, но если речь о сфере продаж – важно расположить к себе каждого отдельного покупателя и завоевав его доверие.

bbf.ru

Как вызывать доверие у покупателей, партнёров и других недоверчивых личностей? | Психология

Что такое доверие? Почему кому-то мы доверяем, а кому-то нет, и ничего с этим не поделаешь? Почему кто-то доверяет нам. Почему некоторые люди вызывают доверие просто у всех, а другие…

Так что же такое доверие? Не знаю. Но знаю, что вызывать доверие практически у любого человека можно научиться.

Для завоевания доверия полезно помнить несколько важных правил.

Люди доверяют:

1. Самодостаточным, харизматичным личностям. Чаще всего достаточно просто уверенно держать себя, быстро и уверенно отвечая на любой вопрос. Даже, если Вы не знаете ответа!

2. Тому, кто похож на них. Установки «ближнего круга общения» для всех нас весомее и сильнее, чем «дальнего круга» и никакая логика не исправит это. Найдите что угодно, что вас объединяет. «Я покупаю мясо именно у него, потому что мы оба болеем ревматизмом». В этой фразе, которую я услышал на рынке, логики вроде нет. Зато есть правда жизни…

3. Тому, кто умеет сказать то, что другие хотят услышать (или показать то, что другие хотят увидеть), что впрочем, одно и то же.

4. Тому, кто умеет смотреть в глаза, не отводя взгляд. Почему-то это считается признаком правдивости, хотя данный навык вырабатывается на любом тренинге по увеличению продаж.

5. Тому, кто представляет информацию о себе. У кого вы купите товар, например на рынке? Все продавцы незнакомы, стоят, ждут, когда Вы сами спросите что-то. И вдруг: — «Добрый день. Меня зовут Наташа. Вы что-то хотели купить?». Доверие к этому человеку резко повышается сразу!

6. Открытая поза вызывает больше доверия. Хотя, если клиент «закрыт», лучше сначала принять похожую позу, а потом, выбрав момент, передать ему что-нибудь. Поза меняется и, чаще всего, становится более открытой, а клиент более дружелюбным.

7. Того, кого считают авторитетом, экспертом. Покажите себя таковым в вопросах, интересных другому человеку, и степень доверия к Вам резко повысится.

8. Тому, кто подчёркивает достоинство другого человека, повышает его значимость в глазах других. Так к месту сказанный комплимент увеличит доверие к Вам. И намного! А уж подарок, да ещё о котором мечтал этот человек.

9. Попробуйте повторять за недоверчивым «клиентом» окончания сказанных им же фраз. Парадокс, но доверие к Вам обычно повышается.

10. Попробуйте незаметно отзеркалить поведение собеседника. Хотя бы движения… Когда мы повторяем чьи-то движения и ритм, вживаясь в подобие его образа, мы, так или иначе, следим за ним, за его реакцией. И невербально даём понять, что понимаем человека. А для «клиента» это действительно важно — получать обратную связь на протяжении всего контакта.

11. Попробуйте следить даже за дыханием «клиента». Это, конечно, уже высший пилотаж, но это даст вам удивительную возможность. Фраза, произнесённая на выдохе собеседника, подвергается значительно меньшей критической обработке.

12. А уж если Вас кто-то любит… Дальше можно не продолжать!

13. Красивые люди вызывают больше доверия. Помните об этом и увеличивайте свою физическую привлекательность. Это важно не только для женщин!

Не переусердствуйте! Лучше недоговорить, чем выложить информации больше, чем может «переварить» Ваш собеседник. Превышение убедительности доводов сопровождается их отторжением.

Эти навыки легко тренируются и могут быть доведены до автоматизма. Кроме влюблённости и красоты. Хотя…

Внимание! А вот не вызывает доверие желание утвердиться за счёт других. Чем больше мы критикуем других, тем меньше доверяют нам!

Когда эти навыки по отдельности усвоены и отработаны, можно попробовать сделать следующее. В процессе общения с кем-то каким-то образом создать для себя некий свой собственный образ такого взаимоотношения. Причем, не обязательно только зрительный — например, что мы представляем собой один единый кадр из фильма, общую фотографию или охвачены одним общим сиянием… Возможно, для кого-то окажется более подходящим, что он поет с «клиентом» в одном хоре или играет на концерте в одной рок- группе, оркестре… Или представление о чем-то, физически объединяющем в одну взаимосвязанную и единую систему. Во многих случаях такого образа будет достаточно, чтобы наш мозг, даже когда мы этого и не замечаем, выполнил за нас всю эту работу — объял это необъятное без каких-либо усилий с нашей стороны.

Вы это можете! Я знаю!У Вас всё получится!

shkolazhizni.ru

Как вызвать доверие у клиента

25.02.2013

Для начала нужно определить имеющийся уровень доверия и представить до какой степени вы хотите его расширить. А что такое доверие?

Доверие- это открытые, положительные взаимоотношения между людьми, содержащие уверенность в порядочности и доброжелательности другого человека, с которым доверяющий находится в тех или иных отношениях.

Оцените конверсию собственного сайта. Какое количество людей посещает ваш сайт и сколько из них делает заказ. Вы будете удивлены, но конверсия будет низкая, если уровень доверия к вам не высок. Да, именно доверие к вашему сайту или интернет-магазину влияет на конверсию.

Давайте полистаем странички вашего сайта. Обратите внимание на содержимое ваших информационных разделов. Задайте себе вопросы:

Удобно ли находить на них полезную для потребителя информацию?
Нет ли на этих страницах сплошного текста?
Достаточно ли вы открыты со своими клиентами?
Приятно ли вашим глазам смотреть на эти разделы?

Что бы клиент начал вам доверять, нужно соблюдать несколько простых правил:

Клиент должен видеть, что о нем заботятся. Информация должна быть удобна и красива для восприятия ее глазами потребителя.
Клиент должен знать с кем он имеет дело. У него не должно складываться впечатление, что он общается со страничкой на сайте. Он должен видеть сотрудников по ту сторону монитора. Это может быть раздел «Наши сотрудники», где присутствуют реальные фотографии вашего персонала и небольшое описание их деятельности. Или же это может быть раздел «Один день из жизни нашей компании». Тут вы можете подключить свою фантазию и сделать грандиозный раздел, как с небольшим видео, где вы рассказываете о своей компании и ее работе, так и фото коллажи с интересными историями, связанными с вашим бизнесом, сотрудниками. Не бойтесь подключать юмор.

Не врите. Если вы начнете врать, рано или поздно клиент об этом узнает и больше никогда не будет доверять вам. А восстановить доверие клиента - это очень непростая задача.

Следуя этим правилам, пользуясь своим воображением и желая удержать клиента открытостью, вы увеличите доверие к вашему сайту. А, следовательно, и уровень конверсии будет расти вверх, увеличивая ваши продажи.

ardoz.ru

Как вызвать доверие к сайту

Лучше верить, чем не верить, потому что с верой всё становится возможным © Альберт Эйнштейн

Как обычно строится бизнес в интернете? Заказали сайт→наполнили оптимизированным контентом→запустили контекстную рекламу→сидим, ждем. А клиентов и покупателей мало или, хуже того, нет вообще.

Что обычно предпринимают владельцы сайтов:

заказывают SEO-аудит
бесконечно меняют дизайн страницы, добавляют акции
мечутся по форумам с призывом «помогите, нет конверсии с сайта»

Определенные проблемы действительно можно решить так, но зачастую главная трудность кроется глубже.

Некоторые пытаются привлечь клиентов из социальных сетей. Эта стратегия работает «наоборот», потому что как раз собственных клиентов нужно приглашать в соцсети и поддерживать с ними контакт. По данным исследований из соцсетей на сайт переходит всего 2,4% посетителей.

Вот что делать, если заходит только целевая аудитория, интерфейс сайта удобен, товар востребован, а клиентов все равно нет?

Поздравляю. Вам не доверяют!

Эта проблема — отсутствие доверия к вашей компании. Особенно к новой. И тем более в интернете.

Уж такова особенность бизнеса в сети — вы не видите покупателя, а он не видит, кто скрывается за веб-страницей. Почему так важно заслужить доверие? Так вы получаете согласие покупателя на то, чтобы продать ему впервые, а последующие покупки он будет совершать уже куда охотнее.

Что вы говорите, чтобы вызвать доверие к сайту?

На веб-странице вместо вас это делает текст. А после прочтения человек может позвонить, приехать или заполнить форму, и дальше с клиентом работают уже реальные менеджеры.

Задумайтесь, какие мысли посещают человека, который должен отдать вам свои деньги. В тексте нужно предельно ясно прояснять эти моменты.

В каждом бизнесе своя специфика, однако, общие направления такие:

кто эта компания и ее сотрудники?
а достаточно ли долго они работают, чтобы иметь опыт решения моей проблемы?
будут ли они работать и дальше или мне придется искать нового продавца через пару месяцев?
а куда обратиться, если этот товар сломается или мне понадобиться новая услуга?

Проведя хорошую работу, этот список можно дополнять еще долго. Все (или большинство) ответов посетители должны получить из текстов на вашем сайте. Обычно определенные страницы создаются не потому, что «так должно быть», а для формирования доверия.

О главной странице сайта говорить не будем, поскольку у нее в большинстве другие задачи.

Это не значит, что текстам на остальных страницах нужно уделять меньше внимания, просто лучше работать на доверие именно здесь. И для каждого бизнеса этот набор свой. Давайте посмотрим, на каких страницах важно проработать доверие покупателя.

Корпоративный сайт (сайт компании).

Как правило, у такой компании основной бизнес в офлайне, а через сайт они информируют и приглашают новых клиентов.

Интернет-магазин.

А вот онлайн-магазину следует все силы направить на то, чтобы доказать покупателю, что он в срок получит за свои деньги именно тот товар, который заказывал.

Сайт или блог физического лица/ (подойдет для инфобизнесмена и для «личности-бренда»).

Здесь можно использовать и неформальный стиль общения: представиться и рассказать историю.

Страницы доверия на разных типах сайтов

Можно ли усилить текст?

Рассказы нужно подкрепить доказательствами. Если человек не может прийти и поговорить/пощупать/понюхать/попробовать, то вызовите у него эмоции, которые он бы испытал при этом.

Текст усиливают:

Фото сотрудников.

Иногда можно встретить сайты, владельцы которых, вроде бы понимая это, публикуют на страницах фотографии сотрудников. Но красивой иллюстрации мало. Лучше пусть картинка будет не идеальной, а реальной.

Вспомните, как мы смотрим на киногероя или модель на обложке журнала. А как увлеченно рассматриваем фото подруги, вернувшейся из отпуска. Понимаете разницу?

Сравните эти две фотографии на странице о компании, которая занимается переводами.

Фото компании из интернета

Реальная команда сотрудников

У кого бы вы заказали перевод — у слащавой команды с фотостока или у реальных людей, с которыми могли бы встретиться и обсудить лично свой заказ?

Конечное, первое фото профессиональное и качественное, на него смотреть приятнее. Но не более того.

Понятно, что на самом деле этих людей вы никогда не увидите. И задумываешься, а кто же встретит вас в офисе, существует ли вообще эта компания…

Для человека, совершающего покупку впервые, важно понимать, что это не компания-однодневка. Если вы продаете и устанавливаете окна, поместите фотографии профиля, процесса установки, интерьера до и после. В интернет-магазине обязательно нужны качественные и подробные фото товаров, а не мелкие пиктограммы из интернета.

Пример далеко не лучший, но смысл понятен:

Малоинформативное фото в интернет-магазине

Более информативное фото такого же мыла

Отличный инструмент убеждения, особенно для продажи обучающих материалов (в инфобизнесе). На сайте крупной фирмы и в области b2b для солидности можно размещать рекомендации и благодарственные письма на фирменных бланках от целых организаций. Отзывы тоже обязательно должны быть реальными.

Обратитесь к своим постоянным партнерам, получить пару-тройку содержательных отзывов не так сложно. А результат будет намного лучше, чем у выдуманных хвалебных песен.

Страница с отзывами от крупных фирм

Здесь важно не перестараться и не размещать его на каждой странице сайта — все же смотреть видео не всем удобно и не всегда позволяет скорость соединения. Достаточно будет одного видео на главной или на странице о компании или целевой. Хотя все зависит от вашей ситуации.

Варианты использования видео, повышающего доверие:

видео-отзывы, которые часто используются инфобизнесменами;
видео-обращение от лица директора компании к посетителю;
обучающее видео, в котором вы показываете, как пользоваться товаром или выполнить определенные действия на сайте;
видеообзоры товаров и интервью, формирующие статус эксперта (часто в интернет-магазине).

Пример видео-обращения к клиентам на сайте от лица директора компании.

Видео-обращение директора на странице сайта

Кейсы и примеры.

Своеобразная «расширенная версия» отзывов. Больше подходит для корпоративных сайтов и студий. Суть: показываем или описываем, что было до сотрудничества и что стало после. Лучше размещать несколько кейсов для различных услуг или с решением разных проблем.

Пример кейса на странице сайта

Нужно показать, что у вас серьезная фирма, а не контора-однодневка. И бизнесом вы намерены заниматься основательно. Для этого можно размещать различную документацию:

свидетельства о регистрации;
сертификаты;
лицензии;
прайсы с четким указанием услуг;
грамоты и награды за победу в конкурсах и на выставках.

Это только основной перечень мощнейших инструментов в вашем арсенале «завоевателя» доверия. Используйте их правильно. И не забывайте, что после заказа на сайте доверие покупателя будет строиться уже на работе реальных людей — менеджеров, курьеров, узких специалистов. И здесь важно подтвердить свой статус, и не потерять таким трудом заслуженное доверие клиента.

| Метки: доверие, копирайтинг, маркетинг

isaeva-alena.ru

7 простых способов, как вызвать доверие к сайту

Одна из главных задач сайта – вызвать доверие пользователя. Узнайте семь простых советов, как это сделать.

Олег МИХАЙЛОВ и Павел ШУДНЕВ

Начнем с малого: будьте честными. Говорите правду. Используйте простые слова и короткие предложения. Четко и ясно излагайте свои мысли. Будьте открытыми. Это позволит настроить пользователя на позитивный лад и поможет расположить его к вашему сайту, и, как следствие, к вашей компании.

Чтобы укрепить вызванное доверие, используйте семь простых способов, о которых пойдет речь ниже.

Способ №1: укажите контактную информацию

Некоторые компании размещают контактную информацию у себя на сайте так, что найти ее не так то просто. Не повторяйте этой ошибки. Раздел «Контакты» должен быть отдельным пунктом меню. Его привычное расположение – в правом верхнем углу экрана (в версии сайта для ПК) или на последнем месте (в версии для мобильных устройств).

В разделе «Контакты» укажите свой номер телефона, адрес и интерактивную карту вашего местоположения. Чем вы более «доступны», тем более дружественными и «открыты для бизнеса» вы смотритесь. Не прячьтесь от своего клиента – будьте открытыми.

По мнению российского поисковика Яндекс, хороший сайт – это сайт, на каждой странице которого на видном месте (например, в правом верхнем углу) расположен номер телефона компании. При кажущейся логичности и правильности этого аргумента, это отнюдь не всегда уместно, а порой и вовсе невозможно.

Например, для компаний, которые работают в премиальном сегменте размещать телефон где-то кроме раздела «Контакты» – признак дурного тона. С точки зрения дизайна, обычно это выглядит не стильно. С точки зрения логики – навязчиво. Разместить же номер телефона в версии дизайна для смартфона вообще проблематично, и даже если это сделать, то смотреться это будет, мягко говоря, не очень.

В то же время, для компаний, которые работают в бюджетном сегменте данное решение вполне оправдано, хоть обычно и портит дизайн. Например, если вы занимаетесь доставкой суши, продажей автозапчастей или вскрытием замков, разместить телефон на всех страницах сайта стоит.

В версии дизайна для смартфона при указании номера телефона мы рекомендуем использовать тег tel: тогда указанный номер будет автоматически набираться при одном касании к нему (в противном случае, чтобы позвонить, нужно будет копировать номер телефона, и вставлять его в телефонное приложение).

В футере сайта также может быть полезно разместить ссылки на ваши аккаунты в социальных сетях – естественно, если, во-первых, они у вас есть и, во-вторых, там действительно есть, что посмотреть.

Способ №2: не зазнавайтесь

Не обещайте того, чего не сможете выполнить. Это самый быстрый способ потерять доверие клиента. Скажите, что вы предлагаете, и давайте своим клиентам то, что вы им пообещали. Как только они получат то, что они хотели, предоставьте им некий бонус. И вы будете приятно удивлены эффектом от такого маркетингового инструмента как «сарафанное радио».

Способ №3: будьте последовательны

Если вы проводите комплексную маркетинговую кампанию, будьте последовательны. В разных материалах, в том числе на вашем сайте, указывайте одни и те же продающие доводы, и преимущества вашего продукта (услуги, компании).

Способ №4: улыбнитесь!

Исследования показали, что использование улыбающегося лица (особенно лица женщины) повышает доверие. Покажите ваше лицо, лица вашей команды или счастливого клиента. Повышая доверие к себе, вы увеличиваете количество ваших потенциальных клиентов.

Способ №5: говорите с вашим клиентом на его языке

Напишите текст для вашего сайта на языке, привычном вашей целевой аудитории. Если это люди, которые родились в девяностых, используйте язык и образы, которые имеют к ним отношение. Если ваш маркетинг нацелен на конкретный географический регион, то используйте упоминания об этом месте, чтобы показать вашей аудитории, что ваш бизнес имеет к ней отношение.

Способ №6: используйте отзывы клиентов

Разместите хорошие отзывы ваших клиентов, показав их лица, имена, должности и компании. Люди доверяют мнению других людей – особенно друзей. Такого рода одобрения ваших услуг или продукта – отличный способ получить и укрепить доверие ваших будущих клиентов.

Способ №7: знайте чувство меры

Если вы думаете разместить на вашем сайте форму обратной связи, не стоит использовать в ней слишком много полей: трех-четырех точно хватит, а порой будет достаточно и одного. Дело в том, что чем больше полей в форме обратной связи, тем меньше людей будет ее заполнять. Оно вам надо? Вряд ли.

Если вы планируете связаться с вашим потенциальным клиентом, вам понадобиться знать, как его зовут (поле 1) и как с ним связаться (поле 2). Эти поля должны быть обязательными для заполнения. Телефоны сегодня есть у всех, а вот электронной почтой пользуются пока не все. Поэтому если помимо номера телефона вы хотели бы узнать адрес электронной почты потенциального клиента (поле 3), сделайте это поле необязательным для заполнения.

В случаях (например, на лендинг пейдже), когда целевое действие связано с отправкой чего-либо пользователю на e-mail, совсем не обязательно спрашивать, как к нему обращаться и по какому номеру ему можно позвонить: одного поля формы для указания адреса электронной почты будет вполне достаточно.

multipromotion.ru

как вызвать доверие у клиента

В видео рассматривается способ, как установить контакт и вызвать симпатию и доверие у покупателя. Смотрит...

Видео-урок Брайана Трейси Как завоевать доверие клиента.

Сорви свой Куш на 1 000 000$: https://goo.gl/VvL1GD Подписывайтесь на канал: http://bit.ly/nataranshow Вступайте в группу ВК: https://vk.com/na...

Увеличение продаж. Подготовка к продаже - Как вызывать доверие клиента. Подпишись на мой канал! https://www.youtube....

Как вызывать доверие в продажах. Методика позволяющая вызывать доверие в продажах при первой встрече. В...

Как завоевать доверие недоверчивого клиента. 6 простых трюков, которые работают. Вы работаете в wellness-индуст...

От каких факторов зависит доверие клиента к компании при осуществлении покупки. Смотрите другие видео...

Чтобы научиться системному управлению бизнесом, записывайтесь на бесплатный вебинар Михаила Дашкиева...

Как завоевать доверие клиента и как с ним работать? Основатель банка “Точка” Борис Дьяконов знает не понас...

Эта первая часть видео "Как быстро установить доверие с клиентом". За основу взять модель Запуска (launch). ...

Людмила Богуш- Данд - мировой эксперт по управлению временем рассказывает о том, как тайм-менеджмент поможе...

Клиент что-то у вас купит только в одном случае: если почувствует доверие к вам, как к человеку и специалисту...

по каким причинам клиенты покупают или не покупают; - важно, чтобы у клиента появилось доверие к Вам и товар...

8. Хотите зарабатывать больше? Хотите показывать лучшие результаты? Для Вас мы создали бесплатный обучающий...

Узнайте, как вызвать доверие у человека. Смотрите короткое видео "Тренинг Переговоры. Как вызвать доверие,...

При контакте, все люди оказывают на друг друга "волновое" воздействие, которое считывается зеркальными...

Как завоевать доверие клиентов интернет-магазина. Доверие клиентов — очень ценный и сложно добываемый...

Как формируется доверие | Как завоевать доверие клиента | Доверие это просто Одна из девушек которая училас...

Мастера Влияния. Валерий Старков рассказывает о техниках Влияния на собеседника. В этом видео показывает,...

Как мы можем использовать видео, чтобы повысить доверие к нашим предложениям...

Третий фактор построения высокого уровня доверия – это использование отзывов, писем от довольного клиента...

Андрей Парабеллум - один из самых дорогостоящих консультантов и бизнес-тренеров России Российская Неделя...

С Еленой Регак - о том, что доверие - самое главное при продаже дорогих товаров, и как вызвать доверие у покуп...

9 шагов доверия к Вам, как start up! Как вызвать доверие у своей целевой аудитории, если Вы start up?

Доверие клиента: как не потерять, завоевать, восстановить и развивать: легендарный тренинг Бориса Жалило...

Как вызвать доверие у человека http://anettaorlova.com по вопросам связи с Анеттой Орловой. 1:00 Как вызвать доверие...

Важно! Вы юрист? Адвокат? Хотите получить пошаговый видеокурс по привлечению клиентов в юрбизнес? Подпишите...

ТЕМА: "Как вызвать доверие и располагать к себе клиента" СПИКЕР: Надежда Карпова - риелтор,наставник, Стабил...

«Лекарство» для маркетинга Вашего бизнеса→https://goo.gl/U8d8yW Катализатор продажи. ⏳ Представьте ситуацию: Вы...

Артур Мурадян. Лучший способ вызвать доверие клиента. Фрагмент авторского тренинга Артура Мурадяна "Агент...

Новое видео в копилку одной из наших любимых рубрик - "как НЕ надо делать"

Я не доверяю людям, которые много думают. Как тогда с учеными? Хочешь меня понять, посмотри, что я делаю.

Какова общая черта всех клиентов, которые приходят на консультацию? Почему клиенту так сложно довериться...

Что сделать, чтобы клиенты относились к вам с искренним интересом, пониманием? Как стать для них другом?...

Тренинг для торговых представителей.

Привет! Мы подготовили для тебя 10 простых советов как получить доверие клиента. КАК УДЕРЖАТЬ КЛИЕНТА: https://yo...

cepde gta 5 minecraft 13.0 apk indir cepde goruntulu oyun havas? ciftetelli kag?ttan jet ucak nas?l yap?l?r silinen facebook mesajlar? gta 4 apk cepde rella metin2 nvidia denetim masas? sadece 3d ayarlar? var arkhamsg ip ts3 haz?r yedek

debojj.net

Как завоевать доверие клиента

Каждый раз, когда мы общаемся с Клиентом лично или по телефону, мы продаем не только товар или услугу- мы продаем себя... и не бойтесь этого выражения, но по сути это так ...

Первое и самое важное впечатление о том, что мы предлагаем, о той компании, которую мы представляем, Клиент создает, оценивая менеджера-представителя. Судьба сделки во многом решается в первые секунды контакта. А к концу встречи или разговора покупатель окончательно определит: доверяет ли он менеджеру и стоящей за ним компании или нет...

Что такое доверие? Почему кому-то мы доверяем, а кому-то нет, и ничего с этим не поделаешь?

Наверное, история этого вопроса уходит в глубь даже не веков, а тысячелетий. Когда-то, еще для первобытного человека, когда выйти из пещеры было так же опасно, как прогуляться по местам боевых действий в горячей точке,было крайне важно определить в считанные мгновения, кто перед ним: свой или чужой. Опасность представляли абсолютно все, не только дикие звери, но и люди из соседнего племени. И от быстроты реакции зависела не толщина кошелька, а сама жизнь.

Кому мы на самом деле доверяем? Кого мы признаем«своим»?

Попробуем посмотреть на этот вопрос «от противного», как говорят математики. В человеческом обществе и сегодня масса предрассудков:расовые, религиозные, национальные. Эти явления имеют те же корни - мы относимся с неосознанным недоверием к тем, кто не такие, как мы. Но и в рамках общепринятых представлений есть широкое поле для реализации этого принципа: вполне состоявшиеся люди среднего класса с большим сомнением относятся, например, к олигархам - ведь за этим стоит, конечно же, не зависть, с которой вполне способны справляться образованные и цивилизованные люди, а все то же Недоверие. Та же прописанная в сознании древнего человека программа «свой-чужой».

Но можно ли с этим на самом деле что-то сделать,если от вызова доверия собеседника зависит судьба контракта?

Да, можно. Причем действовать нужно на особом уровне, потому что это такой глубокий пласт, заложенный генетически, что никакие логические объяснения работать не будут. И этому можно научиться.

Когда-то один из наших учителей, профессор М. Р. Гинзбург, рассказывал нам во время семинара такую историю. На студенческую свадьбу в те далекие годы, когда он еще учился сам, друзья подарили им с женой пуд соли, 16кг - потому что, согласно русской поговорке, именно такое количество нужно съесть с кем-то вместе, чтобы как следует узнать человека. Эта соль кончилась только через два года... и следующая фраза запала нам в сердца навсегда: «Но когда Вы встречаетесь с Клиентом, у Вас на все есть одна, максимум две минуты. Если Вы не завоюете доверие за это время, то Вы не завоюете его уже никогда».

Чтобы действовать так быстро, нужно знать, что и как делать. Итак, наша цель - заручиться доверием Клиента в первую минуту и поддерживать его на протяжении всего контакта. Мы предлагаем всегда поступать следующим образом.

Если люди доверяют таким же, как они сами, если только похожих на себя они считают «своими», то уже на стадии подготовки к переговорам мы делаем первый шаг: выбираем одежду. Многие считают, что на менеджере должен быть всегда строгий костюм. Другие же, считая свою компанию креативной (как будто креативность зависит от одежды), приходят на работу в джинсах. И то, и другое крайности, потому что форма одежды сотрудника должна зависеть, прежде всего, от того, с кем предстоит общаться. Если менеджер придет на встречу в офис, где все одеты в черное с белым и даже галстуки - хоть сейчас на похороны, а он при этом в безразмерном свитере и протертых штанах, к нему никогда не будут относиться серьезно. С другой стороны, когда на улице к нам подходит«человек в черном» с пакетом в руках и что-то предлагает, мы шарахаемся не только от его назойливости, но и от его диссонанса с окружающими. Это крайние примеры. Но точно также несоответствие будет очевидным, если в каком-то особом месте менеджер будет одет в костюм с рынка, а его клиенты в одежду из бутика. Очевидно и обратное: в преуспевающей, но скромной компании, возможна ситуация, когда часы Ролекс на руке торгового представителя могут раздражать директора, а не способствовать установлению взаимоотношений. Не так ли? Вывод: внешний вид менеджера должен прежде всего соответствовать той обстановке и тем контактам,которые предстоит осуществить. Это первый и предварительный шаг для того, чтобы стать «своим».

Встреча состоялась. Хотелось бы сделать по этому поводу еще одно отступление, причем не обязательно нам верить - достаточно внимательно посмотреть вокруг. Вот идут двое по улице и оживленно что-то обсуждают.Они согласны друг с другом или нет? Очень просто: если их позы похожи и даже симметричны, если они двигаются синхронно, то скорее всего, да.Если нет - можно не сомневаться, о чем-то спорят. Может быть, это происходит от того, что когда еще и не было вовсе человека, а было животное - обезьяна? - то это было не просто животное, а стайное создание. Бегство одного приводило к почти одновременной и схожей реакции окружающих. Передавалось любопытство, агрессия, спокойствие,все, что угодно. Мы не далеко от этого ушли - все, что было когда-то,сохранилось в нас на генетическом уровне. Что мешает нам это использовать: вести себя так же, как Клиент? А это значит: занять схожую позу, выполнять подобные движения и соблюдать его ритм.

В наше время написано много литературы о позах. Всем известны «открытые» и «закрытые» положения рук и так далее. Что делать, если Клиент явно отгорожен от нас?

Сидеть напротив с искусственно раскрытыми ладонями? Да, таким образом можно подать знак о своей «чистоте намерений». И, к сожалению, тут же возвести еще большую границу между менеджером и клиентом. А самое главное, любое искусственно занятое положение, хотим ли мы этого или нет, все равно выдаст не только признаки «открытости», но и не естественность. Когда кто-то перед нами ведет себя таким образом -натянуто - это не только не вызывает доверие, но и, как правило, за этим следует обратная реакция.

Что же в такой ситуации делать? Многие авторы предлагают протянуть какой-то документ. Хорошо, это заставит Клиента изменить позу - но изменит ли это отношение? Мы рекомендуем другой вариант - менее быстрый,и, поэтому, более эффективный. Принимаем то, что есть - в менее явном виде занимаем похожее положение. И, по мере аккуратного и незаметного достижения доверия, выходим в открытую позу сами. Как правило, если все сделано правильно, клиент последует за нами. Если нет, то это не значит,что ничего не вышло - просто мы не добились еще нужного уровня доверия. Продолжаем работать.

Задача менеджера состоит в следующем. С первых секунд принять положение,похожее на позу Клиента. Двигаться и говорить сходным образом и в том же темпе. И даже более того: высшем пилотажем на этом этапе будет дыхание в том же ритме. Для этого сигнальными маяками могут служить:движение складок одежды, микро движения носа, живота, груди и так далее -это индивидуально, и этому нужно учиться. Контроль за дыханием собеседника открывает для нас еще одну удивительную возможность. Опыт показывает, что фраза, произнесенная на выдохе собеседника, подвергается значительно меньшей критической обработке. Всю презентацию на выдох ах не сделаешь. А как насчет финальной фразы, чего-то самого главного?

Есть и вторая сторона медали у незаметного отзеркаливания собеседника.Когда мы повторяем чьи-то движения и ритм, вживаясь в подобие его образа, мы... так или иначе следим за ним, за его реакциями. А это действительно важно - получать обратную связь на протяжении всего контакта.

Считается, что чуть ли не девяносто процентов информации мы получаем в процессе общения «невербально» - через позы, интонации и так далее. Мы не знаем, как это пересчитать и проверить - пусть это останется на совести исследователей. В то же время, профессиональное использование техник «невербальной» подстройки к собеседнику, когда входит в привычку, улучшает не только взаимоотношения связки Клиент-менеджер, но и существенно влияет на взаимоотношения с кем бы то ни было, даже в семье - и это проверено.

Однако, увлечение техниками «внешними» не должно, тем не менее,полностью отвлечь нас от того, ЧТО и КАК мы говорим. И следующим шагом будет показать Клиенту, что менеджер такой же, как и он, «свой», не только внешне, но и внутренне. Это сделать еще проще. Достаточно самым внимательным образом отнестись к ключевым словам и фразам собеседника.Если разговор проходит по телефону, то кто нам мешает что-то записать на бумаге?

Принципиальный вопрос заключается в том, что под одними и теми же словами мы подразумеваем совершенно разное - исходя из своего личного опыта.

Прибыльная сделка - это какая? Большая компания - это оборот от ХХХХХХХ долларов или это штат от ХХХ сотрудников? В первые минуты разговора мы еще не успели что-то уточнить. Сбор информации о Клиенте - это следующий этап, когда доверительные отношения уже построены. Вначале же нашим сильнейшим оружием становится использование собственных представлений Клиента, доступ которого мы получаем, разговаривая с ним на его языке.

В процессе развития контакта мы делаем все, чтобы перейти на следующий этап взаимоотношений: тем или иным образом узнать о ценностях Клиента.

И присоединяемся к ним, принимаем их. Для него важна семья? Отлично.Бизнес, который он создал? Тоже отлично. В офисе собрана коллекция? То же отлично. По мере того, как мы узнаем о человеке больше, у нас появляются все новые и новые возможности «случайно» оказаться такими же,как он. Вы много путешествовали? Я тоже был там-то и там-то. Вы рыбак? А вот меня в прошлом году друзья тоже приглашали... У Вас на столе фотография семьи? У меня тоже есть дети. Мы могли закончить один ВУЗ,заниматься одним и тем же спортом, быть одной национальности, родиться водном городе, играть на одном и том же музыкальном инструменте,коллекционировать одно и то же - доллары США последнего года выпуска.Что угодно, что нас объединяет. И более того, у нас может быть (и вовремя переговоров обязательно будет) цель, очень похожая, ради которой мы все это делаем, и совершенно те же принципы, которые мы оба соблюдаем.Взаимоотношение Клиента и менеджера могут строиться только на одном уровне, на равноправии.

Нам не приходилось видеть серьезных взаимоотношений по типу барин-покупатель - халдей-продавец. И обратные отношения, когда в роли просителя приходилось выступать Клиенту, умерли вместе с социализмом.Поэтому для того, чтобы заслужить доверие, а вместе с ним и выгодный контракт, самый лучший путь строить отношения на равных. И это еще один уровень «подстройки» под Клиента - демонстрировать уважение не только к нему, но и к себе,показывая, что мы оба имеем право на схожую самоидентичность.

Итак, что у нас получается в сумме.

Ради того, чтобы быть для человека «своим» мы, во-первых, выглядим,двигаемся и даже дышим также, как он. Во-вторых, мы говорим теми же словами, придерживаемся тех же ценностных установок, имеем в чем-то схожий жизненный опыт и интересы. В-третьих, мы относимся к себе с таким же уважением, как к нему, мы такая же личность, как он. Но и это еще не все, и это не предел.

Мы исходим из того, что мы не собираемся «объегорить» нашего Клиента -это не бизнес. Мы хотим сделать нашу работу так, чтобы и наша компания, и Клиент, чтобы обе эти стороны остались в выигрыше. И это открывает для нас еще одну возможность для построения взаимоотношений: мы такие же,как он, в нашей конечной цели, в нашей миссии! А если у нас одна миссия,то мы получаем и доверие, и отличную возможность для дальнейшего взаимодействия. Когда мы в той или иной форме даем Клиенту знать, что у нас общая с ним конечная цель - что может быть лучше и значимее для того, чтобы заключить соглашение в будущем?

В этой статье описаны многие, но далеко не все составляющие присоединения и подстройки к собеседнику. Но уже это может показаться слишком сложным для того, чтобы за всем этим уследить одновременно.

Есть один простой прием для того, чтобы объять необъятное.Когда эти техники по отдельности усвоены и отработаны, можно попробовать сделать следующее.

В процессе общения с Клиентом каким-то образом создать для себя некий свой собственный образ такого взаимоотношения. Причем, не обязательно только зрительно - например, что мы представляем собой один единый кадр из фильма или охвачены одним общим фиолетовым сиянием, как это воображала себе одна из участниц нашего тренинга. Возможно, для кого-то окажется более подходящим, что он поет с Клиентом в одном хоре или играет на концерте в одной рок группе - такой была внутренняя метафора человека, в юности пробовавшего себя в музыке. Или представление о чем-то, физически объединяющем в одну взаимосвязанную и единую систему.Во многих случаях такого образа будет достаточно, чтобы наш мозг, даже когда мы этого и не замечаем, выполнил за нас всю эту работу - объял это необъятное без каких-либо усилий с нашей стороны. Он на это способен!

Доверие завоевывается с первых секунд общения. С первого взгляда. Но ошибочно считать, что если все, что было сказано,сделать в самом начале, то в дальнейшем об этом можно забыть.

Да, первое впечатление - самое важное. Но для того, чтобы пройти все этапы продажи, собрать в дальнейшем нужную информацию, провести мастерскую презентацию, отработать возражения, если они будут, и предложить в конце заключить сделку, состояние доверия нужно постоянно поддерживать. То есть и далее, в процессе переговоров, поддерживать туже подстройку под позу, движение, дыхание, голос. Разделять те же убеждения, интересоваться тем же и так далее.

Как всему этому можно научиться? Можно пройти специализированный тренинг. Но самое главное - начать обращать на эти детали внимание. И тренироваться, тренироваться, тренироваться... И не переставать удивляться, когда отношения на работе, причем не только с Клиентами, но и с руководителями и подчиненными, дома, причем даже с самыми маленькими детьми, с каждым днем будут становится все лучше и лучше - все более доверительными.

delovoymir.biz