ГлавнаяРазноеОбщение с клиентами

Правила общения с клиентами: основные особенности и рекомендации. Общение с клиентами


Общение с клиентами - психология, правила, этика, техники

Общение с клиентами. Общение – это процесс, благодаря которому реализовываются взаимоотношение между людьми, и важный компонент, составляющий почти всю человеческую жизнь. Но общение, это непросто разговор людей, а целая коммуникационная система, составляющая из коммуникативных сторон, их взаимовлияние, этику, техники общения, и другие компоненты. В будничной жизни с близкими людьми человек не так сильно замышляется о том, какая интонация у него, тон голоса, и насколько качественную информацию он доносит. Но когда процесс общения тесно связан с работой и напрямую от него зависит, тогда человек должен владеть определенными техниками общения с клиентами, методами донесения информации и руководствоваться определенными правилами и этикой.

Человек, имеющий дело с потребителями, должен делать общение способом достижения цели. Профессиональное общение и навыки общения всегда имеют конечный положительный результат для продавца и клиента, который удовлетворил свои потребности и приобрел услугу. Достижение взаимопонимания, исключение разногласий, привлечение человека, как постоянного потребителя – это главные цели общения с клиентами компании, которая старается сберечь репутацию.

Психология общения с клиентами

Представители компании, которая предоставляет какого-нибудь вида услуги, заинтересованы в том, чтобы привлечь все большее количество клиентов. Поэтому общение напрямую является инструментом их заработка. Для того чтобы успешно и быстро продать товар или услугу, продавец должен владеть особыми навыками коммуникации, хорошо понимать чего он хочет и уметь грамотно составить план ведения переговоров, это обеспечит эффективное общение с клиентами по продажам.

Знающий свой дело продавец, имеющий навыки общения с покупателями, перед тем, как предлагать свои услуги, размышляет, а чем бы собственно его самого это заинтересовало. То есть, ставит себя на место покупателя. Также он пробует познать, как клиент видит его самого, поэтому приходится тренироваться перед зеркалом, чтобы знать какие имеются недостатки и их подправить. Продавец понимает, что должен контролировать все свои движения и слова. Потому что малейшее неверное движение, неуместная жестикуляция или проявление недовольства может трактоваться покупателем, как сигнал о чем-то плохом и ненадежном, и напуганный, он уйдет, а продавец останется без прибыли.

Техники общения с клиентом. Наибольшее значение имеет встреча и первое впечатление. Именно от него зависит, будет ли человек соглашаться на предлагаемые услуги и сотрудничать с этой компанией. Для этого первым делом нужно создать все условия для комфорта. Если он сам пришел в офис компании, тогда этот офис должен быть приятным, таким чтобы в нем хотелось находиться. Если это в магазине, тогда должны быть предусмотрены удобства, если на улице, то представитель компании должен предложить найти удобное место для разговора. Потенциальный клиент должен чувствовать, что им опекаются, что его уважают, тогда и он сам откроется на встречу и проявит доверие.

Если разобрать процесс первого впечатление более подробно, то в нем можно выделить некоторые особенности, на которые надлежит обращать внимание, поскольку именно они, посредством представителя, формируют образ компании в глазах клиента.

Внешний вид играет очень большую роль, как известно, «встречают по одежке… ». Если представитель солидной компании будет одет в шорты и майку, и при этом говорить о деловых вещах, он не будет восприниматься серьезно. Если компания солидна, или желает такой стать – ее работники должны выглядеть соответствующим образом, а значит, в деловом дресс-коде, аккуратные и чистые. Когда человек общается с таким опрятным собеседником, ему самому хочется таким стать, с этого и начинается участливость клиента.

Во время знакомства необходимо смотреть собеседнику прямо в глаза, без настойчивости, но со вниманием, чтобы он чувствовал интерес к себе. Часто люди считают, что по тому смотрит ли человек в глаза, можно легко понять врет ли он, так вот, если придерживаться этой недалекой мысли, то нужно смотреть в глаза клиенту и на все его вопросы отвечать тоже прямо в глаза, стараясь не соскальзывать взглядом в сторону. Главное, чтобы взгляд был спокойным, открытым и уверенным.

Рукопожатие является особенным способом связывания двух людей, хотя они еще ни о чем не говорили. При встрече необходимо первому подать руку человеку, и поздороваться не слишком крепко, и не очень мягко, но уверенно и энергично. Уже с момента такого рукопожатия клиент может, восприняв потоки энергии, тоже стать настроенным более позитивно.

С момента начала разговора необходимо первому представиться, и спросить, как зовут клиента, и по возможности, но не слишком часто называть клиента по имени. Когда люди в общении слышат свое имя, у них включается механизм эгоцентричности, человек думает, что к нему относятся с уважением и пониманием.

Агент должен наблюдать за тем, чтобы он физически находился с клиентом почти на одном уровне, был совсем немного выше его. Поэтому, например, в офисе агент может подкорректировать высоту кресла, чтобы быть чуть выше. Эти особенности имеют значение, поскольку находясь как бы на равных, клиент чувствует, что агент такой же человек, как и он, но если он еще чуточку выше, то имеет уже больше влияния. Также агент должен следить, чтобы между ним и человеком была соблюдена дистанция, которая оставляет человеку его личностное пространство, она составляет примерно 1м.

В ходе разговора сотрудник должен проявлять заинтересованность собеседником, расспрашивать о его пожеланиях и быть учтивым, говорить вежливые фразы («пожалуйста», «спасибо», «не за что»).

Главное, не перестараться с вежливостью, чересчур много любезностей могут также негативно сказаться на реакции потребителя. Он может посчитать, что ему льстят и воспримет это, как ловушку, подумает, что его хотят обмануть и заманить, в таком случае ситуацию уже не исправить и его не вернуть. Поэтому лучше сконцентрироваться не на личности клиента, а на плюсах компании, ее преимуществах. А с клиентом вести себя открыто и доброжелательно. Очень важно не перейти границу навязчивости. Все предложения, которые выдвигаются агентом, должны звучать легко и непринужденно, нельзя сразу давить на человека или требовать от него немедленного решения. Нужно дать ему время обдумать предложение. Также нужно вселить в клиента веру в то, что он уникален тем, что он очень желанный клиент и от него зависит судьба компании. Тогда человек поддается на такую манипуляцию и приобретает продукцию или услуги.

Если менеджер владеет основами психологии в общении с клиентами, то он значительно улучшит коммуникацию с потребителями и достигнет большей прибыли по продажам.

Правила общения с клиентами

В процессе общения с клиентом, агент-менеджер должен руководствоваться правилами, которые способствуют эффективному результату.

Общение менеджера с клиентом должно ориентироваться на личность клиента. Для этого менеджеру необходимо активно слушать, выслушать все требования и пожелания. Рассказать о качестве товаров или услуг все, что клиент хочет услышать, ответить на все интересующие его вопросы, спрашивать о личных предпочтениях. Не настаивать на приобретении товара сейчас же, дать время собраться с мыслями. Продавец может только подтолкнуть к позитивному решению, но без навязчивости. Голос должен быть энергичным, но не истеричным, говор не быстрым и не медленным.

Также нужно подстроиться под сленг человека, не говорить заумными словами, чтобы тот не переживал по поводу собственной некомпетентности. Если не обойтись без каких-то научных специфических понятий или определений, нужно объяснить их, чтобы не было недоразумений. Главное, перечислить все положительные качества, которыми владеет продукт и не тратить драгоценное время на пояснение разных терминов, если этого не желает сам человек.

Общение менеджера с клиентом должно носить деловой характер, по крайней мере, в рамках деловых отношений, чтобы соблюдалась ценность товара. Нужно быть серьезным по поводу всех дел, касательных товаров. Но не нужно строить из себя слишком делового человека, разговаривая все время по телефону в присутствии клиента или отвлекаться на другие дела, когда он рядом и ждет. Нужно всегда приходить на встречи вовремя, отвечать на сообщения и звонки. Только при уважительном отношении можно увидеть в ответ такое же отношение. Особенно важным это является для продавца, представляющим компанию.

Агент всегда должен быть безупречным во всем своем образе. Он должен всегда, когда дело, связанное с работой, выглядеть презентабельно, держать осанку, разговаривать красивой речью, завораживать своими манерами, быть уверенным в себе настолько, чтобы покупатели ассоциировали этого сотрудника с предлагаемым продуктом, соответственно таким же безукоризненным.

Следуя своему идеальному образу при первой встрече, продавец должен оставаться таким же и далее и в своем будущем поведении должен относиться с не меньшой вежливостью, особенно, когда речь идет о долгосрочных связях. Если в покупателя возникают какие-то вопросы, продавец всегда должен быть готов на них ответить. Если возникли изменения в условиях договора, то клиент должен быть поставлен в известность сразу же.

Правило, что клиент всегда прав не является эталоном, поэтому от него можно отходить. Когда человек является профессиональным манипулятором и действует, преследуя личные цели, требуя, например, возврата денег за услуги, заявив, что они некачественные, но сам при этом долго ими пользовался. Такого рода клиент является опасностью для компании и может нанести ущерб ее репутации, поэтому необходимо по возможности устранить все контакты с ним.

От того, насколько правильное общение с клиентами, будет определяться успешность компании. Если будут соблюдены все правила, тогда гарантировано сотрудничество, привлечение новых клиентов через уже имеющихся и за счет этого повышение репутации компании.

Этика общения с клиентами

Каждому человеку приятно, когда с ним в разговоре обходятся уважительно и корректно. Даже в общении между близкими людьми должна быть учтивость.

Этика делового общения есть хорошим способом для продуктивного общения с близкими, коллегами. Особенно она важна в трудовой деятельности. Когда человек обращается с уважением, соответственно он получит в ответ такое же отношение. Если продавец приветливо приветствует клиента, он, таким образом, настраивает клиента положительно к себе, как к лицу фирмы, и, увидев, что есть контакт, начинает рассказывать о товаре, отвечая на все вопросы клиента, расспрашивая о его пожеланиях и демонстрируя товар и это отличная техника общения с клиентом. После такого обслуживания, клиент остается довольным и у него остается приятное впечатление о фирме.

Вежливость является самым главным компонентом этики в деловых отношениях. Она должна проявляться в манере поведения, голосе, поступках и обращению по отношению к клиенту. Когда он видит, что с ним ведут себя вежливо, то обращает свое внимание на компанию, думая о том, какие хорошие и вежливые люди в ней работают, а значит, и компания тоже хорошая.

Проявлять уважение к собеседнику нужно через тон голоса, интонацию, активное слушание. Во время разговора нельзя отвлекаться на другие дела и объекты, важно полностью прибывать в разговоре, вникая в слова клиента, в то, что его интересует, отвечать на все вопросы.

Нужно поставить себя на место потребителя, чтобы понять, как разговаривать с ним так, чтобы он понял всю информацию и остался доволен ответом. Агенту нужно разговаривать и вести себя так, как он хотел бы, чтобы ему в таком же духе ответил клиент, то есть с радостью пристал на его предложение.

Запрещается повышать голос на клиента, даже если он что-то переспрашивает десятый раз, или через него, продавец, забегался, пока искал то, что необходимо и через это разозлился. Покупателя может оскорбить повышенный тон голоса продавца. Бывают клиенты, которые намеренно выводят продавца из себя, чтобы потешиться его злостью, если поняли что имеется дело с таким покупателем, его нужно просто игнорировать.

Также нельзя перебивать собеседника, пререкаться с ним, прерывать разговор и оставить его незаконченным. Необходимо в нужный момент закрыть рот, сохранять тишину и выслушать собеседника. Также задав вопрос, замолчать, пока не прозвучит ответ целиком, пока человек не выскажется.

Не все сотрудники компаний всегда умеют так учтиво вести себя с людьми, особенно если им вообще не свойственно такое обходительное поведение. Поэтому для общения с клиентами выбирают исключительно подходящего под кандидатуру агента, который может вежливо общаться. А со всеми остальными сотрудниками должны проводиться тренинги по развитию у себя способностей к эффективной коммуникации и учению деловой этике. Все сотрудники должны понимать, что их культура общения с клиентами основным образом влияет на доходы компании. Люди любят, когда их слушают, взамен на такое уважительное отношение они становятся постоянными потребителями.

Умение слушать – это главная техника общения с клиентом, приносящая капитал в кампанию.

Правильное общение с клиентами предполагает, что все внимание в разговоре должно уделяться им, концентрироваться на их потребностях. Необходимо давать человеку понимание того, что его слушают. Покупатель понимает, что его слушают по таким реакциям продавца: киванием головы, поддакиванием, позой, выражением лица, взглядом, ремаркой, проявляя тем самым тактичность и включенность в разговор.

Когда человек ведет себя невоспитанно, кричит, ругается или угрожает, культура общения с клиентами не допускает отвечать в такой же форме, хоть как бы ни хотелось, это рискованно увольнением. Сотрудник компании всегда должен быть выше грубостей, он обязан соблюдать этику делового общения даже с неадекватным клиентом. Просто, в таком случае, необходимо соблюдать спокойствие и позвать службу охраны.

Стандарты общения с клиентами также определяют, что сотрудники обязаны уделить всем людям одинаковое внимание и обслуживание, при этом внешний вид человека не должен становиться преградой; запоминать имена клиентов и относиться к ним с уважением во все время общения с ними; помнить, что клиент всегда должен остаться доволен продуктом и услугами, а если что-то пошло не так, необходимо сразу это выяснить и исправить; быть всегда на связи; полностью проинформировать человека об услуге и ее предназначении; приветливо отвечать на телефонные звонки и воспринимать собеседника так же вежливо, как будто в живую; ориентироваться на человека; соблюдать этику делового общения.

Стандарты общения с клиентами – это те постулаты, придерживаясь которых компания, предоставляющая товары и услуги, достигает успехов в своей деятельности. Если в компании работает слаженная команда квалифицированных специалистов, вежливых в общении и ориентированных на клиента, то такая компания способна достигнуть больших успехов.

psihomed.com

20 заповедей качественного общения с клиентом / Блог компании Alconost / Хабр

Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? Общаться с клиентом по-свойски или в официальном тоне? За какое время надо отвечать на вопросы в почте? Как сделать клиента счастливым и постоянным?

Мы набили немало шишек в поисках ответов на эти вопросы. Цена ошибки в общении с клиентом бывает слишком велика и грабли, на которые наступаешь, порой получаются золотыми. Зато в результате мы получили бесценный опыт и выработали стратегию общения с клиентами, которой и хотим сейчас поделиться.

Перед вами выдержка из нашего внутреннего документа, обязательного к изучению каждому менеджеру-новичку в Alconost. Итак, 20 заповедей качественного общения с клиентами:

Общие принципы
Быстрый ответ На письма клиентов отвечай быстро, в идеале — в течение одного-двух часов. Если ответ на письмо требует времени (например, надо долго считать объем текста для перевода), стоит сразу ответить клиенту, подтвердить получение письма и сообщить ожидаемое время, когда мы пришлем ответ. Например, “Спасибо, документ получили. Подробный расчет сможем дать в течение дня”.

Клиент-пятиклассник Относись к клиенту, как к ребенку, мало чего понимающему в нашей работе. Помни: что очевидно нам, может быть совсем не очевидно клиенту. Подробно описывай каждую деталь, объясняй каждое свое действие, старайся не использовать узкоспециализированные термины.

Общайся с клиентом, как с другом Пафосный официальный слог с длинными сложными предложениями — плохо. Такой стиль общения отдаляет нас от клиентов. А еще он сложен для восприятия. Общайся с клиентами, как с друзьями за ужином. Простые фразы, короткие предложения. Информация по делу плюс немного юмора. Без необоснованной фамильярности и с уважением. Прежде чем что-то сказать клиенту, подумай, сказал бы ты это именно в такой формулировке другу или нет.

Сколько вопросов, столько ответов Часто клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов. Но, к сожалению, мало кто из них оформляет вопросы в виде нумерованного списка. Нам нужно сделать эту работу за них. Тщательно “сканируй” письмо клиента, вычленяй все вопросы и отвечай на них именно в том порядке, в каком они были заданы. Забыть ответить на какой-либо вопрос — минус нам в карму.

Вопросы списком Если нам надо задать несколько вопросов клиенту, лучше оформить их нумерованным списком, чтобы клиенту было легче вычленить все вопросы и дать ответ на каждый из них.

Что включено Описывая стоимость услуги, бери за правило расписывать все-все, что в нее входит, даже совсем очевидные вещи. Например, в стоимость производства ролика включена разработка сценария, озвучка, музыкальное сопровождение.

Постоянный контакт Если проект длится долго и клиент в нем уже не участвует (например, мы на полторы недели засели за рисование графики), нам важно не пропадать, а напоминать о себе клиенту каждые 3 дня. Лучше всего, если это будут промежуточные результаты, которые мы заверяем у клиента. Но если таких результатов нет, достаточно простого “Хочу напомнить, мы активно работаем над графикой ролика, результат покажем через Х дней”. Постоянный контакт ОЧЕНЬ важен.

Отчет о проделанной работе Если в письме клиент просит что-то сделать — не только выполни просьбу, но и отчитайся об этом в ответном письме.

Эмоции Даже если клиент позволяет себе неадекватные высказывания, мы никогда не отвечаем грубо. Вместо этого стоит подумать о причине такого поведения клиента и принять меры по ее устранению. В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом.

24/7 Хотя у каждого из менеджеров, переводчиков и видеоменов есть рабочее и нерабочее время, клиентам об этом знать не стоит: у всей компании выходных нет, сервис работает 24/7, мы подстраиваемся под клиента, а не подстраиваем клиента под себя.

Запах из кухни А еще клиента не стоит посвящать в детали нашей работы: заболевшие видеомены, национальные праздники у редактора в Испании, снежные бури и отключения света у переводчиков в разных частях мира — весь этот запах нашей кухни должен оставаться на ней же, клиенту он не нужен. Клиенту нужно знать только результат: как и когда будет решена его проблема. Разумеется, в отдельных случаях без объяснений не обойтись, принимай решение индивидуально на основании своего опыта и чувства клиента.

Эмпатия и WOW
Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW Если можно легко сделать больше, чем просит клиент — обязательно делаем. Верстка перевода, короткая версия ролика, бесплатная озвучка пары забытых строк — все это стоит для нас не много, но вызывает искренний wow в сердце клиента. Решение о пороге, разделяющем “можем сделать бесплатно” и “это увеличит бюджет проекта”, принимай самостоятельно на основе здравого смысла, твоих знаний о клиенте и советов старших товарищей.

Думай за клиента Всегда старайся ставить себя на место клиента. “Мне кажется, вашему продукту больше подойдет ролик how-to” или “Я бы рекомендовал все же выбрать бразильский вариант португальского языка”. Предугадывай потребности и проблемы клиента и предлагай их решение: “Вам еще может потребоваться перевод кейвордов для вашей страницы в App Store” или “Мне кажется, такой ролик нельзя будет использовать для рекламы в Facebook”.

На шаг впереди Анализируя письмо клиента, всегда старайся предугадать следующий его вопрос и сразу отвечай на него. Профит от такого подхода двойной: сокращается количество писем, а клиент думает ”Вау, эти парни заглянули ко мне в душу!”. Например: клиент спросил про стоимость видеоролика, а ты ответил ему сразу и о ценах, и о способах оплаты, и об этапах оплаты.

Поступай с клиентом так, как хочешь, чтобы другие сервисы поступали с тобой.

Общение по email
Бесшовный подхват Если коллеги переслали письмо с просьбой «подхвати клиента» — подробно изучи всю историю переписки и подхвати клиента так, чтобы он не заметил, что его проект начал вести кто-то другой. Старайся не задавать лишние вопросы, ответы на которые есть в переписке. Если пересылаешь письмо коллеге — убедись, что вместе с письмом уходит полная исчерпывающая история, котрая поможет коллеге бесшовно подхватить клиента.

Тему письма не менять В процессе переписки тему письма менять нельзя. Фильтруя в почтовом клиенте письма по теме, люди читают всю историю переписки. Если изменить даже один символ в теме письма — письмо не попадет в этот фильтр и потеряется. Вместе с тем, если в процессе переписки с клиентом тема разговора кардинально поменялась — начинай новую ветку переписки со своей темой. Например, нельзя обсуждать вопросы по локализации в ветке с темой “готовый видеоролик”.

Говорящая тема Тема должна быть такой, чтобы через пять лет ты легко смог по ней найти ветку переписки.

Reply to all Очень часто в переписке участвуют одновременно несколько адресатов. В этом случае обязательно отвечай сразу всем адресатам (кнопка reply to all в почтовом клиенте).

Резюме и call to action В конце любого письма подводи резюме и напоминай, какой шаг ты ждешь от клиента. Таким образом ты “ведешь” клиента по нужному тебе пути, программируешь его действия так, как надо тебе и тем самым облегчаешь ему жизнь.

Резюме после общения в скайпе После разговора в скайпе обязательно отправь письмо клиенту с резюме разговора и итогам, к которым вы пришли. В этом случае информация останется в истории переписки и не пропадет.

Последнее слово Старайся, чтобы твое письмо всегда было последним. Благодари за плодотворное сотрудничество, желай успехов с проектом или хороших выходных.

Об авторе

Alconost занимается локализацией приложений, игр и сайтов на 60 языков. Переводчики-носители языка, лингвистическое тестирование, облачная платформа с API, непрерывная локализация, менеджеры проектов 24/7, любые форматы строковых ресурсов.

Мы также делаем рекламные и обучающие видеоролики — для сайтов, продающие, имиджевые, рекламные, обучающие, тизеры, эксплейнеры, трейлеры для Google Play и App Store.

Подробнее: https://alconost.com

habr.com

Как правильно разговаривать с клиентом

Общение с клиентом тонкая наука, контактный персонал оставляет самое важное впечатление клиента о компании. Если общение с вашим персоналом доставило клиенту удовольствие, это может нивелировать многие минусы в вашей компании или продукте. И наоборот одно неверное слово или интонация могут лишить вас клиента навсегда. Сегодня речь пойдёт о том, как правильно вести разговор с клиентом.

Как научиться правильно и красиво говорить

Для начала хочется сказать, что в жизни нет более ценной компетенции чем умение правильно разговаривать с людьми. В любой жизненной ситуации человеку поможет навык общения. сожалению общество сейчас очень сильно ушло в онлайн жизнь и из-за этого многие люди мало общаются друг с другом. Это не позволяем им прокачать и развивать свой навык общения. Добиться высот без данного навыка могут только истинные гении своего дела, чья работа настолько идеальна что её оценит любой. Остальным нужно уметь налаживать отношения с людьми, уметь заводить друзей и уметь отстаивать свою точку зрения. История знает много примеров, когда гений, не мог добиться расположения общества и его труды признавались спустя годы после его смерти. К сожалению, даже самую лучшую идею нужно уметь красиво преподнести публике.

Научиться, правильно и красиво говорить, можно только постоянно, общаясь с другими людьми. Данный навык развивается только в процессе. В данной статье изложены советы и рекомендации, на что стоит обратить внимание прежде всего. Но само прочтение статьи вас не заставит изменить своё поведение, это должны сделать именно вы. Если вы являетесь управленцем или владельцем бизнеса и хотите повлиять на поведение подчиненных. То вам поможет только четко прописанная система, она как правило называется стандарты общения с клиентом. И самое главное постоянный контроль исполнения данных стандартов. Сама система не заставит людей менять свой поведение.

Стандарты общения с клиентом

В любой уважающей себя компании должен быть свод правил общения с клиентом. В котором чётко прописывается как можно и как нельзя вести диалог. Для продавцов и контактного персонала который решает одни и те же задачи проще всего прописать скрипты и сценарии диалогов. О том, как писать скрипты продаж мы уже разговаривали, поэтому обсудим общие стандарты общения с клиентом. На самом деле по нижеописанным критериям можно сразу определить умеет ли человек правильно разговаривать с клиентом.

Эмоциональный настрой и открытость для клиента

Часто продавец находиться в плохом расположении духа и всем своим видом показывает это клиенту. У некоторых сотрудников такое выражение лица, что клиенту просто страшно к нему подойти. Бывали в моей практике случаи что продавец занимался своими делами и не обращал на клиента внимания, а клиент не хотел отвлекать продавца видя, что он занят. Не важно кто инициатор контакта, важно чтобы продавец демонстрировал что он готов помочь клиенту.

Клиент не должен ждать

Абсолютно всех раздражает ожидание и связанная с ней неизвестность. Часто по уважительным причинам мы не можем оперативно ответить на вопрос клиента, к сожалению таких ситуаций, не избежать. Задача контактного персонала как можно быстрее помочь клиенту. Но если клиенту придётся подождать консультации, то важно проявить заботу: сказать сколько времени придётся прождать, предложить варианты того как клиент проведёт это время, заранее извиниться о произошедшем. Это касается не только живого общения, но и по телефону или электронной почте.

Определите инициатора контакта

Часто компании не думают от кого должна идти инициатива контакта, от клиента или от сотрудника. Хотя это важный критерий при составлении скриптов общения. Кроме того, это принципиально разные стратегии обслуживания клиентов. Наверное, вы замечали, что в некоторых магазинах продавцы активно подходят к вам с разу предлагают свою помощь (Евросеть, Эльдорадо, Техносила), а в некоторых наоборот продавцы стоят и ждут, когда вы их позовёте (mediamarkt, Мвидео). Каждая из стратегий по-своему хороша и имеет право на существование.

Правильно устанавливать контакт

Этап установления контакта очень важен, первое впечатление самое стойкое. Именно поэтому данный этап должен быть стандартизирован на 100%. Вы должны учить ваших сотрудников правильно приветствовать клиента и постоянно контролировать исполнение.

Учимся вести диалог

«Сплетник – тот, кто говорит с вами о других; зануда – тот, кто говорит с вами о себе; а блестящий собеседник – тот, кто говорит с вами о вас» — эта цитата прекрасно отражает суть того о чём должен говорить сотрудник с клиентом. Никогда не обсуждаем конкурентов, никогда не противопоставляем то что есть у клиента и то что есть у вас, не стоит говорить: «у нас», «наш товар», «наше предложение», лучше так: «у вас теперь будет», «вы сможете», «это вам даст».

Очень важно, избегать больших монологов и объяснений. Для начала сотруднику трудно выучить и правильно запомнить длинный речевой модуль. Искусство красиво произносить монологи весьма непростое и людей способных это делать правильно единицы. Но самое главное — это не эффективно, клиенту не интересно слушать длинные разговоры продавца, он хочет быстро понять основную суть и принять решение. Поэтому задавайте больше вопросов клиенту, направляйте вопросами мысли клиента в нужную для вас сторону.

Умение слышать и слушать

Часто люди путают эти два понятия, клиентоориентированный сотрудник должен знать отличия и владеть и тем и другим. На самом деле умение слушать – это способность показать собеседнику что вы его слушаете. Для этого применяется техника активного слушания, в целом это не трудно – смотрите в глаза, не перебивайте, делайте секундную паузу после того как собеседник закончил, слегка наклоняйте голову вбок и кивайте. Запомните – все люди очень любят, когда их слушают.

Умение слышать – это способность человека понять суть того что имел в виду собеседник, причём не только что сказал собеседник, но и то что он не сказал. Умение слышать достаточно редкая компетенция, часто люди не понимают друг друга. Причин этому великое множество и все перечислять нет смысла. Дело в том, что на один и тот же объект можно смотреть с разных сторон и из-за этого суть увиденного будет меняться. Важно научиться делать одну простую вещь – ставить себя на место вашего собеседника, стараться рассматривать вопрос с его стороны. Когда вы научитесь слышать людей вы сможете не только быстро решать проблемы клиентов, но и станете отличным манипулятором, что полезно для продавца.

Обращение к клиенту по имени

Нет звука слаще, чем собственное имя. Это простая истина должна вбиваться всем сотрудникам. Умение обращаться по имени должно доводиться до полного автоматизма. Это быстро не произойдёт, но в целом сыграет хорошую службу любому человеку.

Общайтесь на одном языке с клиентом

Если к вам нужно, что-либо объяснить глухонемому человеку вы, наверное, будете использовать язык жестов, возьмёте ручку и бумажку или напечатаете на компьютере или телефоне. Но вряд ли вы будете объяснять словами, я часто сталкивался с глухонемыми людьми их много, и я знаю о чём говорю. Но к сожалению, часто сотрудник выбирает при общении с клиентом язык терминов и сленговых слов которые не понятны клиенту. Это большая ошибка, единственный язык, который стоит использовать – это язык выгод. В каждой организации должен быть список свойств и выгод, и то как это всё рассказать клиенту.

Не врать

Самое худшее что может сделать сотрудник с клиентом – это соврать. Вы теряете всё доверие клиента в один момент и его вам будет уже не вернуть. Мне много раз приходилось общаться с клиентами, которым соврали сотрудники и трудозатраты на возврат такого клиента в компанию очень большие.

Не грузите клиента вашими трудностями

По тем или иным причинам сотрудник может сталкиваться с разними трудностями, которые ему помешали. Помните, что не стоит рассказывать клиенту о всех проблемах, с которыми вы столкнулись. Для начала клиента это не волнует (если волнует, то он сам спросит), потом большие трудности могут спугнуть клиента. Я часто слышал фразу – «ну раз так всё сложно, то тогда мне не надо». Всё что вы должны сделать это извиниться за задержку и по возможности хоть как-то компенсировать потери клиента.

Всегда делайте чуть больше чем требуется

Если человек получает больше чем ожидал, то он становиться счастливым. Это простое правило должно быть вашим лозунгом. Читал на эту тему несколько статей. Например, сейчас стали популярны автоматы по продаже настойки боярышника, для тех, кто не в теме это дешёвый заменитель водки. Так вот, эти автоматы настраиваются так чтобы иногда они выдавали 2 бутылки вместо одной, это позволяет создать ажиотаж и запустить сарафанное радио среди целевой аудитории.

Так же в штатах проводились исследования о взаимосвязи размера чаевых официанта и подарка, который он сделал клиенту. Если официант делал небольшой подарок клиенту в виде конфетки, размер чаевых в среднем удваивался.

Избавиться от слов паразитов

У многих людей встречаются слова паразиты, мягко говоря они не украшают вашу речь и не делают вас хорошим собеседником. Если вы хотите научиться правильно разговаривать с клиентами, то от всех слов паразитов придётся избавляться. Для начала рекомендую определить список не желательных слов. Если вам трудно анализировать свою речь, попросите друзей и знакомых. Второе что нужно сделать это следить за речью и каждый раз себя мысленно ругать при употреблении слов паразитов, и хвалить за правильно сказанные тексты. Это очень сложно так как требует полной сознательно концентрации на своих словах.

Умение прощаться

Мало кто задумывается о том, как важно правильно прощаться с человеком. На самом деле есть две веские причины делать это правильно:

  1. Эффект не давности – человек после расставания с вами обдумывает последние ваши фразы, то что было в середине диалога вспоминается реже. Если попрощаться позитивно, то клиент может забыть те неприятности, с которыми он столкнулся в процессе общения;
  2. Ваш психологический настрой на дельнейшую деятельность. Если расставание было на позитиве, то вам будет проще настроиться на следующий позитивный контакт. Даже если диалог был и не простой, психологически важно то что было в конце. Данную идею я подчеркнул у Волка с Уолл-Стрит Джордана Белфорта и его прямолинейной системы убеждения.

Прощаться не так трудно, как кажется. Я к примеру, всегда всем желаю хорошего дня или вечера. Если делать это искренне, то человек вам благодарен ему приятно, что вы думаете о его дальнейшей судьбе. Если в диалоге были неприятные моменты, можно ещё раз извиниться. Например: за потраченное время, за работу другого сотрудника или просто за сложившуюся ситуацию. Важно продемонстрировать клиенту, что лично Вам клиент дорог и приятен как собеседник.

Как противостоять наглости и хамству

К великому сожалению культура нашего общества находится не так высоко, как хотелось бы. Работая в сферу услуг, вы будете часто сталкиваться с наглостью, хамством, неадекватным поведением, а порой и агрессией. Для начала нужно научиться воспринимать это как данность и перестать удивляться такому поведению. Это даст вам возможность научиться демонстрировать собеседнику что вас не трогает его поведение. Корни хамства и наглости уходят в детство и воспитание человека, его модель поведения поменять невозможно. Самым правильным поведением будет демонстрация того, что с вами данное поведение не работает и того человек сам перестроиться вести с вами диалог в конструктивном ключе. Как это сделать? Есть несколько вариантов, которые могут быть использованы в зависимости от ситуации.

  1. Если к вам обратились по-хамски, можно не заметить или проигнорировать просьбу. В целом политика полного игнорирования некорректного поведения часто может помочь;
  2. Можно быстро задать риторический вопрос. Цель выбить из колеи манипулятора, заставить его задуматься и тем самым перехватить инициативу;
  3. Отшутиться. Часто хам не ожидает того что выбудете смеяться, он ждёт вашей обиды и гнева. Услышав смех, он теряется;
  4. Удивление. Вы можете показать своё разочарование в человеке как в собеседнике. Постараться его пристыдить, сказав общую фразу, типа – «да, вижу язык Чехова и Достоевского давно умер». Сразу скажу, что такая тактика сработает только если вам, нахамили не со зла (такое тоже бывает), с хамами, манипулятором и наглецами этот фокус не пройдёт.

 

Рекомендуемая литература:

worldsellers.ru

Правила общения с клиентами: основные особенности и рекомендации

Обслуживание в разных отраслях предоставления услуг предусматривает особые подходы к клиентам. Существуют как общие правила официальной коммуникации, так и специализированные приемы делового общения. Как показывает практика, соблюдение рекомендаций от психологов и маркетологов в данной сфере помогает увеличить эффективность работы организации, а также создать ей положительный имидж на рынке предоставления тех или иных услуг. В то же время правила общения с клиентами предусматривают и соблюдение базовых норм поведения, которые обусловливаются этическими соображениями и общими представлениями о морали.

Как наладить коммуникацию с клиентом?

В первые же секунды разговора следует дать знать собеседнику, на что будет тратиться его время. Не имеющие значения фразы желательно опускать, даже если их планируется использовать как средство расположения потенциального клиента. Вежливость важна, но чрезмерное злоупотребление обходительностью может создать негативное впечатление. Стандартные правила общения с клиентами также исключают попытки получить быструю реакцию от клиента с согласием на что-либо. Нужно с пониманием относиться и к его праву на отказ и также адекватно реагировать, не меняя стиль общения. Даже если конкретный клиент будет потерян навсегда, негативное впечатление о компании останется и может отразиться на имидже в дальнейшем.

Начало диалога должно быть максимально информативным и комфортным. Желательно кратко, но внятно рассказать о целях беседы, намерениях со стороны сотрудника и объяснить, чем именно этот контакт может быть полезен. Имеет значение и индивидуальный подход. Например, правила общения с клиентом маникюрного мастера предусматривают изначальное построение доверительного диалога. Специалисты этой сферы работают непосредственно с телом человека, поэтому без оттенка искренности в данном случае не обойтись. Так называемые холодные звонки, к примеру, применять не стоит.

Общие принципы делового диалога

После знакомства и первой вводной информации на сотрудника накладывается не меньшая ответственность. Даже если клиент прямо выразил свою заинтересованность, расслабляться не стоит. Общение должно строиться в стилистике дружеского разговора, но без серьезных отклонений на темы, не связанные с предложением компании. При этом не следует перегружать клиента излишним объемом данных. Если предстоит оговорить широкий список вопросов в рамках одной беседы, нужно изначально их систематизировать, как и требуют основные правила. Общение с клиентом должно быть изначально продумано и подготовлено. Рекомендуется заранее готовить списки вопросов или хотя бы держать их в голове, дозированно обсуждая в ходе разговора. Но задавать их сплошным потоком тоже не стоит. После каждого вопроса можно делать небольшие паузы, включать корректные шутки или переводить внимание на менее сложные аспекты обсуждаемой темы. Клиент должен чувствовать комфорт, но при этом не выпадать из участия в обсуждении.

Роль эмоций в процессе общения

Существуют разные точки зрения на то, каким образом и должен ли вообще менеджер проявлять эмоциональность. Уже упоминалась техника холодных звонков, сама идея которой основывается на полном исключении данного аспекта. Иными словами, от сотрудника требуется сухо, корректно и относительно быстро проинформировать клиента и при необходимости получить от него нужные сведения. Но такие звонки вовсе не исключают формального соблюдения правил общения с фразами благодарности, извинения и соответствующим прощанием.

Но те же правила общения в салоне красоты с клиентами исключают такой прием. И не только по причине необходимости построения доверительных взаимоотношений, пусть и на деловой основе. Долговременные отношения с деловыми партнерами и клиентами оказываются более плодотворными, если сотрудники проявляют свои человеческие качества. Открытое и искреннее выражение эмоций располагает к себе и настраивает людей на более позитивный лад. Другое дело, что такие проявления должны контролироваться и не вступать в противоречия с интересами компании, предоставляющей клиенту свои услуги.

Особенности диалога по телефону

Специфика телефонных разговоров также предполагает свои особенности. При начале разговора не рекомендуется употреблять фразы наподобие «Вас тревожит…» или «Вас беспокоит…». Они внешне хоть и безобидны, но изначально создают негативный стилистический оттенок, чего следует избегать. Далее необходимо представиться от компании и сразу переходить к делу. При входящих звонках правила общения с клиентами по телефону не рекомендуют также брать трубку после первого сигнала. Моментальный ответ может означать, что менеджер или в нетерпении ожидает этого звонка, или пребывает в бездействии. Даже если на самом деле все обстоит иначе, желательно создать у клиента обратное впечатление занятости, то есть ответить после второго звонка. В дальнейшем ход диалога должен строиться с акцентом на правильную интонацию. Как отмечают специалисты, тон и манера в телефонном разговоре подчас имеют большее значение, чем его содержание.

Правила общения с клиентами пожилого возраста

Это особая категория людей, к которой тоже необходим специальный подход. Особенностью пожилого человека с точки зрения участия в деловом диалоге является нарушение внимания и концентрации. То есть со стороны менеджера потребуется проявление большей доли терпения. Но есть и положительные моменты. В частности, в таких диалогах минимален процент конфликтогенных фраз, что гарантирует и комфорт для самого сотрудника. Так или иначе, памятка правил общения с клиентами пожилого возраста рекомендует более основательно формировать доверительный контакт с человеком и обстоятельно разъяснять ему нюансы предложения. Желательно минимизировать проявления неискренних эмоций. Хотя со стороны они могут казаться правдивыми, именно пожилые люди их часто раскрывают, что становится барьером для дальнейшего взаимодействия.

Нюансы общения по электронной почте

Электронная переписка как таковая значительно упрощает задачи менеджера. Конечно, многое зависит от формата и условий, в которых ведется диалог, но отсутствие необходимости удерживать внимание клиента и подогревать его интерес в данном случае облегчается. Впрочем, и сам текст следует составлять как можно более информативным, полезным и в то же время не излишне сухим. Например, правила общения с клиентами по электронной почте указывают на необходимость наличия в письме небольшой резюмирующей части. То есть в самом конце должно быть напоминание о том, какой шаг или решение ожидаются от адресата.

Что можно, а что нельзя говорить?

Опытные менеджеры практически на уровне рефлексов исключают из процесса коммуникации с клиентами нежелательные проявления в манерах, стилистике речи и высказываниях. В частности, правила и стандарты общения персонала с клиентами строго запрещают под любыми предлогами давать критику их действиям. Напротив, сотрудникам необходимо демонстрировать исключительно положительное отношение, а проблемные нюансы и ситуации разрешает старший менеджер или руководитель.

Также в общении с клиентом приветствуется отсутствие безразличия. Это может выражаться, например, в стремлениях предвосхитить его желание или планы. То есть сотрудник заранее предлагает подходящие услуги, о которых еще не было разговора, но они вполне могут последовать. В этом контексте правила общения с клиентом маникюрного мастера могут быть выражены в предоставлении расширенного спектра услуг, которые органично дополнят существующий перечень оформленного предложения. Так, вместе с традиционным маникюром посетительнице может потребоваться SPA-сеанс. Клиенты охотнее соглашаются на дополнительные услуги, когда предложения идут именно от сотрудника.

Как правильно завершать диалог?

Как уже отмечалось, желательно завершать беседы кратким напоминанием о том, какое решение будет ожидаться от клиента. В этом смысле правила общения с клиентами в гостинице, например, требуют от менеджера напомнить клиенту о местоположении заведения, графике работы и времени приема посетителей. Но в любом случае у потенциального клиента должно остаться благоприятное впечатление. Это касается даже не столько его заинтересованности, сколько эмоционального осадка, который должен быть положительным.

Заключение

В последние годы специалисты по деловой этике отмечают тенденцию упрощения норм коммуникации в сфере бизнеса. Дело в том, что жесткие правила общения с клиентами утяжеляют процесс беседы, а зачастую делают его шаблонным и отталкивающим. Поэтому все чаще делается ставка на более открытые, искренние и опять же эмоциональные диалоги, которые позволяют сократить дистанцию между представителем компании и клиентом. Другое дело, что и такой стиль поведения требует немалого опыта, а хороший результат приносит только в определенных сферах обслуживания.

fb.ru

Общение с клиентами – правила, техники, психология, этика

Современный бизнес строится на том, чтобы клиенты приобретали те товары или услуги, которые предлагаются компанией. Общение с клиентами является главным звеном, когда клиент обращается в компанию и когда он заключает договор с ней. Здесь следует соблюдать определенные техники, правила, этикет, которые основываются на человеческой психологии в момент принятия важного решения. Именно об этом расскажет интернет-журнал psytheater.com.

Поскольку общение с клиентом ставит своей целью побуждение потребителя приобрести продукцию и решение вопроса, согласится ли он на предложение, данный контакт может быть:

  1. Коротким или длительным.
  2. Спонтанным или запланированным.
  3. Единоразовым или с дальнейшим сотрудничеством.

Говорить о способах воздействия и эффективного контактирования компании с клиентом следует тогда, когда четко ясны, какие услуги/продукцию она предоставляет и в каких условиях разворачиваются события.

Что такое общение с клиентами?

Когда человек общается с людьми в бытовых ситуациях, он особо не задумывается над интонацией своего голоса, фразами, которые произносит, настроением, которое проявляет. Человек сам выбирает, с кем общаться и как с ними разговаривать. Когда же дело касается работы и профессиональных навыков, тогда важным становится то, как человек умеет достичь поставленной цели через общение с клиентами.

Общение с клиентами – это целенаправленное взаимодействие, предполагающее определенный этикет и правила общения и требующего достижения поставленной цели. Продавец не просто так общается с клиентами. Он желает установить с ними контакт, расположить к своей продукции, продать ее им и, возможно, получить постоянных покупателей.

Общение на работе требует определенных знаний. Здесь уже не имеет значения, в каком настроении находится работник, что он думает о других людей, как относится к миру и пр. Он должен выполнять свою работу, соответственно, его общение должно быть специально структурированным, чтобы продавец в итоге достигал поставленной цели.

Задача – заключить сделку с клиентом – является, пожалуй, самой главной как для рядового сотрудника, так и для самого бизнесмена. Если клиент согласился приобрести товар или услугу вашей компании, тогда вы получите прибыль. А ведь именно для этого создаются все организации и фирмы – продавать и получать прибыль.

Как заключить сделку с клиентом? Это порой трудно сделать, поскольку и клиенты бывают привередливыми, и конкурентность вашего товара или услуги на рынке высока. Клиент может обратиться к другим продавцам такого же товара или услуги, но которые дадут ему другие условия сотрудничества: более низкую цену, приемлемые формы оплаты, доставки и т. д. Чтобы заключить сделку с клиентом и сделать его постоянным потребителем, нужно не просто продавать ему свою продукцию, но еще и учитывать его интересы и пожелания.

Клиент не заключает сделку. Почему? Возможно, он в чем-то сомневается. Быть может, он недоволен какими-то пунктами договора, они ему неудобны или не соответствуют его возможностям. Порой клиенты просто не готовы принять окончательное решение. И довольно часто тот, с кем вы желаете заключить сделку, хотел бы привнести какие-то свои предложения в пункты договора, которые будете выполнять вы.

Во всех случаях нужно говорить с клиентом, если вам важно заключить с ним сделку. Откровенно поговорите о том, что не устраивает или в чем сомневается ваш партнер. Пусть он выскажет свои мысли, чтобы вы могли пойти на уступки. Если клиенту нужно подумать, то поинтересуйтесь, что вы можете сделать со своей стороны, чтобы он принял решение в вашу пользу. Не бойтесь быть открытыми. Не будьте категоричными и строгими. Вы не должны насильно «впихивать» свой товар или услугу клиенту. Если вы желаете заключить сделку и сделать своего клиента постоянным потребителем, тогда вам нужно интересоваться его мнением, пожеланиями, условиями.

Это позволит вам не только сделать всех желаемых клиентов своими потребителями, но еще и с другой точки зрения посмотреть на свой товар или услугу, пункты договора, условия и т. д. Если вы только начали заключать сделки, то у вас наверняка есть пункты, где есть ограничения или жесткие рамки. А клиенты, если вы будете учитывать их пожелания, помогут вам их расширить, смягчить и сделать более привлекательными для них.

перейти наверх

Психология общения с клиентами

Продавец – это работа, где каждый ее представитель желает иметь как можно больше клиентов. Общение становится единственным инструментом, которым можно воздействовать на мнение и пожелания потребителей. Вот почему здесь важными становятся техники общения, которые учитывают психологию людей:

  1. Поставить себя на место покупателя, чтобы понять, как можно его заинтересовать своим товаром.
  2. Позволить человеку ознакомиться с товаром еще до того, как он его приобретет. Вот почему продавцам в магазинах не следует тут же подлетать к покупателям, которые только вошли в здание, но еще не успели осмотреться и понять, что они могут захотеть.
  3. Позволить человеку сразу понять, что он может получить и за какую цену, если речь идет об услуге. Здесь необходимо сразу общаться с клиентом, который уже знает, что он хочет, только еще не решил, где именно он это получит.
  4. Следить за своей мимикой, жестами и интонацией. Вот почему в домашних условиях необходимо потренироваться перед зеркалом и посмотреть на себя со стороны, чтобы изменить то, что видно покупателям и, возможно, их отталкивает.
  5. Комфортность обстановки. Там, где оказывается клиент, должно быть комфортно и все соответствовать тематике продаваемой продукции.
  6. Внешний вид продавца. Здесь уже играет роль человеческий фактор. Продавец должен быть соответствующе одеть. К примеру, если он продает мясо за прилавком, то не должен быть одет в строгий деловой костюм. Также он должен обладать определенным стилем общения. Если и используются специальные термины, то продавец их должен тут же разъяснять клиенту, чтобы он понимал, о чем ему рассказывают.
  7. Прямой контакт глазами. Не следует смущать клиента, вместе с тем нужно отслеживать его реакции. Когда он говорит, обязательно нужно смотреть ему в глаза.
  8. Во время приветствия и прощания прибегнуть к рукопожатию. Оно должно быть настолько сильным, насколько сам сжимает руку клиент. Это позволит показать, что вы находитесь на равных позициях.
  9. Имя. Обязательно нужно представиться самим и спросить, как зовут клиента. Хоть данный шаг и является обязательным, следует понимать, что клиенту поначалу неинтересно с вами знакомиться. Скорее всего, он прослушает, как вас зовут, поэтому, если он попросит ему напомнить свое имя, не обижайтесь на это.
  10. Вежливость. Обязательно в речи продавца должны присутствовать элементарные слова вежливости: «пожалуйста», «спасибо», «позвольте» и пр. Но их не нужно слишком часто употреблять.
  11. Позиция сверху. Хоть вы и показали клиенту, что находитесь на равных позициях, во время общения старайтесь занимать позицию сверху, доминирующую, но так, чтобы это не ощущалось.
перейти наверх

Правила общения с клиентами

Чтобы достичь поставленной цели, менеджеру или продавцу необходимо придерживаться некоторых правил общения с клиентами:

  • Выслушивать пожелания и потребности клиента. Если хотите что-то продать, это должно решать проблемы, с которыми человек к вам пришел.
  • Выслушивать все возражения и уметь с ними справляться.
  • Разговаривать на том же языке, которым пользуется клиент.
  • Описывать положительные стороны товара. Если клиент спросит о недостатках продукции, лучше быть честными и рассказать о них – это необходимо для установления длительных отношений на основе доверия.
  • Продавец должен досконально знать все о своем товаре. На любой вопрос клиента он должен уметь отвечать.
  • Продавец должен быть профессионалом, который умеет быть разным. Следует подстраиваться под клиента: под делового человека быть деловым, а под простого – простым.

Есть компании, которые предоставляют постоянные услуги клиентам. Здесь неизбежными становятся жалобы, от которых не сможет уйти ни одна фирма. Всегда найдутся клиенты, у которых что-то сломается или не получится воспользоваться купленной продукцией. Здесь важным становится то, как менеджер себя ведет при общении с клиентом, который жалуется.

Не за горами тот час, когда самой востребованной профессией в сферах услуг и продаж станет менеджер по жалобам клиентов, или директор по клиенториентированности. Простым языком данную специальность можно назвать как «директор по гостеприимству и уюту». Что же это за профессия и зачем она нужна?

В эпоху развитых технологий и наличия интернета в каждом доме все рестораны, кафе, супермаркеты, спортивные и развлекательные учреждения должны больше заботиться о своем уровне обслуживания. Если раньше недовольный клиент мог рассказать лишь нескольким десяткам людей о своем недовольстве об уровне обслуживания в том или ином общественном заведении, то сегодня благодаря интернету он может поделиться своим недовольством с несколькими сотнями и даже тысячами людей, даже не видя их в глаза. Отзывы на самом сайте общественного заведения, друзья и малознакомые люди в соцсетях, блоги, форумы, почтовые рассылки и т. д. Благодаря всему этому человек может поделиться своим негативным отзывом со многими людьми. Соответственно, некоторые из них поверят ему. А если этих отзывов будет несколько, то люди поверят безоговорочно тем, кого они даже не знают в лицо.

Таким образом, уровень обслуживания в общественных местах является одним из главных приоритетов и задач этих заведений. Всем клиентам не угодишь, поэтому нужны специалисты, которые будут умело и малозатратно улаживать любые неурядицы. Вот для чего нужен менеджер по жалобам клиентов, или директор по клиенториентированности. Эти специалисты будут играть важную роль в том, чтобы в сети интернет и просто на устах людей было меньше отрицательных отзывов об их уровне обслуживания, что, соответственно, повысит количество посетителей в том или ином общественном заведении.

Изучайте науку гостеприимства и создания уюта, урегулирования вопросов и понижения уровня недовольства у других людей. Это позволит вам в будущем стать востребованным на рынке труда.

перейти наверх

Этика в общении с клиентами

Каждому человеку приятно, когда с ним доброжелательно и уважительно общаются, что не должно зависеть, с каким вопросом он обратился к продавцу или менеджеру. Даже постоянным клиентам нужно уделять внимание. Этика предполагает вежливое общение с клиентами, когда соблюдаются следующие правила:

  1. Проявление уважения.
  2. Понимание пожеланий или мотивов обращения клиентов.
  3. Отсутствие повышенного тона.
  4. Сохранение спокойствия в стрессовой ситуации.
  5. Умение слушать клиентов до конца.
  6. Отсутствие перебиваний.
  7. Умение находить решение в любой ситуации.
перейти наверх

Как в итоге общаться с клиентами?

Не будем говорить, что клиент во всем и всегда прав. Обратим внимание на то, что клиент тоже требует уважения и понимания своих желаний, из-за чего он обращается в компанию, которая может их решить. Здесь необходимо понимать, что у каждого клиента свое настроение. Но оно нисколько не связано с личностью продавца, а направлено лишь на тот товар или услугу, которую компания предлагает.

psytheater.com

Общение с клиентами | Успех в Жизни

Общение с клиентами включает несколько шагов:

-Преодолеваем трудности в общении с клиентами-Успешно проводим торговые операции-Предоставляем такие услуги, которые подталкивают клиентов приходить еще-Справляемся с трудными ситуациями в работе с клиентами

Проведение торговых операций входит в обязанности не только торговых представителей. Под этим подразумеваются и усилия по привлечению новой клиентуры, что часто случается во многих сферах, например информационном бизнесе, финансовых структурах или агентствах кадрового обеспечения.

Во многих профессиях предоставление качественного обслуживания и продаж клиентам оказывается непростым делом. Потребители могут быть требовательны, а подчас и неблагоразумны. Зачастую проблемы также могут сказаться на ваших клиентах, многие из которых не постесняются высказывать вам свою неудовлетворенность, если у них самих плохое настроение.

Но ведь без клиентов, которых нужно обслуживать и что-то им продавать, у вас не было бы работы и своего дела. Вы тоже стремитесь, чтобы ваши клиенты были довольны, т.е. желания у вас в большинстве случаев одинаковы. Поэтому я и посвятил данную статью тому, как научиться справляться с трудностями, возникающими в процессе обслуживания и осуществления торговых операций, научиться как правильно говорить с клиентами и как преодолеть трудности не имея опыта общения с клиентами.

Вы продаете, а у вас покупают?

Ваш успех в сфере торговли (и, как вы понимаете, сфере услуг) во многом зависит от следующего принципа: у вас два уха, два глаза и один рот, а не одно ухо, один глаз и два рта. Другими словами, ваше умение слушать является не менее, если не более, значимым, чем умение говорить. Эффективно слушая, вы узнаете, что важно для клиента, а потом, когда будете говорить, сможете сказать то, что он хочет от вас услышать. Этот блок посвящен двум проблемам, связанным с успешной продажей: как узнать о потребностях клиента и как заключить деловую сделку. В следующих статьях вы увидите, какую пользу можно извлечь из активного слушания и ассертивной речи в ходе продаж и обслуживания клиентов.

Определяем потребности и пути их удовлетворения

Одна из распространенных ошибок, которую допускают продавцы, состоит в том, что они сосредоточиваются на своем товаре или услуге. Это приводит к тому, что они больше говорят, чем слушают, и обращают внимание потенциального клиента на те вещи, которые ему могут быть даже неинтересны. Продавцы забывают о двух важных причинах, почему люди покупают:люди покупают, чтобы удовлетворить свою потребность; покупка часто является эмоциональным решением, только после этого она становится рациональным решением (для оправдания своего приобретения).

Если вы не знаете, не понимаете, в чем состоит потребность клиента, или не можете доставить ему радость от приобретения именно ваших товаров, у вас мало шансов убедить его купить хоть что-нибудь.

Независимо от того, что вы продаете, следующие подсказки помогут вам определить потребности клиентов и построить с ними такие позитивные отношения, при которых вы сможете удовлетворить все свои потребности. Не забывайте, что все эти советы объединяет одна мысль: “сначала слушай, потом говори”.

Для определения потребностей покупателей примените метод уточнения

Поскольку клиенты, как правило, не спешат сразу же заявить о своих потребностях, вам следует применить метод уточнения, чтобы узнать, в чем же они заключаются. Вы можете прийти к выводу, что когда покупатели говорят, чего они хотят, это еще необязательно то, что им действительно необходимо. Чтобы узнать, чего же на самом деле хотят ваши клиенты, вы должны задавать открытые вопросы. Вот несколько примеров.Что вы ищете?Какие причины вынуждают вас просить об этом?С какими сложностями и проблемами вы сталкиваетесь?Какие вопросы относительно моего товара или услуги, которую я предлагаю, вы хотели бы мне задать?Какое отношение сложилось у вас к данному виду товара или услуги?Чем вы занимаетесь?Что для вас важно в отношениях с поставщиками и лицами, оказывающими вам услуги?

Подтвердите, что вы понимаете потребности клиента

Чтобы разобраться, насколько хорошо вы понимаете потребности клиента, используйте такие инструменты активного слушания, как перефразирование и отражающее перефразирование. Вот один пример.

“Вы хотите сказать, что стремитесь организовать подготовительную программу, с помощью которой ваши подчиненные научились бы, как обслуживать и удовлетворять потребности клиентов, так я понимаю?” (Перефразирование.)

Как видите, одним предложением вам удается передать суть услышанного сообщения. Вы также проверяете, насколько хорошо все поняли, поэтому ваши высказывания завершаютсявопросом, который побуждает собеседника сразу же отреагировать: подтвердить или внести разъяснения в ваше высказывание по поводу его сообщения. Таким образом, вам удается избежать недопонимания.

Поймите природу недовольства, прежде чем отреагировать на него

Иногда вам приходится слышать озабоченность или недовольство со стороны клиента по поводу того, что вы предлагаете: это может касаться как цен, так и качества. Если после высказывания недовольства вы начинаете говорить, не успев полностью понять, чем оно было вызвано, то тем самым можете оттолкнуть клиента. Начиная говорить, в действительности не разобравшись в ситуации, вы можете показаться бесцеремонным торгашом, и у вашего клиента отпадет всякое желание иметь с вами дело.

Вместо этого сначала переключитесь и проявите понимание того, что беспокоит собеседника, т.е. активно слушайте, как было описано ранее.

Подчеркните, что вы можете сделать для удовлетворения потребностей или разрешения проблем

Если вы выяснили, в чем состоят потребности клиентов и их недовольство, во время диалога вы сможете, не опасаясь непонимания, обсудить эти вопросы. Говорите о том, что вы можете делать, а не о том, чего не можете. Это означает, что вам следует рассказать собеседнику, какую пользу он сможет извлечь из того, что вы ему предлагаете.

Выслушав и разобравшись в сути его возражений, ответьте па них рассказом о том, как то, что вы можете для него сделать, поможет снизить его озабоченность, т.е. попытайтесь связать сообщение с тем, какую выгоду вы можете ему обеспечить. Например, если клиента беспокоит цена, объясните ему, как ваш товар или услуга сможет помочь справиться с его проблемами, повысить эффективность или принести какую-то другую пользу для удовлетворения его потребностей. Поступая таким образом, вы способствуете тому, что клиент осознает важность потраченных денег.

Сделайте сообщение кратким и понятным

Ранее я объяснял суть принципа “лучше меньше, да лучше” и обращал ваше внимание на то, что следует говорить понятным для аудитории языком. Этот совет как раз имеет отношение к данному инструменту. Не будьте многословны, не перегружайте собеседника лишними деталями, не используйте “заумные” термины. Говорите по существу и такими словами и выражениями, которые что-то значат для ваших слушателей. Разъясняйте термины, которые вам приходится употреблять, чтобы клиент понял, о чем идет речь. Если вы говорите с заказчиком на его уровне, вам удастся вызвать к себе доверие и достичь взаимопонимания.

Говорите искренне и уверенно. Этот совет включает в себя множество невербальных инструментов ассертивной речи, о которых я говорил ранее. Искренность и уверенность обеспечиваются хорошей осведомленностью о своих товарах и услугах, которая позволит вам убедительно рассказать клиентам об их свойствах и преимуществах. Необязательно знать этот товар так же досконально, как инженеры, создавшие его, но вы по крайней мере должны представлять себе, как он функционирует и как может удовлетворить потребности клиента.

Завершайте разговоры. Проверьте, насколько заинтересован клиент. Уместно просто спросить его: “Что вы думаете по этому поводу?” и по ответу определить, осуществится ли эта потенциальная сделка.

Каждый разговор, имеющий отношение к торговым операциям, завершайте определением будущих действий, поскольку во многих ситуациях возникает необходимость дальнейших обсуждений. Решите, что будет происходить дальше и когда вы снова сможете поговорить. В конце следует суммировать все вышесказанное и попросить подтверждения соглашения.

Если вы считаете время подходящим, сами предложите дальнейший ход вашего сотрудничества: “Как насчет того, чтобы я сделал вам коммерческое предложение, мы с вами поговорили на следующей неделе и оформили наше соглашение. Вам это подходит?”

Copyright © 2013 Виктор Смирнов

www.yourfreedom.ru

что и как говорить клиенту, чтоб он сделал заказ

Я уверен, что каждый, кто работает в какой-либо компании, независимо от сферы деятельности, хотя бы иногда общается с клиентами. И анализируя результат, можно задать себе вопрос – почему, пообщавшись 5 минут по телефону, вам кажется, что вы несколько часов разгружали фуру с кирпичами? Причем, чувство такое, что делали вы это головой?

Безусловно, бывают и приятные исключения – сам лично сталкивался с такими клиентами, к которым хотелось идти в офис. Там тебе и кофе вкусный сделают, и денег дадут без проблем, и поговорить можно. Но бывает и обратная ситуация, когда тебе все неприятно, и звонок /приход откладываешь как можно дольше. И понять, почему так – невозможно. Вроде и работу свою вы сделали, и в срок вложились, и сумму оговорили давно. И люди вроде бы нормальные.. А идти туда не хочется…

Но отложим психологическую составляющую данного процесса и составление портретов. Наиболее распространенной проблемой при общении с клиентом становится все-таки не страх, а внутренняя борьба. Если клиент «лох» – стоит ли его «разводить» на деньги? Если клиент «сильно умный» – делать так, как он утверждает наиболее правильно, или все же придерживаться и настаивать на своем? Всегда ли клиент прав?  Вот какие вопросы часто мучают сотрудников, работающих с клиентами (sales- менеджеров и руководителей подразделений).

Лично я в работе с клиентами пытаюсь придерживаться следующих простых правил.

1. Говорить с клиентом на их языке. Далеко не все люди являются специалистами даже в сфере своей деятельности. Или может человек – отличный практик, знает как и что нужно сделать, но совершенно не имеет представления, как это что-то называется. Или, что еще хуже – наоборот, обладая огромными академическими знаниями потенциальный клиент разговаривает на каком-то неземном языке, который может понять только его профессор. Ваша задача, стать мостиком между реальной действительностью и сознанием клиента. Объяснить, например, что «быть на первом месте в поиске» – довольно сложно, требует денег, работы и времени. Что есть контекстная реклама, и вот она-то позволяет быть там где хочешь. Или, что хороший товар все равно нуждается в рекламе (кстати, распространенный миф, что хорошее не нужно рекламировать). Обладая теоретическими и практическими знаниями (я надеюсь, что вы ими обладаете), вы должны объяснять клиенту на понятном ему языке (желательно, с картинками), что от чего зависит, как связано и что получается. Если вы все делаете верно, то вариантов два – клиент уловит суть, и можно переходить к другим вопросам. Или, клиент поймет, что он ничего не понимает, но вы вроде как в этом разбираетесь, и пора переходить к более шкурным вопросам.

Если же этого не делать, и объяснять клиенту недоступным ему языком (пускай и правильным), велика вероятность, что он почувствует себя идиотом, рассердится за это на вас (а на кого же еще сердиться? Не на себя же любимого) и уйдет к вашим конкурентам. Или вообще решит пока не связываться с данной услугой.

А может включиться и обратная ситуация – клиент посчитает идиотом вас, т.к. вы не понимаете простых вещей, которые он вам вот уже 3 часа объясняет… Вывод – общайтесь на языке клиента!

 

2. Не опускаться до уровня клиента. Данное правило является неким противовесом первому. Если клиент гнет пальцы, частенько выражается или наоборот, редкий тихоня, скромно смотрит по сторонам и просит взглядом: «можно я уже пойду, а вы тут как-то сами», это совсем не повод вести себя аналогично. Вы должны держать свой стиль, стиль компании. Ведь вы  – специалист, профессионал своего дела, представитель не только своей компании, но и отрасли в целом. Говорите с клиентом, объясняйте на его языке но со своим достоинством.

Другими словами, если клиент вам нахамил – не хамите ему в ответ, а вежливо ответьте, что вы поняли его позицию по данному вопросу.

 

3. Прав не тот, кто платит, а тот, кто специалист. Наверное, самая излюбленная фраза тех, кто часто является клиентом/ заказчиком: «Клиент всегда прав». Если честно, я не согласен с данной постановкой в корне. Не считаю, что правота зависит от того, кто платит. По большому счету, почему клиент приходит к вам за оказанием каких-то услуг? Правильно, потому что он посчитал, что вы -– специалист в этой отрасли. И именно вы знаете как должно быть и почему именно так. Безусловно, бывают разные ситуации, но в рекламе и маркетинге, как правило, заказчик не очень разбирается (мы не говорим о крупных компаниях, в штате которых работает большое количество как маркетологов так и рекламистов. Хотя и они обращаются к внешним консультантам по маркетингу и рекламе).

Так вот, если клиент приходит к вам и хочет чтоб вы помогли реализовать ему какую-то сумасшедшую идею – беритесь за нее только, если вы агентство по реализации подобных идей. Если же вы рекламное или маркетинговое агентство – тщательно взвесьте все и АРГУМЕНТИРОВАННО объясните клиенту, почему вы считаете эту идею не самой удачной. Зачем это делать, спросите вы. Ведь клиент хочет отдать вам свои деньги. Все дело в репутации. Если вы пришли на рынок всерьез и надолго, вы должны думать о будущем. Ведь если идея действительно плохая, результата не будет (или он будет отрицательный) – кого обвинит заказчик? Разумеется не себя. Ведь это именно ВЫ так плохо реализовали его гениальную идею. Думайте об этом, когда будете рассматривать очередной нестандартный проект. Он может как принести вам ошеломляющий успех, так и шумное падение…

 

4. Банально – не означает плохо. Иногда клиент звонит и сразу спрашивает – а что ЕЩЕ вы можете предложить, кроме стандартных инструментов, например, продвижения? Вопрос интересный, и часто правильный. Но в погоне за чем-то новеньким не стоит полностью забывать про основные инструменты. Ведь они дают более 60% результата. А всевозможные нестандартные решения могут принести кратковременный всплеск продаж, но в целом, навряд ли более 10%.

Все мы знаем скандальные рекламные акции Евросети. Но были бы они так популярны, если бы Евросеть не вкладывала миллионы денег в стандартную наружную рекламу, ТВ, газеты и журналы…?

Соединив 3 и 4 пункт мне приходит на память такой случай. Как-то компания, в которой я работал, проводила акцию, и было принято решение активно ее порекламировать, выдумать что-то непривычное. Не знаю с чьей подачи поступило предложение разбросать по городу флаера. С вертолета. Я не сразу понял эту идею. Следует учитывать, что Одесса – довольно большой город, при этом вытянутый вдоль моря (а не круглый, как многие другие. Т.е. по сути Центра нет, есть середина). Кроме того, у нас сильные ветра. Они себе представляли это так – взлететь над городом и просто выкинуть из окна пачки с флаерами, чтоб их рассеяло по городу. Круто? Весело? А главное – такое никто не делал!

На все мои возражения отвечали, это все банально и стандартно, а вот так… В итоге идея сорвалась из-за денег. Дело в том, что нужно было напечатать огромное количество флаеров. Во-вторых, следовало довольно низко летать над городом и разбрасывать в каждом конкретном районе. В-третьих, получить разрешение на полеты по городу не так просто. И в-четвертых, нужно было оплатить огромный штраф за уборку мусора.Сама по себе идея, конечно неплохая. Но экономически совершенно невыгодная. Кроме того, замусоренность города могла вызвать негативное отношение к компании.

А закончилось все банальной раздачей флаеров по супермаркетам города и ТВ и радио поддержкой + реклама в спец изданиях. (Кстати, напечатали всего 200 тыс флаеров, а не 5 миллионов, как планировалось для разброса). Акция прошла вполне успешно.Вот так вот.

Но это совсем не значит, что не стоит экспериментировать. Возможно, когда-то и разбросаем с вертолета что-то.

 

5. Красота требует жертв, как финансовых, так и трудовых. «Я еще точно не знаю как, но сделайте мне красиво»- довольно часто можно услышать от клиента. Сразу оговаривайте – что за нереальную красоту нужно платить. И суть нереальности не в том, что это безумно красиво, а именно в том, что нет материальной базы, от чего отталкиваться. Например, буквально в прошлом месяце пришел клиент и заказал сайт. Требования-  светлые тона, веселый, радужный. Показал пример сайта, который ему нравится – черный фон, серые тона, приглушенные картинки. И как на это реагировать?

Другой вариант – компания заказала сайт «современный и удобный». Для образца прислала сайты Микрософта (интересно, они хоть знают порядок цены за сайт?) и одной галереи. Нужно было взять оттуда идею. На первом сайте была нефтяная вышка, на втором картинная галерея. Речь шла именно об идее, еще до стадии дизайна. В итоге, после 5 предложенных идей, мы пришли к совместному выводу, что рисовать дизайн им будет другая компания (потому что одни идеи слишком «заезжены», другие не связаны с их сферой деятельности).

В общем, хочу сказать, что если клиент оперирует общими словами, типа: красиво, ярко, броско, современно (не в плане цветов, а в плане самой работы), готовьтесь к серьезным испытаниям. Конечно, бывают исключения, но они редки. Клиент, который сам не знает чего хочет, не показывает образцов – будет отвергать любые варианты, потому что они далеки от его идеала. Но ведь идеал недостижим? Имейте это в виду… Закладывайте в стоимость и сроки наценку за эту самую «нереальную красоту».

 

6. Если это все так просто, сделайте, пожалуйста, сами, и нам тоже. Еще один момент, на котором хотелось бы остановиться – это уверенность клиента в простоте работы и вашей жадности. «Да ну что тут делать? Делов-то на пол часа». В таком случае просите клиента сделать это самому. И спросите, сделает ли еще для некоторых ваших клиентов, а то у вас времени нет. Конечно, нужно это делать грамотно, не обидеть человека, но дать понять, что вы серьезно работаете, а не просто тяните деньги. Опять же, подобное ощущение возникает у клиента, если вы легко и часто меняете цену и другие условия сотрудничества.

Клиент должен знать, что работа стоит столько то. Ведь в итоге, он обратился к вам не просто так? И будьте уверены – вы не первая и не единственная компания, чье предложение было рассмотрено. И раз выбор пал на вас – значит соотношение цена/качество вполне доступны для его восприятия. Если же нет – что ж.. И такое бывает…

 

7. Конечно, заказывайте именно там, не переплачивайте нам! В продолжение предыдущего пункта хочется обратить внимание на вопрос ценовой конкуренции. Не так уж и часто (у нас приемлемые цены), но все же можно услышать –«Оооо… нееет… Вот мне сказали, что это будет стоит всего столько-то.. А у вас в 4 раза дороже вышло…». Не стоит тут же нервно бросать трубку, клеветать на конкурентов или снижать в 5 раз цену (если, конечно, вы ее до этого сознательно не повысили).  Лично я настоятельно советую клиенту сэкономить деньги, и если он УВЕРЕН в КАЧЕСТВЕ и СРОКАХ выполнения аналогичных работ, то зачем же тратить больше? Скажу сразу, такой подход часто ставит клиента в тупик. Он несколько минут молчит а потом пытается разобраться, почему же у вас дороже…

Лично я объясняю, что у нас каждый занимается своим делом, и делает это – специалист в своей области: дизайнер рисует, программист режет и верстает, прикладной программист при необходимости пишет модули, копирайтер пишет тексты. Конечно, если нанять какого-то студента или фрилансера, то он один и нарисует и порежет, и тексты напишет, но и качество может быть соответственное. Хотя бывают исключения. В общем, решить клиенту самому. Как правило клиент через день соглашается.

Основная цель подобных разговоров – не ругать конкурентов, а посеять сомнения в качестве и адекватности. Все-таки более-менее разумный человек понимает, что бесплатный сыр только в мышеловке, а мышкой оказаться никому не хочется…

 

8. Исправляем свои ошибки, а поддержка – в рамках договора. Очень желательно сразу оговорить, что клиент получает за свои деньги, и на каком этапе ваши отношения прекращаются. Очень тонкий момент. С одной стороны, вы должны быть готовы, что в периоде работы клиент внесет массу правок и изменений. Количество и масштаб этих изменений желательно хотя бы примерно оговорить. Исправление ошибок конечно лежит на вашей ответственности. НО! Как только объект сдан, заказчик получил, проверил – все. Остальное уже на совести заказчика. Зачастую они спрашивают – а что на счет поддержки? Вот тут и следует описать, что именно входит: техническая поддержка, моральная, профессиональная. Например, при заказе сайта вы договариваетесь о технической поддержке. Что это значит? Хостинг и домен? Или правки по сайту? Правки в виде размещения готовых статей или создание и добавление новых разделов? Редизайн?

Или вам сделали ремонт, а через полгода прорвало трубы – действует ли гарантия на ремонт? Или соседи кинули гранату в туалет? Все это должно быть оговорено до начала сотрудничества. И желательно разные услуги предусматривать разными договорами. Например, создание один, поддержка – другой. Ремонт – один, слежение за нормальным состоянием – другой…

 

9. Подумайте и мы созвонимся на неделе. Не стоит давить на клиента. В частности, при продаже услуг. Конечно, если у вас разовый договор или спонтанная покупка небольшой стоимости, то тут стоит «добивать» клиента. В случае оказания услуг и длительного сотрудничества такой номер не пройдет. Во-первых клиент может приехать и через день-два перезвонить вам и сказать, что передумал, все отменяется (а вы-то уже начали делать, часть денег потратили, даже если аванс он заплатил, может потребовать назад). Во-вторых, клиент может начать резко сопротивляться давлению, и действовать по принципу «от противного».  Ну и в-третьих, часто решение принимается не тем человеком, с которым вы беседуете. Постарайтесь оставить приятное впечатление и дайте время подумать. Перезвоните через день, и затем можно звонить раз в 1-2 дня, узнавать, на какой стадии рассмотрение и т.д.

 

10. Безусловно, мы сможем договориться. Наш мир не идеален. И во многом причина заключается в человеческой натуре: жадность, лень, глупость… Бывает, что у вас с клиентом конфликт: он не платит денег, не принимает работу, выставляет претензии. Конечно, это неприятно, особенно если он неправ (с вашей точки зрения). Но, я придерживаюсь мнения, что всегда можно найти компромисс.

Конечно, и я сталкивался с откровенными кидалами.. когда просто не платят деньги… И ругань тут не к чему. Можно судиться, но во-первых, суммы не те и расходы будут больше. Во-вторых, не факт что выиграешь. В-третьих, можно еще и накликать на себя дополнительные проверки различных органов. Я считаю, что всегда можно договориться, узнать, с чем клиент не согласен, как можно исправить ситуацию, если конечно не тупо пропадает человек, не берется трубка и т.д. Для минимизации рисков мы работаем по предоплате. Небольшой кредит доверия получает заказчик только через несколько месяцев  сотрудничества, если зарекомендовал себя положительно. Но и в этом случае отсрочка платежа не более 2 недель, а то бывает – потом , завтра, бухгалтер заболел.. А так уже пошел второй месяц. И бросать все жаль (месяц-то уже долга, не оплатит), и второй месяц работать в кредит глупо…

Вывод? Не доводить до подобной ситуации….Ну вот, вкратце, и все. Конечно, это не золотые или универсальные правила на все случаи жизни. К каждому клиенту нужен свой, индивидуальный подход. Но все же, общих принципов придерживаться стоит. Пускай и делая некоторые исключения…

marketnotes.ru