Стар Консалтинг - консультирование по маркетингу в Новосибирске. Net promoter score индекс потребительской лояльности
Net Promote Score (Индекс Потребительской Лояльности)
Индекс удовлетворённости клиентаNPS
NPSВы хотите, чтобы клиенты любили вашу компанию?Да! Конечно!Потому что тогда они:приходят к вам снова и оставляют у вас свои деньги рекомендуют вас своим друзьям подсказывают, куда обратиться своим коллегам прощают вашему персоналу небольшие ошибки и неточности подсказывают вам, когда в вашей компании что-то даёт сбойВсе это приводит к росту вашей компании!Кроме того, все деньги на маркетинг и рекламу уходят впустую, если клиентам у вас не нравится.
Какова главная причина данной Вами оценки?NPSКак узнать, действительно ли клиент доволен?10 лет назад ведущими американскими учеными был разработан индекс NPS (Net Promoter Score) или, по-русски, индекс удовлетворённости клиента.Все очень просто. Нужно лишь задать клиенту простой вопрос:Оцените, пожалуйста, по шкале от 1 до 10, готовы ли Вы рекомендовать нашу фирму
(продукт, сервис, услугу) своим друзьям и коллегам?А затем еще один:
NPSNPS (Net Promoter Score) –индекс удовлетворённости клиента.Как интерпретировать ответ?Ответы делят аудиторию на три части:клиенты- промоутеры(действительно вас любят и готовы рекомендовать)пассив(относятся к вам терпимо, могут легко переключиться на другую компанию)разрушители вашего бизнеса(недовольны, рассказывают всякие гадости про ваш бизнес всем своим друзьям и знакомым)9-10 баллов 7-8 баллов 1-6 баллов промоутеры – разрушители промоутеры + пассив + разрушители
NPSКакие результаты получатся после расчётов?Пример американских компаний. Как видим, даже там лидеры отрасли сильно уходят вперед от средних значений.0 %10 %20 %30 %40 %50 %60 %Средний NPS отраслиNPS лидера отраслиАвиакомпанииАвт острах ованиеБанкиКабе льное те левидениеСтрах ование жизниМаг азины и с упермарке тыИнт ерне т- маг азиныJetBlueUSAAUSAAVerizonState FarmTrader Joe’sAmazon.com70 %80 %90 %15 %35 %18 %-3 %0 %49 %47 %60 %73 %87 %28 %19 %82 %70 %
Как увеличивать удовлетворённость клиентов?Ключом к пониманию является ответ на второй вопрос, заданный клиенту:
Какова главная причина данной Вами оценки?Клиенты, поставившие вам оценку от 1 до 6 очень внятно скажут вам, что нужно поправить в вашем бизнесе, чтобы он стал лучше.Клиенты с оценками 9 и 10 подскажут ваши сильные стороны, которые нужно развивать. А вот клиенты с оценками 7 и 8 – ваш резерв, который вполне возможно перевести в категорию «промоутеров», если чуть-чуть поработать.
NPS – это не опрос, это стратегияОдин проведенный опрос даст вам срез текущей ситуации и выявит сильные и слабые моменты в вашей компании. Но, если вы хотите что-то изменить, нужно проанализировать результаты, выявить причины негативных отзывов, внести изменения в бизнес-процессы, продукт, услугу, а после этого снова замерить результат. И так все время, постоянно контролируя изменение удовлетворённости ваших клиентов, добиваться высоких показателей этого важнейшего для бизнеса параметра. Кроме того, будет очень хорошо, если вы введете NPS в KPI матрицу топ-менеджмента вашей компании. Дополнительные возможностиСравнивать качество работы отдельных сотрудников.Сравнивать качество работы отделов и подразделений.Сравнивать качество работы сетевых точек.Мотивировать все бизнес-подразделения или точки на увеличение этого параметра, что неизбежно приводит к улучшению финансовых результатов.Используя индекс NPS вы можете:Довольный клиент, удовлетворённость клиента – важнейший универсальный показатель любого бизнеса.NPS Интегрируется с вашей учетной системой.После каждого контакта клиента с вашей компанией проведет опрос каждого клиента.Даст вам развернутую аналитику текущего индекса NPS в разрезе структуры компании, в разрезе доходов, частоты обращений клиентов.Покажет динамику изменения индекса во времени.Будет регулярно отправлять вам пожелания и недовольства клиентов для выработки вами необходимых мер по изменению ситуации.Предупредит как можно быстрее о возникновении очень недовольных клиентов, чтобы вы могли связаться с ними и урегулировать возможный конфликт.Чего не может Giftoman?Изменить вашу компанию. Это можете только вы.А мы можем дать вам для этого все данные, всю аналитику, всю обратную связь от клиента и помогать вам в этой важной работе.Мы уверены, что сейчас самое время нашим отечественным компаниям пойти по пути работы с клиентами, который уже выбрали для себя Apple, GE, Phillips, Toyota и еще десятки тысяч успешных зарубежных фирм.
С удовольствием ответим на все ваши вопросы!8 800 700 15 56business.giftoman.ruЦентр управления взаимоотношениями с клиентами
перейти в каталог файловvkist.ru
Индекс потребительской лояльности NPS — Справочная система E-WIKI
Индекс лояльности NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам.
Измерение индекса лояльности NPS включает в себя несколько шагов.
- Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».
- На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы: 9-10 баллов — сторонники (promoters) товара/бренда, 7-8 баллов — нейтральные потребители, 0-6 баллов — критики (detractors).
- Непосредственно расчёт индекса NPS. NPS = % сторонников — % критиков
История
Основоположником метода считается Фредерик Райхельд, который впервые анонсировал метод в статье The One Number You Need to Grow, опубликованной в журнале Harvard Business Review в декабре 2003 года. В 2006 году он выпустил книгу под названием: The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth, которая на российском рынке известна как «Книга о настоящей прибыли и реальном росте» (2007). В ней он продолжил свои рассуждения на тему лояльности, прибыльности и роста компании.
В 2001 году Райхельд проводил исследование более чем в 400 компаниях Америки, где основной задачей было измерение влияния лояльности клиентов (мерилась NPS) на её темпы роста. Основным результатом стал вывод, что средний показатель NPS по рынку в отраслях был 16%, но у таких компаний как eBay и Amazon NPS равнялся 75%. Райхельд не говорит о том, что связь присутствует повсеместно: она отсутствует вовсе на монополистических рынках. Однако такие отрасли, как пассажирские авиа перевозки, страхование и аренда автомобилей стали ярким примером взаимосвязи. Это очевидно, так как именно эти компании являются сервисными, где от уровня обслуживания клиента зависит его удовлетворенность и лояльность. В итоге адептами данной технологии стали многие компании, в число которых входят GE, Allianz, P&G, Intuit, Apple, American Express, Philips, eBay, Amazon и др. На российском рынке данную технологию применяют такие компании, как «Ростелеком», Ozon, Страховая Группа «АльфаСтрахование», «Красный Куб», «Мегафон Северо-Запад», «МТС», 1С-Битрикс, «РОСНО», «МИАН», TELE2, банк «Хоум Кредит», QIWI, BestDoctor и другие.[1]
Исследования на российском рынке
Исследования с применением подобной технологии проводят многие исследовательские агентства в России и за рубежом.
Оценку лояльности клиентов с помощью индекса NPS можно применять в различных отраслях: в IT, финансовой сфере, в строительстве и т.п. В России индекс NPS в своей работе активно используют банки и страховые компании. В банковской сфере это подход к оценке лояльности особенно распространен. Некоторые компании сами проводят измерения, есть организации, которые предпочитают нанимать независимых экспертов для проведения оценки. NPS по банковскому рынку можно рассчитывать как по основному банку (каковым его определяют сами клиенты), так и по всем банкам, услугами которых пользуются потребители. В 2016 году в России проводился опрос пользователей российских банков, который показал, что по основному банку среднее значение NPS – 44 пункта, а по всем банкам, которыми пользуются российские клиенты, значение NPS значительно ниже – 30 пунктов (опрос проводился Аналитическим центром НАФИ).
Примечания
- ↑ LOYALTY.info - Эффективные программы лояльности - Как привлечь и удержать клиента — 2015-09-10 — LOYALTY.INFO / www.loyalty.info — 2016-03-04
Ссылки
- Портал о программах лояльности
- Методика управления лояльностью Фредерика Райхелда
Net Promoter Score или Индекс потребительской лояльности
Как ни странно, но Net Promoter Score или индекс потребительской лояльности достаточно редко применяется на российских предприятиях, хотя на Западе это как «дважды два», как «SWOT-анализ».
На русский это обычно переводят как «индекс потребительской лояльности», оригинальное название на английском (net promoter score или NPS).
Этот показатель является в западной маркетинговой мысли, одним из основных критериев, будет ли расти или нет объем продаж какого-либо продукта. Достаточно сказать, что две трети компаний из списка Forbes 1000 используют NPS в своей работе и активно отслеживают его изменения.
Надо ли говорить, что так называемый «сарафан» или личные рекомендации являются одним из серьезных драйверов продаж? Однако как оценить «рекомендовабельность» продукта? Однако есть и метод для того, чтобы это посчитать!
Как это работает. Во-первых, вам конечно же придется провести исследование, опрос ваших действующих потребителей. Тех людей, кто купил продукт.
Вы проводите исследование, в котором среди прочего задаете людям вопрос «по шкале от 0 до 10 насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт (услугу) кому-либо еще». Те, кто отвечают от 0 до 6 — считаются так называемыми detractors (критики), 7-8 -passives — (нейтральные) и 9-10 — promoters (сторонники).
Дальше, внимание — хитрая особенность. Чтобы сделали вы или я — взяли бы, да и вывели среднюю оценку, но в NPS используется другое.
Высчитывают % критиков и % сторонников, и далее по следующей формуле вычисляется:
NPS = % сторонников МИНУС % критиков.
Обычно для простоты, NPS оперируют без добавления % (процентов) в конце, то есть говорят не, скажем, «наш NPS равен 20%», а просто «равен 20».
Понятно, что NPS может быть от -100 до +100, крайние случаи — это все являются критиками (0-6), либо все являются сторонниками (9-10).
Из моего личного опыта, в измерении Net Promoter Score важно даже скорее не конкретное значение сейчас (хотя оно конечно важно). Но еще ВАЖНЕЕ динамика изменения этого показателя. Если вы измеряете NPS регулярно, и вдруг видите, что он, скажем, пошел вниз — это очень важный сигнал, с которым надо разбираться! Значит, что с вашим продуктом что-то произошло «не то» в последнее время, и важно понять, что же было сделано не так.
starc.ru
