Направляющие вопросы. Направляющие вопросы
Направляющие вопросы
К черту цены! Создавайте ценность
Как показало наше исследование, чтобы сделать скрытые потребности явными, успешные продавцы задают вопросы двух типов. Вначале они используют извлекающие, дабы представить проблему в истинном свете и показать свои возможности, а затем переходят к вопросам другого рода с целью охарактеризовать ценность решения. Мы назвали эти вопросы с позитивным подтекстом, призванные подвести к решению, направляющими. Они показывают, чем ценно или полезно решение, новый подход или изучение новой возможности. Типичные примеры: «Важно ли для вас решить эту проблему?» (особенно уместен, если раньше проблема была скрыта от клиента), «Почему вы считаете, что это решение будет столь полезным?» (особенно уместен, если решение было неочевидно клиенту), «Есть ли другие способы, которые могли бы помочь вам?» (иначе говоря, видят ли они новую возможность).
Какова психологическая подоплека направляющих вопросов? Во-первых, они заостряют внимание клиента скорее на решении, чем на проблеме. Это позволяет создать благоприятную атмосферу для решения проблем, с тем чтобы сосредоточиться на решениях и действиях, а не на проблемах и трудностях. Во-вторых, такие вопросы заставляют клиента перечислять вам выгоды и тем самым предотвращают когнитивный диссонанс. Например, на направляющий вопрос «Как, по вашему мнению, членство в клубе чартерных самолетов может помочь вам?» часто отвечают так: «Это определенно упростит жизнь топ-менеджерам и членам совета директоров». Помните о склонности к подтверждению.
Как же достигаются эти цели? Предлагаем вам ознакомиться с отрывком из проведенной позднее беседы, в которой продавец с помощью направляющих вопросов выявляет неочевидное решение.
Продавец (задает ситуационный вопрос): Недавно я листал Congressional Quarterly, и мое внимание привлек законодательный акт, который мог бы сильно повлиять на деятельность вашей компании. У вашего отдела по связям с государственными органами хорошие отношения с конгрессменом от вашего штата и остальными?
Покупатель: Ну... Да. Думаю, да. Но конгрессмен очень занят, добиться личной встречи с ним сложно.
Продавец (задает направляющий вопрос): Было бы полезно для вас, если бы ваш CEO пообщался с ним пару часов?
Покупатель: Да, конечно. Но это абсолютно невозможно.
Продавец (задает направляющий вопрос): А почему вам было бы полезно получить время для общения с конгрессменом?
Покупатель: Закон, на который вы ссылаетесь, на подходе, а подстроиться под расписание конгрессмена нам пока не удалось. И я не верю, что он действительно понимает, насколько закон повлияет на его штат. Было бы замечательно, если бы мы привлекли его внимание к этим проблемам.
Продавец (задает направляющий вопрос): Конгрессмен часто возвращается домой: на свадьбы, похороны, праздники, просто на выходные. Как думаете, имеет ли смысл попытаться посадить вашего CEO на один самолет с ним?
Покупатель: Конечно. Но вы это к чему?
Продавец (подходит к направляющему вопросу): Хороший вопрос. Согласно статье в Bloomberg, конгрессмен не может полагаться на расписание коммерческих авиарейсов, так как кампании и обязательства по сбору средств накладывают на него определенные обязательства. Если бы вы могли предложить своему конгрессмену билет со скидкой на ваш корпоративный рейс и сделали так, чтобы ваш CEO летел вместе с ним, помогло бы это вам?
Покупатель: Отличная идея!
Заметьте, направляющие вопросы переключили внимание клиента на неочевидное решение проблемы, которая сводилась к тому, как организовать встречу с занятым конгрессменом. А главное, собеседник начал перечислять выгоды продавцу: «Было бы замечательно, если бы мы привлекли его внимание к этим проблемам». Неудивительно, что, по итогам нашего исследования, встречи с большим количеством направляющих вопросов клиенты расценивают как позитивные, конструктивные и полезные.
Направляющие вопросы создают благоприятную атмосферу, и, оказавшись в ней, клиент сам описывает выгоды, которые он получит от обнаружения скрытой проблемы, неочевидного решения или незамеченной возможности. Вот почему направляющие вопросы особенно действенны в продажах, требующих сохранения хороших отношений, - например, в сделках с постоянными клиентами. Рассуждая о выгодах, клиент проникается ими.
Сегодня ценность продавца - в знаниях. Они столь значимы, потому что готовят почву для понимания, которого нельзя достичь иначе. Покупатели начинают доверять продавцу, который говорит не только о своих продуктах и услугах.
Но давайте вернемся к инструментам подготовки ин-сайта и посмотрим, как они изменили природу принятия решений о покупке. Раньше вопросы задавали в лоб, ища «низко висящий плод» - различия между продуктами или услугами. Но, повторимся, эти различия стерлись, и сегодня продавцам приходится полагаться на свои знания. Нужно, чтобы клиент осознал потребность в ваших знаниях с вашей же подачи. Поэтому решение о покупке наш современник принимает исходя из следующей мысли: «Я беру ваш продукт, а не другой, потому что от вас я получаю нужные сведения, и такой диалог я очень ценю».
Вопросы об отличительных особенностях предложения, пусть даже составленные по модели СПИН, едва ли завели бы вас так далеко. Как продавец вы выделяетесь благодаря вопросам, подчеркивающим ваши качества. И вы повышаете ценность диалога с покупателем.
Сила СПИН не убывает со временем. Эта модель по-прежнему убедительна. В консультативных продажах ее использовали для того, чтобы в глазах клиента маленькие проблемы предстали большими, требующими действия. Суть была в манипулировании явными потребностями покупателя. Сегодня, когда продается ценность, к СПИН обращаются, дабы облечь явные потребности в новые, яркие формы с помощью инструментов подготовки инсайта. В каком-то смысле СПИН мощнее прежнего.
СПИН - это изощренный консультативный подход, который поставит вам на службу инструменты подготовки к озарению. Умение задавать вопросы - важнейшая из ваших способностей. СПИН - это модель, опираясь на которую современный продавец отвечает на вызовы быстро изменяющегося рынка. Фактически современный продавец без хороших консультативных навыков движется к потребительскому миропониманию.
К концу 2003 года группа Boeing Commercial Aviation Services (CAS) была готова к изменениям. Служба продаж CAS имела запутанную структуру и состояла из пяти подразделений. Проблема заключалась в том, что …
Изменения на уровне организации схожи с изменениями на уровне отдельного человека, хотя нужно сделать кое-какие дополнения. Что любопытно, эти истины, важные для успеха любой меры по улучшению бизнеса, не имеют …
Huthwaite долго изучала две области человеческой деятельности - принципы обучения взрослых и, позднее, действенное управление изменениями. Из их сопоставления вытекает любопытный вывод. Исследование той и другой области показывает, что совершенствование …
msd.com.ua
Направляющие вопросы
СПИН-продажи в новых условиях
Направляющие вопросы
Направляющие вопросыКак показало наше исследование, чтобы сделать скрытые потребности явными, успешные продавцы задают вопросы двух типов. Вначале они используют извлекающие, дабы представить проблему в истинном свете и показать свои возможности, а затем переходят к вопросам другого рода с целью охарактеризовать ценность решения. Мы назвали эти вопросы с позитивным подтекстом, призванные подвести к решению, направляющими. Они показывают, чем ценно или полезно решение, новый подход или изучение новой возможности. Типичные примеры: "Важно ли для вас решить эту проблему?" (особенно уместен, если раньше проблема была скрыта от клиента), "Почему вы считаете, что это решение будет столь полезным?" (особенно уместен, если решение было неочевидно клиенту), "Есть ли другие способы, которые могли бы помочь вам?" (иначе говоря, видят ли они новую возможность).Какова психологическая подоплека направляющих вопросов? Во-первых, они заостряют внимание клиента скорее на решении, чем на проблеме. Это позволяет создать благоприятную атмосферу для решения проблем, с тем чтобы сосредоточиться на решениях и действиях, а не на проблемах и трудностях. Во-вторых, такие вопросы заставляют клиента перечислять вам выгоды и тем самым предотвращают когнитивный диссонанс. Например, на направляющий вопрос "Как, по вашему мнению, членство в клубе чартерных самолетов может помочь вам?" часто отвечают так: "Это определенно упростит жизнь топ-менеджерам и членам совета директоров". Помните о склонности к подтверждению.Как же достигаются эти цели? Предлагаем вам ознакомиться с отрывком из проведенной позднее беседы, в которой продавец с помощью направляющих вопросов выявляет неочевидное решение.Продавец (задает ситуационный вопрос): Недавно я листал Congressional Quarterly, и мое внимание привлек законодательный акт, который мог бы сильно повлиять на деятельность вашей компании. У вашего отдела по связям с государственными органами хорошие отношения с конгрессменом от вашего штата и остальными?Покупатель: Ну… Да. Думаю, да. Но конгрессмен очень занят, добиться личной встречи с ним сложно.Продавец (задает направляющий вопрос): Было бы полезно для вас, если бы ваш CEO пообщался с ним пару часов?Покупатель: Да, конечно… Но это абсолютно невозможно.Продавец (задает направляющий вопрос): А почему вам было бы полезно получить время для общения с конгрессменом?Покупатель: Закон, на который вы ссылаетесь, на подходе, а подстроиться под расписание конгрессмена нам пока не удалось. И я не верю, что он действительно понимает, насколько закон повлияет на его штат. Было бы замечательно, если бы мы привлекли его внимание к этим проблемам.Продавец (задает направляющий вопрос): Конгрессмен часто возвращается домой: на свадьбы, похороны, праздники, просто на выходные. Как думаете, имеет ли смысл попытаться посадить вашего CEO на один самолет с ним?Покупатель: Конечно. Но вы это к чему?Продавец (подходит к направляющему вопросу): Хороший вопрос. Согласно статье в Bloomberg, конгрессмен не может полагаться на расписание коммерческих авиарейсов, так как кампании и обязательства по сбору средств накладывают на него определенные обязательства. Если бы вы могли предложить своему конгрессмену билет со скидкой на ваш корпоративный рейс и сделали так, чтобы ваш CEO летел вместе с ним, помогло бы это вам?Покупатель: Отличная идея!Заметьте, направляющие вопросы переключили внимание клиента на неочевидное решение проблемы, которая сводилась к тому, как организовать встречу с занятым конгрессменом. А главное, собеседник начал перечислять выгоды продавцу: "Было бы замечательно, если бы мы привлекли его внимание к этим проблемам". Неудивительно, что, по итогам нашего исследования, встречи с большим количеством направляющих вопросов клиенты расценивают как позитивные, конструктивные и полезные.Направляющие вопросы создают благоприятную атмосферу, и, оказавшись в ней, клиент сам описывает выгоды, которые он получит от обнаружения скрытой проблемы, неочевидного решения или незамеченной возможности. Вот почему направляющие вопросы особенно действенны в продажах, требующих сохранения хороших отношений, - например, в сделках с постоянными клиентами. Рассуждая о выгодах, клиент проникается ими.Сегодня ценность продавца - в знаниях. Они столь значимы, потому что готовят почву для понимания, которого нельзя достичь иначе. Покупатели начинают доверять продавцу, который говорит не только о своих продуктах и услугах.Но давайте вернемся к инструментам подготовки ин-сайта и посмотрим, как они изменили природу принятия решений о покупке. Раньше вопросы задавали в лоб, ища "низко висящий плод" - различия между продуктами или услугами. Но, повторимся, эти различия стерлись, и сегодня продавцам приходится полагаться на свои знания. Нужно, чтобы клиент осознал потребность в ваших знаниях с вашей же подачи. Поэтому решение о покупке наш современник принимает исходя из следующей мысли: "Я беру ваш продукт, а не другой, потому что от вас я получаю нужные сведения, и такой диалог я очень ценю".Вопросы об отличительных особенностях предложения, пусть даже составленные по модели СПИН, едва ли завели бы вас так далеко. Как продавец вы выделяетесь благодарявопросам, подчеркивающим ваши качества. И вы повышаете ценность диалога с покупателем.Сила СПИН не убывает со временем. Эта модель по-прежнему убедительна. В консультативных продажах ее использовали для того, чтобы в глазах клиента маленькие проблемы предстали большими, требующими действия. Суть была в манипулировании явными потребностями покупателя. Сегодня, когда продается ценность, к СПИН обращаются, дабы облечь явные потребности в новые, яркие формы с помощью инструментов подготовки инсайта. В каком-то смысле СПИН мощнее прежнего.СПИН - это изощренный консультативный подход, который поставит вам на службу инструменты подготовки к озарению. Умение задавать вопросы - важнейшая из ваших способностей. СПИН - это модель, опираясь на которую современный продавец отвечает на вызовы быстро изменяющегося рынка. Фактически современный продавец без хороших консультативных навыков движется к потребительскому миропониманию.Назад
Карта сайта 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
Сайт управляется системой uCozmazin-home.narod.ru
Направляющие вопросы. Геймшторминг. Игры, в которые играет бизнес
Направляющие вопросы
Направляющие вопросы позволяют подправить направление движения, когда игра уже идет полным ходом. К примеру, суммируйте основные положения и убедитесь, что все игроки с ними согласны и готовы и дальше работать в команде.
Может быть, команда устала? Вдруг игроки разочарованы и чувствуют упадок сил? Прервитесь, чтобы проверить это. Задайте им вопросы, позволяющие оценить сложность проблемы и собственные успехи.
Продвигаемся ли мы в нужном направлении? Продвинулись ли мы вперед на то расстояние, на которое рассчитывали? Не перестали ли участники чувствовать свою связь с проектом? Спросите их!
Перед тем как задавать слишком много направляющих вопросов, вспомните о том, что ваш опыт по перемещениям в сложном пространстве проблемы может быть больше, чем у многих других игроков. Вы можете лучше других чувствовать, насколько далеко вы все продвинулись. Если вы как капитан корабля высказываете слишком много сомнений, экипаж может занервничать.
Направляющие вопросы задают курс, указывают направление и корректируют ошибки. Вот примеры таких вопросов:
? «Мы продвигаемся вперед?»
? «Правильно ли я понял это утверждение?»
? «Поможет ли это нам достичь цели?»
? «Есть ли польза от этого обсуждения?»
? «Следует ли прекратить это обсуждение сейчас, поместив тему в список, подлежащий обсуждению в будущем?»
? «Цель, которую мы сформулировали утром, все еще имеет смысл или следует внести коррективы на основе сделанных в процессе игры выводов?»
Существуют два основополагающих вопроса, которые следует задавать при каждом столкновении с новыми факторами. С чем мы столкнулись? И как мы можем это использовать? Первый вопрос касается анализа, а второй – экспериментального исследования.
Поделитесь на страничке Следующая глава >
econ.wikireading.ru
Направляющие вопросы
Как показало наше исследование, чтобы сделать скрытые потребности явными, успешные продавцы задают вопросы двух типов. Вначале они используют извлекающие, дабы представить проблему в истинном свете и показать свои возможности, а затем переходят к вопросам другого рода с целью охарактеризовать ценность решения. Мы назвали эти вопросы с позитивным подтекстом, призванные подвести к решению, направляющими. Они показывают, чем ценно или полезно решение, новый подход или изучение новой возможности. Типичные примеры: «Важно ли для вас решить эту проблему?» (особенно уместен, если раньше проблема была скрыта от клиента), «Почему вы считаете, что это решение будет столь полезным?» (особенно уместен, если решение было неочевидно клиенту), «Есть ли другие способы, которые могли бы помочь вам?» (иначе говоря, видят ли они новую возможность).
Какова психологическая подоплека направляющих вопросов? Во-первых, они заостряют внимание клиента скорее на решении, чем на проблеме. Это позволяет создать благоприятную атмосферу для решения проблем, с тем чтобы сосредоточиться на решениях и действиях, а не на проблемах и трудностях. Во-вторых, такие вопросы заставляют клиента перечислять вам выгоды и тем самым предотвращают когнитивный диссонанс. Например, на направляющий вопрос «Как, по вашему мнению, членство в клубе чартерных самолетов может помочь вам?» часто отвечают так: «Это определенно упростит жизнь топ-менеджерам и членам совета директоров». Помните о склонности к подтверждению.
Как же достигаются эти цели? Предлагаем вам ознакомиться с отрывком из проведенной позднее беседы, в которой продавец с помощью направляющих вопросов выявляет неочевидное решение.
Продавец (задает ситуационный вопрос): Недавно я листал Congressional Quarterly, и мое внимание привлек законодательный акт, который мог бы сильно повлиять на деятельность вашей компании. У вашего отдела по связям с государственными органами хорошие отношения с конгрессменом от вашего штата и остальными?
Покупатель: Ну… Да. Думаю, да. Но конгрессмен очень занят, добиться личной встречи с ним сложно.
Продавец (задает направляющий вопрос): Было бы полезно для вас, если бы ваш CEO пообщался с ним пару часов?
Покупатель: Да, конечно… Но это абсолютно невозможно.
Продавец (задает направляющий вопрос): А почему вам было бы полезно получить время для общения с конгрессменом?
Покупатель: Закон, на который вы ссылаетесь, на подходе, а подстроиться под расписание конгрессмена нам пока не удалось. И я не верю, что он действительно понимает, насколько закон повлияет на его штат. Было бы замечательно, если бы мы привлекли его внимание к этим проблемам.
Продавец (задает направляющий вопрос): Конгрессмен часто возвращается домой: на свадьбы, похороны, праздники, просто на выходные. Как думаете, имеет ли смысл попытаться посадить вашего CEO на один самолет с ним?
Покупатель: Конечно. Но вы это к чему?
Продавец (подходит к направляющему вопросу): Хороший вопрос. Согласно статье в Bloomberg, конгрессмен не может полагаться на расписание коммерческих авиарейсов, так как кампании и обязательства по сбору средств накладывают на него определенные обязательства. Если бы вы могли предложить своему конгрессмену билет со скидкой на ваш корпоративный рейс и сделали так, чтобы ваш CEO летел вместе с ним, помогло бы это вам?
Покупатель: Отличная идея!
Заметьте, направляющие вопросы переключили внимание клиента на неочевидное решение проблемы, которая сводилась к тому, как организовать встречу с занятым конгрессменом. А главное, собеседник начал перечислять выгоды продавцу: «Было бы замечательно, если бы мы привлекли его внимание к этим проблемам». Неудивительно, что, по итогам нашего исследования, встречи с большим количеством направляющих вопросов клиенты расценивают как позитивные, конструктивные и полезные.
Направляющие вопросы создают благоприятную атмосферу, и, оказавшись в ней, клиент сам описывает выгоды, которые он получит от обнаружения скрытой проблемы, неочевидного решения или незамеченной возможности. Вот почему направляющие вопросы особенно действенны в продажах, требующих сохранения хороших отношений, – например, в сделках с постоянными клиентами. Рассуждая о выгодах, клиент проникается ими.
Сегодня ценность продавца – в знаниях. Они столь значимы, потому что готовят почву для понимания, которого нельзя достичь иначе. Покупатели начинают доверять продавцу, который говорит не только о своих продуктах и услугах.
Но давайте вернемся к инструментам подготовки ин-сайта и посмотрим, как они изменили природу принятия решений о покупке. Раньше вопросы задавали в лоб, ища «низко висящий плод» – различия между продуктами или услугами. Но, повторимся, эти различия стерлись, и сегодня продавцам приходится полагаться на свои знания. Нужно, чтобы клиент осознал потребность в ваших знаниях с вашей же подачи. Поэтому решение о покупке наш современник принимает исходя из следующей мысли: «Я беру ваш продукт, а не другой, потому что от вас я получаю нужные сведения, и такой диалог я очень ценю».
Вопросы об отличительных особенностях предложения, пусть даже составленные по модели СПИН, едва ли завели бы вас так далеко. Как продавец вы выделяетесь благодаря вопросам, подчеркивающим ваши качества. И вы повышаете ценность диалога с покупателем.
Сила СПИН не убывает со временем. Эта модель по-прежнему убедительна. В консультативных продажах ее использовали для того, чтобы в глазах клиента маленькие проблемы предстали большими, требующими действия. Суть была в манипулировании явными потребностями покупателя. Сегодня, когда продается ценность, к СПИН обращаются, дабы облечь явные потребности в новые, яркие формы с помощью инструментов подготовки инсайта. В каком-то смысле СПИН мощнее прежнего.
СПИН – это изощренный консультативный подход, который поставит вам на службу инструменты подготовки к озарению. Умение задавать вопросы – важнейшая из ваших способностей. СПИН – это модель, опираясь на которую современный продавец отвечает на вызовы быстро изменяющегося рынка. Фактически современный продавец без хороших консультативных навыков движется к потребительскому миропониманию.
studlib.info
Направляющие вопросы
Как показало наше исследование, чтобы сделать скрытые потребности явными, успешные продавцы задают вопросы двух типов. Вначале они используют извлекающие, дабы представить проблему в истинном свете и показать свои возможности, а затем переходят к вопросам другого рода с целью охарактеризовать ценность решения. Мы назвали эти вопросы с позитивным подтекстом, призванные подвести к решению, направляющими. Они показывают, чем ценно или полезно решение, новый подход или изучение новой возможности. Типичные примеры: «Важно ли для вас решить эту проблему?» (особенно уместен, если раньше проблема была скрыта от клиента), «Почему вы считаете, что это решение будет столь полезным?» (особенно уместен, если решение было неочевидно клиенту), «Есть ли другие способы, которые могли бы помочь вам?» (иначе говоря, видят ли они новую возможность).
Какова психологическая подоплека направляющих вопросов? Во-первых, они заостряют внимание клиента скорее на решении, чем на проблеме. Это позволяет создать благоприятную атмосферу для решения проблем, с тем чтобы сосредоточиться на решениях и действиях, а не на проблемах и трудностях. Во-вторых, такие вопросы заставляют клиента перечислять вам выгоды и тем самым предотвращают когнитивный диссонанс. Например, на направляющий вопрос «Как, по вашему мнению, членство в клубе чартерных самолетов может помочь вам?» часто отвечают так: «Это определенно упростит жизнь топ-менеджерам и членам совета директоров». Помните о склонности к подтверждению.
Как же достигаются эти цели? Предлагаем вам ознакомиться с отрывком из проведенной позднее беседы, в которой продавец с помощью направляющих вопросов выявляет неочевидное решение.
Продавец (задает ситуационный вопрос): Недавно я листал Congressional Quarterly, и мое внимание привлек законодательный акт, который мог бы сильно повлиять на деятельность вашей компании. У вашего отдела по связям с государственными органами хорошие отношения с конгрессменом от вашего штата и остальными?
Покупатель: Ну… Да. Думаю, да. Но конгрессмен очень занят, добиться личной встречи с ним сложно.
Продавец (задает направляющий вопрос): Было бы полезно для вас, если бы ваш CEO пообщался с ним пару часов?
Покупатель: Да, конечно… Но это абсолютно невозможно.
Продавец (задает направляющий вопрос): А почему вам было бы полезно получить время для общения с конгрессменом?
Покупатель: Закон, на который вы ссылаетесь, на подходе, а подстроиться под расписание конгрессмена нам пока не удалось. И я не верю, что он действительно понимает, насколько закон повлияет на его штат. Было бы замечательно, если бы мы привлекли его внимание к этим проблемам.
Продавец (задает направляющий вопрос): Конгрессмен часто возвращается домой: на свадьбы, похороны, праздники, просто на выходные. Как думаете, имеет ли смысл попытаться посадить вашего CEO на один самолет с ним?
Покупатель: Конечно. Но вы это к чему?
Продавец (подходит к направляющему вопросу): Хороший вопрос. Согласно статье в Bloomberg, конгрессмен не может полагаться на расписание коммерческих авиарейсов, так как кампании и обязательства по сбору средств накладывают на него определенные обязательства. Если бы вы могли предложить своему конгрессмену билет со скидкой на ваш корпоративный рейс и сделали так, чтобы ваш CEO летел вместе с ним, помогло бы это вам?
Покупатель: Отличная идея!
Заметьте, направляющие вопросы переключили внимание клиента на неочевидное решение проблемы, которая сводилась к тому, как организовать встречу с занятым конгрессменом. А главное, собеседник начал перечислять выгоды продавцу: «Было бы замечательно, если бы мы привлекли его внимание к этим проблемам». Неудивительно, что, по итогам нашего исследования, встречи с большим количеством направляющих вопросов клиенты расценивают как позитивные, конструктивные и полезные.
Направляющие вопросы создают благоприятную атмосферу, и, оказавшись в ней, клиент сам описывает выгоды, которые он получит от обнаружения скрытой проблемы, неочевидного решения или незамеченной возможности. Вот почему направляющие вопросы особенно действенны в продажах, требующих сохранения хороших отношений, – например, в сделках с постоянными клиентами. Рассуждая о выгодах, клиент проникается ими.
Сегодня ценность продавца – в знаниях. Они столь значимы, потому что готовят почву для понимания, которого нельзя достичь иначе. Покупатели начинают доверять продавцу, который говорит не только о своих продуктах и услугах.
Но давайте вернемся к инструментам подготовки ин-сайта и посмотрим, как они изменили природу принятия решений о покупке. Раньше вопросы задавали в лоб, ища «низко висящий плод» – различия между продуктами или услугами. Но, повторимся, эти различия стерлись, и сегодня продавцам приходится полагаться на свои знания. Нужно, чтобы клиент осознал потребность в ваших знаниях с вашей же подачи. Поэтому решение о покупке наш современник принимает исходя из следующей мысли: «Я беру ваш продукт, а не другой, потому что от вас я получаю нужные сведения, и такой диалог я очень ценю».
Вопросы об отличительных особенностях предложения, пусть даже составленные по модели СПИН, едва ли завели бы вас так далеко. Как продавец вы выделяетесь благодаря вопросам, подчеркивающим ваши качества. И вы повышаете ценность диалога с покупателем.
Сила СПИН не убывает со временем. Эта модель по-прежнему убедительна. В консультативных продажах ее использовали для того, чтобы в глазах клиента маленькие проблемы предстали большими, требующими действия. Суть была в манипулировании явными потребностями покупателя. Сегодня, когда продается ценность, к СПИН обращаются, дабы облечь явные потребности в новые, яркие формы с помощью инструментов подготовки инсайта. В каком-то смысле СПИН мощнее прежнего.
СПИН – это изощренный консультативный подход, который поставит вам на службу инструменты подготовки к озарению. Умение задавать вопросы – важнейшая из ваших способностей. СПИН – это модель, опираясь на которую современный продавец отвечает на вызовы быстро изменяющегося рынка. Фактически современный продавец без хороших консультативных навыков движется к потребительскому миропониманию.
studlib.info
Направляющие вопросы
могут пригодиться нам в том случае, если мы спешим, а наш собеседник отвлекся, если причудливая цепь ассоциативных связей увела его слишком далеко. Помните - "Остапа понесло..."?
Для того, чтобы описать соль этого приема, нам снова могут помочь французы: "returne a notre moutone..." - "вернемся к нашим баранам..."
Провокационные вопросы.
"Провокация - мать революции". И, как революция, предмет острый и режущий. С ним нужно быть осторожным. Но ведь каждый из нас с этим хоть раз, но встречался. Помните, как однажды ушлый продавец, окинув вас оценивающим взглядом, "неуверенно" произнес:
- Может вам все-таки показать что-то подешевле?..
А мы тогда в ответ сделали очень купеческий жест - горячо заявили:
- Да я с потрохами куплю все твое заведение! - и решительно достали портмоне...
К провокационным вполне можно отнести закрытые вопросы-ловушки, суть которых лучше всего проиллюстрировать анекдотическим: "Вы уже перестали глушить по утрам шампанское?" И как вы ответите - да или нет?..
Для комментария последних двух вопросительных групп мы используем прямые цитаты из Энкельмана:
Вопросы, открывающие переговоры
"Искусно поставленный вопрос является хорошим стартом. У партнера по переговорам появляется заинтересованность, возникает состояние положительного ожидания.
Если я предложу вам два способа, с помощью которых можно из ваших денег сделать больше денег, ничем при этом не рискуя, заинтересовало бы вас это?
Вы позволите мне предложить решение вашей проблемы?..
Заключающие вопросы
Их цель - завершить разговор. Но их хорошо предварить одним-двумя подтверждающими вопросами.
Смог ли я убедить вас, в чем выгода этого станка для вашего предприятия?
Убедились ли вы, насколько прибор прост в эксплуатации?
А затем без дополнительного перехода можно задать заключающий вопрос:
Какой срок монтажа вас устраивает больше - 15 ноября или 15 декабря?
Какой костюм вам упаковать - зеленый или с рисунком?"
Правила слушания
Правила слушания - один из ключевых блоков курса.
Это обусловлено тем, что слишком большое число ошибок продавцов связано именно с нарушением правил слушания.
Правил этих не много. Их можно было бы просто вынести на доску. Но из-за того, что они довольно важны, обычно я предпочитаю построить работу с темой на комментариях карточек:
- А сейчас - чер-ртовски серьезная тема. Мы уже работали с карточками и помним, ради чего Деревицкий может запустить их в игру. "Дайте, что ли, карты в руки..." Мы будем комментировать правила слушания с карточек для того, чтобы каждое правило было озвучено новым голосом - для лучшего запоминания. Напоминаю, что все это столь же важно, как и то, что мы фиксируем на доске. Более того: колода эта - особая. Я впервые подтасую карты. Мне очень важно, чтобы одна из них была первой, а одна - непременно последней...
Я иду по классу и "сдаю" - "рубашками" кверху. Подойдя к тому слушателю, которому достанется последняя карта, интригующе объявляю:
- У Вас - самая важная! Сами Вы можете на нее посмотреть, но остальным попрошу не показывать. Просьба ко всей группе: подготовьте комментарии доставшихся Вам правил слушания.
В следующих главах мы вместе с нашими слушателями разберем по очереди:
1. Перестаньте говорить.
2. Помогите говорящему раскрепоститься.
3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать.
4. Устраните раздражающие моменты.
5. Сопереживайте говорящему.
6. Будьте терпеливым.
7. Сдерживайте свой характер.
8. Не допускайте споров и критики.
9. Задавайте вопросы.
И еще - правило той самой главной карточки, содержанием которой я так интриговал группу.
Первой играет обязательная первая карта:
studfiles.net
