Как ведут себя в салоне оптики люди разного пола и возраста? Общение с клиентами в оптике

Как ведут себя люди разного возраста в салоне оптики

Для профессиональных специалистов продажи оптики каждый день проходит в общении с клиентами. Подмечая внешние факторы можно подметить не только возраст и уровень дохода, но и мотивацию самого клиента. Мало предложить каталог, очки от этого не начнут продаваться сами. Следует научиться «читать» своих посетителей. Как это сделать – мы и расскажем в этой статье.

Как выбирают каталог очки дети и подростки

В зависимости от возраста посетителей, стоит ожидать и разнообразного поведения в салоне. К примеру, в салон оптики обратился ребенок, которому необходимо получить новые очки. Не стоит ожидать выдержки от маленького покупателя. Стоит проявить мягкость и терпеливость. Превращение покупки в игру – то, что нужно.

В том случае, если в магазин оптики заглянул подросток – необходимо полностью ориентироваться во всех молодежных веяниях. Убеждение в красоте для подростка стоит на первом и месте, и только потом – рекомендация врача. Таким же образом совершают покупки и молодые покупатели, возрастом до тридцати лет. Бренд для них на первом месте. И очки с деревянными душками они предпочтут металлической оправе. Продавец обязан совместить в покупке привлекательный вид и необходимые для зрения линзы.

Как выбирают очки люди среднего возраста и пенсионеры

Другое дело, когда к консультанту обращаются клиенты среднего возраста. Устойчивость взглядов, обращение внимания не на фирму, а на качество, делают данных покупателей самыми приятными.

И особое внимание стоит уделять клиентам пожилого возраста. Для них каждая покупка превращается в экзамен – разнообразие ошеломляет их. Необходимо четко и внятно объяснить пожилому клиенту, почему необходимо купить тот или иной товар, соотнести его с модой давних лет. Так каждый консультант сможет расположить к себе клиента – пенсионера.

В итоге, стоит отметить тот факт, что каждый покупатель индивидуален. Вне зависимости от того, какой именно клиент пожаловал сегодня – необходимо знать, к чему именно расположен его покупатель на данный момент. Ведь по статистике больший процент покупок совершают женщины, а они могут делать спонтанные покупки, в отличие от мужчин. Мало дать каталог, очки от этого не будут продаваться. Необходимо вести диалог с своими клиентами.

Автор: copysonyaСтатья: Как ведут себя в салоне оптики люди разного пола и возраста?

Средняя оценка:

4.6 из 5

Голосов: 5

modnowood.com

Как привлечь клиента в ваш салон? Три секрета успеха

Последние годы оптический рынок в нашей стране бурно рос и развивался. Доминирующим сектором этого рынка являются частные предприниматели. Это обуславливает динамичную конкуренцию, как товара, так и услуг представленных на рынке. И если до последнего времени владельцы салонов-оптик в основном задумывались о том, чем торговать, то сейчас ситуация изменилась, недостатка в суперсовременной продукции нет. Вопрос в другом — как торговать? Кто сможет грамотно направить выбор клиента? Непросто продать ему дорогой продукт, а оказать действительно профессиональную помощь по подбору средств коррекции зрения.

И здесь на первое место выходит врач офтальмолог или оптометрист, работающий в диагностическом кабинете салона-оптики. В результате исследований, проведенных отделом маркетинга Stormoff group of companies, отсутствие такого кабинета ведет к потере 35–50% потенциальных клиентов.

Бесплатная проверка зрения. Хорошо или плохо?

Но всегда ли мы умеем правильно распорядиться наличием диагностического кабинета в оптике? Как правильно его оборудовать и организовать работу такого кабинета? Действительно ли бесплатная проверка зрения на диагностическом оборудовании так привлекательна для клиента?

Никогда не надо забывать, что салон высокого класса, в который покупатель придет еще и еще, в который он приведет своих друзей и близких, продает не очки, а хорошее зрение. А значит, мы не должны обесценивать услугу врача. Ведь, увы, в нашей стране к бесплатным услугам относятся настороженно. Раз бесплатная, значит, не представляет ценности, значит — некачественная.

На оборот, работу врача-оптометриста нужно поднять на должный уровень, как это существует в зарубежных оптических салонах. Там процедура диагностики — целое шоу. И именно от врача исходят пожелания, какие очки пациенту выбрать: пару для близи, пару для дали, пару для работы за компьютером, а может быть сразу очки с прогрессивными стеклами…

К продавцу-консультанту пациент приходит уже подготовленный и настроенный должным образом. Врачу легче, чем продавцу-консультанту, продать очки за 15–20 тысяч, сориентировав клиента на дорогие качественные стекла, удобные и полезные для глаз. Но, конечно же, если проверка зрения бесплатная, и доктор это сделает быстренько, за три-пять минут, как это часто обещают клиенту, что бы удержать его, о каком высоком уровне обслуживания может идти речь?

Фороптор не роскошь, а средство подбора очков

И здесь хочется обратить внимание владельцев салонов оптик и врачей работающих в них на прибор, без которого наши зарубежные коллеги давно не представляют свою работу — на фороптор.

Увы, этот потрясающий прибор до сих пор встречается многими враждебно. Мол, роскошь, без которой можно обойтись. Это не так.

В чем же заключаются преимущества фороптора?

Пробная оправа приходит в негодность через пол года, но так ли часто ее меняют? Фороптор работает без износа 15–20 лет.

Насколько точен набор стекол? Всегда ли то стекло, которое мы ставим в пробную оправу соответствует стеклу в изготовленных очках? К тому же в пробных на борах, доступных нашим врачам, нет асферических стекол. В форопторе же качество и точность оптики намного выше.

При потоке пациентов у врача скапливается груда не разобранных стекол, а при работе с фороптором врача ни что не задерживает. Сам подбор очков вы глядит как шоу. К сожалению, пока в России лишь 10% оптических салонов оборудованы форопторами. Тогда как в Америке в одном круп ном салоне зачастую стоят по два таких прибора. Это обусловлено спецификой подбора очков и значительной долей прогрессивных стекол (до 75% от всех выписываемых очков персбиопам).

Учитывая, что российские оптики постепенно движутся в том же направлении, фороптор становится все более необходим. Стандартная техника подбора очков при помощи фороптора такова.

После подбора субъективной коррекции на каждый глаз пациента обязательно тестируют на переносимость выбранной коррекции, проводят стерео тесты, тесты на определение фузии, фории, мышечного баланса. Без этого назначенные очки будут плохо переноситься. Причем по меркам западной оптометрии, если возможно нужно стремиться к остроте зрения 1,2 или 1,5 бинокулярно, что достижимо гораздо в большем проценте случаев, чем мы при выкли думать раньше.

Рис. 1. Электронный фороптор в составе оптометрической системы Huvitz — удобное и практичное решение

С удовольствием сообщаем, что теперь у нас появилась возможность обучить всех же лающих работе на форопторе. Это можно будет сделать на базе «Московской школы медицинской оптики» ГОУ КП-11, в которой стоит диагностическая оптометрическая система Huvitz.

Оптика с доставкой на дом

До сих пор мы говорили с вами о том, что клиент сам находит свой салон, своего доктора. Приходит с улицы, потому что живет рядом или знакомые посоветовали, или доктор направил. Но в условиях жестокой конкуренции мы хотим предложить вам дополнительный способ привлечения клиента в ваш салон. Это бесплатное скрининговое обследование с помощью американского прибора Optec 5000. Здесь нет противоречия, это не бесплатный подбор очков. Подобного рода тестирование позволяет быстро определить остроту зрения для близи и для дали, наличие или отсутствие бинокулярного зрения, наличие вертикальной или горизонтальной фории, наличие или отсутствие цветоаномалий. Результаты обследования заносятся в специальный бланк. Взглянув на который, врач сразу определяет круг проблем пациента. Это значительно экономит время и позволяет сразу перейти к делу. Где же мы рекомендуем использовать Optec 5000? На заводах, предприятиях, в офисах, в детских садах, в школах, в вузах. Перед входом в оптический салон, в особенности, если он находится в крупном торговом центре.

Рис. 2. Optec 5000 Vision Tester впервые представлен на выставке «МСОО-2008-осень»

Прибор позволяет быстро и в наглядной форме продемонстрировать потенциальному клиенту его проблемы со зрением. А как и где их можно решить: прийти на полное обследование и подбор очков к вам в салон.

В Америке Stereo Optical, производитель Видеотестера Optec 5000, тесно работает с компанией Essilor и очень успешно.

Мы показали вам всего лишь три простых способа из огромного арсенала приемов, которые должны быть на вооружении у прогрессивно мыслящего, глядящего в будущее владельца салона оптики:

отказаться от бесплатной проверки зрения.
используя фороптор, превратить подбор очков в запоминающуюся и приятную процедуру.
не ждать, пока клиент придет к вам, а активно привлекать его.

Конечно же новый стиль работы потребует усилий и материальных вложений, но без сомнений они окупятся быстро и с лихвой.

www.stormoff.ru

Как убедить клиента не делать возврат в оптике

Ваш ответ: «Вы согласны, что для принятия решения требуется информация, а не время? Может быть, я недостаточно полно рассказал(а) вам об этих линзах. Что бы вы хотели ещё узнать для принятия решения?» или «Я понимаю ваше желание подумать. Мне хотелось бы услышать некоторые соображения «за» и «против» покупки». Вы можете услышать от клиента: «Не знаю, насколько это мне нужно, я слышал пластиковые линзы намного хуже стеклянных» или «Ваши очки неоправданно дорогие, такие же на рынке стоят дешевле» и т.д. Не говорите клиенту, что он не прав, это будет расценено как резкость. Попробуйте приобщить клиента к группе ошибающихся единомышленников и затем тактично укажите на его заблуждение: «Вы не единственный, кто так полагает, но покупатели во всем мире (или наши покупатели) предпочитают…».

Тема: можно ли вернуть не подошедшие очки

Ваш разговор с покупателем: «Мы с вами пришли к выводу, что будем изготавливать очки с линзами, дающими наилучшее качество зрения, чтобы вы комфортно себя чувствовали. Для того, чтобы это обеспечить, мы заказываем их у производителя.

Инфо

Ваш заказ уже сегодня будет размещен на производстве во Франции (Германии, Японии…). Линзы будут поставлены уже через две недели, затем мы изготовим ваши очки».

Важно

Многие специалисты области продаж описывают алгоритм работы с возражениями клиентов. В общем виде их рекомендации можно свести к нескольким правилам: Выслушивайте покупателя до конца.

Внимание

Если клиент рассказывает вам о своих беспокойствах, проявите понимание и дослушайте до конца. Не дослушав до конца, вы не будете знать, какие привести аргументы, чтобы изменить позицию покупателя.

Поддерживайте разговор.

Как отвечать на возражения клиента магазина/салона оптики. советы консультантам.

Вы должны быть уверенны, что покупатель полностью озвучил свои мысли, для этого вы должны помочь ему своими высказываниями: «продолжайте…», «да, я понимаю…» и т.д. Поступая, таким образом, вы предлагаете покупателю довериться вам и создаёте положительный эмоциональный настрой по отношению к вам.

Правильно формулируйте вопросы. Работая с возражениями, задавайте уточняющие вопросы. Задавая их, проявляйте осторожность и такт. Вместо вопроса: «А что вам не нравится в этой оправе?» мягко поинтересуйтесь: «Что вызывает у вас чувство дискомфорта?».

Сделайте возражение более конкретным, это необходимо вам, для того чтобы детально понять суть проблемы и исключить недопонимание.

Как вернуть клиентов: 10 практичных рекомендаций

Ответить с цитированием

11.01.2014 11:39 #11 Я очень благодарна за советы!! Спасибо большое!! Буду действовать, так как очки не дешевые Ответить с цитированием
11.01.2014 14:28 #12 Сообщение от Аннлика Сказали , что раз моя подпись есть на документах, подтверждающая согласие на рецепт Так Вам все-таки был выписан рецепт?И о какой организации идет речь, есть ее название? Последний раз редактировалось Nick0303; 11.01.2014 в 14:58. Think before…ГК РФ ч.1; ГК РФ ч.2; ГПК РФ; ЗоЗПП;ППОВТ;ППТДС; ППТО; ПБО; Перечень 924; Пленум ВС РФ № 17; КоАП РФ; Приказ МАП РФ от 20.05.1998 N 160 (ред.

Как можно вернуть очки сделанные на заказ в оптику

Документы сохранились, в понедельник побегу к офтальмологу)) А что с них вообще полагается в таком случае? Заменят ли линзы? Ответить с цитированием

10.01.2014 23:18 #6 Линзы заменить обязаны. Бесплатно!А еще можно потребовать оплатить вам платное обращение за диагностикой в ЛУ. Добровольно или через суд.Все это в том случае, если на самом деле работники оптики допустили халатность в обслуживании вас. Но я бы посоветовала вам сначала сходить в ту же саму оптику, где вам изготавливали линзы, объяснить свои дискомфортные ощущения от очков и попросить перепроверить зрение, выдать повторный документ. Обычно в салонах оптики эта процедура бесплатная. В случае, если вам будет предложено оставить очки для проверки правильности центровки линз и диоптрий, я бы повременила отдавать очки для этой процедуры либо настаивала бы на проверке в своем присутствии.

Очки — товар не подлежащий возврату?

Порядок действий Порядок действий при возврате Перед походом в оптику, в которой вы заказывали очки, убедитесь, что условия возврата, оговоренные в предыдущем разделе, соблюдены. После этого:

Обратитесь в оптику и предъявите очки, обозначая причину возврата и ваше требование;
Если причиной возврата очков является производственный брак, то продавец предложит заполнить заявление на проведение экспертизы.

Провести экспертизу нужно вне зависимости от того, хотите ли вы просто вернуть некачественные очки или вы хотите произвести обмен.

Если же причиной возврата является личная антипатия покупателя, то возврат должен быть осуществлен в этот же день. В случае отсутствия очков с подходящими характеристиками, продавец и покупатель могут договориться о времени, пока подходящие очки появятся в магазине.

А если так, то данный гарантийный срок никакого отношения к недостаткам самой оправы не имеет – в соответствии с пунктом 1 статьи 34 ЗПП исполнитель, предоставивший материал для выполнения работы (в данном случае оправа может рассматриваться либо как материал, либо как самостоятельный товар, приобретенный потребителем, а затем переданный исполнителю для выполнения работы – тут есть варианты), отвечает за его ненадлежащее качество по правилам ответственности продавца за товары ненадлежащего качества.

Претензии к оптическим салонам

Обмен (возврат) уцененного товара Ответить с цитированием

24.03.2014 23:40 #17 Здравствуйте!Я ношу контактные линзы +5,когда их снимаю одеваю очки +3,5/по рецепту/.Недавно я обратилась к офтальмологу с жалобами на боль в глазах и покраснением,поставили диагноз OS-краевой кератит,врач проверил зрение и назначил лечение,запретил носить контактные линзы и выписал рецепт на очки.Я заказала очки с японскими фотохромными асферическими линзами. Когда получила заказ сразу применила очки и поняла,что вижу значительно хуже.
На что сотрудники салона сказали,что надо привыкать 1-2 месяца, очки сделаны по моему заказу ,где я расписалась,предложили сделать диагностику,которая подтвердила правильность выполненой работы,я сомневаюсь в качестве линз,заказывала японские ,а на упаковке написано изготовлено в Тайланде по заказу maxima optics Лондон, импортер «компания гранд вижн» Москва.

Как вернуть очки в оптику, сделанные на заказ?

Я не верю, что английская дорогая оправа может быть такой негодной, но чтобы доказать это, говорят, что мои очки нужно отправлять на экспертизу в специализированную лабораторию в Москве. А это и время, и деньги, и нервы, и неизвестно чем все это закончится.

Поскольку товар импортный, в отношения, связанные с нарушением прав потребителей, неизбежно будет включен и еще один участник: начиная с этого года потребитель вправе предъявлять претензии не только продавцу или исполнителю, но также и импортеру (пункт 4 статьи 18 ЗПП), каковым в данном случае является ООО «Лабиринт М», если в товаре обнаружены такие недостатки, которые в силу определенных свойств товара, не могут быть устранены. По нашему мнению, речь здесь идет о тех существенных недостатках, к которым относятся недостатки, проявляющиеся после их устранения (как снова выпавший страз).

Возврат очков

Разговор в таких делах нужно вести предметно, с изучением документов, договора и т.п.Если Вам это тяжело, то изучите самостоятельно судебную практику:http://судебныерешения.рф/bsr/case/6321483http://судебныерешения.рф/bsr/case/5338302 Последний раз редактировалось Nick0303; 11.01.2014 в 18:53. Think before…ГК РФ ч.1; ГК РФ ч.2; ГПК РФ; ЗоЗПП;ППОВТ;ППТДС; ППТО; ПБО; Перечень 924; Пленум ВС РФ № 17; КоАП РФ; Приказ МАП РФ от 20.05.1998 N 160 (ред.

zakonbiz.ru

Этика поведения и общения с клиентами в салоне красоты

Деятельность в beauty-сфере предполагает нескончаемое общение с клиентами. И если парикмахеры, визажисты, косметологи, нейл-стилисты уделяют внимание речевому контакту с самыми разными клиентами во время профессиональных действий, то у администраторов салонов красоты «разговорный жанр» занимает 80 процентов рабочего времени. Практика показывает, что именно качественное общение с клиентами является залогом успеха предприятий отрасли.

Вы узнаете:

С чего начинается общение с клиентами в салоне красоты.
Как общаться с разными типами клиентов в салоне красоты.
Стоит ли дружить с клиентами.
Как должны вести себя сотрудники салона красоты при общении с клиентом.

С чего начинается общение с клиентами в салоне красоты

На что обращает внимание человек, впервые посетивший салон красоты? Сначала он оценивает:

порядок, чистоту и оформление салона;
уровень приема, приветливость и дружелюбие персонала;
внешний вид специалиста — его прическу, состояние одежды, отношение к собственной гигиене.

В больших салонах красоты клиента встречает администратор, который выясняет характер посещения (по записи, спонтанно), требуемый вид обслуживания (прическа, маникюр, окраска волос и т. д.) и направляет к соответствующему специалисту. Культура общения, стиль поведения администратора закладывают основу расположения (или нерасположения) человека к заведению.

В малых парикмахерских функции администрирования выполняют сами мастера: встречают и провожают клиентов, контролируют очередность оказания услуг, координируют сложность требуемого вида обслуживания с уровнем мастерства конкретных специалистов.

Получив информацию о приходе в салон клиента, первым делом узнайте его имя и отчество для уважительного обращения, а также вид требуемых услуг. Проверьте состояние вашего внешнего вида и, если потребуется, приведите его в порядок. Жевательная резинка, сигарета в руке категорически исключаются.

Частая ситуация: посетитель по записи пришел вовремя, а вы еще заняты предыдущим клиентом. Здесь необходим четкий порядок действий: поблагодарите нового клиента за точность, извинитесь за задержку в обслуживании (не оправдывая ее опозданием предыдущего клиента), сообщите время ожидания. Никогда не ругайте опоздавшего, помните, что опоздать может каждый, а любое негативное высказывание в адрес клиента оставляет у него неприятный осадок.

Другой вариант: человек пришел раньше назначенного времени, и мастер в этот момент оказался свободен. Примите его сразу, и клиент воспримет такое отношение как знак уважения. Любая экономия времени клиента в салоне красоты оставляет у него хорошее впечатление и желание прийти вновь.

Завершая общение с клиентом, расскажите об иных возможностях обслуживания лично для него и пригласите в салон красоты еще раз. Важная деталь: не выказывайте желание получить «на чай», и вероятность того, что человек сам захочет вознаградить вас, увеличится.

Профессиональный продавец выполняет услугу так, что покупатель платит за нее с удовольствием и радуется результату общения с мастером.

Опытные работники нацелены на длительные отношения с клиентами. В свою очередь, люди, видя со стороны мастера честность, доброжелательность и, конечно, высокое качество услуг, будут приходить в ваш салон красоты снова и снова.

Из общения с клиентом следует исключить назойливость, притворство, многословие, высокомерие. Нельзя употреблять грубые слова и фразы, жаргон, специальные, непонятные широкому кругу людей термины. Опытный работник не должен показывать усталость от контакта с клиентом. Заметив подобную реакцию, человек оставит в памяти негативное впечатление о мастере и заведении в целом.

Постоянной заботой всех сотрудников должно быть создание атмосферы дружелюбия и уюта в салоне красоты. Пример: к вам приходит дама, потенциальная клиентка. После приветствия предложите ей отдохнуть в кресле, выпить кофе за счет заведения, ознакомиться с ассортиментом услуг и ценами, заглянуть в модные журналы. Они не должны быть старыми, засаленными, с вырванными страницами.

Нередко случается, что сотрудник в стремлении повысить единовременную выручку салона (и, соответственно, свои премиальные) предлагает наиболее дорогие виды работ и косметические средства. Это неправильная политика. Выигрышная стратегия рассчитана на длительное сотрудничество с посетителями салона. В долгосрочном плане гораздо выгоднее иметь постоянных клиентов (и, соответственно, постоянный доход), а не оказывать разовые, пусть и дорогие услуги. Прочные контакты создаются при лояльной политике по отношению к тратам покупателей услуг: вы должны рекламировать и делать скидки, проводить распродажи по сниженным ценам, дарить бонусы. Клиенты ценят подобные отношения, и «сарафанное радио» будет работать на ваш салон красоты.

Психология общения с клиентами в салоне красоты: типы клиентов и особенности коммуникации с ними

Теория маркетинга разработала разные виды клиентских классификаций. Предлагаем рассмотреть некоторые из них, наиболее часто встречающиеся в салонах красоты.

Визуалами называют людей, получающих основную часть информации об окружающей среде с помощью зрения. Клиент такого типа предпочитает знакомиться с предложениями, рассматривая фото на стендах, в журналах, каталожных подборках. Предлагая визуалу новое средство, например, против старения кожи, не рассказывайте о нем долго, а просто покажите фото «до и после». Этот прием, подкрепленный выразительными жестами, даст положительный эффект.

Как распознать и обслужить визуала?

Это человек, пытающийся общаться знаками, причем жестикулирует он на уровне губ, как бы заменяя речь. Желаемый вид стрижки он нарисует на листе бумаги, покажет на фото в телефоне или в каталоге.

Люди такого типа стараются разными способами привлечь к себе внимание, в противном случае им кажется, что их не воспринимают. Клиентов-визуалов можно распознать, например, по фразам: «Посмотрите, какая стрижка должна мне подойти», «Этот цвет лака хорошо смотрится с моей сумочкой» и т. п.

Сотруднику салона красоты в общении с таким клиентом следует применять аналогичную лексику: «Такая длина волос будет идеально смотреться с вашим платьем», «Смотрите, как освежает кожу лица этот тональный крем» и т. п.

Визуал внимателен ко всему внешнему в салоне красоты: рассматривает оформление, оценивает качество мебели и оборудования, подмечает любой непорядок. Он делает заключение о внешнем виде мастера, придает значение даже эффектности упаковки выставленных косметических средств.

Аудиал лучше всего воспринимает информацию на слух. В общении этот клиент очень внимателен к слову и, помимо смысла, для него важны звуковые характеристики: тональность, модуляции голоса, отсутствие дефектов произношения и, конечно, культура речи.

Как распознать и обслужить клиента-аудиала?

Такой клиент активно вступает в общение с мастером, в разговоре поднимает различные темы, делится впечатлениями, интересуется мнением обслуживающего специалиста, одобряет музыкальный фон в салоне красоты, если он, конечно, подобран со вкусом. Маркерами его фраз будут слова, характеризующие речевое общение и звуковую атмосферу: «послушайте», «скажите», «какая хорошая музыка».

Правильное общение с таким человеком подразумевает использование соответствующих его типу восприятия слов и выражений: «слышите, как тихо работает фен», «этот изысканный цвет помады говорит сам за себя».

Общение с клиентом-аудиалом в салоне красоты имеет свою специфику: если он начинает говорить, внимательно выслушивайте его высказывания до конца и тогда только отвечайте на вопрос или продолжайте мысль. Большая ошибка — перебить аудиала, он может замкнуться и даже перестать ходить в ваш салон.

Если вы предлагаете что-либо такому клиенту, используйте фото и картинки как дополнения, а основную коммерческую информацию доносите словами. Понятно, что сведения об услугах вашего салона должны быть обоснованы с точки зрения их полезности и выгоды для данного человека по сравнению с другими предложениями, существующими на рынке.

Кинестетик получает основную информацию об окружающем мире посредством прикосновений. Такой человек тонко чувствует и различает запахи.

Как распознать и обслужить клиента-кинестетика?

В разговоре он подходит максимально близко, почти прикасаясь к партнеру по общению. Говорит тихо, замедленно, часто с пониженным тембром, обычно кратко, сообщает только суть. В его фразах можно услышать слова с двигательно-осязательной окраской: «подойти», «взять», «мягкий», «теплый» и т. п.

Обслуживание кинестетика связано прежде всего с созданием для него комфортных условий. Чувство комфорта во время процедур является для такого клиента наиболее важным. Если же вы проявите интерес к его ощущениям, человек отзовется благодарностью, и контакт будет установлен.

В этом случае общения с клиентом в салоне красоты доминируют осязание и обоняние. Делая коммерческое предложение, старайтесь использовать подходящую лексику: «После применения этого средства ваша кожа станет шелковой на ощупь», «Этот шампунь создаст облако свежести вокруг ваших волос» и т. п. Обязательно давайте понюхать духи, кремы, делайте пробные нанесения на участки кожи — словом, совершайте действия, вызывающие у киненстетика различные ощущения.

Дайте ему максимальную свободу движений — разрешите перемещаться по салону, пересаживаться на более удобное кресло, трогать коробочки с косметикой. Все процедуры старайтесь выполнять легкими касаниями, используйте косметические средства с нежными ароматами, прибегайте к мягкому массированию обрабатываемых частей тела — и у клиента останутся приятные ощущения, которые снова приведут его в ваш салон красоты.

Это человек логики. Чтобы он стал слушать и воспринимать вас, используйте четкие аргументы, оперируйте цифрами, схемами. Дискрет постоянно оценивает и сравнивает, поэтому наилучшим образом усваивает ту информацию, которая подана в удобном для анализа виде.

Как распознать и обслужить клиента-дискрета?

Его общение сухо, неэмоционально, он любит точную информацию и общается примерно так: «Что вы предлагаете конкретно?», «Какой от этого будет эффект?» и т. п.

Не следует пытаться привлекать внимание такого клиента красочными фотографиями, нарядной упаковкой. Его могут заинтересовать только точные сведения о компонентах косметики, тесты на безвредность, гарантии практичности прически или маникюра и, как правило, сравнение цен на предлагаемые услуги с расценками в других салонах красоты.

В общении с таким человеком следует четко обозначать параметры и даже технические характеристики предлагаемых средств, объяснять процессы, происходящие при косметических процедурах: «Эта краска создана по новейшей технологии известной фирмы Х, что позволяет ей обеспечивать...», «Этот фен не пересушивает волосы, потому что только у данной модели присутствует блок...» и т. п. Также необходимо добавлять цифровые характеристики и показатели экономического эффекта.

Дискретов становится все больше, поскольку наша «цифровая эпоха» способствует развитию именно такого типа мышления.

Внимание: не бывает людей, относящихся к какому-то одному из перечисленных психологических типов, обычно в человеке смешаны разные типажи. Чтобы квалифицированно повести общение с клиентом, сотрудник салона красоты должен понять, какой же набор качеств в нем доминирует.

Существует еще один принцип определения типажей клиентов салонов красоты.

Автономный клиент.

Человек такого типажа похож на дом с закрытыми дверями и занавешенными окнами: он держит дистанцию, не склонен что-либо рассказывать о себе, предпочитает не личностное, а отстраненное общение.

Подобные качества могут быть врожденными, но часто — и это тоже следует различать — формируются под влиянием обстоятельств. Например, клиент первый раз пришел в салон красоты, у него еще отсутствует доверие к мастерам и заведению. Другой случай — в данный момент так сложилась жизненная ситуация, что ранее открытому и общительному человеку просто не до личностного общения с сотрудником. Наконец, есть люди, которые считают, что социальный статус подразумевает стиль общения, подчеркивающий их «высокое» положение.

Право клиента на подобное общение бесспорно, реакция сотрудников салона красоты должна быть уважительной и поддерживать заданный гостем тон. Не старайтесь «растопить лед» и вынудить человека на более теплые интонации, а спокойно и взвешенно обсудите с ним его собственный облик, возможности технологии и выкажите свое искреннее стремление к качественному результату.

Экспансивный клиент.

Визит в салон красоты экспансивного клиента не остается незамеченным: он появляется шумно и стремительно, требует к себе всеобщего внимания, говорит много и категорично. Для него характерна быстрая смена настроений: он эмоционален, вспыхивает как спичка, но так же быстро и остывает.

Это эгоцентрик, ему интересен только он сам. Активен, старается управлять общением, командовать мастером. Искусство взаимодействия с таким клиентом состоит в лавировании: с одной стороны, надо давать ему выговариваться, поддерживая его бурные выступления замечаниями типа «любопытно», «конечно», «да-да», а с другой стороны, незаметно поворачивать разговор на обсуждение процедуры и коммерческого результата.

Ни в коем случае не следует идти на поводу у эмоций клиента. Общение сотрудника салона красоты должно быть выдержанным, направленным на решение профессиональной задачи.

Дружественный клиент.

Из названия понятно: это клиент с позитивным характером, легкий в общении и расположенный к постоянному посещению понравившегося ему салона красоты. Такой человек относится с доверием к месту и мастеру, его не надо уговаривать на пробу новых приемов и средств — он с удовольствием воспринимает и комментирует их. Дружественный клиент делится с мастером сведениями о личной жизни, старается участвовать в обсуждении любой темы.

Можно подумать, что это лучший вариант клиента, однако и здесь есть свои подводные камни: слишком тесное общение в какой-то момент начинает утомлять сотрудника салона, поскольку в течение рабочего дня ему приходится общаться со многими людьми. Поэтому наша рекомендация: во избежание нервной перегрузки сохраняйте определенную дистанцию.

Нерешительный клиент.

Такой тип клиента требует терпения. Как правило, он не уверен ни в чем — ни в собственном выборе, ни в рекламных рекомендациях. Это заметно по вопросам: «А что вы мне предложите?», «Вы уверены, что получится именно так?» и т. п.

На первый взгляд кажется, что с таким клиентом работать легко, на деле же проблема есть: перекладывая ответственность за решение на мастера, такой человек получает возможность манипуляции.

Нередко случается, что клиенту в ходе обслуживания все нравится, а полученный результат он не принимает: ведь процедура, стиль выбраны не им. Возникает конфликт, который приходится улаживать.

Как выйти из такой ситуации? Постарайтесь сделать клиента участником процесса: подведите его к самостоятельному выбору процедуры, высказыванию собственного мнения по поводу деталей — словом, помогите ему стать вашим соавтором. Вы при этом уже только советуете, а не принимаете решения. Такой подход к общению с клиентом в салоне красоты снижает возможность конфликта, а посетитель становится увереннее в себе и испытывает позитивные чувства к заведению.

Стоит ли переводить общение с клиентами в салоне красоты в дружбу

Ответы на этот вопрос противоположные — как «за», так и «против». Оба варианта имеют сторонников и массу удачных примеров как задушевного общения, так и строгого делового стиля в отношениях с клиентом.

Давайте проанализируем: конечно, клиент приходит в салон красоты прежде всего за качественным профессиональным обслуживанием. Однако у каждого человека, помимо практических, функциональных потребностей, существует подспудная психологическая мотивация, а именно:

провести время в уютной и комфортной обстановке;
пообщаться с доброжелательным собеседником;
сменить окружение;
услышать квалифицированное мнение о своем облике.

Делаем вывод: отвечая потребностям клиента, необходимо обеспечивать не только качественное обслуживание, но и соответствовать его психологическим запросам. Только тогда у салона красоты появятся постоянные клиенты.

Тяга к общению свойственна большинству посетителей салона, да и сама ситуация — доверить преображение своего облика другому человеку — способствует открытости и коммуникации. Создание и поддерживание такой атмосферы — важное умение персонала, но необходимо также четко представлять ту точку в отношениях, где следует остановиться.

Как правило, имея «дружбу с мастером», клиент ожидает привилегированного положения, особенно в части скидок. Сотрудник же, стремясь сохранить хорошее впечатление, не может отказать ему в этом. Соответственно, такое положение дел ведет к потере выручки.

В чрезмерности дружеских отношений мастер — клиент есть и другая неприятная сторона. Выслушивая рассказы о проблемах клиента и сопереживая ему, сотрудник невольно втягивается в обойму чувств, которые к нему лично не имеют отношения. Такие нагрузки утомляют, изнашивают нервную систему и мешают спокойному деловому настрою, который должен быть у специалиста, обслуживающего в течение дня множество людей.

Наконец, слишком тесная «дружба с клиентом» вредит и профессиональному статусу. При подобных отношениях ваши предложения будут восприниматься чаще не как квалифицированные рекомендации, а в качестве дружеских. Клиент опять-таки будет ориентировать вас на скидки. Кроме того, такой меркантильный уклон повлечет за собой и неприятный информационный шлейф: вас будут рекламировать знакомым не как знающего и опытного специалиста, а как человека, у которого можно получить обслуживание подешевле.

Итак, резюмируем тему о дружбе мастера с клиентом: чрезмерно тесные отношения такого рода нежелательны, слишком много отрицательных последствий они влекут за собой. Для сотрудника салона важно научиться формировать постоянные контакты с посетителями любого психотипа. Отношения должны быть доверительными, но без панибратства; деловыми, но без официальности; доброжелательными, но без слащавых эмоций.

Попробуем теперь собрать воедино наиболее важные элементы общения в салоне красоты:

вежливость;
способность распознать психотип клиента;
соблюдение дистанции;
профессионализм;
внимательность;
умение создать позитивный настрой.

Все они должны быть компонентами обслуживания клиентов, а как это сделать, подробно рассмотрим далее.

Итак, в первые минуты встречи с клиентом определите его психологический тип — по разговору, движениям, манерам, — в соответствии с которым формируйте отношения с ним.

Важно сразу установить дистанцию. Если клиент пытается обсуждать личные вопросы, вежливо, но непреклонно уходите от подобного разговора, переключая его внимание на проделываемые процедуры. Почувствовав вашу позицию, клиент, скорее всего, оставит попытки перевести общение в личную плоскость.

В то же время подобный стиль общения мастера будет формировать в сознании посетителя образ профессионала, для которого вопросы дела важнее личной жизни клиента салона красоты. Если при этом решаются проблемы внешнего облика посетителя и позитивные изменения налицо, то человек платит за качественную работу с удовольствием.

Мастеров уважают не как слушателей сердечных тайн, а как профессионалов, и рассказывают о них знакомым. Это ведет к образованию постоянного круга клиентов. Так возникает подлинная популярность специалиста, которая отражается и на уровне его заработка.

Однако не следует все воспринимать и делать прямолинейно. Все-таки люди не роботы, они очень ценят внимание к себе. Скажем, если на прошлой встрече клиент поведал о предстоящей важной командировке, поинтересуйтесь в следующий раз, как она прошла. Чтобы помнить такие подробности, заведите картотеку и вносите туда необходимые пометки.

Улучшают отношения и маленькие презенты, бонусные дополнения в обслуживании.

Резюмируем: задача общения сотрудника салона красоты — не подружиться с клиентом, а выстроить доверительные и позитивные отношения благодаря качественному обслуживанию, тактичному поведению, вниманию к запросам и личности человека.

Как должно строиться общение с клиентами администратора салона красоты

Общение с клиентом в салоне красоты начинается у стойки администратора. Первое впечатление накладывает отпечаток на дальнейшие отношения, а в случае плохого приема первое посещение может оказаться и последним.

Все знают, что лучшее начало встречи — улыбка, но следует помнить, что она должна быть искренней, показывающей, что клиенту здесь рады. Кроме умения тепло улыбаться, администратор должен владеть хорошими манерами — общаться без налета фамильярности, но и без ненужной чопорности.

Возьмем самый обычный случай: клиент первый раз пришел в салон. Пока он осматривается и привыкает к обстановке, администратор выбирает линию поведения. Порой даже банальный вопрос: «Чем мы можем помочь?» — будет неуместным, если клиент растерян, а фраза: «Чего вы хотите?» — не улучшит положения. Разумнее нейтральное начало — приветствие, слова «заходите, мы вам рады», вопросы о погоде. Такая непринужденная встреча поможет раскрепостить человека перед деловым общением.

Другая сцена: человек рассматривает что-то в демонстрационной выкладке косметических изделий. Опытный администратор не будет мешать вопросами или докучать предложениями, он использует это время для фиксации поведения клиента, изучая его и точно определяя момент, когда следует начать общение.

Наконец новый посетитель привык к обстановке и сформулировал цель посещения. Администратор должен самым внимательным образом вникнуть в запрос, задать уточняющие вопросы, показать каталог услуг и прейскурант, рассказать о специализации и истории салона красоты, превращая это первое общение с клиентом в ознакомительную беседу.

Возникает проблема: услуга выбрана, но нужный мастер занят. Что ж, администратор принесет извинения за заминку в обслуживании, даже если она произошла не по вине салона, и предложит напитки, свежие журналы, просмотр телевизионной передачи.

Еще несколько повседневных правил общения. Предлагая клиенту что-либо — занять кресло, повесить пальто — принято улыбаться. При обсуждении характера обслуживания нужно рекомендовать, но не давить на клиента, он должен сам выбрать услугу. Отношение ко всем посетителям — от подростка в джинсах до дамы в вечернем туалете — должно быть подчеркнуто ровным, одинаково корректным.

Отказ в обслуживании, вызванный определенными обстоятельствами — допустим, человек нетрезв, — должен быть обоснованным и вежливым.

Правила общения администратора салона красоты с клиентами по телефону

В салоне красоты раздается телефонный звонок — кто-то позвонил сюда в первый раз. От ответа сотрудника зависит очень многое: позвонивший может стать клиентом, а может никогда не прийти к вам.

Администратор — первый человек, который разговаривает с потенциальным клиентом. Он формирует для него образ салона и как бы прогнозирует стиль возможных дальнейших отношений. Понятно, что в условиях современной жесткой конкурентной борьбы этот момент завоевания клиента очень важен: по статистике шесть человек из десяти, впервые позвонивших в предприятие обслуживания, отказываются от услуг из-за того, что им не понравилось общение с представителем заведения.

Таким образом, успех салона в немалой степени зависит от профессиональных качеств администратора, его знаний психологии и маркетинга. Кроме того, он должен владеть навыками правильного телефонного общения, которые заключаются в следующем:

Ваш разговор должен быть содержательным и четко выстроенным по структуре сообщаемой информации.
Говорить следует кратко, не запинаясь, без длинных пауз, слов-паразитов и сленговых выражений. Тогда абонент в самом характере речи услышит профессионала.
Сотрудник должен иметь хорошую дикцию, точно произносить названия и имена.
Говорить следует не быстро и не медленно, со средней громкостью. Хороший результат обычно дает умение вести разговор по телефону более низким тембром голоса, чем обычно. Такое звучание создает у слушателя впечатление солидности, авторитетности говорящего и его рекомендаций.
Много информации можно передать через эмоциональное наполнение голоса. Благодаря интонации абонент может почувствовать вашу улыбку, уверенность в излагаемом предложении, приветливость в приглашении и т. д. Напротив, сухая речь, холодный голос вряд ли кого-то привлекут.

Еще ряд нехитрых рекомендаций:

Говоря по телефону, жестикулируйте. Посмотрите на работу профессионалов, скажем, кадры съемки звукозаписи известных актеров — они активно жестикулируют. Благодаря этому интонация становится естественной, а звучание речи — образным.
Никогда не забывайте об улыбке. По телефону она хорошо «слышна», и ваш собеседник почувствует ее и соответственно отреагирует — разговор станет более дружественным.

Общаясь по телефону, лучше всего занять удобное положение: от этого очень зависит тембр голоса и в целом характер звука. Попробуйте несколько различных поз перед разговором. Например, выпрямите спину, глубоко вдохните и выдохните, улыбнитесь, расслабляя мышцы лица, прочистите горло.
Если на другом конце телефонной линии человек разговаривает агрессивно, игнорируйте его агрессию, и скоро тому покажется, что он скандалит сам с собой.
Используйте закон зеркала: если вы общаетесь с человеком дружелюбно, то и он, пусть и вынужденно, будет поддерживать такой же стиль разговора.

Еще памятка: отвечая по телефону, всегда излучайте любезность и обходительность, выказывайте желание помочь в решении проблемы возможного клиента. Делайте это искренне, ведь человек звонит вам, обращаясь как к профессионалам. Помните, что в этот момент решается, придет ли в салон новый клиент, а в целом — станет ли ваша организация успешной.

Деловые переговоры по телефону имеют четкую структуру:

Приветствие и представление.
Сообщение о цели звонка.
Изложение предложения или просьбы.
Выяснение деталей, ответы на вопросы.
Результирующая часть: договор о встрече, поставке, передаче информации.
Финальная часть: прощание, пожелания, договор о новом контакте.

Все вышеперечисленные пункты обязательны. Пропуск любого из них может привести к потере клиента, и наоборот: четкое исполнение обеспечит успех.

Правила для парикмахера по этике поведения и общения с клиентами в салоне красоты

Корректность и аккуратность.

Мастер всегда спокоен и пунктуален, в присутствии клиента занимается только им. В это время он не должен курить, есть, жевать, говорить по телефону, беседовать с кем-либо, за исключением коротких рабочих вопросов, не должен отвлекаться на процедуры с другими клиентами. Недопустимо выкладывать личные вещи на виду, рабочее место следует содержать в порядке: инструменты, зеркала, все рабочие поверхности должны быть идеальной чистоты, на полу вокруг кресла — никаких остатков волос или мусора.

Внешний вид мастера.

Имидж мастера для клиента напрямую связан с качеством услуг. Одежда сотрудника салона красоты не должна быть ни экстравагантной, ни экзотической, то же относится и к украшениям. Основные требования к одежде: элегантная, удобная, спокойного покроя и цвета, по фигуре. Прическа, макияж, маникюр простые, неброские, ароматы — легкие, не вызывающие раздражения. Мастер должен помнить о том, что он — витрина своей профессии.

Гигиена мастера.

Чистота, ухоженность, хорошая прическа, в целом — общее ощущение опрятности и свежести. Особое внимание мастеру следует уделять рукам — они должны быть безукоризненно чистыми, с аккуратными ногтями и хорошим запахом.

Общение с клиентом.

Правильное позитивное общение с клиентом имеет ряд тонкостей. В частности, не следует говорить с клиентом о:

религии;
чьей-либо национальности;
гороскопах;
политике;
деньгах;
личных отношениях, жизни внутри салона, о других мастерах.

Также не следует:

делать замечания и высказывать критику в адрес клиента;
настойчиво предлагать свои темы для разговора;
прерывать клиента;
спешить и суетиться, создавать беспокойную обстановку;
уделять излишнее внимание внешнему виду клиента.

Работа с инструментами.

После окончания процедур с клиентом стерилизуйте инструменты, это обязательное действие.

Культура поведения и этические нормы общения с клиентами в салоне красоты для косметолога

Клиент воспринимает косметолога не просто как мастера, который должен проделать над ним определенные процедуры, но и почти как волшебника, исполняющего мечты и совершающего чудеса по преобразованию внешности. Такие настроения подразумевают специфические отношения, в которых больше эмоций, чем рациональности. Точных рецептов поведения для таких ситуаций быть не может, вы должны сами почувствовать, как поддержать ожидания клиента, дать ему понять, что он попал именно туда, где его желания осуществятся.

Очень важно создать атмосферу совместного творчества над обликом клиента. Вы обязаны внимательно выслушать пожелания человека, не отвергая их с ходу, даже если они, на ваш взгляд, не совпадают с реалиями и требованиями технологии, и предложить свои варианты. Постарайтесь, чтобы клиент почувствовал уважение к себе, это вызовет доверительность в отношениях, что принципиально важно в таком тонком деле, как работа над внешностью. С вашей стороны следует исключить категоричность в суждениях, у клиента не должно возникать впечатления навязывания чего-либо.

Обоснование предлагаемых вами решений вы можете подкрепить примерами как из опыта известных медийных персонажей, так и из собственного. Для подобных отношений с клиентами постоянно пополняйте свою рабочую копилку фактов и аргументов. Помните, что человек должен испытывать уважение к вам как к опытному специалисту, тогда его доверие станет прочным. Так, шаг за шагом, выстраивается правильное общение с клиентом, и если отношения станут постоянными, дальнейшее взаимодействие будет эффективным как для мастера, так и для клиента.

Этика поведения и общения с клиентами в салоне красоты для визажиста

Визажист — специалист творческий, по сути дела, художник. Но в нашей ситуации, помимо задач по преображению внешности клиента (чаще клиентки), надо владеть и приемами качественного обслуживания.

В случае отсутствия в салоне администратора, который должен встречать клиента и провожать его к мастеру, выйдите навстречу человеку, улыбнитесь и поприветствуйте его. Если вы еще не закончили с предыдущим клиентом, извинитесь, предложите кресло, журналы, возможно, чай или кофе за счет заведения. Сообщите о времени ожидания.

Но вот клиент у вас в кресле. С чего начать работу? Помните, что визажист обладает таким «инструментом», как набор комплиментов — они всегда уместны, а в начале обслуживания помогут снять скованность и расположить к вам посетителя.

Прежде чем приступить к рабочим действиям, необходимо многое решить и продумать совместно с клиентом. Осмотрите его кожу и подберите средства для очищения. Внимательно выслушайте пожелания о стиле макияжа, составьте свое мнение. Если оно отлично от мнения клиента, постарайтесь найти консенсус.

Приступая к очищению кожи, не комментируйте ее состояние. Можно поинтересоваться, нет ли аллергической реакции на какие-либо средства ухода. Здесь ваши действия напоминают поведение врача, к тому же зачастую бывает действительно необходимо порекомендовать клиенту целебные процедуры или средства.

Обязательно спрашивайте, носит ли клиент линзы. При утвердительном ответе все движения в области глаз должны быть очень осторожными. Другой вариант — предложить клиенту самому очистить опасные участки кожи.

Следующая операция — нанесение тональной основы под макияж. Лучше всего выбрать ее в тон коже, ведь ваша задача, если нет какой-либо иной цели, подчеркнуть природную красоту. Обычно мастер выкладывает массив крема на кисть руки и наносит базовое покрытие на лицо косметическим спонжем. Делать это следует легкими прикосновениями, не приближаясь вплотную к клиенту, чтобы не вызывать дискомфортных ощущений.

Основную процедуру — макияж — также выполняйте легкими касаниями, производите что-то вроде мини-массажа, от которого у человека останутся приятные ощущения.

Во время обслуживания вы можете поддерживать с клиентом непринужденную беседу, избегая при этом щекотливых и личных тем. Если же заметили нерасположение к разговору — человек отвечает односложно и сухо — ограничьтесь краткими комментариями своих действий.

По окончании процедуры задайте клиенту вопрос о впечатлении, внимательно выслушайте его.

Перед уходом посетителя расскажите, как поддерживать в домашних условиях салонный макияж, сообщите адреса фирм, где можно приобрести средства, которые вы использовали. Вручите визитку — свою или салона, попрощайтесь с добрыми пожеланиями и приглашением приходить снова.

Вариант недовольного клиента: что-то не понравилось, назревает конфликт. В ваших силах погасить его: спокойно выслушайте и вместе обсудите проблему. Постарайтесь найти решение и исправить ситуацию — то есть реагируйте не оправдываясь, а действуя. Такая политика наиболее выгодна для салона красоты, который заботится о своей репутации.

В каких случаях общение с клиентами в салоне красоты лучше не начинать, или Как правильно отказать в обслуживании

Отказ в обслуживании, как полный так и частичный, должен быть обоснован. Действуйте исходя из устава салона, а также руководствуясь здравым смыслом и законом. Рассмотрим характерные ситуации, когда отказ необходим:

Нетрезвое состояние или явное психическое расстройство. Такой посетитель не может быть допущен в зал, где находятся колющие и режущие инструменты.
Салон работает по предварительной записи к мастерам, и в данный момент все специалисты заняты.
Посетитель опоздал, его место занял другой человек, но клиент требует обслуживания. Найдите такой выход из ситуации, чтобы не потерять клиентов. Скажем, предложите подождать, записаться на другой день или обслужиться у другого мастера.
У клиента в начале процедуры обнаружено кожное заболевание. Не привлекайте внимания других клиентов, они могут испугаться инфекции. Попросите этого человека выйти из зала для разговора, в другом помещении объясните ему опасность его заболевания для остальных посетителей и сообщите адреса лечебных учреждений, где лечат подобные болезни. Пригласите вновь посетить салон после излечения.

www.dirsalona.ru

Общение с клиентами: как разговаривать с посетителем, если «Вам помочь» не работает?

Долгое время эталоном общения с клиентом являлась фраза «Вам помочь?». Сегодня же, заслышав её, посетители розничных магазинов стараются как можно скорее отвязаться от надоедливого консультанта. Но в то же время важно понимать, что в среде торговли специализированными товарами для охоты очень сложно обойтись без помощи консультанта, который, зная все особенности каждого товара, сможет посоветовать к покупке максимально подходящий клиенту продукт.

Главная цель продавца – помочь клиенту определиться с выбором и сделать покупку именно в вашем магазине. Пусть это даже будет какая-то мелочь, но важно расположить клиента к себе, завоевать его доверие. В результате у него останется положительное впечатление, и скорее всего, когда ему потребуется новая оптика для карабина или резиновые сапоги, он не уйдёт к вашим конкурентам, а отправится именно в ваш магазин.

Основные ошибки консультантов

Очень часто продажи падают из-за неэффективной работы консультантов. Это довольно большая проблема, которая, впрочем, вполне легко решается. Если правильно продумать систему поощрения сотрудников, организовать корпоративную систему обучения, то, скорее всего, вам не придётся сталкиваться с низким уровнем продаж.

Нередко в разговоре с клиентом (вернее, даже в попытках заговорить) продавцы совершают несколько стандартных ошибок:

1. Не здороваются. Даже если клиент зашёл в наушниках, чтобы как можно меньше с кем-то общаться, стоит поздороваться (скорее всего, он наблюдает за вами краем глаза, отмечает движение ваших губ и с огромной долей вероятности ответит на приветствие или и вовсе сам поздоровается первым). Здороваться важно не только потому, что это располагает покупателя к вам, да и просто является признаком вежливости. Это также является методом диагностики, «прощупывания» клиента. Если он ответит с улыбкой, значит, он настроен дружелюбно, к нему можно подходить смело. Если буркает в ответ, то это клиент типа «я сам», и к нему нужен совершенно иной подход. Вот небольшой совет: после того, как вы поздоровались, отойдите от клиента на 1-2 шага – это поможет ему понять, что к нему не подскакивают с навязчивыми предложениями, а дают спокойно осмотреться.
2. Не уделяют достаточного внимания клиенту или оказываются слишком навязчивыми. Для завязывания разговора достаточно одной-двух фраз, после которой клиент либо сам заговорит с вами, либо наоборот, покажет, что помощь ему не требуется. Нужно уметь чувствовать эту грань и оставлять человека, когда это ему нужно.
3. Не следят за интонацией. Голос продавца решает многое в разговоре с клиентом. Разговаривать следует либо позитивно, жизнерадостно, либо деловито – и это зависит от типа клиента, который посетил магазин. Также продавец может задавать вопросы, рассказывать новую информацию, советовать или советоваться – и всё это позволяет сделать одна лишь интонация.

Стоит забыть о внедрении малоэффективных методов продаж: с течением времени они устаревают, и оказывается необходимым обращаться к новым методикам. Чтобы изучить их эффективно, иногда бывает достаточно обратиться к тренерам со стороны, которые донесут эти методики, их суть и правила применения простым и доступным способом.

Совет! Помните, что никогда не бывает излишней заботы о клиенте. Если вы видите, что ему что-то требуется, например, он дышит на руки, предложите человеку стакан чая, глоток воды, влажную салфетку и любую другую мелочь, если она в данный момент нужна. Это прекрасная возможность расположить к себе человека.

Эффективные методики ведения разговора

Итак, чтобы клиент совершал покупку, важно заговорить с ним и расположить его к себе. Вот основной принцип, который действует в этом случае: «не давать клиенту сказать «нет», слышать от него как можно больше «да» – это обеспечивает практически стопроцентную гарантию того, что человек что-то купит в магазине.

Среди наиболее эффективных для общения с покупателем фраз стоит отметить следующие:

1. «Вас проконсультировать или вы пока просто осматриваетесь?» – в этом случае клиент почти неспособен сказать «нет». Даже если он осматривается, достаточно добавить: «Хорошо, осматривайтесь. Когда возникнут вопросы, обращайтесь, ладно?» – эта фраза, именно в таком контексте, такой длины, позволяет расположить к себе клиента, выражает одобрение его действиям и помогает обеспечить комфорт от посещения магазина. Очень важно! Нельзя сразу подходить к клиенту после того, как он поздоровался! Дайте время немного осмотреться (обычно это от нескольких секунд до нескольких минут) и лишь затем подходите к покупателю.
2. Если вы не подошли к клиенту сразу, то стоит сделать это тогда, когда он чем-то заинтересуется или когда закончится отведённое на беглый осмотр зала время. В этом случае рекомендуется задать следующий вопрос, например: «Выбираете новый бинокль или присматриваете оптику на будущее?». Этот приём хорош тем, что клиент не имеет возможности ответить «нет»! Так или иначе, но он ответит вам, и завязать разговор будет проще.
3. Иногда, если клиент не очень настроен на разговор или опасается продавца, то можно расслабить его, «уничтожив» функцию социального обмена (то есть избавив клиента от ощущения, что он обязан совершить покупку). Для этого подойдёт доброжелательно сказанная фраза: «Давайте я расскажу вам про эту модель (например, про новый карабин или прицел для него). Обожаю про неё рассказывать!».

Интересно! При разговоре с постоянным покупателем важно вести себя максимально дружелюбно, точно с близким другом или родственником. Желательно изучить его интересы заранее и предлагать то, что может быть актуально именно для этого человека.

В конечном счёте, правильно завязывать разговор каждый продавец сможет после небольшой тренировки. И помните, что в первую очередь каждый клиент хочет получить человеческое отношение к себе, поэтому разговор с ним должен быть максимально дружелюбным.

Материал подготовила Светлана Черных-Макарова

Больше по теме:

Входящие звонки – секреты эффективной работы

Повышение продаж или зачем анализировать целевую аудиторию

Похожее

charlifox.ru

Стандарты обслуживания покупателей в торговом зале

Как внедрить в магазине стандарты качества обслуживания покупателей? – с этой проблемой рано или поздно сталкивается каждый владелец предприятия розничной торговли, который нацелен на то, чтобы магазин продавал «больше», «лучше» и «с индивидуальным подходом к каждому клиенту». В нашей статье мы приводим типовые стандарты обслуживания покупателей в торговом зале, которые подойдут для внедрения в работу любого розничного магазина.

Содержание:

1. Стандарты обслуживания покупателей: зачем их соблюдать?2. Требования к работе сотрудников в торговле3. Правила работы с покупателями в конфликтных ситуациях.4. Соблюдение этапов продаж

Стандарты обслуживания покупателей: зачем их соблюдать?

Каждый из нас сегодня является покупателем чего-либо и каждый из нас хочет быть обслужен «по высшему классу», вне зависимости от того, в каком предприятии осуществляется это обслуживание: в кафе, ресторане, кинотеатре, при покупке тура в жаркие страны или в магазине формата «у дома».

Сегодня люди не просто покупают товар, а стараются делать покупки только в тех предприятиях торговли, где им по-настоящему будут рады, и они будут знать, что их обслужат качественно и быстро. Любой покупатель хочет, чтобы ему было приятно общаться с продавцом, чтобы он был доволен своей покупкой, получал радость от процесса, и только тогда он захочет вернуться на предприятие торговли снова.

Полезные документы для скачивания

Скачать

Добиться этого сегодня можно лишь тогда, когда сотрудники магазина – его «лицо» – соблюдают стандарты обслуживания покупателей. Без сомнений, стандарты качества обслуживания должны быть разработаны в каждом предприятии торговли. Данный документ позволяет решить сразу несколько задач.

Во-первых, стандарты обслуживания покупателей магазина помогают работе новых сотрудников: помогают избегать глупых и серьезных ошибок в общении с клиентами, помогают лучше понять и вникнуть в то, что называется «корпоративной культурой» фирмы.

Во-вторых, стандарты обслуживания покупателей значительно упрощают работу продавцов: они знают правила работы с покупателями, что допустимо в общении с ними, а чего допускать категорически запрещается.

Продавцам не нужно лишний раз «задумываться» о том, как эффективнее продать товар, как общаться с клиентами – вся нужная для их работы информация уже систематизирована и структурирована в стандартах обслуживания покупателей.

CRM-система для магазина от Бизнес.ру позволяет закреплять задачи за ответственными сотрудниками. распределяя по степени важности. Сервис также предусматривает возможность комментирования и обсуждения каждой отдельной задачи, что упростит коммуникакцию сотрудников.Ознакомьтесь со всеми возможностями CRM-системы бесплатно>>>

Многие предприниматели считают, что строгое соблюдение сотрудниками фирмы стандартов обслуживания покупателей «исключает» индивидуальность продавцов. На самом же деле, это не так.

Сотрудник предприятия торговли просто работает в соответствии с принятыми в фирме принципами и правилами, и они никак не мешают ему проявлять все свои способности и дар убеждения в рамках принятых стандартов обслуживания покупателей.

Качественное обслуживание в магазине сегодня может стать его «фишкой», отличительной чертой, конкурентным преимуществом, которое поможет удержать клиентов.

Если в магазине предпринимателю удастся вывести качество обслуживания на новый высокий уровень, он получит сразу ряд преимуществ:

покупатели сами будут возвращаться в такой магазин, будут рекомендовать его друзьям, знакомым, родственникам;
средняя сумма чека будет неуклонно расти, а продажи не будут зависеть от сезонности;
каждый продавец в магазине сам будет максимально мотивирован продавать больше, приносить большую выручку и получать премии за отличную работу в большем размере.

Необходимо сказать о том, что стандарты обслуживания покупателей в каждом магазине будут отличаться, нередко могут быть даже диаметрально противоположными, но, в целом же, они, как правило, стандартизированы и включают в себя:

Общие требования предприятия торговли;
Требования к внешнему виду продавцов;
Требования к поведению продавцов в торговом зале;
Требования к обслуживанию покупателей, принципы работы с посетителями магазина;
Правила работы с покупателями в конфликтных ситуациях, нестандартных ситуациях;
Требования по соблюдению этапов продаж;
Требования к знанию ассортимента товаров магазина, видов продукции, проводимых акциях.

Подробнее рассмотрим некоторые из перечисленных требований в рамках разрабатываемых стандартов обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли.

Требования к работе сотрудников в торговле

Как уже говорилось выше, общие требования к работе сотрудников в каждом предприятии торговли будут свои, но соблюдать их должны в обязательном порядке все продавцы и консультанты. К примеру, это:

Каждый посетитель магазина, вне зависимости от пола, возраста, материального состояния, должен быть обслужен только на самом высоком уровне;
К каждому посетителю и покупателю предприятия торговли продавцы должны обращаться исключительно уважительно и только на «Вы», вне зависимости от возраста посетителя, его национальности, платежеспособности;
В торговом зале магазина не допускается отсутствие продавцов;
Вне зависимости от того, чем занят продавец, он в обязательном порядке должен ответить на вопрос покупателя, максимально удовлетворить его интерес по поводу ассортимента товаров магазина;
Продавец магазина всегда должен быть предельно вежливым с клиентами, приветливым, учтивым, внимательным и стараться создать о предприятии торговли максимально приятное впечатление у покупателя;
Любая просьба и «каприз» покупателя должны быть исполнены всеми возможными способами в максимально короткие сроки, при этом продавец должен быть всегда предупредительным по отношению к посетителям магазина.

Требования к внешнему виду продавцов магазина

Важным разделом такого документа, как «Стандарты обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли» являются требования к внешнему виду продавцов магазина.

Это действительно важно потому, что «встречают» в том числе в магазине, «по одежке», а значит от того, насколько внешний вид сотрудника будет соответствовать всем требованиям, зависит то, какое впечатление сложит покупатель о данном предприятии торговли.

Сотрудник магазина должен быт одет в форменную одежду, если таковая имеется. Одежда продавца всегда должна быть чистой, отглаженной;
Сотрудник магазина должен носить бейджик с именем, фамилией и должностью;
Волосы сотрудника магазина должны быть чистыми, красиво уложенными, длинные волосы должны быть убраны. В качестве украшений разрешается использовать только обручальные кольца, часы, цепочку, маленькие сережки;
Руки и ногти продавца должны быть безукоризненно чистыми, разрешается иметь маникюр, но без длинных ногтей и использования лаков ярких цветов; макияж продавца должен быть умеренным, яркие тона в макияже недопустимы;
Аромат духов продавца не должен быть резким и навязчивым, также сотрудник магазина должен следить за свежестью дыхания;
Обувь продавца всегда должна содержаться в чистоте и по цвету подходить к форме сотрудника, обувь должна быть закрытой, каблук не должен быть высоким.

Требования к поведению продавцов в торговом зале

В таком документе, как «Стандарт обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли», должны быть подробно расписаны требования к поведению продавцов в торговом зале. Часто эти требования сотрудниками магазинов не соблюдаются и допускать такого положения вещей категорически нельзя – это может отрицательно сложиться на имидже компании.

В торговом зале продавцу запрещается пользоваться мобильным телефоном, в том числе разговаривать по телефону по личным вопросам;
В торговом зале продавцу запрещается поворачиваться к покупателю спиной;
Оставлять или «игнорировать» вопросы покупателя, адресованные продавцу, запрещается. Покупателю всегда должна быть оказана помощь по первому его требованию;
Все сотрудники магазина в обязательном порядке должны вежливо приветствовать каждого посетителя предприятия торговли, вне зависимости от того, просто ли он зашел осмотреться или намеревается сделать покупку, не зависимо от его возраста и социального статуса;
Находящимся в торговом зале сотрудникам магазина запрещается: облокачиваться на оборудование, разговаривать между собой на отвлеченные личные темы при покупателях, жевать жевательную резинку;
Находящимся в торговом зале сотрудникам магазина запрещается позволять себе фамильярность в общении с посетителями;
Находящимся в торговом зале сотрудникам магазина запрещается слишком громко разговаривать, принимать еду и напитки, зевать;
Сотрудникам магазина запрещается как бы то ни было отрицательно отзываться о предприятии торговли, в котором он работает, об ассортименте и качестве товаров, обсуждать с покупателями внутренне проблемы компании.

Требования к обслуживанию покупателей, принципы работы с посетителями магазина

В данном разделе стандартов качества обслуживания покупателей магазина описывается то, как должен вести себя продавец или консультант при работе с покупателями. Эти правила также должны также неукоснительно соблюдаться. Нужно также помнить о том, что в общении с клиентами, продавцы и консультанты не должны быть слишком навязчивыми.

Большинство посетителей магазина не приветствуют «повышенное» внимание со стороны обслуживающего персонала и предпочитают делать выбор самостоятельно без чьей-либо навязчивой помощи и участия. Это также нужно помнить.

Каждому клиенту необходимо ненавязчиво предлагать свою помощь в выборе товара, в случае отказа, позволить посетителю осмотреть торговый объект и ассортимент товара самостоятельно;
Во время общения с клиентом продавец должен постараться максимально определить его потребности и, исходя из этого, оказать помощь в выборе товаров;
Продавец не должен «давить» на клиента, навязывать ему покупку товара, «сбывать» неходовой товар, должен давать ему время на выбор и размышления и стараться максимально помочь ему в выборе, подбирать только лучшие товары, давать ему альтернативные варианты для выбора, прислушиваться к его мнению и пожеланиям;
Консультация должна быть оказана только тем покупателям, которые сами попросят об этом или которые не будут против нее;
Помощь продавца или консультанта должна быть оказана всем, кто о ней попросит: продавец должен найти нужный товар, ответить на вопросы об ассортименте, наличии товара;
Продавец должен хорошо разбираться в ассортименте товаров магазина и уметь давать полные развернутые ответы на любые вопросы покупателей, касательно этого, продавцы и консультанты должны постоянно улучшать и увеличивать свои знания о товарах;
Если клиент спрашивает о наличии товаров в магазине, продавец не должен просто показать их ориентировочное местоположение, а должен проводить человека до места расположения товара, дойти с ним в нужном направлении, достать и показать требуемые товары, дать консультацию;
Продавец не должен выражать недовольства в присутствии клиента, делать недовольное или скучающее выражение лица. Помните, посетитель магазина – это гость предприятия торговли!

Правила работы с покупателями в конфликтных ситуациях

По-настоящему важными для каждого продавца или консультанта предприятия торговли являются правила работы с покупателями в конфликтных и нестандартных ситуациях.

В CRM-системе для магазина от Бизнес.Ру вы можете вести подробную базу клиентов с различными заметками к ним. Это позволит отслеживать конфликтных покупателей и ориентировать их на более компетентных сотрудников.Попробуйте весь функционал CRM-системы бесплатно!>>>

В стрессовых ситуациях многие работники теряются, начинают или молчать, или говорить что-то невразумительное или начинают «ругаться» с покупателем в ответ. Этого допускать также нельзя. Продавцы должны четко следовать правилам работы с покупателями в конфликтных ситуациях.

Ни одна жалоба, проблема, ситуация, возникшая у покупателя, не должна остаться без внимания сотрудников магазина;
Любую жалобу, поступающую от покупателя, продавец обязан внимательно выслушать, к каждой претензии отнестись максимально доброжелательно вне зависимости от тона, которым клиент выражает свое недовольство;
Продавец должен попытаться разобраться в проблеме, возникшей у покупателя, самостоятельно, если же это невозможно, за помощью необходимо обратиться к управляющему или руководству магазина;
Продавец должен принять товар, если его возвращает покупатель, и постараться выяснить, с чем связана причина возврата;
Если причину возврата возможно устранить, то продавец должен заменить товар на товар другого размера, либо предложить идентичную вещь взамен;
В любой конфликтной ситуации продавец должен вести себя с покупателем максимально корректно, не позволять себе повышать голос, быть раздражительным, вслух выражать свое недовольство;
Продавец или консультант магазина не должен: спорить с покупателем, поддаваться на провокации, повышать голос; продавец или консультант должен предложить решения его проблемы, аргументировать свое предложение, затем решить проблему максимально быстро.

Соблюдение этапов продаж

Как известно, любые продажи – телефонные или в розничном магазине – должны осуществляться по определенному алгоритму. При работе с клиентами, каждый продавец должен соблюдать 7этапов продаж товаров:

приветствие;
установление контакта;
выявление пожеланий и потребностей;
презентация товаров, помощь в их выборе;
работа с возражениями;
продажа товара, расчет;
прощание, последующее обслуживание.

Именно соблюдение этапов продаж станет эталоном «фирменного» обслуживания покупателей.

При появлении покупателя продавец должен проявить к нему искреннюю радость и внимание, коротко поздороваться, обязательно – улыбнуться;
Первые фразы при общении с клиентом не должны вызывать у покупателя напряжение, раздражать его. Продавец должен постараться создать максимально приятную для клиента атмосферу, продемонстрировать свою заинтересованность его персоной;
Продавец должен постараться «наладить» контакт с клиентом, расположить его к беседе, настроить на дружеский лад, а умело заданные вопросы помогут покупателю «раскрыться» и выявить его потребности в том или ином товаре;
Продавец должен максимально заинтересовать покупателя товарным ассортиментом магазина, предлагать различные варианты, в то же время прислушиваться к предпочтениям покупателя, делать комплименты его вкусу, помогать клиенту подобрать нужный товар, нужный размер, вид, делать все с готовностью и максимально искренне – это всегда располагает каждого клиента;
Для того, чтобы выявить потребности клиента, продавец должен задавать открытые вопросы, внимательно слушать то, что скажет покупатель, стараться добиться от него максимальной информации, уточнять детали, все собранные данные помогут консультанту продать максимальное количество товаров и увеличить средний чек покупки;
На основе информации о потребностях клиента продавец делает презентацию определенных товаров. Показывать товары необходимо, давая их в руки клиенту, также необходимо рассказать о главных достоинствах товара, покупатель должен иметь возможность самостоятельно осмотреть товар, примерить его;
Завершая продажи, обслуживая клиента на кассе, продавец должен обязательно поблагодарить его за покупку, предложить посетить магазин снова, а также рассказать о планируемых акциях, существующей бонусной системе и т.д.

Внедрение в магазине стандартов качества обслуживания покупателей – это один из действенных методов улучшить работу сотрудников магазина. Когда каждый из работников будет точно знать, какие правила необходимо соблюдать в общении с клиентами, а каких ошибок допускать категорически нельзя, то и качество обслуживания будет, соответственно, увеличиваться.

Все предприниматели, которые внедрили в работу своих сотрудников стандарты качества обслуживания покупателей, отмечают положительную динамику продаж, а продавцы – тот простой факт, что работать с клиентами им стало намного проще.

Сконцентрироваться на развитии бизнеса, не отвлекаясь на бумажную работу, поможет сервис Главбух Ассистент. Оцените его преимущества - первый месяц бесплатно.

Читайте статьи о работе с персоналом и клиентами:

Как написать скрипты для менеджеров по продажам, которые дадут результат
Как организовать технологию продаж в розничном магазине
Что сказать клиенту на фразу: «Мне ничего не нужно»
7 фраз, которые никогда не следует говорить своим продавцам
Формула расчета зарплаты менеджера по продажам: мнения экспертов

www.business.ru

Правила общения с клиентами в аптеке

Успешность продаж в аптеке во многом зависит от профессионализма провизора. Кроме компетентности в сфере фармацевтики, провизор должен знать правила общения с клиентами в аптеке, иметь некоторые знания в области психологии.

Умение понимать клиентов, и их потребности, помогает работнику первого стола эффективнее взаимодействовать с ними, повышая прибыль аптеки и увеличивая количество постоянных клиентов.

Организация общения с клиентами в аптеке

Процесс общения с покупателями имеет определённую последовательность действий, соблюдение которой увеличит вероятность покупки фармацевтических товаров. Правила общения с клиентами в аптеке, включают в себя такой алгоритм взаимодействия с покупателями:

Установление контакта с клиентом. Этот момент имеет особую важность, так как от него зависит успешность дальнейших действий.
Определение потребностей клиента. В данном этапе, провизор должен проявить своё умение выслушать клиента и правильно понять его потребности.
Предложение подходящего товара. Предлагая варианты товаров, провизору стоит обязательно отметить выгодность их приобретения для клиента.
Завершение продажи. Если все предыдущие пункты были успешно осуществлены, то, скорее всего, клиент совершит покупку.

Способы эффективного взаимодействия с покупателями

Как отмечено выше, понимание психологии клиентов облегчает процесс успешного взаимодействия с ними. Профессиональный провизор должен хорошо разбираться в покупателях, и применять к каждому из них индивидуальный подход, используя правила общения с клиентами в аптеке.

Покупатели различаются по: типу поведения, социальной, гендерной и возрастной принадлежностям. Для каждой категории клиентов должен быть выбран подходящий стиль общения.

Женщины, обычно, охотнее идут на контакт и легче поддаются убеждению. Клиентки молодого и среднего возраста наиболее заинтересованы в поддержании своей молодости и красоты, поэтому при общении с ними следует сделать акцент именно на этих моментах.

Мужчины, обычно, имеют более рациональный подход, ориентируются на результат, они не расположены к спонтанным покупкам. Для таких клиентов наиболее подойдёт стиль общения с использованием аргументированных и логичных доводов и акцентом на высокую эффективность и надёжный результат.

При общении с клиентом, следует обратить внимание на его возрастную группу. Пожилые люди, в основном, озабочены своим здоровьем. Хотя, чаще всего, покупательная способность таких клиентов имеет невысокий уровень, грамотный подход и акцент на надёжность и безопасность средств, способны побудить клиента к покупке даже дорогостоящих товаров. Ну и конечно, определить тип клиента возможно по его поведению в аптеке.

Типы покупателя в аптеке

Существует такой тип покупателей, который заводит длительные разговоры с провизором, выясняя все нюансы, связанные с нужным ему препаратом. Такой типаж может пополнить список своих покупок незапланированными, если провизор проявит максимум внимания к такому клиенту, и даст ему дельные советы по приобретению дополнительных, выгодных для него товаров.

Некоторые покупатели, напротив, не расположены к ведению бесед с провизором и не нуждаются в советах. Они ориентируются на личный опыт, знания и потребности. Провизору в данном случае не стоит быть настойчивым, лучше предоставить покупателю свободу выбора.

Возможно, столкнувшись с определёнными сомнениями и трудностями в выборе, клиент сам обратится за помощью к продавцу.

Правила общения с клиентами в аптеке требуют от провизора максимум осторожности и тактичности.

Если возникла конфликтная ситуация, провизор должен проявить максимальное спокойствие и терпение, стремиться к конструктивному, сглаживающему конфликт, диалогу с клиентом.Конфликты возникающие в процессе общения с покупателями могут испортить репутацию любой аптеки, и уменьшить количество потенциальных клиентов.

Профессиональные навыки провизора, умение эффективно взаимодействовать с покупателями, не только максимально снизят риск возникновения конфликтов, но и помогут подобрать ключ к доверию любого, даже самого капризного клиента, тем самым обеспечить высокий уровень продаж фармацевтических товаров.

iq-provision.ru